第二节 沟通协调的职能
沟通能力从来没有像现在这样成为人们成功的
必要条件。当文凭、履历相近时，沟通能力成了应
聘者获取职位的一大法宝。在竞争激烈的职场，良
好的沟通也会为你的工作表现加分。沟通已经不再
是简单的口才问题，沟通的原理、艺术、技巧开始
成为一种培训方式被人们接受。
微软公司刚进入中国时，由于与中国政府的关系
处理不当，对普通民众又摆出盛气凌人的姿势，召来
全国媒体与舆论一片口诛笔伐之声，
不仅令微软的产品在中国推广屡屡
受阻，也给微软的企业形象造成了严重的负面影响。
奥田硕是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，
在长期的职业生涯中，奥田硕赢得了公司员工的爱戴。
他有1/3的时间在丰田城里度过，
经常和公司里的1万多名工程师
聊天，聊最近的工作，聊生活中
的困难。另有 1/3时间用来走访
5000名经销商，听取他们的意见。
2008年
2014年
（一）对内协调沟通的重要性
“内求团结”。使组织形成一个“人和”的环境，
以达到增强组织向心力、凝聚力，增强员工的责任
感、自豪感的目标。
一、内部沟通协调：
企业文化是企业的精神存在形式，与其物质存
在形式并列，不可或缺，甚至“无形胜有形”。一
个没有完备健康的企业文化的企业是不会长久生存
的。这是企业制胜的法宝，也是成功企业的经验之
谈。
（二）对内协调沟通的原则、方法、技巧
1. 创建企业文化，造就员工良好的价值观念
2.承认尊重员工的个人价值，努力满足其自我发
展和自我实现的精神追求
人不仅仅是生物学上的人，还是心理学上的人。
人不仅追求经济利益，还有精神需求。承认、尊重并
满足这一追求，无疑可以极大地激发员工的主动性、
创造性，增强员工的责任感、自豪感，提增组织的向
心力、凝聚力，促进组织的发展。
公司的求助资源十分完善，所有的事
情都可以得到很好的解决
在华为工作有压力，也有动力，是金
子在这里一定不会被埋没。
我爱华为的1000个理由：
鼓励积极培养下属，使下属逐步能做主
管的工作，是主管的重要任务，也是主管升
官的开始，这个思想影响着一代人。
向有经验者请教问题，会得到积极坦诚
的指导，没人笑话你，你更没有“猫教老虎
留一手”的小聪明。
生理需要：最强有力的动力，基本需要
（1）理论依据
美国人本主义心理学马斯洛1943年出版的
《人类动机理论》一书中首次提出需要层次理
论，并在其后来的著作中不断完善形成的。
生理需要：最强有力的动力，基本需要
安全的需要：希望摆脱失业的威胁，希望到老
年时或生病时有各类保障，希望能避免疾病的
侵袭和避免他人的伤害等等。
爱和归属的需要：一方面是爱的需要，希望
在亲友之间、同事之间关系融洽，能保持友
谊，忠诚、爱情；另一方面是有一种归属感，
希望归属于一个集团
或群体，成为其中的
一员并相互关心、
照顾。
微软总部的同事，特别羡慕微软(中国)员工的中
秋节。因为那一天，唐骏不仅给每个员工发月饼，还
免费为其父母亲人快递月饼，并附上他亲自写的慰问
信：
“亲爱的员工及家人，微软公司祝你们中秋节快
乐。我们在这一年里取得了令人骄傲的成绩，我为拥
有这样的员工而自豪，也希望你像我一样为他骄傲，
同时员工的贡献也离不开亲人的支持，特此向你们表
示感谢……唐骏。”
一位员工的父母在家里客厅的墙壁上，用大大的
镜框裱着这样一封信，每每有客人来，父母就会向客
人炫耀："我儿子在微软工作，这是他们总裁写给我
们的信。"
南都讯 记者成希 “富士康之星———
2010优秀基层员工颁奖典礼”前日在深圳富士康
龙华园区举行。140名优秀富士康员工获奖。本报
2010年10月17日报道，富士康科技集团董事长郭
台铭组织这批优秀员工和家属游览世界之窗、锦
绣中华等深圳著名景点。
来自河南南阳的张大爷和老伴在锦绣中华景
区也是流连忘返，他今年69岁了，这次是在富士
康工作的侄子邀请他过来。张大爷介绍，这是他
