2009040804010
王星月
酒店服务意识（Service Consciousness） 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1．酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。
2．酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。
3．酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。
具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。
长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。
1．职业道德：酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。
2．角色定位：明确自己的角色，作为酒店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。
3．良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。
（1）接受酒店的服务对象（ACCEPT），接受酒店的服务工作，并且从内心里喜欢这份工作，喜欢所要服务的顾客
（2）重视酒店的服务对象（ATTENTION），重视每一位客人，记住客人的姓名，并且善用尊称，擅长倾听，善于沟通
（3）发自内心的赞美顾客（ADMIRE），在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因人而异。
（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。
（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。
6．零度干扰：创造无干扰环境；保持与客人的适度距离；做到热情服务无干扰。
7．全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的投资人，酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客有上帝的感觉。
1．从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。培养良好的酒店职业道德。
2．熟悉自己及酒店各部门的业务，掌握规范性服务。
3．完善个性化服务，做到微笑服务。
4．保持一贯良好的服务行为。
5．提倡没有任何借口的服务行为。
任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个员工的工作态度和服务意识。对服务工作而言，顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”
是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
正确的酒店服务意识，就是要求我们酒店员工真正把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的人，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到让顾客舒心的服务。投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务。
