跨部门沟通与冲突管理
团 队 建 设
队 名 队 呼 队 标 分组展示
01 02 03 04
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1 跨部门沟通的重要性
2 跨部门沟通方式与角色
3 跨部门沟通的基本策略
4 跨部门冲突管理
5 沟通万能语言大脑装程序
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第一部分 跨部门沟通的重要性
1、跨部门沟通对个人及组织的重要性
2、萨提亚五种沟通模式
3、亲和力就是影响力
5
的
力
考
思
您
的
沟
通
能
力
怎
么
样
？
第一部分
6
的
力
一、沟通能力强的人更善于管理
管理者每天有50%以上的时间用于各种形式的沟通（邮件、电话、
面谈、报告、会议）沟通也是管理者最重要管理技能之一。
二、沟通是组织运作要义
所有管理协作行为都要通过沟通来实现（分析、计划、组织、激励、
执行、反馈。。）
第一部分
7
力
没可能 没能力 没资格
无”奸”不商人，无”毒”不丈夫
破 除 限 制 性 信 念
重复旧的行为只会得到旧的结果！
第一部分
8
的
力
1、“镜像效应”
模仿客户坐姿、站姿、肢体。 3-5秒
2、配对法
完全模仿对方的行为；重要的是对方感觉舒服
禁用动作：双手抱胸，不要背靠椅子，坐在客户对面容易产生距离感
共鸣技巧之所以有效，是因为它们直击对方的潜意识。
----课后练习 要想形成共鸣，熟练成自然。
亲和力就是影响力第一部分
9
的
力
3、语速共鸣
人大体可分为
视觉：语速比较快，大脑有画面感。
听觉：语速中等，让自己的声音从容，洪亮
感觉：语速慢，整理思绪，谈话中带着自己的感受。
4、声调，音量共鸣
5、掌握谈话的主动权
6、拥抱：左手放在对方腰间；右手放在对方后背
亲和力就是影响力第一部分
10
的
亲和力就是影响力第一部分
思考问题：你是什么频道的人？
对方的抗拒是亲和力不足的表现
建立长久的良好沟通状态，要辨别沟通对象的主要频道；
在面对面沟通时要配合对方正处于那一个频道。
11
的
力
“跟”的5个层次
1、最简单和基础的：认可赞同，说Yes。
2、适当地重复对方的内容
3、感同身受，也就是感受对方的感受
4、看到被沟通者内在的心理需要并满足他的需要
5、正面动机
先 跟 后 带第一部分
12
的
力
举 例：
一位家长说：“我让孩子学钢琴，但她就是不愿意。”
我们应该怎样“跟”？
先 跟 后 带第一部分
13
的
力
举例：
一位家长说：“我让孩子学钢琴，但她就是不愿意。”
我们可以这样“跟”：
1.你想让她多学一些才艺，以后更成功，对吗？（跟正面动机）
2.你是说孩子不肯学？（跟对方角度）
3.孩子的做法让你有些失望了是吧？（跟对方的感受）
先 跟 后 带第一部分
14
的
力
举例2：如何回应孩子的要求
孩子说：“妈妈，我想去外边玩儿。”
妈妈说：“不行，我要做饭，没有空。”
妈妈说的是客观情况，也合乎情理，但孩子被拒绝，结果可能就是哭闹。如果改变一下说法，
效果可能就会大不一样。
孩子说：“妈妈，我想去外边儿玩儿。”
妈妈说：“好啊，等我做完了饭，妈妈陪你出去玩儿。”
这种说法，首先是跟，给了孩子一个同步的回应，然后又给了孩子一个时间限制，延迟满足。无论父母
的哪种回应，对于父母而言，结果都是一样的：继续做饭。但对于孩子，却不一样，第一种是被拒绝，孩子
可能会哭闹，第二种是被允许，孩子会高兴地等待。
经常直接拒绝孩子，长期这样对孩子说“不”，孩子慢慢地就会不再主动提要求，没有了自己的思想和
主见，而且感觉自己没有被尊重，有无价值感。
先 跟 后 带第一部分
15
的
力
先跟后带法步骤方法：
建立亲和感。全情关注对方，倾听对方，面带微笑。肯定、接纳
对方。
第一、肯定对方说过的话
第二、肯定对方的情绪
第三、肯定对方的正面动机
第四、表达你的观点以及依据。
第五、引导他走向你的目标方向 ---小组演练：财务部同事不愿意帮我忙！
