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如何满足客户的需求
《全员素质提升训练》之十
培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM)
BM-03 《企业“芯”服务--内部服务意识与技巧》
培训收益：
导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
培训对象：HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等
课程用时：1-2天
课程大纲：
课程破冰活动
引言：
第一章．认识内、外部客户服务
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
如何正确看待内部客户
知己—认识自我的角色
什么是我们的本份
我们的份内工作是什么
知彼—了解我们的客户
谁是我们的客户
各部门职能
服务机构在其他人眼中的“形象”
赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
追求卓越—超越客户满意
主动服务与创新服务
内部客户关系对公司的影响
练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
用“美”服务—礼仪为先
修炼“真功夫”，养成好习惯！
服务客户的步骤及技巧
了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
功夫修炼在场外
---日常的协作与沟通决定服务质量
工作沟通技巧
上下级之间的沟通
部门之间的沟通
解决冲突的沟通技巧
人际交往技巧
表达服务意愿
承担解决问题的责任
体谅对方情绪
赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
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我们的企业文化是……
相互
尊重
团队
合作
持续
改善
客户
第一
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课程内容:
本课程你将了解到如下内容……
顾客及对顾客的认识
如何满足外部客户的需求
如何满足内部客户的需求
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顾客/客户的定义
顾客/客户（Customer/Client）：
国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。
顾客（Customer）原指购买物品商品的人、现解释为消费者。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。
外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。
内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
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顾客\客户分为两类
顾客就是接受产品的组织或个人
顾客分内部顾客和外部顾客
顾客是决定企业生存和发展的重要因素
在企业内部，下道工序就是顾客
“三工序”活动：
——复查上工序
——保证本工序
——服务下工序
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对顾客\客户的认识
是企业最重要的相关方
是企业的依靠和生存的基础
决定企业的兴衰
顾客值得企业高度关注
顾客有选择的权利
顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作
顾客的需求具有个性化
顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
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客
户
期
望
达
成
的
目
标
客
户
的
现
状
客户的需求
差距
差距
什么是客户的需求?
明确客户现状和目标之间的差距
故事:
有看过一个故事:一个人是推销图样的.他每次拿着他的精美的图纸去某一家公司推销,B都说他的东西不错,但是却从来没有买过他的东西.有一天,推销员拿着一份草图去到那家公司,对B说:"你可以帮我看看我的图纸里还少了些什么吗?"B同意了,并给他提出不少意见.推销员把草图修改完善之后,拿着完成的图纸再次去到那家公司,这一次,B欣然接受了,因为这次是他要的东西.(而且他也在里面付出了努力
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需求的层次
要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!
想要
需要
解决问题
在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次：①一个层次是想要。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；②另外一个层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。
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3个层次的需求
顾
客
满
意
顾 客 需 求
必须的要求
期望的要求
令人激动的
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致地
令人激动的：超出期望和吸引顾客
基本需求 顾客需求也可视需要加以分类及分层，可分为
主要需求
第二层需求(secondary)
第三层需求(tertiary requirement)
可依据Dr. Kano Model层别顾客需求
通常採用亲和图及结构树等方法，可以用来完成此项工作。
期望需求
激动需求
理所当然的品质 (Dissatisfy,Must be)
就是说这种品质要是做的不好，顾客就会不满意；做的好顾客也不会特别高兴！
一维的品质 (Satisfy,One dimensional)
顾客的满意与这类绩效的优劣成正比，也就是说顾客会随著您特别的服务而提升他的满意度。
