零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度
敬呈敬呈::
一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司
市场趋势和挑战
演讲内容
2007年 SSI 行业调研结果
SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
2007年 CSI 行业调研结果
CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
改进客户满意度方法讨论
2
21
07年即将上市的新车型乘用车销量 (1,000) 乘用车型数
（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）
中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度
几乎增加了九倍…
来源: . Power 2001-2007 China SSI Study3
来源: . Power 2001-2007 China SSI Study
竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌
-20% -45% -48% -92% -30% -11% -270%
4
来源：2007 . Power 中国SSI调研
（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）
购买新车的最主要原因
消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略
也应该随之改变
5
来源：. Power 2006 中国和美国销售满意度调研
消费者货比三家，竞争愈加激烈
（在购车过程中去过的不同品牌数）
（在购车过程中去过的不同经销商数）
6
在中国零售对于品牌成功的重要性
来源：. Power 2007中国流失顾客调研
用户体验循环图
产品体验
服务体验
销售体验经销商体验
品牌业务流失
• 由于销售体验不佳，平均
有20% 的顾客拒绝购买
• 由于对服务的担心，平
均有22%的用户流失
• 由于质量/可靠性的担心，平
均有25% 的顾客拒绝购买
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？
7
生产厂商面临着巨大的压力
• 客户有众多的车型可以选择
• 降价上的压力
• 利润上的压力
• 向小型车转变的倾向（买主的年轻
化和燃油价格上的压力)
生产厂商必须重新将工作重点放在：
• 质量
• 产品
• 品牌
经销商面临着很大的挑战：
• 新车零售利润降低
• 受限制的信贷和保险业务
• 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程
度上受到限制
经销商必须把工作重点放在：
• 从内部寻求新资源来获取利润：
–汽车装潢业务
–更高的利润率
–各种维修业务
• 从外部寻求新资源来获取利润：
–赢得新客户
–维护老客户
–降低销售成本
外部巨大压力
8
这就对汽车业务提出新的要求
• 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法
• 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：
– 销售过程的体验
– 维修过程的体验
– 零配件使用的体验
说到底是品牌和客户满意度的竞争！
差异化的要求
9
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
10
女性 年龄－29岁以下 第一辆新车 现金购买 购车最重要考虑：燃油
经济性
消费者类型的变化
来源: . Power 2001-2007 China SSI Study11
多品牌多经销商交叉选购和SSI
来源: . Power 2007 China SSI Study12
平均去过的品牌数
来源: . Power 2007 China SSI Study13
平均去过的经销商数
来源: . Power 2007 China SSI Study14
• 获得客户满意并不是最终目标
• 最终目标还包涵客户满意度的副产品:
– 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务
– 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁
公司的行为 客户满意程度
客户未来行
为
再次购买
产品推荐
警告朋友不要
购买
没有行为
客户满意度的意义
15
购买经历与忠诚度 / 推荐意向
来源: . Power 2007 China SSI Study16
卓越的零售服务表现可以降低流失率,
因此可以提高销售业绩从而提升利润所得
%到非授权经销商服务的比率
对经销商服务体验的整体满意度
来源: . Power 2007 China CSI Study17
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
18
2007年中国SSI调研概况
• 数据采集 2007年2月到5月
• 调研地区
北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、
苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、
西安、郑州)
• 调研方法 街头拦截、面对面采访
• 受访者 2006年8月到2007年3月购车
• 车主 拥车期2-6个月
• 样本量 品牌 未加权 加权后
一汽丰田 489 70,641
丰田花冠 154 25,142
丰田皇冠* 91 16,146
丰田普拉多^ 8 1,756
丰田锐志 110 14,702
丰田威驰 126 12,895
*小样本 ^不充分样本
19
购买者资料
一汽丰田 行业总体
% 男性 66% 69%
% 已婚 84% 82%
年龄中位数（岁） 35 34
家庭平均成员数
家庭平均拥车数
平均用车人数
% 第一辆新车 79% 82%
行驶里程(中位数) 6,000 5,800
20
SSI排名
排名('07) 排名('06)
1 NA
2 26
3 21
4 9
4 12
6 8
6 19
8 1
9 6
10 3
11 24
12 10
