餐饮部管理文件
QFH/GL-CY-2009
第一节 餐 饮 部 简 介
餐饮部是向客人提供饮食产品和餐饮服务的职能部门,其营业收入是酒店的
主要经济来源。餐饮部的经营管理工作在很大程序上反映了酒店的管理水平和服
务质量。
一、餐饮部工作概述
1.负责制作品质优良的各类中式菜肴。
2.负责提供环境舒适优雅,设施及卫生条件完美的饮食场所。
3.负责推销并提供完善的酒店餐饮服务。
4.负责加强对部门员工服务意识和技能的培训。
5.负责完成酒店下达的各项指标及实施部门的经营计划。
二、餐饮部机构设置
第二节 各岗位人员任职要求
一、餐饮部经理
1.性别:男/女
2.年龄:22~45 岁
3.文化程度:中专以上
4.业务要求:
(1)接受过餐饮业专业培训,掌握餐饮管理等专业知识。
(2)至少有 2--3 年餐饮部主管的工作经验,掌握餐饮生产的全过程,关于安排
各个环节的工作,熟悉餐饮部各部门的岗位职责和工作程序。
(3)掌握和执行餐饮业相关的法规和制度。
(4)有较强的管理能力,社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作
能力,及有严谨的工作态度和高度的责任感。
(5)能够根据市场变化和客人需求,及时调整餐饮部经营策略,善于组织
和开展各种食品展销活动。
(7)善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。能有效地编制部
门员工培训计划。
(8)善于处理各类紧急事件及关于对本部门的投诉。
(9)有良好的体质和心理素质,有敏锐的观察能力和较强的记忆力,善于
人际沟通。
(10)身体健康,无传染性疾病。
二、厨师长
1. 性别:男/女
2.年龄:25~50 岁
3.文化程度:中专以上
4.业务要求:
(1)受过餐饮业全面性的专业培训,精通烹饪知识,通晓食品生产加工的
全过程。
(2)熟知餐饮业各项法规及餐饮部各项规章制度。
(3)熟知能源,水、电、排废、通风、照明等厨房设备设施、工具用具的
安全、卫生、高效、节约使用的规范,并能正确、熟练地进行操作和示范。
(4)熟知货源贮存、加工知识和技术,全面掌握中餐菜品生产工艺,并具
有技术创新能力。
(5)具有较强的管理能力、成本控制观念和技术质量把关能力。
(6)具有一定的财务知识,善于把握菜肴成本及毛利。
(7)具有严谨的工作态度和高度的责任感。
(8)善于评估和培训员工,能合理地安排和分配工作。
(9)身体健康,无传染性疾病。
四、餐厅经理
1.性别:男/女
2.年龄:22~40 岁
3.文化程度:中专以上
4.业务要求:
(1)接受过餐饮服务方面的专门培训,具有餐饮管理、社会学、心理学、
市场营销等方面的知识。
(2)了解酒店餐饮服务的程序和标准,熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各
种会议及展览的设计布置与安排。
(3)通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程等。
(4)具备良好的酒水知识,了解酒水的产地、特点及服务方法。
(5)具备较强的语言能力和交际能力,能够与客人进行有效的沟通,解决
客人的投诉意见。
(6)了解有关餐饮服务方面的法律法规。
(7)具有一定的号召力和凝聚力,善于调动餐厅员工的积极性。
(8)具有评估员工、培训员工的能力。
(9)有一定的财务知识,能熟练地制作各类营业报表。
(10)了解各类客人的风俗习惯、口味特点,特别是重要客人、熟客的习惯
特点,建立档案,以便有针对性地为客人服务。
(110 身体健康,无传染性疾病。
五、餐厅领班
1.性别:男/女
2.年龄:20~30 岁
3.文化程度:中专
4. 业务要求:
(1)接受过餐饮服务方面的专门培训。
(2)了解酒店餐饮服务和标准,能够督导传菜员按服务标准进行工作。
(3)通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间及制作过程。
(4)具有较强的组织能力和管理能力。
(5)反应灵敏、机智灵活,善于处理客人的实际问题。
(6)身体健康,无传染性疾病。
六、餐厅服务员
性别性别:男/女
2.年龄:18~30 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)接受过餐饮服务方面的专门培训。
(2)了解并掌握中餐厅的服务程序和服务标准,具有熟练的服务技能。
(3)了解中餐菜式的生产过程,并具有各种菜肴知识。
(4)熟记菜单、酒单的内容和酒水价格、产地等有关酒水的业务知识。
(5)表达能力强,善于交际又能自重。
(6)身体健康,无传染性疾病。
七、传菜员
性别性别:男
2.年龄:18~35 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)接受过餐饮服务方面的培训。
(2)熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间。
(3)具有熟练的服务技能。
(4)通晓各种汁酱知识。
(5)了解餐厅服务工作的程序和标准。
(6)具有较强的应变能力,能处理好客际关系。
(7)身体健康,无传染性疾病。
八、酒水员
性别性别:男/女
2.年龄:18~35 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)身体健康,无传染性疾病。
(2)接受过酒水服务方面的专门培训,具有熟练的服务技能。
(3)了解酒牌上的名称、产地、酿制方法、酿制过程和口味特点。
(4)有一定的服务意识,能够随时注意客人的需求。
(5)具有自我控制能力,办事灵活、眼明手快。
(6)能与服务员保持良好的沟通关系。
九、初加工
性别性别:男/女
2.年龄:18~50 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟知餐饮业卫生法规。
(2)熟知本部门安全、卫生等规章制度。
(3)掌握禽兽宰杀、保管、斩、起、剪、折、洗的全面技术,懂得本岗的
起货成率。
(4)熟练掌握各类蔬菜的产地、时令及加工工艺。
(5)受过有关的专业培训。
(6)具有实际操作的技能,保证出料率,控制成本。
(7)身体健康,无传染性疾病
十、砧板(切配)
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~45 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟知餐饮业卫生法规。
(2)熟知本部门安全、卫生等规章制度。
(3)掌握砧板切配的各种刀法(企刀法、平刀法、斜刀法),刀工(斩、起、
片、切、剁、剔、撬、改、雕),使丁类、丝类、球类、片类符合菜品需要,了
解中厨各个菜品的生产工艺。
(4)受过有关专业方面的培训。
(5)掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能,及水果雕品的制作工艺。
(6)具有实际操作的技能,保证出料率,控制成本。
(7)身体健康,无传染性疾病。
十一、配菜
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~45 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟知餐饮业中餐烹饪的专业知识。
(2)熟悉餐饮业法规及本部门安全、卫生等各项规章制度。
(3)受过烹饪专业训练并具有业务创新才能。
(4)掌握菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿的工作技能,具有熟练掌
握滚、煨、煎、烧、炸的加工工艺。
(5)要熟悉各种菜的酱料和汤料、汁料。
(6)具有检查食品规范、质量的能力,能控制菜品的成本。
(7)具有合理安排杂工的能力,并能及时出品。
(8)身体健康,无传染性疾病。
十二、炉灶(热菜)
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~45 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟知餐饮业卫生法规。
(2)熟知本部门安全、卫生等规章制度。
(3)熟练掌握炉头操作技术(埋镬、抛镬、搪镬、磨镬、大翻),菜品烹饪
工艺(煎、炸、烤、清、浸、灼、滚、烩、炒、炝 焖、扒等)和各种菜品的生
产技术。
(4)受过烹饪专业训练并具有业务创新能力。
(5)熟知本班组供水、电、能源、通风、照明排废设施及炉头专用烹饪设
备的安全、高效和节约使用的正确规范,并能熟练操作。
(6)身体健康,无传染性疾病。
十三、冷盆
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~45 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟知餐饮业卫生法规。
(2)熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。
(3)熟练掌握剔宰、烧烤、卤浸工艺、受过专业培训。
(4)熟练掌握酒店对烧味部菜质的标准,能熟练使用烧味加工的设备和工
具。
(5)具有不断创新能力,能及时推出新菜式。
(6)身体健康,无传染性疾病。
十四、面点
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~50 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)熟悉餐饮业卫生法规。
(2)熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。
(3)熟练掌握中式蒸点的制作工艺,受过专业培训,具有制作拉皮类的一
般技术。熟悉掌握切、配、拌制各色馅料。
(4)熟悉与掌握蒸制炉灶的性能和蒸制各类点心的火候及时间要求。
(5)身体健康,无传染性疾病。
十五、洁净员(洗碗工)
1.性别性别:男/女
2.年龄:18~55 岁
3.文化程度:初中
4.业务要求:
(1)接受过餐饮业有关清洁工作的专业培训。
(2)熟知餐饮业有关卫生清洁方面的法规法律。
(3)能熟练操作各种清洁设备并熟知各种清洁剂的使用方法及剂量。
(4)熟知各种餐具、厨具及厨房设施设备的清洁方法。
(5)吃苦耐劳,有责任心。
(6)身体健康,无传染性疾病。
第三节 岗位职责和工作说明
一、餐饮部经理
直属上级:总经理
督导下级:餐厅经理、厨师长、领班
联系部门:酒店各部门、国内旅行社、、政府有关部门、各大酒店
[岗位职责]
负责制订并实施餐饮部工作计划,加强餐务管理,督导餐饮部日常运作,完
成总经理下达的各项工作和经济指标。
[工作说明]
1.全面负责餐饮部的经营管理工作,对副总经理负责。
2.负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划,组织、督促完成各项任
务和经营指标,对月度、年度经营情况作出分析并报总经理。
3.制定服务标准程序和操作规程,检查下属各岗位人员的服务态度、服务
规程、保证食品质量,督促 本部门做好卫生清洁工作,开展经常性防火、安全
教育。
4.与计财部配合作出每年的预算和月度计划,研究扩大销售范围和销售量,
增加经营收入。
5.根据市场情况积极拟定并组织食品的更换计划,控制食、饮品的规格和
要求,正确控制毛利率和成本。
6.与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部 员工,
并负责组织对餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
7.制定服务技术和烹调技术的培训和考核计划。定期同行政总厨研究菜点,
推出新菜单,并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、
技术。
8.了解市场动向和掌握原材料行情,控制边际成本控制,有效控制经营成
本,降低营业费用,从而确保营业指标和利润指标的完成。
9.注意现场管理,经营性地对餐厅、厨房进行巡视监督,保证各项工作的
正常运行。
10.亲自组织、安排大型团体就餐和宴会,负责 VIP 的迎送,处理客人的
重要投诉。
11.主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议经常检查业务状况,及时调
整,完成营业计划,参加酒店部门经理会议。
12.抓好设备,设施维修保养,确保各种设施处于完好状态,并得到正确使
用,防止事故的发生。
13 协调本部门与酒店其它部门的关系,做好总经理和副总经理交办的其它
工作。
二、厨师长
直属上级:餐饮部经理
督导下级:副厨师长
联系部门:酒店各部门、国内旅行社、政府有关部门、各大酒店
[岗位职责]
负责厨房的正常运转和日常管理,提供优质的菜点,控制食品成本,完成餐
饮部下达的经营指标。
[工作说明]
1.根据酒店各餐厅的特点和要求,制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。
2.制定各厨房的操作规程及岗位责任制,确保厨房工作正常进行。
3.根据各厨房原料使用情况和库房存货数量,制订原料订购计划,控制原
料的进货质量。
4.负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情
况,防止变质、短缺。
5.确保合理使用原材料,控制菜肴式样、规格和数量,把好质量关,减少
损耗,降低成本。
6.巡视检查各厨房工作情况,合理安排人力及技术力量,统筹各个工作环
节。
7.检查各厨房设备的运转情况和厨具、用具的使用情况,制订年度订购计
划。
8.根据不同季节和重大节日,组织特色食品节,推出时令菜式。
9.听取客人意见,了解销售情况,不断改进、提高食品质量。
10.每日检查厨房卫生,把好食品卫生关,贯彻执行食品卫生法规和厨房卫
生制度。
11.定期实施厨师技术培训,组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定
期对厨师技术进行考核,制定值班表,评估厨师工作,对厨师的晋升调动提出意
见。
三、餐厅经理
直属上级:餐饮部经理
督导下级:餐厅领班
联系部门:营销部、前厅部、客房部、工程部、采购部、财务部
[岗位职责]
负责中餐厅的经营和管理,确保优质服务,完成餐饮部下达的经营目标。
[工作说明]
1.督导完成餐厅日常经营管理工作,编制员工出勤表。
2.热爱本职工作,不断提高管理技术。负责制定餐厅的推销策略、服务规
