餐饮行业职业道德
与法律知识培训
Contents
目录
01
02
03
道德
职业道德
餐饮行业职业道德
04 与餐饮行业有关的法律法规
道德概念
01
职业的分类
我国目前
社会职业
定为
1838种
01
02
03
66中类
413小类
8大类
职业、道德
职业就是人们所从事的工作,是从业者
获取生活来源、扩大社会关系和实现自
身价值的重要途径。
什么是职业
道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行
为准则。
什么是道德
道德常常能弥补智慧的缺陷,然而智慧却永远
填补不了道德的空白
但丁名言
职业的分类
完整的道德
体系包括
社会公德
家庭美德
职业道德
道德的主要内容
文明礼貌 助人为乐 爱护公物
保护环境 遵纪守法
社会公德
尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦
勤俭持家 邻里团结家庭美德
职业道德
02
餐饮职业道德
是指从事餐饮行业的人，
在职业活动的整个过程中，
应该遵守的行为规范和行
为准则。（如员工守则、
操作规程等）
职业道德
社会主义职业道德的基本规范
职业道德
包括
爱岗敬业
办事公道
诚实守信
服务群众
奉献社会
爱岗敬业
1.什么是爱岗敬业
爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，
能为做好本职工作尽心尽力。
2、爱岗敬业的要求
（1）要树立正确的职业观。
（2）要树立“干一行、爱一行”的思想。
（3）要做好自己的本职工作。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。
爱岗敬业典型事例：
脚踏实地走向成功
某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能
胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂
便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。
后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努
力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型
焊接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年5亿美元的利润。
这个青年，就是后来掌握全美制油业界95％实权的石油大王－－约翰.洛克菲勒。“一
滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。
诚实守信
1、什么是诚实守信
诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感
情。
守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，
2、诚实守信具有道德意义
诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是做人的
准则，也是办事的准则，更是企业的形象。自己的诺言。
诚信为荣
虚假为耻
诚实劳动
合法经营
诚实守信事例：
手捧空花盆的孩子
古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵
盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽
了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们
都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双
手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到
了奖励。
诚实守信事例：
北京奥运会会徽理念
承诺(THE PROMISE)
“舞动的北京”是一方中国之印。
这方“中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族的国家对于奥林匹克运
动的誓言；见证着一个拥有古老文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；
呈现着一个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。
它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市
北京向全世界、全人类做出的庄严而又神圣的承诺。
办事公道
1、什么叫办事公道
办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、
各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正
2、办事公道的道德要求
（1）要坚持原则，秉公办事
（2）要廉洁奉公，不徇私情
（3）要照章办事，平等待人
(4)、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。
办事公道：名 人 名 言
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从
－－《论语－子路》
如烟往事俱忘却，心底无私天地宽
－－陶铸《赠曾志
》
我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大
服务群众
1、服务群众就是为人民服务
在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。
2、服务群众的道德要求
（1）心中有群众
（2）处处方便群众
（3）自觉接受群众的监督
服务群众事例：
岗位做奉献，真情为他人
以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国 劳动模范李素丽是热心周到服务群
众的典范。
“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，
这是李素丽为自己定下的服务原则。
李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我
可以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为
上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。
服务群众：名 人 名 言
横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。
－－鲁 迅
只要人民需要，我随叫随到。
－－著名相声演员 冯巩
一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。
－－董必武
奉献社会
1、奉献社会是职业道德的最高境界
2、奉献社会的道德要求
全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。
3、要反对行业不正之风
当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。
奉献社会事例：
一切为了旅客的安全
1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器上的电打了
人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被
强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。
他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不
及了，因为62次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？
他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了25分钟，牙齿把
嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。
餐饮行业职业道德
03
餐饮行业职业道德规范
职业道德
规范包括
1、热情友好，宾客至上。
2、真诚公道，信誉第一。
3、文明礼貌，优质服务。
4、不卑不亢，一视同仁。
5、团结协作，顾全大局。
6、遵纪守法，廉洁奉公。
7、钻研业务，提高技能。
8、敬业爱岗，忠于职守。
热情友好，宾客至上
具体要求：
