MBA智库文档行业服务业酒店 100个酒店服务案例汇编.doc

100个酒店服务案例汇编.doc

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100 个酒店服务案例汇编目录第一部分用心做事奖服务案例………………………1 一等奖案例………………………………… 帮客人换轮胎--徐建军……………………… 请细致我们的“service”--王丽………… “二日游”--陈浙锋………………………… 机场时间--刘建……………………………… 耐心的对待每一位客人--杨云松…………… 习惯性的服务我们尽力而为--张菊秀……… 一锅热粥--任小君…………………………… 滞留的客人--叶忠庆………………………… 引擎服务感动宾客--徐建军………………… 二等奖案例…………………… “听”的艺术与思考，“洁”出的服务--王玲玲……… 一包饼干--王光健……………………………………… 23:00—24:00 之间--丁晓霞…………………………… 抱着行李箱的客人--叶忠庆…………………………… 被雨淋湿的客人--张曙珍……………………………… 给车子“充电”--陈君波……………………………… 掉入水中的账本--杨云松……………………………… 复印的成本--丁晓霞…………………………………… 关注细节，用心服务--王光健………………………… 记住客人的需求--任小君……………………………… 酱油蒜粒拉近你我距离--张玲……………………… 老外的怡口糖--叶忠庆……………………………… 奶瓶的烦恼--王爱华…………………………………… 汽车漏油--金荣……………………………………… 送上我们的生日祝福--付余香……………………… 外国客人，中文网站--王薇……………………… 想客人所想，做客人没想到的事--陈君波……… 用心的晚餐--徐王清……………………………… 职业精神不单只有 8 个小时--张伍梅、沈巧君……… 客人也是我们的朋友--陈君波………………………… 服务于细微处--姚静静………………………………… 我们的朋友--叶忠庆…………………………………… 三等奖案例……………………………………… 宝宝的哭声--张伍梅…………………………………… 被客人感动--丁晓霞…………………………………… 不厌其烦换来客人真心笑颜--王星……………… 当客人车辆抛锚无可奈何时--徐建军……………… 订房风波--丁晓霞……………………………… 对客服务要用心--梁双燕……………………… 节日的祝福--许爱君……………………………… 仅供参考--丁晓霞……………………………… 老先生，不要着急，我来送你--杨海燕……………… 脸池里的袜子--许爱君……………………………… 两个馒头，三种境界--李红薇……………………… 没有怨言的晚餐--李红娇……………………………… 平凡的岗位一样美--田伟珍……………………………… 清淡的面疙瘩--金雷……………………………………… 让过失变成惊喜和满意--张曙珍……………………… 回头的刹那--李伟……………………………………… 耐心+体贴=惊喜--何中炎……………………………… 这些不成章的片段--万娟……………………………………… 让我们一起为您送上祝福--张武银……………………………… 绍兴客人的抱怨--叶忠庆……………………………………… 生日快乐--丁燕娣……………………………………………… 随时提供的洗衣服务--张菊秀……………………………… 逃帐的客人--徐王清……………………………………… 兔年吉祥--冯飞…………………………………………… 温暖的润喉片--陈小飞……………………………………… 我们的客人，我们的朋友--王馨……………………………… 我是“猪八戒”--王光健……………………………………… 洗衣服--周彩娥……………………………………………… 细微之处显真心--宋蓓莉……………………………………… 寻找手链--李伟……………………………………………… 一杯水的温度--丁晓霞……………………………………… 一丝细致，十分满意--吴大旋……………………………… 一通电话--丁晓霞……………………………………………… 一桶水--金浩……………………………………………………… 一碗白米粥换来的微笑--李焕焕……………………………… 因为您是我们的朋友--赵莹……………………………………… 用心“妈妈”--宋娟……………………………………………… 祝您生日快乐--任小君……………………………………… “倾听”服务--姚静静……………………………………… 巴鱼风波--周丹红……………………………………………… 咖啡的故事--吴大旋……………………………………… 充分了解每位客人的喜欢--任小君……………………… 第二部分爱心大使奖服务案例……………………………………… 一等奖案例……………………………………………… 从关心员工做起--符琴……………………… 三楼洗碗间的臭味--祝小龙……………………… 小小加药管--朱信敖……………………………… 二等奖案例……………………………………………… 高空作业--朱信敖……………………………………… 拯救 201 包厢--高立波……………………………………… 三等奖案例……………………………………………………… “野狗”的风波--厉兴利……………………… 209 包厢的油烟味--黄世发……………………… 泳池维修工程--刘勇军……………………………… 安全问题，刻不容缓--刘勇军……………………… 小偷事件--倪美玲……………………………………… 四等奖案例……………………………………………………… 电梯轿厢铜框翻新--王百其……………………………… 男人，同样可以很细心--吴允灵……………………………… 改造 2316 行政客房--朱超……………………………… 西餐厅屋面排水沟改造--祝小龙……………… 一杯姜茶--叶忠庆……………………… 第三部分快速反馈奖服务案例……………………………… 三等奖案例……………………………………… 1117 房间漏水的卫生间--罗进……………………… 1706 房间晚送的洗衣--林姗姗……………………… 客人的要求--郑佳艳……………………………………… 您是穆斯林？--叶忠庆……………………………… 温馨提示--叶忠庆……………………………… “对不起，麻烦先交一下押金”--丁燕娣……………… 对熟客更要用心--柏辉……………………… 能帮我一下吗？--仇瑶……………………… 更换的菜单--张曙珍……………………… 第一部分用心做事奖服务案例一等奖服务案例帮客人换轮胎案例描述： 9 月 19 日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊”。我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。” 车主表示非常感谢。于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。”`听了这番话后，我心里也是非常开心。同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。分析点评：保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。在整个服务过程即将结束时，车主发自内心的一番话，也是对我们服务最好的肯定。同时，保安员也在客人面前展示了品德高尚的工作作风，并表示客人能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定。保安部：徐建军请细致我们的服务案例描述： 10 月 3 号，正值繁忙的国庆假期，那天凌晨 1 点多，我正像往常一样在核对前台账务，客房几乎已住满。这时来了一对年轻的情侣，拎着一个行李箱，满脸疲倦之意：“请问房间还有么？”我立刻查询了一下电脑，已知道只剩下了一间维修房，只是房间里的马桶容易堵塞，正在抢修。便委婉告知客人因为是国庆节期间，房间很紧张需要提前预定，现在只剩下这一间，而且做为维修房，一般我们是不能对外出租的。客人觉得很失望：“我们第一次开车到上虞来玩的，经过附近的酒店都问过了，没有地方落脚了，而且现在也很累了，我女友眼药水没带，现在眼睛也很不舒服，急需休息一下，可不可以把那间先卖给我们住一下，马桶我们可以不使用。明天 6 点就要走了……”看这客人疲惫的神情实在不忍，于是便问了房务中心，马桶赌塞的情况，确认不影响入住后，应客人强烈要求并征得客人同意的情况下，为客人办理了入住手续，并告诉了客人如果真有需要，一楼大堂也有卫生间。随即通知了房务中心提前送了一份欢迎水果以解乏。当时因无意看到张先生的女友在揉眼睛，我想一定是隐形眼镜的问题，因为自己也经常戴隐形眼镜，知道佩戴久了一定很不舒适，刚好自己包里有带隐形眼镜药水，便送了一小瓶给了陈女士。陈女士很感动，因为她说很少有酒店还为客人专门准备备用的隐形眼药水。我并没有多作解释，只是笑了笑，便为客人指引电梯方向。因为得知客人很早就要退房，便早早准备好了账单，顺便询问了是否有叫早的需求，随后请西餐厅早上帮忙打包 2 份简易早餐。6 点 10 分左右，客人如期而至来前台退房，而一切手续已办好，只见张先生喜出望外地拎着打包好的早餐对我微笑着致谢，还向我索要了一张酒店的名片……因为是第一次来上虞，所以特意提供了一份四季鲜果之旅地图，以备不时之需。看着客人带着一份眷恋之意离开酒店的背影，我想这就是“服务到我为止”地一站式服务理念，也是为酒店树立良好形象宣传的最直接的一种方式。分析点评：服务员在服务过程中，能站在客人的立场为客人着想，秉承了服务到我为止的服务理念，值得我们去学习，去借鉴。前厅部：王丽 “二日游” 案例描述： 11 月 14 日上午由葛天宇陪同吉林女子学校的袁红哲主任夫妇至舟山游玩，而我是负责送他们。以我多年的经历想到他们是北方的有可能不了解我们这里，既然要去游玩肯定要带他们去有意义的地方，再说这次游玩时间有点长，所以更应该想一些好的节目，而且说不定以后有机会他们会带家人来游玩，所以应该要给他们介绍线路以及各景点的，于是我就查找起各资料，并也提前简单做了一下行程安排。一路上，袁主任不停的问我，我也给他们一一详细介绍，看来事前准备好一切是不会有错的。 “袁主任，我大概作了一下行程的安排，第一天我们是去舟山游玩，第二天是去普陀山，您看这样可以吗？”袁主任他们听了也很高兴，一个劲的夸奖我。到了用餐时间，其中有一道是富贵虾，这道菜的吃法很难，不但外面的虾壳坚硬，而且肉都是紧紧贴着虾壳的，如果吃不好不仅会扎到嘴而且也吃不肉。而袁主任他们的北方人，可能对海鲜方面的吃法不太懂，想起自己也略懂一二，或许可以教一下袁主任他们。饭桌开始了，我仔细看着袁主任他们，果然不出我所料，袁主任吃第一只虾时就扎破了嘴，还细声的哎呦了一声，但还是被我听到了，估摸着袁主任会难为情，我用另一种方法告诉了他“袁主任，我们南方人有一种吃这富贵虾的新方法很有趣，您愿意尝试一下吗？”袁主任听了很意外：“好啊，小陈那要麻烦你了。”于是我就耐心教他们吃富贵虾的方法并示范给他们，袁主任也跟着我学，第一次不成功，第二次成功了。“原来这虾还有这种吃法啊，既方便又干净而且还不伤到嘴，小陈谢谢你，你给我免费上了一课，回去我要教我朋友呢。” 用餐结束了我们就去普陀山,“袁主任，拜普陀山的观音很有讲究的，它的拜法是用手指组成一个三角形状，很有意思的。”“哦，是吗？那我可要试试类。”袁主任他们也玩得很高兴，还一个劲的的向我道谢，说是我们酒店的服务真是好啊，店外店内我们都能感受到亲情。分析案例：在本篇案例中，员工积极主动，在出行之前就预测客人的需求，在客人开口之前主动满足客人的需要，且方法得当，值得推荐。总经办：陈浙锋机场时间案例描述： 3 月 8 日早班，我正在礼宾台整理物品，这时一位客人向我走来，我很礼貌的停下手头工作，向客人微笑问候，询问“有什么可以帮到您的吗？”客人说他明天要退房了，要去萧山机场，询问下出租车去机场大概需要多少钱？有没有发票等事，我向客人说出了出租车价格为 350 元去机场，上虞的出租车没有手工发票，全部是手撕定额发票，客人略微考虑了一下，说道：“价格有点偏贵了，而且手撕发票不好报销”，客人转身准备离去，我立刻向客人说：“上虞市区每天有好几班到萧山机场的大巴直达车，不知道您需不需要？”客人表现的很惊讶且高兴的说需要，我立即联系了机场巴士公司，其称机场巴士正常运行。挂了电话后向客人说明了情况，我具体的向客人介绍了每天的班车时间，乘坐地点，后了解到客人是10点45分的飞机，我向客人提供了9点去机场的巴士，并解释道：“机场巴士是直达班车，从上虞到萧山机场大概需要 1 小时的车程，加上您的候机时间，9 点的班车正好”客人听后非常高兴的离去。第二日早班，我特别留意了一下客人的房间有没有退房，直到 8 点 30 分房间还没有退，我就打电话到客人的房间，可是电话始终无人接听，我用礼宾台的电脑查询了客人的档案，还好客人入住时提供了联系方式，我立即拨通了客人的手机，客人接了电话后我大概说明了一下致电他的缘由，客人称他在用早餐，行李都收拾好了，一会就来退房，我主动向客人说：“现在退房客人比较多，退房耽误的时间可能比较长，您的时间恐怕有点不充足了，我们可以去您的房间将您的行李取下来并且报退房”，在征得客人同意后我立刻上去取下客人的行李并通知退房查房，同时通知门岗同事叫来一辆出租车在酒店大门口等候，大概 8 点 45 分左右客人来到总台很顺利的办完相关退房手续，我提着客人的行李引领客人至已经等候在门口的出租车上，客人上车后摇下车窗，很高兴的说“非常感谢你们酒店提供的服务，真的很用心、很周到，下次过来时还会选择你们酒店”我向客人表示了感谢并恭候客人下次光临。分析点评：每天在工作中多做那么一点点，就会有意想不到的收获，服务就要从我开始，到我为止。前厅部：刘健耐心的对待每一位客人案例描述：中午用餐的客人不多，我站在大堂值岗，前台的员工用对讲机呼我，让我到前台去，走到前台并向前台员工了解了情况，一位陈先生需要一张到上海的火车票，询问了客人的房间号，提前跟客人通了电话，查询好火车票，来到了陈先生的房间，与陈先生确认了火车票的时间和班次，收取了押金，到了火车站买好车票坐上车就回酒店了，一切都很顺利，就在即将到达酒店的时候，陈先生忽然打来电话，说他不去上海了要去北京他的朋友给他买好了机票，这张车票他不要了让我去把它退掉，问题不大，让司机师傅又开到了火车站，把票退掉后便回了酒店，刚到酒店前台的同事说，陈先生又要买一张到杭州的车票，郁闷，又要跑一趟了，与陈先生通了电话了解了情况后再次来到火车站买了去杭州的车票，很郁闷买一张车票就去了 3 次火车站，真是破纪录了，没办法谁让是为客人服务呢，继续坐车回酒店，到酒店的时侯，陈先生正在 2 楼用餐，马上去了 2 楼并把车票给了陈先生，陈先生非常的抱歉的对我说，真是不好意思让你跑了这么多次。虽然心理面已经有点烦了但还是很热情的说，您太客气了，这都是我们应该做的。回到大堂还没到 1 个小时，陈先生又打来了电话，说他朋友等下会到酒店来接他去杭州让我把那张取杭州的车票再去退掉。疯了，彻底的疯了，又要去火车站，哎去吧，有什么办法呢，再次踏上了去火车站的旅途，心中是万分的感慨呀，半个小时后将退票的钱交到了陈先生的手中，陈先生对我们的服务表示了感谢。下班回到宿舍躺在床上，回想起今天的事，虽然很烦但这一切都很值得，因为这就是我们的服务，我们的五星级服务，我们要耐心的对待每一位客人。分析点评：礼宾杨云松对待客人的反复要求，能任劳任怨，耐心对待客人，这值得我们每个人学习。另外，在客人委托我们代办的时候，一定要与客人再三确认，以免造成不必要的麻烦。代办过程中一定要随时告知客人进度，如果礼宾在买好去杭州的火车票之后就能提前联系陈先生，或许就没有第四次去火车站。前厅部：杨云松习惯性的服务我们尽力而为案例描述： 1 月 15 日朱先生入住 1816 房间，去给客人打扫卫生时看到了一双袜子和一条短裤放在脸池边，我不能确定客人介不介意，所以没有洗。第二天去打扫房间卫生时，脸池边放了两双袜子和两条短裤，我就想了想，还是给客人洗干净晾了起来。接下来的十几天里，客人每天都有短裤和袜子放在那边，好像是习惯了。我每天去打扫 1816 房间时，只要有衣服放在那边就给洗好晾起来，我觉得这是我们应该做的事情，只要客人满意，我们会尽力多为客人提供一些习惯性服务。分析点评：楼层服务员在做房过程中能够用心去观察客人的生活习惯，能够做到个性化服务。管家部：张菊秀一锅热粥案例描述：那是 5 月的一个中午，我被排在 203 包厢做服务。随着时间一分一秒的过去，我在包厢内做着准备工作。忽然听到一个熟悉的声音，于是我放下手中的活为客人开门，映入眼帘的是一张熟悉的面孔，我 .连忙道：“卢主席，中午好！”我引领到位置上并为她送上一杯白开水。在他们的谈话中得知今天卢主席宴请外省客人，于是我在心理暗暗的想：“今天的服务应该比平时更细心，不能丢了卢主席的脸更不能丢咱们酒店的脸！” 等客人到齐后，我便开始叫上菜，用餐也顺利的进行着。在他们的谈话中我得知卢主席这几天牙疼还在打点滴，很多菜不能吃，只能吃点清淡的食物。我想我们的菜肴中哪些是清淡的呢，脑海中马上浮现了白粥，心想等会上主食的时候可以上一份白粥，既清淡又软，很适合卢主席吃。敲定主意后便跑出去和领班说，领班听了后马上通知厨房准备了一份白粥，但厨房告知没有白粥，现做一份需要 40 分钟。因为怕时间太长来不及，于是我便跑到西餐厅看看是否有白粥，但西餐厅也没有白粥。我马上告诉领班这一情况，领班当即决定到外面买。等客人叫上主食的时候，我将白粥及配好的小菜端上桌说：“卢主席，这是我们为您准备的白粥，您慢用！”当时卢主席非常惊讶的说道：“小姑娘我没有叫你准备，你怎么知道我要喝粥？”我实话实说道：“我刚刚听您说您牙疼，于是帮您准备了白粥。”卢主席非常激动的跟我说谢谢，还说这雷迪森的服务真是越来越好了。我笑着答道：“谢谢卢主席的夸奖，您的满意才是我们最大的收获！” 分析点评：在服务过程中能够细心关注客人的需求，并为之提供满意加惊喜的服务，值得表扬。餐饮部：任小君滞留的客人案例描述： 5 月的某一天 9:00 左右入住 2125 和 2127 的杨先生一行要去崧厦玩，临行前特地到我这里来问了一下路线，我简单的跟杨先生说了一下就把他们送上了车。然而突然下起来大雨久久不停，待我快下班时杨先生一行仍未回酒店。我想起了此事，想与杨先生联系，看是否需要帮助，但杨先生并未留下联系电话。因为杨先生之前有让总机开通过外线，我灵机一动，急中生智，通过与对方联系，我取得了杨先生的电话。与杨先生联系上后，杨先生是相当的激动啊！因为突然下大雨崧厦这边根本就叫不到出租车，我们居然还能主动打电话过来询问他们是否需要帮助，他们太感动了。待我确定了杨先生他们一行人的具体位置后，我立马联系了我较为熟悉的出租车师傅，告知了杨先生的具体位置和电话后就出发去接杨先生他们一行人去了，大约一个多小时后杨先生一行顺利的回到了酒店。杨先生特地到大堂副理这边向我表示了感谢，杨先生提到他经常住酒店，但却从来没享受过像今天这样的特别礼遇，他很是感动，对我们酒店的特殊服务十分的满意。通常客人在店外的事务，原则上我们是不方便过问的，但因天气恶劣，又突降暴雨，对于外出、且又不是很熟悉这个城市的客人来说，此时，他们是非常需要帮助的。而作为一名大堂副理，在客人最需要帮助的时候，为客人解决了困难。这何尝不是为客人创造了惊喜，提高了客人的满意度。同时也为酒店迎得了又一个回头客，增加了酒店的收益。所以只要我们在平时的工作中多用点心，就能给客人创造惊喜，甚至创造奇迹。分析点评：该案例中服务员将细致服务做到了极致，也给客人带来了惊喜和感动，让客人体会到了不一样的服务。前厅部：叶忠庆殷勤服务感动宾客案例描述： 12 月 6 日那天中班天下着雨，气温非常低，我站在凤鸣路口执勤。那天由于婚宴接待车辆非常多，地面车场及地下车库均停满了车子。这时，开过来一辆红色沃尔沃轿车，车窗打开后看到一位女士不高兴地说：“车位呢？”语气不是很好。于是，我上前答道：“真的不好意思，由于今天有个大型婚宴接待，车位都停满了。”那位女士语气不太好地说：“我是来你们酒店消费的，你现在让我怎么停车？”我连忙答道：“不好意思，车位实在没有了，要不凤鸣路口人行道上先停一下，您看行吗？”女士说：“这么大雨你让我停那边，我和我女儿怎么过去啊？” 我说：“请您放心，我先把您女儿抱过去，这伞给您。”女士听后就把车停在了人行道上。于是，我立即打开副驾驶室门把她女儿抱出来，外面天气比较冷，而且下着大雨，我就把我的大衣脱掉裹住她女儿，冒着大雨将她女儿抱到了大堂礼宾处，并让礼宾先照看一下。我正要回自己岗位的时候，那位女士也撑着伞跑到了大堂。我接过伞后，她对我说：“不好意思，刚才对你说话语气不是很好，你看你都淋湿了，谢谢你抱我女儿过来。”我说：“不用太客气，我们的职责就是为宾客提供服务。”这时，那小女孩说了声谢谢叔叔，然后把大衣还给了我。同时，那位女士也说：“真的谢谢你，想不到雷迪森的服务这么好，以前都没碰到过。”我说：“不用谢，工作职责所在，您能常来我们酒店消费，那是对我们工作最好的肯定。”女士表示一定会来。分析点评：在客人来酒店消费的过程中出现不满意时，我们及时个性化服务给客人以满意，安心，甚至付出更多的服务，更多的个性化服务让客人满意。充分理解客人的心态、理解客人的误会，献给客人惊喜及感动。保安部：徐建军二等奖服务案例 “听”出的思考，“洁”出的服务案例描述： 5 月 15 号是星期日，所以比平常要忙点，自助餐开餐不久，客人陆陆续续的来了不少，刚带完两位，又来了两男一女我就上前问“晚上好，请问您几位？其中一位先生说“叁位”，“这边请”带到 A15 号台，说“您看这个位置可以吗？”那位小姐就说“这儿好，这有地毯。”我在给他们拆口布的时候就听到其中一位先生问到“你们今天婚纱照拍的还好吗？感觉怎么样？”那位小姐说“累死了跑了好几个地方，穿了一天的高跟鞋，脚都痛死了。”我叠完口布就问陈经理“经理我们西餐厅有客房的那种一次性拖鞋吗？”陈经理说：“房务中心有怎么了？”我把听到的话跟他重复了一遍，经理马上让大堂吧的男生去房务中心拿两双拖鞋，又打了个电话给房务中心的领班。过了一会儿，我把拖鞋送到她跟前说“您好，因为刚才听到您无意间说脚痛，所以这才给您准备拖鞋，”当时她就愣了说：“姑娘你太用心了，真的太感谢你了！”