酒店服务意识
培训师：张继涛
酒店服务意识
酒店意识
是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。
酒店服务意识
酒店服务意识重要性
酒店的服务意识是决定服务水平的关键，它可以限定这个酒店后天是否有足够的改进或发展空间。
酒店服务意识
什么是酒店服务意识？
指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
酒店服务意识
意识怎么产生？
酒店服务意识
思想
命运
性格
习惯
意识
行为
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店意识
服
务
意
识
成
本
意
识
销
售
意
识
团
队
意
识
安
全
意
识
层
级
与
服
从
意
识
角
色
意
识
质
量
意
识
职
业
道
德
意
识
酒店服务意识
酒店意识
——服务意识
酒店服务意识
服务
微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；
出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；
准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；
看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；
邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；
创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；
眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
宾客需求
安
全
卫
生
尊
重
高
效
舒
适
酒店服务意识
宾客流失原因统计表
68％
服务人员对他们的需求漠不关心
10％
对产品本身不满意
9％
在别处找到更满意的产品
5％
在朋友的推荐下改变选择
4％
自然改变
3％
搬走了
1％
死亡
失去宾客的百分比
原 因
酒店服务意识
服务利润链
提高与人沟通能力
心情愉快工作效率提高
有成就感提供更优质的服务
改善工作条件
员工获得提升
员工增加收入
重复购买
口碑效应
老顾客带来新顾客
员工归属
宾客对企业信任
企业赢利
酒店服务意识
良好的服务为我们带来什么？
保住饭碗
提升自我
获取晋升机会
产品
酒店形象和口碑
卓越服务
酒店服务意识
六个一样
领导在场不在场一个样；
内宾外宾一个样；
本地客与外地客一个样；
生客熟客一个样；
大人、小孩一个样；
主观心境好坏一个样
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店意识
——质量意识
酒店服务意识
酒店服务意识
什么是质量
按照国家标准（-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。
产品
满足要求或需要
酒店服务意识
酒店产品
酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。
服务
酒店服务意识
酒店产品的质量
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
酒店服务意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
酒店服务意识
服务质量的特性
功能性
经济性
安全性
时间性
舒适性
文明性
酒店服务意识
酒店意识
——销售意识
酒店服务意识
谁是酒店的销售人员?
全体员工
酒店服务意识
服务 VS 推销
酒店服务意识
外部营销
内部营销
目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象 。
目的是争取回头客和提高客人消费额 。
酒店服务意识
买的精还是卖的精？
酒店服务意识
酒店服务意识
营销意识的内涵包括
出色地完成本职工作
及时捕捉销售机会
熟悉整个酒店的服务工作
有全局观念
酒店服务意识
“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销；
积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务 ；
对老客户要主动推介新的 菜式；
尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；
要先推销本店产品。
酒店服务意识
重在营销创新
酒店服务意识
重在顾客利益
酒店服务意识
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酒店意识
——团队意识
酒店服务意识
什么是团队？
为了共同的目标在一起工作的群体
共同的目的
一起工作
酒店服务意识
在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。
蚂蚁军团！！
酒店服务意识
如何培养团队意识
团队合作气氛的营造 ；
对员工进行团队合作的培训 ；
成立临时问题小组解决疑难问题 ；
设定优秀团队奖励制度
酒店服务意识
被誉为“细节专家”的汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。
酒店服务意识
酒店意识
——层级与服从意识
酒店服务意识
酒店管理的四个层级
决策层
管理层
督 导 层
操 作 层
酒店服务意识
谁服从谁？
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店意识
——安全意识
酒店服务意识
没有安全，就没有饭店业，旅游业。
酒店服务意识
安全的重要性
一个国家旅游经济是否景气安全是关键；
安全是酒店经营的前提；
洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌；
发现硬质地面有水，要立即擦干净；
发现有焦、糊等气味要及时查找原因；
不可以在对客区域大声叫喊；
不轻易透露客人的信息；
…………。
酒店服务意识
酒店意识
——成本与效益意识
酒店服务意识
公式
收入
成本
利润
酒店服务意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展；
酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关；
在酒店的经营中，开源和节流同等重要；
要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起；
养成节约的好习惯。
酒店服务意识
酒店意识
——角色意识
酒店服务意识
角色性质-----即角色与角色的位置设定,也就是说人与人,服务员也是人,(但是服务人员扮演着”提供服务者”的角色:人与人应该平等,这是对的。
酒店服务意识
酒店服务意识
酒店意识
——职业道德意识
酒店服务意识
酒店服务意识
职业道德
酒店服务意识
行业职业道德
酒店服务意识
道德-----社会公德
职业-----酒店服务业
以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习俗和人的内心信念的力量来调整人们之间相互关系的行为规范的总和。贯串于社会生活的各个方面，如社会公德、婚姻家庭道德、职业道德等
酒店服务意识
每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。
如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。
职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。
酒店服务意识
职业道德的培养
酒店服务意识
我们每个人都在为客人提供
这样或那样的服务，我们必须
认识到不同的客人对服务的
期望和反应各不相同。
酒店服务意识
