卓越员工训练
8/25/2022 1
优秀员工KSA体系两大指标定位和四
大类员工分类
1. 什么是KSA
2. 五星级员工
3. 四星级员工
4. 三星级员工
5. 要辞退的员工
8/25/2022 2
员工类型现场互动分析
1. 自己属于那一类员工
2. 谁来评估你属于那一类员工
3. 用什么尺度标准评估你属于那一类员工
4. 现场调查
8/25/2022 3
如何端正工作心态
• 如何树立顾客意识？
• 你真的把顾客当成上帝吗？
• 怎样分析体察顾客要求？
• 怎样满足顾客要求？
• 怎样对待处理顾客投诉？
8/25/2022 4
如何处理好上下左右工作关系
1. 学会换位思考
2. 学会融入团队
3. 学员培养自己的EQ/AQ/C
8/25/2022 5
如何有效地沟通
• 如何聆听
• 如何保存记录
• 如何量化工作
• 如何汇报
• 如何提意见
• 如何赞扬
• 二选一商业沟通方式
8/25/2022 6
如何客观地评自己
1. 老板给你打分
2. 部门主管给你打分
3. 协助同事给你打分
4. 最重要的是学会自己给自己客观地打分
5. 自己评估自己的方法
8/25/2022 7
如何培养自己能力
• 如何提高工作效率
• 学会合理安排时间
• 学会计划
• 学会5S
• 学会技术手段
• 学会目标管理
• 学会举一反三
• 细节就是生命
8/25/2022 8
自我提升计划和方法
• 评估自己的强项和弱项
• 制定职业生涯发展规划
• 制定明确的目标
• 目标分解时间表
• 日复一日地坚持重复
• 融入企业文化
8/25/2022 9
主动积极心态
• 对待工作：勤奋
• 对待公司：敬业
• 对待老板：忠诚
• 对待自己：自信
• 永远保持积极的心态
• 心态调整技巧
• 融入企业、把信送给
亚西亚
• 改变自己的观念
• 改变自己的思维方式
• 学会做人，学会快乐
的工作
8/25/2022 10
不断充实知识和技能
• 要做应该做的事而不是喜欢做的事
• 怎样读一本书
• 怎样做一个动作
• 怎样提高技能
• 建立知识分享交流平台
8/25/2022 11
终身学习
• 学会创新思维
• 学会聚焦工作
• 在工作中学习，在学习中工作
8/25/2022 12
员工KSA四大分类
8/25/2022 13
老板的坐标系
态度A 能力KS
***** √ √
**** √ ⅹ
*** ⅹ √
GO ⅹ ⅹ
8/25/2022 14
员工五大误区
• 自卑
• 害怕犯错
• 期求宽容
• 嫉妒
• 孤独
8/25/2022 15
自卑
• 我怎么连这点小事都做不好?难道我真的
很笨?
• 我没有本科学历，肯定不如别人了！
• 糟糕！这个工具我从来没有用过！
• 这件事我没有经验，还是你先吧！
8/25/2022 16
害怕犯错
• 等主管回来再说吧！
• 这不是我职责所在，别管了！
• 不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！
• 做多不如做少，多做多错，少做少错！
8/25/2022 17
期求宽容
• 这点小事情，何必大动干戈！
• 我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳
也有苦劳！
• 主管又是小题大做！
• 这件事不关我的事！
8/25/2022 18
他凭什么比我好：嫉妒
8/25/2022 19
是什么使他成功
• 谁敢喝马桶里的水
8/25/2022 20
有两种人无法超越别人
• 一种人是做不好别人交代的工作；
• 另一种人是只做别人交代的工作。
8/25/2022 21
对待工作：勤奋
• 不为薪水工作
• 比薪水更重要的
• 现在的放弃是为未来的获得
• 不要看不起自己的工作
• 每一件事都值得我们去做
• 将工作当成人生的乐趣
• 懶惰对心灵是一种伤害
• 拖拉和逃避是一种恶习
• 现在就动手做吧
• 机会来自苦干8/25/2022 22
对待公司：敬业
• 职业是人的使命所在
• 全心全意尽职尽责
• 每天多做一点
• 超越平庸选择完美
• 自动自发
8/25/2022 23
对待老板：忠诚
• 给老板同情和理解
• 满怀感恩之心
• 欣赏和赞美自己的老板
• 向老板学习
• 以老板的心态对待公司
• 轻视工资就是轻视你自己
• 换工作前先换一下心情
• 做一个诚实守信的人
• 是自己变得不可替代
8/25/2022 24
对待自己：自信
• 你是自己最大的敌人
• 做自己思想的主宰
• 不要成为心理上的奴隶
• 热情是工作的灵魂
• 坚韧是生命的脊梁
8/25/2022 25
%
能够高效率处
理事情及工作
%
其他
%
行政迅速
%
公平公正
%
具有管理
技巧
%
具有魅力
%
自信
%
拥有积极的
正面态度
%
对工作有热情
%
能够应用自己的职明
才智及受过的教育
%
好品德
8/25/2022 26
怎样评价产品的质量
怎样评价人的质量
8/25/2022 27
职业经理人的困惑
是拼实力还是拼关系？
是凭制度还是凭人情？
是亲近还是疏远？
是我比老板强还是老板比我强？
是以“老板”为导向还是以“顾客”为
导向？
是以“结果”为导向还是以“过程”为
导向？
是当“狐狸”还是当“刺猬”？
是“知识分子”还是“能力分子”？
8/25/2022 28
学会看车
想看清车况就要停下来
学会看山
山离得越远显得越高
8/25/2022 29
人的特性表现
• IQ
• EQ
• AQ
• CQ
• 胆商
8/25/2022 30
8/25/2022 31
8/25/2022 32
顾客意识
第一项修炼
8/25/2022 33
“顾客永远是对的”这句话对吗？
现场调查
• 认为对的占 %
• 认为错的占 %
• 认为有时对有时错占 %
8/25/2022 34
选择