我微笑着说：“不客气，这是我们应该做的。” 优质的服务，从用心聆听开始，从客人之间的聊天中，发现客人的需求，如果不能满足的，及时反馈给上级领导，满足宾客的需求，完善我们的服务分析案例：关注服务的同时，学会从聆听中思考问题，及时反馈，给出问题的解决方法，提供更有价值的服务。让客人收获意外与惊喜，同时更能体现自身的价值。餐饮部：王玲玲一包饼干案例描述： 2011 年 5 月 10 日晚上 7 点左右，泳池内客人并不多。但是我还是像往常一样坚守着自己的岗位。就当我在泳池周围巡视的时候，有位客人走过来对我说： “小伙子，你们这里饼干有没有？晚饭没吃，肚子有点饿，想吃小饼干”我抱歉的回答说：“先生，不好意思，我们康体中心是没有饼干的。如果您不介意的话，我在酒店帮您去叫一份饼干好吗？”“这样子啊，那你帮我问问看，帮我问下小一点的饼干就好。” 于是我拨打 6511 询问之后，知道了一份饼干价格是 38 元，而且只有六小块。当我把知道的信息如实的告诉客人以后，看到客人皱起了眉头。他失望的说： “一份饼干 38 元啊，算了，不吃了”说着就坐到了休息区去了。当时我想到了，前几天新员工培训姚建军姚经理给我们培训过的金钥匙服务理念，在合理合法的情况下，应当满足客人的一切需求!虽然我并非是金钥匙，但是我想作为五星级的员工我应当像金钥匙看齐。于是我去了更衣室把明天要当早饭吃的饼干拿了出来（当然那是没拆开过的）当我拿上来的时候，发现客人还坐在那里。于是我倒了杯水并放上饼干，托着托盘来到客人身边。亲切的对他说：“先生，如果您不介意的话，这包饼干给你吃吧。”他用询问的语气对我说：“这饼干哪来的？多少钱？”“这饼干是我的，您不用付钱”“这怎么可以，我给你 10 元钱，就当买你这个饼干。”那时，我脑子就纠结了一下。我的工作怎么变卖饼干的了，这怎么行“先生，您就安心的吃着吧，如果您觉得我的服务还满意的话，那就是我最大的奖励了。如果我收了您的 10 元钱，那么我就是借这酒店的地盘向您出售东西了，呵呵。”听了这话以后客人万分激动，也十分感激地说：“小伙子，你真好，谢谢你，我看好你。” 走的时候他还拿这那半包饼干，笑着对我说：“这半包饼干，我带回去吃。” 虽然在这件事中我失去了一包当早饭吃的饼干，但是我却得到了同事的赞同和领导的认可。一切都是值得的！分析案例一包小小的饼干就得到了客人的赞赏和解决了饥饿问题，正所谓是急客人之所急，该员工更能把生活与工作紧密相结合，把原本留着自己吃的饼干贡献给了客人，并不收取客人所付的钱。一包饼干就留住了客人的心，和对我们酒店服务的认可，这样的服务我们值得发扬。康体部：王光健 23：00--24：00 之间案例描述： 9 月的一天晚上，我上中班，22：55 左右，我正准备一些下班前的工作时，有两位客人急冲冲地走进商务中心说是要打印资料，但那个资料是要从网上找的，可是呢，客人又忘记了具体的网址，我先在百度上试图根据客人说的内容要点查了一下，没有查到客人想要的那篇文章，后来客人就说在房间的电脑上查到过，可能上面会有记录的，就马上叫他的朋友上去看了，然后把网址抄下来，试了下，还是不对，为了确定是不是抄错了，然后他们两个人一起又上去看了。 5 分钟过去了，我还是继续在那里帮客人找着……客人终于下来了，“再试下这个，看对不对”说着把纸条递给我，我根据上面的网址，试了下，还是不对，“怎么办？怎么还是不对呢？” 其中一位小姐在旁边着急地说，我又连续试了好几遍，但依然没效果，看到他们俩着急的样子，我就跟客人说：“要不就不要管那个网址了，反正您之前也是在百度上找的，我们再一个一个重新找一遍好了，您看怎么样？” 客人无奈地点点头，说：“那现在好像也没有别的方法了，只能这样试试看了。”说着我就一个一个点开来，让客人都看一下是不是，以免找漏了。那时已经是 23：20，总台好些员工已陆陆续续地从商务中心门前走过（中班下班了），客人好像察觉到了，就问：“你们营业时间是到几点的？你是不是到时间下班了？” 客人带着不好意思的口吻问我，我笑着说，“没关系的，您这么晚了还这么急着想找这份资料，应该比较重要的，我下班稍微延迟一点没事的。”我边说边找着，客人尴尬的笑着说：“那真的不好意思，耽误你下班了，主要这份资料，明天早上上庭要用的，所以是比较急的，如果实在不行，我们明天早上早点再来好了。我再一次表示：“真的没关系的，我不急着下班。明天早上，我怕您来不及，还是今天晚上搞好，心里比较踏实点。”客人还是不好意思的笑着说道： “那好吧，就是影响你下班了。”“真的没事的，我们还是赶紧一起找吧。”接着我们三个人，6 只眼，紧紧地盯着那个电脑桌面，一个接一个，翻了好几页了，终于，当我点开第 5 页的第三个小标题时，客人突然说：“等一下…..好像有点感觉”等他仔细看了下之后，终于确定就是这篇了，三个人终于松了一口气啊，都不约而同地笑了….. 我把资料复制到 word，然后调整好格式，打印出来交到客人手中，客人看了看，很满意地点点头，“很好，这是这个了！小姑娘，真的谢谢你了！”那时客人看了看手表，“已经 23：55 了，都这么晚了，快 12 点，耽误你这么久，真不好意思，我们送你回去吧，否则一个女孩子路上不安全的。 “谢谢您的好意，您真的太客气了，这本来就是我们应该做的，再说我家离酒店很近的，没关系的，我自己可以的。”我急忙解释道。“反正我们有车，送一下很快的，是我们拖了你那么久，就当表示一下我们的谢意，否则更过意不去了。” 在我的再三坚持下，客人最终拗不过我，回楼上休息去了，看着客人带着满意走出商务中心的那一刹那，心里的成就感不由自主地涌出来了…… 这种和客人一起经历的感觉真好，那时的我们更像是朋友，再也没有客人与工作人员的距离了…… 分析点评：急客人之所急，想客人之所想。即使已经下班，但还是坚持帮客人解决完问题之后才下班，本身这种服务精神就是值得我们推崇的。前厅部：丁晓霞抱着行李箱的客人案例描述： 6 月 10 这一天我像往常一样站在大堂迎送客人，这时我看到一位客人用手抱着他的行李箱，而且显得很是吃力。我立马上前询问是否需要我帮其拿行李。客人随口说了一句“不用了”。当客人抱着行李箱走进电梯时，我发现原来是他的行李箱的拉杆坏了。我立马给工程部打电话询问是否能帮客人修一下行李箱？在了解了行李箱的问题后，工程部表示可以去看看。于是我就让工程部的员工带上工具箱到了 1906 房间。大约过了 10 分钟左右，我打电话到 1906 房间询问吴先生他的行李箱事宜。当时吴先生感到很惊讶，他说他并没有跟我们提到过他的行李箱坏了啊，更没想到酒店会派人来给他修行李箱的，而且还帮他修好了。他很感激我们的用心，并对我们的服务给予了高度的评价。吴先生说我们的服务已经超出他对服务这个词的理解范围，这让他感到很惊喜，甚至有点感动。作为一名万锦人，我深知服务是永无止境的。你只有热心对待客人，细心发现客人的需求，让你的客人享受意外惊喜。让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。才能将我们的万锦精神弘扬光大，使每一位客人都成为我们永远的朋友。分析点评：从细微中发现问题，想尽一切办法帮客人解决问题，这份细心与执着实在是难能可贵。前厅部：叶忠庆被雨淋湿的客人案例描述： 6 月 9 日晚，天气不是很好，下着非常大的雨，但酒店的生意依旧很好。下午 5 点左右了，来用餐的客人也陆陆续续的到了。看着客人们被雨水打湿的发丝和带着水的雨伞，我想外面的雨肯定很大。6 点左右的时候营销员迎来了客人来到点菜区点菜。我仔细打量了这位客人，他手上提着一把放在塑料袋里面的伞，裤脚也有些湿了，卷起的裤脚和鞋子看上去都是水水的，还一直抱怨着这个天气。我看到这一幕，就询问道：“先生，您好！看您的鞋子湿了，要不给您拿双拖鞋吧。”客人听了后很高兴的说：“好的好的，可是我们有好几位客人呢。”在询问之下，我知道了客人是长丰贵金属单位的，今晚在 203 用餐，4 个人。当营销员刘晓娜准备要去拿拖鞋的时候，我说：“顺便带个吹风机，客人的裤子湿了，一定要吹干。”客人听到了笑了笑说：“谢谢，谢谢！”。营销员刘晓娜迅速的把这件事情交给了服务员余慧，余慧马上打电话至房务中心说明此事。我们快速的把要提供给客人的东西准备好放至包厢。当客人进入包厢的时候我们马上上前提供给客人，客人说：“他们的服务这么快，不愧为五星级酒店，而且挺贴心。” 竹董无意间路过包厢，看到我们被客人表扬，他也表扬了我们。分析点评：急客人所急，想客人所想，做在客人开口之前，提供贴心的亲情式服务，让客人感受到家的温暖，正是服务的精髓所在。餐饮部：张曙珍给车子“充电” 案例描述：我习惯一上班就去车库检查酒店公车停放情况，以及是否有破损，因为我的这个习惯也解除了车子不少隐患。10 月 1 日上午与往常一样我去停车场检查车子，远远望去有位男士一直围绕车子在转，像似在找东西又像似车子坏了，他在检查什么吗。出于关心，我走上去问“先生，请问有什么可以帮助你的吗？”那位男士像似找到了救星一样忙说：“我的车子发不出了，我都看过了好像没什么问题，这怎么办啊？”“先生如果不介意，我可以帮你看一下。”“那谢谢你了。”说完就开始帮他检查起车子来，经过一段时间终于发现原来是因为车子开了一晚上的大灯导致车子没电了，所以才发不了。二话没说就将自己的车子开过去，将两辆车的前盖打开，接着又从工程部拿来电缆线，将两辆车的“电瓶”用电缆线接上，让它自动“充电”。时间一分一分过去了，终于车子能再次发动起来，听到车子久违的发动声音，车主欣慰的笑了并扬声夸道：“小伙子，谢谢你，如果不是你，我真不知道该怎么办呢，雷迪森的服务真是一流啊。”“不用客气的，这是我应该的。”此时此刻我觉得心里无比荣耀，通过这件事后让我不仅学到了我本职外的知识，这位男士的一致好评也让我引以为傲。分析案例：酒店的服务无处不在，任何场所都有可能需要服务。在本案中，员工工作细致，观察入微，在停车场及时发现客人的需求，并有主动服务的意识。总经办：陈君波掉入水中的账本案例描述： 2 月 26 日晚上 8 点左右，用晚餐的客人已经走的差不多了，此时的大堂显的特别的安静。就在这时 AM 的电话响了，当班的姚经理接起了电话，看着姚经理满脸纠结的表情，我就知道肯定又遇到麻烦事了，果然我的猜想又一次的得到了验证，姚经理放下电话让我去 21 楼，说 2127 的客人需要帮助，让我马上上去。当我来到 2127 房间门口的时候，门是开着的，我按响了门铃礼貌的说了声： “你好，行李生。”房间里的两位客人正蹲在地上，一位客人把我叫了进去，经过了解，原来这两位客人的一本记帐本不小心掉进了水里，整个本子都湿透了而且里面还有几张高达百万的欠条，厚厚的一本帐本两位客人正在一页一页的往下撕，我从客人的手里接过一叠也慢慢地往下撕。前面还好，可是越到后面越难撕，纸张都粘在了一起，而且墨迹渐渐的化开了，两位客人的神情再次的紧张起来。看着客人的神情我的心里也很愧疚，虽然在帮客人的忙，但是似乎并没有起到太大的作用，这时我抬头不经意间看到了客人放在床上的吹风机，于是办法就有了。我向客人借用了吹风机，一开始客人还很是费解，到了最后客人的脸上终于露出了笑容，我用吹风机从纸张的缝隙向内吹，将纸张吹散，再一页一页的吹干，经过一个多小时的艰苦奋斗终于大功告成，客人边翻看着账本边对我说：“小伙子你太有才了！”，我对客人笑了笑说：“这是我应该做的，能帮到您，我也很开心”。最后在客人的再三感谢下我告别客人并离开了房间。分析点评：此案例中礼宾员急中生智，让吹风机也能成为我们服务中的好帮手，为客人解决棘手的问题，值得表扬。前厅部：杨云松复印的成本案例描述： 3 月的一天早上，我和徒弟两人上早班，有位女士刚路过商务中心，又回头，抬头看看问道：“这里可以复印吗？”我笑答着：“可以的，你需要复印吗？”她喜出望外的走了进来，然后边拉开她的包（貌似是要拿要复印的资料），边嘴上嘀咕着：“总算是找到了，幸亏你们这里有，我旁边找了半天也没找到，我文化也没有，字也不认识几个，我想想嘛，这么大的酒店，所以就进来问问，呵呵…” 一阵憨笑之后，她拿出两张身份证和一张单子，我接过她手中的东西，打开单子，看了下，原来是小孩子的一个证明类文件，她在旁边说：医生说要复印这个，我也不懂是要干嘛，我儿媳妇在家做月子，家里又没其他人，让我来弄这事。我边听我问道：是各复印一张吗？她边点头边说是的。我跟她解释了复印的价格后又问：身份证需要正反面复印吗？“这个我也不晓得的，不懂的。医生刚刚也没说，我也没问清楚。”她回答道。我仔细看了下单子，单子上有四个空白框框，上面写着：父亲/母亲。我想肯定是正反面都要的了，刚好四面。最后我就按我的理解给她复了，在这过程中，她还在旁边不停地说：她儿媳妇刚生了儿子，她开心死了…我也随即跟她聊了几句，没过一会儿，复好了，我就想：她也不怎么认识字，估计医生要她复这个，肯定是要贴到这四个框里的，等下她又不知道去哪里粘了，索性帮她贴好算了。我就跟她说：“我帮你剪下来，贴好好吗？”她很高兴地说：“小姑娘，真的谢谢你，你们真的太好了，我是大字不认识几个，也不懂……你们真的太好了！”她说着就掏出钱，问道：“一共多少钱？”我边贴边跟她说：“一共两块钱。”她惊讶的说：“这么便宜啊，我还以为你们这么高级的酒店应该很贵，再说你们服务这么好，都帮我弄好了的，再多也应该给你们的。这十块钱，不用找了！”“呵呵，这是我们应该做的，您太客气了，这是您的找零，请收好！”客人把钱推回到我面前，“你们这么好，真的没关系的。”我还是双手将零钱塞到了客人的手中，“这真的是小事，没关系的，再说我们也是按照正常的收费标准来收取的，您真的太客气了！”在我的再三坚持下，客气终于接受了。收拾完东西，客人笑呵呵地走出商务中心，口中还在念叨着：“这个酒店的服务真是不错啊！” 我和我身边的徒弟听着，心里乐滋滋的…… 一个简单的复印，两张 A4 纸，就换来了客人对酒店的认可，这个成本真的超值了！分析案例：这次服务本身是一件很小，很平常的事，但正是因为有了这次小小的服务，才让一个不可能来雷迪森消费的客人对酒店有了全新的认识，从而为酒店带来了一个甚至更多的潜在客户。前厅部：丁晓霞关注细节，用心服务案例描述： 2011 年 4 月 21 日 17 点左右，老会员张院长同往常一样来游泳池游泳了。尽管许久没上班了，但是我还记得每次游完泳，张院长需要一块小方巾和一块蓝毛巾，然后去干蒸房干蒸的习惯。于是，我早早的准备好了一块小方巾和一块蓝毛巾并准备了一杯饮用水。在他快要游好泳的时候我去开了干蒸。经过 10 分钟左右后张院长上岸了，我赶紧拿了一块蓝浴巾给张院长披上，投来的是张院长赞许的目光。当他进入干蒸房以后，我就拿着预先准备的东西给送到了干蒸房里。而张院长也只是说了句“谢谢”.“不客气”回应后我就出去了，当张院长干蒸到一半的时候，寄放在吧台的手机响了。还记得张院长以前经常叫我电话响时拿给他。虽然这次没对我说，但是我还是决定拿过去给他。脑子一转，赶紧拿了一块小方巾裹着手机去了更衣室。“张院长，您的电话”我在干蒸房外面说道。“拿进来吧！”于是我把手机拿给了张院长。因为张院长身上没穿衣物，等下打完电话不能去更衣室外面寄放手机了，所以我在干蒸房外面等他。大约过了 3 分钟他打完电话，开了干蒸房的门，看到我在，很惊喜地说：“小伙子，你在呀，手机帮我放回吧台保管一下，谢谢你”“好的，张院长。”于是我在一次出去了。等到张院长来拿手机的时候，笑呵呵地对我说：“小伙子，好久没看到你了，越来越细心了。”我很自豪地说：“五星酒店当然需要细心的服务，应该的。” 经过这事以后我发现：“事情虽小，但是用心的，细心的去对待客人，不管客人的性格如何。有一天他也能体会到你的服务！” 分析点评：通过此案例服务员记住了客人的习惯和爱好，这是个性化服务中最基本的方法，也是最有效的方法，并在客人干蒸时想到客人之前，想到了客人的不便之处，能很到位的为客人做好细心、用心的服务。康体部：王光健记住客人的需求案例描述： 10 月 18 号晚上 315 包厢是飞扬灯头宣总预定的。大概下午 4 点 20 左右，值班人员打电话给我说 315 客人全部到齐了，于是我马上跑到包厢。一进去便看到很多客人坐在包厢内聊天。我走到宣总跟前询问晚上几位用餐，宣总回答说 “13 位，但现在还不要上菜”我又问“宣总，您是和上次一样，要先开会吗？”宣总点头示意，我确定需要开餐前会议后，便跑到外面叫了 13 份水果，把餐桌上的摆设，摆放成 13 位的会议形式，每个位置上都摆好了一杯茶水和一份水果，等待客人上桌开会。上桌时，宣总走到桌前看到所摆放的样子，惊奇的问我“小姑娘你还记得怎么摆放，和上次时一样。”我笑着说“是的，宣总，一个月前也是 315 包厢，您举行过一次这样的会议及用餐，所以我便按照上次那样为您准备了。”宣总笑了下，说“好的，谢谢你！” 到晚上 6 点时，我看到基本每位客人都发言完了，便跑过去问宣总是否上菜，宣总示意可以上菜并问酒水准备好了吗，我回答道：已经为您准备好威龙手选级有机干红。宣总非常惊喜的问“你怎么知道我要这款酒水？”我自豪的回答说“记得上次您来时说过，朋友聚餐喝 92 长城，行业会议用餐就用这款威龙手选级，所以我提前为您准备好了，现在需要为您打开醒酒吗？”宣总非常满意的说“小姑娘，你很仔细，帮我打开酒吧！”我点头说“好的，谢谢您的夸奖。记住客人的需求，了解客人的喜好，也是我们工作的一部分，这些都是分内事，您不必客气。说完后，我便继续忙碌期手上的工作了。分析案例：用心记住客人喜好，细心发现客人的需求，并为之提供相应的服务，让客人享受满意加惊喜。餐饮部：任小君酱油蒜粒拉近你我距离案例描述： 10 月 15 日晚上，金科俞总带着朋友来用餐。因为那天生意很好，点菜区也没人，所以我看到俞总要点菜时急忙拿着纸笔迎了过去。点菜点到一半的时候，领班过来了。就在我和领班交接时，俞总的客人和我们说有没有那种带有生大蒜的菜，我们回忆了一下没有。客人略带失望的说：“唉，我就有这么一个癖好，喜欢吃生大蒜。”听着客人略带叹息的话语，我有些小小的不忍。接着，领班帮客人介绍菜肴，我回电梯口迎宾。我站在电梯口时想着客人想吃生大蒜一事，灵光一闪，这个还不简单！我赶忙跑去厨房拜托厨师帮我拍几个生大蒜，我带着剥干净的大蒜来到俞总他们的包厢。俞总的客人看到后很开心，非常惊喜！他让我们适量的加了些酱油。就在我快要走出包厢的时候那位客人又说：“小姑娘，能不能麻烦你再帮我多弄些来，而且不要拍这么碎。”我说：“好的！” 我又跑去厨房请求厨师再帮我拍些，不要很碎。可能是男孩子的缘故，一把下去就把大蒜拍的很碎，我在边上看着焦急，想想还是自己弄吧。因为刀重而且我力气不大的缘故吧，我不小心把手给割破了，血一下子涌出来了，我赶忙含在嘴里。满嘴的大蒜味和血腥味，让我很难咽下口水。因为想着客人还等着，我就赶忙吸了几口又继续拍大蒜了。等我把大蒜拍好给客人送入包厢时，客人看到我割破的手指还留着血，问我怎么回事，我笑笑说：“没事，只是拍的时候不小心割到了。” 俞总在旁边看到了也过来关心我，眼里对我充满了赞许。他向在座的客人们说：“看，雷迪森的服务就是这么好，小姑娘手割破了还要给我们弄这个大蒜子。” 在座的客人都连连说好。要求吃大蒜子的那位客人还说：“要不来我公司做吧，我们公司缺你这样肯吃苦的人。”我笑着婉言拒绝了。事后想想，我也不知道自己哪里来的那股傻劲，只是觉得客人想吃我能做到我就一定要去做。分析点评：小小的蒜粒，大大的服务理念，充分理解客人的需求，让客人享受意外惊喜。在这篇案例里，我们的服务员充分理解宾客的需求，在客人需求更进一步的时候，为了让顾客享受更好的服务，一切为了客人的选择，弄破了自己的手。但我们的迎宾却享受着给客人带来的惊喜与感动。餐饮部：张玲老外的怡口糖案例描述：有一位以色列的老外 MR HOLTZEK GIDEON 是我们酒店的常客，自从他第一次入住我们酒店，我就发现他特别爱喝我们酒店大堂礼宾处为客人提供的免费咖啡，而且他还有一个很特别的习惯，他喝咖啡从不加我们为其提供的白糖或黄糖，而是用他自己随身携带的怡口糖。当他第二次再来享用咖啡时，我特地让礼宾员到房屋中心拿了几包怡口糖，并主动上前给了他，当时他感到很惊讶，并笑着对我竖起了大拇指。同时他还告诉了我他为什么往咖啡里加怡口糖和一些他很喜欢的美食，在知道他的这些喜好后，我特别让礼宾为他准备了怡口糖，只要他一到我们这里来喝咖啡我就会主动未其递上他钟爱的怡口糖。因为他也会讲一点中文，我们现在已经成了很好的好朋友。分析案例：在平时的工作中善于发现客人的喜好，记住客人的喜好，这是一个优秀服务员的最基本能力。前厅部：叶忠庆奶瓶的烦恼案例描述： 5 月 23 日，我去打扫 1728 房间，发现房间的桌子、茶几、迷你吧台面上放满了大大小小的奶瓶，大概有三十多个，我又看到一位女客人站在卫生间，台面上放着一个塑料篮和热水壶。我走近一看，原来客人在给奶瓶消毒，我又回头看了看客厅的那些三十多个奶瓶，真为客人捏把汗，太麻烦了。此时，我突然想到 17F 工作间有消毒柜，我就向客人建议，是否可以用消毒柜消毒。我带着客人去工作间看了消毒柜，她说和家里用的差不多。于是，我就帮客人把房间所有的奶瓶拿到了工作间消毒，待消毒完后，我再给客人送回去。之后听客人说：“我以为住酒店带奶瓶会很麻烦，因为要消毒,所以我就把家里还有四十个奶瓶带来了，没想到你想得这么周到,可以帮我消毒,你们的服务真不错，为我省心不少。” 客人在酒店住了三天，每天我都会帮客人定时的奶瓶消毒。最后一天，客人要离店的时候，一再地向我道谢。分析点评：服务员的一句不经意的提醒，给客人带来了方便，使客人住在酒店能和有住在家一样的感觉，从而赢得了客人的赞美！管家部：王爱华汽车漏油案例描述： 9 月 16 日，10:00 左右，我在地下车库岗值班，巡视车库区域时发现停放在 24 号车位的一辆车牌为浙 DZ8722 本田商务车边上汽油味很重。于是，我立即在该车周围查看，发现该车底盘有漏油现象。马上通知带班主管到场查看，并马上呼叫消控中心回放录像，查找该车车主去向。没过多久，车主就从票务中心订好机票下来开车，于是我就跟车主讲了他车子在漏汽油的事情，车主表示非常感谢我们的提醒。他也有点纳闷，车子停了才 5 分钟时间，就漏了这么一大滩汽油，看样子这车非得在 4S 店住上几天不可了。车主开车离开时再次向我们道谢，我们表示不用太客气，应该的。车主开车离开后，我们把漏在地上的一大滩汽油用抹布吸干，并通知 PA 及时清理，同时还在漏油的车位撒上了黄沙，防止不必要的意外事故的发生。处理完漏油车位后，我也在想，如果当时没及时发现车辆漏汽油，再则如果漏油车辆停放时间比较长，那么所产生的后果将不堪设想。