服务管理基础与服务提升
服务网点5S管理原理与实施篇
本次讨论的主要内容
一、实施5S管理的好处及意义
二、实现5S管理的方法及工具
5S管理的意义
①工作态度改变
②增加荣誉感
③增加责任感
④改善沟通能力
对个人的意义及好处对个人的意义及好处
改变心态改变心态//改善管理沟通能力改善管理沟通能力//改变工作习惯改变工作习惯
//得到个人能力整体提升得到个人能力整体提升
持续改善
⑤改善管理能力
⑥改变工作习惯
⑦得到好的工作环境
5S管理的意义
①工作态度
②改善流程
③改进管理
④增加放权授能
⑤提高效率
⑥提升形象
⑦合理利用场地
⑧提高竞争力
⑨改善沟通与信息流通渠道
对企业的好处及意义对企业的好处及意义
顾客满意、管理流程改善、提高效率、顾客满意、管理流程改善、提高效率、
节约成本、提高竞争力、业绩成长节约成本、提高竞争力、业绩成长
持续改善
5S5S改善改善 服务升级服务升级 CSI CSI提高提高 提高效益提高效益
5S管理的关键
•• 建立明确、可行的目标建立明确、可行的目标;;
•• 训练员工能够辨别问题并找出解决方案；训练员工能够辨别问题并找出解决方案；
•• 全部员工的共同参与；全部员工的共同参与；
•• 建立定期分析机制。建立定期分析机制。
11、实施、实施5S5S管理的关键环节：管理的关键环节：区域规划、责任明确和形区域规划、责任明确和形
成素养。成素养。
22、推行执行流程的关键环节：、推行执行流程的关键环节：落实岗位、熟悉流程运落实岗位、熟悉流程运
作并长期坚持。作并长期坚持。
5S5S管理是基础，通常先推行管理是基础，通常先推行5S5S管理，后推行执行流程管理，后推行执行流程
5S 推行的关键
5S管理的要素
整理整理
要与不要要与不要
整顿整顿
物有定位，事有定规物有定位，事有定规
清扫清扫
打扫打扫
清洁清洁
维护维护
素养素养
习惯习惯
现状照片.ppt
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要素一：整理
要与不要要与不要: : 将不要的东西立即处理分类，决定要与不要将不要的东西立即处理分类，决定要与不要
11、全面清理：、全面清理：包括看得到和看不到的地方，如外观环境整理、
工具箱内整理。
22、处理不用的东西：、处理不用的东西：修理区除维修设备、工具等基本设施
以外的东西，如废配件、报废设备等要清理掉；办公区内除办公用
品和设施以外的杂物要清理掉。
33、坚持自查：、坚持自查：把不要的东西及时清理出该区域。
优先级优先级 使用频率使用频率 如何处置如何处置
低
一年使用一次或
低于一次
丢弃或至于仓库内
平均
2-6月一次
一月一次
一周一次
决定功能性的放置
场所,如工具室、
大修间等
高
每天使用
每个小时使用
置于个人的工作场
所，如车位、5S责
任区
整理『要与不要』的基础
a. 非索赔旧件，并已超过1个月未处理。
b. 硬化的油漆。
c. 超过规定存放日期的工单或报表。
配件方面配件方面
a. 个人工具箱内，按清单配备,多的不要，少了、坏了就补。
• 闲置、报废而未处理的设备。
工具工具方面方面
设备设备方面方面
区域 对『要与不要』进行区分
修理区修理区
维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、
规范标语、企业标识、维修工具杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、已更
换的废零部件、空油桶、已撤除配件包装、过时的标识、标语、标签、
标牌、张贴物、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹、脱落／破损电
线、蜘蛛网等
预检区预检区
完工检验区完工检验区
必要设施和工具、企业标识、标牌、指示牌、规范标语、杂物、灰尘、
纸屑、油污、烟头、过时的（标识、标语、标签、标牌、张贴物）
待修区待修区
竣工区竣工区
停车区停车区
公共区公共区
区域 对『要与不要』进行区分
办公区办公区
办公用品、文具、用户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌杂物、灰尘、纸
屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物、地面划痕、墙体
破损或脱落、墙体污迹、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废
旧票据等
用户用户
接待室接待室
标识、标牌、接待台、电脑、空调，五宝柜、桌面、地面、墙面、天花板、机
油容器、垃圾桶、绿色植物杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、桌面不用物品、
堆积物、斑驳脱落油漆、空气中异味、柜子废弃物品、陈旧物、地面划痕、墙
体破损或脱落、污迹等
用户用户
休息室休息室
电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂
志、汽车新产品资料杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标
