销售现场的组织与管理
李 丹 杨
现场销售是房地产营销中直接面对客户的关键一环，房地产开发目标只有通过销售才能得以实现。
良好的现场管理是展示项目和企业品牌形象的窗口。
推广策划如同中场组织，现场销售好比临门一脚。再漂亮的组织也是为了进球。
销售现场管理范畴
销售现场管理工作
联合代理销售实践
案例讨论
讲义大纲
一、销售现场管理范畴
（一）、不同视角看现场管理
（二）、销售现场管理的作用
（三）、现场管理工作基本原则
（四）、销售现场经理素质要求
１、从时间的角度来看，
销售现场管理涵盖从与客户建立第一次联系到
收房入住的整个过程。
现场管理工作无时不在。
（一）、从不同的视角看现场管理工作
２、从空间的角度来看，
销售现场管理涵盖从接待大厅、样板房到签约
室等涉及销售流程的各个区域。
现场管理工作无处不在。
２、从空间的角度来看，
销售现场管理涵盖从接待大厅、样板房到签约
室等涉及销售流程的各个区域。
现场管理工作无处不在。
３、从流程的角度来看，
销售现场管理涵盖从接待、认购到签约、回
访、收房的各个环节。
现场管理工作环环相扣。
４、从业务关系的角度来看，
销售现场管理对外表现为对销售代理公司的
管理，对内表现为与工程、技术、物管、财务等
部门的沟通。
现场管理工作内圆外方。
（二）、销售现场管理的作用
现场管理是房地产营销管理的重要组成部分，是连接市场与企业，企业与客户的桥梁。
现场管理直接与市场和客户接触，可以为市场分析及定位提供第一手信息。
现场管理通过具体的执行实现营销推广的目标。
通过销售成果检验营销策略，为制定下阶段推广策略提供依据。
简而言之，销售现场管理就是临门一脚。
(三)、现场管理工作的基本原则
原则1： 销售第一
原则2: 有章可循
原则3: 快速反应
原则4： 不偏不颇
原则1： 销售第一
一切行动的出发点是为了销售，因此不管是现场处理，还是客户权属争议，均应本着销售最大化的原则。
销售第一的本质是客户第一，因为只有客户满意，才能实现销售。
原则2： 有章可循
完善的现场管理制度是销售成功的保障。
一方面为代理公司及销售员的行为准则提供参照，另一方面是处理违规行为的标尺。
原则3: 快速反应
成交需要时间，但这些时间是用来与客户沟通的，而不应耗费在内部沟通环节上。
快速反应可以缩短客户决策过程，消除客户疑虑，同时提高客户的满意度。
对待突发事件更应是第一时间,第一反应。
原则4: 不偏不颇
公生明; 廉生威。
公正公开的处理方式能保证规章制度的效力，为代理公司营造公平透明的竞争环境。
联合代理销售更应如此。
（四）、销售现场经理素质要求
１、现场经理的主要职责
确保销售目标完成
确保房款（一次性付款）回笼
维护销售区域及样板房展示区的形象
负责现场管理，维持现场秩序
负责工作流程的贯彻执行
监督检查规章制度的执行
负责协调相关部门
２、现场经理的主要角色
执行者
销售任务的执行者
领导者
现场管理的领导者
协调者
客户，代理公司、相关业务部门的协调者
３、现场经理的素质要求
工作态度（三心二意）
高度责任心，强烈的进取心，开放的心态，承担压力的意识，统筹全局的意识。
专业技能（钻研销售，了解全面）
熟悉房地产政策法规、营销基本理论和销售实务，了解建筑识图、常用建筑材料、建筑构造、规划设计常识，住宅新技术的应用。
管理技能（软硬兼施）
营造有效的沟通氛围，求同存异，善于激励，积极沟通，在职责范围内勇于承担责任，勇于决策。
（一）销售现场流程管理
现场销售是由接待、收款、认购、签约、收房等一系列流程组成。