同时就这起漏油事件给我们敲响了警钟，发现事故苗头必须彻底排除安全隐患，给酒店减少不必要的损失。分析点评：保安员在及时发现车辆漏汽车的情况下，能立即汇报上级；在客人来开车时，能主动提醒客人；在客人车辆离开以后，采取必要的措施，彻底排除存在的安全隐患。这足够证明保安员对客人及客人车辆和酒店安全的关注，同时也是作为一名酒店安全保卫人员应尽的职责。保安部：金荣送上我们的生日祝福案例描述：这一天，我值大堂吧的晚班，照例 16：00 吃完晚饭来上班。刚上班不久，前厅部姚经理给我们下了一个免费订单，上面写着一个 6 寸水果蛋糕，我就立即把单子给下了，当时我也没有多想这个蛋糕是用来处理客人投诉的还是给客人过生日的。姚经理只吩咐我们蛋糕做好以后通知他过来取，他亲自给客人送过去。大概 19：00 左右，只见阿克希隆的周先生与他们的同行一同五个人向大堂吧走来，我热情的招呼他们，因为客人是常客也是 VIP 客户，接触多了我们也就很熟悉了。他们好像刚从外面吃完晚饭回来，他们照旧在大堂吧喝点酒，聊会天，谈谈公事。我按照操作程序依次帮他们点了酒水。点了杰克•丹尼加冰块。周先生点了一杯绿茶，其他几位客人也分别点了他们所想喝的。当姚经理把蛋糕给送上时，我才得知今天是他 40 岁生日。我产生了一个念头，就是给他过一个小小的生日，帮他点上生日蜡烛，让他许愿，并伴奏生日歌。生日蜡烛我们餐厅有，生日歌我请我们弹钢琴的丁成先生为他送上。我们接过姚经理的蛋糕后，就与说明，帮他插上生日蜡烛，他说： “He said it's a good idea.”。最后我与丁成先生沟通了一下，请他帮我弹奏一曲《生日歌》。在我们领班汪璐的帮助下，我们为客人点上了生日蜡烛并送上了我们真挚的祝福。在歌声中，许下了他的生日愿望。我们为客人分好了蛋糕，向我们表示了谢意。每次吃完自助餐后都会喝双份的特浓咖啡，并要求放牛奶，零点时都会要一份意大利面，还有对面的调料也有要求。每次他们来用餐，我们都会与厨房沟通按他们的习惯来制作食品。虽然我们没有完善的客史档案，但我们都会熟记一些熟客的喜好。关注每一位客人，从细微处去发现客人的爱好与习惯，真心对待每一位来消费的客人，让客人有家的温暖，有贴心的服务。分析案例：了解宾客、完善客史档案，利用有限的资源为客人提供特殊的服务及意外的惊喜；才能让客人记住我们、感受我们的服务以此赢得顾客的支持和信任。餐饮部：付余香外国客人，中文网站案例描述： 5 月 26 号晚上，2010 房间的印度客人 DOGRA MANISHA 来前台急冲冲的跑来请求帮忙，我热情的接待了他们，经过短暂的交流后，得知她需要去乌镇景区游玩，需要订一个房间，但因为的在线网站是中文网站，客人无法自己来预订房间，本想在电脑上帮她完成预定，但是发现电脑上的房间状态都是客满，为了不让客人失望，我就根据客人给我的名片上的电话打了过去，打了好几个都不通，一直让客人在总台等也不好意思，所以我就叫客人先上楼等我的消息。五分钟之后，电话终于被我打通了，但是对方告诉我订房还需要打另外一个电话，所以我就向他要了预定的电话号码，我根据后来我问的号码打了过去，这次的电话也打的很波折，打过去的状态都是繁忙状态，本想放弃拨打，但看看客人急切的表情，我就再试了一次，可能是上天知道客人急切，电话终于打通了。我代替客人问了一些入住的基本信息，然后根据我了解的基本信息，我又致电了 2010 房间的客人，跟他反馈了这个信息，确定她要订房的事情之后，我就帮其又致电了通安客栈，确定了这个房间的预定，还提醒他们，他们是外宾，明天确定预定的时候最好能给他们提供外语服务的服务员来接待他们。因为他们是外宾，怕他们语言不方便，所以我就给他们写了一张小贴士（中英文）并给他们送到了房间（中文标明了酒店地址，联系电话，入住时间，订单号等），在房间里，我给他们解释了一下小贴士上的内容，他们连声说了谢谢，我就说不客气，这是我们五星级酒店该提供的服务，能为他们提供服务我感到非常的荣幸。分析点评：为在异国他乡的外宾提供服务，尤其是在他们语言不通的情况下，我们的服务就要做的更细致，只有这样才能帮他们解决难题。前厅部：王薇想客人所想，做客人没想到的事案例描述： 11 月 3 日上午接到小蒋通知说是要带合肥学校的葛书记他们去参观溪口。如果只是本职工作只要保证不出意外，不开“冤枉”路就可以了，但我想万一葛书记他们问起周境的路线及风景，如果我们都答不上来，那他们一定会很失望的，就算不问若有需要应该也可以主动介绍的，或许可以让他们更加了解我们酒店，这对我们彼此都是有帮助的，何乐而不为呢。二话不说于是我就托人事员帮我在电脑里找了一下周围的路线及风景点，还有溪口值得一去的景点。车子出发了，果不其然，葛书记他们问起了周围的路线及风景，从余姚的河姆渡到宁波的海鲜等我都帮他们介绍的清清楚楚。“葛书记，我们快到溪口了，下午的行程我大概安排好了，下午我们先去蒋介石故居，参观完故居后我们就去用餐，然后去雪窦山，再去千丈崖，这些景点都很有名的，您看这样可以吗？”“好啊，我们正在想着呢，小陈你已经帮我们打算好了啊，你有心了。”葛书记笑着说。当然了这仅仅是不够的，饭桌上是缺少不了服务员的，但是因为这景点附近都是农家乐，相对这里的服务肯定是没有星级酒店好的，所以在饭桌上我又当起了“服务员”，一会儿帮着倒茶，一会儿又忙着盛饭。。。。。“小陈，你也别忙了，今天你已辛苦了。”“不用客气葛书记，这些都是我们应该做的，你的满意是我最开心的。” 时间过得真快啊，转眼就已是傍晚了，一天的“旅行”也圆满的结束了。分析点评：很多人可能只想把份内的工作做好，但是若把本职外的工作也做好，会让客人有意外的惊喜。这不需要花很多的力气和精力，但要有主动服务的意识。总经办：陈君波用心的晚餐案例描述： 2011 年 07 月 10 日，星期天。客情都比较好，棋牌室下午一共 12 桌客人。其中 80％是常客，根据经验，预计会有客人要连场，晚饭要在棋牌室吃。这时，我脑海里有一个情景闪现，6 月杨梅节的一个周末棋牌室下午有 20 桌，傍晚的时候，连续有五六桌客人点餐。而这时的西餐厅很忙，电话都很难打进，下午 5 点钟叫的送餐，一个小时…两个小时了都没能送上来，何况还有还几个送餐呢！而我们只有一味的解释、致歉，气氛闹得相当的不愉快。今天，我吸取了教训；于是，下午 4 点钟，我就安排服务员针对以往经常点餐的客人进行询问。果然，有 4 桌客人需要点餐；我们在给客人点餐的同时询问客人需要什么时候上菜，并在客情表上做好记录。另外在向餐厅报菜的时候，告知他们上菜的时间，以便让餐厅了解孰先孰后，更好的掌握烧菜的时间。我亲自把关，根据客人提供的参考时间提前半个小时，向餐厅询问烧菜的实时情况；提前十分钟再次询问实时情况，做好准备为客人上菜。在给客人上菜之前，我亲自检查一遍配备用餐的物品及菜品的相对质量。检查之后发现牙签没带，首先，让服务员到我们这里拿来牙签补上，然后告知餐厅领班，杜绝此类情况的再次发生。经过如此安排之后，4 桌点餐的菜都能及时的送到。在客人用餐的同时，我们时时关注用餐情况，并提前备好需要再次为客人提供的茶点及小毛巾。让客人在吃好饭之后，有干净的毛巾可以用，有刚泡好的茶可以喝。 “用情服务，用心做事”这是我们“万锦人”不可磨灭的精神。分析点评：在日常的服务中得出经验，提前询问客人点餐情况，为客人所想，想到客人之前，此案例多方面的体现了为客人提供超前的服务，大大减少了客人点餐时间，避免了不必要的投诉现象出现，还很仔细的检查出了没带牙签并及时补上，切实做到了“用情服务，用心做事”的精神。康体部：徐王清职业精神不单只有 8 个小时案例描述： 1 月 3 日下午六点左右，房务中心接到上级领导电话，消防大队接待所需要清洁卫生让管家部员工去帮忙。已经过了下班时间，大部分员工都已经下班，我们只好打电话一个个联系。在打电话的时候，我发现仓管员沈巧君刚好还没离开酒店，就叫她回来帮忙，楼层员工张伍梅也刚下来签退，就叫她一起过去帮忙打扫。两位员工都很乐意地答应了，这次帮忙也是她们主动的。帮忙好回酒店已经是八点多了，二位员工用心做事的奉献精神值得我们学习。分析点评：员工的敬业精神值得我们学习，而且在工作下班之余没有一点怨言，帮忙回来之后还能够积极主动的汇报完工作，再下班。管家部：张伍梅、沈巧君客人也是我们的朋友案例描述： 10 月 27 日下午赵总陪同上海旅行社徐总及老外 Lisa 去参观上虞著名覆卮山，我的任务是送他们到目的地。一路上徐总及 Lisa 女士对上虞很似感兴趣，总是望着窗外。此时我心里突然产生一个念想：他们是旅行团的，有可能会在上虞发展，应该更想详细了解上虞的历史与特色。想到这里我不仅放慢了车速也开始当起了当地的“导游”。从梁湖的水磨年糕到丰惠的凤鸣山景区及祝英台的故乡还有四季仙果，再到岭南的漂流乐趣及最佳时间都一一详细介绍，介绍完了特色又帮他们详细介绍了通往各地风景区的路线。徐总和 Lisa 女士都听的津津有味，还不时的提问题，一路上车内是欢声笑语。 “徐总、Lisa 女士，现在马上就要到覆卮山了，山里的气温与外面会相差很多，可以多加件衣服，以防感冒。”凭着多年的经验，我想到山里的气温现在肯定转冷了，再加上现在太阳也快下山了，便不由的提醒了徐总他们。“哈哈….谢谢你啊小陈，你还真细心啊，一路上给我们讲解上虞，让我们更多知道上虞的历史，以后我要介绍其他团队也到上虞来看看。”徐总笑着说，“不用客气徐总”“小陈你不仅帮我们解决了心中的疑问，也给我们带了不少的帮助呢，而且你的声音也很甜美，让人听了很舒服，我很喜欢你。”Lisa 女士也对我也很是赞美。“不用客气，这是我应该做的。” 听着徐总他们对我的一致认可，，我心里很高兴，我想不管是任何来酒店消费的客人，他都是我们的客人也是我们的朋友，所以我们更应该让“朋友“感受到不一样的情怀。分析点评：上虞的旅游景点知识是酒店员工需掌握的，在本案中，该名员工平常注意收集各种信息，并主动把这些信息传达给客人，让客人感受到关怀。员工与客人之间朋友般的相处方式非常值得推荐。总经办：陈君波服务于细微处案例描述：随着天气的慢慢变冷，健身房越来越得到顾客的“青睐”，2011 年 12 月 2 日晚上的健身房异常的火爆。这时的我正值中班，身处吧台一刻也不敢懈怠…… N000206 会员许先生是会员大家庭的一位新成员，据这段时间的仔细观察他主要是以跑步为主、游泳为辅。就在今晚健身房“人满为患”的情况下他来了。“许先生，晚上好”双手递上手牌微笑解释道:”许先生，今晚这个时间段健身房运动的人比较多两台跑步机也早有人在使用了。恐怕您要等段时间了。”“他们跑了多长时间了？”“他们才进去没有多长时间但大多都是游泳前先热下身应该不会跑太长时间。”许先生很善解人意道:”哦，没关系，那我再等会吧。”“谢谢您的理解和支持”随即走出吧台把许先生引领到休息区。并倒上一杯温开水“许先生，您慢用。” “谢谢、谢谢！”许先生微笑感谢道。见许先生衣衫单薄看来今天是下定决心过来健身的，怕许先生等的时间过长会觉得冷特地去健身房视察了一下“军情”觉着健身房跑步机的健儿们正跑的带劲看来一时半会是走不了的。就当机立断的提前开启了立式自行车转身去休息区向许先生说明了一下健身房的情况并建议他先骑下自行车。许生生也欣然答应了。将其引领到自行车旁边许先生见自行车事先都已经打开了惊喜的问：“你事先一切都准备好啦？你真是太细心了！谢谢、谢谢……”我笑着说：“见许先生穿的比较单薄心想等的时间长了怕您会觉得冷。事先打开机器这样可以节约您的时间。这些都是我该做的，许先生，您别太客气。”“不愧是五星级的服务：细致入微！就连服务员都这么谦虚，呵呵……”“谢谢许先生，您是我们的客人就是我们的朋友。把您当朋友自然而然的就会以情服务、用心做事了！”并打趣道“万事具备还欠东风呢，许先生您先运动我马上给您倒杯“凉水（许先生的专用名词）”倒好水却发现健身房的水杯已经分不清谁对谁得了，只好向许先生示意将水杯放在了大理石上。“许先生，水帮您放在了大理石的，旁边还放了块擦汗的毛巾。您要是还有什么事情叫我一下，我就先去吧台站岗了。”“哦，好的，谢谢你啊小姑娘。”许先生一脸笑容的说道。尽管健身房与吧台相距几十米，但只要仔细观察依然可以一览无余。通过一块玻璃我清楚的观察到了许先生一段时间过后一共来喝了两次水，而第二次他喝水的姿势告诉我：水杯里的水所剩不多了。我快步来到健身房见水杯果然如我所料就立即去工作间将水杯的水填满重新放好。环视了一下健身房观察了客人的水杯状态，将该添水的水杯都添好再物归原主，确认无误后才转身离开了健身房。一个小时左右过后健身房的健儿们也所剩无几了，过了会许先生也健完身下去洗澡了。路过吧台还笑着对我说了声“谢谢！”“没关系……”我笑着回应道。我知道二十分钟左右过后许先生就会洗好澡来休息区的沙发上坐着休息会，可是他不知道我已倒好一杯“凉水”正等待着他的到来…… 分析点评：我们的员工充分了解、掌握顾客的个性化需求，并提供个性化服务，在无法给客人个性化需求时，及时化解客人的抱怨在客人开口之前，热情的对待顾客。创造客人的感动在他离开之前。康体部：姚静静我们的朋友案例描述： 12 号这天我中班，当我看完交班本后，得知 1705 的外宾今天早上因误了火车，我们还特意派了礼宾陪他一起到汽车站帮其买了汽车票事宜，所以我特别留意了此事。大约 20:00 左右一位外宾到前台寻求帮助，我立马上前，原来他就是那位外宾，因为他早上有让我们帮他换过房间，他想问问我们有没有帮他弄好，我告知他我们已全部帮他弄妥。并亲自陪同他到房间，途中我顺便问了一下他今天的行程是否顺利，他告诉我今天幸好有我们礼宾的帮助，他的行程很顺利。当我送他到房间后，他问我怎么拨打国际长途，我告知了他如何拨打并帮他拨好了号码。后在与他的聊天中，我发现他非常喜欢喝我们房间为他准备的铁观音茶，于是我让房务中心的服务员为他多准备了几包，并告知他们在客人入住的这 4 天里每天都多为客人准备几包铁观音茶。当我下来后，我立马在客人的喜好里写下他喜欢喝铁观音茶的喜好。半小时后我再次接到外宾的电话，他告诉我他的弟弟大约 22:30 左右到达我们酒店，他想知道哪里有可以吃东西的地方，我向他介绍了一下我们的送餐服务，他觉得很满意。后他清理东西的时候发现他洗澡的搓澡巾没了，他想可能是我们服务员在帮他换房时，没有帮他拿过来，他要求亲自到他原先的房间查找，我查看了一下房态，正好此房未卖出，我立马通知房务中心做好小房态，并让他们帮客人一起找。而我就陪着他到他原先的房间查看，可惜没找到。我为此而感到抱歉并向他一再道歉，他却说没什么关系。虽然他这么说了，但我还是感到不好意思，我问了房务中心看有没有搓澡巾，他们说有的，我立马让他们送了 2 个到客人房间。在他房间时，他还问了一下我能不能帮他邮寄 2 个行李到广州去，因为他过 2 天要去广州，但机场托运行李却只有每人 20 千克的重量，而他的 2 个大行李包最少也有 50 千克，我说没问题，包在我身上，但因为已是晚上，我们只能等到明天再帮他邮寄行李，他听了很高兴向我再三表示感谢。第二天我再次看到他时，向他提及了他要邮寄行李的事宜，原来他是要把行李寄到酒店，而他到现在为止还没有订好酒店。我向他了解了一下基本情况，心里大概有个数了，于是我在网上帮其订好了一间标间，并把他将有行李会提前抵达他们酒店的事告知了服务员，让其帮忙多关注一下。然后联系了快递公司来帮他邮寄了行李，为确保万无一失，我特地电话到我帮他订好的那家酒店的礼宾部告知将有他的行李会提前到达酒店，让他们帮忙接受一下，并特意叮嘱他们如果收到他的行李了请务必给我来个电话。第三天早上 10:00 左右我收到了那家酒店礼宾部打来的电话说他的行李已经抵达他们酒店，大约 10:15 他下来退房，我立马上前告知他的行李已经到达酒店，并亲自送他们一行人离店，临走时我还特地递上了我的一张名片，告知不管有什么事情都可以与我联系，我很乐意效劳。他给了我一个大大的熊抱，并悄悄地告诉我说“我是他在中国遇到的最热情，最友好的一个朋友”，就这样我送别了他们。但回头想起这件事我却有很深的感触，其实客人就是我们的朋友，只要我们能用心待客，以诚服务，他们就会是我们永远的朋友。分析点评：细致观察，从细微处发现客人的需求，像对待亲人、朋友般去对待客人，用心极致，让客人体会家的温暖。前厅部：叶忠庆三等奖服务案例宝宝的哭声案例描述： 2223 房间是个长住客，6 月 5 日早上，房门一直开着，他们家的阿姨抱着小宝宝在客厅玩，我很热情的与她打了招呼。可是当我在进空房的时候，听到了小宝宝的哭声，过了一会，哭声越来越大。我急忙走了过去，看到阿姨给宝宝拿了玩具和奶瓶在逗他，可是宝宝还是在哭。我走过去问了一下，阿姨说小宝宝是要睡觉了，所以才哭。这是我想到在家的小孩哭的时候给他听听儿歌，小孩子就不会哭了，可是阿姨说她手机里没有下载儿童歌曲。我顺手把自己的手机拿了出来，放了儿歌“数鸭子”和“泥娃娃”给小宝宝听。哈哈，小宝宝不哭了，不一会儿就睡着了。这是，宝宝的外婆回来了，阿姨讲给了外婆刚才发生的事，外婆说：“这里的服务员服务真好，连这个都能想到，还能做到。”后来我在给他们打扫房间时，问了他们在房间住的怎么样，空调温度合适与否，有没有需要我们跟进和注意的事情。外婆说“空调上次已来修过一次，现在温度还可以，其他没有什么需要的了，你们服务真好，住你们酒店感觉不错，我们会一直住下去的，下次有朋友来的话，一定会叫他们来住这里”。分析点评：凭借服务员的热情服务和当妈妈的工作经验，给这位客人解决了燃眉之急，给客人留下了美好的印象，从而使酒店赢得了更多的回头客。管家部：张伍梅被客人感动… 案例描述： 2 月的某天早上，一个熟悉的身影进入我们商务中心，原来又是这位何小姐，她也算得上是我们酒店的常客了，而且每次入住必然会来我们商务中心的，很好奇是不是，让我来告诉大家。其实何小姐每次来商务中心基本上做的都是同一件事——必定是跟机票有关。她是香港人，所以每次来回都需要订机票，但是她来商务中心并不是为了订机票，而是确认机票。她只要一进入商务中心，我就会打开我们客用电话厅的灯，等她进去之后，帮她关上门，因为她基本上要打很久的，呵呵，这是总结出来的规律哦。有时候她也会用我们的客用电脑查询飞机的航班情况，但她不会打中文，我就主动帮她打字，慢慢的，次数多了，她的一些习惯都被我们了解了，到后来她每次来，都不需要太多的明示，我们就可以意会她的意思。后来她来时都会给我带点小礼物之类的，还会相互问候一下，比如说：“丁小姐，好久不见，这次见你好像瘦了哦…”我同时也会随即互侃几句，其实这种感觉已经不仅仅局限于客人与工作人员的关系，更像是朋友！这次她来，正好那会儿比较忙，也没来得及说上几句，但我还是照例帮她开好灯，关上门，她还在电话中……。总机的同事来顶班了，我就下去吃饭了，等我上来时，同事跟我说，这两盒酸奶是刚在这打电话的那位小姐给你的，我顿时一阵惊喜，心里说不出的感动，原来我们为客人的用心服务，其实客人都记得，为此我想我们更应该用心去做，因为被客人感动的感觉真的很好… 分析点评：顾客就是我们的朋友，用心对待我们的朋友，朋友就会用心对待自己。前厅部：丁晓霞不厌其烦换来客人真心笑颜案例描述： 5 月 7 日这天，我上早班。大概是周末吧，所以今天早上来西餐厅用餐的客人也多于平时。在早餐时间快过半时，来了两位老先生，大概有六七十岁的样子。他们选择了一个靠窗的座位坐了下来，然后就去餐台选餐。因为今天比平时要忙，所以我也就没有特意去留心两位老先生。这时我正在收拾其他客人用过的餐具，突然这两位老者其中的一位不小心把咖啡盅打翻了，咖啡汁溅了一桌一地，见状我连忙放下手头的工作上前询问：“您好老伯，没有溅到您身上吧，我马上为您把桌子收拾干净。”然后我就快步去取来抹布把餐桌及地面拾掇干净。干完这一切，我正准备再去忙别的，这位老伯又说：“小伙子，我不想动弹，你去替我拿点红薯、面包、黄油，嗯、还要个鸡蛋，可以吗？”“好的，我马上替您打好端过来。”于是，我就帮他取了过来。这时，另一位老先生已经吃好了，他问我有没有开水，他需要吃药，并且边说便把药物抠出来拿在了手上。“嗯、有的，您请稍等。”我又迅速拿了杯子替另一位老先生倒开水。刚倒好开水，我突然想到老先生已经把药物抠出来了，应该是想马上服药，可开水还很烫，怎么办？我灵机一动，在制冰机里取出几块冰块加在水杯里。待水温刚好不至于太烫时端给了老先生，他接过水杯，愣了一下，又若有所思的点点头，冲着我欣慰的笑了。这时，刚那位打翻了咖啡盅的老先生又问我：“小伙子，可不可以给我现泡一杯红茶，你们这儿泡好的红茶味儿太淡了。”“可以，没问题。”照老先生的吩咐，我为他现泡了一杯红茶端给了他。"小伙子，卫生间在哪儿？”另个老人又发问了，我怕给他说他又找不到，于是我把他领到卫生间门口才回来。“小伙子，有没有打火机，小伙子......”不晓得，今天两位客人事情特别多，但我想客人的满意不正是我们工作所要追求的吗？这是我们的本质工作。不能有一丝一毫的抱怨。我依旧面带微笑。帮两位老先生解决了一个又一个问题。两位老先生用完餐了，我怕他们年岁高了，行动不甚方便，就搀扶着他们一直把他们送到西餐厅门口。其中有一位老先生对我说：“小伙子，今儿真的很感谢你，你们雷迪森的服务真是细致入微，使我很感动，谢谢。”老先生不住的道谢反倒让我很不好意思了。送走了客人，联想到以前的服务，我对“服务”这两字也有了新的认识。由此，我总结出了服务的三重境界。第一重：眼中有服务，心中无服务，即我们平时所说的“眼到心不到”。虽然能按照规范接待客人，但心中却缺乏対客服务的热情。第二重“眼中心中亦有服务，这便在第一重基础之上。上了一个大台阶。借用我们领班王静的一句话就是“发自内心的快乐，展现在脸上的就是笑容”能做到这一重便自称为优质服务。第三重：即眼、心均无服务，有的呢，只是人与人之间互相关怀的大爱，在这个阶段，服务不再是一种対客行为，而是一种客服沟通的媒介了。我想，怀着一颗”爱”的心去为客人服务，那所建立起来的便是和谐的客服关系了，我们就要努力做到这一点。百尺竿头，更进一步，选择了投身酒店行业，就要一点一滴，让“服务”诠释出最美的意境，让客人在酒店能真真正正感受到家的温暖。分析点评： “不厌其烦”回答每一个问题、满足每一次要求，餐饮服务就是细节的重复过程，我们要做到的是在实时为宾客提供及时而有效的服务才是成功的服务。餐饮部：王星当客人车辆抛锚无可奈何时案例分析：记得有一天我上中班，当时在广场岗位值班。这时,从大堂出来一位客人，来到 79 号车位，发动自己的车辆准备回家，但车子怎么也发动不了。过了一会儿，我感觉到客人也很着急的样子，嘴里还说着这车子老是出现这个毛病。