范和操作程序,并组织实施,业务上要精益求精。
3.重视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能。对员工进
行酒店意识、服务意识的训练,定期检查并做好培训记录。
4.热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强
现场管理,营业时间坚持在餐厅巡视,及时发现和纠正服务中出现的问题。
5.负责对餐厅服务质量进行检查,把好餐厅出品、服务的每一道关口。
6.加强对餐厅财产管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和
物品损耗。
7.负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐
具、用具的清洁消毒。
8.及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,
并做好餐厅安全和消防工作。
9.与厨师长期保持良好的合作关系,根据季节差异、客人情况研究制定特
别菜单。
10.参加餐饮部召开的各种有关会议,完成餐饮部经理下达的其它各项任务。
11.定期召开餐厅员工会议,检讨近期服务情况。
12.主动与客人进行沟通,及时处理客人投诉,并立即采取行动予以解决,
必要时可报告餐饮部经理。
四、餐厅领班
直属上级:餐厅经理
督导下级:餐饮传菜员
联系部门:厨房、前厅订餐
[岗位职责]
带领传菜员准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。
[工作说明]
1.开餐前确定当天的特殊任务,以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
2.按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前的准备工作。
3.传菜过程中不断检查菜肴的质量,控制传菜速度。
4.定期对本班组员工进行绩效评估,向主管提出奖惩建议。组织实施对本
班组员工的培训。
5.做好与厨师长及其它相关班组的沟通工作。
6.每日下班前,检查各种电源的关闭情况,并收回各种用具,与下一班做
好交接工作。
五、餐厅服务员
直属上级:餐厅经理
[岗位职责]
为前来就餐的客人提供优质服务。
[工作说明]
1.服从领班的领导,做好开餐前的准备工作。
2.严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。
3.按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务质量。
4.团结协作,努力完成各项接待任务。
5.妥善安排顾客就坐,注意客人用餐情况,及时更换餐具、烟灰缸,主动
为客人点烟,及时清理桌面,更换干净的桌垫。
6.进入工作场所后要精神集中,防止纪律涣散的现象发生。
7.按手勤、脚勤、眼勤、口勤的要求,及时为顾客提供服务。
8.上班时应注意控制情绪,保持良好的心态。
9.随时满足客人的服务要求,遇到客人投诉,应立即汇报上级领导加以解
决。
六、传菜员
直属上级:传菜部领班
[岗位职责]
配合餐厅服务员,准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。
[工作说明]
1.负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台
及补充各种物品,做好全面准备。
2.负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。
3.负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内
堂口。
4.严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
5.严格执行传送菜点服务规范,确保准确、迅速。
6.与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好前台(餐厅)与后台(厨
房)的关系。
7.负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。
8.负责传菜用具物品及走廊的清洁卫生工作。
9.积极参加各种业务培训,提高服务水准,完成上级交办的其它任务。
七、迎宾员
直属上级:领班
[岗位职责]
热情友好地做好客人的迎送工作。
[工作说明]
1.上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。
2.熟知当天订餐的单位(或个人)名称、事件、人数及台位安排等情况,
注意记录客人的特点活动(如生日庆祝会),如有重要情况,应及时向主管汇报。
3.替客人存取保管衣物,并询问有无贵重物品,贵重物品提醒客人自行妥
善保管。
4.整理、准备菜单、酒水单,发现破损及时更换。
5.迎送客人、引导客人到预订台位或客人满意的台位,为客人拉椅,铺好
餐巾,递上菜单、酒水单。
6.客满时,负责安排好后到的顾客,使客人乐于等位。
7.留意顾客姓名,以增加客人的亲切感和自豪感。
8.随时注意听取顾客的意见,及时向上级反映。
9.随时注意在接待工作中的各种问题,及时向上级反映和协助处理。
10.掌握和运用礼貌语言,如:“先生(小姐)您好,欢迎光临”、“欢迎您到
我们餐厅就餐”等。
11.负责接听电话,客人电话订餐应问清楚姓名、单位、事件及人数,传听
电话要准确,快捷。
12.向客人介绍餐厅各色菜点、各种饮品和特色菜点,吸引客人来餐厅就餐。
客人用餐后离开餐厅时,应站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢,
欢迎客人下次光临。
八、酒水员
[岗位职责]
协助服务员为客人做好酒水服务工作。
[工作说明]
1.执行上级指示,努力完成上级布置的工作任务。
2.精通业务,熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。
3.正确市制各款流行的鸡尾酒,保证各种饮品的质量。
4.认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。
5.懂得一些基本的服务知识,善于向客人推销酒水,努力做好服务接待工
作。
6.加强业务学习,不断地提高自己的专业水平。
7.根据酒水领班的指令,完成每天的的清洁卫生工作。
8.与楼面服务员保持良好的合作关系。
9.掌握一定的餐饮卫生知识,严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。
九、切加工
[岗位职责]
负责食品原料的削洗加工工作。
[工作说明]
1.要掌握各种动物的加工处理技术,能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、
雌、雄之分,其处理方法及饲养方法,定时给水产动物换水和加氧,提高成活率。
2.掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术。
3.掌握各种动物的起成率。
4.掌握较精细的刀工,协助砧板工作。
5.负责日常所有各种动物的宰杀及粗加工。
6.加工动物时,严格执行卫生制度,须仔细地清洗干净所加工的原材料。
7.按提货单提取当日 厨房所需的冷冻食品原料及蔬菜等。
8.负责蔬菜加工和清洗,菜胆、菜芯的筋和老皮要剔除干净,清洗后菜胆
和菜芯中不得掺有泥沙。
9.负责本部区域的卫生,下班后关闭本部门所有的水、电、气等开关。
十、砧板(切配)
直属上级:总厨
[岗位职责]
根据规范要求,完成切配工作。
[工作说明]
1.服从总厨及头砧的督导,完成砧板岗位各项出品工作。
2.负责中厨出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配;头砧(领班)、
二砧负责和宴席,三砧、四砧负责大厅散台。
3.负责厨房各种原材料的保管和使用。
4.按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作。
5.掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。
6.掌握凉菜的拌法、拼切造型,能快速地制作出多种熟食。
7.负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。
十一、配菜
[岗位职责]
负责厨房出品的调度与协调工作。
[工作说明]
1.在中餐大厨的领导下做好本职工作,熟悉并掌握菜肴的准备及其基本烹
饪方法。
2.负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全,并按先后顺序送砧板厨师
制作,负责厨师出品的煮、扣、炖、发等的工作。
3.与砧板厨师配合,负责厨房每日所需货物的统计、申购、验收等工作。
4.负责厨房出品浇汁、勾芡、配色、摆样等外观形象设计,使菜肴能够达
到美观诱人的程度。
5.与传菜部保持良好的关系,做到出菜及时准确,检查提前装饰的菜盘,
并将宴会所用的餐盘全部准备妥当。如与宴会不符,应及时通知砧板进行调整。
6.严格执行卫生工作制度,做好镬头及场地等的清洁工作。
7.管理和爱护本岗位的设备、用具,如有损坏要检查破损原因,报告行政
总厨或大厨,并及时做好补充及维修。
8.协助大厨做好年终设备、用品的盘点工作。
9.在做好本职工作之后,主动自觉地协助其他同事工作,保持出品的高效
率和高质量。
十二、炉灶(热菜)
直属上级:厨师长
[岗位职责]
根据规范要求,搞好菜肴出品工作。
[工作说明]
1.在厨师长的领导下,严格按照菜式规定,烹制各种菜肴,保证出品质量。
2.掌握各种菜式的烹制特点和技术要求,抓好各种菜式的质量,使之色、
香、味俱佳。
3.熟悉原料、配料、调料的使用,掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作,
了解香、松、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。
4.做好燃料、调料用具、厨具的准备工作,保持所有用具的清洁卫生。
5.在部门安排下,合理分工,完成各大小宴会筵席的起菜,完成炒的散台
零点的排菜。
6.接到传菜部点菜单后 10 分钟内,要出第一个菜,接单 30 分钟之内出完
所有菜。
十三、冷盆
直属上级:厨师长
[岗位职责]
根据规范要求,搞好各类冷盆的出品工作。
[工作说明]
1.做好每天肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫汁等工作。
2.负责烧烤、卤、浸各种肉类食品及大小酒会、宴会所用的食品。
3.做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。
4.严格执行食品卫生法规及有关政策,讲究个人卫生,搞好刀具及砧板的
清洁卫生。
5.做好负责范围的公共卫生,服从领班安排,遵守各种规章制度。
十四、面点
直属上级:厨师长
[岗位职责]
根据规范要求,负责各类中、西点心的制作工作。
[工作说明]
1.负责蒸制各种色点、花卷、饺菜、糕品及各种半制成品,能够制作各种
象生、时果、花饼及薄饼。
2.做好早餐供应的蒸制品种,按要求、比例配制食品,控制食品成本。
3.及时汇报本部的食品储存量,协助部门制订食品采购计划。
4.严格执行食品卫生法规,把好食品卫生质量关,搞好本区域的卫生,要
求工具清洁,摆放整齐。
5.当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点,切勿生熟不分。
6.负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。
7.负责加温、煮熟点心,负责做好半成品,按要求比例配制食品,控制食
品成本。
8.负责炒熟熟笼岗制作点心所需用的拌菜,讲究拌菜的成色。
9.各种熟、咸馅的煮制。
10.及时汇报本部的食品储存量,协助领班制订食品采购计划。
11.下班后,关闭本区域的所有水、电、气、油等开关,注意安全生产。
十五、洁净员(洗碗工)
直属上级:副厨师长
[岗位职责]
确保所负责的环境和餐饮用具的清洁卫生。
[工作说明]
1.在洁净领班的带领下,按照工作程序,对餐饮部所有餐具、用具以及制
定的工作区域进行洗涤和清洁工作,向洁净领班负责。
2.按时上班,按规定着装上岗。
3.接受洁净领班分派的工作,做好洗涤前的各项准备工作。
4.负责收拾台面、脏餐具的泡洗,用具的清洁、扫地、拖地等清洁工作。
5.负责擦洗墙面卫生,清理垃圾桶,清洗厨具,清扫地面。
6.擦洗工作台、工作柜,将餐具、灶具摆放在规定的位置。
7.打扫厨房的环境卫生。
第四节 操作程序和实施细则
一、餐饮部经理每日工作的操作程序和实施细则
操作者:餐厅经理
检查~上午~中午~晚上
1.检查:
(1)经理值两头班,午晚餐均应在岗,检查并全面负责餐厅各项管理工作。
(2)按餐厅检查一览表逐条检查:
(a)检查餐厅的环境卫生工作。
(b)餐厅各种设施设备应保持完好。
(c)摆台应该符合规定:餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞
无污渍。
(d)台椅摆设整齐:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅纵横对齐或摆成图
案形。
(e)工作台摆放有序:餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置
规范。
(f) 宴会,特别是预订宴会各项准备工作是否完成。
(g)餐具准备应充足、完好、清洁。
(h)各种调料准备充分。
(i) 冰水、饮料准备充足,并达到规定的温度标准。
(j) 各种服务用具和布草准备齐全。
(k)地面整洁卫生:做到无任何杂物纸屑
(l) 环境舒适:灯光、空调设备完好正常。
(m) 空调应提前半小时开放(一般在上午 11 时、下午 5 时)。
2.上午:
(1)每日上午 10:30 参加餐饮部例会,总结汇报餐厅工作,并接受上级指
令。
(2)了解每日的宴会和业务状况。
3.下午:
(1)16:30 召开全体服务员餐前会,对前日及上午各项工作加以总结,提
出要求,传达上级工作指令,检查服务员仪表仪容,然后对应急的知识技能进行
简短培训。
(2)开餐时间,应注意在餐厅进行巡视,与客人保持良好的沟通,并随时
做好处理各种突发事件的准备。
4.晚上:
晚餐工作同上,晚餐结束后,应做好一天的工作报告,并审批各种单据。
二、用餐预订的操作程序和实施细则
操作者:服务员
准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知
1.准备:
(1)准备笔和订单,向厨房了解每道菜品的原料是否充分。
(2)事先掌握基本菜单知识:
(a)熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
(b) 了解各种菜肴原料的产地。
(c)了解菜肴的基本烹饪方法。
(d) 掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
(e)掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
(3)事先掌握基本的饮料和酒品知识:
(a)熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
(b) 熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
(c)了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
(d) 了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。
(e)熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
2.问候:
(1)以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订,则应在电话铃响三声之
内拿起电话。
(2)无论客人是到酒店来订餐,还是电话预订,服务员都应微笑服务和以
很亲切的声音向客人介绍情况,回答客人提出的问题。
(3)如客人到酒店来订餐,除了口头介绍外,还要提供实际情况的介绍,
如:提供菜单和陪同客人实地考察。
3.介绍:
(1)主动热情地向客人介绍酒店特色,如:菜系、价格、服务设备、环境、
等级标准及收费项目等。
(2)仔细聆听客人提的问题,根据客人提问进行介绍,当好客人的参谋,
千万不要说:“不行”、“没有”、“我不知道”。
如当时即刻回答确有困难,应马上向客人道歉,并记录客人的联系电话及姓
名,同时告知客人,10 分钟后再给其答复。
4.接受:
(1)必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人
数、联系电菜肴等。
(2)在客人订餐时应给予其充足的考虑时间,严禁催促客人
(3)书写必须要规范、清楚。
(4)要询问客人对就餐有什么特殊要求。
(5)如是宴会预订,要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单
等。
5.重复:
在征询客人无其他要求后,用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍,
以获得客人的确认。
6.致谢:
应礼貌地向客人致谢,并将客人送至餐厅门口。
7.通知:
(1)通知餐厅领班做好餐前准备。
(2)将客人的特殊要求通知餐厅经理和厨师长。
(3)如客人不是当时预订,则在宴会前还应主动与客人再次联系,以便作
进一步确认。
三、餐前准备工作的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
了解~整理~熟悉~准备~铺台
1.了解:
(1)了解宴会或预订情况,了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、菜
单等,并立即通报厨房。
(2)了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍)。
2.整理:
(1)餐柜摆设整齐,托盘要求安放整齐划一,餐柜布整齐无歪斜。
(2)调节室温,调好音响、灯光,准备好开水。
(3)做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁工作。
(4)检查服务人员个人的仪容仪表。
3.熟悉:
服务员须熟悉本餐厅的菜单及当日的特殊菜单(包括菜点原料、风味特色、
烹调特点等)和当日菜单中厨房所不能提供的菜肴、酒水、菜点的价格及上菜程
序。
4.准备:
(1)将该餐所要用的餐具、酒水、台料(胡椒瓶、盐瓶、调料等)及准备
齐全,并适当多备一些。
(2)整理检查个人卫生,收银员应准备好充足的零钱。
5.铺台:
(1)铺台操作前要洗手消毒。
(2)使用托盘将所用的餐具、用具整理好,并检查有无破损。
(3)台面应按各种不同的要求摆设规范,餐具整齐,摆放统一,干净无缺
口,桌布无洞、无污渍。
(4)椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅纵横对齐或摆放成图案形。
(5)根据零点、包餐、宴会等不同的类别,按服务规格摆好餐具和台上用
品。
四、摆台的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
准备~铺台布~摆用具~摆椅子~检查
1.准备:
(1)各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等,须保证足够的周转量。
(2)各类餐具、玻璃器皿应洁净光亮,不得有污渍和破损。
(3)台布、口布须干净整洁,不能有损坏和起皱现象。
(4)应有的调味品不能短缺,盛放调味品的瓶或盅的表面要清洁。
(5)洗净双手并再次检查个人仪表。
2.铺台布:
(1)台布尺寸要合适,要平整无皱。
(2)手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,要保持平整无
皱折。如是圆台,中股缝方向应面对主位,十字取中,折缝向下,四面下垂部分
相对称并盖住台脚的大部分。
(3)如是方台,折缝应居中,两头和左右下垂的部分对边要相等。
(4)铺好台布后要再一次检查台布质量及其清洁程度。
(5)转台放在圆桌中央,并检查转台是否旋转灵活。
3.摆用具:
(1)拿餐具时一律要使用托盘,托盘用干净的垫布铺垫,左手托盘,右手
拿餐具。
(2)拿水杯、酒杯时,应握住杯脚部位。拿刀、叉、匙时应拿柄部。拿瓷
器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染。落地后的餐具,不得继续
使用。
(3)圆桌摆放方法:
(a) 主位应面向正门,主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之
间对称摆放烟缸,两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
(b) 骨碟上方摆茶杯、茶碟一套,茶碟店标朝上,茶杯杯柄朝右。
(c) 在骨碟与茶碟之间摆筷架一只,筷架上放置套了纸套的筷子一副,
筷子底部距桌边一指,筷套店标朝上。
(d) 骨碟上方右边安放油碟一只,左边摆口汤碗一只,汤碗中放调羹一
把,匙柄向右。
(e) 骨碟左上方摆毛巾篮一只,内(或上)放小毛巾一块。
(f) 在口汤碗与油碟之间的上方,放直身水杯一只,口汤碗内的匙柄应
在水杯后面。
(g) 桌子中间放置鲜花,鲜花右边可放台号卡或特别介绍菜,台号卡正
面朝客人进口处。
4.摆椅子:
(1)椅子应清洁、完好。
(2)椅子座面的中央应触及台布下垂部分,正主位、副主位坐椅摆好后,
其它坐椅间距相等。所有方桌的椅子靠背应与餐桌平行一致。
5.检查:
(1)台布铺设没有遗漏。
(2)台布铺设符合上述要求。
五、餐厅领位服务的操作程序和实施细则
操作者:服务员
迎接~介绍~引座~入座~送客
1.迎接:
(1)服务员应保持仪表仪容端庄整洁,站立于餐厅门口一侧,微笑自然。
(2)客人走近餐厅门前 1 米左右距离时,迎宾员应面带笑容,主动上前问
候。
(3)向客人问候时,如知道客人姓名的最好能称呼其姓,如某先生、某女
士(小姐)等。
2.介绍:
(1)问清客人姓氏或尊称(但不可强求),以便在服务时称呼用什么菜、共
有几位、事先是否预订等情况。
(2)主动向客人介绍餐厅环境、菜肴和特色,并应根据客人提问,进行合
理解释和正确介绍。
3.引座:
(1)服务员应面带微笑,身体微倾,同时使用手势和敬语,走在客人左前
方,与客人保持 米至 米之间的距离,并按客人的步履节奏行走,要注意
不能走得太快,以免使客人感到匆忙。
(2)在为客人指示方向时,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,
同时用亲切的语调不时向客人进行提示。
(3)根据不同客人的对象、人数、要求等,灵活应变,将客人领至最合适
的位置。
(4)如是宴会来宾或重要客人,当他们餐前在休息室入坐后,应根据其不
同的生活习惯或委托单位的要求,热情递送茶水、香巾及香烟等。衣帽间服务员
要准确接挂衣帽,接衣时应注意不要倒出衣袋内的物品。
4.入座:
(1)征求客人对桌子和方位的意见,待客人同意后,请客人入座。
(2)先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤,帮助客人轻轻拉开座椅,将客人
入座前将椅子轻轻送回,并说“请坐”使客人坐好。
(3)入坐时,般女客为先。如是宴会,则主宾和女宾为先。
(4)客人就坐后,将值台服务员介绍给客人,并向服务员介绍客人的尊称。
(5)值台服务员应立即招呼客人,并自我介绍,如说:“晚上好,欢迎来餐
厅用餐,我叫某某某,我将为您服务”等。
(6)完成上述任务后,服务员回到迎宾岗位
5.送客:
(1)服务员面带微笑,有礼貌地向客人致谢,并表示欢迎再来。
(2)帮助客人打开门,并目送客人离开。
六、上菜服务的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
散餐~宴会
1.散餐:
(1)上菜前如发现餐具不够,须等补足后才可上台。如临时增加就餐人数,
应立即检查菜单内是否有足够数量的食品。如有疑问,则应伺机轻声提醒主人。
(2)上菜前应留意是否上足酱油等调味品,是否铺好餐巾和已将筷子从筷
套中取出。
(3)上菜前先移好台上放置的物品(如特别介绍卡、鲜花等)。要对好台号,
才能上菜。
(4)传菜员把菜送至客人餐桌边,向看台服务员报上台号和菜名。看台服
务员要立即核对点菜卡内容,确认无误后在该道菜名的右边打上“√”号,表示该
道菜已送上。在上最末一道菜时,要在卡上注明“齐”字,并在上菜时告诉客人,
同时询问客人是否还需加菜,如需加菜,则应在该栏目后注上“加”字。
(5)当餐桌上摆满了菜盘,菜盘中仍有不许食物而没有空位再上菜时,服
务员可取来餐碟,用食品夹将剩下的食物夹到餐碟上,把空菜盘撤走,腾出空位
后再上菜。
(6)看台服务员从传菜员托盘中接过配料,把配料对称地摆上餐桌,再接
过菜品,取掉单夹,摆上餐桌,揭开菜盖,放回托盘让传菜员撤走。
(7)服务员在揭开菜盖后,用右手轻推转盘,并报上菜名或介绍其特色,
然后用右手向客人示意请客人享用。
(8)无论是何种形式的上菜服务,服务员在端盘时,应使大拇指紧贴盘边,
其余四指扣在盘子下面。拇指不得扣入盘子边的上部,不得留下指印或使手指浸
入菜内。
2.宴会:
(1)正确选择操作位置。上菜、撤盘一定要在主位两侧 90 度角的两个席位
之间进行。
(2)上菜自始至终应坚持“右上右撤”的原则。右上,即侧身站在客人右侧
用右手上菜,右撤,即侧身站在客人右侧用右手撤盘。
(3)每上一道菜,须将上一道剩菜移向第二主人一边,将新上的菜放在主
宾面前以示尊重。
(4)烤乳猪、全鸭、全鸡等带头的菜,头部一律朝右,脯部对准评价。摆
成孔雀或凤凰的冷盆,须将其正面对着主位,以供主宾和主人欣赏。
(5)冷盆围碟要以主冷盆为中心,均匀地摆在餐桌的转台上,呈放射状。
(6)灵活掌握上菜时机(以川菜的上菜方法为例):
(a) 冷盆应在开席前 5~10 分钟端上。当客人用去约三分之二时,应更换
一次骨碟。
(b) 上第一道热菜,放在主宾面前,将冷盆移向第二主人一边。如上第
一道菜后尚未动筷,不要急于上第二道菜。
(c) 上主菜之前,应换下用过后的骨碟和小汤碗,并撤去全部的热炒菜
盘。
(d) 在上饭之前,应低声告知第二主人菜已上齐,提醒准备干杯吃饭,
结束宴会。
(e) 中餐的汤、羹等除广东菜外,一般放在主菜之后上。为适合外宾的
习惯,也可放在冷盘之后上。
(f) 上菜时,要主动向客人介绍菜名,或简单介绍其特色。
(g) 在上新菜或撤走客人面前旧碟之前,应有一个示意动作,当客人表
示同意时方可撤走其面前的旧碟。
七、传菜员传菜的操作程序和实施细则
操作者:传菜员
准备~传送冷盆~传送热汤~传送热菜~传送甜食~收尾
1.准备:
(1)在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘。
(2)准备干净无损的餐具,包括 40 个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐
炉的旁边,并配饭勺。另外准备 40 个小吃盘和 40 个小吃垫盘。
2.传送冷盆:
(1)传菜员接到订单后,应检查订单是否已盖章、是否写清订单时间、服
务员姓名、客人人数、台号及日期等。
(2)检查订单上是否有客人的特殊要求。如果有,则应马上通知厨师长,
并将结果告诉服务员。
(3)通知冷盆间制作冷盆,并保证冷盆在 5 分钟内送进餐厅。
3.传送热汤:
预计客人用完冷盆后,将热汤送进餐厅。
4.传送热菜:
(1)传送热菜时,应先传高档菜,如鱼翅、鲍鱼、大虾等,后传鸡、鸭、
肉类,最后传送蔬菜、炒饭类,如客人有特殊要求,即按照客人要求传菜。
(2)小吃配相应的热菜送进餐厅,注意辛辣的小吃最好配清淡的菜。
5.传送甜食:
接到服务员通知后,即请厨师制作,送进餐厅不得超过 10 分钟。
6.收尾:
(1)托盘及餐具送管事部清洗保管。
(2)更换传菜台的台布。
八、更换骨碟的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
准备~更换
1.准备:
(1)客人在用餐过程中,应随时观察他们的餐桌,当预计需给客人换骨碟
时,应立即做相应的准备。
(2)在一般情况下,每两道菜左右为客人换一次骨碟。
(3)从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。
2.更换:
(1)服务员员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人: “对不起,能
给你换一下骨碟吗?”
