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第一章管理思路及管理目标·······························1
第一节物业管理思路·····································1
第二节物业管理目标·····································3
第三节质量管理目标·····································3
第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置···········4
第一节管理组织机构与管理制度························4
一、管理组织机构精简高效，部门布局合理·············4
二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强···········8
第二节人员配置合理，人员素质及管理经验···············22
一、人员配置表····································22
二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证··24
第三章物业管理与服务组织实施方案····················31
第一节员工招聘及培训专案····························31
一、本项目的员工招募、培训、上岗专案··············31
二、员工日常管理、培训教育等制度健全··············35
三、各类人员的薪酬配置····························39
四、考核评价机制合理······························40
第二节保洁服务专案·································43
一、保洁服务管理方案及目标承诺···················43
二、保洁质量检查及监督措施·······················44
三、垃圾收集、转运管理···························58
四、劳动保护、保洁工具、工作服装配置·············58
五、清洁、保洁人员安全作业手册···················60
第三节设施设备管理专案·····························68
一、服务质量标准·································68
二、主要的设施运行管理···························70
三、设施设备管理制度节选·························73
四、设施设备的维修·······························94
五、设施设备的保管·······························96
第四节能源管理专案·································97
第五节楼宇服务专案·································98
一、学生公寓服务····································99
二、办公会议楼服务·································100
三、教学楼及图书馆·································102
四、工勤服务·······································104
五、校园服务·······································104
六、培训部服务·····································108
第六节秩序维护服务专案·······························113
一、管理理念和目标··································113
二、管理模式········································114
三、人员编制及岗位设置······························119
四、管理措施·····································121
五、突发事件应急处置·····························123
六、相关制度节选·································138
第四章质量及承诺保证措施··························173
一、工作交接、进场专案···························173
二、内部质量监管方案······························181
三、应急预案······································191
四、迎新、放假服务方案····························221
五、配合学院搬迁的工作方案·······················224
结束语··············································227
第一章管理思路及管理目标
第一节物业管理思路
一、建立优化的管理机制
公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建
设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业
管理服务。
二、推行适合的管理模式
坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向
式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，
收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资
源再利用，节约管理成本。
三、坚持一贯的服务理念
坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、
和谐、舒适”的学习办公居住环境。
将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体
员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质
的物业管理服务。
四、运用快捷高效的网络平台
公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司
的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得
联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运
行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、
信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管
理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式
同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保
物业服务的正常运行。
第二节物业管理目标
结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已
任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校
园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校
物业管理的典范。
该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按 ISO9001国际质量保证体
系进行规范化运作，其物业管理目标如下：
一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业
管理示范校区的管理标准。
二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。
三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。
第三节质量目标
响应招标方要求，努力达成以下质量目标
一、师生满意率达：80%以上；
二、合同履约率达：98%以上；
三、上岗培训合格率达：100%；
四、合理投诉解决率达：100%；
五、服务人员持证上岗率达：100%。
第二章项目管理组织机构、管理制度和人员配置
第一节管理组织机构与管理制度
一、管理组织机构精简高效，部门布局合理
为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管
理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，
确定物业管理组织架构及监督机制。
（一）管理机构名称及监督体系
1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专
业化、规范化的物业管理服务。
2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。
3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理
可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判
断，纠正错误，克服工作盲点。
4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，
而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。
（二）组织架构及人员配置
1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；
2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；
3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；
4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；
5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力
的集体。
物业管理处组织架构
物业管理处监督机制流程图
公司
物业管理处
后勤管理处
监 督
组织架构设计说明：
1、设置原则：精干高效、目标管理
2、设置形式：垂直领导、整体协调
岗位设置及服务人员配置表（不含外围）
序号 岗位 人数(人)
一 物业管理处 2
客户中心
教
学
服
务
校
区
保
洁
综
合
维
修
1 管理处经理 1
2 物业助理兼品质、培训、人事专员 1
二 保卫部 21
1 保卫主管 1
2 保卫班长 3
3 保卫员 17
三 环境管理部 18
1 保洁主管 1
2 办公楼保洁 4
3 公寓保洁员 2
4 实训楼保洁员 2
5 校区保洁员 4
5 教学楼保洁员 5
四 客户服务中心 11
1 客户主管（兼接待员） 1
2 教学管理员 2
3 培训部服务员 2
4 公寓管理员 6
五 工程维修部 8
1 维修主管 1
2 配电工 3
3 维修工 4
合计 60人
二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强
（一）管理制度目录
序号 类别 文件名称 备注
一 岗位职责
1 项目经理岗位职责
2 物业助理岗位职责
3 品质培训岗位职责
4 行政人事岗位职责
5 保卫主管岗位职责
6 保卫班长岗位职责
7 保卫队员岗位职责
8 公寓管理员岗位职责
9 保洁主管岗位职责
10 办公楼保洁岗位职责
11 公寓保洁员岗位职责
12 实训楼保洁员岗位职责
13 校区保洁员岗位职责
14 客户主管岗位职责
15 教学管理员岗位职责
16 教学楼保洁员岗位职责
17 培训部服务员岗位职责
18 维修主管岗位职责
19 配电工岗位职责
20 维修工岗位职责
二 管理制度及流程
（一） 行政管理制度
1 印章管理制度
2 档案管理制度
3 计算机管理制度
4 办公用品管理制度
5 个人保管、使用物品管理制度
6 物品管理制度
7 图书、报刊管理办法
8 员工宿舍评比制度
（二） 人事管理制度
1 员工手册
2 廉洁制度
3 培训制度
（三） 考核制度（办法）
1 员工绩效管理考核办法
（四） 服务管理制度及流程
1 投诉处理流程及流程图
2 物业档案管理流程
3 报事管理流程及流程图
4 钥匙管理流程
5 数字楼管理流程
（二）主要岗位职责节选
项目经理岗位职责
1、全面负责所辖校区的物业管理工作；
6 办公楼管理流程
7 消防专职岗位操作流程
8 火险报警流程图
9 电梯困人救援流程及流程图
10 火灾应急处理流程及流程图
11 义消队管理办法
（五） 环境管理制度及流程
1 保洁员行为规范
2 清洁卫生管理制度
3 保洁责任区域工作质量标准
4 各项保洁工作质量检测标准
5 各项保洁工作标准及流程
6 保洁应急措施
（六） 学生公寓管理制度及流程
公寓管理交接班操作规程
公寓常规巡查标准作业规程
公寓安全检查标准作业规程
浴室管理制度
（七） 应急预案 主要风险应急预案
（八） 其他
2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实
施；
3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有
最终签字权；
4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、
奖惩、辞退等；
5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成
管理处的各项工作和创“优”任务；
6、负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，
必要时要上报公司总经理或副总经理；
7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉；
8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和
造就一支高素质的员工队伍；
9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量；
10、加强检查、督促校区清洁卫生工作；
11、广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法；
12、校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；
13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企业的
凝聚力；
14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内；
15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本；
16、负责管理处质量管理体系的运行和实施；
17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能培训；
18、负责组织员工参与校区文化活动。
物业助理岗位职责
１、代表管理处负责本楼的日常工作，并对楼内发生的一切负责。
２、负责全面考察楼内工作人员的工作情况。
３、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员举止文
明，礼貌待人。
４、负责楼内的安全防范工作，监督和管理教学场所安全用电，应认真检查好消
防设施等运转情况，有情况及时报修，对楼内的安全管理有应急措施。
５、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。
6、要按时传达及完成管理处布置的各项工作。
7、全面负责楼内公共资产和设备设施等日常管理工作，注意教学设施运作情况
并保管好教学区域的教学设施。
品质、培训岗位职责
1、全面负责管理处品质管理及培训工作；
2、熟悉公司管理制度及操作流程，帮助员工完成工作任务；
3、负责处理投诉，与师生建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建
议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题；
4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；
5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；
6、总结并汇报日常管理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和
管理水平；
7、负责各项工作的回访，保证回访率；
8、按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持；
9、编制培训计划，执行培训计划，完成培训工作；
10、完成上级主管交办的其他工作。
行政人事岗位职责
1、全面负责管理处行政人事工作；
2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任务；
3、负责处理员工投诉，与员工建立融洽关系，听取员工的意见和建议，及时妥
善处理所反映的问题；
4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；
5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；
6、做好甲方沟通协调工作；
7、负责各项工作计划的检查，保证完成率；
8、带领员工参与校区文化活动；
9、编制人事行政计划，组织召开管理处办公会议；
10、完成上级主管交办的其他工作。
保卫主管岗位职责
1、在项目经理的领导下，全面负责安全日常管理工作；
2、拟定消防管理的周/月及年度工作计划；
3、负责制定各岗位的安全操作规程，并组织实施
4、负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案；
5、配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件；
6、协助项目经理组织对员工的教育和培训，主持义务消务队的组建，并搞好专
业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平；
7、完成上级主管交办的其他工作。
保卫班长岗位职责
1、接受保卫主管的领导，做好班组的内部管理工作。
2、负责班组员工的工作检查及督导工作。
3、配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。
4、负责班组员工的月度工作考核。
5、根据院校方的需要，负责临时用工人员的安排及调配等工作。
保卫队员岗位职责
1、服务领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其它
任务。
2、严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项规
章制度。
3、文明执勤，礼貌待人，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为服务单位树
立良好形象，维护物业区域安全稳定。
4、发现安全防范漏洞，火险及其它事故隐患，应及时采取有效措施，并立即向
上级报告。
5、依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题，维护服务区域秩序。
6、认真履行岗位职责的有关规定，努力完成上级交给的任务。
公寓管理员岗位职责
1、熟悉公寓的平面布置和执勤点，巡逻路线；熟悉消防设施、器材的配置分布
情况及性能和使用要求；熟悉门卫业务；
2、负责维护公寓秩序，保证公寓秩序井然；
3、听从指挥，服从命令，严格按公司规定文明服务；
4、检查、监督公寓消防设施、器材的完好情况，确保能随时启用；
5、严格执行规章制度，密切注视公寓物资、人员进出情况；
6、按照规定的时间和范围完成巡查任务；
7、着装整齐、举止端正、文明执勤、热情服务；
8、负责大件物品的出门条检查及登记手续；
9、监督、检查学生宿舍内消防状况，及时处理违规用火、用电；
10、与学生保持密切联系，以便就安全事宜经常交换意见及互通信息；
11、接受学生投诉报事报修并及时处理；
12、完成上级领导安排的其他工作任务。
保洁主管岗位职责
1、负责本物管区域的清洁保洁绿化管理工作；
2、负责保洁员的工作检查及考核；
3、负责保洁物品物资计划的编制及采购申请；
4、负责与辖区街道、环卫等部门联系；
5、负责与招标方后勤处联系，听取有关保洁需求的工作意见。
6、按照质量管理体系的要求修改和完善保洁绿化工作有关的作业标准及规
范。
保洁员岗位职责
1、负责指定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。
2、按照计划卫生要求做好本区域的计划卫生。
3、根据管理处的工作安排，协助做好本区域的服务工作。
4、完成上级交办的其他工作。
客户主管岗位职责
1、负责客户中心的管理并受理院校方的服务需求。
2、负责教学管理方面的协调工作。
3、负责培训部的日常管理工作。
4、负责对教学管理服务质量、学生公寓管理服务质量及培训部服务质量的考核
及检查。
5、协助管理处做好其他服务工作。
教学管理员岗位职责
１、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员，举止
文明，礼貌待人。
2、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。
3、全面负责楼内公共资产和教学设备设施等的日常管理和保管工作。
4、每天检查教室、粉笔、黑板、黑板擦、话筒等的准备情况，保证教学秩序正
常运转。
5、掌握教室分布情况，及时公布教学用室和自习室。
6、负责自习室数量和分布的公示工作。
培训部服务员岗位职责
1、负责培训部的清洁、保洁及垃圾清运工作。
2、负责培训部的日常管理及服务工作。
3、负责培训部的物资用品等的领用、保管及分发工作。
4、负责培训部客人入住、退房等手续的办理及相关服务工作。
维修主管岗位职责
１、在管理处的直接领导下，负责校区设备设施的全面的管理工作。
２、负责校区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。
3、每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查，并做好相
关检查记录。
4、负责员工的思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。
5、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
6、负责本部门不合格服务的处理、及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。
7、负责与学校后勤处的联系，落实设施设备质保期内的有关事宜。
8、完成领导交办的其他工作任务。
配电工岗位职责
1、执行公司和部门的规章制度、工作程序，服从工作安排。
2、严格执行安全操作规程，保证设备在安全可靠的情况下正常运行，提高
供电质量。
3、坚守工作岗位，按照要求定时检查设备运行情况，做到“三勤”即“勤看、
勤听、勤闻”，并做好巡查记录，发现问题及时解决处理，解决不了的问题及时
汇报反映；
4、严格实行停、送电操作规程，没有停、送电书面指令，任何人不得擅自操作，
如遇紧急情况威胁人身及设备安全而又来不及向上级汇报时，可先进拉闸停电，
并立即报告上级。
5、认真做好设备运行记录，掌握设备运行状况，做好日常设备保养，交接班时，
双方必须认真、清楚地进行交接，并做好记录；
6、提高警惕，严格执行安全保卫制度，任何闲杂人员不得擅自进入配电间，保
持配电场所电气设备清洁干净，保证配电重地与设备的安全；
7、严禁上班时间饮酒和干其它与工作无关的私事。
维修工岗位职责
1、服从部门主管、班长的工作安排。
2、熟悉和了解管理处和部门的各项规章制度、管理目标以及各项考评标准。
3、掌握物业管理的有关知识，树立为业主服务的思想。
4、熟悉物业区域各类房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法。
5、熟悉物业区域内设施、设备的种类、分布，掌握各类管道（地下、地上）的
分布、走向、位置以及其维修及养护的方法。
6、每天对自己的责任区要巡视，发现房屋及设施、设备有损坏、隐患或其他不
正常的情况，应及时报修或维修，确保设施设备能正常使用。
7、确保自己责任区内的地上、地下排污、雨水管道的畅通，每月检查一次，对
于污水突然外溢的，应在半小时内组织疏通。化粪池充满达 80%以上，应及时上
报主管，由主管联系有资质的的人员进行清理。
8、上门维修应做到态度热情，服务周到。
9、积极参加管理处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训，努力提高
自己的维修技能。
10、完成领导交办的其他工作任务。
第二节人员配置合理，人员素质及管理经验
一、人员配置表
项目人力资源结构表
二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历及上岗证书
(一)拟任项目经理资历
从业人员资格证书详见《商务响应文件》
（二）各岗位任职要求
1.项目经理
2.物业助理
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 22-45岁
教育水平 大专及以上学历
专业要求 持有物业管理从业人员资格证书
工作经验 一年以上物业管理服务工作经验
专业技能/职称 无
必需的技能培训 会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规
其他资格要求
具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通
3.品质培训专员
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 22—45岁
教育水平 大专及以上
专业要求 物业管理专业优先
工作经验
五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客
服中心的运作环节，熟练使用计算机。
专业技能/职称 持物业管理经理上岗证
必需的技能培训 熟习品质管理，能完成学校物业管理、服务礼仪、沟通技能技巧等培训任务
其他资格要求
严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及
疏导能力；具有亲和力和团队精神；对师生的服务及投诉能妥善处理
4.行政人事专员
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 22—45岁
教育水平 大专及以上
专业要求 物业管理专业优先
工作经验
五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客
服中心的运作环节，熟练使用计算机。
专业技能/职称 持物业管理经理上岗证
必需的技能培训 熟习行政、人事管理，学校物业管理，熟习人事管理法规
其他资格要求
严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及
疏导能力；具有亲和力和团队精神；对员工投诉能妥善处理
5.保卫主管
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 20—45岁
教育水平 高中以上文化程度
专业要求 退伍军人、保安学校毕业优先
工作经验 三年安全工作经验
专业技能/职称 无
必需的技能培训
消防基本常识、安全保卫方面的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防
盗等）
其他资格要求 正直、责任心
6.保卫班长
任职资格：
适应性别 男 适应年龄 22-35岁
教育水平 高中以上文化程度
专业要求 具备治安、消防安全管理基本技能
工作经验 三年以上保安服务从业经历
专业技能/职称 无
必需的技能培训 持保安员培训合格证
其他资格要求 退伍军人、党员优先
7.保卫队员
任职资格：
适应性别 男 适应年龄 18-40岁
教育水平 高中以上文化程度
专业要求 具备治安、消防安全管理基本技能
工作经验 一年以上保安服务从业经历
专业技能/职称 无
必需的技能培训 持保安员培训合格证
其他资格要求 退伍军人、党员优先
8.公寓管理员
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 22—40岁
教育水平 高中及以上
专业要求 物业管理专业优先
工作经验 一年以上物管工作经验
专业技能/职称 持物业管理物管员上岗证
必需的技能培训 物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训
其他资格要求
严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎细心、责任心强；具有较
强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；
9.保洁主管
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 28-45岁
教育水平 大专及以上
专业要求 保洁管理相关专业
工作经验 两年以上环境管理、物业相关管理工作经验，会计算机操作
专业技能/职称 物业管理物管员上岗证，熟悉清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基本情况
必需的技能培训 环境管理，房屋结构，物业管理。
其他资格要求 负责、敬业；具较强的协调、指导、管理能力；时间管理和计划分配能力；
10.保洁员
任职资格：
适应性别 男/女不限 适应年龄 30-55岁
教育水平 初中及以上
专业要求 无
工作经验 一年以上保洁工作经验
专业技能/职称
必需的技能培训 礼仪培训、保洁技能技巧
其他资格要求 负责、认真、敬业、踏实肯干
11.客户主管
任职资格：
适应性别 女 适应年龄 22-40岁
教育水平 大专及以上
专业要求 物业管理、酒店管理等相关专业
工作经验 三年以上物业管理服务工作经验
专业技能/职称 持有物业管理从业人员资格证书
必需的技能培训 会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规
其他资格要求 具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通
12.教学管理员
任职资格：
适应性别 女 适应年龄 25-40岁
教育水平 高中及以上
专业要求 无
工作经验 一年以上物业服务工作经验
专业技能/职称
必需的技能培训 礼仪培训、保洁技能技巧
其他资格要求 负责、认真、敬业
13.培训部服务员
任职资格：
适应性别 女 适应年龄 20-45岁
教育水平 高中及以上
专业要求 无
工作经验 从事酒店客房服务二年以上
专业技能/职称 无
必需的技能培训 熟悉酒店客房服务及管理流程
其他资格要求 踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力
14.维修主管
任职资格：
适应性别 男 适应年龄 45岁以下
教育水平 高中及以上
专业要求 建筑、电气、暖通相关专业大学专科及以上学历，中级以上职称
工作经验
具有 5年以上物业从业经验，3年以上物业工程技术管理工作经验以及建筑面积
10万以上高档住宅小区、写字楼、商场等业态工程管理经验
专业技能/职称 持有建设部颁发的物业管理人员上岗证
必需的技能培训 具有强/弱电、暖通、给排水各类知识，熟悉各类物业设备设施的维修、保养及
施工管理。
其他资格要求 踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力
15.配电工
任职资格：
适应性别 男 适应年龄 25-50岁
教育水平 高中及以上
专业要求 有从事国家电网进网操作资格者优先
工作经验 三年以上物业管理供、配电岗位工作经验
专业技能/职称 持有电工操作证
必需的技能培训 熟悉高低压配电设备程序，巡回检查和维护保养
其他资格要求 责任心强，遇事沉着冷静
16.工程维修员
任职资格：