魅力的品质 (Attractive Qualities, delighters)
做的不好顾客也不会抱怨，但是做得好顾客会非常的满意，因为您的服务特别。
一般需求(Normal Requirements)：仅是藉由询问方式了解客户之需要。
满足(或不满足)客户之需求与其现有(或欠缺)的产品与服务相比较。
例如：快递是愈快愈满意，反之则愈慢愈不满意。
期望的需求(Expected Requirements)：通常是非常基本的需求，客户常常会忘记提醒，但是一旦无法满足则会引起注意。
此需求为基本的期望，一旦产品或服务欠缺，则导致失去其价值，会产生非常不满意的结果。
然而符合此需求，往往被客户所忘记。
例如：咖啡是热的，客户不会去在意，假使一旦是冷的或过烫，则不满意会发生。
故期望的需求必须被满足。
刺激性需求(Exciting Requirements)：较不容易察觉。
其往往超过客户所期望，故一旦欠缺并不会造成客户不满意，若有则会使客户感到惊喜。
例如：在飞行的途中，若有鱼子酱(caviar)与香槟酒(champagne)的服务则会非常惊喜，假使没有客户亦不会抱怨。
故组织有责任，去发觉此客户的问题，这些需求会随时间与环境而转移。
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满足顾客需求的七个问题
1. 谁是我的顾客？
2. 他们需要的是什么？
3. 他们的衡量标准和期望是什么？
4. 我提供的产品和服务是什么？
我提供的产品或服务能否超越顾客
的需要和期望？
为提供他们所需，我的工作程序是
什么？
7. 这个过程中有哪些地方需要改进？
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我的客户是：
直接上司
直接下属
为其提供工作支持的同事
曾对自己提出抱怨的人
……
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案例:顾客的需求
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。
医生和病人的故事
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。
通过阅读该场景，请你联系工作实际进行点评。
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品种更多 P
质量更好 Q
价格更低 C
交货更快 D
服务更优 S
PQCDS也是
企业竞争力的五大指标
客户的要求
客户的要求有哪些?
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P:什么是产品及产品特性
1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类：
硬件
软件
流程性材料
服务
是指通过将原材料转化成某一预定状态形成的有形产品。
如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等
流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状和板状等。流程性材料通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。在机械、冶金、化工、纺织、轻工、建材等行业中有很多企业生产流程性材料。如：粉状的水泥、粒状的洗衣粉、块状的铸造生铁、线状的电线电缆、板状的各种钢板和纸张等；用桶交付的润滑油、用罐交付的液化气、用瓶交付的酒精、用卷筒交付的棉布和纸张、用袋交付的面粉和水泥等；用管道输送的石油等。
流程性材料一般具有再加工的性质。
——服务 通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
——软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。
——硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。
——流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
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Q:产品的质量
2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。
1、性能
2、寿命
3、可靠性
4、安全性
5、经济性
理所当然的品质
一维的品质
魅力品质
1、性能
是指产品的物理性能、化学性能或技术性能。
2、寿命
即耐用程度。是指产品的使用期限。
3、可靠性
是指产品使用时，无故障的可能性、精度的稳定性、性能的持久性。
4、安全性
是指产品在沟通和使用过程中保证安全的程度，一般用事故频率和事故严重度两项指标来表示。
5、经济性
是指产品寿命周期总费用的大小，包括生产成本、销售价格、使用中燃料动力的消耗及维修费用等。
另外，产品质量还包括交货期、包装、售后服务等方面。
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设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商
我们的目标：
人人都是质检员
人人都是问题解决者
Q:质量是每个人的职责
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反映顾
客的心声
标准不仅有益
于设计者，
也有益于操作工人
简单、清晰，
有利操作者
让操作者进行
标准化工作或
张贴出来
在使用上
可明确测量
Q:质量标准的要点：
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浪费分布在整个价值流中
缺陷
过量生产
搬运
等待
库存
动作
加工(处理)
不使用的员工创新
浪费构成了成本的主要部分
C:企业竞争力-成本
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成本
利润
价格和利润由企业决定
过去
1
C：企业竞争力-成本
成本 & 利润 & 价格
参加优秀班组长课程的培训让我学到了不少东西，里面有我接触过的，更有许多以前从未了解的，而老师的讲解着实让人听后豁然开朗，充实了许多。