于是，我向客人询问道:“先生您好，有什么需要帮忙的吗?”客人说:“我的车老不争气，紧要关头又出现发动不了的毛病，对了，你这边还有人没有，要不帮我推一下，或许能发动。”我说：“好的，我马上叫人过来。”于是，我立即呼叫 103 到场，同时 103 也立即呼叫 4 号、7 号过来帮忙。四个人先将车子从车位推出来，然后将车子推到外面马路上。关键时刻到了，我叫客人把好方向，我们四人用尽了全力，奔跑着将车子推出 100 米开外，车子还是没有发动。后来我们又推着车子调头，又是用尽全力推出 100 米左右。忽然听到车子“突、突、突”的声响，知道这时车子就快发动了，于是四人异口同声“加油”。这时车子飞奔而出，发动机声音一直持续下去，车子终于发动。客人将车停在路边，下车后向我们道谢。我们四人都表示，能为客人提供力所能及的帮忙是我们应尽的义务，不用太客气。客人也表示，你们不愧是五星级酒店的员工，下次还来你们酒店消费。分析点评：当客人车辆发动不了比较着急的情况下，保安员主动询问是否需要帮忙。并及时汇报上级，在上级的安排下给客人提供力所能及的帮忙。由此，保安员能站在客人的角度去考虑问题，想客人之所想，急客人之所急，为客人提供个性化服务。保安部：徐建军订房风波案例分析： “五一”小长假的第一天，我们酒店迎来了第一个入住高峰，下午 3 点左右时，客房已经全部爆满，但还是有好多客人打电话进来订房，已经是应接不暇了。 16：00 左右，有位年轻的先生走进商务中心，急冲冲地说：“有没有房间了？” 我起身回答道：“先生，您好，你想订哪种房间，要订几间？”“单人间，6 个，住 3 天”“不好意思先生，今天这种房型目前已订满了，现在只剩下 2 间套房了，明后天你要的房间还有的。”“那不是单间也没关系的，标间也可以，我有 6 位客人， 2 个套房住不下的。”“那实在抱歉，因为今天是五一假期，房间的确比较紧张，再说您要 6 个房间，现在暂时实在没办法。”“其他什么房间都没有了吗？现在客人就在大堂了，没有房间晚上让他们住哪里？”客人很急切地说着。我能感受到客人心里有多急，如果晚上没有房间，这么多客人怎么安排呢？我心里边想着，边跟客人说：“要不我帮你去其他酒店问问，您有什么要求吗？必须是五星吗？” 客人好像看到希望一样的看着我，“好的好的，尽量帮我想想办法，最好是五星，如果真没有，那稍微差点也没关系的。现在真是头大死了，我还以为当天来订会有的。”“恩，我们酒店平时生意也不错，像这样的节假日肯定会满房的，您下次最好提前预订，这样放心一点。”说着，我就查看了一下上虞本地一些有名酒店的电话号码，打算试打看看，先从国大打起，没有；接下来上虞宾馆，也没有；怎么办？金科吧，也满房。我问了一下客人：开发区的可不可以？客人表示现在也只能退而求其次了，开发区的也行吧。然后我就拨打了舜泉大酒店的电话，问了相关客房信息，边问边跟客人确认可不可以，客人姓顾，最后以顾先生的名字，终于订好了他要的 6 个房间。顾先生长舒一口气，连声表示谢谢，脸上的表情也微微舒缓过来了，我的心也宽了宽，总算圆满解决了，最后顾先生还在我们酒店订了后面两天的房间，他笑着说明天就搬回住! 听着客人说话的语气，能感受到他很喜欢住我们酒店，这种被需要的感觉真好！分析点评：在我们无法满足客人的要求时，我们仍然想尽一切办法帮客人解决客人所遇到的问题，用我们最好的服务去征服客人，在本案例中就是最好的体现。前厅部：丁晓霞对客服务要用心案例分析： 2011 年 8 月 19 日晚，作为棋牌室服务员的我接到客人预订的电话后，在同事的协助下提前帮客人准备好了所需的包厢以及相关物品。大概过了十多分钟，客人在酒店服务人员的陪同下来到了位于酒店六楼的棋牌室，他们一共七人，四男三女，我们礼貌而又热情的接待了他们并把客人引领至包厢。这时，我的同事已经将新鲜的水果送至包厢并摆放好。在询问过客人需要喝什么茶之后迅速帮客人准备好，然后向客人道了一句：“祝你们玩得开心！” 李女士说：“谢谢！”我向着她微笑说：“这是我们应该做的。”而后鞠躬退出了房间。半个小时后，我去巡包厢。当进入该包厢时，我发现原来坐在沙发上交谈的三人已有两人站在麻将桌旁在观看，另有一名女士躺在沙发上小憩。于是在巡完包厢退出该房间后，我请同事协助从空着的包厢中搬了两张椅子送到包厢内，自己拿了一床从房务中心借来的被单随后进入此包厢，慢慢的走到沙发旁，缓缓的展开被单，轻轻的帮客人盖上。可能因为包厢内打牌的声音以及彼此之间的谈话声有些大，所以客人并没有睡着。就在我轻轻地帮她盖上被单的时候，客人睁开眼睛，面带微笑的说：“谢谢你！”我微笑然后退出了房间。当晚该包厢的客人对我们棋牌室提供的哈密瓜甚是满意。于是当我们又一次巡包厢时，李女士对我说：“服务员，能不能再给我们来两份哈密瓜？”我微笑着说：“当然可以，请您稍等一下，好吗？”客人微笑点头。回到切配间，我向阿姨说明了客人的需求，待阿姨把水果准备好之后，我觉得单一品种的水果像“一”字形排开不是特别的美观，所以就把果盘上的水果转换了一下位置让它们呈花瓣状，然后才送到客人面前。看着客人满意的表情，我的心情溢于言表。让我更加深刻理解了万锦精神的涵义--以情服务、用心做事。分析点评：作为我们五星级酒店的员工就是要全方位的为顾客想到做好。把顾客当做我们自己的家人，让客人的心与我们更加贴近。为客人盖被子，给客人制造惊喜充分发挥了我们学到的三要素服务。康体部：梁双燕节日的祝福案例描述： 2 月 14 日是情人节，为了制造气氛，在开夜床时，对在住的每个房间赠送了玫瑰花和巧克力，但是要求第二天回收利用，放在卫生间的花瓶内。说也奇怪，我在清扫房间的时候，竟然没有一个房间的玫瑰花是可再利用的，除了 1621 房间。在住的房间是一位外宾，只有他把玫瑰花养在了自己的玻璃瓶里（虽然看起来不是很新鲜）放在了写字桌上。当我发现这个情况的时候，就从房务中心拿了一支新鲜的玫瑰花，并用花瓶养着，放在原来的位置，客人在回来的时候发现给他更换了一支新鲜的玫瑰，客人表示非常的惊喜，并不断的称赞我们服务员的用心服务。分析点评：在特殊的日子里，酒店给客人创造了节日的气氛，使客人感觉到我们酒店不一样的个性化服务。管家部：许爱君仅供参考案例描述： 9 月的一天，我上早班，11 点左右，商务中心走进来一位先生，年纪有点大了的，和蔼地说：小姑娘，可以帮我打印一份资料吗？我连忙起身回答：“当然可以！”我接过他手中的稿件，并跟他说明打字的收费标准后，开始浏览了一下稿子，因为是手写稿，字写得有点草，看着不是很清楚，所以我是一边打字一边询问客人的。在这个过程中，我跟着客人一边琢磨，一边打字，因为原稿只是一份草稿，上面有些语句是有一定的语病的，可以说还需要大量的修改和完善，老先生戴着老花镜在那里看，似乎有点累，我就试着用我的理解给客人“翻译”一下，比如：我会引用原稿上的本意，再加上我的语言组织，然后询问一下客人：“……”说完之后，我会试着去确认：您想表达的是不是这个意思呢？有时客人在那里来回斟酌一句话，我也会适当提点小建议说：这句话这样会不会更好一点呢？客人听了有时会兴奋地说：“对对对，就是这个意思，小姑娘，文学底子得不错嘛！”我听着也挺乐，就好像我能读懂客人的意思一样，不过其实那时的我也确实投入到文章中去了，跟着原稿的思路揣摩着客人大概的意思，就这样继续着，当然中途我们遇到了不少生僻词，当我们两个都不能确定时，我就会在网上搜搜意思，跟客人讨论一下再决定选哪个比较合适，就这样，半小时过去了，我们一边说一边想一边打字，文章终于成形了。考虑到盯着看比较累，我就仔细的念了一遍给他听，老先生满意的点点头，然后我整体重新排版好，打印出来，让他看一下稿子的大概效果，老先生也很认真的审了一遍，拿下老花镜，他脸上那和蔼的笑容已经说明了一切：这个可以！老先生掏出一张一百元递给我，跟我说：“不用找了，今天你帮了我一个很大的忙，小姑娘很有耐心嘛，对我这个老头子也不厌其烦。”说着他就开始整理手中的文件，打算走了，我急忙说，先生您稍等一下好吗？我去总台帮你找零，你需要开发票吗？客人说不用找了，发票也不用开了，没关系的，就当我谢谢你。怎么办？来不及解释了，我敢紧跑到总台，拿了找零，幸好我快，在商务中心门前的通道上“截住”了那位先生，我把钱递到他手中，我想他能感觉到我的坚持吧，无奈地笑着说：“你这小丫头还真倔！”我也笑笑，“这本来就是我们的本职工作嘛，应该的，您真的不用太客气，其实我也从中学到了很多啊，受益匪浅呢，呵呵…….” 老先生最终拗不过我，看着他远去的背影，我的那点小小成就感由然而生！就好像这份成果是由我和他一起完成的！我还沉浸在那种感觉中……，突然肚子 “咕噜噜”响了，这才回过神来，对了该吃午饭了，嘿嘿……. 分析点评; 服务本身是无价的，客人虽然掏出来 100 元，却并非是对我们的服务定了一个价位，其实他是在用行动表示着他对我们服务的满意度。前厅部：丁晓霞老先生，不要着急，我来送您案例描述： 2011 年 3 月 22 日晚，接待好 23F 贵宾的用餐后，我和新来的同事一起到 2F 报到，准备询问晚上会议的时间、地点。刚好这个时间段各个包厢用餐结束的客人都陆陆续续来到电梯间，大家正有条不紊的送别客人，我也是其中的一员。前面的同时都忙碌着为客人按电梯，而我刚好站在来电梯间的必经之路，就负责引导客人至电梯间的位置。大部队已陆续至电梯间了，我刚准备转身离开，就在转身之际看到以为老先生蹒跚却又着急的走来。这位老先生会不会掉队了呢？带着这个疑惑，我走到老先生跟前轻声说： “晚上好，您不要着急，慢慢走，请问是到 1F 吗？”老先生说：“是的，是到 1F。” 我说：“好的，您稍等，我送您到 1F。”叮咚，1F 到了，前面有三位客人已走的有一段距离了，我询问老先生是和前面的客人一起的吗？老先生说是的。我叫了几遍之后，他们并没有停下来，看来老先生真的是掉队了。在礼宾的帮助下，我们在酒店门口停车场附近找了一会也没有看到老先生的同伴，为了不让老先生着急，我询问了老先生是否有带电话，可不可以联系到同伴，老先生很配合的找出手机并寻找号码。电话拨通后，得知老先生是由于上了一趟洗手间才掉队的，他的同伴已在回程的途中了，同伴们让老先生打车回程。于是，我为老先生寻找出租车，并询问老先生知不知道地址，身上有没有带打车钱，老先生说地址他知道的，钱也带了。我又不放心的交代着：“有什么事情您打我们的电话 82798777，或是返回我们酒店。”老先生连声感激，说着感谢的话。我说不用谢，这是我们应该做的。车门关上了，我记下了车牌号——浙 DV6961，看着远去的出租车，衷心祝愿老先生能早点到家与家人团聚。分析点评：尊老爱幼，自古以来就是中华民族的传统美德，服务有时不仅仅体现在餐桌上，这就是亲情式服务的延续。餐饮部：杨海燕脸池里的袜子案例分析： 6 月 25 日，我像往常一样进 1815 房间打扫，房间内有好几个客人在聊天。当我进卫生间打扫时，看到客人在脸池洗袜子，我就和客人说：“先生，我帮您洗吧。”客人连忙摇手说：“不用了。”我也就没说什么了，转身做我自己的事情了。没过多久，房间里有手机响了，就听房间里的客人说道：“XX，你的电话……”这时，客人就急急忙忙的出去了，脸池的水龙头就一直在放水。我看到后，就赶紧过去，顺便把客人的袜子洗了。客人讲完电话进来，看到我已经把他的袜子洗好了，客人有点不好意思，连声感谢。我就继续打扫房间了。分析点评：我们的举手之劳，得到的是客人的赞赏，客人的感动，给客人惊喜！让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务三境界。创造顾客的感动，要在顾客离开酒店之前。管家部：许爱君两个馒头、三种境界案例描述：在送餐服务中，我们会遇到很多的状况，并且是我们始料未及的。但是却可以把一切客人的不满意都化为对我们的肯定。在上晚班时，服务员接到电话。“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”。“你好，请问是送餐服务吗？”。“是的，先生。请问需要点餐吗？我们这里有… …”“你能上来一趟吗？”服务员顿时愣了一下，餐厅还有一桌零点的客人呢。“您好，先生请问您需要什么？我马上为您送上去。”“不是，是这样的，我母亲身体不好，你能不能过来一趟给我们推荐下菜品，电话说不清。”心里虽然害怕，可还是去了。按了门铃：“您好，客房送餐。”客人开了门，只见是个男人，里面有一位老奶奶（客人的母亲）。从客人口中得到一下讯息，1、从外地过来，刚住进酒店 2、老奶奶身体极为不好，血压高，胃不舒服而且还有糖尿病。我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体状况，服务员推荐了两款菜品，不含任何糖分，最后我又为客人点了两杯牛奶，可以促进睡眠。两位客人，忙说谢谢。一切进展顺利。没想到点完后老奶奶要吃馒头，问有没有，当时犯难，不过还是答应了。可是酒店却没有现成的。所以我就告诉了师傅，说我去下大润发马上会来。回来时，手上拎着热乎乎的馒头。第二天，客人要走前来吃早餐，还对表示感谢。分析点评：力所能及为宾客解决问题的同时，让宾客满意，为自身赢得服务的主动及赞许；在此案例中体现出急客所急、想客所想，为客提供个性化的服务而赢得客人的肯定。所以在餐饮服务中在遇到问题时多思考，根据问题灵活做出相应的处理方法。餐饮部：李红薇没有怨言的晚餐案例描述： 10 月 13 日在 16：10 时迎来了我们的老常客冯总他们，照例给冯总带到了 8615VIP 包厢——这是冯总他们常喜欢开的。并为客人做好一切准备工作，开麻将机,泡茶，给冯总单独拿来茶几，因为冯总喜欢自己一个人用一个，放好烟灰缸并且加了点水在里面，冯总抽烟比较厉害这样当客人烟抽完扔到烟灰缸时就可以及时灭掉能减少点烟味。每次冯总总是很客气的说谢谢! 做完这一切我就回到了吧台，可当我回到吧台时，我立刻想到每次冯总他们这时候来都会点餐的，可每次都因为餐饮部生意较好而导致送餐时间太久使冯总他们有些怨言，总是埋怨说，每次在你们这点餐都得饿半天，你们酒店生意这么好啊！想到这我马上转身走向 8615 包厢，轻敲门进去我对冯总说：“你们今天需要点餐的吧，要不我为你们先点好，等会你们要用餐时就可以及时送上来你们就不用等太久了。冯总说当然要点的，这样最好了还是你想的周到，就照老规矩点吧！“客人常点 C 套餐”我说，好的我这去点好，对了冯总是不是 18：30 用餐，你还要加份千刀肉吗？冯总感动的说：恩！是的，你们的服务真是周到。我说你都是我们这的老常客肯定记得的啊。回吧台后我立刻打电话到西餐为客人预定好餐，并告之客人的准确用餐时间。当送餐服务员准时为冯总他们把餐送到包厢时，没再听到客人有任何抱怨说送餐慢等…此时我也感到了欣慰!原来只要你用心事就能收获一份成果。这件小事充分体现出我们万锦精神一直追求的以情服务，用心做事。以及为顾客服务的三境界，让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。分析点评：记住客人的喜好，想在客人之前，不仅能让客人满意，更能赢得更多的回头客，让酒店的服务品质能一如既往的保持。康体部：李红娇平凡的岗位一样美案例描述： 10 月 13 号晚上快到 20：30 分的时候，大堂用餐后的客人特别多，我就叫大堂的 PA 阿姨维持大堂卫生，当我来到卫生间门口时，后面歪歪扭扭的跟上一位客人，还没到男卫生间门口就吐了一地，我急忙打开卫生间的门，让客人进去，然后我拿来刮刀，将呕吐物先刮到一边，盖上抹布裹掉，正在裹时，又有一位客人跑进来吐了，没办法，只能再用抹布将呕吐物盖上。这时大堂的 PA 阿姨知道男卫生间有人吐了，急冲冲的赶过来。在没有男保洁员的情况下，我们只能敲开男卫生间的门，放上告示牌，只看到两个小便池内满满的呕吐物，两位客人正在洗脸漱口，我们就上去询问是否是住店客人，客人说住在 8 楼，我们就先引领客人去电梯口至 8 楼，客人一个劲的说对不起。回来之后，我们发现呕吐物将小便池堵住了下水口，因为是感应的，只要人一站，水一出就会满出来，我们只能拿来水瓢一勺一勺往外倒。其中有很多客人来卫生间，为了给客人一个整洁，无异味的环境，我们只能一边道歉，“不好意思，给您带来不便，请谅解”一边继续搞卫生。许多客人都表示理解，还有客人问我们：“这么脏的活，看了就想吐，你们还要做啊？”我微笑的回答客人：“既然选择了做这个行业，我们就必须把它做好，做美。”客人不时的夸奖：“你们雷迪森的阿姨真行，不怕苦，不怕脏。” 能听到客人的赞美和认可是我们最好的回报，我想最平凡普通的岗位，只要做好了，她就是最美的。分析点评：作为我们服务行业，服务不分贵贱，主要是看你怎么去看待自己的工作，我们的 PA 阿姨能够做到不怕脏不怕累，保持良好的服务心态。体现了我们万锦人的精神：以情服务，用心做事。管家部：田伟珍清淡的面疙瘩案例描述：中午十一点，我和往常一样站在大堂吧翻看有无送餐账单。此时送餐电话响起，是 1523 的客人，顺便询问收银房间客人信息。礼貌的接起电话。首先听到的不是客人的说话声而是一阵咳嗽的声音，我在猜想客人是不是感冒了，当客人告诉我他只想要一份清淡点的面疙瘩时，可以确定客人是感冒了。开好菜单，送到厨房时，厨师告诉我们面疙瘩暂时没有，心想，客人在身体不适的情况下不能再打电话去跟客人商量换菜了，于是我奔向面点房，拜托我们的面点师傅现做一份面疙瘩送到切配。接着我就回到餐厅。在等待面疙瘩的时间内加紧熬了一碗姜汤。一段时间过后，我带着厨房赶制好的面疙瘩和姜汤来到房间门口，按响门铃，卢先生随意的说了句怎么这么久，我就跟卢先生说：卢先生，从刚刚你打电话时咳嗽和您点的餐发现您感冒了，一开始面疙瘩厨房没有了。不好意思让您再换菜，就让我们的面点师傅赶制了一份出来，所以时间长了一点，顺便给你也熬了一份姜汤，对您的咳嗽有帮助。当客人听到这些后，满脸笑容的说他误会我们了，并说：现在你们雷迪森的服务越来越周到了，越来越仔细了，越来越体贴了。下次我还来住你们酒店，还让你们把餐送上来。我连忙感谢客人，表示这是我们应该做的，并祝他早日康复后，随即退出了房间。分析点评：竭尽所能满足客人的要求，灵活思考做出应对方案；从细节中发现问题及需求，让宾客既意外而惊喜，从而赢得肯定和赞许。餐饮部：金雷让过失变成惊喜和满意案例描述：杨梅节期间，中餐厅的生意很忙很忙。一天中午，308 包厢是凯瑞徐总一家人用餐，他点的菜里面有一道刺身象拔蚌。开始用餐了，首先象拔蚌的刺身调料被传菜员送来了，我徒弟就将调料放在圆托上，我让她从主宾开始依次上给每位客人，她很小心的将调料放在客人的筷子旁边。就在中途时，那位女客人突然一挥手，就将调料洒了旁边的客人身上，调料是酱油做的，而那位女客人正好穿了件纯白的衣服。看到这一情形，我们连忙向她道歉，并拿干净的布去擦拭她身上的酱油渍。客人还好说话，没有指责我们，只是说：“算了，没关系的！”我看到客人身上的污渍，觉得她虽说没关系，但心里还是不舒服的。于是，我就找来了当天的领班杨领班，我把这个事情告诉了她问她可不可以先向布草房借 1 件员工衬衫让客人换下来，然后将她的衣服拿去干洗，杨领班觉得很好，她就去布草房借了一件女式的员工衬衫拿进包厢，跟那位女客人说：“您好，我们帮您借了件我们酒店的员工衬衫，您先换上，我们将您的衣服拿去快速清洗，您看可以吗？” 刚开始客人觉得不需要了，但其他客人都觉得这个服务好。于是她点点头去洗手间换上了我们的衬衫，等她回到包厢笑着对她的家人说：“看我像不像他们店里的员工呀！”一桌人都笑了起来。杨领班拿着客人换下来的衣服去清洗了，大概两小时后，衣服被送了回来。洗后的衣服非常干净，就跟新的一样。客人很满意，也很开心，还表扬了我们。后来才得知其实衣服不是干洗的，如果干洗是没有这么快好的，这件衣服是我们杨领班亲手洗的，洗了很久污渍才清洗干净，然后用吹风机吹干。一切都是为了让客人满意，能弥补我们的过失，能让我们的服务得到认可，让过失变成惊喜和满意，怎么做我们都原意。分析点评：勇敢面对突发情况，并能冷静分析，找到好的解决办法，让本来一件看似暗淡的事情，瞬间变得光彩起来，这就是用心服务的力量，以至于能够改变客人的用餐心情和氛围，进而肯定我们的服务。餐饮部：张曙珍回头的刹那案例描述： 2011 年 10 月 30 日，在这十月份的最后一个星期天。今天虽然是周日，但渐渐转凉的天气还是影响到了游泳池的客流量。我下午来上班走进游泳池时，并没有感受到平时周末和周日该有的热闹，泳池里只有很少的几位顾客在池水中玩水。我先去检测了水质，确认水质达标后刚做好了记录。这时更衣室出口处一大一小的身影进入我的视线，从两个人的着装和年龄我猜想：这二位应该是家长带小孩了来玩的。我走过去跟家长打了个招呼：“先生，您好！带小孩来游泳啊？” “是啊，带他过来玩玩。”我笑了笑同时打开了泳池边上的水对小孩说：“小朋友，刚下水会感觉有点凉哦，过来我帮你把身子打湿，你等一会下水的时候感觉就会好很多的。”说着我把小客人带到喷淋下打湿了他的身子再引领他下到水中，刚下去活泼的小朋友就自己去水中玩了。看到自己的小孩快乐的在水中嬉戏，站在池边的家长很开心，跟着小孩在池边走动了起来，看到这我善意的对客人提醒道： “先生，您小孩很活泼，相信他会玩的很开心的，您坐旁边的凳子上休息一会吧。” 或许怕自己的小孩在水里会不安全，客人很不放心说道：“算了吧，我还是看着他好了，怕他被水淹到了。” “呵呵，没关系的。一般的游泳池都有救生员在时刻关注顾客游泳的。我们也不例外哦！”说着我指向了在救生椅处的同事。我自信的笑容换回了客人的信任，顾客被我引领到信息区的座椅上，我倒了一杯温水端到他面前后，站在泳池边坚守着自己的职责。过了没一会休息区的电话铃声拉回了我的视线，原以为是游泳的客人放在休息处的手机响了，刚想看看是哪位客人的。回头望去只看到小孩的家长拿起电话接听了起来。等他接完电话后，出乎意料的就叫刚下水没多久的小孩子不要游泳了。而小孩子听到要回去的消息，抗议道：“爸，怎么现在就回去啊，我都没怎么玩呢，我不要回去！”看的出这位先生对自己小孩很是溺爱，满脸的无奈。我顿时疑惑怎么这么快就要带他回去呢？于是好奇的问道：“先生这么快就要回去啊，小朋友正玩的开心呢！” “是啊，好不容易有空带儿子出来玩一下，没想到公司有急事叫我去。”我心想这也太巧了吧，顿时为那小朋友遗憾起来。而回头看向泳池时又看到小孩不愿意回去，游到泳池的中心位置去了，好像怕被强行带回去似的，看的他父亲是哭笑不得。看着玩的很开心的小朋友，再看看泳池里只有两三位客人在游泳。我不由想到自己可以帮忙看着小孩。正在小孩父亲为难的时候我走过去跟他交涉起来：“先生，您小孩在水里玩的很开心，确实还想再玩的。