牌、张贴物、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废旧物品及与
用户休息、接待无关的物品
洗手间洗手间
洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施、杂物、灰尘、纸屑、
油污、烟头、污滞、积水、过时的标牌、标语、张贴物、脱落和破损电线、蜘
蛛网等
红牌作战单
改善对象
区 分 □ 设备 □ 材料 □ 柜子
□ 工具 □ 配件 □ 数据
□ 计测器 □ 台车 □ 其它
数 量
理 由 □不要
□不良
现
象
□未定位 □不清洁 □不安全 □未定量
□不整齐 □污染源 □未标示 □报废物
□滞留品 □其它
现象说明
部 门 填 单 者
日 期
处理建议
编号：编号：________
寻找红牌
张贴对象
填写红牌
张贴红牌
改善前
定点取景摄影
填写改善
一览表
处理红牌
名称 不良原因 改善方法 完成日期 责任者
零乱、脏、不要、未标示、未定位
写上改善对象(红牌作战单)
贴在问题点发生位置。无位置张贴可集中张贴管理看板(直
到改善才可拿起)
比较大工程，需长时间才能完成
设定/实际
红牌底联张贴5S文化走廊
完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期
红牌作战
定点摄影图表
改
善
前
预定完
成日期
说明
改
善
后
完成
日期
说明
要素二：整顿
1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。
（1）店招、 24小时服务灯箱、吉利五宝、机油容器、工具、设备等。
2、划分区域
服务站区域主要分为办公区、公共区、预检区、待修区、修理区（机
电维修区、钣金区、漆工区）、完工检验区、竣工区、来宾临时停车区、
用户接待室、用户休息室、车辆通道、备件库房、废物存放区（废物存
放区最好规划在隐蔽处且有围墙隔离）。
物有定位物有定位,,事有定规事有定规::「功能性的放置原则」明确标示，「功能性的放置原则」明确标示，
产生良好的工作环境与工作效率产生良好的工作环境与工作效率
3、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。
4、对各区域物品实施定置定位管理：
（1）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐；
（2）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等；
（3）配件按存放规定摆放整齐；
（4）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐;
（5）各区域责任人在工具、设施等其它物品使用完毕后应及
时归位。
定置定位定置定位
杂
乱
不
整
杂
乱
不
整
配件仓库物件摆放
√ 摆放整洁有序
有编号
× 无标示、无序、杂乱
整顿是什么?
①在那里 定位
②知道 有什么 定容
③有多少 定量
拿取
归还
谁都可
迅速
要点：要点：
标准化
物有所属,事必定规
设备名称设备名称
保管维护人
放照片
要素三：清扫
11、划分区域、划分区域
22、确定时间、确定时间
33、专人负责、专人负责
打扫：打扫：找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境
良好工作环境良好工作环境
5S区域划分表
单位 负责人
工作环境区域图示:
NO 责任人 责任任务区域工作内容说明
1
2
3
4
5
6
要素四：清洁
1、建立制度
（1）维修工位“三不落地”;
（2）每周大扫除；
（3）每天一小扫；
（4）每小时自查，公司定时检查；
2、制定考核办法
3、严格实施考核
坚持考核制度，考核结果与薪资、晋级挂钩
维护：维护：建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持
有效率的工作环境有效率的工作环境
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要素五：素养
通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、
清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环
境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。
习惯：习惯：养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯
清洁
整理 整顿
清扫
素养 持续改善持续改善
5S 的意义与原则
意义意义 原则原则
整理 •要与不要 •不要的东西立即处理
整顿
•物有定位
•事有定规
•建立功能性的放置地点
•消除寻找工具设备的时间浪费
清扫 •打扫 •清扫的同时找出脏乱根源
清洁 •维护 •建立目视管理系统
素养 •习惯
•建立考核制度、持续考核；
•人员训练，观念行为改变。
完毕！
