·服务管理手册·
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小蓝鲸连锁手册
大
堂
经
理
操
作
手
册
武汉小蓝鲸健康美食管理公司
目 录
第一章 部门职能
第二章 部门工作目标
第三章 部门组织结构和岗位任职标准
第四章 工作流程
1、例行工作流程
2、例外工作流程
第五章 管理制度
1、市场考察管理制度
2、环境卫生管理制度
3、宴席接待管理制度
4、顾客投诉处理管理制度
5、顾客物品寄存的管理制度
6、日常礼节、礼貌、礼仪管理制度
7、部门会议管理制度
8、服务部台帐管理制度
9、值班管理制度
0、服务部技能竞赛管理制度
11、服务部员工晋级管理制度
12、服务部员工的相关激励与约束制度
第六章 管理表单
顾客订台记录表(表一)
顾客订台取消记录表(表二)
上座率登记表(表三)
服务案例分析表(表四)
连锁店环境卫生质量检查表(表五)
顾客酒水寄存登记表(表六)
老顾客消费登记表(表七)
顾客遗留物品登记表(表八)
服务部值班记录表(表九
成就工资奖励审核表(表十)
服务部技术等级及成就工资一览表(表十一)
竞争对手对比优劣势分析表(表十二)
大堂经理月报表 (表十三)
第一章 部门职能
1、根据酒店经营定位制定服务部的各项经营与管理工作计划。
2、对《管理班子经营目标责任书》中服务部各项经营指标进行分解、下达到各区域班组,并根据酒店的经营与管理指标实施服务部的经营与管理工作,带领服务部全体员工,全面完成各项经营计划指标任务。
3、熟悉酒店主要目标市场,了解消费者的食需求,掌握竞争对手的优劣势,制定有针对性的满足顾客需求的服务措施,并做好客户的开发和维系工作,不断提升酒店的经营口碑。
4、执行并落实《服务管理手册》的管理规范,在执行中有对手册流程在再造的义务。
5、组织服务部各级人员的专业培训及考核工作,提升服务部员工的专业素质和综合素质。
6、根据服务部各区域指标的完成情况,组织按有关制度考核和实施奖罚。
7、组织重要宴会和其他大型餐饮活动的接待服务工作。
8、运用餐中和拜访征求客户对服务部工作质量的意见,处理好顾客的重要投诉,不断改进并提升服务工作质量,为酒店进餐顾客提供优质满意的服务。
9、认真收集顾客菜肴意见,协助并督促厨务部改进菜肴制作 。
第二章 工作目标
1、总目标:
在公司的健康餐饮定位及酒店的经营定位下,实施营销型服务,即以顾客满意为导向,进一步规范完善现有服务流程及操作标准,并整和售前、售中、售后的服务环节,形成与健康特色及酒店经营、产品特色相一致的个性化服务流程,运用科学的薪酬与考核机制(B工资模式、三薪标准),激励和约束员工,以提升员工的满意度,留住和吸引优秀人才,使每一位员工都关注顾客,研究顾客需求,围绕小蓝鲸经营特色、产品特色和健康特色对顾客做好售前和售后的宣传、营销及售中的销售服务工作,给顾客提供满意加惊喜的服务,以稳定和开发目标客源,不断吸引回头客,促进本店完成和超额完成各项经营指标,并成为酒店商圈半径内的服务综合水平排名第一的中式餐饮名店。
2、分目标:
服务部分手册执行率达到100%;
顾客对服务的满意率达到98%,顾客对服务的投诉率控制在1%以内;
新产品(菜肴)、营销活动等售前向目标顾客的宣传率100%;
健康五级台阶对顾客的宣传率100%;
按顾客档案资料对目标顾客的特殊纪念日及各种节假日进行祝福或拜访的执行率100%;
大客户(消费排行榜中给酒店带来80%销售的顾客)的回头率100%;
安全工作方面:无顾客人身安全事故;
无因设施设备问题造成的安全事故(如顾客手被夹等);
无因未套安全椅套和未进行安全提示造成的顾客物品丢失的安全事故;