适应性别 男 适应年龄 22-45岁
教育水平 高中及以上
专业要求 有高级电工资格证优先
工作经验 从事物业管理工程维修二年以上
专业技能/职称 电梯维修证、电工操作证
必需的技能培训 熟悉工程维修、设备维保、操作及管理
其他资格要求 踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力
第三章物业管理与服务组织实施方案
第一节员工招聘及培训专案
一、本项目的员工招募、培训、上岗专案
(一)员工招募
为了保障校园物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目
员工招募主要来源于三个方面，管理层人员（含主管）均为公司老员工，具有丰
富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级员工、20%的一般员工来源于公
司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。
其余人员就近就地招聘。
(二)培训及上岗
1、培训目标
为了保障物业管理处的有序运作，需要培养一支高素质的物业管理专业队伍，通
过培训提升员工综合素质，满足物业服务需求，实现预期管理目标。
（1）确保每个员工年度培训在 100课时以上。
（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。
（3）管理人员持证上岗率 100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率 100%。
（5）建立和完善员工训练网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
2、培训方式
（1）自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励
员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予
安排和照顾。
（2）自办培训班
举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外委培训
选派员工参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结
经验，提高水平。
（5）参观学习
组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。
（6）岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专
职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
3、确立和完善员工培训网络系统
（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员
工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：
A按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B训练程序、方法；
C训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D训练内容（技能、意识、操守等）；
E训练地点、时间以及经费预算；
F效果追踪的方式、时间、执行者；
G预备修正计划。
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在
对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次
的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段，
即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由
被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端
正工作态度。
（3）训练的程式不单是采用授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训
练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；
其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的
追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告
知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
（4）公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映，可通过以下
措施保证企业的信誉：
A 以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成
共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业管理行业名牌企业战略目标。
B以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
C以 ISO9001质量体系确保规范物业管理服务。
D以统一、简洁、鲜明的 CI设计，体现文化内涵。
4、建立录用与考核制度
（1）录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，
录用后经上岗培训和业务考核，试用 3个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合
同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；
（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重
视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法。
（3）我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
A对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。
B培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率 100%。
C 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或
调换。
5、培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与管理相适应的高素质的物
业管理队伍。
二、员工日常管理、培训教育等制度健全
(一)员工日常管理制度
1、人性化地设计制度，创造优秀管理绩效
公司依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。
内控要求：按写的去做，按做的去写；
内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；
内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分
2、推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富
公司在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册，内部控制宣传手册，
帮助员工理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个员工，注重员工的感受，
鼓励员工的进步，修正员工的失误。
物业管理服务主要是由员工来实施的。管理者对员工必须具备服务意识，
（1）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心
员工的成长。
（2）适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，
增强员工的参与感。
（3）主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。
(二)员工培训教育制度
1、严格执行培训工作程序
2、认真执行培训计划
（1）入司及入职培训
序号 培训内容
1.公司简介（概况、企业文化、经营理念、组织机构、质量方针、质量目标
等）；一、
入司
培训
2.公司人力资源管理和相关规章制度（公司选人标准、作息、打卡、考勤、
请销假、门卫检查、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩、工资管理、员
工福利、试用和转正管理、员工绩效管理、培训、调离职程序、纪律处分、
分析、比较、需求
准备培
训条件
评价培训工作的有效性
行为规范、安全管理等）。
1.部门/管理处基本情况介绍（项目介绍、组织机构等）；
2.岗前培训（本岗位职责、工作内容、相关工作流程等）；
3.部门/管理处规章制度介绍、卫生与安全学习等；员工投诉及合理化建议渠
道；
4.引领到本人岗位工作场所、生活场所（部分岗位），并与同事见面；
5.指引宿舍（部分岗位）、乘车处、更衣处、厕所、食堂、饮水点等位置及注
意事项；
6.物业管理基础知识；
7.物业管理相关法律法规；
8.公文写作基础知识；
9.财务会计制度（费用报销、限各级管理人员）；
10.办公设备使用和材料采购、申领、报废；
11.消防安全知识普及，紧急事件处理；
二、
入职
培训
12.相关岗位现场操作实习。
（2）在职培训
序号 培训内容 培训目标
1
基础培训，包括《员工手册》、质量手册、程
序文件、作业指导书和规章制度等
让员工了解公司的组织、企业文化、
政策及公司各部门职能和运作方
式
2 结合接管人员培训计划有关内容进行强化培 了解校区管理内容、接管程序及运
训 作方式
3 各岗位职责及物业管理制度 熟悉本职工作程序，管理运作程序
4 物业管理方案和要求
对校区物业管理有较深层次的认
识
5 进行各种专业培训
熟悉掌握本专业的工作技巧，适应
工作之要求
6 职业道德和职业礼仪培训
加强职业道德建设，提高服务水平
和管理水平
7 模拟上岗培训
学习、领会基本操作方法为正式上
岗提供经验
8 智能化专业知识培训 了解智能化工作要点
9 校区管理模式和管理方案有关内容 明确各项工作要求、目标、模式
10 治安保卫工作目标及作业程序 熟悉治安保卫的范围和目标
11 清洁卫生标准及作业程序 熟悉清洁卫生标准和目标
12
各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通
技巧
行为、语言规范及技巧
13 消防及灭火作战实施程序和急救常识 掌握应急方案及常识
备注
1．一般管理人员侧重管理思想、管理艺术、沟通技巧、物业管理相关知识等方面
的培训；
2．基层员工侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。
注：入司培训内容须全员进行，入职培训内容根据该员工岗位选择性培训。
三、各类人员的薪酬配置
详见表二<物业管理处人工费用测算一览表>
四、考核评价机制合理
员工绩效管理考核办法
为加强管理，落实岗位责任，提高服务质量，根据公司绩效考核办法、管理处岗
位职责结合学院实际情况，特制定本办法。
（一）考核小组
成立以管理处经理、各部门负责人组成的绩效考核小组，对管理处除经理以外的
全体员工进行考核，管理处经理由公司领导根据管理处业绩及学院方的考评意见
进行综合考评。
（二）考评办法
1、日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检
查督导各岗位工作，并依据本考核办法填写《员工考核情况登记表》，并将每月
考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。
2、月考评由考核组每月 5日前公布上月的考评结果。
（三）各岗位人员工资基数的 10%作为绩效考核工资。
（四）绩效工资发放标准
1、月考核分低于 50分扣发当月绩效工资
2、月考核分高于 50分低于 60分的扣发当月 50%的绩效工资。
3、月考核分高于 60分不足 100分的按绩效工资的百分比领取绩效工资。
4、月考核分高于 100分的按绩效工资全额领取。
（五）扣分条款
1、在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣 1-5分。
2、工作时间着装不规范（脏、破）、不使用文明用语，每次扣 1-5分。
3、办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣 1-5分。
4、服务质量不合格，又整改不到位，每次扣 1-5分。
5、在工作时间违规使用手机，影响他人工作、学习者，每次扣 1-5分。
6、为按要求完成当日工作任务的，每次扣 1-5分。
7、为按要求完善当日工作记录的，每次扣 1-5分。
8、工作现场或工作途中发现地上有垃圾未及时清除的，每次扣 1-5分。
9、发现设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣 1-5分。
10、工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣 5分。
11、违反用水用电规定造成水电浪费者，每次扣 5分。
12、发现学生发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣 1-5分。
13、违反安全作业手册规定，每次扣 1-5分。
（六）奖励条款
1、提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励 1-5分。
2、服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，学院师生反映良
好者，每次奖励 1-5分。
3、工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励 1-5分。
4、在义务劳动、捐款捐物等工艺活动中表现突出者，每次奖励 1-5分。
5、及时制止学生打架或纠纷的，每次奖励 1-5分。
第二节保洁服务专案
一、保洁服务管理方案及目标承诺
序
号
区域 服务内容 目标
1 办公楼
办公楼内所有办公室、会议室、公共区域清洁。每
天清洁一次，全天保洁。
地下车库和设备房，每周清洁一次，每月 1次大扫
除。
2 教学楼
教学楼教室、走道、卫生间及其他房间清扫和保洁；
每天清扫一次，全天保洁。
3 实训楼
实训楼内所有办公室、公共区域清洁卫生，实训教
室清洁原则上每周打扫一次，公共区域卫生每天清
扫一次，全天保洁。车库清洁每周打扫一次，每月
一次大扫除。
4 学生公寓
楼内公共区域清洁卫生，并组织学生寝室卫生检查
评比。
5 培训部 房间清洁达标，客人可随时入住
（1）卫生清
洁 率 达 到
100%。
（2）卫生保
洁 率 达 到
99%。
（3）垃圾处
置率为 98%。
（4）应急有
效 处 置 率
100%。
6 校园
1、室外场地全天保洁，达到“六无”（无沙土、无
烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋）
2、沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，
确保排水通畅
3、除“四害”，确保公共场所的“四害”（鼠蟑蚊
蝇）的消杀次数及工作达标
二、保洁质量检查及监督措施
（一）行政办公楼周计划卫生安排
日期 位置 用具 检查要求 备注
周一
标语牌、门牌
门框
干抹布、毛刷、
不锈钢光亮剂
无积尘、无污垢、光
亮剂涂抹均匀
注意高空安
全，不影响行
人通行
周二
使用不锈钢光剂，保养
过道不锈钢件（含电梯
门按键），室内外地面除
垢，清扫室内沙发下面、
保养皮制沙发
专用抹布、不锈
钢光亮剂、单面
刀片、抹布（尘
推）真皮保养剂
无污垢、光亮剂涂抹
均匀、无积灰、保养
剂涂抹均匀
注意电梯门
开启安全，
不划伤金属
表面
周三
卫生间金属器除垢、镜
面
牙膏、牙刷、干
抹布、不锈钢光
亮剂
无污垢，光亮剂涂抹
均匀
注意物品保
护、不刮伤金
属表面
周四
卫生间窗轨、卫生间墙
面、面盆下水管、地漏、
卫生间垃圾桶、隔断
钢丝球、抹布、
牙膏、牙刷
窗轨无积尘、滑动正
常、无积尘、无污渍、
无污垢、光亮如新、
地漏畅通
注意高空安
全、注意物品
保护
周五
过道进出风口、花盆盆
体、过道墙面
抹布
风口干净、无积尘、
无污迹
周五
（ 一 楼
大厅）
玻璃墙清洁
抹布、玻璃刮、
玻璃水等
无污迹、无水迹
不影响行人
通行
周 六 或 柜顶、柜门玻璃、窗台 干抹布、旧报纸、 无积尘、无污迹、无 注意高空安
周日 清洁、办公室隔断玻璃、
护墙板、电话、饮水机
牙膏、牙刷 污垢、电话摆放整齐、
干净
全、注意用电
安全、注意物
品保护
每 月 3
次
清扫室内天花板（室内
窗框）
扫把、干抹布 目视无蛛网
注意高空安
全
每 月 2
次
灭火器除尘、各种管道
表面清洁
抹布 无污迹、表面光亮
每 月 1
次（循环）
石材地面清洗、打腊
擦地机、吸尘器、
专用清洁剂、专
用腊、专用工具
无污迹、表面光亮
保洁员配合，
注意用电安
全
每月底周
六或周日
冲洗大厅外玻璃天棚
水管、拖把、
安全带（绳）
无积灰、无污迹、无
积水
注意高空安
全
（二）教学楼周计划卫生安排
计 划 清 洁
时间
计划清洁内容 标准与要求 备注
周一
1、楼层地面湿拖，墙面
排尘、掸尘；2、清洁墙
面、栏杆
1、墙面磁砖无灰尘，无污
迹；2、栏杆扶手无灰尘
应备工具：尘掸、抹
布、尘推、拖布
周二
1、所辖区域内的所有管
道的灰尘；2、安全通道
内灯具掸尘；3、墙顶、
墙面的蜘蛛网及脏物、
消火栓内部
1、管道、灯具上无灰尘、
无蜘蛛网；2、墙顶、墙角
无蜘蛛网、无其它脏物；
3、消火栓内部无灰尘、无
水迹
应备工具：拖布、地
刷、抹布、梯子
周三 湿拖楼层通道 地面无灰尘，无污迹
应备工具：拖布、水
桶
周四
清洁休息室、办公室、
门窗
地面无灰尘、无污迹
应备工具：梯子、抹
布、拖布、水桶
周五 湿拖楼梯通道、擦扶手
1、玻璃表面无灰尘，无水
迹并且光亮；2、地面无灰
尘、无污迹
水管、拖布、抹布
周六
刮玻璃：教室、休息、
通道
玻璃表面无灰尘，无水迹
且光亮
工具：双面刮玻器、
抹布、刀片、兑好的
玻璃清洁剂
周日 冲洗卫生间
地面无灰尘、无污迹、无
臭味
（三）实训楼及车库周计划卫生安排
日期 位置 用具 要求 备注
周一
车库排水沟、收费系
统
火钳、扫把、抹布
无杂物、排水畅
通、无污迹
注意来往车辆
周二 通道大扫除 拖把、抹布 无污迹、无灰尘 不影响行人通行
注：
1、保洁员在工作时间内做到：A、随时想到以从左至右或从右至左、从上到下、从里到
外的清洁顺序进行清洁。B、随时想到要对已做区域进行不断地保洁，即使在做长时间的
清洁事项，也要中途停下去巡视并清洁已做工区。C、随时想到要按时保质保量完成工作；
2、注意安全，尤其是爬高作业和使用带腐蚀性的清洁剂时；
3、做工作必须细致入微，尽量去发现工作中的漏洞和难以去除的脏污，发现设备、设施
坏的及时清除或记录上报；
4、每次作业必须带上足够必要的工具，整个工作时间内必须带上笔和记录本，随时做好
工作记录，整个工作时间内必须随时带有一张干毛巾和一支刀片；
5、做好细部工作的同时，要以达到整体观感清爽为衡量工作的最重要的标准。
周三
专用停车牌、灯具、
喷淋盘表面
抹布、鸡毛掸 无污迹、积尘
灯具清洁时用干
抹布擦灰尘
周四 地面油污、油渍 水桶、拖把 无油污、油渍 不损伤地面漆
周五 各种标示牌、管道
干净扫把、抹布、
水桶
无积尘、无污迹 注意高空安全
周六
卫生间大扫除、灭火
器
水桶、拖把、抹布
无积尘、无污迹、
无异味
周日 进出通道人行道 拖把、水桶 无污迹、无积尘
穿反光背心，注意
来往车辆
（四）培训部客房周计划卫生安排
日期 位置 用具 检查要求
周一 踢脚线、房间墙面 干毛巾、毛刷 无积尘、无污迹、无蛛
网
周二 卫生间、金属器、龙头、台
面、玻璃
抹布、不锈钢油、玻璃水、
玻璃刮、牙膏、牙刷
无污垢、无水迹、无污
迹、不油腻
周三 卫生间墙面、地面、马桶、
便槽
钢丝球、铲刀、拖布、抹
布
无污垢、无污迹
周四 床底吸尘、翻床垫 吸尘器、拖布 无积尘
周五 灯具、电器 干抹布、毛刷 无积尘
周六 窗户玻璃、工作车、工作间 抹布、玻璃刮、玻璃水、
拖布、抹布
无污迹、无积尘
周日 洗窗帘
1、每天 20间房间计划卫生，洗、收脏布草；
2、每月翻床垫一次；
3、每半年洗窗帘一次；
4、每月一次床底吸尘。
（五）外围周计划卫生安排
计划清洁
时间
计划清洁内容 标准及要求 备注
周一 清除路面杂草
各主道上的路面不能有
明显的杂草
周二
细掸区域内各个角落的蜘蛛网及高杆
灯上的灰尘
各个角落没有明显的蜘
蛛网
周三
对区域内路面污迹较重的地方用药水
清除并湿拖周围
使地面整体观感较强
每 月 进 行
冲 洗 足 球
场、运动场、
排水沟、以
及消杀
周四
对区域内外进行检查，发现遗漏问题
立即进行处理
使整个区域无不达标现
象
周五
细掸区域内各个角落的蜘蛛网及高杆
灯上的灰尘
各个角落没有明显的蜘
蛛网
注：
1、保洁员在工作时间必须：A、随时想到以从左至右或从右至左、从上到下、从里到外的清洁
顺序进行清洁。B、随时想到要对自已所做工区进行不断地保洁，即使在做长时间的清洁事项，
也要中途停下去巡视并清洁已做工区。C、随时想到要按时保质保量完成工作。
2、注意安全，尤其是爬高作业和使用带腐蚀性的清洁剂时。
3、做工作必须细致入微，尽量去发现工作中的漏洞和难以去除的污脏，及时清除或记录发现
设备、设施坏了、应及时上报。
4、每次作业必须带上足够必要的工具，整个工作时间内必须带上笔和记录本，随时做必要的
记录。
5、在做好细部工作的同时，要以达到整体观感清爽，所为衡量工作的最重要的标准。
（六）清洁检验标准和监督措施
分
类
序
号
项目 标准 检验方法 清洁频率
1
路面和人行
道
无明显泥沙、污垢，每 100
平方米内烟头、纸屑平均不
超过 3 个，无 2 厘米以上的
石子
抽查 3 处，
取平均值
每天保洁，每天循环
1-4次
室
外
部
分
2
散水坡和排
水沟
无明显污垢、泥沙，每 50平
方米烟头、纸屑不越过 3个
抽检 2 幢房
屋的坡和沟，
取平均值
每天保洁在 1 次以
上，确保畅通
3
停车场、岗
亭
无杂物、纸屑、垃圾胶袋等
杂物，棚上无垃圾、蜘蛛网
目视抽检 3
处（清洁后
抽检）
每天保洁，清扫 3次/
次
4 绿化地
无明显大片树叶、纸屑、垃
圾胶袋等杂物，地上无 3 厘
米以上的石子，房屋阳台下
每 100平方米烟头或棉签在
5 个以内，其他地面 100 平
方米在 1以下
目视，每区
抽检 3 处，
取平均值
每天保洁 3次以上
5
垃圾间和垃
圾箱
清运及时，清运率 100%，周
围无污垢，无积水，清运后
及时冲洗，离垃圾间或垃圾
箱 2米内无臭味
每责任区抽
检 1 个，清
洁后检查
日清运 2次，日清洗
1 次，每周用洗洁精
洗 1次
6
污、雨水井
和沙井
排水畅通，无外溢，沙井内
无纸屑、烟头，盖上无污垢
目视，每责
任区抽检 3
个，取平均
值
沙井每周 2次，污、
雨水井每月 3次
7
宣传栏、雕
饰
无污迹，无明显积尘，无乱
张贴
目视
宣传栏 1 次/周，雕
饰 1次/月
8
标识牌、路
灯
无积尘，无乱粘贴，无污迹 目视
标识牌室外 1 次/半
月，室内 1 次/天，
路灯 1次/月
9 化粪池 畅通，无污水外溢 目视
清理 1 次/年，平时
保持畅通
10 足球场
无烟头、无纸屑、无杂物、
无垃圾
目视
赛后吸杂物，橡胶粒
每两周一次梳理，每
月一次平整碳砂
11 运动场
无沙土、无烟头、无纸屑、
无垃圾、无杂物
目视 每半年冲洗一次
1
垃圾收集
无污迹，桶干净，无臭味、
异味 目视
每天清运一次，每天
清洗抹一次垃圾桶
2 大楼厅堂
无脚印，无水迹，无纸屑，
无烟头等杂物；无乱张贴，
无蜘蛛网，物品摆位整洁
目视
烟缸烟头不超 5个；
每天循环不少于 4
次；每天抹一次（墙、
柱、玻璃、标识）；
天花板每月 3次；不
锈钢每周 1-2 次护
理
3 办公室
无垃圾、无灰尘、无污垢、
无纸屑、无异味，物品摆放
整齐
目视
每天一次，每周大扫
除，循环保洁
4 不锈钢
无污迹、无水迹、表面光亮，
可映出人影
目视
每周一次护理，循环
保洁
室
内
部
分
5 楼道、通道
无灰尘，无污迹，无烟头、
纸屑，无乱张贴，无破损，
设施能正常使用，物品摆放
整齐
目视
每天循环 4次；每天
抹一次（墙、柱、玻
璃、标识）；天花板
每月 3次；不锈钢每
周 1-2次护理
6
楼梯扶手、
公共窗台
消防栓
无灰尘，无污迹，无破损 目视 每周抹 2次
7
公共玻璃窗
雨阳棚
屋面天台、
天沟
无灰尘，无污迹，无垃圾，
无杂物，保持畅通
目视
玻璃每周抹 1次
雨阳棚每周检查、清
扫 2次；
天台每天检查清扫
1次
8
天花板
楼道灯、路
灯
无悬挂物，无蜘蛛网，无积
尘，无污迹
目视
天花板每月 3次
灯具每月 1次
9
宣传栏、小
品
无乱张贴，无污迹、积尘 目视
室内每天抹 1次；
室外每周不少于 2
次
10
公共卫生间
无脚印，无污迹，无烟头，
镜面无水迹、光亮；台面无
积水，无污迹，洁具干净、
光亮，隔断干净，无乱张贴，
无蜘蛛网，水龙头开关灵活，
设施正常使用，无破损，无
残缺，无堵塞
目视
每天抹一次（墙、隔
断、灯开关、窗台
等）；每天 4 次循环
地面、镜面、台盆、
台面、便池、便槽；
换气扇每周抹 1次；
每小时循环 1次
11
电梯轿厢
无烟头，无脚印，无纸屑，
无手印，无灰尘，金属光亮，
不油腻，无污迹
目视
每天 1次；每周不锈
钢护理 1-2次；标识、
标牌，每天 1次
12 外墙 无大面积污迹
每年专业公司清洗
1次
1 灭鼠
老鼠密度不超过 1%，鼠洞每
1 万平方米不超过 2 个，楼
道无明显鼠迹
布粉法：用
100 块布粉
取值，抽检
3 处约 2 万
平方米的面
积，查鼠洞
投药：1次/月
堵鼠洞：1次/月
2 灭蚊
蚊幼虫孳生在 5%以下，仓库
或地下室在 10%以下，目视
无明显蚊虫在飞
抽查 10—20
处
喷药、投药：草地和
楼道等大面积 1 次/
半月，垃圾间（箱）
1次/周
3 灭蝇
每 1 万平方米，暴露的苍蝇
孳生地不超过 1 处，商店、
饮食店和办公室无蝇蛆孳生
地
目视抽查
喷、投放药物：1次/
月
垃圾间（箱）1次/月
消
杀
4 灭蟑螂
室内不超过 5%，室外污、雨
水井不超过 10%
抽查室内 20
间，污、雨
水井 20个，
取平均值
喷药：1次/2月
三、垃圾收集、转运管理
1、协调环卫部门，每天定时到学院用垃圾专运车运走当天的垃圾。
2、各楼的保洁员，每天上午利用学生上课时间将垃圾清运到学院内的垃圾中转
站。
3、全部垃圾均采用袋装化，防止垃圾对环境造成二次污染。
4、清运垃圾过程中要防止垃圾散落污染环境，如出现垃圾散落地面，应立
即清扫并冲洗，确保地面干净无异味。
5、每天垃圾清运后，要对垃圾间及中转站进行清洁、消毒（喷杀消毒液），
做到无积水、无异味、无苍蝇飞舞。
6、每天垃圾清运工作完成后，应将工具、用具冲洗干净，摆放整齐。
四、保洁工具、工作服装与劳动保护配置
（一）保洁物资装备明细表
序号 项目 数量 单位 备注
一 工具类
1 垃圾车(手推) 3 辆 运送垃圾
2 清洁车 6 辆 清洁使用
3 铝合金梯（2m、5m） 4 个 清洁使用
4 告示牌 30 个 清洁使用
5 清洁用小型工具 9 套 清洁使用
二、 耗材类
7 清洁剂 斤 清洁使用
8 手套 一批 双 劳动保护
9 雨衣 5 件 1人 1年 1件
10 洗衣粉 30 斤 清洁使用
11 垃圾袋（大） 一批 个 清洁使用
12 垃圾袋（小） 一批 个 清洁使用
13 其它 杂件、维护
（二）工作服装与劳动保护配置
五、清洁、保洁人员安全作业手册
清洁、保洁人员安全作业手册
1．0总则
根据《重庆市劳动安全条例》规定和公司对劳动生产作业的要求，结合本物
业区域和本部门工作特点，为强化清洁、保洁人员的安全意识、规范作业行为，
特制定本作业手册。
物业公司清洁、保洁人员在本物业区域进行日常清洁、保洁、排水沟（井）
检查疏通、沉油井检查清掏、化粪池检查清掏、天棚的清洗、公共区域玻璃窗的
清洁、垃圾的清运等工作时，必须严格执行本手册。
新入职的清洁、保洁人员必须进行安全作业培训，了解公司制度、作业区域
的情况，经部门主管进行考试（笔试或口试）合格后，才能到指定区域进行作业，
并在该区域管理人员指导下工作。
各级管理人员发挥监督管理作用，严格监督本手册的执行。
基本要求
清洁、保洁人员在工作时，应根据工作场所的要求和工作性质正确使用公司
配发的劳动保护用品。
清洁、保洁人员在工作时，应树立劳动安全意识，自觉做好劳动安全防护、
保护工作。
清洁、保洁人员感觉身体不适，不能从事高空作业、重体力劳动、化粪池检
查及清掏、沉油井检查及清掏、排水沟（井）的检查疏通等工作，必须提前告之
部门主管，由部门主管根据实际情况安排工作。
清洁、保洁人员在工作时不得使用特种设备（如手持电动工具等），如因工作
需要，确实要使用的，须报经部门主管批准，由部门主管安排专业人员对其进行
培训后，采取防护措施，并在专业人员指导下工作。
清洁、保洁人员在工作时，除做好自身的劳动安全防护、保护外，必须要采
取措施，保护周围的设施设备及其他人的财产及人身安全。
清洁、保洁人员未经专业培训，未取得专业资格证书，不得从事特种作业，
如电工作业、金属焊接作业、电梯起重机作业、机动车辆驾驶、建筑登高作业等。
清洁、保洁人员要熟悉自己工作区域和与工作有关的区域情况，特别是对有
可能影响劳动安全的情况要特别重视，要保持警觉，对正在施工的区域、正在维
修的设施设备、正在抢修的供电线路和现场堆放的油漆、涂料等，要采取措施防
止安全事故的发生。
清洁、保洁人员必须熟悉和掌握与工作有关的各种清洁剂、用品、工具的性
能及使用方法和注意事项，能正确使用。要保持工具的完好，手柄无松动，已损
坏的工具（用具）须修复后使用。
清洁、保洁人员在使用锋利工具时，应特别小心，不能将刀片、铲刀等放于
衣服和裤袋中，防止划（割）伤身体。
清洁、保洁人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必须
使用的，应报经部门主管批准，由部门主管安排培训，采取措施后使用。
登高作业要求
清洁、保洁人员在工作时，应尽量采取措施避免登高作业。
确需登高作业时，应采用“人字梯”作为登高工具，并要有人在场扶住梯子，
避免“人字梯”滑倒造成事故。
登高作业时，要先观察作业区域及周边 5M2 以内有无电线、移动物品或其它
有可能影响安全的物品，在未确定、未排除隐患的情况下，禁止登高作业。
禁止在无照明和无法看清楚作业现场情况下从事登高作业。
登高作业时，不得影响其他人的正常通行及安全。
房屋周边清洁作业要求
清洁、保洁人员在进行大楼周边区域清洁、保洁作业时，应戴安全帽，防止
高空坠物伤人。
遇大风、大雨天气时，禁止在室外从事作业，特殊情况经部门主管同意，在
现场指导、采取安全保护措施的情况下可从事一般性的作业（突发事件除外）。
在从事室外作业时，应注意来往车辆对自己构成的安全隐患，不因清洁、保
洁作业影响行人及车辆通行。
在进行车库下穿道的清洁、保洁时，作业人员必须穿专用反光背心，在现场
有充分照明，能保证自身安全的情况下进行作业。
清洁天棚时作业要求
部门主管必须对从事清洁天棚的人员进行劳动安全知识培训，根据现场的情
况及作业要求，采取安全防护措施，如安全绳、穿防滑鞋、设置警示标识等。
在开始作业前，部门主管必须到现场，确认作业面无安全隐患、周边区域无
车辆停放、作业过程中的污水、杂物等不得影响车辆及行人的安全及通行。
禁止员工单独从事天棚清洁作业，禁止在未经部门主管同意的情况下从事天
棚清洁作业。
天棚在出现损坏或正在维修、维护期间，禁止从事清洁作业，在未确认或未
排除存在的安全隐患的情况下，禁止清洁、保洁人员到天棚。
检查、疏通化粪池、排污井（沟）、沉油井时作业要求
检查、疏通作业时，必须先打开井盖，让污浊气体扩散后才能作业，如有气
体未打散前作业人员不得下到井（池）内，避免空气不畅、沼气等危及人身安全。
禁止员工单独从事检查及疏通作业，禁止在未经部门主管同意的情况下从事
检查及疏通作业。
在从事检查、疏通作业前，应备齐所需工具及物品，如电筒、清掏工具、雨
衣、水鞋、帆布手套、安全绳等。
检查、疏通作业时，禁止明火，禁止在作业现场吸烟。
清掏出的残渣、废弃物必须用清洁袋或专用包装封闭后清运，避免对环境造
成污染。
每次作业后必须用肥皂（或洗手液）用流动水反复洗手。
清运垃圾时作业要求
清运垃圾时必须使用专用的垃圾袋或包装，做好个人防护（戴帆布手套、穿
工作服）。
易碎物品，如灯管、灯泡、玻璃（瓶）、易割伤人的铁皮等必须单独清运，避
免对人员造成伤害。
清运垃圾时应使用货梯，应避免影响行人和车辆的通行，避免对环境造成污
染。
用手推车运垃圾时，每次装运不得遮挡视线，避免在行进中碰到车辆和行人。
清运垃圾过程中，如地面残留有污水或其它残留物，必须立即消除，避免造
成行人踩到后滑倒。
禁止在光线太暗，无法看清环境的情况下清运垃圾，避免造成人员跌伤。
每次清运垃圾后必须用肥皂（或洗手液），用流动水反复洗手.
