钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 2
（经销商管理）经销商手册
《经销商手册》目录
第一篇 集团简介与经销商概述
第一节 集团简介-----------------------------------------2
第二节 经销商概述---------------------------------------6
第二篇 经销商公司化管理
第一节 经销商组织建设----------------------------------10
第二节 经销商基本管理制度------------------------------28
第三篇 实操技巧
第一节 经销商经营管理要领------------------------------34
第二节 经销商如何开发、维护二级分销网络-----------------37
第三节 对分销商的管理、辅导与培训-----------------------41
第四节 终端经营与管理----------------------------------46
第五节 技术服务与投诉处理------------------------------55
第六节 全面顾客关系管理--------------------------------62
第七节 工程业务开发指南（简）
----------------------------65
第八节 装饰公司业务开发指南（简）------------------------72
第九节 超市业务开发指南（简）----------------------------80
第十节 经销商如何开展推广活动--------------------------83
第十一节如何开展市场调研及诊断--------------------------98
第四篇 实用工具包
第一节 涂料行业现状及发展趋势-------------------------100
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 4
第二节 涂料行业知识及施工工艺-------------------------102
第三节 业务开发案例-----------------------------------103
第四节 业务人员基本素质要求与基本技能训练
--------------------107
第五节 经销商与公司有关业务流程-----------------------113
第六节 管理常用表格包---------------------------------116
第一篇 集团简介与经销商概述
第一节集团简介
广东美涂士化工集团成立于 1995年 12月 25日，是一家资金、技术、实力雄厚的现代
化大型化工企业集团，下设广东美涂士化工有限公司、佛山市嘉丽士化工实业有限公司、
佛山市大力士化工实业有限公司等 5个全资子公司和广州市番禺远东树脂有限公司、广州
市番禺欧王化工有限公司、加拿大 Sambang实业公司 3个合资公司，公司总部位于经济、
交通、通讯比较发达的珠江三角洲腹地，以“两家一花一涂（即家电、家具、花卉和涂料）”
四大名优产业蜚声国内外，具有“涂料之乡”美誉的广东顺德，占地面积 20多万平方米。
集团公司旗下拥有美涂士（MAYDOS）、嘉丽士（CALUSY）、3A、欧王（OWAN）、远东
（FAREAST）五个应用化工品牌。其中，美涂士为全国性的建筑涂料专业品牌，兼顾专修木
器涂料、家具涂料、工业涂料、特种涂料及胶粘剂；嘉丽士为全国性的装修木器涂料专业品
牌，兼营建筑涂料、胶粘剂；3A为高性价比的区域性综合装修漆品牌；欧王为高贵高档的区
域性综合装修漆品牌；远东主打树脂及固化剂。
美涂士化工集团全面通过了IS09001国际质量体系认证和ISO14001国际环境体系认证，
是广东省高新技术企业、广东省民营科技企业、重合同守信用企业，广东省涂料工业协会、
顺德涂料商会副会长单位，中国胶粘剂工业协会、中国建筑装饰协会、中国工商业联合会、
顺德市家具协会会员单位。业务领域涉及化工、塑料、制罐、水务环保和包装等，核心产
业为涂料产品的研发、生产与销售，在内外墙建筑涂料、聚酯装修木器漆、工业涂料（如
地坪涂料、金属涂料、重防腐涂料、防水涂料、路标划线漆等）、质感涂料、家具漆、万能
胶、中性胶、树脂等领域表现不俗，现年生产能力 60，000吨，年销售收入超过 10亿元，
是顺德三强、中国十强涂料企业之一。
集团公司产品先后通过了中国环境标志产品认证、中国Ⅲ型环境标志认证，获得了国
家质监总局、广东省技术监督局、国家建设部、中国建筑装饰协会、中华环境保护基金会、
中国环境科学学会等单位推荐颁发的国家免检产品、广东省名牌产品、全国建筑装饰行业
优秀产品、中国消费者信得过产品、国家住宅建设推荐产品、中国绿色建材推荐产品等多
项荣誉称号。
美涂士集团拥有一流的自动化生产线及实验和检测设备，资金技术实力雄厚，员工总
数近千人，其中国内外化工专家及专科以上学历的各类人才占 40%以上。英国、德国化工
专家顾问及其他博士、硕士、本科学历的各类人才组成了公司管理层的中坚力量。
美涂士集团一贯重视全国性市场营销网络的建设和维护，营销网络遍布全国。本着“专
业服务，服务至优”的宗旨，公司已形成了周到完善的服务体系，在全国设有 30多家“专
业服务中心“，培养了一支业务精、素质高、反应快的专业化客户服务队伍，致力于为社
会、为人类营造优雅居住环境。目前在除台湾之外的全国所有省市均建有直接的销售网络，
现有展示中心 506个、专卖形象店 3500个、形象专柜 4820个，绝大多数城市已经做到有
涂料市场的地方就有美涂士集团的专卖店，能够及时快捷地提供货物配送同时积极拓展市
场销售渠道，在行业内率先成功进入全国各大城市建材超市，如百安居（B&Q）、欧倍德（OBI）、
九百家居、好美家、东方家园等；同时，与全国众多连锁性装饰公司如业之峰、星艺、满
堂红等建立了战略式合作关系，特别是与全国装饰公司龙头企业“业之峰”的强强联合，
树立了涂料厂家与装饰公司成功合作的典范。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 6
企业文化
美涂士集团的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。
美涂士文化是一种微笑文化：上司要微笑面对下属。所有人员要微笑面对客户，员工
要在工作中体现到快乐，顾客要在享受服务中微笑；美涂士的英文商标 MAYDOS中就用了一
个笑脸辅助图形，“may”表示“可以”，“do”表示“做”、“实干、行动”，中间的笑脸表示
微笑服务，总体涵义“可以做得更好”。中文商标美涂士表示“美”化生活，“涂”遍千家
万户，“世”代传颂，也可理解为美好生活的涂装卫士或“美好前途，士气风发”。
我们可以（MAY）通过自身的不断（S）努力、行动与出色表现（DO）来赢得市场、赢
得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与美涂士结缘而收获到快乐、开心
与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。
美涂士的文化还是一种感恩文化：企业对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀
感恩的心。
美涂士文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。
美涂士倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色
表现的人们而准备，美涂士——表现更出色！
企业荣誉
1、1998年 3月，高档装修漆、乳胶漆、万能胶被中国建筑装饰协会推荐为“1998年度全
国建筑装饰行业优秀产品”。
2、1998年 4月，装修漆、乳胶漆、万能胶被中国建筑装饰协会推荐为“全国建筑装饰行
业优秀产品”。
3、1998年 4月，乳胶漆、聚酯漆、装修漆、万能胶被中国保护消费者基金会推荐为“消
费者信得过产品”。
4、1998年 11月，“美涂士”乳胶漆被北京建材市场联合调查组、建设部信息中心、北京
商学院联合评为“北京建材市场主销品牌”。
5、2000年 5月，集团公司被顺德市涂料商会批准为会员单位。
6、2000年 9月，获得了中国进出口商品质量认证中心颁发的“质量体系认证证书。”
7、2001年 3月，被中华环境保护基金会授予“中华（华南）绿色环保产品奖”。
8、2001年 3月，被世界名牌产品交流中心授予“中国名优产品”荣誉证书。
9、2001年 3月，水性涂料产品因符合国家环境保护总局颁布的环境标志产品技术要求，
获得中国环境标志产品认证委员会秘书处颁发的中国环境标志产品认证证书。
10、 2001年 8月，乳胶漆被建设部列为 2001年住宅建设推荐产品。
11、 2001年 8月，通过了英国 UKAS权威认证机构的认证，获得了 ISO9001国际质量体系
认证证书。
12、 2001年 9月，被中国质量检验协会列为“打假扶优重点保护企业”。
13、 2002年 1月，聚酯漆荣获中国保护消费者基金会颁发的“2002年度质量、服务、信
誉消费者可信产品”。
14、 2002年 1月，环保乳胶漆荣获上海绿色建材研究中心颁发的“绿色建材产品推荐证书”。
15、 2002年 2月，经国家建筑材料测试中心测试，聚酯漆系列产品符合《室内装饰装修材
料溶剂型木器涂料中有害物质限量》标准，被中国建筑装饰装修材料协会授予“无毒害
（绿色）室内装饰装修材料”证书。
16、 2002年 4月，被中国质量检验协会授予“质量达标合格产品”荣誉称号。
17、 2002年 4月，被中国质量检验协会授予“质量信誉跟踪产品”荣誉称号。
18、 2002年 8月，被中国品牌发展促进委员会授予为“中国驰名品牌”。
19、 2002年 12月，被中国市场调查评价中心授予为“2002年中国畅销品牌”。
20、 2003年 1月，荣获中国环境标志认证委员会颁发的“中国Ⅲ型环境标志证书”。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 8
21、 2003年 3月，被批准为广东省涂料工业协会会员单位。
22、 2003年 3月，被广东省科学技术厅认定为 2003年度第一批“广东省民营科技企业”。
23、 2003年 5月，被中国环境科学学会确认为首批“全国市场用户首选环保品牌诚信企业”。
24、 2003年 5月，内外墙乳胶漆经专家审核，符合 GB18582-2001、GB/T9756-2001、
GB/T9755-2001标准，被中国施工企业管理协会、国家建筑材料测试中心确定为“中国
建筑施工首选环保优质建材”。
25、 2003年 5月，被中国胶粘剂工业协会批准为团体会员。
26、 2003年 6月，被中国建筑装饰协会批准为会员单位。
27、 2003年 9月，内外墙建筑涂料荣获广东省质量技术监督局颁发的“广东省名牌产品”
荣誉称号。
28、 2003年 12，荣获国家质量检验检疫总局颁发的“产品质量免检证书”。
29、 2003年 12月，通过了北京世标认证中心的认证，再次获得了“ISO9001国际质量管
理体系”认证证书。
30、 2003年 12月，顺利通过了北京世标认证中心的“ISO14001国际环境管理体系”认证。
知名工程
由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，美涂士集团旗下的美涂士、嘉丽士、
3A、欧王等品牌产品先后被海南博鳌亚洲经济论坛、西昌卫星发射中心、成都杜甫草堂、
剑南春酒业集团、长沙黄花机场、广州上下九路步行街、广州本田汽车厂、广州军区将军
楼、广州花都机场、美的集团、科龙集团、万家乐股份公司、山东省图书馆、山东泉城广
场、山东信博会国际会展中心、广州市中山医科大学附属肿瘤医院、珠海拱北海关联检大
楼、山东泉城广场、山东省图书馆、海尔电器厂、四川眉山政府中心大楼、广西建委大厦、
东莞长安国际大酒店等全国 300多个政府工程和知名建筑选用。
1999年，美涂士更从众多知名品牌中脱颖而出，一举中标，成为建国 50周年北京人
民大会堂翻新装修选用漆，美涂士漆还被全国众多著名涂装公司和建筑设计院指定为涂装
专用产品。
第二节 经销商概述
一、 识经销商基本概念
1、经销商的定义
公司经销商是指与公司签定产品经销合同，并在公司授权下，享有在合同规定的区域
范围内经营公司指定的品牌或品种的产品，依照合同享有一定的权利和义务的人或机构。
其核心内容包括：
经销商必须有正常的工商营业必备的合法证照，并严守合法经营的原则。
经销商必须有精诚合作的理念，努力地推进品牌的建设和产品的市场占有率。
经销商必须完成合同规定 产品的销量。
经销商必须维护正常的市 场秩序。
经销商必须遵守、配合执 行公司的相关市场管理政
策。
广义的经销商还包括与分公司、总经销商签有产品经销协议的分销商、零售商，各级
经销商在授权范围内享有公司品牌、产品的固定区域的经营权。
2、经销商的分级与运作模式
根据公司目前的发展状况，公司的经销商分为总经销商、分销商、零售商三种级别。
（1）总经销商：公司对重点城市或部分省区可设置总经销商，授予其较大区域范围的品
牌（品种）经营权利，享受公司最优惠的出厂价格，并辅导其建设和发展分销网络，
区域内的品牌建设、产品销售、市场管制由其负责。总经销商又分省级总经销商和
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 10
地级总经销商。
（2）分销商（二级经销商）：由分公司、总经销商开发的在区域内分销公司产品的经销
商。经总经销商授权其在固定的区域范围内代理某一品牌（品种）的权利，享受公
司二级经销商的供货价，并辅导发展和管理其零售网络。
（3）零售商：由分公司、总经销商、分销商开发的只具备零售功能的经销商，可采取多
种多样的经营合作方式。
3、 经销商的主要职能
厂商之间有着共同的利益，在竞争中，只有商家和厂家达成共识，真正实现战略联
盟，共同致力于推进公司产品的市场覆盖率、市场占有率，提高品牌的知名度和综合影
响力，才能为厂商获得“双赢”。经销商主要职能有：
（1）定期搜集、反馈市场信息和终端销售信息。
（2）建设和维护终端形象，宣传和推广公司品牌，力创当地的优质名牌。
（3）大力推进产品的市场覆盖率和市场占有率，保证公司产品在当地市场销量的稳定
增长。
（4）配合、执行公司的市场管理政策，维护正常的市场秩序。
（5）开发、巩固、管理和辅导分销网络。
（6）组织经销商内部的培训学习，提高团队的凝聚力和销售拓展能力。
（7）积极开展有效的广告、促销、公关活动。
（8）组织实施对顾客的销售服务工作，并要求臻于完善。
（9）妥善解决所有的投诉和抱怨，建立良好的顾客关系和社群关系。
（10）参加公司、分公司组织的相关会议、培训和联谊活动。
二、经销商的选择
1、作为公司经销商应具备的条件和素质
（1）理念：精诚合作，着眼长远，具有良好的商业信誉，无投机心理和不良记录；有经
营品牌的理念，并有把公司品牌做成本地市场第一品牌的决心，有强烈的上进心和
学习欲望。
（2）合法：办理工商、税务登记，具有法人资格，并愿意守法经营。
（3）服从管理：愿意遵守本公司的市场管理政策及服务规范条约。
（4）资金：要有足够的运营资金，愿意承担铺货可能引起的风险。
（5）店铺：店铺所在地应有较大的客流量，营业面积必须在 xx平方米以上。
（6）资历：经营建材类产品 2年以上，有较好的经营业绩，在本地市场有一定的影响。
（7）任务：愿意完成经销区域的销售定额及其它市场目标（如铺货率、市场占有率、零
售网络建设目标等）。
（8）人员：有良好的零售导购技巧；具有一定的网络操作能力，有经本公司统一培训的
专职销售人员和服务人员。
（9）能力：具有一定的市场推广能力、铺货能力、网络建设与管理能力。
（10）促销：愿意配合公司在经销区域开展广告、促销及公关活动，并承担部分费用。
2、选择目标经销商
（1）选择原则
①看“钱”（资产）：有足够的“钱”，能够满足经销过程中的资金需要，但经销商的钱
也不是越多越好；
②看个性：讲道理、服管理；
③看能力（个人能力与团队能力）：具有良好的市场拓展能力、控制能力、管理能力及
问题解决能力；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 12
④看眼光：具有长远眼光与长期合作的意愿，不过分追求短期利益；
⑤看信誉人品：具有良好的商业信誉；
⑥看理念：具有现代管理与营销理念并能认同公司的文化、理念；
⑦看私生活：关键人物好学上进，无不良嗜好；
⑧看分销网点分布、数量与质量；
⑨看关系：良好的顾客关系与社会关系；
⑩看合作意愿、态度与专一程度，运作品牌的思路。
（2）选择方式
①商务代表选择：公司通过自己的商务人员，利用对本地市场特别熟悉的优势选择经销
商。
②经销商自荐：指经销商因看好经营公司产品的前景而主动上门申请。
③相关人员介绍：指公司内通过自己的亲戚、朋友的介绍而选择经销商。
④通过招商广告方式选择：通过在各地区域市场发布招商广告信息的方式大范围选择经
销商。
（3）经销商设点的调查
可以通过实地调查，收集行业的信息资料、竞争对手的销售报表、内部刊物等方法获取
重要的经销商资料。调查内容包括：
◆区域内市场分布状况、同行情况。
◆区域内主要经销商经营性质、经营能力和财务状况。
◆经销商基本档案资料及其个性特征。
◆经销商的合作意愿与合作方式。
◆经销商业务能力、服务能力、业务覆盖面、经营发展潜力。
◆回款能力和商业信誉。
◆经销商目前的主营品种及品牌。
（4）在选择目标经销商时还应注意事项
◆企业商号、注册资金、经营性质。
◆主要经营品种。
◆网络覆盖面。
◆所辖网点布局。
◆对网点的结算方式。
◆对网点有无促销手法及奖励政策。
◆是否能提出关于改进营销方式的建议。
◆有多少员工，其中多少营销人员、服务人员。
◆个性是否积极进取、吃苦耐劳、富有创业精神？
◆是否遵守商业道德、商业信用与法律？
◆社会关系、信誉与社会评价如何？
◆生活习惯如何？个人嗜好如何？有无不良习惯？
◆家庭成员数目、教育程度、职业状况如何？
3、对目标经销商进行评估
特性 评分
◆商业信誉（15分）
◆向公司提供足够的市场信息（10分）
◆帮助零售商促销、宣传的意向度（10分）
◆提供充分的地域覆盖能力（15分）
◆经销商的综合财务能力（15分）
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 14
◆维护公司市场秩序的意向度（10分）
◆经销商人员的业务能力（10分）
◆是否有积极进取的精神（15分）
总分（100）
注：根据经销商对规定问题的回答情况，及人员了解的其它情况，给候选经销商打
分，括号内为本项最高分，根据其得分的多少来选择经销商。
4、确认与备案
为了建立庞大的、质量优良的营销网络，使得公司的产品能以最快的速度到达消费
者手中，公司决定加强对经销网络的管理和督导。将总经销商应建立的分销网络数量明
确写进营销计划中，作为对其进行任务考核的一个指标。已建立和发展的分销网络，总
经销商必须上报公司备案，公司将对分销零售商提供定期的作业指导和市场督察。
二、经销商优劣势分析
序
号
判定因素 优势 劣势 对策
1 资金
2 经营理念
3 组织建设、制度建设
4 人力资源与团队
5 终端网络建设
6 分销渠道
7 工程、装饰公司、超市、小区推广
8 技术服务
9 推广活动、广告投放
10 其它策略
第二篇 经销商公司化管理
第一节 经销商组织建设
一、 认识经销商管理水平的阶段论
经销商企业的管理水平一般可以分为五个层次，经销商可以认真地阅读本节，对照检
查自己，并作出规划。
1、夫妻店管理阶段。经销商刚起步时大多为夫妻开店，丈夫管销售，老婆管钱，多者
再有自己的亲属当店员，所有管理夫妻一商量即成，无办公制度、业务制度，进货凭感觉，
管理靠自己。作为一个品牌的加盟店、分销店尚可，但作为一个品牌的经销商、分销商均
不够条件。但也有其优点，工作效率较高，决策较快，如果老板有眼光、懂经营，为消费
者服务较好，经营一个店面也会有较好的收益。
2、随意、感觉管理阶段。经销 商也建立了一些基本的办
公制度，整个管理过多地依靠老板 个人的感觉，制度不能有
效地执行。这一类经销商虽说也组 建了基本组织结构，作了
分工，但仍然靠个人智慧管理其企 业，一人说了算，工作缺
少计划和规划，员工无系统的培训与管理。这一类经销商也迫切想把企业做大，但心态上
做不到对员工的信任，无法放权、授权，对其来说，制度建设反而不重要，最重要的是其
观念的转变。
3、一般制度管理型企业。建立大部分规章制度，但缺乏系统性、科学性。工作职责和
程序类制度非常缺乏，规章制度中的大部分为纪律性要求，员工对制度执行的自觉性不足，
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 16
管理层对制度贯彻的监控不力，因而制度执行彻底性严重不足。这一类经销商企业中，制
度过于僵硬，缺少团队合作的气氛，文化建设不足。这一类经销商企业人才流动率很大，
优秀人才更不愿长期服务。员工工作效率较低，客户满意度不高，企业总体竞争力较弱。
但这一类经销商相比前两个阶段已有较大的提升。
4、规范化管理型企业。企业内各个领域都已建立系统化、规范化现代企业制度，战略
目标明确，组织架构合理、工作流程清晰、职责分工明确。已建立和有效运行现代人力资
源管理体系，采用现代 IT技术建立信息流系统，有效支援企业物流和事务流，并有完善和
高效的对外接口。这类企业员工工作主动性、积极性处于较高层次，拥有较为齐全的优秀
人才，客户和员工满意度较高，竞争力较强，年度销售额一般为正增长。
5、优秀企业文化导向型企业。达到这一管理水平层次的经销商企业，具备规范化管理
型企业的全部优秀之处，除此之外，已建立或形成了优秀的企业文化。优秀企业文化是企
业核心竞争力长期处于优势的基础。世界上的“百年老店”无不因其有优秀的企业文化，
不论外部世界变化多端，还是内部高层管理人员的更换，都经久不衰。先进的产品技术，
优秀的管理方法，不可多得的管理人才，高级的设备等等，你的竞争对手都可以拥有，即
这些都具“可复制”性。但是唯有“企业文化”不可复制，你的竞争对手不可能拥有与你
企业一样的企业文化。
以上对经销商企业管理水平作出的指导性分类，也是最易被理解的分法，但并不一定
是最科学最严谨的分法。一个有远见卓识的经销商老板都会为自己的企业找一找对应的层
别并作出计划，提出目标，改善提高。
二、 公司化管理的概念
所谓公司化管理，就是经销商按照公司化模式建立起来的有组织、有体系、有制度、
分门别类地、较为完整的系统的管理制度。
建立公司化管理制度，就要求公司有决策层，制定方案、政策、计划、制度；有执行
层，负责方针、政策、计划的落实执行；有监督层，负责各种计划、方案的落实情况的督
查，并将意见反馈于决策层。综合起来，公司化管理，就是要做到决策正确，执行得力，
监督有效，是用制度而不是用人情来管理，从而使企业做到有章可循，进而步入良性发展
轨道。
建立起一整套较为完善的公司化管理制度，当前和将来必定是，并且已被许多成功的
企业证明是企业发展的合理的制度；我们深信只要您尝试或已经贯彻执行了公司化管理于
您的企业中，一定会获益非浅！
三、 培养并留住优秀的营销人才
（1） 重视育马。
（2） 适当分财。
（3） 激发高尚的动机。
（4） 疏通晋升道路。
（5） 职业生涯规划，帮助员工认识自己、合理择业。
（6） 工作环境与福利建设。
（7） 规范管理，给员工安全感。
（8） 描绘美好的蓝图。
（9） 加强制度建设，简化人际关系。
（10）股权激励。
（11）尊重下属的人格。
（12） 塑造和谐的组织氛围与人际氛围。
四、 经销商组织结构模式
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 18
二级分销商组织架构：
五、 各部门岗位职责
（一）、总经理办公室
（二）、营业部
总经理办公室职责明细表
1 规划公司经营战略目标，制订公司经营计划、经营方针和投资方案
2 拟定公司各项规章制度，并对制度的执行进行监督、检查
3 制订公司年度财务预算方案、决算方案，并对执行进行监督控制，执行公司财务审计工作
4 负责部门人员的招聘、录用、培训、考核与奖惩工作
5 负责公司办公后勤、安全、会议、内务等管理工作
6 负责公司对外公关事务工作，承担公司企业文化建设
7 完成总经理授权或交办的其它工作任务
（三）、分销部
营业部部门职责明细
1 制订营业部年度销售计划、终端建设计划，并推动执行
2 制订各终端店面年度、季度、月度销售计划，并对计划进行监督、执行
3 负责终端店面的门面管理、产品展示、生动化管理
4
负责营业部业务人员、终端经营管理人员、终端导购人员的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工
作
5 制订店面管理各项规章制度、物流配送流程、财务规程等，并实施
6 做好终端店面的信息（行业信息、竞争信息、促销信息等）的搜集、整理、归档及反馈工作
7 制订终端店面促销计划，并实施，提高销量
8 负责指导终端开展服务工作，建立客户档案，及与油工的合作方案制订与执行
9 负责指导终端店面做好安全、卫生、样板管理等工作，组织终端开展竞赛评比活动
10 完成总经理授权或交办的其它工作任务
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 20
（四）、市场部
分销网络部部门职责明细
1 制订分销部年度销售计划、招商计划，并推动执行
2 制订各分销商、加盟商年度、季度、月度销售计划，并对计划进行监督、执行
3 负责对分销商的渠道建设、终端销售管理，对分销商指导业务开展活动
4 负责分销部业务人员的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工作
5 制订分销部各项规章制度、分销商物流配送流程、财务规程等，并推动实施
6
做好分销网络、各分销地区终端店面的信息（行业信息、竞争信息）的搜集、整理、归档及反馈工
作
7 做好分销客户档案管理，搞好客户服务
8 负责制订分销商辅导计划，向分销商培训，指导分销商终端促销活动
9 负责分销价格制订与价格管制、窜货控制等工作
10 完成总经理授权或交办的其它工作任务
（五）、特种渠道推广部
市场部部门职责明细
1 制订公司战略发展计划、销售计划、促销计划，并推动执行
2 制订各终端店面年度、季度、月度促销计划并与营业部、分销部协作推动实施
3 负责公司招商活动、路演活动、小区推动活动的操作方案制订工作，并协助组织人员实施
4 负责市场部策划人员、小区推广人员的招聘、录用、培训、考核、奖惩等工作
5
制订公司各部门信息搜集、反馈制度，承担竞争对手、促销信息、媒体选择的调研、策划等
工作
6 承担公司大客户的档案管理，负责培训支持工作，包括培训资料的准备、培训组织、考核等工作
7 负责公司促销活动方案制订、物料设计与准备工作
8 督促指导公司各部门开展客户服务工作
9 负责全公司销售队伍的考核、评比、培训工作
10 完成总经理授权或交办的其它工作任务
特种渠道部部门职责明细
1 制订特种渠道部销售计划与装饰公司、超市客户开发计划和方案，并推动实施
2 制订本部门费用计划，并对执行监督检查
3 编制并跟进年度、季度、月度装饰公司、超市客户的开发及业务合作政策，并实施和监督
4 承担装饰公司、超市客户的档案管理、客情动态管理、调查研究、竞争对手的信息搜集
5
制订与装饰公司、超市合作业务过程中的样板管理、送货流程、结算流程，并监督执行与完
善
6 负责装饰公司、超市专项的公关活动
7 负责部门开发代表的招聘、录用、培训、考核与奖惩等工作
8 完成总经理授权或交办的其它工作任务
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 22
（六）、工程部
工程部部门职责明细
1 制订工程部年度、季度、月度销售计划，并分解到个人，推动实施
2 制订本部门费用计划，并对执行监督检查
3 编制并跟进工程客户开发政策，并实施和监督
4
负责工程客户的寻找、拜访、销售达成，及客户档案登记、更新等工作，研究工程客
户采购特点，研究竞争对手的信息搜集，制订相应措施
5 制订与工程客户业务过程中的样板管理、送货流程、结算流程，并监督执行与完善
6 负责与工程客户的公关活动
7 负责部门开发代表的招聘、录用、培训、考核与奖惩等工作
8 完成总经理授权或交办的其它工作任务
（七）、应用服务部
应用服务部部门职责明细
1 制订应用服务部年度工作计划，研究并制订服务工作方案、流程，并推动实施
2 制订本部门费用计划，并对执行监督检查
3 编制客户服务卡、服务流程，做好客户登记、管理工作
4
负责研究各类客户在施工过程中的技术问题，提出改善建议，研究竞争对手在服务方
面的信息、方法、技巧，并做出相应对策
