企业管理手册四方阁酒楼管理手册
四方阁酒楼管理手册
第一章、 公司简介……………………………..…….2
第二章、 组织结构图……………………………..….3
第三章、 分店总经理岗位职责……………………...4
第四章、 人事管理制度…………………………..….5
第五章、 财务管理制度……………………………..11
第六章、 行政管理制度……………………………..32
第七章、 分店员工行为准则………………………..36
第八章、 分店前厅部、销售部管理制度…………..42
第九章、 分店后堂管理制度…………………………54
第十章、 分店卫生管理制度………………………..62
第十一章、 分店消防管理制度………………………..64
第十二章、 分店员工奖惩制度………………………..65
第一章 四方阁酒楼简介
成都市四方阁酒楼成立于1999年。开业八年来，生意持续火爆，
并先后被评为“四川餐饮名店”、“成都市优秀餐饮企业”、“成华区纳税大户”
等多个光荣称号。
酒楼始终秉承“以人为本，诚信经营”的原则，创造了餐饮业连续八
年火爆的神话。八年来，纳税数百万元，先后解决下岗人员、失业人
员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，现在岗人员二百
余人，促进和带动了成都市餐饮业的迅捷发展。
“走四方、吃四方、情在四方阁”是广大宾客对四方阁的一致评价。
婚寿宴接待上，四方阁更是蓉城市民的首选酒楼。至今四方阁婚宴接
待已突破1280场，尤其是新推出的西式婚宴，更是深受广大新人厚爱。
四方阁酒楼万年场总店位于二环路东三段,营业面积2600平方米。营
业项目包括中餐、茶楼。圣灯新店是四方阁精心打造的又一全新力作，
该店位于成都市文德路，营业面积2600平方米，中餐、茶楼、会议一
应俱全。
明年公司将在巩固川内市场的同时，加大川外市场的开发力度。不
久的将来，四方阁必将成为全川乃至全国餐饮的知名品牌。
：
第三章：分店总经理岗位职责
职业素质标准
（1）热爱餐饮事业，具有执着的敬业精神和高度的责任感。
（2）具备大专以上或同等学历，有三年以上相关工作经历及丰富的专业知识和业务技能。
（3）具有良好的个人修养与道德品质、作风正派、生活严谨。
（4）熟悉餐饮业相关法律、法规的各项规章制度，熟悉连锁经营工作方式。
（5）具有较强的管理能力、社交能力、组织领导能力、协调能力、督导下属能力、实际工作能
力和语言文字能力。
（6）体现“公平、公正、公开”的原则。
（7）任人唯贤，不徇私舞弊，善于发现和培养人才。
2、行为规范
（1）不能以职务之便谋取不正当的任何财物收入。
（2）任何情况下，不得接受供货商的宴请或娱乐款待。
（3）无条件接受会计的财务监督，不随意挪用公款，自觉遵守公司的各项财务制度。
（4）有责任和义务向管理公司及时汇报连锁店发生的大小事故及处理结果。
（5）必须严格执行管理公司下发的各项规章制度，努力完成正常的工作任务。
（6）不得对异性员工有骚扰行为。
（7）必须认真受理合作方、前堂、后堂所有员工的正常投诉，并予以解决。
3、岗位职责
（1）在管理公司总经理的领导下，认真贯彻分店总经理负责制的体制，将垂直领导的管理方式
具体落实。按照管理公司总经理的要求，接受管理公司的业务咨询、业务考评、工作检查及监督。
（2）负责本连锁店的年度工作计划和总结，负责执行管理公司下发的各项指示及制定的各项规
章制度。负责在连锁店统一的管理制度前提下制定本店的各项规章制度，并上报管理公司审批后负
责实施。
（3）负责分店重要宾客的接待以及在就餐高峰期的巡视和与宾客的适当交流，收集合理化建议
和宾客意见，对前后堂的工作进行监督及检查。
（4）负责督促及参与每月 30 日大盘点工作，做好财产的登记和管理工作。
（5）严格实施有效的成本控制及对财务工作的强有力管理，在管理公司总经理授权范围内审定
并签署本店经营范围内的常规合同，如有超出该范围的重大合同必须征得管理公司总经理同意后方
可签署。同时控制好本店的各种开支及成本费用。
（6）负责对下属员工实施业绩考评、人才推荐，合理安排人事变动，根据淡旺季灵活调整人员
编制。确保下属员工的人身财产安全。
（7）协调平衡各部门关系，发现矛盾应及时疏导、协调、解决。组织并召开每周的工作总结会，
积极努力地解决工作中所发现的问题、不拖延、推避责任。
（8）审查每日的营业报表，发现问题应及时汇报并采取相应的补救措施。定期带领采购员及厨
师长，进行市场行情调查。
（9）负责加强职业道德及店风店纪教育，关心员工的思想和生活，加强中层干部的业务培训。
（10）布置检查重大的接待任务工作和重要的餐饮交流活动。
第四章 分店人事管理制度
一、员工入职要求
1、酒楼各部门应严格按岗位定编安排人员。
2、人员补充坚持公司招聘和各店自行招聘相结合的原则。
3、新进人员须先填制四方阁酒楼员工入职登记表并提供身份证原件和复印件、一寸免冠照片两张。
4、经部门负责人面试合格后签署四方阁酒楼员工风险责任书，交纳风险责任金。
5、由部门负责人填制员工入职表，按岗位标准到库房领取工装后进入三天试工期，试工期免薪。
6、试工期不合格员工按程序退还酒楼物品后退还其风险责任金。
7、办理健康证。
1）、健康证时间未满一年的员工健康证费用由其本人承担；
2）、健康证时间满一年的员工健康证费用由公司承担。
二、员工工资核定
1、前厅、营销、财务、行政各岗位人员工资按酒楼岗位工资标准执行。
2、厨房人员工资核定按以下制度执行：
1）、实习人员工资前 3 个月标准为 400 元每月，满 3 个月后由管理公司组织对其进行全面考核根据
考核情况核定岗位及工资。满 6 个月后由管理公司组织对其再次进行全面考核根据考核情况核定岗
位及工资。今后的工资调整按正式员工标准执行。
2）、厨房其余人员工资核定按管理公司《关于管理人员、财务人员及厨房技术人员入职、离职的规
定》执行。
3、各店核定的员工工资必须于当月 23 日前上报管理公司办公室。延期上报的不得计发当月工资。
三、人事任免权限
1、前厅和销售部主管级以上人员的任命或离职必须报管理公司批准。
2、财务人员由管理公司任免。
3、厨房技术人员、各组组长级以上人员的任免必须报管理公司批准。
四、员工工资标准
服务员：第一个月试用期 470 元、全勤 30 元。
第二个月绩效考核工资：B 级 520 元、全勤 30 元；A 级 570 元、全勤 30 元，点菜员：工资 620 元、
全勤 30 元。
组长：同点菜员工资标准一样，每月增发组长补助 50 元。
领班：见习一个月工资 750 元，考级：B 级：800 元，A 级：900 元。
主管：见习一个月工资 1000 元，考级：B 级 1100 元，A 级 1200 元。
经理：见习一个月工资 1500 元，考级：C 级 1800 元，B 级 2100 元，A 级 2300 元。
保安：见习一个月工资 700 元、全勤 30 元,（夜班补助 30 元）。
考级：B 级 750 元、全勤 30 元，A 级 800 元、全勤 30 元。（夜班补助 30 元）
保安队长：见习一个月工资 850 元、全勤 30 元，
考级：B 级 900 元，A 级 1000 元。（夜班补助 30 元）。
收银员、吧员：见习一个月 600 元，考级：B 级 700 元，A 级 750 元。
行政部长：见习一个月 1000 元，考级：B 级 1100 元，A 级 1200。（行政部长可兼任保安队长）。
出纳：见习一个月 1000 元，考级：C 级 1100 元，B 级 1200 元，A 级 1300 元。
采购：见习一个月 650 元， 考级：B 级 700 元， A 级 800 元。
库管：见习一个月 700 元，考级：B 级 800 元， A 级 900 元。
营业部：见习一个月 600 元，考级：C 级 700 元，B 级（营销）800 元， A 级（营销）850 元。
保洁：试用一个月，工资 420 元/月，另加全勤 30 元，转正后 470 元/月，另加全勤 30 元。
洗碗工：试用一个月，工资 470 元/月，另加全勤 30 元；转正后 550 元/月，另加全勤 30 元。
厨房各组长每月发放组长补助 50 元
全勤：全店经理级以下人员每月发放全勤奖 30 元/月。
工龄工资：工龄满一年增发工龄工资 20 元/月（经理以上管理人员及后厨技术人员不在此条内）
所有人员试工期三天无工资。
五、员工晋级制度
1、晋级条件
1）、被晋级的员工必须是被公司录用的已转正员工；
2）、员工在现岗位工作中表现突出并具备晋升职位工作能力的：
3）、申请晋级的职位目前属空缺。
2、审批程序
1）、凡员工从原岗位晋升领班，须由大堂经理提议并报送分店总经理审批同意后方可执行。
2）、领班级以上人员的晋升须由分店总经理报管理公司批准。
3）、员工晋升后，相关人员及时通知财务调整晋升员工的工资标准并办理制服的更换、退还及调整
福利待遇等工作。
3、晋级制度
1）、领班的晋升内容
分级：实习领班、C 级领班、B 级领班、A 级领班
晋升标准
实习领班：由 A 级服务员中选拔，必须具备半年以上 A 级服务员工作经验，经大堂经理推荐，总
经理批准，考试合格后晋升为实习领班。
实习领班工作满一个月后可参加分店领班考核，根据考核情况核定工资。
2）、主管晋升内容
标准：A 级领班经总经理推荐可参加主管考试，达标者晋升为实习主管。实习主管工作满一个月后
可参加主管工作业绩考核根据考核情况核定工资。
3）大堂经理、销售经理晋升内容
标准：主管经总经理推荐可参加大堂经理或销售经理考试，达标者晋升为实习大堂经理或实习销售
经理。实习经理工作满一个月后可参加大堂经理、销售经理工作业绩考核根据考核情况核定工资。
六、员工解职制度
员工解职制度分为辞职、辞退、开除三种。
1、员工辞职程序（后厨员工参照与公司所签协议）
1）、员工因病、家有急事或个人原因无法继续工作，申请辞去现有职务，为辞职；
2）、辞职人必须提前 15 天向所属部门负责人提出书面辞职请求；
3）、由员工所属部门负责人向总经理提出书面报告，内容包括辞职员工姓名、部门、职位、工资、
工作表现、辞职原因、有否假期等；
4）、经审批后备案，在未获核准前不得擅自离职，否则不予办理辞职手续。
5）、在辞职获准后 15 天内由部门负责人安排人员接手该工作，办清一切工作交接手续后，方可办
理离职手续；
6）、员工应向所在部门如数交还公司所发物品，如有遗失或损坏，因按规定赔偿，特殊部门办理交
接时，须有交接清单及双方签字。
7)、前堂领班以上管理人员、财务人员、厨房技术人员申请辞职的除提前上交辞职申请外，必须等
所在岗位接替人员适应该岗位工作后才能办理离职手续。
2、员工辞退程序
1）、员工有下列情况之一者，公司将予以辞退处理：
因业务需要，精简编制后的编外人员：
经医院证明患有不能从事餐饮工作的疾病者；
三次考试不合格者；
行为、素质及形象确实无法从事餐饮行业者；
培训期及试用期内不合格者。
2）、部门负责人提出辞退员工的书面报告，并详细写明该员工的工作表现及辞退原因，并附以相关
证明；
3）、辞退员工在接获辞退通知后,可立即结束现任工作,将公司所发物品如数归还。若有损失，应照
价赔偿。由部门负责人核实退还清楚后,可立即通知财务对其办理离职手续及结算相关费用。
3、员工有以下行为之一者,公司将给予开除处理.
1）、徇私舞弊、挪用公款、行贿受贿者；
2）、道德败坏、行为不端，威胁、勒索其他员工者。
3）、仿效上级主管签字或盗用公司印章者；
4）、违抗命令或玩忽职守、擅离职守情节特别严重者；
5）盗用同事、客人或公司财物者及捡到客人或同事财物有意不上缴者。
6）、打架斗殴不听劝阻性质特别恶劣者；
7）、不服从公司正常调动、工作安排，情节恶劣者；
8）、员工违法被公安机关处理者。
9）、泄露酒楼的商业机密，损害酒楼利益者。
10）、未经酒楼允许在其他单位兼职或为谋求私利利用职务之便为其他单位工作。
11）、对上司或客人不礼貌、恶言对待造成恶劣影响。
12）、故意损坏公司财物或恶意浪费公司物品。
13）、一个月内旷工两次或连续旷工两天。
员工的开除，由部门负责人签署后，报总经理审批，批准后方可执行。
开除者将不予结算工资和退还风险责任金，并将视其对公司或他人所照成的损害依法追究责任及负
责赔偿。
七、工资调整制度
一、员工在同一岗位工作一年以上的可以提出工资申请
二、员工工作岗位如发生调整，调整后第 1—3 个月工资按原岗位工资标准执行，对于不适应
新岗位的员工退回原岗位工作。对于适应新岗位的员工根据考核情况核定工资。
三、本年工作中有旷工行为不得调整工资。
四、本年工作中任何一个月违纪行为超过 5 次的员工不得调整工资。
五、工资调整的程序：
1、符合条件的员工个人提出书面申请。
2、由部门负责人（大堂经理、营销经理、厨师长、行政部长）填报工资调整申报单、签署调
整意见并上报分店店总。
3、分店店总考核后填报工资调整意见上报管理公司办公室。
4、管理公司总经理指派厨政部或办公室进行考核后批注工资调整决定并下发到分店财务执行。
5、各分店每月只能上报一次工资调整申请。
6、调整工资在公司批准后的次月执行。
7、各店调整工资申请单必须于每月 5 日前上报管理公司办公室。延期上报的顺延至下月执行。
八、考勤制度
1、员工每月享有带薪假期 3 天（由部门负责人安排轮休）。
2、全体员工必须按时上、下班或交接班，特殊情况面报部门负责人批准，但须在规定时间内返回
工作岗位。
2、各级员工认真执行班前会制度，必须按规定的班次上班，如需调班须征得部门负责人签字认可，
否则视为旷工。各部门的考勤由各部门负责人或指定专人对本部门员工进行考勤。考勤内容分为全
勤、迟到、早退、事假、病假、休假、旷工（用统一的符号记载）。
3、凡在签到或班前会点名后到岗的员工即为迟到，下班点名前离开的即为早退。迟到或早退 5 分
钟内，每次扣发工资 5 元，每月不得超过三次；超过者扣发全月奖金；迟到或早退 5 分钟至 30 分
钟，每次扣发工资 10-15 元，当月不得超过三次，超过者除扣发全月奖金外，另作为旷工一次处理。
迟到两小时以内每次扣发工资 20 元，当月不得超过两次，超过者除扣发全月奖金外另作为旷工一
次处理。
4、员工因有急事，须书面申请，由部门负责人批准后方可执行。一天以内由大堂经理审批，两天
以上（包括两天）须申报总经理审批同意后方可执行。事假一天者，除扣除当天工资外，还应扣除
当月奖金 50%，超过两天除扣发当天工资外，另扣除全月奖金。连续 15 天事假以上当以离职处理。
5、无故不到、未经批准擅自休假、迟到两小时或早退 30 分钟以上者即为旷工。迟到两小时或早退
30 分钟以上视为旷工 1 天扣 3 天工资，无故不到或未经批准擅自休假者旷工 1 天扣 3 天工资，并罚
款 100 元及扣发全月奖金。当月旷工累积两次或连续两天解除劳动合同，扣除风险责任金并做开除
处理.