搬运物品时作业要求
清洁、保洁人员根据工作需要，在部门主管的安排下对搬运物品的路线进行
查看，确认无隐患的情况下安排人员作业。
搬运物品时，应根据物品的种类、大小、搬运的距离等确定使用的工具及方
法。
搬运玻璃：应将玻璃棱面包装，防止棱角割伤人；搬运人员必须穿厚的长
袖工作服，戴帆布手套；禁止在无任何防护的情况下搬运玻璃。
搬运重物：应根据物品的大小、形状、重量确定搬运人数，防止重物掉地
砸伤人；对易碎物品、贵重物品应先采取防护措施，防止物品损坏。
搬运物品时不得影响车辆及行人的通行，不得对周边环境及物品、行人造成
损失或伤害，如确有车辆或物品挡住搬运物品的行进路线，必须采取绕行或排除
障碍后才能作业，不允许在障碍未排除的情况下作业。
禁止人员带伤、带病搬运物品，为确保作业人员安全，有伤、身体不适等状
况应提前告之部门主管，避免伤、病情加重，在搬运过程中影响本人或他人及物
品的安全。
做窗户清洁时作业要求
清洁、保洁人员在进行玻璃窗清洁时，应在室内作业，对玻璃的外侧面清洁
时必须采用专用工具，禁止踩在窗台上进行玻璃窗的清洁作业。
在进行窗户的清洁作业时，必须先确认玻璃及窗户无破损，窗台上无堆放物
品（如花盆等），窗外无悬挂物（如扫把、拖把等），在上述隐患未排除前，禁止
从事窗户的清洁作业。
在作业时，必须避免工具、玻璃等掉下砸伤行人、砸坏车辆及物品。
禁止踩在木凳、不牢固的物品上从事玻璃窗的清洁作业，避免木凳及物品晃
动造成作业人员跌伤。
电梯轿厢及厅门保洁的作业要求
在进行电梯轿厢及厅门清洁时，应安排在所在区域使用电梯频次较低的时段
（如休息日或每天中午）或下班后，避免因保洁作业影响其他人使用电梯。
在进行电梯厅门及周边保洁时，应注意观察电梯到层情况，避免厅门开启时
作业。
禁止在电梯检修时从事清洁、保洁作业，避免电梯运行造成安全事故。
禁止踩在木凳、梯子或其它物品上进行电梯厅门保洁和其它清洁作业（包括
抹不锈钢光亮剂等），避免厅门开启时人员进出电梯，撞倒作业人员造成伤害事
故。
灯具、电器表面清洁时作业要求
在进行灯具、电器表面清洁前，必须确认灯具、电器已切断电源，在未确认
前禁止作业。
禁止使用湿抹布、毛巾等进行灯具、电器的表面清洁，造成灯具、电器等潮
湿，影响绝缘性能，引起漏电造成使用人触电的安全事故。
禁止清洁、保洁人员拆卸灯具、电器，如因工作需要，必须报告部门主管，
由部门主管安排具有相应资质的人员作业。
清洁、保洁人员在进行其它保洁作业时，必须避免造成灯具、电器等潮湿，
如发现灯具、电器等已经潮湿，必须立即切断电源，避免使用人发生触电事故。
第三节设施设备管理专案
一、服务质量目标
服务项目 服务标准 考核指标
一、电梯设备
1.电梯准用证，年检合格证，维修保养合
同完备。按规定及时办理年检手续，并取
得合格证。
2.电梯安全设施齐全，通风、照明及附属
设施完好。
3.轿厢、井道、机房保持整洁，井底无积
水。
4.电梯由专业队伍保养，检修、维修保养
人员持有上岗证书。各项检修有记录。
5.运行出现故障时维修人员应按规定时间
内到现场维修。
（1）电梯
系 统 使 用
满意率达：
99%。
（2）电梯
安 全 维 护
保 养 率 ：
98%
电梯准用证，
年检合格证
二、消防系统
1.消防管理人员能熟练掌握消防设施设备
的使用方法。
2.消防管理人员能正确果断处理各种火险、
火灾以及救护程序。
3.大楼内各种消防设施定期检查保养、维
护，确保无缺损，保障正常运行。
4.订有突发火灾应急方案，设立有消防疏
散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通
道通畅，无堆放杂物堵塞。
5.严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，
（1）消防
设 备 完 好
率 100%。
（2）消防
设 备 使 用
率 98%。
确无火灾事故发生。
三、供电设备及
开闭所
1.配电房有工作制度，操作程序、职责和
应急方案并上墙。
2.维修保养和运行情况有记录。
3.开闭所必须 24小时值班制。
4.保证供电正常，维检修停电时向学院报
告审批同意，并通知到各部门。
5.备用应急发电机可随时启动。
（1）配电
室值班率
100%。
（2）设备
运 行 完 好
率 100%。
四、避雷设施
1.定期进行保养测试。
2.请专业的技术人员进行年度检修。
3.保证性能完好。
（1）设备
运 行 完 好
率 100%。
二、主要的设施运行管理
项目 要求 运行管理措施
供电
设施设备
中标方应根据学院配电系统的设计要求
设置持证专业人员，熟悉校区内供电线路
分布及走向；制定临时用电管理措施与停
电应急处理措施并严格执行；公共照明系
统应根据季节与气候情况掌握提前开启
1.开闭所配专人负责 24 小
时运行值守。
2.建立各项规章制度，主要
制度附后。
3.确保供电安全。
时间,用毕应立即关闭,避免浪费；保证正
常供电，限电、停电、送电有明确的审批
权限并提前通知招标方和物业使用人。
给排水
设备系统
中标方相关人员应熟悉校区内给排水管
网。建立给排水、消防用水设备系统的养
护和维修制度。确保给水管道和各类阀门
处于良好状态，无漏水、渗水、积水等异
常现象。严格执行招标方用水、供水管理
制度,积极协助招标方安排合理的用水和
节水计划。限水、停水、送水按规定时间
通知招标方和物业使用人。定期检查排水
管沟、井等是否堵塞、生锈或渗漏等，清
除淤泥和杂物，及时排除相应隐患。每月
至少进行一次。确保汛期道路无积水,地
下室、车库、设备房无积水和浸泡发生。
遇有事故,维修人员在规定时间内进行报
修，特殊情况应立即抢修,无大面积跑水、
泛水和长时间停水，应有相应的险情应急
处理措施。
1.定期巡检，发现问题及时
报告，并协助排除故障。
2.建立各项规章制度，主要
制度附后。
3.确保排水安全。
供气
设施设备
中标方相关人员应熟练掌握校区内天然
气供应设备及管网分布及布置。建立供气
管网及设备的日常巡检制度，对发现的安
全隐患及时报告招标方和供气单位，并负
责联系供气单位进行维修。
定期巡检，发现问题及时报
告，并负责联系供气单位
进行维修，协助排除故障。
教学设施设备
教学设施设备的运行管理要求主要以“稳
定、正常”的标准执行。
定期巡检，发现问题及时报
告，协助排除故障。
学生公寓(寝
室)
生活
设施设备
建立学生寝室公共设施设备巡查制度，发
现问题及时报修，排除安全隐患。
1.由公寓管理员对生活设施
设备运行管理，定期巡检，
发现问题及时报告，协助排
除故障。
2.建立学生寝室公共设施设
备巡查制度
3.方使学生报修及使用。
电梯
运行管理
中标方应将楼宇内电梯纳入楼宇日常管
理，负责电梯维保的维保签到和协调工作。
管理人员应熟悉掌握电梯各种故障应急
处理方案，特别是电梯困人故障的排除。
每周至少一次对电梯全段运行状况进行
检查。招标人委托第三方（专业电梯维保
公司）维保电梯。中标人在监管电梯运行
中发现有故障，及时通知维保单位进行维
修和整改，协助并监管电梯维保单位的工
作。中标方负责电梯轿箱内的清洁卫生。
1.负责电梯巡检人员持证上
岗。
2.定期巡检，发现问题及时
报告，协助排除故障。
三、设施设备管理制度节选。
（一）电梯设备
电梯的巡查制度
1、由电梯工或电梯公司维修员负责对电梯机房每天巡视一次，每周对机房
设备及卫生清洁打扫一次。
2、巡视的内容要求有保养见《电梯日常维修保养规程》《电梯运行规程》
电梯管理制度
1、根据电梯的技术性能指标要求制定电梯运行维护保养规程。
2、电梯运行和维修人员必须经培训，持证上岗。
3、电梯故障维修必须经由劳动部门审查认可的单位和人员承担。
4、重视和落实电梯的维修和安全年检。
5、坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案维修保养记录。
6、电梯钥匙由专人保管，停机必须出示告示。
7、电梯出现突发事故，要先救乘客，并通知电梯工检修。
8、做好电梯耗电计量和收费工作。
9、保持机房、井道、轿厢的清洁和空气流通。
10、定时对轨道、厅门、轿门进行清洁和空气流通。
电梯维修安全操作规定
1、维修人员必须经过安全和技术培训并经考试合格，经有资格的主管单位批准
持证上岗。
2、电梯发生故障时专业维修人员 2 小时到达现场，维修停机不超过 4 小时；发
生困人时专业维修人员须在半小时赶到救援。
3、电梯专业维保单位维修人员必须服从物业公司监督和管理。
4、对维修、保养的电梯要悬挂“维修停用”等相关告牌。
5、维修、保养作业时应严格遵守《电气安全工作规程》或相关规程，严禁
违章作业、违章指挥。
6、在轿顶作业时，应把安全钳联动开关和轿顶急停开关断开。
7、用手轮盘车时，应断开电梯总电源。
8、在底坑作业时，应将限速器张紧装置的安全开关和底坑检修急停开关断开。
9、禁止将安全开关等用机械方法或电气短路方法短接起来运行。
10、维修时不得擅自改动线路，必要时经物业公司批准后方可改动，改动部分应
有相应的技术资料存档。
11、检修人员暂时离场时要在场地挂“危险”、“切勿靠近”等警告牌，并派人看
守。
12、检修完成后应立即清点工具、材料，打扫现场，摘除告示牌，并与物业公司
监管人员交接，同时填写检修记录。
技术档案管理制度
1、电梯在交接验收时安装单位应向使用单位提交与电梯相关的所有图纸资料和
文件。
2、电梯使用单位应建立电梯技术档案，电梯技术档案包括设备概况、一般技术
检查记录、静载实验记录、运行实验记录、超载实验记录、安装改造技术鉴定记
录、大、中修记录、事故记录和运行记录等。
3、对技术资料要有专人管理，并列出项目表格，认真填写并装订成册，编写号
码以便查询。
4、所有技术资料原件不得外借或丢失，如需使用应采取复印等方法，不能复印
的技术资料或相关档案应在保管员的监督下现场查阅。
电梯应急救援制度
1、根据电梯可能出现的各类突发事件指定必要的救援措施和演练办法加以实施。
2、指定电梯应急救援演练方案，在专业人员的指导下有效组织相关工作人员参
加并考核。
3、演练方案每半年进行一次，由工程设备部门在维保单位的配合和监督下进行。
4、救援演练的开展必须制定详细的方案并报请公司批准和通知维保单位协助，
在制定方案时必须明确时间、地点、演练内容、参加人员、救援分工、通讯工具
和演练步骤，统一指挥，严禁违章指挥、违章操作。
5、电梯救援演习结束后，对演练结果应考核并对参加演练的设备重新检查确定
一切正常，清点人员和工具，并使电梯恢复运行。
电梯钥匙管理制度
1、机房钥匙、厅门钥匙、操纵箱钥匙，应明确指定保管场所，并指定专人管理。
非专业人员不得使用，紧急情况下的使用应有记录。
2、电梯机房闲人不得出入，平时应锁上。
3、电梯钥匙尤其是厅门钥匙和操纵箱钥匙必须由持有有效证件（特种设备人员
操作证）的专业人员使用。
4、厅门钥匙在非紧急情况下及非检修时不得使用。
5、电梯在运行过程中不得使用厅门钥匙。
附表 1：年月电梯巡检签到表
日期 巡检起、止时间 巡查人 确认人 备注
1
...
31
(二)消防系统
消防设施维护保养标准作业规程
1目地
规范消防设施的检查和保养程序，确保消防设施正常。
2适用范围
各管理处。
3职责
管理处负责组织实施。
4管理规程
每日三次对监控室内集中报警控制器，对控制器的工作
运行状况进行巡视，发现问题当天及时提出并处理，并做好
详细记录；
每月对服务区域内所有消防设施进行一次巡检，并作好清洁保养。
泵类和风机类应保持轴承润滑良好，运转无异常噪声，电控箱控制正常，
泵类填料密封正常；
检查防火卷帘门手动运行状态，限位开关动作可靠，位置正确；
消火栓，泵接器无锈蚀，不漏水，开关灵活；
手动报警器应外观无损坏，应急指示照明和逆变功能完好；
灭火系统，气瓶压力正常。
随时对各楼层烟感，温感进行部分抽查，要求功能完好。
每季度按专项维保标准和维保计划对消防设施、设备作各项功能测试。
其它相关设备、设施，每季度消防电梯作强制停于首层试验，非消防电源作
强切试验对巡检中发现的缺陷及问题要及时采取相应的处理措施，并向部门负责
人报告和填写好相关记录；
消防器材，应急灯具破损或缺失，应马上报告并通知甲方协管人员；
各楼层应急灯，疏散指示灯不得私自拆除，移位和取用；
巡视人员每日作好巡视登记。
(三)配电设施设备
配电室管理制度
为确保学院区域配电系统的正常运行，充分发挥设备效能，对系统设备和设
备周围环境发挥更有效的管理，特制定本管理制度：
1、配电值班人员必须具备相关专业知识和处理突发事故的能力，并能严格
遵守公司和部门制定的各项规章制度。
2、配电值班人员必须持有国家及行业认可的从业资格证上岗。
3、配电值班人员要忠于职守，严禁值班员期间擅自离岗、串岗。
4、值班期间，值班人员必须穿工作服、佩戴工作牌，保持整洁、端庄的工
作面貌。
5、非工作人员，严禁入内。若有外来人参观，须填好进出人员登记记录。
6、定期清扫配电室清洁卫生，严禁在配电室内吸烟，随时保持配电室内设
备设施的干净卫生。
7、定时对配电室内设备、设施进行巡检，定时抄表做好设备运行的动态记
录。
8、定期检查配电室内消防器材的有效性。消防器材、操作手柄必须整齐、
有序的摆放。
9、配电值班人员必须认真做好运行记录，填写表格字迹要工整、清晰，运
行参数要准确。
10、值班人员必须对巡回检查记录与现场情况进行逐项校对。
11、特别注意防范小动物（老鼠、蛇等）进入室内，定期检查有无鼠洞，若发现
立即堵塞。
12、严禁在配电室内就餐、吃零食。
配电室停、送电操作规程
1.正常情况下停电
操作程序。
由用电单位根据需要提出停、送电申请，交主管领导审定预约停电。
根据领导确认，提前向学院和物业使用人发出停、送电通知。
由部门主管或专业负责人员发布操作命令。
配电室值班员受命后，按命令内容实施相关回路倒闸操作。
操作内容
确认停电单位所在回路,并事先对所在回路其他用户发出停电通知,说明停
电原因、停电时间，并先在模拟运行图板上模拟操作，使图板与设备保持一致的
运行状态。
停电操作按先停分路开关，后停总开关；先停低压，再停高压；先停真空开
关，后拉隔离刀闸的原则进行，停电操作完毕后，挂上停电警示牌。
若需送电操作，向送电单位发出送电通知，必须得到受电单位的签署确认后
再摘除警示牌，进行送电操作，送电前，先在模拟图板上模拟操作，图板必须与
设备状态一致。
送电操作按先合高压后合低压，先合隔离刀闸，再合真空开关，先合低压总
开关，后合低压分路开关的顺序操作。停送电操作完毕后，逐级向上回复操作命
令，做好操作记录备查。
2紧急状态下停、送电倒闸操作
若遇闪电、市电网事故停电，配电值班员必须先确认停电原因，向部门主管
或专业负责人汇报，若发生人伤、设备故障，应立即进行停电操作，但仅限于事
故回路操作，然后向部门领导或专业负责人汇报，并通知学院方做好记录。
市网事故停电，向城区供电局地调联系确认后，告知学院方并向部门领导汇
报。
由专业负责人发布倒闸操作命令，值班员受命进行停电操作，启用自备电源
（柴油发电机），并挂市电停电警示牌。
当内电网或市电网事故故障处理完毕，配电室值班人员必须在得到通知并确
认后，摘除警示牌，进行恢复送电倒闸操作，并将停电原因、时间、自备电投入
时间、送电时间所进行的操作内容详细记录下来。
若停电启用柴油发电机，按柴油发电机操作规程进行。
配电室交接班制度
为了更好地保证配电室高低压配电设备的正常运行，保证配电设备百分之百
的投入、安全低耗的工作状态。为设备设施的安全正常运行，提供优质的供电服
务，特制定交接班制度：
1、交班和接班时间：冬季早晨 8:30 至次日早晨 8:30；夏季早晨 8:00 至次
日早晨 8:00。
2、接班人员必须穿好工作服、绝缘鞋，佩戴工作牌，在交接班前 15分钟到
达交接班现场(配电室)进行工作交接。
3、交班时，填写好配电室运行记录表、配电室巡检记录表。
4、交班时，值班员要保证高低压配电设备的完好无损及安全运行。如设备
有发热、打火各个开关状态有变化、元件有损坏等情况，在不影响系统正常运行
的条件下，及时报公司同意后，方可进行交接班，交班人员要详细记录，以便接
班人员能及时了解设备的现状，及时协调人员处理。
5、交班时，不仅要保证设备安全运行，还要保证各种工具：如高压模块、
高压杆、吸尘器、工具箱、电表间钥匙等完好无损、齐全。
6、交接班时，如有以下几种情况不能进行交接班：上班人员正在进行设备
的送、停电操作；正在进行设备故障处理；上班人员移交的工具不齐时。
7、接班后,值班人员要重点检查高、低压设备运行现状，核对模拟运行图与
实际设备运行状态是否一致。如发现不一致，在确定原因后及时修改。
8、值班人员要随时掌握配电系统的工作状况，发现设备问题要及时向班长
和上级部门报告，得到上级领导同意后，才能处理。
(四)避雷设施
避雷设施检查养护制度
1、建筑主体避雷系统（均压带等电位接地避雷）
对建筑主体避雷系统的各试验点进行电阻测量，观查接点有无松动、锈蚀，
定期紧固接点、除锈、防锈（每年一次）。
2、电脑机房避雷系统（一点接地避雷）
对电脑机房活动地板下的铜排格络进行定期检查主要是经、纬交叉点有无松
动、脱落，测量接地点的接触电阻，如果有上述现象及时紧固焊接（一年一次）。
3、电气设备避雷系统
对电器设备器供电主干线上的雷电及浪涌保护器进行检查，主要是接触是否
良好，有无损坏，如有接触不良必须紧固，如有损坏立即更换（半年一次）。
4、高低压配电室内避雷系统
对高低压配电室避雷系统的检查主要是二次回路测量绝缘电阻，小姆线在断
开所有其它回路时应大于 10MΩ（用 2500V 摇表测量，持续时间 1min），变压器
接地是否可靠，如有松动及时紧固，定期做防防锈处理（半年一次）。
5、避雷系统共用接地网
对建筑主体共同接地网各试验点，定期用地阻仪测量是否每个点都能达到使
用要求。
(五)给排水设备系统
给水系统设备设施管理制度
为确保学院供水系统设备设施正常运行，保证为院方提供满足要求的供水，
特制定本管理制定。
1、机电维护人员每周应不少于三次对供水系统进行检查，检查水泵工作状态、
管道法兰接头、阀门有无漏水现象。
2、每季度进行一次水泵转动部位润滑点加润滑油。
3、每季度一次对泵房内的水泵设备、室内外管道设施、阀门进行除锈刷漆；
4、机电维护人员应每年进行一次水泵、电机检查维保；对控制柜的线路、断路
器、接触器、开关进行检查维保。
5、每月一次对主/备用水泵进行轮换运行，检查及更换设备盘根。
6、每周打扫一次水泵房室内清洁卫生。
7、严格按国家相关规定请专业公司，每年定期进行两次检查水池（水箱）清洗
消毒，保证二次供水水质符合国家生活用水标准。
8、每年定期进行两次各楼宇供水管道减压阀前后级供水压力测试，保证各楼宇
高低供水区压力满足要求。
9、作好每天水池（水箱）水位、盖板、溢流口巡查，确保供水量正常、盖板完
整并锁好、溢流口金属防护网完好。
10、每年秋、冬季对户外暴露管道做好防冻处理。
11、以上每项工作完成后填写记录，以备查验。
排水系统管理制度
1、每天二次检查排水泵、污水泵、污泥泵、提升泵、空压机、曝气机等设备的
工作状态，查看工作电流是否正常，设备运转是否平稳，有无异常。
2、检查各阀门开关是否在正常的工作状态，是否灵活、不遗漏；电气控制柜运
行正常；污水过滤格栅无堵塞；排水管道及排水口无堵塞。
3、熟悉排水及生化处理系统操作使用方法，准确识别系统异常情况，判断故障
位置及时排出故障。
4、熟练掌握排水及生化处理系统维保方法，确保系统设备正常运行。
5、为确保生化处理排放的澈清度和水质，保证曝气机的正常运行，必须每年二
次清洗曝气机空气滤网，发现破损立即更换。
6、每年必须要进行两次对污水处理系统全面维护保养。
7、确保污水处理系统周边无异味，运行时无明显噪声，污水排放符合环保要求。
8、为保证排水泵、污水泵、提升泵正常运行，每季度进行一次排水泵、污水泵、
提升泵润滑加油。
9、每年定时检查，出水的水质情况。
给排水系统应急处理方案
1.水泵
发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。
水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。
及时报告工程主管工程师安排维修。
2．气压罐
发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，
应立即关闭气压罐的进水阀。
由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。
即刻报告工程主管安排维修。
3．垂直管网
发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵。
排空管网积水后，更换或修补破损管道。
如一时无法修复应报告工程主管。
4．下水池出水管
发现或接报下水池出水管漏水，应立刻关闭水池出水阀和水泵。
即刻通知工程主管，安排维修，并在事后作维修报告。
5．下水池进水管
发现或接报下水池进水管漏水，应立刻关闭水表房进水总阀和水池进水阀。
即刻报告工程主管，由其安排维修并于事后写维修报告。
6.排水系统
污水井
发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。
污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。
即刻报告工程主管，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。
7.排污管道
排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。
关闭破裂管对上的用水设备。
调集沙包挡住电梯口和用户单元门口。
报告主管，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。
停水应急预案
1、在接到停水通知后，工程部应事先将停水区域、时间、通知校方，并在主要
出入口发布停水通告，重点用电单位应书面通知；同时，工程人员应做好停水前
的应变工作。
2、在没有接到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即上报工程部
进行原因调查，确认是内部停水还是外部停电停水。应立即对设施设备及环境进
行自查，若系内部故障停电停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；
若系外部停水，一方面要防止突然来水引发事故，一方面致电供水公司查询停水
情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知学校后勤中心。
3、详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
突发停水的应急措施
1、工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维护。
2、突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。
3、突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作，如是小范围停水，物业
服务中心应及时保障业主解决正常的生活用水。
(六)供气设施设备
供气管网及设备日常巡检查制度
为保持天然气管网正常供气，确保安全运行的良好输配环境，建立校区供气
设备、设施、管网分布及布置图表注明管理区域职责，保证校区供气设施设备的
正常供气。对运行着的天然气管网应定期巡回检查，特制定本制度。
1.巡检周期，巡检周期应根据天然气管网、燃气设施设备，运行条件、状况、土
壤性质等由工程部提出，报分管领导批准执行。
对校区和生活区的低压管道，每月巡检 2次。
每周对校区厨房、餐厅、生活锅炉等燃气设施、设备进出气阀、管网、通风
进行重点安全巡查一次。
在校区以内敷设的天然气管道，每月巡检 2次。
对在进行路面整修、修建房屋和建构筑物、设置其它地下设施时，必须每天
巡检，确保天然气管网不受到伤害。
2.巡检任务
检查并测定阀门井、地下建筑物、各种雨水、污水、自来水管、沟等的天然
气含量，以确定是否漏气。
观察管道沿途状况和防护标志，有否受压、损坏。
一般故障随时修复，发现较大漏气和不安全状况，立即报告天然气公司，组
织抢修，未采取有效措施之前，一定要有人监护，设立禁戒标识。
巡查人员应分区域划分责任区，填写巡查记录，重点区域每天巡查不得少于 2
次，巡查人员必须熟悉区域内管道设施位置及管道两侧其它地下管道、建构筑物
的状况，填写巡查记录和重部位巡查签到表。
发现较为严重燃气设施、设备及管道有天然气泄漏情况时应立即启动应急预
案程序进行处理。
天然气泄漏应急预案
1.目的
明确天然气泄漏情况下的应急行动方案，避免事故、减少损失。
2.使用范围
物业管理区域出现天然气泄漏突发状况的管理与处置。
3.职责
工程部主管为应急指挥部总指挥，全面负责指挥，协调突发事件或紧急情况
的应急工作。
保卫部组负责协助指挥部对突发事件、火灾源现场控制、警戒、协调和对外
联系，并向上级主管部门通报时间情况。
工程部负责现场漏气确认，查找漏气点、采取安全有效堵漏措施，并负责向
天然气公司抢修队报警。
客户服务中心及保卫部负责在泄漏点现场区域设置警戒区，严禁使用明火，
禁止无关人员进入现场区域，严禁车辆通行和禁止一切火源，并采取措施稀释泄
漏气体。
义务消防队负责一旦发生爆炸、火灾后的抢救、疏散、灭火工作。
4.工作程序
应急报警及联络
任何人发现天然气泄漏或接到任何天然气泄露报警信号后应立即拨打工程
部紧急电话并向客户服务中心报告。
保卫部人员接到天然气报警信号后，立即派员前往现场查看，支援。并及
时通知工程部人员至现场查看确认。并同时以最快方式向学校生活服务部主管通
报。
5.事故紧急情况发生后的处理
保卫部人员至现场后立即负责设置安全警戒线，防止围观，以天然气泄漏点
为中心 50 米范围内划分为禁区，并设置警戒线，除生活服务保卫人员，工程维
修人员，服务部主管外，其余人员一律不许进入。
保卫部人员需阻止火源发生，严禁烟火和使用电气设备。包括严禁车辆通行
和禁止一切火源；禁区内严禁携带任何火种，所有车辆熄火或禁止发动，关闭一
切如对讲机，手机等可能产生静电打火的设备
保卫部负责将人员疏散至安全区域；并视险情通知消防支队前来支援，并协
调总指挥现场的调度和指挥。
工程部至泄漏现场后，需立即确认天然气总阀门是否已自动关闭阀门，并及
时关闭泄漏点阀门。若天然气总阀门无法自动关闭，需立即手动关闭总阀门。如
确认无泄漏事件，则按照复位流程进行复位。
工程部应及时关闭现场泄漏阀门，并同时向天然气公司抢修队报警，讲明事
故发生的具体时间、地点、程度，并告知联系电话和联系人姓名。
如在室内泄漏，要保持冷静，谨慎行事，对天然气已经扩散的地方，电器要
保持原来的状态，不要随意开或关；对接近扩散区的地方，要切断电源。切记现
场不可打开金属门、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭
电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，严禁穿戴钉鞋和化纤衣服，
严禁使用金属工具，以免碰撞发生火花或火星；如有必要可带上防毒面具；没有
防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即关闭天
然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，如泄漏较大，一时无法清除室内泄漏天然
气，可将用开花水枪对泄漏处进行稀释，并疏散现场范围内的非相关人员，协助
救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
6.受伤人员的现场救护
发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善的将受伤人员抬离现场，送往安全
地区，必要时施行人工呼吸，并通知医务室前来救护或受伤人员送往医院抢救。
7.资源的保障
保卫人员和工程人员巡检人员在平时巡检时应提高警惕，遇异常气味时，应
小心处理，同时应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。
保卫部应对各项应急预案对员工进行培训，必要时进行每年一次演习。演习
方案和时间提交给校方由行政决定，经学院领导的批准后实施，实施应有实施记
录。
工程部每月协调天然气公司对天然气设备进行定期检测，并出具检测结论或
数据。
8.预案的处理原则
如发生爆炸或火灾按照物业《消防紧急应变方案》进行处理。
(七)学生公寓(寝室)生活设施设备运行管理
学生公寓（寝室）生活设施设备巡查制度
为加强学生宿舍安全检查工作，杜绝减少宿舍安全隐患事故发生“预防为主、
防消结合”的指导方针。切实保障学生宿舍人员和公共财产安全不受到任何威胁。
结合本校实际，特制定学生宿舍安全巡检制度。
1.学生宿舍安全巡检工作是确保学生财产安全，生活设施设备完好无损一项举措，
须建立的三级检查制度，学生工作部、后勤管理办公室保卫部每月组织教职员工