先 跟 后 带第一部分
16
的
力
“3+1 ”指令
三个事实加一个指令
“3+1”指令第一部分
17
的
力
萨提亚提出的五种沟通模式第一部分
5种
2
5
3
4
1讨好型
指责型
超理智型
一致型 打岔型
18
的
力
萨提亚提出的五种沟通模式----讨好型第一部分
内心体验行为言语 情感 资源
讨好型（50%）
同意
这全是我的错。
没有你我什么
也不是。我在
这儿就是为了
让你高兴。
乞求
我很无助。
恳求的表情和
声音，虚弱的
身体姿势
依赖型的受难
者“好得过分
”的行为操守
道歉、请求宽
恕、哀诉和乞
求屈服
我觉得自己
无足轻重。
我毫无价值。
平和
善解人意
有滋养力
19
的
力
第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----讨好型
“我不值一提。我不值得被爱。
“我应该永远对别人和颜悦色。
“我决不能让别人生气。”
“我不可以冒犯任何人。”
“这全是我的错。”
内心独白:
20
的
力
第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----指责型
孤立：
“我是孤独
而且不成功
的。”
“只有让别
人听从我，
我才是有价
值的”
内心体验
攻击
评判
命令
寻找错误
行为
责备
“在这儿我
是头儿。”
强有力的身
体姿势
僵硬紧绷
情感 资源
自我争取
领导才能
有能量
相对自信
指责型（30%）
否定
你从来没做
对的一件事。
这怎么回事
？
这全是你的
错。
言语
21
的
力
第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----指责型
“我是孤立而且不成功的”
“只有让别人听从我，我才是有价值的”
内心独白:
22
的
力
第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----超理智型
内心体验行为情感 资源
超理智型（15%）
独裁主义
僵化的、原
则性的行为
理性化的行
动操纵的
强迫性的
我感到脆
弱和孤立。
我不能表
现出任何
感受。
有才智的
知识的
注重细节
解决问题
言语
极度客观
经常提到准则
和“正确的”
事物；
抽象的言语和
冗长的解释
“一切都是学
术的。”
“一个人必须
有才智。”
严厉、冷淡：
“一个人必
须冷静、镇
定——不惜
任何代价。
”
僵硬的身体
姿势
23
的
力
第一部分
“我感到脆弱和孤立”
“一切都是学术的”
“一个人必须有才智”
“我不能表现出任何感受”
内心独白:
萨提亚提出的五种沟通模式----超理智型
24 第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----打岔型
的
力
内心体验行为情感 资源
打岔型（%）
混乱
我并不真的
在这里。
生硬的松散
的身体姿势
心烦意乱
不合时宜
的行为
多动
打断别人
没人关心这
个。没有属
于我的地方。
缺乏平衡
通过打断来
获得别人的
注意
幽默
自发
创造力
好玩
有弹性
言语
无关的
毫无意义，
脱离重点
常常在对
话当中离
题千里
25 第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----打岔型
“没有人关心这个”
“没有属于我的地方”
内心独白:
26 第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----一致型
内心体验行为言语 情感 资源
一致型（%）
带有感受、
思维、期待、
愿望及不喜
好的诚实；
开放可分享；
聆听他人，
尊重自己、
他人与情境
三者
平和的
平静的
有爱心的
接纳自己
与他人脚
踏实地的
有活力
有创造力
有生命力
独特接纳
自信能干
负责任
有爱心
平衡
和谐的
平和的
