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枫叶大饭店如何打造一流
员工队伍
－――从员工流失率谈
起
07年国内各大城市星级饭店员工流失率调查
问题一：您的年龄？
20岁以下 114票 占%
21-25岁 1293票 占%
26-30岁 848票 占%
31-40岁 449票 占%
41-50岁 66票 占%
50岁以上 6票 占%
问题二：您有跳槽的意愿吗？
已经在运做中 1020票 占%
萌生了跳槽的想法 1053票 占%
没有跳槽的意愿 252票 占%
在两难的抉择中 445票 占%
问题三：如果您曾经跳槽，或者您希望跳槽，
那么引发您跳槽的原因是什么？
为实现自身价值、谋求发展而跳槽 1527票 占%
为寻求更高的薪酬收入而跳槽 766票 占%
为寻求一个稳定的工作而跳槽 205票 占%
为寻求人生体验而跳槽 117票 占%
人际关系没有处好 47票 占%
其他 91票 占%
问题四：您平均多久跳槽一次？
1年以内 575票 占%
1~2年以内 1043票 占%
2~4年 837票 占%
5~10年 192票 占%
10年以上 50票 占%
问题五：您对饭店未来工作的看法？
迷茫 1264票 占%
美好 1009票 占%
调查反映出的规律
1,饭店员工流失率最高的年龄阶段在20－30岁之间
2，存在跳槽想法的员工占了员工比例的多数。
3，收入低往往不是跳槽的主要原因。（收入低大多
是表面原因）
4，员工对饭店的软行需求往往得不到满足。（职业
发展空间，人际关系和睦，自尊心得到满足，自我价
值实现等）
5，员工流失率偏高的部门，管理层要进行自我检讨。
（韩信的例子，管理者的魅力）
马斯洛的需要层次理论
生理需要――安全需要――情感需要――受尊
重需要――自我实现的需要.
真实了人性的本质，软需求往往大于硬需求，
管理工作中应该遵循员工处于的需要层次进行
区别性对待。(乞丐－盖茨)
管理者应该重视研究员工的心理需求层次
员工流失率
根据中国饭店协会调查，过去五年中，国内星
级饭店员工流失率平均值为24％，优秀饭店控
制在15％以下，糟糕的饭店甚至可以达到50
％以上，流失率可以真实反映饭店经营管理的
水平及效益。
核心员工
核心员工：饭店最珍贵的人力资源，任何一个部门的核心员工的
流失对会对饭店的管理者带来巨大麻烦。擒贼先擒王，留住核心
员工，能极大降低员工流失率。
核心员工与普通员工的区别， “黄金定律”的二八法则：企业的
80%的利润是由20%产品创造的，企业20%的员工创造了80%的
价值，这个比率反映了核心员工的价值。铁打的营盘流水的兵，
但是核心员工一个也不能流失，核心员工是顶梁柱，一个顶三个。
（可口可乐与脑黄金）
核心员工流失及其影响要素
越是核心员工，越容易流失，因为核心员工的职业选
择面广，越是非核心员工，越容易沉淀下来，半死不
活，最终让饭店麻木迟钝，造就平庸企业。
A 福利待遇往往不是核心员工流失的首要原因。（工
资低只是辞职时常使用的借口）
B 工作的有无自由空间，是否受压抑？（工作不开心，
不如早离开。若为自由故，两者皆可抛）
C 工作有无挑战性，上级是否给予下级足够的工作自
由发挥空间？（不要怕员工比你强）
核心员工流失及其影响要素
D 个人在饭店中的职业前景发展，上升空间是否良好
和通畅？（大牛的职业故事）
E 饭店各级管理部门可否位员工提供有吸引力的培训
学习机会？（优质培训也是员工重要福利，外资饭店
留人的法宝）
以上是影响核心员工流失的主要因素，这些因素都是
企业可以控制并改善的内部因素，枫叶大饭店各级管
理干部可以站在各自的管理层面上有效控制这些要素，
最大程度保留核心员工。
