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（企业管理套表）管理者如 何提升语言表达艺术文档 第一讲权威对话概述（上） 为什么要学习权威对话 首先要明确一个概念——什么是权威？ 人们通常认为，在某种领域或每个行业都存在着有一定影响力的人，这样的人就被称为 权威。这里说的影响力是指持续的影响力。一个人若逞一时之气或凭一时之勇，用不了一两 年就可能被大浪淘沙而销声匿迹，这样的人就不能称之为权威，只不过是一时的英雄而已。 因此，权威完整的概念应该是持久的影响力。 之所以要学习权威对话，是因为权威对话能改善组织，改善人际关系和改善健康。 （一）实现自我主张并准确表达明晰的观点 首先，与人交流是一个人一生中不可或缺的本领。 沟通是每个人与生俱来的本领，一个人再有才华，如果他不开口说话，是不会有人知道 他的才华的。有人会说，佛陀是不说话的，他坐在高高的佛座上，不是仍被所有人顶礼膜拜 吗？但是在他成佛之前，他已经教育了弟子三千。要把三千弟子培育成才，他不说话能行吗？ 孔子也是如此，他是我国古代最著名的学者和导师，全世界建造了 100～300所孔子学院， 孔子逝世之前，也是每天都要对着徒弟说话的。可见即使是神，在成为神之前也是通过说话 讲明道理而影响了很多的人。可见，影响永远跟表达有关。 其次，一个人要有自己独特的主张。 当一个人没有自己的主张而一味地附和别人的观点的时候，就等于没有自己的声音。这 样的人只能成为一个庸才。正确的做法是，要发出独特的声音，要有独特的管理主张、独特 的生活主张、独特的价值主张。 【案例】 中国的每一位领袖都有自己独特的主张和独特的表述方式。 毛泽东是一位思想家和善于表达的大师，他在新中国成立之前，说中国是躁动于母腹中的一个婴儿，是 遥远海岸边喷薄欲出的一轮红日，是远处的航标；而当革命真正获得成功以后，他一改这种运用抒情的语言 来激励部下的做法，变成了“深挖洞、广积粮、不称霸”，用的是全世界都能听懂的声音。 邓小平那句大家耳熟能详的话：不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫，这句话把经济发展、政治发展的因 果关系全都包括进去了。 最后，独特的主张要求： ①第一，越短越好，而且要使用动词。 用动词来表达自己主张的时候，很容易影响别人。 ②第二，表达越明确越好，这和事件有关。 一个人没有和别人交锋，他将永远不可能有胜负，一个没有胜负的人，就难以树立起自 己的权威。 因此高明的领导不怕出事，往往通过对事情的解决来树立权威；不高明的领导出了事就 躲起来，越躲权威越弱。所以，不要害怕出事，不要恐惧挑衅。当情感冲突、价值冲突、管 理和行为冲突出现的时候，要告诉自己：我表现的时候到了，如果我不开口，我将失去机会。 最先开口的人，最能够掌控局面的人，就是最有权威的人。这时，如果在对话中再增加一些 技巧，就能够迎接所有事件的挑战，获得员工的信任和持续的影响力。 （二）获得令人信任的说服力和持续的影响力 如果你不表达自己就很可能没有人认识你，如果你表达了，人们对你的认识和判断，又 可能和你想要表达的初衷是两回事。 在这种情况下，就会出现三种情况： 有的人说你非常棒，是我的导师，我跟随他； 有的人说你非常差，我一听他说话就烦； 还有的人害怕自己得到这样的评价，就坚决不说话，于是别人就说此人阴险，或者说 他无能。 这就是说，无论你说或不说，都要接受别人的评判。人们都希望通过同别人的对话，对 别人施加影响。从这个意义上说，每个人都有一个梦想，就是梦想着被别人认同和信任并影 响他人。因此，要通过对话树立自己的形象，让自己变得出类拔萃。 从管理的角度而言，在管理员工的时候，领导不批评员工，就永远无法树立权威。这是 因为，权威是通过处理事件而表现出来的，而事件就是冲突，在处理冲突的过程中就要进行 思想上的沟通。所以，良好的沟通，可以改善关系，可以塑造形象，也可以树立权威。 【自检 1-1】 有一个大学生在找工作之前和朱老师聊天，做一个求职前的演练。 朱老师：请问你面试的时候，准备跟面试官说什么？ 毕业生：我大学刚毕业，什么都不会。如果能给我一个工作机会就好了。 朱老师：这么说你将永远找不到工作！因为公司不清楚究竟为什么要给你付薪水，说实话也需要一个正 确的表达。那么，我问你：你有没有发现自己的优势呢？ 毕业生：我是学会计的，很懂得算计，不出错误，很仔细、很专注。 于是，朱老师给他提出了建议。 试从塑造个人形象的角度请您为这位同学提点建议。 见参考答案 1-1 对于中层的管理者来说，要获得持续的影响力，树立权威，就要注意避免以下三种情况： 1.不懂得沟通的技巧 有的中层管理者由于不懂得沟通的技巧，往往起不到沟通的效果，甚至会造成负面的影 响。 【案例】 一个营销部的经理冲到老总的办公室，啪地把桌子一拍，说：“我再也不干了，凭什么区域的价格调整 我不知道，谁爱干谁干！” 老板一看，丈二和尚摸不着头脑，说：“你消消气” 其实，老板这样做是不妥的！如果一次“消消气”以后，你的这个部下在公司就成为没人敢管的人了， 久而久之，这个有能量的销售经理，就会凌驾于整个组织之上。他怪戾的脾气，会被他的销售业绩所掩盖， 于是组织内的矛盾会越来越尖锐。 当这些沟通出现的时候，如果没有人加以调整和改正的话，人与人之间的矛盾就会愈演 愈烈，所有情绪化的表达都会成为解决事实的基础。这样就为更多的风险埋下了隐患，最终 没有办法达成健康的、解决问题的结局。 所以，组织关系的改善，也源于良好的沟通，沟通不利的时候，情绪化就会蔓延。 2.力量型领导之下的一言堂 这也是一种危险的征兆，因为这样的领导将永远听不到真话，它对整个组织的影响和危 害是不可低估的。 这种情况常表现在开会时，会上力量型领导说：今年的战略就是完成 300亿元的销售额。 在这样的领导面前，所有人都会沉默不语，但是散会后就会有人发牢骚：这个目标是不可能 完成的，市场越来越坏，而且咱们的商品竞争力不行，反正不切实际的目标完不成也不是我 的事。 3.对不同的人采取相同的沟通方式 不能否认，有的人天生不喜欢口头表达，这就需要领导采取其他的表达方式，比如写一 封 Email或短信给他。尽管他默默无闻，但是他办起事情来有可能比任何人都好。所以，要 了解不同类型的人，学习用不同的表达方法，然后，在家庭、团队和社会的各种组织当中， 和不同的人打成一片。 避免了上述三种情况，在沟通中就能取得明显的效果，就能取得员工的信任，增强沟通 的说服力。 （三）在困难时依然保持主动和权威风范 人的一生中最重要的应该抓住三件事情：第一个是考大学；第二个是工作和结婚，因为， 往往第一个工作伴随着婚姻，而婚姻就决定了一个人一半的命运；第三个是换第二个工作。 一个人 30岁以后换的那个工作，往往决定了他的后半生。 【案例】 老李原来在大学教了十年的文艺理论，后来下了海。当他做出决定的时候，几乎所有人都反对。尽管他 当时并不知道十年后的他在哪里，但他就觉得自己应该下海。 老李之所以这么决定是有原因的。他所在学校的系主任，由于长年劳累，身患重病，在临危前回光返照， 从医院跑回学校。那天老李在路上正巧碰到他，结果第二天就参加了他的追悼会，这件事对老李的打击特别 大，促使他做出不再教书的决定。那是老李生命中最困难的时候，因为提出停薪留职，就意味着从此生活没 有保障。尽管身边的人几乎都不理解老李，但当他把自己的真实感受和系主任的故事讲给校长听的时候，校 长签了字。 其实，一个人每天都面临着选择和机遇，问题的关键是自己能否有意识地去把握自己人 生、工作和事业当中那些关键的时刻。只有抓住这种关键时刻，表现出清醒的理智和娴熟的 技巧，并且能够控制自己的情绪和行为，才能使你有最好的表现，给他人留下一个权威的影 响。 总之，学习权威对话，是因为人们面临着组织、健康和人际关系的三重挑战，这三重挑 战都要求人们以一种明朗的态度和娴熟的技巧及非常明确的目的性，来树立自己的个人形象。 第二讲权威对话概述（下） 什么是权威对话 权威对话是指：在两人以上之间进行，在影响深远的特定事件出现时，用客观准确的语 言进行，辅助以肢体语言和对对象的心理洞察，最终实现沟通目的。 （一）权威对话是在两个以上的人之间进行 在这个竞争的社会里，“怀”才者注定不遇。选择沉默，就是选择平庸！想有影响的人， 永远不会沉默，也不会情绪化。他在该说的时候，就应该说出恰当的话；在该表现的时候， 就应该表现得非常得体和卓越。靠什么达到这一目的？就要靠对话，靠沟通，让别人了解自 己。 事件并不是普通的事件，而是影响深远的事件，这些事件出现的时刻包括： 1.事件本身事关重大 这种事件一般是决定一个人的收入、决定一个人的认定、决定一个人的价值的事件。例 如，在工作中，单位要给员工调工资、公司制定下一年度销售指标、在员工中间评选劳模、 竞选厂长；在家庭中，求婚、第一次拜见岳父岳母、孩子填报高考志愿等。 2.出现不同意见 这种情况一般在公司的会议中会遇到。 意见不同通常会出现两种结果： 第一种是“老大”盖棺论定，其他所有人鸦雀无声。这种独断专行的局面持续下去， 会使组织出问题，而且“老大”的压力和工作量也会比较大，因为他永远听不到别人的声音。 在现实中，往往越是有能力的人，越容易犯这种错误。因此，当一位领导在会议中作决策而 从未听到他人声音的时候，就应该提醒自己，这种情况有巨大的风险。 对于领导来说，下属的沉默，存在的风险如下： 第一、不知道下属的真实想法； 第二、不知道下属是否认可这个方案； 第三、不知道下属能否永远追随自己； 第四、不知道下属是否有真才实学。 第二种是下属永远不表态，这并非英明之举。给自身带来的风险在于：被别人视若无 物，永远不能成为权威。 所以，当意见不同的时候，逃避也是一个坏的结果，独断更是一个坏的结果。那么在意 见不同的时候，应该关注事实，采用一定的技巧来解决不同意见，让它既不成为冲突，又能 够树立自己的形象。 3.情绪激动 权威永远丧失在细节当中，丧失在情绪发作的时刻。这种为发泄情绪不计后果的情况， 最终难以收拾，最容易出现得罪人的情况。 【案例】 在日常生活中，常会出现这样的情况。比如，在高速公路上开车，遇到个别开车不守常规的司机，有时 候也难免情绪激动，大骂几句。其实，自己的骂声并不能被行为不良者听到，反而弄得自己的心情很不好。 在工作中也会出现这样的情况。例如，有一位领导看到几位职员都迟到了，怒发冲冠，大喊一声：你们 怎么搞的，全都迟到！忽然，从办公室的其他方位，站起一人说：我从未迟到过。于是，响起热烈的掌声， 结果把这位领导气走了。这就是由于他太情绪化了，一张嘴就把全部员工都包括在内。 （二）问题出现时的三种应对方式 图 1-1问题出现时的三种应对方式 1.面对问题，但处理不好问题 当两个人之间出现矛盾，互相赌气，暗自斗争，这样只会加深误会，对问题的解决没有 一点好处。 2.设法避免矛盾 很多事情的矛盾是可以避免的，因为，矛盾大多是由于情绪展开的。 【案例】 老王是海南六家连锁超市的总经理助理，总公司要求盈利，但是超市盈利太难了。加大进货，会增加成 本；不进货吧，超市之间就要打价格战。于是老王找来财务报表一看，发现超市的损耗率竟然达到 26%。寻 找原因，才发现原来是超市丢东西太多了。据说，小偷偷走东西卖给小店，小店再以很便宜的价格卖出这些 货物。 其实，之所以发生这种事，主要和超市的管理体制有关。超市设立了保安队，保安队长坐镇办公室，各 分店的保安都归这个保安队长管。一旦抓住小偷，也只是一罚了之，对小偷的罚款交公司一半，剩下一半保 安和保安队长平分，而且不把小偷抓到公安局。 老王为了挽回局面，就采取了一个决策——取消保安队建制，所有保安划归店务经理管辖。另外，以每 个月降低 9%的损耗率作为管理指标，超出部分按人头均摊。这一措施看起来收效显著，然而，却埋下了隐 患。有一天，保安队长找到老王，以他姐夫在总公司当副总来威胁和责骂，场面非常尴尬，老王只好采取置 之不理的方式。 试想，同样的一件事情，如果这位保安队长说：“作为一个高层管理者，你取消保安部门的时候，居然 没有跟我这个队长打招呼，是不是有点不合适？”这样就会避免矛盾，让对方感觉理亏，甚至向他道歉。 3.面对冲突，运用智慧 有时候一个人避免冲突，也就意味着他失掉了权威和影响。 最高级的管理者看上去都是貌似无能，却是最有智慧。一开会，他让其他人来说，他作 总结，而且在总结的时候，还博览众长，给员工以激励。而领导最容易犯弱智的错误就是， 一开会只听到自己的声音，自己讲完了，会议也结束了，没有达成任何的结论。可以这样说， 权威永远和结论有关，和过程的控制有关。 权威对话出现的征兆 日常的寒暄、聊天，都不可能体现权威，只体现亲和力。真正的权威对话出现的征兆如 下： 图 1-2权威对话出现的征兆 1.言语攻击 言语攻击的特点就是抓住一点全面打击。它带来的结果是，情绪化非常明显，但是内容 却没有抓住要害。 【自检 1-2】 下列属于权威对话出现征兆的有： A.你今天吃饭了吗 B.你看起来真漂亮 C.你们男人都不是好人 D.我们来讨论一下这个问题 见参考答案 1-2 2.一片沉默 一旦出现要做决定的时候，通常会一片沉默。因为这是关键时刻呀，说了就决定自己给 上级的印象，说了就决定自己在这个事情有表态，就要负责任，越需要负责任我越不说话， 所以一片沉默，那沉默的时候我们是表态呢，还是发言呢。 其实很简单，我们只要做到以下几个方面就可以打破沉默的局面了： 由特殊身份的与会者打破局面，比如顾问等； 改变会议环境，缓解尴尬气氛； 适当对会议形式提出合理的建议，但是并不对会议本身内容作任何的干涉； 让别人发言，自己少发言，多听少说为上策。 3.没有结论 没有结论的症状通常发生在开会，也就是开会不知道目标是什么，开会经常出现没有结 论的情况，之所以出现这种情况是由于没有人敢于承担责任。 因此，我们要做的就是要对目的有非常明确的了解，目的越明确就越容易找到结论，失 掉目的就没有结论。 4.冲突激烈 冲突激烈，表现为严重的言语攻击，这时一定要关注事实，避免以偏概全，把大多数人 都得罪了。 5.争论不休 这个时候应该注意的是从全局看问题，从点扩展到全局。 6.离题万里 离题万里就是会议跑题，这时掌控者就应该给自己一个警惕。 约哈里窗口 图 1-3约哈里窗口 在心理学家约哈里的研究当中，每个人身上都存在着四个区域： 1.开放区域 开放区域就是自己知道，别人也知道的区域。比如，一个人的性别、年龄、学历等。 2.盲目区域 盲目区域就是你自己不知道，别人知道的区域。 3.秘密区域 秘密区域是指自己知道，别人不知道的区域。每个人都会有生活的秘密、工作的秘密、 情感的秘密、价值观和道德的秘密，总之是不让别人知道的隐私区域。 4.未知区域 未知区域就是别人不知道，自己也不了解的区域，可以称之为一个人的潜能区域。每个 人都有潜能，只有当你通过学习并将目标付诸行动的时候，才能把潜能发挥到最大。 通过约哈里窗口，一个人就可以从这四个角度来评估自己，发现自己身上的潜能、优点 和可以改进的地方以及可以和别人交流的地方。 权威对话的表现形式 权威对话的表现形式有： 形体上要专注放松。这就要求自己的眼神或动作一定要放松、展开。 方法上要保持交流。也就是说，一个人是完不成交流的任务的，因此要注意和别人谈 话时，促使他人发表自己的见解。 态度上要从心开始。不用心的人，既失掉了对别人的把握，也丧失了对自己的控制。 策略上要目的领先。因为，忘掉目的的任何行为都是盲目的。 第三讲权威对话的影响因素及方法（上） 感官感觉 当一个人和别人进行交流的时候，很多人总是以为自己的内容更加重要，但实际情况并 非如此，当你说的话被别人以相反的意思理解的时候，实际上人们更看重你的表达，而这种 感官感觉才是最重要的。 据调查，这些感觉中 75%来自人的视觉，13%来自人的听觉，还有 12%来自人的动觉（嗅 觉、味觉、触觉）。解决问题的关键就在于将这些感官感觉转化为语言。 （一）视觉 在行为学家的研究当中，人的视觉给人留下的印象高达 75%。正如三毛在散文《倾城之 恋》中提到的那样，她在去德国的海关途中曾和一位德国年轻军官产生了瞬间的一见钟情。 对于两个不同种族，又没有任何交往的人来说，起作用的就是由视觉感触到的彼此的外型。 这就涉及到了一个关键概念：“七秒钟印象”。 图 2-1七秒钟的判断 “七秒钟印象”是指当别人对你有任何评语的时候，七秒钟之内就已经决定了。 