平衡计分卡
一、背景
1、传统经济时代的特征:
侧重于有形资产的使用与管理(实物资
产的新技术,财务资产的运作)
以财务控制系统为管理手段
以财务指标为主的业绩计量系统 1
一、背景
2、 信息化经济特征:
侧重于无形资产的使用与管理
以多元化控制系统为管理手段
财务与非财务指标并重的业绩计量系统 2
一、背景
3、 无形资产的功效
* 力争客户,保持老客户,争取新客户
* 一切从客户需要出发
* 注重品质,降低成本,提高服务效率
* 人力资源培训,与激励措施
* 开发信息技术 3
二、为什么要计量业绩?
1、两权合一 :
投资人自己管理,不存在业绩计量
原因:企业价值等于个人业绩 4
二、为什么要计量业绩?
2、 两权分离
目标
投资人 企业价值最大化
监 业绩
控 指标
目标
经理 个人价值最大化 5
二、为什么要计量业绩?
3、 问题:
* 投资人与经理目标是否一致
* 投资人如何监控经理
* 如何使两大指标合二为一 6
三、传统业绩指标的缺陷
1、及时有用性
报表数据及其分析只能提供定期资料
2、中立性
财务指标是人为的产物,不存在绝对准确
财务指标更偏向于计量个人业绩 7
三、传统业绩指标的缺陷
3、目标一致性
企业经营业绩能否反映投资人目标(财务
指标的短期行为)
企业内部各部门是否协调统一
例如: 采购部门 低价采购劣质材料
生产部门 大量生产导致积压 8
三、传统业绩指标的缺陷
4、违反重要性原则
(1)如何评价无形资产的业绩
质量、人员技能、内部效率、忠诚客户
(2)重要性
让信息使用人了解无形资产的价值
反之,不重视以上资源的开发,将会对
企业财务状况起反面影响
(3)事实上,我们还无法将无形资产业绩
通过资产负债表加以反映 9
四、平衡记分卡的产生
1、 现代企业面临的新情况
* 加强与客户的联系:供应商、顾客
* 提高新产品开发技能与新工艺开发
* 提高雇员的技能 10
四、平衡记分卡的产生
2. 平衡计分卡的产生
1990年,Kaplan教授对12家公司进行
研究,从公司计分卡得到启发(财
务、交货、开发)
对计分卡进行充实,成为平衡计分卡
11
四、平衡记分卡的产生
3、企业的目标是多元化,并相互联系
平衡计分卡将以上多元化目标归为
可计量的四个方面:财务、顾客、
内部经营、学习与成长 12
五、平衡记分卡的内容
1、财务指标
(1)成功的财务管理应向股东展现什么
?
(2)反映企业战略成功的标志
(3)反映另三大指标关键因素的表现
(4)财务指标与其它指标的关系
(5)财务指标的动态表现 13
五、平衡记分卡的内容
研究课题:财务指标的有效性,哪
一指标更能体现企业的价值,它们
的应用背景是什么?
营业利润、ROI、RI、收入增长率、
现金流量 14
五、平衡记分卡的内容
2、客户指标
(1) 为了实现我们的战略目标应向
客户展现什么?
(2)顾客指标是企业财务指标的前
提条件,也是市场的重要因素(产
品、客户、竞争对手) 15
五、平衡记分卡的内容
(3)划分市场,确定目标客户
(4)计量指标:客户满意度、客户
保持率、客户增长率、客户盈利率、
目标市场占有率
(5)影响计量指标的三大要素:
* 品质(产品的独特性、功能性、质
量、价格、时间) 16
五、平衡记分卡的内容
* 企业形象(商标、牌号等)
* 合作关系(一切从客户的要求出发,
与客户建立良好的合作关系,包括
方便客户、讲求信誉、快速反应
第一要素是为了争取客户
第二要素是为了满足客户
第三要素是为了留住客户 17
五、平衡记分卡的内容
研究课题:
1、顾客满意度有哪些指标?