不知道您出去需要多长时间，时间短的话我可以帮您看着他，让他在这里玩水。”客人听到我这样说眼睛不由一亮，有点不敢相信的问道：“这样子可以吗？不会影响到你工作吗？” “呵呵，看您小孩自己玩水很乖的，我只要注意一点就可以了的，您出去时间不会太长的话就没事的。” 客人确实有急事，听到我肯定的回答后，交代自己小孩听话、不要淘气之类的就匆匆的离开了。时间悄悄的流逝着，很快游泳池里只有一个活泼的小孩在快乐的玩着水，我蹲在泳池边上陪他嬉戏、玩耍，很快距离小家伙下水一个半小时了。玩累了的小家伙也就不想玩了，叫我帮他洗澡穿衣服。我问：“小朋友，怎么不玩了？你爸爸可是还没来接你哦！” “ 我有点饿了，不游了，等我爸爸来好了。” “ 那你等一下，我叫同事帮你买点吃的来，等洗好澡就有的吃了。”说完我打通了一个同事兼好友的电话叫他帮我买点小孩子的零食送过来。等我帮他洗好澡时刘长江已经买了一些零食送过来了，小家伙真的是饿了，说了声谢谢就开吃了。正吃着东西的时候他爸爸来接他，看到他吃着东西不由疑惑起来。我赶忙解释道：“陈先生事情办好了？小孩子玩累了，看您还没来，我就打电话叫我同事送了一点零食来先充饥。” “这怎么好意思啊，来把这个拿着。” 说着就掏出来一百块钱往我手里塞来，我连忙推了回去说道：“陈先生，这个就不用了吧，这些零食花不了几个钱的，更何况您小孩是我小朋友哦，刚刚他还叫我大哥哥呢！” “哈哈，那好吧。你们酒店真好！你怎么知道我的姓氏的。” “您小孩告诉我的啊。” 这时时间已经五点多钟了，陈先生看了一下钟就跟小孩说：“时间不早了，跟两个哥哥再见吧，我带你回家了，下次我再带你来找你两个大哥哥玩。” “那陈先生慢走，小朋友下次再来玩哦。”伴随着我们的欢送声陈先生带着小家伙离开了泳池。而就是他们最后离开回头的那个瞬间给了我一天的快乐，就在他回头的那个眼神里我看到了最真诚的感谢和温馨…… 分析点评：从此案例中我们可以感受到客人对我们五星级酒店员工的一种信任，我们的服务员完全做到了“服务从我开始，到我为止”的金钥匙服务。康体部：李伟耐心+体贴=惊喜案例分析： 11 月 22 日晚我在房务中心查看房态时，房务中心说：“1122 房间打来电话说房间水壶，电视全部打不开”。于是我立即前往房间查看原因。按门铃时发现是“请勿打扰”，就很礼貌的去敲门，门开后发现是一对老夫妻，他们一看见我就过来抱怨说出门回房间后，房间电视打不开，水壶也无法烧水。于是我就拿起水壶检查原因，发现水壶底座全是水，再看衣柜里面的总闸是关闭的，就耐心的跟老爷爷解释，可能是在使用时水壶水过量溢出，导致短路跳闸所致，我就马上拿来梯子把房间总闸还原。这时老奶奶随口说了句“你们酒店现在比上虞宾馆还差了，房间连水果都没有了”。我马上想起进门时房间是 DND 的，再次耐心的跟跟老奶奶说：“现在每个房间都在送水果，是因为您的房间打了‘请勿打扰’怕影响您休息，就没有敲门进来送水果，于是就放置了温馨小卡片”。老奶奶表示理解后，迅速通知带楼层的人员将准备好的水果送了过来。就在跟老爷爷老奶奶说话这段时间感觉房间有点凉意，就温馨的跟他们说：“现在天气转凉了，晚上睡觉会有点冷了，为了预防着凉引起感冒。要不我给你们加床被子吧，如果您需要，我们房务中心还有起暖器。老夫妻高兴的说“小姑娘，我们误解你们酒店了，还是你们做的温馨，体贴，下次我们还要住你们酒店。优质服务的超前意识，让我们的客人能乘兴而来，满意而归。也能为酒店创造更好的价值。分析点评：满足顾客的需求，要在顾客开口之前；献给顾客的惊喜，要在顾客想到之前；创造顾客的感动，要在顾客离店之前。优质服务的超前意识，让我们的客人能乘兴而来，满意而归。也能为酒店创造更好的价值。管家部：何中焱这些不成章的片段案例描述： 11 月 5 日我是早班，中午散客陆续到店，接待的客人中有位周先生。听他的声音很熟悉，就看了下他的档案，一看是安徽省的，就告诉客人我们是老乡，他问我家哪的，说他是淮南的，就像聊家常一样的聊了很多。告诉他来上虞可以去哪些地方玩玩，介绍了下我们酒店，把入住手续办好了后，闲聊了一会儿就让他去房间休息了。 11 月 6 日下午，我还是负责收银，看见昨天的周先生过来，就主动地喊他老乡。问他住的怎么样，有没有其他的需要，看我能不能帮上他。他指着身边的人说这也是老乡，今天来的还要个房间。然后继续着和昨天类似的介绍，直到他们离开前台。因为他们当中到的有的都是第一次入住就通知大副去拜访了。 11 月 7 日下午和晚上周先生先后来了两次前台都是增加房间，看到我就主动找我。晚上他来增加房间是很抱歉的说老乡的身份证没带，我说一般这样是不能办理入住的，但他们大老远的过来也不容易，就说给他想个办法。他和另三个老乡很热情的和我说了麻烦我了，谢谢丫头之类的话。 11 月 15 日，我是中班下午三点左右进办公室有点事，出来的时候就听到那熟悉的淮南音，还没等我喊出口，周先生就说老乡我们又过来麻烦你了。我说只要住在这边能帮得上忙的尽量说，我帮不上忙的酒店的其他人员工也很乐意问他们服务的。周先生说虽然在这边只住过两次，但是已近感受到我们的服务了。告诉我上次我们大副也去关心，问他们的意见，说我们的服务有人情味。 11 月 21 日，我刚吃完午饭上来，在收银这边。看到一个客人从电梯那边向我走来，老远的喊我老乡，想很久不见的亲人一样。我问他有没有吃饭，他说急着赶车，没时间吃饭现在退房。我问他房间有没有丢下什么东西，有没有消费他说没有。我就直接他的帐结了，把钱退给了他。和他一起来的另一位先生说：“丫头，你就这么相信周老板，假如房间里损坏了什么不就得你赔了。”我对他说：“周先生是我的老乡，我相信他的话，再说我老乡生意那么大，也不在乎那些东西。就怕你们走得太匆忙有贵重物品掉在我们这了，要真掉了什么，打个电话给你们，不方便来拿的话，我们也会帮你们收好，下次过来取就好了。” 那位先生说：“那下次来这边，一定得来你们酒店了。”老乡笑着说：“我都是这边的回头客了，丫头下次过来还得麻烦你了。” 周先生要了我的电话号码说： “丫头，下次要过来就麻烦你先给我们订好房间了。”我说：“在这边能见到老乡就很开心了，没什么麻烦的你们赶快去赶车吧，今天天气不怎么好，路上多注意些······” 送走他们后，我回想着与这同一客人的几次简单的交流——简单、平淡，热情、主动，似乎每天在不同的客人身上都有体现。我想这些不成章的片段在同一位客人身上体现时，组成的会是成章的服务吧。也许我们的主动热情，有把握的信任，会有更多的“老乡”变成更多的回头客吧。分析点评：这不成章的片段连起来却是一次完美的服务，同时还为雷迪森赢得了一个回头客，也赢得了一个好口碑，还为酒店创造了效益。前厅部：万娟让我们一起为您送上祝福案例描述： 5 月 19 日晚，315 包厢用餐的是一位中年男人，客人请了很多的朋友和家人一起为他过生日。本来客人是订在 201 包厢的，因为人数的增多而转至 315 包厢。当他们进入包厢时，客人们都在夸奖 315 包厢的豪华和舒适。从客人的脸上我明显的看到了他们对包厢的满意。在姜经理的协助下，我顺利的完成了餐前准备工作并为客人倒好了酒水。待酒水倒好后，客人们举杯祝福，客人们聊着、喝着，用餐气氛非常愉快。这时，一位女宾看到她女儿吃完了炭烧猪爽肉后感觉很好，还想再加一份。可是因为是后加的，制作起来需要一点时间。于是我提前对客人做好解释工作：“您好，由于这道菜肴是后加的，所以上桌可能会有点慢，但请您放心我们会尽快跟催，尽早给您女儿享用。”客人听后很高兴，并说了谢谢。我马上联系了领班并和领班说明希望这道菜能做的快点客人等的急。没过几分钟，猪爽肉就可以上桌了，我把转盘轻轻移动，把这道小朋友爱吃的菜转到小朋友面前并报上了菜名，小孩的妈妈很开心的叫她女儿过来吃饭。看着他们开心的用餐，看着小朋友吃的津津有味，我突然感觉到原来小孩子这么幸福。因为是客人过生日，所以我们及时报告领导为客人提供个性化服务。在姜经理的带领下领班、迎宾和空余的服务员，一起推着生日蛋糕唱着生日歌进入了包厢。在座的客人也跟着一起唱生日歌，过生日的客人很感动的和她的女儿一起吹了生日蜡烛并切下了蛋糕的第一刀。当我们把分好的蛋糕送到他们面前时，客人们很开心。餐间，客人们一直在说雷迪森的服务就是好，让人感觉亲切并很能让人感受到被关注的那种感觉，还说雷迪森比国大要好，以后要多来雷迪森用餐等等夸奖的话语。其实我们做服务员的，只要看到客人开心、高兴，从他们的语气中得到对我们努力的肯定我们就会很开心，觉得再苦、再累也是值得的。就如酒店提倡的“微笑服务”一般，我们一直都在用我们最真诚的微笑面对每一位客人，让我们的微笑去感染他们，让他们有一个良好的用餐环境。分析点评：及时关注客人的需求，为客人提供个性化的服务，让客人满意加惊喜是我们一直对服务的追求。餐饮部：张武银绍兴客人的抱怨案例描述： 6 月 30 号这天前台员工在给一批从绍兴过来的客人办理入住手续时，客人问到我们是否能帮其找个明天在上虞游玩的导游，顺便帮他们在余姚这边订 4 个房间。于是我接手了此事，由于最近正好是上虞的杨梅节，不管是旅游还是订房间，都是较困难的。我就向客人解释了一下，但表示我会尽力去帮她办好此事，可是我不能保证一定能帮他们解决。客人一听就开始觉得不悦，还说为什么别人绍兴的酒店都能帮我们解决你们却不行呢？你们这是五星级酒店吗？我再次向客人表示我会尽力，并请客人先不要着急。于是我开始给旅行社打电话，但打了一个又一个，不出所料旅行社都以最近是杨梅节很忙，没办法也没人接待。最后我实在没办法了，只好给我在上虞这边做导游的朋友打了电话，起初他也是以同样的理由回绝了我，但在我再三恳求下，他总算答应了帮我安排一下。真是不容易啊！接着我就开始帮其订房间，同样我打了好几个电话，都说是杨梅节房间已订完。没办法我再次想到了我在余姚宾馆工作的朋友，让其一定要想想办法帮我订到 4 个房间，在经过一波三折后我终于得到了他肯定的答复，我悬着的心也彻底放下来了。我迫不及待的将此事告知黄小姐一行人，当我拨通黄小姐的电话后，我将这一切告知了黄小姐，并告知了她明天的行程以及导游的电话，同时也告诉了她订好的酒店及地址。当她听到这一切后，对我是谢了又谢，同时她还告诉我，其实她一到房间就开始在忙此事，可惜没什么结果，事实就像我跟她说的一样。本来她都不报什么希望，但没想到我们帮她解决了。在挂了电话后不久后我又接到了黄小姐的电话，她说她已接到导游的电话并确定了明天游玩的行程，同时她也接到了房间预订的确认短信。她再次向我表示了感谢，并对我们的服务给予了高度评价。并表示以后再来上虞就住我们酒店了，不会再找别家了。事实上，对于客人的要求我们是无法拒绝的，即使我们最终没能帮客人解决问题。但只要你用心去做了，肯定会让客人满意的。这就是我们的万锦精神的精髓--------以情服务，用心做事。分析点评：永远不要对我们的客人说“NO”，这是作为一名优秀服务员最基本的素质。前厅部：叶忠庆生日快乐案例描述： 3 月 10 日对我来说是一个正常的工作日，傍晚时分相对客情较少， 18 点左右西餐厅的领班送了个蛋糕来前台，说是送给今天过生日的客人的，但具体是那个房间的他有点不清楚希望跟大堂副理在确认一下，我查看了当天过生日的客史，发现是一位外宾过生日，巧的是这位外宾经常住我们酒店对我们很是友好，大家对他都比较熟悉。在询问 AM 之后确认蛋糕是送给 1707 房间的 TORRES FERNANDE JAVIER 先生的。在 GRO 的关注下我们在 20 点左右看到他回酒店，GRO 及时送上了生日蛋糕，TORRES 很是惊喜，用他不熟练的中文向我们致谢。当晚我发短信祝福他生日快乐，TORRES 打电话告诉我他对我们酒店的服务一直很满意，今天我们的举动让他倍感温馨，身在异乡却感受到了浓浓的友情，感谢我们让他过了一个别样的生日，对酒店的服务更是赞口不绝，他承诺说一定要把我们酒店介绍给他所有的好朋友。分析点评：独在异乡为异客，身为一位外国客人，若我们能及时送上温馨的祝福，想必他一定倍感亲切，感受到酒店的用心服务，更无形的为酒店做好了宣传，树立了良好的形象。前厅部：丁燕娣随时提供的洗衣服务案例描述：元月 5 日，1816 房间客人已经入住好几天了，18F 的服务员张菊秀每天去给客人打扫卫生时，都能看到客人的衣服堆放在脸池下布草筐里。有一天客人在房间，张菊秀就问了下客人卫生间的衣服需不需要拿去洗，客人说不用，他会洗的。又过了一天衣服还在那边，又多了几件。这会儿张菊秀想想要不把洗衣袋和洗衣单放在边上，哪天他想起来了衣服来不及洗说不定需要送到洗衣房。她拿了一份洗衣单和一个洗衣袋放在床尾凳上，后来接下来的每天去打扫时客人都有一袋装好的衣服，填好了的洗衣单放在那边。张菊秀每天收出衣服都及时拿给洗衣房，等晚上客人回来时衣服已经挂进了衣柜。就这样原来堆在卫生间的一堆衣服整齐的挂进了衣柜。分析点评：服务员在打扫房间的过程中，做到了无声服务，同时也给酒店创造了利润。体现了让消费成为一种习惯；让服务成为一种习惯的制胜法宝。管家部：张菊秀逃账的客人案例描述： 2011 年 07 月 16 日，晚上 20：00，我们迎来了 5 位陌生客人。在向他们介绍完包厢的类型及价格后，他们选择了豪华包厢 8617，优惠价 68 元/小时。进到包厢看过包厢环境后，他们表示非常满意。坐下之后，其中一位客人说：“服务员，拿一付扑克来，泡五杯茶”。我说：“好的，四杯茶是免费赠送的，加茶 15 元/杯，扑克 5 元/付”。客人表示收费合理。凌晨 2 点时客人还没有退房，我们进去巡台时，客人表示要通宵；于是，我免费给客人换好茶水、毛巾和水果，并且每 1 小时巡场一次。 2011 年 07 月 17 日，早上 08：20，客人到吧台结账。首先，我告诉客人吃早餐可到一楼西餐厅；然后，我算清楚账单，告知客人一共 870 元整。其中一位客人过来结账，要求打对折；这时，其他 4 位客人在电梯里催促；我说：“不好意思，我们现在的价格是优惠价，没有折扣了”。话音刚落，客人不由分说地扔下 400 元现金，大踏步走进电梯，下楼了。这时，我想也没想拿起账单和 400 元现金，就追下去了。到了大堂电梯厅，我看见 AM 在指引客人；于是，我粗略将情况告知 AM；同时，我看见 5 位客人在西餐厅那边，我追过去，客人没理我径直走出大门了，朝车子走去。这时，我和 AM、礼宾找到保安员一起，走到车边向客人解说并要求客人按单付账。经过一段时间的解说，最终客人终于付了余下 470 元；同时，我们向客人表示感谢，并目送客人离开。至此，逃账风波完美平息。在此，我真心地向 AM 王翕、保安员金荣以及那位礼宾员表示感谢；因为是他们为我们酒店挽回了损失。我更体会到团队的力量是无穷大的！分析点评：通过此案例说明了作为我们服务性行业，客人的行为无其不有，就像正常的消费也会出现逃账现象，所以我们在坚持我们原则的同时更要为酒店减少经济损失，不能让这样的逃账现象出现。其中还反映出了该员工的快速处理方法，寻求其他部门的帮助，深深的体现了酒店部门与部门之间协助的重要性。康体部：徐王清兔年吉祥案例描述： 2 月 10 号的早上我和往常一样在查房，听到 8806 房间有小孩的哭闹声，好像要小白兔之类的东西，由于房门是开着的，所以就顺便进去问了一下有什么需要帮忙的，这时这位妈妈说，我们家女儿还要一个小白兔的玩具，因为这里只有一个。我看了看小礼品应该是我们赠送的夜床礼品，我就对小女孩说，你先不要哭，阿姨给你想办法，随之我去房务中心拿了一个大一点的给她，她接过小白兔就笑着对她的妈妈说，妈妈这只兔子还要漂亮，而且比刚才那只还要大，是不是兔妈妈呀，这时这位妈妈说，还不快谢谢阿姨，我说不客气，这是我们应该做的，祝你们兔年吉祥分析点评：在服务的同时员工不仅要工作仔细，而且要耳听八方，尽量满足客人的需求，在客人开口之前，献给顾客的惊喜，要在顾客想到之前。管家部：冯飞温暖的润喉片案例描述： 7 月 11 日，酒店入住了工商局的团队，我们做了充足的准备，希望可以让客人高兴而来，满意而归。入住的第二天早上，我正在巡楼，客人都出去开会了。我正在查 1818 房间时，一位女宾客走了进来，我礼貌的和客人打招呼，并和客人核对了身份。顺便问了一句：怎么你们早就回来了，开完会了吗？客人用沙哑的声音说：“我感冒了，想回来休息会.”我听了，连忙说，是不是我们房间的空调开的太冷了？她说：那道不是，我来之前就有点不舒服了。“那要不要我帮您送一份姜汤或者烧点热开水呢？客人说不用了，谢谢。我也不好再打扰客人，退出了房间，让她好好休息。但我还是希望能为客人做点什么，于是请示领导，去外面买了润喉片，等到晚上开夜床的时候为客人送进房间里，第二天我又碰到了那位客人，她还认识我，笑着说：谢谢你们啊，我现在好多了。我笑着说，不用谢，这是我们的服务。分析点评：服务员对客人的细心观察，及时提供个性化服务，接着跟进了后续的问候工作，使客人感知五星的服务，超值的感受。充分的体现了“金钥匙”服务理念：服务从我开始，到我为止。管家部：陈小飞我们的客人，我们的朋友案例描述： 6 月 21 号周二，我和往常一样，来到西餐厅上晚班。为晚上来到西餐厅享用阳光自助晚餐的客人服务。我们西餐厅自助晚餐是晚上 17：30 开餐，所以 17:00 过后，已经有客人陆陆续续来到了西餐厅。今天的客座率还算不错，虽然没到开餐时间，但已经来了不少客人。我们西餐厅咨客把客人引领到餐桌前就坐，并为他们摆好餐具。一切都和往常一样，有条不紊的进行着。在 18:00 左右，客人们都已经用餐有一段时间了，西餐厅一片繁忙景象。这时，有一位年轻的妈妈领着她女儿朝我们西餐厅走了过来。这个小姑娘大概有 5 岁左右，穿了条裙子蛮漂亮的。不晓得是今天空调开得太冷还是小姑娘人小体质不太好。她跟她妈妈落座后，我发现她一连打了好几个喷嚏，还不住的打哆嗦。很明显是觉着冷。这时，我们西餐厅李焕焕也发现了这个情况。我走过去跟她商量了一下，她说可以问房务中心借条浴巾过来给小姑娘裹住。商量完她去房务中心借浴巾，我在这边为客人服务。不一会儿，她拿来浴巾，走向那位妈妈：“您好，女士，我看您的孩子觉着有点儿冷，我们给您孩子准备了条浴巾，您给孩子裹上吧，别让孩子感冒了。”这位年轻的妈妈显然很受感动，不住的给我们服务人员道谢，并接过我们准备的浴巾给孩子裹上。看到小姑娘不再觉着冷，我们都很开心。我们的服务理念是：我们的客人，我们的朋友。我想这条企业文化用在我们为客人提供无微不至的服务上真是再适合不过了。急客人之所急，想客人之所想，时刻把客人放在第一位，这样，我们酒店的生意才会越做越好。分析点评细心观察，发现需求站在客人的角度提供更及时更有有价值的服务，让客人感到既意外和感动。餐饮部：王馨我是“猪八戒” 案例分析： 2011 年 8 月份的一天下午，泳池客人很多。因为是暑假期间，小孩子占大多数。身为救生员的我，当然是以安全为主，坐在救生椅上，我的眼睛一直在泳池里观察着。但是我所担心的事情终究还是发生了，伴着一声惨叫声，然后听到按摩池里发出了小孩的哭声。第一时间我从救生椅上跳了下来，直接跑了过去！那小孩抽泣着说：“叔叔，我脚疼！”因为曾今被马赛克割破脚的事情发生过，所以我马上把他从水里抱了出来，果然脚趾头在流血。我立马叫不远处的同事李伟去拿医疗箱。而我则把小孩抱到了椅子上，并拿了一条浴巾给他披上。可是不管我怎么哄他，他还是不停地在哭，他的父母却不见踪影。很快，李伟拿着医疗箱下来了，于是我帮小孩子用碘酒消了一下毒，擦干表面血迹以后帮他贴上了创可贴。他虽然不怎么哭了，但却还是红着眼，不停抽泣着。不知道我为何当时有这样一个想法，我觉得我一定要让这个小孩子重新笑起来。思维飞快的转动着，突然想起了一些以后准备用来哄女朋友的画面。于是，我对他说道：“小朋友，来点叔叔鼻子一下，我会变身的哦！”也许是出于好奇，他用他那小指头向我的鼻子点来，我赶快用双手拉长了耳朵，并且在他点到我鼻子的时候吐出了舌头。“哈哈哈，猪八戒”他终于笑了，笑得很灿烂，我也很开心，但是后面的一句，让我很无语，“八戒叔叔，我还要点一下！”（顿时，脑子里一只乌鸦飞过。。。。。。。）“好吧，最后一次哦。”就在他做完了第二次的时候，他妈妈来了。于是我把事情的经过告诉了她，然后小孩的母亲一直对我说着谢谢。临走时，那小孩还叫着:“八戒叔叔，再见!” 当然事情还未结束，我把这个事情向部门主管反映，后来在工程部的帮忙下，我们把泳池里面容易导致客人受伤的马赛克全部去除掉！经过这事以后再也没有发生过类似事件！分析点评：在遇到事先不能遇到的意外时，我们服务员自己首先不能慌张，而应该沉着冷静，这样我们才能更好的把事情解决好。客人来我们酒店消费，我们就应该让客人满意而归，决不让客人有半点委屈，这是我们每个做服务行业都应具备的良好素质。康体部：王光健洗衣服案例描述： 5 月 12 日当时我在其他房间做退房，接到房务中心的通知说 1507、1508 两间做卫生，因为两间房是一起的，所以我把工作车先推到 1507 房间当时客人不在，里面有一筐红通通的樱桃,一筐白白的家鸡蛋，还有一包包自家晒得笋干菜。房间整理了半个多小时打扫好了。当我把车推到了 1508 房门口，发现灯是亮着的，于是我便按程序有礼貌的敲了门，客人很有礼貌的说了一句请进，我便开了门进去，房间里很多人在喝茶聊天,我先帮他们烧了一壶开水才开始整理房间，客人突然问了我:“你是本地人，这里有哪些特产?”我给他介绍了我们上虞的土鸡蛋和霉干菜。听他们的口音是上海人，到上虞朋友家玩的，房间大致整理好了，准备到卫生间去打扫了，看到脸池里泡着一件白衬衫我问了一下客人:脸池里的衣服您需要洗吗?我们这里有洗衣服务,如果您不着急得穿明天退房时衣服会给您送回来的，客人说:不用了,一件衬衫不要麻烦了让它泡着好了。这时我征求客人的意见：如果您不介意这边我帮您把它洗了可以吗?房间里有晾衣绳明天您退房时应该干了．客人说：“太感谢了，会不会影响你的工作呀？”我说：“没事的。”在洗衣服时发现胸口有一块污渍，我找来了八四漂白液泡了一会还好污渍能够清除，衣服给他挂在卫生间里。整个房间也做好了虽然耽误了一点时间延迟了我的下班时间，但心里是甜的。我跟客人说了一下衣服我帮您洗好了挂在卫生间里你退房的时候不要忘记拿了。客人听了很高兴你们这里的服务很好房间住的也很舒服，交通也方便。于是我继续推荐了一下：“下个月就是杨梅节，到时您可以再过来玩玩，吃吃上虞的杨梅。”客人说有时间一定会来的，还是住你们的酒店。随后我退出了房间，并祝客人住的愉快。分析点评：服务员的热情介绍和洗衣感动了客人，使客人感到上虞的不紧有丰富的土特产，酒店还有超值的五星级服务。管家部：周彩娥细微之处显真心案例描述： 1 月 15 日布草房接到房务中心通知 2016 房间有洗衣，宋蓓莉接到通知后马上去收取。