• 在顾客、老板、你三者中，你认为谁最
重要？
• 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？
• 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择
谁牺牲？
8/25/2022 35
你最关心的是什么？
你自己
8/25/2022 36
顾客最关心的是什么？
他们自己
8/25/2022 37
什么是顾客至上？
1. 顾客需要的没有实现且已无法挽回。
2. 顾客需要的根本不做。
3. 顾客需要的做一小部份。
4. 顾客需要的做大部份。
5. 顾客需要的全部满足。
6. 顾客没想到的，我们已想到。
7. 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。
8/25/2022 38
最优秀的顾客至上表现是什么？
1段卖：优质产品
2段卖：优质产品+优质服务
3段卖：产品+服务+知识
4段卖：产品+服务+知识+企业文化
5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功
6段卖：超越顾客的期待
7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯
8/25/2022 39
顾客怎样评价你？
你属于“那一类人”
比你做那一件事更重要
8/25/2022 40
几个重要数字
• 开发新客户成本是维持老客户5-6倍。
• 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。
• 开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。
• 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。
• 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。
• 客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。
• 服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。
8/25/2022 41
客户是怎样失去的？
失去客户的百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走
4% 自然地改善了喜好
5% 在朋友推荐下换公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与客户打交道的人对他们
的需求漠不关心
8/25/2022 42
麦肯锡顾问
有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾
意愿的占9%
会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾
的占19%
提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意
愿的占54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意
再度惠顾占82%
8/25/2022 43
一个不满的顾客
• 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客
• 24人不满但并不投诉
• 一个不满的顾客会把不满告诉10—20人
8/25/2022 44
一个满意的顾客
• 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人
• 100个满意顾客会带来25个新顾客
• 会更多地购买并长期保持忠诚
• 会给公司提供有关产品和服务的好注意
8/25/2022 45
顾客不满的原因
1. 汤里有一根头发
2. 排了很长队，他告诉你排错队了
3. 答应周三送货周五还没有见到
4. 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去
5. 他拿看小偷一样的眼神盯者你
6. 他告诉你往东，他的同事告诉你往西
7. 他一边咬着香口胶一边回答你的问题
8/25/2022 46
顾客不满的原因
8. 在医生办公室等了一个小时
9. 他对你的态度不好
10.他对你作出的承诺没有兑现
11.你说话没有人理睬
12.你所得到的和你预期不符合
8/25/2022 47
怎样让顾客满意？
把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让
他们感觉到理解、关爱和温暖
8/25/2022 48
优质服务四步骤
1. 对顾客显示积极态度
2. 识别顾客的需求
3. 满足顾客需求
4. 确保你的顾客成为回头客
8/25/2022 49
步骤1：对顾客显示积极态度
• 外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。
• 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。
• 说话语气：语气比内容更重要。
• 打电话：
• 精神状态：
8/25/2022 50
步骤2：识别顾客的需求
• 受欢迎的需求
• 及时服务的需求
• 感觉舒服的需求
• 有序服务的需求
• 被理解的需求
• 协助的需求
• 受重视的需求
• 被称赞的需求
• 被识别记住的需求
• 受尊重的需求
8/25/2022 51
怎样识别顾客需求？
案例：
1. 推销保险
