第八章
秘书的人际交往
一位阿拉伯哲
人说过：一个没有交
际能力的人，犹如陆
地上的船，是永远不
会漂泊到人生大海中
去的。
戴尔·卡耐基（Dale Carnegie
，1888年11月24日－1955年11
月1日)，被誉为是20世纪最伟
大的心灵导师和成功学大师，
美国现代成人教育之父，20世
纪最伟大的心灵导师，美国著
名的人际关系学大师。美国人
戴尔·卡耐基利用大量普通人
不断努力取得成功的故事，通
过演讲和书唤起无数陷入迷惘
者的斗志，激励他们取得辉煌
的成功。他并在1912年创立卡
内基训练，以教导人们人际沟
通及处理压力的技巧。
戴尔·卡耐基曾说：
“一个人事业的成功，
只有百分之十五是由于他
的专业技术，另外百分之
八十五要靠人际关系和处
世的技巧”。
2004年 6月 17
上午9时，云南省高
级人民法院裁定核
准了昆明市中级人
民法院以故意杀人
罪判处马加爵死刑，
剥夺政治权利终身
的刑事判决。宣判
结束，马加爵即被
押赴刑场执行死刑。
一、人际交往概述
（一）概念
在社会活动中人与人之间传递信息、沟通思
想、交流感情等个体间相互作用和相互知觉的联
系过程。
（二）人际交往的影响因素：
态度的异同、爱好的异同、
个性的异同、性别的差异、
民族的差异、历史的差异……
拉斯韦尔五W模式
Who——谁传递信息——传递者；
Says What——传递什么内容——表述；
Through What Channel——通过什么渠道——媒介；
To Whom——传递对象——接收者；
What Effect——有何效果——效果。
（三）人际交往的特点
• 具有一般信息沟通的特点
交往双方、交流的信息、信息渠道
• 带有目的性
交往目的决定交往对象、方式、内容
• 强调交往双方之间的相互作用
喜欢的回馈原则：人们总是喜欢那些喜
欢自己的人。
二、秘书人际交往的类型及特点
（一）交往的性质
公务交往 少感情色彩，与工作联系
私人交往 多感情色彩，与生活联系
秘书人员身处神经中枢地位，要懂得掌
握公务与私人交往的分寸，绝不能将其混为
一谈。一 方面要积极正确的处理各种公务交
往活动。做到热情，秉公办事。一方面要不
断扩大有健康气氛的私人交往范围。
私人交往与公务交往有着密切的联系
1.一般情况下，公务交往中接触比较
频繁的人其私人交往也 比较多，公
务交往较少的则私人交往也较少。
2.私人交往多数是在公务活动中形成
和发展起来的，是在公 务交往活动
中双方默契合作的一种反映。
3.和谐融洽的私人交往对于促进公务
交往的顺利进行，提高公务交往活
动的效率有较大的影响。
（二）交往的对象
与领导的交往 ——秘书与领导的交往是一种
角色的规定，秘书的其他许多交往活动正
是与领导交往的基础上进行的。
与群众的交往——秘书作为领导与群众之间
沟通联系的纽带，在交往活动中要摆正自
己的位置。
（三）交往的方向
下行交往——指组织机构中高层次向低层次的交往。
上行交往——指组织机构中低层次向高层次的交往。
平行交往——指组织机构内部同层次及组织机构间同
层次的交往。
（四）交往的方式
（1）语言交往 口头交往
书面交往
动态无声
（2）非语言交往 静态无声
姿势语言，肢体语言
目光接触，以目传神
面部表情——表达情绪
肢体语言
表情：
（1）保持微笑；
（2）善用目光：表露合适感情；注视对方
手势：有意识的注意自己的动作
不良手势：玩转钢笔、指人、摸头发、摸脸、搓手、
挖鼻孔、抠耳朵等
体姿：
（1）站姿：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、直腰、
提臀、腿直、脚稳。
（2）坐姿：切忌：跷二郎腿、腿部抖动不停、双腿
过度叉开等。
（3）走姿：方向明确、目光平视、步幅适度、步速
均匀等。
视线向下表现权
威感和优越感 视线向上表现服
从与任人摆布 视线水平表现
客观和理智
目光接触的技巧
（一）是秘书工作的重要内容之一
（二）是秘书工作顺利展开的重要条件
（三）有利于提高秘书工作的质效
（四）有利于秘书身心的健康，促进秘书人
员的全面发展。
三、秘书人际交往的意义
第二节
秘书交往活动中的社会认知
一、什么是社会认知
1、定义：
社会认知也称人际知觉，它指在人际交
往过程中，根据他人的外在表现，推测和判断
他人的心理状态、行为动机和意向的过程。
社会认知的过程:社会知觉
→社会印象
→社会判断
社会知觉——在社会环境中，对人或群体的社
会特性及各种社会现象的初步认识。
社会印象——通过社会知觉形成的直接的认识
在头脑中保留下来的形象。
社会判断——在社会知觉和社会印象的基础上
对认知客体的评价和推论。
2、影响社会认知的主要因素
1.认知者因素
价值观、原有经验、情绪状态个性特征等
2.认知对象因素
显著性、知名度、自我表演等
3.认知情境因素
空间距离、背景参考