检查一次，学生宿舍管理委员会每半月组织内部成员检查一次，工程部配合公寓
管理员每日负责巡检抽查一次（每栋楼的宿舍半月巡检一次），消防安全易发季
节应加大检查频率，每次检查都应详细记录检查情况，并对现场发现的问题制定
整改措施。
2.学生宿舍安全检查主要内容：
学生宿舍违规电器，主要内容包括；电热锅、电磁炉、电暖器、电热煲、电
饭煲、热得快、电吹风、电夹板、电热杯、电热毯等；
私拉乱拉电线，内容包括：擅自使用消防应急用电，私自整改电线线路及不
符合安全用电规范的行为。
擅自挪用或损坏消防设施设备，内容包括；私自挪用灭火器材、损坏应急疏
散照明设施、生活给排水设施设备。
占用安全出口的包括：私自将物品、自行车车辆、堆放在安全出口门，阻碍
消防通道等。
私藏管制刀具、仿真枪支和烟花爆竹、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及剧
毒物品等；
凡是被查收的违规电器，管制刀具、仿真枪支和烟花爆竹、汽油、香蕉水等
易燃易爆物品以及剧毒物品，将报告学院相关部门将进行统一处理。
四、设施设备的维修
项目 要求 运行管理措施
教室和公
寓设施
1.对质保期内的设施设备如需维修，
由中标方负责通知招标方及时维修。
2.中标方核查维修效果并如实做好维
修记录。质保期外的设施设备，招标
方和中标方各自责任如下：中标方负
责检查和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
供电线路
和室外的
给排水管
网
1.对质保期内的设施设备如需维修，
由中标方负责通知招标方及时维修。
中标方核查维修效果并如实做好维修
记录。
2.质保期外的设施设备，招标方和中
标方各自责任如下：中标方负责检查
和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
电梯
1.对质保期内的设施设备如需维修，
由中标方负责通知招标方及时维修。
中标方核查维修效果并如实做好维修
记录。
2.质保期外的设施设备，招标方和中
标方各自责任如下：中标方负责检查
和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
运动场体 1.对质保期内的设施设备如需维修，
育器械和
场馆配套
设施
由中标方负责通知招标方及时维修。
中标方核查维修效果并如实做好维修
记录。
2.质保期外的设施设备，招标方和中
标方各自责任如下：中标方负责检查
和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
消防系统
设备
1.对质保期内的设施设备如需维修，
由中标方负责通知招标方及时维修。
中标方核查维修效果并如实做好维修
记录。
2.质保期外的设施设备，招标方和中
标方各自责任如下：中标方负责检查
和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
其他公共
设施
1.对质保期内的设施设备如需维修，
由中标方负责通知招标方及时维修。
中标方核查维修效果并如实做好维修
记录。
2.质保期外的设施设备，招标方和中
标方各自责任如下：中标方负责检查
和报修，招标方负责及时维修。
1.对设施设备进行巡查，发现问题
及时通知校方，并做好相关配合工
作。
2.做好维修记录以便备查。
五、设施设备的保管
根据招标文件要求，由中标方对招标方移交的所有设施设备负责看管和报修，确
保其不丢失和人为损坏。这需要一定的保管条件，物品的自然损坏，安全设施的
不完善，外围安保与楼宇外的安保分由不同单位管理的沟通协调及责任划分，监
控死角及责任划分等问题均使保管责任履职困难，敬望办理财产保险，减少风险。
第四节能源管理专案
服务
项目
服务标准 考核指标 响应措施
一、校园
用水
1.保证学院正常用水。
2.建立节约用水方案，
并组织实施到位。
3.检查管道到位，发现
问题及时报修排除隐患。
1.正常供水率 98%
2.节能减排覆盖达
100%。
二、校园
用电 1.保证学院正常用电。
2.建立节约用电方案，
并组织实施到位。
3.检查保养线路到位，
发现问题及时报修排除
隐患。
（1）正常供电率 98%。
（2）节能覆盖达 100%。
1.保证学院正常用电。
2.建立节约用电方案，
并组织实施到位。
3.检查保养线路到位，
发现问题及时报修排
除隐患。
（1）正常供电率 98%。
（2）节能覆盖达 100%。
1.建立节能工作小组，负责
校区节能工作；
2、制定能源管理计划，确定
节能目标并努力实施；
3、做好节能宣传工作，动员
更多人参与节能；
4.做好设施设备的管理，杜
绝浪费。
第五节 楼宇服务专案
项目 服务标准 考核指标 响应措施
一、
学 生 公
寓服务
1.学生宿舍规章制度健全，标
识牌、制度牌上墙并统一规范
张贴，楼宇内无乱贴乱画现象，
整齐划一。
2.学生宿舍值班服务人员服务
态度端正，热情服务，做到文
明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、
衣冠整洁、举止大方、动作雅
观、称呼得当。
3.学生宿舍服务人员具有高中
以上文化水平，持证上岗、着
制服、标志明显。
4.宿舍服务人员 24小时值班，
24 小时值班不因双休与节假日
而中断。
5.按照学院有关规章制度对学
生作息制度、出
（1）楼内卫生合格率
为 100％。
（2）楼内设备完好率
为 99％。
（3）楼内维修及时率
为 100％。
（4）事故发生率为
“0”。
（5）有效投诉处理率
为 100％。
1、健全规章制度，标
示牌、制度牌上墙于明
显位置张贴。
2、设立 24小时值班岗
位，值班人员统一着装，
持证上岗，并做到热情
服务、文明礼貌。
3、建立来访登记制度，
并严格执行学校的作
息制度。
4、定期对楼内的供水
系统、供电设施进行巡
查，保证所有设备可随
时启用。
入检查、来访登记等进行管理
工作。
6.对宿舍楼内的供水系统、供
电设施进行维护，达到所有设
备随时可以启动，并保持良好
的性能。
7.更换公寓内灯泡，发现供电、
供水设施、门、锁等故障，2小
时内必须报修。
8.认真落实作息时间。
5、楼内灯泡、供电供
水设施、门锁等故障 2
小时内报修。
二、办
公会议
楼服务
1.规章制度健全，标识牌、制
度牌上墙并统一规范张贴，楼
宇内无乱贴乱画现象，整齐划
一。
2.值班服务人员着装整齐、服
务态度端正，热情，文明礼貌、
谈吐文雅、遵章守约、衣冠整
洁、举止大方、动作雅观、称
呼得当。
3.管理服务人员具有高中以上
文化水平，持证上岗、着制服、
标志明显。
4.管理服务人员 24小时值班，
24 小时值班不因双休与节假日
（1）楼内卫生合格率
为 100％。
（2）楼内设备完好率
为 99％。
（3）楼内报修及时率
为 100％。
（4）有效投诉处理率
为 100％。
1、健全规章制度，标
示牌、制度牌上墙于明
显位置张贴。
2、设立 24小时值班岗
位，值班人员统一着装，
持证上岗，并做到热情
服务、文明礼貌。
3、建立来访登记制度，
并严格执行学校的作
息制度。
4、定期对楼内的供水
系统、供电设施进行巡
查，保证所有设备可随
时启用。
而中断。
5.接待来访宾客，并认真登记。
6.对办公楼内的供水系统、供
电设施进行巡查，达到所有设
备随时可以启动，并保持良好
的性能。发现问题及时报修。
7.对办公楼内的照明、供水设
施、门、锁等巡查，负责更换
灯泡，对其他需要维修的及时
报告，从发现问题到报修不超
过 2小时。
8.保证各办公室资产保全，无
突发事件保证不停水，不停电
等。
5、楼内的照明、供水
设施、门锁等加强巡查，
对需要维修更换的 2
小时内报修。
6、确保楼内供水供电。
7、严格物品进出登记
制度，确保办公室资产
安全。
三、教
学楼及
图书馆
1.教学楼规章制度健全，标识
牌、制度牌上墙并统一规范张
贴，楼宇内无乱贴乱画现象，
整齐划一。
2.教学楼值班服务人员服务态
度端正，热情服务，做到文明
礼貌、谈吐文雅、遵章守约、
衣冠整洁、举止大方、动作雅
观、称呼得当。
3.教学楼服务人员具有高中以
（1）楼内卫生合格率
为 100％。
（2）楼内设备完好率
为 99％。
（3）楼内维修及时率
为 100％。
（4）教具准备为 100%。
（5）有效投诉处理率
为 100％。
1、健全规章制度，标
示牌、制度牌上墙于明
显位置张贴。
2、设立 24小时值班岗
位，值班人员统一着装，
持证上岗，并做到热情
服务、文明礼貌。
3、建立来访登记制度，
并严格执行学校的作
息制度。
上文化水平，持证上岗、着制
服、标志明显。
4.管理服务人员 24小时值班，
24 小时值班不因双休与节假日
而中断。
5.按照学院有关规章制度对老
师上班和同学作息制度、出入
检查、来访登记等进行管理工
作。
6.对教学楼内的供水系统、供
电设施进行巡查，达到所有设
备随时可以启动，并保持良好
的性能。
7.更换教学楼内灯泡，发现供
电、供水设施、门、锁等故障，
2小时内必须报修。
8.保证教学设施设备、教具等
提前准备，绝不影响教学工作。
9.保证教学楼资产保全，无突
发事件保证不停水，不停电等。
4、定期对楼内的供水
系统、供电设施进行巡
查，保证所有设备可随
时启用。
5、楼内的照明、供水
设施、门锁等加强巡查，
对需要维修更换的 2
小时内报修。
6、提前准备教学设施
设备、教具等，绝不影
响教学工作。
7、确保楼内供水供电。
8、严格物品进出登记
制度，确保办公室资产
安全。
四、工
勤服务
（学院
及各部
1.保证用工需求。
2.保证工人基本素质。
（1）人员到位率 100%。
（2）部门满意率 100%。
能够满足学院及各部
门的用工需求。
门）
五、校
园服务
1.室外场地达到“六无”（无沙
土、无烟头、无纸屑、无垃圾、
无杂草、无塑料袋。）室内场所
做到“三保”（地板保洁、天面
保光、门窗保亮）。
2.卫生间做到“四无”（无污垢、
无臭味、无尘埃、无蛛网）、“五
洁”（洗手盆、蓄水池、尿池、
厕坑等冲洗清洁）、“二净”
（门板、玻璃擦拭干净）。
3.沟渠定期清理，做到无淤泥、
无堵塞、无垃圾，确保排水通
畅。
4.除“四害”（月尾检查）。确
保包干范围的公共场所的的
“四害”（鼠、蟑、蚊、蝇）的
次数及消杀工作达标。
5.特殊区域（办公室）清洁标
准：
（1）办公桌椅、沙发、文件柜、
电脑设备、设施干净无灰尘，
表面光亮，室内无异味，无污
迹，地毯干净无灰尘、污迹。
（1）卫生清洁率达到
100%。
（2）卫生保洁率达到
99%。
（3）垃圾处置率为
95%。
（4）应急有效处置率
100%。
1、室外场地达到无沙
土、无烟头、无纸屑、
无垃圾、无杂草、无塑
料袋。室内场所做到地
板保洁、天面保光、门
窗保亮。2、卫生间做
到无污垢、无臭味、无
尘埃、无蛛网、洗手盆、
蓄水池、尿池、厕坑等
冲洗清洁、门板、玻璃
擦拭干净。3、沟渠定
期清理，做到无淤泥、
无堵塞、无垃圾，确保
排水通畅。4、每月开
展除“四害”工作。确
保公共场所的的“四害”
（鼠、蟑、蚊、蝇）的
次数及消杀工作达标。
5、办公室达到清洁标
准：（1）办公桌椅、
沙发、文件柜、电脑设
备、设施干净无灰尘，
表面光亮，室内无异味，
（2）要求：每天全面清洁 1-2
次、清洁作业在领导上班前完
成。
6.特殊区域（洗手间）清洁标
准：
(1)卫生间内洁具、设备干净无
污渍、表面光亮、镜面明亮、
室内无异味、地面干爽、无污
渍。
(2)要求：每天全面清洗 1-4次，
每小时循环保洁 1 次，并随时
保洁。
7.特殊区域（电梯）清洁标准：
(1)电梯门、厢内四周不锈钢明
亮、保持金属光泽、不油腻，
门轨无污渍、无沙尘，地毯上
无香口胶。
(2)要求：每天全面清洁 1次。
8.特殊区域（不锈钢）清洁标
准：
(1)亚光面不锈钢表面无污迹、
无灰尘。
(2)要求：每周清洁 2次。
9.特殊情况（发生火灾后）的
无污迹，地毯干净无灰
尘、污迹。（2）每天全
面清洁 1次、清洁作业
在领导上班前完成。6、
洗手间清洁标准：(1)
卫生间内洁具、设备干
净无污渍、表面光亮、
镜面明亮、室内无异味、
地面干爽、无污渍。
(2)每天全面清洗 1次，
每小时循环保洁 1次，
并随时保洁。7、电梯
清洁标准：(1)电梯门、
厢内四周不锈钢明亮、
保持金属光泽、不油腻，
门轨无污渍、无沙尘，
地毯上无香口胶。(2)
每天全面清洁 1次。8、
不锈钢达到：(1)亚光
面不锈钢表面无污迹、
无灰尘。(2)每周清洁
2次。9、特殊情况（发
生火灾后）的清洁工
作应急措施：（1）救
清洁工作应急措施：
（1）救灾结束后，组织全体清
洁员参加清理现场的工作。
（2）用垃圾车清运火灾遗留残
物，打扫地面。
（3）打扫地面积水，用拖把拖
抹。
（4）检查建筑物周边环境卫生
情况，如有残留一并清运、打
扫。
10.特殊情况（污、雨水井、管
道、化粪池堵塞、污水外溢）
的应急处理措施：
（1）通知维修工迅速赶到现场，
进行疏通，防止污水外溢造成
不良影响。
（2）责任区清洁员将保洁工具
拿到故障点，协助维修工处理。
（3）将从污、雨水井、管、池
中捞起的污垢，杂物直接装上
垃圾车，避免造成第二次污染。
灾结束后，组织全体清
洁员参加清理现场的
工作。（2）用垃圾车
清运火灾遗留残物，打
扫地面。（3）打扫地
面积水，用拖把拖抹。
（4）检查建筑物周边
环境卫生情况，如有残
留一并清运、打扫。
10、污雨水井、管道、
化粪池堵塞、污水外溢
的应急处理措施：（1）
通知维修工迅速赶到
现场，进行疏通，防止
污水外溢造成不良影
响。（2）责任区清洁
员将保洁工具拿到故
障点，协助维修工处理。
（3）将从污雨水井、
管、池中捞起的污垢，
杂物直接装上垃圾车，
避免造成第二次污染。
六、培
训部服
务
1.保证正常营业；2.管理制度
健全，收费、登记、设施设施
管理、清洁等工作规范、3、无
安全隐患，无事故发生。
（1）服务热情，客人
满意率 98%；（2）零
事故发生。
见 培训部管
理程序
培训部客房管理
培训部楼层服务员工作程序
a.按规定着装上岗，到指定地点签到。
b.接受分配任务，领取工作表、钥匙卡。
c.检查工作车物品是否齐全。
d.清扫客房。按照“客房清扫程序”清扫。
E.更换使用过的棉织品并清点剩余棉织品。
f.检查服务员开夜床及离店房的清洁情况，同时检查环境卫生。
g.解决客人提出的有关事宜。
培训部管理员工作程序
按规定着装上岗并提前十分钟到客房服务中心签到，领取房间钥匙、清理房间卫
生(抹尘、擦地)，保持物品的整洁、干净并做到放置有序。每周一次到各楼层盘
点需领物品数量，统计好后填写物品提货单并请示经理
学员离校时的查房工作程序
接到查房通知后，进入房间检查酒水是否消耗、是否有物品损耗、物品是
否齐全。
将查房结果及时报前台。
将查出的客人遗留物品注明清楚及时上交客房服务中心。
客房清扫工作程序
顺序 有客 离店 空房
1 准备工作车、清洁工具 准备工作车、清洁工具 准备工作车、清洁工具
2
将工作车停靠在将要清理
的房间门口
将工作车停靠在将要清理的
房间门口
将工作车停靠在将要
清理的房间门口
3 填写进房时间 填写进房时间 填写进房时间
4 插上电源卡 插上电源卡 插上电源卡
5 拉开窗帘 拉开窗帘 拉开窗帘
6
7
清理室内烟灰缸、垃圾等
物，倒入垃圾袋
清理室内烟灰缸、垃圾等物，
倒入垃圾袋
8
整理客人衣物及散乱书报，
但注意不要动客人的贵重
物品
恢复夜床
9 撤下床单，装入布草车 撤下床单，装入布草车
10 做床参看“做床程序” 做床参看“做床程序”
11
按照房间家具陈设顺序擦
尘
按照房间家具陈设顺序擦尘
按照房间家具陈设顺
序擦尘
12
查看家具有无损坏，配件
有无短缺
查看家具有无损坏，配件有
无短缺
13 补充室内各种用品 补充室内各种用品
14 从里到外吸尘 从里到外吸尘 从里到外吸尘
15
检查有无遗漏，审视房间
整体状态
检查有无遗漏，审视房间整
体状态
检查有无遗漏，审视房
间整体状态
16 拔下电源卡，关闭电源 拔下电源卡，关闭电源 拔下电源卡，关闭电源
17 锁门 锁门 锁门
18 填写工作表 填写工作表 填写工作表
客房卫生间清扫工作程序
顺序 有客 离店 空房
1
打开卫生间电源开
关
打开卫生间电源开关 打开卫生间电源开关
2
进入卫生间并检查
灯光是否正常
进入卫生间并检查灯光
是否正常
进入卫生间并检查灯光是否正
常
3 放水冲马桶 放水冲马桶
4 倒烟缸、垃圾桶 倒烟缸、垃圾桶
5
撤掉客人用过的毛
巾
撤掉客人用过的毛巾
6
刷烟缸、面盆、浴缸、
马桶、擦地面
刷烟缸、面盆、浴缸、恭
桶、擦地面
7 擦陈设、浴帘 擦陈设、浴帘 擦尘
8
查设备有无损坏，卫
生备品有无短缺
查设备有无损坏，卫生备
品有无短缺
查设备有无损坏，卫生备品有无
短缺
9
补充毛巾及卫生用
品
补充毛巾及卫生用品
恭桶清洁程序
首先放水冲洗马桶。
用马桶刷配合药剂(1:20比例)，对内壁进行全面清洁。
放水冲净马桶。(以一次为准，减少冲洗次数)
用抹布将马桶整体按顺序、程序擦净。即：先内后外、从上至下擦拭干净。
宾客物品遗失、认领处理程序
宾客遗失物品处理程序
顺序 内容 注意事项
1
检查遗失物品，填写遗失物品登记本，内容包括：日
期、房号、失主姓名、内容、编号、拾物者、记录人、
宾客签字、备注
遗失物品写清名称、编好
号后不允许跳登记、字迹
清楚
2
填写遗失物品登记本，记下房号贴在失物上并把失物
妥善保存好(贵重物品锁在柜中保存)
字迹要清楚
宾客认领遗失物品程序
顺序 内容 注意事项
1
客人打电话或由值班经理通知客房服务
中心领取本人失物
客户中心接待员热情接待，详细问清失
主失物的名称、颜色、牌号等特征。在
此之前失物不能拿给失物者
2
待确认后，把失物交给客人并进行认领
登记
认真核查客人姓名、有效证件、护照号
码
3 确认后，请客人在遗失物品本上签字 友好地目送客人离开
第六节秩序维护服务专案
大学生群体是国家的未来、家庭的希望、明天的社会栋梁，加强安全管理，确保
师生平安是物业服务的首要任务，也是每一位秩序维护人员义不容辞的责任。安
全是物业服务工作的灵魂，具有压倒一切的地位，是物业服务工作的重点和难点。
为此，我们将结合贵院安全管理的特点，制订针对性的秩序维护服务方案。
一、管理理念和目标
1、组建专业化队伍，确保服务人员素质
以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务
一流”的专业化保卫队伍。高素质的保卫队伍需要有严明的管理制度，完善的用
人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，保卫人员只有通过严谨
的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能
形成整个队伍的高素质。
2、建立健全管理制度，规范服务过程
以 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSMS18001 职业健康与安
全管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全保卫管
理制度，并加强对保卫人员的教育培训，使工作更加高效规范。
3、加强安全防范，做好治安联防
视“安全”为“命脉”，结合校区的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”
相结合，加强与当地公安部门、学院保卫部门的联络沟通，在“群防群治”环境
下做好校区的各项安全防范工作。
4、强化消防管理，确保消防安全
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负
责”的消防工作原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保校区内的
消防安全。
5、维护公共秩序，规范交通管理
以“安全”为重心,“服务”为目的，坚持“友善与威严同在，服务与警卫并举”
的原则，努力维护校区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公
环境。规范校区内的车辆管理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标识清晰、管理
完善。
二、管理模式
1、组建一支专业化的保卫队伍
保卫人员管理的有效与否将直接影响校区的安全，甚至影响贵校的社会形象。因
此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、
训练有素、服务一流”的专业化保卫队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准
来管理保卫队伍，坚持保卫队员一日生活制度、应急备勤制度、军体训练等制度。
保卫骨干队伍从公司保卫处挑选退伍军人、党员、班长等高素质的保卫人员，其
余保卫人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用，达到保卫人员形象上
乘、技能专业、服务优质，是校区一道亮丽的风景线。公司提供具有较强市场竞
争力的薪酬待遇，实行高薪高责，提高保卫人员的工作责任心，稳定保卫队伍。
同时注重保卫队员的思想教育和业务素质的培训，进行经常性的职业道德、思想
品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通
等法律法规以及安全保卫技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实
践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保卫服务队伍，
确保出色完成校区的各项安全保卫任务。
2、建立健全秩序维护管理制度
安全管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入
管理后，将根据 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSMS18001
职业健康与安全管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际
情况，建立含《教学楼门卫作业规程》、《学生公寓楼门卫作业规程》、《行政办公
楼门卫作业规程》、《实训楼门卫作业规程》、《巡逻岗作业规程》、《保卫队员工
作守则》《保卫人员安全作业手册》、《保卫队员礼节礼仪规范》、《保卫队员工作
质量标准与考核规程》、《安全防火管理作业规程》、《灭火器材操作规程》、《交
接班管理作业规程》、《对讲机使用管理作业规程》、《紧急集合作业规程》、《火
警、火灾应急处理作业规程》、《保卫应急管理作业规程》等一整套完善的管理制
度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。
3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果
治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为保证校
区内的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安
管理活动。根据贵学院是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，
我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：
⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的
管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对校区进行全方位值岗巡
查，防止可疑人员进入校区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推
销业务。
⑵坚持校区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地
公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分
子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同
群防群治，确保贵学院物业区域的安全。
⑶坚持治安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。
努力使固定岗与巡逻岗有机结合，做到“内紧外松、三防结合、定动互补、全员
协防”，组成较为完善的治安防范体系，为贵校创造一个安全、舒适、文明、宁
静的办公、教学及生活环境。
⑷建立安全责任人制度，签订逐级安全责任书，落实安全责任，定期进行防
盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。
⑸在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管
理处罚条例》给予制止及时上报公安部门处理。
⑹在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵
纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会
和校方的监督。
4、注重消防管理，确保消防安全
根据《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管
理规定》（公安部 61号令）以及贵校的消防安全管理制度及消防实际情况，我司
将把消防工作做为校区物业管理的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方
法和措施，具体内容包括：
⑴建立三级防火责任制和消防工作领导小组；
⑵制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实校区重要部位的防
火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；
⑶加强消防设施设备管理，对校区内的消防设施设备实行定期检查，发现问
题及时向有关部门报告，确保消防系统 100%处于正常待投入使用的状态；
⑷加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；
⑸建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进
行消防演练，提高灭火扑救能力；
⑹配合贵校保卫部门定期开展消防宣传教育，提高教职员工及学生的消防安
全意识和逃生自救能力；
⑺建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和
记录的档案管理。
5、维护公共秩序，规范楼宇管理
根据贵校是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，进出的
人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使
其秩序井然、管理有序。
三、人员编制及岗位设置
1、保卫部组织架构：
2、岗位设置说明：
（1）“行政办公楼岗、教学楼、学生公寓、实训楼”为招标书中列明的必须配置
的岗位，设门卫固定岗，24小时值守；
（2）巡逻岗以行政办公楼、教学楼、学生公寓、实训楼为巡逻重点；
（3）机动岗负责其他岗位人员休息时间的顶岗；
（4）保卫班长负责 24小时带班，检查督促各岗位值勤情况，处理各类异常情况，
同时担负巡逻的职责。
3、人员编制说明：
（1）保卫主管 1人；
（2）保卫班长 2人；
（3）行政办公楼门卫 2人；
（4）教学楼门卫 6人；
（5）实训楼门卫 2人；
（6）机动岗 3人；
（7）巡逻岗 4人。
保卫部总计人数为人 21人。
4、各岗位工作范围及要求：
（1）保卫主管。全面负责保卫部的日常管理工作，做好校区安全管理策划、实
施、检查、改进工作，抓好保卫队伍建设，加强保卫队员培训教育、检查考核，
及时高效处置各类突发事件；
（2）保卫班长。负责 24小时带班，检查督促各岗位值勤情况，处理各类异常情
况，协助主管对保卫队员进行教育培训、绩效考核，同时担负校区公共区域巡逻
的职责。
（3）行政办公楼门卫。24 小时轮流值班，负责人员和物资进出管理，负责来人
来访接待，维护行政办公楼正常秩序。
（4）教学楼门卫。负责做好教学楼的教学秩序维护及各项安全防范工作，对进
出教学楼的其他人员严格执行询问、盘查、核实、登记制度，协助校区有关部门
做好教学楼的管理工作；
（5）巡逻岗。巡逻岗以行政办公楼、教学楼、实训楼为巡逻重点；维护各楼宇
内的安全秩序，盘查可疑人员，协助其他值班岗位做好安全防范工作；
