沟通管理与
高效沟通技巧
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沟通基本原理概述
电话沟通技巧
肢 体 语 言 的 沟 通
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目 录
书 面 语 的 沟 通
协调关系的方法技巧
组织协调与沟通管理
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目 录
沟通基本
原理概述
沟通基本原理概述
沟通的内涵和实质
沟通的定义 :沟通是人与人之间通过语
言、文字、符号或其它的表达形式，进
行信息传递和交换的过程。
沟通基本原理概述
沟通的内涵和实质
沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序，被传送
的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、
观点、态度和其它各种情报。目的是在于增进彼此双
方的了解，增进群体和谐。
沟通形式：对话、书信、肢体语
沟通在组织中的作用
提高管理效能1
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了解人员情况
有助于员工参与管理
有利于上、下级管理
人员和一般员工之间的理解
沟通的种类及结构
正式沟通
与非正式
沟通
下行沟通、
上行沟通、
平行沟通
单向沟通
双项沟通
语言沟通
与非语言
沟通
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沟通中必须排除的障碍
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语言障碍 ：外语、
方言（家乡话）
组织障碍：上下
级关系、实权者
其它障碍：时间、
环境、利益
心理障碍：性格、
情感、疾病
沟通的四大原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 策略性原则
表达的意思要准确无误
表达的内容要全面完整 沟通要及时、迅速、快捷
要注意表达的态度、技巧和效果
电话沟通技巧
电话沟通技巧
电话沟通技巧——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路
B.养成随时记录的习惯
C.立即表明自己的身份
D.确定对方是否有时间
E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反映
G.避免与身边的人交谈
H.设想对方要问的问题
I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧——接电话注意事项五要点
A.随时记录
B.自报家门
C.转入正题
D.避免将电话转给他人
E.避免电话中止时间过长
电话沟通技巧——电话交谈四戒
出言不逊——“伤人”1
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故弄玄虚——“吓人”
没话找话——“烦人”
没完没了——“害人”
交谈中基本原则
不独占谈话时间
不同对象，话题不同
别尽谈自己、面谈时眼睛的“聆听”
严禁恶语伤人
肢体语言的沟通
非语言沟通的主要形式
八种常用的
非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：米—米
A、私人距离（＜米）B、常规距离（0·5--1·5米）
C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
——时间控制：预约、现场控制
——仪表环境：个人服饰、沟通环境
——人体接触：握手、碰杯、其它
——语音/语调/语气：辅助语
有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
自我表现是人性特点之一
倾听他人表达是吸纳信息的手段
改变自己，倾听他人
养成倾听的习惯
做一个好的听者
“洗耳恭听”
实用倾听技巧
面部：微笑、和善1
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眼神：真诚地看着对方（专注）
姿态：坐态——上身前倾
点头：伴以“是”、“嗯”等
以示在听和认同，给对方鼓励
倾听中的禁忌
不礼貌 轻慢对方 粗暴对待
A.半听半不听
B.不看着对方，东张西
望
C.始终没有回应
D.摆弄物品，抖晃四肢
A.继续自己的工作
B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
A.插话打断
B.提问误导
C.过早评论
D.粗暴中止
书面语的沟通
书面沟通的利弊分析：书面沟通的特点
单向沟通、跨越时空
信息发出者一次性定格
信息接收者多次性接收
书面沟通的利弊分析：有利有弊趋利弊害
书信负载的情感信息有加强
的功能
正面情感会增值—利
负面情感也会增强—害
协调各类关系的方法技巧
协调各层次人际关系的原则
尊重：做人的第一前提。
信任：相互信任，互不猜疑。
宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的
雅量。
真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”。
自制：自我克制是有涵养的表现。发怒是拿别
人的错误惩罚自己
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03五大
原则
如何处理企业内的上下级关系
上下级
的差异性
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04角色表演差异
权位差异
职责差异
素质差异
处理上下级关系的原则
对待下级：平等、公正
对待上级：服从、大局为重、
认清角色
任何团队组织中的人群，都存
在着个性化的差异,我们必须认
同和理解它的存在。
组织协调与沟通管理
组织协调与沟通管理
部门合作
——合作是指人们相互联合起来，为
取得共同的利益 而协调一致的活动。
——合作的前提：
合作部门的共同利益目标一致
合作部门同时行动
合作部门相互信赖
组织协调与沟通管理
合作与竞争：企业生
存与发展的重要条件
竞争的特点：两个以上的个体或群体为争
夺同一目标而互相超越的活动。
竞争的功能：
激发员工拚搏的内在动力
增强企业活力和凝聚力
有利于新技术开发和人力开发
有利于营造企业内部良好的工作氛围
组织协调与沟通管理
民主决策，沟通畅顺；
献计献策，积极参与；
目标明确，方向一致；
成员投入，有归属感；
齐心协力，同舟共济；
成功团
队的特征
感谢您的聆听
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