核心员工流失给枫叶大饭店
带来的巨大危害
A高员工流失率会极大的吞噬饭店的微薄利润（饭店
没有利润，员工福利就没有保证）
B 给各级管理者带来工作上的混乱（坦明理论：饭店
投诉“15－85”模式）
C 损害饭店长期服务质量和企业品牌声望（顾客很生
气，同行很高兴，员工很失望）
D 挫伤留守员工的工作积极性（促使更多的员工见异
思迁）
E 不利于饭店形成健康积极的企业文化（人有个性，
企业也有个性，物以类聚，优秀的企业文化是一块磁
石）
枫叶大饭店管理层减少核心
员工流失的对策
A 尽可能提高员工满意度与忠诚度（纠正顾客
是上帝的理念，用心去交流。员工也是上帝，
用心去交流）
B提供良好的职业教育培训，每个部门都应该
制定系统性培训计划（优秀的培训很吸引员工，
对知识的渴望往往超越金钱）
C 培育核心员工，优化淘汰机制，防止二流员
工沉淀。（防止丑人多作怪的逆淘汰现象，劣
币驱除良币规律）
枫叶大饭店管理层减少核心
员工流失的对策
D简化本部门人际关系环境，严管不怕，只要处理公
正，大家就服。防止小团体滋生。（不需要聪明，只
需要公正）
E 各级管理者要掌握批评人的艺术，善于打糖衣炮弹。
（大棒加胡萝卜，打他还让他感激你，关注人格尊严）
F 核心员工要辞职，心灵沟通无法挽回时不要强留。
（坚持员工离职不带遗憾）
G 人员招聘环节，要突出职业稳定性，大学生未必是
核心员工储备对象（人才浪费与眼高手低，大学生把
饭店当临时旅舍）。
饭店管理的本质是沟通
（1）对待难缠客人进行沟通时，曲线思维比直线思
维更加有效率。
案例分析：晚上１１点过，前厅员工看到一位客人脱
了鞋躺在枫叶大饭店一楼休息区的沙发上睡觉，于是
就过去劝说客人，并解释这是酒店的公共区域不允许
客人在这里睡觉．服务员询问了客人的房号说送他到
房间，可是客人拒绝回答（此客人喝多了）．并说：
“就是要在这里睡觉，有本事就叫保安来打他！”马
上让保安来劝说客人，可是客人还是不动并且开始漫
骂。你作为部门管理者，如何与客人沟通？（大家讨
论）
沟通案例讨论
直线思维：叫保安把客人马上拖出去。
曲线思维：A，先生您好，在大厅里睡觉很容易感冒，
为了您的身体着想，由我们服务员掺扶您回自己房间
睡，好吗？
B，先生别生气，我给您倒杯茶，这样您休息会感觉
舒服一点。同时尽快让客房拿一小枕头和毛毯，给客
人盖上，干脆把客人的鞋子也帮助脱掉，尽可能的让
客人感到十分的惭愧，自行回房。
C，如果感化措施都没有效的话，大家不妨发动脑筋，
想出具有创造力的点子出来。
沟通中的“脾气败”与“挫折激励”
脾气败——因为控制不了自己的脾气，意气用
事而导致的失败。
挫折激励――就是管理者帮助员工通过总结挫
折的教训，从而达到正面激励的目的和效果。
适应人群：老板，饭店经理，主管，领班等人
群。
沟通案例分析
典型病例：深圳新世纪大饭店一名新招收的客
房服务员，偷盗房间住店客人价值5万元元的
财物后悄悄逃走。羞愧懊悔的主管（负责招聘
并管理该员工）随即向总经理提出辞职，以示
谢罪。
如果你是总经理，你会怎样处理？（大家讨论）
大多数普通人会火冒三丈，严厉指责，并开除当事人。
这样做有什么好处？或许可以杀一儆百，或许可以削
弱你的忿忿之气，但于事无补，损失无法挽回。
总经理当着这位主管的面，把辞职信撕为两半，丢进
垃圾桶。并笑着对他说：“开什么玩笑？饭店刚因为
你的管理不严损失5万元，你不把它赚回来就别想离
开。”
主管大出意外，立即化羞愧为奋发，变压力为动力，
在随后的一年时间里，为公司创造了远远大于5万元
的利润。
案例给我们的启发
富兰克林说：“事情常常从愤怒开始，以羞辱
结束。”在饭店工作中，心理压力很大，你自
己有这样的毛病嘛？