5 做好样板及样板小样制作工作，随时解决客户出现的技术问题，指导客户的工人施工
1
2
3
4
5
6
7
8
6 负责对分销商、终端店面及公司其它部门的员工的技术应用服务培训工作
7 负责部门技术服务人员的招聘、录用、培训、考核与奖惩等工作
8 完成总经理授权或交办的其它工作任务
（八）、内务部（包括财务部）
内务部（或财务部、综合支持部）部门职责明细
1 编制公司财务管理制度，并推动执行，做好财务监督与审计
2 负责公司固定资产的登记、清查、盘点与管理工作
3
负责公司经营预算的编制工作，做好收支平衡，监控公司财务制度的执行，做好成本
控制
4 负责各类费用的结算与员工工资发放工作
5 负责编制公司财务报表，监督并反应公司经营结果
6 负责公司授权的比如车辆管理、仓库管理、后勤服务、员工生活等工作
7 负责部门开发代表的招聘、录用、培训、考核与奖惩等工作
8 完成总经理授权或交办的其它工作任务
六、重要岗位工作职责
（一）总经理岗位职责：
1. 策划公司整体运作，把握公司发展方向，确保公司可持续发展。
2. 检查、指导、督促各部门的工作，并使之日趋协调。
3. 制定公司的销售目标、利润指标、费用指标，并采取相关措施确保其实现。
4. 对公司员工进行招聘及各项人事工作的安排；对员工进行考核及分配，重点对部门
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 24
经理进行考核。
5. 对外公关活动。
6. 对工程或低于正常售价的业务进行最终审批。
7. 对赊欠货物及贷款的最终决定权。
8. 对资金的运作最终审核。
9. 对其他异常情况进行处理。
10.对员工进行培训，提高员工素质。
11.其他日常工作及行政事务。
12.协助各部门必须由总经理参与才能完成的工作。
（二）、文员（总经理助理）岗位职责：
1. 负责公司文件起草等文书工作。
2. 负责公司领导层工作日程安排，公司办公会议准备及服务工作，会议决议记录与执
行情况检查。
3. 负责公文的收发、传递、登记及公章管理、档案管理、打字复印工作。
4. 负责公司领导工作指令的传达，各部门工作反映、工作报告的汇总、汇报与协调工
作。
5. 协助公司领导进行综合计划的分解、落实和监控。
6. 负责各部门统计资料、报表的收集、汇总、处理、存储、传递工作。
7. 负责外部信息收集、存储、分析、传递工作。
8. 参与管理信息系统设计与实施工作。
9. 负责公司各项管理制度起草、落实与检查考核。
10. 上级领导交办的其他任务。
（三）、营业部
1、部门组织架构
2、营业部经理岗位职责：
1、组织下属人员全面履行部门职责，全面负责营业部的日常管理工作，对营业部的工
作过程与工作成果负有全面的管理和监督责任。
2、 组织下属搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。
3、 负责各店人员出勤考核，请假的审批、登记，员工日常管理工作。
4、 负责协调各店面货物供应，资料、宣传品的管理配送，送货车辆的调配。
5、 负责业务员的业绩申报单的确认，开具业绩单及施工回执单，做好业务员销售记录，
同时负责监督施工补助的支付，防止重复支付补助费。
6、 协助仓库管理员及时掌握库存状况，定期核查库存，制订发货计划。
7、 配合各店长协商处理好零售折扣、及应收款、赠送金额的数额。
8、 配合各店做好定期盘点对帐工作。
9、 拟制年、季、月度的销售计划，并在批准后分解落实，督导实施。
10、 做好直属工作人员的工作计划调配与督导监控、培训、评价、激励下属人员的工
作，提出任免奖惩建议。
11、 协调营业部与相关各部的工作关系，协调部门内部人员的工作关系。
12、 审核控制本部门的费用开支。
13、 参与或代表公司与客户沟通、联络、组织处理客户投诉。
14、 组织处理销售事务中的突发事件。
15、 上级交办的其他任务。
（四）、分销部
1、部门组织架构
2、分销部经理岗位职责
1) 组织下属人员全面履行部门职责，全面负责分销部的日常管理工作，对分销部全
经理
二级分销主管 市内加盟主管
业务代表 5-7 名 业务代表 5-7
名
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 26
体成员的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。
2) 组织下属各成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。
3) 组织下属各成员积极、努力开展销售渠道的建设、维护、管理和组织处理各种市
场冲突如窜货，非正常价格销售等，维护良好的市场秩序。
4) 组织下属成员积极、努力帮助网络渠道的产品销售，提出市场推广的策略构想，
组织督导各成员落实，执行公司的推广策略与管理制度、政策。
5) 组织下属各分区实施对客户的筛选、调整、服务、沟通、培训、激励、评价、监
控、组织开展合同、订单管理等工作。
6) 组织下属成员对所属客户店面装修、验收、门牌申请、制作、配货、发货以及退
货的管理与监控。
7) 督促下属成员严格要求所属客户执行公司的批发价格、零售价格及相关价格政策。
8) 协调部门内部员工的工作，分区域管理，不跨区开发。
9) 指导部门员工搞好客户管理。
10)督导、激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免、奖惩。
11)完成上级领导交办的其他任务。
（五）、市场部
1、部门组织架构
总经销
二级分销
2、市场部经理岗位职责
1) 组织下属人员全面履行部门职责，全面负责市场部的日常工作，对市场部的工作过
程与工作成果负有全面的管理与监控责任。
2) 组织下属成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。
经理 1 名
小区推广主任
1 名
企划主任
业务代表（10-15 名） 企划代表（2 名）
3) 组织下属成员积极努力销售产品并协助营业部及专门收款人员及时回收货款。
4) 组织下属成员开展销售渠道的建议、维护与管理；负责油工俱乐部的组建，油工网
络的维护、油工会议的召开，油工的培训等工作。
5) 提出市场推广的策略构思，组织、督导下属成员落实，执行公司的推广策略与管理
制度、政策。
6) 督导下属成员按规定的价格销售、严禁下属成员私下承接工程，不得收受客户礼品、
回扣；督导下属收集、反馈工程信息，制定工程洽谈方案、价格体系等工作。
7) 组织下属成员搞好促销、展示以及售后服务工作。
8) 组织开展营销诊断与市场调研、搜集、分析、处理营销信息，提出营销战略战术构
思，评价选择营销机会。
9) 组织拟制各种营销策略，如产品策略、价格策略，通路策略，促销传播策略，公关
策略、服务策略、品牌策略，并在获得批准后组织督导实施。
10)组织开展营销行政策划，设计营销制度与政策、流程、培训手册等，并在批准后组
织督导实施。
11)组织管理推广促销用品的制作、保管、发放并监督使用。
12)做好本部门工作人员的工作调配与督导监控、培训、评价、激励下属人员的工作，
提出任免奖惩建议。
13)协调本部门同其他相关部门的工作与关系，协调部门内部各人员的关系与安排。
14)审核控制本部门的费用开支。
15)组织或协调处理市场突发危机如公关危机、品牌危机等，拟制危机防范措施。
16)上级交办的其他任务。
（六）、特种渠道部：
1、装饰公司推广部、超市推广部组织架构
经理（1 名）
推广代表 推广代表 推广代表
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 28
（3-5名）
2、特种渠道部经理岗位职责
1) 组织下属人员全面履行部门职责，全面负责装饰公司推广部的日常管理工作，
对本部门全体成员的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。
2) 组织下属各成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。
3) 组织下属成员积极、努力开展销售渠道的建设。
4) 组织下属成员实施对装饰公司客户的甄选、调整、服务、沟通、培训、激励、
评价、监控，组织下属成员同客户签订合同、催收应收帐款。
5) 督促下属成员执行公司制定的统一市场价格及规定的返利政策。
6) 督导检查部门员工不得向客户承诺不能实现的许诺，协调部门员工搞好客户管
理。
7) 督导检查部门员工不得泄露公司商业秘密，严禁部门人员私下承接涂装工程。
8) 督导检查部门员工不得私下接受客户礼品、回扣。
9) 督导下属成员对装饰公司客户的答疑解惑，处理常规漆病。
10)拟制月、季、年度的销售计划，并在批准后分解落实，督导实施。
11)督导激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免。
12)负责超市信息的收集、整理，及超市渠道的维护、导购人员培训、管理。
13)完成上级领导交办的其他任务。
(七)工程部：
1、组织架构
（5—3名）
2、工程部经理岗位职责
1) 组织下属人员全面履行部门职责，全面负责工程部的日常管理工作，对工程
经理 1 名
开发代表 开发代表 开发代表 开发代表
部的工作过程与工作成果负有全面的管理与监控责任。
2) 组织下属成员搜集、反馈市场信息，提出营销策略构思。
3) 提出市场推广的策略构思，组织、督导下属成员落实，执行公司的推广策略
与管理制度、政策。
4) 督导下属成员执行公司制定的统一市场价格及规定的折扣、返利政策，严格
执行公司制定的工程价格。
5) 组织下属成员实施对工程客户的甄选、调整、沟通，以及核实工程客户的真
实资料，工程客户真实身份，是否决策者，核实工地具体位置及详细资料。
6) 培训、激励、评价、监控、组织下属成员同客户签订合同，催收应收帐款。
7) 督导检查部门员工不得向客户承诺公司不能接受的承诺。
8) 督导检查部门员工不得泄露公司商业秘密，检查部门员工不得私下承接涂装
工程。
9) 督导检查部门员工不得私下接受客户礼品、回扣。
10)督导检查部门员工不得不经公司上级领导批准，私下降低公司规定的价格、
督导部门员工不得私下抬高公司规定的价格。
11)督导激励下属成员的工作，提议对下属成员的任免。
12)完成上级领导交办的其他任务。
（八）、应用服务部
1、组织架构
2、应用服务部经理岗位职责
1. 组织下属人员全面履行部门职责，全面负责应用技术服务部的日常管理工
作，对本部门的工作过程与工作成果负有全面的管理和监控责任。
2. 组织下属成员制作和制定有利于销售的样板块、小样品。
经理 1 名
服务代表 服务代表 服务代表 服务代表
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 30
3. 组织下属成员制作样板房，工程样板墙及特殊要求的样板。
4. 组织下属成员对购买本公司产品的每一位客户进行技术跟踪，并按规定填
写服务跟踪卡。
5. 组织下属成员在服务过程中收集市场信息、工程信息、小区楼盘相关信息、
同类产品相关信息。
6. 组织下属成员反馈客户意见，并协调客户同公司关系。
7. 组织下属成员处理客户投诉、处理漆病，协调客户施工工人按厂家要求的
施工工艺施工。
8. 协助公司相关部门组织 VIP俱乐部，并负责装饰公司有关技术方面的培训
工作。
9. 督导下属成员严守公司秘密，做到当说必说，不该说的不说，并督导下属
成员不得向客户作出公司不可能实现的承诺。
10. 督导下属成员不得私接工程，收取回扣。
11. 拟定本部门服务计划，并在批准后分解落实，督导实施。
12. 协调下属同其他部门的关系。
13. 督导激励下属成员的工作，提议对下属人员的任免、奖罚。
14. 协助总经理对公司全体员工进行产品知识、应用技巧的培训，协助工程部
对重点工程的跟踪等。
15. 完成上级领导交办的其他任务。
（九）、内务（综合支持）部
1、组织架构
总经销
二级分销商
后勤部经理 1
名
司机 财务主管 仓管主管
2、内务（综合支持）部经理岗位职责
1）组织下属人员全面履行部门职责，全面负责内务部的日常工作，对内务部的工作成
效负有全面的管理和监控责任。
2）组织做好销售、出货计划的搜集汇总工作，促进销售衔接平衡。
3）组织做好销售领域的物流工作，如出货、仓储、运输等。
4）组织本部门人员配合销售部门开展销售服务如电话接听、记录处理、协助做好客户
投诉的取证与跟踪、处理、入库产品的抽查跟踪、产品质检质证书的制备等。
5）组织提供营销后勤人员保障服务，如文档管理、打字复印、环境卫生、来客食宿接
待，组织做好各种财务报表。
6）组织做好统计核算工作。
7）做好下属工作人员的工作调配和分工安排。
8）部门工作制度、工作流程的制定及改善。
9）部门费用的预算编制，执行与控制。
10）部门年度、月度工作计划的编制。
11）部门例会的组织。
12）部门员工的培训、评价、激励下属人员的工作，提出任免奖惩建议。
13）协助内务部同其他各部的工作关系，协调部门内务各人员的工作与关系。
14）配合相关部门的对帐盘点工作。
15）审核控制本部门的各项费用开支。
16）上级交办的其他任务。
七、 制订合理的薪资体系
1、 制订薪资体系的原则：公平、公正、公开，有利于激励员工积极性，又适合公司
发展。合理的薪资体系是留住优秀人才、激励员工、企业发展的基础条件。
2、 新员工入职
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 32
用工形式：培训——试用——转正
培训时间 15天。每天享受 15元补贴；培训时间未满 15天而离职者不享受任何补
贴；新入职员工在培训期有重大违规违纪事件，公司将按规定予以处罚，直至被
辞退。
新入职员工经过培训期期末考试合格者，经公司人事部门批准可进入试用期，试
用期时间为 2个月，试用期月工资组成：底薪、提成、奖金、交通补助、通讯补
助以及公司规定的其他相关补助。
试用期过后，员工写出书面转正申请，经部门经理审核，报请总经理签字同意，
员工可以转正，而享受转正后相关待遇。
工资发放日期，由公司据具体情况定。
3、 员工试用期、转正后基本工资表（参考表）
4、 员工交通补助、通讯补助及其他补助表(参考表)
5、 员工底薪发放标准以及享受提成具体规定：
基本准则：
各部门经理、主管及从业人员在部门刚组建前两个月，或刚入职前两个月，给予高
底薪、低提成的原则，不要求销量。但须根据该员工出勤、遵守公司规章制度情况，
完成领导安排任务情况，所负责的工作完成情况，责任心与工作态度，经上级主管、
总经办综合考评，而确定发放 70%-100%底薪。
新员工试用合格后，部门组建两个月后，均要实行责任底薪的办法。即完成基数
发放 100%底薪，没有完成规定基数的员工按完成基数的百分比发放。
提成奖励按净回笼款超过基数的比例，分级提成。
a、超过基数 20%以下，享受超出部分 1%提成奖励。
b、超过基数 20%以上 50%以下，享受 %提成奖励。
c、超过基数 50%以上，享受 2%提成奖励。
d、完成任务 80℅-90℅，处以未完成部分 ℅的罚款。
e、完成任务 50℅-80℅，处以未完成部分 1℅的罚款。
f、完成任务 50℅以下，处以未完成部分 ℅的罚款。
部门主管按部门总业绩完成享受提成。比如经理、主管集体开发提成：所属部门
或小组总净回笼款×（%%）
例证：营业部
新建店前两个月不要求销量，但须根据该店员工出勤、遵守公司规章制度情况，
完成领导安排任务情况，专卖店产品堆头、店内卫生情况，经上级主管、总经办
综合考评，而确定发放 70%-100%底薪，此种情况不享受提成。
规定销量基数的专卖店，必须完成基数才能发放 100%底薪，没有完成规定基数的
专卖店员工底薪发放按完成基数的百分比发放。例：某店基数定为 20000元，当
月完成销量 15000元，则完成任务比例为：15000÷20000×100%=75%，则各员工底
薪发放为标准底薪的 75%。例：某店长：底薪标准为 800元，则当月实发底薪为：
800×75%=600（元），某导购员底薪标准为 600元，则实发底薪为：600×75%=420元。
享受提成基数确立标准及办法：
①以该店各项税费（店租金、市场管理费、水费、电费、固定资产/12、人员工资、
仓库租金/12）以及杂费为依据，再以此数据乘以 120℅，即为享受提成而确定的
该店基数。例：某店各项税费以及杂费共计 20000元，则该店基数为：20000×
120%=24000元；
②基数按历史同期工资旺季情况综合来定，即：基数=历史日期基数×系数×
提成奖励具体办法：（以下指净回笼款）
1. 过基数 20%以下，享受超出部分 1%提成奖励。
2. 超过基数 20%以上 50%以下，享受 %提成奖励。
3. 超过基数 50%以上，享受 2%提成奖励。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 34
4. 完成任务 80℅-90℅，处以未完成部分 ℅的罚款。
5. 完成任务 50℅-80℅，处以未完成部分 1℅的罚款。
6. 完成任务 50℅以下，处以未完成部分 ℅的罚款。
7. 净回笼款=销售收入-折扣、折让-退货-其他应收款等。
分销部（二级分销、市内加盟）
业务主任、业务代表及业务类人员底薪发放标准：
试用期第一个月没有任何开发业绩者，根据其出勤、遵守公司规章制度，完成领
导安排任务情况，部门经理意见，报请上级领导签字批准，且无重大违规违纪事
件发生，发放 50%-100%底薪；
试用期第二个月无任何开发业绩者参照以上第 A款要求发放 40%-80%底薪，有重大
违规违纪者可以不发底薪；
员工入职第三个月无任何开发业绩者，且无重大违规违纪事情发生，发 30%底薪，
否则不予发放底薪，并予以辞退；
底薪发放以有业绩者高于无业绩者为标准。
经理、主管未完成任务的处罚标准：
部门回笼任务在 80℅-90℅发放 80%-90%底薪。
部门回笼任务在 50℅-80℅发放 70%-80%底薪。
部门回笼任务在 50℅以下发放 60%-70%底薪。
经理、业务主任、开发代表个人开发提成：
享受开发提成时间：以客户第一次进货日期开始计算为期 3个月。在此 3个月内
享受提成系数为 2%。则提成=当月净回笼款（各客户）总额×2%；净回笼款=当月回
笼款-退货-折让-各种返利；若客户在下月退货，则在下次发工资时扣除所领相关
提成。
提成发放要求：每月保留总提成的 20%留作风险担保款。以防客户退货、客户换品
牌而带来风险。在三个月后再据具体情况发放。
经理、主管集体开发提成：所属部门或小组总净回笼款×（%%）
经理、业务主任、开发代表个人扶持提成：（享受开发提成期过后即进入扶持期）
以半年时限：前三个月享受奖励提成，不惩罚；后三个月亦奖亦罚。
以该扶持人员成本、利润为基础来确定所扶持客户进货量基数。基数确定要素：
人员工资、货运费、差旅补助、交通费、通讯补助费、广告费/12、利润（20%），
则基数=（人员工资+货运费+差旅补助+交通费+通讯补助+广告费/12+20%净利润）×
同期历史基数淡旺季系数（或经研究的综合系数）。
基数以上部分享受奖励提成：超出部分数额=进货总额-基数
前三月具体办法：
1、 超出基数 20%以下，享受超出部分 1%提成奖励。
2、 超出基数 20%以上，50%以下，享受 %提成奖励。
3、 超出基数 50%以上，享受 2%奖励提成。
后三月具体提成奖与处罚办法：
1、 出基数 20%以下，享受超出部分 1%提成奖励。
2、 超出基数 20%以上，50%以下，享受 %提成奖励。
3、 超出基数 50%以上，享受 2%提成奖励。
4、 完成任务基数 80%以上（含）100%以下处于差额款 %罚款。
5、 完成任务基数 50%以上（含）80%（含）以下享受 1%罚款。
6、 完成任务基数 50%以下享受 %罚款。
7、 经理、主管集体扶持提成:
提成数额=（当月部门净回笼款总额-部门总基数）×（%；%；%）
经理、主管工资总额=底薪+提成（个人提成、集体提成）+奖金+交通补助+通讯补助
+其他补助-罚款-其他应扣款
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 36
开发代表工资总额=底薪+提成+奖金+交通补助+通讯补助+其他补助-罚款-其他应扣
款
工资体系参考用表（仅供参考）
类别
职务级别
业务类 行政类 其他
A1 1500 1600 1100
A2 1200 1300 1000
A3 1000 1100 900
经理
A4 900 1000 800
B1 800 900 700
B2 700 800 600
B3 600 700 500
主任
B4 500 600 400
C1 500 550 550
C2 400 450 450
C3
职员
C4
D1 1200
D2 1000
D3 900
店长
D4 800
E1 800
E2 700
E3 500
导购员
E4 400
注意说明：此表作为经销商设置工资体系的参考用表，其中设置了 4个级别，经销商
可以根据所在地经济发达情况、当地工资普遍水平进行调整。
试用期工资按以上职务级别较低级为依据；转正后根据员工实际工作能力，
套用以上同职务较高级别工资。
通讯、交通、其它补贴设置参考用表（仅供参考）
第二节 经销商基本管理制度（范本）
本节向经销商提供了公司化管理所必需的基本管理制度，经销商可以结合其实际情
况参照执行。
一、招聘：
（一）、招聘目的：简单的说公司就是由多人组成的经注册成立的，有法人代表的经济实
体。
（二）、招聘原则：岗位需要原则，渠道建设原则，业务拓展原则，合适原则。
（三）招聘渠道：报纸、电视、网站、熟人介绍、人才市场、职介机构等。
（四）招聘人员要求：
具体要求：学历、专业知识、工作经历、年龄、沟通能力、责任心、工作态度、
自律性、个人形象、表达能力。另：内向性格不宜做营销。
（五）设计招聘样稿
1、公司简介
2、岗位名称、要求性别、年龄、专业、学历，工作条件，从业时间等岗位条件。
业务类 行政类 其他类别
职务级别 通讯 交通 其他 通讯 交通 其他 通讯 交通 其他
A1 300 100 120 150 80 120 150 80 120
A2 200 80 100 100 70 100 100 70 100
经
理
A3 180 70 80 80 60 80 80 60 80
B1 200 80 110 100 80 120 100 80 120
B2 120 70 90 60 70 100 60 70 100
主
任
B3 100 60 70 50 60 80 50 60 80
C1 180 80 100
C2 120 70 80
业务代
表
C3 100 60 60
D1 100 70 110
D2 80 60 90店长
D3 50 50 70
E1 80 50 100
E2 50 40 80
导
购
员 E3 30 30 60
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 38
3、明确面试时间、截止时间、联系人、咨询电话、详细地址及行车路线。
（六）、录用流程：
发布招聘信息——应聘人员填写登记表递交个人资料——安排面试、考试
——筛选、确定初选名单——复试、确定录用名单——呈报公司总经理办公室、
确认备案——通知录用
（七）、录用：
1、 复试合格的应聘人员呈报公司总经理办公室审核确定。
2、 总经办电话通知被录用人员按时上班。
3、 录用人员填写《员工档案表》，交 1寸照片 2张、身份证复印件、签订《聘用
合同》、《保密合同》、《担保合同》
4、 设置初试、复试。初试可由部门经理，复试由总经理或组织复试小组。
（八）、招聘注意事项：
1、必须根据实际工作需要由主要负责人员提出书面计划（包括：人员数量、人
员架构、工作计划），报请总经理办公室批准。
2、严禁私自安排业务人员上岗。
3、心态不端正人员严禁录用。
二、培训：
（一）内容：
1、 业务人员岗前培训内容（略）
2、 心态培训（略）
3、 行业知识培训：（详细请参考学习工具包中《行业与竞品知识手册》）
4、 竞争信息培训：（参考工具包中《涂料行业与竞品知识手册》）
5、 公司概况（略，详细见工具包中《公司介绍用文件》
6、 公司组织架构及部门职责（略）
7、 务人员基础条件：专业知识、产品知识、施工技巧、流程、业务知识、信心、
诚信、诚恳、严以律已
8、 业务人员岗位描述（略）
9、 公司有关业务流程（略）
10、 务人员必备工具：公司形象手册、品牌效果宣传页（木器、内外墙系列）、公
司通讯簿、专卖店标准 VI手册、公司其他有利于业务开展的资料等，业务工作包、
计算器、名片、卷尺、笔计本、双面胶、抹布、样板块、样板册、实物样品、砂
纸、固体胶、通讯工具等。
11、团队培训（略）
12、施工流程实践。
培训授课教案（案例步骤）
1、讲授内容
2、讲授重点
3、讲授难点
第※章主题：×××
第××节题目：××
讲授步骤：
1、
2、
3、
小结；
（二）、培训时间：7-15天
磨刀不误砍柴工，经过系统培训后的业务人员经
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 40
我们多年的考查，不仅能快速适应工作，很快能做出较好的业绩，并且对品牌宣传也
大有益处。不仅是新进的业务人员需要培训，即使是成熟的业务员也要经常
（三）、培训工作安排表：（业务人员受训一般要求）
序号 培训内容 授课人 时间
1 心态培训 总经理 1天
2 行业概况、公司概况 部门经理 半天
3 公司组织架构及部门职责 经理 半天
4 产品及涂料基础知识 应用服务经理 5天
5 业务人员岗位职责 经理 半天
6 公司有关业务流程 经理 半天
7 业务人员必备工具 业务经理 半天
8 团队培训 总经理 半天
9 施工流程实践 应用服务经理 1天
10 业务员传帮带 经理 3天
11 复习考试 总经理 2天
（四）、培训方法：
1、授课：对涂料产品的理论知识，公司介绍以及一些规定可以通过授课的方式完成；
2、演示：涂料产品的一些施工工艺及注意事项可通过实际演示来完成，最好能让每个
受训者能自己亲自实操；
3、观摩：组织员工到样板间、样板小区参观、观摩；
4、模拟训练；让员工模拟一些特定环境，进行互动式训练；
5、经常有针对性的举办一些专题性的讨论。
（五）、培训制度：
1、不得迟到、早退，不得以任何理由请假。
2、上课和考试期间手机、呼机调为静音状态，不得在课堂上接听电话。
3、上课时认真听讲、详细记录、可以举手提问，不能私下讨论，影响课堂秩序。
4、培训必须要有考核，考试时间独立完成答题，按时交卷。
5、课后积极复习，并且记录疑惑不解的问题，在讨论会上提出来。
6、每次培训都要做“培训记录”并备档。
三、考勤
（一）、目的
加强考勤管理、维持良好的工作作风，提高工作效率。
（二）职责：
1、各部门负责人为所属员工的直接管理责任人。
2、公司总经办对各个部门员工的考勤有监控之责，指定责任人员对员工打卡有监督
责任，对违规打卡的员工有权制止并上报。
（三）、管理规定
1、工作时间：
（1） 原则上春季 8：00-18：00；冬季 8：00-17：30
（2） 相关部门可根据具体情况安排上班时间。
（3） 确因工作需要，经批准，由部门主管合理安排，员工应予配合。员工必须坚
持“日事日毕”原则，即当天的事情原则上必须当天完成，特殊情况可延至
第二日完成。
2、迟到与早退
（1）员工均须按规定时间上、下班，未办理任何请假手续且工作时间开始而未刷卡
的为迟到，工作时间终了前离开工作岗位的为早退。
（2）员工早退或每月迟到时间累计超过 30分钟或迟到次数超过 3次的，按时数扣
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 42
除标准工资（以小时为单位，不足 1小时的按 1小时计）。
3、旷工
（1）员工无故不上班作旷工处理。
（2）旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除当月基本工资的 50%，旷工两天扣除当
月基本工资，旷工三天（含）以上者，作开除公司处理，企业不负责一切善
后事宜。
4、未刷卡
（1） 因刷卡机失效而无法打卡的，由管理刷卡机相关人员签字证明；
（2） 员工因公外出或上级领导安排工作而延误刷卡的，由部门主管以上人员签字证
明。
5、因工外出
（1）公司员工除总经理以外的人员，在工作时间因公外出须填写《出差申请单》，经
部门经理或以上主管批准后方可外出。
（2） 员工在工作时间内因私人事务外出，应填写《请假单》。
6、请假；
（1） 员工工作日非因公司事务无法到公司工作者，均需请假。
（2） 职工请假就于事前填写《请假审批单》呈上级主管核准。
（3）如有特殊原因无法正常办理请假手续的应于当天上班二小时内向经理级以上主管
报备，并于返回当日补办请假手续。
（4）未按规定时间办理请假手续而未正常出勤或假期已届满仍未销假、续假者，均作
旷工处理。
（3） 请假均按小时计算，不足 1小时的按 1小时计算。