12 4
12 4
15 2
16 18
16 16
16 12
19 NA
20 14
20 NA
22 10
22 NA
24 7
25 19
26 27
27 30
27 31
29 27
30 24
NA: 没有2006年 数据
21
SSI vs. CSI
低 SSI/ 高 CSI
低 SSI/ 低CSI
高 SSI/ 高 CSI
高 SSI/ 低 CSI
注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌
22
一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）
23
SSI 方差 – 客户满意度的一致性
高 SSI/高方差
低 SSI/高方差
高SSI/低方差
低 SSI/低方差
注意：只包括在07年有足够样本量的品牌
24
2007 SSI和因子分比较
25
SSI和因子分比较：07对比06
26
演讲内容
2007年 SSI 行业调研结果
经销商服务标准与服务的标准化
27
经销商销售标准执行情况和SSI
经销商提供的服务标准数
28
经销商提供销售标准的趋势：01对比07年
29
一汽丰田:标准操作流程变化07对比06
好于 ‘06差于 ‘06
30
演讲内容
2007年 SSI 行业调研结果
经销商服务标准与服务的标准化
2007 行业研究其他发现
31
等待接待时间和SSI
第一次来店时是否有等待有人过来接待您 等待有人接待的时间
32
在承诺的时间内交车和SSI
在承诺的时间内交车
33
品牌排名: 在承诺的时间内交车
注：只显示07年拥有足够样本量的品牌 34
购车经历预期对比SSI
35
经销商经历
36
前十位信息来源++
++多选题，总数可能超过100%
37
客户购车时10大理由
注: 多选题，总数可能超过100%38
推荐、再购买和再次访问
39
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
40
SSI 调研背景及方法
41
SSI 调研说明
• 用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度
• 样本收集期：2007年7月至2007年9月
• 调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田特约经销店
• 调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行面
对面访问
• 项目流程：
用户档案筛重整理
有效用户档案库
电话甄别及邀约
合格且愿意接受
面访用户
面访实施
问卷审核录入
数据处理
量化结果
用户满意度分析
销售/ 售后
发现优势与不足
经销店排名
• 调查对象时间：2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新
车的个人用户。
• 被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉
多（霸道）、普锐斯。
提出建议
42
SSI 得分排名与用户忠诚度
43
各区域满意度得分对比-2007年第三季度
用户满意度指数 (SSI)
SSI 经销店设施 交易条件 销售顾问 文件手续
新车交付
所需时间 交车过程
因子权重 - % % % % % %
华中 889 891 859 899 896 885 892
华东 913 909 899 922 926 912 912
华北 931 930 909 943 940 910 937
东北 933 933 915 949 948 913 933
华南 914 913 895 924 921 896 920
西部 932 933 909 947 940 915 938
全国 919 919 900 931 929 905 923
最佳 最差
44
客户满意度 = 工作表现 – 客户期望
什么是客户满意度？什么是客户满意度？
• 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平
• 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应
产品和服务的主观认知
• 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望
和对产品或服务的感受所作出的一种评价。
45
经销店总体销售服务与购车前的预期
相比对满意度的影响（全国）
与
全
国
平
均
S
S
I得
分
的
差
距
%
回
答
的
人
46
2007
Q3
2007
H1
经销店总体销售服务与购车前的预期相比:
47
经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车
肯
定
会
S
S
I得
分
%
回
答
的
人
48
各大区在2007第三季度SSI 调研的主要发现
49
2007
Q3
2007
H1
各区域不同满意度得分的客户比例：
低满意度用户 高满意度用户
50
各区域满意度得分对比：
2007第三季度-
2007上半年
4
6
6
5
3
-1
4
2007第三季度对比2007上半年得分
51
各区域SSI 差异性：
差异小，SSI高
差异大，SSI低
SSI得分
低
高
低 高
差
异
性
52
SSI 改进的重点
53
对客户的重要程度
全国最佳
- 本区域表现
工作表现
差距大小
一汽丰田各区域改进优先级
下面几页中差距的排名是由本区域- 全国最佳的工作表现差距及
每个要素的相对的重要程度共同决定的：
优先改进领域
总体改进优先级
54
各大区优先改进分析
华北
• Deal 最终付出的价格与您的期望相符
• DP 完整地解释用户手册
• DT 有能力在事先约定的日期内交车
• DP 交车顾问礼貌友善
• DT 交车所需时间或提车周期
华中:
• Deal 合同条款充分采纳了您的意见
• DP 完成整个交车过程所需的时间
• Deal 最终付出的价格与您的期望相符
• DT 交车所需时间或提车周期
• DP 完整地解释车的保修期和保修范围
西部
• Deal 最终付出的价格与您的期望相符
• PW 手续办理过程快捷
• DP 完成整个交车过程所需的时间
• DP 交车顾问礼貌友善
• DP 交车顾问能够解答您的疑问
东北
• DP 完整地解释用户手册
• DP 完成整个交车过程所需的时间
• DF 可供选择的范围
• DP 完整地解释车辆的功能特性