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二、 社会认知的心理效应
刻板效应
认知选择
晕轮效应
对比效应
投射效应
首因效应、近因效应
定势
认知防卫
一位心理学家曾做过这样一个实验：
他让两个学生都做对30道题中的一半，但是
让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而
让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，
然后让一些被试对两个学生进行评价：两相
比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试
都认为学生A更聪明。
1、首因效应
人与人第一次交往中给人留下
的印象，在对方的头脑中形成并占
据着主导地位，这种效应即为首因
效应。
首因效应也叫首次效应、优先
效应或“第一印象”效应。第一印
象作用最强，持续的时间也长，比
以后得到的信息对于事物整个印象
产生的作用更强。
社会心理学家鲍达列夫的实验
• 同一张照片分给两组被试看，但看前指导语不同：
• 告诉A组被试，照片上的人是一个恶习难改的罪犯；
• 告诉B组被试，照片上的人是一个著名学者。
• 然后要求被试根据照片口头描述其肖像。
• 结果发现，两组被试作了截然不同的描述。
• A组：深陷的双眼隐露凶狠的神色，一副外翘的下巴
显示了他干罪恶勾当时死不回头的决心，等等；
• B组：深陷的双眼能留露出深邃的思想，外翘的下巴
显示出他在探求真知的道路上克服困难的毅力，等
等。
首因效应的启示
1、建立一个良好的第一印象，应该展现自己最
吸引人的品质。第一次和陌生人见面时，应穿
着打扮整齐、干净、谈吐自然，有礼有节。
2、懂得通过现象看本质，择其善者而从之，其
不善者而改之。尤其是见网友更要注意首因效
应带来错误印象。
指在人际知觉中所形成的以点概
面或以偏概全的主观印象。这种爱屋
及乌的强烈知觉的品质或特点，就像
月晕的光环一样，向周围弥漫、扩散，
所以人们就形象地称这一心理效应为
光环效应。又称“晕轮效应”、“成
见效应”、“光圈效应”、“日晕效
应”、“以点概面效应”。
恶魔效应：即对人的某一品质，
或对物品的某一特性有坏的印象，会
使人对这个人的其他品质，或这一物
品的其他特性的评价偏低。
2、晕轮效应
名人效应
以貌取人
情人眼里出西施
以貌取人
心理学家戴恩做过一个这样的实验。他让被试者
看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的无魅
力，有的中等。然后让被试者在与魅力无关的特点
方面评定这些人。结果表明，被试者对有魅力的人
比对无魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼、
沉着，好交际等。
给被试呈现三组照片：第一组是胖胖的女生和
偏瘦的女生，让被试选择哪一位是性格较好；第二
组是表情严肃和面带微笑的女生，让被试选择哪一
位更可爱美丽；第三组是穿着随意简单和着正装的
女生，选择哪位更有把握应聘成功。
结果显示大多数的人在第一组时60%的人会选
择胖胖的女生，第二组80%的人选择微笑的女生，
第三组60%的人选择穿着得体的女生。
该结果证实了生活中晕轮效应的存在以及普
遍性。人们倾向于“以偏概全”，放大夸大他人
身上的品质。
广告多选用明星代言
晕轮效应的启示
1、理性。不仅要听从心的声音，
也要听从大脑的声音。
2、在交往中应避免以貌取人，要
实事求是。
3、要尽量消除“偏见”，”横看
成岭侧成峰，远近高低各不同“
多角度分析取舍。
4、正确利用晕轮效应，会达到事
半功倍的效果。
3、刻板效应
刻板印象是社会上对于某一类事物或人
产生的一种比较固定、概括而笼统的看法。
如，知识分子容易被看成是文质彬彬、儒雅博
学；农民容易被看成是朴实憨厚、无知闭塞。
人们的刻板印象，一般是经过两条途径形
成：一条是直接接触时形成的，另一条是根据
间接的资料而来的。通常，刻板印象的形成大
多数是来自第二条途径。
沙特女性
阿富汗女性
沙特女性
地域刻板印象
社会心理学家库克提出，要使相互接触的人
消除他们的刻板印象，需要满足五个主要条件：
——一是相互接触的地位平等。
——二是个人认识的可能。
——三是有偏见的人处于不带偏见的人当中，他
人的正确态度有助于我们消除刻板印象。
——四是群体接触的社会支持。
——五是合作，两个人或两个群体的合作能够达
到共同的目标，达到合谐。
不容侵犯的个人空间
心理学家研究发现，陌生人之间在自由选择位子
时一般遵循这样的法则：既不会紧紧地挨着一个陌生
人坐下，而任由其他许多空位子空着；但同时，也不
会坐得离那个陌生人太远。这就是“尊重个人空间的
适当疏远的原则”。
