酒店服务常识
目 录
一、前言
二、如何与宾客打招呼
三、微笑服务
四、仪容、仪表、仪态
五、礼貌礼节
六、电话礼仪
一、前言
饭店业的特点，就在于它是一个“高接触”的行业。就工作而言，人际关系处理得好，则能促进饭店服务质量和管理水平的提高。这其中最重要的：一是“宾客关系”，二是“员工关系”。“宾客关系”处理不好，服务质量肯定上不去。“员工关系”处理不好则管理水平肯定也上不去。而“宾客关系”和“员工关系”都要靠人去处理，服务质量和管理水平都要靠人去提高。只有管理者理顺了与员工之间的关系，员工才能理顺与客人之间的关系。没有一批处理人际关系的行家，不会有高水平的管理更不会有高质量的服务。
二、如何与宾客打招呼
宾客非常在乎你主动与她/他打招呼
当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。
当宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼后，再次出现应坚持每次随时尊重宾客。
当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时，主张先给宾客打个招呼，后给管理者或酒店其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。
打招呼的重要性
打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬，同时也表示我们珍惜自己的工作，尊重同事。工作当中如果不热情主动打招呼，这必然会影响到宾客对酒店的形象，就有可能导致客人不回头，进而会损失宾源、损失酒店生意。这无形间也影响到了员工自己的切身利益，因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。
打招呼和微笑是满足宾客心理服务需要的最主要的一种方式.
打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
如何打招呼
◎远远看到宾客时 宾客看到我们 —— 给宾客点头、微笑、注视宾客。 ◎迎面看到宾客时 宾客看到我们 —— 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。 ◎工作时侧身看到宾客时 宾客看到我们 —— 点头微笑、马上站起 来，打招呼、注视。将脏的抹布等放在一边。 ◎宾客过后才看到我们 我们看到宾客 —— 点头微笑、注视宾客。
总之，我们对我们的宾客和同事表示第一关注！
三、微 笑 服 务
目的： 在客人与员工之间创造一个友好的气氛，传递一种礼貌的信息。 改进服务质量，一个亲切的微笑可以让宾客感到安慰与欣喜。 使我们的微笑永远成为客人温暖的阳光。
标准： ● 面客微笑并不是笑不露齿，而是露出8颗牙最为适宜。您不妨对着镜子多练一练。 ● 起码做到“四二”原则：即4米内向客人微笑，2米内向客人热情问好。
口号： 您满意我的微笑吗？您今天微笑了吗？（Tell me if I am not smiling）
期望： 展示“微笑使者”风范,给客人良好的第一印象。
我们永远没有第二次机会给客人创造良好的第一印象。 为我们的客人提供一流的服务，不断提高对客服务质量。 我们坚信：惟有提升，才能更好！
意义： 用眼睛和嘴一起来微笑可以强有力地向宾客说明服务人员的心态与心情。因为微笑向宾客传达这样的信息： ⊙ 宾客您是受欢迎的。 ⊙ 见到您很高兴。 ⊙ 祝您有愉快的一天。 ⊙ 作为服务员，我是可以帮助您的。 ⊙ 如果您有什么事情，不要犹豫，说出 来，我很乐意帮助您。
微笑是一种美，是最好的妆，是一种人际关系的润滑剂。它能使员工与宾客拉近距离，建立和谐友好的关系。
微笑能使矛盾得以化解，使问题得以解决，使客人有宾至如归之感。它能使员工与员工之间营造欢乐、舒适的工作氛围。它虽是一种无声的语言，但它可以化干戈为玉帛。
微笑是在酒店这个特定环境当中的职业要求，如果你在服务当中连“微笑、问好”都做不到的话，那您想想，对客提供的服务还有多大的意义？企业聘用你还有什么意义?同时宾客也不会给你提供为其服务的机会，更谈不上酒店对你的回报！
四、仪 容 仪 表 仪 态
● 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表和微笑！ ● 我们永远没有第二次机会给客人创造良好的第 一印象！
众所周知，酒店员工的外表、行走站立的方式以及员工脸上的表情，都会对酒店留给客人什么样的形象起到决定性的作用。因此通过外表，宾客就已做出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢她/他。同时服务人员欢迎和帮助宾客的方式也起到很重要的作用。
仪容仪表涵盖以下内容：发型、化妆、首饰、铭牌、制服。
铭牌应佩戴于左胸衣兜上（左上胸）；