首先，老师讲解了现在的班组长管理所面临的现状及问题，并着重讲述了班组长角色的认知，以及应该起到的作用。我深刻体会到“班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者，是上司命令的执行者，同时是上司与员工沟通的桥梁”。
“内部客户”这一新观念无疑让人耳目一新，“下一工序是上一工序的客户”。众所周知，顾客就是上帝，无论是公司、商场，还是各类服务业，都会尽最大的可能令顾客满意。因为只有顾客满意了，才能带来更多的投资或消费，才能获得更大更多的利润。“下一工序是上一工序的客户”在企业的内部也同样可以得以体现，如：电工房与生产部门之间，某日生产设备发生了故 障，生产部门相关人员去找电工维修，而电工很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。然而，如果电工能有“下一个工序就是上一个工序的客户”这一思想，他可能就会说：“行，等做完手上的工作，马上就过去，你看行吗？”我相信，生产人员也就不会有什么意见了，同时也将避免争吵。如果整个企业的每一个人都有这种观念，那么同事之间的关系、生产效率一定将改善不少。依个人所见，这一观点值得借鉴和推行。
“品质是制造出来的”，这个我明白。可当老师讲到“检验只能降低品质”时，我很不服气，心想，“就算我们质检不能提升品质，但也不至于降低品质吧！”老师说：“举个例子，一部手机生产出来，经质检检验后它是合格的，那么在检验的同时，也在破坏。假设手机开关机只有十万次的寿命，而检验时就已用去三次，那相对说来，是不是在破坏品质、降低品质呢？品质的保证来自于严格的作业管理，让每一位员工都清楚了解自己岗位的工作要求、操作方法、品质要求等，要做到全员品管，因为质量是与所有人有关的，只有这样才能更好地提升品质，节约成本。”
我深以为然，就像我们厂为什么灌装后的半成品，进入半成品仓，到包装时又有许多不合格品产生，是因为灌装没做检验工作？不是，我认为是因为在从半成品到灌装的过程中，某一环节的操作失当所造成。如果有一个良好的品质观念，都尽可能地规范操作，积极地做好自我检查，避免不良品流入下一个工序，这样必然可以提高品质，节约成本。
此次培训，相信每个人都受益匪浅，但是仅仅是几个人学习和了解还远远不够。只有将这些好的观念灌输到每一位员工的头脑中，才能实现共同提高，从而使品质提升到一个新的高度，同时生产运作也将变得更流畅。
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D:精益生产中的交期
精益生产与交期
仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）
只在需要时生产
只在需要的地方交付
精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。
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功能性——服务的效能和作用
时间性——时间上满足需要的能力
安全性——不受伤害和损失
经济性——费用的合理程度
舒适性——服务过程的舒适程度
文明性——满足精神需要的程度
S:服务的质量特性
服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
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什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
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内部客户的分类
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
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示例:客户关系图
起草日常信件、通知
打印文件，收发传真
接待客人
差旅安排
会议后勤服务
业务数据报表
业务数据提供
票据收集提供
财务部
业务员
经理
秘书
秘书的主要工作
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内部客户服务三要素
关怀[Care]
合作[Cooperation]
沟通[Communication]
内部客户服务3C要素
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服务客户的步骤及技巧
了解详情
及时反馈
征求客户建议
提出可行建议
协商解决方案
答谢客户
服务客户的步骤及技巧
1.了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
2.及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
3.征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
4.提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
5.协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
6.答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
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案例:
某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。
然而，如果技术员能有“下一个工序就是上一个工序的客户”这一思想，他可能就会说：“行，等做完手上的工作，马上就过去，你看行吗？”我相信，生产人员也就不会有什么意见了，同时也将避免争吵。如果整个企业的每一个人都有这种观念，那么同事之间的关系、生产效率一定将改善不少。
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如何做好内部客户服务
转变观念
建立信任
强化沟通
目标导向
换位思考
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提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
赢得客户的尊重
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内部客户与外部客户的关系
客户是左手，员工是右手