• DP 新车的整洁程度
华东:
• DP 完成整个交车过程所需的时间
• DP 完整地解释用户手册
• DP 完整地解释车的保修期和保修范围
• Deal 合同条款充分采纳了您的意见
• Deal 最终付出的价格与您的期望相符
华南
• DT 交车所需时间或提车周期
• DP 完成整个交车过程所需的时间
• Deal 合同条款充分采纳了您的意见
• Deal 最终付出的价格与您的期望相符
• DP 交车顾问能够解答您的疑问
DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交
车过程
55
服务标准与增值服务
62
部分服务标准与增值服务的执行情况与SSI（全国）
与
全
国
平
均
S
S
I得
分
的
差
距
%
回
答
的
人
做到17项服务标准是最基
本的要求
63
期望的服
务
增值的服务
部分服务标准与增值服务的执行情况
对满意度的影响（全国）：
全国
(% “有”的)
100%
95%
98%
93%
91%
94%
97%
92%
97%
96%
96%
88%
94%
90%
90%
94%
82%
77%
69%
46%
与全国平均SSI得分的差距
64
错误地错误地理解客户期望理解客户期望
客户怎样才会满意？
客户期望客户期望
Customer ExpectationCustomer Expectation
工作表现工作表现
PerformancePerformance
客户期望客户期望没有没有得到满足得到满足
客
户
满
意
度
客
户
满
意
度
/ C
S
/ C
S
客户期望客户期望
Customer ExpectationCustomer Expectation
工作表现工作表现
PerformancePerformance
客
户
满
意
度
客
户
满
意
度
/ C
S
/ C
S
65
交易条件
• 客户需要什么？
– 能了解到车价、贷款、置换与保险
等相关购车的信息
– 希望能得到价格公道的车价，不希
望在同样的车型上，车价和别人不
一样
– 希望能在经销商的购车谈判中得到
更优惠的价格
– 能在经销商处被尊重
– 能有一种所花时间和费用的物有所
值的感觉
66
• 我们需要做什么？
– 在购车的过程中，及时的告知客户
有关车价、装潢装饰与保险费用等
信息
– 回答与提供客户所需的疑问和信息，
消除客户的疑虑
– 能诚实、礼貌等对待和帮助每位客
户
– 被充分授权处理车价谈判与交易有
关的谈判
– 购车的谈判能在30分钟内达成
– 能传递给客户，其在经销商所花的
时间和费用物有所值
– 提供车辆置换的相关信息
• 我们怎么做？
– 对于固定的优惠内容，应该以书面
的形式予以公示，让客户明明白白
消费，但应与某些补偿性的优惠相
区别
– 对于车价问题，至少所有销售顾问
第一次对外报价应有统一的规定，
给客户以规范的印象
– 不能对客户有藐视、欺骗、摆弄的
行为，始终要让客户感受到他是有
选择，拿最后决定的人
– 建立内部标准议价流程，让每个销
售人员明确掌握如何统一报价，按
步骤议价，解除客户价格和条款上
的疑虑，合理让步等要素
交易条件
67
交车过程
• 客户需要什么？
– 提到新车时，车辆里外是干净整洁
的
– 车辆完全正常工作没有任何损坏
– 所有选装件和附加装潢都安装齐备
– 车辆按时准备好，等候交车
– 能完全了解车辆各方面的控制和操
作要求和性能
– 完全了解车辆保养和维护上的各种
要求
– 了解厂家提供质保所覆盖的范围和
期限
68
交车过程
• 我们需要做什么？
– 车辆在约定时间已准备好交车
– 销售员对待交车辆进行全面的检查，
确保待交车辆以及内饰、附件等干
净和无损坏
– 销售员主导交车过程
– 销售员陪客户进行车辆的检查
– 对车辆操作、操控、保修和售后服
务等进行彻底的解释
– 交车时的介绍程度应根据客户的用
车经验来确定
– 把客户介绍给服务部门的服务顾问
– 油箱应该是加满的
– 在客户的家里或办公室进行交车
– 客户首次保养同时被安排好
• 我们怎么做？
– 制作新车交车注意事项卡片，供销
售顾问交车前参照执行
– 销售人员应该在交车前复习该客户
的特征和特色需求，有助于体现个
性化交车
– 设计制作一张新车交车提醒卡，把
一个标准流程以及相关知识的提示
写在上面，最好留有相关联系方式，
便于客户随时可以咨询
– 制作交车规范审核表，让客户了解
各项步骤要求，包括每辆车应至少
加1/4汽油 (很多豪华品牌在交车时
提供满葙油)
– 应在特定的交车区域进行交车，以
确保不受干扰和不让客户有匆忙感
– 销售员或交车协调员应提供给客户
“指导性试驾”以确保让客户了解
车辆的操作
69
交车时间
• 客户需要什么？
– 最好有现车可以即时提取
– 能提供自己想要的车型和配置
– 希望能定期告知订车的进展情况
– 如果有延迟需要及时告知，并给
以合理的解释
– 如果拖延时间过长，应该有相应
的补偿措施
70
交车时间
• 我们要做什么？
– 对客户交车时间的承诺要留有余
地
– 及时告知客户交车时间上的进展
情况
– 根据客户需求合理安排库存，通
过经销商之间的调剂满足需求
– 针对有问题延迟交车的客户需主
动提供合理解释和相应补偿
• 我们怎么做？
– 为客户进行需求分析的时候，强
调根据客户的特点“造一辆车”
– 订单的客户，在时间上一定要留
有余地，承诺不能没有余地，同
时等待过程中，要定期主动与客
户沟通，把最新的信息告知客户
– 订车/物流系统上要提供生产进展
情况，以及突发情况的告示，让
经销商随时能预估交车时间
71
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
72
调研概况
*小样本 ^不足量样本
• 数据采集 2007年1月至6月
• 调研区域 22个城市- 北京, 长春, 长沙, 成都, 重庆, 大连, 东莞, 福州, 广州, 杭州, 昆明, 南
京, 宁波, 青岛, 上海, 沈阳, 深圳, 苏州, 天津, 武汉, 西安, 厦门
• 调研方法 街头拦截，面对面访问
• 受访者 于2005年8月至2006年5月购车
• 车主 拥车期12到18个月
• 样本量 品牌 未加权 加权后
一汽丰田 497 79,875
丰田花冠 154 31,833
丰田皇冠* 95 14,855
丰田普拉多^ 14 1,663
丰田锐志 141 19,952
丰田威驰* 93 11,572
行业总体 8,196 1,202,204
73
服务满意度在整体上已有所进步， CSI在很大程度上
决定了服务忠诚度和固定营业利润.