而在七秒钟这么短暂的时间内，人们能看到的只是一个人的外表，但这却足以决定一个 人对是否与另一个人进行交往做出判断。 正如美国人常说的一句话：你想成为什么人，就要穿得像什么人。这是因为，在现实生 活中，人们经常是以貌取人的。 （二）听觉 当一个人和别人说话的时候，别人最开始听的并不是他讲话的内容，而是他讲话的语气。 比如，“你好”这个问候语，如果你用降调的语气说出来，就会给别人一种冷森森的感 觉，感觉是说话人似乎“出事了”的语气。别人就难免会接着再问你一句：“你怎么了？” 这就是为什么在现实生活中有的人虽然外形长相不错，但是却没有人缘的原因，也许正 是他一开口的语气、语调给人一种不舒服的感觉，影响了他的形象。 在现实生活中，听觉型的人表现为听力特别敏感，比如同样去听一场音乐会，听觉型的 人可能会潸然泪下，感动得不得了，而另一位非听觉型的听众却会无动于衷。 （三）动觉 有的人总爱对别人动手动脚的，别人不理解时会心生厌烦的心理。其实，心理学研究发 现，世界上有五分之一或四分之一的人是感觉型的人。这种感觉型的人会用握手、拍大腿、 给你一拳、拍肩头等方式，感觉到和你建立了真实的关系。但是不理解的人，尤其是异性之 间，可能女性会觉得这种动感的男性有病，耍流氓，会给她留下很轻浮的印象。 综上所述，可以得出这样的结论：不能要求别人和我们自己有一样的感觉。但是，如果 一个人对自己的感官感觉了解得越清楚，他看别人也会越透彻。他就会根据不同感觉类型的 人，给予它不同的回应。比如，感觉灵敏的人对于动觉型的人，就用握手的方式来和他建立 人际关系，给他亲切感；对于听觉型的人，就用莺声燕语的说话方式，让他觉得幸福；对于 视觉型的人，就呈现给他一份报告，让他觉得安全。 因此，解决问题的关键就是：和别人沟通的时候，要关注别人接收信号的方式，然后在 自己说话的时候，把感觉化成语言。 外在表现（上） 如果你能够通过不同的方式和别人交往，同时注重自己的语调、把握好自己的情绪，就 会获得别人的好感，就会让别人觉得你是一个温文尔雅、情商很高的人。 （一）语言 语言要运用得体。因为，影响和内容无关，很多时候，一个人的形体、眼神、动作，就 足以造成一种情绪化的蔓延，随之影响他的权威。因此，要学会使用自己的音调和声音。通 常比较平静的音调，会让别人安宁；急促的和粗暴的音调，会挑起别人的警觉，而别人越警 觉，防范越深，反应也就越强烈，就会造成情绪失控；同理，越沉闷的语调，也越容易被人 孤立。 （二）情绪 如果一个人情绪发作，却让别人来怜悯或来安抚，可以说这样的人很幼稚。因此，一个 人情绪要饱满，不要被情绪所控制。一个任由情绪主宰，而不用事实说话的人，他离目的也 越来越远，这样的人不冷静、情绪失控、不权威，最终也永远难当重任。 【案例】 有一天开会，一个销售经理突然很有情绪，在会场上拍着桌子说：“老子我不干了！”与会人员都呆若 木鸡，接着是大家的反应： 非常温和的人说：你怎么了？ 非常强硬的人说：爱干不干！ 爱说风凉话的人说：哎哟，又谁惹你了？ 老板最后说：别瞎胡闹，坐下开会。 一句情绪化的语言，引出了大家消极的评语。如果他不闹情绪，而是用事实说话，就会 得到不同的效果。 【自检 2-1】 美国有个非常著名的巴顿将军，他是一个很潇洒，骂人也很厉害的人。 有一次，他想提升将领，就找了一些将军来开会，告诉他们到自己的房后面去挖一个 60厘米深，2米 长，1米宽的坑。这些将军不愿意做也不明白为什么这么做，就都站在房后发牢骚： “这是干什么呀？” “这个坑能干嘛呀？” “埋木板埋不下去，埋人也埋不下去” “管他干什么呢，先挖了再说” 其实巴顿就在暗处一直观察着这些人，请问最后升迁的是哪一位？ A.不发牢骚的人 B.发牢骚且第一个挖坑的人 见参考答案 2-1 （三）肢体语言 应该学会使用非常大幅度的肢体语言来帮助自己树立沟通中的权威。因为一个不会动的 人，会显得比较拘谨；一个动作特别小的人，会显得比较猥秽；一个动得不合常理的人，会 让人觉得像一个失控的木偶；一个动作过分放松的人，显得对别人不尊重；一个动作过分紧 张的人，会让别人视为浅薄。所以，只有一个人的语言和动作配合在一起，而且幅度很大， 别人才会觉得这个人很美。 能够对外在表现产生影响的因素有以下几个： 1.头发 头发要整洁，不能乱蓬蓬。女孩子要注意不能太过长发披肩。在职场中，尽管别人会觉 得你是一位美女，但是在一定程度上会影响工作。 2.着装 着装要符合自己的身份，尽管随意的服装会给人以亲切感，但是在职场，过份随意的服 装显然不符合自己的身份和地位。因此，在穿着上也要让自己显得权威。 【案例】 美国人作过一个测验，在纽约街头测验不同着装的美国人闯红灯对其他人造成的影响。 第一天，有一位西装革履、拎公文包的人，一看就是出自金融界或者专家型的人。只见他快步闯过红灯， 紧随其后，大部分人也气概非凡地跟着他闯。可见他很有号召力和权威影响力。 第二天，同一时间，同样的地点。一位穿着牛仔裤、T恤衫的打工仔穿过马路，身后只有稀疏的几个人 也跟着过去了，其他人是一种鄙视的目光。 同样是闯红灯，不同穿着的人的影响力是不同的，这给人很大的启发，它告诉人们：无论在家庭还是职 场，一个人的外在表现一定会对别人产生影响，做得越好，影响也就越正面，别人就越愿意跟随他。 3.动作 眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户。如果一个人的眼睛总是斜视的，别人会怀疑这个人的心术 是否不正；如果一个人从来不敢看别人的眼睛，那么他不是阴谋家，也是被人利用的；一个 能够用眼睛扫视全场并同全场交流的人，一定是一个控权者。 人的眼神有三种角度： ①一种是仰视。这通常是孩子看父母的眼神。如果一个人下颚抬得很高仰视别人，别人 就会觉得这个人很幼稚。 ②第二种是俯视。这种眼神也不太常见。如果一个人俯视别人，别人就会觉得他傲慢。 所以这两个角度的眼神都是不能用的，因为它会给人带来这个人不亲近、不随和的印象。 ③正确的做法应该是第三种，平视。 平视就是看着别人的双眼，保持水平线，这样显得自己很从容，也很亲近，容易树立权 威。 具体而言，如果一个人想树立权威，想与别人沟通，那么他在和别人交流的时候，就应 该把眼睛放在以眼睛为上底边和下底边的两个三角区，而且要散视，而非凝视，这表示你很 尊敬他。千万注意，不能看别人的瞳孔，这表示要么是爱，要么是恨，除非是很亲密的人， 否则会引起误会。 【案例】 ●斜视的眼神 朱老师经人介绍去见一位老总。 一见面，这位老总就斜视着上下打量朱老师，使得朱老师很不自然。而且，他也不说请坐。于是，朱老 师就说，看来您也很忙，那就改天再聊吧，于是就走了。 也许这位老总不一定是个没有礼貌的人，但是他已经养成斜视打量人的习惯，会给人造成一副自满的印 象。 ●耷拉的眼神 人们有时候还会见到闭着眼睛的客户或闭着眼睛的领导，他眼皮一耷拉就搞得下属不能专心听领导讲话， 而是研究这个领导的心理：要不就是这个领导阴险，要不就是他胸中有稻草。这两个评语都不怎么样，所以， 作为领导千万不能把眼睛闭上。 会议中的眼神应用 领导开会时也有三种眼神可以选择使用： ①第一种是直视。 直视的前提是一定要选一个特定的对象。比如，当一个人想让别人发言的时候，如果直 视别人，他就会自觉地做好准备。同样，在一个人与其他人交谈的时候，更要直视别人，否 则将永远不能在谈话中占上风。注意，直视不是凝视，凝视就要出事，直视才能交流。 ②第二种是虚视。 一个人的眼睛和会场所有人的眼睛水平线式的交流，笼罩全场，这就是虚视。虚视能够 让发言者兼顾所有人，假如只盯着一部分人讲，这部分人就会觉得疲劳，就会置之不理。 ③第三种是环视。 领导在强调重要问题、做总结或发言开头的时候，应该采用环视的眼神。环视会带来对 所有人的尊重和控制，让别人觉得很舒服。 身姿 因为东方人的含蓄和不苟言笑，使得东方人很少使用肢体语言，在情感的表达上，也强 调要“面不改色”。比如：古代有独自钓鱼的姜太公和三顾茅庐才请出来的诸葛亮。而如今“怀 才”的人，必然“不遇”，“酒香不怕巷子深”的时代也已经过去，所以要修炼自己，要勇于 并且正确地表达自己。 ①第一，站姿。 中国人经常犯的错误是站得特别放松，找不着重心，于是，站的时候不是一边倒，就是 非得扶着一个东西，让别人看着觉得这个人很紧张。 正确的站姿应该是：保持重心在丹田处，并且站稳的中心是不晃动的。 ②第二，坐姿。 最傲慢的坐姿是翘起二郎腿，半躺或全躺在沙发上，这样的话你自己是舒服了，别人看 着却很不舒服。 正确的坐姿应该是端正的：当然一个人的权力越高，见下属的时候，他坐在椅子上的面 积也就越大；相反，如果是去见比自己地位高的人，那就要少坐点，千万不可坐得比上级还 多，坐半个椅子的面积即可，表示对他的尊重。 ③第三，行走姿势。 走路千万不可拖泥带水，或者脚步都抬不起来，这样的人几乎难以在竞争的世界上立足。 因为，这会给别人带来效率太低的印象。 总之，站、坐、走和眼神，构成了一个人的长相和行为，决定了别人对自己的第一印象。 中国有一句话：前 30年的长相是靠父母，30岁以后的长相靠自己，说的就是这个道理。 第四讲权威对话的影响因素及方法（下） 外在表现（下） 手势 中国人很少用手势来表达情感。常见的手势就是把手装在裤兜里，然后不停地动，就好 像裤子里藏着个东西似的。实际上，有时候动作比语言更有影响力，动作越大，煽动力也就 越强。 下面介绍两个常用的手势： ①第一个：交流 五指并拢，手指和整个手掌成一直线，然后顺着肩膀和胸部的中间出去，打开双臂。 ②第二个：警示 手掌竖放向前垂直，从左到右推，同时手指分别伸出一、二、三。 【自检 2-2】 (1)您讲话时，总是听不到其他声音吗？ (2)有时别人会用奇怪的眼神看您吗？ (3)同事或上级很少表扬您吗？如果你想检测一下家庭生活，家人也很少表扬您吗？ (4)有时您感到缺少期望的尊重吗？ (5)您说过话后，周围人像没有听见吗？ (6)您谈话时，会不会失去主线？ (7)您有没有被别人就讲话进行反问？ (8)有没有同事让您感到在语言上相形见绌？ (9)您是否感到自己缺乏权威性？ 请对以上 9个题回答“是”或者“否”。 见参考答案 2-2 第五讲权威对话的态度（上） 对话从心开始 我们常能听到一句话：态度决定一切。其实，在人与人之间的沟通中也是一样，一个人 的表情、语气、肢体语言，都在传达给别人一种态度。 别人可以评价这个人是亲和的；也可以评价是沉闷的，没有表情；还可以评价是冷漠的； 还可以评价是热情的。这些大部分都源于这个人的声音、情绪和表达。 一个人最容易发脾气，是在自己被人误解的时候。而经验老道的人，在被别人误解时即 使感到自己很对，也不会发脾气，因为发脾气只会影响别人对自己的判断。现实生活中，80% 的人会把自己的情绪发泄到购买场合，也就是售货员、服务员和收银员的身上，但是一回到 自己的交际圈，立刻又陷入矛盾和困扰当中。这就是很多人不会沟通的缘故，有时候他也会 失去树立权威形象的机会。 要使别人对自己的表达不误解，给自己树立一个正直、权威的印象，就要从自身的态度 入手，来检查自己如何从内心里做到知己知彼，也就是说，当和别人沟通的时候，要接触大 量的信息。 在现场沟通的时候，要表现出自己用心、有心，还要有力。“有力”，就是要有一定的工 作热情和工作技能。所以，有心加有力就是才能。 图 3-1对话从心开始 1.善学者必善问 一个善问的人，才能学习到东西。如果一个领导善问，他就会了解更多；一个下属善问， 他就会学到更多。 【案例】 作为一个记者，最基本的职业要求就是要善问，让被采访对象说出自己的故事。如果一个记者不善问， 就不能给观众传达他们所需要的信息。 例如，有一次采访横渡琼州海峡的张健。张健刚上岸，记者拿着话筒就冲上去了：请问张健先生，作为 第一个横渡琼州海峡的中国运动员，你此刻的心情是不是又激动，又忐忑？然后只听张健披着大浴巾“嗯” 了一声，就结束了采访。 试想，如果换成一个善问的记者，至少会说：请您对我们的电视观众谈谈横渡琼州海峡成功的感想。 他至少也会说一大堆感谢的话，或者幽默地说一句：让全国的女人向我老婆看齐，因为她找了一个横渡 琼州海峡的冠军！ 2.影响是渐进的 在每一个场所要发言、要善问，这些都会使一个人产生持续的影响。要通过细节产生影 响，而非突然的表现。 3.形成独特的个人风格 使自己的形体变成一种个人风格，风格越强烈，别人记住自己的可能性就越大。 例如，阿拉法特最重要的风格是永远带着一个格头巾；英国原首相丘吉尔最著名的标志 是一个烟斗；巴顿最著名的是一根皮带和一支雪茄；斯大林引以为自豪的则是他的胡子。 4.表达要讲求互动 表达是互动的，当一个人和别人对话的时候，一定要防止自己口若悬河，以免出现一言 堂的现象。要清楚地认识到：对方的声音越多，自己达到目的的可能性就越大。 5.行动方见效果 最后还要有行动，没有行动，就不可能见到影响力的结果。影响力的最终目的是别人照 自己的话去做。 控制你的情绪和身体 在沟通中，战胜自我、达到沟通目的的秘诀有两个：一个是控制自己的情绪，一个是控 制自己的身体。 1.以目标为中心来思考问题 例如，大家可以思考下列三个问题： 我想从自己身上得到什么？ 我想从他人身上得到什么？ 我想从我和他的这段关系中得到什么？ 如果一个人每天把这三个问题带在心上，做起事情来就不太容易情绪冲动，也不太容易 忘乎所以，因为目的促使结果。 2.坦然面对 当一个人不能决定事情的时候，应该坦然对待，焦虑是没有用的。 【案例】 印度修女德兰要到纽约讲座，随行的是她的英国秘书。当她们在德黑兰机场准备登机的时候却被通知， 飞机起飞需要推迟。了解情况以后，德兰修女的秘书便四处找机场工作人员协商，希望能按时抵达。结果那 位秘书回来一看，德兰修女正在那里津津有味地看书呢，她很诧异地说：“你不着急呀？我们马上就要晚了。” 修女却平静地说：“孩子，飞机不是你和我能说了算的，所以这个时候我们要享受上帝送给我们的礼物，可 以看一会儿书。” 3.对行为结果造成的影响进行评估 当人遇到问题的时候，都要问自己：“我是想结束这个事情，让别人对我产生不好的印 象，还是想拿下这个项目，让所有的人对我有一个公正的看法呢？”这样他就能够控制自己 的情绪，也能控制自己的身体了。 【案例】 有一天，女儿突然打电话给母亲。 女儿说：“妈妈，我想杀了我们老师，因为她一点也不好，总是穿一件很低的衣服，披散着头发，我班 男生都不敢抬头，我已经拍了照片回去给你看。更可气的是，她讲一篇课文，讲了三天还没有讲完第一自然 段，可把我们害苦了。” 母亲说：“你们老师可能素质不是很高，但是我有一个问题要问你，为什么一个你认为水平很低的人， 对你的影响反而比你对她的影响还要大呢？你们老师没着急，但是你的情绪却很激动，这说明你没有控制好 自己的情绪啊。” 女儿恍然大悟，从此再也没有谈论过她们老师。 母亲很清楚，学校不会因为一个孩子投诉而辞退这个老师，因此，只能让孩子适应环境。 通过内容表现吸引力 通过内容表现吸引力，也就是要“言之有物”、“言之有理”、“言之有情”。 1.言之有物 言之有物就是言必谈事实和数据，而不是谈感觉，离开事实和数据的谈论都是无稽之谈， 没有人相信。 【自检 3-1】 请判断下列的话，哪些更有说服力，并说明理由。 A、今年的经营很好，希望我们明年的经营更上一层楼。 B、我们公司今年的经营目标是人均销售额达到 50万，人均创利额达到 15万，所以我认为经 营还是不错的。 见参考答案 3-1 2.言之有理 言之有理就是说话要讲究逻辑性，关注过程的逻辑控制和语言内容的逻辑控制，不能没 头没脑就发难。没有目的人是不会说话的，你的目的越清楚，你说的内容逻辑就越清楚。 3.言之有情 过于粗暴的表达，会给别人一个非常不好的印象，因此，要言之有情。言之有情就能够 鼓舞和号召他人行动，没有情感的推动，别人是不会买你的账的。 人不仅是善于分析的动物，还是懂得感情的动物。中国有句古话：“士为知己者死”。 如果一个领导者不能把别人视为知己，别人将无法忠于他，也就是说，领导者要懂得运用情 感的征服法则。 “凤头” 就是先用问话开头，问出自己所想要了解的，问出别人所关心的，这就是“凤头”，讲 话开头说明主旨越短越好。 “猪肚” 中间部分是“猪肚”。要广开言路，让大家发言，会议发言的人越多，这个会议吸纳的 信息将越丰富，进行的决策也就越科学。 “豹尾” 结论部分切记只能说三点，因为在逻辑上人们只能记住三点，超出三点就不要谈了。“豹 尾”也要求精短有力，运用情感对员工提出号召、希望和肯定。一个领导者有激情的总结， 总能够换来他人的认同。 第六讲权威对话的态度（下） 体现吸引力的三种方式 （一）吸引力的三个层面 作为一位职业经理人，想让自己拥有影响他人的形象的时候，吸引力由三个层面来构成： 图 3-2吸引力的三个层面 1.形象 首先，要让自己看上去像一个领导者，当然这也不是绝对的，不能跟简单的形象挂钩。 30岁以前，一个人的形象是依靠遗传基因的，但是 30岁以后的路子是自己走的。有没 有从容，有没有权威全靠自己，这时一个人的形象，源于内在和外在两种素质。形象是内外 素质的结合。 2.品格 品格通常是看不到的，只有遇到事件的时候，别人才能看出一个人的人品。因此，大事 当头的时候，是检验一个人的最好时机。 比如，一个人见了困难就跑，这个人就是拈轻怕重；看了决策却不愿意承担责任，别人 会觉得这个人老奸巨滑；有的人一遇到问题就抢着上，别人会认为他是一个敢死队员，值得 信任。所以，品格永远和内在的信仰与素质有关。 其实，一个人是否专注地去从事一项事业，是否有为他人服务的理念，这才是决定一个 人做事的品格的关键。一个只为自己打算的人将永远不会有成功的动力。因此，成功的定义 应该是为更多人的需要而努力，也就是说，一个人的影响力要波及的越广越好。一个人的影 响力是通过别人达成的，只有给予他人越多越有价值的方法、思想和理念，才会有更多的人 追随他，他的影响力也就达成了。 所以，品格在某种意义上说，是对别人的影响力。 3.能力 能力是指在个人形象和品格基础上，有一定的专业素养。 如果一个专业不能被人所用，那么，这个人的专业知识就会被束之高阁、藏之深山，就 是无用的废品；如果一个人的专业被人所用，就能将专业转化为能力。 一个人应该希望自己的专业能够为人所用，依靠自己专业的人越多，说明自己越有价值。 因此，能力也可以理解为“被人使用，被人利用”。 （二）体现吸引力的三种方式 如果这些良好的形象、品格和能力都达成了，您就拥有了吸引力的前提。但是，仅仅这 些还是不够的，还要有吸引力的工具，也就是体现吸引力的三种方式： 1.对观点和方法，要持肯定的态度 在给员工开会时，要提出明确的要求，包括具体的工作和完成的时间限制，这样才能获 得良好的员工执行力。 在现实生活中，人们往往和自己不看重的人联系最多，却忽略了自己身边最忠诚的部下， 最爱自己的人，这是人们最不明智的。因此，要在事业上、情感上、关系上明确自己真正想 要的东西。 这里有两个指标——家庭和事业： 事业 事业的三个指标为：上级（决定是否发现你的长处）、下级（会影响自己的升迁）和同 级。这里重点谈一下上级和下级两个指标。 ①对于上级，一个永远不跟上级沟通的人，将很难被上级认可；一个不懂沟通方法的人， 他的所有业绩都将为零；一个无法跟上级保持高频率沟通的人，在上级眼中是一个可有可无 的人。 ②你的下级，如果你只关注个别人，你的权威就会是极窄的；如果能关注全部人，你的 权威影响是极大的。 家庭 家庭也一样，孩子、配偶、父母和朋友的位置又是如何呢？一定要兼顾家庭、朋友和事 业发展的双重曲线，确定好自己要联系和沟通的点，在这些关键人、关键事件上，花费自己 的大部分时间和精力去维护它，才会获得平衡的生活。 2.对自己不想要的，要明确观点 在现实中，当冲突发生的时候，大部分人都不明确自己究竟不想要的是什么。 【案例】 一位港资珠宝公司的老总在深圳为这家企业工作了六年。第七年，香港老板就派来自己的亲属给他做副 手，这位老总坐不住了，他心里开始怀疑董事长，怀疑他在市场已经成形的时候派亲信来，就是为了把自己 取而代之！ 长此以往，他的工作压力越来越大，最后他决定先发制人。于是，他开始跟公司的每个人讲，他准备辞 职了。闹得沸沸扬扬之后，这个老总就发了一个 Email给他的董事长说要辞职。董事长很吃惊，立刻乘班机 过来了解情况，说他的辞职令总公司非常意外，打断了公司对整个中国市场的部署，本来是想让他负责在中 国内地的各省市场开拓的。然而，这位总经理已经在全公司造成了影响，不可能再收回自己的影响了，最终， 只好后悔地离开了。 其实，这位总经理的失误之处就在于没有明确自己不想要的是什么，结果把整个事情都弄糟了。 3.运用独特的沟通风格，采取行动 事实上，沟通的方式有很多，比如：电话、EMAIL、面谈和书面报告。 【案例】 一位名叫伯哈斯的美国传媒大亨是从大学生办学报起家的，由一个 3亿美元的公司发展成为 30亿美元 的传媒帝国，在《狗娘养的自白》这本书中，他道出了成功的两个奥秘。 第一条，假如你厌烦干什么事，就把它干到最好，然后你就可以不干了。 小时候，他经常在路边捡牛粪，有一年他外祖母找他说：“你捡的牛粪令你外祖父很满意，所以今年你 不需要捡牛粪了，你可以放牛了。”于是，他总结出人生的第一条法则：假如你厌烦干什么事，就把它干到 最好，然后你就可以不干了。 第二条，总结名言。 他善于写条子，他有粉色的便签，他看到谁错了，就发一小条把那个人骂一顿。他认为凡是能被他骂的 人只有两条出路：一种是受不了骂，走了；另一种是受得了骂，这样的员工一定升得很快。 值得注意的是，最有权威的人，永远影响的是别人的思想。 一个专业技术最精的人，如果总是卖弄自己的技术，那么，技术卖弄得越多，树敌就越 多。成功学中，100%的成功是由于 15%的专业技能，加上 75%的人际关系。所以沟通就是生 产力，没有沟通就没有权威，没有沟通就没有影响。沾沾自喜于自己的专业技能，在沟通中 是不能使你占优势的。 第七讲权威对话的方法（上） 掌握对话的方向 （一）沟通中容易出现的两个问题 一个真正的学习者，将永远在人生的成长和工作的历练中不断地自悟，但是悟到了也不 一定能做到。所以，要学习一定的方法，来改变自己的行为方式。 在权威对话中，首要的就是掌握对话的方向。对一般人来说，在人际沟通中，很容易出 现两种问题： 1.就事论事，忘了目的 在一般的沟通中，人们往往会就一件事，究其一点讨论下去，结果越沟通，情绪化越厉 害，越沟通，对一个词的关注比一件事的关注还厉害，最终很有可能出现冲突。 2.抓住目的不放，忘了对方 即使牢记了目的，克服了上面的错误，也有可能出现“抓住目的不放，忘了对方的错误”。 其实，当你控制好自己的时候，你就能够左右谈话的局势，当你不能控制自己谈话的局势时， 就将被别人控制。 （二）谈话方向控制技巧 在要求人人表态的关键时刻，能够控制谈话方向的技巧有： 1.永远保持交流，听到对方的声音 为了表达意见，人们通常犯的一个错误就是总是自己在说，而不让别人说。当自己说够 以后，别人也都放弃了表达，这时人际交流也就不存在了。 所以，最高明的领导技巧表现为是否有能力让别人开口说话，而且能够让别人乐于开口 说话，即用自己的语言要求别人行动。 2.语言操纵动机 所谓“语言操纵动机”，就是说通过某种语言沟通的方式，实现说话者的动机。这时候， 语言对于动机的实现有着至关重要的作用。 【案例】 在美国，能和微软公司抗衡的最后一个公司名字为“阿格尼丝”。这个公司从来没有微软大，但是该公 司的老总在全美却很知名，原因就在于他做了动机操纵的发言。每当他跟媒体见面的时候，都大骂微软，说 微软就是站不起来，千万不要学习微软，因为学习微软将没有未来 美国人一听这个无视微软的耸人听闻的讲话，都把他作为非常重量级的人物宣传，结果，虽然他的公司 很小，却因为他骂微软，成了非常知名的公司。 这个小公司的老总就运用了动机操纵的技巧：他是通过借打，把最强者拉下马，从而使他自己也变成了 强者，他的语言沟通就是这样实现的。 要学习运用语言实现自己的动机，但也要提防别人用语言控制你。 【案例】 通常在汇报工作的时候，员工会说本月市场部销售很好，已经完成了 60%，但是下个月估计只能完成 50%。因为市场竞争激烈，都在打价格战，而我们的产品质量又有问题。然后领导也很有可能会跟着说：“是 啊，竞争确实激烈，我也发现我们的产品有问题。”最后，所有人都长出一口气说：“是啊，所以是不可能 完成任务的。” 如果一个人拿出这个动机，你又承认了他所提出的条件，最后的结果就必然是完不成任务。