(2)在得到客人允许后,拿起餐桌银托上用过的骨碟,放在托盘中。
(3)将干净的骨碟放在银托上。
(4)按顺时针方向,从客人右侧为其更换骨碟。
九、保证食品质量的操作程序和实施细则
操作者:传菜员、餐厅服务员
传菜员检查~服务员检查~发生问题后的处理
1.传菜员检查:
(1)每一道菜从色、香、味上都要符合标准,不合标准的应立刻退给厨师
长。
(2)每道菜做出以后,首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。
(3)保证食品新鲜,无任何变质现象。
(4)传菜部须确认每一道菜与客人订单一致,才可以将菜送进餐厅。
2.服务员检查:
传菜员把菜点送进餐厅后,餐厅服务员应再次检查食品质量。保证菜的种类、
分量与客人订单一致,然后再端到客人餐桌上,否则请传菜员将菜点退回厨房,
请厨师长解决。
3.发生问题后的处理:
(1)如果客人投诉食品质量问题,服务员应对客人表示诚恳的歉意,马上
将此道菜撤掉,退回厨房,并立即通知餐厅经理。
(2)餐厅经理应向客人道歉,并在征得客人同意的情况下,请厨师长重新
制作此道菜,并保证质量。
(3)餐厅营业结束后,将客人的投诉详细记录在餐厅每日报表上,以通知
餐饮部经理。
十、啤酒(饮料)服务的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
推销~服务~添加
1.推销:
(1)熟练掌握各种啤酒的知识,在客人订饮品时,应主动介绍本餐厅提供
的各种啤酒及其特点。
(2)为客人订单,并到酒吧取啤酒,一般不超过 5 分钟。
2.服务:
(1)用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯,依据先宾后主、女士优先的原则为客人
提供啤酒服务。
(2)提供啤酒服务时,服务员站在客人右侧,左手托托盘,右手将冰冻啤
酒杯放在客人骨碟的右上方,拿起客人所订的啤酒,侧转身体,面对客人右侧,
将啤酒轻轻倒入杯中,倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上,使啤酒沿杯壁慢慢滑
入杯中,以减少酒沫。
(3)倒酒时,酒瓶商标应面向客人。
(4)啤酒应倒 10 分满但啤酒不得溢出杯外。
(5)如瓶中啤酒未倒完,应把酒瓶商标面向客人,摆放在酒杯右侧,间距
2 厘米。
3.添加:
(1)随时为客人添加啤酒。
(2)当客人瓶中啤酒仅剩三分之一时,应主动询问客人是否再需要添加一
瓶啤酒。
(3)及时将倒空的酒瓶撤下台面。
十一、餐厅关门前最后订单确定的操作程序和实施细则
操作者:餐饮服务员
提示~开单
1.提示:
(1)餐厅营业结束前 10 分钟时,服务员手拿菜单,站立于主人右侧,轻声
告诉主人,餐厅将要关门,询问客人是否还需添加些食品、甜食和水果。
(2)如主人决定添加食品或甜食,服务员应马上打开菜单相应的一页,并
递送给主人。
(3)如主人不再添加食品或甜食,服务员应态度诚恳地为打扰客人的谈话
而道歉。
2.开单:
(1)若客人决定添加食品,服务员应礼貌地向客人做简单介绍,使客人便
于选择。
(2)客人确定食品后,服务员马上填写订单,并分送至厨房、传菜部和收
银台。
(3)待食品送进餐厅后,立即为客人提供相应的服务。
十二、结账服务的操作程序和实施细则
递送~签单~现金结账~询问~开票~服务
操作者:餐饮服务员
1.递送:
(1)当客人要求结账时,服务员可请客人稍等,并立即去收银台为客人取
账单。
(2)服务员告诉收银员所结账的台号,并检查账单台号、人数、食品及饮
品消费额是否正确。
(3)将取回的账单夹在结账夹内,走到主人右侧,打开结账夹,右手持账
夹上端,左手轻托账夹下端,递到主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人
看到账单。
2.签单:
(1)如果客人是住店客人,服务员在为客人送上账单的同时,为客人递上
笔,并礼貌地提示客人须写清房间号、正楷姓名和签字。
(2)客人签好账单后,服务员将账单重新夹在结账夹内,拿起账夹,并真
诚地感谢客人。
(3)将账单送回收银员处。
3.现金结账:
(1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人稍候,将账单及现
金送收银员。
(2)收银员收完钱后,服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹中,送
回主人。
(3)服务员站立于客人右侧,打开结账夹,将账单第一页及所找零钱递给
客人。
(4)客人确定所找钱数正确后,服务员在向客人表示感谢后,即可迅速离
开客人餐桌。
4.询问:
(1)客人结账时,如提出需开具发票的要求时,服务员应礼貌地询问客人
发票上是否需写明单位名称。
(2)礼貌地告诉客人,账单的第一页将留在财务部存档,并告诉客人所需
要等待的时间。
5.开票:
(1)服务员将账单第一页交给收银员,并告诉收银员发票上应写明的单位
名称,请收银员为客人开具发票。
(2)检查收银员开具的发票,单位名称是否正确,数字填写得是否无误。
6.服务:
(1)将发票夹在结账夹内,从主人右侧交给主人,并再次感谢客人在本餐
厅的消费。
(2)如客人结账完毕并未马上离开餐厅,而依旧在交谈时,服务员应继续
提供服务,热情的为客人添加茶水,并及时更换烟灰缸。
十三、与客人礼貌道别的操作程序和实施细则
操作者:餐饮服务员
帮助~致谢~送别
1.帮助:
(1)当客人结账完毕并有意离开餐厅时,服务员应迅速来到客人身后,帮
助客人搬开椅子,以便于客人站立。
(2)帮助客人整理衣物,取回客人寄存的随身物品。
2.致谢:
(1)服务员应面带微笑有礼貌地对客人说:“谢谢您,先生/女士,再见。”
(2)任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。
(3)对客人道再见时,不应表示出过分高兴,避免客人误会服务员正急着
下班回家。
(4)客人离开座位并走出餐厅后,服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐
具。
(5)客人离开餐厅后,服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。
3.送别:
(1)领位员应将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢。
(2)客人出门后,目送客人离开。
十四、宴会摆台的操作程序和实施细则
操作者:服务员
准备~摆桌椅~铺台布~摆用具~摆席卡~检查
1.准备:
(1)准备好各种餐具、玻璃器皿、台布、小毛巾、台裙、转台等,并保证
用具有一定的周转量。
(2)各类用具、银器、玻璃器皿、转台等都应保持清洁光亮,不得有污渍
和破损。
(3)台布、口布、台裙须干净,不能有损坏和皱纹,小毛巾不得有斑迹。
(4)调味品不能缺货,盛放调味品的瓶和盅表面要清洁无污损。
2.摆桌椅:
(1)按照宴会预定人数,摆放相适应的宴会台面,并配齐宴会椅,摆放整
齐。
(2)餐桌、餐椅面无破损且清洁干净。
3.铺台布:
(1)检查确保台布洁净无任何污渍。
(2)首先铺白色底面台布,手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在
桌面上。台布需平整无皱褶,四周下垂部分相等,四角与桌脚直线垂直,中股缝
面对门口。
(3)宴会铺台的装饰台布需平整无皱褶,图案对称,中股缝向上,且中股
缝面对门口。
(4)在同一厅面内,所有台布的颜色要保持一致。
(5)转台架与转台玻璃放于台子中央,玻璃要明亮,转台架旋转要灵活。
(6)将干净、无皱褶、无破损的围裙用金属件(夹针或大头针)固定于台
面边上时,金属件不宜外露,以免影响美观的伤害客人。
4.摆用具:
(1)拿餐具时一律要使用托盘,托盘用干净的垫布铺垫,左手托盘,右手
拿餐具。
(2)拿水杯、酒杯时,应握住杯脚部位。拿刀、叉、匙时应拿柄部。拿瓷
器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染。落地后的餐具,不得继续
使用。
(3)烟缸摆放方法:
(a) 主位应面向窗户,主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之
间对称摆放烟缸,两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
(b) 火机摆放在烟缸上靠近转盘一侧,鲜花摆放在玻璃转盘正中间。
(4)每套餐具的摆放:
(a)从主位开始,自左向右依次摆位。
(b) 席位正前方摆放垫盆一只(一般垫盆 7 寸,骨碟 6 寸),垫盆上放镂
空纸,再放上骨盆,垫盆边距桌边一指距离(2 厘米,下同),骨碟内放折花口
布一块。
(c) 骨碟右上方摆茶杯、茶碟一套,茶杯杯柄朝右。
(d) 在骨碟与茶碟之间摆筷架一只,筷架上放置套了纸套的筷子一副,
筷子底部距桌边一指,筷套店标朝上。
(e) 骨碟上方右边安放油碟一只,左边摆口汤碗一只,汤碗中放调羹一
把,匙柄向右。
(f) 骨碟左上方摆毛巾篮一只,内(或上)放小毛巾一块。
(g) 在口汤碗与油碟之间的上方,放直身水杯一只,口汤碗内的匙杯应
在水杯后面。
(h) 在直身水杯右边依次摆放:红酒杯、白酒杯、烈口杯,四杯间成一
条直线,各杯之间相距约 1 厘米。
(i) 桌子中间放置鲜花,鲜花右边可放台号卡或特别介绍菜,台号卡正
面朝客人进口处。
5.摆席卡:
(1)按照每人一份的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧(也可根据情
况将宴会菜单只放在正、副主位的餐具左侧)。
(2)按照客人的要求摆放客人姓名卡片,姓名卡片应摆放在红酒杯正前方。
6.检查:
(1)检查台面铺设有无遗漏。
(2)检查台面铺设是否符合要求。
(3)如果多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,
要保持整体的协调。
十五、宴会服务的操作程序和实施细则
操作者:宴会厅服务员
准备~迎宾~酒水服务~食品服务~用餐中服务~征询意见~结账~送客~
撤台
1.准备:
(1)召开班前会:
(a)检查员工仪表仪容。
(b) 了解、熟悉宴会菜单。
(c)了解宴请单位、标准、人数、就餐时间和宴请要求。
(d) 分配员工工作岗位。
(2)落实和检查台子、台面、小毛巾、口布、餐用具、各类调味品、托盘、
牙签、烟缸、火柴、花瓶是否清洁齐全(应喷洒适量清水在鲜花上,以保持鲜
艳),摆放是否规范。
(3)检查宴会布置(包括会标、指示牌)是否符合客人要求,环境卫生是
否清洁,包括工作台、后台、过道、客厕、地毯、墙面、天花板等。
(4)检查宴会厅灯光、空调、新风、音响等设备是否完好。
(5)所有餐用具要保证一定的周转量,以备更换。
(6)落实衣帽架,如宴会规模较大,要设置衣帽寄存处。
(7)按宴会要求,酒水部要准备好各类酒水和配备好各类酒杯。酒瓶要清
洁,酒杯要明亮。
(8)在客人到达前 15 分钟上酱料。
(9)上述工作检查无误和落实后,服务员应各就各位,站姿端正,两手下
垂交叉于小腹前(或交叉于背后),仪态端庄,面带微笑,做好迎客准备。
2.迎宾:
(1)在客人到达之前,餐厅经理应站立于门口恭候。
(2)客人来到时,应表示欢迎。
(3)为客人接挂衣帽或将物品寄放于寄存处,物品寄放单一式两联,一联
交客人,一联挂在客人的物品上,客人对号取物,寄放处应有专人看管,不得随
意离开或将工作交予他人代管。
(4)将客人领入餐桌,热情地为客人将座椅搬开,请客人入座并注意先宾
后主、女士优先。
(5)客人坐好后,服务员应站在客人右侧,及时为客人将口布抖开铺好,
并递上小毛巾。
3.酒水服务:
(1)客人就坐后,所有酒水服务不得超过 10 分钟。
(2)斟酒要从主宾开始,然后再斟正主位左边的宾客,顺时针方向逐个进
行,最后斟主位。
(3)主、宾发表祝词时,主台服务员应在托盘内准备好一至两杯甜酒,待
主、宾讲话完毕后,将酒水递给讲话人,主、宾到各桌敬酒时,服务员应紧随其
后,及时给客人斟酒。
(4)宴会进行期间,服务员应随时给客人添加酒水,除非客人示意不要,
一般席上不得出现空杯。
4.食品服务:
(1)按宴会菜单顺序上菜,并注意控制上菜速度。
(2)上菜前,先检查所上的菜肴与应上菜肴是否相符,调味品和辅料是否
跟全。
(3)每道菜均需分菜,分菜前应先将菜从右侧放至餐桌,报菜名作简单介
绍,在转台上向所有客人转一圈,然后撤至工作台进行分菜,并依次在客人的右
边把菜端上。
(4)上甜点和水果前,应撤走所有餐具,换上干净盘子,视需要摆上刀、
叉、调羹等。
(5)在上菜或撤盘时,一律要用托盘。
5.用餐中服务:
(1)及时与厨房进行沟通,反馈客人的意见,控制出菜速度和质量。
(2)勤换骨碟、烟缸(一般超过 2 个烟蒂即应进行更换),并及时撤去桌面
上用餐后的各种用具。
(3)应注意及时清洁桌面。
(4)适时提供小毛巾。
(5)在最后一道菜服务后,要及时清洁客人桌面,餐桌上仅留下酒杯和饮
料杯。
(6)在整个宴会服务过程中,服务员必须坚守自己的岗位,服务中要轻手、
轻声,要灵活处理客人提出的要求和突发事件。
6.征询意见:
在宴会进行过程中,主管应主动以真诚的态度征求客人的意见,如客人表示
满意,则应表示谢意,如客人提出或建议,应认真记录,并表示将考虑其意见。
7.结帐:
须认真核对帐单无误后,将帐单夹在结帐夹内交主人结帐。结帐后,服务员
要表示谢意。
8.送客:
(1)为宾客拉椅让路,并递送衣帽。
(2)主管和领位员应站立于电梯或餐厅门口欢送,为客人打电梯铃牌,并
微笑地向客人致谢告别。
(3)检查客人是否有遗留物品,一旦发现应立即送还。
9.撤台:
(1)必须在客人全部离开餐厅后,方可进行撤台。
(2)按顺序撤走台面上所有餐用具、台布等,恢复宴会厅原样。
(3)清点物品,归还借用用具,补充新餐具。
十六、餐厅清洁的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
座椅~转台~冰桶~领位台~公共区域
1.座椅:
(1)沙发及座椅洁净,无牙签一类的杂物或油渍。
(2)木质椅上洁净无尘。
(3)沙发及椅垫无破损。
2.转台:
(1)玻璃转盘正反面均要达到洁净。
(2)玻璃转盘无破损。
3.冰桶:
(1)冰桶架干净,无灰尘,无污渍。
(2)冰桶内外干净,无异味,无污渍。
4.领位台:
领位台应干净无污渍,物品分类摆放整齐。
5.公共区域:
(1)展示柜、餐厅地板及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮,如发现有不符合
标准的情况,要立即清洁。
(2)公共区域清洁完毕后应由餐厅经理检查、验收。
十七、叠口布的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
基本要求~注意事项~基本手法
1.基本要求:
(1)要求整齐美观、花形和谐、位置适当。既能点缀台面,方便来宾观赏
使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。
(2)不同的花型要搭配得当,造型高的和造型低的要摆放均匀。
(3)主花放于主宾位置。宜于正面观赏的折花如动物、鸟类、花卉的观赏
面,实物的正面等花型,须将正面朝向来宾的座席。宜用侧面角度观赏的,如凤
凰等花型,须将侧面朝向来宾的座席。
(4)要根据宴会的规模来确定折花的类型。如是一桌的宴会,花、鸟、鱼、
实物等类型要搭配相当,使桌面的花型不至单调,显得丰富多彩。如是多桌宴会,
每桌可以选用一种花型,使整个宴会桌上的折花多种多样,既有欢快气氛,又无
杂乱之感。
(5)主桌的花型要求鲜明突出,以显示主次之分。
2.注意事项:
(1)操作前要洗手消毒。
(2)在干净卫生的托盘或服务桌上进行操作。
(3)操作时不允许用嘴叼、口咬,放花入怀时,要注意卫生,手指不能接
触杯口。
(4)了解各不同民族不同信仰的客人对餐巾花款式的禁忌。
3.基本手法:
餐巾折花有 10 种基本折叠方法,它概括了餐巾折花的一般折叠规律。熟悉
这些折叠法的折叠特点,对于掌握折叠的手工技巧和创造更多、更美的餐巾折花
造型是十分必要的。
(1)正方折叠:餐巾的相对巾边平行,两次对折成正方形。即第一次对折
成长方形,第二次对折成正方形(原餐巾的四分之一),这是一种使用较多的折
花基本方法。
(2)长方折叠:长方折叠有两种方法:一是双层长方形,同正方折叠的第
一次叠法一样;二是多层窄长方形,以折叠层次的多少、距离的改变,来满足不
同造型的要求。
(3)长方翻角折叠:将餐巾对边相叠成长方形后,再将巾角翻上的一种折
叠方法。巾角的翻折有单面翻角、双面翻角、交叉翻角等变化。通过变化折叠的
层次、翻角的数量、角度大小,来达到改变不同造型的目的。
(4)条形折叠:条形折叠就是将餐巾摆平,直接折裥或先对折后再折裥使
餐巾成为多层次的细长条形的一种折叠方法。条形折叠法为:对边平行折裥和对
角折裥两种叠法。
(5)三角折叠:将餐巾的相对角,对折成两层三角形,或再将三角形的底
边对角折成四层三角形。在三角形的基础上,通过卷折、翻折角、插入等方法来
改变折花造型。
(6)菱形折叠:将餐巾相对角的两边,分别向角的中线对折两次,成菱形
的折叠方法。通过变化折裥的数量,用以调节折叠余下两端的距离,或改变中间
相叠部位的宽窄距离,就可达到不同造型的目的。如不少鸟类和某些动物的造型,
均采用此种折叠法。
(7)锯齿折叠:将餐巾按长方形的折法对折,但不要两角重合,要四角错
位,分别成为两个锯齿形,再把角对折即成双齿状。
(8)尖角折叠:将餐巾的一角固定,该角的两边分别向中间折叠或向中部
卷折成尖角形。此种折法,适用于折叠一头大、一头小的物体造型。
(9)提取翻折:将餐巾摆平,用手指挡住餐巾的中心或四角或四边的中点
直接提起,七是固定中心,转动四周巾边,再提取翻折即成。此法提取虽较简便,
但要注意,提取时四角部位不能偏斜,翻折后的巾角要大小一致,否则会影响造
弄的美观。
(10)翻、折角折叠:将餐巾的一角或数角通过翻折造型,或折裥后进行翻
折,用翻、折、裥组合的一种叠法。折角组合的叠比较麻烦,几角同时折裥,在
组合时,必须十分缌,不能乱了次序,否则无法成形。
十八、小毛巾准备的操作程序和实施细则
操作者:餐厅服务员
准备~消毒~整理~注意
1.准备:
(1)将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中。
(2)将浸泡过的小毛巾拧干,然后对折成长方形。
(3)将对折的小毛巾横向自己,从小毛巾的一头开始,向前推起卷紧成圆
柱型。
2.消毒:
(1)将卷起的小毛巾按顺序整齐摆放在电毛巾炉中。
(2)将所有毛巾竹船洗干净,整齐地放在电毛巾炉上的竹筐内。
4.注意:
(1)小毛巾应干净无味。
(2)保持 40 度温度。
十九、备餐间工作的操作程序和实施细则
操作者:传菜员
备餐~卫生~管理
1.备餐:
(1)备餐间的任务主要是负责把出品的成品输送到餐厅、负责餐前、餐后
的准备工作及清理工作,负责领用本餐厅的用具、用品。
(2)负责备餐间餐前准备工作,以及收尾工作,搞好备餐间的卫生工作。
(3)摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需的配料、餐具用具。
(4)开餐前掌握当天供应的品种,并写在记事板上。
2.卫生:
(1)负责所属公共地段的卫生,开餐前每隔十五分钟到楼面搞一次卫生,
负责将楼面撤出的托盘清洗干净,把杯架、下栏盘叠好、摆齐,保持下栏档周围
的环境卫生。
(2)负责清理台布桶,备足台布。
3.管理:
(1)每出一道餐点均须在菜单上勾销该菜,若遇菜点有很长时间没有出来
时,应向厨房询问,若漏单时应马上通知厨房补上,或通知领班处理。
(2)厨房出菜时,应马上给该菜配上合适的配料,并报上菜名、台号,同
时划单。
(3)出菜时必须使用托盘。
(4)出菜时须将菜送到所属的餐台边,由服务员端菜上台,并等服务员将
菜盖拿起放回托盘,才能离开。
(5)值夜的员工负责清倒垃圾,完成备餐间的一切收尾工作,检查所有电
源及液化气瓶是否关闭,在征得领导同意后方能下班。
二十、自助餐服务的操作程序和实施细则
操作者:服务员
预订~制单~准备~摆台~服务~结束
1.预订:
(1)主动向客人介绍菜肴、特色、价格、服务和环境等情况。
(2)问清预订冷餐会的客户姓名或单位名称、举办日期及时间、人数、联
系电话等。
(3)务必详尽了解客人对菜肴的要求,如是西式还是中西结合等,并确定
酒水品种。
(4)确定冷餐会的价格、包括菜肴、酒水和其它各类收费。
(5)了解客人其它特殊要求,如:音响话筒、休息室、VIP 特殊服务、有
何禁忌、环境布置等等。
(6)冷餐会预订单发至各相关部门,不能遗漏。
2.制单:
(1)厨房和饮品部应根据客人的要求制定出菜单和饮料单。
(2)制单时应多用库存原料。
(3)一般菜单和饮料单制订出来后,应征求客户意见,以获得确认。
3.准备:
(1)各有关厨房、餐厅、酒吧要列出用具清单,交仓库准备。
(2)所有用具必须清洁、完好。
(3)清洁场地和工作台。
(4)布置横幅和会标。
4.摆台:
(1)台型布置,应根据场地调节和客人要求进行,一般中型冷餐会需设置
中心菜台、糕点台、水果台和酒水台各一个,所有台面应铺台布和围好围裙。
(2)将自助餐的保湿炉具、食品夹、面包碟和汤盅摆上菜品台,餐盘装入
热盘车内,将装满固体酒精的燃料罐正确地放入炉具内。
(3)开餐前 10 分钟完成出菜工作,并将菜品摆上菜品台,菜品从厨房运往
餐厅的过程中,须加盖,冷盆须加封保鲜膜。
(4)出菜前 3 分钟将开水倒入保温炉水槽内,点上燃料罐。菜台上冷盆与
热菜要分开摆放,生菜与熟菜要分开摆放,配料摆于菜品旁边,冷色调菜品与暖
色调菜品搭配摆放。色拉、糕点、水果等摆放时还应注意有高有低,以体现台面
上的层次感,整个菜台与菜品的摆设造型力求和谐、合理。
(5)杯子应明亮,各类杯子要按一定的造型摆放于酒水台上。
(6)不锈钢叉、汤羹、碟、餐巾纸、牙签等,要根据客人便于拿取方便的
原则,分若干区域摆放。
(7)冷餐会一般不设座位,如客人需要,可在会场四周安放些椅子,VIP
要设专台专椅。
(8)美化环境,如拉彩带、摆花草和台面上放置各色装饰品等。
(9)按特殊要求进行布置,如:音响话筒、休息室等。
(10)要设立衣帽寄存处。
5.服务:
(1)冷餐会开始前,应召开班前会,布置工作和分配每个服务员的任务。
(2)客人陆续到来时,服务员应整齐站立,分别恭候于餐厅门口迎候客人,
并用“欢迎光临”、“请”等敬语。
(3)冷餐会开始后,服务员应在自己区域内不断走动,为客人派送酒水和
及时将客人餐后的杯、碟、刀、叉等送至后台管事部清洗。派送酒水和收碟一律
要用托盘。
(4)宴会正式开始后,当宾主致词讲话时,服务员要托上酒水站在讲台附
近,以备讲话人敬酒。
(5)当主人宣布开始用餐后,服务员应立即同时将保温炉盖打开,并将盘
子、刀、叉等餐具递送给客人。
(6)厨房应派厨工站立于热菜后面,给客人派菜肴。并根据客人进餐的情
况,及时添加各类食物。站立于前台的厨工应注意衣冠整洁。
6.结束:
(1)客人要求结帐时,服务员要将冷餐会中的收费标准和帐单逐项核对,
经核对无误后交客人结帐。结帐完毕,应向客人表示谢意,并欢迎客人下次再来。
(2)结帐时应主动征求客人意见。
(3)宴会结束时,服务员要主动为客人拉椅、递送衣物。
(4)客人逐步离场时,管理员和服务员应在餐厅门口列队欢送,为客人打
开门,并微笑地向客人致谢、道别,欢迎客人再次光临。
(5)客人全部离开会场后,方可清洁打扫,将餐厅恢复原样。
(6)清场时,若发现有客人遗留的物品,应交餐饮部暂保管或交客房部,
并即刻与客人联系,及时归还客人遗留物品。
二十一、服务中特殊情况处理的操作程序和实施细则
操作者:服务员
不理解客人的问题~客人有特殊的问题~服务中出现失误
1.不理解客人的问题:
(1)第一次没听懂客人的问题时,须礼貌地请求客人再重述一次。
(2)如确实不懂时则可向客人说明你没有听懂,将请餐厅经理来解决问题。
(3)不能够不懂装懂。
(4)再次为客人服务时须向客人致歉。
(5)事后应向经理虚心求教,以防止此类问题再次发生。
2.客人有特殊的问题:
(1)服务员须礼貌,耐心地听取客人的要求。
(2)应当在有十分的把握的情况下方可当面答应客人的要求。
(3)及时通知主管人员,协助解决。
(4)如不能满足客人的要求时,须提出一些其它建议以供客人选择。
(5)将各种变化及时通知有关的部门和人员,以便采取相应的措施。
