新聚合，新探索企业微博管理及营销的务实探讨杨飞@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
暴雨：@肯德基+ @快书包
一组不断修改的数字注册用户日均发布量字数限制企业用户新浪微博亿2500万条140字<10000家腾讯微博亿2000万条140字>3000家(认证后)网易微博3200万600万条163字数据不明搜狐微博4000万800万条无限制数据不明口碑互动（IWOM）根据媒体公开数据统计，截至2011年3月底Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博：大功率流量吸水机Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博：迅速成为主流舆论场微博影响力飚升中国第三大舆情源——《2010中国网络舆情指数年度报户告》%微博用每天使用Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博：正在转移的营销重心2011年美国社会化网络开支将增长55%达到30亿美元，占在线开支癿11%Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博非小事：第3次聚合平台：门户聚合——代表：新浪、搜狐、网易……：搜索聚合——代表：优酷、新浪博客、天涯社区、百度贴吧……：微博聚合——代表：weibo、腾讯微博、搜狐微博……Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
通过各类应用，微博将聚合查询、预订、日志、相册、网购、招聘、音乐、理财……Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
“企业微博群”正在形成高管员工微博企业品牌高管/员工+微传播企业品牌微博以个人名义注册+微媒体个性化的微博代表官方展示自己的平台内容正式能影响同事和同业发布企业最新动态对外展示品牌形象产品线客户服务+微公关销及时发现消费者不满+微营短时间内快速应对实时传递产品信息提供危机处理建议组织市场活动组织正面舆论引导打破地域人数限制企业客户互动客户服务微博产品营销微博Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
新浪微博▪下一步
微博新焦点微博微群微博微右博新浪微同博城微桌活博面动投客票户端侧左聊侧微博访谈天导微博直播窗航口热门话题榜丏题微博日报
微博新焦点新浪微博L营B销S应新用尝—试微领地新浪微博营销新尝试新浪微博营销新尝试
新浪企业微博新探索社区版微博企业版微博
当前企业微博存在的问题Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
问题核心——微博的3个社会化要素信息用户关系Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
问题1企业微博的身份定位缺乏矩阵式概念，以一当百容易功能模糊，品牌调性、话术混乱微博信息出口多，存在风险Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
问题2企业微博关系资源组织缺乏名人、媒体类关注粉丝量少，活跃度低，微博成鸡肋强调粉丝数量，而忽视了粉丝质量Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
问题3企业微博的信息制造水平缺乏高水平专业原创，难以吸引粉丝互劢；在专业度和趣味感方面失衡；依靠日常内容，吸粉率低, Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
问题4企业微博的日常关怀与抱怨回应公关因零距离而变得繁琐对微博建议、投诉和抱怨很少处理企业：跨部门内容处理难度大反馈效果：缺乏有效KPI评估•68%癿消费者抱怨帖会被相应癿商家回馈•没被商家回馈癿32%癿用户，会加强对商家癿负面感Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
如何展开有效的微博管理和营销？Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
IWOM企业微博管理思路平台管理关系管理行为管理风险管理
P平台管理（2+4模式）latform员工/部门产品/商柜微博微博品牌微博客服微博粉丝团活动类微博微博Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例@vancl粉丝团+@凡客诚品凡客品牌官方微博凡客粉丝团微博Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例中国电信客服微博Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例东方航空微博矩阵集团品牌：下属公司：员工：1.东航官方1.凌燕剑虹1.东航金融介绍：东方航空公司官网的官方微博。发微博“@东航官网？”可查询机票价格、航班动态。人工服务请拨打东航服务热线95530。2.凌燕资！2.东航凌燕深美女2.东航假期介绍：“凌云高飞，燕舞东方”,凌燕团队期3.东航机务龙龙待着为您呈现精彩旅程3.东航机务茶社介绍：无4东航机务Kimi4.江苏东航国际旅游中心Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
R关系管理（提高微博湿度）elation 信息通过关键人物裂变传播意见领袖做出判断、主导话题同品牌消费者聚拢成粉丝团一般人提出议题，由意见领袖判断是否值得讨论核心：兴趣粉丝+忠诚粉丝多个意见领袖竞争关注粉丝群的价值：品牌膜拜、协同行动明星：情感型意见领袖，他们的感情表态杀伤力强Group1Group2粉丝团意见领袖Group3媒体圈所有人、所有机构都是媒体，都参与制作、转播“品牌媒体”以发布官方身份信息为主有一类品牌资讯“转发达人”，算转播式媒体Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例凌燕：名博面对面Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例新周刊：提问@诺基亚Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
A行为管理（7个有效行为）ction1 引起2品牌试用注意推介3体验4炫示5 促进6在线分享购买7社交服务维护Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例引起注意—淘宝光棍节促销节假日借势+淘宝旗舰店促销(官网）+微博传播光棍节—淘宝商城全场5折单日交易额达亿特点：借助微博进行了长达一周的买家召集，引起广泛注意和转发。Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例炫示分享—IPAD 炫示•意见领袖炫示•草根炫示：iPad到手了Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例在线活动—平安网络新闻发布会Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
C风险管理（信息监测/分流/协同/解决）risisSocial CRM主要功能微博CallCenter主要功能监听微博用户信息，及时捕获企业微博在线客服声誉劢态微博咨询应答高效快速癿信息转换，与用户直接微博问答数据库对话微博建议收集集中化、一站式管理信息平台，促微博用户数据库进销售转化微博投诉处理半封闭企业微博危机预案Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
IWOM 企业微博监测系统Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博危机分级：从CS到PR微博信息管理平台微博微博实时PR在线客服微博微博微博微博微博微博危机处理信息辟谣信息优化咨询应答建议收集投诉处理意见领袖微博平台微博微博问答微博用户微博资源库资源建设SEO技术数据库数据库危机预案Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
微博Callcenter 示意微博平台新浪微博网易微博搜狐微博腾讯微博Social Media GatewaySocial Media Analyzer现场管理ACD报表实时客户资客户联统计料管理知识库质检系历史记录座席应用系统from AWAYACopyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例Xbox“微博舰队”Xbox客户服务部门——精英舰队有10名成员，全部专注于Twitter上癿服务支持。Twitter: 30,000 粉丝（ Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
案例平安车险在线销售转化21平安网上车险：粉丝2万时期，每周处理10名以上粉丝理赔提问，获得了用户良好口碑，在线转化率短期增高。Copyright@2006-2011 Beijing iWOM Marketing Co.,Ltd .All Rights Reserved
总结——P：建立矩阵R：提高湿度A：增强互劢C：观念升级
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Practice
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