那你还管理 吗？你还有权威吗？大部分领导都是在这里出了问题。结果下属的语言影响了领导的决策，甚至偏离了决策 的方向，离目的越来越远，结果就是表象替代了行为。 因此，正确的对策应该是：当领导下达目标之后，问下属是否能完成，需要领导给予什么样的支持，应 该从这一点上控制谈话的方向。如果这个人不能委以重任，完全可以换人。 【自检 4-1】 领导给员工布置了这样的任务：这个月完成服务率提升 80%，不满意的服务率下降。下属一听，说：“当 然能完成了，但是我们需要再做两个培训。” 老板说：“好啊，这样想是很好的，那就开始做吧。”然后就走了。 请对上面的对话进行点评，并提出你自己的建议。 见参考答案 4-1 3.行为辩解和动机 所谓“行为辩解”，就是指用语言为自己的行为辩解。其实，每个人内心在和别人对话 前，都会为自己作辩解。 【案例】 A某对公司中直接上司 B某一直有意见，原因是：一旦有事要做，B某就会来找 A某说：“把这个帮我 做一下。”而一旦没事，B某就不理 A某了。这个意见 A某从来没跟 B某说过。 直到有一天当 B某又来找 A某说：“把这个帮我做一下。”A某终于无法忍耐地说：“谁爱做谁做。”完 了扭身就走。 之后，部门领导来找 A某谈话。 部门领导：“你怎么能这样对待你的直接上司呢？” A某：“谁让他叫我做这事了，谁爱做谁做，我就不愿意做。” 部门领导：“你必须做！” A某：“那我辞职。” 很多公司经常发生上述情况。可是在这种交锋中，仔细想想，并没有发现任何值得冲突的原因。面对这 种人才频频流失的现象，部门经理会在心里埋怨：都是 B某带坏的，他自己什么都不干，来了新人就让新人 来干，新人无法忍受最后都走了。那他们走了又能怨谁呢？ 这就是在内心为自己的行为做辩解。 学会辨识不安全信号 发表权威性的讲话，要选择好时机，首先需要学会辨识不安全信号，具体包括：语言暴 力和沉默暴力两种。 图 4-1语言暴力和沉默暴力 （一）学会观察语言暴力 一个人认为自己对某件事情的言论就是盖棺定论了，这种将自己的言论强加给别人，使 他人没有表达观点的权利的行为，就是所谓的“语言暴力”。 1.控制 所谓“控制”，就是在人际沟通中，一个人控制了谈话的方向和局势，使得其他人不能 够违背。 比如，分公司领导散播这样的言论：某某是总公司派来的，总公司派来的没好人。分公 司其他人就不好再说某某好了，否则就是和领导对着干，这样就“控制”了分公司所有人对 这个人评价的方向和局势，也使得没有人能说出客观的评论。 2.贴标签 “贴标签”，就是对某一事物用盖棺定论的语调进行评价，使得他人没法再发言。 比如，有一则贴标签的流行语是——穷的像硕士，傻的像博士。一旦某个博士或硕士在 旁边听到了，他心里肯定非常不舒服。 3.攻击 所谓“攻击”，就是抓住一个事物较弱的某一侧面，过分猛烈地攻击。 “我从来就没见你完成过任务，这个月又没完成，你自己说怎么办吧！”这是典型的攻 击语言，结果对方会有两种反应，一种是沉默，另一种是暴力。要么不管领导怎么批评，员 工就是不吭气；要么就是抱怨：“反正我尽力了，我比别人来得早，比别人走得晚，比别人 拿的工资少，你还让我怎么办？”如果遇到这种情形，领导应该关注结果，“我认为你的早 来晚走，都是可以表扬的，因为我只看重结果。能不能谈谈你如何能够在达到百分之百出勤 率的基础上，还可以完成 80%的任务，甚至超额完成任务，如果在这方面你有想法，我是可 以帮助你的。” （二）学会观察沉默暴力 无论讲话者是谁，也无论他说什么，听者作为语言暴力的受害者都不说话，这种反抗行 为就称之为“沉默暴力”。 1.逃避 所谓“逃避”，是指听者不想面对问题，想逃避问题，所以不说话。比如，经常可以听 到这样的对话： “对这个问题，老陈你表态！” “大家说怎么定就怎么定吧，我没意见。” 这就是在逃避。 2.掩饰 所谓“掩饰”，其实是更高级的逃避方式，也就是说用其他的较不明显的方式，归根结 底，还是想要逃避问题。 比如，在会议上，一旦轮到某人要发表意见了，他就说出去接个电话，避免表态，等回 来了赶紧问旁边人：“定了吗？”那人说“定了”，于是乎，长出一口气：“终于定了，没 把我放在风口浪尖上。”这就是典型的掩饰。 3.回避 “回避”是指当问起大家都心知肚明的事情时，回答者故意“一问三不知”，基本不表 态，以此来掩饰自己的意图。虽然这不是直接的语言攻击，但实际上就是一种不公平的、不 开放的沟通。因为表面的平静，不能掩盖暗地里的冷箭，从而使得他人不能够辨识出这些不 安全的信号。 比如，改革就意味着让某些人下岗，一个人问：“谁下岗呢？”另一人说：“不知道！” 两人说完走了，其实是专门说给旁边那个第三人听的，那人听完了心里就会百感交集。 第八讲权威对话的方法（下） 寻找共同点 (一)纵向三步曲 针对上述问题的核心解决方法就是寻找共同点，具体方法包括三步，而且这三步的顺序 绝对不能变。 当一个人想有影响力的时候，第一要做到以情动人，这要求你一定注意自己的语调， 否则会引起他人的误会； 第二个是以理服人； 第三个才是以法治人。 大部分人在做这个管理沟通的时候，会颠倒顺序，先以法治人，以权压人，接着再试图 以理说服人，情感是在后面的，结果正好相反，别人不买账，自己很郁闷。（参见图 4-2） 图 4-2寻找共同点的三步法 (二)横向三步曲 除了纵向的三步曲外，横向层面也存在三个环节，这些共同点就凝聚在“相互尊重”、“摆 脱情绪”和“保持安全”这三个环节中。 图 4-3寻找共同点的三个环节 1.摆脱情绪 当你对你的员工、上司或下属一旦有怀疑和问题的时候，就必须关注事实，要做到让自 己既在其中，又在其外，否则只关注感觉，自己的问话速度越快，给别人的压力越大。 在现实中，人与人之间经常会发生误会，就是因为大家只是凭自己的感觉，而非对事实 进行判断。比如，根据别人的脸色、眼色和只言片语，或关门、开门的动作来评估别人对自 己的看法，然后，心中积郁怒火，感觉就变成了行为，以后见到他不说话，他见到你也不说 话，结果无缘无故地弄坏了人际关系。 可以说，有 80%的人是被情绪控制的，这个情绪是自己在心中讲的一个故事，这个故事 是别人不好，或别人很好，从而潜移默化地支配着自己的行动。 所以，当没有见到事实的时候，千万不要凭主观想像猜测别人的行为，要永远关注事实， 这对经理人来说是非常重要的事情。 2.相互尊重 所谓情理，就是先有情，后有理。所以，要强调互相尊重。在沟通的时候，千万不要情 绪化，情绪化就等于先让别人受伤，一受伤，理就不存在了。 3.保持安全 在把感觉化成行为的过程中，一定要和事件保持一个安全的距离，先以事实为结果，以 控制情绪为出发点，最后才将事实和别人分享。 【自检 4-2】 作为一个大型国企的销售副总，你刚入职，在公司的营销会议上就发表了关于市场及公司业务 拓展的讲话。讲话非常成功，两次被掌声打断，但讲话后，上司依然按兵不动，既不找你，也不做， 你深怕自己的讲话被他误解，于是你想找老总谈谈。请问你将怎样找他谈呢？并说明通过这个例子你 在权威对话方面领悟到的东西。 见参考答案 4-2 阐明事实的公式 提倡要分享事实的原因在于： 事实是最不会产生矛盾的； 事实是最有说服力的； 事实也是最尊重对方的。 因此，当引起误解的时候，就是你显现权威的时候，这时一定要关注事实。因为，对事 实的关注越久，一个人的情绪就越稳定，表达也就越准确。记住：从事实开始自己的行为描 述，可以奠定任何微妙谈话的基础。 具体阐明事实的公式由五部分组成： 图 4-4阐明事实的公式 1.先赢得对方 在任何关键的谈话过程中要想尽办法赢得对方。 比如，当会议冲突特别激烈的时候，千万不要不发言，而是要积极发言，融入其中；但 是也不能说支持某一方的观点，令自己引火烧身。而是应该保持平静，用问话开始，让别人 说出事实。 在谈话结果出现之前，每一个人都有一个酝酿情绪的过程，在酝酿情绪的过程中很多人 往往是只重感觉，不重事实。这个时候，如果自己更关注事实，将扭转谈话的方向，使谈话 归到一个正确的结论上来。 2.通过询问使事情回到过去 可以问大家：“发生了什么事情，为什么会这样，请从头说起。”使得问题回到从前， 从根源的事实认定来理清现在的问题。 