2013年第6期学习与探索No．6，2013(总第215期)Study&ExplorationSerial．No．215论我国消费者维权成本过高的原因及解决对策何颖，季连帅(哈尔滨学院政法学院，哈尔滨150086)摘要：在中国，消费者维权成本过高问题存在已久。为了建立安全健康的消费环境、保证经济的健康发展，必须保证消费者的合法权益不受损害或是在消费者的合法权益受到损害的第一时间能够最大限度地维护消费者的合法权益。而消费者维权成本过高这一问题是影响安全健康的消费环境建立的不利因素之一，如果不能妥善解决，最终可能影响中国市场经济的健康发展。造成消费者维权成本过高的主要原因是维权程序复杂耗费时阃长、维权举证难度大、维权费用投入大回报小等。为解决上述问题，应通过适当地授予消费者协会和有关行政部门裁决权、指定维权程序的适用顺序、实施举证责任倒置、设立惩罚性赔偿等途径加以解决。关键词：消费者；维权成本；《消费者权益保护法》；消费者权益；惩罚性赔偿中图分类号：D923．8文献标志码：A文章编号：1002—462X(2013)06—0073—05消费者是指为生活消费需要进行购买、使用问题值得关注和探讨。商品或者接受服务的市场交易主体。消费者的合在中国，消费者维权成本过高问题存在已久，法权益受法律保护。中国1993年颁布并实施的只是近些年才受到社会公众、学者和立法者的重《消费者权益保护法》第7条至第15条明确规定视。究其原因，可以大致归纳为三点：其一，市场消费者享有知情权、自主选择权、保证人身和财产经济的蓬勃发展带动了公民交易频率的提高，同安全不受损害等9项基本权利。因此，消费者的时，损害消费者合法权益的事件亦随之增多，公众合法权益若受到损害即是侵权；消费者维护自身逐渐感到自身的合法权益正处在一个岌岌可危的权利不受损害的行为以及在自身权利受到损害之境地，从而开始逐渐重视这一问题。其二，公民的后寻求救济的行为即是维权行为。消费者通过维法律意识增强，维权意识提高。当消费者的合法权可能会获得一定赔偿或其他收益，我们将这部权益受到损害时，他们能够自主地寻求救济途径，分赔偿或其他收益称为个人效果；同时，消费者在进行维权。其三，科技的日新月异致使新事物、新维护自身权利的过程中会对社会发展产生或积极关系不断涌现，而法律的更新速度不及新事物、新或消极的影响，我们将这部分影响统称为社会效关系的涌现速度，法律不能及时调整新型社会关果。消费者在维权过程中所付出的人力、时间和系以至于矛盾逐渐显现。费用，则统称为维权成本。2011年中国新闻网进行的一项调查显示：有一、消费者维权成本过高的消极影响及研究近七成受调查者认为消费者维权的成本过高，同意义时又有63．82％的受调查者表示当他们遭遇消费(一)维权成本过高的消极影响侵权时不会进行维权而选择沉默⋯1。由此可见，消费者在维权过程中必定要付出维权成本，消费者维权成本过高可能已经演变成为一种社会问题进而影响着消费者在遭遇消费侵权时是否进然而，消费者在付出维权成本之后却未必会收到行维权的选择。因此，消费者维权成本过高这一维权前预期的维权效果。原因在于，消费者在维权时需要预先垫付商品的鉴定费、诉讼费等费用，而维权过程所用时间长短和维权途径的不确定也收稿日期：2013—03—20使得维权演变成为一场消费者与经营者(生产者作者简介：何颖(1963一)，女，副教授，从事民商法研和销售者)之间进行的“拉锯战”，因而消费者往究；季连帅(1978一)，男，讲师，从事民商法研究。往会首先失去耐心而放弃维权。即便是消费者坚·73·
持到了最后，也未必会获得其所预想的赔偿。消完善和社会发展。而当消费者维权对社会发展产费者既搭进了时间、人力和费用，又无法获得自己生消极影响时，则会产生负效果。例如消费者在预想的结果。在这种情况下，除了要“争口气”的遭遇消费侵权时无法或不愿及时维护自身权利，那部分消费者外，还有多少消费者愿意来做这桩这就使得违法经营者逃避了他们本应当受到的惩“亏本买卖”呢?罚，客观上放纵了经营者在消费领域的侵权行为，同时，消费者“固执地”维权对社会发展所起给社会发展造成消极影响。消费者维权成本过高的作用亦非都是积极的，消极的作用反而可能会势必阻碍消费者的及时维权，这对社会发展会产更多一些。这是因为对于一个“聪明的”消费者生负效果，进而影响和谐社会的构建。