外部客户
内部客户
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客户满意度
信赖度
专业度
有形度
同理度
反应度
客户满意度可以从以下几个方面去改善：
1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
1：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
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A
Q
&
问题与交流
BM-03 《企业“芯”服务--内部服务意识与技巧》
培训收益：
导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
培训对象：HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等
课程用时：1-2天
课程大纲：
课程破冰活动
引言：
第一章．认识内、外部客户服务
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
如何正确看待内部客户
知己—认识自我的角色
什么是我们的本份
我们的份内工作是什么
知彼—了解我们的客户
谁是我们的客户
各部门职能
服务机构在其他人眼中的“形象”
赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
追求卓越—超越客户满意
主动服务与创新服务
内部客户关系对公司的影响
练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
用“美”服务—礼仪为先
修炼“真功夫”，养成好习惯！
服务客户的步骤及技巧
了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
功夫修炼在场外
---日常的协作与沟通决定服务质量
工作沟通技巧
上下级之间的沟通
部门之间的沟通
解决冲突的沟通技巧
人际交往技巧
表达服务意愿
承担解决问题的责任
体谅对方情绪
赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
顾客（Customer）原指购买物品商品的人、现解释为消费者。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。
国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。
外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。
内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
顾客就是接受产品的组织或个人
顾客分内部顾客和外部顾客
顾客是决定企业生存和发展的重要因素
在企业内部，下道工序就是顾客
“三工序”活动：
——复查上工序
——保证本工序
——服务下工序
故事:
有看过一个故事:一个人是推销图样的.他每次拿着他的精美的图纸去某一家公司推销,B都说他的东西不错,但是却从来没有买过他的东西.有一天,推销员拿着一份草图去到那家公司,对B说:"你可以帮我看看我的图纸里还少了些什么吗?"B同意了,并给他提出不少意见.推销员把草图修改完善之后,拿着完成的图纸再次去到那家公司,这一次,B欣然接受了,因为这次是他要的东西.(而且他也在里面付出了努力
在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次：①一个层次是想要。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；②另外一个层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。
必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开
期望的要求：顾客假设会得到，一致地
令人激动的：超出期望和吸引顾客
基本需求 顾客需求也可视需要加以分类及分层，可分为
主要需求
第二层需求(secondary)
第三层需求(tertiary requirement)
可依据Dr. Kano Model层别顾客需求
通常採用亲和图及结构树等方法，可以用来完成此项工作。
期望需求
激动需求
理所当然的品质 (Dissatisfy,Must be)
就是说这种品质要是做的不好，顾客就会不满意；做的好顾客也不会特别高兴！
一维的品质 (Satisfy,One dimensional)
顾客的满意与这类绩效的优劣成正比，也就是说顾客会随著您特别的服务而提升他的满意度。
魅力的品质 (Attractive Qualities, delighters)
做的不好顾客也不会抱怨，但是做得好顾客会非常的满意，因为您的服务特别。
一般需求(Normal Requirements)：仅是藉由询问方式了解客户之需要。
满足(或不满足)客户之需求与其现有(或欠缺)的产品与服务相比较。
例如：快递是愈快愈满意，反之则愈慢愈不满意。
期望的需求(Expected Requirements)：通常是非常基本的需求，客户常常会忘记提醒，但是一旦无法满足则会引起注意。
此需求为基本的期望，一旦产品或服务欠缺，则导致失去其价值，会产生非常不满意的结果。
然而符合此需求，往往被客户所忘记。
例如：咖啡是热的，客户不会去在意，假使一旦是冷的或过烫，则不满意会发生。
故期望的需求必须被满足。
刺激性需求(Exciting Requirements)：较不容易察觉。
其往往超过客户所期望，故一旦欠缺并不会造成客户不满意，若有则会使客户感到惊喜。
例如：在飞行的途中，若有鱼子酱(caviar)与香槟酒(champagne)的服务则会非常惊喜，假使没有客户亦不会抱怨。
故组织有责任，去发觉此客户的问题，这些需求会随时间与环境而转移。
背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。
大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！
冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。
大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）
冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）
大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）
我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）
冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。
通过阅读该场景，请你联系工作实际进行点评。
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是指通过将原材料转化成某一预定状态形成的有形产品。
如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征，如吨、升、米等
流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状和板状等。流程性材料通常以桶、袋、罐、瓶、管道或卷筒的形式交付。在机械、冶金、化工、纺织、轻工、建材等行业中有很多企业生产流程性材料。如：粉状的水泥、粒状的洗衣粉、块状的铸造生铁、线状的电线电缆、板状的各种钢板和纸张等；用桶交付的润滑油、用罐交付的液化气、用瓶交付的酒精、用卷筒交付的棉布和纸张、用袋交付的面粉和水泥等；用管道输送的石油等。
流程性材料一般具有再加工的性质。
——服务 通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
——软件 由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。
——硬件 硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。
——流程性材料 流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
1、性能
是指产品的物理性能、化学性能或技术性能。
2、寿命
即耐用程度。是指产品的使用期限。
3、可靠性
是指产品使用时，无故障的可能性、精度的稳定性、性能的持久性。
4、安全性
是指产品在沟通和使用过程中保证安全的程度，一般用事故频率和事故严重度两项指标来表示。
5、经济性
是指产品寿命周期总费用的大小，包括生产成本、销售价格、使用中燃料动力的消耗及维修费用等。
另外，产品质量还包括交货期、包装、售后服务等方面。
参加优秀班组长课程的培训让我学到了不少东西，里面有我接触过的，更有许多以前从未了解的，而老师的讲解着实让人听后豁然开朗，充实了许多。
首先，老师讲解了现在的班组长管理所面临的现状及问题，并着重讲述了班组长角色的认知，以及应该起到的作用。我深刻体会到“班组长是质量及生产目标达成的最直接的责任者，是上司命令的执行者，同时是上司与员工沟通的桥梁”。
“内部客户”这一新观念无疑让人耳目一新，“下一工序是上一工序的客户”。众所周知，顾客就是上帝，无论是公司、商场，还是各类服务业，都会尽最大的可能令顾客满意。因为只有顾客满意了，才能带来更多的投资或消费，才能获得更大更多的利润。“下一工序是上一工序的客户”在企业的内部也同样可以得以体现，如：电工房与生产部门之间，某日生产设备发生了故 障，生产部门相关人员去找电工维修，而电工很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。然而，如果电工能有“下一个工序就是上一个工序的客户”这一思想，他可能就会说：“行，等做完手上的工作，马上就过去，你看行吗？”我相信，生产人员也就不会有什么意见了，同时也将避免争吵。如果整个企业的每一个人都有这种观念，那么同事之间的关系、生产效率一定将改善不少。依个人所见，这一观点值得借鉴和推行。
“品质是制造出来的”，这个我明白。可当老师讲到“检验只能降低品质”时，我很不服气，心想，“就算我们质检不能提升品质，但也不至于降低品质吧！”老师说：“举个例子，一部手机生产出来，经质检检验后它是合格的，那么在检验的同时，也在破坏。假设手机开关机只有十万次的寿命，而检验时就已用去三次，那相对说来，是不是在破坏品质、降低品质呢？品质的保证来自于严格的作业管理，让每一位员工都清楚了解自己岗位的工作要求、操作方法、品质要求等，要做到全员品管，因为质量是与所有人有关的，只有这样才能更好地提升品质，节约成本。”
我深以为然，就像我们厂为什么灌装后的半成品，进入半成品仓，到包装时又有许多不合格品产生，是因为灌装没做检验工作？不是，我认为是因为在从半成品到灌装的过程中，某一环节的操作失当所造成。如果有一个良好的品质观念，都尽可能地规范操作，积极地做好自我检查，避免不良品流入下一个工序，这样必然可以提高品质，节约成本。
此次培训，相信每个人都受益匪浅，但是仅仅是几个人学习和了解还远远不够。只有将这些好的观念灌输到每一位员工的头脑中，才能实现共同提高，从而使品质提升到一个新的高度，同时生产运作也将变得更流畅。
服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
服务客户的步骤及技巧
1.了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
2.及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
3.征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
4.提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
5.协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
6.答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
然而，如果技术员能有“下一个工序就是上一个工序的客户”这一思想，他可能就会说：“行，等做完手上的工作，马上就过去，你看行吗？”我相信，生产人员也就不会有什么意见了，同时也将避免争吵。如果整个企业的每一个人都有这种观念，那么同事之间的关系、生产效率一定将改善不少。
1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。
1：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
客户满意度：是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