来源: . Power 美国和中国CSI报告
CSI: 理论最大值 = 1,000
74
仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能做到
产品差异化
% 一定会
推荐
同一品牌
再购买
同一品牌
推荐
服务经销商
保修期内
再回来服务
保修期后
再回来服务
CSI行业平均 = 803
75
收入减少/ 增加的预测（例行保养）
CSI 得分 一定会在保修期
后再去经销店接
受服务(%)
年保养花费
（人民币）
保有量 年收入
(人民币)
收入差异
(人民币)
低于 750 13 1070 100,000 13,910,000 -
750 ~ 802 20 1070 100,000 21,400,000 7,490,000
803 ~ 860 28 1070 100,000 29,960,000 8,560,000
高于 860 46 1070 100,000 49,220,000 19,260,000
@保有量 = 100,00076
推荐、再购买和再次入店服务
77
CSI排名
好于/ (差于)
2006 中国 CSI
排名(’07) 排名 (’06)
(6) 1 1
13 2 2
19 3 8
14 4 8
10 4 4
14 6 10
23 7 12
6 8 7
22* 8 NA
(5)* 10 NA
18 11 13
19 12 16
(5) 12 4
(4) 12 6
(8) 15 3
5 - -
7 16 13
2 17 13
4 18 17
6 19 18
(12) 20 11
12 21 21
^ 22 NA
(2) 23 19
(11)* 24 NA
3 25 23
4* 25 NA
(5) 27 22
NA 28 NA
(27) 29 24
*小样本 ^不足量样本未报告78
CSI和因子得分对比
79
一汽丰田CSI在历年中的成绩与排名（03～07）
80
强劲的CSI表现很大程度上依赖于销售网络的一致性
根据顾客需要制定规范过程
在整个销售网络中建立一致性标准
(2007年中国CSI调研)
高 CSI/ 高差异
低 CSI/ 低差异
高 CSI/ 低差异
低 CSI/ 高差异
注意：只包括有充分样本的品牌
81
演讲内容
2007年 CSI 行业调研结果
经销商服务标准和与服务的标准化
82
提供的服务标准的数量与CSI
行业总体 CSI: 803
83
经销商服务标准的执行情况:2007对比2002
84
一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年
85
一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年
86
演讲内容
2007年 CSI 行业调研结果
经销商服务标准和与服务的标准化
其他研究发现
87
和服务顾问交谈前的等待时间
88
按品牌排名的等待服务顾问接待%
89
在维修之前以及维修后联系用户
通知例行保养 服务结束后，有人与您联系 在服务之前以及服务以后,
有人与您联系
90
在维修之前以及维修后联系用户，分品牌
91
知道该去服务的时间: 07年对比06年
92
收到提醒我去保养的电话，按品牌分
% 收到保养提醒电话的比例
93
56%
否
44%
是
58%
是
42%
否
第一次第一次
就维修好就维修好
服务后跟踪联系服务后跟踪联系
746746
812812
703703
590590
CSICSI
服务后跟踪, 尤其对未成功服务的跟踪,
对CSI会有显著性的影响…
差距差距: 113: 113
差距差距: 66: 66
劣质维修服务是有可能补
救的
维修客户
90%
是
10%
否
94
流失率: 2004 ~ 2007
% 曾经在非授权经销商处接受过服务
95
CSI得分和用户流失
曾
经
在
非
授
权
经
销
商
处
接
受
过
服
务
CSI 得分
96
品牌流失率
% 流失率
注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌97
在非授权经销商接受服务的原因++
++对于多选题, 总数可能超过100%98
在经销商处的经历同期望相比
99
我的品牌的经销商比以前好
100
CSI对保修后再次来接受维修保养服务的影响
注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌.101
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
102
CSI 调研背景及方法
103
老车主和原有品牌的分布
全国 华中 华东 华北 东北 华南 西部
家中的第一辆车% 51% 51% 56% 44% 50% 56% 41%
