服 务
服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。
2
什么是客人？
凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。
消费型客人
非消费型客人
无论是消费性客人还是非消费性的客人，都是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转变成消费性的客人。
服务意识
服务意识包括两方面：
一是服务顾客；
一是服务你的同事。
是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。
培训内容
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么
顾客意识
我们应做到的
1-为什么要有服务顾客的意识
企业核心竞争力
服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。
消费者期望及维权意识提高
在酒店服务意识越来越强的情况下，投诉案件却也却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强。
与五年前相比——顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
竞争使然
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
不尽的财富滚滚而来……
这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。
当时买的多是家庭主妇，买得太少一下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每一个顾客建立一个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完一袋米就定时送货上门。
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司
保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会
与公司保持关系
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
告，并且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
3-顾客要什么
——服务的关键因素
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
1
物美价廉的感觉
2
优雅的礼貌
3
清洁的环境
4
令人感觉愉快的环境
5
温馨的感觉
6
可以帮助顾客成长的事物
7
让顾客得到满足
8
方便
9
提供售前和售后服务
10
认识并熟悉顾客
11
具有吸引力
12
兴趣
13
提供完整的选择
14
站在顾客的角度看问题
15
没有刁难顾客的隐藏制度
16
倾听
17
全心处理个别顾客的问题
18
效率和安全的兼顾
19
放心
20
显示自我尊严
21
能被认同与接受
22
受到重视
23
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24
不想等待太久
25
专业的人员
26
前后一致的待客态度
关键因素
4-顾客意识
客人永远是对的
酒店是应客人的需求产生的
酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境
酒店通过客人的消费得到资金和利润
员工也间接通过客人消费得到报酬
没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工
客人是我们的衣食父母
(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。
(2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。
(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。
（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。
(5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。
(6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。
5-我们应做到的
顾客服务的等级
一、有问必答
二、保持沟通
三、专人负责
四、超常服务
五、专业顾问
六、长期伙伴
等级
你的位置在哪里？
员工优质服务要求:
微笑：微笑能帮助您使人感觉良好，同时使您自己感觉愉快。
主动：友好、礼貌、体贴地对待他人，就像您也愿意别人这 样对待您一样。
热情：无论什么时候都应该乐观地讲话，热情地表现。与人交谈，我们都喜欢被关注。
耐心：理性接受他人的观点。
周到：设身处地为客人着想，预期客人需求，注意细节，无微不至的为客人提供超值服务。
微笑的魅力
消除隔阂
有益身心健康
获取回报
调节情绪
微 笑
微笑要出于真诚
微笑要发自内心
平时要培养自己积极的心态
控制消极情绪
微笑要有感染力
微笑要表现自然并保持始终
闭上双眼，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约想30秒，情到深处，从心底慢慢发出的笑，直至张开眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切.
先梳理一下自己的情绪，然后对着镜子，双唇轻轻相碰，反复练习英语字母“V”，从小声朗读到大声，再由大声朗读到小声，直到熟练自然为止
微笑训练
“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”
微笑多一分
聆听多一分
保持目光接触多一分
积极的身体语言多一分
使用令人愉悦的声音多一分
把客人放在第一位多一分
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
服务人员的职业化素质
敬业
协作
规范
创新精神
服务意识
顾客不欢迎的服务
1)服务员态度骄傲、精神散。
2)私语太多，不注意顾客。
3)接受订菜，催促客人。
4)望着顾客，不理不睬。
5)对常客特别殷勤。
6)仪表不洁，服装不齐。
7)顾客着急，服务员悠闲不理。
8)强迫推销，令人不安。
9)顾客提出抱怨显出无奈。
顾客不欢迎的服务
10)对顾客道出公司内情。
11)主管对服务员显示威风。
12)一味推销高价菜肴。
13)口气不好，用语粗俗。
14)烟灰缸或桌上不洁。
15)无法解说菜单内容。
16)采取高压态度。
顾客不欢迎的服务
17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。
18)不按先后顺序出菜。
19)热菜变冷，冷菜变热。
20)厨师抽烟，用手抓头皮。
21)不让客人看菜单，就要求点菜。
22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。
23)快打烊时显出赶人的样子。
酒店服务应体现在：
酒店的环境、条件和气氛要给客人
以生理和心理上的舒适感。
酒店的服务要给客人以方便感。
酒店的服务应给客人以亲切感。
酒店的服务应给客人以安全感。
酒店的服务要给客人以物有所值感。
生活就是服务
只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务
提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……
服务/SERVICE
S--smile 微笑待客
E--excellence 将每一项细小的服务工作都做出色
R--ready 随时准备好为宾客服务
V--viewing 把每一位宾客都看作是贵宾
I--inviting 每一次服务结束时，邀请宾客下次再光临
C--creating 精心创造使宾客能享受其热情服务的氛围
E--eye 始终用热情好客的眼光关注客人
麦当劳连锁店的创办人克罗克的一句名言与大家共勉：
“假如你只想为赚钱而去工作的话，你绝不会成功的，但如果你能够热爱自己所做的工作，而且事事以顾客为第一去关心的话，‘成功’必定是属于你的。”