无服务操作不当造成的安全事故(如汤烫伤顾客等);
服务水平处于商圈半径内前第一名
第三章 部门组织结构及岗位任职标准
1、部门组织结构图:见附件一《美食广场服务部组织图》、《山味特色店服务部组织结构图》
2、岗位任职标准
大堂经理岗位任职标准
项目
内容
工作关系
直属上级:执行总经理 对口上级:公司服务督导
平行沟通:连锁店各部门负责人 直接下级:大堂副理
素质要求
1)年龄25—35岁,中专以上文化程度、服务师二级以上职业资格;
2)身体健康,五官端正,气质形象佳,性格外向,善于沟通;
3)品质端正,树立把餐饮业当事业做的价值观,认同小蓝鲸企业文化;
4)3年及以上餐饮服务管理工作经历,本企业工作时间不少于1年;
5)精通餐饮业服务管理,熟悉服务流程和相关专业知识。
主要职责
1)全面负责服务部的各项经营管理工作;
2)根据酒店的经营管理指标制定服务部的经营与管理计划,严格按照“服务部工作方案”标准实施服务管理工作,确保服务部软硬目标的完成;
3)组织考察分析餐饮市场有关服务管理先进经验及竞争对手的服务管理情况,及时调整完善和创新服务流程,为顾客提供个性化的超值服务;
4)负责《连锁店经营目标责任书》中分解下达给服务部各项经营指标的组织落实,负责组织服务部软硬指标考核分解到人,实施“三工”管理和“B工资”模式;
5)负责制定服务部员工年度培训计划并组织实施;
6)参加酒店周行政例会及月经营会议,主持服务部例会,并督导班组落实会议的决议,分析经营状况,及时发现问题,调整、改善经营措施,并预防问题;
7) 组织和安排重要宴会和其它大型餐饮活动的接待服务工作;
8)督导营业部与厨房保持良好的信息沟通,及时收集整理反馈菜肴的意见,积极配合厨房做好创新菜肴的售前、售中、售后推介工作及公司连锁特色菜、酒店定位菜、季节菜的推介及口碑经营工作;
9)负责落实餐中访台工作,做好顾客开发及维系工作,并亲自参与餐中大、老客户的接待工作;
10)负责抓好餐厅环境及服务部设备、设施的维修保养,确保各种设备、设施处于完好状态,并 得到正确使用,防止事故发生。
11)完成上级交办的其他工作任务;
工作责任
1)与本店软硬目标完成情况挂钩考核的责任
2)有责任履行工作职责,由于工作失职承担相应责任
3)接受执总和服务督导对“三薪并存,动态转换”软指标考核的责任
工作权力
1)大堂经理是服务部最高管理者;对服务部有全面管理指挥权;有人员选配组合权;有部门内的管理层任免建议权;
2)作为酒店核心班子成员,对确立酒店指标分解有提议权;对部门内指标有下达权;对核心班子以外的班子成员选配有建议权,对酒店重大决策有参与建议权;
3)对服务人员有工资和有关奖励标准的建议权和服务人员的调配权;
4)按财务制度对顾客有优惠权
5)对按成就工资标准实施奖励的审核权;
6)对服务部部门内的设备设施有申购权、使用权;
7)有参与酒店行政例会的权力;有掌握有关财务信息的权力;有服务流程创新的市场考察(费用支配)权;有在销售产品过程中的组合和实施的建议权。
工作利益
1)享有工作任务达标的相应工资待遇。
2)享有国家政策法规和公司规章制度规定的福利待遇。
3)享有培训、培养、晋级、晋升、外出考察学习的待遇。
4)享有优劳优得、奖励的待遇。
工作风险
1)签定《连锁店经营目标责任书》,按合同上交风险责任保证金7500元,且工资总额的40%作为效益工资,与企业风险共担。
2)业绩工资与店销售、费用指标的完成情况挂钩考核,共同承担风险。
3)接受执总和服务督导对“三薪并存,动态转换”软指标考核,未达到相应标准进行转换直至下岗。
、服务部其他人员岗位任职标准:见其他岗位操作手册