6、员工因病须离岗休息或住院治疗，须凭区级以上医院证明，由部门负责人审批后方可执行。病
假一天至三天者（含三天），扣除当天工资；病假三天以上者除扣除当天工资外，当月无奖金。（病
假必须有区级以上人民医院医生出具的病假证明和医药发票等相关手续）
7、公司本部人员、各分店总经理的请假条必须报管理公司总经理批准；各分店员工在一天以内的
请假条由部门负责人批准，两天以上必须报分店总经理批准；超过七天报请管理公司总经理以上批
准执行。
8、法定假日（元旦、春节、劳动节、国庆节）由管理公司办公室提前下发休假安排通知。各店节
前 5 天排出休假、值班及轮休表并上报管理公司。原则上由各分店在节日前后 30 天内自行安排轮
休，确实无法安排轮休的报请分店总经理签字，上报管理公司审批后按加班计发（原则上不提倡加
班）。
9、管理公司及分店实行指纹考勤机打卡制度，以考勤卡作为当月工资核定标准，因工作原因迟到
早退需有管理公司总经理或分店总经理签字。
10、管理公司各部门员工及各店店总须于每月 28 日前上报下月休假安排，如有调整需征得管理公
司总经理同意。
九、员工福利制度
1、员工每月有 3 天带薪休假，轮休。
2、公司为员工提供住宿及工作餐，同时提供四季工作服。
3、医疗保险：按国家有关规定购买。
4、婚假：凡公司转正员工（男满 23 周岁，女满 21 周岁）可享受带薪婚假 3 天。
5、丧假：转正员工之直系亲属（配偶、父母、子女）去世，可享受带薪丧假 3 天。
6、工伤假：工伤是指员工在工作时间、工作地点、工作场所内因工作出意外而受伤。发生事故后，
必须按程序迅速上报总经理，经认定后，方可按工伤计。事故后 4 小时未上报则由当事人自行承担
一切后果。
十、附件：工资考核评定表
一）、领班考核评定表（共 3 页）
二）、主管考核评定表（共 2 页）
三）、经理考核评定表（共 2 页）
四）、《关于管理人员、财务人员及厨房技术人员入职、离职的规定》。
随着企业的发展壮大，企业必须走规范化管理的的道路。为了进一步完善公司的用人制度，强
化人力资源管理，对员工、对企业负责，现将关于管理人员、财务人员及厨房技术人员入职、离职
做出明确规定。
1、管理人员、财务人员的入职和离职
（1）.各店主管级（含主管）以上人员及财务人员的入职，需到公司办理入职手续，经管理公司初
试合格者由办公室开具入职通知书到各店财务室报到。由财务室提取指纹考勤，建立工资表及人事
档案。
（2）.各店主管级以上人员及财务人员的辞职、辞退、调动、开除均要报请公司总经理批准。
2、厨房技术人员的入职、离职。
（1）、根据生产经营需要招聘厨师或人员异动，由厨师长提出用人计划议，由行政总厨组织厨政
管理班子（所在部门及部门的主管、厨师长、行政总厨、店总）集体研究决定是否招聘或异动。
（2）、 应聘员工由公司统一办理入职手续，认真填写员工登记表，学习员工手册。
（3）、考核认可条件：应聘炒灶、凉菜、小吃、蒸锅厨师在指定时间内（总店每月 5 日、20 日，分
店每月 6 日、21 日）试制 5 道自拿手的菜，以及厨政规定的两道必做菜。应聘墩子、打荷厨师按公
司厨政要求考核。
（4）、技术和工资的认定：由行政总厨负责组织厨政管理班子对聘用或异动人员的考核，并在认定
报告上签上个人意见。由行政总厨及店总写出正式报告对其技术工资和岗位作出认定。
（5）、考核认定后报请公司总经理审核批准，决定其去留。
（6）、厨师的辞职、辞退、开除须经厨政管理班子开会研讨决定，符合辞职、辞退条件的，经参会
人员及行政总厨、店总签名认可后报公司总经理批准。
3、各店主管及以上人员的岗位调动，需提前报请管理公司审核批准，由管理公司签发调动通知书
后，方可进行人员的调动。调动人员凭公司签发的调动通知书到新岗位报到任职。
第五章：财务管理制度
财 务 管 理 规 定
第一节 总则
第一条 为加强企业财务工作管理，发展财务在企业经营管理和提高经济效益中的作用，
特制定本规定。
第二条 本规定适用于本企业、部门和员工在办理财会事务中所遇到的所有情况。
第二节 财务工作管理
第三条 会计年度自 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。
第四条 会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合
会计制度的规定。
第五条 财务工作人员在办理会计事项时必须填制或取得原始凭证，并根据审核后的原始
凭证编制记账凭证。会计、出纳员记账，都必须在记账凭证上签字。
第六条 财务工作人员应当会同总经理办公室专人定期进行财务清查，保证账簿记录与实
物、款项相符。
第七条 财务工作人员应根据账簿记录编制会计报表上报总经理，并报送有关部门。会计
报表每月由会计编制并上报一次。会计报表须经会计签名或盖章。企业内部管理
性报表根据管理要求报送。
第八条 财务工作人员对本企业实行会计核算与监督、控制。
第九条 财务工作人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整
的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。
第十条 财务工作人员发现账簿记录与实务、款项不符时，应及时书面报告财务经理，并
请求查明原因，做出处理。
第十一条 财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。
第十二条 出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管，以及收入、费用、债权和债务账目的登
记工作。
第十三条 财务审计每季进行一次。审计人员根据审计事项进行审计，并做出审计报告，报
送总经理。
第十四条 财务工作人员工作调动或者离职，必须与接管人员办清交接手续。
第十五条 财务工作人员办理交接手续，由财务经理监交。
第三节 支票管理
第十六条 支票由出纳员或总经理指定专人保管。领用支票时须有总经理批准签字的《支票
领用单》。出纳员或指定专人应将支票按批准金额封头，加盖印章，填写日期、用途，并登记号码。
支票领用人要在《支票领用单》及登记簿上签字备查。
第十七条 支票领用人在付款后凭支票存根、发票及本人签字、会计核对（购置物品由保管
员签字）、总经理审批、金额填写无误的单据交出纳人员销帐。出纳员统一编制凭证号，按规定登
记银行帐号，原支票领用人在《支票领用单》及登记簿上注销。
第十八条 企业财务人员支付（包括公私借用）每一笔款项，无论金额大小均须总经理签字。
总经理外出时应均由财务人员设法通知，同意后可先付款、后补签。
第四节 现金管理
第十九条 企业可以在下列范围内使用现金。
1. 职员工资、津贴、奖金。
2. 个人劳务报酬。
3. 出差人员必须携带的差旅费。
4. 结算起点以下的零星支出。
5. 总经理批准的其他开支。
第二十条 除第十九条外，财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支
票支付；确需全额支付现金的，经会计审核、总经理批准后支付现金。
第二十一条 企业采购固定资产、办公用品、劳保用品、福利用品及其他工作用品时超过使
用现金限额的必须采取转账结算方式，不得使用现金。
第二十二条 日常零星开支所需库存现金限额为 2000 元，超额部分存入银行。
第二十三条 财务人员支付现金，可以从库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从
现金收入中直接支付（即坐支）。因特殊情况确需坐支的，应事先报经总经理及财务主管批准。
第二十四条 财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总
经理及财务主管批准后提取。
第二十五条 企业职员因工作需要借用现金的，须填写《借款单》，经会计审核，交总经理批
准签字后方可借用，超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还。
第二十六条 符合本规定第一十九条的，凭发票、差旅费单及企业认可的有效报销或领款凭
证，经手人签字，会计审核，总经理批准后由出纳支付现金。
第二十七条 发票及报销单经总经理批准、会计审核、经手人签字，核对金额数量无误后，
由财务人员填制《记账凭证》。
第二十八条 工资由财务人员依据总经理办公室及各部门每月提供的合法工资资料编制《员
工工资表》，交总经理签字。财务人员应按时提款，按时发放工资，并填制《记账凭证》，进行财务
处理。
第二十九条 差旅费及各种补助单（包括领款单）由店总经理签字，会计审核时间、天数无
误并报送总经理签字，填制《记账凭证》，然后交出纳员付款，办理会计核算手续。
第三十条 出纳人员应当建立、健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清月结，
每日结算，使账款相符。
第五节 会计档案管理
第三十一条 凡是本企业的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的
资料，均应归档。
第三十二条 会计凭证应当按月、按序号每月装订成册，标明起止时间（年度、季度、月份
及日期）、序号数、单据张数，由会计及有关人员签字盖章（包括制单、审核、记账、主管），由总
经理制定专人归档保存。归档前应加以装订。
第三十三条 会计报表应分月/季/年报，并按时归档，由总经理制定专人保管，并分类填制
目录。
第三十四条 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须经总经理批准。
第六节 处罚办法
第三十五条 出现下列情况之一的，对财务人员予以警告处分，并扣发当事人当月月薪。
1. 超出规定范围、限额使用现金的，或超出核定的库存现金金额留存现金的。
2. 用不符合财务会计制度规定的凭证顶替银行存款或库存现金的。
3. 未经批准，擅自挪用或借用他人资金（包括现金）或支付款项的。
4. 利用账户替其他单位和个人套取现金的。
5. 未经批准坐支，或未按批准的坐支范围和限额坐支现金的。
6. 保留账外款项，或将企业款项以财务人员个人储蓄方式存入银行的。
第三十六条 出现下列情况之一的，应解聘财务人员。
1. 违反财务制度，造成财务工作严重混乱的。
2. 拒绝提供或提供虚假的会计凭证、账表、文件资料的。
3. 伪造、变造、谎报、毁灭或隐匿会计凭证、会计账簿的。
4. 利用职务便利，非法占有、虚报冒领或骗取企业财物的。
5. 弄虚作假、营私舞弊、非法谋私、泄露秘密及贪污挪用企业款项的。
6. 在工作范围内发生严重失误，或者由于玩忽职守致使企业利益遭受损失的。
7. 有其他渎职行为和严重错误，应当予以辞退的。
第七节 附则
第三十七条 本制度自发布之日起生效。
会计核算基础工作规定
第一条 为适应企业的发展，充分体现会计信息的可检验性，特制定本规定。
第二条 会计科目的运用及账户的设置按《企业会计制度》执行，不得任意更改或自行设
置。因业务需要新增科目时，须报财务部批准。
第三条 凭证采用记账凭证。
第四条 会计核算组织程序。（电算化参照执行）
采用记账凭证汇总表核算程序。
1. 根据审核后的原始凭证填制《记账凭证》。
2. 根据《记账凭证》编制《记账凭证汇总表》，并登记《总分类账》。
3. 根据原始收、付款凭证登记《现金日记账》和《银行日记账》。
4. 根据记账凭证及所附的原始凭证登记各《明细分类账》。
5. 月终，根据《总分类账》和各《明细分类账》编制会计报表。
(1) 《记账凭证汇总表》核算组织程序的特点是，先定期（5 天或 10 天）将所有记账凭证
汇总编制成汇总表，然后再根据记账凭证汇总表登记《总分类账》。
(2) 《记账凭证汇总表》的编制方法是，根据一定时期的全部《记账凭证》，按照相同科目
归类，定期（5 天或 10 天）汇总每一会计科目的借方本期发生额和贷方本期发生额，填写《记账凭
证汇总表》的相关栏内，以反映全部会计科目的借方本期发生额和贷方发生额。
第五条 记账规划。
1. 记账须根据审核过的会计凭证。除按照会计核算要求进行转账时，用记账员写的转账说
明作记账依据外，其他记账凭证都必须以合法的原始凭证为依据。没有合法的凭证，不能登记账簿，
且每张记账凭证必须由制单、复核、记账、会计主管分别签名，不得省略。
2. 登记账簿时用钢笔（复写的除外），不得使用铅笔和圆珠笔。
3. 记账凭证和账簿上的会计科目以及子、细目用全称，不得随意简化或使用代号。
4. 会计分录的科目对应关系，原则上一种经济事项分别或汇总编制一套分录，不得将不同
内容的多种经济事项合并编制一套分录。
5. 明细账应随时登记，总账定期登记，一般不超过 10 天。
6. 每一笔账须记明日期、凭证号码和摘要，经济事项的摘要不能过分简略，以保证第三者
能看清楚。每笔账记完后，在《记账凭证》上画“√”号。
7. 记账的文字和数字应端正、清楚，严禁刮擦、挖补或涂改，不得跳行隔页，应将空行或
空页用斜红线注销。
8. 记账发生错误，用以下方法更正。
(1) 记账前发现记账凭证有错误，应先更正或重制记账凭证。记账凭证或账簿上的数字差错，
应在错误的全部数字正中画红线，表示注销，并由经办人员加盖图章后，将正确的数字写在应记的
栏或行内。
(2) 记账后发现记账凭证中会计科目、借贷方式或金额错误时，先用红字填制一套与原用科
目、借贷方向和金额相同的记账凭证，以冲销原来的记录，然后重新填制正确的记账凭证，一并登
记入账。如果会计科目和借贷方向正确，只是金额错误，也可另行填制记账凭证，增加或冲减相差
的金额。更正后应在摘要中注明原记账凭证的日期和号码，以及更正的理由和依据。
(3) 报出会计报表后发现记账差错时，如不需要变更原来报表的，可以填制正确的《记账凭
证》，一并登记入账。如果会计科目和借贷方向正确，只是金额错误，也可另行填制《记账凭证》，
增加或冲减相差的金额。更正后应在摘要中注明原《记账凭证》的日期和号码，以及更正的理由和
依据。
9. 红字冲账除了用于更正错误外，还可以用于下列事项。
(1) 经济业务完成后，发生退回或退出。
(2) 经济业务计算错误而发生多付或多收。
(3) 账户的借方或贷方发生额需要保持一个方向。
(4) 其他必须冲销原记数字的事项。
10. 各账户在一张账页记满后接记次页时，需要加计发生额的账户，应将加计的借贷发生总
额和结出的余额记在次页的第一行内，并在摘要栏注明“承前页”。
11. 月、季、年度末，记完账后应办理结账。为了便于结转成本和编辑《会计报表》，应分
别结出月份、季度或年度发生额，在摘要栏注明“本月合计/本季合计/本年合计”的字样，并在月结、
季结数字上端和下端均画单红线，在年结数字下端画双红线。总结的数字本身均不得用红字书写。
发生笔数不多的账户可不结。不需要加计发生额的账户，应随时结出，余额并在月份、季度余额下
端画单红线，在年度余额下端画双红线。
12. 编制会计报表前，必须把总账和明细账记载齐全，试算平衡，使每个科目的明细账各账
户的数额总和同该科目的总账数额相符。不允许先出报表，后补记账簿。
13. 年度更换新账时，需要结转新年度的余额，可直接过到新账各该账户的第一行，并在摘
要栏内注明“上年结转”字样。必要时，应详细注明余额的组成；同时在旧账的最后一行数字下面注
明“结转下年”字样。结转以后的空白行格包括不结转余额的账户，画一条线注销或盖戳注销。
第六条 结账、对账。
1. 结账是结算各种帐簿记录。它是在一定时期内所发生的经济业务全部登记入账的基础上
进行的，具体内容如下。
(1) 在结账时，首先应将本期内所发生的经济业务记入有关账簿。
(2) 应将本期内所有的转账业务编成记账凭证记入有关账簿，以调整账簿记录。如待摊、预
提费用应按规定标准予以摊销、提取。
(3) 在全部业务登记入账的基础上，应结算所有的账簿，具体方法参见第五条第 11 款。
2. 对账是为了保证账证相符、账账相符、账实相符。具体内容如下。
(1) 账证核对。指各种帐簿的记录与会计凭证的核对，这种核对主要在日常编制凭证和记账
过程中进行。月终如果发现账证不符，就应回过头来对账簿记录与会计凭证进行核对，以保证账证
相符。
(2) 账账核对。账账核对每月一次，主要是总分类账各账户期末余额与各明细分类账账面余
额相核对，《现金/银行存款二级账》与出纳的《现金/银行存款日记账》相核对，会计部门各种“财
产物资明细类账”期末余额与财产物资管理部门和使用部门的保管账相核对等。
(3) 账实核对。账实核对分两类：第一类，《现金日记账》账面余额与现金实际库存数额相
核对，《银行存款日记账》账面余额与开户银行对账单相核对，要求每月核对一次；第二类，各种
《财产物资明细分类账》账面余额与财产物资实有数额相核对，各种《往来账款明细账》账面余额
与有关债权债务单位的账目核对等，要求每季度核对一次。
原材料出、入库和库存管理规定
第一条 原料的分类 餐饮服务企业的原材料及主要材料品种多，收发频繁，价格多变，
自然性能各不相同。因此，为正确组织原材料的核算，加强对原材料的管理，减少损失浪费，应对
原材料进行合理分类。
1. 按材料的性能和用途分类，分为食品材料和非食品材料等
1）食品材料
食品材料是指餐饮业企业专用的食品材料、调料和配料等。
其中，食品原材料又分为主食类和副食类。主食类，包括米类、面类、豆类、芝麻和
其他杂粮等主要材料；副食类，包括肉类、鱼类、蛋禽类、蔬菜类、海味类（干鲜类和
海鲜类）、山珍类、罐头制品、奶制品类、水果类等主要材料。
调料，包括油类、盐类、酱类、醋类、糖类、豆粉等。
香料，包括花椒、八角、三奈等。
酒水，包括酒类、饮料类
其他，
2）非食品材料
服务性材料是指餐饮业企业使用的餐巾纸、餐具洗洁净、牙签、洗碗布、口布、洗手
液
维护性材料，包括电线、钉子等
劳保用品，包括围腰、洗理用品等
行政用品，包括笔墨纸砚、耗材等
低值易耗品，指不能作为固定资产核算的各种用具物品，如工具、管理用具、玻璃器
皿，以及在经营过程中周转使用的包装容器等。（餐饮服务企业的低值易耗品主要指小型
物资或设备，包括桌、椅、柜、毛毯、灯具、电扇、水瓶、口杯、餐具等。）
其他
2. 按原材料的储存和管理的分类，可分为入库管理材料和直拨使用材料
1）入库管理材料
入库管理材料是指餐饮服务小企业或餐厅购入或加工制作后，除入库待用的材料，
如油、粮、干货、调料等主要原材料。购进后应验收入库，专人保管，设置材料明细账，
建立明晰的领料手续，保持合理库存。
2）直拨使用材料
直拨使用材料，餐饮服务企业或餐饮购入或加工制作后，直接交付使用，不入库管
理的各种材料。如蔬菜、鱼、肉、鸡、鸭等鲜活食品，这类材料一般保持期短，容易变
