台灣雅芳公司
管理策略
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AVON COSMETICS 背景介紹
(I)
A 雅芳名列全球500大企業之一，
1886年創立於美國，為直銷化妝
品界的第一品牌
O 全球300萬雅芳小姐
V 目前全球137個國家地區銷售雅芳產品，並持續
擴展開發中
N 台灣雅芳公司成立已達19年，共有15萬餘個雅
芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務
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AVON COSMETICS 背景介紹
(II)
O 現已有500多名員工， 產品已多達2000項以
上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主
A 創造台灣女性美麗奇蹟 - 雅
芳比女人更了解女人
V 台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，
百分之百外資設立
N 1995年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女
性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售
銷售系統
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AVON COSMETICS 背景介紹
(III)
A 目錄購物，銷售通達每個角落
O行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設
計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流
傳的紙上商店
N 透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產
品的了解與信賴， 讓美麗通達全省每個角落
V 透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、
歐先進國家豐富的產品資源引進國內
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AVON COSMETICS 背景介紹
(IV)
A 全省展示中心及特許展示中心，便捷
服務遍佈全省 (62家，持續增加中）
O雅芳中文網站/線上購物，跨越2000年已熱
烈發展中
N 熱心推動公益活動，關懷女性美
V 現代化，自動化的顧客服務中心，提
供最迅速，效率化的物流作業
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AVON COSMETICS
全球新標誌，以女性為先
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物流策略提昇企業經營績效
二大策略：
1. 追求高獲利的業績成長
2. 加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成
為顧客
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物流策略的經營方向
1. 自動化、效率化的物流作業
2. 快速的送貨服務
3. 良好的存貨管制策略
4. 多元化的訂貨管道即顧客服務中心的功
能
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自動化、效率化的物流作業
• 高效率、自動化、人性化的物流中心的
成立(顧客服務中心)
– 組織的結構
– 選擇地點的考量
–投資的金額及效率的提昇
–自動化與人性化之間的平衡
–科技的追求及突破(BENCH MARK)
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台灣雅芳顧客服務中心
存
貨
控
制
組
採
購
組
倉
儲
組
出
貨
運
輸
廠
務
組
服
務
組
顧客服務處
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選擇地點考慮因素
台灣雅芳顧客服務中心
工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，
奉獻的雅芳員工
直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的
花費及成本
面臨30米道路 ，適合物流作業
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1998 Aug. 1999 Aug. Sept. Oct. Nov. Jan./00 Mar.
開始監造
1) 結構外觀完成
2) 倉儲管理系統/
SICS測試
1) 倉庫料架
安裝
2) 消防檢查
Nov.
使用執照發放
921大地震修
復
Dec.
1) SICS 出貨
2) 倉儲管理系統上線
搬遷至新
物流中心
台灣雅芳顧客服務中心
完成時間表
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1. 採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構
2. 現代化，自動化的物流作業系統：
WIMS(Warehouse Information Management System) &
SICS(Shipping Information Control System)
3. 48小時的快速送貨服務
主要特色
台灣雅芳顧客服務中心
4. 多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統
5. 服務親切，顧客至上的專人電話服務
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採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構
1. 量身訂做，考量安全性／整體性的物流建築結構
2. 一樓樓板荷重噸以上(每平方公尺)，以方便
重 型堆高機作業
台灣雅芳顧客服務中心
3. 小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業
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1F窄軌式高揚層儲位架
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窄軌式堆高機
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WIMS是什麼?
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• 即時化庫存系統
• 迅速反應到貨訂購紀錄
• 即時查詢庫存交易資料
• 自動規劃動線,減少上架時間
• 控制產品先進先出
• 降低盤點時間和成本
• 減少領貨時間
• 運用條碼 (EAN-128)控制
• 使用無線電終端機 (RF)
台灣雅芳顧客服務中心
現代化，自動化的物流作業系統 - WIMS
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WIMS運作原理
RFRF手機手機
目前目前 13 13 台台
RespondRespond
RequestRequest
WIMSWIMS主機主機
IBM RS-6000IBM RS-6000
DataBase DataBase ServerServer
ARMSARMS主機主機
AS/400AS/400
RetailRetail
Purchase Purchase
SystemSystem SICS
SICS
基地台基地台
終終 端端 機機
網路網路
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RF是什麼?
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1. 電腦選擇最捷徑的撿貨路徑
2. 利用條碼掃瞄機讀取，自動分流
3. 訂單追蹤即時化
4. 庫存更新即時化
5. 可向WIMS自動發出領料需求
6. 自動磅秤檢測
7. 自動分流配送，可節省人工理貨時間
8. 出貨明細資料自動產生
台灣雅芳顧客服務中心
現代化，自動化的物流作業系統 - SICS
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自動磅秤檢測系統的特色
完全由電腦計算出該箱總重量
結合PLC，磅秤和電腦技術自動複
查，如有異常時會自動剔除
減少人工複查時間，加速出貨
降低人工複查成本
台灣雅芳顧客服務中心
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快速的送貨服務
• 自營的車隊或是專業的貨運公司的配送
• 貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公
司)
• 送貨成本與服務水平的平衡
• 司機的素質與教育訓練
• 科技化的改變與國際化競爭者的介入
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Supply Chains
Customer
Service Center
FSR (62)
APOS
Customers
Credit Card. EFT.
Bar coding
Dealers /
ARCPs& ZMs
EOT. IVRS/Internet.
Fax/OCR
Retails
EDI/QR/ECR
(Watson’s, Cosmed,
Carrefour, CVS - 2000
outlets)
Sourcing /
Manufactures
• Order fulfillment 84%
• 105 days / 1999
• 100% CFT import
Category Sales(MND - 200 outlets)
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存貨管制的任務及策略
• Maintain Good Service Level
• Minimize Excess Inventory
• Cost Saving / Margin Control
• Achieve Inventory Day Target
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科學 + 藝術
• 沒有資訊，就不可能做好管理庫存
• 好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步
•只有科學 + 藝術才是成功的可靠方式
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Inv. Control Measure Approaching
• Experienced planners
• Stronger promotion
• Flexible up or declined sales force
• Frequent new product promotion /
variable price position
• Unstable Marketing strategy or inv.
policy
• Product competitive strength
• Product “ status “ life
• Computerized PIC system
• Organized Logistics operations team
• More stable or regular recruitment
• Controllable merchandise offer
• Fixed marketing share
• Stable sales force
• Good quality product
50% 50%
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台灣雅芳顧客服務中心
服務組親切，顧客至上的專業電話服務
• ACD (Auto Call Distribution System)電
話自動分配系統
– 15線自動跳號 / 24小時全天候服務
–每日約2400通的顧客來話服務
– 24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨. 查詢
–平均電話服務率: 90%以上
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專業的客服人員
• 22位訓練有素的值機人員
• 以 “抱怨即是禮物 ‘ 的態度，執行/處理第一線
的顧客服務
• 每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議
• 服務時間:
• 週一 ~ 週五 8:00 ~ 20:00
• 週六 8:00 ~ 16:45
• 其餘時間留語音信箱，由專人回電服務
• 定期拜訪現場業務人員, 雅芳小姐及顧客
• 專業服務支援: 如921地震賑災, 關懷受災戶.
發放慰問金. 帳棚. 睡袋. 糧食...
台灣雅芳顧客服務中心
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Service Excellence 最佳的服務品質
= Process 永無止境的過程
= Stretching without Limits 超越巔峰
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