第四章 工作流程
1、例行工作流程:
时间
项目
标准
9:00
签到上岗
整理仪容仪表,穿工作服,佩戴工号牌。
9:00—9:20
巡视检查
1)批阅服务部值班登记表,查看前日营业纪录,分析营业情况,作好统计记载。查看前日顾客意见卡,根据数据分析问题并提出有关处理意见;
2)巡视服务部各区域一遍,检查前日收市情况,发现区域内有无异常情况,及时协调解决,了解营业台预定情况及工作状况。
沟通协调
向执总汇报前一天的工作情况及需执总协调解决的事情;并根据工作情况与平行部门沟通,协调解决相关工作问题。
9:20—10:00
检查并布置下属相关工作
1) 对下属的请示工作进行批示
2)巡视检查区域负责人的到岗及工作开展情况,督促前日碰头会布置的工作落实情况;
3) 深入班组会议,了解一线情况;
4)主动向员工问好,观察了解员工的思想状况,必要时与员工进行沟通。
5)高档宴席预订接待
10:00—10:30
核查订台情况
核查当天订台情况,对新老顾客订台及进餐消费信息进行查阅分析与老顾客电话沟通,进行客情维系。对VIP顾客的订台做餐前准备的检查
10:30—10:40
整理例会内容,
内容清晰,主题明确。
10:40—11:00
主持服务部例会
按时召开,传达酒店的相关政策信息,按5W布置工作,及时嘉奖优秀员工,树立先进典型。
11:00—11:30
餐前检查
检查各区域餐前准备工作、卫生工作、人员站岗的工作状态,检查订台顾客的各项需求的落实情况。
11:30—12:20
迎宾
在大门口协助迎宾,重要顾客亲自将客人带进包房台位,做好开餐前客情维系工作。
12:20—13:30
餐中走动巡视检查
1)督导检查服务各岗上菜及服务工作状况,收集了解顾客消费情况。
2)督导检查各区域负责人的管理方法,了解各环节工作顺畅与否,及时予以协调,做好人员的合理调配;
3)亲自组织酒店重要宴会或宴席客人的接待工作,及时关照等台的客人,
确保翻台工作质量;
4)处理突发事件、疑难问题及重要的顾客投诉,发现问题解决问题。
5)维护制度并认真执行,赏罚分明。
顾客沟通
采取赠送新菜品尝或敬酒等方式对贵宾级A、B类顾客亲自访台维系,并发送新名片,认识新客户。
13:30—13:40
进中餐
到员工食堂进餐
13:40—14:00
结帐的相关处理及送客工作
1)审阅客人进餐帐单,(折让单,挂帐单)并签名
2)了解顾客消费满意度,在门口送别重要顾客。
14:00—14:30
检查餐尾收市工作质量
1)巡视收市的各项工作;
2)将收集的信息与其他部门负责人沟通。
14:30—16:00
值班或休息或其他工作
1)值班:按值班制度要求;
2)根据月度计划及酒店相关通知,出席或组织相关会议或培训员工、拜访客户等;
3)午休:再巡视一次楼面各工作区域,看有无查漏地方,与值班经理交接后午休。
16:30—16:40
上岗
整理仪容仪表, 查阅值班记录。
16:40—17:00
检查晚餐开餐的准备工作
1)了解预订情况及顾客的相关需求,检查顾客需求的落实情况;
2)深入班组会议,了解一线情况;
3)巡视各区域,确保餐前工作及人员到位。
17:00—19:40
餐中走动巡视检查
同中餐
19:40—20:00
进晚餐
到员工食堂进餐
20:00—20:30
结帐的相关处理及送客工作
同中餐
20:30—21:30
召开晚碰头会
主持碰头会:
1)对领班、主管、营业副理、大堂副理的日工作进行评估,听取下属汇报当日成就工资奖励情况并审核,发现优秀员工,为明日例会表扬优秀做准备;
2)检查有关管理工作表格;
3)检查客史档案;
