员工冲突管理
主讲：曹秀林
故事概要故事概要
生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎，生产部技术骨干小王是个性格急躁、办事快捷的人，深受主管欢迎，
并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管并有意提拔。仓库管理员小刘是个稳重固执、有条不紊的人，其主管
说他很适合仓库管理一职。说他很适合仓库管理一职。
小王最近失恋。小王最近失恋。
一日，生产部接到通知，产品一日，生产部接到通知，产品AA因故损耗因故损耗55万个，需优先紧急生产万个，需优先紧急生产AA产产
品品55万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库万个，三日内完成。生产部门即刻忙碌起来，小王的任务是去仓库
领用领用55万个的关键零件万个的关键零件A1A1。。
到小王到达仓库时，正好零件到小王到达仓库时，正好零件88万个万个A1A1在卸货，小刘和质量管理员正在在卸货，小刘和质量管理员正在
验货和办入库。而仓库无验货和办入库。而仓库无A1A1零件。小王知道如果要完成零件。小王知道如果要完成88万个万个A1A1的验的验
货和入库，得一个上午，而他需要在货和入库，得一个上午，而他需要在11小时内提供车间小时内提供车间A1A1零件。无零件。无A1A1
零件，零件，AA产品无法生产。产品无法生产。
于是小王要求马上领用于是小王要求马上领用11万个万个A1A1零件先用后补单。小刘不答应，说必须零件先用后补单。小刘不答应，说必须
全部验货、入库后才能领用。否则会乱。全部验货、入库后才能领用。否则会乱。
小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后小王说生产任务紧急，时间宝贵。小刘说生产部的人以前也有先领后
补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。补单，领的时候求着我们，补单却迟迟不交，影响我们自己的工作。
生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就生产是你们的事，我的工作是按公司要求，管理仓库，没有入库，就
没有零件，我怎么让你领用？没有零件，我怎么让你领用？
小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。小王火了，开始骂。。。。。然后，小王动手了，小刘还手。。。。。
被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较被人拉开后，小王轻伤，小刘脸部肿胀。被各自的主管训。因影响较
坏，公司开会决定处理意见。坏，公司开会决定处理意见。
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打
架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、
行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。
（各主管可根据故事情节及各自指引，增
加合理性的理由，来影响副总的决定。）
5人扮演，要求融入角色。
5人角色游戏-思考1
1、讨论有无分歧？
2、产生分歧的深层次原因是什么？
3、分歧能否调节？如何调节？
4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？
5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行为上
的对立或对抗，是一种在满足各自需
要的过程中遇到挫折、阻力、或力图
超越现状时的心理紧张和压力及其外
部表现 。
PS:思想或行为上的不吻合
个人内心的冲突
冲突的层次之一（小王失恋）（小王失恋）
我病故我在
所有心理问题源于冲突
自我、本我、超我
16个子人格
小孩与老人（70随心所欲，不逾矩）
见山是山，见水是水
自杀、发疯、强迫
个体心理咨询、EAP
个人间的冲突
冲突的层次之二
内心冲突的延伸
例：与男友常吵架—不信任男人
个人价值观或行为习惯的冲突
例：中日文化、抽烟、洁癖
工作中，大部分是结构冲突的表现
例：5人角色扮演
友善的陌生人—讨厌的老公/妈妈
（社会规范、道德）
最伤是亲人（被伤与伤害）
个人与群体、部门间的冲突
冲突的层次之三
例：外出旅游、
办营业执照、
银行存取转、
员工办出/入宿舍手续
个人是弱势一方(有压力、易激惹
)
好榜样：银行大厅经理
群体、部门的冲突
冲突的层次之四
部门冲突是结构冲突的一员
部门冲突是工作人冲突的重
要根源。例：5人角色扮演
国家间的冲突
最高层次的冲突（利比亚战争）
（工作中）冲突的原因
1、沟通
2、组织结构、资源
3、个人价值观、人格特征
很多时候，冲突不可避免。关键在事前预防与事后处理很多时候，冲突不可避免。关键在事前预防与事后处理
5人角色游戏-思考2
1、讨论有无分歧？
2、产生分歧的深层次原因是什么？
3、分歧能否调节？如何调节？
4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？
5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
价值观冲突
工作场所个体 个体
背景，经历背景，经历 背景，经历背景，经历
对话语的理解对话语的理解 对话语的理解对话语的理解
情感反应情感反应 情感反应情感反应
对某些人的偏见对某些人的偏见 对某些人的偏见对某些人的偏见
（工作中）冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织
带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰
