CS向上
什么是CS？1
CS是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意
高顾客满意通常必须含有两个要素
·出色的产品
·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务
CS定义
对象 实施者 内容 常用调查方式
经销商
车主
潜在车
主
厂家/经销商 满意度
电话/面访/神秘顾客
邮寄问卷/Internet
厂家 车主 厂家/第三方 满意度
电话/面访/神秘顾客
邮寄问卷/Internet
行业调
研
车主
潜在车
主
厂家/经销商 满意度
面访
Internet
CS常见评估手法
广州丰田目前满意度调查方式
2006年 电话和神秘顾客调查
2007年 面访和神秘顾客调查
2008年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查
广州丰田目前CS调查方式
在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是
公司每年进行一次的满意度调研。
以08年项目为例，共有如下项目：
•售后服务满意度指数调研（CSI)
•销售服务满意度指数调研（SSI)
•新车质量调研（IQS)
•未购买顾客调研（ESS)
•汽车性能、运行和设计调研（APEAL)
为什么要重视CS？2
以售后满意度为例，根据以售后满意度为例，根据0707年年调查结果显示：调查结果显示：
上图根据上图根据CSICSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商
的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。
举例来说：举例来说：
假定年平均保养花费为假定年平均保养花费为10701070元，保有量元，保有量1010万台，不同的满意度万台，不同的满意度
带来的服务收入差异非常显著。带来的服务收入差异非常显著。
主要推进事项？3
丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，
1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满
意度提升的4项基本原则：
CS
– 公司领导力 – 基准和过程管理
– 公司及人力资源管理
（与CS结合）
– 设施改善
TMC CS四大原则
08年度GTMC CS向上活动目标
IQS:
CSI: TOP5以内
SSI: TOP5以内
GTMC CS向上活动推进体制
项目
目标 特别事项 备注
详细
品
牌
强
化
微笑服务 ≥90分
准时交车 ≥80分
设施清洁 ≥90分
基本流程贯彻 ≥85分
服务双周活动 2次/年
定期保养检查表制作 全DLR
区域定期保养价格统一 全DLR ● 协力会推进
区域促销活动统一 全DLR ● 协力会推进
保养工时/零件价格公示 全DLR ● 协力会推进
维修后跟进体制改善 全DLR ● 3月底完成
环保活动展开 1次/年 ● 3月份实施
DLR
接待
能力
SA培训 2级SA1名/DLR
认证考试实施 2次/年
SA技能大赛实施 1次/年 8-10月
DLR
技术
能力
TEAM21培训 1DMT/10DLR
等级认证 2次/年
EM技能大赛实施 1次/年 8-10月
08年GTMC主要推进工作（-）
项目
目标 特别事项 备注
详细
品质
信息
活动
DTR发行品质 1日发行率95%
FIR体制 10月ALL DLR
TRIGGER系统导入 10月ALL DLR
TL体制推进 10月ALL DLR
品质问题进度管理 可视化
CS
改善
活动
直邮问卷调查追加 2万件回收
CSI专项培训 2次/年 决裁中
抱怨/潜在抱怨顾客对应 1次/半月
异响/保修/返修顾客对应 1次/半月
DLR推进体制建立 2月末实施
落后店特别跟进 10DLR访问 3-4月现地访问
特别激励机制 讨论中
顾客
启蒙
养护学堂实施 100%DLR实施（1次/月） 支援方案讨论中
顾客启蒙资料发送 定期（年3次）
08年GTMC主要推进工作（二）
08年2月25-27日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的
巡回活动，主要内容为：
08年广州丰田CS目标说明
07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明
调查说明
CS向上体制在销售店层面的建立
CS向上改善措施讨论
• 今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制。
• 每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导
• CS激励政策推进。
GTMC CS向上巡回活动
– 建立
以总经
理为负
责人的
全员CS
向上体
制
– 根据
CS向上
推进管
理表推
进CS向
上改善
措施落
实
– 对潜
在和不
满意顾
客实施
CR活动
和补救
措施
– 有计
划地开
展CS增
值服务
活动
建立CS向上体制
彻底贯彻以e-CRB为核心的基本流程
08年度DLR主要推进事项（一）--成立CS向上体制
••表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSICSI将大幅下降，表下方三将大幅下降，表下方三
行是指当你提供本项服务后对行是指当你提供本项服务后对CSICSI的拉动。的拉动。
08年度DLR主要推进事项（二）
---理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作
我们的工作4
◆建立完善的DLR培训认证体
系及管理规定
明确了售后服务培训体系、认证
考核体系，以及培训相关的各项
管理规定。
人才培养 ◆建立中长期培训计划
◆制作年度培训目标
项目 目标 实绩 评价
7步法徹底贯彻 100% DLR≥70分 % △
5S平均得分 ≥85分 分 ◎