家中增添的车% 27% 25% 25% 29% 24% 29% 29%
代替家中原来的车% 22% 25% 19% 28% 25% 15% 30%
老车主的拥车品牌++ –
丰田／广州丰田/一汽丰田#
10% 6% 6% 6% 11% 20% 8%
老车的拥车品牌++#
大众/ 上海大众/ 一汽大众 28% 31% 33% 33% 38% 12% 26%
丰田 10% 6% 6% 6% 11% 20% 8%
广州本田 6% 7% 6% 7% 4% 7% 7%
通用/ 别克/ 上海通用 5% 8% 7% 3% 2% 5% 5%
日产 3% 5% 1% 2% 4% 4% 3%
++多项选择，总百分比可能超过100%
#基于：不是家中的第一辆车
105
各大区2007上半年CSI 调研主要发现
106
各区域满意度得分对比 – 不包含问题经历(2007 Q3)
用户满意度指数 (CSI)
CSI
入厂前
准备保
养/维修
服务顾
问
顾客等候
区的设施
及服务
维修后的
交车服务
维修/保
养的质量
服务的便
利与合理
性
因子权重 - % % % % % %
华中 876 902 878 876 871 876 864
华东 892 911 894 892 889 892 884
华北 915 937 922 914 908 912 907
东北 922 936 931 920 912 929 909
华南 895 911 899 892 893 894 887
西部 897 917 899 901 894 892 888
全国 900 919 904 899 896 899 891
最佳 最差
107
CSI 差异性：
差异小，CSI高
差异大，CSI低
CSI得分
低
高
低 高
差
异
性
108
全国各区域满意度得分卡
C
S
I得
分
109
经销店忠诚度 – 到经销店再次接受维修或保养服务
肯
定
会
C
S
I得
分
%
回
答
的
人
110
经销店忠诚度 – 推荐亲友到经销店接受维修或保养服务
肯
定
会
C
S
I得
分
%
回
答
的
人
111
经销店忠诚度 – 到经销店购买下一辆汽车
肯
定
会
C
S
I得
分
%
回
答
的
人
112
CSI 改进的重点
113
优先改进重点 – 华北 / 东北
华北
正确诊断问题的能力
维修保养的质量
配件供应齐全
付款手续
圆满完成您的要求
东北
车的外表和干净程度
合理的收费
经销店在合理时间内安排服务的能力
详细追问您的需求
经销店营业时间方便
114
华中
正确诊断问题的能力
维修保养的质量
到店时，等待服务人员接待所需的时间
经销店在合理时间内安排服务的能力
等候区的整洁程度
西部
正确诊断问题的能力
维修保养的质量
配件供应齐全
到店时，等待服务人员接待所需的时间
圆满完成您的要求
优先改进重点 – 华北 / 东北
115
优先改进重点 – 华南 / 西部
华东
维修保养的质量
正确诊断问题的能力
到店时，等待服务人员接待所需的时间
经销店在合理时间内安排服务的能力
圆满完成您的要求
华南
维修保养的质量
到店时，等待服务人员接待所需的时间
正确诊断问题的能力
圆满完成您的要求
经销店在合理时间内安排服务的能力
116
CSI 改进建议
123
服务质量
• 客户需要什么？
– 希望所有服务项目能圆满完成
– 最好有专业的维修技师进行车辆的维修或保养项目
– 希望能在维修过程中使用原厂的纯正配件，但不希望等待时间很长
– 最好能对维修项目一次修复，不希望反复的进行返工处理
– 对于一些小的毛病能免费的处理一下
– 对于预检的故障能全部解决完成，并对重要的部分进行解释和说明
124
第一次就维修/ 保养好与第一次没有维修/ 保养好的原因++
++多项选择，总百分比可能超过100%
%
回
答
的
人
与
全
国
平
均
C
S
I得
分
的
差
距
125
各区域第一次没维修/ 保养好的原因++
全国 华中* 华东 华北 东北* 华南 西部
19% 14% 16% 14% 20% 26%
10% 7% 19% 10% 11% 9%
33% 28% 37% 24% 22% 9%
5% 12% 12% 33% 25% 17%
5% 2% 0% 5% 0% 9%
38% 53% 37% 38% 35% 48%
基于：第一次没有维修/ 保养好
++多项选择，总百分比可能超过100%
*小样本126
服务顾问对车子过去维修的了解情况
对满意度的影响（全国）
与
全
国
平
均
C
S
I得
分
的
差
距
行业最佳做法：建立客户档案,可以使客户查询过去几年在经销店的服务, 维修
情况, 包括费用, 换过的零部件等
127
• 我们需要做什么？
– 成立由资深维修技师组成的技术专
家组，对所有疑难问题进行诊断和
把关
– 配备足够的原厂零配件
– 对于维修车辆实施修理前，彻底检
查，对于有与预检不一致的地方，