组织目标顺利实现的障碍
团队冲突处理
单位绩效
冲突水准
A B C
0
捻鱼效应捻鱼效应——沙丁鱼运输沙丁鱼运输
冲突的消极作用
影响员工的心理健康
造成组织内部的不满与不信任
导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作
阻碍组织目标的实现
冲突的积极作用
促进问题的公开讨论
促进问题的尽快解决
提高员工在组织事务中的参与程度
增进员工间的沟通与了解
化解积怨
5人角色游戏-思考4
1、讨论有无分歧？
2、产生分歧的深层次原因是什么？
3、分歧能否调节？如何调节？
4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？
5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
冲突过程
感知冲突
潜在冲突
感觉冲突 减少合作
增加合作
冲突结果公开冲突
处理冲突的取向
有原则
无原则
不协作 肯协作
● （抗争）
● （迁就）
●（合作）
●（折衷）
● （回避）
冲突处理策略与适用冲突类型
策略类型策略类型 适用的冲突类型适用的冲突类型
强制策略强制策略
（有原则，不协作）（有原则，不协作）
.遇紧急情况，必须采取果断行动时；遇紧急情况，必须采取果断行动时；.需要采取特殊手段需要采取特殊手段
处理重要问题时；处理重要问题时；.反对采取不正当竞争手段的人；反对采取不正当竞争手段的人；.处理处理
严重违纪行为和事故时严重违纪行为和事故时
折衷折衷策略策略
.双方各持己见且势均力敌时；双方各持己见且势均力敌时；.形势紧急，需要马上就问形势紧急，需要马上就问
题达成一致时；题达成一致时；.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式问题很严重，又不能采取独裁或合作方式
解决时；解决时；.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成
一致时一致时
迁就策略迁就策略
（无原则，可协作）（无原则，可协作）
.需要维护稳定大局时；需要维护稳定大局时；.计划矛盾会导致更大的损失时；计划矛盾会导致更大的损失时；
.自己犯了错误或不如对方时；自己犯了错误或不如对方时；.做出让步会带来长远利益做出让步会带来长远利益
时；时；.对方的利益比自己的利益更重要时对方的利益比自己的利益更重要时
合作策略合作策略
（有原则，可协作）（有原则，可协作）
双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的
意愿时意愿时
回避策略回避策略
（无原则，不协作）（无原则，不协作）
.处理无关紧要的问题时；处理无关紧要的问题时；.处理没有可能解决的问题时；处理没有可能解决的问题时；
.解决问题的损失可能超过收益时解决问题的损失可能超过收益时
冲突处理的正确原则
保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持公平和公正：不能偏袒任何一方
保持保持平和、开放平和、开放的心态：换位思考的心态：换位思考
（避免不良情绪影响）（避免不良情绪影响）
对事对事不对人：事和个人恩怨分开不对人：事和个人恩怨分开
致力于解决问题致力于解决问题
（这只是工作）（这只是工作）
尽量尽量双赢双赢
借助发散思维：一国两制借助发散思维：一国两制
借助借助外力外力
（不是所有问题，你都可以解决的（不是所有问题，你都可以解决的——小朋友搬石头小朋友搬石头））
接受接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？
2、产生分歧的深层次原因是什么？
3、分歧能否调节？如何调节？
4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？
5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
目的？
几种典型的冲突及解决
沟通问题引发的冲突
价值观不同引发的冲突
个人主义引发的冲突
不良情绪引发的冲突
不同职责引发的冲突
本位主义引发的冲突
沟通问题引发的冲突及解决
通过正式渠道沟通
和当事人直接沟通
积极主动地进行沟通
培养沟通能力
迟到的毛敏
毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一直很出色，毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一直很出色，
公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要的部门。但最近毛敏
的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何
人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾
气也越来越坏，最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了气也越来越坏，最近还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了
他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有
勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心
头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话
结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工