7、假别：
（1） 病假
A) 病假需事先请假，特殊原因不能事先请假时，应于当时上午 10：00前由自己或家
人电话通知部门经理以上主管。
B) 上班当日补办请假手续。员工因病或非因指定医院看病，由医院出具病假条视为
有效。未按规定开具假条的，按旷工处理。
C) 员工非因工受伤者，其病休期间按事假处理。
D) 患传染病的员工一经发现应立即通知总经理办公室。
E) 在公司工作 1年以上 2年以下，享有 2天带薪假，在公司工作 2年以上 3年以下
享有 3天带薪假；在公司工作 3年以上，享有 4天带薪假，以此类推。
（2） 事假
A)员工因办理个人事务占有工作时间，经批准按事假处理。
B)员工请假必须事先填写《请假申请单》特殊原因不能事先请假时，应于当日上午
C)10：00前由自己或家人电话通知部门经理或以上主管。
D)员工请假去外地，假期已满因特殊原因不能按时返回上班时，需提前申报办理续假
手续，否则按旷工论处。
（3） 工伤假：员工因工负伤要有公司认可的医院证明，部门经理应在事故发生一个
工作日内上交书面工伤事故报告，经总经办调查确认后，按工伤处理，重大工伤事故，需
经劳动部门出具鉴定报告。
（4） 婚假
A) 员工合法婚姻的带薪婚假天数为 3天。
B) 申请婚假时须提供《结婚证》原件备查。
（5） 产假
A) 女员工符合国家晚婚晚育有关规定，并且已经领独生子女证的，可享受 15天的带
薪产假。
B) 产假期间工资按岗位工资计发。
C) 员工产假结束后须向公司提供相关证明。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 44
（6） 丧假
A)员工的直系亲属（父母、夫妻、子女）去世，给 3天带薪假期。
B)已婚员工的父母包括对方父母。
C)遇有丧事员工应立即通知部门经理或以上主管。
8、请假审批
申请人 经理以下 经理 副总经理
审核 直属主管 副总经理 总经理审批
人 批准 经理 总经理 总经理
（1） 病假、事假由所属部门按审批权限批准后报总经办备案。
（2）工伤假、婚假、产假、丧假、年休假由总经办进行审核后由所属部门按审批权限
审批。
（2） 如批准人的职位空缺的，批准权向上一级延伸。
（3）电话请假：员工请假应事先填写《请假单》，只有在以下情况才可以通过电话向
有批准权的上司请假，否则按旷工处理。
①员工生病或直系亲属生病需要员工陪同。
②因不可抗力造成的交通或自然灾害下无法正常出勤。
9、节日：员工每年享有 6天带薪节日假。
元旦 1天——元月 1日
春节 3天——农历正月初一、二、三
劳动节 1天——5月 1日
国庆节 1天——10月 1日
四、会议
一、会议原则：适时、适量、精简、务实。
二、适时原则：包括会议时间，如什么时间召开，开多久；同时会议召开要及时，如对
重要紧急事情的临时会议。
原则上每日早晨 8：00开晨会，晨会时间控制在 20分钟以内，特殊情况可适当延
长，但不得超过 30分钟。
具体情况：
晨会是每个工作日的早上上班前召开的部门会议；
内容包括：递交销售报表或工作总结报表，业绩申报，前日工作总结，上班考勤，
传达公司的相关通知等。
会议由总经理或部门经理主持，会议时间长度一般不超过 30分钟，不能完成的问
题留在第 2天晨会继续处理，个人的工作问题在会下单独解决，保证业务员每天
的有效的工作时间。
原则上员工每日回公司召开晚会，时间以 20分钟为限，特殊情况可适当延长；了
解当日工作概况。
各部门每周定期召开部门会议，时间以 90分钟为限，特殊情况可延长，但不得超
过 120分钟。
周会是在每周定期召开的部门周工作会议。
内容包括：一周工作总结，市场信息收集，工作意识征询、品牌或销售主题研讨、
内部沟通、大型宣传促销活动的工作布置等。
周会由部门经理或以上级别主管主持，周会应是一个主题会议，会前由部门经理
拟定讨论的主题，需要业务员参与和准备的应在开会的前一天的晨会中通知相关
人员。
需要总经理或其他部门人员参加的周会，部门经理应在会前两天将会议内容计划
和邀请与会人员名单呈交总经理。
会议具体召开时刻，原则上不早于下午 4点钟。
全体员工每月定期召开月评大会，会议时间原则上不得超过 60分钟。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 46
月会是每个月做完业绩统计和考核以后由总经理组织和主持会议，将本月的营业
状况，各部门的工作做总结的会议。
参会人员为全体员工，部门有工作时应抽代表参加。
会议内容包括：各部门业绩通报、各部门考核结果通报、归纳各部门工作提升的
途径和方法，公司近期营销方向和工作调整计划，内部沟通形成决议，奖励先进
个人和集体，处罚等。
总经理根据会议的内容和部门的工作时间确定参会人员在开会的前两天通知员工。
三、适量原则：会议要做到日日晨会，有需要则日日晚会，各部门每周召开部门周会，
全体员工每月召开月评大会。
四、精简原则：会议主题应明确，会议内容应丰富、充实，而不应烦琐、过长，发音
者应做到言简意赅，主次分明，避烦就简。
五、务实原则：会议要能解决实际问题，切中问题要点。
六、会议要求：
晨会开始时间为上班时间，不得迟到，开会前点名即是上班考勤。
会议上严禁抽烟，违者每次捐人民币 5元。
开会时不得喧哗、嬉闹、说悄悄话或是做与会议无关的事。
入会者手机必须调整为静音或振动状态，手机或其他通讯工具响铃一次捐人民币5元。
入会人员不得无故随意进出会议影响会议正常进行。
进入会场应脚步轻放，坐位轻声，以不影响他人为原则。
与会人员应带齐笔、笔记本，做好会议记录。
主题会议中需要研讨的问题在部门经理布置以后，每个人应积极思考做好充分准备。
会议讨论要积极发言，充分表达自己的观点，陈述支持观点的理由。
会议要求参加的人不得缺席，如有特殊情况须提前向主持会议的人请假，获准后方
可缺席不参加。
七、表格管理：
a) 每周例会要填写《周会记录表》。
b) 每月例会要填写《月会议记录表》。
第三篇实操技巧
第一节 经销商经营管理要领
作为涂料经销商，提升销量，增长业绩，获取利润，争占市场是其经营目的，但仅有
些理念还不足够保证其目标的实现，更要强大的厂家支持、品牌推广力度，还要有经销商
真正把握经营管理要领，并强力执行到位，加上不懈的努力，方可有胜算的把握。
一、 经销商的业绩增长关键点：
管理方面的业绩增长点：（二个）
◆ 组织建设与维护
◆ 团队建设与维护
营销方面的业绩增长关键点：（三个）
◆ 渠道建设与管理
◆ 推广策略的规划与实施
◆ 服务工程建设
二、 组织建设与维护
1、 完善组织功能，做到事事有人管理（或有部门管）。基本功能包括有
行政后勤功能
计划、物流功能
人力资源功能
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 48
财务、会计及审计监督功能
市场调研功能
分销网络开发管理功能
装饰公司、超市等新特渠道业务开发管理功能
自营零售功能
工程业务开发管理功能
服务功能
企划推广功能
2、 恰当设置组织机构并配备人员
据企业规模、资金实力等合理确定部门设置，大型企业可将功能进一步细分，
小型企业可将功能合并，用岗位代替部门。
在预算基础上确定部门人员编制的合理数量，并保证人员的素质。
三、 团队建设与维护
1、 科学招募，挑选员工。不是任何人都可以做销售的，所以在招募前应严格把关，
挑选合适的人员进入公司，进行培养。在挑选员工上要放大视线，不要仅仅从
个人小圈子中挑选，要能够到人才市场、网络招聘等新渠道中挑选员工。要招
聘中要制订各岗位的素质标准，不可依靠个人印象，盲目决策，使用了品性不
良的职员带来经济上危害而后悔莫及。
2、 设置具有吸引力的薪资、激励与费用管理控制方案。在明白这样一个真理，真
正的人才是免费的，所以对优秀的人才要敢于给高薪、赋高位，让其安居乐业，
人才是企业生存与发展的保证。
3、 良好的培训。优秀的员工难以招聘而来，优秀的员工是培训而来的。
4、 经常的情感沟通。“士为知已者死！”，要经常给予员工情感的沟通，让其受到
尊重，不仅为其建立一个争钱的工作场所，更要为其创建一个干事创业、施展
才华的事业平台。
四、 渠道建设与管理
1、 立体化渠道，对应专业化的销售队伍。传统分销网络与自营店面销售仍然必须高
度重视，同时开发装饰公司、建材超市等新特渠道，加强对工程业务的开发以
及油木工网络的应用、小区推广活动的开展等。（此节请详细阅读本手册第四
章第一节《涂料行业现状及发展趋势》部分）
2、 严格管理的密度分销。开展“圈地运动”，迅速占领最好的零售终端位置，广泛
地布下销售网点。实施按统一的零售底价对网络供货，月末无违反价格政策再
返回利润的管制政策。实行中心市场包围式布点————一个大店（形象店、
旗舰店）带若干个小店的布点方法。实行铺货产品与专卖产品分开的管理方法。
3、 严格把好分销商的质量关，明确二级独家分销的人员、资金投入及网点建设任务。
4、 加大力度对终端导购培训与服务培训。再好的店面、网络还需要优秀的导购技巧
与服务技巧。
5、 定期开展分销商的培训与联谊活动。
五、 推广策略的规划与实施
1、 大型推广会议。大型推广会议本身就是形象展示会、品牌推广会、招商活动会、
合作研讨会，更是广告活动，要运用好大型会议的功能。可以选择的主题有：招
商会、绿色家装、“手感革命”、“三新（新形象、新产品、新策略）”推广会等推
广活动。（此节请详细参考第三篇第六节《经销商如何开展推广活动》）
2、 户外推广活动。包括有大型广场路演、“大蓬车”巡演、小区流动展示等形式。
3、 广告投放。经销商在网络初建期，以时效长的户外广告为主，如车身广告、专业
市场大牌、车亭、墙体、人行天桥、异型广告等。在销售拉动阶段，以传播速度
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 50
快的电视广告为主。
4、 促销活动。主要选择在新产品上市前，在“五一”、“十一”长假的销售旺季开展。
六、 服务工程建设
1、 适应个性化色彩的发展趋势，配色体第的建设已经成为涂料销售的必要项目。
2、 终端人员及服务人员的服务知识培训，向顾客提供完整的色彩与涂妆方案，而
不仅仅是涂料。消费者购买的不是涂料，而是涂装后的效果。
3、 通过施工涂装服务，将终端店面服务内容延伸，扩大利润来源。
七、 新客户及网络建设未完成的客户市场启动六步骤
1、 旗舰店建设———栽下梧桐树，招来金凤凰。
2、 组织与团队初建。要建立初期的组织结构，做到重点功能到位，有人管，创建
创业合作的协作气氛。
3、 广告“圈地”———投放威慑性的户外广告，营造视觉冲击。
4、 公关造势———组织举办大型会议、路演、旗舰店与户外广告观摹等公关造势
活动。
5、 招商“圈地”———迅速地占领二级分销区域，布下分销网络。
6、 巩固、提升———二次广告高潮、促销、培训、辅导———业绩回报。
八、 已基本完成网络建设的老客户业绩增长关键点
1、 透彻把握、淋漓发挥产品独特利益与卖点。
2、 提供增值服务。对分销商的培训辅导服务；对消费者的调色、施工监理与承揽、
投诉处理服务等。
3、 对工程、装饰公司等团购用户的物流配送、施工指导等专业服务。
4、 密度分销的实施。
第二节经销商如何开发、维护二级分销网络
一、经销商业务员在分销网络建设的职责
1. 做好与二级分销网络客户的开发、筛选、评估与谈判工作，搞好客情关系。
2. 指导二级分销商建立标准店面，按照公司统一的店面设计建设零售终端，维护品牌 VI
形象，保持终端生动化。
3. 做好二级分销网络价格的管理和监控工作。
4. 做好公司与二级分销网络客户之间的信息沟通和反馈工作。
5. 指导二级分销网络客户的订货、物流、库存管理。
6. 向二级分销商输送培训，定期组织分销网络经营人员、业务人员、导购人员的培训。
7. 随时搜集网络渠道、竞争品牌及消费者信息，并整理和向上报告。
8. 依据公司的二级分销网络管理制度，做好日常管理、二级分销网络管理和报表填写
工作。
二、认识分销商的购买决策因素
二级分销网络并不是购买产品功能和特点，而在于购买产品能够带给他们的利润。
基于此，影响二级分销网络购买决策的因素，主要包括以下三个方面：
（1）二级分销网络购买产品的目的
①增加销售。
②产生更多利润。
③增加零售店产品品种，提高竞争力和抗风险的能力。
④提高与工程客户、大宗采购的谈判地位
（2）限制二级分销网络购买产品的因素
①市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 52
②厂家提供的市场支持措施。
③厂家价格政策和产品利润大小。
④客源情况。
⑤资金限制。
⑥店面大小、储运能力。
⑦季节因素
（3）决策者与执行者。在使二级分销网络客户对产品感兴趣的同时，业务人员要清楚谁
是做事的人，谁是有决定权的人。找有决定权的人：进货/结款；找执行者：销售/
仓储保管/使用/商品陈列、展示、店面布置/广告宣传。
三、与分销商的沟通
1、定期拜访。对二级分销网络的定期拜访可按以下七个步骤进行：
进店前的准备工作
检查分销商资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次必须跟进
的主要问题。
再次确认本次拜访所需解决的主要问题。
检查户外广告物，保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅等促销宣传资料与工具的清
洁。
检查店内并进店问候
与店内工作人员亲切打招呼。
检查店内广告物并及时进行整理、更新。
检查店内产品陈列是否齐全、规范。
检查零售价格是否合理，符合公司政策。
观察导购人员的工作态度，行动是否规范
搜集竞争品牌情况竞争对手室外广告、售点陈列
新产品的价格、性能特点及销售情况。
竞争对手正在提供什么新的销售政策。
监控竞争对手的促销活动
拜访相关人员，获取市场最新信息
沟通现存问题。
库存问题。
销售问题。
店内促销问题。
货源问题。
回款问题。
其他需改进及提高的问题
找出解决方案并实施
就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对某一品种、某
一规格的走势有明确记忆或想法，只有业务人员最了解公司的产品的市场走势，业
务人员的分析及建议应该是以“专家”的眼光及身份有针对性地结合当地实际情况
向客户说明。
对暂时无法解决或答复的问题，应约定解决或答复的日期。
道谢并提示下次到访日期。
日常拜访注意事项
对重要拜访的客户要预约。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 54
控制拜访时间。
与店内人员打招呼。
特别重要的事情要写在纸上递给客户。
不可打扰客户生意的正常进行。
言辞简单明了，不拐弯抹角。
在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情。
如客户提出异议应有技巧性的回答
2、 分销客户会议
向二级分销客户提供培训与学习及经验相互推广的机会。
不定期召开二级分销会议，了解与解决各种比较集中而迫切的问题。
提供与利用各种通讯系统与客户沟通。
认真处理各种来函来信，及时清除客户疑虑。
经常主动利用电话与客户进行沟通，抱着“及早发现，及早解决”的态度为客户解
决实际问题。
公司客户顾问协助、支持经销商进行市场的调查和零售商的洽谈沟通，协助经销商
发展下级经销网络；有必要可邀请分销商、零售商到公司考察。
四、经销商对分销商的管理
1、把好分销商入口关。坚持品牌经营的理念，一定要把好分销商的入口关，参考公司
选择经销商理念、原则、方法，对分销商实行评估分析，要有宁缺勿滥的思想。
2、实行分销商的表格化管理。对每一个分销商都要登记造册，详细记录其基本情况、
经营历史、老板个人性格、做事风格，及时更新资料。
3、制订明确的奖励方案。要按照业绩激励的方法，对分销商进行评比激励。在表彰时要
组织所有分销商到会，形成比、学、赶、帮、超的气氛。对分销商奖励要及时兑现。
4、提供培训。依照公司的培训方案向分销商输送。
5、严格的窜货与价格管制。实行零售价供货、月底无违规的返利政策，打击窜货与低价倾销。
五、《分销商备案申请表》参考范本
____________地区 NO.分销号
基本背景材料
申请单位 申请时间
分销店名称
地
址
负责人 性别 □男□女
籍贯 注册资本额
生日 年月日 年营业额 员工人数 人
联系电话
店面情况
店面面积______平米
□1、自有店面□2、租赁店面，每平米_____元/月
经营形态 现经营除公司品牌外，还经营__________________品牌
所处建材（涂料）市场状况分析、分销店位置说明
经销商签名 申请人签名
申请单位
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 56
合约要点
该分销商自建立之日起三个月内销售额分别为：第一月
______元；第二月______元；第三月______元，确认为
□ 建点成功，请予备案□
建点失败，不予备案
二级网络业绩考核表
总经销名称__________________
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年
销售
任务
实际
销售
销售
任务
实际
销售
销售
任务
实际
销售
销售
任务
实际
销售
销售
任务
实际
销售
二级分销商员工档案
总经销名称：______________分销名称：_____________
姓名 性别 年龄
生日 籍贯
爱好
导购技能
评价
培训表现
销售竞赛
表现
日常表现
填写日期：年月日
第三节 对分销商的管理、辅导与培训
一、 对分销商的管理
1、分销商管理的内容
基础资料：客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、
地址、电话，经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴
趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间，与我们公
司交易的时间，企业组织形式，资产等。这些资料在公司客
户档案中有备份，亦可通过在与客户交谈中了解。
客户特征：主要包括销售区域，销售能力，可发展的潜力、经营理念、经营方向、
经营政策、企业规模和经营特点。
业务状况：主要包括销售实绩，利润水平，库存现状，经营人员的素质。对我司
的信心及合作态度。
交易现状：包括客户的销售活动现状，存在的问题，其企业的形象，声誉、信用
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 58
状态和应收款现状。
2、客户管理的原则
及时更新客户资料。
贯彻落实公司的经营政策、营销理念。
分析客户的销售情况，指导和建议客户产品的销售方向。
增强风险意识，关注分销商财务、投资等各种风险。
增强服务意识，帮助客户解决实际问题。
3、客户管理方法：
客户的基础资料变更须及时通知公司以更新资料，特别是其经营权、法人代表、
单位名称变动时除通知公司外，还要客户出示书面通知书证明债务的归属及以后
的运作方式。
与客户沟通把公司的近况传达给客户：包括近期经营策略、促销政策、生产安排、
新产品上市情况、大概库存状态、产品销售情况。
帮助客户进行销售分析，对客户提出指导和建议。
二、 分销商员工管理
1. 分销商老板本人的资料备案：主要包括分销商的名称、地址、电话，经营管理者、
法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、
资产，与我们公司接触交易的时间等。这些资料必须在公司分销商档案中有备份。
2. 客户顾问要帮助分销商建立其员工档案，指导员工招聘、考核、奖惩制度的建立，
并要掌握到分销商重要岗位人员的基本情况。
3. 分销商的决策者与执行者必须定期参加公司组织的培训活动和相关会议。
4. 分销商的销售人员和服务人员必须接受公司的培训，培训可集中在公司培训，也可
委派客户顾问进行现场培训，分销商重要员工要经试用合格才能上岗。
2. 分销商信息管理
（1）分销商提供给公司的自身的信息
◆每月必须提供反映当月销售收入、进出货产品品种数量、库存情况等情况的销售
报表和库存报告。
◆每月提供所缺宣传资料、横幅、POP、张贴画等宣传促销用品报表。
◆每周报告当地市场的动态、竞争对手情况、零售商、消费者情况意见。
◆分公司要求提供的其它信息，如网点开发、变动、维护、服务情况等
（2）分销商提供关于网络建设发展情况的信息
◆每月必须提供新发展的分销门店的情况。
◆每月必须提供现有分销门店的月度销售业绩。
◆每月必须提供分销门店的培训情况。
◆每月必须提供分销门店的促销、竞赛情况。
◆每月必须提供分销门店反馈的市场信息、建议和投诉意见。
3. 对分销商的支持与服务
通过对分销商辅导和培训帮助分销商成长，是公司营销的战略之一。
a) 定点辅导制度
定点辅导制度是公司对分销商提供的一项重要服务措施，公司派客户顾问驻到分
销商那里，同分销商共同工作，提供全方面的服务，直接解决分销商提出的问题，及
时反馈信息，现场解决问题和辅导等。
b) 宣传支持服务
◆ 对分销商的店面展示支持服务。公司向分销商门店提供视觉形象设计，包括陈列
样品、门头喷绘、展架展柜、装饰物品、喷绘、立牌、彩旗、海报等公司统一制
作的门店所用展示用品。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 60
◆ 资料宣传支持服务。公司提供充足的产品宣传资料，如企业手册、宣传光碟、实
物陈列品、折页、手册、宣传画、陈列品册、产品标签等宣传用品。
◆ 广告宣传支持服务。公司统一制定广告策略，统一规范各分销商网点的广告制作
和传播方式。视地区需要，公司还可配合分销商通过当地报刊、电台、路标等传
播途径，联合发布新闻广告。
◆ 公关形象宣传。公司通过自办或联合举办便民义务咨询、专家讲座、行业协会新
闻发布会、重要体育赛事的赞助等活动，提升企业与产品的形象，拉动消费。
◆ 促销活动的服务。公司营销部负责制定产品市场推广策略，为分销商提供切实可
行的多渠道、多层次、多策略的促销推广方案，支持每个区域一年至少开展三次
以上全面的推广促销活动。
4. 对分销商市场保护
a) 分销区域的划分与市场管制
◆总分销商原则上以地级市为单位设立，分销商以区、县、大型建材市场为单位设
立，零售商以乡（镇）、商场、超市、各种类型的建材市场以及其它零售点为单位
设立。
◆总分销商与分销商、零售商签订的合同需复印一份交公司商务部备案，否则视同
未完成网点建设。
◆客户顾问要协助分销商制定各区域市场最低经销价和最低零售价，并形成文字性
文件。
◆总分销商需按公司统一规划在授权区域范围内发展分销零售网点，并要求其只能
在辖区范围内销售，各级分销商必须按公司的价格管理政策报价和销售，不得低
于最低限价销售。
◆公司在市场区域管理中，采取总分销商负责制。凡总分销商下辖分销商、零售商
出现窜货或低价、高价销售行为，由总分销商承担责任。
◆对于身份不明、没有建立分销商、零售商档案的，如果发现销售价格低于最低限
价、高于最高限价或跨区窜货现象，一律视为负责该区域的总分销商违例。
◆为了辨别产品的流向，控制市场冲突，公司对各分销商所有出厂产品进行不同的
编号，盖在产品包装固定位置上，作为监督窜货行为的依据。
◆公司定期指派专人进行市场检查，并通过各种渠道收集市场信息，一经发现分销
商有违反市场保护管理规定的行为，公司将根据规定严格裁决与执行。
◆公司的市场保护，由专人负责，采取巡查、电话、暗访、接受投诉、委托购买等
方法，确保市场秩序正常运行。
b) 未明确归属权的交叉地区的辖区管理
对于两地接邻、交叉的市场，原则上按照行政区域归属划分，并同时要考虑当
地分销商、零售商的提货地点习惯、合作意向、运输距离及运输成本等综合判定归属，
具体以合同规定为准。对于归属未做明确规定的地区，行政区内的分销商或运输距离较
近的分销商，任何一方不得以最低销售限价来争夺零售商。
c) 窜货管制
分销商在未经征询备案的情况下向辖区以外的地区销售即为窜货，视同违反本规定。例
如：在甲分销商的销售区域内，如发现有乙分销商的货品代码的产品，且价格低于甲分
销商的价格，冲击了甲分销商的销售市场，给甲分销商的正常销售造成影响，视乙分销
商为窜货，具体处罚办法见《分销商市场保护政策》。
5. 关注分销商风险
分销商经营风险有多种种类，作为经销商要保持高度的警惕，特别要关注分销商资金状
况的恶化，主要可能的表现形式：
1）为筹资而低价将产品抛售；
2）开始利用高息贷款；
3）开始躲债；
4）与其本身的业务员关系紧张；
5）经常奔走于各种金融机构融资；
6）听说其他债权人无法索回货款；
7）票据被银行拒付；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 62
8）对催付货款搪塞应付；
10）将大量的流动资金货款抽走作其他用途而影响正常周转；
11）经常出现货款不能正常到帐。
6. 分销商培训组织
a) 提高对培训的认识，打造一流的培训为公司营销战略服务。
培训作用全方位：
培训的作用不只是提高人员素质、提高行动力与执行力。良好的营销培训还可
起到以下良好的作用：
提高分销商及其网络成员的满意度与忠诚度，提高组织的吸引力、向心力。
增进各分销商及其网络成员的相互理解与相互协作、相互支持，保持行动的一
致性。
增强全员的营销意识，共同为更好地满足消费者需求而作出协调一致的努力。
传播企业文化与营销文化，培养共同的目标、信仰与价值观，增强组织凝聚力。
通过“师生效应”塑造权威与影响力。
减少变革阻力。
塑造好学、上进、乐业的良好组织氛围，培养员工良好的精神风貌。
b) 培训的组织：
分销商组织：指总经销定期召集其经营人员、业务人员、自建门店人员和其二
级网络从业人员参加的培训。
公司组织：由我公司定期召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进
行
培训的组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，我司定期组织为辅的方式
进行。
c) 培训的方式：
早会：零售终端要建立早会制度，由店长每日组织其导购员、收银员、仓管员，
传达促销信息，讨论店面管理、导购存在的问题，分享成功的导购方法，做当
日计划及昨日总结，等等。
周会：分销商各业务部门要建立周会制度，做周工作计划，总结上周工作，探
讨业务技巧。
周培训制度：分销商企业要建立每周的培训制度，定下日期，作信息的沟通、
学习、探讨工作思路，等等。
实操演练：终端零售店面、各业务部门定期组织员工作导购、业务的技巧演练。
店员自学：建立学习制度，鼓励员工开展自学，营造学习气氛，创建学习型营
销团队。
d) 分销商培训内容
企业文化、产品文化与品牌文化；
产品知识，如产品的品种、规格、功能、特色、用途、安装、使用、维护、保
养、制造工艺、质量指标与质量标准等；
行业知识与竞争知识；
营销政策与营销策略，如品牌策略、形象策略、招商策略、促销策略、价格策
略、渠道策略、服务策略等；
营销知识与营销技能，如营销基本观念、营销调研、营销管理工程设计建设、
渠道建设与渠道管理、终端营销（陈列、导购、门店管理）等；
管理知识与管理技能，如计划、组织、人事、领导、控制、团队建设与团队管
理、考评激励等；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 64
人际沟通与推销术；
财务与结算知识；
心态、作风、品德；
合同、法律知识。
7. 培训的全过程管理
1. 首先，培训工作必须贯穿分销商从业人员成长和职业生涯的全过程。营销人员在
其成长和整个职业生涯过程中所要接受的培训大致可分为五类：岗前培训、弥补
性培训、适应性培训、储备性培训、开发性培训。
2. 其次，培训必须贯穿于营销工作的每一个环节、每一个过程。
3. 从营销组织发展的历程来看，营销培训要贯穿于组织建设、组织维护、组织变革
等各个过程。
4. 从市场推广的历程来看，营销培训要贯穿于营销调研、策略制定、策略执行、策
略调整等各个环节，尤其要贯穿于渠道建设、渠道维护与渠道改造等各环节。
5. 应将受训人员的学习态度纳入其考核体系中，同时对培训结果通过考试的形式检
查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩差者给予降职处罚。
第四节 终端经营与管理
一、 终端的组织设置与职责
终端（包括旗舰店、展示中心、形象店、专卖店）的人员设置依终端展示功能不同而应
区别对待，一般类型终端可配备 3—6人（30平米以下可配备 2人）。其中 1人任店长，另
外 2—4人任导购员，1人任收银员，如需存货终端还应配备仓管员。
各岗位主要职责是：
店长：
1. 负责终端店面的全面管理工作、对营业部经理（或业务经理）负责，同时接受服务部、
财务部、市场部等部门的工作指导。
2. 负责制定零售终端的季、月、周销售任务，领导全体导购员为目标任务而努力。
3. 负责店内一切事务的协调管理，对服务形象负责，以身作则，推行微笑服务，文明礼