（6）机动岗。负责其他岗位人员休息时间的顶岗。
四、管理措施
（一）重点部位（行政办公楼、教学楼、学生公寓楼、实训楼）的管理
根据贵校是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，物业公
司进驻后重点部位的管理将根据不同物业的运作特点区分为“办公时段管理”和
“非办公时段管理”，呈现出“内紧外松”的管理特征，内部采取部分设关卡加
人防、技防管理，杜绝安全隐患，体现出不同时期的保安管理服务特色。
1、办公时段管理
⑴“行政办公楼、教学楼、学生公寓楼、实训楼”在正常的工作时间内为对外半
开放式，我司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，将任务落实到
各岗位，确保辖区内的安全；
⑵外来办事人员的管理实施核查证件及登记制度，只能在规定的办事区域内活动，
严禁到其他区域走动；
⑶注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内；
⑷充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合
的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；
2、非办公时段管理
⑴“行政办公楼、教学楼、学生公寓楼、实训楼”在非办公时间内，对外围出入
口进行封锁，谢绝一切外来人员入内，确因工作需要进入一律进行严格登记；
⑵非办公时间对出行的物品进行严格盘查，确认无误后方可放行，如有可疑必须
上报相关领导妥善处理；
⑶若贵校内部工作人员因工作需要加班时，在出示相关证件确定身份、填写《加
班登记表》后方可进入；
⑷每天对以上物业在规定下班时间 1小时后，对楼层人员情况进行一次彻底的清
查，杜绝隐患；
3、根据现时贵校监控设备尚未全面投入使用的情况，我方将以“人防”作为安
全防范的主要手段
（二）安全巡逻
1、全天 24小时安全巡逻，每 2小时对托管物业区域巡视检查一次。
2、巡逻岗队员要密切关注校园动态，发现安全隐患和影响治安秩序的异常情况、
突发事件第一时间报告有关部门并及时处理。
3、制止未经批准，随意在校园内张贴广告和其它宣传的行为，发现有煽动闹事、
反动政治色彩的宣传品，应及时向当值班长和值班经理报告。
4、对打架斗殴的行为劝阻制止，控制事态发展。
5、对校园内的可疑人员进行盘查询问，阻止可疑人员进入校园。
6、检查各楼宇门窗，及时检查、处理治安漏洞和隐患。
7、确保辖区内物业及附属设备等不受人为损坏。
8、防止外来因素影响师生的工作、学习及生活秩序。
9、处理各种违章违纪时，应有礼有节灵活机动，及时有效、不失原则、做到主
动、热情、耐心、周到、坚持原则。
10、完成上级领导交办的其它工作任务。
五、突发事件应急处置
1、发生火警应急处理
⑴各区域值班人员负责防火监控、报警工作；
⑵现场灭火组负责火场灭火；
⑶保洁部人员协助贵校有关单位组织物资疏散，保卫部负责组织现场警戒；
⑷管理处办公室人员负责人员撤离疏导；
⑸管理处主任、保卫主管协助贵校相关负责人指挥灭火工作；
（6）员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的值班人
员或保卫主管，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火
先关电闸，气体着火先关气闸）；
（7）当值人员
A.接到火情报告后，就近的值班人员应立即通知保卫主管，并迅速赶往现场观察
确认火情；保卫主管接到报告后，也应立即前往火警现场观察；
B.火情确认后，保卫主管应立即向管理处及贵校保卫部门报告，报告时必须讲清
楚火警位置；
C.然后，保卫主管迅速通知当值保卫班长召集当值保卫队员及宿舍保卫队员赶赴
火灾现场，协助灭火；
D.由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚讲出校区地址；
E.保卫主管应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，
关闭火灾现场区域内的所有电梯，并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；
F.门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位；
G.其它当值保卫队员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；
H.各巡逻岗和宿舍员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，
保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；
I.保卫主管做好事故记录，填写《突发事件报告》和书面报告报管理处、学
校保卫部门及当地消防部门；
（8）工程部人员
在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源，
关闭空调机组、通风机、送风机、抽风机。
（9）现场灭火组
A.管理处主任为火灾现场指挥（管理处主任缺席情况下，保卫主管为火灾现
场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；
B.接到火警信号后，灭火应急分队（保卫队员兼）立即到达现场成立现场灭
火组，确认火情，并及时组织灭火；
C.火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭
火器材；
D.火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、
护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。
（10）保洁部
在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理
火灾现场；
（11）人员及物品疏散方案
A.妥善组织人员、物品撤离危险地带；
B.严禁使用电梯，人员疏散应从消防楼梯疏散；
C.现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”的原
则进行抢救；
D.并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入，紧急疏散人员和物
资），事后由管理处负责人向校方做好解释工作。
E.人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失。
（12）灭火器材的选用
A.因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火，应迅速切断电源、气源，用 ABC
干粉或其他阻燃材料进行扑救；
B.汽油、柴油等着火，用二氧化碳灭火器进行扑救。
C.如果档案资料、精密设备着火，用二氧化碳灭火器灭火。
（13）灭火器材的使用方法
A.使用 ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却
降温，已免复燃；
B.使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，
提高灭火效果；
（14）在上述重点建筑物配置消防广播系统，确保在发生火险及其他突发紧急事
故的情况下，能够及时通知人员疏散。
2、发生治安事件应急处理
⑴管理处主任负责发生治安事件现场的指挥及督导。（管理处主任缺席情况
下，由保卫主管替代）；
⑵当值人员按程序分工各负其责：保卫队员负责安全防范；其他部门员工应
服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散；
⑶盗窃、匪警应急处理程序：
A.保卫队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、
抢、偷等）强行索取、毁坏学校财物或威胁教职员工及学生人身安全的犯罪行为
时要切实履行安全保卫职责，迅速制止犯罪；
B.当发生治安事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过
通迅设备呼叫求援；
C.当值保卫班长在接到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁
各出口（在具备监控设备的情况下，启用监控系统录像），然后迅速向上级领导
汇报。
D.重大案情，当值人员必须立即向学校保卫处报告（或拨打 110报警）；
E.根据盗窃、匪警发生的时间、场地灵活采取措施：发生在非办公时间内，
保卫班长立即派人员封堵通道及各出入口；发生在办公时间内，为了不影响正常
办公，在封堵通道及各出入口的同时，做好与校方的解释工作；紧急情况时报学
校保卫部门、管理处并协助处理；
F.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、
所用交通工具及特征等；
G.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动
任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在
公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开；
H.记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否
有任何线索、怀疑对象等情况；
I.若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用
钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内，妥善保存并交公安机关处理，切不可
将保卫队员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；
J.事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救，并报告管理处
及学校保卫部门。
（4）校区内发生斗殴事件的处理
A.保卫队员在执勤中（或教职员工、学生投诉）发现在公众区内有人员在争
吵、斗殴的现象时，要及时制止。
B.制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；
持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；迅速报告
（或由其他当值人员转达）保卫部领导，由保卫部出面调解，如个人力量单薄，
应向保卫部请求增援。
C.在制止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不允许恶言相向
或偏帮某一方。
（5）发现可疑分子的处理
A.各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进
入物业区域内。巡逻岗在校区内发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到保卫
部作进一步审查。
B.在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。
（6）发现有客人醉酒闹事或精神病人的处理方法
A.醉酒者或精神病人失去的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他
人员伤害，保卫队员应及时对采取控制和监督措施。
B.尽可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他证明），及时通知家属，让
他们派人领回。
C.若醉酒者或精神病人有危害校区公共秩序的行为，即上报派出所和有关部
门处理。
⑺保卫队员在执勤中，若遇到不愿出示证件又强行进入，强行在不准停车的
地停放、在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下处置方法：
A.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要
查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保卫部汇报。
B.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，
打骂保卫队员的可上报管理处或保卫部，由领导出面妥善处理。若社会上的人来
校区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，立即报警。
C.保卫主管负责做好现场记录，并填写《突发事件报告》交公司保卫处和管
理处。
3、自然灾害应急处理
（1）遇暴风袭击的应急处理
暴风袭击前的预防措施
A.检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；
B.检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；
C.将紧急联系电话张贴于校区公告栏等显目位置；
D.提醒个部门下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；
E.天台沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；
F.搬离放在围墙或其他高处之各类可移动物品，将安装在挡风处灯罩、指示牌绑
好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保畅通；
G.加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；
H.留意电台播放有关暴风暴进展消息，及时将最新暴风讯号向各部门告知暴风的
进展；
I.刮暴风时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；
J.关闭所有门窗，电梯机房及垃圾房作好防水措施。
K.员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工
应采取适当的安全措施及知会其他员工；
L.如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保
持有值班人员接听电话；
暴风来临后的应急措施
A．当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工
作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问
题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。
B．当暴风减低时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以
便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由暴风造成之垃圾淤塞的渠道。
（2）突发性水浸的应急处理
办公时间
A.当值员工在接到教职工、学生投诉或报告发现水浸事件后，应马上通知工程部
和上级领导，并联同工程人员（或上级）即赶到现场处理。
B.抵达现场后，协助工程部人员立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，立即关
闭水阀。若是下水道堵塞，应立即通知保洁部疏通。
C.用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸到机房损坏贵重器械和资料造成不必要
的损失。
非办公时间
A.保卫队员巡楼发现水浸，应马上通知班长和工程部，并尽快找出水的来源，关
闭水阀；
B.同时用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸机房或仓库内造成不必要的损失，
通知保洁部进行扫水；
C．若发生在办公楼、实验室、教学楼、图书馆等，应及时通知学校相关部门，
同时检查下相临楼层有无渗漏，必要时应通知被影响的部门负责人回大楼打开大
门进内检查；
D．观察现场附近的电掣。如有浸水应立即通知工程部切断电源，预防水浸漏电
伤人。
（3）遇地震的处理
A.接到“三防指挥部”的预告信息时，应及时通知校方人员撤离到安全地带；
B.如地震正在进行中，人在室内时，应避到空间较小（如厕所、四周混凝土
钢筋结构空间、办公台底等）的地方，待地震后再撤离到安全地带；
C.在疏散人员时，必须按安全疏散程序执行，防止人员混乱拥挤而造成伤亡；
D.保卫队员如正在值勤的过程中遇到地震，应立即通知班长，并按班长指示，
避到较安全的地带。
4、意外事件应急处理
（1）遇急症病人的应急处理
A.第一时间赶到病人所在现场；
B.立即通知管理处、保卫部和学校；
C.在有可能的情况下，通知病人的单位和家属；
D.如情况危急，速拨打“120”求救。
（2）触电事故的应急处理
A.发现有人触电应马上赶到现场并通知工程部关闭电源；
B.在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害自身，应用绝缘材料把
线头或人拉开；
C.在有条件情况下马上对病人进行人工急救；
D.情况紧急，立即报告保安值班室打“120”求救。
（3）丢失物品的处理
A.接到校内人员物品丢失的信息，首先对发生的事件表示关注，记录丢失人
员的姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间；
B.立即派人到事发现场了解情况，保护好现场，同时报告管理处；
C.询问事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代客户报案；
D.将事件记录交丢失人签字；
E.对案件现场必要的位置进行拍照；
F.对事件进行必要的调查及分析；
G.随时与相关部门保持联系，了解事态进展情况，及时将信息反馈给丢失人
员；
H.做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。
（4）对损坏大楼财物人员的处理
A.校区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人暂时不离开。即用对
讲机通知班长和管理处人员到场；
B.要求损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字承
认（损坏人签字承认后若属于本校内教职工或学生可让其先离开，若不是本校内
教职工或学生必须要其交纳赔偿金）；
C.对被损坏物品必要时进行拍照存档；
D.向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处和校方决定；
E.认真记录事情经过，做好“客人损坏物品的报告”存档备查。
（5）爆炸事故的应急处理
收到校区内被放置爆炸物品信息时的处理
A．得知校区内被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持
冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层管理者并立即向当地公安机关报案。
B．由管理处主任负责，立即组成防爆炸指挥部，增派保卫队员加强对校区
出入口、车辆管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查放行。
C.立即通知各岗位，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品
不要随便碰触，立即上报，并报公安机关请求协助，保护现场。
D．确定确有爆炸物品，立即赶到现场，确认后立即向公安机关报告。
发生爆炸事件时的紧急处理
A.值班人员接到发生爆炸报告，立即赶到现场，确认后立即向管理处主任报
告，同时向公安机关报案，如引起火灾报“119”火警，如有人伤亡，立即向医
院求救，并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员、引导其进入现场；
B.立即成立临时指挥小组，由管理处主任、工程部、保卫部人员组成；
C.工程人员迅速切断必要电源。保卫队员组织疏散爆炸现场附近的客户，并
在距爆炸中心 30 米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保卫队员及物
业管理人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；
D.保卫部要高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，
密切注意有无可疑情况；
E.事故后管理处经理做好“事故调查分析报告”存档备查。
（6）车辆被损、被盗的应急处理
车辆被损坏处理
A.当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，保卫部应记下肇事车牌号码，暂时不
放其驶出校区，立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协
商解决；
B.如果车辆被损坏而未当场发现时，保卫部发现后要立即通知当值领班和物业管
理处，也要立即通知车主，共同协商解决处理。
车辆被盗的处理
A.车辆在车场被盗后，由物业管理处主任确认后，立即通知车主，协同车主向当
地公安机关报案；
B.事故发生后，被保险人（车主、管理处）双方应立即通知保险公司。保管单位
要协助车主向保险公司索赔；
C.保卫队员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作；
D.保卫队员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事
故的时间，以及发现后报告有关人员的情况；
E.管理处应与公安机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记
录。
F.保卫部要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题，及时
整改并报管理处。保卫部做好“意外事件的应急处理报告”存档备查。
5、电梯困人应急处理
（1）当值保卫班长接到困人信息时，立即通知工程部、保卫部巡逻岗和机动岗
立即赶赴电梯机房和被困人的楼层，并设置好相应的困人解救标志；
（2）保卫队员（巡逻岗、机动岗）一切行动听从指挥，镇静配合工程部进行盘
梯救人。
（3）停电时电梯困人解救方法
A.当值保卫队员发现电梯因停电困人时立即报告领班（讲明被困方位）并用电梯
对讲话筒与被困客人对话，安慰客人不用惊慌，因停电原因引起，我们正在进行
发电机发电（5分钟内），电梯很快恢复正常运行。并告诉客人电梯会随时移动，
切勿依靠梯门，尽量向电梯内靠近扶手；
B.班长接到困人信息时应赶赴现场并通知工程部立即发电投入。使电梯恢复
运行，尽量避免人为的盘梯救人确保安全；
C.保卫队员一切行动应听从领班指挥。随时投入因停电造成故障困人的解救
工作。
（4）电梯故障引起的困人解救方法
A.保卫队员发现电梯因故障困人时，应立即报告当值班长（讲清被困人员的方
位），并对被困电梯进行监控，用电梯对讲话筒与被困人员对话，安慰客人不要
惊慌，我们正在进行解救，并说明电梯可能随时移动，尽量向电梯内靠近，并扶
好扶手，请客人不要依靠梯门；
B.班长接到电梯困人的信息时，应立即赶赴现场作出果断指挥，并通知工程部在
电梯出入口放上警戒或护栏，带上救援工具赶赴电梯机房，派保卫队员赶赴电梯
被困楼层协助救人；
C.被困人员解救出来，保卫班长应代表管理处向客人致歉；
D.对电梯困人救援经过作出详细的相关记录和报告
六、相关制度节选
教学楼门卫作业规程
一、岗位职责
1、负责检查入楼人员的证件，禁止外来人员随意进入楼内。对来访的校外人员
应问明来访事由并与接待单位或者接待人电话联系，经确认登记后允许其进入；
无法取得联系的，来访人员可在楼下等候；
2、对向楼内、外搬运物品的人员进行盘查，并与楼内相关单位联系，经查实确
无问题后方可放行。发现可疑情况要立即制止，并报告保卫部门处理；
3、对辖区内门、窗、火源及各个部位进行巡查。聘用两名以上门卫的部位，其
门卫人员须不间断的在辖区内交替巡查，直至辖区内人员全部离去；
4、按规定时间开、关辖区内的楼门。开门、关门前要同值班干部一起对楼内进
行检查，确认安全无事后方可打开或关闭楼门；
5、发生案件时，要注意保护好现场，并迅速报告保卫部门，等候公安、保卫人
员到达现场；
6、在本辖区内发现火情，要立即采取应急扑救措施，并报告保卫部门及视情况
拨打“119”报警电话；
7、负责门卫室的卫生、安全和防火事项；
8、填写当班记录，并办好交接班手续；
9、完成上级交办的其他安全方面的工作。
二、工作要求
1、上课和晚自习课时间，教学楼大门必须按时上锁。严禁外来人员（包括学生
家长）擅自进入教学楼，学生离开教学楼必须经部领导或班主任批准。
2、教学楼大门开放时间，必须严把门卫关，严禁外来人员擅自进入教学楼。
3、严禁学生携带饭菜、快餐面及其它有可能破坏卫生的食品进入教学楼。
4、严禁任何人携带危险品或猫、狗等宠物进入教学楼。
5、学生或外来人员从教学楼带出公物、电脑等贵重物品，不得随意放行。
6、加强对重点区域（机房、多媒体教室和办公室）的安全巡查工作，重点是防
火防盗，遇到情况要及时报告，并采取有效的防护措施。
7、协助学校做好学生的思想教育工作，遇突发事件，要及时报告并采取积极的
防护措施。
8、晚上、周末及节假日要认真值班，有事必须请假（请人代班），不得擅自离岗
或脱岗。
实训楼门卫作业规程
一、岗位职责
1、负责实训楼人员、物品进出的验证检查，楼宇内物品严禁带出，如有带出的
必须由院方开具出门条签字盖章方可带出。做好防盗及防火工作。
2、上班期间、不得擅自离开，负责楼内各个重点部位的监控，如发现问题及时
处理，并及时报告。
3 熟悉实训楼各楼层的主要设施及消防设施，发现如有漏水、电，等问题及时报
管理处进行处理。
4、晚间重点检查楼内的微机室及精密仪器室的门是否锁好防止丢失。
5、负责实训楼门，开门锁门工作。
二、工作要求
1、值班时，必须按规定着装，坚守岗位，坚持原则，认真负责，文明执勤，礼
貌待人。
2、不准睡岗，不做与工作无关的其它事情；保持值班室内及周围环境卫生整洁
有序。
3、爱护配备给门卫的一切财物和用具，登记本等不得乱撕、乱画，要妥善保管。
4、认真做好工作情况登记，做好交接班工作。
5、对违反规定不听劝告，无理取闹，妨碍门卫正常执勤的，应及时向保卫处报
告。
6、严格要求规范自己的行为，严格执行学院的各项规章制度，不得擅自使用实
训楼内任何设备。
行政办公楼门卫工作规程
一、岗位职责
1、负责对进入行政办公楼的人员进行验证检查，禁止外来人员随意进入楼内。
对来访的校外人员应问明来访事由并与接待部门或者接待人电话联系，经确认登
记后允许其进入；无法取得联系的，来访人员可在楼下等候；
2、对向楼内、外搬运物品的人员进行盘查，并与楼内相关单位联系，经查实确
无问题后方可放行。发现可疑情况要立即制止，并报告保卫部门处理；
3、按规定时间开、关门。开门、关门前要同值班班长一起对楼内进行检查，确
认安全无事后方可打开或关闭楼门；
4、负责行政办公楼门卫室的卫生、安全和防火事项；
5、填写当班记录，并办好交接班手续；
6、完成上级交办的其他安全方面的工作。
二、工作要求
（1）行政办公楼门卫人员当班期间均应坚守岗位，认真履行职责，不准有下列
行为：
1、迟到、早退、擅离职守；
2、喝酒、睡觉；
3、打扑克、下棋、打麻将或从事其他娱乐活动；
4、擅自串换他人顶班、替岗；
5、对发生的案件或可疑情况漏报、拖报、谎报；
6、从事与本岗位无关的其他工作。
（2）在本辖区内发现火情，要立即采取应急扑救措施，并报告保卫部门及视情
况拨打“119”报警电话；
（3）发生案件时，要注意保护好现场，并迅速报告保卫部门，等候公安、保卫
人员到达现场。
巡逻岗工作规程
一、岗位职责
1、负责楼宇安全巡查、盘查外来闲杂人员，发现问题妥善处理并及时报告；
2、检查教学楼、行政办公楼、学生公寓楼、实训楼等重点要害部位的防火、防
盗、防事故的安全防范情况，发现隐患、漏洞及时处置并报告有关领导；
3、维护校园内公共场所治安秩序，协助保卫处值班人员处理治安案件、刑事案
件和做好现场保护工作；