而言，在自身合法权益遭遇侵害时选择放弃维权看起来似乎更为“明智”一些；对于“固执的”消费二、消费者维权成本过高的原因者而言，他们的维权结果是不确定的，即便有幸维(一)维权程序复杂，耗费时间长权成功，消费者所获得的赔偿也无非是交通费、误根据《消费者权益保护法》第34条的规定，工费等几项屈指可数的费用。因此，经营者有可消费者在合法权益受到损害后，可以选择以下五能还乐于这样，因为与违法收入相比，他们的违法种途径进行维权，即消费者直接与经营者协商解成本甚至可以忽略不计。如此一来，消费者维权决，消费者向消费者协会投诉、向有关行政部门申非但不能敦促生产者和经营者保证商品质量、提诉、向仲裁机构申请仲裁和向法院提起诉讼。但高服务意识，反而会促使更多生产者和经营者加法律并未规定对于这五种途径应当优先适用哪入到违法的行列中来。个。也就是说，消费者可以选择任何一种途径解(二)研究消费者维权成本过高的意义决争议。通常消费者会首先选择直接与经营者协1．加快中国法制现代化进程，缩小与先进国商解决，协商不成再去寻求消费者协会或有关行家的立法差距。中国的法制现代化起步较晚，立政部门的帮助，最后迫不得已才向法院提起诉讼。法水平与西方法制发达国家相比还有差距。当如此选择正是因为消费者在合法权益受到损害后下，中国正在推进社会主义法治国家建设，维护公通常是把希望寄托于成本较低的维权途径上，其民的合法权益、保证社会的和谐稳定尤为重要。结果却往往适得其反甚至得不偿失。《消费者权益保护法》自1993年颁布实施至今已消费者直接与经营者协商解决，向消费者协经二十年，是极少数在市场经济确立之初制定的、会投诉、向有关行政部门申诉这三种成本较低的二十年来未作任何修改的法律之一。其内容的缺维权途径的效果之所以不甚明显，原因体现在以陷和相关规定的滞后已在消费者维权成本过高这下三个方面。一问题上显露无疑。因此，在研究解决消费者维第一，消费者与经营者就产品或服务在交易权成本过高对策的同时，亦可以完善相关法律，缩完成后便产生了利益冲突：消费者要维护自身权短国内立法与国外立法的差距，加快中国法制现益，经营者想保护既得利益。除非双方中有一方代化的进程。主动放弃自身利益，否则这种冲突就很难调和。2．构建安全消费环境，促进经济发展。作为因此，消费者直接与经营者协商解决问题的成功经济发展的重要推动力，消费对于社会发展来说率不高。十分重要，安全健康的消费环境更是将潜在消费第二，众所周知，消费者协会是消费者由分需求转化为实际消费行为的重要条件。因此，保散的自发的个人维权到自觉地有组织地抗争的产证消费环境的安全健康对促进消费和保障经济发物，它是社会团体，其既不能确定消费者与经营者展均具有重要意义。消费者维权成本过高是影响之间就争议产生的权利义务，更不能强制经营者安全健康的消费环境建立的不利因素之一，如不对消费者所购买的商品或接受的服务履行义务。解决，最终可能会影响中国市场经济的健康发展。所以，它只能作为第三方就有关争议进行调解，两3．保护消费者合法权益，构建和谐社会。消者的争议最终还是需要自己来解决。费者维权的社会效果分为正效果和负效果。当消第三，有关行政部门指的是工商行政管理部费者维权对社会发展产生积极影响时，则产生正门、质量监督检疫部门以及2013年国务院机构改效果。例如，在消费者维权过程中，立法者发现现革后新设的国家食品药品监督管理部门等其他各行法律无法调节这方面的法律关系，则会主动修有关部门。虽然国家行政机关作为国家公权力的改法律或增加立法以填补漏洞，从而会促进法律代表者可以对经营者的各类非法经营行为予以行．74·
政处罚，但是中国法律并没有赋予有关行政部门进行。所以，消费者为了维权，其先期投入自然必最终确定消费者与经营者之间就争议产生的权利不可少。按照消费争议属于民事争议的归类，消义务的权力。因此，向有关行政部门申诉与向消费费争议亦采取“谁主张，谁举证”的举证原则，因者协会投诉一样只是“看上去很美”的维权途径。此，消费者对其主张的事实负有举证责任。鉴定根据中国现行法律，真正能够确定消费者与机构的存在弥补了消费者在专业知识上的不足，经营者之间权利义务的机构只有仲裁委员会和人使消费者在维权中有机会争取主动。但是，消费民法院。但是。因为向仲裁委员会申请仲裁只有者必须预先支付高额的鉴定费用。由此可见，消在当事人双方约定仲裁条款或签订仲裁协议的前费者在维权过程中对于鉴定费的投入是不可忽略提下才能够申请，而在生活消费时，与经营者约定不计的。