2. 卖汽车
3. 卖米
8/25/2022 52
成功学
故事中的哲学
1. 天堂和地狱
2. 冰天雪地
3. 80/20法则
8/25/2022 53
步骤3：满足顾客需求
你提供什么服务
1. 按顾客要求去做
2. 提供更多服务
3. 识别解决问题
4. 接受信息
5. 提供信息
6. 反馈信息
你提供服务有什么特征
1. 人或物
2. 人的作用
3. 时间
4. 地理
5. 复杂性
6. 适应能力
7. 顾客数
8/25/2022 54
步骤4：确保你的顾客成为回头客
1. 不论买套衣服还是一条领带，都要说：
谢谢！
2. 处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、
行动、感谢
3. 提供附加服务
4. 超越顾客的期待，让顾客惊奇
8/25/2022 55
沟通能力
第三项修炼
8/25/2022 56
怎样取得老板的信任
• 人际关系能力大检阅
• 卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力
• 比尔•盖茨：我从事的不是计算机行业，
也不是软件行业，我从事的是人际关系
行业。
8/25/2022 57
如何对待顾客？
• 关心顾客
• 赞美顾客
• 帮助顾客
• 尊重顾客
• 理解顾客
• 顾客服务管理
• 顾客关系管理
• 核心顾客管理
• 重要顾客管理
• 顾客满意度调查
8/25/2022 58
老板也是顾客
• 老板是内部顾客
• 老板是重要顾客
8/25/2022 59
如何赢得“老板”的心？
• 规则一：价值观趋同是根本
怎样寻找、建立共同的价值观
？
• 规则二：心态比能力更重要
使自己变得诚信、自信、坚强
8/25/2022 60
老板的坐标系
态度A 能力KS
***** √ √
**** √ ⅹ
*** ⅹ √
GO ⅹ ⅹ
8/25/2022 61
老板怎样评价你？
你属于“那一类人”
比你做那一件事更重要
8/25/2022 62
如何与“个性化的老板”打交
道
8/25/2022 63
规则一：
不管老板是对是错，老
板发火时千万不要解释说明，
更不能顶撞。初级功夫是老
板发火时沉默；高级功夫是
老板发火时表扬他。
8/25/2022 64
规则二：
“老板永远是对的”
8/25/2022 65
空调工作原理
房间
感温头
偏差识别
温
度
设
定
压缩机
8/25/2022 66
自动控制系统原理
• 系统是有目标的
• 系统必须是开放的，随时把握外界环境
变化
• 系统必须具有自我调节能力
8/25/2022 67
如何与员工沟通
• 表扬游戏
• 批评方法
• 关心
• 帮助员工建立自我评估体系
• 建立沟通平台
8/25/2022 68
介绍四种决策方法
8/25/2022 69
第一种：推销型决策
你自己作出决策，
然后说服别人这无论
如何是一个正确的决
策。
8/25/2022 70
第二种：磋商
你清楚知道你想达到的
目的，但你意识到只有通
过多次的磋商才能令其他
参与方接受这个决策。
折衷和双赢
8/25/2022 71
第三种：咨询
你提出一个方案，然
后问别人对这方案的意见
以及让他们提出自己的建
议。
8/25/2022 72
职业化的行政人员
一、优秀行政人员的发展方向
二、建立良好的职业形象
三、行政管理的行为技巧
四、有效的人际沟通
五、有效的时间管理
8/25/2022 73
什么是我们在职场的立足之本
• 能力-----反映个体在某项工作中完成各种任务的
可能性，也是个体能够 做什么的一种现时评价。
• 良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根
本能力。
• 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人
职业发展目标的关键。
• 快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发
展机会的前提条件。
• 个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且
快乐的核心能力。
8/25/2022 74
影响职业成功的因素
个人因素 机会因素
o强烈事业心和专业特长
o团队合作精神与服务意识
o随时矫正自己。
o开放学习态度和学习能力。
o正确对待挫折。
o能够等待机会和抓住机会
能力
好的上司
满意的工作内容。
满意的工作产品。
8/25/2022 75
现代企业管理中行政管理
Management
管理----从宏观的角度去计划如何带领企
业走向成功。
Administration
行政管理-----将顾客至上的管理理念具
体在人和事上进行实务性操作
8/25/2022 76
优秀的行政人员的特质---十大
能力
• 主动聆听。
• 提出清楚明白的工作指引。
• 勇于承担责任。
• 认知真正问题的原因所在。
• 定出工作优先处理次序。
• 赞赏员工表现。
• 准确传达公司上层的策略方针。
• 有效的语言表达技巧。
• 灵活的调配资源和工作。
• 明确解释工作程序。
8/25/2022 77
优秀的行政人员的特质---十大
技巧
• 分清权责。
• 表达好感。
• 懂得批评。
• 注意嗜好。
• 善用时间。
• 工作分配。
• 知己知彼。
• 保持幽默。
• 坚守承诺。
• 定时检查。
8/25/2022 78
职业形象的呈现方法
• 人的认知判断的思维：
• 个性化的形象。
• 职业化的形象。
• 形象带来的价值。
8/25/2022 79
瞬间的良好印
象
如何表现才能 在一瞬间给对方 以下感觉
尊敬
热情
自信
自然
专业
守时守约
微笑与目光接触
用全名介绍自己
职业化着装
结实有力握手.