2、争取新客户,保住老客户,满足
各类客户的指标要素有哪些?
3、客户指标对现在及未来财务指标
有何影响? 18
五、平衡记分卡的内容
(6)重视客户的让渡价值
财务效益
市场份额
客户获得 客户保持
客户满意程度 19
五、平衡记分卡的内容
客户满意程度=顾客让渡价值
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值:产品价值、服务价值、人
员价值、形象价值
顾客总成本: 货币成本、时间成本、精
神成本、体力成本 20
五、平衡记分卡的内容
3、内部经营指标
(1)为了使股东和客户满意,我们应
如何开展内部经营?
一个完美的设计不仅能满足客户的
三大指标(品质、形象、关系),
而且将会直接为企业创造价值 21
五、平衡记分卡的内容
(2)内部价值链的构造
寻求 创新 生产 售后 满足
客户 阶段 阶段 服务 客户
需求
我们应关注于整个系统的最优化,而非
某个环节最优抉择 22
五、平衡记分卡的内容
• 创新阶段:发现现有或潜在的客户需求,
并设计这一需求满足
• 生产阶段:
• 第一,合乎设计要求,降低生产成本。
第二,运用现代管理技术,原来常用标
准成本法进行控制,差异分析,注重提
高生产效率,现在注重TQM,加快循环
速度,控制价值链成本 23
•
五、平衡记分卡的内容
第三,提倡先进管理理念,例如弹性制
造系统
售后服务阶段
(3)计量指标
创新过程三大指标
生产过程三大指标
售后服务三大指标 24
五、平衡记分卡的内容
4、学习与成长指标
(1)必要性
* 需求的变化,技术的更新
* 国际竞争的新格局
(2)具体内容
* 雇员的能力 * 信息系统能力
* 组织能力 25
五、平衡记分卡的内容
(3)指标的选择
* 雇员能力的指标
* 信息系统指标
* 组织能力指标 26
六、平衡记分卡的特点
1、财务与非财务的平衡
2、结果与动因的平衡
3、长期与短期的平衡
4、外部与内部的平衡
5、主观与客观的平衡
6、四大指标的关系 27
七、几点说明
1、该表只是一种模型框架,而不是一
种约束
2、几种不同的理论指导
3、三点启发 28
公司简介 案例 29
(1)组织结构
YM公司
总经理
设计部
经 理
裁剪部
经 理
生产部
经 理
仓储部
经 理
业务部
经 理
门市部
经 理
财务部
经 理
办公室
经 理
2、四大指标体系
2-1 财务方面的目标
(1)提高投资报酬率,实现扭亏为盈:
投资报酬率反映了公司运用资产创造财富的能力,我
们要把资产运用于回报率高的活动,增加每块钱的回报。
(2)降低成本:
为了扭亏为盈,我们将通过提高生产能力利用程度降
低单位生产成本,通过严格费用审批制度等措施,减少
不产生收入的费用。
(3)增加收入:
为了扭亏为盈,我们必须增加销售收入,为此有必要
重新确定业务重点。我们应在保持原有客户销售收入水
平基础上,扩大对新客户的销售收入,达到增加收入的
目的。 30
2-2 客户方面的目标
• 让客户满意:
• 确立公司的目标客户群,了解其需要
,通过前 后一致连贯的快速、有效的服
务实现我们对客户的承诺 ,消除客户服
务中的错误。 31
2-3 内部生产经营方面的目标
• 提高创新能力:
• 确定市场:确定目标客户群的需要,了解如何赢得
这些客户。
• 开发产品:不断开发可获利的新款婚纱礼服,迎合
客户的要求。
• 提高生产和销售能力:
• 在顾客要求的时间内,快速、高质量完成客户订单
的生产。定期与客户联系,听取客户的意见,介绍推