貌待客。
4. 执行经销商公司价格管制政策、促销活动。
5. 在授权范围内负责终端店面货源的组织、洽谈大宗采购业务，适当的进行价格洽谈。
6. 收集、反馈各类市场信息。
7. 负责每日店面现金、销售单、出库单的核对。
8. 负责陈列展示、补货等物流货品管理，维护品牌统一 VI形象。
9. 负责每天的零售终端工作人员会议，部署工作安排。
10.指导零售终端的售前、售中、售后服务。
11.处理顾客投诉，指导导购员作好顾客登记工作，维护良好客户关系。
12.负责所有店员的选拔、考核、培训、奖惩工作。
13.完成上级交给的临时任务。
导购员：
1. 负责零售终端的顾客接待、销售洽谈、零售终端展示管理工作。其上级为店长，对店
长负责，接受其领导。
2. 坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。
3. 及时接待顾客，按导购礼仪要求，做好顾客导购。
4. 顾客需要购买产品时，详细介绍产品，并适当地推荐，做好顾客的参谋和顾问，做到
热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 66
5. 负责终端清洁卫生，保持整洁卫生，及时调整样品，对已损坏的标签、POP招贴进行更
换，保证样品整齐、整洁、美观。
6. 处理顾客异议及投诉，及时向店长反馈销售中问题。
7. 负责开单、收款，协调仓管员发货，协助处理顾客其他要求，确保顾客满意。
8. 负责每日盘点货品、宣传资料、店内其他物品，并及时补充。
9. 服从领导安排，完成上级交给的其他任务。
仓管员：
1.负责仓库货品及物品的进、销、存管理，保证货物的安全完整。其上级为店长，接
受其领导,对其负责。
2.负责仓库帐、卡登记，保证帐、卡、物的相符，每月底做出库存表，并就仓库实际盘点
结果填写仓库盘赢、盘亏表，且查明原因。
3. 定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见，负责终端所缺样品的补齐和
终端所缺资料的补齐。
收银员：
1.负责货款的接收、核对、保管和办理银行帐务等相关工作。
2.负责收银、整理与补齐备用金。
3. 接收货款，查验现金、票据。
4. 存款或将营业收入交给指定人。
5. 协助导购员做好店内顾客导购、理货、店务等。
6. 做好销售台帐登记，及时分析销售动态并向店长报告。
终端类型
依照终端面积可分为旗舰店、展示中心、形象店、标准专卖店、小型专卖店、特许经
销专区/专柜。（类型标准划分如下表）
级别 规范名称 星级 面积 备注
A 旗舰店（㎡） ★★★★★ 200（含）（㎡）以上
B 展示中心（㎡） ★★★★
100（含）—200
（㎡）
C 形象店（㎡） ★★★ 50（含）—100（㎡）
D
（标准）专卖店
（㎡）
★★ 30（含）—50（㎡）
E
（小型）专卖店
（㎡）
★ 20（含）—30（㎡）
F
特许经销（专区/
专柜）
一个以上专柜
终端网络建设的原则：
1、 区域全面覆盖、密度分销的原则。各类型终端要设置合理，有效覆盖所有区域，即不
要区域过于狭窄，易成终端自相竞争，也不要过于宽广，给竞争对手有可乘之机。
2、 “大店带小店”的原则。即在重要建材市场建一个旗舰店或展示中心，周围辅以众多
形象店、专卖店及特许经销专区/专柜，大店做形象展示，小店做销量。
3、自营店与分销加盟的互助原则。经销商自营店与分销商的分销终端、加盟店要形成互助，不得有自相
竞争的现象，主要措施为价格管制及月底返利制度。
二、终端展示管理
终端卖场如同舞台，在终端卖场陈列、展示、销售的各种产品，都是实现顾客产生购
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 68
买愿望的道具。如果顾客一看到它就产生掏腰包买回家的想法，那正是产品陈列的目的所
在。产品的陈列要用简明易懂的方式，同时辅以道具、宣传单页、各种手册等手段。终端
陈列展示讲究不断变化、更新。
1、 产品展示的原则
(1)严格执行公司统一终端形象标准
(2)自主创新要符合品牌定位，主要因素有：保持陈列在水平视线的高度，保持外观
的整洁，及时更换陈旧褪色的样品，按品种类型来陈列，主推品种放在最显眼、容易拿取
的位置，按照产品销售情况来陈列，获得足够的迎客面，保证标签及其它 VI物品规范展示。
2、 如何让产品的摆设引人注目
(1)合理区分店面场所。根据店面空间，区分为展示场所、选购场所、洽谈休息场所、
结帐柜台。
(2)把握产品结构的三个要点
每个销售产品的营业额要与产品所占面积相适应。
主力销售产品应配置在主通道的最好位置，占地也要最多。
做好主通道与副通道的产品陈列规划，除主力产品之外，还要重视准主力产品和关联产
品。
（3）“便于看、便于摸”的陈列方式
产品分类展示。分类的基准，可以依据产品种类、价格、顾客年龄层、用途、色调、
材质等方面的不同进行分类。关联产品应集中于同一地方展示。
要使顾客一目了然地放置于分隔的展示空间。产品区分不清楚，会使顾客对产品混淆。
尽可能采用方便顾客自己寻找的展示方式。若能充分利用以上三个要点，再加入自己
的一点创意，便可以变化出许多方式。
3、产品陈列的六大构成要素
产品陈列的目的是要将产品“卖掉”，因此陈列要“容易看到”、“容易挑选”、容易拿
取“。产品陈列的六大要素是：
(1)产品项目：
产品的齐全性：在决定陈列什么产品项目前，应先考虑顾客想要的品牌和规格，即产
品的齐全性。
同一类别的产品集中陈列：同一类别的产品结合在一起陈列，位置较为明显，顾客较
易找寻，使顾客较快地做各类产品、性能及价格的比较。
把“品牌”的所有规格及包装集中陈列，每一种产品均有展现的机会，借着每一品牌
各自拥有的特殊设计来吸引购物者的注意。
(2)陈列空间
给予销售顺畅的产品一个较大的陈列空间，而销路回转慢的产品，则给予较小的
陈列空间。
(3)陈列面
决定把产品的正面正对顾客的接触面，还需注意颜色的搭配、整体性的协调等。
颜色的搭配：要保证展区的颜色搭配协调。
产品的分类：依品种、规格、款式分类别陈列，便于顾客找寻适合自己需要的产品。
整体性的调配：把周转快的产品摆在中间，滞销产品放两旁，畅销产品放中间。
(4)陈列高度
陈列带就成年人而言，从地面算起 90—150cm的高度是比较引人注目的。顾客通
常站在离货架约 80cm的地方选取产品，宽度有 120度左右，最清楚的部分约有 60度
左右，就有约 90cm的陈列宽度是最有效的。
(5)陈列位置
主要与次要的陈列位置是位于高流动线区域和视觉效果良好的位置。端架是最佳
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 70
的陈列位置，中央通道两旁、通道的前后端陈列架是最好的流动线，往往其销售情况
也是最佳的。
(6)陈列形态
水平陈列：把产品沿着货架排成横列，以便顾客来回左右浏览。畅销产品摆中间，比
较滞销的产品放在两旁。
垂直陈列：把同类产品沿着货架由上往下摆。畅销产品最好摆在下层，滞销产品最好
摆在上层。
端架陈列：端架身处于每排货架垂直交叉处，既醒目，又突出。是兵家必争的陈列重
镇。
交叉陈列：在相关的货架上，帮产品找寻更多露脸的空间，以争取更多的销售机会，
也就是从顾客的使用时机、产品的用途角度来规划产品的陈列位置。
4、营业现场环境气氛的渲染。
除销售产品外，还要懂得产品的搭配，营造温馨舒适的生活氛围，让顾客犹如亲临
其境的感觉。
1. 装饰物品的配置。产品陈列不仅是产品自身的展示，还要通过其他途径来提高产品
自身的吸引力和价值。如配置一些艺术品、字画、花草、家用物品等进行点缀，让
卖场更具生气。
2. 灯光、色彩的搭配。根据不同的展示产品和陈列空间，可由专业的设计人员进行装
饰布局，烘托卖场气氛。
3. 音乐的搭配。卖场的气氛缺不了音乐，适当的音乐可以招引顾客，留住顾客，也可
以消除营业人员的疲劳，保持旺盛的精神，不同的卖场，在选择音乐和时间上的安
排都有所不同。
5、终端管理的每日 10项检查
1. 地面的清洁卫生
2. 样品的清洁卫生、摆放的整齐有序。
3. 产品标签是否符合规范。
4. 展架、展柜有无堆放破损品、杂物。
5. POP、海报、张贴画有无破损，摆放的位置是否合适。
6. 吊旗、灯管有无损坏。
7. 接待台的物品是否摆放整齐。
8. 装饰物品是否摆放齐全。
9. 营业人员的着装有否统一，是否佩带胸卡。
10.整个店面是否给人清洁、舒适的感觉。
四．终端信息管理
1、经销商零售终端应提交的信息报告
（1）每天的零售终端销售报告
（2）每天零售终端的准用户的个人资料或大宗用户信息。
（3）所缺样品、宣传资料、横幅、POP、张贴画明细。
（4）顾客的意见与需求信息
（5）市场动态信息
（6）经销商要求提供的其他信息。
2、经销商应提供给零售终端的信息
（1）及时提供现有库存情况。
（2）及时传递厂家和上级的信息与新的工作部署。
（3）及时提供新产品样品、新的促销、宣传用品及推广策略。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 72
五、终端广告
售点广告能提高售点的形象，把客户引进零售终端，同时也增加产品展示的吸引力、
可见度。广告应张贴在最显眼的位置，如进门处、视平线位置等以吸引消费者的注意力。
广告也代表了产品的形象，因此广告外观应干净、整洁、生动化。
1、售点广告要注意事项
（1）广告品必须张贴于商品的显眼地方，不可被其他物品遮盖。
（2）海报或商标标签必须贴于视线水平，不要太高或太低。
（3）更换及拆除已褪色或附有旧的广告语之广告物。
（4）不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品：当张贴新的广告品时，应同时撤换掉
旧的广告品。
（5）当促销活动结束时，必须将促销广告品及时撤掉。
2、店头 POP广告的利用
顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某产品。店头 POP广告应以顾客的立场来思
考，扮演着预先告知顾客所想要知道情报的角色。如此才可以达到增进销售的效果。主
要的店头广告，整理如下表：
种类 陈列目标 陈列要领与目的
陈列架 展示丰富多样的产品
分类排列，促销产品适合大量陈列
展示
陈列台 特别产品或小件产品
将卖场产品杂然陈列，看起来充满
朝气与活力
价格卡的 POP 可在稍远的距离看到售价 售价与字体大小，应在 1—2米的
距离便能清楚看到
展示卡的 POP
促进购买冲动、推荐相关产
品或强调特卖产品等
所构思的文字以 15字为限，不超
过三行
卖场指引 在何处销售什么产品
可在头顶上方设置予以指示用的
符号。
产品说明
表示尺寸和符号的关系，展
示材质、构造、用途或使用
方法等
可用图表加以说明，增加用途使用
方法
服务公约 服务顾客的方针或座右铭 以条例或标语方式简洁表示
五． 终端促销
1、促销用品管理
（1）促销材料：
海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等。
（2）促销工具：
展板、展架、演示道具（电视、音响、灯光等）。
（3）促销品：
根据实际需要提供促销品如雨伞、手提袋、文化衫等，零售终端可根据实际情况发放。
促销品仅提供给顾客；零售终端不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友，促销品
应有节制的使用，不能浪费，促销品如有短缺，应及时补给。
2、展示促销用品应注意的事项
（1） 宣传镜框：各种证书的宣传镜框应悬挂在店内较醒目的地方，应注意保持其清洁、
卫生；如有损坏应及时更换。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 74
（2） 吊旗：吊旗应悬挂在天花板上，应注意保持其清洁，如有破损应及时更换。
（3） 海报：海报应贴在店面醒目处，海报应粘贴平整、干净，海报如有破损应及时更
换。
（4） 横幅：横幅应悬挂在醒目处，横幅应保持其清洁。
（5） 图册：图册应有固定的地方存放，图册应有节制的发放，不能浪费。
3、促销原则
（1） 促销活动应与整体的营销活动进度保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶
段性的目标。
（2） 促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查分析、
活动中的效果监控与活动后的总结。
（3） 促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及其他用品的供应。
4、促销活动类型选择
i. 区域性促销、宣传活动。
ii. 新产品推介活动。
iii. 库存产品的处理。
iv. 季节性的促销
v. 特殊消费人群促销。
七.产品配置
1. 新开店产品配置表的制作
新开店的产品配置表的制作，是经销商的终端卖场产品管理全新内容的开始，直接涉及到
经销商的终端的初期业绩与人员的士气，终端管理者应予以高度重视，新开店产品配置表
的一般制作程度如下：
（1）商圈与消费者调查
商圈调查主要是弄清楚新店所在地的市场容量，市场潜力和竞争者分布、实力等方面
的状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对
经销商的终端产品服务的需求内容等。经过这两项调查，新店的经营者就可开始构思新店
要经营什么样的产品。
（2）产品经营类别的确定
在进行了对消费者的调查后，就要提出新开设终端的产品经营类别。由经销商与终端
的经营负责人共同讨论所配产品的档次，以及产品货场配置等问题。当经营产品类别、档
次与是否配货确定后，就可以制作出经销商的终端的初期配置。
（3）产品配置表的制作
产品配置表是决定单项产品在货架上的排面数，这一工作必须遵循有关产品陈列的
原则，运用好产品陈列的技术。制作产品配置表时，终端工作人员应先作货架的实验配置，
达到满意效果后，才最后制作产品配置表。只有在实验达到最佳的效果，将产品配置陈列
好后才能开店营业。以利于在营业初期，就使终端给进店顾客有一个鲜明的卖场形象。
（4）产品配置表制作的技术要领
公司经销商所开设的终端，既要有助于提高销售，又要有利于品牌形象的创建和提
升。
产品陈列的标准化。产品陈列的标准化指公司已设定的产品货柜、货架陈列标准化。
在做配置表时，先规范好产品陈列的统一标志。
单项产品的资料卡设立。每一个单项产品都要设立资料卡，如产品的品名、规格、
尺寸、数量、进价、供货量等。
体现企业文化与产品设计理念的卖场环境。在规划整体产品的配置时，除了考虑到
产品的客观因素外，还应将公司的企业文化与产品的设计理念等主观因素，全方位考虑进
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 76
去。有这样的概念，就可以在产品的配置表制作时，在卖场文化概念上能更好地进行重点
产品（单项产品）的配置。
2. 经销商的存货管理
要使经销商的终端完全做到“满足顾客要求”标准，周全的存货管理和正确的产品分
析报告，是不可或缺的。提高存货周转率的方法有四种：
i. 利用季节性促销活动减少库存。
ii. 加强员工营销知识训练，针对销售技巧、产品知识、服务态度等方面加以训练。
iii. 销销售淡、旺季的情况，选择产品进货，控制进货或及时进货。
iv. 根据市场竞争产品的变化分析及发展趋势及时调整存货。
v. 联合促销：以适当的时机，依据某项产品的滞销情况，及时申请联合促销，搭配
销售。
3. 经销商的盘点作业
b) 确定产品盘点人员及其职责。
盘点作业是一项繁杂、花时费力的作业，盘点作业是衡量经销商的终端经营好
坏的标准尺度，每月保持一个次实盘。盘点作用正式开始前，首先确定盘点责任人员，
阐明盘点工作的重要性，然后是发放盘点清单的方法。盘点单设计如下：
表单编号：
小计：初点：复点：
在讲述盘点作业时，要强调劣质或破损产品的处理方法，如将这些产品汇总起来，与
正常产品区别开来，汇集到指定地点统一处理。
（2）盘点作业的初点与复点
初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复点后将结
果用红笔记录在盘点单上。
（3）盘点作业监督与检查
对各小组和保个责任人员的盘店结果，店长要认真加以检查，检查的重点是：
① 每一类产品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额。
②对单价高或数量多的产品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错。
③复查劣质产品和破损褪色产品的处理情况。
（4）盘点作业的帐册工作。
物品的盘点作业结束后，就要进行盘点作业的帐册工作，盘点帐册的工作就是将盘点
单的原价栏上记录的各产品原价和数量相乘，合计出产品的盘点金额。
款
号
品
名
规
格
数
量
单
价
金
额
复
点
初
点
差
异
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 78
（5）在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工作，包括补
充产品，将产品陈列恢复到原来的状态，清扫通道上灰尘、垃圾等，保证经销商第二天正
常营业。
4.经销商的补货管理
补货作业是指导导购员将已标价的产品，依照各类产品既定的陈列位置，定时或不定
时地补充到货架或仓库的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货，不定时补货就是只
要货架上产品即将售完，就立即补货，以免造成缺货影响销售。补货作业的流程是：
（1） 清洁产品。
这是产品能卖得出去的前提条件，所以导购员在巡视时，随时要对蒙上灰尘杂物的
产品进行及时的清洁整理。
（2） 导购员在补货上架时的作业流程。
先检查欲补充货陈列架前的价目卡和要补上去的产品售价一致。补货时先将原有的
产品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，最后将原有的产品放在前面，做
到产品陈列也有先进先出。
（3） 仓库的补货也要遵循井然有序的摆放原则，
把新进的产品放于同类别的产品的后排，要随时清扫产品移动时周围的灰尘杂物。
新旧货品要根据其进货时间合理地安排销售。
八. 导购技巧（详细阅读《导购高度》）。
第五节 技术服务与投诉处理
一、 技术服务工作程序
1、接单：导购人员在美涂士/嘉丽士产品销售时，填写《客户施工联系单》、《客户服务
跟踪卡》，填写清楚客户联系电话、地址，施工人员联系电话、地址、开工日期等，
并将《客户服务跟踪卡》在当天转交给技术服务部，《客户施工联系单》由公司存档。
2、联系：技术服务部接到《客户服务跟踪卡》后，即将工作分配给技术服务员，该技术
服务员则必须在客户购买产品 的第二天凭卡与客户联
系，确定首次上门服务时间。 （注意：必须与该项目的
施工人员取得联系，并明确合 作、支持的态度，争取获
得理解、合作）。
3、首次服务：在油漆开始施工 前，会同房东、施工人员
一起到施工现场，做如下服务：
与房东、油漆工一起检查木工施工情况，寻找问题，并说明对油漆施工的影响，
能弥补的进行弥补。
向房东介绍服务的主要内容、施工步骤、施工程序等，让房东对油漆施工有一个
简单的认识。
向油漆工介绍美涂士/嘉丽士产品特点和施工程序、注意事项；说明服务的目的
以及对他本人的好处，争取得到油漆工的配合与协助。
二、 服务的具体内容：
1、协助油漆师傅制作小样，小样结束后填写《客户服务跟踪卡》，同时向客户汇报服务
情况及施工进展。（客户有要求的地方制作小样，如无要求，直接进入第二步）。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 80
2、指导（示范）、协助油漆师傅每一道工艺环节的施工，使每道工序达到美涂士/嘉丽士
产品的施工要求，确保工程质量。服务一道工序填写一项《客户服务跟踪卡》，并向客
户汇报一次，直至工程结束。
3、工程结束经客户认可后，及时将填写完整的《客户服务跟踪卡》、《客户意见反馈表》
（两者必须由客户签字）上交公司存档。
4、公司在工程完工一个月内电话或登门拜访，进行深度跟踪、服务，了解客户装修的使
用、维护状况，提出保养建议。
5、如设有工程验收员，则技术服务员服务结束后，应将填写完整的《客户服务跟踪卡》
交给验收员。由验收员组织客户、油漆工一起对工程进行验收，并考核技术服务员的
工作方法、工作态度等。
三、 技术服务工作的语言标准
1、务员如何与油工师傅、主家沟通
服务须知：
服务时必须注意美涂士/嘉丽士人的形象，讲求文明礼貌，见到业主、油工等要主
动、热情招呼“XX师傅，您好！”、“您是 XX师傅吗（或 XX先生）？您好！很高兴见
到您。”服务中要用探讨的语气与油工交谈，如：“您看这样好不好？”“我想这样好
不好？”“您看怎么样？”
2、 第一次上门服务
主动向别人介绍自己，了解在场的每一人：“我是美涂士/嘉丽士公司售后服务员
XXX”“您是油漆师傅吗？贵姓？”“您是业主吗？贵姓？”“请问他是业主吗？”
（一定要搞清楚在场人员的身份）
找准业主：出示《客户服务跟踪卡》，向业主介绍自己的服务程序。“我是美涂
士/嘉丽士公司售后服务员 XXX，您是业主吗？贵姓？（喔，X先生/女士）您家将
由我协助油漆师傅进行美涂士/嘉丽士漆施工，这是《服务跟踪卡》，我会尽力协
助油工师傅做好工程，请您放心。
找准油工头：“我是美涂士/嘉丽士公司售后服务员 XXX，您是油漆师傅吗？贵姓？
（喔，X师傅）您以前做过美涂士/嘉丽士漆吗？回答：做过。那您是做美涂士/嘉
丽士漆的老师傅。如果答：没有做过。把整套施工程序讲一下，观察对方的反应，
诚恳地向油工表示，我一定会配合您做好这个工程的，您有什么问题可以随时找
我，我的电话是 XXXXXXX（递上名片），再见（下次见）。
3、第二、三、……次上门服务：
礼貌敲门，主动打招呼：“XX先生/女士，您好”“XX师傅，您好”，寻视整个
工程进展状况，示范正在施工或将要施工的工艺方法，讲解为什么要这么做，应
该怎么做。（示范讲解要认真）
如果油工认为这样做浪费工，挣不到钱：其实，只要您习惯了美涂士/嘉丽士工艺
程序，是很简单的，比一般其它油漆都要省工。同时，您通过做美涂士/嘉丽士漆
提高了自己的知名度，人家自然会慕名而来找您的，接的工程多了，挣的钱自然
就多了。
如果确实油漆的工价低，油工不按照要求施工：向业主解释，协调工价，介绍油
工一般的施工习惯、解释为什么需要这么做，这么做的好处。“这样施工确实需
要花工，一般市场上做到这样效果工价是 XXX。”（如果业主反对）（给业主算出
需加的工价）“需要加的工价不多的，但做出的效果大不一样，您家工程做到现
在如果油漆做得不理想那真是遗憾……。”（表达时要热情、耐心）
四、 如何与用户电话联系
1、 电话联系的意义
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 82
服务员在服务过程中必须做到让客户知道你在整个油漆施工中的每一次服务，以
加深客户对美涂士/嘉丽士品牌的印象。
一定要每次服务上门之前与客户电话联系，服务之后（如果客户不在）与客户电
话汇报。
与客户电话联系，让客户感觉服务员在不厌其烦地实实在在地做服务，有做上帝
的感受。
2、 第一次与用户联系
XXX您好！您家已购买了美涂士/嘉丽士漆，是吗？（是的）我是美涂士/嘉丽士公
司服务员，我叫 XXX，您家是（今天、明天或几号）开工吧？（是）那我在（上午、
下午或几点钟）左右过来，您有时间的话，最好也过来，我想把有关施工方面的
程序和要求在现场讲一下。
（1）“好，谢谢”；“不用谢，再见”。
（2）“我没有时间”；“那也不要紧，我会过去把施工程序、施工要求以及应注
意的问题向油工交待清楚的，效果一定会做好，保证质量是我们的责任嘛，请您
放心吧。“那太感谢您了”；“不用谢，再见”。
（3）“要过几天开工”；那您把我的电话记一下，我的电话是 XXXXXX，要开工的
时候一定要给我打个电话，我会安排时间过来的，把施工程序给您和油漆师傅讲
清楚，以免出现差错，好吗？“好的”，再见。
3、 第二次与用户联系
第一次去施工现场，用户不在现场：“XX您好，我是美涂士/嘉丽士公司的服
务员 XXX，因为您今天没时间来，我今天已经来了，我把今天的情况向您简要的讲
一下，今天我已经把施工程序和应注意的问题向油漆师傅讲清楚了。现在正在施工，
他们会按照我们的要求去做，明天（或再过几天），就要做下一道工序了（需要具
体说明工序内容），我会来把关的，请放心。（谢谢）不用谢，再见。”
用户在现场：应把现场的经过和下一道工序的安排告诉用户。（若有需要，先
做一个小样，让用户提前看到美涂士/嘉丽士漆的效果，以便让客户放心）。
4、 第三次与用户联系
XXX您好，我是美涂士/嘉丽士公司服务员 XXX，现在我想到您的新房工程服务，
如果您有时间的话，最好能过来一下，我们一起去看一看，有什么情况可以向
我提出来。
好的，谢谢——不用谢，再见。
我没时间——那也不要紧，我会过去看的，等会我把现场的情况向汇报的，您
放心好了。
服务后再次和用户联系。
XXX您好，我是美涂士/嘉丽士公司服务员 XXX，我已经去了施工现场，这几位
师傅是完全按照我们要求施工的，做得比较到位，效果不错的，再过（几）天，就
要做下一道工序了（需要具体说明工序内容），我会过来的，请放心好了。
5、 最后一次与用户联系
XXX您好，我是美涂士/嘉丽士公司服务 XXX，今天我去工地看了一下，明天（或
后天）就可以完工了。请您抽点时间在完工的时候到工地上去检查一下，看看施
工质量、效果以及对我们的服务是不是满意，如果有什么情况，到时，欢迎你提
出宝贵意见，还有一事要和您讲一下，我们公司对每一用户都有一张《服务跟踪
卡》，需要用户签字，公司根据《服务跟踪卡》要进行考核，以此来评定我们的
服务情况，所以麻烦您啦，最好能过来一下。
好的，这么多天辛苦你了——不用客气，再见。
没有时间呀——那下次有时间再签吧，再见。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 84
技巧提醒：服务员最佳的语言业务处理：让业主感觉到服务员完全站在业主的利益
角度，同时也让油工感觉站在油工角度。
让业主感觉服务完全站在业主利益角度：客户在场不与油工过于亲切，让客户感
觉技术服务员真正在指导、监督油工油漆施工。多与客户电话联系，突出自己工
作。可以在电话中与业主讲“油漆师傅原来是那样施工，后来通过服务，油漆师
傅已按照美涂士/嘉丽士标准施工了。”
让油工感觉站在油工角度：业主在场时，不说油工技术不好，应讲油工水平可以
（不说很高），只是对美涂士/嘉丽士漆的施工工艺不习惯，业主不在场时，多
与油工拉拉家常，处处关系，夸奖油工的手艺。工艺指导时，热情、多动手，避
免让油工感觉指手画脚。
五、 投诉处理程序
涂料在施工过程中有环境的制约因素，有可能会出现施工的意外，向客户提供技术服
务，以及处理客户投诉显得非常的重要。作为经销商要成立专门的服务部门及岗位，专门
负责技术服务与投诉处理。
1、 接单
店面导购或业务人员接到客户质量投诉以后，必须问清楚客户的姓名、施工地址、联
系方式，不必做任何技术解释，直接在最快时间内将记录有客户档案的《施工投诉单》转
交给该辖区的技术服务员处理。
导购或业务人员在接到投诉时可以向客户表明公司对事件的重视。如：“我马上和我
们的技术员联系”；“发生这样的情况很对不起，我们会尽最大努力帮您解决”；“我们的
技术员会在 XX时间内赶到，和您一起处理此事”等等。但导购员和业务员不需要做任何技
术询问和技术解释（因不够专业，会给客户带来不良影响），只需要做足针对客户的感情维
护即可。
2、 联系
经销商技术服务员在接到《施工投诉单》后，必须在第一时间内与客户取得联系，做
以下电话咨询工作：
表明自己的身份，向客户表达帮助其处理问题的积极态度，进行进一步的感情维护。
通过电话向客户详细询问投诉的内容，尽力搞清楚问题发生的表现，弄明白目前的状
况。
与施工人员联系，进一步进行技术咨询，探讨问题出现的原因，并表明和对方合作的
态度、意愿，寻求协同解决问题。
与客户、施工人员约定时间，共同到施工现场分析质量问题的技术成因，共同寻求解
决问题的技术方案。
在电话沟通中以向客户询问状况、表明解决问题的态度；与油工师傅探讨、请教问题
成因，表明合作解决问题的意愿为主要任务。未到现场实地考察前，不得对投诉的问题给
予任何关于赔付、责任归属等敏感问题的答复，以免被动。
3、 技术准备
根据客户投诉的内容和从客户、施工人员那里了解到的情况，以及形象店内原有的销
售记录，整理相关的技术材料，进行现场考察、问题解决前的技术准备，做到有备而来。
通过掌握的资料，根据经验估计问题的技术成因，据此准备大概的技术解决方案。
准备相应的技术工具，以备现场实验使用。一般包括毛刷、砂纸、滤布等。
若条件具备，可根据对方的施工程序，施工环境、施工材料，先在公司做相应的施工