因此，销售现场管理的本质即是流程管理。好的现场管理就是流程合理，执行有力。
现场主要流程
接待流程
认购流程
签约流程
申请流程
开发商的有效管理
代理公司的优质服务
客户的置业需求
开发商
代理商
客户
流程参与方
如图：流程参与的各方组成三角形。
保证三角形的稳定性 ，促成销售。
二、销售现场管理工作
（一）、销售现场流程管理
（二） 、销售培训、考核
（三）、销售日常管理
（四）、销售文本资料管理
（五）、不同阶段工作重点
（六）、 销售分析，点石成金
接待流程：
从客户亲临项目的一刹那，接待流程开始启动，直至客户成交。
接待流程涉及到物业（保安、保洁、现场服务人员），代理商、工程、营销等多方人员。
我们只有一次机会给业主第一印象。
任何情况下代表开发商与业主沟通的只能是营销部，技术、工程等均不宜单独与业主沟通。
认购流程
认购书的签署，要求填写及审核人员认真负责，价格、面积等实质要件须万无一失。
任何情况下，代理人员手上只能有一份价目表，你也应该是。
填写认购书的前提条件是交款完毕。
签约流程
签约不只是一系列的签名过程，而是包括合同条款谈判、签约资料准备、签约审核等一系列过程。
合同审批单 律师签字确认 出草稿合同 销售员、销售经理审核
客户草签 网上上传、打印正式合同 客户签字 房地局备案
申请流程
现场销售的原则性与灵活性共存，遇到客户的特殊要求，需酌情处理。
客户提交申请 代理公司经理 开发商现场经理 分管领导
涉及到合同款项的变更，必须有法律部或律师事务所及
主管领导的签字
工程变更首先应在变更前与工程部门沟通，其次在签署后应及时给工程部门备份。
（二）销售培训、考核
培训 考核 合格 上岗
不合格 淘汰
培训内容
项目知识
专业知识
销售技能
职业礼仪
培训、考核的制度化、日常化。
销售业绩是考核与淘汰的主要参照系。
（三）销售日常管理
日常管理内容
认购签约审核
销售控制接待秩序业务员着装风貌
现场环境卫生
人员考勤纪律
销售物料管理
每日巡房纪录
… …
（四） 销售文本资料
文本资料填写要求：规范、严谨
楷体，
不得涂改，（如需涂改，涂改处需有说明）
超越现场权限的，必须有公司领导签字，或者及时补签
文本资料的保密
业务员 文员 代理方经理 开发商经理
文本资料传递流程保持封闭性，保证资料保密
文本资料的保存与移交
妥善保存，及时移交（销售合同、价目表审批原件等重要文件及时转交公司资料室）
（五）不同阶段工作重点
认购签约管理
销售日常纪律
销售价格调整
销售培训、考核
持续销售期
销售日常纪律
认购签约管理
房款回笼
项目推广反馈
强销期
销售规章制度建立健全
销售统一口径整理
销售培训、考核
现场包装、物料准备
开盘方案、开盘演练
开盘准备期
工作重点
销售期间
４、联合代理中的冲突管理
严禁在客户面前争执
即时控制双方情绪，通知双方主管，分别了解情况。
根据联合销售管理条例，由双方主管做出处理。
双方主管如有异议，以书面形式递交报告。
根据规章制度，及时处理
处理原则：销售第一，快速反应，及时处理。
（六） 销售分析，点石成金
通过销售分析，剖析客群特征及购买需求。
分析：本周有效来电201组，来电量同比开盘前一周下降，
基本以网络、路牌为主，朋友介绍渠道逐渐占到主要成分
3、来访居住或工作区域统计
1%
1%
1%
1%
3%
3%
11%
37%
14%
8%
6%
6%
8%
比例
177
2
2
2
1
5
5
20
65
25
15
10
10