(6)与客人进行协商时,无关人员不要接近。
3.服务中出现失误:
(1)马上向客人致歉。
(2)立即寻求补救方法。
(3)及时通知餐厅经理或领班。
(4)提供补救方法,给予客人适当的赔偿。
(5)再次向客人致歉。
二十二、几种特殊客人服务的操作程序和实施细则
操作乾:餐厅服务员
对挑剔客人的服务~对老年或残疾客人的服务~对儿童的服务~对有急事
客人的服务~对独自就餐客人的服务
1.对挑剔客人的服务:
(1)服务时应特别注意礼貌、耐心,不要轻易打断客人的讲话。
(2)不允许同客人争论任何事物的正确与否。
(3)不将自己的意志强加予客人。
(4)不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。
(5)对客人所挑剔的问题,在饭店不受损失的情况下,可尽量给予解决。
(6)记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯,提供给其他服务员以便下次服务
时引起注意。
(7)所有服务员在服务时,须保持一致性。
2.对老年或残疾客人的服务。
(1)昼量安排此类客人就坐于靠近门口或舒适的位置。
(2)客人就坐时须积极协助拉椅子,或挪移桌子。
(3)对于行动不便的客人应给予及时的帮助。
(4)服务时应礼貌、耐心、周到、不允许催促客人,要随时了解客人的特
殊要求。
(5)如有必要,须帮助客人将食品分切开。
(6)如有残疾客人坚持不要帮助,切不可勉强。
3.对儿童的服务:
(1)准备儿童座椅,协助家长帮助儿童就坐。
(2)帮助儿童铺好口布,调整桌椅间的距离。
(3)及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。
(4)为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。
(5)家长阅读菜单时,如有可能,可为儿童准备一件玩具。
(6)服务饮料时不得使用高脚杯,并且要准备吸管。
(7)协助家长为儿童点菜,介绍一些适合儿童的食品。
(8)如有必要则可帮助家长把儿童的食品分切开。
(9)随时撤下儿童面前的的脏盘、更换干净的口布。
(10)在家长面前尽量多称赞他们的孩子。
4.对有急事客人的服务:
(1)以最快速度安排客人就坐,并询问客人就餐所允许的时间。
(2)立即为客人呈送上菜单、订好饮料,并向客人介绍可以立即服务的食
品项目。
(3)订菜时须说明每道菜所需要制作的时间。
(4)到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。
(5)加快服务速度,缩短每道菜间隔的时间。
(6)服务员之间应互相提醒,并优先服务此类客人。
(7)提前准备好帐单。
5.对独自就餐客人的服务:
(1)安排客人就坐于边角位置。
(2)多与客人进行接触,服务过程中可适当延长在客人桌旁停留的时间。
(3)对经常光顾餐厅独自一人用餐的客人,要记住他的饮食习惯,有意为
其安排一个固定的位置。
(4)服务速度要适中,不宜过快或过慢。
二十三、处理客人投诉的操作程序和实施细则
操作者:餐厅经理
接受~处理~善后
1.接受:
(1)遇有客人投诉时应礼貌、耐心地加以接待。
(2)应表示出对其投诉的关心,使客人平静下来。
(3)倾听或向客人了解投诉的原因。
(4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执。
(5)不得进行推卸责任的解释。
2.处理:
(1)了解客人最初的需要和问题所在。
(2)找有关人员进行查询,了解实际情况。
(3)积极寻求解决办法,尽量满足客人的要求。
(4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受。
(5)按协商后经双方认可的办法解决客人问题。
(6)向客人致歉。
3.善后:
(1)问题解决后,应再次向客人致歉。
(2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其
他人员发生类似的问题。
二十四、建立客史档案的操作程序和实施细则
操作者:餐厅经理
在日常工作中~在重要活动中~客史档案的内容
1.在日常工作中:
(1)利用餐厅的每日预订本设立常客或重要人物的档案。
(2)收集日常就餐客人的名片。
(3)通过熟悉的客人结识新的客人。
(4)在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。
2.在重要活动中:
(1)向要举办活动的客人推销餐厅的服务。
(2)通过客人的一些重要活动,如生日宴请、结婚纪念日及其他重要宴请,
给客人留下对餐厅的深刻印象,以此来结识客人。
3.客史档案的内容:
(1)客人的姓名。
(2)客人的联系电话。
(3)客人的身份。
(4)对客人外表特征的描述。
(5)客人的餐食习惯。
(6)有关客人的生日及重要纪念日。
二十五、餐厅安全工作的操作程序和实施细则
操作者:餐厅领班
检查~培训~处理意外
1.检查:
(1)随时检查餐厅各项设施的使用情况,发现隐患及时处理。
(2)随时检查服务人员的安全知识。
(3)随时检查安全通道是否畅通,安全、急救设备是否齐全、可靠。
2.培训:
(1)要求员工掌握各种电器的安全使用方法。
(2)使员工熟悉安全通道的位置,各种安全设备的使用和急救措施。
(3)提醒员工在以下工作中注意安全:
(a)搬运重物或托举装满物品的托盘时
(b)从托盘上撤物品时。
(c)为客人点烟时。
(d)自助餐台上使用酒精炉或电热炉时。
(e)擦找刀叉和玻璃时。
(g)女员工穿着高跟鞋时。
(h)在刚擦拭过的地面上行走时。
(I)客人的餐具或杯具有破损时。
(j)客人的小孩在餐厅内跑动时。
(k)给儿童使用可能发生危险的餐具时。
(l)开启香槟酒和葡萄酒时。
(m) 在餐厅内使用明火为客人制作食品时。
(n)在其他人身后工作时。
(o)从厨房拿取热食品时。
(p)使用服务车运送餐具时。
3.处理意外:
(1)发生意外时应立即通知有关安全部门。
(2)保持镇定,首先疏散客人。
(3)对受伤的客人给予及时、周到的护理。
二十六、客房送餐服务的操作程序和实施细则
操作者:传菜员
接受预订~落单~备餐摆台~送餐~服务~结帐~道别~收尾
1.接受预订:
(1)礼貌地接听客人的预订电话。
(2)详细问清客人的房号、人数、数量、送餐时间和所送的菜点。
(3)当客人不能确定菜点时,服务员应主动地向客人推荐和介绍菜点。
(4)重复客人预订的内容和要求,以得到客人的确认。
(5)向客人致谢,并待客人挂机后,放下电话。
2.落单:
(1)写单时字迹要清楚。
(2)客人如有特殊要求,则应该在单上注明。
(3)将开出的单子及时送入厨房和酒吧,并在客房送餐登记本上做好相应
记录。
3.备餐摆台:
(1)准备送餐车、托盘,各类餐具和布草,并在餐桌上按要求铺好台布。
(2)取来客人所预订的食品、酒水,并准备好辅料和调料。
4.送餐:
(1)送餐前要开好帐单,整理好个人仪表仪容,并再次对有关准备工作的
情况进行检查。
(2)送餐中,要保持平稳,以免食品和酒水外溢。
(3)所有食品、酒水、餐具要确保卫生。
(4)核实客人房号,敲门三下,并说:“服务员.”
5.服务:
(1)客人开门后应礼貌地向其进行问候。
(2)根据客人的要求确定用餐位置,并按规定摆好餐具及其它物品。
(3)为客人拉椅、并请客人用餐。
(4)如果客人需要,则应当留在客房内为客人提供相应的服务。
6.结帐:
将帐单夹在结帐夹中递给客人,请客人过目,核实无误后,请客人在帐单上
签上姓名和房号。
5.道别:
(1)询问客人还有什么要求,如不需要,则礼貌地向客人道别。
(2)离开时,应面向客人退三步,然后转身出门后应轻轻关上房门。
6.收尾:
(1)定时收回客人的餐具。
(2)更换布草,清洁工作车,并将带回的餐用具交管事部清洁。
(3)将客人签字后的帐单交帐台。
(4)做好客房送餐服务的登记工作。
二十七、会议摆台的操作程序和实施细则
操作者:服务员
准备~摆台~检查
1.准备:
根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、台布、台裙、
口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等)。
2.摆台:
(1)根据订单上的人数和要求,确定出会议的台形。
(2)先铺好台布,并注意要保持干净、平整。
(3)摆好座椅,座椅摆放时要做到整齐划一,侧看使其保持在一条直线上。
(4)每位桌前要摆放一份信纸、一支铅笔,信纸与桌沿距离为 1 厘米,铅
笔要笔尖朝上呈 45 度摆在纸上。
(5)水杯要放在杯垫上,摆在纸的右上方,摆放的位置要整齐,侧看应成
一条直线。
(6)烟缸按每 3 人摆放一个的标准,摆在一条直线上。
(7)水扎按 3 至 4 人摆放一个,摆放在口布花上。
(8)按订单要求将所需设备摆放就位,并调试好(麦克风、幻灯机、电视
机、录像机等)。
3.检查:
检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具应保持干净、齐全、摆放符
合标准。
二十八、会议服务的操作程序和实施细则
操作者:服务员
准备~服务~清理
1.准备:
(1)会议开始前半小时,要将开水、矿泉水准备好,其它各种设备均要调
试妥。
(2)将会议室门打开。
(3)根据客人要求,将指示牌摆放在指定的位置。
2.服务:
(1)会议开始后,服务员要在会议室的后面等候。
(2)要保证会议室四周安静,服务员不能大声说话,在周围工作的服务员
也应保持安静。
(3)通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸、添加开水等,但要尽量不
打乱客人开会、遇 有特殊情况时,可按客人要求服务。
(4)会议中间休息时,要尽快整理会场,补充和更换各种用品。
3.清理:
(1)会议结束后,要仔细地检查一遍会场,看是否有客人遗忘的东西和文
件等。
(2)将会议中用过的餐具、设备加以清洁、整理并放置妥。
二十九、每日员工例会的操作程序和实施细则
操作者:餐厅经理
召开例会~检查仪容~通告情况~总结~检查
1.召开例会:
(1)每日开餐前 90 分钟召开例会。
(2)例会由每日餐厅经理主持召开。
(3)全体当班员工必须准时参加。
(4)与会者要事先换好制服,整理好仪表仪容。
(5)会议进行时要始终保持严肃的气氛。
2.检查仪容:
(1)当班经理、主管应严格检查全体员工的仪表仪容。
(2)制服必须干净平整无破损,钮扣齐全,领结佩戴端正,衬衫必须每日
更换,保持领口、袖口清洁。
(3)男员工要穿深色袜子,皮鞋要保持光洁。
(4)双手和指甲要保持干净无污渍,不留长指甲,女员工不使用有色指甲
油。
(5)女员工要化淡妆和使用淡色口红。
(6)男员工不留长发或大鬓角,留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。
(7)保持口腔卫生,当班前不可食用辛辣的食物。
(8)必须按规定佩戴工号牌,所佩戴的工号牌必须干净、端正。
3.通告情况:
(1)菜肴须说明名称,基本制作方法和配料、主料。
(2)预订须讲明客人姓名、人数和已订的台位。
4.总结:
(1)总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题。
(2)问题要切合实际,并进行深入剖析,提醒全体人员注意改进。
5.检查:
(1)检查员工出勤情况。
(2)按当日预订情况和酒店的出租率安排必要的加班人员。
(3)事先检查餐厅的卫生和各种设施使用情况,指定专人完成。
(4)在工作不忙的情况下,适当安排员工休息。
三十、检查餐厅设施的操作程序和实施细则
操作者:服务员
电器~服务车辆~地毯~门~桌椅
1.电器:
(1)电灯、电热炉是否符合安全标准、导线有无破损、是否存在短路隐患、
电源指头是否牢固、电器附近是否存在易燃、易爆和腐蚀性物品。
(2)背景音乐及灯光调节器应灵敏,无漏电隐患。
(3)空调是否正常工作。
2.门:
(1)服务门和餐厅正门应能正常使用。
(2)开关任何门时应无噪声发出。
(3)门表面和把手应清洁无污渍。
3.桌椅:
(1)各餐桌、餐椅应放置到位,餐椅扶手应贴靠到台布下垂的部分,不宜
过分向外或向里。
(2)桌椅应平衡无晃动。