销我们的产品。
• 提高售后服务能力:
• 快速解决产品售后出现的质量问题,免费修补,快
速满足售后顾 客提出的改换款式等要求。
32
2-4 学习与成长方面的目标
• 提高信息处理能力 :
• 获取和使用有用的信息的能力是竞争中获胜的一个重要的方
面。要及时搜索获取有用的信息,要及时发布产品的现有信息。
• 培训 :
• 要通过培训增强公司设计、生产、销售和客户服务的能力。
首先专业人员要有熟练的专业技术,其次每个员工要掌握产品的
全面知识来支持产品的推销活动及客户的服务活动。
• 完善奖惩制度 :
• 通过奖励和惩罚相联系的手段对员工进行激励。要把平衡计
分卡与奖惩措施结合起来,进行业绩管理,促进长远目标的实现。
• 提高雇员的满意程度 :
• 通过广泛的信息沟通、培训、创造公平内部环境等来提高雇
员的满意程度。
• 提高领导能力 :
• 通过培训、雇员批评监督等手段来提高领导能力。 33
3、业绩指标
四个方面 目 标 指 标
提高投资报酬率 投资报酬率
扭亏为盈 利润
财务方面 降低成本 单位生产成本
管理费用
增加收入 营业收入
客户方面 使客户完全满意 客户保持率
新客户增长比率
客户满意程度(调查得分)34
目 标 指 标
内部经营方面 提高创新能力 推出每一新款所需的平均时间
提高生产销售能力
合格品率
生产销售主导时间
新客户收入占总收入的比例
提高售后服务能力 售后服务
主导时间
学习与成长 提高信息处理能力 满意度调查(调查得分)
培训
培训次数
完善奖惩制度 完善
奖惩制度(调查得分)
提高领导能力 领导能
力(调查得分)
提高雇员的满意程度 雇员满意程
度(调查得分)35
4、权数比重 36
Ⅰ
Ⅱ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1
Ⅲ1 Ⅲ2 Ⅲ3 Ⅲ4 Ⅲ5 Ⅲ6 Ⅲ7 Ⅲ8 Ⅲ9
Ⅲ10 Ⅲ11 Ⅲ14 Ⅲ15 Ⅲ16 Ⅲ17 Ⅲ18
.
Ⅲ12 Ⅲ13
以上图的关系:
• 投资报酬率(Ⅲ1): 21%×%=%
• 利润(Ⅲ2): 21%×%=%
• 单位生产成本(Ⅲ3): 21%×%=%
• 管理费用总额(Ⅲ4): 21%×%=%
• 营业收入总额(Ⅲ5): 21%×%=%
• 客户保持率(Ⅲ6): %×%=%
• 新客户增长比率(Ⅲ7): %×%=%
• 客户满意度得分(Ⅲ8): %×%=%
• 推出每一新款所需的平均时间(Ⅲ9): %×%=% 37
• 合格品率(Ⅲ10): %×%×1/3=%
• 生产销售主导时间(Ⅲ11): %×%×1/3=%
• 新客户收入占总收入的比重(Ⅲ12): %×%×1/3=%
• 售后服务主导时间(Ⅲ13): %×%=%
• 信息处理满意度调查得分(Ⅲ14): %×%=%
• 培训次数(Ⅲ15): %×%=%
• 对奖惩制度的调查得分(Ⅲ16): %×%=%
• 雇员满意度调查得分(Ⅲ17): %×%=%
• 领导能力调查得分(Ⅲ18): %×%=%
• 上述各项指标权重之和刚好等于1.
38
5、结论
• “推出每 一新款所需的平均时间”所对
应的权重%。这一指标是考核企业
创新能力的指标,在18个指标中的权数
比重最大。由此可见,企业今后一段时
间内的首要工作重点应该放在提高企业
的创新能力上。 39
谢 谢
六月-
2218:01:2518:0118:
01六月-22六月-
2218:01
18:0118:01:2
5六月-22六
月-
2218:01:25
2022/6/24 18:01:25