模仿实验，寻找问题的根源。
4、 现场考察
现场考察是寻找问题发生的原因，建立技术解决方案的重要环节，一定要认真对待。
而且，现场考察一般是三方面（我们、客户、施工方）共同到场，尽快处理，避免引发纠
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 86
纷。
现场考察的基本原则：必须以解决客户的质量问题为出发点，首先寻求问题的解决方案，
并尽快提出相应的解决措施。给客户以务实、负责的印象。
明确解决方案原则：尽量寻求花费小的、能够解决问题的技术方案，明确提出，并与
客户、施工人员共同探讨、组织实施。
明确问题技术成因原则：在建立了解决问题的方法之后，和客户、施工人员共同分析
问题的技术成因，想办法引导客户自己分析问题产生的原因，明确问题责任的归属。
在现场考察中，一定要紧紧围绕问题的技术解决方案，问题的技术成因来探讨，避免
讨论赔偿、责任等问题。技术问题分析的透彻，客户自然会分析出责任的归属。
5、 施工实验
在最终明确技术责任时，如果是施工原因，因涉及自己的利益，一般会遭到施工人员（油
工）的反对，这时，施工实验就成为说明问题的一个重要手段，进行施工实验必须注意以
下几点：
明确实验目的：实验前与施工人员（油工）、客户讲明实验的目的，讲明施工实验的
操作程序，明确实验结果的权威性。
实验材料的选用：尽量使用未曾开罐的油漆进行实验，尽量用自己携带的工具（刷子、
砂纸、实验板、滤网等）进行施工，若使用现场的物料，必须仔细检查，避免因材料
不合格而导致实验结果出现偏差。
实验操作：严格按照公司规定的配比、施工程序进行操作，避免受当地不良施工习惯
的影响；同时，注意对实验过程的监督，避免受到外界的干扰，以保证实验结果的有
效。
6、 技术解决方案的执行
在技术解决方案确定之后，必须尽力组织实施，真正的为客户解决质量问题，使客户
对我们的服务满意。
我方为责任方：与客户积极进行协商，确定客户可以接受的解决方案，并以最快的速
度进行实施，尽量在最短的时间内使问题得到解决，避免不良影响的扩大。
施工方为责任方：向客户、施工人员表达我们合作、协助解决问题的意愿，并根据情
况适当的提供技术、物料的援助，使问题得到圆满解决。同时注意维护与施工方的关
系。
双方共同承担责任：积极主动的承担我方应承担的责任，主动提出方案，与客户、施
工方协商处理。
7、 投诉处理的结束
技术问题解决之后，质量投诉的处理亦将结束，在技术问题得到解决后，必须做好善
后的感情维护工作，以进一步赢得客户的好感，获得施工方的支持和谅解。同时，良好的
感情沟通，亦可弥补实际工作的不足。
六、 技术服务人员行为规范
1、 统一培训
培训：由培训部牵头组织，对公司营销系统技术服务人员进行培训，内容包括两方
面；理论培训：涂料基础知识、公司产品体系、产品特性。实操培训：各种产品
的实际操作，重点训练涂装弊病的判断及解决能力。
要求：培训以实际操作为主、理论讲解为辅。经过训练，市场服务人员必须具备家
庭、家具涂装的实际操作能力和涂装弊病的判断、解决能力。
考核：根据培训内容，考核分理论考核与实操考核两部分进行，重点考察实际操作
和涂装弊病的解决能力，由培训部统一进行。
上岗：经考核合格，由公司根据考核成绩评定技术等级，发放技术星级证书，发放
上岗证，持证上岗。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 88
2、 统一形象
工作服装：由公司根据不同区域、季节的气候特点统一制作，着装应体现技术人员
的工作特点，体现专业、权威性。统一的服装包括：工作装、背心、T恤、帽子、
套袖等。
服务用具：包括背包、名片、胸卡以及其他小件服务用品，如：工作手套、刷子、
砂纸、调试杯、滤布等，尽量做到形象统一。
服务标识：服务人员服装、用具，以及服务宣传资料所用标识、符号、吉祥物等尽量
统一，并进行注册，以强化服务印象。
3、 统一行为：
预约：提前通过电话约定，准时上门服务。
语言：对礼貌用语进行统一，在进入正常的服务程序前，按公司规定的语言表达方式
分别与客户、施工人员打招呼。
工作程序：按照服务卡上规定的程序、内容进行服务。若处理投诉，按公司规定的处
理原则进行处理。
行为方式：以完成工作任务为主导目标，不做与工作无关的事情。例；不喝客户一口
水，不抽客户一支烟，不吃客户任何食品，不在客户家休息，不使用客户电话等。
服务结束：每次服务完成注意及时与客户沟通，通报服务内容，施工进展，注意协助
施工人员清理现场。
统一宣传：室外悬挂统一的服务牌，室内张贴统一的施工进度表，施工注意事项等技
术资料。
七、 电话联系时的语言技巧
1、电话受理：
发生质量问题后，客户一般都会对公司产生不满，因而电话投诉时必然带有一定的情
绪。作为投诉的受理人员，必须积极、耐心地表达公司对事件的重视，平和客户的心情，
注意使用以下语句：
“您不用着急，我马上和我们的技术员联系。”
“请放心，我们一定尽力帮助您解决，妥善处理。”
“我们的技术员接到通知后会马上和您联系，协助您处理此事。”
2、 技术员电话联系时的语言技巧
和客户联系：进一步表达公司对此事件的关注和重视，表明尽快处理的态度，请客户
放心，注意使用以下语言：
“您好，我是美涂士/嘉丽士公司技术服务员 XXX，我刚刚接到通知，请问您那里是什
麽情况，大概给我介绍一下，可以吗？”
“您什麽时候有空，我们一起到现场看一下”
“这种情况很容易处理，请放心，我们一定会帮您解决好这个问题。”——投诉问题
容易处理。
“请放心，我们一定会尽力帮您解决好这个问题”——投诉问题处理难度较大。
和施工方联系：表达合作解决问题的意愿，形成与施工方协同处理问题的态势，争取
合作。
“您好，XX师傅吗？我刚接到通知，XX客户那里有点问题，想跟您协商一下，您看
怎麽处理。”——试探对方态度。
“我们在 XX时间一起到现场看一下，商量一个办法，把这个问题解决掉。”——施工
方合作。
“问题解决了，对我们都有好处，拖下去对大家都不利，我们双方合作，问题会更好
处理。”——施工方推卸责任，不合作。
第六节 全面顾客关系管理
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 90
一、 从改变观念做起
顾客关系管理，亦称客情管理，是指公司为了建立、维护、发展顾客关系而进行的各
项工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客资
源。对于公司客户顾问、经销商、及所有渠道中的人员来说，不应把顾客关系管理仅仅看
成是一场观念游戏，而应该踏踏实实地做好顾客关系管理每一个环节的工作。
1、做好顾客关系管理首先要从改变观念做起
（1） 全面的顾客关系管理要求建立动态的客户数据库、经常性地与顾客保持互动的沟
通与联系，把顾客关系管理与客户服务、客户支持、客户延伸等工作融为一体，把顾客关
系管理的对象从总经销商延伸到分销商、零售商，以及在销售中起着关键促进作用的油工、
大客户关键人，至到最终消费者。
（2） 转变“顾客资源”观念为“顾客资产”观念。对于经销商来说，外部的资源要投
入人力、财力、物力进行开发改造才能转化为公司内部的资产，开发转化后的客户资源不
但具有价值，而且具有成本。因此，应该像重视其它有形资产一样地重视客户资产，不仅
要登记在册，而且要加以妥善地管理与开发利用。
2、做好顾客关系管理首先从认识顾客、研究顾客开始
对经销商来说，顾客不仅仅包括分销商、加盟商、零售商、消费者，而且还包括影响
消费的中间人员，如装饰公司的设计人员、采购人员，施工过程的油工、木工，工程客户
的采购人员、决策人员、施工人员，等等。顾客行为研究的目的是要了解各类顾客特征，
采取有针对性的营销政策和策略，尽可能满足最大多数顾客的需要。顾客行为研究的方式
有问卷调查、座谈会、深度访谈、网上调查等。根据顾客行为研究的结果制订、执行各项
营销政策、策略。所以，各级经销商在销售工作中，不仅要建立与顾客良好的沟通关系，
还要对从顾客沟通中获取的重要信息进行及时的整理、反馈、研究、决策、改善活动等相
关行动。
二、 顾客分类登记、分类管理，建立动态数据库
1、经销商要把客户关系管理列为各业务部门的职责之一，进行明确要求，并作为考核
内容、培训内容来对待。
2、各业务部门均要建立适合的顾客档案表，例如工程客房资料卡、工种客户跟踪记录，
对油工管理的油工消费积分卡，客户服务卡等。
3、各类客户在涂料消费过程中有其不同的需求和特点，这就要求针对性地开展客户关
系管理，各业务部门制订不同的管理方案。
4、“动态”是指要经常更新顾客数据，因为顾客的状况、行为是会变化的。与顾客行
为研究相对应，顾客数据库也相应分为消费者数据库、零售商数据库、分销商数据
库、代理商数据库等。顾客数据库不应只有现实顾客的数据，还应包括潜在顾客的
数据，对于经销商数据库则更是如此。具体做法为：经销商在编制分销网络档案的
同时，还要搜集、登记、编制主要竞争对手的信息、其客户档案资料，可为经销商
提供准确、全面的分销网络和潜在的顾客信息。建议有条件的经销商利用现代的数
据库技术对顾客进行科学分类、数据自动更新（如最新交易数据的记录更新）、自
动分析、及时预警（如未定期更新数据预警、交易异常预警等）。
三、 顾客关系维护
顾客关系的维护包括日常定期的顾客拜访、沟通、联络，投诉处理，顾客服务等。
顾客关系维护的要领为：在了解顾客需求的基础上，站在对方的立场上思考，做到彼此
之间相互了解、相互关心、相互支持、相互体谅。由于缺乏对顾客关系维护内容和技巧
的深刻认识，不少业务人员在拜访客户时见面就是“老三句”：生意怎么样？能回多少
款？要进多少货？如此沟通怎能形成融洽的顾客关系？为了提高业务人员人际沟通的技
巧，减少因人际沟通障碍所造成的顾客关系恶化，经销商要对其业务人员培训中增加一
些人际沟通方面的培训与训练课程。主要沟通技巧有：
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 92
（1）永远微笑面对顾客，哪怕在对方提出无理要求时。微笑能化解大多数的不满、敌意
与仇恨。真诚的微笑有时还能让顾客自动放弃不合理的要求。
（2）经常保持与客户的沟通与联系，了解顾客的处境与需求，通过满足顾客的合理需求
来引导顾客的行为，必要时还要影响公司改变决策与政策，不要随便说这样的话：
“公司的规定是这样，我也没办法。”。
（3）永远不要与顾客争吵，哪怕到了已无法合作的时候。赢了争吵往往会输掉生意和关
系。很多时候，顾客只是想找个人发泄一下不满而已，并不一定要求得到完全令他
满意的结果。
（4）真诚地关心、帮助顾客。人人都渴望得到关心，顾客就是上帝。
（5）不失时机地赞美、鼓励顾客，哪怕是微不足道的优点与进步。
（6）不要夸大企业与产品的优点，那样会不恰当地提高顾客的期望。
（7）不要把顾客错当下属，多商量、多建议，少指责、少命令、少指挥。
（8）要把顾客当成是自己的“孩子”。顾客不总是对的，学会必要的拒绝，不要宠坏了
顾客。否则，会使顾客失去应有的问题解决能力，对顾客本身也没有好处。
（9）在平衡顾客与公司利益关系时，学会“脚踏两只船”，一只脚踩在顾客利益的船上，
另一只脚踩在公司利益的船上，并且两只脚要用力均匀，否则会落水。
（10）来自人体的启示：既然上帝给我们每个人两只眼睛、两只耳朵、两只手、两只脚，
却只有一张嘴，就是要我们在与顾客（乃至所有的人）交往时要多看、多听、多干、
多走、少说。
多看：细心观察，查找问题、寻找机会，不要只记得推销和庸俗的应酬。
多听：学会当一个令人喜欢的合格听众，在人际沟通中，听比说、写、读都重
要。
多干：多帮顾客干一些力所能及的事情，在耗费体力、脑力方面不要斤斤计较。
多走：勤跑动、深入一线了解，掌握准确的信息。
少说：言多必失，说会使你失去听与思考的机会；不要成为爱唠叨、爱抱怨、
过于自我表现的讨厌鬼。
如果做到了以上十点，一定能营造一种融洽、健康的顾客关系。此外，还应把顾客拜
访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务等工作制度化、程序化，只有这样才不会使顾客关系
管理成为一种业务人员的随机行为。
四、 油木工合作
1、成立油工俱乐部。可以根据经销商所在城市的名称、油工特性冠以特殊的名称，如
“勇士俱乐部”“XX俱乐部”。由经销商指定营业部经营人员负责指导俱乐部的管
理工作。
2、制订入会条件，建档立卡。例如一次消费（包括带领消费者进店实现购买）一定数
额的涂料即加入会员，填写会员卡，留下联系电话，发放积分卡，向电脑登录资料。
3、制订详细的积分奖励方案，并定期组织会议，利用会议的形式公开兑奖。
4、向会员提供技术培训。包括新产品施工方法、新技术的应用、涂层常见弊病及预防，
与主家的沟通服务技巧等，提升油工素质，使油工阶层感到入会的精神方面的收益。
5、定期组织油工会员联欢。每半年组织一次会员联欢会，以经销商公司的职员自办节
目为主，加上会员提供的节目，包括表演及就餐，在会上针对半年来表现较出色的
会员评出十佳会员，进行颁奖鼓励。
6、在店面张贴优秀油工照片，向消费者推荐。
7、向会员租赁施工工具。有些特殊效果的工具较贵，油工购制后又不是很常用，但有
时又有需要用，所以，各经销商处可以置备一些特殊效果的工具，供油工租赁，以
提供方便。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 94
8、其它参考的油工促销项目：定期举办座谈会、组织优秀业绩油工体检、与油工同贺
节日、油工生日、节日向油工家人寄送贺卡和礼品。
第七节 工 程业务开
发 指南（简）
一． 经销商 工程业务人
员的主 要职责：
1. 学习和掌握工程用户需求信息的获取、分析及与其的接洽、销售和谈判。
2. 建立、维护与巩固良好的工程关系网络。
3. 直接或配合二级网络寻找工程用户的需求信息，并对工程信息进行跟踪、落实，主持
或参与工程用户的销售和谈判工作，争取本地区市场最大的工程用户销量。
4. 主持或参与对工程用户的订货、收款供货、售后服务等一系列过程性事务，确保工程
用户的满意及货款的安全回收。
5. 当出现谈判难题且超出自己决定权限时，及时向上级报告并配合上级最终解决问题。
6. 组织、培训和管理当地兼职工程用户业务人员及二级网络的工程用户业务人员。
7. 依据公司的销售行政管理规划，认真做好各项销售行政的辅助及销售日常报表工作。
8. 收集竞争对手的信息。
9. 完成业务部经理交办的其它工作。
二． 工程业务操作流程图：
工程用户购买决策分析
工程用户购买的目的及考虑因素
工程用户购买产品的动机是为了满足工程或企事业单位自己的需要。因为购买量大，
在采购产品时是非常理性和慎重的，购买决策常有较专业的人员参与。他们考虑较多的因
素是产品供应商的产品质量、技术服务、供货进度、送货服务、价格折扣、付款条件、售
后服务及客情关系等因素，而其中客情关系的厚薄对整个购买决策起到了举足轻重的作用。
工程用户的决策过程
工程用户的决策往往是集体决策，在购买决策中又是由很多个阶段组成的，每一个阶
段都要做出一个决定，每一个阶段中参与决策的人员又是不同的，比如有人是技术决策，
有人是采购决策，有人是付款决策。
参与购买决策的成员
在工程用户销售中，参与购买决策的成员是错综复杂的，而对其人员关系的处理则是
工程用户销售的命脉，具体可做如下分析：
. 面对面谈判者，幕后谈判者
. 发起者、倡导者、支持者、中立者、反对者
. 决策者、影响者、权威者、执行者、使用者
. 承受者、受益者
作为工程业务人员，必须弄清参与购买决策的部门、每个部门参与的程度、主要决策
人及关键决策人等，从而制订出一套程序策略来影响工程用户的购买决策，达到赢得客户
的目的。由于工程用户的购买过程复杂，因此需要公司组织谈判小组和工程业务人员一起
进行专业化、规范化的运作，才能提高整体销售达成率。
三． 工程业务操作程序：
收集工程信息
工程信息主要来源：
业务寻找；
新闻媒体（各种报纸、电视、杂志）广告等；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 96
朋友、老客户介绍；
各种会议推荐。
工程信息筛选：
挑选有用信息；
分析各种有用的信息。
工程信息跟踪：
了解工程的各种关系；
找出关键人；
了解客户需求。
关键人物的公关工作：
接洽关键人，了解其真正需求在哪里？
送资料、样板，让客户了解公司；
帮助客户推荐、设计符合各种要求的涂装，满足客户需求；
促使客户完全相信公司，最终接受公司产品；
如需报价，做报价书时注意单价和用量的核算；
如需做样板，根据客户要求现场做样，达到客户要求；
如需参与投标，搜集各种资料，做好标书，参与投标。
签定工程涂装合同：
注意合同的各种条款，尤其是施工工艺的确定；
每道工艺材料的用量必须和报价书上相符合；
确定保证金的比例和时限；
确定售后服务及保修事项；
确定付款的方式。
按合同要求进行现场施工：
根据合同要求，准时进场施工；
保证人力、材料和设备按时到场；
注意现场的监控和材料的保管；
严格控制的施工人员的施工质量；
注意施工现场的保护；
按质按量准时完成此工地的施工。
严格按合同回收工程款：
根据合同要求及时收取工程款；
在施工期间如有拖欠工程进度款，根据合同可以停工；
如果施工结束，不验收就投入使用，根据签定合同条款确认，采取必要措施，追缴
工程款。
因工程质量问题，造成工程款回收困难，可以维修或者重新涂刷，以保证工程款回
收。
四． 工程用户的谈判
1. 创造良好的环境
. 决定良好气氛的十个因素
对谈判形势的感觉
对谈判对手的感觉
谈判双方的相对力量
应付紧张气氛的能力
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 98
镇定自若的气质
相互间的信任程度
豁达谦虚的程度
期望值
对于洗耳恭听的准备
魅力
. 选择恰当的时间
仔细选择谈判时间，避免态度上的鲁莽
耐心地将态度勉强的谈判对手拉回到谈判桌上
避免心血来潮的谈判内容
估计对手在其议程中可能提出的谈判时间
了解自己和对手的局限性
. 挑选最佳的地点
恰当的谈判地点是指任何感觉最为舒服的地方，和感到最有信心的地方。
2. 研究谈判目标
. 准备谈判提纲
. 计划自身的谈判目标
. 估计对手的谈判目标。研究最好的可能性和猜测最差的可能性
3. 谈判前计划
. 开场阶段
如何开场
工程用户对谈判有多大兴趣
可能存在什么需求
与工程用户的共同基础在哪里
. 权威
会见的对象究竟是谁
与对方有关系的历史或记录如何
对手有多大的权威
力量及影响
工程用户有什么“力量”超过我方或我们的竞争对手
在此场合我方的力量何在
为了相互的利益我们应如何发掘我方的力量
. 义务
对方对谈判有多大兴趣
他们对于签约的迫切性如何
我们今天是否想签约
谈过的协议书是否还会卡壳
. 竞争和排他性
市场上的种种力量会如何对谈判施加影响
我们可以利用什么优势
. 创新和促进
为了确保交易的成功，我方可能不得不做哪些让步
讨论的那些建议有何新意
谁可以做哪些贡献来帮助谈判成功
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 100
4. 会谈的开场
. 建立友好关系
握手是否有力
握手时双方保持的距离
问候的正规或非正规的程度
碰面时脸部表情的热情程度
打招呼人的外表
. 建立谈判平台基础
. 谈判的议程
. 环境上的舒适
5. 发言和聆听
. 发言和聆听的效果受多种因素的影响
自律能力——先让您的对手有发言的机会
我们在发言中实际所采用的风格（如不带倾向性或刚愎自用）
聆听的质量——集中精神去倾听客户的真正想法
我们的体态语言
. 改进聆听的技巧
当对手在发言时要看着他的嘴唇（而当我们在发言的时候要观察对手的眼睛
——以推测他们对我们说话的反应）
将我们的注意力集中在他们发言的“主旋律”上，而不让个别的字眼分散注意
力
记笔记以帮助集中注意力
避免去猜测对手发言的意图，也不要试图帮助对手把话说完（甚至帮他们自圆
其说）
把对手所说的内容进行分类（比如该发言是提问？小结？还是建议？——并
计划出一个得体的反应）
6. 提出建议
. 提建议的时机
. 对提建议的鼓励
. 最佳提建议形式。提建议的用语非常紧要，最佳的提建议形式是带有附加条件
的
. 要了解捍卫的原则及会谈的禁忌是哪些
7. 小结（结束会谈及确认谈判结果）
. 小结谈判所取得的进展
. 重提先前所取得结果以达成协议
. 以让步来改善协议
. 选择适宜的劝说策略
. 将协议中的各种结果做一番联系
. 聆听别人的让步
. 使用适当的结束会议的技巧
8. 结束谈判
. 宣布休会
. 提出截止日期
. 威胁退出谈判或宣布时间已到
. 作闭会小结
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 102
五．竞争对手分析
1. 品牌
. 有多少品牌参与竞争
. 各品牌实力
2. 价格
. 竞争对手报价的技巧
. 竞争对手所能承受的最低报价
3. 货源
. 竞争对手在当地的库存是否足够满足工程用户的要求
. 竞争对手能否持续满足工程用户的要求
4. 关系
. 竞争对手与工程用户的关系如何
. 竞争对手的口碑如何
5. 售后服务
竞争对手提供的售后服务如何
六． 异常情况处理
1. 遇到竞争对手竞价竞争的处理方法：
. 业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露；
. 采取各种方式、各种途径争取弄清竞争对手的底价；
. 根据竞争对手底价，灵活掌握自身的报价幅度，全面争取主动权；
. 积极与各方联系，搞好各方面关系。
2. 客户遇到临时工程要货的货源组织方法：
. 与厂方代表联系，看厂方是否有现货或能否在最快时间内就近组织到货源；
. 积极协调，争取将要货的时间尽量延长一些，以缓和一下时间方面的紧迫
七． 工程备案保护政策
1. 原则上各区域的工程项目属于各区域工程代理商，但必须书面在公司工程漆销售部
备案，一经备案任何一方均不得对外透露该工程任何消息。
2. 公司保护经销商已在公司成功申请备案保护工程的独家洽谈跟踪权和供货权。
3. 若工程代理商确有把握的工程项目在其它区域，则必须书面向公司工程漆销售部征
询备案。公司工程漆销售部立即向该区域工程代理商发出征询传真，该工程代理商
必须在 24小时内作出明确的回复。
4. 若负责该区域的工程代理商有该工程的备案信息，且双方已经有业务往来，则由所
在地的工程代理商操作该项目。
5. 若该代理商在收到征询传真 24小时内未能书面回复公司工程漆销售部，则表明该
代理商无该项目的备案，工程漆销售部可以将该项目移交给异地的代理商操作。工
程回款额计入操作该工程代理商的任务额，同时也视同辖区内代理商完成的任务额。
6. 公司工程漆销售部直接参与工程代理商地区在大型工程项目的合作而出现跨区销
售，该代理商愿意承担货款赊欠、回笼、风险控制、售后服务等责任，公司承诺将
该项目的利润全额给予代理商。
第八节 装饰公司业务开发指南（简）
一、 装饰公司业务部业务代表的职责
1、开展装饰公司市场调查，对装饰公司作全面的了解，使自己首先成为装饰公司领域的
行家，站在装饰公司的角度去理解和思考与装饰公司沟通上的问题；
2、制订装饰公司开发工作计划，并保持装饰公司开发、合作、维护计划的系统性和稳定
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 104
性；
3、装饰公司的业务洽谈、重大工程的跟踪服务；
4、制订装饰公司推广活动、促销活动方案并推动实施；
5、完善与装饰公司合作的业务、发货、回款工作流程。
二、 装饰公司开发工作流程
三、 市场调查：
1 市场调查的目的：
了解装饰公司行业情况，可以有针对性地制订工作计划，策划实操性更强的拓展
方案；
在众多装饰公司客户群体中更准确、快速地寻找目标客户；
了解竞争品牌的装饰公司客户群体中的份额、产品优劣势、促销方案等，更有利
于制订针对性策略；
主要了解油漆或与我们销售方法很相近的品牌。
2 装饰公司调查的内容：
装饰公司业务规模：以家庭装修为主要业务的公司，月业务量应达到一定数量的（具
体数量根据当地的市场规模和装饰公司平均的业务量制定）套房子；以工程装潢
业务为主的公司，其业务应该是整个工程的内外墙以及办公室的内装潢，而不是
只做简单的水电铺设或单项的部分工程。一般业务量小的公司较多地考虑成本而
不是装饰效果，所以会选用低档次低价位的材料，不适合我们品牌的定位，即使
合作也是采购普通的产品，这类业务的含金量很小；
装饰公司的广告投放：广告投放量大说明其公司实力、业务拓展能力强，美涂士
选择的装饰公司还应该是市或省建委、装饰协会等组织的会员，在行业内有一定
的知名度。本身就有广告投入的装饰公司对材料供应商的广告依赖程度小；
装饰公司的设计水平：是否具备专业的设计师队伍，设计师的待遇好、设计部门
在公司的地位高，在一些行业内的设计比赛中获过奖；
装饰公司的性质：装饰公司有国有、集体、股份制、私营的几种性质。目前大多
数都是私营的企业，私营或私营股份制公司对于材料的价格、利润空间、供货、
质量风险承担等要求高，货款结算难度大、结算周期长，有一定的资金风险；国
有的或集体的装饰公司环节多、反应慢，洽谈的周期长；
装饰公司的信誉：信誉直接关系到合作的长远和资金的风险，因此业务员在拜访
装饰公司时要到采购部去观察该公司和其他的材料供应商结算的情况（采购部几
乎每天都有材料结算单的审批）或者和公司的一些人员侧面了解，也可以通过不
同公司之间的相互评价去了解。
3 竞争品牌的调查内容：
装饰公司现在采用的是什么品牌及品种？
该品牌的质量价格、结算周期、装饰公司对该品牌的欠款情况？
装饰公司采用的是该品牌什么档次的品种？
该品牌采用了什么样的公关方法？
该品牌的产品市场知名度？
双方合作的稳定性？
尤其注意的是要敏感地发现近期装饰公司业务开发迅速的涂料品牌并能分析他们
的销售策略，为我们的销售方法提供参考；可以和装饰公司的人员或该品牌负责
装饰公司开发的业务员沟通，多吸取优秀的业务经验。
四、 开发准备
1 产品资料：
开发装饰公司应该具有一套全面完整的资料，包括：公司介绍、品牌荣誉、当地
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 106
获奖证书、检验报告、所供货品种的宣传单页、色卡、样板、小样等等；可以将
公司的相关单页资料用插页文件夹或活页夹的形式装订为一个工程宣传套装；
业务员在派发资料时一定要将资料放入装饰公司主管人员的文件柜内，不能让对
方随手丢在桌面上或与一些无关紧要的产品资料混为一体，因为装饰公司的产品
资料太多了，不在柜、屉里的资料很容易丢失；
同时业务员不要把所有的资料一次性地全部送到，开始可以将部分资料和文件夹
送去，然后在客户回访中不断带去新的资料补充在文件夹内，让客户感觉我们在
不断发展和完善我们的产品体系和宣传资料，因而我们是进步很快的公司；而且
每次带去“新”资料都要装入我们原先送去的文件夹，这样可以让对方取出我们
的产品资料文件夹以吸引他们的注意力提醒他们去看，并保证我们资料的完整保
存。
2 报价单、供货合同：
一份完善而规范的合同能在业务拜访的初期给客户留下严谨的良好印象，合同能
反映合作者的合作态度和业务管理水平，装饰公司自己也有相类似的供货合同但
一般都比较简单，对于业务往来中的细节问题不会规定得很详细，所以优秀的合
同也是有力的销售工具；
细致的报价单也能够吸引客户，收集到的同类涂料产品的报价单中大多数包括：
编号、品种、规格、工程价、零售价五个内容，装饰公司的预算和计算是按照每
平方为单位的，所以在报价单中要注明涂刷面积，最好能完成涂料从每组的成本
和利润到每平方的成本和利润的换算，这样客户就会一目了然，设计师也就会很
轻松、很愿意用我们的平米成本做工程造价的预算；
材料的差价是装饰公司必不可少的利润来源，任何材料和装饰公司的合作首先都
是利润的合作，所以报价单中一定要为装饰公司设计较大的利润空间并且要尽可
能很直观地体现出来。
五、 客户拜访：
1、初始阶段拜访：认识装饰公司的设计部、采购部、施工队的人员以及老板，并分别
和他们有比较简单的接触让对方的人员包括老板对我们的品牌有初步的了解；了解
各人员在采购上的决策权、人员之间的关系、各人员是否和老板有亲戚类的关系；
向采购部门递交产品资料、报价单、合同，向设计部门递交报价单和色卡；客户的
调查工作并详细填写《客户调查表》，另外要了解该公司的业务是“双包”还是“单
包”、装饰公司和施工队的隶属关系、分公司的数量以及相互的合作关系等等
2、客户跟踪阶段：针对装饰公司中有采购决策权的部门经理进行单独的上门拜访的公
关工作；将我们产品报价单中预留的业务操作费用标准（一般在报价单中都会有 5%
左右的价格弹性）根据该装饰公司的特点在采购员、设计师、施工队长等人员进行
分配，并给予各人员以物质利益的承诺；了解该公司近期正在施工中的样板房并以
此作为重要的合作突破口促成首次的合作；
3、公关对象：装饰公司内设计师、采购员、施工队长、业务员都是公关的对象，很多
的公关都是在一些非正式的场合或时间完成的，比如晚上在对方的家中进行沟通
拜访洽谈中的注意事项：