作也有了长足的改进。作也有了长足的改进。
问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王彦没问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王彦没
有找毛敏谈话会出现什么问题？有找毛敏谈话会出现什么问题？
不同价值观的冲突及解决
价值观差异：稳定、自主、审美、创造、
风险、成就、和谐、竞争
解决办法
加强沟通：换位思考
和平共处：不要试图改变对方
保持距离：差距太大，难于缓解
官方命令
中美文化价值冲突
某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要某机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要
生产汽车配件。公司的管理人员有生产汽车配件。公司的管理人员有30%30%是美国总公司派到是美国总公司派到
中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工
作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管
理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一
位经理说：位经理说：““美方管理人员总是在开会时直截了当地批评美方管理人员总是在开会时直截了当地批评
中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这
样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什
么意思！么意思！””
如果您是这家公司的中方总经理，您该如
何看待和处理公司的冲突？
个人主义引发的冲突及解决
个人主义：过于强调自己的利益
解决方法
加强人员甄选
提倡团队精神和奉献精神
提高员工的精神境界
就事论事，不影响工作
不良情绪引发的冲突及解决
情绪：需要满足与否所产生的反应
解决办法
理解情绪
疏导情绪：聊天、谈心、运动、娱乐等发
泄方式
淡化情绪：认识上淡化
回避情绪
职责不同引发的冲突及解决
不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突
解决办法解决办法
对事不对人对事不对人
加强沟通加强沟通
解决关键问题解决关键问题
改变组织结构改变组织结构
上级仲裁上级仲裁
监督者的烦恼
某药业集团公司在全国主要城市设立了某药业集团公司在全国主要城市设立了2020多个分公司，负责当地的产多个分公司，负责当地的产
品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间按照事业部制划分
职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集职能、进行管理，分公司总经理有较大的人事和财务自主权。后来集
团公司为了监督各分公司的工作，设立了监察部，负责定期或不定期团公司为了监督各分公司的工作，设立了监察部，负责定期或不定期
到各分公司监督和审查工作。督查部每到一处，便会检查分公司账目、到各分公司监督和审查工作。督查部每到一处，便会检查分公司账目、
听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督听取分公司工作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督
查部的工作让他们感到十分别扭。督查部视察工作期间总是会发生各查部的工作让他们感到十分别扭。督查部视察工作期间总是会发生各
种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。
如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何如果您是该集团公司的人力资源总监，您将如何
处理督查部与各分公司之间的矛盾？处理督查部与各分公司之间的矛盾？
本位主义引发的冲突及解决
本位主义：不同部门为了自身利益与其他
部门发生冲突。总公司与分公司，生产与
销售，管理者与员工等
解决方法
沟通与交流
目标升级：更高一级目标
资源开发和分配
团队精神培养：竞争与合作
5人角色扮演
5人角色扮演-角色指示
生产部主管：不希望被开除。生产部主管：不希望被开除。
原因原因11、小王是技术骨干，能干。、小王是技术骨干，能干。22、出发点是为生产考虑。、出发点是为生产考虑。33、小王事后承认自、小王事后承认自
己一时冲动。己一时冲动。
行政部主管：希望被开除。行政部主管：希望被开除。
原因：原因：11、最近厂风有点乱，偷盗斗殴增多，需杀鸡敬猴。、最近厂风有点乱，偷盗斗殴增多，需杀鸡敬猴。22、公司效益不、公司效益不
好，与管理混乱有关，小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。好，与管理混乱有关，小王欲随意领用零件就是一叶知秋的落叶。33、刚上任，、刚上任，
需立威。需立威。
人事部主管：不希望被开除。人事部主管：不希望被开除。
原因：原因：11、最近事多人少，忙的焦头烂额。、最近事多人少，忙的焦头烂额。22、技术人员特别难招。、技术人员特别难招。
仓库主管：希望被开除仓库主管：希望被开除
原因：原因：11、小刘完全正确，需先入库后出库。、小刘完全正确，需先入库后出库。22、生产部门高高在上，仓库、生产部门高高在上，仓库
很受伤，有必要给点反击。很受伤，有必要给点反击。33、生产部的紧急生产，仓库并不知情。、生产部的紧急生产，仓库并不知情。
于我何益？
本课程，收获了什么？
冲突管理，用于我内心，我会有什么变化呢？
冲突管理，用于生活中，我会有什么变化呢？
