员工自我认知与冲突管理 P38-1
中商国际管理研究院教授
清华大学继续教育学院客座教授
美国华盛顿理工大学讲师
广东省文化学会常务理事
陈德起陈德起 教授教授
员工角色认知与冲突管理
员工自我认知与冲突管理 P38-2
《员工自我认知与冲突管理》调查问卷分析
• 1、自我认知主要指认知什么？
• A性格类型、职业规划阶段、知识技能、理想规划、工作经历、组织安排
• B我有什么本领？我学习过什么？我做过什么工作？我的兴趣是什么？什么是适合我
的位置？什么是我做得最好的？什么职业方向我应该选择？
• C你的观点是什么？
• 2、目标决定成败对不对？
• A对
• B不对
• C你的观点是什么？
• 目标是成功的第一步，但重要的是过程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能够
始终保持等。
• 3、素养造就未来，素养主要是什么？
• A自尊，自量，责任感，智商、情商和逆境商
• B自尊，自量，责任感
• C你的观点是什么？
•
• 4、基础技能包括哪些？
• A 阅读能力、写作能力、数学、讲话、聆听、创意、解决问题的能力、作决定的能力、
有形象化的想象力、与人相处的技能
• B社交、协商、领导、团队、文化差异、运用智慧
• C你的观点是什么？
员工自我认知与冲突管理 P38-3
• 5、冲突的原因是什么？
• A双方因需要不一致、观点不一致、利益不一致、
心理互不相容
• B双方因资源不同、目标不同、利益不同、环境
不同、能力不同
• C你的观点是什么？
• 6、解决冲突的5个步骤是什么？
• A 承认、分析、理解、沟通、排解
• B 呈现、分析、沟通、理解、排解
• C你的观点是什么？
• 7、沟通四维关系是是什么？
• A 控制员工的行为、表达情感、激励员工、流
通信息
• B 基本问题是“心态”、基本原理是“关心”、基本
要求是“主动”、基本做法是“协定”
• C你的观点是什么？
A B
问题
1 5 14
问题
2 10 8
1(目标定位的可
行性，有目
标才有动力）
问题
3 13 6
问题
4 13 6
问题
5 11 8
问题
6 8 11
问题
7 13 6
员工自我认知与冲突管理 P38-4
一、角色认知与成就之旅
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• 游戏：搭建高楼
• 材料：充分利用（扑克）材料，可借助台面上可用之材
• 工具：剪刀、胶水
• 标准：坚固（经得起电吹风风吹）、高大（比高度）
• 得分：既坚固又高大的得5分
• 注意：保护自己的劳动成果，防止竞争对手的破坏
• 分享：每一队推举一名代表分享感想
——游戏互动：基业成功
员工自我认知与冲突管理 P38-6
职业成就心智导图
角色
差距绩效
团队
成就目标
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旅程１:重新定位自己
——职业定位与角色认知
员工自我认知与冲突管理 P38-8
职场中的管理坐标
1. 代理人
2. 代言人
3. 管理对象
4. 管理者
5. 服务对象
6. 服务者
职业角色
思考：你认为什么角色最重要？为什么？
员工自我认知与冲突管理 P38-9
职场中的角色认知
经营范围 岗位——组织
业绩标准 个人——团队
核心能力 专业——用人
工作方式 努力——借力
“精英”——“经理”
荀子：“君子生非异也，善假于物也”
业务
领导
政府
客户
上级
下属 伙伴
对手
领导者资源
员工自我认知与冲突管理 P38-10
旅程２：找出新差距
——职业化的能力与方法
员工自我认知与冲突管理 P38-11
超速学习，缩小差距
训练训练
历练历练
1：体验式…… 3：裂变式……
修炼修炼
2：强化式……
通过战场学习
通过操场学习
通过反思学习
微量补充
多元复合
教学相长
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争取上司信任四项原则
1. 站高一层：英雄所见略同
2. 敬而近之：开启你的信任
3. 解难救争：令他心想事成
4. 原谅失误：让他心存感激
一个视角
一个态度一种行动
一个胸怀
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旅程3：构建新团队
——融合他人与构建和谐
员工自我认知与冲突管理 P38-14
优势互补的完美团队
最适职业 优异 良好
领导、管理 思辨力 感召力
营销、服务 感召力 操作力
作业、生产 操作力 专注力
研发、设计 专注力 思辨力
建立平台：由人才主导到组织主导
不完美个人——完美团队
领领
导导
公关公关研发研发
作
业
作
业
操作力
思辨力
感
召
力
专
注
力
素质模型：达成岗位目标所需的胜任能力的组合。
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营造团队文化五步
创 新
习 惯
传授
预 热
选 择
1 2 3 4 5
教练法：将一般规律与个人经验结合，培养实操能力的方法。
领导就是教练；
不善教导，就不能领导
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旅程4：创造新业绩
——勇担重责与达成绩效
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承诺执行，勇担重责
承诺：以明确的方式对未来的行为做出保证。
当责任被承诺时，执行力将会倍增（莫拉蒂实验）
————纵向承诺纵向承诺
————公开承诺公开承诺
————具体承诺具体承诺
内容 方式
承诺
————横向承诺横向承诺
员工自我认知与冲突管理 P38-18
起动点
焦点管理事半功倍