名牌属于制服的一部分，上岗时必须佩戴；
铭牌
除了特殊设计的制服以外，裙子长度在膝盖上5厘米处；
领带或领结应整齐地结在颈部；
只能穿白袜子，特殊规定除外（可根据本店的规定）；
制服必须清洁，钮扣齐全；
工鞋应经常擦拭，整洁光亮干净；
制服
不留披肩发；
如果头发和辫子齐肩或长过肩部，则必须用纯黑色饰物（如发套，发带、发网，且颜色为深褐色或深蓝色或黑色）盘起；
发卡不能宽过厘米；
两鬓的卷发不得长过下耳垂；
女厨师在岗时须戴工作帽；
鬓发不得超过耳朵中部；
头发必须修剪整齐且不得长过衣领；
头发保持整洁； 头发必须是自然色； 不得染发； 不得戴假发； 不得在头发喷过多发胶； 没有头皮屑； 不留怪发型； 额发须在眉毛以上；
头发
适于女性员工
适于男性员工
适于所有员工
项目
保持清雅淡妆眼影；
适度口红色彩淡雅；
就餐后应重新涂口红；
不可涂带颜色的指甲油；
每天刮胡子；
每天洗头发；
香水适度；
保持双手和指甲清洁；
指甲应经常修剪；
刷牙、饭后要漱口；
工作前不吃异味食物（如葱、蒜等）；
化妆及指甲
耳饰；
不得戴耳环或耳钉；
不得戴耳环；
徽章：制服上只能别名牌和管理/ 服务徽章；
戒指:仅限一枚结婚戒指或一枚订婚戒指;餐饮部员工不能戴戒指；
手镯/手链:员工不能戴手镯/手链 项链;员工不能戴项链；
手表:仅限一只手表;不得戴前卫 或异型手表；
眼镜:所有员工不得戴有色眼镜；面客部门员工不得戴眼镜，近视者需戴隐形眼镜；
首饰
适于女性员工
适于男性员工
适于所有员工
项目
仪态涵盖以下内容：
一、站态
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 酒店部分岗位人员的站态要求 ● 大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ●服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距限8cm内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 ●柜台人员，上身挺直，两腿自然分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
仪态涵盖以下内容：
二、坐态
● 入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。 ● 手自然放在双膝上，双膝并拢。 ● 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。
仪态涵盖以下内容：
三、行态：
● 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。 ● 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。 ● 走路时男士不要扭腰，女士不要摇臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。 ● 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 ● 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 ● 尽量靠右行，不走中间，与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 ● 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ● 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ● 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ● 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。 ● 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
仪态涵盖以下内容：
四、手姿
● 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。 ● 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。 ● 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 ● 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
五、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
五、礼 节 礼 貌
宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须要礼貌对待他们，那么，如何有效表达我们的礼貌，简单而言，用服务人员的真诚让客人满意，让客人注意到服务员丰富好客的表情，给宾客良好的第一印象，如友好的话语，在服务宾客时，尽可能提供五声：
●迎声 ●送声 ●问候声 ●谦声 ●谢声
除了声音之外，还要有真诚的行为，在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到： ● 精神愉快。招呼客人时精神愉快，彬彬有理。 ● 细心周全。了解客人的喜好，习惯，体贴细心。 ● 善解他人。注意客人的需要，随时提供帮助。 ● 顾客至上。顾客第一，要竭力为客人服务。不说“不”。 ● 灵活服务。不断提高服务技巧，为客人提供各种方便。如适当的营业时间、简便的业务手续、分外的主动服务、方便的规章制度、灵活的收费标准。 ● 竭尽所长。全身心投入工作，发挥创造力。 ● 微笑有理。服务客人进，礼貌真诚，不卑不亢。 ● 客似云来。如果做到以上几点，不愁客人不来。 因此有人说，优质的服务是给客人留下难忘的记忆，而服务的焦点是如何给客人留下难忘的记忆？
不礼貌的行为
● 不主动与客人打招呼，假装没看见客人。 ● 与客人交谈时东张西望。 ● 与客人谈个人私事。好奇客人隐私。 ● 当客人面，与同事朋友聊天。 ● 向客人抱怨酒店或同事。 ● 低声窃语谈论客人的着装、举止行为或其他。 ● 主动与客人握手,偷听客人谈话与客人太亲近。
礼貌行为
● 面对客人，时刻把微笑挂在脸上。 ● 客人走来时，即使有工作，也要微笑示意，请客人稍候。 ● 尽可能称呼客人的姓。客人优先，尤其是危急时刻。 ● 在电梯或门口等给客人让路。为客人开门。 ● 不低声窃语，谈论客人的穿着和举止。主动向客人打招呼，主动提供服务。 ● 与客人谈论安全话题。如天气、运动、旅行、酒店、景点等。 ● 替客人查找消息时，尽量不让客人等候；若时间稍长，随时告知对方你的进展； ● 对客的要求无论是否办到都要给客人以反馈。 ● 回答客人问询要快捷，准确，礼貌。 ● 为客人服务时，要掌握度，察言观色，不使客人感到尴尬。
六、电 话 礼 仪
顾客的角度 一个打来的电话可能会是一位潜在的客人与酒店的第一接触。这一接触将会直接影响客人对话务员、对酒店的印象。 作为酒店使者，我们应了解客人的看法。事实上，我们应在客人心中创造好的印象。
你是重要的 因为每次接听电话、你代表的是酒店/部门，你是一个重要的声音，你是一个重要的人。打电话的人也许从未和你，也没有和酒店的其他任何人说过话，他不知道： -你是谁 -你看上去如何 -你的个性怎样 但，你的声音和你处理电话的方式会显示酒店的员工素质以及管理水平。
你代表以下的标准：
效率、友善、礼貌、服务、关心 、亲切
这是致电者期望从酒店得到的，对于电话另一端的人来说，
“你是亚太国际会议中心或是某个部门”
基本原则和技巧:
1. 在3声之内接起电话。 2. 每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象。 3. 尽量避免使用“喂，你是谁？你找谁？谁呀？你干什么？等类似的生硬的语气”。 4. 让对方先挂电话，再挂电话。 5. 转接电话要迅速。打电话时要有效率，不要浪费时间。 主动问候，报部门和介绍自己。或一接通电话，你就立即自我介绍。 6. 每个电话都期待着您满意的答复，你必须认真对待。 7. 注意控制自己说话的音量。避免唐突的问：你是谁？ 8. 熟悉你电话的各种功能（如：转接、代接等） 客人、上司或同事开会或外出时的电话接听。 受话人正在会客或出席宴会时的接听。 9. 把微笑带进你的声音或带着微笑迅速接听电话。 10. 用心聆听，对对方的情绪做出敏捷的反应。 11. 停止一切不必要的动作。如：接电话时，不与旁人说 笑，不吃东西或喝水等。 12. 声音柔和、语速适中。
“中阁城”电话接听标准用语
●一线面客部门（先报英文后报中文） 问候 + 自报部门 + 姓名 + 提供帮助 如：一个西餐服务员
Good morning 早上好！ Western restaurant， 西餐厅 Susan Speaking， 我是苏珊 How may I help you? 我能帮您吗？ ●后勤部门 问候 + 自报部门 如：你好，工程部。
电话留言 致 给： 给谁留的言 来 自： 谁要求留的言 内 容： 对方需要转告什么样的信息 记录者签名： 这样以便对留言不清楚的地方做解释 日期和具体时间： 不仅要日期，而且要写明具体的时间
“中阁城”电话接听标准用语
其它 ● 迅速回电是至高无上的原则 ● 有些情况在电话里可变换说的方式显得更委婉，当我们接到他人的电话时，而他又不在，那么这里有些忌讳，如： 上洗手间了（此时不在） 正在吃饭（刚刚出去一会儿） 被解雇了（已不在本酒店工作了） 正在被老板训（正在开会） 看电影或其它（有事出去了）等等
谢 谢 ！