质，一般是当天用当天买，购进后直接交厨房验收使用，不入库保管。
第二条 库房管理基本规定
1. 食品应分类、分架、隔墙离地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密
封保存，易腐食品要及时冷藏，冷冻保存。
2. 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出、先进先出、定期清仓检查，防止食
品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。
3. 仓库内不得存放私人物品和其他杂物，严禁堆放杀虫剂等有毒有害的物品。
4. 食品仓库应定期清扫、整理，保持通风、干燥、卫生、整洁，地面必须硬化。
5. 工作人员应穿戴清洁的工作衣帽，保持个人卫生。
6. 非相关工作人员不得进入库房，以及逗留库房。
7. 注意啤酒、饮料的保质期，应提前一月通知吧台。
8. 供货商如因业务往来免费赠送给各分店的礼品（不含促销品种），应按规定如数上交管理
公司，库管员应以身作则，严禁各分店私自挪用或占为己有。
第三条 原材料采购入库规定
由于餐馆的物品及原料质量要求高，储存周期短，采购批次多，为节约资金和保证原料
的供给，根据其特点规定以下几点：
1. 请购程序。
1） 使用部门根据需求提出原料及物品的采购申请，并认真填写请购单。
2） 属于厨房采购的直拨入厨原料，厨房需要在核实厨房内现有库存（包括半成品）的
基础上合理确定申购数量，并要求各组长在其请购单上签名确认。
3） 仓库部门在各种原料及物品库存量到达库存量最低界限（是指餐馆为保证供应，减
少资金积压而确定的订货点的货存量，它主要是根据各种物品的每日消耗数量、保存期限、
进货难易以及从订货入库的间隔天数等因素决定）时应及时填写请购单。
2. 报批程序。
1） 填好的请购单需经请购部门负责人（经理、厨师长）签字后交由仓库核签，最后交
由店总签字实施购买程序。仓库人员需核查仓库里是否有该原料及物品，把好采购
关。如果可以直接在仓库领取的，就不需再申购。
2） 属于仓库自己申请采购的仓库管理员应认真复核该原料及物品的合理储存量，并在
请购单上签名确认。
3） 属于厨房采购的直拨入厨原料，厨师长应该再核实后批准，交由库管进行核签。可
不需要店总签字。
4） 经店总核签后的请购单，还需报财务主管及总经理审批。日常经营需要的、采购金
额不超过某一范围（600 元）的原料及物品直接由店总行使审批权支付而非日常的经营需要、
金额较大（600 元以上）的采购项目，需经财务主管审批后还需总经理最后审批支付；属于
厨房采购的直拨入厨原料，由厨师长批准库管进行核签后采购，店总及财务部实施稽核。
3. 订货程序。批准后的请购单分别送交采购及会计部。
1） 采购应根据库管提供的核签后请购单要求，选择合适的供应商，签订订货单或合同，安
排采购事宜。同时订货单或者订货合同也要审批(合同签订审批表)。对日常经营需要的、采购
金额不超过某一范围（600 元）的由店总行使审批后采购；而非日常经营需要、金额较大（600
元以上）的，经财务主管审批后还需总经理最后审批方可采购。（在进行订货单或订货合同报
批时，必须将最近一次购进该物品的时间、价格、数量、品质抄录附上，便于审核时掌握。）
2） 随市定价的生鲜原料定购（指签订合同集中采购）需根据稽核价格进行采购支付。
3） 采购在订购不到请购部门要求的物品时，应及时通知请购部门；如果只有这种物品
的代用品时，也应事先征得请购部门的同意。
4） 批准签订的订货单或订货合同，应一式三份，一份采购留存，执行采购同时通知请购部
门进货时间以利于安排工作；一份交仓库，以便核对验收，安排仓位；一份交财务，以便按
时预付定金或准备资金付款。
5） 采购不得对未审批同意的申购事项进行采购，也不得不由店总同意下安排其他人员进行
采购，采购人员不得兼营库管工作。如采购因故长期不在岗则必须报公司安排人员替换。
4. 验收入库程序。
验收控制的目的是确保购进的物品的质量符合采购所要求的规格，并且与订购的数量和
价格一致。因此验收需做到以下事项后出具验收单。
1） 凡是可数的原料或物品，必须逐一点数，记录实收箱数、袋数或个数。
2） 以重量计量的原料或物品，必须逐件过磅，记录准确的重量。
3） 对于封装原料或物品须应逐个检查箱装、匣装原料，检查原料是否足量，质量是否一致，
是否有启封、到期情况。
4） 对照原料采购规格标准，检查原料质量是否符合要求。
5） 如果原料份量不足或质量不合标准，必须退回或者出具调整后的验收单交由供货商。
6） 对照随货交送的送货单和发票，检查原料的数量是否与实际到货数量相符以及是否与采
购订货单（请购单）的原料数量相符，同时还需对照原料采购规格标准检查原料质量是否符
合的前提下，出具验收单。
7） 检查发货原料价格是否与历史采购记录的报价一致，或是否与采购订货单所列价格一致。
8） 完成进货验收单，正确记录供货单位的名称、收货日期、各种原料重量或数量、单价和
总额。（一联交仓库留存，一联给送货人或供应单位用于结算款项，一联随发票入库单送交财
务部核准付款，并分别由验收人员和库管员及供应商在验收单上签字）。
9） 对于货品有拖延或提前的，采购要与仓库进行有效的联系，以便核对验收，安排仓位。
10） 蔬菜供应商供各店的蔬菜价格过高，保管员根据具体情况可以做适当调整。
11） 饮料、酒水的到货时间必须要求供应商按具体时间送货，以利于做好验收工作。
12） 对于特殊物品以及食品原料，使用部门经理或派具有鉴别能力的人员参与库管人员验
收，并在验收单上签字认可。
13） 如库管休假则由分店总经理指定人员提前办理工作交接，并代库管行使工作职权。
14） 食品类原材料必须由采购协助库管向供应商索要营业执照、卫生许可证、身份证复印
件等并且归档备查。
15） 采购不得进行验收工作。
16） 入库单的填制必须要求字迹工整、清楚、不得随意涂改、各项内容应填写完整。对于
直拨入厨的在填写直拨入厨单时还要写明领用部门、厨师长、领用人、审批签字等。
5. 核准付款程序。
1） 要求负责核准付款的财务人员严格把好最后的审核、付款关，做到所有手续完备，所有
问题查清解决，再付款。核对请购单、订货单、验收单（收货单）、发票、入库单和合
同等几种单据。任何一单、一项或一个数字不符，都需要查明原因，妥善解决，切实做
到问题不解决不付款。
2） 对于由日常经营需要的（随市定价的生鲜原料 ）、采购金额不超过某一范围的付款由分
店出纳员根据以上原则的同时还要对单价审核后才能付款，对于零星或特殊采购可以由采
购员先支付后报销的方式处理，其他一律通过财务付款。并受财务部监督。
第四条 原料出库规定
为了提供现有原料项目与数量的准确信息；帮助决定所需食品原料的采购；提供成本核
算依据；加强对存货的管理。规定如下：
1. 直拨使用材料指餐饮服务企业在餐饮购入或加工制作后，直接交付使用，不入库管理的
各种原材料。如蔬菜、鱼、肉、鸡、鸭等鲜活食品，这类材料一般保持期短，容易变质，一
般是当天用当天买，购进后直接交厨房验收使用，不入库保管。规定在每日早晨（8：30 至
9：30）办理直拨入厨工作并填写直拨入厨单一式三联，一联库管存查据以登记帐簿，一联
交领用人存查，一联由分店出纳审核后交财务部记账。
2. 根据本企业特点规定少量使用的办公用品、特别购买的物品可以直拨出库其他一律进入
仓库管理。各店应合理规定办理出库业务时间以利工作。出库需填写领料单一式四联，一联
存查,一联库管据以登记帐簿，一联交领用人存查，一联由分店出纳审核后交财务部记账。
3. 限制领料的物品或原料，一般规定每天根据店总审批后的领用计划集中领用一次，领用
量不得超过计划数，如超过计划数领用需由店总审批同意后领用。同时每月初使用部门应该
计划当月需领用物品，库管应对重点监控的物品超计划达（10%）或不正常消耗必须报告分
店财务出纳，核实原因要求使用部门书面形式报店总及财务部。
4. 限制领料的物品或原料主要包括服务性材料、低值易耗品以及管理需要的物品等。
5. 出库领用必须各部门指定专人领用，平时不得随意到仓库取拿或逗留，一经发现严肃处
理。
6. 直拨入厨的原料，需由后厨专人管理库存及半成品并建立库存日报制度（有利于当晚填
写请购单以及月底的盘存工作）。对非正常损失需由后厨负责人对相关人员执行罚责，总厨监
督执行。
7. 领出到吧台的酒水、烟由酒水管理员进行经营同时分店的财务人员（出纳）进行监督。
每日收市后由酒水管理员进行盘点填写酒水盘点日报，分店的财务人员（出纳）监盘，盘点
盈亏要每星期书面报告财务部征得处理意见。每日茶厅比照自行盘点执行，分店财务人员出
纳抽查监督。
8. 出库单的填制必须要求字迹工整、清楚、不得随意涂改、各项内容应填写完整、写明领
用品名、领用部门、领用岗位、时间、领用人、库管人、审批签字等后才能发货，否则不予
发货。严禁发货后再补手续以及随意涂改的做法，查必纠。
9. 退库或换货必须经由库管办理退库手续，使用经营部门自行退货的由其补偿价款。
10. 内部调拨的必须填写内部调拨单由双方库管、领料部门主管签字确认。
11. 严禁白条发货。
第五条 原料和物品的盘存规定
1. 每月 30 日左右为盘点日，同时必须要错开营业热点时期。餐具的盘点一般选择在月中进
行。
2. 盘点工作必须在当日收市后进行并错开员工的必要进餐和整理时间，盘点前必须清堂。
3. 每年还需进行一次全面的物资盘点避免资产的流失。
4. 前堂由大堂经理负责，后堂由厨师长负责或指定有经验的专人负责盘点工作。其对所属
区域按物品类型如实填写并统计数量后进行核定或计价。以确认当期的成本费用及保证库存
账实相符。
5. 盘点工作的协调，前堂由大堂经理负责安排相关岗位领班一级人员配合盘点，后堂由厨
师长负责或安排有经验的主管一级人员配合盘点，同时前后堂盘点人员必须相对固定。
6. 参加盘点的人员有：使用部门专人和领班、库管员、分店出纳员、厨师长、大堂经理、
店总、会计、书记员等。
7. 盘点后根据工作底稿编制盘点表一式三份，一份被盘点人，一份分店财务留存管理，一
份财务记账。
8. 当与账面余额不一致时，要查明盘点盈亏原因并书面报告财务部征得处理意见。属于非
正常损失的必须要查明原因分清责任赔罚，当出现不能划分责任的情况下将在年终考核分店
时予以承担。
9. 临时盘点，如保管员工作调动，为了进行工作交接（须填制工作交接手续）、仓库收发业
务发生差错或责任事故等特殊需要所进行的临时性库存量盘点。由分店出纳协助盘点查清原
因，若是工作交接则由分店出纳协助店总监督交接。
第六条 酒水、烟管理的规定
1. 酒水、烟存放于吧台，由收银员代为管理并发放。
2. 酒水、烟收货必须经过库管，由库管办理出库交与吧台管理，对于换货退货也必须经由
库管办理手续。
3. 领出到吧台的酒水、烟由酒水管理员进行发放，分店的财务出纳进行监督。每日收市后
由酒水管理员进行盘点填写酒水盘点日报分店的财务人员（出纳）监盘，盘点盈亏的要每星
期书面报告财务部征的处理意见。
4. 茶厅比照该规定每日自行盘点执行，分店财务人员出纳及大堂经理抽查监督。
5. 公司将不定期进行抽查盘点。
第七条 低值易耗品管理规定
1. 低值易耗品存放于使用部门
2. 每月盘点表上所统计数，必须与实际物品相符。各级员工不得弄虚作假，一经发现将给
予相关责任人一定处罚。各店财务出纳应另立帐册建立物品报损、赔偿清单，做到物品管理
一清二楚，各店补充餐具申请必须要有餐具的报损审批及赔偿凭证，否则财务部有权拒绝执
行。
3. 现场损坏餐具，由各分店部门负责人当场开具餐具赔偿单，进入分店财务室由其责任人
负责赔偿。
4. 每月餐具用品实际自然报损率为 3%（指完好餐具总量的 3%）。自然损耗部分的费用由公
司承担，超过部分为强制性报损餐具，强制性报损餐具坚决不准拿到前堂使用并落实责任人
赔偿。自然损耗由前、后堂负责人统计报分店财务室，经店总签字后购买（不得超过审批限
额）。强制报损餐具由前、后堂负责人统计报分店财务室，经店总签字购买。对于强制报损的
餐具应该分清责任赔偿。当出现不能划分责任的情况下将在年终考核分店时予以承担（酒商
赠送餐具、酒具以及客损除外）。
5. 台布、口布等布草纺织品类必须设专人管理建立台帐，定时收洗清点，进出必须填写单
据经理一级同意，如发现有破损的应立即通知洗涤公司进行更换补充。布草必须加锁保管，
防湿防潮。
6. 公司将不定期进行抽查盘点。
7.
职 责
一、职业素质标准
（1）热爱餐饮事业，具有高度的责任感和上进心。
（2）具有大专以上文化程度，具备财会基本知识。
（3）熟悉菜品、酒水价格，具有熟练的业务技能。
（4）熟悉餐厅传菜程序和餐厅运作基本情况。
（5）具有较好的收银业务操作能力和财务管理能力。
（6）能准确识别各国货币的真伪，熟悉各类结构的使用知识。
（7）具有合作精神及协调配合工作能力，具有严谨的工作态度，保守公司各类财务机密。
二、岗位职责
1、财务经理岗位职责
1）、在管理公司总经理领导下全面负责公司财务管理。
2）、制定、审核公司及分店财务管理制度并监督各店执行。
3）、主持每周财务例会，指导处理各店财务问题。
4）、每月 5 日向管理公司提交各店及公司财务报表。
财务报表内容：1、各店收入明细。
2、费用支出明细、成本核算
3、各店每月利润情况
4、银行余款、pos 机余款、帐面现金等情况。
5）、负责每月分店及公司工资审核。
6）、加强对库管、采购、稽核的管理，尽全力降低公司原材料经营成本。不定期对各店库房存货、
酒水存货、吧台现金、采购价格等进行监督和检查。
7）、主持并参加每月底各店的原材料盘点、固定资产盘点、餐用具盘点。核定每月损耗情况并提出
处理意见。
8）、加强对出纳管理，随时掌握公司及分店现金流向。
9）、加强对会计管理，监督检查会计报表、记帐凭证等是否准确清楚。
10）、不定期检查分店出入库、吧台收银程序、出纳收支等是否规范。
11）、熟悉掌握国家相关财经、税务法规，确保公司合法经营。
12）、代表公司加强与工商、税务等职能部门的联系和沟通，为公司发展创造一个良好的外部环境。
2、会计岗位职责
1）、按照国家会计制度的规定，记帐、算帐、编制会计报表。做到每笔帐目手续完备、数字准确、
帐目清楚。
2） 、应随时注意成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，及时反映存在的问题，并能提出处
理意见。
3）、办理会计事项时，必须根据审核的原始凭证编制记帐凭证，记帐后在记帐凭证上签字或盖章。
4）、每月末应监督进行原材料的实物盘点，并正确进行成本核算。
5）、每月五号应向公司报送会计报表或快报。
6）、妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料，并及时整理归档，避免出现损坏和
遗失。
7）、完成总经理交办的其他工作。
3、 出纳岗位职责
1）、在现金收付前应仔细审核原始凭证的真实性，内容是否符合国家财经制度的规定，是否有主
管人员审核签章及经办人员的签章，入库商品须将入库单附后，与财务入库单底联核对，并有收
货人、验货人、送货人的签字，低值易耗品报销，应有审批的申购单附后，如不符合手续的应拒
绝收付。代销商品应检查存货是否销完，已销出的才能付款。
2）、现金收付后，应在收付凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”印记，并及时根据已登记现金做好
日记帐。
3）、每日应检查现金的实际库存与现金日记帐的余额是否相符，做到日帐日清，不得以白条抵库或
挪用现金。应与会计核对银行存款及库存现金。
4）、负责发票、结算单的购买与保管，做好发票、结算单的领用、调换工作，妥善保管退还的存根。
5）、严格执行现金管理制度，除公司采购所购货款和农贸市场供货商供货货款及 1000 元以下的零
星支出，其它均用支票结算，做到现金及时入行、保证库存现金不超过规定限额（两日营业款）。
每月月末必须对采购备用金进行一次结清。
6）、每天复核吧台每单的结算金额是否准确，收费是否和标准一致，结算单是否连号、有无少单、
漏单，是否注明时间、开单人姓名、桌号、折扣、退单，是否复核酒水的销售情况与发票的使用情
况，起到良好的监督作用。
7）、按规定时间向公司财务部报送本店酒水的销售、结存、财产盘存、成本与费用等情况，并将工
资表连同本店的考勤表（考勤表须各部门负责人签字）报送公司财务部审核签字后方可发放。
8）、对吧台人员、库管人员进行财务指导和督促。
9）、一切现金（工资、奖金、提成、返盖等）均由出纳发放，分店总经理只准制表并审核签字，任
何人不得参与发放。
10）、严格监督及审核分店总经理签字报销单据，认真参照分店总经理工作制度中财务规定执行。
4、 稽核岗位职责
1）、认真贯彻执行内部审计的有关管理制度。
2）、监督公司系统内与财务收支有关的各项经济活动及其经济效益。
3）、详细核对公司的各项与财务有关的数字、金额、期限、手续等是否准确无误。
4）、审阅公司的经济合同和其他有关的经济资料，维护公司利益不受损害。
5）、纠正财务工作中的差错弊端，针对财务工作中出现的问题、产生的原因，提出改进建议和措施。
6）、完成总经理和主管副总经理交办的其他工作。
5、 收银岗位职责
1） 、收银台业务由公司财务部负责管理，内容包括打单、收款、发放酒水等工作。工作应仔细、
认真、准确、迅速。对待客人要热情礼貌、耐心解释。收银台行政管理应服从分店前堂管理。
2） 、每天固定一个收款员，收找款坚持唱收唱付，钱要当面点清，大额票面仔细验真假，长款上
缴、短款赔偿。因打单结算造成的差错，由打单员承担责任。
3） 、与迎宾共同做好本店订餐业务，席桌订金由收银员向顾客填写收据，并妥善保管，消费后应
主动提醒客人并及时退还，订金必须当日交出纳保管。
4） 、顾客结帐后须服务员填大写金额，并签名。顾客使用贵宾卡应先刷卡号，再由分店总经理签
字并注明多少折扣，回收的代金券须剪角、盖章作废，尽可能给客人找零钱，如遇少收或退菜
等情况必须分店大堂经理以上职务签字认可方为有效。
5） 、酒水实行商品化管理，建立水酒台账，做到日账日清。向分店财务室提供酒水销售日报、发
票使用情况等，并做好月底的酒水盘存工作及报表。每日开餐前应提前将酒水领取补充齐全，
如发现存货不多应及时通知采供部进货，开餐前还应提前对一些酒水进行冷冻，并检查保质日
期。
6、库管岗位职责
1）、入库物品必须按各项规定，及时、迅速、准确地验收入库。食品标志应有三期（出厂期、保质
期、保存期）。对变质、生虫、发霉、锈蚀、凸听、假冒、伪劣、超期、污秽等食品，库管员有权
拒绝入库。经常检查库存物品，发现临近过期的食品应提前通知前堂领用，无法使用按标准予以报