第一次出远门来深圳，祖辈都是种田的，只有一
个侄子前几年来深圳富士康打工。今年上半年，
富士康接连传出突发事故，他们一大家很担心侄
子安全，曾劝过他放弃这份工作，返回河南打工。
这次家族特意委托他来深圳参加这个典礼，看到
了最真实的富士康，他们感到放心了很多。
据悉，这次游玩活动由郭台铭亲自组织，富
士康工会和人资处领导全程陪同，吃住行费用全
部由富士康支出。
尊重的需要：内部尊重是个人希望自己在不同
的景况中有实力，能胜任各种工作，有自尊心，
能独立自主，充满自信心；
而外部尊重则是希望自己
能受到别人的尊重，有社
会地位，有威望，获得别
人信赖并以高度评价。
自我价值实现的需要：是指人们力求发展并施
展自己的能力或潜能，以达到完美境界的成长
需要。
马斯洛还进一步指出这些需要尤其是尊重
的需要得到满足后，就能使自己充满信心；对
社会满腔热情，将自己的能力发挥到极限的要
求，体会到自我实现的价值。但是当这些需要
一旦受到挫折，使人产生自卑感，软弱感，无
能感，甚至丧失生活的基本信心。
A、树立良好的企业理念：“尊重每一个人”，“公司需
要你”，“每个人都是独一无二的”，“经营每一个人”。
“员工第一
（2）具体方法、技巧：
“你对你的部下能像对咱们的女儿唐惟子那样吗？
”
“你的公司离‘好家庭’还有多远？”
两年后，由第三方咨询考核公司对微软5万名员工
抽样调查显示，唐骏所领导的全球技术中心员工的满
意度达到91％，位居全微软第一，打破了微软的历史
记录。
D、 设置“意见箱”，实行民主管理。
C、晋升、培训、进修 。
B、奖励 ： 60%物质奖励，40%精神奖励；
奖励要可获得性、明确性、多样性、及时。
3.让员工分享足够的组织信息
通则达。上情下达，下情上达。组织的
状况、规章制度、方针政策、战略规划、目
标、新的情况、新的问题等等。通过内部的
简报、刊物、文件、广播、电视、布告栏等
等发布。（微软招聘，员工参与）
4.营造“家庭式氛围”，实行“人情味”的管理
（1）加强员工之间纵向、横向的相互沟通、交往，
注重协调改善内部人群关系，以增进其了解、理解、
感情，从而促进工作上的协调、合作；如走访、接待
日、对话、座谈会、联欢会、“一日厂长”、“出气
室”。演讲、比赛、文体活动、旅游度假、办培训班、
“唱社歌”、“唱厂歌”等；
2010年9月4日晚，在武汉华中师范大学佑铭体育馆内，
近400名新生家长住上了校方免费提供的室内地铺，配备了毛
巾被，并提供洗浴、热茶等服务。
在华为，老总任正非的演讲、《华为人
报》、一年一度的体育馆的大合唱活动等，
本质都是激励士气的誓师大会，因为任正非
深信群众可以被动员。
（2）创造良好的工作环境，生活条件，使组
织成为一个“扩大了的家庭”，以满足员工的
物质生活需求和精神文化娱乐的需要。
窗明洁净的厂房、车间，优雅舒适的办公室，免
费的午餐、免费的饮料、康乐宫、健身房、游泳馆、
带薪休假、齐备的保险、可羡的工资奖金、人文关怀：
生日祝贺、生活慰问、抚恤（松下公司生老病死皆有
人过问）、欢迎会、欢送会；一人有难，八方支援；
慰问员工家属等等都属于温馨的企业文化。
华为对人的点滴关心非常细致，提醒我们
台风来了要注意早点回家，提醒我们过年回家
要记得带些东西给父母，提醒大家晚上外出要
注意安全。
——《我爱华为的1000个理由》
华为可以躺着睡午觉，这在深圳，我可没
听说有第二家公司哦。
——《我爱华为的1000个理由》
二、外部沟通协调：
（一）外部沟通协调的重点
一般情况下，公共关系外部沟通协调的
重点是把与组织目标直接相关的公众作为协
调沟通的重点；这类公众是指组织资金的提
供者、原材料的供应者、生产的协作者、产
品的消费者，因为他们最有权对组织和产品
作出评价。
（二）外部沟通协调的方式
1、当双方处于和谐状态时，沟通的重点就应
是通过不断传播组织的业绩来保持、强化公众
方面的良好印象。