网络购物以其品种齐全和方便快捷的特仲裁条款或签订仲裁协议的消费者又寥寥无几，点受到越来越多消费者的青睐，但是维权问题亦所以，向仲裁委员会申请仲裁进行维权的消费者随之而来。消费者在网络上购买商品时，销售者可谓屈指可数。虽然向法院提起诉讼这条维权途一般都在其他城市，商品一般也采用邮寄的方式径的效果是最为明显的，但是它所耗费的时间也进行交付，因此，商品一旦出现问题，消费者就只是最多的。根据新修订的自2013年1月1日起能进行异地维权。与本地维权相比较，异地维权实施的《民事诉讼法》第149条的规定，人民法院耗费的时间和费用要比本地维权多得多，动辄上适用普通程序审理的案件，应当在立案之日起6百甚至几千元的交通费也是消费者维权过程中不个月内审结；需要延长的由院长批准可以延长6得不考虑的成本之一。此外，消费者通过仲裁或个月；还需要延长的应当报请上一级人民法院批诉讼解决争议时，还需缴纳仲裁费或诉讼费，如聘准。这仅仅是一审审限的规定，之后可能还有第请律师等专业人士帮助维权，则需要支付的费用二审程序、执行程序甚至再审程序。消费者为了更高。维权而花费的时间实在是难以估算的，这不仅仅浪《消费者权益保护法》第49条规定：经营者费了消费者的时间，更消磨了消费者维权的意志和提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者信心。的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额(二)维权举证难度大为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的在消费维权过程中，不论消费者还是经营者，l倍。《食品安全法》第96条规定：生产不符合食证据都是维护自己权利的武器，所以消费者能否掌品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安握充分的证据常常是决定维权能否成功的关键。全标准的食品，消费者除要求赔偿损失J'l-，还可以根据《民事诉讼法》第64条规定，当事人对向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿自己提出的主张，有义务提供证据予以证明。其金。但事实上，消费者的生活消费支出或购买食实，不仅仅是在诉讼中提出主张的一方需要举证，品的价款通常都是比较小的金额。无论2倍或是在其他四种解决消费争议的途径中，双方就自己lO倍的赔偿，相较于消费者的维权支出而言，都提出的主张均有义务提供证据予以证明。然而，显得微不足道。关于赔偿收益，有一项权威机构由于中国法律没有消费者维权时举证责任倒置的的统计显示，中国消费者维权获胜后，赔偿金不足规定，基于消费活动本身的特点和消费活动中双1000元人民币，而美国平均每案消费者获赔即达方地位的实际不对等，相对于经营者而言，消费者35万美元，是中国的3000多倍。虽然国情不同，提出有利于自己的证据的难度很大。加之消费者但中国消费者通过维权获得的收益还是过低了，一般不具有事先收集证据的意识，这就使得他们因此有人将中国的消费者维权比喻为“为追回一往往把握不住收集证据的最佳时机，也对日后维只鸡，得杀掉一头牛”【2I。权造成了阻碍。三、解决消费者维权成本过高的途径(三)维权费用投入大，结果回报小一般来讲，消费者在合法权益受到损害后若(一)适当授予消费者协会和有关行政部门选择维权，其态度必定是积极的；相反地，当经营裁决权者得知有消费者因其商品或服务所造成的损害要消费者在合法权益受到损害后常常为了维权维权时，其态度通常是消极的。因此，经营者一般“跑断腿、磨破嘴”，这就是因为维权途径过于自由不会主动配合消费者的维权行为。在维权过程且消费者协会和有关行政部门缺乏强制力造成的。中，只有消费者不断努力，才能推动维权，其顺利消费者协会作为消费者自觉而有组织地进行·75·