或在修理项目有变更时，及时把信
息反馈给客户
– 对于一些诸如：油漆小刮花等小毛
病，免费为客户进行处理，并告知
客户
– 对于车辆进行维修范围较大时，先
有技术专家组把关，征的客户同意
后实施
– 对重大修理项目提供质量担保
• 我们怎么做？
– 保证维修质量的基础上，对于维修
项目，大大方方的向客户承诺按照
相关规定的保修质量担保，最好写
上联系人，如有问题可直接找谁咨
询，接触客户的后顾之忧
服务质量
128
• 客户需要什么？
– 车到经销商门口时，最好有专人进行指引
– 在到达维修服务接待外时，希望第一时间有人接待，最好时服
务顾问来接待
– 希望等待服务顾问的过程中被告之等待时间
– 希望能开辟网上、短信等多种形式的预约服务，方便预约
– 预约客户到经销商时，能享受到区别的接待，能马上进行服务
入厂前准备保养/维修 (服务启动)
129
先行预约
%回答的人
与
全
国
平
均
C
S
I得
分
的
差
距
130
接待时间与CSI（全国）
与
全
国
平
均
C
S
I得
分
的
差
距
%
回
答
的
人
先预约
在您方便的时候直接去
131
接待时间 - 先预约
在预约了的前提下仍然需要等候的用户在各区域都有出现
%回答的人
132
• 我们需要做什么？
– 除了电话预约以外，提供网络或短
信预约服务
– 设立专门的引车员进行引导待修车
辆的停放，并设立专人进行车旁接
待
– 服务顾问能及时观察到客户的到来，
并在第一时间与客户打招呼
– 车旁接待人员做好客户与服务顾问
之间的信息传递 ，及时告示客户等
待时间
• 我们怎么做？
– 高峰时段，设立临时引导岗位，也
可由后方非业务人员充当，主要是
进行客户安抚，同时传递信息，告
知大概等待时间等
– 鼓励客户预约服务:
对于预约客户开辟绿色通道，
随到随修
适当提供优惠或者赠送小礼物
入厂前准备保养/维修 (服务启动)
133
顾客等候区的设施及服务 (服务在场经历)
• 客户想要什么？
– 希望休息区域干净、整洁
– 有吸烟、无烟区域的分割
– 有舒适与足够的桌椅、沙发等，能有一个舒适、放松的休息环境
– 有上网设备和接口
– 有电视、背景音乐、阅读报纸、杂志等
– 有冷热饮料的供应和小点心
– 能及时了解车辆修理的进展情况，希望能够及时被告之交车时间
– 最好能看到车辆修理的过程，有玻璃墙，可以看到车间里的施工情况
134
• 我们需要做什么？
– 电视、上网设备外观干净，功能正
常使用
– 有足够的桌椅容纳客户歇息和使用
– 提供最新的报纸和杂志，并保持干
净和整洁
– 吸烟和无烟区分割清楚，室内绿化
等环境布置怡人
– 设立独立、安全的儿童休息区
– 提供多种饮料和点心供客户享用
– 有告知客户服务进展信息的系统，
及时让客户掌握整个服务的进程
• 我们怎么做？
– 最佳方法：建立智能系统，如一汽
丰田的维修透明系统，通过此系统，
各到环节的情况可以清楚在客户休
息区的显示屏上显示，让客户做到
时刻掌握
– 设立或兼做专职信息通报员，要么
通过广播，要么在客户休息室设立
在修车车辆进度表，及时更新信息，
让客户一目了然
顾客等候区的设施及服务 (服务在场经历)
135
用户便利性服务
• 客户需要什么？
– 在营业时间上，希望考虑到晚上或周日等能正常的提供维修服务
– 希望能提供上门取送车，或接送服务
– 对于维修时间较长的项目，希望能提供代步车服务，最好时免费提供
– 希望经销商能在周边主要路段的指示标志醒目明确，便于寻找
– 经销商的收费标准应该更透明和公开，价格要经得起比较，希望对于收
费有合理清楚的解释
136
• 我们怎么做？
– 预检确定维修方案时一定要客观，
并对客户进行一定解释，要经得起
客户到外面的比较
– 并把维修方案和估价提供客户一份
备查
用户便利性服务
• 我们需要做什么？
– 按照约定的时间或提前交车给客户
– 对客户提出的毛病能做出合理的维
修，并一次解决成功
– 对一些客户提出的小瑕疵的问题，
免费为其处理好
– 对竣工车辆进行里外的清理，确保
车内外的整洁与干净
– 交车过程中，对本次服务的项目进
行说明，并对实际的收费进行解释
– 提供一张本次维修项目与价格的清
单给客户备查
137
服务标准与增值服务
138
部分服务标准与增值服务的执行情况
对满意度的影响（全国）
与全国平均CSI得分的差距
期望的服
务
增值的服务
全国 (% “有”的)
93%
97%
93%
87%
89%
65%
70%
84%
85%
88%
76%
52%
71%
56%
44%
83%
53%
55%
139
演讲内容
• 市场趋势和挑战
• 客户满意度的重要意义
• 2007年 SSI 行业调研结果
• SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
• 2007年 CSI 行业调研结果
• CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
• 改进客户满意度方法讨论
140
回顾满意度改进方法 - . Power . 方法论
141
. Power . 方法论
• . Power与客户零售体验一致的 (Customer Aligned Retail
Experience - .) 解决方法包含5个步骤：
1. 辨别重要改进领域；
2. 定义在每一项改进领域里什么是“质量关键点” (Critical to
Quality - CTQ)，换句话说，什么对于客户来说是真正重要的；
3. 确定用什么去衡量（过程和目标）；
4. 对于每一个“质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标；
5. 按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“质量关
键点”(CTQ)目标。
142
• . 方法与“6-西格玛”方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；
• 以下是使用这个方法的范例，如何从“问题”的确定到找出“解决”方法：
. Power . 方法论
要改进的领域或项目
这项改进的领域在满意度调查中是如何衡量的
相应衡量工作
表现的目标参
数
内部采取的流程、措
施、规范来确保工作
表现达到要求。
(这些内容就成为一项
项任务放到行动计划
中去实施。)
描述客户的需
求、偏好、或
期望。
（每个改进领
域可以有多个
质量关键点）
为满足客户需求、
偏好、或期望的
服务内容和流程
143
.工作表样板 – 举例说明
质量关键点 1 衡量的过程参数 衡量的目标参数 实现目标表现的规范
用户可以面对面告
诉经销商员工预约
服务或者是通过电
话和互联网预约
提供全套的预约选
择
100%的需要预约的
用户通过告知经销
商员工、致电或是
发电子邮件、使用
互联网能够完成预
约
•经销商的服务部门有书面和电
子预约系统
•经销商的网站上提供预约表或
是有电子邮件预约的功能
•经销商有政策规定所有的员工
都能够接受顾客预约
•经销商有书面的预约服务文本
指南，帮助员工在面对面或者
与顾客电话交谈中接受预约
•经销商为所有员工提供使用书
面或电子预约系统接受预约的
培训
需要改进的项目 – 提升 “经销店在合理时间内安排服务预约的能力” (CSI 的要素)
经销商在分析的过程中发现有三个质量关键点:
144
.工作表样板 (续)
质量关键点 2 衡量的过程参数 衡量的目标参数 实现表现目标的规范
用户可以在他们需
要的时候获得服务
预约
%用户得到第1、2、
3选择预约的成功比
例
75%的用户能够他们
的首选预约时间
•经销商店面能力按照用户的需求进
行评估
•设施、人员、设备和营业时间按照
符合目标表现标准进行调整
85%得到第一或者是
第二选择的预约
95%的用户在第一、
第二、第三选择时能
够拿到想要的预约时
间
用户在他们要求时可
以拿到车的比例
75%的用户在他们要
求时能够拿到车
•服务顾问在记录顾客服务要求时要
完整
•服务顾问在记录服务要求时为每辆
车检查车辆服务历史以及技术服务公
告板和招回通知
•维修和保养工作被分配给接受过全
面培训和认证能完成此项工作的技师
•服务顾问每30分钟检查维修和保养
进度，保证在承诺的时间内完工
•车辆的存放、展示和清洁区域都有
明确的交通标志，并且保持清晰
145
.工作表样板 (续)
质量关键点 3 衡量的过程参数 衡量的目标参数 实现表现目标的规范
有预约的用户在他
们到来时能得到“
特殊”照顾
对顾客回应迅速
及时
100%的有预约的顾
客在他们预约到达
前就开始处理并准
备好书面文件
•服务顾问在服务站开始营业前查看所
有预约并检查车辆服务历史记录和技术
服务公告板和招回通知，尽可能地填写
每份维修单
•已经开始工作的维修单按照服务顾问
和预约时间进行分类归档
•打印每天所有预约的车辆品牌、车型、
颜色、牌照号码和顾客姓名，并分发给
在服务道上工作的所有员工
100%的有预约的顾
客在他们到达时被
认定
•服务道上的员工利用预约名单来指认
有预约的顾客
•有预约的顾客能够得到服务顾问和门
童的快速服务
100%的有预约的顾
客在他们到达两分
钟内被接待
•有充分多的经销商员工站在服务道上，
手持预约名单，迎接所有有预约的顾客，
并招呼他们的姓名
为100%的有预约的
顾客提供饮料
•每天早上在服务道开门前准备好冷热
饮，并把它们放在从服务道容易拿到的
地方
146
客户的
需求
我们的
差距
我们
应该
做什么
如何有效地制定如何有效地制定 / / 执行改进计划执行改进计划
怎么
去做
怎么
衡量
. 方法论中首先需要确定的是客户的需求.
如何发现客户的需求?