EM作业平均得分 ≥90分 分 ◎
“感谢20万凯美瑞车主”
品牌强化特别服务活动
入库数6万(+10%) 入库数万(+45%) ◎
零件收入6千万(+10%) 零件收入千万(+37%) ◎
课题：
◆ 先进与落后的DLR差异加大，落后店整体水平的提高
◆ 7步法的贯彻（预约及回访环节贯彻度的提高）
20072007年的状况和课题年的状况和课题
流程评价
40
50
60
70
80
90
100
华北、东北 浙、皖 联合区
中期评价 年底评价
标准流程的彻底贯彻
①背景：反复入库修理，导致客
户抱怨高涨，甚至产生导致第3方
卷入的后果（北京E/G爆震）
②定义：首次修理即可修复。
·活动介绍
③指标根据TMC手册（如下）：
×100%
首次修理未修复数量＋约定日未能交车数量＋不同意修理时间数量
修理入库数量
一次修复率= 1-
技术服务—FIR活动(一)
·提高FIR（一次修复）的方法：
※售后技术：提高修理技术；
※售后流程：通过改善，如期交车；
※零件供应：合理在库，提高供给率；
※CR：协助车间做好顾客对应。
技术服务—FIR活动(二)
07年实绩:
08年目标
:
规范化：一次合格率90%
共收到DTR：18,500件
全年平均L/T：天
12月平均L/T：天
发行率：修理完成一日内发行95%
技术服务—DTR的发行和规范化
07年实绩
08年目标:
修理完成7天内回收率：95%
共收到零件：4,146 件
全年平均L/T：天
12月平均L/T：7天
技术服务—零件回收
目前GTMC的零部件按来源分为现调
件及日调件，现调件各FPD及DLR向
GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行
订货；具体的商、物流途径请参照右图所
示：
现
调
件
日
调
件
广州丰田CPD FPD仓库 G-DLR
FPD仓库 G-DLR广州丰田CPDG-DLR
TMC
物流
商流
为建立高效的零部件供应体系，GTMC
在充分运用丰田原有物流渠道（上海TPCS、
北京FPD、哈尔滨FPD）的基础上，06年12
月又分别在天津、成都建立了直属的FPD；
且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建
设计划。
届时将实现所有销售店L/T≤24小时目标。广州CPD
北京FPD
哈尔滨FPD
天津FPD
上海TPCS
成都FPD
西安FPD
武汉FPD
零部件供应体制
顾
客
提
出
保
修
要
求
销售店进行
适当性判断
销
售
店
开
展
保
修
业
务
向
G
T
M
C
提
出
申
请
Yes
向顾客解释不能保修原因
NG
销售店
保修费用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向
GTMC开具正确发票的保修费用。
业务流程：
保修业务
服
务
、
销
售
顾
问
服
务
、
销
售
经
理
顾
客
对
应
负
责
人
GTMCGTMC售后服务科售后服务科
TMCITMCI顾客关联部顾客关联部
11 22
44
2’2’
３ ３ ５ ５
客户对应—销售店顾客对应体制的建立
用
户
投
诉
管
理
表
客户对应—用户投诉管理表
什么是重要投诉：什么是重要投诉：
① ① 损害金额大的案件。损害金额大的案件。
② ② 与安全方面相关的案件。与安全方面相关的案件。
③ ③ 涉及媒体、律师、消协、涉及媒体、律师、消协、
政府机关等的案件。政府机关等的案件。 空气囊未展开
火烧车
客户对应—重要投诉
客户对应—空气囊启蒙页
<每月实施状况>
（月）
（次/%）（人）
◆ 116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74%
◆ 计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60%
◆ DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店·年
课题：
◆ 提高客户参与率，提高DLR开展活动积极性
◆ GTMC有效支援的探讨
0
10
20
30
40
50
9≤ 10～14 15～20 21～30 ≥31
（店）
（次）
66店＜15次
开展养护学堂
08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。
广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度
类别 项目 分数 内容 分数 担当科室
结果
指标
经营业绩 12
销售经营业绩 3 销售
售后服务经营业绩 3 售后
零部件经营业绩 3 零件
精品/保险经营业绩 3 规划
客户满意度 30
销售客户满意度SSI 10
市场
售后服务客户满意度CSI 10
客户投诉 10 销售/售后
各减
2分
各减
5分
◆ 有关综合评价奖励
20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要）
增加项目
08年度销售店评价体系（一）
类别 项目 分数 内容 分数 担当科室
过程
指标
CAMRY
体验
50
硬件环境 3 销售/售后/零件
销售流程 5 销售
售后服务流程 5 售后/零件
产品知识/销售技巧 5 销售/售后/零件
系统/看板/工具使用 5 销售/售后
E-CRB客户关系维护 10 E-CRB
市场广告宣传(重点项目) 10 市场
培训 5 销售/售后
销售方针执度 2 销售/售后
总体评价 8 对销店的总体印象/评价 8
各科渠道遵守
事项
商务政策遵守 减分项/
否定项重大活动参与配合\执行力
增加增加22分分
增加增加55分分
减少减少11分分
20082008年商务政策（概要）年商务政策（概要） 08年度销售店评价体系（二）
关于关于CSI&SSICSI&SSI目标，我们必须特别指出的是，目标，我们必须特别指出的是，0808年只年只
是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是::
CS
目标达成：2010年
谢谢！