维权的组织，在受理投诉之后，只能以第三方的身者协会的权力远没有行政部门的权力广泛、强度份参与调解，即消费者协会参与的调解是民间调大，因而对于大额争议的解决，消费者协会介入往解，属非权力机构调解，不具有强制力。目前。虽往毫无作用；仲裁和诉讼途径在解决争议中是相然法律已经授予消费者协会比以往更多的权力，互矛盾的，即消费者选择通过仲裁途径解决争议但消费者协会面对消费者的投诉有时还无能为就不能选择通过诉讼途径解决争议，反之亦然，因力。有关行政部门对消费者提出的申诉可以组织而这两种争议解决途径是并列关系，故不必有先调解，也可以根据法律和职权作出处理决定。但后之分。国家指定维权途径的适用顺序不但可以是，有关行政部门的处理决定并不能最终确定消使维权资源得到充分利用，还可以使消费者在合费者与经营者之间就争议产生的权利义务，因而法权益受到损害后有所指引，迅速选择维权途径有关行政部门的处理决定最终有可能也只是白纸以节省时间，并最终达到节约消费者维权成本的一张，难以发挥作用。目的。笔者认为，立法机关应当通过立法适当地授(三)实施举证责任倒置予消费者协会和有关行政部门作出最终裁决的权在消费者的合法权益受到损害后，进行维权力。如准-i．2F消费者协会可以对争议问题简单、争的前提就是寻找证据。为了举证，消费者有时不议事实清楚、争议金额微小的争议作出最终裁决；得不求助于专业机构进行鉴定、检测。然而，当商准许有关行政部门可以对争议问题简单、争议事品鉴定、检测费用超过争议商品、服务本身的价值实清楚、争议金额较小或就争议问题需要专业机(价格)时，消费者维权的成本就会提高，效果就构进行鉴定的争议作出裁决。这样做可以激活向会下降。因此，针对消费者维权的特殊性，笔者认消费者协会投诉和向有关行政部门申诉这两种争为消费者的举证责任应当适当减轻，即只提供购议解决途径，不但可以减少人民法院的受案压力、买凭证和展示商品、服务存在的缺陷或瑕疵以及节约司法资源，更可以缩短消费者维权时间、节省证明损害事实即可。经营者如果对消费者的主张维权成本。提出异议，则应当由经营者负责证明消费者在使(二)指定维权程序的适用顺序用商品或接受服务过程中存在故意或重大过失、前文提及，法律为消费者规定了五种维权途意外事件等事实。径，但却没有指定哪一种途径优先。这就使得当虽然在中国现行法律中已经规定了因缺陷产消费者的合法权益受到损害后，消费者不知道应品致人损害的侵权诉讼由产品的生产者就法律规先选择哪种维权途径进行维权能得到更好的解定的免责事由承担举证责任，但这样的规定显然决。由此，国家应当指定消费者在其合法权益受不能充分保护消费者的合法权益。比如，消费者到损害后优先适用哪种程序进行维权。这是因仅仅发现商品存在缺陷但尚未构成侵权、消费者为：第一，指定维权程序的适用顺序可以规范维权在接受服务的过程中合法权益受到侵害，在这两途径，充分利用维权资源。维权途径过于自由会种情况下，依然不能适用举证责任倒置，即消费者使维权途径利用不充分，例如当消费者与经营者仍然需要就商品或服务的技术、设备等情况进行协商不成时便直接越过消费者协会和有关行政部举证，这对于消费者而言显然是不利的。因此，中门而向法院提起诉讼。这就使得维权途径利用产国立法机关应当将消费者维权过程中适用举证责生了不平衡，进而难以达到设定这些途径时所预任倒置的范围扩大，进而更好地保护消费者的合想的效果。所以，在消费者的合法权益受到损害法权益。值得一提的是，《消费者权益保护法》修后，应当指定维权程序的适用顺序，进而提高维权正案草案已在十二届全国人大常委会第二次会议资源的利用率。第二，指定维权程序的适用顺序上提交审议。草案明确了经营者的举证责任，也可以引导消费者维权，提高消费者维权效率。维就是法律上的倒置举证规定：“经营者提供的机权程序的适用顺序可以根据争议金额的大小来进动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或行指定，比如小额争议的适用顺序可以为：与经营者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务者协商解决、向消费者协会投诉、向有关行政部l'-J之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者申诉、向法院提起诉讼(向仲裁机构申请仲裁)；承担相关举证责任。”大额争议的适用顺序可以为：与经营者协商解决、(四)完善赔偿制度向有关行政部门申诉、向法院提起诉讼(向仲裁消费者进行维权的动力主要来自两个面：机构申请仲裁)。之所以这样指定，是因为消费一面是心理上的，即消费者自身合法权益受到·76·
