信息技术服务成熟度模型.ppt

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信息技术服务成熟度模型 内容概要  信息技术成熟度模型  服务和产品的比较  服务质量  定义  目标 结构 内容 历史  应用信息技术成熟度模型  经历 评估 费用和收益  当前的状态和远景 服务  服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造 的一系列无形的利润，”  主要特性：  不确定性  多异性  生产和消耗同时进行  易消耗 服务同产品的比较 相对纯粹 的产品 打包食品 专用自动传输 加强服务 的产品 混合的 加强服务 的产品 相对纯粹 的服务 临时保姆机场运输快餐 产品的有形部分 产品的无形部分 服务同产品的比较 相对纯粹 的产品 缩微软件 定制软件开发 加强服务 的产品 混合的 加强服务 的产品 相对纯粹 的服务 软件使用正确维护适应性维护 服务的质量  两个重要的问题：  技术质量与功能质量的比较 技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什 么？ 功能质量：服务是怎样被传递的  感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的 满意度 服务质量的GAP模型 期望服务 感觉服务 服务设计 和标准 服务输出 公司对于 期望服务 的了解 和客户的 外部通讯 GAP1 GAP2 GAP4 GAP3 GAP5 顾客 服务提供商 部分小结  消除差距所需的过程  把顾客的服务期望变成清楚的服务协议  把服务协议作为计划和实施服务传送的基础  保证服务传送按照计划和步骤来实施  管理被传送服务的通信 信息服务成熟度模型是：  一个自由和开放的参考模型  瞄准信息服务的提供者  管理、开发和维护信息  规定所需过程  如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事 件管理、服务目录、问题管理……  一个成熟的信息服务组织  可重复的、可定义的、可管理的及持续优化  应该能够实施  负责、实施、测量、验证 信息服务成熟度模型不是：  ITIL 分成的分支  表面的  一个可获得的工具  可完成的 信息服务成熟度模型历史  1995－1997 具体的工具包  经济事业部赞助的两个大学和三个公司  1997－1999 KWINTES 版本  经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部  2000－2002 DOCIS 版本 L2+  开放项目 脱离赞助 由SERC协调 信息服务成熟度模型目标  信息服务能力评估  自我评估 第二方 第三方  为改善提供方向  定义好的一系列阶段  关于信息服务成熟度的讨论  什么决定信息服务成熟度？ 成熟度模型的结构 成熟度模型的结构 成熟度水平 过程关键过程域 一般特性 关键实践 包括 组织通过 包括 目标 委托事项 能力 活动 测量 验证 成熟度水平  初级  没有关键的过程域存在  可重复的  可重复的 有基本的过程  可定义的  标准化的服务和服务过程  可管理的  服务过程的定量控制  持续优化的  服务过程的定性控制 持续的过程改善 关键过程域水平2  服务委托管理  服务输出计划  服务跟踪和勘误  转包合同管理  配置管理  事件管理  服务质量保证 关键过程域水平3  组织服务定义  组织过程定义  组织过程集中  集成的服务管理  服务输出 关键过程域水平3  组间协调  培训程序  问题管理  资源管理 关键过程域水平4和5  水平4 可管理的  定量的过程管理  服务质量管理  费用管理  水平5 持续优化的  过程改变管理  技术改变管理  问题预防 关键过程域服务承诺管理  目标：  文档化服务承诺  根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实 际服务效果将被评估  执行的承诺  一个服务管理者需要负责谈判服务承诺  根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评 估 关键过程域服务承诺管理  执行能力  指定开放服务承诺的责任  提供合适的资源和资金  服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管 理活动  所执行的活动  根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求  文档化信息服务需求  文档化信息服务承诺 关键过程域服务承诺管理  测量和分析  测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状态  验证应用  服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾  服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱 动的进行回顾 信息服务成熟度模型和ITIL 对比  信息服务成熟度模型：面向改善的框架  ITIL :最佳实践的集合  区别：  ITIL 实践是无序的  ITIL实践内置的改善  服务支持和服务输出不同的分离 信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比  相似点：  架构  语言  内容部分 配置管理 计划和跟踪 质量保证 标准过程 信息服务成熟度模型和 软件成熟度模型的对比  区别点：  域： 软件成熟度模型目标是软件开放和维护 信息服务成熟度模型目标是信息服务，信息管理，维 护，操作和支持  产品和服务的对比： 软件成熟度模型是面向产品的 信息服务成熟度模型是面向服务的 应用信息成熟度模型  评估  自我评估 第二方 第三方  应用和改变软件成熟度模型的方法  SERC 提倡A2I：评估到改善 评估到自我评估  已做的五个评估  四个领航的和一个商业化的评估  标准化A2I方法和开发A2I评估工具 A2I特性  A2I关注于改善行为，而不是成熟度分数  开放的，互动的，非威胁的  动员而不是调查  学习而不是传授 A2I评估方法 入口 执行 实施 开始 调查表 会晤 工作组 反馈 当前的状态和展望  在DOCIS 项目中，工作在第三级的关键过程域  2002年四月 准备第三级  CMU/SEI  被CMU允许使用“CMM ”  长期：和CMM-I综合？  SERC业务模型  帮助其他组织使用信息服务模型  服务和产品：信息服务成熟度过程，评估指导和A2I评估 工具箱  应用举例：Andarr, Iquip, IBAS, PinkRoccade, Synergio, Interpolis, DeltaLloyd, Het Kantoor 结论  信息服务成熟度模型目标为：  改善信息服务成熟度  为信息服务提供者们提供一个评估和面向 改善的框架  将软件成熟度模型给软件开发带来的好处 带给信息服务成熟度 参考