销售中的
沟 通 技 巧
销 售 综 述
什么是销售？
销售就是说服客户，使客
户付款来购买公司的产品。
什么不是销售？
•坐等订单
•换货
•补货
•维持库存
如何成为一名成功的销售经理？
• 找领导提示
• 了解客户
• 明确职责
• 认识产品
• 运用时间
客户购买产品的原因
客户不会因为
产品本身而购买
客户购买是
因为产品的用途
产品特征 益 处
特征：
它是 ***口味
大规模的广告
有竞争力的价格
它有 令人喜爱的品位
多种包装式样
上门服务
它 畅销
促进冲动型购买
益处：
满足消费者的需求
为广大消费者所认可
会产生旺销势头
客户充分接受产品，周转快
满足客户的不同喜好
帮助陈列产品，清洁货架
减少积压现象
销售量和利润的累积
如何处理客户异议
视觉游戏--“棋盘”
【解析】棋盘完全是平
面的，这个棋盘以瑞典
艺术家奥斯卡·路透斯沃
德的一个设计为基础，
又布鲁诺·危斯特创造。
视觉游戏--“米勒·莱尔幻觉”
米勒·莱尔幻觉：哪条红
线更长？
【解析】信不信由你，
两条红线完全等长。透
视的运用大大地增强了
传统的米勒·莱尔幻觉版
本的效果。相形之下，
传统的米勒·莱尔版本逊
色不少。
视觉游戏--“黑林图形”
黑林图形：黑线看起来
是不是向外弯曲的？
【解析】黑线完全是笔
直而平行的。这种经典
幻觉由19世纪德国心理
学家艾沃德·黑林首先发
现。
处理异议的步骤
了解了解
异议异议
理解理解
异议异议
验证验证
异议异议
处理处理
异议异议
第一步 第二步 第三步 第四步
（1）判断异议的真伪（了解异议）
*遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见
*如果客户指出无其他异议，进行第二步
*如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他
异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你
感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问
*当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后
根据第2步的提示对之加以处理。
*如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议
且完全理解如何处理它，进行第三步。
（2）理解所提异议
*如异议概括性空泛，对其加以净化/细加区
分以便充分理解异议极其幕后原因。
*采用沟通技巧以求对异议理解透彻。
示例：“还可以给我多讲一点吗？”
“您能够讲得更具体一点吗？”
（3）验证异议
*确保准确性。即你与客户对异议的理解相同，
并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。
*有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后
询问客户是否同意。
*如果客户同意你的验证，进行第四步。
*如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。
（4）处理异议
*一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理
解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性
（第
三步），那么开始处理异议。
示例：-采用举例/事实/数据等处理异议
-利用采纳你的建议成功的客户经验
-使用企业/销售实绩加以阐明
-讲述品牌知识
-说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担
心
处理异议需要
*知识丰富
处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面
*技巧灵活
把异议转化为与客户利益息息相关的卖点
*言简意赅
~对异议既不侃侃而谈 亦不只言片语，给予其
足够的说明，达到销售的目的即可。
倾听和提问
听
用口去听用口去听
用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看
用心聆听用心聆听
聽
倾听的技巧
a.表现出你乐于倾听他人的意见/想法。
使谈话者畅所欲言表情/行为表现出对倾听感兴
趣倾听为的是理解而不是反驳.
倾听的技巧
b.倾听他人述说以获取事实和感受。
•保持目光接触
•对非语言信号（形体语言/示意）要敏感
c.同理心（设身处地）
试图把自己摆在他人的位置看问题，
以了解其观点
倾听的技巧
d.耐心
给予对方充分时间表达观点
•勿打断谈话
倾听的技巧
e.切勿争吵或批评
这样做使得他人处于防卫状态，
引起沟通的障碍
倾听的技巧
f.提问
表示你在倾听
有助于更全面的进行讨论
倾听的技巧
g.谈话
假如不让他人谈话，你就不会成为
一个好的倾听者。
倾听的技巧
提问的技巧：
引导性的开头：告诉我一些有关……（范围较
大）
复述：刚才你说……（准确的复述刚才所讲的
话）
调查舒适区：多为我讲一些关于……（交谈者
感
觉舒服的某一具体话题范围）
调查敏感区：那时侯发生了什么事……（某一
话
题对你的调查很重要，但对交谈者来讲似乎是不
愉快的回忆。）
解释/翻译
就我们所谈的，我感觉……
销售的一规则两原则
只有当购买者确信你推销的产品是他所
需要及想要的，才会去购买（花钱或投
资）。
销售的唯一规则
销售的两个基本原则
1）必须了解或确定购买者的需求。
2）必须向购买者说明你的提议（某个
观点/某项产品等）能够使他满足最
大的需求。
说 服 式 销 售
五 步 法
说服式销售是一种五步的销售法，
它完全与销售中的“一规则两原
则”相匹配。
（1）汇总情况：
A.保证你充分了解买方的需求以及他对你的所
作所 为充满信心。换言之，作为真正了解买方
需求的业务员，你必须获得买方信任的目光。
B.介绍通过采用你的观点可获得的具体利益，
这些利益可以使买家满足一个或更多的需求。
（2）阐述观点：
确保买家知道你需要他做什么，你的观
点必须单纯/清晰/简洁。
（3）解释利益如何兑现：
通过数据或合乎情理的逻辑分
析向客户展示你的观点会达到你承
诺的具体利益，是切实可行的。
（4）强调重点利益：
向客户强调通过与你共同发展
购销关系及购买你的产品他将获得
什么。
（5）为下一步铺路（结束）：
变商讨和说服为寻求肯定的行动或
承诺。同时，为客户下一步的购买疏通
了道路，并采用有效的结束销售技巧。
结束销售的技巧
* 结束行动
* 提供两项确有助益的观点供客户选择
* 提出敞开式的问题
* 保持沉默
* 提出购买行动的理由
* 如果/那么
专业销售经理
--自我成长
*计划执行----用步骤/抓重点/非随机
*目标达成----靠技巧而非运气
*技巧发挥----专业而非魅力
*分析跟进----科学而非感觉
销售需面对：客户需求/产品特征/竞
争对手活动/公司政策
销售经理特点：能力/个性热诚/毅力
坚定与斗志
销售业绩：解决问题/维持与客户的良
好关系
销售经理的3“S”
SSupportupport
支持支持
SSkillkill
技巧技巧
SSpiritpirit
精神精神
结 束 语
好兵不厌战