4、熟悉校内主要部位的分布情况，按规定巡逻路线、时间巡逻，巡逻时要严于
职守、照章办事，不准擅离巡逻路线；
5、负责对学院内的乱摆卖、乱停放的管理，对在学院内摆卖、违章驾驶、学驾
机动车辆的人员，要及时制止；注意对三轮车、收废品车等外来车辆的检查，注
意对混入学院内小商小贩、推销人员、张贴传单人员的查获。
7、认真填写巡逻记录，交班时对未处理或进行完的事交代清楚。
二、工作要求
1、自觉遵守保卫工作的各项纪律，上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪
容仪表端庄整洁。
2、熟悉学院内各部门的基本情况，熟悉所有楼层通道的主要设施，特别是消防
设施。
3、上班期间，不得擅自离岗，不允许长时间停留在公共场所内，如发现问题要
及时处理并向管理处及时报告。
4、在巡逻过程中发现公共设施，如厕所、消防通道、设备和机房等损坏及时汇
报，并做好记录。
5、发现火警、治安报警或有可疑情况立即奔赴现场，及时扑救或保护现场，且
迅速向上级有关部门报告。
6、做好交接班记录，接班人员未到岗交班人员不得离岗，否则按擅自离岗处理。
保卫人员安全作业手册
1.目的
强化保卫人员的安全意识，规范保卫队员、值班员、车辆管理员的安全作业行为，
根据国家、行业有关安全生产的规定和要求，结合本公司实际情况，特制定本安
全作业手册。
2.范围
本手册适用于固定岗位值班、楼宇安全巡查、室内外停车场车辆指挥引导、物业
区域道路交通车辆管理、各类突发事件处理等工作人员。
3.职责
各级管理人员要发挥管理和督促的作用，严格监督本安全作业手册的执行。
保卫人员在值班、巡逻、处理突发事件等工作时，必须严格执行本手册。
保卫人员必须具备下列条件：
经专业医疗机构出具体检合格证明，无防碍工作的病症。
具备相关专业知识，熟悉其职务和工作性质相关的专业作业程序，并经培
训考核合格。
具备自我安全保护意识和自救、互救的相关知识。
新入职的保卫人员必须学习本安全作业手册，经过安全培训考核合格后，才
能独立上岗工作。
4.内容
基本要求
保卫人员在工作时，应根据工作场所的要求和工作性质正确使用公司配发
的劳动保护用品。
保卫人员在工作时，应树立劳动安全意识，自觉做好劳动安全防护、保护
工作。
保卫人员感觉身体不适，不能从事固定岗位值班、楼宇安全巡查、室内外
停车场车辆指挥引导、小区道路交通车辆管理、各类突发事件处理等工作，必须
提前告之部门主管，由部门主管根据实际情况安排工作。
保卫人员在工作时不得使用特种设备（如手持电动工具等），如因工作需要，
确实要使用的，须报经部门主管批准，由部门主管安排专业人员对其进行培训后，
采取防护措施，并在专业人员指导下工作。
保卫人员在工作时，除做好自身的劳动安全防护、保护外，必须要采取措
施，保护周围的设施设备及其他人的财产及人身安全。
保卫人员未经专业培训，未取得专业资格证书，不得从事特种作业，如电
工作业、金属焊接作业、电梯起重机作业、机动车辆驾驶、建筑登高作业等。
保卫人员要熟悉自己工作区域和与工作有关的区域情况，特别是对有可能
影响劳动安全的情况要特别重视，要保持警觉，对正在施工的区域、正在维修的
设施设备、正在抢修的供电线路和现场堆放的油漆、涂料等，要采取措施防止安
全事故的发生。
保卫人员必须熟悉和掌握与工作有关的各种值勤用具的性能及使用方法和
注意事项，能正确使用。
保卫人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必须使用
的，应报经部门主管批准，由部门主管安排培训，采取措施后使用。
固定岗位值班要求
固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，发现安全隐患及时
向上级报告，并做好交接班和相关记录。
岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。
禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，
做好安全防范措施，并及时报修。
固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，应有人顶岗方可
离开，防止安全事故的发生。
值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来人员控制，防止不
法分子混入物管区域，对外来人员的询问、盘查应有礼有节，态度和蔼，避免与
来人发生冲突。
在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝接受物品检查的人员，不要强
行对进出人员携带物品进行查验，以免发生意外或纠纷。必须查验的，应让其自
己开包并将物品一件件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真
细致，并要提高警惕，随时防止携带物人弃物逃路或包内有危险物品。查验中如
发现危险物品、违禁品，应立即扣留，并报告保卫部门，对危险物品，应立即采
取安全措施，并将其移至安全处保管。
对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得
操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进
行。
楼宇安全巡查要求
保卫巡逻人员必须严格执行规定路线定期巡逻任务，并佩带规定的警械（对
讲机、应急电筒、橡胶警棍）。
巡逻值勤时应随时检查对讲机的工作状态，与各岗位保持密切联系，出现
情况及时支援。
橡胶警棍是保卫人员在值勤过程中遇到不法分子人身攻击时的自卫防身工
具，非紧急情况禁止使用。
保卫巡逻人员要熟悉物业区域的环境和治安特点及巡逻区域内各类设备、
物品放置的位置，随时保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为的发生。
巡逻中闻到异味或听到可疑响声，要立即查明情况，遇有不寻常气体味道
时，应小心处理。
熟悉消防器材的使用，发现火情应立即扑救并向消防中心报警。
巡查装修施工现场、未完工建筑等环境复杂区域时，应时刻注意自身安全，
在现场有充分照明，且能保证自身安全的情况下进行。
禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，
做好安全防范措施，并及时报修。
对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得
操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进
行。
室内外停车场车辆指挥引导要求
负责室内外停车场车辆指挥引导的人员必须掌握有关交通、车辆的规章制
度和指挥手势。
对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得
操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进
行。
禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，
做好安全防范措施，并及时报修。
岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。
室内停车场车辆管理员应做好车库安全巡查工作，盘查可疑人员，阻止无
关闲杂人员进入车库，制止在车库内的违规吸烟和停车不熄火行为。
室内外停车场车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保护，不
得站在车辆的正前方或正后方指挥。
值班人员不得动用室内外停车场车辆。
道路交通车辆管理要求
负责物业区域道路交通车辆管理的人员必须掌握有关交通、车辆的规章制
度和指挥手势。
禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，
做好安全防范措施，并及时报修。
岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。
纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的车主（驾驶员）要
耐心说服，讲明：“这是消防通道，禁止停车，请将车辆停入车库”或“这是单
行道，为了你和他人的安全请不要逆行”。
遇态度蛮横、无理取闹的车主（驾驶员）要冷静对待，严禁出口不逊，动
手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权利的事。
车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保护，不得站在车辆的
正前方或正后方指挥。
值勤人员不得动用他人机动车辆。
各类突发事件处理要求
保卫人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、
抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，
在确保自身安全的前提下，要切实履行保卫队员职责，迅速制止犯罪。
当发生突发案件时，要保持镇静，在势单力簿时应设法与犯罪嫌疑人周旋
或暗地跟踪，同时立即用对讲机或电话呼叫增援，制服罪犯嫌疑人。
在制止争吵或斗殴时，应劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一
方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。
如个人力量单薄，应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不可以动粗，不
允许恶言相向。
在接待处置上访事件中，保卫队员应有礼有节、不卑不亢，面对情绪激动
的上访人员要尽力克制，做到忍辱负重，避免激化矛盾。
出现火情，使用灭火器时不要站在下风处，避免灭火器药粉进入眼睛；使
用消火栓或用水灭火时，应确认失火区域电源已切断，防止触电事故的发生。
发生有人触电事故时，应立即切断电源，不得徒手直接接触触电者，可用
干燥的木制品或绝缘的塑料制品将触电者移开。
当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知上级，并尽快赶到现场查看
究竟。抵达现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇及任何电掣；严禁现场吸烟。
通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
保卫队员礼节礼仪规范
1.目的
增强保卫队员服务意识，规范保卫服务过程礼节礼仪，提高物业服务质量。
2.范围
适用于管理处全体保卫队员。
3.职责
保卫部负责本规范的制定、修改、检查、落实。
保卫班长负责对保卫队员培训、引导。
保卫队员负责严格执行本规范。
4、内容
礼貌服务用语五十句：“请！、您好！、欢迎、恭候、久违、奉陪、拜访、
拜托、请问？、请进！、请坐！、谢谢！、再见！、对不起、失陪了、很抱
歉！、请原谅、没关系！、别客气！、不用谢！、请稍等、请指教、请当心！、
请走好、这边请、您先请、您请讲、您请放心！、请多关照、请跟我来、欢迎光
临！、欢迎再来！、请不要着急、请慢慢地讲、让您久等了！、给您添麻烦了、
希望您能满意！、请您再说一遍、请问您有什么事？、请问您是否找人？、我能
为您做什么？、很乐意为您服务！、这是我应该做的、把您的需求告诉我、我会
尽量帮助您的、我再帮您想想办法、请随时和我们联系、请您多提宝贵意见！、
有不清楚的地方您尽管问、您的需求就是我的职责。”
日常礼节与文明用语.
顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
值岗时遇主管以上领导、管理处主任、公司其他部门经理查岗或经过值班
岗位时，应主动问好；见到公司领导、服务单位领导应立正敬礼。
进入公司各部门办公室应着装整洁，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报
告”。
未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
遇学校师生经过岗位时，应面带微笑，起身问好。
因事需进房内，应事先敲门，须征得同意后方可进入室内。
当检查携带物品出管辖区时，应客气地说：“您好，请打开您的物品接受
检查”检查完毕说“多谢合作”。
对方没有出货物资放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不
起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护学校的
财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，请谅解”，对方开来放行条后应说
“多谢合作”。
车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：
“您好，这里不能停车，请你将车停在车库，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，
又说：真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏
你的车也不好”，“如果您的车停在这里，我们要受处罚，请体谅我们的难处”同
时应多敬礼。
如遇顾客对保卫服务质量不满，抱怨或投诉时，应态度诚恳地说：“对不
起、对不起，实在是很抱歉，给您带来不便，请您谅解！我会及时向领导汇
报。”，如顾客情绪激动，不得与其争执，要反复说“对不起、对不起，实在是很
抱歉，给您带来不便，请您谅解！”。尽最大努力缓解顾客怨气。
仪容仪表
．服装：
a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。
b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
c.制服应平整、挺括、无皱褶。
d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.
e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.按规定佩戴帽。
g.按规定打领带，扎腰带。
h.上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
i.下班后不得穿制服回家。
．服务铭牌：
a. 上岗须戴工作牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。
b.工作牌应字迹清晣，完整。
．个人卫生：
a. 上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
b.不得留长指甲，保持指甲干净。
c.男队员不留长发，小胡子，长鬓角。女队员不留奇异发型，将头发挽起，发型
应美观大方、整洁。
．饰物：
a. 上岗可戴饰物手表。
b.上岗不得戴戒子、耳环、手镯、项链。
形体动作
.站姿：
a． 站立服务采用跨立式。
.b．站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.
c．站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.
.走姿：
a. 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。
b.两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿
c.步速适中，(每步 45cm,每分钟 90步)，注意前方。与客人相交时，微笑问好，
侧身让道。
d.引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 -2步距离处，身
体略为侧向客人。
e.行进中与客人交谈，应走在客人侧面 步处或基本与客人保持平衡，转弯先
向客人示意指示方向。
.坐姿
a. 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
c.坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
.手势：
a. 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。
b.手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
c.使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感
的手势。
服务质量
.主动热情,用户至上
a. 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。
b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c.注重礼貌，态度和蔼，
待客诚恳，一视同仁。
.耐心周到,体贴入微：
a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。
.礼貌服务,举止文雅：
a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。
b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
.助人为乐，施以亲情：
a. 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。
b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
礼节礼貌
.日常礼貌：
a. 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
b.尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯提供服务。
c.严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。
d.上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
e.主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品
f.同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。
g.不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
.使用敬语：
a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b.对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。
c.服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
d.服务语言应使用规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
工作纪律
.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人
服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。
.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打
接私人电话。
.不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。
.不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客与客人争吵、打斗。
.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品
.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
.不准私自动用和侵占公物。
.不准向客人泄露单位内部情况。
严行禁止
.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
.在客人面前剔牙、打饱嗝。
.随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
.不得向顾客说：“不知道、不关我的事、你不要找我”等服务忌语。
保卫人员工作守则
1.目的
通过制定保卫人员工作守则，规范保卫人员行为,提高保卫人员综合素质，确保
治安、消防、安全保卫工作正常开展。
2.范围
管理处全体保卫工作人员
3.职责
保卫队员负责岗位的治安、消防、安全保卫工作及辖区正常秩序的维护。
保卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的报告与处理。
保卫主管负责处理管辖区域内突发事件，维护辖区内的安全稳定。
4.内容
保卫人员的基本条件
政治可靠，作风正派，综合素质较好，热爱保卫工作。
遵守国家法律法规，具备一定的法律知识和业务技能。
尊敬领导，团结同志，服从命令，一切行动听指挥。
身体健康，五官端正，无违法犯罪记录。
保卫队员的基本职责
服从领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其
它任务。
严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项
规章制度。
文明执勤，礼貌待客，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为企业树立
良好形象，维护整个物业区域的治安稳定。
发现安全防范漏洞，火险及其它事故隐患，应及时采取有效措施，并立即
向上级报告。
依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题，维护物业区域正
常生活工作秩序。
认真履行岗位职责的有关规定，努力完成上级交给的任务。
保卫班长职责
接受保卫主管的领导，带领全班完成上级下达的各项任务。
服从保卫主管的管理，及时反映执勤情况及本班存在的问题。
按部门负责人下达的工作计划，科学、合理地安排勤务，检查各岗位队员
执勤情况。
负责本班队员的日常管理，组织指挥全班进行专业技能培训、政治业务学
习，及时传达上级的指示精神。
带班上岗，对固定岗、巡逻岗、车库管理员的工作实施日检。
做好队员的思想政治工作，关心队员生活，帮助解决队员实际困难，加强
队员之间的团结，关心队员生活，公正处理班内矛盾，提高队员的工作积极性。
负责对本班队员进行考核，认真记录队员上岗执勤情况。
接到事故通知后，须及时赶到事故现场，负责指挥处理治安、消防车辆管
理的突发事件。
以身作则，敢于大胆管理，做遵守各项规章制度的楷模，要求队员做到的
自己必须做到，要求队员遵守的自己必须遵守。
领取学习文件、办公用品、执勤器材装备并负责接交工作。
礼节礼貌
文明执勤，礼貌待人，做到先行礼后行事。
遇到上级主动问候，用好敬语，并礼让先行。
领导检查工作时，应自行立正敬礼，主动汇报值班情况，领导的指示应用
心聆听；接受批评时，态度诚恳，认真改正。管理人员到各岗巡视工作时必须立
正汇报当班情况。
来客咨询时，做到有问必答，耐心讲解，不得无端拒绝。
进办公室必须先敲门，或报告待允许后方可进入。
交接班时执勤人员之间应相互敬礼。
学院领导出入本岗位时，门卫必须立正敬礼。
着装
保卫队员上岗时间必须着统一规定的制服，佩戴各种标志、警具和执勤证。
服装必须保持整洁，上岗执勤时，不得松扣武装带，歪戴帽子，制服不能
与便服混穿。
着冬装时必须扣好领扣，着夏装、秋装时必须内着统一制式或白色衬衫并
系好领带。非上岗人员着制服时必须警容严整。
非执勤人员在物业区域内不准披衣敝怀、打赤背、穿拖鞋、短裤、背心等。
统一发放的制式服装不准随意转借、变卖；外出时服装、警具不准携带出
物业区域。
仪容仪表
保卫人员必须衣冠整洁，不准留长发、胡须、长指甲，蓄发不得露出帽外。
站立上岗时，必须精神饱满，姿态严谨，保持跨立或立正姿势。
坐姿上岗时，应上体保持正直，不弯腰、斜坐、翘二郎腿。
巡逻上岗时，应昂首挺胸,精神振作，俩人或俩人以上巡逻时，必须列队行
进，步调一致。
上岗时间不准修指甲、吸烟、吃零食、看书报，严禁与闲杂人员聊天。
交接班制度
岗位执勤换岗时，应由带班班长负责带队换岗，做到班前有要求，班后有
讲评，交班队员应提前 10分钟准备换岗。
交班时应做到下班未接，上班不离，值班时不得有串岗、脱岗、漏岗现象
发生。
交班队员应对交接资料、值班情况、注意事项做好交接记录。
上岗队员不能擅自调班，如有特殊情况确需调班时，必须经班长同意报主
管领导批准后，方可调换。
交接班时，交班的保卫人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及
警械器具等装备器材向接班保卫人员移交清楚。
接班保卫人员验收发现的问题，由交班保卫人员承担责任；验收完毕，交
班保卫人员离开岗位后发生的问题应由当班保卫人员承担责任。
接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这
期间发生问题，两人共同负责。
请销假制度
保卫队员在岗期间一般不予批假，确有特殊情况的，在不影响工作的前题
下，应逐级审批。
请假队员必须以书面形式写出请假事由，不得请霸王假，更不允许不请假
外出。
请假队员在规定的时间内必须按时归队，并向审批人销假，未按时销假者
作逾期假不归处理。
请假外出队员应遵守法律法规和社会公德，对影响单位声誉、造成后果的，
将按公司管理规章制度严肃处理。
工作秩序
４.全体保卫队员受保卫班长直接领导和管理。实行层层负责，逐级管理，即
队员对班长负责，班长对主管负责。
保卫部保卫人员执勤期间发现问题，应立即采取果断措施，同时报告值班
班长，必要时可直接上报保卫部办公室。
如遇各类事故发生，应立即采取保护现场及时上报，不得擅自处理或离开
现场。
对各类事件要按照“七何要素”（何时、何地、何因、何事、何人、何后果、
何处理）详细记录。
严格公用物资装备及资料的交接，队员之间交接由班长负责，班与班之间
交接由部长负责。
队员上岗必须由值班班长带队上岗，在带队过程中必须遵守队列纪律，步
伐整齐；节假日可不带队，但值班班长必须按时叫岗并到各岗位督促检查。
纪律规定
不准违抗命令,顶撞上级。
不准泄露内部秘密。
不准仗势欺人。
不准滥用防卫器械。
不准介入客户的经济纠纷。
不准向客户赊、欠、借款。
不准酗酒、聚众赌博、打群架。
不准漏岗、脱岗、串岗。
不准在执勤时睡觉或做与工作无关的事。
不准拨打声讯电话或利用通讯工具吹牛聊天。
不准将外来无关人员及亲友带进执勤点。
不准留宿外来人员及异性朋友。
不准在下班时间在执勤点与值班队员闲聊。
不准不假外出。
保卫队员奖惩细则
奖励
遵守国家法律法规，模范遵守公司管理规章制度和保卫部的各项规章制
度。
文明执勤、礼貌待人、热心服务、爱岗敬业，在本职岗位上做出突出贡
献。
坚守岗位，忠于职守，工作表现突出。
工作生活中受到上级领导和客户赞扬，为公司树立良好形象。
业务知识、专业技能、学习训练成绩突出。
见义勇为，为保护集体和群众生命财产表现突出。
公司规定其它奖励行为。
轻度违纪
凡有下列行为之一的应视为轻度违纪，分别给予批评教育(书面检查)，并经济处
罚(10-50元)的处理,且不能参加半年和年终评优。一月内累计轻度违纪三次以上
（含三次），自动转为重违纪。
上岗迟到 5分钟（带班上岗时规定为提前 10分钟集合带队上岗）。
..上岗期间擅自离岗 10分钟以内（特殊情况除外）。
上岗期间使用通讯工具（电话、对讲机等）聊天、开玩笑等。
未经批准擅自调班或串岗（下岗休息期间在执勤点逗留）。
上岗时仪表不整洁，姿态不端正，或不按规定着装、佩戴标志和警具。
上岗时吸烟、嬉笑、吃零食，看书报或做与工作无关事宜。
工作岗位及寝室、个人或环境卫生不整洁的。
未经允许私自离开备勤区域以外。
随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等污染环境的行为。
其它违反公司规章制度或被视为轻度违纪的行为。
重度违纪
凡有下列行为之一的视为重度违纪,予以书面严重警告并经济处罚(50 元-100
元).