2、当双方关系发生摩擦时，沟通的重点应首
先解剖组织自身，反省自己的责任，然后再
客观地分析关系状态，并提出改进的意见和
措施。
第三节 采集信息的职能
无论是内部公关还是外部公关,任何策划
都应从采集信息开始,这样才能做到知彼知己、
百战不殆。采集信息的职能要求公关人员具备
信息意识,注意随时采集有关组织的信息。
一、公关信息收集的内容：
（一）产品形象的信息：
对产品的价格、性能、用途、或服务质量的评
价和建议等是产品形象信息的主要指标。
（二）组织形象的信息
1、公众对组织机构的评价
2、公众对本组织管理水平的评价
3、公众对组织员工的评价：
包括道德修养、工作能力、文化水平、
学习氛围、年龄结构等。
未来竞争是国民素质的竞争，一个国家
什么东西都可以引进，只有国民素质没法引
进。国家是如此，企业更是如此。国民素质
是第一国力，对企业来讲，企业人员的素质
就是企业的第一竞争力。
（三）组织的运行状态和发展趋势的情报信息
对内收集组织自身运行情况与组织预定
目标要求之间的距离以及可能的发展趋势的
信息。
1、国内外政治、经济、文化、科技等方面的
变化，可能会直接或间接地影响组织目标的实
现；
2、社会潮流的发展变化，也会对组织的产品
或服务产生作用
3、同行业组织的运行状态对组织发展有这一
定的影响。
二、采集信息的渠道和方法：
直接采集信息
间接采集信息
新中国解放后，世界各国一直关心中国有没有
大油田，《人民日报》登载了《大庆精神大庆助》
的文章，肯定了中国有大油田，日本人一直想知道
大庆油田在哪里。
以后《中国画报》又刊登了大庆油田‘王铁人
’的照片。日本人从王铁人戴的皮帽子及周围景象
推断：大庆地处零下三十度以下的东北地区，大概
在哈尔滨和齐齐哈尔之间。
后来，《人民中国》杂志有一篇关于王铁人的
文章，提到了马家窑这个地方，并且还提到钻机是
人推、肩扛弄到现场的。日本人推断此油田靠车站
不远，并进一步推断就在安达车站附近。 依据马
家窑推测出大庆油田地址。
进而，日本人又从一篇报道王铁人1959年国庆
节在天安门广场观礼的消息中分析出，1959年9月
王铁人还在甘肃省玉门油田，以后便消失了，这就
证明大庆油田的开发时间自1959年9月开始。
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| 评论(2) 日本人又对《中国画报》上刊登的一张炼油厂的
照片进行研究，那张照片上没有人，也没有尺寸，但
有一个扶手栏杆。依照常规，栏杆高一米左右，按比
例，日本人推断了油罐的外径，并换算出内径为五米，
判定日炼油能力为九万千升，加上残留油，再把原油
大体上30％的出油率计算进去，判定原油加工能力为
每天3000千升；一年以330天计算，每口井年产原油
为一百万千升，大庆油田有八百多口井，那么年产量
约为360万吨。这样，日本人就弄到了大庆油田的情
报……
三、学会保密信息
中国宣纸有“纸中之王”、“千年寿纸”的美
称，尤以安徽泾县所产为最。日本人对其中奥秘垂
涎已久，曾派出情报人员到宣城地区转悠，后发现
带有泾县宣纸厂的汽车，就尾随而至。但是安徽泾
县厂房谢绝参观，还下令以后所有厂车标志一律涂
去。次年，另一批日本人到浙江某县办的一家造纸
厂参观，该厂有问必答，连蒸煮原料的碱水浓度这
样的细节也详尽描述。临别还赠送檀树皮、长稻草
浆和杨桃藤。由于这家厂是在泾县技术扶持下建立
的。因此，日本人不久即得意洋洋地宣布：世界宣
纸安徽泾县第一，日本第二，浙江第三，台湾第四。
日本人参观景泰蓝厂时，中方慷慨地允许其
拍下全部制作工艺过程。不出两年，中国传统的
出口创汇产品——景泰蓝直线贬值，原因是日本
人杀出来了。
中国的“两步发酵法”生产维生素C为国家重
大科技发明，是人类需求极大、前景无比广阔的科
学成果，世界两大生产国瑞士和美国闻风而来，竞
相出价要买下这项专利技术。没想到一星期以后，