人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个
人，都需要在自己的周围中有一个自己把握的自我空
间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己划分了一
定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯时，人就
会感到不舒服、不安全，甚至恼怒起来。
三、人际距离
1.人际距离的概念
人际距离是指交往过程中个体由于心理因
素的影响而与他人在地理空间上保持的距离。
人际距离实际上是使人在心理上产生安全
感的“缓冲地带”，一旦受侵犯，就会产生两
种本能反应：觉醒反应和阻挡反应。
人际距离的特点
私有性、伸缩性、隐蔽性、达意性
主要影响因素
文化因素、情境因素、 社会地位、个体因
素
亲密距离：身体直接接触 —— 15-46公分。
依赖触摸觉，视 觉、听觉退居其次。
对象：情侣或孩子
个人距离：15-76公分 —— 76公分米。
手拉手或亲密交谈，又不触犯对方的空间。
对象：朋友之间。
社交距离： -2米 —— 米。
主要依靠视觉、听觉。
场合：正式社交活动、外交会谈。
公共距离： -7米 —— 米以上。
依赖听觉，需提高音量，视觉精确性下降。
场合：不适合人际沟通，而只适合于演讲。
第三节
秘书交往活动中的心理障碍
人际交往障碍是指阻碍人际
交往的各种因素的总和。人
际交往障碍贯穿人际交往始
终，是一种阻碍和终止交往
活动的斥力。根据人际交往
障碍的起源可划分为客观因
素和主观因素。
人际交往常见问题
人际交往障碍中的客观因素
年龄差异
文化差异
性别差异
职业差异
阶层差异
受教育程度的差异
人际交往障碍中的主观因素
情感因素
认知因素
性格因素
害羞、恐惧、嫉妒
不了解他人、角色固着
孤僻、自卑、封闭
（一）羞怯心理与恐惧心理
表现——紧张、胆怯、害怕。表情羞涩，脸色绯红、神情不
自然，行为拘谨、动作忸怩、被动交流、说话声音颤抖、
以至于手足无措，语无伦次，不能充分表达自己的思想感
情。严重者不敢见人, 拒绝与任何人交往，自我孤立，抑
郁消沉。
（异性恐惧、聚餐恐惧、会议发言恐惧）
原因——缺乏自信；患得患失；
理想自我过高追求完美印象；
自我意识敏感；
人际交往挫折。
调节——放下包袱，树立自信；
循序渐进，主动交往。
社交恐惧
社交恐怖症的主要特征是害怕被别人审视
或否定地评价，害怕自己会做一些令人窘迫的
事，或有些表现可能会丢脸（包括表现出明显
的焦虑症状）。这种担心可只限于特定场合，
也可涉及大部分社交场合。
社交恐惧症的演变: 恶性循环假说
害怕被别人评价
回避特定的场合缺乏社交技能
缺少社交学习经历
缺少社交强化锻炼
（二）嫉妒心理与敌意心理
表现——对他人的长处、成就、荣誉、名望十分不满，抱
有不友好、憎恨情绪，冷嘲热讽，恶意诽谤。对别人的
不幸幸灾乐祸。严重者仇视他人，厌恶他人，产生敌对
情绪，甚至有报复和攻击行为。
嫉妒具有同质性。
原因——自我中心，惟我独尊；
争强好胜；虚荣，不自信。
调节——培养豁达的人生态度；
自我充实，转移注意；
培养真实的自信心。
（三）孤僻心理
表现——怪癖型、清高型、性格型
原因—— 生活中的重大挫折，特别是童年时的心灵创伤
家庭教育也是制造孤僻性格的影响因素。
错误观念。
调节——正确认识自己，充分的自我暴露
对你的朋友有合理的要求与现实的期望。
积极主动与人交往，优化自我的性格。
对于因怪癖或其他心理障碍而引起的孤僻，应
积极寻找病因，给予必要的治疗。
没有
文凭
没有
长相
没有
口才 没有
时间
没有
背景
没有
机会
没有
金钱
不懂
交际
我真我真
的的
一无一无
所有所有
！！
唉，我不行！
唉，我不能！
唉，我没希望！唉，我命不好！
如
果
我
像
他
或
她
就
好
了
！
如
果
我
有
那
样
的
话
我
也
可
以
！
（四）自卑心理与闭锁心理
表现——觉得自己低人一等，感到惭愧、畏缩甚至灰心，缺
乏独立主见。为人孤独，不愿与人交往。
原因——深层的心理体验是自己看不起自己。
自我评价过低；
理想自我与现实自我冲突。
调节——提高自我认识水平、客观评价自我；
修正理想自我；
接纳自己的缺点；
积极自我暗示；学会自我鼓励与肯定；
扩大自我的“开放区域”；
进行实践锻炼。
第四节
秘书人际交往的艺术和技巧
WHY——为什么？
• 说同样的话，为什么有的人能得到认可，有的
人却只能面对被否定的尴尬？
• 办同样的事，为什么有的人能够一帆风顺，有
的人却是屡次碰壁？
• 为什么有的人能力超强却得不到认可，有的人
能力一般却八面玲珑？
• 是他们长相出众？才艺过人？
• 有过硬的关系？
NO！
一位年轻人去请教一位年迈的智
者：“一个人怎样才能获得快乐和幸
福？”智者送给了他四句话：“把自
