防控风险立足服务以人为本_美国富国银行经营管理策略及借鉴.pdf

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AD2011 年 第6期 近日笔者有幸随团参加了对美国富国 银行的考察。 富国银行作为一家全功能的 现代国际银行， 无论在业务拓展、 服务体 系，还是风险管控、责任履行上都给人印象 深刻。 尤其是作为美国最大的零售抵押贷 款发放银行，在 2008 年爆发的始于住房抵 押贷款的金融危机中， 该行非但没有遭受 巨大损失，反而赢得了投资者、政府监管机 构、外部评级机构的一致好评。 一、基本情况 富国银行总部位于旧金山， 是美国惟 一一家同时获得穆迪和标准普尔 AAA 评 级的银行。该行以零售银行业务为主，批发 银行业务及个人金融业务为辅， 业务范围 包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专 门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款 等。 2010 年末总资产 12581 亿美元，贷款 余额 7572 亿美元，全年税前、拨备前利润 348 亿美元。 拥有员工 28 万人，零售分行 9000 余间，自动柜员机 12000 台。 在美国 银行业资产额排名第四， 股票市值排名第 三， 若按存款、 家庭贷款与金融卡业务统 计，则排名第二。 零售抵押贷款、小企业贷 款业务在美国排名第一， 存款市场份额在 美国 17 个州都名列前茅，并拥有全美第一 的网上银行服务体系， 美国每三户家庭就 有一户选择富国银行服务。 富国银行农业贷款业务同其他业务一 样按商业化、 市场化原则开展，2010 年 6 月末农业贷款余额达 248 亿美元， 主要是 支持涉及农林牧副渔领域相关产品的生产 加工， 贷款量排名前四的业务为粮食和油 料籽，占比 24%；林业产品 ，占比 18%；乳 制品， 占比 17%； 水果蔬菜和干果， 占比 15%。 二、富国银行经营管理中的一些做法 富国银行近 10 年来连续保持优良的 市场业绩，不但成功抵御了 2008 年以来席 卷全球的金融大危机， 而且还以危机为契 机， 在 2008 年 10 月收购了当时的美国第 四大银行美联银行。除科学的治理结构、严 密的内控机制和深蕴的企业文化外， 富国 银行在经营管理中还特别注重以下方面： (一)坚持严格的风险管理和信贷质量 富国银行认为， 如果想在金融服务领 域做好， 首先必须要在风险管理和信贷质 量上做好， 这也是一切成功与否的衡量标 准。富国银行一直用行动实践着这一点，其 风险管理和信贷质量在美国银行业中是最 为出色的。 富国银行风险管理的主要途径 是保持稳健财务结构，具体内容包括：一是 优质的贷款质量。 富国银行一直坚持高标 准的贷款发放原则， 强化对贷款的风险管 理，所以该行的贷款质量非常出色，不良贷 款率始终维持在百分之零点几。 二是充足 的资本。 富国银行资本充足率始终保持在 12%左右的较高水平， 远高于国际上通行 的 8%的标准，充足的资本构成其风险管理 体系的重要组成部分。 三是多样化的收入 来源。 富国银行的收入来源多样化且比例 稳定。 每年非利息收入占到总收入的三分 之一，且非利息收入的结构也很多样化，避 免了由于某项业务的问题而导致整个银行 收入的大幅波动。四是贷款风险的分散化。 富国银行非常注重贷款的分散化发放，认 为这是降低贷款风险的重要途径， 主要包 括贷款发放规模的控制、 发放行业的分散 化以及发放对象地理位置的分散化三个方 面。 富国银行拥有 80 个业务单元，分别为 客户一生中可能产生的各种金融需求提供 合适的产品， 这样就把业务的风险分散化 了，使其不容易受到经济周期的影响。风险 的分散化是富国银行不良贷款率低的原因 之一。 (二)坚持以客户为中心 富国银行是全能型的以客户为导向的 银行， 目标是满足客户在财务上的全部需 求，帮助他们在财务上取得成功。富国银行 的服务是以客户为中心， 而不是以产品为 中心，这一点贯穿在产品设计、销售和服务 中，成为富国银行的核心理念和发展动力。 富国银行总结数十年经营的经验得出了 “十大主动策略”，其中第三条就是“为顾客 做正确的事情”，即“我们把顾客置于我们 所做的一切事情的中心， 给他们提供卓越 的服务和建议，那么，他们也会将他们所有 的业务交由我们来完成， 而且还会将他们 的家庭其他成员、 朋友和生意伙伴介绍给 我们”。 尽管处于信息优势地位，但富国银 行一直坚持顾客第一，以顾客为中心，全心 全意为顾客提供卓越的服务。 当诸多金融 机构在利润的诱惑下， 向不具有偿付能力 的顾客发放贷款， 富国银行坚持从顾客的 防控风险 立足服务 以人为本 ——美国富国银行经营管理策略及借鉴 ■ 杜耀陆 Learning他山之石 e a rn in g 他山之石L 95 AD2011 年 第6期 角度出发， 以是否能给顾客带来利益作为 贷款发放的重要标准之一。