难点
盲点
突破点
热点
薄弱点
转折点
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二、冲突管理与沟通艺术
员工自我认知与冲突管理 P38-20
冲突与冲突管理
现实 目标
行为认同
认
知
协
调
行为协调
行
为
校
正
管理对象管理者
差距所在
管理沟通
冲突九大症结
情况不明
目标模糊
责任错位
对象错位
拒绝沟通
曲解误解
形式不当
缺少反馈
不良干扰
通——痛
冲突：因需求、观点、利益不一致而出现心理互不相容的矛盾现象。
冲突 =
矛盾
沟通
哈佛商学院研究证实，冲突问题80%以上是沟通问题。
沟通管理模型
冲突管理=沟通管理
员工自我认知与冲突管理 P38-21
冲突管理五项基础
员工自我认知与冲突管理 P38-22
1、理念：冲突管理从沟通开始
•理解他人
•阐明主张
•统一认识
•获取资源
•传授技能
•激励部属
•评价业绩
•影响公众
冲突管理：整合资源，化解矛盾达成组织目标的活动。
管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。
沟通
口才
沟通就是管理力
口才就是领导力
管理不是铁棍而是钥匙
例：领袖与沟通
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2、起点：沟通从心开始
被管理者
管理环境管理者
管理者
•管理的主体是人
•管理的对象是人
•管理的环境离不开人
•影响的终点是人的行为
•影响的起点是人的心理
管理是什么？ 管理是人与人之间的相互影响
管理失败原因会在哪些对象身上？
员工自我认知与冲突管理 P38-24
3、人类行为密码图
行 为
内因外因
社会环境自然环境 心理 生理
意识
潜意识
角色
遗传
性别年龄
大脑
健康
内分泌
知识
能力
智商
思维
意志
情商
情绪
动机
人格道德
气候
地理 家庭
文化
婚姻
风俗
阶层
传媒
竞争 法律
时尚
科技
教育
组织
经济
资源
战争 种族
宗教
法律
制度
最有可能改变的是哪些三个方面？
员工自我认知与冲突管理 P38-25
4、找准沟通四大心理热键
内向 外向
强势
摩羯. 金牛.天蝎 狮子.射手.水瓶
弱势
处女.巨蟹.双鱼 双子.天秤.白羊
心理热键存在职务、性别差异吗？
员工自我认知与冲突管理 P38-26
5、理解从倾听开始
倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。
听=倾听？
耳—嘴—眼—心—脑
倾听要领
神情专注
多听少讲
排除干扰
使讲话者放松
控制自我情绪
用心感爱
换位思考
偶尔 经常 总是
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 6 9 12 15 18 21 24
3 6 9 12 15 18 21 24 26
•我们经常会出现什么问题？
•什么是沟通者最好的心态？
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案例：管理沟通10大平台
•热线电话
•署长信箱
•季度恳谈会
•
•署长接待日
•业务大会
•公务员委员会
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实用沟通五项全能
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管理沟通基本要领
沟通方式因组织结构而变
工作沟通要诀：
上行：
下行：
横向：
斜向：
案例：这样的沟通太难了！
员工自我认知与冲突管理 P38-30
1、上行沟通：如何与上级沟通
角度
时机频度
方式 内容
助手
资源
时点权责
回馈
类型 内容
1、沟通角度
2、沟通内容
3、沟通时机
4、沟通频度
5、沟通方式
员工自我认知与冲突管理 P38-31
案例：请示与汇报要点
请示工作
有
情
况
有
对
策
汇报工作
有
条
理
有
对
策
案例演练：某部门需要增加1位培训主管，你是部门经理，该怎么办？
员工自我认知与冲突管理 P38-32
2、平行沟通：如何与平级沟通
角度
时机频度
方式 内容
客户
共赢
时点情感
平台
类型 内容
1、沟通角度
2、沟通内容
3、沟通时机
4、沟通频度
5、沟通方式
员工自我认知与冲突管理 P38-33
案例：争取他人合作
投入法则：
人们的关注度与投入度成正比。
应用指南
引起注意——参与讨论
激发兴趣——征求意见
成就归属——贡献命名
员工自我认知与冲突管理 P38-34
3、下行沟通：如何与下级沟通
角度
时机频度
方式 内容
后盾
帮助
时点非常
正面
类型 内容
1、沟通角度
2、沟通内容
3、沟通时机
4、沟通频度
5、沟通方式
员工自我认知与冲突管理 P38-35
案例：管理说服7式
1、利害诱导式
2、意念渗透式
3、情景示范式
4、缓冲说服式
5、间接通道式
6、快速细节式
7、反转说服式
员工自我认知与冲突管理 P38-36
4、一对一沟通：业绩辅导谈话
• 苏格拉底式经典4问：
• 1、
• 2、
• 3、
• 4、
小王是某支行的行长，近来，客户就该支行排队、业务太慢事件投诉较多。
你是总行的陈行长，你如何与小王进行绩效面谈？
小王
陈总
演练：绩效面谈
问出你想要知道的——问其必答
问出要他人知道的——问其必果
员工自我认知与冲突管理 P38-37
5、一对多沟通：精彩发言要领
表达步骤BEST法
B
E
S
T
员工自我认知与冲突管理 P38-38
谢 谢
七月-
2218:53:0118:5318
:53七月-22七月-
2218:53
18:5318:53:
01七月-22七
月-
2218:53:01
2022/7/25 18:53:01