损或要求供货商更换。
2）、对不入库的鲜活商品，坚持库房保管员过称、厨房人员验收、签章。对不符合卫生、质量要
求的货物，保管员有权拒绝过称，厨房人员有权拒绝验收。
3）、坚持领发料制度，任何人不得向库房借用货物。
4）、外调物资必须经主管负责人签章，办理有关手续后方可发货，库房管理员无权对外调拨物资。
调拨的物资须尽快取得对方单位的入库单并随货开出库单。
5） 、建立香烟、酒水台帐，出库须打出库单，必须日清日结、账实相符。
6） 、食品做到离地离墙、分类堆放、标签立卡、有遮有盖，按进货秩序先进先出，做好物品的翻
晒、防虫防鼠、库房内严禁吸烟、严防火灾，消防器材必须定位摆放。
7）、搞好物资盘点工作、月末必须进行实物盘点，由部门负责人监督并签字交财务部门。财务部
门有权随时进行实物抽查。代销物品月底必须清点存货，卖多少结多少。
8）、报损物资必须经分店总经理批准后，方可造表核销。妥善处理好各种包装物，做到及时退还、
结清，包装副产物等收入交财务室入帐。
9）、做好库房卫生工作，无油垢、无灰尘、无鼠粪，所有物品必须分类及堆放有序，严禁非工作
人员进入库房，私人物品严禁存放在库房内，库房内严禁吸烟。
10 、易耗品的领用，应实行以旧换新制度，添置低值易耗品应由库管人员提交申购单经分店总经
理签字后报采购部审批。
7、采购岗位职责
1） 、 在分店总经理的领导下，负责餐厅的各种新鲜肉食、蔬菜和其它原材料的采购供应。
2） 、 注意多方面了解货源，加强同保管、粗加工、切配人员的联系。及时反映市场货源行情，
以便厨师长开写菜单，同时做到及时采购。
①、 经常了解市场价格信息，及时掌握市场价格变化情况，做到采购的物品价格合
理，品质优良。
3） 、 购进的货品交保管或厨房使用，必须经收货人验货签字，按要求办好交接手续。
4） 、 贯彻执行《食品卫生“五·四”制》，认真负责，谨慎细心，杜绝购进不合卫生要求的食品，防
止交叉污染和破损。
5） 、 加强个人素质修养及业务水平的提高，增强对食品原料的品质、卫生标准和保存期的鉴别
能力，努力做好本职工作。
6） 、 遵守分店财务制度，认真按照有关规定办理借款和报销等财务手续。不得利用工作之便谋
取暴利，损公肥私，不得挪用货款，货款应及时结清。
7） 、 完成领导交办的其它工作任务。
8、驾驶员岗位职责
1） 、 负责各自车辆的维护、保养、清洗等工作，使车辆随时处于最佳状况。
2） 、 负责每天按时准点将配送物资准确无误地安全运送到指定地点。
3） 、 小心驾驶，减少汽车损耗及擦挂，节约用油，不按正常操作方法造成车辆损坏应由其本人
负责。
4） 、 上班时间内如无出车安排，应随时在公司办公室或分店内待命，听候公司及分店的调遣。
原则上由配送中心统一调配（加盟店例外）。如遇紧急用车而配送中心负责人有事外出可电话请示
后电话调度及安排，外地分店驾驶员由分店总经理统一安排调度。
5） 、 出车过程中，严禁公车办私事，逾时不归，无故拖延送货过程等违规行为。配送中心在派
车时应严格执行派车单制度，详细记录用车时间、公里数、油耗等细节。严格遵守交通规则，违规
罚款则由其本人自行承担。
6） 、 认真完成上级领导交办的其它工作任务。
财产管理制度
（1）各分店设立财产管理员（各分店负责人），对所辖部门固定资产和低值易耗品应设立帐
册。
（2）凡增减固定资产和低值耗品时，都应将单据收存好，以备查检。摆放位置和去向要随时
记录。
（3）每月 30 日各店负责人将本部财产帐册交于总财产管理员（分店总经理）一一核对盘点
注册情况并向总公司汇报（加盟店例外）。
（4）如资产需跨店流动使用时，一定要有借用手续和双方负责人的签字，借出方需做好借用
和回收登记。
（5）人为造成财产损坏，分店负责人须追究主要责任人进行赔偿，再将损坏财产报财务部，
如有可能送工程部或请人维修，以保证财产正常使用，并记录在册。
（6）对客人无意或保管不善造成财产的损坏，由分店负责人视其情况追究责任，做好记录，
并出具证明给财务室销帐，每月前、后堂应将各分店报损情况汇总上报分店总经理，再按自然损
耗率进行处理。
（7）对分店贵重财产（如金器、银器、包间摆设等）各分店应设专人管理并造册，每日清点。
（8）各分店更换财产管理员，都应做好财产清点及核对交接工作。
（9）分店财产管理制度须由分店总经理及各部管理人员负责督导落实，共同将分店的财产工
作做好。
物料领用管理制度
（1）各分店需领用库房物料，须填写“物品领用单”注明名称、数量、规格，由直属上级（分
店大堂经理、厨师长）检查库存及领用单据是否合理，原则上只领用当日所需量（除厨房的食用
油、吧台的酒水、前台的易耗品、牙签等，可预存三日以上）。
（2）库管人员在验明原料签字后才能发货，否则不予发货。
（3）库管人员严格按手续办理货品出库，严禁发货后再补手续的做法，特别严禁白条发货。
一经发现，按公司相关规定办理。
验货收发管理制度
（1）严格执行货物入出库制度，做到手续完备清楚，照单验货、发货，不短斤少两。
（2）外购物品必须要有申购单并按公司有关规定（相关主管签字）认真验收，对物品名称、型
号、规格、质量、数量、保质期和保修期要与发票相符，对直接送到厨房的物资，质量上要严格把
关并由厨师长或指定人员验收签字，数量要复核准确，并如实登记入帐。必须在入库单上有两人验
收签字。
（3）对外购食品原料不合卫生及质量，保管员应及时要求拒收，对所管食品原料不合卫生要求
的，不得发给厨房使用。
（4）负责保管的食品原料要“三先一不出”原则，即：先入库先出、易腐易变先出、存期短先出、
腐烂变质不出，注意检查勤翻，做到不变质、不过期，注意啤酒、饮料的保质期，应提前一月通知
吧台。
（5）对食品原料的使用权进行监督，发现问题及时向有关领导报告、调查处理，对价格不合理
的要拒收，但须立即通知采购部及时处理，不能影响正常经营。
（6）保存好领发物资凭单，月终进行一次盘点，并和厨师长保留的一份领料单进行核实，并盘
出领货数字斤量等，做到帐物相符，并按规定将盘点报会计和分店总经理，做到准确无误。厨房领
货时应详细填写领料品名、数量及领货人签名，厨房应指定人员领货，贵重物品应少领勤领，且要
有厨师长签字，领货时货品应分类登记。
（7）对用量大的食品、原材料做到心中有数，保持适度数量，以防积压和缺货。
（8）各店收货管理规定，收货时应由分店的厨师长（或指定人员）和保管员到现场验收货物，
包括蔬菜、海鲜、鱼类、干杂调料等，收货后由厨师长及保管员在收货单上签字，收货单一式三份，
由保管员统一保管，便于月底结帐时核对。收货单应分类收货，收货单应交一份给财务，不得找人
代交。
（9）蔬菜供应商供各店的蔬菜价格过高，保管员根据具体情况可以做适当调整。
（10）如库管休息则由分店总经理指定人员提前办理工作交接，并代库管行使工作职权。
（11）如供货商因业务往来免费赠送给各分店的礼品（不含促销品种），应按规定如数上交管理
公司，库管员应以身作则，严禁各分店私自挪用或占为己有。
财务报销制度
（1）各分店需报销各类费用，须有效的正式发票及有效入库单，收据一概无效（特殊情况由分
店总经理签字处理）。
（2）发票需经手人签字，附入库单副联，由分店总经理签字并与财务底联核对后出纳方能报销，
否则出纳有权不予受理。
（3）所有报销单据必须有入库凭证，坚持先入库、后领用的原则，否则出纳将有权拒绝受理。
（4）对于不明白、不清楚、未提前请示就购买的物品，分店总经理有权不予签字，各分店总经
理必须把好各类单据的签字报销关。
（5）超出分店总经理签字报销权限的单据，出纳必须请示管理公司总经理同意后方能报销，否
则有权不予受理。
（6）分店出纳必须统计当月各分店的管理费用及支出情况，凡超出正常规定的报销费用权限，
需请示分店总经理批示办理，如分店总经理无法确认或决定的事项，必须请示公司总经理。
用具用品管理及报损制度
（1）分店用具用品（包括台布、口布、小毛巾、玻璃器皿等物品），不含固定资产（如电脑、
毛巾柜等）及低值易耗品（如桌、椅、牙签筷套等）。餐具管理区域的划分为：前堂负责匙、筷、
碗、骨碟、茶杯、碟、茶壶、水杯、酒具、烟缸、扎壶等。后堂负责所有盛饭、菜餐具。
（2）台布、口布等布草纺织品类必须设专人管理，定时收洗清点，进出必须填写单据，如发现
有破损的应立即通知洗涤公司进行缝补或赔偿。布草必须加锁保管，防湿防潮。
（3）餐具、玻璃器皿类物品由各分店自行划分片区包干保管。清洗完毕并检查餐具有无破损、
数量是否相符后才能入餐具柜或上桌摆放，厨房餐具管理由勤杂组组长全权负责实施。
（4）各片区所保管餐具、玻璃器皿须放入餐具柜存放，餐具流失由各区自行负责。
（5）每月 30 日为盘点日。前堂由大堂经理负责，后堂由厨师长负责或指定他人负责盘点，对
所属区域按物品类型如实填写并统计数量后进行核定。
（6）每月餐具用品实际自然报损率为 3%（指完好餐具总量的 3%）。自然损耗部分的费用由公
司承担，超过部分为强制性报损餐具，强制性报损餐具坚决不准拿到前堂使用并落实责任人赔偿。
自然损耗由前、后堂负责人统计报分店财务室，经店总签字后购买（不得超过审批限额）。强制报
损餐具由前、后堂负责人统计报分店财务室，经店总签字购买。对于强制报损的餐具应该分清责任
赔偿。当出现不能划分责任的情况下将在年终考核分店时予以承担（酒商赠送餐具、酒具以及客损
除外）。
（7）现场损坏餐具，由各分店部门负责人当场开具餐具赔偿单，进入分店财务室由其责任人负
责赔偿。
（8）报损餐具统一交由库房归类存放，不得随意丢弃，待新餐具补充后再统一处理。
（9）每月盘点表上所统计数，必须与实际物品相符。各级员工不得弄虚作假，一经发现将给予
相关责任人一定处罚。财务室应另立帐册建立物品报损、赔偿清单，做到物品管理一清二楚，各店
补充餐具申请必须要有餐具的报损、赔偿凭证，否则财务部有权拒绝执行。
各级管理人员权限
一）、分店总经理权限：
1、可签 500 元/月免单
2、对客给予“8 折”优惠，特殊情况灵活处理，本人消费“6 折”（每月消费金额为折后 300 元）
3、可赠送 50 元/桌以内酒水、小吃、果盘、菜品
二）、前厅经理、营销经理权限：
1、可签 200 元/月免单
2、本人消费“6 折”（每月消费金额为折后 300 元）
3、对客最低可签“八五折”
4、可赠送果盘、冰淇淋
5、前厅部经理赠送小吃、菜品限额为 30 元／桌
6、单笔收银 2000 元可折后免零 30 元，2000 元以内可折后抹零 10 元。
7、退菜签字
三）、前厅、营销主管权限
1、菜品八八折
2、赠送果盘
3、小吃菜品赠送限额为 20 元/桌
4、单笔收银 2000 元可折后抹零 10 元，2000 元以内可折后抹零 5 元。
5、退菜签字
6、本人消费“八折”
四）、前厅领班权限：
1、菜品“9 折”， 本人消费“8 折”
2、赠送果盘、冰淇淋
五）厨师长
1、本人消费菜品“6 折”（每月消费金额折后 300 元）
附注：
1、值班经理、主管的权限和前厅经理一样。
2、客人买单、电脑结帐后客人出示贵宾卡需经理、主管签字有效。
折扣标准
1、协议单位的折扣，收银员可直接根据协议的规定标准给予折扣，但须在帐单上注明协议单位名
称，并须协议单位有效签字人签名。
2、对持有酒店 VIP 卡的客人，收银员可直接按 VIP 卡相应的标准给予折扣，但须在帐单上刷下 VIP
卡号，持卡人需在帐单上签名。
宴请管理规定：
1、各部门因经营和业务工作需要宴请客人，必须由经理提出申请，经店总同意。
2、宴请结束后帐单必须经经办人签字确认，并由店总签字认可
收银、吧台服务规程
1、收款员要遵守各项财会制度，收款单要日清日结。
2、收款时要认真仔细核对各种菜单和酒水单。在给客人结帐时，分清签单、现金或支票支付种类。
3、客人付现金要当面点清，不错帐、不跑帐，把好收入关。
4、本店订餐业务由收银台、销售人员共同接待，接受大堂经理和销售经理统一指挥。订金由收银
台向顾客填写收据并妥善保管，结帐时菜单上应注明退回订金数额。每天将余下预订金交由财务保
管，不得私自留夜。订金金额不应少于菜品标准的百分之二十。
5、收银员负责收款结算，若发现长款、短款现象，要及时上报有关领导，不得私自处理。长款上
缴，短款赔偿。因打单结算差错造成少收营业款，由打单员承担责任。
6、晚上营业结束，由收银员向出纳缴款，做到帐目清楚。
7、所有菜单出品必须有收银台加章，收银台对服务员所有菜单必须严格检查，对无台号、无签名、
无日期、字迹不清的拒绝加章。无加章的菜单厨房有权拒绝出菜。
8、吧员必须在每日开餐前检查酒水存量及有无过期、变质，点菜单和加菜单是否准备齐全，点菜
单实行四联制，菜单必须保持清洁，不允许在菜单上随意划菜及增删菜品。需划菜品由服务员红字
签名并开红单入厨，报楼面负责人签字同意后才能执行。加菜的由服务员另开加菜单。
9、水酒实行商品化管理，水酒员建立水酒帐，添加水酒必须在主单上加章，并由水酒员亲自发货，
以便核查。退酒水必须用红字签划冲单，每天营业终了，水酒员须填写水酒销售日报，交财务核对。
10、收银台工作人员，既要分工，又要协作，团结一致、和睦相处，对待顾客热情礼貌，对待服务
员细致耐心。加强收银管理，学会快速辨识真、假钞票，无过夜帐；禁止闲杂人员进入收银台，不
得向无关人员谈论营业状况及销售情况。
11、做好吧台电话的管理工作，不准在上班时间接听或拨打私人电话及代叫代传，对本店工作人员
接听或私打电话的行为应予以制止。收银工作人员不得将公款借给任何人及不得私自用营业款报帐，
否则后果自负。
收银台工作规定
一、严格遵循四方阁酒楼的折扣规定
二、茶单打折必须和中餐收银单一样，要有经理签字或者贵宾卡号，同时还需顾客签字。单面必须
整洁干净无涂改痕迹，取消茶品必须有经理或是值班领班签字。
三、收银结算单
1、 打印前必须确认客人是否持贵宾卡或老顾客，尽量避免二次打印。
2、 若出现二次打印必须在第一次打印联上注明原因并经过经理以上的人员签字确认作废，随收
银单据一并上缴稽核。
3、 凡打印单据必须经过执台员签字确认并大写实收金额，打折的必须在收银联复写贵宾卡号，
并经顾客签字确认。
4、 无贵宾卡顾客打折：必须要经过主管以上管理人员签字确认后再行打折，若主管以上管理人
员临时不在现场可先由领班签字确认，但买单后仍然需要经理补签。其他签字同 3 条。
5、 认真保管好收银单，破损或作废收银单应及时上交稽核处；遗失收银单将按每张 200 元人民
币给予负责人员处罚。
四、点菜单及加菜单
1、 点菜单及加菜单必须要财务监章，所有单据由稽核统一登记单号发放到收银台。
2、 收银应尽量联号使用，所有单号由稽核负责核实并注销已使用的单号，同时每月盘点检查核
实收银单据。
3、 作废的单据必须保证完整不缺失的上缴稽核，并注明作废原因经由经理以上管理人员签字确
认。
五、退菜单
1、 取消收银单据上的任何一样菜品或酒水，应让服务员注明取消原因，并有前堂经理以上管理
人员签字确认，如果是菜品退单同时还需要后堂主管以上人员确认签字。
2、 退菜还需有传菜部签章确认。
以上规定各部门必须严格执行，任何人违反规定除严重处罚外扣除当年年终奖金。
客户订餐定金收付条例
一、收取定金
1、由营业部订餐接待人员带引客人前往收银台交付定金。
2、定金收据由收银员开据，必须一式三联，由三方签字（客户、收银台、营业部）。第一联收银留
存，第二联交客户结算，第三联交财务核对。
3、收据应记录的内容项目：收款日期、收款时间、客户姓名、宴席种类、宴席时间、营业部负责
人签字。
4、营业部必须在订餐本上注明定金金额和定金负责人。
5、收银台必须将定金收据存根联与定金款夹于一起存放，不能混同营业款。
6、收银于每日收现出纳收款前将未销账的定金款交分店出纳保管并由其核对是否正确。
二、退付定金
1、收银根据客户提供的定金收据客户联与收据存根联核对一致，方可退款或冲抵消费金额。
2、销账时收据应记录的内容项目：填写退款日期时间。
3、办理完的二联收据由收银员填写销账字样，同时交于分店出纳，并由其核对一致后将三联收据
装订好盖作废章备查。
三、注意事项
1、每月由营业部经理或主管与分店出纳一同核对一次。
2、定金收据由财务部统一印制并备案领取，由分店出纳办理。收银员通过分店出纳领取使用。
第六章、分店行政管理制度
一、行政部长岗位职责
在分店总经理的领导下负责本店安全、行政、工程等事务的管理。
1、协助分店店总制定分店安全管理规范。定期对酒楼及员工寝室进行安全检查并做好记录。
2、每月对新进员工进行安全知识和技能培训并记录。
3、每日检查保安值班情况及水、电、气用量记录情况。对保安工作中的不规范之处随时加以指正
和处理。
4、代表酒楼加强与卫生、消防、环保等职能部门的沟通和联系，为酒楼经营创造良好的外部环境。
5、加强对电工的管理。随时对酒楼设备设施进行检查并及时维护。对于大的维修项目加强与施工
部门的联系，做好对施工部门的管理及原材料的管理。
6、开餐期间随时检查酒楼内外安全情况发现隐患即使加以处理。
二、保安岗位职责
1)、基本要求
⑴、维护本店周围卫生，保持清洁、美丽的环境，维护交通秩序，做好安全防范工作；
⑵、熟悉本店的经营特色、收费标准、餐厅布局，能够向过往、询问的人做出正确、得体的解释，
行为规范，语言诚恳，富有亲和力。
⑶、熟悉本店客情，特别是重点客户，要熟记客人的车辆特征、停车习惯、特殊需求等。
⑷、熟悉本店的停车环境，结合实际，制定停车位安排的最佳方案，尽量利用好停车空间。
⑸、结合工作实际，学习安全保卫专业知识，提高警觉性，学习车辆知识和正确指挥车辆的方法。
⑹、学习企业相关的各项规章制度，熟悉本企业的事实要闻，熟悉本店的安全通道、消防器材的正
确使用方法及放置位置，熟悉本店各类水、电、气开关的位置。
⑺、保持精神饱满，心情愉快，个人着装得体，注意保持良好的个人形象。
⑻、要求随身携带笔、纸、打火机，用语记录客人的姓名、电话、车牌号等，并主动为客人点烟。
I、协助大堂经理和厨师长搞好员工寝室的管理，并督促离职员工办理手续及搬离员工寝室等。
2）、开市时
⑴、精神饱满的站在指定的位置，严禁打堆聊天、吃东西等，做好安全防范工作。
⑵、安全指挥车辆停放在安全的位置。
⑶、保证本店车辆进出的主通道畅通，随时有保安员值守，如遇特殊情况，必须有保安员补位。
⑷、注意观察客人的意图，无论何种车辆，停靠在值勤范围以内，必须主动开车门，保持微笑（对
送客来的出租车司机，要礼貌感谢），主动问候客人，注意采用具有亲和力的语气和称谓，注意语
言的艺术性，注意提醒客人带好随身物品，关好门窗等。
⑸、及时检查车辆外部状态，特别是有无新的槎、挂痕迹，并主动告诉客人，一防止不必要的争执。
当车辆较多时，保安员应随时巡视，一保证客人车辆的安全。
⑹、对熟悉的车辆，一定要知道顾客人的姓名、职业、称谓，停车习惯随时登记在册。
