内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
物业分公司投诉处理工作
程序
（标准、完整、实用、可修改）
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物业分公司投诉处理工作程序
Complaint handling procedures of property branch
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业分公司投诉处理程序
1 总则
规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合
理地得到解决，是以"顾客为关注焦点"的重要体现。
各物业分公司须按本手册要求，将顾客投诉视为最
好的监督机会，努力提高服务质量以满足顾客需求。
接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷
静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
2 投诉界定:责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉
责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于
物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责
任投诉分为重大投诉、一般投诉。
重大投诉。下列投诉属重大投诉:
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a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果
有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的;
c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损
害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针
对同一事项同时提出的投诉。
一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、
有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的
投诉。
无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不
符，或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内
容)。
协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境及本管
理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区
业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
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3 职责
物业分公司总经理负责处理重大投诉，协助处理涉
及政府部门、项目所在公司
的投诉的，并负责追究引起责任投诉的部门(人员)责任。
品质部负责受理顾客直接到公司的投诉，并交有关
部门处理且负责投诉处理的跟踪及纠正措施实施效果的验
证，并协助总经理处理重大投诉。
管理处负责自行处理管辖范围内一般投诉。
客服人员负责投诉信息的登记和转发，所有员工都
有顾客投诉时的接待并及时将投诉信息转到相应责任部门
的责任。
项目所在公司负责提供资源，并监督物业分公司投
诉处理情况。
4 工作要点
顾客投诉渠道
a)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管
理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、
公司顾客投诉专用电子信箱地址。
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b)设立 24 小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。
投诉受理
当接到顾客投诉时，接待员首先代表被投诉部门
向顾客表示歉意，并立即在《投诉信息登记表》中作好详细
记录.对于不能当场处理的则填写《投诉处理回单》，转由相
关负责人处理，记录主要内容:。
a)投诉事件的发生时间、地点;
b)被投诉人或被投诉部门;
c)投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
d)顾客的要求;
e)顾客的联系方式、方法。
接待顾客时应注意:
a)请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录;
b)必要时，通知上级主管或管理处主任出面解释;
c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头
记录。
对于能够当时回复的要即时回复，当时无法回复
的要与投诉人约定好回复时间.
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管理处主任每天需对《投诉信息登记表》进行签
字审核，并跟踪投诉处理情况
投诉处理:
对于投诉内容应该进行调查和分析。
对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人
转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
对无责任投诉，应向业户予以合理、耐心的解释，
并尽量消除顾客疑虑。
投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意
见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
投诉处理时间要求:
a)重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入
处理程序;
b)一般投诉不超过 2 天内或在顾客要求的期限内解决;
c)无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
d)需要协助处理的投诉，小区范围内的当天答复进入处
理程序;小区范围外的
三天内给予答复并进入处理程序。
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回访:
对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处
理完毕两天内完成;
回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，
如采用电话回访应记录清楚。
投诉统计分析:
管理处每月应对投诉情况进行一次汇总分析，内
容包括:投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况
等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。
各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分
析，并提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。详
见《投诉分析指引》。
各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评
审输入信息之一。
5 相关记录
-WI-MM9301《投诉分析指引》
-FR-MM9301《投诉信息登记表》
-FR-MM9302《投诉处理回访单》
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