4)反馈收集当天顾客对菜肴的意见和其他各种信息及发生的问题,并做好记录。对菜肴意见或建议,请总厨签字认可;并进行当日工作总结及明日工作安排,对服务部存在的问题,及时制定解决预防的措施,按5W布置落实。
21:30后
值班或下班
1)值班:按值班制度;
2)下班:离店前将所有区域查看一遍,与值班经理进行交接。
2、例外工作流程
参与店《经营目标责任合同》的洽谈签定及部门经营目标的分解下达和考核实施工作
项目
标准步骤
1、参与店《经营目标责任合同》的洽谈签定
与核心班子讨论产品组合等增利因素,分析本部门需要更新的设施设备及餐具所产生的费用,参与制定年度财务指标,与公司洽谈签定《经营目标责任合同》。
2、部门经营指标分解下达到月、到各区域
指标分解合理。
3、经营指标完成情况的考核
按制度考核兑现。
市场调研
项目
标准步骤
1、调研时间
每月不少于一次。
2、调研前的准备
确定调研对象、调研人员、调研内容及具体的调研时间等。
3、调研的实施
采取到竞争对手酒店进餐、网上查询等方法实施调研。
4、调研后的总结
针对调研情况及本店服务质量进行优劣势对比分析,制定下一步改进工作方案,形成调研报告。
5、调研报告的上报
分别上报执总及公司营运办备案。
年度、月度计划的制定、实施与总结工作
项目
标准步骤
1、年度计划的制定
根据部门经营目标及市场调研情况,制定部门年度计划。
2、月度计划的制定
根据年度计划分解制定月度计划。
3、计划的实施
按计划时间及标准要求实施。
4、月度总结
按时针对月度计划的完成情况进行总结,针对问题拟订下一步改进措施。
5、半年度述职
按公司制度要求。
6、年度总结
按时按要求。
参加酒店行政例会
项目
标准步骤
1、准备工作
1)认真了解会议议程,做好会前准备工作;
2)整理提出需要在会上协调解决的事情形成书面文字。
2、按时参加
1)准时参加会议,积极参与讨论;
2)认真领悟精神,做好会议记录。
3、落实工作
1)做好会议精神和决议的传达宣贯工作;
2)对执行事项进行培训;
3)做好执行过程的跟踪和纠偏工作。
4、反馈
每一件事情完结后做好总结,客观真实地及时反馈给相关部门或人员。
参加酒店财务分析会
项目
标准步骤
1、准备工作
根据服务部经营指标(营业收入、费用)的完成情况,收集相关数据如:上座率(餐位使用率)、人均消费、散客的销售收入、宴席顾客的销售收入、顾客(根据消费排行榜、顾客分类)回头率及部门费用(含餐具物料消耗费、洗涤费、邮电费)等,并与竞争对手及去年同期对比分析,针对问题找出原因,制度下一步改进措施。
2、按时参加
准时参加会议,按准备资料汇报对比分析的指标完成情况及原因和下一步问题的改进预防措施,并参与会议决议的讨论
3、落实工作
做好会议精神和决议的传达宣贯工作,并按5W落实
4、改进工作的总结反馈
客观真实,及时反馈
组织服务部各项培训工作
项目
标准步骤
1、培训时间
每月不少于3课时
2、收集培训需求
1)针对检查及顾客意见的反馈中存在的服务问题,收集确定服务部的培训需求
2)根据新员工的情况,收集确定相关培训需求。
3、制定培训计划
组织师资和教材,制定培训计划,形成书面文案
4、报上级审批及人资部备案
及时
5、培训的实施
按培训计划组织实施,并组织对授课老师的评估及对学员的验收考试。
6、培训后的跟踪及效果评估
组织相关人员对学员在实际工作中对培训知识的运用进行跟踪评估,收集确定下一循环的培训需求
餐具管理
项目
标准步骤
1、餐具配置
根据餐位数或工作需要配置相应数量的餐具。
2、餐具保管
视酒店情况采取由服务人员个人保管或区域集中保管的方式。
3、餐具盘存
每月一次,由财务部会计与服务部委派一名管理人员共同到每一餐台清点盘存(具体见《财务手册》的相关管理制度。