⑺、下雨天和骄阳天必须主动为客人称伞，遇到年龄大、身体不便的客人，主动 搀扶，对婴幼儿，
一般情况下有客人自己抱，当客人需要保安员帮助时，必须确保安全。
⑻、注意随时与大厅保持联系，了解上客情况、翻台情况、安全情况等，以便更好地向客人介绍，
引领客人。
⑼、留意本店工作人员的进出情况。开市时，店内工作人员未经许可，不能擅自离店或会客。保安
员发现问题应及时报告领导。
⑽、要随时观察本店周围往来人员的动向，对行为诡秘、反常的人员应特别注意，发现问题应及时
处理并报告上级，对可能出现问题的薄弱部位要注意观察，防止意外发生。由于工作责任心不强造
成损失的，要承担相应的赔偿责任。
⑾、客人离店时，主动送客人上车，用恰当、有亲和力的语言称谓道别，并注意了解客人就餐的满
意度，发现问题及时报告有关领导。
3）、收市后
⑴、 当店内有客人没有离店时，必须有保安员在门口等候。
⑵、必须做好收市时的交接班工作（车辆数量等），要有明确的责任划分，防止出现疏漏。
⑶、晚上打烊时，负责将水牌等物品抬进室内，发现客人遗失的物品等，及时报告，妥善处理。
⑷、检查店周围有无异常情况，发现问题，及时报告。
4）、守夜
⑴、客人及前后堂员工离店后，检查前后堂的水电气关闭情况，若有异常，及时记录并上报。
⑵、负责夜间店上所有物品的安全保卫工作，若有遗失，则照价赔偿。
⑶、守夜期间，不允许擅自动用一切设备设施。
5）、保安日常礼貌用语
你好！欢迎光临四方阁！ 请问您有没有定餐 请问几位 请稍等
对不起，请带好您的随身物品 您好，请问您有什么需要帮助？ 好的，请稍等
对不起 没关系或不客气 欢迎再次光临
三、电工岗位职责
1. 电工在分店行政部长的领导下负责全店固定资产等设备设施的维修和水、电、气的日常维
护和检修并做好记录。
2. 负责员工寝室水、电、气的日常维护及检修。
3. 定期巡查酒楼各岗位设备设施发现安全隐患及时处理。
4. 每周核算各店水、电、气的用量情况上报各店店总。
5. 随时保持和各店物业管理方及各种设施设备厂家的联系，发生问题及时处理。
6. 严格按电工岗位安全要求标准操作。
四、门卫岗位职责
1、各店门卫在各店行政部长的领导下负责员工寝室的日常管理。
2、负责员工寝室的日常卫生，随时保持寝室的整洁。
3、随时检查员工寝室的设备完好情况，有损坏情况及时上报。
4、严格执行酒楼员工寝室管理制度对各种违纪现象及时制止并上报。
5、严格制止离职员工或非酒楼员工进入员工寝室。
6、负责为寝室员工准备充足开水。
7、加强员工寝室水、电、气管理严禁浪费
五、行政部长对保安的检查考核内容
1、是否将门前的停车场打扫干净，做到无杂物无污迹蚊蝇等
2、上客前是否站在指定的工作位置上准备指挥客人车辆
3、指挥客人停放车辆的姿势是否标准
4、是否合理指挥客人车辆的停放
5、是否主动替客人开关车门
6、是否每餐营业结束后检查水电气及消防器材，确保安全
7、是否认真对下班离店的员工进行例行的安全检查
8、是否值班时保持高度警惕
9、厨房工作结束后是否认真检查各种设施设备的关闭情况及水电气的关闭情况。
10、是否每日对酒楼水电气的用量情况进行认真记录。
六、员工寝室管理制度
1、每间宿舍均实行室长责任制，室长由各室员选举产生，室长负责宿舍的安全、卫生、值日的安
排及检查。
2、每天做好个人卫生，保证宿舍的整洁、卫生、美观。
3、严禁室内使用加热设备、私拉乱接、开小灶，未经同意不得增加照明、音响、电视等级设备。
4 搞好邻里关系，相互关心、体谅，不得争吵、打架。
5 严禁宿舍内赌博、酗酒、聚众喧闹。
6 严禁男女员工互窜宿舍及留宿异性员工。
7 每日按时就寝，严禁夜不归宿，每晚 12 点前必须回到宿舍，12：30 点前必须关灯就寝。有事外
出不回宿者必须告之室内长，否则责任自负。晚归员工，每次罚单 5 元，当月累计 3 次以上者不得
在宿舍居住。
8、宿舍内的公共设施、床具、寝具等公司财产应认真爱护、及时清洗，如有损坏、拆卸、搬离或
变卖等级，同宿舍人员需及时报告，否则除追究当事人直接经济损失或法律责任外，室长及同宿舍
人员承担连带责任。
9、员工自行保管好自己的贵重物品，宿舍内不得存放现金、首饰等贵重物品，不得存放违禁及易
燃物品。未经本人同意，任何人不得动用他人物品。
10 员工在宿舍内违章用电、用气或攀爬门窗、阳台等危险行为所造成的一切后果概由本人承担全部
责任。
11、室内安全设施、照明设施、电器线路等如有损坏、缺少，应报告分店总经理安排人员即使维修、
增补，不得私自违章维修，否则一切后果自负。
12、宿舍内须保持干净、整洁，严禁室内乱贴黄色、反动的图片、画册、报刊等装饰品，不得有播
放黄色录象带等违法行为。
13、宿舍是提供给员工住宿的地方，所有员工不得在宿舍内进行违反国家法律法规的行为。
14、公司免费为员工提供住宿，但水电气费由员工自行负责。
15、宿舍的床位编号调整需征得室长同意，新进员工由室长负责安排床号，离店员工在室长处办理
好交接手续，才能办理离职手续。
第七章 酒楼员工行为准则
一）员工守则：
1、携带物品出入
员工携带非个人物品出入工作区，保安人员有权责令其接受检查。
2、个人仪容仪表
（1）、工作服要求干净、整齐，纽扣齐全，无开线破损。
（2）、工作鞋要求光亮、干净、无污迹。
（3）、工号牌佩带于左胸上方。
（4）、袜子不能为花色或白色等异色调，不能有破洞或抽丝。
（5）、头发应常剪常洗，保持男不过领女不过肩，长发应用公司统一发网。
（6）、女员工应淡妆上岗，男员工应每天剃胡须。
（7）、应勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤洗头、勤剪指甲，女员工只允许涂无色指甲油。
（8）、工作前不允许食用有异味的食物，应保持空气清新。
（9）、上班时间严禁佩带各类首饰
3、私人客访及电话接听
（1）、工作时间内员工不得在营业场所会见亲友。
（2）、若非工作时间，员工不得在工作场所逗留，以免影响他人的工作。
（3）、员工不得在上班时间内接听及打私人电话，电话接听时应首先说：“您好，四方阁某某店
为您服务！”
（4）、未经部门负责人许可，员工在工作时间内严禁接打电话（主管以上级管理人员因工作需
要可不在此规定范围之内）。
4、吸烟
工作人员在工作场所一律不准吸烟，一经发现即按相关处罚规定处理（主管以上级管理人
员因工作需要可不在此规定范围之内）
5、索取金钱及娱乐
各级员工不得以任何形式向客人、供应商等索取佣金小费及娱乐等好处，一经发现立即
解聘。
6、受伤及意外事故
（1）、公司将为特殊员工（如电工、厨师、保安等）办理意外伤害保险；
（2）、如发现意外事故应立即通知部门负责人或值班经理；
（3）、应积极予以受伤客人帮助，但切勿代表公司承担责任；
（4）、员工应公受伤，管理人员应视其原因及医保情况采取措施，尽快救治，切勿拖延。其
后按责任大小由总经理进行妥善处理；
（5）、若事故发生后 4 个小时未作上报，则由当事人承担全部责任；
（6）、非工作时间在非工作场所发生的意外事故，公司概不负责；
（7）、特殊工种（电工、木工、保安、驾驶员、煤气工等）在操作过程中如无上岗证或不
按正确操作规程操作发生意外事故，应由本人自行承担全部责任；
（8）、处理宾客投诉时，各级员工都应热情、耐心、细致地听取宾客意见和投诉，一般情
况下不得与宾客争辩。重大投诉应第一时间报知部门最高负责人出面协调解决，各级管理人员不得
推卸。
二）、行为规范：
1、先做人、后做事。
2、爱店如家、忠于职守、努力学习、遵纪守法，对人以成相待，对事认真负责。
3、尊重人权，不窥探他人隐私，不搬弄是非不乱听乱传。
4、严禁浪费集体财物，严禁恶意破坏、损毁公物，严禁损公肥私。
5、维护公司形象，保守酒楼机密，视酒楼利益为最高己任。
6、本着公平、公正、公开的原则，严格要求自己，体现大公无私的模范行为。
7、严禁员工在本店工作、生活场所谈恋爱，严禁员工之间发生不正当的男女关系。
8、讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
9、分工合作、密切配合，别推诿扯皮，工作中不得掺杂私人恩怨。
10、拾获客人遗留物品必须上缴有关部门，切忌据为己有。
三）、行为要求
１、实行垂直管理制度：员工服从直接上级领导。员工听从公司总经理及特别授权人员的指挥，特
殊情况下听从在场且关系最直接的管理级别最高者的统一指挥
2）、店内遇见上司：不论直接还是间接上司均应主动问好"某某好"
3）、进入上司的办公室或行政办公室：先敲门经允许后进入，在与上司交流时未经批准,不得自行坐
下
４）、尊重上司的原则：公字当头，应出于对其职务的尊重，对其人格威信的尊重
５）、向上司汇报工作：不可只谈问题，没有解决的措施。凡汇报工作问题，必须附上解决方案或
个人建议
６）、参加会议接受指示：应带好笔记本、笔及相关工作的资料，专心记录，不可窃窃私语
７）、对上司交办的工作任务： 应做到言必行、行必果
工作完成后，应做好报告
无报告者，视为未完成工作任务
必须要有当日复命制
８）、员工出现差错：在上司面前应多反省自己，严禁辩解。对工作不当之处，多与上司沟通，融
洽双方协作关系
９）、对上司的称谓：工作时间及其他客人在场的时间，称谓应规范、严谨
公众场合应严禁与上司随意或与上司开不雅的玩笑，称呼外号的名字
10）、工作区域
⑴、保持工作区域的整洁、有序，物品定位放置。私人物品放在存衣间的衣柜，禁入工作区
⑵、做到工作区域内安静无噪音，做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻
⑶、工作区域，不可做与工作无关的事，工作区域不可会见、留宿亲友，非工作要事，员工不
得相互串岗、脱岗、打私人电话
⑷、机要重地：未经上级批准，不得进入机要重地（办公室、收银台、库房、吧台、营业部、
工程部、后厨）
11）、公共区域
⑴、公共区域范围：大堂客人休息区、展台等属客人利用的公共场所
任何员工（除相应工作人员外）不得擅入
⑵、员工因工作进入：注意自己的服装仪表，符合公司标准
遇见上司、客人、同事主动问好、打招呼
⑶、清洁：任何员工在公共区域内若发现脏物，不方便或不能清理时应立即通知相关责任部门清理
干净
⑷、专用通道：通道中间是客人的专用区，员工行走时须靠右边行走
⑸、店内物品财产：不可擅自张贴、涂改、搬移，保护店内财产安全是每位员工的应尽职责
12）、客供设施
⑴、客供的服务项目场所设备：员工不得擅自进入，因工作带客参观、消费等除外
⑵、在客人区域内进行服务工作、工作检查时须先征得客人同意后才进入，无论有无客人在场，一
切供客享用的设备物品都不可搬弄、坐、欣赏。每位员工都有责任爱护这些设施,如同对待客人一样
⑶、客用电梯：员工非公事不可搭乘客用电梯，员工上、下班应搭乘员工电梯或专用员工通道
13)、接待参观：事前须经店总同意，由指定部门负责人接待参观。任何员工不可擅自接受外来人员
到店内参观.
14)、客人赠物
⑴、小费：严禁向客人暗示、索取小费
⑵、礼物赠品：员工若收到客人礼物，须报上级主管，否则不得将其带出店外。分管人员若收到客
人、有关单位的赠品时，价值１００元以上的须申报经登记入《礼品登记簿》后，由分店按规定统
一处理．
15)、私人物品
⑴、私人贵重物品、现金：严禁带入工作场所
⑵、私人手机：不可在工作场所使用
不可露在衣外及发出声响，主管以上可佩带
⑶、借贷关系限制：不可与客人发生金钱、财务的借贷关系
四）、员工工作纪律
工作时间：1、不得相聚闲谈及窃窃私语， 2、不得大声喧哗,打私人手机 ，3、不得在柜台上或值
班区域来回走动，4、不得交手抱臂或将手插入裤袋，5、不得在前台吸烟,吃东西，6 、 不得上班
时间看书,干私事，7、不得在宾客面前打哈欠伸懒腰， 8、不得值班时倚、靠、趴在柜台上 ， 9、
不得随背景音乐哼唱现象 ，10、不得嘲笑宾客失慎的现象 ，11、不得在宾客投诉时做辩解，12、
不得不理会宾客询问，13、不得在态度上,动作上向宾客撒气 ，14、不得对客人有过分亲热现象 ，
15、不得对熟客有过分亲热现象，16、对宾客应做到既一视同仁有个别服务， 17、员工间不得当
着客人说家乡话。
五）、形体规范要求
1、站姿要求
1）、头要正、颈要直、抬头挺胸收腹、提臀，两脚跟并拢，两肢尖分开约 60 度，两眼平视前方，
面带微笑，下颌微收，两肩略向后张，两臂自然下垂，虎口相交。
男士：双手背于背后自然相握，虎口相交，右手位于左手之上，手心向外；脚尖相距两拳半，
脚后跟一拳距离。
女士：双手相交自然于腹前，右手位于左手之上，掌心向内；脚尖相距一拳半，脚后跟并拢。
2）、总体要求：自然轻松、优美挺拔。
3）、 站姿禁忌：歪脖、探颈、斜肩、驼背、翘臀曲腿。
2、走姿要求
1）、上身保持立正姿势，身体略向前倾。
2）、双臂距身体一拳半距离，于体侧自然摆动，向前摆时稍向里合，虎口朝前，肘关节微弯曲，摆
动幅度前后为 30—45 度。
3）、手部要求：五指自然弯曲，拇指轻靠食指第二节，成半握姿态。
4）、行走时两脚平行向前。忌：内八字、外八字。
5）、女员工步距为 20cm 左右；男员工步距为 25cm 左右。（前脚脚后跟与后脚脚尖的距离）。
6）、路遇客人、上司和同事须面带微笑，点头问候，并停步侧身让路，不可左顾右盼、摇晃肩膀或
低头看地。
7）、走姿禁忌：大摇大摆，拖沓呆板等。
3、坐姿要求
1）、入座时，走到座位前，转身后右脚后辙半步，轻轻坐下，落坐在椅面 1/2—1/3 处。
2）、抬头挺胸立腰，头正肩平脖梗直，目光平视面带微笑，下颌微收、背部与臀部成一直角。
3）、双手自然放于膝上，指尖向前。
4）、调整腿的位置至大腿与小腿成直角略小于 90 度。
5）、双脚相距两拳，双手自然置于大腿上，指尖触膝。男：膝间两拳距离，脚尖向前。女：两膝并
拢，双脚平行，脚尖距离一拳。
6）、禁忌：靠坐、翘腿坐，女性两腿分开坐。
4、蹲姿要求
1）、左下蹲：左脚向后撤小半步，直体下蹲。（头正、肩平、上身挺直）
2）、右下蹲：右脚向后撤小半步，直体下蹲。（头正、肩平、上身挺直）
3）、下蹲拾物：行走时，应尽量走至物品的左侧，（物品左前脚尖和后脚跟之间）下蹲拾物。
5、手势手语
1）、拇指紧贴食指，五指并拢伸直。
2）、手臂微弯曲，手心斜向上。（手背与水平面成 15—45 度角），指尖朝所指方向。
3）、指示的同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。
4）、批示的同时，有相应的礼貌服务用语。
5）、整个过程中应保持上身正直不晃动。
6）、不可用一手指或物体代替为客人指引。
6、送客要求
1）、面带微笑、站立、双手交握于腹前、两眼目视客人并鞠躬 30 度。
2）、同时应有相应的礼貌用语，目光注视客人。
3）、注意语言与动作要同时进行，做到声落行止。
4）、送客时应站在客人右后侧 1 米左右，手举高度在肩与腰部之间
六）服务基本礼节礼貌：
1、礼貌定义
礼貌是人与人之间交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。
1）、礼貌的基本要求：做到诚恳、谦虚、和善、有分寸。
2）、礼貌的表现方式：通过仪容、仪表、仪态，以及语言和动作来体现。
2、礼貌服务
1）、礼貌服务是对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行操作
规范。它是主动、热情、周到服务以外的再现，是使客人在精神上感受到的服务。
2）、礼貌服务的主要内容
A、主动服务 B、热情服务
C、周到服务
3）、礼貌服务的基本要求
A、讲究仪容仪表
仪表即人的外表，它包括：容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。
仪容仪表对员工的要求从三方面体现：服饰、修饰、个人卫生。
B、讲究仪态
①、仪态是指人在行动中的姿势和风度。姿势通常是指身体的站立、就座、行走的样子，以及
各种手势、面部表情等。
②、仪态方面应做到：
应有的站姿、端正的坐姿、稳健优美的走姿、得体大方的动作、行走的路线、上下楼梯时、取低处
物品时。
4）语言：服务五声：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
5）态度：微笑+舒适语=一流的服务
七）、基本服务理念：
1、顾客的 6 大基本需求：
美观整洁的用餐环境（我们需要做好整个餐厅清洁）
真诚友善的接待（我们要微笑、礼貌、热情、尊重）
准确无误的供餐（我们要重复点餐、仔细对菜、认真检查）
优良维护的设施（我们要正确使用、爱护、维护设备设施）
高质稳定的产品（我们要按照标准生产、制作、储存产品）
快速迅捷的服务（我们要团队合作，提升工作效率）
2、我们的服务理念：
给顾客 101%满意的服务（在满足顾客的 6 大基本需求的基础上，主动、热情、有礼的
尽其所能的满足顾客的其他需求让我们的服务超出顾客的期望）
1）、在我们的服务观中，顾客是最重要的。
2）、我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临都是我们的荣幸与机会。
3）、顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们工作的目的。
4）、顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。
5）、顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血有肉和我们一样有情绪有感情的人。
6）、对我们来说，每天成百上千的顾客，但对每一位顾客而言他们都是唯一的。他们应该享受到的
是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。
7）、顾客不一定需要我们，但是我们一定需要顾客。
第八章：前厅、销售管理制度
一、职业素质标准
（1）管理人员职业素质标准
热爱饮事业，具有高度责任感和上进心。
具有高中以上文化程度，三年以上同类餐饮管理工作经验。
熟悉餐饮管理知识，掌握前堂的工作程序和各岗位职责。
熟悉餐饮业相关的法律、法规及本连锁店管理制度，能熟练协调与当地职能部门的关系。
有较强的领导和组织能力，具有良好的合作精神，协调和配合好各部门的工作开展，具备较高的管
理水平和业务技能。
有较强的应变能力、语言表达能力和交际能力，善于处理客人投诉和处理各类突发事件。
具有较强的进取精神，努力学习，刻苦钻研，不断提高业务水平。
（2）服务人员职业素质标准
热爱餐饮事业，具有高度的责任感和上进心。
具有初中以上文化程度，具有良好的个人修养和道德品质。
熟悉前堂本职工作程序、各岗位职责和工作制度，能尽快熟悉分店各项规章制度、服务要求及操作