迟到、早退 15分钟以内（含 15分钟）。
一月内迟到、早退 3次以上（含 3次）。
不假外出 4 小时以内（按旷工一天并处），8 小时以内（按旷工两天并
处），24小以内（按自动离职并处）。
不服从班长管理的。
对客户有不礼貌言行的。
私自动用公司、客户财物的。
上岗时间擅离岗位长达 15分钟以内的（特殊情况除外）。下岗衣冠不整，
在小区逗留闲逛，影响公司形象的。
上岗时间未经批准私自会客。
遇有情况不及时请示汇报，造成不良影响和后果的。
不按规定使用装备、设备，造成非正常损坏的。
交接班时不按规定履行器材、警具、资料等交接手续的。
将保卫服装、标志等穿（带）出服务区域，转借、变卖的。
其它违反公司规章制度或被视为重度违纪的行为。
严重违纪
凡有下列行为之一的视为严重违纪,经济处罚(100 元-150 元)，并视情节轻重，
提请公司除名。
无故旷工两天以上（含两天的）。
值班期间，在岗位上睡觉的。
私自动用公司及客户机动车辆或其它物资的。
在寝室聚众赌博或搞其它非法组织的传播活动的。
不爱护公司财产的。
对客户态度蛮横、言行粗俗的。
盗窃公司或客户财物的。
殴打、恐吓等有不利于团结行为的。
利用工作之便牟取个人私利，玷污保卫队伍形象，损害公司或客户利益
行为的。
其它违反公司规章制度或被视为严重违纪的行为。
以上规定说明
保卫部对轻度、重度、严重违纪的，有直接给予公开批评、罚款等处罚
的权利；对需要给予除名的，由班长以上管理人员讨论研究后报公司予以除名处
理。
班长具有要求违纪队员书写“检讨书”以及建议处罚等权利。
保卫队员寝室管理规定
保卫人员的寝室必须保持整洁，地面无烟头纸屑等杂物。
卫生间要保持清洁，地板、墙壁保持无污渍、无异味。
洗漱间要保持清爽，洗漱用具、餐具必须放置整齐。
床上用品整洁、摆放有序，床头禁止挂衣帽。
节约用水、用电、用气，禁止长明灯长流水，做到人走灯熄。
班每周两次对室内环境卫生进行一次检查、评定。
班每天应按排一人担任值日员，负责清扫和维护本班的室内环境卫生。
寝室内应保持肃静,不准大声喧哗，控制电视音量，晚 24时后不得看电视
影响他人休息，不准用任何形式参与赌博。
寝室严禁留宿外来人员及异性朋友，女队员宿舍禁止异性单独进入，因工
作需要确需进入的，须经公司领导同意，两人以上方可进入。
严禁非本公司员工未经许可进入保卫人员寝室。
爱护宿舍生活设施、家俱、电器等，恶意损坏照价赔偿，并视情节予以
处罚。
灭火器材操作规程
1.目的
规范灭火器材管理，确保初期火灾得到及时有效的控制和处理。
2.范围
适用于管理处服务区域内灭火器材的检查保养与操作。
3.职责
保卫部负责对灭火器的检查保养和管理。
维修部负责消防栓的维修保养。
4.内容
消防栓操作规程。
打开消防栓门，取出水带、水枪。
检查水带及接头是否良好，如有破损不能使用。
向火场方向铺设水带，要避免扭折。
将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。
接好后至少 2 人握紧水枪，对准火场，1 人缓慢打开消防栓阀门至最大，
对准火场根部灭火。
检查与维护
定期检查消防栓是否完好,有无生锈漏水现象。
检查接口垫圈是否完好。
消防栓阀杆应加注润滑油。
定期进行放水检查。
注意事项
水枪水带接口破损不能强行使用。
使用时必须两人握紧水枪。
打开阀门时应缓慢进行，不得立即将阀门开至最大。
灭火时要将水柱对准火场根部
推车式灭火器操作规程
操作规程:推车式灭火器一般由两人操作,使用时应将灭火器迅速拉到或推
到火场,在离起火点大约 10M处停下,一人将灭火器放稳拔掉保险销；另一人取下
喷枪，迅速展开喷射软管,提起把手开启喷射枪对准火场根部扫射。
检查与维护:定期检查灭火器压力是否正常(正常压力为 )。
保险销是否因锈蚀卡死,需定期上油。
喷射管接头是否连接牢固、有无破损
手提灭火器使用规程
操作规程:拆掉铅封,拔开保险销,一只手握住喷嘴对准火焰根部,另一只手
压下压把。
注意事项
灭火器在喷射中应保持直立状态，不可平放或颠倒使用。
使用二氧化碳灭火器当不戴防护手套时，不要用手直接握喷筒或金属管，
以防冻伤。
在室外使用时，应选择在上方向喷射。
在室内使用时，要先打开窗户通风再进入，以免窒息，灭火后应迅速离开
现场。
检查:定期检查压力有效性，重量是否符合要求，喷管有无破损，外观有无
明显锈蚀。
灭火器的选用
因电器故障短路引起着火和贵重物品着火，可选用高效阻燃灭火器。
普通物品火灾、易燃液体火灾、可燃气体火灾可选用 ABC型干粉式灭火器。
第四章质量及承诺保证措施
一、工作交接、进场专案
施工验收及物业接管验收期是指学院的工程竣工并开始验收，经过物业接管验收
阶段（该项目也可能与工程一并进行）至学院全面进驻的整个时期，估计时间一
个月（暂定为 —）。
在此期间，公司委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面人员组成
的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业，清点接管的资产、建立财
务制度及帐目，并协调准备学院全面进驻工作。
管理要点：在配合学院施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和学院全面进
驻的准备。
工作方式：在学院施工验收中，管理处的工程技术人员要参与各项验收工作，任
何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报学院相关
部门。在办公大楼物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的
项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接
管验收后，协助学院做好全面进驻的准备。
工作内容
1、签订《物业管理委托合同》
根据招标规定，在学院正式入驻前一个月与学院签订《物业管理委托合同》
2、行政人事方面
为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位、并进行培训以保证能参
加物业接管验收和学院全面进驻的准备工作。
3、工程竣工验收
管理处人员应参与市建筑质量管理部门与学院组织的工程竣工验收工作，帮助学
院了解并发现施工质量问题。4、物业接管验收
物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，
验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向学院移交物
业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是学
院向物业管理方移交物业，验收的方式是按学院进驻的使用要求进行检查，主要
是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接
等三方面。
现场验收主要项目
（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下
室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿
化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
（2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门
框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及
玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议
室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
（3）供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配
电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。
（4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及
阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供
水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。
（5）电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。
（6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及
手动按钮，防火卷帘门、广播等）；弱电检查井内管线、接线箱等。
资料交接
（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。
（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管
线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣
工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单
（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布
置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件
的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检验合格证
书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购合
同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
（3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小
区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、
电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。
其它交接
（1）设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
（2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。
（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报
箱钥匙等。
接管验收注意事项
（1）在接管验收前，管理处应该主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包
括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）。同时要尽量统一验收标准，
明确交接双方的责、权、利。
（2）接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公
共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经
交接双方认可签字后才能生效。
（3）针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单
位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请学院相关部门记录备案；
属于暂时须返修的问题，列出清单报请学院备案。
5、设施设备试运行
为保证学院进驻后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试
运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及
维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该
派人配合并给予相关操作人员一定的培训。
6、清洁开荒
在学院进驻前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，管理处应该予以全面
配合。在清洁开荒中，管理处要注意外墙、石材地墙面、瓷墙面、不锈钢饰面的
清洁液，防止腐蚀以上材料造成损失及后续物业管理的困难。
7、公众文件的确立
为保证学院全面进驻后得到良好的服务，管理处应该主动将办公注意事项、管理
处联系电话、值班电话及管理承诺等一系列公众文件呈交学院审阅，在修改后整
理成册转请学院发给学院各相关部门。
8、秩序维护接管准备
根据院方需求，确定保卫人员进驻时间，保卫主管、班长等管理骨干人员提前一
周进场熟悉院方相关人员、规章制度、服务区域安防情况等，保卫队员全面进驻
前三天进场熟悉服务区域环境、安排调整备勤宿舍。在院方确定的安防接管时间
前完成执勤装备、用具的准备以及人员培训教育动员工作。
9、学院全面进驻的准备
在学院全面进驻之前，公司应该主动与学院协商，确定包括入迁的部门及办公场
所、日期及时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，
并共同制定搬迁计划及注意事项。管理处应该全力以赴地配合，包括确认各办公
室内的电、通讯等正常；确认公共区域电梯、照明、洗手间、停车场、标识等正
常。在迁入过程中，管理处应再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引
路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。
在迁入完成后，管理处主任立即拜会学院，征询意见后跟进改善服务。
其它前期准备工作
1、人员安排计划人员
时间 人员岗位及数量 具体工作 备注
面试、审核、
入职
培训
第
一
期
综合、管理、保卫主管各 1
人；强电工 3 人；电梯、
弱电工及技工各 1 人；公
寓管理员 6人。 上岗
管理处共有人员
11 人。在第一次
招聘时，可以预招
第二批人员。
面试、审核、
入职
培训
第
二
期
保卫队员 16 人；保洁员
14人。
上岗
管理处共有人员
30 人。在第二次
招聘时，可以预招
第三批人员。
面试、审核、
入职
培训
第
三
期
合同签订后 15
日内
管理员 2 人；培训部服务
员 1人。
上岗
管理处共有人员
3 人按计划人员
全部到位。
备注：(1)在第一期后续人员上岗接手工作后，原公司抽调派驻人员除管理处经
理、财务外，可逐步陆续撤回。(2)前期介入人员培训内容见本标书第三章《培
训计划》。
2、正式进驻前各种物资准备工作
（1）前期介入阶段的物资准备
在进驻后，要与学院商议管理处在前期介入阶段的办公及居住场所。在办公及居
住场所确立后，进行初步装修和办公及通讯配备，要求在开学前能在现场正式挂
牌办公。
（2）设备工具及用品装备的准备
鉴于日常管理所需设备及大型订购期较长，为保证 月 日学院全面进驻后
的正常物业管理，按本标书第二章《物资装备计划》，在 月初开始设备及大型
工具的选型、订货工作，要求 月 日前全面到货。在 月 日前开始小型工具
及其它用品装备的选型、订货工作。
（3）备品备件的准备
接受施工单位移交的设备随机备件附件，检验入库，妥善保管。提出尚需采购的
重要设备备品备件清单，建立必要的维修储备。
（4）易损易耗品的准备
按照日常物业管理的实际需要，在 月初管理处要确立正常运作期间每月易损易
耗品的消耗计划，并按一个季度的需求开始订购。
（5）建立储备仓库
在 月初，与学院商议，确定储备仓库的地点并进行初步装修，要求 月中旬仓
库正式启用，并配备人员及相关的管理制度。
物资准备计划表
配备物品 期限 备注
临时办公室、宿舍 待定
部分办公、生活设施 待定
计划划拨的办公室及宿舍 待定
其它计划装备的办公、生活、交通及通讯设施 待定
设备工具及用品装备 待定
备品备件不足部分 待定
易损易耗品 待定
储备仓库 待定
2、外部公共关系的建立
为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任必须在学院全面进驻前，拜会相应
的周边政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、供暖、电
信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等），建立稳定的沟通渠道。
二、内部质量监管方案
（一）检查控制体系
管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠
正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高师生满意度，确保
质量目标的完成。
1、管理处级检查体系
（1）员工自检
（2）班组日检
（3）部门日检加周检
（4）管理处周检加月检
2、公司级检查体系
（1）公司品质部月检加随机抽检
（2）质量管理体系内、外部审核
（3）质量管理体系管理评审
（二）标准作业规程
1、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程
目的
规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量
体系在公司各部门、各管理处的运作质量。
适用范围
适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。
职责
品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。
品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。
程序要点
日常抽检工作的频次、内容
品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次，每次抽检
量不少于受检部门日常工作的三分之一；其中每月至少应有一次是对各受检部门
的全面检查。
抽检的内容包括：
对标准作业规程的执行情况；
对标准作业规程的理解情况；
工作记录的真实性；
工作的效果、效率；
标准作业规程本身适宜性和完整性；
其他影响运行质量的问题。
日常抽检的方法和基本要领
日常抽检的方法：
寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出
问题真正症结和相连不合格；
逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原
因和相连不合格；
横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一
项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。
日常工作抽检的基本要领：
独立思考，判断：运用 1S09001内审的方法去独立观察、思考.判断、不
受他人所左右；
事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能
进行的，受检部门必须予以配合；
随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进
行；
结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；
严谨、公正，公平。
对抽检结果的处理
抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评
时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评建议。具体的打分方
法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。
日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。
本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。
质量记录
不合格评审报告
NO：
评审日期
不合格描述
评审记录 参加评审人员（签字）
责任部门 /责任人确定：
影响程度和影响范围答案评价：
处置意见：
批准：
总经理 /管理者代表（签字）：
2、不合格纠正、预防标准作业规程
目的
确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上
减少和防止不合格的发生。
适用范围
适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。职责
管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。
管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格
及时进行纠正、整改。
管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.
预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。
公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审
记录及报告和不合格纠正、预防措施。
公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
程序要点
不合格性质的划分
实施不合格：没有按规定程序.规范实施。
效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
体系不合格：文件没有作出规定或提出要求：文件不相容：文件不适用；
在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
不合格类型
产品不合格：采购的有形产品不合格；设备，设施、装置不合格。
服务不合格：没有满足顾客的要：没有达到公司规定的要求。
管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
受控状态下的质量改进不应纳人不合格范围。
除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理
工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以
顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"顾客投诉
''、"回访记录"或提供服务确认中得到。
采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收
的处置方式，但在退货前应进行标识。
设备、投施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使
用的设备（如电梯）应设置"检修"或"暂停使用"等标识。
管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。
不合格的评审
下列不合格应进行评审：
顾客严重投诉时或在一段时间内（如—个月）顾客集中投诉某服务时；
对一个季度"回访记录"和半年一次的业主意见征闳结果的统计，分析，
发现业主表达的突出〈集中）不满意问题；
发生重大责任事故时；
连续二个月，公司下达的质量目标没有完成时。
不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部
门主管参加评审会议的形式进行。
评审的主要内容为：
确定责任部或责任者；
评价影响程度和范围；
提出处置意见。
品质部应负责建立《不合格评审记录及报告》，管理者代表负责批准《不合
格评审记录报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。
不合格的处置
不合格处置有下列方式及其组合：
返工；
赔礼道歉；
赔偿损失；
补充完善文件，资源；
对员工进行培训；
按规定责任者进行处罚。
凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。
不合格纠正、顼防措施的制定
下列情况之-时，应制定纠正措施：
连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时；
设备，设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务 36 小
时及以上时；
发生治安、刑事案件时；
内部质量审核发现不合格时；
顾客严重投诉时；
不合格进行了评审吋。
下列情况之一时，应制定预防措施：
当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格
发生时：
内部质景审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；
质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推拖、扯皮"时；
对顾客的意见，建议，抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的
需要和期望时。
制定纠正、预防措施的程序
制定纠正措施按下列程序办理
NO
制定预防措施按下列程序办理
针对原因制
定纠正措施
将措施纳入
响应规范或
形成文件
各部门
YES
NO
三、应急预案
（一）治安应急预案
1.目的
确保发生治安突发事件或异常情况时,能迅速、果断进行处理，保护校方财产安
全及师生人身财产安全。
2.适用范围
适用于管理处物业区域内发生的盗窃、匪警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常
情况。
3.职责
保卫主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理。
值班人员应坚守岗位。
保卫队员负责安全防范，工程维修人员负责水、电供应及抢险
其他员工应听从现场指挥的调遣，积极参与救护或抢险。
4.内容
盗窃、匪警应急处理规程
队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、
偷等）强行索取或毁坏学校及师生财物或威胁师生人身安全的犯罪行为时，要切
实履行保卫队员职责，迅速制止犯罪。
当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机或电
话呼叫增援。
批准
保卫队员在听到增援信号后，要立即赶到现场，同时封锁出事区域大门，
然后视情况向有关领导汇报。
若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清楚人数、衣着、相貌、身体
特征，所用交通工具及特征等，并及时报告保卫部，重大案件要立即拨打“110”
电话报警。
有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动
任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在
公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
记录当事人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问当事人
是否有任何线索、怀疑对象等情况。
若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、
作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关
处理，切不可将保卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
事主或现场如有人受伤，要立即送医院医治抢救并报告公安机关。
发现有人斗殴的处理
执勤中发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
制止原则
劝阻双方住手、住口；
将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；
持有器械斗殴则应先制止持械一方；
有伤员则先送伤员去医院救治。
迅速报告班长出面调解，班长调解无效，保卫部部长出面调解。如个人力
量单薄，应请求增援。
在制止争吵、斗殴双方时，切记不可以动粗，不允许恶言相向，控制双方
的激动情绪。
执勤中发现可疑人员的处理
门岗执勤如发现可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当
理由的人员禁止进入学校物业区域。
巡逻执勤中发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进
一步审查。
发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室查问，如
证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。
发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。
在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、罚
款。
对于必须罚违约金的人由保卫部决定。
无人受伤的交通意外
维持秩序，使现场交通恢复畅通。
记录事件。
如有需要，拍照以做记录。
如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁。
如有需要，通知物业维修人员到场采取有效措施。
如有需要，张贴警告标志。
保卫班长应将事件详情记录，并向保卫主管报告。
导致有人受伤的交通意外
指挥交通，给予尾随车辆警告。
在适当情况下将伤者移离危险位置。
致电“110”报警，等候支援。
记录事件及拍照。
通知员工、主管或公司。
事后详细记录事件经过。
醉酒闹事或精神病人处理
醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或
其他人员造成伤害，保卫人员应及时对其采取控制和监督措施。
及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送
到派出所处理。
遇急症病人的处理
当发现有人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知部门负责人或
打急救电话求助。
将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。
妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。
惟有受过急救训练者，方可急救伤者。
尽量将伤者或病者与围观者隔离。
将详细情况记录后，尽快呈交上级领导。
突发性水浸事故的处理
保卫人员发现或接报跑、漏水时，立即通知上级领导，并采取相应措施。
相关人员接报后，通知维修部、保卫部、保洁部等有关人员赶到现场。
到现场后立即制止水源范围扩大，进行设备修理。
清洁水灾影响的区域。
有电梯的楼宇应将电梯轿厢停于进水楼层的上一层，以防电梯进水受损。
工程有关人员调试系统，恢复正常位置。
气体中毒处理
当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知上级，并尽快赶到现场查看
究竟。
抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣；
严禁现场吸烟。
通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达
现场。
保卫人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。
对天然气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。
将详情记录下来，尽快呈交上级。
发生雷暴及暴风处理。
必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。
必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。
天台上杂物及材料，必须清理及摆放牢固。
检查排水渠道是否畅通。
风暴降临，应做好以下工作：
关闭公共地方的窗户；若有需要，可加上胶纸。
检查各处排水道，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。
在大门告示牌贴上暴风警告标贴，通知医院相关部门留意关闭窗户，收
妥阳台上花盆、衣服等。
在大厅明显处张贴或竖立路滑标志。