【自检 4-3】 企划部领导和销售部的下属发生了争吵，原来是企划部领导认为自己做的广告非常好，绝对能 帮助销售部把销量提上去，而销售部却认为广告非常烂，干花钱对销售没有任何作用，还不如多做 几个渠道和终端。 请问，你如何通过询问使事情回到过去，从而解决争端。 见参考答案 4-3 3.通过复述了解事实，保持平静 当误会丛生的时候，对事实陈述得越好，攻击性就越弱。 【案例】 公司里有一位女士，办公室的人喜欢开她的玩笑，说她很差，而她总是选择忍让。而且，她回应别人的 永远是“我当然不如你们”，她的弱者形象越来越明显。 当她去咨询心理医生的时候，得到了这样的建议：重述关于自己优秀的事实！ 也就是说，当别人说她很差的时候，她应该说：“我认为我在业务上是最优秀的，不然我就不会在这个 岗位上呆 5年之久，请不要用这样的语言跟我说话。”如果她用事实证明了自己的优秀，别人将不敢再冒犯 她，否则玩笑都会变成压力。 4.通过影射证实情感 所谓影射，就是用间接、隐含的话语来证明一些事务。 【案例】 朱老师的爱人是一个不喜欢表达自己、不爱说话的人。有一天，朱老师对她的爱人说：“如果你爱我， 每天早上我希望我的床头有一杯白开水。”说完，她就走了。尽管她的爱人没有说话，但是第二天早上，朱 老师发现床头的那个桌子上真的多了一杯白开水。从此只要朱老师在家，每天早上床头总是有一杯白开水。 家庭成员之间可以行得通的这个方法，在跟员工打交道的时候也同样是行得通的。其实，每个人都会在 事实面前演故事，这个故事在心中愈演愈烈，最后变成行为，其结果就难以收拾了，所以当看到自己的部下、 员工、朋友发火的时候，往往都是已经把这个故事演得很真实，自己把自己骗了，最后带来的结果也是大家 都不希望看到的。所以，遇到问题和冲突的时候，如果讲话者越接近事实，听者的情绪也会越平缓，这也就 越有利于问题的解决。 5.恰当的例子证明 举一个恰当的例子来说明一个问题，并依次得到别人的认同，这种方法比直接就事论事 的交谈往往更加有效。 第九讲权威对话的关键 对话的四种角色 通常人们在和别人对话的时候，只满足于一种角色，要么是质问，要么是痛诉，要么就 是反问，要么就是旁观、沉默。实际上作为一个非常权威的对话者，应该身兼以下四种角色， 也就是说，四种角色要同时出现在一个人身上。 1.倾听者 作为倾听者，要重点倾听在谈话中自己的安全或者他人的安全是否受到威胁。比如，是 否出现这样的话语，“你干得很差劲”、“你怎么是这个样子”、“我烦你”等。这样的语言通 常是对权威的一种挑衅信号。当这些语言出现的时候，要么制止，要么转向，要么问其中的 原因。 另外，作为领导班子成员或者一名经理人，还要听出下属对自己的期望和需要，以便及 时给予支持，否则会让下属失望，从而影响自己的权威。 2.叙述者 作为叙述者，关注点应该是：通过叙述是否与相关的成员建立了共同的目标。 在大部分的沟通中，往往因为没有做很好的叙述，仅仅用结果把对方否定掉，最终造成 大家互不理解，互不认同，很难达成共识，更难建立共同的目标。所以，权威的沟通者要么 叙述事实，让对方接受；要么能听到对方的声音，及时表态。 3.感受者 人们经常说，领导者要有感受能力，感受是一种情商。作为感受者要懂得维护相互的尊 严。很多情况下，人的语言是攻击性的，根本不懂得互相尊重。 4.行动者 作为行动者，就是要采取行动来重建安全形势。比如，采取措施让紧张的关系得以缓和， 让别人对你的不好印象得以扭转。做些工作，让两个争吵的人平息，而互相不伤害。这些是 一个有权威的人能扭转大局的最高技巧。 对象定位 一定要掌握因人而异的沟通技巧，对不同的对象采取不同的沟通方式。也就是说，要采 取针对性的措施给对话的对象进行定位，做到因人而异。具体有以下几个步骤： 1.划定正确的范围 在对话的时候，首先应该对话题界定范围，也就是说要做到“说话有范围”。比如，别 人说“你这个人太差了”，这时候，你不能说“你才差呢”。如果这样的话，双方就会像两个 小孩子一样争吵起来。这时候，你应该面带微笑，并询问自己哪方面差。这样，就界定了对 话的范围。 2.描述前因后果 在确定了话题之后，接下来就要弄清楚话题的含义，如果是问题，就要把问题弄清楚， 并对前因后果进行描述，讲解清楚。 3.做到对答如流 每一个职业经理人都要摆正位置。做员工，做事为主；做中层，管理为主；做高层，决 策为主。作为对答者，要先抓住自己最主要的事情，只要抓得住，抓得准，就能够讲得言之 有物，对答如流，从来不会不说话。 4.避免哑口无言 哑口无言是回答者的一大忌讳，会大大地损伤自己的权威形象。所以，要避免此类事情 的发生。而要做到这一点，就需要做到：明确自己的身份，专注自己做的最主要的事情。 称呼的作用 很多人在沟通的时候不太注重称呼。实际上，正确地运用称呼，有助于沟通的进行，也 有利于树立自己的权威。在日常沟通中，要注意以下称呼的使用。 1.人称“我” “我”，是一种解决矛盾的表述，因为它把矛头引向了自己。它有利于表达个人情感， 用这个人称容易掌握表达的要求，因此有利于树立说话者的权威，所以，有力量的领导者大 都用“我”来开头。 2.人称“人们”、“有人” “人们”、“有人”这两个称呼是虚拟称呼，是一种匿名交际杀手,是无关联的言语幻想。 它们的使用代表着对争论的回避，也可能意味着所叙述内容的不确定性，因为它们常用来传 播不符合实际的话。 因此，作为职业经理人，当有人使用“有人”、“所有人”、“全部人”的时候，你的警惕 性就要提高。这意味着有些人传播的信息，要么是夸大的，要么是代表个人的，要么是别有 所图的，是传播小道消息的，所以要非常警惕。越善于阴险的传播，或个人利益至上的人， 越善于用这个匿名的人称。 3.人称“你” 用“你”意味着发言者有呼吁或者要求，也可能是事先做出的决定。如果我直接说“请 你来谈一谈”，“请你说一说”，那么对方就不能拒绝。所以当领导开会的时候，当讨论问题 的时候，如果直接用“你”就表示你对另外一方有要求，他就不能拒绝。 中国人很少直接说你，除非是老大，其他人都说您先来，您先讲，您先请。在开会的时 候，中国人一般都喜欢用“大家”来谈谈，或用我们，而很少用你，因为要避免锋芒外露。 当用你的时候，可能就是事先做出的决定。 “你”往往是针对对方并要求对方做些什么，也可以用来转嫁责任。所以大家一定要警 惕，当遇到“你说是吧”的时候，更要高度警惕。警惕的方法是让对方重复一遍他自己说的 话。 4.人称“我们” 用“我们”往往是在强调整体、强调团队的作用，所以作为老板，最应该用“我们”， 一把手用“我们”，用得好就容易让自己的权威树立得好。此外，“我们”也可以用来要求别 人赞同自己或表明自己的言语可以用事实来检验。 关注危险时刻 1.关注危险时刻的原因 当人们非常相信一件事，或自己决定做一件事的时候，人的情绪会特别激动，就会把自 己的想法强加给别人。在日常的沟通中，就会出现当你看到别人做得不好时，你就会激动。 这种情况有利于人们发现沟通的危险时刻，也提醒你要时刻关注沟通的危险时刻。 2.关注别人反抗你的那一刻 危险时刻的发生往往是有征兆的，可以通过寻找这些征兆来及时发现危险的存在。在这 些征兆中，第一个就是沉默，也就是对方死不开口。在中国这种情况是普遍存在的，倾听者 如果不满意，就会既不表态，也不看谈话者。 3.缓和危险的方式 缓和危险的方式很简单，多听。当你要想说服别人的时候，一定不要自己说很多，而是 要多问。如果大家都不表态，可以采用推迟决策的方式。 图 5-1关注危险时刻 权威对话中的核心内容 1.摆正四个位置 不管你是员工还是职业经理人，在关注一个关键时刻的时候，一定要摆正四个位置。 第一要会听。倾听者，会听； 第二要叙述，你能够说出你最擅长什么，你想做什么； 第三要感受，如果你的上级做什么事非你不可，你一定是被他推崇的人；如果你随时 可以替换，就把自己的位置摆到合乎情理的位置上，不要跟组织为敌。中国有一句话，莫与 组织为敌。如果你个人能战胜团队，那叫个人英雄主义； 第四要行动，你的行动要顺乎潮流，与庄共舞，知道谁是老大，谁说了算，否则在组 织中，无限制地个人膨胀，无限制地散布感受，无限制地散布情绪，将是对权威的影响和伤 害。 