规范。
能熟练向客人介绍菜品特色，能熟记各种菜名菜价及酒水价格。
热爱服务工作，有较强的服务意识和善于处理工作实际问题及一般投诉的能力。
有较强地理解和应变能力、推销能力。具有较好的个性化服务意识。
有较强的语方表达能力，普通话流畅、标准，善于交际，无不良社会习性。
有耐心、善于自控，具有团队合作精神。
二、前厅岗位职责
1、大堂主管、经理岗位职责
大堂经理在分店总经理的领导下负责前堂工作的正常开展。
认真贯彻分店总经理意图，坚持规范化服务及标准工作程序，负责督导、检查前堂各部门的服务质
量和卫生情况。
开餐高峰时，亲临一线，现场指挥、督导下属，确保服务质量，及时收集客人意见。
每天对前堂员工进行劳动考勤记录。主持班前会、收班会的召开。对所发生的问题进行讲评和安排
当天的工作任务，收班会对当天的工作进行总结。
熟悉全体服务员的业务水平，有计划地对服务员进行业务培训，不断提高服务员的业务技能。针对
本店的业务情况，合理调配、充分发挥服务员的工作积极性。
负责解决服务和操作过程中存在的各种问题，并及时处理顾客投诉及各类突发性事件。
了解后厨的出品情况，积极主动搞好与后堂的协调和衔接工作，保证前堂工作顺利进行。
认真做好考勤记录的检查工作，合理安排好服务员的轮休，认真审批病、事假。
亲自参与并督导各部门进行每月的财产清理及盘点工作，并于每月 30 日做成报表上报财务室。
建立分店客户档案，对重要的客户要定期电话问候或上门回访，听取他们的意见并及时向分店总经
理反映。维护公司与顾客之间的良好关系。
完成总经理交办的其他工作。
2、领班岗位职责
领班在大堂主管、副理或经理的领导下开展工作，认真贯彻上级领导的意图，带领本班组员工积极
完成各项工作任务。
根据培训计划，安排本班组员工的岗上培训，提高服务员的业务素质和技能。
热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。
爱护公物，掌握好本班组所使用物品的正常和非正常损耗情况，配合每月的盘点工作，做好各类物
品用具详细记录。
检查餐厅各项工作的具体实施情况，及时纠正本班组员工不符合规范的表现和行为。
及时检查餐厅设施设备的运行状况，做好维护保养工作，发现问题及时报修，并做好餐厅安全防火
工作。
做好餐具、用具的清洁卫生管理，保持餐厅的环境卫生，全面细致的卫生安排及检查工作。
协助大堂主管或经理召开班前会，根据订餐情况，详细布置当班任务，同时检查服务人员的仪容、
仪表，带领并督促服务员做好各项准备工作，检查服务设备与备餐柜内的餐具用品是否清洁和备齐。
负责订餐安排、推销菜肴，亲自为重要宾客服务。
检查规章制度的执行情况，以身作则，作好员工考勤记录，不徇私舞弊，为下属树立良好形象。做
好工作日记，搞好交接工作。完成工作计划和工作总结。
调节员工情绪，汇集优良建议，定期汇总上报。
负责餐厅台布、口布的送洗、返收数目的清点，并对台布、口布的返还质量和数量监督检查。不符
合洗涤要求或不符合送洗前质量的台布、口布拒绝收取。
3、服务员岗位职责
上岗前必须按规定着装，认真检查仪容仪表，服装要求干净整洁，带齐开刀、笔、打火机等物品，
并准时参加班前会。
服从领导工作安排，实行“先执行，后上诉”的原则，圆满完成上级交给的任务。
负责擦洗餐具、服务用具，整理好桌椅，按规定铺摆台布、餐具及口布，搞好餐厅日常卫生和计划
卫生工作。
掌握本餐厅经营菜品的制作方法、烹饪时间、营养成分、销售价格等，了解其主要原辅配料及菜品
的文化背景，以便准确向客人推销及介绍。
熟悉国内外宾客的风俗习惯、嗜好与忌讳，按餐厅规定的服务程序和标准，做到“主动、热情、耐心、
周到”，为宾客提供尽善尽美的个性化服务。
客人用餐完毕，及时主动递上帐单结清帐目，付现金要唱收唱付、找补零钱也要唱收唱付。
客人用餐完毕，起身时要主动为其拉椅道别，提醒客人带好自己的随身物品，检查有无客人遗失物
品，及时撤台、清理台面、恢复座椅位置、保持餐厅整洁。
严格遵守考勤制度及各项卫生制度，若有违反，将按有关规定处理。
当班时间不擅离职守、不会客、不打私人电话、不打堆闲聊。
4、传菜员岗位职责
着装整洁、准时上下班并参加班前、收班会，举止礼貌、行动快捷、服从指挥、负责传菜间所规定
地段的清洁卫生。
开餐前，负责准备好调配料及餐菜用具（托盘），并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
菜出品时，应及时传菜（特别是火候菜），保证不耽误客人用餐，传菜要跑得快、勤、准，不错传
菜、不错桌、不丢菜、不洒菜滴汤。严禁偷吃偷拿的行为。
菜上齐后，要先通知看台人员“菜上齐了”，并告诉客人。从看台员处及时了解客人反映的用餐要求
和意见，要及时转达厨房。
负责保管出菜单，并交财务部以备核查。把好菜、饭质量关，必须划单走菜，坚持“六不端”，发现
数量不够不端；颜色不正不端；形状不合要求不端；不熟不热的不端；配料不对不端；不合卫生要
求不端。如有退菜必须进行登记并注明原因及解决办法。
对估清菜品应提前通知前台及收银台，并写出估清单。
5、保洁员岗位职责
上班时间必须按规定着装，准时参加班前、班后会，接受领班工作安排及检查。
严格按照一清二洗三消毒进行清洗，做到餐具轻拿轻放，洗洁干净的餐具应整齐摆放。
负责香巾房的卫生工作。每天负责香巾的清洗和摆放
使用过的香巾集中或分批清洁，注意香巾清洁干净。不能有污渍、异物、异味。洗碗按工作程序及
时分类清洗脏的餐具，并及时将干净的餐具放到指定的位置。
负责清理工作区域的卫生，及时清倒垃圾及垃圾筒必须加盖，每天清倒。香巾员必须关闭香巾房的
电源或煤气开关，确保安全。
按计划领用及使用餐具清洁用品，做好节前工作，严禁公物私用。
开餐前做好营业场所、客用卫生间的清洁卫生，保持地面、墙面、便池的清洁。
盥洗间的厕纸位置，洗手盘内小毛巾、纸巾、梳子、摩丝等摆放整齐，提前喷洒空气清新剂及放置
香精球。
营业过程中负责大厅地面保洁，随时清洁痰筒杂质，保持地面干爽。
按计划领用及使用清洁用品，维护保养好本岗位设施设备。发现问题及时报修。
清洁用品严禁乱丢乱放，保持盥洗间的整洁和干爽，严禁公物私用。
下班前必须收捡好所用物品及关闭好水电源，若有物品遗失，照价赔偿。
三、营销部岗位职责
1、营销部经理岗位职责
1）、协助总经理全权负责营销部各项事务。
2）、制定营销部每季度及全年营销计划、费用计划，上报总经理批准。
3）、负责营销部每季度及全年营销计划的执行。
4）、负责对本部门员工的技能培训。
5）、负责本部门员工每季度、每年的考核。
6）、负责本部门卫生、排班工作的安排和检查。
7）、负责全店对外营销工作及接待工作的安排。婚宴及其他大型宴会亲自接待预定，并负责做好跟
踪服务、现场接待、结帐及客人意见的反馈。
8）、负责对下属销售人员销售区域划分和客户拜访、回访的考核工作。
9）、建立客户档案并及时上报公司输入客户管理系统。
2、销售人员岗位职责
1）、协助营销部经理做好客源市场开发、客户接待、拜访工作。
2）、严格按营销部要求完成每周、每月客户开发、拜访、回访工作。并认真填制记录。
3）、协助营销部经理做好婚宴等大型宴会的接待、跟踪服务工作。
4）、开餐期间亲临一线做好对宾客接待工作。
5）、及时整理客户档案上报营销部经理。
3、迎宾岗位职责
1）、着装清洁、整齐，仪容端正。彬彬有礼地迎接宾客。
2）、负责接受宾客的电话或当面预订，掌握好宾客用餐人数、桌数、标准、时间等餐厅业务情况，
做好交接工作，并做好书面记录，避免重复定台。
3）、根据客人的消费档次及订位情况，合理安排座位并认真记录，避免重复订台等情况发生。
4）、在餐厅满座时，负责发放候座卡并安排好候餐的宾客，并做好餐前推销及介绍工作。
5）、接受客人投诉，并及时向大堂经理或分店总经理汇报。
6）、负责将宾客送出餐厅，并礼貌地向宾客道谢、道别。
7）、负责大门口、迎宾区卫生工作，定时保养和清洗迎宾地毯。
四、服务规程
1、迎宾员服务规程
各店的订台由迎宾员和值班领班接待。在接待订台客人及电话时，使用礼貌用语、耐心回答客人的
询问、主动介绍本酒店的特点，问清订台日期、时间及单位、姓名、电话、人数及标准，确定房间
或大厅台号等细节。
客人订完台后，向客人致意（欢迎你到时光临）。对客人提出的要求要重复一遍，以免疏漏并请客
人签字确认，及时通知厨房和有关部门按客人要求做就餐准备工作。
了解当日特别介绍和急推菜式，熟悉掌握菜品制作原料、颜色、味型、搭配和价格。按客人要求结
合厨房情况，配写菜单，及时传递。
了解并努力熟记经常光临客人的姓名、单位、职务及其特征、爱好。做到热情周到、诚恳接待，使
客人有宾至如归之感。
迎宾主动礼貌地带客人到指定的台位。到台桌前时，要协助服务员为客人拉椅、让坐，如服务员暂
时顾不上刚坐下的客人，应再继续进行补位服务，以免客人被冷落。
将客人寄存的物品交到吧台保存，对客人遗留物品做记录，妥善保管并做好认领工作。
2、包间服务规程
做好餐前准备工作，依照吧台订餐记录、包席单或客人吩咐，妥善安排。包间内空调、灯光要调整
适当。注意包间内周边、角落及桌椅、餐具卫生。
检查桌面上餐具、茶具、各种酒杯等是否有不洁或破损，如有应及时更换。托盘、牙签、餐巾纸等
要预先备足。检查转芯是否灵活，转盘是否清洁、光亮，台布、口布是否摆放整齐和清洗干净。
客人到来后，要弄清谁是主宾，谁是主人，了解客人的就餐要求。对菜单上每道菜的制作方法及烹
饪时间长短要了解，以便介绍及解释。
客人到齐过程中，主动递上热毛巾，询问客人用什么酒水；打开口布按服务标准为客人摆放，脱筷
套、开茶杯、上茶水。按照事先预定的包席标准单通知厨房按顺序走菜。
上菜时先做展示，再报菜名。分菜要求准确、平均、迅速。每道菜都必须换骨碟，有带壳的食物须
先上洗手盅，食后收洗手盅、换毛巾。服务过程中，勤换烟缸、勤加酒水。
接待、服务过程中，包房服务员不准同时离开房间。即使有事，须交接给邻近的包房服务员或领班
代看。客人有事商讨时，不要站在离客人太近的地方。随时留意客人有什么需要，注意力不要分散，
避免失误。
掌握菜式出品快慢，留意客人对每道菜的反映。有问题及时传达、果断处理，满足客人合理的要求。
事后写好反馈单，以致明确责任。
上水果时，为客人准备好帐单，了解客人的结帐方式，帮助客人到收银台办理付款结帐手续，找补
的现金应当面点清。
客人就餐完毕、准备离店时，应主动为客人开门，并微笑鞠躬。欢迎客人下次光临。
3、便餐服务规程
做好开餐前的准备工作。将洗净的餐具抹干水迹，擦拭光洁干净，填充备餐柜；检查台面餐具是否
干净，有无破损；桌椅摆放是否整齐，及时补充牙签。
站立、微笑迎宾，如与客人迎面相遇应礼貌招呼并主动让道。为客人拉椅，请客人入座后，随即斟
上热茶，斟茶时应礼貌对客人说“请用茶”，要使客人感受到：来这里很温暖。
点菜时，主动为客人介绍菜品，同时留意客人喜好，随客人意愿，不可强令客人消费。客人所点的
菜式份量，应给予适当建议，并分类开单、下单到传菜部。主动推销酒水，拿水杯、酒杯应拿杯的
下端，避免触接杯口，讲究卫生，点完菜品必须当面复述一遍。
控制上菜速度，上菜报菜名（菜式介绍可拖延一下烹饪菜品上桌时间，避免客人等候）。避免错菜、
漏菜，发现后及时处理。随时询问客人意见，出现问题或差错时，态度要诚恳。主动向客人作解释
或表示歉意，不可激怒客人，上完菜品必须告之客人菜已上齐或有更换、取消的菜品。
服务过程中，注意客人要求，勤换骨碟、烟缸，勤添酒水，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。斟酒水
时应先女士，后男士；先老人，后小孩。若客人自有要求，应按客人要求进行，并礼貌示意客人。
斟酒水时，从客人右侧上酒水。如客人无要求则斟八分，切忌瓶口挂在杯口上，不可反手斟酒。
做到唱收唱付、帐不出错。与客人结帐时须先对帐单进行复核无误后，用收银夹及时送与客人看单，
要精神集中，不能马虎大意。收到多少钱，找回多少钱并当面检验真伪，都要当面口唱清楚，防止
互相忘记出现差错，同时也避免造成差错后一时之间讲不明白，影响工作和耽误客人时间。
在客人用餐完毕时，要虚心征求和听取客人意见，并请客人在意见簿上留言，对服务不周之处应表
示歉意，对菜品有误会可解释说明。客人离座时要提醒带好随身物品，客人离开时要说“欢迎下次再
来；谢谢您的关照”之类的礼貌用语。若因工作原因脱不开身，也要向客人打个招呼或招手注目，致
意相送。
4、传菜服务规程
熟悉分店内大堂散座和包间台位摆放顺序、记清台号及包间名。了解散台和包间上菜程序的区别。
认识出品菜式、清楚调料与菜式的搭配。传菜做到快、准、稳，除非客人要求，做到不压单、不压
菜。
餐前准备好充足的相关用品，接单后，应分门别类递送到厨房各分部出菜并准确划单。按台号用托
盘送出菜品，迅速传到包间和散座服务员手中，返程顺手带走从餐桌上撤下的已用餐具，送到洗碗
间。注意爱护餐具用品。
把好出品质量关，负责检查和监督菜品的质量和卫生情况，不符合质量标准的菜品，禁止传送，并
通知厨房主管人员。对客人要求重新加热或更换菜品，要用加菜单另加注明桌号，避免送错台位。
客人对已出菜品要求退换，必须由分店主管人员查明原因并出面调解，便于明确责任人。
随时传递包间、大堂和厨房的信息，注意掌握传菜间隔时间，要与楼面、厨房保持联系，发现错传
的菜品，要及时询问明确后传递，杜绝漏送错送的现象发生。
5、保洁服务规程
1）工作要求：
协助清洗餐厅包间和散台的各种玻璃器皿（啤酒杯、红酒杯、洗手盅）、瓷器（白酒杯、茶杯、筷
架、小勺、烟缸）和香巾。
清洗餐具要严格按操作规程进行，认真贯彻执行《食品卫生“五四”制》，坚持一清二洗三消毒的制度，
以保证餐具符合卫生要求。清洗步骤：餐具需去残渣、冲洗、消毒（高温或汽涤用品）；酒具需去
残液、药水浸泡、清水冲洗、擦干净。
注意本部环境卫生，餐具柜要求无尘土，餐具摆放有序，清洁整齐，台布口布摆放处要符合卫生要
求，地面清洁，垃圾桶干净加盖并摆放在合理位置。所有地面、墙壁定期清理，并保持清洁。
收送台布、口布时对规格、颜色、数量要认真仔细检查，如实登记，对台布、口布要符合验收条件
方能接收。
小毛巾根据就餐情况集中或分批清洗干净，并通过蒸汽气消毒蒸车或紫外线消毒柜进行消毒后方可
使用。
2）、保洁各项清洁标准：
⑴、清洁步骤：清洗——冲洗——消毒——风干
⑵、餐具：清洗时加入适量的清洁剂，用杯刷轻轻将杯子由内向外的进行刷洗，再用清水进行冲洗，
被清洗餐具内外应无污渍，清洁明亮。最后放入消毒液消毒 10—15 分钟，沥水后风干。操作时应
注意轻拿轻放，小心破损的餐具边缘割伤。
⑶、香巾：将不清洁的香巾放入洗衣机内，再加入适量的水和清洁剂，洗涤 10—15 分钟，再用清
水清洗，被清洗的香巾两面及边缘无油渍、污渍，再加入漂白剂和消毒剂进行 2 次清洗消毒，最后
沥水放入适量的香精浸泡加热。
⑷、卫生间：在营运期间每 10—15 分钟巡视一次卫生间，确保卫生间内地面、便池、墙面、台面
无水滴、污渍、纸屑、烟蒂、异味，镜面无水迹。卫生间垃圾桶内的纸屑超过 3/4 满时，及时更换。
擦手纸、卫生卷纸当少于 1/4 时，需立即补充。洗手液当少于 1/4 时，需立即补充满。（注意：清洁
完卫生间后并填写清洁检查表，见图一。）清洁卫生间的拖布、摸布、扫帚、簸箕应专用，不可用
于其它区域。
⑸、地面、过道：按照先扫后拖的原则，随时对楼面的地面、通道、墙面进行清洁，确保无水渍、
污渍、油渍、垃圾、纸屑，提供给顾客一个清洁舒适的用餐环境和员工的工作环境。
3)、清洁工具使用及摆放标准：
⑴、所有的清洁工具及清洁剂需专项专用，不能随意混合使用。
⑵、在清洗添加清洁剂时，应按照清洗物品量的多少适量加入，避免造成不必要的浪费。
⑶、消毒时所使用的消毒剂应参照说明书上的使用说明及条件，按照标准的比例进行配制。
⑷、清洁工具及用品应摆放在指定的位置，在顾客就餐视线内、餐具各个通道内不应存放清洁用品
和工具。
⑸、当垃圾袋达到３／４时，应扎紧袋口取出垃圾袋并检查有无破损，避免在转运过程中垃圾或污
水渗漏到地面，垃圾应存放在指定的区域整齐摆放。
五、服务程序：
1、迎宾迎客
客人到时，距门 4 米左右迎宾主动为客人拉门，2 米左右时迎宾 30 度鞠躬问好“欢迎光临，先生（小
姐）您好，请问您几位？请问您有预定吗？里面请（这边请）”，打手势并把客人带到相应的位置（若
客人需要包房则要委婉告诉客人我们的最低消费）。带客时迎宾在客人右前方 1 点 5 至 2 米左右，
不断频频回首与客人交谈，若有拐角或上下楼梯则手势提醒客人“这边请”或“请小心”，带到相应的位
置后拉椅让座（从主宾位开始，顺时针服务），和服务员简单交流后将服务员介绍给客人：“大家好，
这是为您们服务的某某号服务员，”并送上祝福语：“祝各位用餐愉快！”若是包房则躬身退出，大厅
则先退后两步方可转身离去（迎宾带客途中，站台服务员须 30 度鞠躬问好：“欢迎光临！中午好或
晚上好或先生您好或小姐您好”。行走或忙碌的服务员则向客人微微点头致意。
2、服务员服务
（1）、拉椅让座：客人到时 30 度鞠躬问好：“欢迎光临”，然后拉椅让座，并做自我介绍：“大家好，
我是为您们服务的某某号服务员，很荣幸为您们服务！”
（2）、开杯问茶。客人入座后，开杯问茶：“请问喝点什么茶呢？我们这儿有某某茶，多少钱一杯。”
若客人不需要收费茶则主动为客人上免费茶。斟茶从主宾位开始，顺时针服务，斟 8 分满。
（3）、上香巾。及时为客人上香巾，从主宾位开始，顺时针服务，若香巾烫则提醒客人“小心烫”，
若客人上洗手间则把香巾放在香巾碟里。客人用后及时把香巾撤走。
（4）、铺口布、撤筷套。
（5）、适当增减餐具。
（6）、点菜。双手持菜谱及点菜单（注意须知道当餐及估清菜品，并检查点菜单），“请问现在可以点
菜了吗？”或“请问哪一位点菜呢？”翻开菜谱的第一页，从右侧双手呈上菜谱：“您好，这是我们的菜
谱，请您过目。”（脚呈丁字型，上体微微前倾），后退半步给客人斟酌的时间。点菜过程中，应察言
观色，根据客人口味、消费档次推荐不同的菜品。
1）用建议的语气为客人点菜。如：-----是我们的特色菜，在我们这儿点菜率比较高，请问您是否喜
欢？或我们这儿特意为您准备得有-----菜，请问您来一份尝尝吗？或----菜其他客人反映还不错，请
问您也来一个吗？等等。
2）先凉菜，再热菜（特色菜、海鲜、蒸菜、烧菜、炒菜、素菜）、汤菜、小吃最后酒水；
3）、应注意凉菜与热菜的搭配、辣与不辣的搭配、器皿的搭配、颜色的搭配等；
4）、客人菜点得差不多了则委婉提醒客人：“您点的菜恐怕差不多了，呆会儿不够再加好吗？”若有
小吃则问清楚上小吃的时间；
5）点菜时大力推销味道好毛利高而做工相对简单的菜肴；
6）、忌强力推销。点菜后为客人复述一遍并准确无误地分单。
（7）、餐中服务