15
合计
合计
外地
通州
大兴
丰台
西城
东城
宣武
崇文
海淀
朝阳
王府
建国
CBD
区域
本周有效来电201组，来电量同比开盘前一周下降，基本以网络、路牌为主，朋友介绍渠道逐渐占到主要成分
本周有效来电201组，来电量同比开盘前一周下降，基本以网络、路牌为主，朋友介绍渠道逐渐占到主要成分
通过销售进度及销售分布情况，找出产品销售规律。
根据不同产品特点，制定促销策略。
分析畅、滞销户型，挖掘滞销户型优点，扬长避短，提高滞销户型成交率。
销售分析为制定下阶段的推广策略提供有力的依据。
三、联合代理销售实践
在保利地产的销售实践中，大盘多采用联合代理销售模式，即思睿达地产与当地一线代理公司分别组成销售团队，联合代理。
１、联合代理与独家代理特点分析
１、缺乏有效竞争，
２、销售人员缺乏外部压力，容
易产生懈怠心理。
１、便于管理，
２、冲突较少，
3、便于客户资源统筹安排。
独家代理
１、管理难度大，
２、利益冲突易转化为现场冲突
3、客户资源只能在各自的销售队伍
内分配
劣势
１、可综合利用各家优势，采两家之长，
２、现场易形成有效竞争，由于外部竞争压
力，使代理公司和销售人员产生较重的危
机感，始终保持激昂的斗志。
3、 两家公司形成互相牵制的局面，相互监督。（销售问题及时浮出水面，避免代理公司掩盖问题）
优势
联合代理
形式
特点
联合代理方式中，如何扬长避短，在很大程度上取决于现场销售经理的有效管理。
２、思睿达地产的特点
团队士气高涨、积极性强、业务员生猛
企业文化与保利地产一脉相承，能较好的执行
销售方案
能磨善赖（对客户如此，对开发商也如此）
逼定厉害，以现场杀客为荣，退定率也较高
以开发商代理公司为荣，善于利用其子公司
的资源与人脉优势，提高成交率
３、联合代理中的管理技巧
善于观察，将冲突转化为争端，妥善处理争端
加强沟通，了解代理双方情况，对症下药
积极协调，减少越级的可能性
公正公开，敢于管理
四、案例分析
保利蔷薇销售案例
排队认购的思考
认购过程中认购动线与现场布置
签约过程中的合同准备与审核
房款追缴
1、排队认购的思考
排队认购特点
优点：现场气氛好，客户互相压迫，减少决策时间，有利逼定
缺点：现场调控要求高，易引发冲突
保利蔷薇排队认购思考
保利蔷薇认购产生的冲突表现为不同利益客群对排号真实性产生不同看法，导致无法如期完成认购。
解决方式：提前确认排号顺序
2、认购过程中认购动线与现场布置
现场布置安排
选房、销控、交款应互相呼应，现场安排应根据工作流线统一规划。
交款与认购签署流线
选房单走内部循环，只有交纳认购金后，才发选房单，凭选房单签署认购书。
保利蔷薇现场布置紧凑，空间布局适应工作流程，降低了等候时间。客户选房后只有缴纳认购金后才能拿到选房单，凭选房单换签认购书。
3、签约过程中的合同准备与审核
合同需其他部门出具意见的重要环节
交房时间、抵押状态、签约图、
装修标准、付款方式、违约责任
合同培训
合同培训包括对业务员和签约文员的培训，前者重条款逻辑，后者重内容与流程
4、房款追缴
签约前的准备工作
签约须知与按揭须知将客户应提交资料罗列清楚，业务员约签前，重点提醒
签约后的备案工作
备案首先备按揭部分的，随后才备一次性与分期的。
销售无大事，它是每天应对事无巨细的微观管理。
销售无小事，它直接关系到公司的战略运作，关系到开发公司利润的实现。
结束语：
作为销售一线的现场管理人员，应当从大处着眼，从小处着手，细致入微，承担起临门一脚的重任。
欢迎大家指正！