平静的
平衡的
有自我价
值
自我觉察
负责任的
开放的
关怀自己
与他人
统整
27 第一部分 萨提亚提出的五种沟通模式----一致型
情景演练
老婆好不容易精挑细选了件衣服，老公问老婆：你今天为
什么穿这种颜色的衣服，不同的人有不同的沟通姿态。
要想做到沟通的一致如何改变？
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第二部分 跨部门沟通方式与角色
1、沟通游戏——撕纸
2、沟通的方式：倾听；语言魔力；问的艺术；精准观察
3、沟通的角色：上行、平行、下行
29 第二部分 沟通游戏----撕纸
沟通就是信息发送与接收的行为是一个双向的过程；
跨部门沟通的目的：让 人 了 解、让 人 接 受，了 解 别
人，达成一致，促进共事效率；
沟通就是倾听、表达、反馈的过程。
30 第二部分 跨部门沟通方式----善于倾听
倾听技巧：
尽量把你的言语减少的最少，给对方留说话的机会；
让对方感受到你是在用心的听；
态度一定要诚恳；
在听对方讲话时候不要打断，认真聆听就行了，为了理解倾听，
而不是为了评价去听；
遇到他说的重点，你有必要进行追问，表达你的兴趣。
----案例：杨澜、林克莱特
拜访客户
31 第二部分 跨部门沟通方式----55、38、7
32 第二部分 跨部门沟通方式----55、38、7
意识层面
潜意识层面93
%
7%
33 第二部分 跨部门沟通方式
正面话语
负面话语
你不要紧张
车不应该停在这个地方
你不要迟到
你不要把东西放到这里
你要放松
车要停到指定的地方
请准时在八点到岗
请把东西放到最下面的抽屉里
34 第二部分 跨部门沟通方式
一、真正的沟通高手一定要善用提问
如何在别人大脑里查资料
----“这汤我没法喝”
二、外围视线-----练习：握手、打手练习
三、成功管理者我们要善于打破“思维框架”
------小熊的名单
35 第二部分 跨部门沟通角色----上行沟通
和上司沟通的技巧
怎样说出不同的意见
◆要注意提议意见的方式
◆先认同，再提意见
◆说明你的出发点
如何拒绝上级
◆要等上司把话说完
◆以问话的方式表示拒绝
◆提出替代方案
36 第二部分 跨部门沟通角色----平行沟通
1、尊重对方，互利互惠
圆通但不能过于圆滑
2、说话时尽量常用"我们“
----专制型和民主型领导
我
你
我
们
37 第二部分 跨部门沟通角色----下行沟通
一、下达任务技巧-----准确传达任务
二、当员工拿着问题出现，三句管理问句如下:
1.你想要什么结果？
2.您有什么方法？
假如有一种方法的话 ，你觉是什么？
3.还有呢？
恩,非常好,去做吧!
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第三部分 跨部门沟通的基本策略
1、跨部门沟通障碍的根本源头
2、跨部门沟通技巧
39 第三部分 跨部门沟通的基本策略
一、跨部门沟通障碍的根本源头
1、部门墙
-------互动：公司评优，需要选出一个优秀员工
-------分享：最辛苦的部门是谁？
像老总那样去思考，站的更高的角度看问题
2、客观存在的个体差异
性格、价值观、企业文化
40 第三部分 跨部门沟通的基本策略
二、跨部门沟通技巧
1、融洽的题外话-------闲聊
2、直达人心的赞美
在高层面去赞美、肯定
我看到你怎样，我觉得你是一个怎样的人……
赞美的话+一个问句
41 第三部分 跨部门沟通的基本策略
二、跨部门沟通技巧
3、共同信念和共同目标
信念一致，就可结伴而行： 《西游记》中师徒团队
制定目标要遵循“黄金准则”
●目标一定要明确
●目标大家容易接受
●目标要符合实际
42 第三部分 跨部门沟通的基本策略
二、跨部门沟通技巧
建立情感账户
在对方的情感账户如何增加存款呢？
方法一：真诚关怀
方法二：经常沟通
方法三：鼎力相助。
-----案例 曹操：“宁教我负天下人、莫让天下人负我”
刘备：三顾茅庐