比如，次级贷款 和次级债券风险高， 但由于高回报率吸引 了众多投资机构， 而富国银行却在年报中 提出 “我们不认为选择性浮动利率贷款或 者反向摊销对我们的顾客有益， 因此我们 没有生产也没有购买这些产品”。选择性浮 动利率贷款、 反向摊销贷款正是次贷危机 中杀伤力十足的金融产品。 根据富国银行 自身的估计， 由于持有的审慎政策以及不 发放反向摊销贷款的决定， 其市场份额损 失了 600 亿美元到 1200 亿美元之间。当危 机出现苗头后， 富国银行负责任的采取积 极措施。 考虑到发生财务困难的借款者如 果不及时联系银行， 可能会错失解决问题 的最佳时机， 富国银行给支付方面有困难 的顾客及时发送短信息联系， 并派出专门 客户经理同顾客一起， 帮助这些顾客寻找 解决措施或可替代的方案， 尽量将损失控 制在最少。 此外，富国银行的交叉销售模式，既为 利润创造做出了巨大贡献， 也为客户提供 了“量体裁衣”的金融服务。 与其他银行不 同，富国银行的分支机构不叫分行，而是叫 商店，这是一种有特殊意义的叫法。富国银 行很注重销售， 尤其是交叉销售， 平均起 来， 它可以向一个公司客户推销 个金 融产品，向个人客户平均推销 个产品。 这种交叉销售的模式大大提高了富国银行 对客户资源的利用能力， 实现了效益的最 大化。富国银行还十分注重渠道的建设，柜 台、电话、网络和 ATM 的建设都十分完备， 网络银行是全美最好的，ATM 网络为全美 第四大。 这些措施能使客户随时随地享受 便利服务。 (三)注重发现和培养人才 富国银行一直遵循“先人后事”的原则 来开展业务。他们在开展业务时，总是先找 到优秀的人，然后针对性地为其设计业务。 富国银行就有为了留住一个优秀的员工， 在员工所在的城市开设办事处的事例。 给 优秀的员工以个性化的舞台， 是其成功的 秘诀。 此外， 富国银行还注重对员工的培 训，发挥他们的潜能。 比如，一线柜台员工 数量众多，大多处理存款、提款、汇兑等业 务， 创造的价值也相当有限， 随时可能被 ATM 机器所替代， 而且随着工龄的累积， 这些人的总薪资还会带来运营成本上的压 力。 富国银行采取工作重新设计的方式解 决此问题，将所有行员进行系列培训，结合 IT 化的工具，让这些人能针对所有客户进 行各种金融产品的销售与服务， 从被动无 法创造价值的办事员转变成能创造新业绩 和利润增长点的销售员。 三、几点启示 “他山之石，可以攻玉”。农发行是以贯 彻执行国家政策意图为己任的农业政策性 银行， 富国银行是全功能的国际化的现代 银行，两者尽管在办行宗旨、业务领域、文 化背景等方面存在诸多不同， 但是富国银 行经营管理中的一些做法值得我们借鉴。 (一)提升风险防控能力 严格的风险管理和信贷资产质量是富 国银行经营管理的根本。 业务经营处于快 速发展中的农发行， 更要加深对风险防控 极端重要性的认识， 千方百计提高风险控 制能力， 把建立健全全行风险管理体系摆 到重要位置。应当转变发展方式，彻底扭转 部分分支机构急于扩张和粗放式经营的模 式， 把工作重心转移到提升管理水平特别 是风险控制能力上来。 要通过加强贷款准 入管理、贷款发放管理、贷后跟踪管理，提 升办贷、管贷水平。要加大贷款监测分析力 度，加大不良贷款控制与化解力度，加大监 督检查工作力度，强化各类风险管理措施， 有效防控信贷风险，增强可持续发展后劲， 努力打造资产质量优良、 风险控制能力卓 越的现代银行。 (二)提升客户服务能力 银行的基本职能是为客户服务。 富国 银行以客户为中心、 以客户为导向的经营 理念是其成功的关键。 农发行尽管客户类 型、数量、结构与富国银行不同，但作为专 职为“三农”服务的银行，肩负着特殊的社 会责任和使命，更是要牢固树立客户至上、 为客户服务的意识。要加强认识，客户是农 发行生存和发展的基础， 客户效益是农发 行效益的基础， 客户风险是农发行的主要 风险。要转变观念，农发行向客户发放贷款 不再是所谓的“支持 ”和 “帮助 ”，而是 “平 等”、“互利”和“合作”的主客、借贷、权利与 义务的新型银企关系。要坚持至诚服务，真 诚的与客户建立相互信任合作伙伴关系， 加强与客户的沟通与联系，想企业所想，急 企业所急，满足企业所需，不断提高服务客 户的质量和效率，进而提高客户满意度、忠 诚度和贡献度， 营造良好的银企合作共赢 经营环境。 (三)加强现有员工的培训 富国银行对一线柜台员工的转型培训 值得我们借鉴。由于历史原因和发展需要， 农发行队伍结构、 基层队伍素质能力与风 险管理的要求还不相适应。 尤其是近几年 中长期贷款业务快速发展， 一些行的管理 能力和信贷骨干力量缺乏， 已成为农发行 业务稳定健康发展和提升资产质量的主要 瓶颈， 也是影响信贷政策实施和提升执行 力的制约因素。 要立足现有一线员工的实 际，切实加大培训力度，依托多方位的培训 渠道，采取现代化的培训手段，制订针对性 的培训内容，努力促成一线员工的“华丽转 身”， 以适应当前农发行业务发展的需要。 ■ Learning他山之石 e a rn in g 他山之石L 96