2016 房间客人的洗衣比较频繁，我们也知道客人洗衣的一些习惯，他是个比较细心的人，所以对待她的衣服我们也特别的仔细。在检查一件毛衣的过程中宋蓓莉发现有掉针的现象，她及时把信息反馈给了领班。因为我们没有和此衣服相近颜色的线，所以我们到外面的店里帮他配了相近颜色的线，拿回来之后宋培莉对其进行了修补。之后把客衣送回给客人的时候，我们顺便和客人说了一下，客人看过之后非常满意而且直夸我们手巧，都看不出有修补过的痕迹，客人非常满意。分析点评：虽然不是一线服务部门，但是我们后勤的部门是为一线部门服务，所以我们的二线部门也应把服务做细，做好，得到更多的赞美声，做到全员为顾客服务。管家部：宋蓓莉寻找手链案例描述：八月下旬的一个夜晚 22 点 15 分时，最后几位游泳的客人也上了岸去更衣室了，游泳池已经没有客人游泳了。我身为水质处理员，首要职责便是处理好游泳池的水质，看到稍有浑浊的池水，我决定下水刷池底的沉淀物。等把泳池底部所需要打扫的区域刷完毕时，已经将近 22 点 40 分了。我回到岸上，把游泳池的吸尘器安装好后，刚准备去换衣服，这时我留意到泳池边还有一位女客人在不停地朝水里张望，像是在寻找什么东西似的。于是我上前问好： “您好！我是游泳池服务员，我看您好像在找东西，可以告诉我所寻找的是什么吗？我和同事好尽力帮您寻找！。”由于我没有穿工作服，客人并不相信我是服务员，向我投来了怀疑的眼神。看到顾客不相信，我急忙解释刚刚在游泳池处理水质，所以并没有穿工作服。经过解释，顾客终于相信了我是服务员，很失落的说道:“我手链不见了，可能是我游泳时不小心掉水里了，我找了一会儿却找不到。” 明白事情后，我先稳定了一下客人失落的情绪，说道：“您先别着急，您告诉我当时游玩的区域，我帮您找一下，应该可以找到的。”客人听完后在游泳池边上给我比划了一下自己玩水的大概位置，我锁定区域后一头扎进了水里，在这位客人游过泳的区域转了好几圈，尽管很努力的寻找着，可由于灯光比较暗，所以并没有找到。看到客人失望的表情，我焦急的又沉到池底寻找着。尽管在水底憋着气很难受，可我想起客人的表情还是坚持了下来。肺部的气实在憋不住的时候，才会把头探出水来换下气，尽力让自己在水下的时间长一点，以便观察到水底的情况。一直在游泳池底游了个遍的时候，仍然不见所谓的手链。客人一直在岸边看着我寻找，见到没有找到手链顾客没有任何抱怨，但脸上的表情却是无比的复杂，看来这条手链对客人而言非常重要。直到马上 23 点的时候，一无所获的我放弃了徒劳的寻找。客人无奈的准备离开了，这时我跑上前跟客人致歉：“不好意思！还是没有帮您找到，我很抱歉！不过您不要担心，如果掉在泳池的话，我们一定可以帮您找到的。”客人脸上写满了无奈：“我也看到你努力的寻找了，可这样子还是没找到啊，你不用安慰我了，我知道找不到了……”看到顾客的表情，我心里很不是滋味。虽然手链是客人自己掉的，可毕竟是掉在了我们的工作区域啊！想到这里，我想等到明天白天的时候，就可以很清晰的看到池底了，很容易就可以找到了。如果游泳池还是没有的话，那就是水循环的时候把手链冲出去了，必然会在毛刷过滤器里，到时再把水循环过滤器打开看看就有结果了。于是我跟客人讲：“现在由于水底比较暗，再加上水晃动下灯光反射的原因结果并不稳定，所以还是很有希望找到的！您留个联系方式，明天早上我同事会帮您再仔细寻找的，有结果后会及时的通知您的，请您放心，相信我们同事会竭尽全力帮您寻找的！”客人虽然不相信还会找到，但还是满怀希望的留了联系方式，最后无奈的离开了。下班之前，这件事我告诉了领班叶荣祥，叶荣祥在交接班本上详细写了客人的资料让第二天早班同事帮忙寻找…… 第二天阳光很明媚，游泳池的水经过一夜的处理后很清澈，可以一目了然的看到池底，但在游泳池底并没有找到手链。当班同事刘长江做完早班卫生后，抽空打开了毛刷过滤器寻找手链，果然在昨天运作的循环泵过滤器里，找到了一条浅红色的手链。找到手链后，早班女同事及时给郑晓娜小姐打了电话，确认手链郑小姐的手链和早上过滤器里找到的相符后，通知了郑小姐前来酒店认领。当其听到自己的手链被找到了的消息后非常激动…… 打完电话的当天下午 5 点左右，郑晓娜小姐前来康体接待台拿走了手链。分析点评：努力达到客人所想要的，哪怕是再细小的东西，只要是我们应该做而能做到的事，我们就应该竭尽全力为客人做到，发扬我们以情服务，用心做事的精神。康体部：李伟一杯水的温度案例描述： 4 月的一天中午，我上早班，12 点左右，有一位客人走进商务中心，是一位 50 多岁的先生（手里拿一个杯子），“中午好！”我起身迎道，“你好，我要接收一份传真。”客人说道，我立马走上前去帮他拉开椅子（很明显，他要在这等着收传真的），随即问道：“您知道我们这里的传真号吗？” “是不是 827 后面 5 个 9 啊？”“恩，是的！那您先坐会儿，传真好像还没过来，还要跟你说下，我们这里收传真是 5 元/页的。”“好的！”客人刚坐下，放好杯子，从口袋里拿出一个小瓶子放在旁边，问道“卫生间在哪？”“就在旁边”我边说边用手示意着。客人起身去卫生间了。我看到他放在桌上的杯子，里面还有少许干茶叶，又凑近看了一下那个小瓶（原来是药）。我心想：客人是不是想泡茶服药呢，但又不知道从哪里倒水。想到这，我就拿起杯子倒了热水，盖好盖子，放回原位。几分钟过去了，客人回来了，刚坐下，拿起杯子一看，“呀，是你帮我倒的水吗？”“恩，是的，我看你放了茶叶，但没有倒水，所以就…..”其实我心里有点忐忑，怕自己误解了客人的意思。“真是太谢谢你了，我还正在想去哪弄点水，这么高级的宾馆，也不太好意思问。”这下悬着的心终于放下了，我立马补充道：您这茶是服药用的吗?如果是的话，茶水服药会不会不太好，需不需我帮您倒杯白开水。“其实我比较喜欢喝茶的，那为了省事就一起服了，没关系的，不用麻烦了，你帮我倒了热水已经很好了，谢谢噢！”客人用上虞方言讲着，我一边听着客人的话，一边就起身去拿了一个干净的杯子并倒了水送到客人面前，笑着说“真的一点也不麻烦，我给你掺了点凉水，应该是温的了，您试一下温度，看行不行！” 客人接过我手中的杯子，正想说点什么，这时传真机响了，传真终于过来了，我把传真递到客人面前，客人服完药，看了下。“恩，就是这份，还挺清楚的嘛！” 说着，客人掏出 10 元钱给我，我边写单子，边问客人：“您需要开发票吗？”“不用了，5 块钱还开什么发票啊！呵呵……”客人笑着说道。“好的，那您稍等，我给您找零”我回应道。“不用找了，你们服务这么好，再贵也值得的，我还要谢谢你呢！小姑娘挺热心的，蛮好！”客人边说边整理杯子等，准备往外走，我急忙从抽屉里找出 5 块零钱走上前去，送到客人手中，客人推了过来，我还是努力往他手里塞，客人拧不过我，没办法只能收下了，我笑着跟他说：“您慢走，欢迎您下次光临哦！” 虽然只是一杯普通的水，但我想这杯水传递给客人的温度是非一般的！分析点评：从细微中发现客人的需求，用心做好每一件事，只有这样才能为宾客提供满意的服务。前厅部：丁晓霞一丝细致，十分满意案例描述： 2011 年 7 月 2 号这天天气如火一般燥热，但是我的心情却是很愉快，因为在我的努力下，帮助外宾解决了一些问题，我觉得我的价值得到了充分的体现。事情是这样的：这天我像往常一样站在自己的工作岗位上，下午一点多的时候来了三位外宾，我帮他们行李装上行李车之后引领他们来到总台，得知他们有三个房间（1706、1707、1710），由于当时 1710 还没有打扫好，这几位客人便在 1707 休息。其中一位客人入住 1706 房间，客人进房以后便拿出手机充电，但是两个手机只有一个可以充上电，于是我便上前重新试了下，但是还是不行。看到这位客人急的汗都出来了，我也跟着着急。开始我以为是线路问题，但是换上另外一部手机却可以充上电，我确定插座应该是完好的。后来，我想到转换插头（以前听说过外宾的充电器很多都不一样，要用转换器），于是我让客人稍等，通知房务中心送一个转换器，客房服务员很快便送来了一个转换器，我迅速的把转换插头用上。果然，客人的手机可以充电了。看到手机上显示“正在充电”的符号，客人满意的笑了，看到客人满意的笑容，我也感到非常的开心。然后简单介绍之后我便退出客人房间。之后发现客房服务员已经把 1710 的卫生打扫好，我把 1710 行李放到房间里面摆放好之后，到 1707 房间和住 1710 的外宾说：您的房间已经打扫好，并且行李已经放到房间。这位客人也友好的向我表示感谢，并主动与我道别。看的出他们都十分满意我们的服务。我们要将小事做成精品，将细节做成微妙，将服务做成超值，将平庸做成惊喜，我们要以此作为标准，将自己的工作做好，将自己的价值发挥地淋漓尽致！分析点评：在为客人提供服务的时候不光要用心更要了解，细心，一站式的服务将会为我们赢得更多的客人！前厅部：吴大旋一通电话案例描述： 6 月底的一天晚上，我上中班，有个小姑娘（10 多岁的样子），跑进商务中心，问“这里可不可以打电话？”“你是打外线吗？”“恩，我打妈妈电话。” “好的，不过我们这里打电话是需要收费的哦。” 我笑着说道 “啊，那怎么办，我身上没带钱，包包什么的都在房间里，房卡也锁在房间里了，进不去了，所以我现在就是要打妈妈电话问她在哪里？” 原来是这样，那怎么办呢，看着她那副着急的样子，有点于心不忍，最后我决定把自己的手机借给了她， “给，打吧” 说着把手机递给了她。她看看我，貌似有点不好意思，“谢谢噢”，笑笑，接过手机，“没事，快打吧” 我补充道。她拨了妈妈的电话，响了好一阵，好像没人接，她说妈妈可能在唱歌，很吵的，听不到的。然后她又拨了爸爸的电话，终于通了，听她跟爸爸的对话，意思是：她想开房门，但总台需要核对登记人身份才可帮其开门，可她报了爸妈的名字都对不上，其他又说不出来了，没办法了，只能找爸妈求助了。讲了几句之后，她把电话递给了我，意思是叫我听一下，我接过之后，听到她爸爸说：登记人名字是 XXX，是他朋友的名字，让我跟总台说下，怕她女儿搞不明白。我查了一下电脑系统，初步核对了一下订房人及实际入住人的信息，然后结束了与她爸爸的通话，我随即拨通了总台电话，告知了大概情况后就让那小姑娘去总台拿房卡了。一听可以拿到房卡了，有点喜出望外，脸上露出了甜甜的笑容，并跟我说着“谢谢！” 那是多么纯粹的笑容，让人甜而不腻…… 分析点评：虽然只是简简单单的一通电话，但却给我们的客人解决了很大的一个麻烦，什么是服务？服务就是在客人有需求的时候，我们能尽力帮他解决，尽量让他满意。前厅部：丁晓霞一桶水案例描述： 4 月 17 日早上 7 点多，我向往常一样在大堂内值岗，总台员工向我询问酒店是否有水桶可以出借，有客人要借用。当时客人电话并未挂断，所以我当即接过电话和客人交流并询问水桶用途。原来，客人的车子是一辆老牌的桑塔纳，年岁久了，所以有时候总要出点小毛病，早上起来开车就发现车子有点不对劲，客人分析可能是因为水箱内没有水了。我明白何先生的用意后，马上从 PA 工作间借来水桶并打好水，送到何先生的停车位。当我为车子加水时，何先生一边夸奖酒店服务好一边讲自己的车子老是出毛病，这次能不能开回余姚也说不定，这么早还要赶着回去，不然就在这边把车修一修，看出客人的担忧后，我询问客人是否需要酒店安排交通工具，但是客人还是坚持要自驾回去，看何先生态度比较坚决，我将名片交到客人手中，说路上如果有任何需要都可以联系我们。客人离店一个小时后，当我短信询问何先生是否已经回到余姚时，得到了肯定答复，我悬着的心也算放了下来。分析点评：大堂副理在工作过程中，时刻关注身边发生的每一件事，每一个细节，积极为我们的顾客解决问题，服务从我开始，到我为止。在职责范围内，尽一切所能满足宾客需求，方能体现五星服务。前厅部：金浩一碗白米粥换来的微笑案例描述：有一天晚上，我一如既往的忙碌着身边的工作，记得那时已经离自助餐营业结束时间不远了。我忙碌着身边的工作时突然听到客人的说：“唉，怎么都是这种油腻的汤，其它的没有了吗？”听到客人的喃喃自语，我马上上前，礼貌的询问客人：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”客人看到我仿佛看到了一丝希望，说： “我今天感冒了，嗓子有点哑，想喝点清淡的东西，你们这里有白粥吗？”客人一边询问一边用期待的眼神看着我。听完客人的讲述，我首先对今晚没有白粥的情况向客人表示了歉意，再后我马上向客人说：“您上等一下好吗？我帮您去厨房看看。”客人听后说：“好好好，谢谢你。”我把这一情况反馈给了领班，在领班的带领下我们与厨房进行了沟通。为了满足顾客的需求，虽然没有现成的白粥，但厨房师傅还是愿意为客人熬制一份。当我端着白米粥向客人走去时，客人脸上充满了笑意，不停的向我表示感谢。他对面的哪位客人还打趣的说：“你啊，喝了这碗白粥连药也不用吃了，嗓子就会好了！”听到客人这样的话，我们笑了。分析点评：从细节的观察，发现宾客的需求，急客所急、想客所想，在特殊的条件和环境下为客人提供最想得到的服务，是餐饮服务中个性化服务的体现所在。餐饮部：李焕焕因为您是我们的朋友案例描述：像往常一样，做好准备工作，我站在包厢外边，等待客人的到来。大约过了一个钟头，客人陆陆续续地都已经来了，当我听到迎宾说 216 包厢这边请时，我连忙微笑地将客人领入包厢内。怕客人无聊，我把电视机打开，让客人看会电视，等待其他客人的到来。过了几分钟，给客人加茶时，我发现这位女士在不停地看她的腿，脸上有一种紧张而焦急的表情。于是我走近看了一下，是这位女士的丝袜破了。根据以前学过的礼仪我知道在公共场合女士的丝袜有破洞是一种不礼貌。再说了今天客人吃饭，不就破坏了了客人的心情吗？我突然想起了我们不有发的袜子吗！何尝不给客人一双呢！于是我急忙给领班说了一下，给客人找了一双新的袜子，当我把这双新的袜子送到客人面前时，这位女士很惊喜，然后对客人说：“现在趁客人还没来，要不我们先到卫生间把袜子换一下。”于是我就陪客人到卫生间将“袜子给换了下来”。客人出来时说“谢谢你啊！你们的服务真是太贴心了”我连忙说“不用谢，因为您是我们的朋友，只要来雷迪森，都是我们的客人，我们会像对待我们的朋友般对待客人”客人说“是啊，我们是朋友”。当我们回到包厢时，客人们已经到齐了。看着他们一起欢快的用餐，我感到无比的快乐。分析点评：把客人的需求做在客人难以开口之前，这种超前的用心服务值得我们提倡。餐饮部：赵莹用心“妈妈” 案例描述： 2 月中旬的一天我查房经过 2023 房间，忽然听到有小孩的哭声，以我一个做母亲的经验来听，肯定是小孩不舒服或是不高兴，敲开房门，出来开门的是位爸爸，难怪不会带小孩，经过询问已经哭了很久了，爸爸也拿她没辙，之后我通知房务中心送一些小孩玩的玩具过来，顺便抱着她在楼层转了一圈，虽然还是在哭，但是哭声已经小了不少（看小孩哭的那么伤心还真有点心痛，也难为这位爸爸了），正在这时玩具也已经送了上来，小孩看到玩具有点新奇，马上停止了哭声了，和他们玩了一会儿之后看见小孩也不哭了，我就告别了他们，自己查房去了。分析点评：说明服务员的用心服务还是能够得到客人的认可的，虽然客人没有很多的感激之情，但是从客人的表情当中可以看出来对我们酒店服务的认可。管家部：宋娟祝您生日快乐案例描述： 5 月 20 日晚上，我在 318 包厢做服务。今天的客人是我们姜经理预定的“任先生”。于是，我便想我要好好服务客人，让每一位客人都成为雷迪森的常客。我在包厢做着餐前准备工作，随着一阵敲门声响起，我们的迎宾带着客人进入包厢。我便送上了茶水，打开了电视。客人们陆陆续续到齐后，我开始叫上菜。在上菜的过程中我听到客人们在谈论着谁今天过生日，我走进包厢细细聆听，原来是任先生过生日。于是，我跑到外面通知厨房准备了长寿面，当然不仅仅只是一份长寿面，还有生日蛋糕。给客人庆祝生日一直是我们中餐厅的一大亮点，良好的作风当然要继续保持下去。我跑到外面找到姜经理并告知情况，姜经理马上开了调拨单从西点房调上来一个 6 寸蛋糕。在一切就绪后，我们在姜经理的带领下推着生日蛋糕点着蜡烛唱着生日歌，缓缓走到客人面前，让他许愿、吹蜡烛并送上了我们浓浓的祝福。客人非常惊喜的说：“你们怎么知道我生日？”接着旁边的客人也说：“任总您面子真大，待遇也这么好，知道你生日他们还给你准备了这么大个排场。”任总听后笑的更开心了。在用餐快结束时，我又端上了准备好的长寿面说：“任总，这是我们为您准备的长寿面，祝您身体健康，财源广进！”任总笑着说：“还有长寿面啊，你们真是有心了，谢谢谢谢”！他的客人也在说：“不愧是五星级酒店，连服务也这么好，以后要吃饭谈生意就来这里。”我听后忙说：“谢谢任总您的夸奖，您的满意才是对我们工作的肯定。” 分析点评：服务中用心关注客人的需求，并为之提供行对应的服务，让客人满意加惊喜，在客人中树立良好的口碑。餐饮部：任小君 “倾听”服务案例描述： 2011 年 8 月 14 日，是初来乍到康体的我上的第一个早班，一切的一切就像是电影中的花絮正在等待着上演，我也很期待…… 在师傅陈燕的带领下打扫好卫生就早早来到康体的前台，欢迎着“朋友”一个个的到来。这个暑假，雷迪森康体中心的游泳池成了孩子们快乐的天堂！在这儿他们既可以学习到游泳的技能又可以和小朋友们一起嬉闹、玩水……身处吧台的我们通过电脑上的监控和孩子们一同分享着我们共同的快乐。就在上午游泳培训 B 班上课之前我认识了一个叫黄一诺的小女孩，当时正在认真做好登记、发放手牌的工作，只见一个小女孩风风火火的进了康体中心的大门，随后跟着的是一个老人家。“您好！”立马送上问候，和老人家相视着笑了笑。看着这个机灵的小女孩猜测到她应该是游泳培训班的“小朋友，你叫什么名字啊？”“黄一诺”打量了一下，特意拿了靠下面较低柜子的钥匙，“一诺，10 号手牌拿好哦”。可没想到这小丫头直接跑到我身后躲着，当时我还挺疑惑的。“诺诺，我们下去换衣服咯。”“不，现在还早呢，我不要。”说完就在我们几个服务员身后躲来躲去、、、这下可把奶奶急了，可这小丫头就是不愿意“服从”，看到老人家额头上都渗出细汗了，我觉得作为一名服务员的我该做些什么，必须的去做些什么。可、、、望着一直在躲躲藏藏的一诺，我苦无对策。“阿姨，我给你说个故事吧”，原来是我身后拉着我胳膊的一诺。看看距离九点半还有些时间并且客人也来的断断续续的，当机立断，”倾听“会是我和一诺有效沟通很好的途径。安抚好一诺的奶奶，用微笑告诉老人家我很有信心把一诺”哄“下水，让她放心。一诺听到我让她给我讲故事时好开心，一口气准备给我讲一个笑话和一个故事，我欣然接受……“有一天，妈妈出去逛街……”“呵呵…”我也被小一诺的故事给逗乐了，一诺奶奶看我们俩这么聊的来直接放心的把她的心肝宝贝交给了我，自己先出去办点事。领班看我们聊的那么“换型”也过来调侃，把一诺逗的咯咯直笑。就在欢声笑语中眼见分钟已经快指向二十了，我赶紧的“刹”住场面，开始好好和一诺商量，让她乖乖的去更衣室换衣服，向她保证以后我还会让她给我说故事的。一诺也很乖的默许了…(后来在同事口中得知一诺很怕水，之前每天上课前都会拖到最后一刻，每次都很无奈的被奶奶“拉下去”，这个古灵精怪也让奶奶伤透了脑筋。) 奶奶回来了，一诺很乖的拉着奶奶的手让她陪着一起去更衣室，听到老人家那声发自肺腑的“谢谢”、感受着老人家向我投来舒心的微笑、看着一诺“屁颠屁颠” 拉着奶奶下楼梯的背影…我笑了，很开心、很满足、很欣慰的笑了…… 曾今一直都认为“服务”就像数轴上的无穷大一样,没有止境。但今天我才发现服务没有固定值！可能你做的只是你认为的最小值，但只要做对了、做的恰到好处了，对顾客而言就是“最大值”！将小事做成精品；将细节做成微妙。服务中倾听，倾听中服务…… 分析点评：本案例讲述了一位害怕水性的游泳培训班学员，服务员通过了小孩子天真的习性，先赢得对方的信任，玩成一片，而后用安抚和鼓励让小女孩下水学习游泳，赢得了小女孩的开心也赢得了家长的放心，其次还体现了该服务员的细心以及高度责任心。康体部：姚静静巴鱼风波案例描述： 8 月 6 日的那天中餐厅生意非常的好包厢全满，7 点半的时候服务员带着 320 包厢的客人出来买单，因为那天 320 和 321 是一起，所以两桌一起买单。当客人看到账单时说怎么那么贵的啊要一万五千多，服务员在旁边跟客人核对账单，我们也拿出海鲜单在对，当客人问为什么巴鱼那么贵的要七千多块钱啊，我拿出海鲜单跟客人解释说：“您 321 包厢巴鱼就吃了 25 条共 21 斤而巴鱼要 288 一斤，所以才会那么贵的。”客人虽然怀疑但也没有说什么。我看着海鲜单上 321 巴鱼 25 条很奇怪，因为一般巴鱼都是半条一位的 321 怎么可能坐 50 个人呢，我怀疑但也不敢确定就马上跑到海鲜房去问，结果是那天海鲜房的机子坏了开的是手写单，把 312 的巴鱼分量写成 321 的了。我马上跑出来想给客人把巴鱼退掉，可是客人已经刷卡走了，我又跑去包厢看客人走了没有，服务员说客人没有走在上厕所，等客人出来我马上向客人道歉并把多收的巴鱼分量退掉。然后给客人把上笔消费撤销，重新刷了一笔正确的。客人说我想想是不对嘛怎么会有那么多钱的呢，现在这样就差不多了。我说真不好意思都是我们的过错，您把账单拿去看看如果还有不对的你就跟我们说，客人也很客气的说你们要是发现错了也可以打电话给我，没有关系的最主要的是大家把事情搞清楚就可以了。分析点评：在酒店服务过程中，即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程的检查工作，如客人用完餐结账时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。财务部：周丹红咖啡的故事案例描述： 12 月 9 日晚上大概 10 点钟，我在上中班。这时有两位客人来到大堂休息区，过了一会儿，其中一位客人来到咖啡机旁边，这时我走过去，寻求是否需要帮助，客人说：“我需要两杯咖啡，不用你帮我，我自己可以的”。我便退后几步，很快，客人端着两杯咖啡走到休息区了。第二天，差不多同样的时间，这两位客人再次来到大堂，这次引起了我的注意，我便询问了总台，得知那位接咖啡的的是 2106 房间的卓先生。卓先生又到咖啡机旁接了两杯咖啡。我站在旁边，因为知道卓先生自己会使用咖啡机，所以没有主动帮忙。这时卓先生说：“如果咖啡杯直接放在预热板上，把杯碟拿掉，这样预热效果会更好，咖啡才会更好喝”。我对卓先生说，我会向上级反映您宝贵的建议，并对卓先生表示感谢。第三天，大概 21 点，卓先生和他的朋友便下来了，这时，我没有等他自己过来接咖啡，便把热气腾腾的两杯咖啡送到他们面前。“卓先生您们好，咖啡没有放糖哦”。