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第四部分 跨部门冲突管理
1、五种常见处理冲突的模式
2、调节冲突的技巧与步骤
3、冲突预防与关系修复
44 第四部分 跨部门冲突管理
导致冲突的原因
沟通
- 沟通的可能障碍
- 沟通的形态差异
结构
- 团队大小及专业化程度
- 成员目标一致性及领导风格
- 团队间相互依赖程度
个人
- 价值观
- 个人特质及个性
冲突的来源
价值观和利益的冲突
目标需求的差异
为有限资源而竞争
职责不清
个人的素质和经历，行为风格不同
工作本身所具有的冲突性……
45 第四部分 跨部门冲突管理
五种常见处理冲突的模式
L
H
H
自
我
坚
持
与 他 人 合 作
竞争 合作
退避 让步
妥协
46 第四部分 跨部门冲突管理
五种常见处理冲突的模式
合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求。
竞争：追求满足于一己私利采取竞争游戏；
妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；
退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；
让步：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度；
47 第四部分 跨部门冲突管理
调节冲突的技巧与步骤
第一、觉察自己的情绪。
第二、接纳自己的情绪。
第三、表达情绪。
第四、负面情绪调节
48 第四部分 跨部门冲突管理
负面情绪处理方法----- “一念之转”
一念之转的四句经典问话
第一句是“那是真的吗？”
第二句是：“你百分之百确定那是真的吗？
第三句话是：“当你有这个想法的时候，你有什么样的反应呢？你有什
么情绪？你有什么样的行为呢？”
第四句话是：“如果我根本没有这个想法，我会是个什么样的人”
49 第四部分 跨部门冲突管理
负面情绪处理方法-----换框法
换框法一：意义换框法
既然意义是人加上去的，则一件事情：
第一，可以有一个意义，也可以有更多的意义；
第二，可以有不好的意义，也可以有好的意义。
意义换框法对一些因果式的信念最为有效
50 第四部分 跨部门冲突管理
负面情绪处理方法-----换框法
换框法二 环境换框法
男生进女厕好吗？身情况下可以？
杀人犯法吗？什么情况下不犯法？
51 第四部分 跨部门冲突管理
说服五步曲(成交五步）
第一步建立亲和力、信赖感
2、找伤口（破除信念、价值观）
3、撕伤口
4、解除抗拒
5、价值交换
-----黄山老太太卖雨衣
52 第四部分 跨部门冲突管理
冲突预防与关系修复
步骤1：对另一半说：“我感激你，我欣赏你，我谢谢你。”
步骤2：“你描述事件发生的时候的人、事件、地点，情境。”（要客观）
步骤3：“描述你的感受，标明你的情绪。”
步骤4：“一定要把你的需要讲出来，一定要告诉对方你现在真正需要的是什么？”
步骤5：关系目标：“我希望我们俩的关系能…”
步骤6：“对此不快事件我也有些责任，我为我…的部分而道歉。”
步骤7：“我下次可以改进的是…”
步骤8:“我需要你帮助我或为我做的是…”
步骤9：“如果我们各自改进自己可做得更好的部分，这能帮助我俩…”
步骤10：恳谈者说：“谢谢你倾听考虑我的请求与为我们关系所做的努力”
53 第五部分 沟通万能语言大脑装程序
程序1： 哇，太棒了，非常好，我看到，我听到，我深深的感觉到，
我知道，因为，所以，也就是说，当，同时，每个人，所有人，我们
需要，我们应该，我们值得，我们可以，这样比较好，难道不是吗？
程序2：是不是 对不对 好不好 是还是不是 对不是不对 好还是不好
是还是？难道不是吗？
如何 怎样 为什么？还有呢？ 你发现了没有？你看到了没有？你听
到了没有？你感受到了没有？
你知道吗？你了解吗？你认同吗？你理解吗？