1）、拿酒水（到吧台）。示瓶，斟酒水：从主宾位开始顺时针服务，站在客人右侧，脚呈丁字形，
上体微微前倾，重心在右脚上，先手势：“对不起，打扰一下”然后开始斟倒，第二个客人起则打手
势即可。白酒服务为八分满，红酒服务为三分之一到二分之一杯，啤酒的服务为八分液两分沫，饮
料的服务为七五分满，白兰地的服务为 1 盎司。
2）、上菜与分菜。传菜员传菜进包间 30 度鞠躬。离开时带走空餐具。服务员应先看本桌是否有这
个菜，若有则先腾空位，再从副主人右侧上菜，顺时针转至主人与主宾之间，退后半步报菜名。上
菜时应注意：先凉菜、再主菜、特色菜、荤菜、素菜、汤菜、小吃，应注意一中心、二平放、三三
脚、四四方、五梅花。应注意荤素搭配、凉热搭配、颜色搭配、器皿搭配、辣与不辣的搭配，菜盘
边缘离转玻边缘距离约零点五厘米左右，不可超出转玻边缘，还要注意大盘换小盘，撤空盘，个别
菜品还应跟公筷、公勺和分菜。菜上完后提醒客人：“对不起打扰一下，您们的菜已经上齐了，请问
还有什么需要吗？
3）、勤换骨碟与烟缸。客人骨碟的骨渣超过三分之一应给客人更换，换骨碟时应在客人右侧，第一
个客人先打手势“对不起，打扰一下”，再把脏的骨碟撤下来，然后把干净的骨碟换上去，第二个客
人则只打手势即可，顺时针服务。烟缸里的烟头超过 2 个则须更换，应先从托盘里把干净的烟缸拿
来扣在脏烟缸上，然后把两个烟缸一起拿起来放在托盘里，最后再放上干净的烟缸。服务过程中应
注意勤换骨碟与烟缸，勤添酒水与茶水，勤用礼貌用语，主动为客人分菜分、汤，做到三轻四勤，
眼观六路，耳听八方。香巾一般上两到三次，并适时做第二次推销。应注意察言观色，主动、热情、
周到、大方、细致、快速、准确地为客人提供超前服务。
4）、上果盘。客人用餐结束后则经客人同意撤走桌上所有的大餐具（若有剩余菜品则主动为客人打
包），小餐具只留下干净的骨碟、茶碟、茶杯和烟缸（若客人杯里有酒水则可为客人留下），并擦净
转玻，若客人不同意撤台则整理桌面，让整个台面看起来比较干净清爽。然后上果叉及果盘。
（8）、买单。买单前先检查是否有酒水未开瓶，若有则征求客人意见看是否退掉。并注意检查是否
有漏单或错单。买单时唱收唱付，双手递呈帐单，双手接现金，并注意分辩钱的真伪，若客人需要
发票则为客人打发票。买完单后应为客人斟热茶，并留意客人还有什么需要，若有则及时满足。
（9）、送客。拉椅送客，提醒客人带好随身物品，把客人送到迎宾处“谢谢光临，请慢走”，并欢迎
再次光临，若有照顾不周则表示歉意，目送客人远去后方可转身回来，注意检查客人是否有遗留物
品，检查是否有未灭的烟头等。
（10）、收台。收台应先收易碎的玻璃器皿，然后收筷架、筷子，再收小餐具、大餐具等。
（11）、翻台，准备迎接第二批客人。
六、顾客抱怨的处理
1、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访
2、对抱怨的分类：
顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。
一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉
的抱怨等）
二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的
抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）
（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。）
3、处理抱怨的程序：
1）、接到抱怨：
⑴、谈吐大方
⑵、形象、举止要专业
⑶、有信心
2)、专心倾听
⑴、认真倾听
⑵、目光注释
⑶、不要急于解释或争辩
⑷、适时提问，以便更清楚的了解事实
⑸、表现出想解决问题的良好意愿
⑹、判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态
度）
3)、表示关心：
⑴、感同身受
⑵、就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物
⑶、不要轻易的就把责任归加于自己身上
⑷、了解他真正的目的何在。反映意见还是物质补偿
4）、了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。
但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议
5）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。
6）收集详细的资料和证据：
⑴、以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。
⑵、如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。
⑶、保存证物和资料
⑷、记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理，请记录处
理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。
7）、使顾客满意：
明确告诉抱怨者一个短暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示
出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。
⑴、在权限内，给一个最终的解决办法。
⑵、在权限外，明确告诉抱怨个人或团体，会立即把此事向主管汇报。
8）、真诚感谢：
注：整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰，简短，多提问让他来回答你的问题（了解抱怨个人
或团体的真正想法）。如果是抱怨团体，请团体派一到二名代表来谈，有利于对场面的控制。
七、前厅检查考核内容
（一)、处理特殊事件
1、处理是否及时
2、处理方法是否正确
（二）、处理客人投诉
1、是否受到客人正当投诉
2、接受客人投诉时的态度是否好
3、投诉的处理是否及时
4、投诉处理的态度是否正确
5、投诉处理的方法是否正确
6、投诉处理的结果是否及时上报
（三）、行为检查考核内容
1、对客人是否自始自终保持微笑
2、上班服务时站姿是否符合标准
3、碰到客人或上级是否问候
4、与客人同行时是否抢行或从客人中间穿行或必须超行时是否向客人道歉致意
5、在通道行走是否靠右侧，如遇客人是否让客人先行
6、两人以上行走是否成排，是否拉手楼腰
7、当班时是否边走边说笑哼唱吹哨打响指等
8、当班时是否保持走路轻快而不奔跑
9、在餐厅是否突然转身或停顿
10、与客人谈话时是否说话音量适度
11、在与客人谈话中遇有急事需要离开或急事处理时是否向对方打招呼表示歉意
12、在与客人谈话中是否东张西望似听非听或答非所问漫不经心
13、是否在客人面前与同事说方言
14、与客人有不同意见时是否保持协商口吻而不是固执己见蔑视他人
15、与客人交谈是否正视对方
16、是否故意旁听他人谈话或随便加入客人谈话
17、打喷嚏或咳嗽时是否避免正对客人
18、上班前及当班是否饮酒
19、是否保持操作轻，若不小心发出重响打扰客人是否立即向客人道歉
20、是否在工作时间有挤眉弄眼做鬼脸，讥笑和评头论客人的现象
21、当班时是否吃口香糖等食物，是否在餐厅抽烟或做与工作无关的事
22、在客人就餐区，是否有下列行为：梳头、吐痰、揩鼻涕、修指甲、吹口哨、叉腰、手翻口袋、
挖鼻子、挖耳朵、化妆、捎痒等
23、是否和客人保持适当距离而不碰客人椅背
24、必须让客人等候是否及时告之客人
（四）、前厅经理对传菜部的检查考核内容
1、餐前是否将托盘准备好
2、是否将沽清内容写清楚并及时通知前厅
3、是否协助服务员收餐及备餐
4、是否将客人所点菜品准确无误地传至餐桌
5、是否在就餐过程中，将脏的餐具带回洗碗间
6、是否保持好菜单，以备财务检查
7、是否做好分管区域的卫生
（五）、前厅经理对领班的检查考核内容
1、是否准时参加班前会议
2、是否将前厅经理分配的工作进行细化分配至本组每位员工
3、是否检查员工仪容仪表、个人卫生并加以纠正
4、是否检查员工餐前工作卫生与劳动纪律
5、检查设备设施是否正常工作是否存在隐患
6、是否将了解到的估清菜品及时告之员工
7、是否填写领料单领取低值易耗品和调味品
8、是否认真检查各岗位餐前工作完成情况
9、是否带领各岗位员工按服务程序与服务标准给客人服务
10、是否带领各岗位员工提前 5 分钟在各自岗位上迎宾
11、若有贵宾是否及时上报并亲自服务
12、对特殊客人是否给予必要的便利和照顾
13、在人手紧张时是否合理安排员工的工作
14、是否勤巡视，对员工所存在的不足和缺陷是否记录下来，并适时加以指正
15、若客人有投诉，是否第一时间站到处理最前沿处，运用自己的智慧，使用正确的方法和态度，
力争将客人的投诉处理好，尽量减少损失
16、是否列出相应的培训计划，做好有针对性的培训
17、是否客观公正地考评员工
18、是否及时掌握员工的思想动态，正确加以引导
19、是否认真检查设备设施，如有隐患就地解决，不能解决及时上报
20、是否对员工的服务工作进行指导，是否掌握餐厅情况并协助员工工作
21、是否合理安排员工休假
22、是否认真检查员工的收档工作完成情况
23、是否认真检查水电气，注意防火防盗，做好消防安全工作
24、是否及时处理员工反映的各类问题，不能处理的是否及时上报
（六）、销售部经理对迎宾的检查考核内容
1）、客人到大门迎宾位时是否用了规范语言
2）、引领客人时是否用规范的语言及标准的手势
3）、客人到位时是否用规范的语言
4）、若已定位，是否用了规范语言
5）、客人用完餐离店是否用了规范语言
6）、卫生区域是否整洁干净，仪容仪表是否合格
7）、是否帮客人拉椅入座
8）、是否将客人介绍给管理人员
第九章、分店后堂管理制度
职业素质标准
（1）厨师长职业素质标准
热爱餐饮事业，具有高度的责任感和上进心。
受过餐饮业全面性的专业培训，有良好的厨房业务技能。
熟悉厨房岗位业务知识，熟悉厨政管理，了解后堂的操作程序和岗位职责，在总公司连锁系统内有
较长工作时间。
有厨房管理的经验，有协调各相关部门的工作能力。
了解财务知识，有核算和控制餐饮成本的能力。
具有严谨的工作态度，保守厨房菜品技术秘密。
具有创新意识和开发产品的能力，具有培养新人，发现人才的综合能力。
（2）厨师职业素质标准
热爱餐饮事业，具有高度的责任感和上进心，保守技术秘密。
熟知卫生知识、卫生法规和本店的安全、卫生制度。
具备原材料辨别、验收技能。
对各岗位技术人员要求具有厨师考核证书和较长后堂工作经验。
熟悉本岗位业务知识及有简单成本核算的能力。
具有良好的个人修养和道德品质，讲究个人卫生，有良好的生活习惯和工作热情，无不良习性（如
赌博、酗酒等）。
工作守则
（1）凡厨房工作人员，进入工作区域内必须穿戴整齐、干净，佩戴工作帽。
（2）准时参加班前会，并接受班前组长工作调度，上班时间严禁脱岗、离岗，特殊情况须征得
厨师长或值班组长同意，请假时间不得超过 15 分钟，严禁故意脱岗、离岗。
（3）工作时间内严禁接打私人电话，不私自会客。工作区域内，未经许可，不许带非本公司人
员入内。
（4）严禁在工作场所或员工宿舍打架斗殴，给他人造成人身伤害的，视其伤害的程度给予相应
的处罚，不得以任何形式侮辱或责骂同事。
（5）营业前各工作岗位的准备工作，必须在每日中午 11：30、下午 5：30 前全部准备完毕。
（6）认真贯彻《食品卫生“五四”制》，各岗位责任人应检查好工作区域内的清洁卫生情况。
（7）地面无积水、残渣、残油，无鼠粪。台面器具摆放整齐，台面保持干净、清洁。冰柜内外
整洁无污渍，冰柜内要求无结冰且摆放整齐。保持冰柜内食品无腐烂、无变质、无异味。
（8）必须服从组长、厨师长或分店总经理的指示和工作安排，实行“先执行，后上诉”的原则。
（9）节约能源，防火防毒，离开岗位后应关好水、电、气，炉具在长时间不使用时，应保持小
火，关闭水阀；营业停止时，应关好油阀、风机、水阀和电阀。
（10）爱护公司财产，减少物品损耗和浪费。
（11）厨房工作人员进入前厅服务区域内，应脱帽、摘下围腰，保持仪表整洁及着装干净。
（12）员工上班时间不得看书、看报，不得做工作以外的其它私事，下班后除值班人员外，其余
人员不得在经营场所逗留。
岗位职责
（1）厨师长岗位职责
在分店总经理的领导下负责后堂工作的正常开展。
组织指挥和监督菜肴的制作，按规定成本出品优质菜肴。
编制厨房值班工作及休假安排表，检查厨房员工的出勤以及开餐前的各项准备工作。营业结束后监
督关好水、电、气，做好后堂的卫生工作安排。
掌握日常生产量和库存量，拟定采购计划，切忌随意下单。
检查出品菜肴的数量、质量、装盘和盘饰是否符合要求。
与前厅紧密联系，掌握定餐情况，进行出品的合理调整与安排。
检查厨房生产过程中的安全、卫生情况，确保菜肴清洁卫生，变质变味和份量观感达不到要求的菜
肴坚决不能出堂。
制定分店员工的伙食标准，提前开出每周员工菜单，厉行节约，杜绝浪费。
负责班前会点名并检查厨房员工的仪容、仪表和个人卫生，使之符合分店的要求。
努力学好业务，钻研技术，组织厨师推出创新菜肴。
协助财务进行每月末的大盘点。
负责完成分店总经理安排的其它工作任务。
（2）墩子岗位职责
按规定作好营业准备工作。贯彻执行《食品卫生“五四”制》，保持责任区域内卫生，物品堆放整齐。
保持各冷藏柜、箱内物品必须生熟分开堆放整齐，每天清理冰箱，每周一次大清理，不得因工作疏
忽造成原材料腐烂变质。
按营业需要适量加工，不得图省事一次性过量加工，造成积压。
营业中，应及时处理菜单，做到准确无误，保持质量。不得因工作疏忽，造成菜品不能及时出堂。
要妥善保管配菜单据，营业结束后及时上交财务。不得疏忽造成损失。
每周两次大扫除，彻底清除污渍，必须按规定进行清理。每日整理工作柜，按规定摆放物品。工作
区域内严禁存放私人物品。
负责边角余料的利用和再加工。
（3）打合岗位职责
保持工作区域清洁卫生，物品摆放整齐。
保证厨师操作配料齐全干净，无杂物。
保证配料新鲜。
按要求准备充足的餐具和必用的装盘饰品，保证摆盘美观。
把好菜品目测关，杜绝不合格菜品出堂。
合理调整上炉菜品，减轻压菜或堆积现象。
下班前打扫区域清洁卫生，用具用品必须按规定捡放。
（4）白案岗位职责
必须听从组长的工作安排，分工合作，做好当天营业前的准备工作。
保证面点质量、形状，不合格的糕点严禁出堂。
严禁半成品超量积压，杜绝出现腐烂变质的食品。节约成本，杜绝浪费。
安全正确使用煤气、电器设备，下班前关好水、电、气开关。
贯彻执行《食品卫生“五四”制》，面点间应保持清洁卫生，整齐。
在努力完成现有工作的前提下应积极开创新品种。
（5）炉头岗位职责
服从组长或厨师长的工作安排，分工合作，做好营业前的准备工作，保持炉具用具干净，在操作时
合理用油，杜绝浪费。离开炉台须关水、关小火，下班时关好水、电、气、油总阀。
按标准程序进行操作，把好菜品质量关，不合格的原材料严禁下锅，值班人员按规定值班，如人员
紧张时炒锅应主动上灶。上班时间严禁脱岗、窜岗、离岗。
负责所属区域的卫生工作，保持良好的操作环境。
操作时必须佩戴工作帽，操作前必须洗手，保持出品的洁净度。
在努力完成本职工作前提下应积极协助厨师长开创新菜品。
（6）蒸锅岗位职责
做好营业前的一切准备工作。
不得积压太多成品食物，保证菜品新鲜，如因质量问题造成菜品退回，应按原价赔偿。
节约成本，杜绝浪费，营业中保证汤锅鲜汤供应。
下班做好蒸锅范围一切卫生，保持蒸柜干净。
按标准程序安全操作，注意蒸锅水位情况，切忌干烧造成损失。营业结束后关闭电源及水阀。
（7）凉菜岗位职责
贯彻执行《食品卫生“五四”制》，讲究个人卫生，穿戴整齐，注意个人形象。
服从组长的工作安排，分工合作，做好营业前的准备工作。
严格控制好菜品质量、份量、形状，对不合格的菜品严禁出堂。
经常清理冰箱，保证无异味、无腐烂变质食品，做到生熟分开，严禁食品积压，节约成本，杜绝浪
费。
凉菜间要随时保持地面、墙角、台面、玻窗干净整洁，保证各类餐具用品清洁无污物、无油渍。
下班时做好收捡工作，关闭水、电阀。
禁止无关人员进入操作间，杜绝交叉污染。
在努力完成本职工作的前提下协助厨师长积极开创新菜品。
（8）勤杂、洗碗岗位职责
按时整理加工好当天所需蔬菜，做到认真仔细，无杂草、无泥沙、无变质。
按时保持工作范围干净、整齐，不准乱堆乱放。
营业中随时回收清洗及摆放各类餐具用品，保证营业运转畅通。
洗洁时应做到轻拿轻放，大小物品应分类清洗，严格按照“一清二洗三消毒”的程序进行，随时保证
洗碗间清洁卫生。
服从后堂组长工作安排，做到随叫随到，上班时严禁离岗、脱岗、窜岗，有事需向组长请示。
营业中保持厨房地面干净，无渣子、无油渍、无水渍。
营业结束后，应做好厨房一切卫生工作，经值班人员检查合格方可下班。
违规、违章事故的处罚制度
一、对员工在工作中出现的各种违规、违章并造成一定危害的责任事故,以及各级管理者在检查中所
发现的问题实行罚款制度,罚金的数量视事故的等级确定。违规、违章事故分为三个等级。
A 级 B 级 C 级
A 类事故:
1、菜品有腐烂变质现象。
2、菜品变质有严重质量问题、被客人退回。
3、员工有偷吃、偷拿食品、原料等行为。
4、对所负责的冰箱、储存室管理不善,致使原料腐烂变质,造成严重损失。
5、故意损环公物与酒楼设备。
6、与同事吵架斗欧的。
7、工作时间内无故脱岗 10 分钟以上、30 分钟以内的。
8、在禁烟区域内吸烟或乱扔烟头等。
B 类事故:
1、上班不穿工装的。
2、值班人员不填写(值班日志)的。
3、因菜肴出品太慢引起客人投诉的
4、对同事粗言秽语的、随地吐痰、乱扔纸屑、杂物等破环公共卫生的。
5、不配合领导工作有欺骗、隐瞒行为的。
6、无故脱岗 10 分钟以内的。
7、不爱惜公司财产、违规操作,造成物品浪费的。
8、工作失误造成本超标或浪费的。
9、工作时间在工作区域内抽烟、饮酒的。
10、不按规定的工作程序进行班前准备的。
11、不服从工作分配的、未及时完成上班安排的工作任务的。
12、无故拒绝质检人员的检查、质检或查夜发现的问题经指明后,整改不及时或整改不彻底的。
13、不按规定传递单据造成延误、影响工作正常运行的。
14、不按规定开关灯、空调、门、窗等。
C 类事故:
1、不讲个人卫生、头发零乱、面容、双手不洁、指甲过长的。
2、工装不整洁、上班没有佩戴工号牌或佩戴不端正的。
3、不遵守员工餐桌就餐管理规定的。
4、不遵守员工宿舍管理规定的。
5、语言行为不文明、讲粗话、脏话的。