卓先生满意的看着我：“你怎么知道我不喜欢放糖啊，太谢谢你了。”看到客人一脸感动，我的内心也像刚磨的咖啡一样非常温暖。由于这几天都是中班，所以每天晚上都能看见卓先生和他的朋友两个人坐在大堂休息区域聊天、喝咖啡，每次都很晚才回房间。 13 号这天，也就是第五天，大概早上 9 点。又看到卓先生，也是最后一次看到他，这次他是带着行李的，能看出来他是要退房。可能是住的有点久，所以结账的时候也比较慢，为了不让他等的那么无聊，我迅速磨了一杯咖啡，直接送到他所站的收银台的位置：“卓先生您好，没放糖”。卓先生非常吃惊的说真是谢谢你啊。大概五分钟后，房间退好了，我帮卓先生拿好行李并把他送到大门口。这时，接他的车子已经在门口等了，迅速把行李装好之后跟卓先生道别。虽然都是一些平常的小事，但充分体现了服务三境界、优质服务的超前意识的顾客理念。让顾客满意、惊喜、感动，创造顾客感动，在顾客离店前。分析点评：对待客人就像对待自己的家人一样，相处多了，哪怕是仅仅一次，也会牢记客人的所需所求。前厅部：吴大旋充分了解每位客人的喜好案例描述： 12 月 20 号那天我们宴会厅迎来了重要的接待，是诸暨市政府人员和上虞市政府的交流会。我原本是晚班，下午一点钟，我便提前来到会场来做准备工作。来到宴会厅后我看到其他同事几乎把准备工作全做完了，于是便跑到仓库去看 EO 单，看看今天有哪几位领导来参加这个会议可以根据他们的喜好准备好东西。我看到上虞市政府参加会议的有新上任的孙书记、和王慧琳市长。虽然孙书记上任不久，来店次数也不多。但我们细心的发现孙书记在开会时会喝绿茶，在喝酒时会喝开水。知道人员后我又看了诸暨市府的人员。因为从来没有接触过这人员所以喜好也是一无所知，但我还是努力地去记住每个的人职位。时间一分一秒的过，我们终于迎来了客人。我被安排在 C 厅的用餐场地。我忙碌的做着准备工作，听到对讲机里喊会议结束便安排人员打开门，出门迎接客人。我在主桌服务便引领孙书记在主人位坐下，待其他客人入座后开始询问酒水，我走到孙书记跟前，孙书记意思客人先来，于是我看了一眼席卡，看到客人姓钱回忆刚刚看的人员名单记忆中这个客人是诸暨市的书记，而且又坐主宾位确定后我便开口询问道：“钱书记您好，请问您晚上需喝点什么酒水：”钱书记很惊讶的说：“小姑娘你认得我”我微笑地说“当然认识您啦”钱书记笑着回答道：“我要点红酒”我马上为他加上。问完后便问孙书记，孙书记也点了红酒，我又询问是否要常喝的原味豆浆，孙书记表示今天不喝豆浆。我又问道‘那要帮您备一杯开水么？”孙书记答道“好的，开水好”询问完酒水后便去忙其他事情。在席间服务时，因为了解到孙书记有个习惯是喜欢为别人分菜，于是在服务的时候尽量把每道菜都分一下这样就避免孙书记亲自分菜。很快这一餐就结束了，客人很满意的离开酒店。虽然这一餐下来会比较紧张比较忙碌，但我们的付出和回报是成正比的。客人肯定了我们的服务，记住了我们。这比任何时刻都开心。分析点评：案例中充分体现了我们超前、超值、超位的“三超”服务意识，热情的对待客人，注重细节，崇尚品质，追求完美。让尊贵的客人感受到雷迪森式的服务热情，服务理念。餐饮部：任小君第二部分爱心大使奖服务案例一等奖服务案例从关心员工做起案例描述： 2010 年 12 月，来店的江苏句容旅游学校实习生肖双辉、田静分别得了水痘，由于员工宿舍床位数量有限，在得知长痘的消息后立即安排她们与其他长过水痘的同学同住，并关注学生是否因长水痘而引起发热。告诉学生不能吃生冷食物，要注意通风。并做好防止交叉感染，和家长来店探看接待工作。 2011 年 1 月江苏句容旅游学校实习生李虹，不明原因，脸上半边肿了起来，去宿舍探望，怀疑有可能是得了腮帮炎，急派宿管员陪其至人民医院，经医生确诊后，是由于蛀齿引起发炎所致，到时拔除就行了，叮嘱她要多喝白开水，吃消炎药，并和部门联系安排休息。 2011 年 2 月 6 日中午，餐饮部中餐厅员工单园园在工作时由于鞋子防滑效果不是很好，不小心从二楼楼梯摔伤发生工伤事故，当时员工手抱着头，痛苦万分。接到消息后，由我陪同受伤员工至人民医院进行拍照检查。那天医院里看病的人很多，我们直到 12 点才排队做到 CT，做完 CT，医生确准头部受伤并无大碍，只要吃点散淤活血和消炎的药。送其至员工宿舍休息，给她敷上冰袋，使头部的肿块早些退下，安排午餐，让她准时吃药，并在宿舍多加休息，让宿管员阿姨时刻关注，每天给他送餐至员工宿舍，直至可以正常上班为止。除此之外，还和领导一起看望被烫伤的中餐厅传菜员严翔鹰，利用下班时间陪来店实习生一起去步行街购物等等。分析点评：积极主动关心、照顾员工生活，能让背井离乡的员工在酒店这个大家庭体会到家的温暖，更体现了酒店对员工的人性化关怀。人力资源部：符琴三楼洗碗间的臭味案例描述： 7 月 26 日那天，我正好上中班。当我换好工作服，签到后，刚到值班室，手机响了，一看是张工来电，他告诉我说：三楼洗碗间里面小仓库臭味很重，你派个人去查一下。我马上派赵余军去查看，可是他查了一会告诉我说，查不到臭味源。于是，我立即上去和他一起去查，可是查遍整个小仓库，就是找不到臭味源， (当时小仓库里面，洗碗的阿姨在里面喷了花露水)。我说我们到天花上面去找一下，找遍整个天花就是找不到这个臭味源。只好回到小仓库继续查找，我们用鼻子闻来闻去，当闻到那个空线盒时，有一股臭味出来。我告诉他晚上割一块瓷砖，用玻璃胶把它封住。这样我以为事情已经处理完成。可是当我第二天来上班时，正好碰到管事部的柏经理，她告诉我说，小仓库里面还是很臭。于是，到了晚上 21 点左右，等洗碗阿姨忙得差不多时，我拿了强光手电，又来到洗碗间，这时小仓库里面没有喷花露水，我走到里面臭味特别浓，可洗碗阿姨告诉我，货架下面她们在白天已经全部找过，没有发现其它（如地漏等有臭味发出）的东西。这样我想只有从天花上面查，我就从泳池机房爬到天花上，重新仔细的查了起来。当我越往里面找，臭味越来越浓。原来臭味是从最里面夹墙角落发出的，一只很大的死老鼠夹在那里，上面已经爬满了蛆，并发出阵阵恶臭。这时正好下面有泳池的二个服务员在加药，我就叫他们帮我拿来二只垃圾袋，然后用木棒把老鼠拨到垃圾袋里面。（当时我想到如果裸露的从泳池拿出去，会影响泳池游泳的客人，所以把它必须密封，这样才不会使臭味散发出去，以免影响泳池的正常营业。）然后直接从三楼往晶都温泉坐电梯下去，把它扔到了大润发后面，我们酒店的垃圾房。通过这件事让我想到，以后处理事情必须仔细再仔细。不要被“花露水”现象被所蒙蔽，因为事情本身表面肯定有一定“浮尘”所掩盖。处理事情必须用心去处理。分析点评：在该案例中，工程部员工为了让同事们有一个良好工作环境，而努力把“臭味源”给找出来，又考虑到在处理‘臭味源’的同时，必须要经过营业区域，为了不影响正常营业，及时的作出了相应的防护措施。说明在处理这件事上，考虑得比较周全、细心。值得我们学习和借鉴。工程部：祝小龙小小加药管案例描述： 8 月 9 日清晨，夜班的同事接到康体部维护电话，报修游泳池机房加药管断裂。因当时他们查看时，维修材料仓库现存没有，所以先简单的临时处理了一下。第二天早上 8：30 部门班前会后，张工让我去现场看了一下具体情况，核准必备的维修材料。第一时间把所需材料报上来，让采购部紧急购买。我到现场仔细检查后发现：加药管连接丝口断在循环水管里面，而且循环水管没有控制阀门，断裂处管子水一直在往外喷流，如果等到水停止喷流时，估计一天也排放不了，储经理说，今天一定要抢时间集中力量，一定要把加药管连接上，如果没及时连接好，整个游泳池的水将会变质、报废。这意味着整个游泳池280m³左右的水需要更换，同时也影响暑假游泳培训班的正常培训。在我与张工商量后，决定带水现场解决。中午吃过饭后，得知材料已到。于是我和另一个同事高立波马上提着维护工具及材料来到机房。我脱掉鞋子，卷起裤管，在机房阴暗而又带有刺鼻药水味的角落里，面对着水管里喷流的水柱，艰难的摸着断裂的丝口一点一点的往外拧。衣服全被水喷湿了，半小时后，终于把断裂的丝口掏了出来，并同时把新制作的加药管重新连接到循环水管上。下午 14：30 左右，终于完成了这项维修任务，并在第一时间告诉康体部可以加药了。听着加药泵有节奏的运转声，我和同事都长嘘了一口气。虽然带水维修工作比较辛苦，但我们却换来了280m³左右的水源和在培训游泳的儿童的一张张笑脸，心里想还是值得的。分析点评：在此案例中，工程部能够积极配合兄弟部门及时解决突发事件，在维修的同时，并能够考虑到为酒店节约能源，说明酒店意识较强。该员工能够发扬吃苦耐劳的精神，值得我们学习。工程部：朱信敖二等奖服务案例高空作业案例描述： 7 月 15 日约 15：00 时左右，一场暴雨之后，我接到房务中心报修，1925 房窗台由水往窗户渗入。第一时间去 1925 房查看情况，发现是从铝合金窗框缝隙中渗入的。我确定原因是是室外幕墙大理石缝隙中渗入的，同时楼层服务员又报修 1807 房窗台漏水，经查过检查发现，1907、2007 和 2025 也出现窗户漏水的情况，下面楼层也出现了两间，同样的位置、同样的情况，都是从窗户渗入。因为以前也出现过类似窗户漏水的情况，经过工程部和施工单位的维修后，客房窗户已经有很长一段时间没有出现过漏水情况。但是像这样的情况并不多见，我开始冷静下来认真的思考，两处漏水，都是到 20 楼开始，我在 20 楼的两间房间来回的走动观察，发现安装在 21 楼外墙的泛光灯固定底座处有水珠滴下，我来到 21 楼认真的观察发现，大理石与泛光灯之间有多处密封胶老化，出现脱落的情况。也许这个问题只是出现漏水情况当中的一项，心里还是轻松很多。维修的过程并不顺利，泛光灯是在 21 楼室外，21F 冷光灯小平台其实只有 1 米多宽，边上没有围栏一类操作平台，在窗外抢修危险系数很大。经过和领导的商量，在做好充分的安全防护措施后，7 月 19 日上午开始维修。在同事陈斌、沈鹏的协助下，我穿好安全带，系好安全绳后再开始工作，来到窗户外面，我心里也是蛮忐忑，最让我安慰的是自己没有出现恐高现象，经仔细修补终于完成了危险的高空作业。结束之后，同事们问我：“窗户外面有什么感觉”。我笑着回答：“风有点大，挺凉快的”。虽然至今为止没有像 7 月 15 日那样的暴雨，也不知道维修效果怎么样？但我觉得只要我们大家尽心尽责，在各方面做到自己应尽的责任。我们的工作一定会得到大家的理解和赞许。分析点评：通过高空作业感受以后，能够把事情经过详细的表达出来，以及对报修内容细致的分析，然后对症下药，快速处理。在新员工当中起到快速维修的先导作用。工程部：朱信敖拯救 201 包厢案例描述：工程部上大夜班巡查各区域是一个很平常的事情，也许在一个不经意间就会漏过很多的事情。 9 月 1 日晚上，我上大夜，我还是照常拿个手电从 3F 巡查到 1F，之间把看到没有关的灯全部关掉。我巡查到大堂吧时，突然有一点水点在了我身上，那时，就引起了我的注意，又来一点水滴在我胳膊上。我一用手电照了一下，发现窗户边上有很多水珠在往下滴，我也去外面看了一下是否在下雨，一看外面没下雨啊，为什么会有怎么多的水珠呢。我就打电话给跟我搭班的老董，我和他一起把三米梯搬了上来，我爬到天花上看了下，由于墙面封堵了，我也看不见什么。我和老董一起商量说，上面是 201 包厢，上面是否能看见呢？然后我们就打电话给保安，让他们找好钥匙。我立马跑下去到保安值班室，他们也把钥匙准备好了，也为我们节约了一定的时间。我拿好钥匙也立马跑到 201 包厢去了，而老董也把梯子搬到 201 包厢门口了。我把门打开，梯子放到检修口下面，爬到上面一看，窗户上方全是水，还有接水盘接着，里面的水也满出来了。老董马上拿来一个水桶，我把接水盘里的水倒在水桶里面，接了快一桶水。我们把这些水处理掉后，又把接水盘放到老位子。我和老董又来到泳池，一进门就听到水流声了，我把灯一打开，按摩池那边的水直往外面流，地上也全部湿了。那时脑子一片空白，因为我们根本就不知道阀门在那。我、老董和大幅就打电话问这问那的人，还是没有问到。这时我记起来，康体有一个是我的朋友啊，我就打电话问他：“睡了没，要是没有睡觉的话过来看一下泳池这边，按摩池的水满出来了。”他忙说：“就是机房那个红色的阀门，其他也没了。”我一看阀门是关着的，又说，还是过来看一下好了，我们都不知道阀门在哪。过了一会儿，我们中班的主管打电话给我说：“你把女更衣室旁的石门里的阀门和机房的循环泵关了，试试。”我把女更衣室旁的石门打开后，把阀门关了，又来到机房把循环泵给关了。我刚刚走出 VIP 接待室，就听他们在说： “水没有满出来了。”这时我长长的输了一口气，想：“总于可以心安了。” 大概过了个 10 分钟左右的样子，康体部的人员也赶到了。大副忙问：“这是怎么回事啊？”康体的人员也到处看了下说：“我们以前就是这样关的啊。我也说不出是怎么回事呢。”我一看时间，都快 2 点了，下面还要去查看高配房呢，就把我刚刚所动的阀门跟康体的员工交代了。经过我们 1 个多小时的努力，我们找到原因并解决了它。我在去高配房的路上想：“今天我要是没发现，那 201 包厢和大堂吧会怎么样呢….” 分析点评：在该案例中，工程部员工在当值时巡查是一天当中最平常而又必不可少的一项基本工作，但能够细心的发现问题并及时处理问题，将酒店的损失降到最小，可谓是尽心尽责。因为酒店是我们的第二个家，我们必须时时刻刻地去保护她，呵护她！工程部：高立波三等奖服务案例 “野狗”的风波案例描述： 10 月 3 日一早我就拿着扫把去扫地，走到四区的时候看见有许多饭渣和满地的衣服，心里很是纳闷，还以为是哪个员工是故意的，虽然心里是想着但是还是耐心的把地扫干净，帮忙把衣服捡起来并弄干净，接着又去另一个区打扫，这下我就觉得非常奇怪了，肯定有人故意的，这个区的情景跟四区很似相同，于是我就四处去查看，终于被我找到了罪魁祸首，原来是只狗在“捣蛋”，我很是生气，就蹬蹬走过去想将它嘴里的衣物夺回来，可是它也不甘示弱张嘴就想咬人，吓得我够呛的心想：“此狗真够凶的……不行，决不能让它留在这里的,要不然不仅要咬伤其他员工而且这里卫生肯定也很糟糕了的。” 捡起衣物后我就四处寻找狗的主人，一打听才知道竟是只“野狗”。二话没讲拿起扫把就将它赶走，还以为此事可以平息了，谁知第二天上班时那只狗又“报到”了，想着可能已经认识路了，这次要把它赶的远一点，可是事实难料，它就像是回自己的“家”一样，不管赶到多远的路它都能找到，无耐之下我将此事告诉了符主管。第二天符主管就带着几个保安人员来“抓”狗了，可是这只狗像是事先知道我们要去捉它，一直躲着我们。终于在一个小角落里找到了它，拿起麻袋就想去套它，但是它极不“配合”一个劲的跑还发出了“警告”的声音，皇天不负有心人，终于将它抓住了，装进了麻袋，并由司机将它“送走”。此事终于告段落了，一直吊着的心终于可以缓口气了，但是我并没有为此而放松，我想我要做的事情还有很多，同时要做到比以前更好，让员工能有回家的感觉。分析点评：流浪的小狗给住宿的员工带来很多不安全的因素，宿管员阿姨在发现问题后及时告知部门进行处理，及时将隐患消除。宿管阿姨在打扫宿舍卫生时不仅仅只是简单清理，还能从中分析发现问题，难能可贵。人力资源部：厉兴利 209 包厢的油烟味案例描述： 7 月底的某一天，餐饮部报 209 包厢有油烟味，上去查看后油烟味确实特别重。一直好好的包厢怎么突然有油烟味了呢？刚开始以为是 208 包厢加热菜品所致，就决定先观察一天再说，但是第二天中午我们巡视包厢没有油烟味，但是到了 17：00 晚饭时间又开始有了油烟味，由于包厢四周墙壁不可能漏油烟，只有天花上面有可能，于是拿了梯子上到 209 包厢天花上去检查，由于天花上面空间小，管道纵横交错，人在上面真是寸步难行，经过好一翻周折才爬到天花上，我把天花顶上仔细的观察了一遍，四周墙壁密封的也挺好，只有一个洞是二楼新风管的穿墙洞，难道油烟就是从这地方漏进来的，感觉到自己快要找到故障的原因时，不由得心中暗暗高兴，当我爬到新风管的墙洞时，却愣住了，里面根本没有油烟味，油烟是从哪里来的？我们陷入了沉思当中…… 没有任何捷径，只能从头再来观察分析，白天没有油烟味，只有晚餐时间才有，包厢的底下是一楼环岛厨房，难道是环岛厨房的油烟上来的？想到这个问题的时候，我眼前一亮，觉得很用可能，我立即改变原来的方式，沿着环岛厨房的油烟管道检查，终于被我们发现了问题：油烟是从环岛厨房的天花上面传过来的，由于新风管道正好经过环岛厨房的上面的夹层，漏油烟的地方就在这个夹层里, 缝隙很小，这给我们的维修带来了很大的难度，只要找到了问题所在，再困难也要解决。，功夫不负有心人，在同事的帮助下终于花了二个多小时把缝隙堵好了，晚上用餐时我们又去了 209 包厢再也闻不到油烟味了。封了好几天的包厢终于可以出售了，问题虽然解决了，这也是我充分理解了一句话：凡是出现的问题总是有原因的，只有找到故障的原因，才能彻底解决问题，但是这需要足够的耐心和细心。我想这就是万锦精神中所说的：“以情服务，用心做事”。分析点评：此案例中的油烟味，是一种看不到、摸不着，只能用鼻子才能闻得到，所以排查难度相当困难，但为了包厢能够及时正常的营业，还是不畏艰难，尽心尽力查找问题原因所在。充分体现了工程部员工用心做事的积极态度。工程部：黄世发泳池维修工程案例描述： 10 月 9 日，早会上张工强调今天起泳池开始维修和保养，时间为 16 天。工程部必须把这个工程作为重点来做。张工和康体部储经理经过商量，为了按时并且保质保量完成这个项目，列出了详细施工方案：一、拆下泳池上方所有的筒灯的灯泡，把不亮的灯泡跟供货商联系更换。节约酒店的维修成本，由工程部负责。二：维修泳池地面破碎的马赛克，这个工程最为繁琐和关键，维修的目的就是为了这个，必须本着高度为顾客负责的态度，不放过每一颗破碎的马赛克。由工程部完成。三：清洗马赛克缝间的污泥，由康体部和工程部完成，为了增加马赛克补缝时的粘合力。四：马赛克缝间填粘合剂，由工程部完成。防止马赛克再次脱落和破碎，增加泳池使用寿命，预防顾客再次扎破脚。五：清洗马赛克表面的粘合剂，由 PA、康体部、工程部共同完成，增加马赛克表面的光洁度，增加泳池水的美度。六：更换和安装泳池上方的筒灯并且保养泳池上方天窗，由工程部完成。尽量避免泳池运行时搭架子，损坏泳池马赛克的机会，搭架子麻烦和费用。在竹董每天巡查和催促下，工程部，康体部，管家部 PA,采购部各个部门的通力合作，加班加点，不畏艰险，终于提前一天完成，并且投入使用。通过这个工程各部门反应出来的沟通，帮助，合作，真的没话说。清洗地面时下身全部湿了，没有一个人说不干，这不是奉献吗？工作中加班加点，你追我赶，难道这不是激情吗？清洗马赛克表面时，一个电话需要管家部 PA 帮忙，管家部二话不说就过来帮忙，维修过程材料没有了，采购部总是第一时间采购回来，这就是合作。不就是有了前面的基础，才会有我们后来的高效，提前一天。我为身在这个团队而庆幸。分析点评：本案例所阐述的维修工程比较重要、重大，而且比较复杂，需要许多兄弟部门的相互合作。能够这样配合默契，提前完成。说明我们万锦精神已在各部门蔚然成风。工程部：刘勇军安全问题，刻不容缓案例描述： 11 月份，发生在上海的火灾，对整个中国来说，都算得上是一个切肤之痛，中国大地上都刮起了消防安全检查之风，对于酒店来说，消防问题更是重中之重。得到消息，以省消防大队为首的检查团莅临上虞，对上虞的消防重点单位进行抽查，上虞酒店业首当其冲。就在这紧要的关头，酒店的消防系统外控电源板却出现故障，经过仔细检查确认故障是地下室至三楼的消防线路对地短路，造成外控电源板过载而烧坏。查到了故障原因，我们大家都松了一口气，接下来怎么样排除故障也是摆在我们面前的一个难题，因为消防系统改动较多，也没有竣工图纸，但是我们考虑的不是有多少困难在等着我们，而是我们怎么样尽快地解决这个问题。静下心来，再从头把故障梳理一遍，我们决定从最底层开始，一层一层的查过去。经过我们仔细检查，发现一层没有问题，二层没有问题，三层对地短路，果然是怕什么就来什么，问题既然来了，就得解决它。消防线路全部是在天花上面铺设，由于没有图纸，我们也只能跟着线路走，天花上有些地方比较狭窄，人到了上面只能匍匐前进，情况也很复杂，裸露的钉子，铁丝到处都是，一不小心就会扎破手掌或挂破衣服。一天的天花爬下来，我们整个人都变成了泥人，到处是灰尘。第二天是我本休，因为消防问题没有解决，我放弃了休息。经过两天的检查，终于找到了是六号会议室顶部的一根电线在施工时绝缘层破损导致短路。找到了故障点，接下来的工作就简单了，把故障点修复，测量线路，一切正常。然后接上试机，故障消除，看到正常运行的设备，我欣慰的笑了，两天来的辛苦随着笑容一扫而光分析点评：保证酒店的设备、设施安全、正常的运转，是我们工程部的口号。上级检查固然重要，但是客人和员工的安全更重要。放弃休息，能够在第一时间排除故障，员工的身上有一种精神叫做“责任”。工程部：刘勇军小偷事件案例描述： 11、12 月份员工宿舍区域内频繁发生衣服被盗现象，人力资源部在工程部、保安部的全力配合下，尝试着在偷盗现象发生率较高的宿舍一区安装监控，并与保安部员工一起在后半夜值班 7 个晚上，但小偷未出现；后宿舍区域全面装上监控后，在 12 月 13 日晚上监控录像显示小偷鬼鬼祟祟地走到了二区将一员工的衣服偷走了，根据此录像视频我们又开始寻找嫌疑人，并和保安部协商在 12 月 16 日再次值夜，但小偷仍未出现。通过不断发动员工观看偷衣录像，我们从员工的猜疑中找到了突破口，怀疑此人是国帮茶餐厅的员工，我们将消息告知了保安部经理，为证实消息，保安部主管李于光与朱兴强二人去国帮询问。12 月 19 日成功的将其人抓获并交予了公安机关，在人力资源部符主管的带领下个别失主也去公安机关录了口供，公安机关将此人作行政拘留 5 天。为创造平安和谐的员工生活环境，我们要做到人防、技防相结合，及时消灭安全隐患。分析点评：为了员工有平安和谐的生活环境，酒店加紧安装监控设施，人力资源部也安排人手进行蹲点，最终抓住了小偷，让员工能安心上班，此事件使二线部门为一线部门服务得到了很好的体现。人力资源部：倪美玲四等奖服务案例电梯轿厢铜框翻新案例描述：我们酒店客用电梯装饰非常气派豪华，在灯光的照射发出金子般的光泽。可是经过三年的使用。金子般装饰框表面氧化的非常厉害，有一部分都变成了黑色，非常难看。今年七月上旬，酒店决定对 5 台电梯进行修饰翻新。而这项工程前期都是厂方在处理，如果我们自己做，大家心里都没有把握。因为铜框翻新这项工作稍有不慎，就会造成二次氧化或者做出颜色会有色差，可能会更难看，存在较大风险，如果外包这几部电梯一是费用较高，二是厂方太忙会拖很久时间。