建筑物外有维修棚架，应通知建筑商采取防风措施。
准备清理水浸工具，如沙包等。
持续收听气象台发布有关暴风消息，保持与控制中心的联络。
应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。
对停电或电力故障的处理
若电力公司预先通知物业暂时停电,应立即将详情和有关文件呈报主管。
管理处主管通知物业管理公司并安排电工值班。
有关停电通知预先张贴在公告栏或楼道入口等明显处。
执勤岗位必须随时准备好电筒和其他照明物品，以便夜间突然发生停电时
使用。
发生停电时，首先要搞清楚是否供电局预先通知物业所在区域暂时停电，
还是突发性停电，应立即报告当值上级，并准备好备用照明工具。如突发性停电
应立即通知维修部查明情况并进行处理。
如电梯因停电关人应按电梯关人应急程序处理。
耐心接待业主投诉，做好解释工作。
当夜间发生突然停电事故时，执勤人员必须坚守岗位，防止偷盗和抢劫。
当供电恢复时，必须由电工检查物业内所有电掣是否正常，如有损坏，须
立即报告上级，安排修理。
对电梯困人的处理
若有乘客被围在电梯内，通过电梯对讲电话详细询问被困者有关情况，并
做好劝慰工作，及时采取有效措施实施解救，并立即报告上级。
立即通知电梯维保人员释放被困者及修理该电梯，打电话时必须询问对方
姓名及告知有人被困。
被困者内如有小孩、孕妇或人多供氧不足的需特别留意，必要时请求消防
人员协助。
被困者救出后须询问：
是否有不适，是否需要帮助。
请被困者提供姓名、住址、联系电话，若被困者不合作及自行离去，则
记录备案。
必须记录事件从开始到结束的时间，被困者救出的时间、详细情形及维修
人员各相关人员到达和离去的时间。
（二）消防应急预案
总则
1、编制目的
为加强消防安全管理，增强管理处员工应对消防安全事故的应急处置能力，保证
应急处置工作协调、有序、高效进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保
障业主人身和财产安全。
2、编制依据
依据《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规
定》、《重庆市消防条例》、《重庆市突发公共事件总体应急预案》。结合管理处应
急管理和处置工作实际，制订本预案。
3、适用范围
本预案适用于物业管理区域内发生的火灾险情或消防安全事故的应急处置。
4、工作原则
火灾险情或消防安全事故发生后，管理处各部门立即按照应急预案开展工作，处
置火灾险情或消防安全事故。各部门按照职责，密切配合、信息共享、资源互通、
协同行动，做好火灾险情或消防安全事故应急处置工作。
消防工作以预防为主，防消结合，群防群治，消防应急处置依靠管理处全体员工，
充分发挥保卫、工程维修应急抢险的骨干和突击队作用，依靠科学决策和先进技
术手段做好火灾险情或消防安全事故应急管理和处置工作。
组织机构与职责
1.消防应急处置指挥部
成立消防应急处置指挥部，管理处主任任指挥长，保卫主管任副指挥长，各部门
负责人为成员。指挥部主要职责：制订应急处置具体工作方案；组织协调有关部
门、应急处置小组进行应急处置；协调配合辖区公安消防机关进行灭火救援及火
灾事故调查；统一指挥火灾事故应急处置和抢险救灾工作；完成上级主管部门领
导交办的其他工作。
2.指挥部办公室
消防应急处置指挥部下设办公室，办公室设在行政部，物业助理任办公室主任，
承担消防应急处置指挥部的日常工作。主要职责是：收集、上报灾情和应急处置
进展情况；提出具体的应急处置方案和措施建议；贯彻上级的指示和部署，协调
有关应急处置小组的工作，并督促落实应急处置措施；审核宣传稿件；起草有关
文件、简报，负责指挥部各类文件资料的准备和整理归档；完成领导交办的其他
工作。
3.应急责任小组
设六个应急小组，具体负责实施火灾险情或消防安全事故的处置、人员救护、安
应急全警戒、财产转移、疏散引导、设备保障、通讯联络、后勤保障等工作。
火灾扑救组。保卫主管任组长，负责在专业消防人员没有到达火灾现场前组
织义务消防队员第一时间赶到火灾事故现场开展初期火灾扑救工作。专业消防人
员到达火灾现场后协助其工作。成员：保卫部当值人员及备勤人员。
疏散救护组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场人员的疏散引导；火灾事
故现场人员伤亡安全救护工作。成员：保卫部当值保卫人员、物管人员、保洁人
员。
安全警戒组。保卫班长任组长，负责火灾事故现场的安全警戒。成员：保卫
队员、清洁工。
通讯联络组。物业助理任组长，负责火灾事故相关信息传递和情况收集。成
员：物业助理、监控值班员。
设备保障组。维修部主管任组长，负责采取应急措施，保障消防设施设备安
全运行。成员：全体人员工程维修人员。
后勤保障组。采购员任组长，负责应急物资采购、管理与发放和受伤者安抚
工作，负责协调辖区相关政府和社会单位。成员：采购员、库管员。
应急响应
1.应急响应集结地点
消防安全事故应急响应集结地点设在消防监控中心。
2.应急响应值班电话
值班固定电话。消防安全事故应急响应值班电话设在消防中心。设专人 24 小时
值班。
3.非办公时间发生时的应急响应。
在非办公时间发生火灾险情及消防安全事故时，保卫部值班负责人第一时间
向指挥部领导报告详细情况，指挥部领导根据现场情况决定是否启动应急预案，
决定启动应急预案后立即通知通讯联络组，通讯联络组负责通知相关人员立即到
集结地点集结。
在管理处现场的非值班人员立即到指定地点集结，保卫值班班长在指挥部领
导未到达现场的情况下，全权负责现场应急指挥，组织保卫备勤队员以及清洁工、
维修人员协同各岗位当值人员开展消防应急处置工作。
4.应急响应值班车辆
当公司启动消防应急预案后，公司在位所有车辆均为应急响应值班车辆，公司驾
驶人员随时待命。
5.应急响应通讯
固定电话，即：公司办公电话
移动电话，即：手机
对讲呼叫系。
当固定电话、移动电话、对讲呼叫系统均不能保证正常通讯时，由通讯联络
组采用人工传递信息的方式。
应急处置
1.火警确认。
管理处员工在发现或接报火警应立即按破楼层手动报警装置玻璃或利用电话
向消防中心报警，并利用就近灭火器材进行初期火灾扑救。
当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，消防中心监控值班员应立
即通知巡逻保卫人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。
巡逻保卫人员接到通知，应立即赶到报警现场查看确认：
属火警，就近打破手动报警按钮玻璃报火警，同时通过对讲机向消防中心
报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知、组织就近疏散；立即利用就近灭
火器、消火栓迅速开展灭火工作，等待救援人员的到来；
属自动报警系统误报，即时通知消防监控中心当值监控员复位；若因设备
故障不能当场复位的，应及时通知维修部进行检查修复。
消防监控中心值班员接到手动报警信号或巡逻人员的火灾确认报警后，立即
通知保安主管，并通过消防广播系统通知大楼内人员，从大楼消防疏散楼梯迅速
撤离大厦。
保安主管接报后，应视情况拨打“119”报火警，告知火灾发生的地点、位置、
楼层以及是否有人被困；通知维修部协同启动相关消防设备；向消防应急处置指
挥部报告。
指挥部接到火灾报警后，指挥部办公室立即通知各应急处置小组组长各就各
位，按职责分工开展应急处置工作。
消防中心值班员应监视消防设备火灾联动运行状态，检查着火楼层电源强切、
大楼电梯迫降、送排烟风机、消防水泵启动情况。若有消防设备没有启动，在联
动柜上强制启动。
2.火灾扑救
消防应急处置指挥部接到报警后，指挥部正、副指挥长应第一时间赶到火灾
事故现场指挥：
启动消防应急预案，通知消防应急处置各小组；
指挥大楼内的人员从消防通道疏散；
组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主攻方向，及时召集力量，
扑救火灾；
向各组明确布置任务，检查执行情况；
公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移
交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。
灭火救援
火灾扑救组组长接到火警、火灾扑救的命令，立即召集火灾扑救组成员带
上灭火器材和救生、防护、破门等工具，第一时间赶到现场，按照指挥部的统一
安排，从消防电梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速利用灭火器或打开消火
栓展开水带，接上水枪，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓
延；
关闭着火楼层防火门；
在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法；
若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源；
若有人被困火中，首先以救人为第一目的；
灭火要迅速、彻底、不要遗留残火，以防复燃；
使用水枪时，要利用掩体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用；
针对燃烧性质不同，采取相应的灭火方法：如电器燃烧，在没有切断电源
的情况下不能使用水枪灭火，应使用干粉灭火器灭火。
3.疏散救护
疏散方法
指挥部发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安全
地带；
疏散时，应先疏散着火层，再依次往上疏散，当着火层以上全部疏散完成
后，开始疏散下面楼层的人员；
同时，保卫人员应依次检查各楼层，保证人员安全撤离；
当火势较大，受困人员较多时，可先把人员疏导至安全地方，再设法转移
到地面；
疏散时，如遇浓烟，要用湿毛巾、衣物等蒙住口、鼻，并沿紧急出口标志
方向爬行到建筑物外部；
如向下疏散的通道被烈火或浓烟、异物等封堵，应立即向楼顶屋面疏散，
等待救援。
疏散人员职责
疏散救护组组长接到指令后，立即召集本组成员携带手持扩音器、担架、
急救箱等相关工具利用消防电梯赶到现场开展疏散救护工作；
保洁员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，立即通知引导自己
所负责的楼层内人员选择就近的楼梯，有序地向室外疏散；
物管助理职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，立即赶到失火楼
宇平街 1楼 1#疏散楼梯口处，指挥引导楼上下来的人员由平街 1楼安全出口向室
外疏散，防止疏散人员误入地下车库；
门岗值班员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，维护好大厅及
进出口安全通道秩序，严格控制人员，实行无关人员只出不进制度。
车辆管理人员职责：当听到消防广播系统紧急疏散的通知后，劝阻疏散出
来的人员不要在门前聚集，引导他们到前广场空地安全区域；
巡逻保卫队员职责：听到疏散引导人员通知某楼层有人未撤离时，立即到
相应楼层，通知、帮助滞留人员撤离。
对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，护送到急救进行抢救。
安全警戒
安全警戒组组长接到指令后立即召集本组成员携带警戒标识赶到现场，负
责火灾现场及大楼外围的安全警戒。
第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引导
消防车行进。
阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃
从高空掉落下来，造成不必要的伤害。
各楼宇大门保卫人员，在出现消防事故时应坚守岗位，尽职尽责，维护好
进出口安全秩序，引导人员有序疏散，当接到紧急疏散的指令后，不允许无关人
员进入大厦，提高警惕，严防治安、刑事案件的发生。
大门、广场保卫人员，指挥好进出车辆，防止发生交通堵塞和交通事故。
4.设备保障
设备保障组组长接到指令后，组织本组成员按照各自的分工，各就各位。
在现场实施水、电维修作业的水、电维修人员应立即停止水、电作业，切断
作业现场电源，帮助现场人员逃生撤离，并维持撤离秩序。
电梯维修工以最快速度到楼宇平街层，分别打开电梯事故状态开关，把电梯
强迫到基站开门放人、停运，保留消防电梯处于事故紧急投运状态（此时消防电
梯各楼层外呼全部关闭。若遇有紧急用梯，由具备电梯操作资格、有事故应急经
验人员操作，确保灭火救援人员及器材快速到达现场）。
消防维修人员，立即赶到消防控制中心，指导消防中心值班人员进行电源切
换，启动大厦内各楼层普通用电强迫切除，同时启动消防广播系统，并随时根据
消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源和
大厦空调通风系统，并保障消防设备正常工作。
配电室值班人员应在各楼层电源切除后，立即切断主供电电源，同时将自备
电源系统设置在自动状态，以保证一段时间内事故照明及事故处理设备、紧急通
讯设备的供电正常。
当值维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。
5.通讯联络
通讯联络组组长接到指令后，立即带领本组成员负责第一时间通知到各应急处置
组组长及相关人员，确保通讯联络和各类指令畅通。
6.后勤保障
后勤保障组组长接到指令后，立即带领本组成员负责指挥部在消防应急状态
中各类应急物资的准备、分发及后续保障。
必要时为疏散到安全地带的人员提供饮水、安抚等服务，特别关注老、弱、
病、残的身体情况，为其安排适宜的方式进行休息。
火灾善后
1、扑灭火灾后，安全警戒组应保护好火灾现场。
2、指挥部办公室应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，
向相关部门报告火灾事故情况。
3、安排清洁人员打扫卫生、清理地面水渍。
4、维修部在恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应全面检查，确保损坏线
路已恢复正常。
5、看望、慰问火灾事故中受伤或受损单位、人员。
6、其他善后事宜。
培训、宣传、演习
1.培训
各部门根据本部门情况定期（每季度）组织部门全体员工学习预案内容，使
每一个员工清楚自己在消防应急状态中的职责和任务以及相关规定，做到处变不
惊，忙而不乱。
定期（每月）组织消防安全知识、消防器材使用常识等培训，增强大家消防
安全意识，提高灭火、自救技能。
新员工入职应将此预案作为入职培训内容之一。
2.宣传
制作专题知识宣传手册，增强大家自救互救和逃生知识。
以宣传栏、宣传横幅、通知、告示等形式向大家宣传消防疏散、避难以及应
急预案内容，增强安全意识。
3.演练
管理处每半年定期组织开展消防应急预案演练，提高大家自救互救和逃生能
力。
特殊情况下，由消防应急处置指挥部根据实际情况研究决定是否开展演练，
以及演练时间、地点、规模、参加人员等事项。
预案完善
本预案内容每年进行一次评审，对预案具体内容的适宜性、有效性和可操作性进
行综合评价，并在必要时修改完善，特殊情况下适时修改。
（三）外墙或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案
外墙或建筑物发生危险影响他人安只有两种情况，一种原因是人为的行为影响他
人安全，一种建筑物自身各种原因造成的危险。
因人为行为影响他人安全
徒手攀登建筑物、跳楼、维护过程中设备突然故障、向下抛物等等，发生此类事
故，按以下程序处理：
1、公共秩序维护人员疏导地面上的人员远离此区域，设立警戒线，划定危险区
域。
2、秩序维护主管及时报告上级，同时向"110","119","120"指挥中心求助。3.管
理处选派合适的人员和当事人对话，劝导当事人，防止出现过激的行为，造成事
故发生。
4、安排专人接待 110","119","120"人员到来，并向其介绍现场情况；有条件的
情况下可以照相或摄像，作为留存证据。
5、配合相关部门解决此事。
6、防范措施
（1）经常对建筑物周围巡视，发现可疑人员及时劝阻，以防发生事故。
（2）进行建筑物维护前对设备进行检查，防止发生设备故障。
（3）经常检查靠窗户的办公室，发现有物品放在窗户附近，及时让客户移到别
处，消除隐患。
建筑自身的原因造成的危险
玻璃突然脱落、外装饰物突然脱落，空调外机或广告牌倒塌等等。这些事故已经
造成事实，按以下程序处理：
1、公共秩序维护人员疏导地面上的人员远离此区域，设立警戒线，划定危险区
域。
2、通知维养服务中心人员到达现场了解情况，防止事态进一步扩大。
3、秩序维护主管及时向上级汇报，如果有人员伤亡，同时向"110","120"指挥中
心求助。
4、安排专人接待"110","120"人员到来，并向其介绍现场情况；有条件的情况下
可以照相或摄像，作为留存证据。
5、配合相关部门和人员解决此事。
6、预防措施：
（1）定期对建筑物的玻璃、外装饰物、广告牌、空调外机等设施设备检查维护，
以防隐患存在。
（2）对于建筑物设计不合理，影响他人安全的部位，协调业主方（或开发商）
进行更改，防止更大事故发生。
（3）为规避事故责任，可以给建筑物公共区域进行保险，减免损失。
（四）断水/断电应急预案
停水应急预案
1.确认停水
客户服务中心或消防中心接到停水信息，立即通知当值维修技工即时到现场查看，
并视情况通知：管理处主任。
2.发生突发停水事件时按如下程序进行应急处理
在接获停水情报后，立即安排人员检查屋面水箱是否有水，水泵开关有否跳
闸，水位控制器是否有故障，分析出停水的原因。
应急供水
紧急维修，若修复，则恢复供水，若不能立即修复，则手动开启生活水泵，抽水
到屋面水箱，恢复供水。若水泵故障，启动备用水泵。若无法正常供水，则需寻
找供水点，供业主方取水。
客户解释
无法即时恢复供水，张贴通知，根据停水的实际情况说明停水原因，并通知客户
服务中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。预先准备好停水
的可能原因：1、自来水公司检修市政供水管引起长时间停水；2、小区供水系统
故障，引起停水；3、小区内供水管路损坏，引起停水等。以便答复业主方。
知会保安人员加强楼层的巡逻，防止火灾事故发生，及时反馈异常信息。
停电应急预案
1.确认停电
客户服务中心或消防监控中心接到停电信息时，立即通知当值维修技工即时到现
场进行查看，住户停电户数多于 2家或公共停电部分在几个地方时，同时通知维
修班长。
视情况而定：通知管理处经理，工程维修部负责启动发电机进入预送电状态，并
监控其运行状况。
2.发生突发停电事件时按如下程序进行应急处理
工程维修部运行人员和班长迅速到达发电机房，在 3分钟内启动发电机。
待命的维修工迅速到达楼内电梯现场，检查、解救被困乘客（消防监控中心
发现有人被困梯内，需立即告诉维修工），并关闭指定电梯降低负荷。
将市电切换到发电
市电恢复后，切换到市电供电。停止发电机，开启关闭电梯。
电机供电，该时间停止起不超过 5 分钟。由指定维修工留守发电机房，监控
运行。
维修班长在现场指挥、协调，并报告管理处经理，保安主管协助。
客户助理联络供电部门查明停电原因及恢复供电时间，并接听业主方投诉电
话，负责答释。
无法即时恢复市电送电时，张贴停电通知，说明停电原因，并通知客户服务
中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。同时知会保安组加强
楼层的巡逻，及时反馈异常信息。
其它注意事项
1、若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用。若不够需紧急购买。
2、若停电时间较长，还需注意屋面水箱是否水量是否足够，若缺水，则需寻找
供水点，供业主方取水。
3、在上下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱，应做好疏导、解释工作。
4、防止有人趁火打劫。
5、事后通过通告栏告知业主方停电原因。
6、为应付夜间突发停电事故，管理部门应准备足够的手电筒、应急灯之类的照
明器具。
客户中心接到排水设施阻塞时，应立即通知维修人员尽快对阻塞部位进行现场查
看，以免因下水不通将室内财物造成水浸危险可能，同时协助院方采取解决方案。
接到业主方报修或管理处人员的通知后，应立即到场维修。
1.带齐工具，对被堵塞的管道进行疏通。
2.必要时由楼下检查口进行疏通。
3.若自身无力解决的，立即通知专业疏通公司进行紧急抢修。
4.管道疏通后，调查清楚堵塞的原因，对相关责任人进行提醒。
5.维修结束，将维修过程整理并登记，由报修方签字认可。
6.雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
客户中心接到雨、污水管及排水管网阻塞或是看到有水从地下井内流到地面上时，
应立即报告管理处经理以便尽快安排人员进行抢修，避免事态的扩大。
对报修及巡查中发现的污水管及排水管网堵塞情况，立即安排维修人员检查
查清堵塞点。
告知堵塞点以上业主方暂缓使用、并关闭相应上水阀门，清除地面污水，搬
离易受潮物品。并利用疏通机、疏通条，通过专用维修孔进行疏通引排，并设围
栏和标识。
该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。
备足相关的工具材料，应对疏通工作中可能产生损坏处的及时更换、修理。
疏通过程中物业工程人员不得离开现场，协助前台做好客户解释工作。
疏通完毕恢复管线试验证实畅通且无渗漏点才予竣工，并告知以上业主方可
恢复使用管线。
将场地清理干净，同时用清水进行冲洗。
组织人员对引发此次事情的情况进行原因分析，总结经验，以免类似问题的
发生。
（五）电梯困人应急预案
1.一般故障：
当值班保安发现电梯故障困人时，必须立即通知工程值班人员，同时将发生
故障的时间和现象在值班记录本上作相应的记载。
在工程值班人员到达前，值班保安应赶到电梯所在楼层，通过喊话告诉被困
人员，正在采取相应处置措施，并安慰其不要慌乱。
工程值班人员在接到电梯故障通知后，必须在 5分钟内到达现场。
在到达现场后首先应该判断和确定故障电梯的楼层位置，然后立即去到所在
楼层。
在到达电梯所在楼层后，检查轿厢地板与楼面的相对位置，如两者相对高差
在正负 500mm范围内，便可以使用三角钥匙打开厅门放人。
否则应该关好厅、轿门，在机房切断电源，在确定门回路接通状态下，使用
释放手柄继续打开抱闸，缓慢使轿厢至平层位置，在确认安全的情况下，再开门
将被困人员放出。
2.其它故障处理：
出现连续开关门异常、不平层、运行振动、由异常响声、漏电等情况，值班
保安和工程值班人员应立即停止电梯使用，并采取相应的安全措施，然后通知电
梯维保单位。
除了电梯困人的情况，或者经过电梯维保单位授权由我方处置的小故障，任
何人不得擅自维修电梯，当故障无法恢复时，关好厅、轿门，必要时切断电梯电
源，作记录并将故障现象报告电梯维修公司。
当发生停电困人情况，应采取先发电再放人。
救援过程中需保安配合，使电梯的厅、轿门始终保持关闭状态。
（六）公共卫生事件应急预案
公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人
们生活环境的害虫等事件。
为了防止和迅速处置发生在物业区域内的公共卫生突发事件，维护师生的正常生
活，特制定本预案。
组织机构
1、原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。
2、为应对公共卫生突发事件的发生，成立防治工作领导小组，做到统一领导、
统一指挥。设立组长、副组长等主要责任成员；
3、小组的职责：根据公司的指示，负责本管理处在突发公共卫生事件时，及时
做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握物业区域疫情及防治
工作动态，及时向服务方传递相关信息和情况。
4、建立值班制度。严格落实 24 小时值班制度，公布 24 小时应急值班电话，并
确保电话通畅。
防控措施
1、宣传预防知识
管理处有针对性地做好卫生宣传工作，普及预防知识。在宣传栏张贴一些切实可
行的预防图片及相关资料，增强客户的防范意识和预防保护能力。
2、了解和掌握疫情情况
及时了解掌握物业区域内客户及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报
信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。
3、做好卫生消毒
联合各部门做好楼内外的卫生消毒工作。
（1）公共区域
针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对服务区域内路面、办
公室等公共场所进行消毒，对主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且
随时增加药剂以保持浓度，对门把手、楼梯扶手等公共区域使用消毒药剂进行清
洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。对每
天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，工程环卫处应派专人进行检查。
（2）垃圾处理
垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放
置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒
药剂。各楼垃圾要及时清运到固定的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫
部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。
（3）装修消毒
要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，
工程部及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进
行消毒，以保障物业区域装修施工现场的安全。
（4）供排水系统
工程部应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。
（5）投放药剂
对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。
4、加强人员控制措施
针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证楼宇内的安全，防止病毒
的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现人员进出记录清楚，杜绝外来及可
疑人员进入本办公楼。
疫情感染者紧急处理程序
对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报学校行政部门及卫
生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对
相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，
随时公布现状，提醒校方做好预防工作，如有可疑情况立即通知管理处，管理人
员应耐心细致的做好客户工作，帮助客户及时解决相关问题。
四、迎新、放假服务方案
（一）迎新工作方案
根据学院新生报到时间安排及学院对迎新工作要求，对迎新期间校区的供水供电、
维修保洁、校园安全以及迎新会场的布置、校园环境整治等工作进行详细部署，
明确责任人，并做出具体的迎新方案：
加大迎新期间校园安全工作力度，加强门岗立岗和校园巡逻，积极做好各类车辆
的引导工作，确保校园环境有序；
积极做好迎新会场的布置，按照要求提前做好桌椅摆放等相关工作，确保迎新大
会的顺利进行。
加大校园环境的整治力度，垃圾日产日清，不间断循环保洁，确保迎新期间校园
环境整洁。
全体员工要立足岗位，文明服务、热情引导，积极做好新生和家长的引导和咨询
工作，提供方便服务，充分展示学校良好的精神面貌。
提前组织人手根据后勤处的安排摆台、安桌椅、拉电、装灯，设立迎新接待站；
提前应多次对校区新生宿舍进行逐间的检查，核查家具、设施设备情况；并确认
水、电使用正常后，逐间上锁按序编号，封存钥匙，并通过校区学生办移交给各
园区辅导员；
提前将学生公寓各楼栋的平面布置图张贴在各园区告示栏，以便新生辨识；
提前组织人员对校区环境卫生进行清洁消毒，并在学生入住前对学生宿舍进行最
后检查；
迎新期间，应组织人力及时维护好校区的整洁美观；维修人员应 24 小时值班待
命，随时准备处理应付可能的突发事件。
在学校显要位置张贴物业温馨提示，宣传安全注意事项，公布客服中心 24 小时
值班电话，为新生及家长提供优质服务。
做好培训部接待学生家长的准备。
（二）假期管理方案
1、每天校区都留有一名以上管理人员，包括处理日常事务和各岗位巡查，有问
题及时向管理处及公司报告，保证假期维修、安保、清洁等各项工作有条不紊的
进行。
2、宿舍安全。视留校学生的多少，尽可能调整学生，节约资源，集中居住，做
好按时开关大门和日常巡视工作，值班室全面掌握学生假期留校信息，并对人员
出入和物品出入登记更加严格。
3、对学生寝室的全方面检查。对有留校学生进行安全用电宣传；对空人宿舍，
由管理员、值班员、保洁员和留校学生代表一起三人为一组挨间检查断电、关水、
锁门等情况，确保不留安全隐患。
4、在各楼栋大厅用温馨提示的方式做好防火防盗宣传，强调留校学生假期在宿
舍的安全，贵重物品要妥善保管，提高学生安全意识。
5、假期正值家具维修的黄金时节，管理处根据需要配合后勤处对学生宿舍和教
学楼的家具进行了全面检修工作，确保学生入住满意。积极做好报修工作，并督
促有关部门做好地板砖、天花板、屋顶漏雨等各项维修工作。
6、协助后勤处将办公、教学区域内观赏性的盆景、盆花回收入苗圃进行养护；
做好每天浇水和夏季遮阳膜防晒等主要常规维护。
7．宿舍、办公楼及教学楼自习教室开放的日常管理工作。教学楼本着节约能源
和方便学生自习的原则，假期采取动态开放自习教室的管理模式，人少时少开，
到假期后期随着人员的增多逐步增加开放教室。
8、督促维保公司对每台电梯按定期保养项目内容进行保养、测试，同时对检查
测试科目做好故障排查、登记，加强电梯维修、电梯配套设施的完善和电梯轿厢
的保洁。
9、洗衣机、开水器、饮水机清洗消毒和保养维护，利用假期对所管辖的洗衣机、
开水器和饮水机进行全面清洗消毒和保养维护工作。
10、制定假期的全员培训计划，利用假期举行培训，学习物业服务礼仪、物业管
理与服务常识、消防与治安管理常识、常见被盗案例分析等知识，增强员工服务
意识、掌握物业服务操作技能，提高员工应急处置能力。
11、积极配合落实做好学校后勤处及各部门的特殊工作安排。
五、配合学院搬迁的工作方案
校区投入使用，面临新校区接管验收、老校区搬迁及新生入学三大任务同时进行，
时间紧、任务重、工作繁琐，我司领导非常重视，为充分展现我司的服务品质、
主动为学院分担搬迁期间的工作压力，我司将与学院后勤处及有关处室紧密合作，
结合我司在为市城乡建委、市工程交易中心的搬迁服务经验基础上，在学院搬迁
期间为广大师生提供以下服务：
（一)前期准备工作
1、配合学院后勤处，做好房屋设施设备的接管验收工作，并收集整理相关
的资料。
2、了解学生公寓、办公楼各房间的分配明细，并在各楼大厅及房间门口张
贴，以方便师生在最短时间找到自己的办公室和宿舍。
3、在校区大门及各路口张贴楼宇（区域）指示标牌，并在主要路口设置指
引岗位。
4、提前安排维修人员配合后勤处及施工单位对各办公室、学生公寓房间进
行检查，确保供水、供电正常，室内设施及门窗完好，保证师生搬进房间后能正
常使用。
5、安排人员到老校区，协助后勤处做好师生的个人物品打包，并按照楼宇、
房间、个人姓名等做好标识。
6、配合学院后勤处，拟定师生个人物品搬运计划，并督促搬家公司按计划
搬运，避免出现错搬、漏搬现象。
7、设立物品认领处，将无标识或标识脱落的物品集中堆放，并及时在校区
及楼宇公示，以方便师生认领。
（二）秩序维护方面
1、派出人员，在新、老校区办公楼、物品堆放现场等值守，防止物品遗失。
2、协助学院保卫处，维护新校区秩序。
3、搬迁载货车辆的行进及停车指引。
（三）工程维修方面
1、参与老校区办公家具的拆解及新校区办公家具的组装。
2、提供办公室电话、办公设备的拆装及室内照明拆装等。
3、提供窗帘、插座安装，制度上墙等零星杂事服务。
（四）保洁服务方面
1、协助做好教师个人物品的打包及拆包，办公室室内清洁卫生。
2、清理老校区搬迁后的废弃物品。
3、做好新校区搬迁期间的清洁保洁。
（五）客户服务方面
1、配合后勤处，在新校区设立接待站，为教师准备茶水、饮料等，缓解因搬迁
造成的疲惫。
2、准备创可贴、防暑降温等必备药品，为搬迁工人及所需人员提供方便。
3、代学院接待来人来访，并做好登记，一般事项根据学院意见处理，比较
重要的事项转学院有关部门处理。
结束语
物业管理作为服务大众、回报社会的一个行业，决定了其本身是微利行业。如果
我司有幸中标，我们依托本身的专业管理实力，结合校区的具体要求，完善新校
区物业管理方案，在管理模式、管理控制、服务配套等方面做出了统筹安排，我
们相信通过与贵校友好合作，特别是在贵校的大力支持下，我们一定会造就一个
良好的高品质的综合物业管理环境。为共同进步而努力奋斗。