6、在公共区域大声宣哗、追逐打闹的。
7、上下班不按规定走员工通道出入的。
8、班前无故在工作区域逗留、闲逛的。
①、凡一月之内出现上列事故之一者,一律予以罚款处理,由当班管理人员开出罚单,经当事人签字后
将罚单送财务部,月底从该员工的工资中扣除。
②、A 类事故违反一次罚款 50 元, B 类事故每违反一次罚款 30 元,
C 类事故每违反一次罚款 10 元。
③、凡在一月之内没有任何违纪事故记录的员工,可参加厨房先进员工评选，每月三人，每人奖励现
金 100 元。
④、以上制度作为员工职务晋升或工资级别调整的重要参考依据。
奖励办法与措施
（1）积极参与新菜开发，并被采用的，对参与人奖 2-20 分。
（2）采取措施防止重大责任事故发生，对有关人员奖 10-20 分。
（3）对厨房提出优良建议，经采纳收到良好经济效益者，奖 5-20 分。
（4）在厨房管理上节能增效，减少浪费有显著成效者，奖 5-20 分。
（5）在市级以上烹饪评比中获得优胜者，奖 20-100 分。
③.每月扣分达到 10 分以上（包括 10 分）取消当月奖金，每月奖金分为 A、B、C 三等（全勤，无
事假、病假、迟到、早退、扣分才能参评 A 等，以此类推）。奖扣分标准每分为该员工月工资的
百分之一。
厨房煤气设备操作制度
1）、厨房煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，保证厨房区域无煤气残留，空气清新。
2）、煤气设备不用时，阀门必须关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可
打开煤气总开关。
3）、使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭火棒。
4）、使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。
⑴先开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量。
⑵、 用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口。
⑶、 用启灶气阀门，点燃。
⑷、 将移动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。
⑸、 开火风量，投入正常使用。
5）、下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。
6）、外煤气设备维修人员不准任意拆动厨房煤气设备。
新菜品开发制度
一、 参与人员：
各店厨房厨师长、灶上技术人员及凉菜、小吃、蒸锅组长。其他人员如想参与可在以上人员的
协助下参与。
二、 新菜品推出时间为每月两次：
万年店为 5 日、20 日 圣灯店为 6 日、21 日
三、 新菜品推出程序：
1、所有参与人员每次必须推出一道新菜，多者不限。
2、菜品推出前先填制标准菜单。注明此菜的成分、味型、原料需求、加工过程、成品特点。
3、标准菜单报各店厨师长审核后通知采购准备原辅料。
四、新菜品考核人员：
各店厨师长、大堂经理、销售经理、店总及管理公司总厨、副总、总经理。所有推出的新菜品
必须经以上人员考核通过后才能正式推出。
五、奖励政策：
所有推出的新菜品在推出 3 个月内点菜销售量达到 200 份/月者奖励推出人现金 400 元。推出新
菜品的成功率作为员工工资晋升的主要依据。
六、处罚政策：
连续 3 个月推出新菜未考核通过者处罚单 100 元并取消当年工资晋升资格。各店连续两个月推
出新菜考核通过率未达到 50%处罚该店厨师长罚单 500 元并取消当年工资晋升资格。两店连续
两个月新菜品考核通过率未达到 50%处总厨罚单 1000 元并取消当年工资晋升资格。
七、新菜品考核评定表：
菜品考核评定表
年 月 日
品名 菜系 类别 味型 烹制方法
主料
（单位:克）
辅料
（单位:克）
调料
（单位:克）
制作过程
照 片
操作
要领
成菜
特点
由 来
成本
核算
部门主管 厨师长 行政总厨 店 总
评 定
四方阁厨师考核评定表
厨师姓名： 年龄： 学历： 是否持有登记证书： 厨师等级：
分数 项目
菜名
基本功 色 香 味 形 创新
综合评定
评定人：
年 月 日
考核人 综合总分
建议
工资
建议
岗位
签名
部门主管
副厨师长
厨师长
行政总厨
店 总
年 月 日
第十章：分店卫生管理制度
1、卫生安排
各分店前后堂负责人应负责好各自的卫生区域工作安排，并对卫生区域进行划分落实到各小组，
由领班带领下属员工搞好计划卫生和日常卫生，对自己的工作表由各分店根据自己实际情况制定并
安排实施。
2、个人卫生
（1）必须勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗头、勤换工作服，头发梳理整齐，女员工如有长发
应提前盘于头顶。
（2）制服干净平整，纽扣齐全，无破损。
（3）皮鞋光亮，布鞋干净。
（4）指甲修剪整齐，无污垢，保持干净整洁。
（5）勤理发，头发前不过眉，侧不盖耳，后不过领。
（6）工作时间内不佩带任何饰品。
（7）在岗服务员不准披长发、涂指甲、戴耳环、戴戒指、涂抹异色唇膏等。
（8）男员工不留鬓角、胡子，女员工淡妆上岗。
（9）保持良好的休息和睡眠，保证旺盛的工作精力。
（10）养成良好的卫生习惯，不乱扔垃圾、不乱吐乱画。
3、前堂卫生
（1）卫生要求
每周进行一次大扫除，对所有设备、饰物、用品（天花板、灯饰、窗、桌椅等）进行彻底清扫。
在岗服务员时刻保持前堂卫生，如发现地面有脏物、纸屑应立刻清扫。
在服务过程中，应注意个人卫生，保持工装整洁。
厅外卫生根据实际情况，组织保安、迎宾或其他相关人员做好日常卫生，对自己所管辖的卫生区域
负责清洁。
清理花池、花槽和花盆里的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。
清理栏杆、指示牌、架、座、壁面、梯级面。
清洁公共场所供客人休息的沙发、茶几、灯具等。
对前堂厅外所属范围的卫生除每天必须多次清扫外，还必须定期进行水洗，以保持洁净。对店外的
清洁要与店内卫生一样认真细致。
（2）操作要求
不能将手伸入客人用的口杯内。手不能接触客人口杯的边沿。收撤小毛巾不能用手或筷子，必须使
用毛巾夹。
不能用手直接触及客人菜品。
不能在厅堂内挖耳抠鼻。
操作时必须使用托盘，不能将托盘、脏的餐具放在客人桌上及地上，必须及时把脏的餐具收走。
上菜或撤空盘时，必须提醒客人避让，以免将汤汁洒在客人身上引起不必要的麻烦。
4、后堂卫生
（1）卫生要求
必须按照《设备操作程序》进行操作，以避免意外事件的发生。
做好餐具、炊具及设备卫生，随时清除灶台、灶壁、锅铲用具的油污，保持清洁。
定期组织开展灭鼠、蝇、蚊、虫工作，防止流行传染病蔓延。
（2）食品要求
不得加工使用对人体有害的物品。
未经卫生防疫站检验或检验不合格的肉类及其制品严禁使用。
严禁加工死因不明的禽、兽、水产动物及其制品。
严禁使用包装不洁、破损或运输过程中污染了的物品和超过保质期的物品。
严禁加工不符合厨师要求的物品。
禁止加工、使用无明确商标、产地、生产日期等假冒伪劣产品。
禁止出售变质、发腐、污染的食物。
（3）操作要求
急冻与保鲜的原料要分开保存。
生熟菜墩要分开使用，避免交叉污染，使用后的菜墩，一定要洗净晾干。
菜刀、厨具等用前、用后都必须洗净、擦干，以防生锈或细菌滋生造成对原材料的污染。
荤菜、素菜的洗涤必须在指定的洗池内完成。禁止荤、素水池混用。
对直接入口的成品食物必须专人制作，禁止随意用手接触成品食物。
第十一章：分店消防安全制度
1、坚持“预主为主，防消结合”、“谁主管谁负责”的原则。
2、安全消防责任落实到人头，各分店设安全小组，以分店总经理为组长，其它部门主要负责
人任组长及组员。
3、定期对各分店员工进行消防知识培训及考核，要让每个员工都讲安全，懂消防。同时定期
对消防设施及器材进行检查，发现问题及时维修和更换，各种电器设备必须指定专人负责操作并进
行岗前培训，不合格不能上岗，非操作人员或不按操作程序违章操作造成损坏设备或人员伤亡由其
本人负责。
4、全体员工必须遵守公司的各项安全制度，有责任保护宾客、员工和公司的人身财产安全。
5、坚持“防火、防盗 、防中毒、防爆、防电”的五防工作，如发现事故苗头或不正常现象，都
应第一时间向经理或主管部门报告，切忌拖延及隐瞒事实。
6、全体员工必须熟练掌握各种设施、设备的安全操作规程和使用方法，清楚在各种紧急情况
下的应急措施及逃生办法。
7、各级管理人员上、下班时间必须对电、气、油、水等部位进行安全检查，并有详细检查记
录。
8、不得将闲杂人员带入工作场地，发现行迹可疑或不法行为者，应及时制止或报告有关部门。
9、全体人员必须熟记火警电话 119 和匪警电话 110，急救电话 120 及辖区派出所电话。
10、如发生火警时，须采取以下措施：
（1）保持镇定，不要惊慌失措及乱叫乱跑。
（2）呼唤附近同事救助，并尽快采取相应措施。
（3）尽快报告部门负责人，根据具体情况具体处理。
（4）如火势较大，不要收拾自己的东西及试图抢救任何物品。立即拨打 119 报警（讲明具体地
点、单位、火势、燃烧物、起火时间、本人姓名及联系方式等）。
（5）有条不紊地组织客人尽快撤离及疏散，并利用就近的防火设备尽力投入灭火。
第十二章：员工奖惩制度
一、目的：及时给违法乱纪的员工予以处罚，教育和告诫员工，警示广大员工。
二、对象：凡违反本制度的任何员工。
三、原则：１.以事实为依据
２.以处罚条例为准则
３.一般实行上级处罚直接下级
4. 本制度所处罚分数每 1 分等于人民币 5 元。
四、权限：１.领班可处罚下属２分以内罚单
２.部门经理对非管理人员停职反省及１０分以下罚单
３.店总经理可处罚下属停职反省及５０分以下罚单
五、处罚一般程序
１.1—2 分处罚，由领班开罚单，一联交财务，二联留存。
２.2—10 分处罚，由部门经理开罚单，一联交财务，二联留存。
３.1０—50 分处罚，由总经理开罚单，一联交财务，二联留存。
六、处罚条例
（一）、有以下行为之一者，处以 1—2 分的罚款。
１.迟到、早退、脱岗５分钟内且未造成严重后果者。
２.在餐厅吸烟者。
３.上班时间做与工作无关事情者。
４.有浪费行为，浪费金额在２０元以下者。
５.上班时间吃东西或不按规定时间就餐者。
６.上班时间打私人电话、围堆聊天、嬉戏打闹窜岗者。
７.交接班未详细交接事宜就离开未造成严重后果者。
８.私自换班、换休者。
９.越权擅自动用设施设备者。
１０.下班后未经允许私自外出者。
１１.不按作息时间就寝，影响他人休息者。
１２.在同事、顾客提出工作援助时不予配合又无正当理由，情节轻微者。
１３.在工作程序配合上，对其他岗位有抵触，脱节与断档环节，情节轻微者。
１４.在特殊问题处理上不积极配合，影响处理效果者。
１５.偷吃顾客吃剩食物者。
１６.上班时间发牢骚者
１７.上班时间看书报，佩带传呼与手机者（非管理人员）。
１８.上班时间听广播、看电视者。
１９.下班无故在餐厅逗留者。
２０.不在指定场所就餐或就餐时倒剩饭菜者。
２１.未经许可着工作服上街者。
２２.在餐厅就餐区高声喧哗、吹口哨者。
２３.破坏环境卫生者。
２４.在物件领用过程中不严格执行领料制度情节轻微者。
２５.无正当理由不参加例会、培训、会议者。
（二）、有以下行为之一者，处以 2—10 分的罚款
１.因工作失职造成损失或事故者。
２.迟到、早退、脱岗５分钟以上半小时以内者。
３.将闲杂人等带入工作场所，私自留宿他人者。
４.在同事中拉帮结派、恶语伤人，未造成严重后果者。
５.丢失公司办理的各种证件者。
６.因带情绪工作，故意造成客人就餐延误者。
７.营业时间内无正当理由拒客者。
８.申购验收菜品、物件时对数量质量把关不严者。
９.在店内参加赌博活动者。
１０.代客人在本店外购买本店有售商品，令本店造成经济损失者。
１１.对所属物品保管不善造成丢失浪费者。
１２.发现营私舞弊行为而不及时制止者。
１３.发现他人偷拿后堂物品而不予制止者。
１４.对无关人员进入后堂不及时制止，发现店内财产损失不管或谎报消息，当班时打瞌睡者。
１５对车辆管理不好造成客人投诉者。
１６.未按规定时间查夜或查夜中徇私者。
１７.未严格执行检查制度造成安全隐患者。
１８.行为举止、消防安全有不良行为者。
１９.工作时间不坚守岗位影响原材料供应者。
２０.对客人不礼貌、与客人争辩者。
２１.传阅黄色、淫秽刊物、照片、录象带者。
２２.不按程序操作造成餐具损坏超过公司规定者。
２3.所犯错误与上述条款性质类似者。
（三）、有以下行为之一者，处以 10—20 分的罚款
１.有意怠慢工作或工作不努力没有完成主管分配工作任务者。
２.未经领导允许在店内私自向顾客贩卖、索取、举行募捐活动或要求客人代办私事者。
３.随意改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告者。
４.将店内物品、工具、材料、设备、器材等私藏者。
５.未经批准私自将顾客遗忘的物品收藏者。
６.迟到、早退、脱岗半小时以上或旷工一天者。
７.因事缺勤而不事先向部门经理请假者。
８.未经部门经理允许私拿店内公共用品者。
９.随意在店内墙壁、厕所等公共场所乱写乱画者。
１０.管理人员骚扰员工者。
１１.未及时上报不能解决的重大问题，情节较轻者。
１２未及时检查、盘点、清理快过期食品。造成财产损失者。
１３.对顾客、上级出言不逊者。
１４.在零星物品或设备维修过程中蓄意抬高价格谋取私利者。
１５.在每月检查水电气使用情况时，因工作疏忽造成损失者。
１６.当值时饮酒，管理人员应酬客人饮酒不自制者。
１７.在店内鼓动赌博活动者。
１８.违反操作规定，造成损失者。
１９.不及时领用店内货物造成损失者。
２０.酗酒、上班前饮酒者。
２１.未定期盘点，对财务清理工作造成不便，情节轻微者；
２２、接受供货商宴请娱乐者；
２３、所犯错误与上述条款类似者；
（四）、有以下行为之一者，处以 20—30 分的罚款，并停职反省
１、对同事出言秽语、出言不逊或恐吓，威胁同事者；
２、有意违反店内规章制度、工作规范及特殊指示者；
３、当班时睡觉、下棋、打扑克等；
4、擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用者；
5、拾到遗物不上交、不报告者；
6、管理人员对员工投诉打击、报复者；
7、遗失本店重要物品导致重大损失者；
8、有不道德行为者；
9、不见义勇为，对犯罪行为视而不见甚至包庇隐瞒者；
10、请假中有骗假行为情节恶劣者；
11、保安人员擅离职守、造成严重后果者；
12、灶上有明火，擅离职守者；
13、上班时间消极怠工者；
14、不服从领导的指令者；
15、未主动及时上报不能解决重大问题情节较重者；
16、在物品领用过程中，不按规定正确填写单据，虚报收货价格、数量，情节较重者；
17、连续旷工 2 天或 1 月累计旷工 2 次愿意悔改者；
18、迟到、早退、脱岗 1 周内三次或 1 月累计 5 次者；
19、所犯错误与上述条款性质类似者；
（五）、有以下行为之一者，处以 30-50 分的罚款，并除名
1、私自将属于店内的物品及客人遗忘的物品携带出店者；
2、擅自给亲友或熟人以超原则特殊照顾优惠者；
3、对领导谎报消息或编造有损于公司利益的谎言者；
4、客人严重投诉者；
5、连续旷工 2 天或 1 月内累计旷工 2 次而不愿意悔改者；
6、制造谎言、恶语中伤欺负其他员工者；
7、采购低劣物品造成损失者；
8、对原材料或设备管理不善，造成损失者；
9、参加罢工者；
10、挪用公款者；
11、在物品验收过程中不按规定正确填写单据，虚报收货价格、数量，情节较重者；
13、所犯错误与上述条款类似者。
（六）、有以下行为之一者，处以 50—400 分的罚款，并开除
1、当班时无理殴打宾客者；
2、当班打架斗殴者（一方动手，无论过错给予开除；双方动手，开除双方）；
3、采用各种手段侵占本店营业额者；
4、耍流氓行为者；
5、将犯罪分子引到本店作案者；
6、因违反国家法律被公安机关依法拘留审查者；
7、用非法手段偷窃、涂改各种原始单据、帐单或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收中饱私
囊者；
8、贪污、盗窃、受贿者；
9、与客人做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者；
10、当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范造成本店财务受损及同事伤之者；
11、有意向外单位泄露本店机密文件、资料、数据，使本店利益受到损害或伪造文件欲谋私利者；
12、聚众闹事、煽动及参与殴打事件或煽动集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压
而不发者；
13、玩忽职守违反操作规程造成严重后果或经常违反规章制度屡教不改者；
14、唆使或雇请他人打击、报复、殴打本店员工造成严重后果者；
15、连续旷工 2 天以上或一个月累计旷工 3 次者；
16、蓄意损耗、破坏本店或客人物品者；
17、唆使员工打架斗殴者；
18、行为不端、作风不轨丧失人格者；
19、请假中有骗假行为，情节严重者；
20、工作态度粗暴，拒不听从上级批评者；
21、率众打架斗殴者；
22、利用职务之便徇私舞弊，谋取私利，假公济私者；
23、道德败坏，乱搞男女关系者；
24、参与色情活动者；
25、从事严重影响本店声誉行为者；
26、盗用他人名义开单、领用钱物者；
27、在物料领用过程中，不按规定填写单据，虚报收货价格、数量，情节严重者；
28、所犯错误与上述条款性质类似者。
七、员工奖励制度
（一）、工作富有成效，努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，
提出合理化建议被采纳成效突出者；
（二）、爱店如家、积极工作、热情服务，为本店赢得荣誉者；
（三）、妥善帮助客人处理困难，受客人高度赞扬者；
（四）、努力拓展业务，对本店经营有特殊贡献者；
（五）、控制开支，厉行节约有显著成绩者；
（六）、同坏人、坏事和不良行为做斗争，舍己为人；保护宾客、同事的人生安全及本店资料方面
有突成绩者；
（七）、在特殊情况下为公司挽回重大经济损失者；
（八）、拾到客人遗失贵重物品上交或主动归还失主者；
（九）、检举损害本店利益或其他不法行为，经查属实者。
本管理手册由成都四方阁餐饮管理有限公司修订于二○○七年七月三
十日