8/25/2022 80
对方首先需要从我们身上感受到——
诚恳、热情、关怀
对方很高兴能感受到 我们应该表现出
被特殊照顾的感觉
他们的感受被在意
他们的问题被关心
礼貌打招呼。整洁着装。
微笑。目光关注对方。
聆听。
8/25/2022 81
对方同时需要从我们身上感受到——自信
自信让对方能够感受到 我们应该表现出？
我能够解决他们的问题
我能够帮他的忙
看到我客户就放心了
提问技巧判断客户问题。
守时守约。热情握手。
清晰的表达坚定语气。
8/25/2022 82
导致坏印象的行为举止
• 不当使用手机
• 在公共场合吸烟
• 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮
• 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲
• 说话不看人
• 来回抖动大腿
• 商务场合嚼口香糖
8/25/2022 83
职业形象装扮原则
• 职业着装的原则：
• 符合场合，符合职业岗位要求，符合行
业规则，符合企业形象和职位定位。
• 整洁，庄重，严谨，自信，
• 配品。
• 化妆。
• 女性着装原则。
8/25/2022 84
办公室行政管理技巧
• 打商务性电话的基本准则
• 电话上的应有礼仪
• 打电话的整个过程
• 开场白
• 内容
• 取得赞同
• 处理反对意见
• 结束电话
• 对接线员和秘书
8/25/2022 85
会议管理---有效的会议需要考虑的方
面
•会议目标设定
•会议议程与议题。
•会议主持人与参与者
•会议的类型与内容安排。
•会议时间与地点
•会议的行政细节
8/25/2022 86
召集有效的协调会议需要注意的方面
• 召开有效会议的程序与技巧
• 沟通技巧的应用
• 面对利益冲突时争取双赢方法的应用
• 异议与抱怨的处理方法的应用：
• 特殊座次的排位方法。
• 会议的准备。
• 会议后的跟踪落实。
8/25/2022 87
人际关系的基本模型
• 利人利己。
• 损人利己。
• 损己利人。
• 两败俱伤。
• 独善其身、
• 好聚好散
8/25/2022 88
利己利人的五大要领
• 品格：----诚信。成熟。豁达。
• 关系。----彼此依赖。有“感情存款”。
• 协调。-----利益的“绩效协议”与合作
协议。
• 制度。-----游戏规则。
• 过程。------衡量双赢的标准。
8/25/2022 89
沟通的先决条件
要别人理解自己，首先要理解别人
8/25/2022 90
沟通的障碍---表达障碍：
不清楚该对谁说
不能了解对方关注什
么。
不知道如何组织信息。
不清楚如何选择媒体。
不知道怎么说。
8/25/2022 91
克服沟通障碍的原则
– 建立正面的态度
– 自己不要急着说，先听听其它人怎么说
– 建立沟通的正常通道
– 检视周围有没有抱怨或不满的声音
– 培养良好的EQ
– 化被动为主动
– 听人把话说完
– 鼓励大于责备
– 学习问话的技巧
– 强化个人沟通能力
8/25/2022 92
沟通中最大的敌人---我们自己
• 自以为是的思维定势。
• 文化与生长环境。
• 职业行为习惯。
• 价值观与人际态度。
• 观察与表达技巧。
8/25/2022 93
有效沟通的方
法：
• 人与人之间的相互影响是通过知觉来完成。
在我们客户服务工作中尤其是通过听觉和视
觉效果来完成。
• 有效沟通是双方施加给对方知觉的影响力。
这意味着我们施加给客户知觉影响的能力以
及我们通过知觉辨别客户的真实意图的能力。
8/25/2022 94
聆 听
听自己心里的声音
听对方表面的词句
听懂对方的言下之意
8/25/2022 95
聆听的准则
•保持开放的心态，避免有选择、有偏见地
听
•维持目光的接触、或用语气词鼓励对方
•理解字里行间和语气语调中的“言下之意
”
•注意非语言信号
•用提问去了解明白程度
8/25/2022 96
言谈的技巧
•如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白，
在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么
要重要得多。
• －当发生问题时，把“你”，改为“我”
• －当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态
度
• －与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”
• －当取得成绩时，把“我”改为“我们”