1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。
2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。
3、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。
真诚公道，信誉第一
具体要求：
1、广告宣传，实事求是。
2、按质论价，收费合理。
3、诚实可靠，拾金不昧。
4、诚挚待客，知错就改。
文明礼貌，优质服务
具体要求：
1、真诚待人，尊重他人。
2、仪表整洁，举止大方。
3、语言优美，谈吐文雅。
4、微笑服务，礼貌待客。
5、环境优美，食品卫生。
不卑不亢，一视同仁
具体要求：
1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。
2、学习先进，但不盲目崇拜。
3、热爱祖国，但不妄自尊大。
4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照
顾”。
不卑不亢，一视同仁
“六个一样”
1、对高消费客人和低消费客人一样看待；
2、对国内客人和境外客人一样看待；
3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）
和外国客人一样看待；
4、对东方客人和西方客人一样看待；
5、对黑种客人和白种客人一样看待；
6、对新来的客人和老客人一样看待。
不卑不亢，一视同仁
“六个照顾”
1、照顾先来的客人；
2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；
3、照顾贵宾和高消费客人；
4、照顾黑人和少数民族客人；
5、照顾长住客人和老客人；
6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
团结协作，顾全大局
具体要求：
1、互相尊重。
2、互相合作。
3、互相学习，取长补短。
遵纪守法，廉洁奉公
具体要求：
1、自觉遵守饭店职业纪律。
2、严格执行国家政策法令。
3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。
钻研业务，提高技能
具体要求：
1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。
3、掌握过硬基本功，扩大知识面。
敬业爱岗，忠于职守
具体要求：
1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，
在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，
尊重平凡岗位的劳动。
2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益
和饭店的声誉放在首位。
敬业 乐业 勤业 精业
餐饮行业语言艺术:
形式上的要求
1、恰到好处 点到为止
2、有声服务 语音音量适度
3、应答及时
4、清楚服务
5、普通话服务
餐饮行业语言艺术:
程序上的要求
（1） 宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
餐饮行业语言艺术:
服务语言分类及其运用
1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、
同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
餐饮行业语言艺术:
服务语言分类及其运用
2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！
中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句
话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会
感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声
“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人
离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远
的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
文化知识
1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰
和饮食习惯；
2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作
过程和风味特点；
3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；
4、要有一定的外语水平。
应变能力
1、牢固树立“客人至上”的服务意识
2、具有迅速发展问题的能力
3、具有辩证分析问题的能力
4、具有果断解决问题的能力
推销艺术
1、对轻松型的客人要投其所好
2、对享受型的客人要激其所欲
3、对苛求型的客人要释其所疑
餐饮行业仪容 仪表
仪容的具体要求
（1）头部
（2）面部
（3）手部
（4）得体的装饰
（5）正确使用香水
（6）修饰避人
餐饮行业仪容 仪表
仪表及着装规范
1、 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线
破洞的地方，不能粘 有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常
洗常换
2、 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀
不能将衣袖卷起
3、 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰
物不得露于制服外
餐饮行业仪容 仪表
仪表及着装规范
4、 穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路
5、 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等）
6、 不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过
衣领、不准留鬓角、 胡须；
7.女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角
线平行，头发不能彩染，淡妆上岗
餐饮行业仪容 仪表
禁忌行为
1、 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐
厅的管理和卫生差，对饭菜的卫 生程度产生怀疑
2、 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动
3、 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感
4、 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动
5、 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺
少起码的尊重
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禁忌行为
6、 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病
7、 不准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣
8、 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯
9、 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生
10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低
身体素质
身体素质
包括
健康的体魄
个人卫生
心理素质
心理素质:
餐饮客人的心理特征
1、求快速的心理
2、寻幽静的心理
3、探新知的心理
4、讲卫生的心理
5、希望尊重的心理
心理素质:
餐饮服务人员的心理特征
1、自尊自信的服务意识
2、应有快速、准确的观察、判断能力
3、应有良好的持久的注意力
4、较强的情感控制能力
与餐饮行业有关的法律法规
04
涉及餐饮行业的法律法规
《食品安全法》
《食品卫生法》
《食品安全法》
《食品安全监督管理办法》
《餐饮服务食品安全操作规范》
《中华人民共和国农产品质量安全法》
《餐饮服务许可管理办法》
谢谢大家