2.做到因人、因地、因时而异 在真正的权威对话当中，一定要把握住中国一句古话：因人而异、因地制宜、因时而异。 人不对，说错话，没有人帮助你； 地点不对，说错话，没有人支持你； 时机不对，同样的话，也不可以说。 如果你想把握住一个关键时刻，那你就必须在关键时刻开口说话，但开口不等于你夸夸 其谈，只会问就可以了，所以要关注两个技巧：第一叫发问；第二叫注视，就是眼睛。眼睛 和发问是一个领导者天天要修炼的技能。要避免哑口无言，因为哑口无言，不能帮助你树立 权威，只能让你被别人忽视。 3.坚决地学会问，并让别人开口 做职业经理人，没听到下属说话，也没听到上司说话；做顾问，没听到客户说话。导致 以上情况的只有一个原因，就是不懂得在沟通中发问，或懂得发问但不懂得使用称呼。所以 应该做到在任何时刻——在有冲突的时候、有意见的时候、有矛盾的时候、或者别人对你进 行反驳的时候、或者以沉默面对你问题的时候，你都有一个警觉，用问题、用提问让别人开 口。 因为如果让别人开口： 第一，转移了焦点； 第二，显得你举重若轻； 第三，能使你知道最多的信息，来帮助你做最好的决策。 这样通过影射以及情感和自我的表达，就能够让别人知道你所需要的是什么，不需要的 是什么，这样你的权威形象就会脱颖而出。 【自检 5-1】 回想平时和别人沟通时，自己是否口若悬河，没有给他人发言的机会？并谈谈让别人发言的好 处。 见参考答案 5-1 第十讲权威对话的技巧 交流技巧 ABC 当两个人或一对二、一对三进行交流的时候，总是会出现三种情况，也就对应着三种交 流的技巧，简称为 ABC。 图 6-1交流技巧 ABC 1.同意(Agree) 当意见相同的时候，就应当直接表态说同意，一定不要不开口，因为不开口将会被别人 认为另有隐衷，于是所有人都看着你，看着你时你才慌忙说我没意见，这样会被别人误解， 所以直接表态说我同意，那会显得很干脆也能树立权威。 2.分歧(Build) 有分歧的时候，你应该直接表态，但是当你不同意这样做时，一定要说出理由；反之， 如果你说出了反对意见，却没说理由，将不能够说服别人，得到别人的理解。 具体技巧就是——忽略不同意的那部分，先说出自己同意的那部分，然后再说出反对的 理由，进行补充，也就是常说的“先求大同再存小异”。而现实生活中，80%的人遇到反对意 见，首先不会谈同意的那部分，专挑他反对的那部分，这样就会产生冲突，也起不到解决问 题的作用。记住，顺序决定结果。 3.反对（Compare） 当反对一个人意见的时候，应当直接比较观点，而不要否定别人。 比较的时候，有下列三种方法，可以令你显示权威： 图 6-2进行比较时三种树立威信的方法 一句话表明目的，先声夺人 每个领导或职业经理人都要学会说话，你不学会说话别人将不听你的；你说话没有分量， 别人将不重视；如果你说的再没有高度，别人会转身就忘。所以你必须一语中的，解决目的 性问题和形象性问题。 不断地重复核心词，增强刺激 不断重复核心词，就是讲话中必须强调动词， 要改善自己的权威形象，就要注意把口头语去掉，宁愿停顿，也要重复动词。 黑与白表明立场，是或不是 权威的技巧还有一个就是黑与白表明立场，是与不是区别开来，所有语言一定放在对“是” 的事情的表达上，建立结构性的表达方式。 当你认为别人侵犯了你，跟你有冲突有矛盾的时候，千万要用是与不是来甄别，否则就 会引起误会。 七种交流技巧 下面介绍七种具体的交流技巧： 图 6-3交流的七个技巧 1.提到对方的名字 提到对方的名字，在开会中是很重要的，中间一定要重点提到表现好的员工的名字，而 且要让与会者知道，谁能够对本次开会或讨论一锤定音，也就是说领导表扬谁或批评谁都能 代表理论导向。所以，在会议开始的时候，领导可以通过点名来确立一个议题的方向；在会 议结尾的时候，可以通过点名来强调会议主题，从而一锤定音。 最怕的就是领导不点名，只说这个会开得很好，大家回去准备吧。事实上，散会后员工 都没事了，大多不会放在心上。而如果点名，散会后所有被领导点过名的人都揣着沉甸甸的 责任走了，所以开会要有技巧，这是权威沟通。 【自检 6-1】 在开会中，你习惯点员工的名字吗？你是如何运用这种方法的？对它的作用你有何认识？ 见参考答案 6-1 2.援引对方的话 当别人要反对自己的时候，要善于援引他的语言，或者是名言和数字，这就是“以子之 矛，攻子之盾”，是很多辩论家最常用的技巧。另外，如果有一个人反对自己，应该盯住那 个人，造成语言的强迫，因为盯住一个人，他最本能的反应就是点头，他再反对，都会点头。 3.在你的话中加入大家都认同的表达 加入大家认同的观点，能够让大家觉得自己是非常权威的，也就更能在讲话中引起共鸣。 4.有焦点地让视线停在对象的身上 一般情况下，一个人说话时只关注两种人，一种是关注权力高的人、有决策权的人、最 有影响力的人、或自己最爱的人；另一种是盯住自己最烦的人，直到那个人要拍案而起或转 身而去。 正确的方法是关注自己表达的眼神，要有目的地落在不同的人身上，这样谈话才是真正 用心和别人沟通，否则没有办法做到这一点。 5.评价性语言 因为事业的基础还是靠专业的技能来提供的，所以，评价性的语言不要轻易用，一旦用 了就一定要言之有据，别人就会认可自己，所以评价性语言很容易树立权威形象。 6.用感情语言描述设想 激励型的领导者都会用这个技巧，对领导者来说，用感情性的语言描述应成为一种天生 的本能。困难的时候，一定要善于鼓励，这比金钱更重要，用钱买来的队伍永远建立不了忠 诚，所以感情描述能力越大，越善于控制人的头脑，事业也会做得越大。 7.使用号召 使用号召性的语言，并且用目光加强说话的效果。现实中，有 60%的领导者很少用这样 的语言，因为他觉得这太感情用事。事实上，一个领导者越不能煽动群众，他就越缺乏影响 力，所以一定要善于使用号召性话语。 权威对话的结果——行动 （一）权威对话应当遵循的四个法则 所有的沟通都带来行为的结果，所以，在让自己的决定变成行动的时候，通常应当遵循 的法则有四个： 图 6-4决定行为的四个法则 1.命令 命令执行是一种在最短时间内树立威信的方法。因为有些事情，一旦征求意见事先公布 出去，就不可能再执行了，也就起不到预先的效果。 2.咨询 例如，涨工资或降工资之类的事情，领导就要咨询，但是有一点要记住，领导在咨询前 一定要表明，只想征求他的意见，但是并不一定听从，咨询时不要给别人肯定的结果，免得 别人误会，以为咨询了他就会按他的想法做了，一旦造成误会，下次再咨询别人时，他就不 表态了。 3.投票 投票表决，是一种较为民主的方式。 4.统一 统一就是使所有人达成一致，并且支持最终的决定。换句话说，就是领导要善于掌握不 同的结果，让决定变成行动。比如，公司开会是有会议纪要的，要约定责任人、时间、结果 及检查人和监督人，这样的会议就是有效的，否则就是没有结果的。 （二）权威对话应该回答的四个问题 另外，权威对话的结果，一定要能够回答这几个问题： 图 6-5需要回答的四个问题 1.谁 当领导做决定的时候，要知道“谁做这个事情”，同时，还要问自己“谁在意这个事情”， 也就是说要“黑白兼顾”。 2.做什么 这就涉及到目标清楚与否的问题，是很重要的环节。 3.什么时候 就是考虑谁必须同意，只有时机成熟了，做的决定才能够顺利实施。 4.如何跟进 这个问题涉及到有多少人应该参与到自己所管辖的工作当中，是必须考虑的问题。参与 的人越多，领导自己就越轻松，放权的前提是教会别人方法，这是沟通的目的。 （三）权威对话的两个结果 图 6-6得体圆满的交流给人深刻的印象 假如一个人既关注情商，还关注逻辑和方法，他就会收获一个得体圆满的交流技巧，然 后他会树立一个权威专业的领导形象，这个形象能够让一个人获得两个结果： 1.吸引他人 也就是自己说的话别人愿意听，而且觉得非常有道理。 这里面有一些技巧，比如：善于发问、用眼睛控制、设身处地为他人着想以及经常利用 事实和数据等等技巧。 2.控制局面 也就是说，既要遵守职场规则，又要表露个人特色，没有特色，不足以说自己是权威。 温和是一种特性，强权也是一种特性，如果有事实做根据，就会无往而不胜，只有充分交流 才能达成结果，只有不断学习才会日渐精进。