肯德基排队问题的
探讨及优化
一、肯德基的简介
什么是肯德基？
肯德基的英文名
KFC
是
Kentucky Fried Chicken
肯德基炸鸡的缩写
，隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是
1939
年美国桑德士上校
(Colonel Sanders)
用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。
今天
,
肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者
。
肯德基作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理系统的优化研究却甚少，研究肯德基的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。
山德士上校发家史
1930
年哈兰
·
山德士上校于肯德基
CORBIN
餐厅发明
11
种香料配方
1952
年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，
5
年内开发
400
家连锁店
1964
年上校成为广告代言人
1971
年休伯莱恩
(
Heublein
)
公司接手肯德基
1977
年百事集团收购肯德基品牌
1987
年
11
月
12
日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式
开业。
1997
年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及
TACO BELL
）
独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（
TRICON
GLOBALRESTAURANTS INC.
），也是全球最大餐饮集团。
2000
年全球超过
10,000
家肯德基餐厅
2002
年
3
月
13
日讯
--
百胜全球餐饮集团总部
12
日在美国宣布：集团
内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及
Taco Bell
三大著名连锁品
牌外，近日又与
Yorkshire Global Restaurants
公司签署合约，收
购了其所属的
A&W
（艾德熊）及
Long John Silver’s ( LJS )
两个
国际餐饮品牌。
哈兰
·
山德士
二、肯德基经营理念
KFC“
CHAMPS
”
冠军计划
C
Cleanliness
保持美观整洁的餐厅
H
Hospitality
提供真诚友善的接待
A
Accuracy
确保准确无误的供应
M
Maintenance
维持优良的设备
P
Product Quality
坚持高质稳定的产品
S
Speed
注意快速迅捷的服务
S
Speed
注意快速迅捷的服务
a.
点餐快
b.
交易快
c.
备餐快
前台七步曲
三、问题分析与优化
1.
顾客自身存在的问题
2.
肯德基管理模式的问题
顾客自身存在的问题
某些顾客缺乏自律意识，出现插队现象造成秩序混乱，拖延时间。
顾客自身存在的问题
点单意向不明确，思考时间过长。
顾客自身存在问题的解决方案
转轮式排队法
顾客自身存在问题的解决方案
建议性引导销售法
重点突出宣传法
顾客自身存在问题的优化效果
单位：秒
熟人插队
肯德基管理模式的问题
员工作业方法问题
工作方法与效率
前台空间排布问题
柜台及前厅布置
员工作业方法问题
点餐员
对顾客过分引导
配餐员
配餐顺序缺乏条理
总配
库存量控制不周
肯德基配餐管理系统设计
改善研究
优化框架
顾客到达时间与配餐时间经验分布情况
顾客到达时间分布情况
配餐时间分布情况
以服务台数量为
6
进行讨论研究
基本参数计算
每分钟顾客的平均到达率
λ
（人
/
分）
每次点餐配餐平均时间
（秒
/
人）
=
分
/
人
每分钟完成点餐配餐人数
(
平均服务率
)
μ
=1/=(
人
/
分
)
设定
一
个服务台
,
其
到达率
为
和服务
率
为
系统平均队长
Lq
为
人、系统的平均排队长为
人、顾客平均排队时间
Wq
为
分钟、顾客平均逗留时间
Ws
为
分钟。顾客损失率为
P
lost
%
（顾客等待所用时间与服务时间的比）
肯德基餐厅现行配餐流程
分析
选取配餐香
辣鸡腿堡一个、吮指原味鸡一块、百事可乐一杯
为
研究
对象
,
价格为
24
元，用人民币
50
元购买，需找零
26
元
。
肯德基餐厅配餐流程改进方案
标准作业时间的制定
MOD
排时法
MOD
排
时法是根据人体动作的部位、动作的距离和工作的重量，预测操作所需标准时间的方法。是预定
动作时间
标准法的一
种
.
模特
法分析
表
标准作业时间的确定
1MOD=
秒
出一份配餐的必要时间为
380MOD
，经过动作因素分析，计算配餐三人的快餐需要
493MOD
，简化起见取平均值
404MOD
为配餐的必要时间，鉴于高峰期劳动强度较大，同时配餐过程可能还存在供货不及时现象，设置宽放率为
29%
。
标准时间
=
正常时间
+
宽放时间
=
正常
时间
X(1
+
宽放
率
)
所以确定标准时间为
(404××=)
。
通过新的流程制定出来的流程比统计的现行平均服务时间
减少了
。
对流程改进后肯德基餐厅的经济分析
设服务每一人的收入（扣去原材料成本、生产成本、厨房总配成本、广告费用等除服务台成本以外的所有成本
）为
8
元
。
肯德基的服务台约为
20000
元
/
台，假设使用
5
年，设备的管理、清洁、维护费用以
600
元
/
月计。每日的高峰期时段为
3
个小时，高峰期时段的配餐员工资为
8
元
/
小时。则肯德基在高峰期的每天获利
为
（
c
为服务台数量
）
即
：
流程改进前后对比
肯德基高峰期每天的利润从
元提升到
元。
前台空间排布问题
肯德基餐厅平面布局
Pos
机台数分析
前台空间排布问题
我们继续分析若采用较少或更多的服务台的情况。同样采用以上程序，将变量服务台数量分别赋值为
5
、
6
、
7
、
8
；可以得到各服务台数量所能产生的高峰期收益
不同服务台数量的排队指标
随着服务台数量变化
的
顾客损失率
随着服务台数量变化
的收益
高峰期收益（元
/
天）
服务台数量
顾客损失率
从表中可以清晰看出，当服务台增加到
8
台，尽管各项排队指标都更优于配置
7
台的方案，顾客损失率仅为
%
，但由于降低
7
台到
8
台配置所带来的收益不足以弥补
8
个服务台所需要的投资，且各项排队指标的提高并不显著，
7
台配置的方案为最优方案。
优化前后系统平均队长比较
优化前后顾客等待时间比较
人数
排队指标
时常（分钟）
相比未优化前的方案对比改善前后，每天能多获得收益
元，每年可多获得收益
514
元。
谢谢
!!!!!!!!
