工程回访保修管理制度
目的
为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体
现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。
2 组织
2．1 公司成立工程回访保修领导小组：
组 长：由公司主管生产的副经理担任
副组长：由公司总工担任
成 员：由公司工程部、合约部、财务部、济南事业部的经理及公司工程部负责监
管回访保修工作的人员组成。
2．2 区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管
生产副经理担任，没有设生产副经理的可由总工担任，小组成员根据情况设定。区域公
司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责处理本
单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。
3 职责
3．1 公司工程部的职责：
（1）负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理；
（2）负责收集整理各区域公司（事业部、专业公司）的年度回访保修计划，并定
期收集其回访保修记录（复印件）；
（3）接待用户投诉。
3．2 区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的职责：
（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单
位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；
（2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程
部；
（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好
记录；
（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；
（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；
（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用
户），管理用户投诉，并作好投诉记录。
3．3 项目部的职责：
（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及
有关技术资料向回访保修中心移交；
（2）及时将保修金交区域公司财务；
（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定
实施回访保修。
4 管理内容
4．1 保修范围
4．1．1 按照业主合同的有关规定和建设部第 80 号令，一般包括：
（1）屋面漏水；
（2）烟道、排气孔道、风道不通；
（3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；
（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。
（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；
（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；
（7）外墙板漏水、阳台积水；
（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；
（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器
坠落；
（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；
（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计
要求。
4．1．2 下列情况不属保修范围：
（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；
（2）不可抗力造成的质量缺陷。
4．1．3 一般保修期：
（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后 防渗漏，为 5 年；
（3）供热与供冷系统，为 2 个采暖期，供冷期；
（4）电气系统，给排管道，设备安装为 2 年；
（5）装修工程为 2 年；
（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。
4．1．4 回访保修时限：
竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，
每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。
4．2 保修费用
4．2．1 保修费用的计取：区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细
帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科，由保修中
心专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为 2000 万元以上的优质工程 4‰，合格工
程 5‰，2000 万元以下的优质工程 5‰，合格工程 6‰。但一个单位工程最低不得少于
50000 元（不包含业主合同保修金）。
4．2．2 保修费用的使用：竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据
保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门
审批后组织实施。
4．2．3 保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具
费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由
财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余
款退回原项目部。
4．3 罚则
4．3．1 项目部仍保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可不委托回访保
修中心，但必须保证按要求及时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投
诉，否则，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚 500～1000 元。
4．3．2 凡委托回访保修中心进行保修的工程，为确保保修质量，原项目部必须有
熟悉施工情况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意
每发生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处罚 500～1000 元。
4．3．3 工程在保修期内，用户对质量问题投诉到回访保修中心，中心应及时进行
回访，并作好记录（一般应在 24 小时内），未及时回访和保修的或保修质量不好造成用
户投诉到公司总部的，公司总部将对区域公司（事业部、专业公司）分管领导处罚 100～
500 元。
4．3．4 各区域公司（事业部、专业公司）的工程回访保修中心，应按照“记录管
理记录（J-03）”中的有关要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录（R13-01、
R13-02）认真予以归档保存。否则，由于回访保修记录不完整而引发的一切不良后果之
责任，将由该区域公司（事业部、专业公司）具体负责回访保修工作的人员承担；与此
同时，公司工程部还将视情节轻重，对该区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心
的负责人给予 100～500 元的经济处罚。
5 附则
5．1 本管理制度自下发之日起执行。
5．2 本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向公司工程部反映。
5．3 本制度由公司工程部负责解释。
5．4 记录
5．4．1 本工程回访记录（R13-01）
5．4．2 工程保修记录（R13-02）
工程回访记录表（R13-01）
编号： 回访日期：
工程名称
业主/用户 合同编号
交付时间 质量等级
回访结论及存在问题：
用户意见：
联系电话： 联系人签字（公章）：
处理意见：
保修通知单编号： 回访人：
工程保修记录（R13-02）
单位： 编号：
工程名称
业主/用户 合同编号
联 系 人 电 话
保修内容：
保修负责人：
年 月 日
签发人：
年 月 日
用户评价：
签字（公章） 年 月 日