147
发现客户需求的方法…
• 面对面交谈, 深度了解
– 优点: 可以随时进行, 时间可任意掌握. 及时发现问题及时进行改正
– 弱点: 没有系统性, 个别的客户需求有可能被忽视
• 电话跟踪访问
– 优点: 可以随时进行, 运用系统对客户需求进行记录, 并随后跟踪解决
– 弱点: 电话方式比较打扰客户, 由于时间限制, 不能完全挖掘客户心里
• 客户座谈会
– 优点:
定期组织的小型客户座谈会 (6-8人), 可以以互动的方式鼓励客户发表
自己的观点
提供给经销商一个观察客户的机会, 当客户畅谈时可以更深刻的了解
客户心里和需求的内涵
– 弱点: 对座谈会的主持人有一定的要求 - 又了解经销店的情况又具备主持
人的基本素质
148
• 在店观察
• 通过经销店组织的各种活动来了解客户
• 以小型问卷的方式收集信息
• … …
发现客户需求的方法…
任何一种方法都可以从某些方面发现客户需求,重要的让客户认识到:
1. 我们了解客户的真诚意愿
2. 对客户需求的重视
3. 改进行动计划的落实
149
发现客户需求的方法 – 案例
客户座谈会 – 2小时
• 参加人员 – 6位在经销店接受服务的客户
• 主持人 – 客户关系部人员
• 讨论流程大纲:
– 参会人员自我介绍 – 包括拥车经历和使用习惯
– 对维修保养流程的讨论:
预约和预约的方便性
服务接待过程
等待区域配套设施
维修服务交车
维修服务质量
流程重要性讨论
– 以一个词来描述现在经销店的服务
– 对理想中的一汽丰田经销店服务的描述
目标:
• 挖掘客户潜在的期望值
目标:
• 发现现有流程中缺失的方面
• 发现客户表面需求后的心里因素
• 发现在各个服务细节应首先关注的因素
150
发现客户需求的方法 – 案例 (续)
主持人基本技巧:
• 以互动的形式鼓励每一位人员参与讨论
• 避免提问简单的是否问题
• 借助其他启发性的工具, 例如:
– 拼图解意
– 描述第三者的方式
选择客户的考虑:
• 善于/喜欢交谈
• 有一定的受教育背景并且对事物有一定的看法
• 不要选择都是对服务有意见的客户, 避免造成一边
倒的讨论结果
151
• 客户真正的需求：
– 感受到受欢迎、尊敬、重视和受到充分关注
– 了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况
– 由专业人士来接待他们
– 在经销商员工中交到一个朋友
– 能够重视客户的时间并兑现承诺
– 所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速
– 得到回访关怀
销售销售 / / 服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现
152
• 客户不需要：
– 客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上
– 经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决
– 不能及时获知信息或信息经常变化
– 客户不希望有压力或被工作人员操控
– 客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言
语与行为的购车体验
– 不希望被认为是无知或没有文化的
销售销售 / / 服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现
153
客户的
需求
我们的
差距
我们
应该
做什么
发现客户需求之后发现客户需求之后......
怎么
去做
怎么
衡量
设定行动计划
154
如何考虑和设计改进措施？
• 销售人员的服务定位和特征
– 定位决定态度
– 态度决定行为
• 分为两大方面去考虑
– Customer Interaction 客户交流方面（主观、心理要素）
– Process Management 流程机制方面（客观、操作要素）
155
什么才算是好的“时刻”
•电话中询问去门店的路径:
– “这样，你可以走内环高架，从河南路出口下来。你到第二个红绿灯左转，
我不知道那条街叫什么，但是那里好像有个工商银行在拐角上。然后你再过
两条街… 好像是三条吧? 请等一下，我把小张叫来，她比我更清楚。”
– 好的做法: 所有指引路线和具体走法都做成书面资料，发放到每一个可能接
电话的位置，这样任何员工都能按照说明清楚地告诉客户。
– 优秀的做法: 来店的指引和地图可以在厂家和门店的网站上轻易得到，前台
和销售人员主动提供用传真、电子邮件或短信的方式把指引地图提前发到客
户手中。
156
这些“一刻”是如何来影响决定的？
•看看我们是如何选择重要聚会的餐馆？
– 可能，你会凭借在那里吃过饭的经历
– 你也可能听亲戚朋友介绍或提起过
– 然后你可能会打电话去那家餐馆询问，了解更多的信息
– 假如是很重要的活动，你甚至会去那里探查和感受一下
157
提升客户满意度的行动计划
行动计划的目的是要解决问题
各区域和各经销商的改进优先级
针对弱项问题制定计划
这些行动计划的执行需要经销商管理层的支持和配合
158
提升客户满意度的行动计划 — 有效的工具
159
行动计划有助于你的团队实现预期的目标
行动计划就是承诺。它可以是个人、部门或者整个经销店的行动纲领
好的行动计划应当：
目标明确
可以衡量
有起止时间和里程碑，有轻重缓急
有执行收益和成本
有专人负责
有监督、考核和奖惩措施
提升客户满意度的行动计划
160
从员工那里了解他们的看法。那样，行动计划就能被他们接受，
也会成为“他们自己的”计划。
首先将“大目标” 分解成“小目标”，以确保计划的可实施性
将时间较长的任务划分成以周或天为单位的任务
明确任务及其标准
当员工参与计划的实施时，要允许他们按照自己的工作方法来
完成，只要这些方法和行动计划的目标相一致
与团队一同庆祝成功
• 会议上宣布团队的成绩
• 对个人进行表扬和鼓励
提升客户满意度的行动计划
161
把握要点，提升满意度，带动赢利
谢谢大家！
162
