职场部门技能培训
企业客户关系管理
customer relationship management customer relationship management
relationship management customer relationship management
CRM
目
录
第一章 客户关系是什么？
第二章 如何管理客户
第三章 关于客户管理Q&A
01客户关系是什么？customer relationship management customer relationship management
relationship management customer relationship
客户关系是什么？
1
2
3
4
也有人认为客户关系就
是将客户利益与自己的
利益权衡一直
这样的人事才刚刚及格所以，
客户关系的处理是一种非常
微妙而复杂的工作,
我们管理客户关系的目的是
从要他买，变成他要买
一般人认为，客户关系就是
和客户之间的人际关系
客户关系是什么？
客户关系的管理意味
着企业能够开发出更
大蓝海市场
假如企业让客户休眠
或者放弃了自己营销
出来的客户
将会在后期为这一错
误付出巨大的代价
这是几乎是每家企业
日复一日，年复一年
要不断开展的工作
这些成本和损失都是
无法用金钱衡量的
客户关系是什么？
企业利用相应的技术来协调企业与顾
客间在销售、营销和服务上的交互，
从而提升其管理方式，向客户提供创
新式的个性化的客户交互和服务的过
程。其最终目标是吸引新客户、保留
老客户以及将已有客户转为忠实客户。
成功的将客户的自主权转移至
企业并提高客户忠诚度最终提
高公司的利润率。
快速及时的获得问题客户的信息及客户
历史问题记录等，这样可以有针对性并
且高效的为客户解决问题，提高客户满
意度，提升企业形象。
定
义
目
的
内
容
客户关系是什么？
换个思路，世界就对了
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好
了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我
真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神
童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地
图的背面是一个人的头像。
客户关系是什么？
客户关系管理的核心就是客
户衍生价值的开发和使用
前提是我们是否将客户有效
的梳理和分类
客户分类的基本原则：“客户
有效信息的收集是分类的前提
”
可以帮助业务高效，畅通开展
的所有信息，都是有效信息。
”
客户关系是什么？
什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。
根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有那
次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下
么？
客户关系是什么？
有人认为客户分类就
是把客户按照时间和
价值做以简单区分
我们一直在寻找这样
的客户：能够与我们
的业务匹配
能够有明确的需求。
固定的消费周期，良
好的消费习惯
持续稳定的合作。这
样的客户在哪里？
02如何管理客户customer relationship management customer relationship management
relationship management customer relationship
如何管理客户
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到
这一点就需要从产品业务入手。
产品的设计（市场导向最大化）
1. 定位细分：产品定位在，细分客户
2. 整体包装：外包装，品牌，话术，价格
3. 客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯
4. 产品变形：结算方式变形，促销手段变形
如何管理客户
客户关系分为四
个不同的层级
各个层级的划分对
应着客户的价值点
品牌从属关系,科技
疏远关系
各个层级的划分对
应着客户的价值点
面对面的关系,亲密
无间的关系
财大气粗：牛！
条件所限：捆！
如何管理客户
建立客户信息的收集标准→客户信息模型
这个轮廓就是客户信息模型。
【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等
【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等
【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，
如何管理客户
可以帮助业务高效，畅通开展的
所有信息，都是有效信息。
建立客户信息数据库, 【讨论】
这里需要收集多少有效信息？
【可视】身材，性格，样貌？
【相关】喜好，兴趣，习惯？
【延伸】家庭，价值观，交际圈
？
哪些信息时直接的，哪些信息可
产生价值？
我们一直在寻找这样的客户：能
够与我们的业务匹配
固定的消费周期，良好的消费习
惯。持续稳定的合作。
如何管理客户
客户有效信息的收集是分
类的前提” 。什么是有效
的信息： “可以帮助业务
高效，畅通开展的所有信
息，都是有效信息。
客户
分类
原则
定制属于客户的专属服务
客户管理“降龙18掌
明确客户管理工作的原则和标准
培养客户的忠诚度
如何管理客户
明确客户管理工作的原则和标准
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝
（客户管理到底是什么？），要落实客户
管理工作就必须要明确工作的原则和工作
的标准。
制 定 流 程 ， 稳 步 前 进
盘 点 总 结 ， 求 异 存 同
树
立
目
标
反
复
强
调
制
定
规
矩
欲
破
先
立
03关于客户管理customer relationship management customer relationship management
relationship management customer relationship
关于客户管理
定制属于客户的专属服务
1）工作：解决问题，创造价值
2）工具：互联网，资源和策划
3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里
4）流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库
5）目的：促使客户忠诚，提升企业效益
6）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户
7）标准：“我的”
8）方法：晃，直至习惯形成
9）日常工作：建立情感帐户
10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步
定制属于客户
的专属服务
关于客户管理
持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙
感觉舒服：做更
多与销售无关的
事情你最专业
精通双方知识
服务及时
共同语言：相似
爱好，相似经历
相似感受兄弟姐
妹：你为他着想
他能感觉到
建立信任：适当
拒绝购买关键时
刻：帮过他不停
地晃：611工程
忠诚计划：积分
制、论坛、俱乐
部商业价值：私
人顾问兼战略伙
伴
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