1、拜访中要和装饰公司的每一个人员保持友好的关系，但要注意不能和某个部门或某
个人表现出亲密的关系，因为这样会引起其他人员的不满或会认为他不是我们的重
点、可能难以拿到好处的想法，那么他就会为我们的工作开展设置障碍；
2、和装饰公司的老板有初步的了解就可以了，尽量在拜访中与相关的部门经理洽谈，
不能每次都单独和老板在办公室内长谈，因为这样会让部门的经理认为我们和老板
太熟悉，我们可能不会给予他们奖励，也就会在洽谈中给我们出难题比如挑剔我们
的价格、质量、知名度或增加我们之间的合作门槛；
3、每次拜访都要有明确的目的，谈完问题后就可以离开，不能长时间逗留或与某某人
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 108
聊天，否则会让对方误认为我们很纠缠、我们的时间很空余或我们的潜在客户不多。
4、超市的采购部门属于复合型的客户性质，拜访工作不仅要以采购部门的对象为主，
也需要注意与设计师、项目经理的沟通。
六、 产品试用：
通过以上的拜访和跟踪工作，装饰公司的开发很快进入产品的试用阶段，试用产品
是指装饰公司对于我们的品牌已经有了一定的了解或认可，就会在小区选出 1-2套装修
房用我们的产品施工，检测产品成膜效果、涂刷面积、使用成本和施工性能等。
1、试用不是免费的，对于一般的装饰公司第一次使用产品最好不要免费，免费的产品
对方不承担成本也就不重视施工了，很多免费的样品装饰公司很长时间都不用；
2、装饰公司对产品质量存在疑虑的可以和对方签定《质量保证协议》，明确产品的性
能指标和施工的效果；
3、装饰公司试用产品的时候一定要有业务员和技术人员来跟踪，一是由技术员对施工
的方法、工艺等进行指导，避免因工人对产品性能不了解或错误施工而产生最终效
果不好的情况；二是由业务员对施工人、包工头进行公关以确保试用的顺利；
4、装饰公司试用产品时一般都是小批量的定货，尤其是对我们的产品体系和配套性不
了解，所以要帮助装饰公司配货；
5、试用阶段的装饰公司进货一般比较零散，不能一次定完所有的产品，所以对于零星
的定货要确保准时送到。
6、样品的投放最好是与装饰公司一起给房产开发商做样板房，房产公司的样板房装修
设计质量高、装修档次高、宣传效果好，而且能在消费者在前期就能接触我们的产
品效果；所以要制定专门的这类样板房的产品支持政策。
七、 服务、质量承担：
产品试用成功以后，和装饰公司就会建立较稳定的合作关系，合作中的服务和质
量承担的内容要明确；
1、服务：
保证即时送货。装饰公司的材料仓库库存不大，定货都是即时性的，所以对送货
的时间要求很高，所以在尽可能的条件下不管定货的多少、时间多紧、送货距离
多远都要能给予保证；
及时跟踪技术服务。装饰公司在涂料上不如我们专业，在施工、问题处理等方面
对我们有一定的依赖性，服务部的技术人员要和装饰公司推广部紧紧配合；刚合
作的装饰公司的施工要能及时有技术人员跟踪施工，以预防其不正确的施工，给
以后合作带来困难；采用非常规性的新产品（比如：地坪漆、橱柜漆、有色透明
漆等）和高档的产品（如：健康星、三合一等）以及采用新施工设备（如：用空
压喷涂机、高压喷涂机的）都要进行全程跟踪；
及时技术疑难解答。当装饰公司在涂料施工中遇到了技术障碍，我们应该能马上
有技术人员进入现场予以解决，避免对方延误施工造成损失；
参加装饰公司的业务推广工作。装饰公司在推广装修业务的同时也就是推荐了我
们的产品；
资料、样板的提供。为装饰公司提供全套的产品资料和样板，或在装饰公司的业
务室、设计室、展厅、样板房内陈列产品 KT板、样板、色卡等资料；
配合开展小区推广。装饰在一些新的小区内或广场做宣传的时候，我们也要派出
业务员一起宣传以增加整体的效果；
组织推广活动时别丢下装饰公司。我们在零售和分销渠道做促销活动的时候也要
有针对装饰公司的促销；
我们在做媒体、宣传单广告的时候可以将装饰公司附带宣传，更深的合作是与几
个在本地有知名度的装饰公司按比例投入广告费同时宣传。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 110
装饰公司一项很重要的服务就是技术和培训的输出，充分利用生产企业所积累的
产品理论知识、施工理论知识向装饰公司的施工人员培训以加强施工的质量；将
产品的最终销售技巧向装饰公司的设计师和业务员培训提高业务员材料推荐的成
功率。
2、质量承担：
装饰公司不会为材料的质量承担责任，这是作为材料供应商的我们必须面对的，在尽
可能通过施工的跟踪和技术指导降低质量问题出现的频率之外，我们要在合同中明确我们
和装饰公司如何分担质量的责任：
公司提供我们所供货品种的性能质量，让对方做到提前知会；
要求装饰公司严格按照施工工艺的进行施工，在主要的问题上一定要接受我们的
要求；
如果出现质量效果的问题，对方要及时停工并通知我们的技术员予以解决；
明确质量问题的原因判定以及责任归属、在解决问题的时候双方有配合的义务；
质量承担的条款应该在合同中明确。
八、 客户的维护
1、客情维护是长期工作。已经正常合作的装饰公司不仅需要后勤、技术等服务方面的
维护，尤其需要业务上、公关上的不断疏通来维护；
2、随时维护、即时维护。当装饰公司有部门人员变动、有竞争品牌进入、有重要的工
程或集中的小区业务等种种情况下更要加强维护的工作；
3、促进销售。维护不仅是巩固既有的业务关系，同时也是销售拓展的最好方法。刚合
作的装饰公司不一定会全部使用我们的产品，即使达成正常的合作，装饰公司还会
保留 1-2个品牌，装饰公司对于材料品牌存在 20/80 的分配，利润高、质量好、合
作稳定的品牌会用 80%的力度去推荐；
4、品牌渗透。品牌的替换和扩展是逐步的过程，这个过程也就是客户维护的过程。通
过不间断的工作，我们的品牌在装饰公司也就会逐渐成为对方 80%的品牌；
5、“春风化雨”式的维护。客户维护工作不仅仅指宴请、送礼，平时的信息交流、语
言沟通等“春风化雨”式的感情渗透也是很有效的方式。
九、 推广合作
1、和装饰公司在小区内建立共同合作的推广模式，由装饰公司进行前期的物业部门的
协调、由双方共同组织宣传，利用双方的优势将各自的业务在该小区内达到极大化；
2、配合装饰公司在各小区建立“样板房”，分摊“样板房”的成本而争取宣传的实样，
形成一定的影响力。
附：《装饰公司的一般合作政策》
装饰公司的一般合作政策
《装饰公司的一般合作政策》是针对美之星产品在开发装饰公司以及正常供货的过程中，
就业务原则或合同的相应条款的确定做出规定；并为合同履行中我们处理业务、技术服务、
销售促进等问题做出指导性行为标准。
送货：
1. 如果装饰公司在市内建立有仓库，我们的送货为“门市——仓库”，我们要求每次油漆
主料的免费送货量大于 1000元（只订购辅料的，送货额度大于 1500元）；
2. 如果装饰公司没有仓库或我们的送货为“门市——工地”，我们要求每个工地只免费送
货 1次；
3. 主城区以外、50公里以内的送货要加收一定的送货费；
4. 大型工程装修用料的送货不在本规定之内。
结算：
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 112
1. 能够争取现款现货的，在销售奖励上可给予非现款现货公司的更高（通常为高出 1%）
的额度；
2. 对于要求周结、月结的，要了解该装饰公司的规模、信誉再做出相应的决定；
3. 所有公司最优惠的结算条件为：月结，最高应收款不超过 20000元；达到 20000的时
候就要支付最少 60%的应收货款，然后在供货；直到按约定的结算时间结清当月货款。
付款：
1. 装饰公司的货款支付可以为转帐或现金；
2. 每月在规定支付货款日之前都要统计应支付货款的数字、送货记录与支付数字一致；
3. 计算货款时不能漏单、跑单，也不能不按照时间顺序而将某个货单故意滞后，比如规
定结算 5日到下月 4日的货款，对方实际结算的时间为 5日到下月 5日的用货，却将
中间某天的单子掉下来不付款。
广告：
1. 新客户开发的时候，可以将前三个月回笼款的一定比例作为广告奖励费用；
2. 此后，可以给装饰公司销售回笼款一定比例（如：2%）的广告奖励费用；
3. 广告奖励只能用于媒体的宣传，不能作为装饰公司某个活动的赞助费、展台费、礼品
费等等；
4. 除此范围之外，可以与装饰公司不定期共同投放广告，费用可以与装饰公司共同分摊；
5. 所有广告媒体的选择、广告的形式、版面的设计都要由我们进行把关；如果是共同分
摊广告费用的，费用的支付应该是在广告期以内按月支付；并且要求装饰公司有一定
量的回笼，否则我们减少分摊费用；
6. 我们要有明确的和装饰公司共同投入广告的计划，主动向装饰公司提出广告的方案，
不要因为装饰公司有要求我们就做广告。
销售奖励：
1. 销售奖励的作用有 3 个：一是在统一价格的基础上通过不同额度的返利调节来体现不
同级别的客户在条件上的差异；二是稳定合作关系的一种手段；三可以用来排挤装饰
公司里存在的竞争品牌，提高我们的销售量；
2. 销售奖励可以分为长期稳定的和临时阶段性的，长期稳定的奖励就是在合作期根据该
装饰公司的产品用量或货款回笼而给予固定比例的现金返还。在新公司签署《供货合
同》的时候就作为合同的一个条款而存在，一般可定为 3%；奖励计算和支付的时间为 1
个月或 1个季度；
3. 临时性的奖励是根据我们推荐新产品或挤压竞争品牌时可以用临时的奖励来吸引装饰
公司的用货或回笼，一般的奖励周期为 1个月，额度为 2%-3%；在活动结束期兑现；临
时奖励的方式多为办公礼品或实用工具或办公室用品或旅游等等。
个人公关：
1. 个人公关的目的一般有 2个：一是成为我们进入该装饰公司的敲门砖；二是稳定合作
关系，避免一些人为的合作阻力。我们要充分认识到个人公关需要起到哪些作用，不
能起到哪些作用；
2. 个人公关费用可以分为两个环节：
在与该装饰公司洽谈合作的过程中，我们可以根据该装饰公司的规模、在当地的影
响、我们合作的必要性等因素确定一次性给予中间人一笔融洽费；
在合作中根据该装饰公司的用量和合作密切程度，给予合作的具体负责人较长时间、
较稳定比例的费用。
3. 长时间个人公关费用的比例不能太高，一般不超过 3%；过高的公关费用容易引发合作
的危机；
4. 个人销售奖励的对象要尽可能的少，最好是只有 1个人。同时也要不定期与该公司的
其他人员进行沟通，不要因为接近一个人而使自己孤立的其他人员；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 114
5. 需要注意的是：
不能将和装饰公司的稳定合作完全寄托在个人销售奖励上，还要做好实际的服务和
维护工作。
个人销售奖励对我们的产品在该公司使用量的提高以及排挤竞争品牌的作用是有限
的，因此我们还要积极展开培训、共同举办活动和促销、广告互动等；加强和装饰
公司合作的紧密性。
样品：（展示样品和试用样品）
1. 展示样品是指在装饰公司的展厅、设计室、业务洽谈室等业务终端以及装饰公司的户
外宣传咨询活动中陈列、摆放的产品，
2. 作为展示样品的美之星产品如果是长期、固定的展示，则可以采用“空罐+透明小样”
的方式，以避免过期或包装损坏；如果是短期的活动展示，则可以用产品实样，
3. 试用样品是指为装饰公司提供的一定的产品供装饰公司在某个工地上使用，从而让装
饰公司了解我们产品的质量、使用性能、最终效果并与其他的同类产品进行比较；一
般只有在开始合作之前，装饰公司会提出试用产品，
4. 对于装饰公司要求试用样品的，首先要判断其目的是否合理，其次是控制样品的数量；
关于试用的样品一般只同意做小块的样板，不同意整个工地或一个家庭工地作为试用。
样板房：
1. 样板房是我们和装饰公司共同合作的，而不仅仅是一方的工作；所以样板房的开发工
作和优惠条件是由双方共同承担的、对于样板房的宣传是相互的而不能忽略了一方；
2. 样板房的数量要根据装饰公司的用货量、工地数量、小区的规模、装饰公司自身的知
名度等因素决定的；比如：一个 500户规模的新小区开工后，我们可以和装饰公司共
同做 3—4家样板房；
3. 最好的样板房是装饰公司给房产开发商装修的用于房产公司销售商品房的样板房，因
为这是三方都会主动宣传的、参观用户最多的；
4. 样板房必须有我们的宣传提示内容；如：标签、条幅等；
5. 对于样板房的优惠幅度不能是简单的全免费或给予几折优惠的方式；要根据装饰公司
或房产公司的要求、以及我们对于样板房的宣传作用等因素进行评估后而选择适当的
方式。
推广物料：
1. 对于展示用的推广物料，KT板、挂式样板、证书牌等使用周期较长的物料在配发的时
候一定要进行安装和位置固定，建立该类资料发放登记并有对方签收；
2. 对于样板木卡、色卡、技术手册等资料应该给予数量上的控制；
3. 宣传单页等资料要根据装饰公司的实际需要简单控制总数量即可。
促销：
1. 促销的方向分为：对消费者的促销、对装饰公司的促销、对装饰公司个体的促销；
2. 促销的形态分为：对利润的促销、对宣传的促销、对需求的促销等等；
3. 促销的方式一定要多样化，不能只简单地在于一些返利或打折；
4. 促销前要详细斟酌促销的方案，杜绝盲目性促销、被动性促销、习惯性促销等等。
宣传活动：
1. 主动的、有几套备用型的与装饰公司共同宣传和促销活动的方案；
2. 不盲目跟从装饰公司的宣传和活动，不将参与装饰公司的广告宣传或活动作为维护客
户的一种手段，要客观地、从效果角度去评估活动参与的必要性。
第九节 超市业务开发指南（简）
一、开发超市的意义：
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 116
随着建材市场的进一步规范和消费者的日渐成熟，建材超市这种新的销售模式发
展迅速，在全国各大中型城市迅速崛起壮大，其所占的销量比例将越来越大，并且将逐
步成为普通家庭消费者采购建材的主渠道。这一资源利用得好坏，将直接影响我们公司
的品牌形象及市场占有率。目前，我们要积极主动去投入超市工作。
超市主要有以下三种类型：
国际大的建材超市巨头：以欧培德、百安居为代表；
国内大型连锁性的超市：以东方家园和好美家占主导地位；
地方型的建材超市在局部城市占有一定的比重。
二、超市的进入方式：
分为经销、代销和场地出租的三种方式：
1、经销：超市按照进货价向供应商进货，自主定零售价；超市的利润主要来源于差价。
超市的销量由自己创造，而不是单方面要求供应商；超市对供应商的零售价格控制要
求严格；超市的经营自主性强。
2、代销：超市要求经销商保证一定的销量和销售差价，所以超市追求稳定利润的心理明
显。供应商经营的自主性大；超市收取的进场费相对较小；
3、场地出租式：
二、关于进场费：
几乎所有的超市都会向供应商收取“进场费”，进场费与几个因素有关：
1、超市的规模、超市品牌的知名度和企业实力。国外大型的超市的收费标准为
4000—8000的范围，如欧倍德、百安居；国内大型的连锁性超市为 3000—4000左
右，如东方家园、好美家；地方性的中型超市为 1000—3000；
2、超市预留货架和堆头的大小。超市会根据标准进场费而配备同样规模的货架和堆头，
如果供应商要求更多的货架或堆头，超市就要增加进场费或加收租金。同样若超市
提供较小的货架或堆头，供应商就相应地得到进场费的优惠。
3、供应商的实力、在当地的影响力以及产品品牌的知名度。越是大的、有影响力的供
应商，有知名度的品牌在进入超市时就能获得越多的优惠条件。很多的超市在开业
初期为吸引当地知名的品牌进入而有很大的优惠条件甚至是免进场费；
4、进场费是可以谈的，即使在进场费全部统一的情况下，我们也要争取到更多的货架
和堆头，以利于以后的工作。
三、关于质量保证金：
1、生产型企业从法律上是一级法人机构，作为产品的最终生产方，承担因为产品不合
格而产生的责任；
2、企业只向法律负责，不必向其他机构提前交纳质量保证金。我们不能怀疑人们有可
能会触犯法律就把所有的人都抓起来，而是完善我们的法律条款做到有法可依。
3、所以超市要收取质量保证金的做法是不合理的。
四、关于广告、赞助费用：
1、广告和赞助费用要本着供应商自愿的原则；
2、为了便于销售，我们一般可以在超市内部的广告位置发布一定的现场广告；但是不
必进行大的投入；
3、赞助费只是在超市开业、店庆中由供应商与超市一起以广告和针对消费者促销的方
式展开，都不直接给超市提供现金的赞助；
4、总之，赞助不如促销，尽量不要直接的赞助，而是用促销提升销量的方式来支持超
市。
五、关于派驻促销员（重点）
1、对于一些刚开业的或知名度不是很大的超市，我们一定要派驻促销员；
2、派驻超市的促销员一定要业务熟练并有较强的人际交往能力；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 118
3、一般的超市对厂家派驻的导购员会进行培训等工作并因此而收取比较低的费用，我
们在这样的费用上要与超市进行仔细的磋商；争取尽可能少的费用；
六、超市进入的品种：
1、超市的品种不宜过多，高中档产品相互搭配组合；
2、要注意超市品种在零售市场上的价格控制；
3、超市产品的价格请参考附表的报价，其中利润的比例要根据自己进入超市的成本等
情况灵活掌握；一般为 40%-60%。
七、关于促销：
1、促销不仅可以加大产品销量，而且还大部分作用于提高产品在市场的知名度，所以
我们必须有选择性的进行不同程度的促销，一般以节假日为主，尤其是销售旺季，
促销活动的频率要高点，但要注意成本的控制；
2、促销内容：现在市场上普及流行的是以打折和赠送礼品进行不同程度的促销，我们
可以有选择性的选用其中的一二种方式，但不要盲目跟从，送温馨服务是种比较时
尚的促销活动，各地可根据实际情况组织；
八：关于团购：
目前团队销售在各地都积极展开，像好美家，东方家园等都有自己的团购销售队伍，我们
也要积极主要去重视这块，现超市在团购上惯用的一招就是打折，然后把折后的所用
费用摊到供应商身上去，我们应仔细分析这种做法，寻找更好对策：如执接受打折，
采用赠送产品或辅料等。
九、超市的注意事项：
1、对待超市风险的态度
算战略帐、不算经济帐，要从长远的品牌提升作用上看超市业务；
在信用缺损的环境中，我们不能消灭风险，但只要把风险控制在可承受的范围之
内，不让风险演变成危机，即使有风险也值得去做；
如果自身不能规避风险，就让最善于规避风险的人做代理商；
企业要靠体制的英明来规避风险，而不是要靠营销人员的个人精明来规避风险。
2、对商超信用调查
“商圈”调查；商圈调查内容包括：商店规模、辐射力、邻近商店规模的大小、交
通因素、消费习惯，消费阶层；
经营能力调查；商超定位、装饰设计、产品定价、服务态度，团购销售等；
资本构成；
企业性质；
3、风险预兆
员工态度的变化；
老板接待态度的变化；
销量的骤增或骤减；
同行间批评、邻居传闻；
老板经常不在公司；
拜访的时候注意老板电话的内容；
是否经常有其他厂家要帐；
是否杀价求现；
从事风险性行业，比如房地产、股票等；
经营者品行有问题，比如吸毒、赌博、嫖娼等；
是否存在费用滥用
超市的销售对象有问题，出现烂帐；
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 120
客户突然要货比以前多。
4、进场之前，评估盈亏时注意的问题。
供应商对超市的投入不仅仅是进场费，而且还包括进场后的各种终端推广费用，比
如陈列费用、促销费用、导购人员管理费用、导购人员工资和赠品等等；
不能把注意力仅仅放在进场费等费用投入上，供货商更应该关心的是投入产出比是
否合理。供应商还要预估在尽最大促销支持下的销售额和销售毛利，要计算几年的
产出比分析；
供应商在评估超市的“效益回报”的时候，不仅要考虑有形的回报、还要考虑无形
的回报。
5、供货价要留有余地
通常情况下，大卖场的产品结算价比其他零售终端的结算价要低 5%-10%；
供应商进大卖场要支付高额的进场费；
大卖场不断提出新要求；
大卖场经常要求供应商举办让利促销，供应商自己也经常举办这样的活动；
大卖场的帐期较长。
第十节 经销商如何开发推广活动
经销商开展推广活动有多种形式，有促销推广、路演活动推广、招商活动推广以及广
告投放。本节分别就各个推广活动作一简单介绍，并附一些参考案例，供经销商在作推广
活动时参考使用，也可作为经销商业务人员、企划人员培训之用。
(一)开展路演活动
一、 工作流程：
确
定
主
题
制
订
方
案
建
立
组
织
组
织
培
训
物
料
准
备
实
施
路
演
评
估
总
结
1、确定主题：如“强强联手，打造绿色家装新纪元”。副标题：______市美涂士/嘉丽士
绿色家装节。
2、制订详细操作方案。
时间：参考因素有涂料销售旺季来临，重大节日，当地重大纪念日等。时间长
度一般在 2-3小时。
地点：地方广阔——能适应活动的布置需要；目标消费者高密度集中——有
利于减少个体宣传成本；在当地具有较高知名度——有利于提高活动的传播
度与参与性。一般建议选择：城市中心广场、专业建材市场入口、大型建材超
市门口。
背景板：美涂士/嘉丽士平面主题广告喷画（主题文字：强强联手打造绿色家
装新纪元）。
舞台布置：搭建小型舞台——台高：米，台面面积：5米×8米，太阳伞、
彩旗、拱门、气桶型罐、X架（或易拉宝：产品、8848体系）、产品堆头、花
篮、气球；气氛布置（根据现场实际情况进行调整，力争烘托出最浓的气氛）
尽量在舞台前面两侧各布置 1台电视；设置 6-8个参展摊位供合作单位应用。
人员安排。设总指挥，策划组、执行组、督导员等。
物料准备。（见物料明细表），
培训计划。确定培训日期，培训内容，责任人。作出培训日程表。
执行方案。制订操作日程表，责任到人，督导到人。
意外处理。
活动评估。
二、 建立路演活动组织
人员包括：美涂士/嘉丽士公司经销商工作人员、区域经理及销售人员、市场推广
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 122
人员、促销员、外聘演员（自备演出装）。
着装：工作人员统一穿美涂士/嘉丽士/嘉丽士形象服装、帽子，礼仪小姐统一礼服
及绶带。
组建活动组委会：对各人员进行有效分配。一般要求配备以下组别：会务组、路演
组、展示组、招商组、促销组、后勤组。依照各地路演活动规模大小可以合并小组，或
增强某一重要岗位功能，也可以岗代组，做到各项工作有人抓、有人管。
路演领导组（参考结构图）：
职责分工：制订职责分工表，明确各小组职责，并分解到人。
序
号
工作人员
具体
责任人
工作职责 完成时间
1 广告公司及路演组成员
所有喷绘、条幅、道具及其他物料
设计制作
2
承关路演活动的部门成员
宣传路演内容、邀请与会嘉宾
3 广告公司和路演组
确定演职人员选用及演出节目彩
排
4 路演组和广告公司全体成员 活动现场布置
5 路演组和广告公司全体成员
组织协调协办单位工作人员及活
动程序监督
三、 制订详细的路演活动流程
1、筹备流程（前 15天内）
序号 责任人 职能分工 工作内容 完成时间
1 活动总指挥 整个活动运行的总指挥、策划、检查。
2 活动总协调 负责活动过程中协调问题的落实解决。
3
现场执行总监 负责现场活动具体策划、执行指挥和监督活
动执行进程，对现场突发问题做处理和临时
调整。
4
现场执行副总
监
负责现场活动的具体实施操作、调度和监督；
5
外联执行 确定主办单位、负责活动邀请嘉宾、联合装
饰公司等合作单位的邀请落实与安排。
6
场地执行 负责路演场地的落实、协作广告公司落实与
协调、场地及舞台布置、道具落实，完成邀
请外聘演员；
7
物料执行 负责路演期间完成各项物料的制作和宣传
用品的布置及相关后勤支持等；
8
促销执行 负责路演期间促销组织、场地布置及促销员
的培训管理；
9 展示执行 完成板材、家装公司、陶瓷现场展示。
2、操作流程（当天下午）
时间 项目内容 长度
10：30 全部人员到场（各人员装束完毕） /
10:30—12:00
布置好会场、舞台、展位、彩旗、条幅、太阳伞等，音响调式
完毕及其他物品到位
小时
所有参展单位人员到位，展位布置完毕
促销小姐准备就绪13:30—14:00
主持人准备就绪
半小时
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 124
演员准备就绪
促销小姐开始发放资料，咨询人员各就其位
播放音乐（圆舞曲、进行曲、美涂士之歌）14:00—14:30
安保人员维持秩序
半小时
14:20—14:30 锣鼓之舞（吸引人潮） 10分
14:30—14:05 主持人宣布节目开始 5分
14:05—14:40 厂方、经销商代表讲话 15分
14:40—14:50 演唱歌曲《珠穆朗玛》（藏舞伴舞） 10分
14:50—14:51 主持人过度 1分
14:51—15:10 绿色环保标志产品推介说辞 9分
15:10—15:15 主持人：涂装知识小问答（送礼品） 5分
15:15—15:25 体验感觉大对比（邀请观众上台说使用不同产品的对比感受） 10分
15:25—15:30 舞蹈（要求与本次活动主题接近） 5分
15:30—15:35 涂装知识小问答（送礼品） 5分
15:35—15:45 小品（绿色环保搞笑版） 10分
15:45—15:50 涂装知识小问答（送礼品） 5分
15:50—16:00 街舞、滑板表演 10分
16:00—16:05
环保嗅觉体验测试（邀请现场观众对环保标志产品与普通产品
的嗅觉评价）
5分
16:05—16:15 涂装知识小问答（送礼品） 10分
16:15—16:30 相声（外聘演员自备，要求与主题内容相关） 15分
16:30—16:35 涂装知识小问答（送礼品） 5分
16:35—17:30 涂装及购买知识咨询（观众自由提问） 55分
17：30 路演结束、清理会场 /
3、现场联合展示
参与联合展示的家装公司、板材商自行布置；
布置展位需符合路演统一规划要求。
4、现场促销
会场路演协助 2人（发放礼品、传递话筒）
促销员会场周围派发资料 2-3人；
堆头旁产品推介和导购 3-4人；
8848服务宣传
涂装知识咨询
5、操作中重点注意事项
节目安排要围绕主题；
会场的布置要求大气，并突出美涂士/嘉丽士；
协办单位的邀请及展位的布置安排；
人员的组织和培训一定要提前进行并落实到位；
现场气氛的调节；
展会后期工作的跟进。
6、路演配套资料
主持人发言稿
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 126
美涂士/嘉丽士厂方代表发言稿
经销商发言稿
路演台词\串词
涂装小知识
四、 路演物料准备
序号 物料名称 数量
制作完成时
间
制作
人
使用日
期
备注
1 电视机、VCD、音响 2套 自己提供
2 光盘、插座 3套 购买
3 桌子 张 购买
4 椅子 把 购买
5 太阳伞 把 调用
6 装饰公司展架 3套 调用
7 太阳帽等礼品 套 调用
8 条幅 条 制作（10米/条）
9 彩旗 面 制作
10 氢气球 4个 广告公司提供
11 拱门 1个 租用
12 气模 2个
13 小礼品 自己提供
14 宣传资料 5000份 订制
15 产品样板 3套
16 其它内墙涂料样板 3套 自制
17
环保标志产品
（堆头用）
足够量 自备
五、 培训计划表
序
号
内容
培训
人
与会人
计划完
成时间
实际完
成时间
备
注
1 会议宣传计划的培训 展示组、会务组、促销组
2 对广告公司的培训 全体演出人员
3 所有会务人员的培训 全体员工
4
对促销和咨询人员的
培训
促销、服务咨询人员
六、 路演活动实施
七、 评估与反馈
八、 在活动结束后要进行评估，对活动全程进行评估，查找出影响活动的各个因素，制
订相关改善措施，对全部流程、文件、资料进行整理，以便后期路演活动的组织。
（一） 招商活动
经销商组织招商活动一般要与路演活动合并组织，这样可以整合资源、造大声势，有
利于招商的推进。详细操作可参考《路演活动》部分细则。需要作出补充的项目有：
一、 明确经销商企业分销部在招商过程中职责：
在各区域内拜访客户，寻找意向客户或确定客户；
编制各区域意向客户及已合作客户一览表；
会前 5天对意向客房及已合作客户发出请贴；
组织客户参加活动协助安排与会客户的就餐住宿及参观活动；
后期对重点客户的跟踪及突破。
对装饰公司招商
搜集市内前 30名装饰公司名单，通过合理方式向潜在客户提出邀请；
建立会前潜在与会装饰公司档案和会后与会装饰公司档案；
负责活动期间与会装饰公司的接待与就餐的安排；
总结此次活动的得失，并对与会装饰公司重点跟进。
二、 招商用物料清单
序号 物料名称 数量 制作完成时间 制作人 使用日期 使用人 备注
1 请贴 份 __月__日 __月__日
2 帽子 顶 __月__日 __月__日
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 128
3 礼品袋 个 __月__日 __月__日
4 服装 套 __月__日 __月__日
5 资料 份 __月__日 __月__日
6 礼品 份 __月__日 __月__日
7 笔、笔记本 份 __月__日 __月__日
8 招商广告报纸 份 __月__日 __月__日