己当成别人，把别人当成自己，把别
人当成别人，把自己当成自己。”这
四句醒世之言，既是生存与成功之奥
秘，也是与人相处之准则。
一、人际交往的原则
（一）诚信原则
“人际关系上你最喜欢具有什
么特征的人？”
“最希望别人采取什么样的方
式同自己交往？”
“自己会采取什么样的方式与
别人交往？”
诚信=诚实+信用
（二）平等尊重原则
不平等的两种情况：过分关注自我
一味帮助别人
如何尊重别人？
1、给别人留足面子。
2、从对方的立场看问题。
3、不损害自己尊严的前提下，尽量迎合
对方的兴趣和想法。
4、肯定别人的成绩。
狭路相逢
水火不容
小事相争
破口大骂
（三）宽容原则
表现在对非原则性问题不斤斤计较，能
够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会
产生误解和矛盾。
（四）互利原则
指交往双方的互惠互利。人际交往是一
种双向行为，故有"来而不往、非理也"之说，
只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。
黄金法则与白金法则
黄金法则出自基督教《圣经·新约》中的
一段话：“你想人家怎样待你，你也要怎样待
人。”这是一条做人的法则，又称为“为人法
则”，几乎成了人类普遍遵循的处世原则。
白金法则是美国最有影响的演说人之一和
最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼·亚历山
德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔·
奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在
于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待
他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自
己行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻
松、舒畅。
（一）正确
认识自己
1在实践的检验中认识自己、
2、从别人的态度中认识自己
3、在多重比较中认识自己
4、在自我观察和内省中认识自己
二、秘书人员要注意优化个人形象
调查结果显示，当两个人初次见面的时候，
第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的
衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个
人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气
质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容
上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中
的93%都是关于你的外表形象的。
１、印象整饰的概念
也叫印象管理，是一个人通过一定的方式影响
别人或控制别人形成对自己的印象，从而使他人
对自己的印象符合个体期待的过程。
2、印象整饰的策略
①、按社会常规模式或以对方的好恶整饰自己
②、隐藏自我
③、按社会期待整饰自己，使自己的行为符合角
色的社会规范
④、投人所好
（二）进行积极的印象装饰
（一）交际语言
称
谓
语
禁
忌
语
委
婉
语
三、掌握交往的语言艺术
女郎:“车夫，请送我去火车站！”
出租车司机：“你怎么叫我车夫？”
女郎：“那些赶马的叫马夫，你是开
车的，不叫车夫叫什么？”
出租车司机：“照你这样说，如果我
是记帐的或是打仗的，
你不就叫我‘丈’夫了 吗？”
（二）熟悉和掌握谈话的艺术
• 选择合适的话题
• 注意转换话题
• 及时的应答
学会寻找话题
寻找话题的技术：
投石问路技术：比如：你看过**片子吗？
察言观色技术：先以话试探，再确定主题。
直截了当技术：有明确交往目的时，适合关系
稳定的人之间。
由情境入题技术：从身边的具体情境开始交谈。
趋同技术：寻找相似话题。
（三）学会倾听
1.让对方感觉到你是在用心地听
2.让对方感觉到你的态度很诚恳
3.在倾听时记笔记，效果会更好
4.重新确认，减少误会及误差
5. 不到万不得已，千万不要打断对方讲话
6.对方停止说话时，再停顿3-5秒
7.不明白的地方见机追问
8.倾听时，不要组织语言
9.倾听过程中，点头微笑
10.不要发出声音
四、培养交往风度
（一）洒脱的仪表礼节
（二）饱满的精神状态
（三）诚恳的待人礼节
（四）得体的行为举止
（五）高雅的言词谈吐
（六）洗练的交往艺术
THE END!