争的脸红脖子粗的两国代表握手言和，欢天喜地地
回家去了，原来这项专利便宜的只值一本杂志的价
钱。
1、为确立决策目标提供咨询建议
4、从公众关系角度评价决策效果
3、协助拟定和选择决策方案
2、为决策提供信息服务
一、咨询建议的意义
第四节 咨询建议的职能
1. 公众心理的预测咨询：
习惯心理 同步心理 趋美心理
优越心理 选择心理 求名心理
新奇心理 便利心理
二、咨询建议的内容：
2. 组织知名度和美誉度的评估咨询：
3. 合作对象的资信咨询：
美国两位传播学者Dayan和Katz指出：如
果一个国家在媒介上的出现度比较低，不论它
在国际舞台上是正面的还是负面的，它都必须
遵循同样的一个策略——设法主办全球性媒介
事件。只要这个事件能够牢靠地吸引全世界的
目光，它就能对这个国家的国家形象有很大的
提高帮助。
第五节 传播推广(信息传播)的职能
1989年4月4日七届全国人大二次会议
通过《全国人民代表大会议事规则》，至
此全国人大会议期间举行记者招待会被正
式赋予法律效力。从93年开始，“两会”期
间总理记者招待会就常态化、制度化了。
以此带动，我国新闻发言人制度在 国家各
机关部门、人民团体纷纷建立。
2003年，一场SARS危机，更使我国的新闻发言人
制度产生革命性的变革！新闻发言人制度开始向地方
政府发展。今年 的总理记者招待会又有新亮点，45个
部委的新闻发言人首次出席总理记者招待会，为记者
招待会增添了一道独特的风景线！
一、传播推广的意义：
1、制造舆论，告知公众
2012年7月
2、强化舆论，扩大影响
3、引导舆论，控制形象
所谓“制造新闻”，又称新闻策划，是对新
闻活动的一种创意性的谋划。通过公关（新闻、
营销）人员大脑的创造，将一件本来可能不具备
新闻价值的事件赋予其新闻性。或经过精心策划，
有意识地安排某些具有新闻价值的事件在某个选
定的时间内发生，由此制造出适于传播媒介报道
的新闻事件。
二、制造新闻
1. 概念：
2. 制造新闻具有如下特点：
（2）制造新闻的活动不是偶然自发的，而
是经过公关人员策划安排发生的。
（3）制造新闻比一般新闻更富有戏剧性，
更能迎合公众的好奇心理、兴趣爱好和注意方向。
（ 1）制造新闻要以事实为基础而不是
凭空捏造新闻。
2006年2月23日，各大媒体发布的关于“中
国%饮水机有毒”的报道引起业内躁动。饮
水机--这个长期不受关注的小家电领域，由此
一下子进入了公众的视野。提出这一观点的是
浙江慈溪的一家民不见经传的民营企业--浙江
慈溪祈禧电器有限公司。
祈禧于22日在北京梅地亚中心召开新闻发
布会，这家公司公布了两大令所有人震惊的行
业“黑幕”：一是国内使用量高达%的有热
胆饮水机“全部有毒”，二是传统饮水机才是
所有家用电器中耗电的“隐形冠军”。中国家
电协会副秘书长王雷和中国医促会健康饮用水
专业委员会主任李复兴对方曙光提出的“内胆
有毒论”和“耗电冠军论”表示支持。
22日当天，祈禧还在新闻发布会现场将1台
随机收集的传统饮水机“开膛破肚”，以证实其
观点。祈禧给饮水机列出了“六宗罪”：久煮产
生“千滚水”；水垢成为“添加剂”；热胆制造“硝
酸盐”；耗电远超空调器；噪音不断使人烦；缺
水干烧致火患。
2、发展时期信息传播的内容：其内容应
该是维护企业已经形成的良好信誉和形象，介
绍企业的生产经营方针、政策、特色等，将企
业新产品研制与开发、产品价格波动情况、商
标及企业的更改情况，及时告知社会公众。
1、初创时期信息传播的内容：主要介绍企
业的投资建设状况，企业的性质、规模、设想
及风格等。
三、传播推广的基本内容
3、风险时期信息传播的内容：应该是企
业生产与经营产品的特色；出现问题时，应该
实事求是地披露问题的根源，向公众致歉，并
把问题的解决过程告诉公众。
4、低谷时期信息传播的内容：向社会公
众说明企业步入低谷的原因，澄清事实，诚心
诚意地求得公众的帮助，让更多的社会公众了
解企业。