最后经过领导的反复考虑，决定自己做一点试试看，需要试验的工具材料太多：比如打磨，因为打磨的材料种类太多，光是砂纸的型号就有好几十种，抛光材料又是好多种，选用那种砂纸和抛光材料，这是要首先解决的物品，在龚总监的亲自带领下经过多次反复的试验，最终确认了所有材料。先用铁砂纸打磨，在用水砂纸细磨，最后抛光，施工步骤就这么确认了下来，实验这个工作说起来很简单，可是实际上做起来足足花了一个星期的时间。接下来就是如何选择施工时间了，既要使我们的工作不停顿，又不影响客人的使用，时间定下后，铜框翻新的工作展开了，其中工作量最大的是“打磨”，拿着进口的砂布，把铜框上的黑块、污点磨掉。电梯轿厢比较小，每次只能有 2-3 人在里面工作，不能大范围大面积的展开，这个情况比较制约工程进度，水砂纸打磨物品有一个特点，会在不知不觉当中把你的手指甲磨掉、手指头磨脱皮，而且直到痛起来你才会发觉。因此有的员工手指头都因此磨出了血，打磨期间还有用香蕉水稀释剂涂在铜表面，起到软化污渍和漆面，更容易打磨的作用。但稀释剂的气味非常刺鼻，时间长了会恶心想吐、头晕眼花的。但没有一个人有怨言，一直到这项工作整个完成也没有人退出这项工作，一直坚持了到底，看着电梯内铜框又变的光溜溜，亮灿灿的，我们心里很有成就感。每一项工作的完成，背后都用一个动人的故事，虽然我们这个故事不够动人，但我觉得这项工作考验了我们的这个团队，事实证明，我们这个团队是经得起考验的。分析点评：电梯铜框翻新，是一件新事物，而且也是一件比较复杂的工作，但为了酒店的对客环境，提高酒店档次，通过大家的努力，不辞辛劳，完成这项复杂工作。体现我们的团队是一支爱学习、肯钻研队伍。工程部：王百其男人，同样可以很细心案例描述： 11月7日是我们部门张经理值班，晚上我和同事沈鹏上12点的夜班。张经理安排我俩清洗大堂吧的龙行水晶吊灯。准备好需要的工具。扛上三米梯到一楼大堂吧。由于已经提前通知了餐饮部，吧台上面的东西基本上已经整理干净，考虑到喷水壶喷下水来会滴到用电设备上，可能造成短路和漏电，我们用帆布把插座和小冰箱等一批用电设备盖好。大理石地板上用帆布铺好，再放上水桶接水，准备了半个小时左右，一切就绪。由于是第一次清洗水晶灯没有什么经验，张经理和我们边做边摸索，试着看用什么办法清洗的最干净，我们首先往线上喷药水，再拿清水冲洗，龙形水晶灯的线比较细，水会喷到天花和外面的地毯上，因为天花粘的是金箔，沾上水之后有可能会发霉。这个办法不是太好。我们就又用铜丝把龙形灯的线小心地捆成一小扎一小扎的，发现这个办法比较好。我们就把龙形灯分别扎了起来。喷水壶里加入按比例调好的清洁药水，我们就开始动手了。细节决定成败。我们把扎起来的龙灯喷一遍药水，沈鹏跟着喷几遍清水，喷水壶装水量很小，没喷一会又要装水了，就这样爬上爬下的。三米梯有点高，头顶到天花上了，两米梯又不够，不上不下的，弓着腰，时间长了挺累的。裸露在外的皮肤上面沾上药水也开始痒了，变的有点红起来，很重的药水味呛的连打喷嚏。到仓库没有找到胶手套和口罩。继续清洗吧，因为这是我们今天晚上的工作。到了两点多，已经全部洗好整个龙灯，我们两个都松了一口气，觉得终于可以结束今天晚上的工作了。没想到麻烦的事情在后面。解开绑在龙线的铜丝。细小的吊线像乱麻一样搅在了一起。原先以为容易的事变的复杂起来。龙线很细而且又长短不一，拉重一点就会有弹性一样卷起来，只能一根根小心翼翼的眯着眼慢慢清理（因为眯着眼让人更集中于某一事物）。沈鹏笑着说：“从来没有做过这么细腻的活”。我说我也是。就这样一直到早晨五点多，终于完成了，打开龙灯开关检查还有没有问题，一切 OK。清理吧台污垢，打扫好地面卫生。望着从新恢复了光彩的龙行水晶灯，我们也变的开心起来。为客人为同事创造一个好的视觉环境也是一件我们觉得开心的事。分析点评：经过后半夜五个多小时小心翼翼工作，认真细心的摸索后，终于恢复龙行水晶灯光彩面目。说明我们的男人是同样可以做到粗中有细，以情服务，用心做事。工程部：吴允灵改造 2316 行政客房案例描述：中餐厅报修：2316 包厢客人反映包厢热。 2316 包厢原来是客房后来由于经营需要改造成餐饮包厢，空调问题一直是压在酒店领导和工程部心中一个难题，为了给客户塑造一个舒适凉爽的用餐空间，酒店终于决定对其空调系统进行改造。为了达到预期效果，我们必须要新安装一台空调，也许大多数的员工以为这是一件很容易的事情，不就是安装一台空调吗？其实不然，因为我亲眼目睹了这一工作的全过程。我是一名实习生，刚刚融入到这个大家庭没有几天，就应为这样，我可以更好的以局外人的目光来看这件事情。七月二十二那天，早会上张工宣布 2316 房需要重新改造。由于这项任务不能只靠工程部里的某一班组或几个人去完成，它需要大家齐心协力，全力以赴。材料准备齐全后，一个星期之内必须完成任务。我看得出来，他说的这个时间是死的，如果不出意外是不可以随便更改的。定下了目标任务，我们先把这项工作的分解步骤先定了下来：一、材料准备阶段：由采购部完成所需物品的采购。二、施工阶段： 1、需要木工组把完好的天花拆掉。 2、需要暖通组将一台新的风机盘管装上去。 3、需要机械组焊接管道连接风机盘管。 4、在焊接完成后，需要用保温棉将管道包好，以防止漏水。 5、在天花装好后需要装饰工重新进行粉刷。 6、一切妥当后需要强电组安装豪华灯饰。施工期间的天气比较闷热，再加上安装又不能破坏原来的装饰，所以局限性很多，人钻到天花板上汗珠一直滴个不停，不夸张的说：“我们每天喝了那么多水，可是每天还是不用去厕所的”。从拆装天花到安装设备，这个过程一切都很顺利，可是最后试运转的时候，排水还是出了问题，出现冷凝水排不掉现象。按照我们的分析：我们新安装的盘管排水比原来的高了 15 厘米，这个高度是足够把水排掉的，可是问题在哪里呢？经过我们的仔细检查发现，我们的冷凝水管在穿越卫生间墙壁的时候没有放到穿墙孔的最低处，形成了一个“Ω”弯。我们从新把管子放好，再试，一切正常。这件小事也提醒我们在工作的时候，一定要细，任何一点的疏忽都会造成我们的损失。历时四天，我们提前任务，看着 2316 包厢的温度计从 35 度慢慢降到 21 度，我们觉得汗水没有白流。分析点评：因 2316 房原来是客房，但根据酒店的需要，后来改成了餐饮包厢，所以原来的功能设施必须要有所整改。这样复杂的工程，能够在四天时间内完成，真正做到了“想客人所想，急酒店所急”。工程部：朱超西餐厅屋面排水沟改造案例描述：提起西餐厅漏水，如果是酒店的老员工都知道，那可是一个令人头疼的老大难问题，自重酒店开业以来，只要外面雨稍微大一点，西餐厅顶上就会下起小雨。为了这个老大难问题，我们工程部的领导可谓下了不少的功夫。特别是龚总和张工。这次张工把这个任务交给了我，并和他一起实地察看，经过一番商讨和论证，最终决定用不锈钢皮包裹排水沟的方法，来解决漏水问题。于是我和赵余军一起测量了所需材料并打了采购单。到了 8 月 17 号早上我看到所需材料已经买来了，于是在早会上我布置赵余军、余伟潮和我一起开始改造，并叫暖通组一起把材料远到二楼西餐厅屋面，就这样顶着烈日开始了排水沟的改造工作。但是，这几天正好都是高温天气，特别是第三天，太阳把我们的打胶抢晒得连手也握不住，屋面上的温度那是可想而知的。还有干活时必须非常小心，因为这个不锈钢皮非常锋利，一不小心手上就会被割出一道口子。可是我的兄弟们没有一个叫苦叫累的，顶着烈日，咬着牙硬是把这个老大难问题给啃了下来。还有餐饮部的服务员和我们也配合得也很好，因为我们到西餐厅屋面，必须要从 208 包厢的窗口才能爬出去。譬如她们刚拖过地，而我们正好要经过，她们也不会埋怨。还有如果中午或晚上已订餐，她们会提早通知我们及时撤出，以免影响客人用餐。通过这件事情说明我们工程部的员工是吃得起苦的，也充分发扬了团队的合作精神。正大踏步地向万锦精神积极地靠拢。分析点评：西餐厅漏水，从开业至今经历了无数次的维修，但故障依旧，为了保证在今年的台风、暴雨季节不在漏水，我们工程部领导决定一定要把这个老大难问题解决掉，所以带领我们的员工顶着烈日，冒着酷暑（当时屋面温度至少在五十度以上）,连续干了三天，终于完成了改造，而没有一个人叫苦叫累，在几次暴雨中西餐厅都没有在漏水。充分体现我们工程部是一支激情、奉献、合作、高效的战斗型团队。工程部：祝小龙一杯姜茶案例描述： 12 月 8 号这天我上早班，早上醒来却迟迟不肯起床，实在是因为外面太冷了，而我的被窝却是如此的温暖。经过几番挣扎，最终我还是战胜了我的懒惰。一番洗漱后，我就踏上了上班的路，一出门就迎面吹来一阵冷风，实在太冷了，凉飕飕的真叫人无法忍受。到达岗位后我开始了我一天的正常工作的第一步，巡视大堂及门岗区域，在检查完大堂的灯光和空调都正常运行后，我来到了门岗，当我推开大门，迎面吹过来的一阵冷风差点把我又吹了回去，最后我还是强忍着来到了大门口，在外面呆了不到一分钟我就跑回了大堂，还好大堂有暖空调。可当我再次回头时我发现门口我们的礼宾依然坚守着岗位，依然屹立在这寒冷的早晨，看着他已冻红的脸蛋，尤其是那红红的鼻子，我的身体不禁打了个冷颤。我再次来到门口，我问到“为什么不把大衣穿着？”我们礼宾很坚定的说了一句“穿着大衣为客人提供服务时不方便。”我说“那要是冻感冒了怎么办呢？”他说“只要能为客人提供更满意的服务就好。”那时的我被这简简单单的一句话震撼了，我傻傻的在外面站了一会。当我再次进入到大堂时，我决定我一定要为他们做点什么，想来想去最终我决定到西厨房去煮点姜茶帮他们暖暖身子，当我来到西餐厅，我把我的来意告知了西餐厅领班徐浩兵，他二话没说就开始帮我准备起姜茶来，大约十分钟后一锅热气腾腾的姜茶出锅了。我立马将姜茶端到了行李房，并让早班的礼宾马上进来喝上一杯，看着他们一口一口将这姜茶喝到肚子里，顿时我的心也随着暖和起来。其实在工作中，不管是对待客人还是对待自己的同事都是一样的，多一点关怀，也就会多一点感动分析点评：给员工提供一个快乐工作的平台，营造快乐工作的气氛，培养快乐工作的心态，给员工提供一个安全工作的平台。在日常工作中，上级多为下级考虑，多关心员工，体贴员工。员工是我们的财富。前厅部：叶忠庆第三部分快速反馈奖服务案例三等奖服务案例 1117 房间漏水的卫生间案例描述：元月 24 日晚上 22:30，中班的服务员罗进接到电话，1117 房间客人反映卫生间漏水，她迅速赶到 11 楼 1117 房间。到了房间，看到水从脸池上方的灯边上不断的滴下来，她连忙跟客人说：“请不要担心，我们修一下马上就好了。” 出了房间她马上打电话给领班联系工程部急修，一边又找来水桶以备急需。工程部人员上来后，罗进陪同到房间急修，工程部说楼上 1217 住着客人不方便修，需要放个水桶上去先接着水，明天退房后才能修好。这时客人跟罗进说想要整理一下卫生，罗进就跟客人说先把房间卫生打扫好，过一会再好好整理一下卫生间。罗进给客人房间棉制品全部换掉，卫生搞好，这时工程部也差不多修好了，她就对卫生间彻底地做了一下卫生。这时水已经不滴了，我们也为此向客人表示了歉意，客人很感谢我们的服务周到，没有对漏水的问题有太多的不满，同时还表扬了我们的工作效率高。分析点评：从案例反映出我们较高的工作效率，但也从中发现我们在检查和设施设备的同时检查不够到位。及时的反馈及维修，对自身的错误及时的弥补，没有对酒店造成不良影响。管家部：罗进 1706 房间晚送的洗衣案例描述：元月 23 日上午 10：00 左右，1706 房间客人有客衣收出，但是当天因为接待人大会议事情比较多，客衣没有及时送到洗衣房。房务中心文员林姗姗中班的时候发现 1706 客人当天的普洗还没有送回，及时反馈给上级领导。后经联系洗衣房晚上 22：00 多的时候找人帮忙赶紧送过来，暂时放在房务中心，如果客人需要可以及时拿给客人。晚上客人一直没有打电话过来，早班服务员一上班看客人不在房间，就把衣服送进了 1706 房，之后没有造成客人的不满。分析点评：由于我们工作的疏忽，造成了客人的衣物没有及时送回，好在服务员在检查客衣的过程当中发现未及时送回的客衣，及时联系洗衣房，连夜送回，避免了一场客诉。管家部：林姗姗客人的要求案例描述： 6 月 3 日晚上八点多，正是中餐厅拉单结账的高峰期，大家都忙碌着自己的工作，也没顾忌到周围有什么不同，在我空下来抬头时，发现收银台前一直站着一个人，我赶紧站起来说：“您好，小姐，你有什么要帮忙的吗？”我一说完她就马上走过来了，靠近我说：“你们生意挺好的，付现的应该也很多吧？等下如果有人用现金付的话，可不可以用我的卡刷掉，然后你把现金给我，把他们不要的发票也开给我？”我不假思索的回答说：“这不可以的，我们财务制度有明确的规定，如果有这种事情发生，就会做辞退处理的。”她看回答的这么坚定，说：“哦，那我不为难你，那我先走了。”事后我向领班反映了这件事情，领班说我做得很对，并且在我们收银 OA 群里把这件事情告诉了所有收银，让她们也提高警惕，并说明刷卡套现和违规开票的严重性。 9 日晚九点四十分，我在大堂吧上晚班，有个人过来问自助餐券在哪里买？服务员就把她带到了我这里，“您是要买券吗？”我微笑着问，我刚开始没发现留意，她却认出我来了说：“怎么又是你？我们还真有缘，又见面了。我就是想问下如果我买 100 张自助餐券，然后刷卡付款，开发票，过几天来把这些券打个折退给你们可不可以？我说：“这不可以的，我们卖出的券就不再回收了的，再说您是刷卡还开发票的，更不行了。她说：“哦，那算了。”客人走后我马上打电话跟领班反映了这件事的经过，领班觉得这个人以后肯定还会再来。次日就向唐经理反映了这两件事，唐经理也觉得这件事需重视，建议我们去监控室调出那个人的图片，发给我们以及前台员工，以预防此类事情再次发生，不巧的是这段时间的监控片断正好自动跳过，最终未能获取图片，唐经理又让领班在例会再次强调了这件事，并且让我们提高防盗防骗意识。分析点评：收银台是一个特殊的岗位，最容易引起不法分子的注意，我们在工作中明确 “顾客第一”的同时，也时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。部门在例会中可以多给员工讲一些负面案例，使员工提高警惕，增加财务知识，既急客人之所急，又不能被坏人所骗。财务部：郑佳艳您是穆斯林？案例描述： 2011 年 2 月 23 号酒店前台来了一位外宾正在办理入住手续，我接过客人的护照帮这位外宾办理登记入住手续，待一切都办理完后，我准备将护照和房卡还给客人时，我知道客人是个印度人，所以我就随口问了一句“您是一位穆斯林吗？”客人当时很惊讶的问我“为什么我知道他是一位穆斯林？”。我立马告知客人其实我并不知道他是一位穆斯林，因为考虑到穆斯林的客人不能吃牛肉和鸡蛋，而我们酒店的自助式早餐难免会有这些东西。所以我顺便问了一下。客人弄明白了原来是这么回事，对我表示了感谢。待客人离开后我立马打电话到西餐厅告知 1708 的 MR SHARMA MANISH 是一位穆斯林，不能吃牛肉和鸡蛋，请他们明天做好指引并一定要交接到次日的早班。第二天正好我翻早班，当我看到 MR SHARMA MANISH 下来用餐时，我再次打电话到西餐厅提醒他们给予特别关注。当 MR SHARMA MANISH 来办理退房时，我顺便询问了一下他昨晚睡的怎么样？我们的早餐如何？他告知我们的房间很好，很漂亮，他睡的很好，特别是我们是早餐，很丰富，服务员对他也特别热情。我对他的称赞也表示了感谢，我很快帮他办理完了退房手续，并表示希望他下次还能入住我们酒店。他表示他下次来上虞肯定还是会选择我们酒店的。分析点评：细心周到，细致关怀让客人有宾至如归的感觉，每一次细致的服务都是提升我们自身服务意识，留住潜在客户的关键。前厅部：叶忠庆温馨提示案例描述： 5 月的某一天我在宿舍看着电视，忽然有一行滚动字幕引起了我的注意。大概的意思就是：“上虞将在 5 月 12 号下午 14:50 启动防空警报，请各位出行的市民不要惊慌，不要影响正常工作。”虽然只是一条简短的温馨小提示，但我却将它记在了心里。5 月 12 这天正好我上早班，当我向往常一样巡查大堂时，我发现我们酒店大堂并没对上虞今天将拉防空警报的事做出任何标识与提醒。因为今天是汶川大地震国难纪念日，我想如果到时候因拉警报而引起客人的恐慌该怎么办？甚至还有可能引起客人的投诉。我们应该对此事做个温馨小提示。于是我立马上网查询关于上虞今天要拉防空警报的详细信息，时间以及将在哪些区域启动防空警报，并电话确认信息的准确性。我立马在所有用户群里发布了上虞将在今天拉防空警报的准确时间，次数以及准确区域，希望各位员工做好对客解释工作的信息。同时也让电脑房针对此事做了一个温馨提示并在大堂的各个电视上显示。下午 14:50 左右防空警报准时拉响，但我们的客人并未因此而引起恐慌，也没收到任何关于此事的投诉。作为一名合格的大堂副理，我们的本职工作就是时时刻刻发现问题，解决问题。而且要有布置，有检查，还要有反馈。这样才能使我们的工作做的得心应手，事半功倍。从而为酒店赚到更多回头客，创造更大的效益。分析点评：人性化的服务当中包括着一种隐性的服务，好的服务就是在客人还没有开口之前已经将一切做好，该案例中大堂副理能够在工作之余将生活中的点滴运用到工作中，设身处地的为酒店着想，点滴之中方见服务品质。前厅部：叶忠庆 “对不起，麻烦先交一下押金……” 案例描述： 8 月初的一个周末我像往常一样上中班，那天总台特别的忙，有好多的客人入住我们酒店，前台的同事都在忙着接待，我跟一位同事忙退房，18：00 过后我们处理完了所有预离房，还有一间续住房未交押金，当时致电房间一位女士说稍微晚点便会来交的，因为已经住了 2 天了所以我们也就同意了，一直到 20:00 都未见客人来交押金，我不放心又打电话到房间，还是原先的女士，这回我们态度比较强硬要求客人马上交押金，房间客人说他朋友回来一定交的，如果 21:00 没有人来交钱的话就拍总台员工上去收，我答应了客人，但心里又有点担心怕客人逃帐就第一时间将事情汇报给了当班的大堂副理并通知消控中心关注此房， 20:55 接到消控中心通知说客人出门直接去了-1 楼，我连忙用对讲机呼叫大副和保安希望他们帮忙拦截，在车库保安和广场保安的通力合作下我们在地下车库出口处拦阻了客人的车要求交押金，在大堂副理的协助下我们顺利的收回了房费，没有给酒店造成损失。虽然当时客人很生气，说她还不至于为了一个晚上的房费而逃帐，但在我们的用心解释和她朋友的劝解下，第二天我们还是获得了客人的谅解，现在客人还成为了我们酒店的常客，并且每次都会提前交足押金，每一次她的到来我们都很用心的为她服务，虽然她有时还会提起当时的不满但我们明白客人已经释然，通过我们的优质服务她一定会是我们酒店忠实的客户。分析点评：本案例中前台服务员，保安，大副能通力合作，快速出击，为酒店挽回了一定的损失，这种相互配合，相互合作的团队精神是值得我们学习的。前厅部：丁燕娣对熟客更要用心案例描述： 5 月 22 日我上楼层办理完事情走在大堂，这时经理叫“柏辉这有行李” 于是我马上上前去拿行李，这时我才发现是 HOLTZER GIDEON 先生，他中文名是何启东这是我第一次接待他时他告诉我的，他拍着我的肩膀用他那发音不太标准的普通话对我说你好吗？就这样我们走到了前台，他开始办理入住手续。我习惯性的问他要不要咖啡他说“当然”我为他送上咖啡还有他喜欢的怡口糖。因为他有段时间没来了，这时我才突然想起他很怕热，这时我就对他说你是不是要电风扇他说“对是的”这时前台也通知房务中心 1725 需要电风扇。办理好一切我送他去房间一路上还是很愉快的聊着，到房间后他像以前一样说要送我小礼物我说不用了谢谢，然后我和他道别，回一楼继续我的工作。分析点评：只要平时我们能像礼宾柏辉一样多用点心，都会给顾客意想不到的惊喜。在顾客开口之前，满足顾客的需求。前厅部：柏辉能帮我一下吗? 案例描述： 5 月 22 日，我在 1823 房间打扫时，客人匆匆忙忙进来，打开行李包拿出一件衣服说：“服务员,可以帮我熨一下吗？”听到客人的要求，我想也没想立刻就答应了，因为工作间有熨斗，我在学校里也帮老师熨过口布，所以我想应该可以做到的。可是到工作间之后我又想到，假如我把客人的衣服熨坏了，遭到客人的投诉，影响到酒店的声誉怎么办？于是我马上将情况汇报给主管，并请主管帮忙，衣服在主管的帮助下很快熨好了，当我把衣服递给客人时，客人表示非常感谢，我也笑着退出房间。没有想到的是我只为客人做了一点小事,客人还向酒店管理层对我提出了表扬,这让我真的很意外,真的很不好意思。虽然这次得到客人的表扬，但我认为这是每个楼层服务员应该做的。客人的褒奖就是我工作的动力，在以后的工作中，我会再接再厉，争取做一名合格的五星级员工，用心做事，真诚的迎接客人的到来，为提高酒店的服务质量而努力！分析点评：由于服务员的及时反馈，给客人解决了问题，也让客人对酒店的服务效率得到了认可。管家部：仇瑶更换的菜单案例描述： 1 月 18 日是我值班，那天还下着大雪。中午新包厢没有开餐，多功能厅开了两桌，大概快到 2 点的时候，我就去多功能厅帮他们擦餐具。正在我们擦餐具的时候，一位背着黑色行李袋的小伙子走进了 310 包厢，他一进门，我就立马迎了上去说：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”他从口袋中掏出一张蓝色的账单，说：“这是前天我在 315 吃饭的账单，是这样的，我要拿这张账单去公司报销，但是公司规定吃饭不可以有香烟的，能否麻烦你帮我看看这张账单的烟可否换成别的，比如菜什么的，价格不变。”我接过账单一看，上面最后一列是一包软中华，118 元。我连忙说道：“这个我也不清楚能不能弄，现在我们的收银都下班了。”他又接着说：“不是一包烟钱的事，我们领导规定的，我们不好交代，麻烦你了。”当时，我看着他，心想：外面这么冷的天，为了这么点事跑来跑去，很辛苦。正好我有空，我就说：“要不，我去一楼收银台帮你看看。”我拿着账单，去了一楼西餐厅收银台，把这件事情一五一十的跟收银说了一遍，收银也很为难的说：“不知道呀，要不我试试看吧！”结果，弄了很久也没有成功。最后收银跟我说没有办法，我觉得这样跟客人说，真的不好意思，心想着：顾客需求的，只要能办到的，就一定要想办法办到。于是，我苦苦的哀求着收银员，最后收银员跟我说：“我也是新来的，不懂呀，要不我请示一下领导。”最后，她打电话给领导，在领导的指示下终于弄好了，把香烟换成了一条鱼，我拿着新打出来的账单送到客人手上，客人开心的对我说：“谢谢！” 分析点评：体贴客人的难处，关心客人的处境，想尽办法为客人解决难题，使我们值得提倡的服务。中餐厅：张曙珍