8/25/2022 97
有效语言表达的要
点
构思内容
组织内容
传达内容
8/25/2022 98
怎样与上司沟通获得理解与支
持
• 在垂直指挥系统中的管理原则
• 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司。
• 服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为
• 是不正确的或不公开的就不服从。
• 逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
• 向上级汇报的程序
– 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态
– 解决方案：说明自己将如何处理这件事情
– 请求指示：请求得到上司的指示或指导
8/25/2022 99
办公室与同事相处应该注意的：
• 平等：
• 激励：
• 礼貌：
• 感激：。
• 得体：。
• 乐于助人：
• 兴趣：。
• 真诚：
• 设身处地：
8/25/2022 100
跨部门合作的特点
• 各部门内部的工作方法不一定适用
• 垂直系统中的指挥功能减弱
• 各部门局部视角与全局利益之间可能发生矛盾
• 但必须合作，否则达不成目标
•与部门内部的合作相比，跨部门合作更强调：
• 有效的工作方法 与 良好的沟通技巧
8/25/2022 101
提高EQ改善沟通盲点
• 保持快乐。
• 控制不良情绪。
• 克服心中的畏惧感。
• 训练你的心智。
• 调动你的感觉。
• 肯定自己。学会奖励自己。
• 改变生活方式保持生活激情。
• 评估你的职业岗位和发展平台。
• 积累个人资源。
8/25/2022 102
以目标为导向的时间管理
• 你目前的处境：
• 属于你的时间有多少
• 时间价值：
• 时间的货币价格：
• 管理时间对你意味着什么？
8/25/2022 103
8/25/2022 104
超支
元 超支
元
20022002年度文具类实际数与预算之比年度文具类实际数与预算之比
节约
元
8/25/2022 105
节约
834元
20022002年度碳粉类实际数与预算之比年度碳粉类实际数与预算之比
节约
850元
节约
850元
8/25/2022 106
超支
20元
20022002年度纸张类实际数与预算之比年度纸张类实际数与预算之比
节约
384元
节约
159元
8/25/2022 107
节约
元
20032003年度文具类实际数与预算之比年度文具类实际数与预算之比
节约
元 节约
元
节超支
377。2元
8/25/2022 108
节约
1710元
20032003年度碳粉类实际数与预算之比年度碳粉类实际数与预算之比
节约
330元
没有发
生费用
节约
3430元
8/25/2022 109
节约
294元
20032003年度纸张类实际数与预算之比年度纸张类实际数与预算之比
节约
294元
节约
元
节约
18元
8/25/2022 110
（1）、人才资源部邮费包括：外事部、生产中赠、IT部、核心小组成员。
（2）、业务部邮费原属人才资源部预算、因金额大、另外单列。
(3) 、营运部、财务部、业务讯息市场部独立预算部门。
8/25/2022 111
2002年度财务部邮费支出总表
邮费主要由银行对帐单组成.
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2002年度业务讯息部邮费支出总表
邮费主要由每年二次业务员及专卖店调查表组成.
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2002年度市场部邮费支出总表
邮费主要邮寄业务员资讯速递组成.
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2002年度业务部邮费支出总表
邮费主要每月邮寄资讯速递及业务员资格证等组成.
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2002年度人才资源部邮费支出总表
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2002年度营运部邮费支出总表
邮费主要由业务员业绩单及专卖店对帐单组成.8/25/2022 117
第四种：空白表格
你勾划出决策必不可
少的概括性变数，然后
询问别人的意见。
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