(3)桌椅面要完好无损,无污渍、无异物。
三十一、餐厅结束工作的操作程序和实施细则
操作者:服务员
整理~检查~离开
1.整理:
(1)清洗并擦拭所有用过的银餐具,连同未使用的餐具一起清点数目,进
行登记并分类锁放。
(2)将餐厅的贵重物品放好锁妥。
(3)将脏布巾清点数目,登记。
(4)将开餐时剩留的食品和配料送交厨房或处理掉。
(5)从洗碗间取回清洗完毕的各种瓷器和玻璃器皿,并分类锁放。
(6)关闭所有电灯和电器开关。
2.检查:
由餐厅经理或领班检查以上工作是否完成。
3.离开:
(1)离开前将餐厅所有的门锁好。
(2)将餐厅钥匙送交并登记送还时间。
三十二、厨师长每日工作的操作程序和实施细则
操作者:厨师长
准备~工作
1.准备:
(1)每日上班后审阅报表,掌握分析当天接待人次,确定原材料需用量,
签发领料单。
(2)检查各班组开餐准备工作,指导和落实生产加工任务。
(3)10:30 参加餐饮部例会,汇报前一天工作,听取上级指令。
(4)开餐前,检查质量和出料率,保证炉灶生产需要。
(5)保持与餐厅、宴会厅、采购、库房、餐饮部办公室和财务成本核算员
的密切联系,保证厨房生产的正常进行。
2.工作:
(1)开餐后,检查各岗位产品质量,提高工作效率。
(2)开餐结束,检查各班组原料消耗和剩余原料的保管,检查餐具、厨具
的清理和卫生,为下一餐做好准备。
(3)主动与客人接触,了解客人对出品的意见,处理各种有关菜肴方面的
投诉。
(4)完成当日工作报告。
三十三、厨房粗加工的操作程序和实施细则
操作者:厨房粗加工
准备~验货~加工~收尾
1.准备:
(1)做好清洁卫生工作,包括环境、地面、刀具、盛器等用具的清洁,搞
好个人卫生。
(2)准备好各种削洗工具和盛器等用具。
2.验货:
每天食品原料到达后,要负责清点规格和数量,检查是否有遗漏或数量不足。
3.加工:
(1)熟悉各种蔬菜和鸡、鸭、鱼、肉的加工技术,及时做好削洗等粗加工
工作,做到干净整齐、不变样。
(2)将蔬菜、瓜果等新鲜原材料进行分拣、洗涤、去皮、去籽、去茎叶,
加工成一定形状,取得净料。
(3)需涨发的干货原料,如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等均需进行特殊加工。
如鱼翅要退尽沙粒、去尽腥味等,并按规定的时间、温度溶液进行涨发。
(4)肉类原料应进行去皮剔骨、分栏取肉。
(5)禽类原料应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位,根据细加工的要求,加工
成一定的形状。
(6)鱼虾应去鳞、去内脏等,然后洗净。
(7)对冷冻食品进行解冻时,首先要将原料放入水池中,放水进行浸泡,
解冻后将原料洗干净再进行粗加工处理。
(8)厉行节约,做好各种食品原料的综合利用工作。
(9)蔬菜清洗要用食盐融水浸泡,以确保菜叶无虫。
(10)食品削洗后要做到鱼肉分开、荤蔬分开、各种蔬菜分开,并有序地存
放于冰箱内。4。收尾:
(1)搞好环境卫生,保持水斗、地面的清洁,及时清倒垃圾。
(2)了解次日厨房要货品种、数量、到货时间和加工要求,以提前做好相
应的准备工作。
三十四、厨房切配的操作程序和实施细则
操作者:切配
准备~验收~制作~配菜~收尾
1.准备:
(1)做好清洁卫生工作,包括大小冰箱、工作柜、砧板、刀、抹布等,以
及个人卫生。(2)准备好各类工具和用具。
2.验收:
(1)根据冰箱食物存量,开出次日市场采购申请单和当日仓库领料单。
(2)对冰箱留存食物进行质量检查,凡已变质或有异样的,应按有关程序
予以报废。(3)对当日仓库领料进行验收,不符合质量要求的予以退货。
(4)精心选料,不同风味的菜肴要配以不同品种、不同规格和不同部位的
原料。
3.制作:
(1)制作小料,如姜、葱、蒜、辣椒、大刀花等等。
(2)准备辅料,如青椒、蘑菇、草菇、笋片、笋丝等。
(3)配制加工主料,根据厨房要求,分蔬菜、荤菜、豆制品等若干类。利
用熟练的刀工,及切、片、拍、剁等不同的刀法,将原料切配成块、条、丁、丝、
片等规格,有些主料还需加工成半成品。
(4)将切配好的原料分别装入料盒,供炉灶厨师使用。
(5)所有原料加工时,应符合质量要求,做到原料新鲜、规格精细一致。
(6)做到物尽其用,降低食品成本。
4.配菜:
(1)营业开始后,要根据客人所点的菜肴和该菜肴各种成分标准,及时配
制主辅料,以供炉灶厨工烹饪。
(2)在整个操作过程中要特别注意食品卫生。
5.收尾:
(1)做好原料加工记录,以便制定每盘菜肴的成本和价格。
(2)当日多余原料加盖或上保鲜纸后,要分类存入冰箱。
(3)做好收尾清洁工作,并定期清洁整理冰箱。
三十五、厨房炉灶的操作程序和实施细则
操作者:炉灶
准备~烹饪~收尾
1.准备:
(1)检查火、水、电设备是否完好,搞好区域和灶台的清洁卫生工作。
(2)准备好操作用具,如:铁锅、手勺、手铲、漏勺、筷子、抹布等,并
确保用具的清洁卫生。
(3)了解当日的客源和宴请订单情况,准备好人力、物力。
(4)配制各种调料,如:油、盐、味精、醋等。
(5)加工各种围边花色。
(6)预先烹调好汤汁和其它原料的半成品。
2.烹饪:
(1)在打荷的配合下,按先后顺序进行烹调,掌握出菜节奏。
(2)正确识别油温。
(3)灵活掌握火候。
(4)投料正确适时。
(5)上浆上料适时。
(6)翻锅自如。
(7)出锅及时。
(8)装盆熟练、美观。
(9)同一菜肴要同量同质。
(10)节约煤、水、电和各种原料、调料。
(11)整个操作过程要符合《食品卫生法》。
3.收尾:
(1)搞好市后清洁卫生工作。
(2)关闭煤、水、电开关,以确保厨房安全。
(3)注意征求餐厅和客人的意见,不断提高出品质量。
三十六、厨房冷盆的操作程序和实施细则
操作者:冷盆厨师
卫生~验收~准备~加工~配制~收尾
1.卫生:
(1)搞好冷盆间的环境卫生工作。
(2)操作人员必须保持“四白“(即衣、帽、裤、口罩)。注意个人卫生,。
(3)操作前,应对使用工具和盛器进行严格消毒。
(4)生食荤素菜和水果要洗净消毒后方可进入冷盘间。
2.验收:
(1)检查冰箱内食品、辅料、调料的存量,并做好次日食品的申领工作。
(2)所有冷盆原料必须严格验收,保证食品、辅料、小料新鲜。
3.准备:
准备好种类用具:如,砧板、用具、雕刻工具、各类料盆、抹布等,并确保
用具的清洁卫生。
4.加工:
(1)配制各类小料和卤汁:如:葱、姜、辣椒、各类沙司、蒜泥、芥末等,
部分卤汁须经烧煮后方可使用。
(2)加工准备各类辅料,如番茄、黄瓜、生菜、洋葱、芦笋、蘑菇和各种
辅料听头。
(3)根据菜单和冷盆制作的要求,通过拌、炝、腌、熏、烤、烧等手法,
切配各种拼盘和雕刻工作及烹制各类冷盆主食。
(4)肉类冷荤食品烹制后,应冷却到 5~8 度时,再进行刀工处理。
(5)蔬菜类应按规定的时间进行腌 、泡、浸、拌等制作,然后再进行然后
再进行刀工处理,并装盆上桌。
(6)要使用熔点较低的植物油,以免油脂凝结,影响质量。
(7)隔夜冷菜须仔细检查质量,如无异变,也加锅后方可使用。
5.配制:
(1)冷盆配制要做到布局整齐、荤素搭配,主辅协调、色泽鲜艳、造型美
观
(2)分量要标准化,出品规格要保持一致。
(3)原料配制要做到整料整用、次料次用、下脚料要综合利用。
6、收尾:
(1)搞好冷盆间的环境卫生,以及冰箱卫生和用具的清洁工作。
(2)冷盆余料应加盖保鲜纸后,分类储藏于冰箱中。
(3)做好冷盆入厨单的整理统计工作。
三十七、厨房面点的操作程序和实施细则
操作者:面点厨师
准备~制作~收尾
1.准备:
(1)检查煤、水、电、蒸汽等设备是否完好,做好工作区域和工作台的清
洁工作,
(2)准备好各类操作工具如:蒸笼、馅料、面棍、刮板、各种模具、抹布
等,并确保工具及用具的清洁卫生。
(3)检查原料和调味品是否齐全,及时做好物品的申领、验货工作。
(4)了解当日菜单和订单情况,安排好人力物力。
2.制作:
(1)所有原料须新鲜,并要在洗净后,方可加工制作馅心。
(2)根据制作点心要求,将原料加工成丝、粒、酱等。
(3)投料要正确,主辅料搭配比例要恰当。
(4)揉面姿势要正确,揉、捶、擦手法灵活。面粉、掺水、投放发粉比例
正确,揉成面粉后要做到板光、面光、手光。
(5)摘胚要粗细均匀,大小一致,拍皮、拌皮、捏皮、摊玻厚薄大小一致。
(6)面点制作过程须符合《食品卫生法》的有关规定。
3.收尾:
(1)搞好区域内环境卫生和工具清洁。
(2)对剩余的原料(肉馅等),应包上保鲜纸,储存于冰箱内。
三十八、洗涤间餐具清洁的操作程序和实施细则
操作者:洁净员
准备~预洗~清洗~检查~存放
1.预洗:
(1)所有进入洗涤间的餐具须分门别类,整齐堆放。
(2)预洗程序:刮去残渣~温水冲洗~插入杯碟架 ~温水冲洗。
(3)预洗中对污渍较大的餐具要放入专门药水中浸洗或用工具将其除去。
2.清洗:
用洗洁净、抹布等各类餐具进行冲洗。
3.检查:
(1)清洗后的餐具,应停放两分钟左右,待餐具表面冷却,水迹收干后,
方可收取。
(2)收取餐具时,要对餐具进行检查,对损坏的餐具应予以报废,对不洁
餐具要重新进行清洗。
(3)破损餐具要及时回收,砂煲要分类放在指定的架子上,菜盖要倒放在
指定的不锈钢柜内。
4.存放:
(1)搬运餐具要慢走轻放,以免造成事故和餐具损坏。
(2)要分类摆放餐具,堆叠不宜过高。
三十九、餐具盘点的操作和实施细则
操作者:餐厅经理
通知~盘点~抽查~汇总
1.通知:
(1)由财务部、餐饮部经理根据各餐厅营业时间协商制定盘点的具体时间。
(2)经议定后向各餐厅经理、厨房、库房及有关人员发出通知。
(3)召集参加盘点的有关人员开会,布置餐具盘点具体工作,提出要求,
宣布盘点小组到达各部门的具体时间。
(4)发放各部门盘点清单,说明填写要求:字迹清楚、整洁、数字准确,
并填写清楚盘点主要负责人的姓名。
2.盘点:
由财务部、餐饮部组织餐具盘点抽检小组,按已通知的盘点具体时间表到各
分部进行抽检,要求抽检合格率在 98%以上,否则将责令该部门重新盘点。
3.抽查:
由财务部、餐饮部组织餐具盘点抽检小组,按已通知的盘点具体时间表到各
分部进行抽检,要求抽检合格率在 98%以上,否则将责令该部门重新盘点。
4.汇总:
(1)餐厅经理负责审查汇总表,并复印两份。
(3)将汇总表复印两份后将一份交给餐饮部,一份送交财务部。
第五节 管 理 制 度
一、餐饮部服务规范
目的:规范本部门员工的服务行为,提高服务质量。
1.在餐厅中不准提高嗓音,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
2.不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,
行走中不准忽然转身或停顿。
3.要预先了解客人的需要,除非客人有需求,应避免聆听客人的闲聊,在
不影响服务的情况下才能与客人聊天,联络感情,争取客源。
4.确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作。勿将制服当抹布,
经常保持制服整洁。勿置任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损;溢泼出来
的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盆;不可用手接触任何食
物;餐厅中餐具,应将其装在托盘里拿走,盘上需加餐巾;避免餐具碰撞发出声
响。
5.不准堆积过多的盘碟在服务台上,不应当空手离开餐厅到厨房,注意不
准超负荷地拿盘碟及餐具。
6.当客人进入餐厅时,应以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务
女士,主人或女主人应留在最后才服务;在服务时要避免靠在客人身上。
7.在服务时心尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则应将脸转移,避
免正对食物;除非遇不可避免的情况,否则不可碰触客人。
8.在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是应他本人要求
才能加以处理。不可给客人留有这种印象:你对别的客人的服务比对他的好。应
在客人走后方可清理服务台或桌子。
7.所有掉在地上的用具均需更换,但应先送上清洁的餐具,然后再拿走弄