损害，“咽不下这口气”；另一方面是物质上的，即维权积极性。只有在将维权投入降下去的同时将通过维权能否获得赔偿来弥补因商品或服务所受维权效果升上去，才能激发消费者的维权动力。到的损害。因此，消费者通过维权能否获得赔偿、因此，设立惩罚性赔偿对解决中国消费者维权成能够获得多少赔偿是消费者在维权时最关心的问本过高这一问题十分有利。题。同时，消费者为了维权所投人的成本是否能2．完善精神损害赔偿制度。概括而言，中国收回、赔偿数额的多少对这个问题也有着决定性在消费者权益保护领域是存在精神损害赔偿制度作用，甚至可以说消费者通过维权所获得的赔偿的。但是，经营者对消费者进行精神损害赔偿的数额决定着消费者的维权成本是高还是低。前提是商品或服务对消费者造成了残疾或者死亡1．设立惩罚性赔偿。就中国目前现行法律而的损害，对于未达到伤残或死亡程度的侵权，法律言，明确规定经营者赔偿数额的条文只有《消费是不支持精神损害赔偿的。这种规定等于否定了者权益保护法》第49条(经营者提供商品或服务消费者因消费侵权而受到的精神损害，也使得消有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿费者能够获得的侵权赔偿更为有限，从而减少了其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商消费者的维权收益，间接提高了消费者的维权成品的价款或者接受服务的费用的1倍)和《食品本。根据民法理论和国外实际案例，在少数财产安全法》第96条(生产不符合食品安全标准的食性契约中，可将因财产权受损害而发生的精神损品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，害纳入法律的精神损害范围，比如在旅游合同、住消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经宿合同、餐饮合同、家庭雇用合同等法律关系中，营者要求支付价款10倍的赔偿金)。但是，笔者如果提供服务的一方违约，有可能侵害相x,J人的认为，这两部法律的规定还不能称得上是惩罚性人身权益或直接造成精神利益的损害，可获得精赔偿。原因在于：消费者因生活消费而购买商品神损害赔偿。完善精神损害赔偿制度、扩大精神或接受服务的价款支出通常比较低，2倍或10倍损害赔偿的范围(尤其是消费领域)，x．-J于提高未于消费者的消费支出的赔偿金额不足以弥补消费达到残疾、死亡程度的消费者的维权效果，降低维者因被侵权而受到的经济和精神上的损失；同样，权成本是很有必要的【4|。x,-l-生产者而言，这种“毛毛雨”式的制裁显然不能(五)加强道德教育起到震慑和惩罚作用。因此可以说，在中国惩罚法律是他律，道德是自律。只有道德上的良性赔偿制度尚未真正建立。但拟修改的消费者权好教化，才是解决消费者维权成本过高这一问题益保护法草案已经注意到了这一问题。中国消费的最好方法。经营者道德水平的提高，自然会减者权益保护法研究会会长何山是《消费者权益保少对消费者合法权益的损害。即使对消费者合法护法》的起草人之一，他说，当初立法时，第49条权益的损害是因为意外事件引起的，经营者在道的惩罚性赔偿就是一个突破性的亮点。但是现德约束的作用下亦会主动承担责任，使双方争议在，这一条款也显然不适应社会的发展。加倍赔在与经营者协商这一途径下解决，从而节省消费偿并不是适用于所有的侵害消费者权益的情形，者的维权成本。所以，加强道德教育也是解决消有些商品价值很低，赔两倍不足以震慑违法，所以费者维权成本过高的重要途径之一。惩罚性赔偿需要完善【3|。笔者认为，设立惩罚性赔偿的意义在于：其参考文献：一，遏制假冒伪劣，净化消费环境。前文提及，即[1]孙瑞灼．维权成本过高让消费者选择沉默[N]．中使是《食品安全法》规定的十倍赔偿X,t于经营者国审计报，2012—03—21．而言也如同“毛毛雨”一般，在丰厚的违法利润面[2]许一力．消费者维权，先要降低维权成本[EB／OL]．前，十倍赔偿实在太过苍白无力。因此，带有惩罚(2013—03—15)中国经济网．色彩的赔偿制度才是打击假冒伪劣、创建健康消[3]消费者权益保护法首次修改，或加大惩罚赔偿额费环境的有效手段。其二，增加维权动力，降低维[EB／OL]．(2013—04—16)中国广播网．权成本。消费者的维权动力除来自心理之外，就[4]徐娟．精神损害赔偿制度初探[EB／OL]．(2006—是物质上的。维权成本的高低直接影响消费者的10一12)中国法院网．[责任编辑：朱磊]·77·