9 活动工作人员证 份 __月__日 __月__日
10 活动嘉宾证 份 __月__日 __月__日
11 招商手册 份 __月__日 __月__日
12 招商策划方案 份 __月__日 __月__日
三、 招商活动中重点工作对各县城及地级市客户的选定，应选择信誉好，有实力的客
户。
对装饰公司的选择应选择接单量大，信誉好的公司。
对同一城市内意向客户不宜安排在同一房间。
礼品发放就确保到达每位客户手中。
组织意向客户填写意向反馈表。
每位客户在洽谈前都要做出洽谈方案。
所有与会客户都要存档（新客户调查表、市场调查表、洽谈记录）
（二） 促销活动
一、 促销的目的与意义
1、快速提升销量
2、迅速提升品牌知名度
3、聚集人气，营造终端店面气氛
4、培育消费者、中间人员品牌忠诚度
一次成功的促销方案的特别之处：
润物细无声，在不知不觉中在全国推开。
抢占消费者的心智，即使没有采购，但品牌已深入到消费者的心智。
长久而独特，竞争对手不宜模仿。
二、 促销的种类与方法
1、全国性促销。由公司统一组织的全国范围促销活动，作为经销商要配合参与，按公
司统一的规划步聚实施。
2、经销商组织的促销。由经销商组织的具有区域性功能的促销活动，经销商在实施促
销之前要与公司企划中心取得联系，共同确定促销内容，并可向公司申请创意、组
织、培训等方面的支持。
促销的方法多种多样，不同的方法有其不同的适宜对象和功能效果：
1、降价促销。比如 XX节日，9折促销；原价 XX，现价 XX；85折大促销。降价促销具
有针对性强、效果时效快，针对群体直接到消费者。但要适当运用，折扣太多使消
费者产生产品是低档产品的印象，并且同类降价促销在较短的时间段内不宜多次采
用。
2、间接降价促销。对某一单个品种进行超底的价格促销，从而带动同类产品的销售。
比如 1元底漆，数量有限，先到先得！
3、实物促销。包括礼品促销、代金券、保险等促销。比如买美涂士乳胶漆送精美礼品；
周未送大礼；买美涂士/嘉丽士漆，送名牌电器。实物促销配合实物可以折价返现金
的运用，可以很好地刺激油工消费，对普通消费者也有一定的拉动作用。但这类促
销需要公司进行全国性的策划、赠品的选择、统一的配送与组织管理，工作量较大，
对经销商要求也较高，需要经销商高度重视与配合。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 130
4、抽奖促销。消费达到一定的数量，即可获得奖券，现场进行抽奖。
5、免费涂装。买美涂士漆，送无气喷涂。主题促销。针对装饰公司、超市而进行的专
题性促销，比如与装饰公司共同组织的绿色家装革命、顺滑手感革命、个性风暴，
七钻辉映等。
7、事件促销。借助消费群体、社会关注的焦点、热点事件进行促销，比如公益事件、
非典事件、当地的运动会、建市纪念活动等等。这类促销与推广结合起来，配合一
定的媒体炒作，效果特别，经销商应多加以关注、调研、策划。
8、试用促销。特别适合于新产品推广期，以较低价格或设置小包装，让油工、消费者
试用。
三、 促销活动物料配合
1. 制作 X架。通常摆放在店门前或门内侧。
2. 海报、吊旗：采用双面胶平展贴于墙壁或玻璃橱窗上，空白海报必须整齐、清晰书
写促销信息并张贴于醒目位置，吊旗根据实际需要尺寸平展悬挂在店内。
3. 促销信息单张：置于促销产品堆头旁，店内、店外派发。
4. 太阳伞、样板台：放至店外、小区门口、建材市场口做咨询宣传展示。
5. 样板：放在店内产品堆头旁样板架上、做店外、小区摆咨询时用。
四、 促销操作的几个要点
1. 促销时间的确定。时间选择要结合销售的旺季，比如五一前后、十一前后，以及与
当地重大的集会、庆典节日等，
2. 促销主题的策划。要富有新意和创想，要有针对性、可操作性，
3. 预算。在促销之前要作出合理的预算方案，
4. 媒体的炒作、店面宣传的配合。选择合适的纸媒发布促销信息，把促销信息有效地
传递到受众对象。在建材市场门口、各终端店面悬挂横幅，在终端附近、人流路口
传发促销信息单张，
5. 促销产品堆头的展示：尽量摆放在店面最现眼的地方；摆放形式要新奇（锥形、扇
形、圆形等等），能最快吸引购买者。
（三） 小区推广活动
一、小区推广活动对经销商销售业绩的作用
1、小区推广销售形式已经在如陶瓷、地板、整体厨柜等建材行业广泛应用，是一种直
接面对业主、施工人员的面对面的销售。
2、小区推广销售形式符合消费者的就近购买原则，在小区内展示产品、效果，面对面
的导购，容易被业主接受和产生购买。
3、如在小区内产生销售，可以有效地进行技术服务，现场指导施工。如果产生好的效
果，即形成样板，在小区内产生口碑传播效应。
4、小区推广也是直接面向消费者的品牌形象展示，有效运用有利于品牌传播，产生销
量。
二、小区推广部门设置与岗位职责
部门设置：
经销商所在地的中心城市一般要求要成立独立的小区推广部门，便于管理和形成优势。
也可以与装饰公司业务开发部、市场部合并，在其部门内成立小区推广组。一般要求从事
小区推广的每 3-4个一个小组。
小区推广部（或小区推广组）工作职责
1、寻找终端的用户并进行开发，业务代表对所负责片区内的小区进行详细无漏的调查
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 132
工作，包括名称、地段、规模、入住率、装修率等方面的内容：认真填写《小区调
查表》。
2、根据《小区调查表》显示的信息有针对性、次序性地列举目标小区，制订工作计划。
3、组织小区展示物料，在目标小区内上门拜访顾客，寻找目标顾客向其推销产品针对
访谈效果确定跟踪力度，通过回访巩固销售效果，力求完成缔结工作。
4、对于规模、档次、上房速度等状况均良好的优质小区开展封闭式演示销售。以设展
台、搞咨询等形式配合访销工作，使推销工作具体深入更显穿透力，从而扩大局部
销售成绩。
5、按公司的售后服务工作流程规范完成对用户的跟踪服务，业务代表开发的小区用户，
其本人必须回访用户、跟踪油漆施工至少一次。
6、与涂料销售的中间施工人员建立关系并促进销售，建立油木工档案，经常联络，向
其推荐产品。
7、配合各形象店导购员完成顾客购买工作。
8、推行公司或办事处制订的即时性的促销、公关、宣传等营销活动计划。
9、针对业务开展情况，公司或办事处可随机调整工作重点和人员布置。
10、 认真填写各类营销计划及报表，做好月报、周报和市场总结工作。
小区推广部经理（或小区推广组组长）岗位职责：
1、了解熟悉所在城市内小区规划分布、建立小区进度档案，适时现场查看进度及时派
出业务员进行宣传。
2、进行业务员分组、分区域，审核各组长的楼盘分配选择重点小区带队宣传。
3、贯彻公司的营销方案，做好业务员的思想工作，处理好业务组的事务。
4、负责业务员的出勤、业绩考核，按公司要求建立业务员档案（身份证复印件、暂住
证复印件、照片），适时订立劳动合同。
5、负责业务员的培训、周会、收集建议，每月向总经理提交工作报告。
6、收集市场信息及同行业动态，及时提出建议，制订相应措施。
7、负责施工回执单的审批和发放，监控业务部礼品、促销品、宣传品的发放。
小区推广业务员工作职责：
(1)在公司销售方法的指引下，在本市小区内向用户宣传产品并力争达成销售。
(2)认真如实填写各类工作报表。
(3)组织小区展示物料的准备、布置，现场向业主、油工等人员讲解产品性能及施工，
做好导购工作。
(4)遵守公司销售政策和各项工作制度。
(5)在业务组长的安排下调查所在城市的小区分布情况。
(6)了解其他涂料的产品信息和销售动态。
二.小区展示工作流程：
三.小区推广需要的物料清单
序号 物料名称 数量 备注
1 产品 X展架 1-4个 小区形象展示用
2 产品宣传单页 足够数量 业主（油工）拜访时用
3 电视、VCD机 1套 小区形象展示用
4 洽谈桌 1张 小区形象展示用
5 轻便椅 4-6张 小区形象展示用
6 桶形油漆桶气模 1台 小区形象展示用
小
区
调
查
物
料
准
备
实
施
推
广
跟
踪
服
务
总
结
提
高
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 134
7 帐棚 1台 小区形象展示用
8 产品样 适量 小区形象展示用
9 产品小样、色卡 适量 形象展示及拜访用
10 其它物料
四、 推广技巧
1.各类型顾客的心理划分
(1)年龄划分之一：
老年顾客：对新产品持怀疑态度，不易受广告宣传影响，选择时仔细，喜欢问长问
短，对导购代表的态度反映敏感。
实际对策：一定要尊重对方，耐心解释，突出产品的质优价廉。
中年顾客：多属理智购买，比较自信，注重产品价值。
实际对策：一定要以亲切，诚恳、专业的态度才有可能被其接受。
青年顾客：具有强烈生活美感，追求品牌档次，求美，求新，购买能力强，具有冲
动性。
实际对策：突出品牌良好形象，尽量推荐高档漆：比如白漆，各种色漆，强调油漆
的新特点，新功能，使之产生购买冲动。
(2)性别划分之二：
男性：多数为有目的和理智型购买，注重产品质量性能，价格因素作用较弱，比较
自信，不太喜欢导购代表过份热情和喋喋不休。
实际对策：导购代表的介绍应简明、自信、专业、使对方彻底折服。
女性：具主动性，冲动性、情绪化，购买心理不稳定，易受外界因素影响，对产品
的各个环节均十分仔细，价格因素作用较强，乐于接受导购代表的建议。
实际对策：应热情主动，尽量关心对方，留意对方的喜好，对于关键环节应着重，
突出“品质+服务>价格”的阐述。使之能够乐意接受现有涂产的价格。
(3)性格划分之三：
理智型：购买以对产品的知识和客观判断为依据，购买过程较长，喜欢独立思考，
不愿导购代表的过多介入。
实际对策：导购代表的介绍应从漆膜的耐磨、耐热、符合国家环保标准等专业知识
上的详细介绍，适时引出——ISO9001质量体系认证，ISO14001环境标志
认证辅助说明产品的优秀品质及健康环保，自然而然获取信服，切忌盲目
夸大产品的功效。
冲动型：易受外部刺激影响，常常即兴购买。
实际对策：导购代表的介绍应为煽情，抓住顾客对产品良好的初步印象，乘胜追击，
再加上恰到好处的恭维，即可将交易变为现实。
情感型：易受个人的情绪和情感支配。
实际对策：导购代表应先通过短暂的接触，聊聊家常，着看对方感兴趣的话题进行
交流，拉近彼此距离，让对方产生好感，乃至认可，再重点进行产品推荐，
势必事半功倍。
疑虑型：犹豫不决，疑虑重重。
实际对策：导购代表对顾客所疑虑的问题，应耐心真挚进行讲解，引举实例，直至
对方信服。
专家型：自认为自己的观点绝对正确，经常考验导购代表的知识能力。
实际对策：导购代表最好先随他自由发表意见，待其发问时，再上前加以解释或待
其出现错误时非常含蓄地预以说明，再加以引导，直到业务成交。
（本节内容可详细阅读《导购高度》）
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 136
（四） 广告投放技巧
一、 广告类型的评估分析是选择适宜的媒体前提
任何一个地区的媒体习惯都会略有所不同。某个城市的公交车很贵，另一个城市
的公交车或许反而性价比最好，这个城市的报纸阅读率高，另一个城市可能电视关注
率高，等等不一而足。所以经销商在选择媒体广告投放时，首先需要分析地区受众的
媒体习惯，媒体偏好度、媒体性价比，由此来决定在当地主要使用哪种媒体组合来宣
传品牌。
1、地区媒体习惯决定媒体组合：同一种媒体在不同地区的传播性能是不同的，针对不
同产品的传播性能也不一样。结合实例来说，我们在某一地区确定投放方案，投放前我们
首先要解决的是媒介组合问题。各种媒介占多大比例？要解决这一系列的问题首先要了解
广告区域内的经济、政治、交通、文化、人口等方面的特征，尤其是居民消费水平和偏好。
这样我们就可以初步了解到这个地区广告目标受众的媒体偏好。
例如，上海的地铁是居民出行的主要工具，无论是白领阶层还是学生、工人出行一般
都会选择地铁作为交通工具，在这种情况下我们就可以得知这里的地铁广告效果好于候车
亭广告；而在沈阳骑自行车上下班的人比较多，人行道边的连排灯箱效果好，但是在厦门、
深圳这样的以机动车为主要交通工具的城市这种媒体的需求情况就不同了。再如，在沈阳
由于地理气候的原因，居民的户外娱乐活动相对较少，尤其是冬天，居民业余时间大多选
择看电视或报纸为主要消遣，所以电视广告的效果较好。同时，因为沈阳居民休息的时间
比较早，晚 7点-9点的时段是电视广告的黄金时段，但在夜生活长的广州晚 9点后才是宣
传的好时机。通过以上的分析，我们就可以明确选择何种类的媒体才能保证宣传的到达率，
提升广告效果，将不合适的媒体剔除掉。
2、媒体性价比：根据市场供求关系的原理，效果好的媒体需求就大，价格也是水涨船
高。那么价格要高到多少才算是合理？在两个类似媒体中我们应该如何做出选择？这时就
需要对媒体进行“成本投入和效果产出”的分析，也可以说是媒体的性价比分析。
在涂料广告投放时最常用的媒体是户外媒体、电视媒体、报纸媒体等三大类。
户外广告的特性、分类：凡是在露天或公共场合传播广告信息的物质或工具，都称为
户外广告。户外广告一般传播主旨鲜明，形象突出，主题集中，引人注目，能够不受时间
的限制，随时随地地发挥作用，对过往行人进行反复诉求，容易达到积累印象的效果。在
我国户外广告行业发展时间虽然不长但其发展速度之高、技术进步之快都让人惊讶。现在
户外媒体已经一跃成为中国第三大媒体，并且势头不减。
不同的户外的特质、效果分析表
生活作息接
触最多
最容易让我
留下印象
内容看得
清楚
白天特别引
起我注意
晚上特别引
起我注意
公交车身 58% 36% 24% 41% 9%
公交车候车亭 22% 25% 32% 24% 22%
地铁灯箱 21% 29% 29% 16% 25%
街边楼顶大牌 8% 15% 16% 13% 33%
高速公路旁大牌 2% 5% 6% 7% 2%
出租车内广告 2% 2% 3% 1% 1%
天桥横幅 1% 3% 4% 3% 16%
通过上表我们可以看到：
1、公交车身是最有效的；
2、候车亭、地铁灯箱、街边楼顶大牌的效果也比较好；
3、同时，我们看到高速公路两旁的立柱广告性价比较差，通常电力、汽车及汽车的相
关产品、机械产品及展会招商等投放此类媒体较多；
4、在县级市、县城等二三线市场中，由于广告密度低而且市场容易覆盖，所有形式的
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 138
户外广告都有较为出色的效果和低廉的价格。
二、 户外广告技巧
影响户外广告效果的五大因素：
1、地段属性：判定地段属于商业区、商务区、娱乐休闲、专业市场区、住宅区、市区
主要干道、市际主要干道等。不同地段属性的人群消费能力和消费习惯都有不同，
地段所去的人的构成也不同。城市的超级商业区、高档商业区的户外广告有利于品
牌知名度的提升，建材市场大门的户外广告目标受众直接。
2、媒体密度：这是一个评价广告环境和衡量媒体价值的重要指标，媒体密度越小越有
利于广告传播。目前，随着户外媒体被客户认可程度增加，户外媒体的开发形成一
种热潮，尤其在广告需求的热点地段，几乎达到见缝插针的地步，媒体价值不断下
降，媒体的空置率不断提高。最典型的是建材涂料专业市场区域，重重叠叠的广告
已经让他们眼花缭乱，观众在经过这个路段时几乎没机会看清楚单个广告位的内容。
这种近乎“视觉污染”的广告环境不具备可选性。
3、遮挡程度：遮挡是影响广告传播效果的一个常见因素。遮挡分为长期遮挡和偶然遮
挡两种。
4、交通特点：车流速度越高，越不利于观众接受广告信息；路面越窄，越不利于观众
接受广告信息，尤其是与道路夹角较小的广告位；还有道路弯曲程度，道路弯曲可
能使两块相邻广告位在价值上有很大差别。如果弯曲较大或者连续会缩短广告位可
视距离，而降低媒体品质。
5、与广告位其他特点有关的项目：尺寸、距地面高度、视觉仰角范围、与道路夹角、
与道路间距离、亮度等，都是评价媒体品质的参数项目。
户外投放时的技巧：
1、地段、目标受众、性价的综合评估。在选择户外媒体时，要从多方面综合考虑影响
广告效果的因素，要有城市的全局观，避免几种不良投放倾向：幅面过小的广告、
识别困难的广告、夹缝中生存的广告、设计不规范的户外。
2、户外广告画面设计：应坚持醒目、简洁的原则，广告信息表现要清楚明了，即使是
瞬间的观看也能让观众领会我们的意图。如果在同时能兼顾创意新颖就更好了。特
别应该严格坚持 VI的标准，因为整齐一致的口径比一切都重要。根据多项研究显
示，户外广告能见度的大小，也就是我们说的显眼程度，主要取决于字体颜色与背
景的对比差异如何。下面给出各种颜色按显眼程度排在前十位的组合，以供参考：①
黄底黑字②白底黑字③黑底黄字④蓝底白字⑤蓝底黄字⑥白底绿字⑦黄底蓝字⑧绿
底白字⑨褐底白字⑩黄底褐字，而我们经常选用的白底红字和红底白字则分别排在
13和 16位。
3、大胆尝试创新的户外媒体形式：现在的户外广告制作技术可以说是日新月异，巧妙
运用新技术，采用与众不同的媒体表现形式，往往可以收到几倍于他人的效果。比
如我们现在推行的桶形广告，想象一下，如果人们见到某幢大楼顶上或广场中央有
个巨大油漆桶，每到夜晚还会闪闪发光，那人们记忆度肯定很高的。
4、几个可供借鉴的创意载体：铁路桥墩、城市中心的古建筑（比如烟囱、塔形建筑）
给以包装后所做的户外，具有成本低、投入少、效果突出的优点。其它有人行天桥
全身包，公园椅子、电梯广告等。
三、 报纸广告的技巧
除了户外广告，报纸杂志广告也是涂料行业的主要广告工具。由于装饰装修材料这种类
型的工业消费品行业，大众的关注度极低，特别是像油漆这种半成品，因为人们一生最多
两三次装修，所以在大众媒体（报纸、电视）做广告相对来说，意义不大。就算用量堆积
起知名度，但是人们也许很快就会淡忘，因为记住一个油漆品牌对生活基本没有什么帮助，
所以我们油漆使用大众媒体，特别是报纸时候，基本主要并不是要做品牌广告，而是要做
对有销售针对性的产品广告，当然最多是配合促销、招商、招聘类的事件广告。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 140
而同时因为报纸同电视不同，电视更多是瞬时性的，在言论的引导性上具有其他所有媒
体没有的优势，所以利用报纸媒体要以软炒作为主。至于电视广告，通常比较适合在网络
完善成熟的基础上，同时品牌在当地已经有一定的知名度后，用来提升品牌档次形象之用
的。
1、评估报告广告效果的重要参数：
读者构成：这是分析主动接触型媒体的最重要的指标。因为读者构成决定了与广告目
标对象的契合程度，与目标对象相关程度很小的读物，效率自然低下，发行量最大也
不可取，实际上，量越大浪费也越大。读者构成主要是从性别、年龄、文化程度及收
入等方面来考察。一般而言，日报的主要读者是机关事业单位的上班族，晚报的主要
读者是年龄相对较大的家庭成员，都市报的主要读者是比较年轻、追求潮流的一群。
内容偏好：内容偏好是选择版面的重要指标。必须注意的是，不同地区、不同类型的
消费者具有不同的内容偏好，比如文化程度高的读者对国际、国内新闻的偏好程度要
高于低文化程度者，而后者对本地新闻、生活常识的偏好程度要高于后者。
接触时间：报纸的接触时间应该与产品的性质结合考虑。如房地产之所以大部分集中
在日报，最主要的原因是目标对象一早就可以看到信息，并且可以及时咨询；而私密
性比较强的产品适合在晚报上刊登，消费者可在自己家里仔细阅读。
接触频率：与电视媒体不同，读者对平面的连续性阅读相对不那么重要，因为电视广
告效果主要是依靠多次的传达，从而影响消费者的情感或态度，而报纸的主要任务是
理性的告知与提示，对同一目标对象的多次到达起的作用并不明显。
2、 报纸广告投放技巧
广告创意创新和尺寸创新。12月 1日，《北京青年报》刊登了一个 1／3版的“悬
念”广告，广告版面除了一个飞机机头和“12月 2日，从这里出发，您的世界
将不再一样”的一段话外，再没有别的信息。12月 2日，依然延续这个广告形
式，但文字变成了“今天，从这里出发，您的世界将不再一样。”翻开报纸内
页，一个跨版的广告揭开了谜底，原来是香港国泰航空公司正式进入北京，开
通北京到香港和全世界各地的航线。这版广告虽然只是两个 1／3版的连版，
但在视觉上具有强冲击力，再加上前一个版面上的“悬念”广告，整个广告在
媒介安排上显得很有新意，传播效果自然要比常规的广告投放形式好。
个性化的广告版面不仅本身可以大大提升广告的传播效果，而且也会给广告创
意带来更大的表现空间，而个性化的广告版面与创意相结合，则会超值地发挥
广告的传播效果。
非常规的广告版面，力图为广告客户提供“量身定制”的服务。例如有的报纸
为了更好地满足客户的需求，甚至推出了头版全版广告，整个头版除了报头以
外，其他的内容全部是广告，这种曾经备受争议的做法如今也成为很多报纸经
营的“杀手锏”。还有一些地方媒体可以根据客户的要求，将当日的全部广告
版面包给这个客户，这种做法也可以保证最大限度地达到轰动效应的目的。
栏目内容相关性，软硬对照。报纸广告内容要与栏目主题具有相关性。每种报
纸都有它的风格和特点，报纸下面的每个栏目又有主题或谈论焦点，广告主登
刊的报纸广告必须与它的风格和主题相关联，否则会使广告显得怪异，让读者
感觉是小企业之作，影响公司及报纸的形象。如在“食为天”的栏目里登刊“无
苯的，才是健康的”的油漆广告，会使广告起到适得其反的作用，让读者对本
品牌有厌恶之感。因此，用户在登刊广告之前须先了解报纸的风格、特性及栏
目的主题，然后才能决定广告文案及创意。
标题的重要。“报纸争取受众的竞争，很大程度上是始于标题的竞争”。随着传
媒业的高度发达，现代人远离了封闭而单一的信息环境，面对的是一个浪花翻
卷的信息海洋。汹涌的信息极大地拓展了人们的生活与精神空间，同时，也迫
使人们提高对信息传媒的选择判断力和理性思辨力。读者不可能对报纸上的每
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 142
一条新闻都从头到尾逐字阅读，很多都是先看新闻的标题，有兴趣了再往下看，
没有兴趣则直接跳过。因此，一条新闻能否吸引读者，标题的好坏将会起到相
当的作用。
事件的炒作。结合社会焦点事件、热点事件，寻找体现品牌诉求点的结合，配
合以软文进行炒作。
第十一节如何开展市场调研及诊断
调研是经销商做好经营、制订策略的基础。知已知彼，百战不殆。
调研的对象与内容主要有：市场基本情况调研，主要竞争对手调查，有关购买、消费
行为特征方面的调研，有关主要竞争品牌的代理商的基本情况调查，本公司经销商自身情
况分析等。
1. 市场基本情况调研：
当地区域人口数量、GDP（经济发达程度）；
各二级市场的分布、中心城市的主要零售市场及其交易量、份额、地位；
生活及消费习惯及其销售的影响；
销售潜力（参照主要竞争对手的销售情况预估）。
2. 主要竞争对手调查（销售前 3－5名）
产品体系与产品优缺点，走量最大的产品、最有卖点的产品、近期推出的新产品；
定价与管理，各级经销商的利润空间；
广告形式与投放量、促销手段与力度、效果；
服务措施及其效果评价；
渠道、网点建设维护方面的情况；
竞争对手的优劣势、威胁与薄弱环节。
3. 有关购买、消费行为特征方面的调研：
油木工回扣的方式与数额、施工人员在销售过程中的影响力；
消费者偏爱的购物场所，建材超市在当地的影响与地位；
普遍的装修预算、消费水平与价格接受力；
家装公司的影响与份额；
工程与精装房方面的情况；
广告、促销、服务等对消费者的影响力；
消费者喜欢的装修风格，主流购买的产品品种与档次，当地主流房型、面积。
4. 有关主要竞争品牌的代理商的基本情况调查：
资金实力、综合素质、与厂方合作的时间，厂商之间的关系、经营范围、销售额；
人员结构与配备、数量、素质、稳定性；
网点的数量与质量，网点分布地点，是否密集分销；
主力分销商的基本情况，与本公司合作的可能性；
厂方给予的支持措施，代理商对厂方有何不满与怨言；
经营设施如自营店面、车辆、仓库、调色与涂妆设施的配置情况。
5. 经销商企业自我分析与诊断
资金实力——在钱的方面有何问题？
部门设置、职责界定是否清晰，人员分工是否合理明确——组织方面有何问题？
员工结构、数量、素质、态度、关键人员的素质与心态——人力方面有何问题？
自营零售、分销、家装公司、超市、工程、小区、油木工网络等各种渠道方面的开
发情况，薄弱环节、网点的数量、分布、质量——渠道方面有何问题？
自营终数量，各店面积大小、装修水平、所在位置，导购水平、物流配送——终
端经营方面有何问题
有何推广策略与服务设施、已经发布的广告形式、载体名称、位置、效果——推
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 144
广策略方面有何问题？
现有几个分销商，市内分销几个，店面位置，市外分销几个，销售潜力如何
——分销方面有何问题？
制度是否健全、管理、激励是否到位？有无对分销商、员工的经常性培训、辅导、
联络沟通——管理方面有何问题？
存在的主要问题与不足？
6. 市场调研的方法：
通过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志收集；
通过与经销商、业务员交谈收集；
通过与竞争对手的业务人员交谈获悉；
通过与经营竞争对手产品的经销商、业务员交谈获悉；
通过扮演顾客收集；
通过访问消费者收集；
实地观察收集。
附：竞争对手调查时可采用的分析表格
竞争对手渠道及销量分析
自营店 加盟店 分销 装饰公司 工程 油木工 月总销量
品牌名称 主销
产品
价格
主销
产品
价格
主销
产品
价格
主销
产品
价格
主销
产品
价格
竞争对手人员、管理及厂商关系分析
品牌名
称
人员数 网络管理 培训 财务状况 厂商关系
第四篇实用工具包
第一节 涂料行业现状及发展趋势
一、涂料行业基本状况
竞争对手产品体系分析
形象产品 主推产品 侧翼保护产品
品牌名称
卖点 价格 卖点 价格 卖点 价格
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 146
可以简单用“潜力巨大，万牌分争”八个字来形容。
中国是世界上最早使用涂料的国家，且涂料产量早在 1998年就位居世界第三，仅次于
美国和日本。然而，中国人均年消费量却大大低于工业发达国家，美国人均年消费量 22公
斤，世界平均水平为 4公斤，而我国仅 2公斤，可见中国涂料市场容量及潜力十分巨大。
涂料行业由于进入门槛低，投资见效快，加之前几年的暴利诱使，涂料行业成了建材
领域企业数量最多的行业。目前，我国涂料生产企业保守估计在 8000家以上，不少企业拥
有多个品牌，整个行业的品牌总数上万个。但单个企业的平均规模很小，仅为美国的
1/50，市场集中化程度也很低，企业普遍缺乏经济规模，呈现完全竞争状态。
二、涂料行业的前景及发展趋势
涂料行业空间巨大，平均每年以 20％～30％的速度增长，但竞争也越来越激烈，逐步
从目前的完全竞争演变为巨头垄断下的“超级竞争”，竞争手段则会从目前的质量、渠道、
价格竞争演绎为品牌、技术、服务等更高层次的竞争，竞争将从低级、无序逐步走向规范；
产品上，节能低污染、安全、健康的涂料形势甚好，具有特殊性能的涂料也将得到迅速发
展，如防火、防水、防腐、隔热保温等功能性涂料；渠道模式上，将逐渐演变为精细管理
下的立体渠道模式；随着竞争的加剧与升级，营销费用特别是传播费用将大幅上升，暴利
时代将很快结束，微利时代将来临，并且整个行业的利润会越来越集中于少数大企业；并
购等资本运作手段将在涂料行业普遍运用，企业将从单纯的产品经营转为以产品经营为基
础的资本经营，内外资本将在竞争的基础上开展合作。
1、前景广阔、空间巨大。
据预计，2002～2005年全球涂料的需求量将以平均每年 %的速度增加，2005年将达
到 2830万吨。市场比较成熟的工业化国家涂料需求平均每年增长 %。
国内方面，中国人用了大约 10年的时间，解决了吃饭问题，又用了大约 5年的时间解
决了穿衣和家用电器问题，随后而来的便是改善自己的居住条件。“住”和“行”是今后相
当长时期内中国的两大消费热点，我国居民住房需求正处于高速增长时期。根据我国住宅
发展规划，在今后 10年内，我国每年至少要竣工住宅建筑面积 2亿平方米；2002年我国
城镇住房实有总面积 50多亿平方米，有潜在装修需求的房屋达 9000多万套。在“买房热”、“换
房热”的拉动下，装饰及建材行业以每年 20％左右的速度增长，其中家装行业将快于整个
装饰行业的增长速度，年均增长预计将达到 30%左右。从消费者调研的情况来看，30%左右
的消费者已经拥有了第二套或更多的住房，装修预算平均也超过了 5万元/套，与我们 2001
年的调查相比，装修预算将近增长了 60%。这一切，说明装饰及建材行业的市场在迅速扩
大。至于汽车行业，近几年的增速则更是达到了 50%左右，涂料作为住房及汽车这两大件
的主要配套材料之一也不会低于这个发展速度，至少建筑及装修涂料的增长速度会超过装
饰行业的平均增速，因为目前我国建筑外墙涂料应用率只有 20%-30%左右，而在美国等发
达国家则高达 80%-90%。据专业调研结果表明，不仅是涂料企业员工还是经销商、装饰公
司均一致看好涂料行业前景。
2、产品方面，节能低污染、安全、健康的涂料形势甚好，具有特殊性能的涂料也将得
