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Web Power – 源自荷兰
邮件营销客户服务质量评价指南
Web Power 中国区总经理：谢晶
© Copyright 2010 Web Power
演讲大纲
• 商业邮件的周密策划
• 解决垃圾邮件的正途
• 邮件客户服务质量评价指南WP-CQC
• 2011年商业邮件应用十大趋势展望
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上上期回顾 - 2009商业邮件应用十大趋势
2008年演讲题目：“如何开展行之有效邮件营销活动”
• 趋势 1: 商业邮件为更多中国本土企业所青睐
• 趋势 2: 一对一营销为成功关键
• 趋势 3: 桌面插件的广泛使用, 为商业邮件提供契机
• 趋势 4: 商业邮件营销的重心向周密策划转移
趋势 5: 邮件设计的制胜法宝是”简约”
趋势 6: 为新邮件接收环境改变设计
趋势 7: 对邮件列表动态、细分化管理，避免凭空猜测
趋势 8: 名誉度评判规则成为阻截垃圾邮件的利器
趋势 9: 打包式商业邮件活动
趋势 10: YouTube式视频在邮件中的应用
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查询机票邮件
短信提醒
电子邮件营销案例一
某知名航空公司案例
2010年初，Web Power 与国内某家知名航空公司A公司进行合作，在合
作初期Web Power 对A公司的现状进行了分析和可实行方案的预测，为A
公司制定了详尽的优化方案并促进其实施：
活动/事件类邮件
旅客
A公司当时情况： 感谢信，提醒邮件
1.数据的不完善性：认证数据1xxW枚未认证数据2xxW枚（只限有手机号）
2.新会员数据增长速度过慢：网站获取新的会员数据的成效不够明显
top1O
每周特价机票TOP10 3.销售类EDM绩效不佳：转化率过低 EDM的基础指标有疲软迹象
在线Check in邮件
4.会员对期刊类邮件关注度不够：会员对A公司的期刊的反馈有下降趋势
个性化里程兑换邮件
成为VIP会员
客户回访
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上期回顾 - 2010商业邮件应用十大趋势
2009年演讲标题：“电子邮件：行业规范进行时…”
• 趋势 1：邮件媒体或媒体邮件将成为新媒体行业的热点
• 趋势2：恶意邮件的立法和管理措施将取得重大突破
• 趋势 3：商业邮件外包市场总量同比翻番
• 趋势 4 ：以EDM为基础沟通渠道的OA/CRM/Website更多涌现
• 趋势5：BMM-CMM邮件营销能力成熟度体系将得到
普遍认可
趋势 6：传统邮件营销服务商在咨询能力上的竞争将取代纯技术的竞争
趋势 7：出现专业邮件列表的安全性评估第三方机构
趋势 8：中小企业细分市场将启动
趋势 9：跨国/大型企业在EDM应用深度将进一步提升
趋势 10：EDM与SEM将同时成为企业网络营销主要手段
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中国：三管（技术/法律/管理）齐下，堵输结合，教育客户
不发垃圾邮件才是正途
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精
准
度
不同层次的客户接受不同的公允价值种类：首次/再次开信、活
跃邮址租赁每次、每点击、每转换
BMM-CMM-Level-I~VI 概念模型
每点击价值在￥1元~5元
（根据行业不同）
互动邮件
无价值
首次开信￥角，
每再次开信￥元
过滤子列表
行为数据挖掘 每点击价值在
￥50元~10000元
（根据行业不同）
邮件群发
品牌邮件
每活跃邮件地址租赁
价值每次￥元
复杂度
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公允价值种类的适应性问题
公允价值 适应情况 邮件种类
首次开信（3分人民币） 邮件地址列表无信任关系
再次开信（1角人民币） 有信任关系，并且，内容的商业敏感
度低
促销广告
解决方案推荐
单次活跃邮件地址租赁
价值
不考虑开信率，只关注发信数量，
Logo品牌是租赁的
第一视点Banner
每点击（1~5元人民币） 基于活跃邮件地址列表的才有意义 客户俱乐部通告
每转化（50~10000元人
民币）
邮件内容的起承转合和宿主站的最终
转化点配合的足够巧妙
表单/订单采集
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Web Power 认为：在中国，教育客户任重而道远
从“不愿”到“愿”, “非垃圾邮件”的商业邮件多多益善
从不能到不愿，从源头上反垃圾邮件才是根本
从不敢到到不能，只能是堵截
从不会到不敢，滥发不恰当邮件会损害企业商誉
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六年来，Web Power 在中国邮件营销行业所做的阶段性努力
2005年：秉承Web Power Global的 "Every Cent for Money"
("为客户的每一分钱负责")
2006年：Web Power China 提出：精益营销(Elegant Marketing)
框架模型
2007年，Web Power China 提出：邮件地址列表价值评估模型
2008年，Web Power China提出：商业邮件营销能力成熟度
评估模型(BMM-CMM)
2009年，Web Power China 提出：行业监管对市场规模的
正向促进作用概念模型
2010年，Web Power China 提出：客户服务质量评价指南
(WP-CQC)
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Web Power － 邮件营销全周期投资回报率（FC-ROI）
标准操作框架（分级）
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Web Power 的客户服务质量评价指南（WP–CQC）
理论核心：基于列表活性和商业利用平衡点的“非垃圾邮件”
模型/工具/方法
客户价值主张
A/B测试
模型
LeadsFlow
模型
灰名单
算法
3rd冠名
ROI模型
Portforlio
模型
FC-ROI
精算模型
一次群发反馈率
3/5/7次周期群发
活跃列表最低维护成本
邮誉资产租赁价值
商业非商业平衡
ROI最大化
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广义邮件营销包含3个细分市场：周边广告、邮件媒体、邮
件营销（列表、数据库、代发）
邮箱周边广告
直复营销
群发广告 通道租赁
广
告
主
邮
件
媒
体
邮
件
列
表
数
据
库
营
邮
件
代
发
邮
箱
服
务
邮
箱
用
户
租 销
赁
冠名赞助
通道租赁
通道租赁
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中国（广义）邮件营销市场的前景：500亿
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本期展望 – 2011年商业邮件应用十大趋势
• 趋势1: 超越绩效转化全周期投资回报率概念得到普及，其中，TC-ROI精算的基础,公
允到达、开信、点入得到客户普遍认同
• 趋势2: 可预测、可测量、可控制的邮件营销全过程管理，超越活动管理成为一线邮
件营销从业者的竞争焦点
• 趋势3: 商业邮件外包市场总量同比去年增长至少4倍
• 趋势4: 在广告/公关领域，基于电子邮件单独媒体的新兴策划理论将得到集中涌现
• 趋势5：邮件地址列表的数字资产价值将彻底取代到达率，成为最广大客户的共同
焦点
• 趋势6：邮件地址列表的安全性问题将更加突出，相关机构的立法工作将得到加速
• 趋势7：邮件媒体策划全案策划能力，成为邮件营销服务机构的竞争焦点
• 趋势8：中小企业细分市场付费发电子邮件的观念将开始普及
• 趋势9：每年发送过亿的海量发送企业将超过500个
• 趋势10：基本边际发送费用将会趋于平稳
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Good Luck!
引领您走向成功的邮件营销之路
谢晶 Jay Xie
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电话Tel: 021-60735088 ext5066
上海市灵石路695号创意合金工厂三号楼601室
The Factory, Building Room 601
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