脏的刀叉。
10.在一般情况下,除了面包、奶油、沙拉酱和有些特殊的菜式外,其余所
有的食物,饮料均需由右边上,切勿将叉子叉在肉类上。
11.客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子;当烟灰缸里的烟蒂超过两时,
一定要换掉,在餐厅中严禁与同事说笑打闹。
12.在上菜服务时,先要将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜。
每道菜需要用的调味酱及佐料不能弄错,需要用手拿的食物,洗手盅必须及时送
上。
13.保持良好的仪容及机敏。有礼貌地接待客人,如果可能的话应尽可能直
呼客人的姓氏。应尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14.仔细研究并熟悉菜单。口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时
清除所有不必要的餐具,但如有需要则应补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器
皿没有缺口。
15.将配菜的调味料备妥,倒满酒杯(红酒半满,白酒 3/4)。充分供应面包
及奶油或问客人是否满意,在没经客人同意之前,不得送上帐单。
16.不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西、嚼口香糖。不得在工作区域内
照镜子,或梳头发、化妆。
17.在工作场所中不得有不雅举动;不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人
面前打呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸捂住,并事后马上洗手。
不得在客人面前做小动作或看手表。
18.客人有时向你谈餐饮知识,在一般情况下不应当场予以纠正,不得与客
人争吵,或批语客人,或强迫推销。对待儿童必需要有耐心;不得抱怨或不理睬
他们,如果儿童影响到别桌的客人,应及时通知领班或经理,让其去请儿童的父
母加以劝导。
二、餐饮部员工道德规范
目的:树立本部门员工的职业道德意识。
1.礼貌待客,微笑服务。
(1)餐厅等处的工作人员在同客人接触过程中,应谦虚有礼、自然微笑。及
时向客人招呼,问早、午、晚好,与客人交往时应用“请”、“谢谢”等敬语。
(2)服务时与客人偶尔交谈,不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及其
它私事。便要热情回答客人询问的有关旅游、本酒店及本地的一些情况。
(3)服务员应特别注意自己的仪表,个人的清洁卫生和服装的整洁。
(4)要尊重客人的风俗习惯,对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指
指点点。在客人面前要举止端正,不得嘲笑客人。
(5)不得向客人索要物品,或用暗示等方式变相索取。客人赠送现金和物
品时,应婉言谢绝。
2.一视同仁:
(1)前来惠顾者都是客人。不能以客人衣着的好坏而对其持不同态度,不
得看人办事,随便改变服务质量。
(2)即使客人十分挑剔,也不能有厌烦的表示。
3.为客人解决困难:
应树立为客人排忧解难是自己最大乐趣的思想。
4.团结协作:
餐饮服务工作,具体分工很细,但是这种分工不是绝对的,经常要随接待任
务和情况而变化,应该是既分工协作。唯有这样,才能较好地完成工作任务。
5.遵守工作纪律:
(1)分清内外,提高警惕,严格执行有关保密规定。
(2)不得利用工作关系营私牟利。
8.敬业乐业,努力钻研:
(1)首先要自觉地克服旧意识的影响,尊重、热爱自己的职业,明确自己
工作的意义。
(2)努力钻研业务,提高服务水平,在工作中不断创新。
三、班前会管理制度
目的:布置工作,检查个人卫生及仪表仪容。
1.每日营业开始前或或早、中班交接时间应召开当班员工的班前会。
2.班前会的内容:
(1)检查员工的个人卫生和仪表仪容。
(2)传达酒店和餐饮部当日例会精神内容。
(3)布置当日工作要求及任务。
(4)分配员工当值岗位。
3.班前例会内容必须简短、明确,讲究实效。
4.召开班前会时,员工必须精神饱满,规范站立,要服从上级的工作安排。
5.班前会一般由领班以上管理人员负责召开。
四、餐厅与厨房沟通会议制度
目的:加强餐厅与厨房的沟通,及时解决有关问题,提高出品及服务质量。
1.每月召开两次(月中、月底)餐厅与厨房沟通会议。
2.对象:餐厅和厨房主管以上管理人员。
3.宗旨:提出问题,解决问题,提高服务和出品质量。
4.沟通内容:
(1)客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策。
(2)在操作过程中,前后场如何改进和提高协调工作。
(3)新菜单的推出和培训。
(4)日常工作中的矛盾协调。
(5)合理化建议。
5.每次会议要形成书面意见,并在日后工作中共同落实。
6.会议以后,要注意主管间的日常交流,以便及时解决出现的问题。
五、厨房食品成本控制制度
目的:降低食品成本,确保餐饮毛利。
1.厨师长须定期进行市场调查和经常与采购部保持沟通,以及时掌握市场
食品变化的第一手资料。
2.采购食品要把好质量、规格、价格关。
3.食品原材料在制作产品过程中,要物尽其用,反对浪费。
4.所有菜肴必须认真核定成本价(包括主料和辅料),并严格按菜肴规格和
标准配菜,主要防止短斤欠两,又要防止大手大脚、用料过多。
5.要注意节约调味品和其它辅料。
6.健全制度,严禁员工偷吃,偷拿行为,一经发现按《员工手册》的有规
定进行处理。
六、冷盆间卫生管理制度
目的:加强冷盆间卫生管理,确保产品质量。
1.做到专人、专室、专工具(容器)、专消毒、专冷藏。
2.严格检查所用原料,不符合卫生标准的不准使用,做到不制作、不出售
变质和不洁的食品。
3.在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后,在切制冷熟肉、凉菜前必
须再次消毒,使用卫生间后必须洗手消毒。
4.冷盆制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开,生熟工具(容
器、刀、墩、板、盆、冰箱等)严禁混用,避免交叉污染。
5.冷盆专用刀用后要洗净、消毒。
6.冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净,次日用前要消毒,墩、案板
定期用碱水进行消毒。
7.盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。
8.存入熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上,每日更换数次。
9.生吃食品(蔬菜、水果)必须洗净后,方可放入冷菜间冰箱。
10.保持冰箱内整洁,并定期进行洗刷、消毒。
11.非工作人员不得进入厨房。
12.不得将个人物品带入厨房。
13.严格执行饭店关于个人卫生的规定。
七、粗加工间卫生管理制度
目的:加强加工间卫生管理,确保产品质量。
1.各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前都必须进行质量检查,变质变味的坚
决不加工,加工后的半成品应及时存入冷库。
2.加工所用的器械:刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开,
用后洗刷干净,定期消毒,定点存放,排列整齐有序。
3.各种蔬菜要摘净,保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。
4.备用蔬菜要摆放整齐,经常检查,防止腐烂。
5.鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工,洗净后及时分类送冷库
保存。
6.遗弃物处理:如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理,放入专用容器内,
不积压、不暴露。
7.非工作人员不得进入操作间。
9.个人物品不得带入厨房。
10. 严格执行饭店关于个人卫生的规定。
八、热菜间卫生管理制度
目的:加强热菜间卫生管理,确保产品质量。
1.上班前要洗刷案板、刀、勺等,灶具要做到四过关:
(1)去残渣。
(2)碱水刷。
(3)清水冲。
(4)消毒。
2.认真检查加工后的食品原料,将不合格的原料退回加工间重新加工,坚
持四不做:
(1)变质变味不做。
(2)刀工不均不做。
(3)不合质量规格不做。
(4)调料、配料不齐不做。
3.在冰柜存放食品时要生熟分开,待食品凉透后方可入柜,并且分类摆放
整齐。坚决不做不符合卫生标准的食品,以防腐烂变质和交叉感染。
4.各种烹调佐料在使用前应进行感观检查,不得使用变质不清洁的佐料,
佐料的盛装应使用专用容器,并保持清洁。
5.加工时要做到四隔离:
(1)生熟隔离。
(2)成品与半成品隔离。
(3)食品与天然冰隔离。
(4)食物与药物杂物隔离。
1.认真执行操作规程,不符合卫生要求的菜坚决不出。
2.品尝食品要用勺、筷,不得用手拿取。
3.保持冰箱内整齐,要经常洗刷,定期消毒。
4.保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。
10.不允许非工作人员进入工作间。
11.不得将个人用品带入厨房。
12.严格执行饭店关于个人卫生的规定。
九、面点间卫生管理制度
目的:加强面点间卫生管理,确保产品质量。
1.工作前需先消毒工作台和工具工作后将各种用具洗净、消毒,并按顺序
放好。
2.严格检查所用的原料,严格过滤,不符合标准的严禁使用。
3.随时保持工作台面、地面清洁,杂物要及时清理出操作间。
4.蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前应洗刷干净,用后洗刷干净,并用
布盖好。
5.盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布,使用后要用热碱水洗净,
定期拆洗消毒。
6.面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净,定位存放并消毒,如有
异味不得使用。
7.面点、糕点等熟食品要待凉透后方能存入专柜保存。
8.剩余的米饭、花卷应存放在 2~6°的冰箱内,食用前必须蒸透,如有异味不
得食用。
9.非工作人员不得进入工作间。
10.严格执行饭店酒店关于个人卫生的规定。
十、餐具清洁管理制度
目的:加强对餐具的清洁管理,保证服务质量。
1.餐厅所用餐具,均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。
2.冲:将脏的餐具在水龙头下冲去污物。
3.刷:使用洗洁液将餐具送入洗碟机,按程序操作,要求洗净。
4.消毒:在配好的消毒液中(20 克药液冲 10 斤水)泡定 15 分钟。最后将
餐具冲洗一遍,放入消毒柜内消毒。
5.清洗消毒餐具后,送回指定地点进行存放,注意分类并摆放整齐。
6.破损餐具要及时回收,砂煲要分类排在指定的层架上,菜盖要反倒放到
指定的不锈钢柜内,关好不锈钢门。
十一、厨房操作安全管理制度
目的:加强厨房的安全管理,防止事故发生
1.厨师用刀操作时要集中注意力,按正确方法使用,不得刀口向人,不要
将刀放在台边上,切勿将刀具浸在放满水的池中清洗。
2.使用机电设备,如绞肉机、切肉机等时,必须要懂得操作和保养方法后
方可使用。
3.厨房地面较湿时,要及时进行清洗并拖干。上岗时,要穿防滑鞋,不得
在厨房内打闹跑跳,以防跌伤。
4.点煤气时,人体不可靠得太近,操作过程中,如嗅到较重煤气味时,要
及时进行检查。营业结束后,要关闭煤气开关和阀门。
5.要严格按照操作要求操作油锅、蒸笼和汤锅,以免烫伤。
6.要加强对厨师进行电器设备操作的培训,所有电器要有安全接地线,湿
手切勿接触电源插头,电器设备出现故障,不能自行拆卸修理或带故障使用。
7.要加强对厨师防火知识的培训,各厨房要有防火设施和业余消防队员,
厨房内严禁吸烟。