到迅速发展，如防火、防水、防腐、隔热保温等功能性涂料。
在具体品种上，节能低污染的水性涂料、高固体分涂料、粉末涂料、无溶剂涂料和辐
射固化涂料形势将看好；VOC含量超标的涂料，有毒的红丹、铬黄等铅铬系防锈颜料，聚
氨酯涂料中游离异氰酸酯单体严重超标的涂料，将在市场上受到限制；建筑涂料中用于城
市室内装修的高档乳胶漆将备受青睐，装饰性防火涂料和地坪涂料成为后起之秀，低档建
筑涂料聚乙烯醇水玻璃内墙涂料(106)、聚乙烯醇缩甲醛涂料(107)、淀粉涂料、纤维素改
性淀粉涂料等产品将会进一步被淘汰；防水涂料将向水性、弹性、耐酸、耐碱、隔音、密
封和抗龟裂等方向发展，如硅橡胶防水涂料、聚氨酯防水涂料、水性 PVC防水涂料、VAE
防水涂料、氯丁胶沥青防水涂料等；功能性涂料中的隔热保温涂料、防晒涂料、防蚊蝇涂
料、防霉杀菌涂料和隔音涂料等将得到迅速发展。同时，中国涂料行业也迎来了千载难逢
的发展契机！
水性涂料以其安全、健康倍受青睐，水性漆必将带来木器装修观念的突破，在水性漆
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 148
的物理性能方面得到更大的改进和提高后，前景更是广阔。因为技术还不够完善、成熟，
水性涂料的物理特性如漆膜的硬度、丰满度等暂时还不如目前广泛应用的油性涂料，市场
还显得相对稚嫩，但随着技术的日渐成熟，水性木器漆将会掀起涂料行业的第三次革命。
另据资料分析预测，2003年涂料市场消费结构大致为工业涂料占 35%-40%，建筑涂料
占 45%-50%，特种涂料占 10%-15%。而不论是哪一类消费，对水性涂料的需求都在增长。汽
车工业的高速发展成为工业用水性涂料需求增长的主要动力，预计 2003年汽车涂料的增长
率不低于 30%。每年的有机溶剂挥发量达 80万吨，资源浪费约 30多亿元。如果水性工业
涂料替代传统涂料用量的 1/3，就可节省 10亿元。据不完全统计，我国工业涂料的年需求
量在 170万吨左右，其中可由水性工业防腐涂料替代的达 100万吨，到 2005年，水性工业
涂料的应用将提高到 35％。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，各国对挥发性有机物及有毒物质的限制越来
越严格，以及树脂和配方的优化和适用助剂的开发，20世纪 90年代，国际上兴起“绿色
革命”，促进了涂料工业向“绿色”方向大步迈进。现在环保“绿色”涂料已成为市场主流
发展方向，市场份额逐年增加。目前，国内共有 30家企业生产的 100多种型号的水性涂料
达到了国家环保总局“中国环境标志”产品认证新标准。
3、渠道模式上，将从目前粗放式的平面网络逐渐演变为精细管理下的立体渠道模式。
建材流通领域正在发生着一系列重大变化，这些变化将迫使厂商构筑立体化的涂料销
售渠道。由于通路立体化，通路冲突与管理问题也日趋迫切，又使得厂商必须精细管理销
售通路。这些重大的通路变化是：
（1）随着装饰建材领域“超级终端”（大型超市）的兴起与迅猛发展，市场权力正在
逐步向超级零售终端转移，传统的批发零售网点的作用明显下降。虽然建材超市在中国大
陆出现不过几年时间，但其“天天平价”、“一站式购物”、“无条件退货”、“一站式服务”
等理念已深入人心、倍受消费者青睐。建材超市的兴起与迅猛发展势必引起装饰建材流通
领域的一场大“革命”。到目前为止，至少有 5家以上超市经营企业宣称要在 3-5年之内在
中国大陆建成 50家以上超市，如英国的百安居、德国的欧倍德、美国的家居货栈、瑞典的
宜家、法国的美乐华亭、中国本土的东方家园、好美家、家居等等，这些都是建材流通领
域的“超级大鳄”，其中有全球第一的美国家居货栈，欧洲第一、全球第三的英国百安居。
如果这些超市经营企业的扩张计划按预期实施，那么三、五年之后超市将要占到建材零售
的 30%-40%的份额。事实上，在欧洲超市要占到建材零售 90%以上的份额，在上海，超市起
步两、三年也已经占到家居建材零售 40%-50%的份额。特别是去年以来，建材超市已经把
战火从华东、华北等中心城市如上海、北京等燃到了华南的中心城市如广州、深圳，目前
已有数家超市已在广州、深圳落户。一些单店营业面积过万平方米的地方建材超市也开始
在一些二线的地级城市不断涌现，如单店营业面积达 1万 1千平方米的东莞“华美乐”建
材超市（城区店）于 2002年 3月 27号开始营业，“华美乐”在东莞的另外两个大型建材超
市及上十个专业加盟店也在紧锣密鼓地建设当中。战火燃到内陆省会城市及经济发达的地
级城市也是迟早的事。在如火如荼的建材市场面前，就连海尔也不甘寂寞，于 2002年 6月
在德国与欧倍德签订了合资协议，新公司注册资金 亿欧元（约 亿港元），以联合
品牌“OBI—HAIR”（欧倍德—海尔）在 10年建造 100家建材超市，致力于打造中国建材流
通的领导品牌。
（2）装饰公司的品牌运动方兴未艾，“游击队”式的施工队伍的市场越来越狭窄，消
费者本着整体装修效果方面的考虑越来越倾向于花钱“购买”正规、有品牌保障的装饰公
司从装修设计、材料采购到施工的“一揽子”服务（调研显示，家庭装修由装饰公司采购
涂料的比例高达 36%），装饰公司成了建材领域一股重要的分销力量。由于正规的装修公司
购买量大，一般都倾向于在大型批发商或厂家采购，装饰建材零售市场的“人气”将无可
挽回地越来越淡。
（3）部分地区的“精品房”政策也使工程直接采购比例上升，挤占了建材市场的零售
生意。通过对涂料经销商的调查得知，工程业务大约要占整个装饰材料销售的 30%-40%，
这还不包括家具厂的采购比例。而且随着“精品房”政策的推广，这个比例还有上升的趋
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 150
势。
（4）精明的商家已意识到了不能再“守株待兔”，开始深入小区开展推广与直销拦截，
也抢去了相当一部分的建材市场零售生意。小区推广与拦截做得好，也可分食建材零售
20%-30%的市场。
（5）在传统的建材终端零售被工程及装饰公司直接采购、超市、小区拦截与直销等分
食掉 60%-70%的市场的情况下（这一比例还有可能上升，因为工程的直接采购比例将有可
能上升，超市销售在近几年内则是毫无疑问地飞速发展），传统分销领域（如品牌专卖店）
的竞争又日益加剧：建材市场越盖越多、老市场越扩越大，经营商户与品牌专卖店爆炸式
增长，稍微有点实力的品牌都在建专卖店，建材厂商在通路尤其是销售终端的硬件投入（如
店面装修）普遍加大，人流量被严重“稀释”，单店销售额与利润额下降、风险增高，普遍
出现了“漂亮的专卖店不走货、不赚钱”的现象。据我们的调查显示，不少涂料企业在去
年专卖店的数量都有较大幅度的增加，而同期销售额却没有明显增加，通路危机由此可见
一斑。
4、竞争方面，将会越来越激烈。并且逐步从目前的完全竞争演变为巨头垄断下的“超
级竞争”，竞争手段则会从目前的质量、渠道、价格竞争演绎为品牌、技术、服务等更高层
次的竞争，竞争将从低级、无序逐步走向规范。
巨大的市场潜力必然诱使更多的外国涂料巨头们加大对中国市场的投入和重视，而众
多国际涂料“巨鳄”参与中国市场的竞争又势必使竞争“升级”，本土企业随时将面临着一
场起步差了几十年乃至上百年的“不公平”的超级竞争。竞争对手的“升级”势必导致竞
争手段也将由产品质量、价格、油工回扣等初级、原始层面升级为品牌、服务、文化、管
理、技术、创新、营销策略等高级层面。此外，消费行为的日趋成熟理性，政府监管力度
的加大，消费能力及装修品位的提升也将迫使涂料企业规范化经营与竞争手段的升级。
5、并购等资本运作手段将在涂料行业普遍运用，企业将从单纯的产品经营转为以产品
经营为基础的资本经营，内外资本将在竞争的基础上开展合作（从单一的竞争走向“竞合”），
以实现产品、技术、资金、渠道、人员等资源在全行业范围的整合。
第二节 涂料知识及施工工艺
（见《涂料行业知识及技术应用手册》及工具包中内容）
第三节 业务开发案例
1、对装饰公司、工程用户不能用普通产品做试样样品
案例：某装饰公司在业务员小王 3个月的拜访之后终于和小王签了“供货合同”，随后
装饰公司决定使用我们的产品来涂装自己办公室走廊的墙壁，于是小王就根据其平时的家
装工程档次情况给定下了 3桶抗碱底漆、3桶 1000型乳胶漆的单子；过了 2个星期装饰公
司就让小王过去了说我们的乳胶漆遮盖力差、还有了裂纹，小王解释说施工人员的兑水比
例不合理以及涂刷薄才造成了漆膜裂纹，并推荐了 5000型的乳胶漆。但是对方已经不再听
小王的解释，随后的几个装潢工程都没有用我们的乳胶漆。
分析：①对于装饰公司第一次试样的一定不能使用普通的产品；试样是客户了解产品
的第一印象，第一印象很关键，不能应客户的成本要求而推荐普通产品；如果试样不成功
就很难有机会让客户使用其它产品；反之试样效果好了，成本上就好磋商了。
②装饰公司第一次试样必须有技术人员进行技术跟踪，避免因施工不当而造成最终
效果不好，到最后小王再解释已经没有任何力度了。
2、样品不能免费
案例：小王在拜访装饰公司的时候，对方说自己有一个新的办公室要装修，希望我们
能送一些产品做试样，小王也希望通过试样让对方了解我们的产品质量，就从公司申请了
部分产品送到了装饰公司；过了一段时间小王去回访发现对方办公室已经装修好了，而我
们的样品还没有被使用，原来所用的材料是他们原来的库存产品。小王也不好意思将送到
的样品拿回来，于是就催促装饰公司尽快使用；三个月以后装饰公司才将小王所送的样品
使用了。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 152
分析：
① 免费的样品别人总是不珍惜的，所以也不会积极地使用，若长时间不用就很难达
到样品本身的目的；
② 免费的样品又很难收回，如果该装饰公司不使用，就会造成浪费；
③ 免费的样品都是没有价格的（即使送货单上标了价格也会因为免费而没有最终得
到对方的肯定），当对方接受了产品质量以后还会在价格上纠缠，若能在试样的时候就
给对方一个价格的概念则更有利于对方进行同类产品的比较。
④ 若是用一些如 3D木纹、裂纹漆、儿童漆等新产品，展示性强，并不为大家认知，
可以以免费的方式小面积试用。
3、办公室以外的公关
案例：小倪是负责某装饰公司开发的业务员，在多次的拜访后该装饰公司已经对我们
的产品有了一定的了解和认可，并且签定了“供货合同”；可是对方迟迟没有下定单，经过
分析后小倪知道是因为该公司的材料部程经理没有最终确定使用我们的产品；材料部经理
和公司总经理是兄弟，所以不能用常规的“回扣”的方法来公关，于是小倪从感情投入着
手。
考虑到办公室不能谈论个人的事情，小倪就摸清楚程经理下班的时间，然后在该装饰
公司的门口等程经理下班后随程经理来到他的家里，每次去的时候都带上价值不多的水果
等礼品，在程经理家里和他谈产品、谈合作；经过 4、5次的上门访谈，程经理终于明确了
合作的事项，随后很快的时间里，此装饰公司的定单就到了小倪的手中。
分析：
①办公室不是非常适合的洽谈场所，尤其是不便于双方感情上沟通，小倪选择了
到程经理的家中，洽谈的氛围就大不相同了；
②登门拜访体现了对对方的尊重，并不是你带了多少礼品，每次到对方的家中不
用留很长时间，也不要从头到尾都是谈工作，可以谈谈其他方面的事情；感情上接近
了，业务工作也就稳定了；
4、参观洽谈法
案例：小宋跟踪新筑装饰公司的业务已经很知时间了，新筑公司对小宋的产品介
绍很相信，也认可了产品的质量，只是一直没有和小宋签定“供货协议”；一天新筑公
司的总经理和材料部经理出去办事路过我们的公司，于是就来看一看，小宋先带领他
们看了我们的展示中心里面的产品实样、挂式样板、KT板、电脑调色机等，然后又参
观了公司办公室，新筑的王总对办公室里的管理制度和业务表格尤其是“日清日高”
的管理非常感兴趣；同时对我们的产品信心提高很多，不长时间新筑的“供货协议”
就签了下来。
后来新筑公司也和我们一样采用了“日清日高”的管理制度，并从我们这里借鉴了一
些管理制度和表格。
分析：
①业务员的介绍和产品资料对装饰公司的吸引力是有限的，而展示中心现场的
参观才会让客户真正认识到我们的品牌的实力；
②装饰公司都愿意和管理严谨、有发展潜力的供应商合作，上面的案例中吸引
新筑公司的除了展示中心外，办公室也是很重要的；不仅用产品吸引人、还要以自
己的管理、希望来吸引装饰公司客户；
5、单个品种的降价
案例：小张在跟踪祖茂装饰公司的时候，严格按照公司规定的“装饰公司报价单”
向祖茂公司报价，祖茂在试用透明清漆产品后反映产品质量不错，只是现在的报价和以前
使用我们的哑光白面漆产品时的价格有出入，祖茂要求我们的产品下调价格；小张一直没
有给祖茂调整价格，祖茂也一直没有大的定单；
祖茂在一个工程中预算了我们的哑光白产品，于是要求我们只在哑光白产品上调价，
我们在对方同意现款现货的条件下和对方签定了“现款现货当批返利”和“价格保密”的
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 154
协议；变向调节的价格，这样才和祖茂达成顺利的合作。
分析：
①价格的纠缠是和装饰公司合作的过程中经常见到的问题，原则上我们决不能给
装饰公司让价，但是往往不做价格的调整就不能赢得业务，最好的方法就是给装饰公
司在不调整价格的前提下给装饰公司签定一个根据实际销售回笼的“销售奖励”；
②若装饰公司在某个品种上进行议价，则可以和对方在该品种上签定“当批进货
返利”的协议，既满足对方的要求又不违背价格的稳定；
6、不要选错对象公关
案例：小宋在开发众意装饰公司的时候是通过工程部曹经理引见的，因为曹经理和小
宋是老乡又同样都是年轻人，小宋经常请曹经理吃饭，所以两人关系自然相当不错，曹经
理向小宋保证进入众意公司没有问题；众意公司还有一个采购部的袁经理负责材料的采购
和结款，小宋对袁经理也非常客气；
一次曹经理打电话给小宋说一个工地要用内、外墙乳胶漆，让小宋给送到工地上，小
宋说要材料部袁经理确认一下，曹经理说不需要。小宋将材料送到工地上由曹经理签字后
交付使用了，当月 25日小宋到众意公司结款的时候，袁经理说这批产品他不知道不能结
款，小宋说：“这是曹经理要求送货并签字的”，袁经理马上说“那你让曹经理和你结算
吧！”费了很大的周折才将货款结算了。
后来小宋才知道虽然曹经理在众意公司的影响力比较大，但是袁经理还是把关的人，
袁经理是众意公司总经理的岳父；袁经理对小宋请曹经理吃饭等活动很抵触，故意在结款
上为难小宋；然后小宋又向袁经理公关、沟通了很长时间才维持了众意公司的业务。
分析：
①业务员在一开始接触装饰公司的部门经理的时候不能只和某个人有亲密的交往，
否则会引起别人的猜忌和反感；
②不要因为某个经理说他自己在公司“说一不二”，就将所有的希望寄托在他的身
上，还要和其他部门的负责人保持良好的关系；
③千万不要忽视装饰公司材料部（采购部）、财务部的经理，这样重要的部门很多
都是由总经理的亲戚或朋友负责的，不公关好将很难结款。
7、产品展示
案例：小倪在初步接触格雅装饰公司的时候，格雅公司说有三套家庭装修的工地即将
使用油漆，他们用一个工地试用我们的产品，另外两套房子试用另外一个广东品牌油漆；
这时候我们的产品资料已经发到格雅装饰公司了，并且经过洽谈我们又迅速在格雅公司的
设计室装上了我们的产品挂式样板和 KT板。
刚好在该地出差的公司人员在了解到小倪介绍的情况以后立即准备了相应的公司资料，
和小倪一起到格雅公司和公司负责的经理洽谈，用电脑幻灯片的形式向格雅的经理演示了
总公司的形象和背景以及公司产品在国内获得的各项认证资料；格雅的经理在看完演示以
后说：另外的公司好象不象你们公司一样有这么多的企业介绍、也没有你们提供的很好看
的挂式样板和 KT板，我相信你们公司的确比他们的大”。
没几天，格雅就给小倪打来电话说：三套家装的油漆全部使用我们的产品。
分析：
① 装饰公司的业务室、设计室都是消费者经常光顾的地方，因此在这些场合
建立品牌的展示能对消费者形成“潜移默化”的影响、装饰公司也能够随
时地向顾客介绍我们的产品；所以要尽可能地将装饰公司变成我们另一种
的形象店；
② 做一套公司形象展示的资料便于业务员介绍公司背景的时候使用；
③ 装饰公司在选择材料时不仅仅是考虑产品的价格，还会考虑到品牌的背景
和实力，所以我们不要一味地谋求价格的优势，更主要的是寻找如何更好
地配合装饰公司的品牌推荐的工作。
8、小区联合推广
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 156
案例：格雅装饰公司在一个 1500户规模的新小区做宣传，他们出资买断该小区的宣传
权，在楼房开盘之日起就在售楼处设立了装修咨询处并进行现场免费装修设计的的活动；
因为是独家宣传、又有房产公司的配合，前期的效果很好，很多的住户请格雅公司设计了
装修图纸，还有部分住户和格雅公司签定了装修的意向型协议。
小倪在知道这个情况以后立即和格雅公司协商：在格雅公司的宣传点上摆放我们的产
品 KT板和样板架，并派出小区业务员到小区里面设立咨询点；小倪和格雅达成协议，由格
雅公司负责和小区的物业公司交涉，我们派业务员配合小区里面的设点，我们和格雅公司
共同印刷宣传资料在小区内发放，我们可以以工程价格一半的优惠和格雅在小区内建立两
套样板房。
分析：
①以家装业务为主的装饰公司同样有小区宣传，他们的宣传比油漆的宣传要早一
个阶段，在一些物业管理较严格的小区，单个的业务员很难进入，最好的方法就是给
装饰公司承担部分费用，和装饰公司共同在小区内做宣传；
②在小区做宣传的时候最好要配上一种针对装饰公司或用户的促销方法，能利用
装饰公司的先期优势建立我们的样板房；
③和装饰公司同时做宣传能更好地和该公司进行沟通，稳定双方长期的合作关系。
9、销售奖励的运用
案例：欧坊装饰公司是一个规模不大的公司，装修业务以中、低档为主、所使用油漆
产品也是中、低档的品种，使用量不大，欧坊公司并不适合我们的目标定位，因此不是我
们的主攻目标；业务员小倪在谈这个装饰公司的时候根据对方的业务量的情况要求现款现
货，欧坊公司同意小倪的要求，但是作为小规模的公司对产品的价格要求要更优惠。
考虑到现款现货的装饰公司在价格上可以给予一定的优惠，我们和欧坊装饰公司签定
了一个“现款现货销售奖励”的协议，每个月底将欧坊公司当月的销售回笼款的 4%返还给
欧坊。
分析：
①小规模的装饰公司材料使用量不大，资金周转快，所以尽量要求对方现款现货；
②小装饰公司更需要价格适中的产品，大多数会和我们在价格上进行洽谈。
第四节 业务人员基本素质要求与基本技能训练
1、对业务工作的基本认识
（1）业务人员的任务
①客户开拓与服务
客户的开拓与服务是业务员的主要任务，这是每位业务人员所必须认知的，不管是新
进业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商谈到以后的服务，都必须下
很大的工夫与智慧，即使本身再优秀的业务员如果没有开拓出客户，则不可能有业务的发
展，而如果没有用心地对客户进行服务，则不可能有业务的持续发展。
②具备市场开拓的知识及技巧
业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销
售产品客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户区分，统筹管
理，同时把市场区隔与产品差异化方面的知识应用其中。
（2）业务人员的才能
业务人员的工作每天都要面临各种不同类型的客户，处理各种不同的事务，业务员只
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 158
有不断的接受业务部经理安排的培训以使自己的能力持续提高，以从容处理每天的新情况、
新问题。业务员必须具备的能力有如下数点提供参阅：
①敏捷。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有机智、随机应变的能
力与智慧。
②演技佳。此点在于业务员如何将“普通面谈”变成和客户建立起一个共同命运体而创
造一起开拓市场的机会。
③深谋远虑。多一层的思考，会让客户有更多的满意。
④积极性。积极的斗志是业务员创造佳绩的巨大动力。
⑤勇气。不怕失败，从失败中检讨原因，力求改进而提升自信的源泉，勇气来自于自信。
2、业务人员应具备的基本素质
（1）具备产品的专业知识。
业务人员最主要的任务是客户开拓与服务，而要达到顾问式服务，首先要对产品的
知识及特性、优点，务必详细了解。同时，业务员对于竞争同业的产品，也必须要有研
究，所谓“知已知彼，百战百胜”。
（2）对自己公司的产品要有绝对的信心。
业务员最常犯的毛病是对自己公司的产品缺乏信心，而反过来要求公司降低价格才
能出售，这是不正确的观念。只有对产品有信心之后，业务员在介绍或说明公司产品时
才会增加成功率，信心+毅力=成功。
（3）切勿说谎或吹牛。
说了一个谎，就必须再撒一百个谎，这是非常危险且不好的行为。而且，说谎一旦
被客户发觉，客户心里的信心尽失，直接影响到公司的声誉和信用，最后对建立良好的
合作关系造成巨大困难。
（4）坦白承认错误。
当客户在业务关系上碰到不满意时，业务人员就必须坦承错误并及时改善。
（5）分析竞争对手的能力。
认识竞争对手，包括：竞争对手的优缺点、竞争者的反应能力、竞争者商品的特点、
竞争者新产品的开发能力、竞争者促销活动、竞争者供应货源情况、预测竞争对手的行
动。
（6）不说竞争对手或同行的坏话。
千万不要攻击同业或其商品，因为如此，客户会以为你缺乏商业道德，而这又是关
系到个人声誉的问题。
（7）严守约定的事项。
对约定的事项一定要严守，而且要脚踏实地去办理，否则一定会使客户对你丧失信
任，从而无法开展业务。
（8）对待客户要有礼貌。
①面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让客户产生良好的印象。
②碰到客户正在忙而无暇接待时，应知有所进退。
③无论与客户是如何亲密的关系，在第三者面前要特别让客户保有自尊心，对客户
要保持礼貌。
④对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错。
⑤对于客户的各种询问都要很高兴的回答，愉快的应付。
⑥取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类。
⑦口齿要清晰、音量要适中，最好使用对方相同的语言。
（9）时时站在客户的立场着想。
（10）业务员是战斗兵，而不仅只是搜索兵。
业务员必须记住：请你来做公司的业务，当你碰到客户向你提出各种问题，诸如价格、规
格、性能、公司政策等，若你没有具备前面所提到各项条件，则你只是一位搜索兵而无
法立即给予客户满意的解答，而事事必须回公司请示业务经理，这时你的气势已降低，
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 160
成功率一定不高。反之，若一位业务员处处能为客户设想周到，对客户所提的各种问题
均能给予满意的解答，获得客户的信赖，业务员的架势十足，则不但是一位成功的业务
员，更堪称可用之战将。
3、业务人员拜访前的准备及计划
（1）知识类的准备
① 业务员本身必须具备访问前的心理准备和对言语及行动礼仪的考究。
② 必须熟悉产品的知识，不管销售的是哪类产品，其产品的知识必须弄得滚瓜烂熟。
③ 客户认识：业务员对于所接触到的主要洽谈人员，他的出身地、学历、经历、背
景、性格、兴趣，甚至家庭的状况，都应了如指掌。
④ 竞争者分析：拜访之前，务必先了解竞争对手的商品特点、服务情形、如何对待
客户等。
⑤ 拜访用具的准备：厂家简介、公司简介、产品效果图、价格表、个人的名片等。
（2）计划工作的准备
①确定访问路线。
②由客户卡上看上次拜访的谈话结论，确定拜访内容。
③准备拜访的各种相关资料。
④电话约定时间。
⑤业务员的销售活动重点明确化，就是指对黄金时间善加利用，避免浪费，以期在
销售活动当中创造出更有效的商谈时间。
⑥预防业务员在效果较少的客户身上浪费时间，而忽略了主要客户。
⑦业务员把访问客户顺序化，以预防浪费时间或在访问上花费了不少不必要的功夫。
⑧防止每天的拜访工作不均衡，把工作都积压到月底。
⑨使业务员本身做好时间的管理，提高效率。
4、接近客户的技巧
（1）优秀的接近技术
①给予良好的第一印象，注意服装是否干净整齐。
②与店内人员热情打招呼，适当的先介绍自己。
③唤起对方的关心，多利用赞美之词。要让客户深深觉得你的拜访是在给他帮忙，而
不是随便走走。
④以对方所关心的事为中心进行谈话，以营造谈话气氛，讨论的主题要广泛，言行不
但要吸引人，还要让客户对你产生好感。
⑤适时的提供各种相关资料，如三维效果图、标签、促销品等。
⑥态度一定要保持诚恳自信，特别是对于自己的产品要有信心。
⑦应表现出专业人员的精神。
⑧条理分明清晰，让客户相信你的能力。
⑨绝对不可弄错客户的姓名和职位，商谈中露出微笑，表情显得温柔，尽早进入话题，
找出双方的共鸣点。
⑩双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习惯，关切客户的意见并时时
考虑对方的立场。
5、门店营业人员应掌握的销售技巧
（1）认识顾客购买中的 7个阶段
导购员或业务员做销售工作时，运用客户购买的心理要素逐一分析，达成最后的成
功。若没有促进客户购买的欲望，很难让客户做出最后的决定，因为客户的行动大致来
说是依据理性与本能二种，刺激本能要比诉之于理性更能够发挥其效果，业务人员要考
虑如何运用上述购买心理七阶段来达到促进客户购买的欲望。
①引起注意。销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起
客户的注意，而对你所推荐的产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，
以期客户留下良好的印象。
钻石品质 专业好漆
公司机密资料，注意保管！ 162
②发生兴趣。经过导购员或业务人员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及
引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技
巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。
③形成联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联
想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并
联想如何使用会获得最大的美感。
④带来欲望。刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着
同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。
⑤进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比
较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至
少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。
⑥达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，
服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客
户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。
⑦作出决定。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客
户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。
对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最
强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。
（2）业务进行的谈话方法
为使零售、网络、工程的业务洽谈能顺利进行，除了依前面所叙外，我们要充分检讨
下面四点。
①本次洽谈主要的叙述重点是什么？
②洽谈的要点及优先顺序应认真考虑或事先研拟。
③洽谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，做充分的思考，做好应对的准备。
④洽谈时，应随时注意客户的反应，了解客户的重点。为了使洽谈有效的进行，对洽
谈应特别注意的事项如下：
◆以讲故事的方式谈话。可以列举有影响的购买实例（如样板工程、重点工程等），
这种运用实例举证最能引起客户的信任。
◆资料的准备。例如厂家介绍、品牌介绍、商品介绍、效果图、证明文件、授权证
书等相关资料。
◆让