心静如水是一门很高的管理艺术，掌握该艺术
会使人时刻时刻避免“脾气败”，当错误出现，
也许是个契机，要善于抓住这种机会进行挫折
激励，往往能化被动于主动。
倾听和赞美是最锋利的沟通武器
高超的沟通技巧在于倾听，尤其与客人交流时，
知己知彼百战百胜，注意二八定律， 20％的
时间自己说话，80％的时间用来倾听，越保持
倾听，越掌握控制权。
世界上最伟大的推销员，急躁的原一平
赞美是有效沟通的锐利工具
每一个人都喜欢听到别人对自己的赞美，你能
经常赞美别人吗？真心的赞美是生活中最珍贵
的礼物，也是成本最低的礼物。
赞美是锐利的沟通武器，赞美需要掌握一定的
技巧，要主动观察和寻找对方的优点加以提炼，
真心的赞美，不能毫无根据的胡乱赞美，三个
原则：
A 建立赞美的习惯 B 赞美要避免含糊笼统 C
转述的赞美威力最大（双倍赞美）
枫叶大饭店如何打造
一流员工队伍？
要有一股过硬的作风与良好的风气
A注重整体利益的基础上，提倡群策群力（决
议问题提倡头脑风暴，如抓苍蝇案例）
B 重视员工个体差异与争论，存同求异，扬长
避短。（看人看长处，每一个人都有闪光点，
如何激发？）
C 员工矛盾的处理要遵循阳光法则
打造一流员工队伍？
每个月各部门完成指标后，重视对员工的精神
与物质奖励
A 重视员工的精神需求（一个简单的光荣榜，
你做了吗？）
B 尽可能的多举办一些员工技能兴趣竞赛。
（形式多样，成本低廉，经常举办）
C 帮助并引导员工目标向企业目标靠拢。（为
外地顾客介绍地图的案例）
最大的影响力来源于
我们管理者自身
A 做一名员工可以信赖的姐姐，兄长。（每一
颗心灵都有脆弱的时候，真情最能打动心灵，
漏收电话费与一碗鸡汤的案例）
B 做一名老师（冲锋在前，言传身教，让你的
员工永远感激你）
军人抢房的案例分析
最大的影响力来源于
我们管理者自身
C 自己要起到表率作用，员工的眼睛是雪亮的，
不容易被忽悠。（以身作则建立威信，人格魅
力，不玩手段）
D 营造长远酒店文化，让员工感受到自己的“
家”（你部门能做到为员工过生日吗？）
E 让每一位员工都来做一天主管活动。（消除
等级观念，培养员工主观能动性）
努力打造本部门精锐工作团队。
A 团队成员了解共同的目标，并且劲往一起使。
（龙舟比赛，技巧大于力量）
B 情报与信息能够共享，彼此多沟通和互动。
（礼花与报警器的案例）
C 激发每一个员工的工作创造力（压抑的工作
环境，员工的创造力无法释放）
D 成员对工作团队有归属感，共同的价值观和
荣誉感。（让员工舍不得离开团队，感情留人）
营建良好人际关系，注重饭店
企业文化建设
A 上下级之间多换位思考，彼此体谅（尽可能增加单
独交流的机会，你交流了几次？）
B世上决无愚蠢的人，看人看优点，真诚赞美你的伙
伴。（懒惰小张，为客人洗衣案例）
C 任何一个团队都应该形成自己鲜明的个性与特色，
这就是企业文化。（曼谷东方饭店的水晶象棋）
讨论：枫叶大饭店的特色与个性是什么？如何形成特
色企业文化？
对枫叶大饭店的期望
饭店管理是一门综合性科学，涵盖涉及了心理
学，营销学，管理学，工程学，美学等众多知
识领域，是一项系统工程。
作为饭店管理者，应该做到不断的学习先进管
理学理论知识和理念，与实践相结合，逐渐摸
索出适合本饭店的一整套成熟的管理模式，并
依托枫叶大饭店的现实背景，有意识的提炼出
饭店独有的经营特色与服务风格。
枫叶大饭店是我们成功的舞台
优秀的饭店企业是有灵魂的，它的生命活力来
源于积极进取的企业文化，优秀的企业文化本
身就是一个大熔炉，
各位同仁的努力。克服目前开业初期的种种困
难，迎难而上，在压力下磨砺自己，早日打造
出一流工作团队，让枫叶大饭店成为洛阳酒店
业的一张闪光的城市名片。