4、餐具报损及赔偿
见《财务手册》的相关管理制度。
参加公司服务协会
项目
标准步骤
1、准备工作
1)认真了解会议议程,做好会前准备工作
2)妥善安排当日工作,确保本部门工作有序开展
2、按时参加
1)准时参加会议,积极参与讨论。
2)认真领悟精神,做好记录。
3、落实工作
1)做好会议精神和决议的传达宣贯工作
2)对执行事项进行培训,落实执行前的相关工作
3)做好执行过程的跟踪和纠偏工作
4、反馈
每一件事情完结后做好总结,客观真实,及时反馈
督促并参加点菜员会议
1、会议时间
每月10日前召开
2、审核会议议程,督促会议准备
1)审核营业副理上报的会议议程,并与总厨商定会议时间;
2)督促按会议议程做好相关会前准备工作,及相关参会人员的通知和邀请工作。
3、参加会议
1)按时参加,必要时协助主持人控制现场气氛、偏离会议主题的发言及会议时间;
2)进行会议点评和总结,必要时协助主持人确定会议决议。
4、督促执行
1)督促相关负责人做好会议精神及决议的传达宣贯工作
2)督促相关负责人做好决议的落实工作,并跟踪检查,及时纠偏。
5、听取汇报
听取相关负责人反馈决议的落实情况,对需要帮助解决的问题,及时沟通协调提出解决方案。
顾客电话沟通或拜访工作
1、顾客分类
按客户部相关制度进行
2、顾客资料的整理
督促营业部和迎宾部对收集的顾客资料按顾客分类进行整理登记
3、餐中顾客沟通
见例行工作流程
4、顾客的电话沟通或拜访
按客户部相关制度规定进行
5、拜访后的情况整理和反馈
及时将顾客意见和建议进行整理,并向执总汇报及向相关部门反馈。
组织部门技能竞赛
1、比赛前的准备
1)确定比赛时间、比赛项目及评分标准;
2)各区域接受员工报名。
2、区域初赛
由各区域组织
3、店内决赛
按竞赛制度
4、对获奖者进行嘉奖
按竞赛制度
第五章 管理制度
1、市场考察管理制度
为了建立标准、规范化的考察程序,通过对竞争对手、餐用具的市场及国内外同行的先进经验的调研考察,为酒店的服务定位及服务流程再造提供依据,使酒店的服务工作能做到知己知彼,从而不断提升服务质量,特制定本管理制度。
考察的内容:
餐饮市场的情况:
商圈半径内主要竞争对手(排前三名的企业)的考察:
A、服务特色; B、服务流程; C、服务管理方面(含服务部组织结构、人员配置、工资状况等); D、服务部设备、餐具等的质地等; E、酒水、菜肴的品种、价格及销售状况;
本土饮食文化和顾客消费习惯、饮食喜好等的考察;
外地餐饮(含湖北品牌)在当地成功经营的酒店的情况(外地店考察);
餐具市场的考察:餐具品种、货源及价格的考察;
国内外同行的先进经验的调研考察:服务流程、服务管理、餐用具等服务设施的创新的先进经验调研;
店内包房和大厅的布局:包房和大厅的配套设施(顾客通道、服务通道、消洗间等)是否齐全,布局是否合理(仅在筹建期考察)。
考察的方法:
互联网查询;
实地进餐考察;
通过顾客、上级、朋友、同事等相关人士进行了解。
考察人员:
服务部考察负责人:大堂经理
参与考察人员:服务部相关管理人员或优秀员工
考察时间:
筹建期的考察:按筹建期连锁店总体计划时间进行;
经营期的考察:每月不少于一次。
考察情况的总结:大堂经理负责组织收集整理市场考察资料,对比分析服务中存在的问题及需要改进的对策,并制定改进计划,填写《竞争对手考察表》,分别报送执总和营运办备案。
考察费用:
考察费用标准:300元/次以内。
2、环境卫生管理制度
为了使各区域按要求做好卫生责任区的各项卫生,以确保为顾客提供干净、卫生、舒适的环境,特制定本管理制度。
环境卫生项目及标准
项目
标准
环境及设施设备的卫生
1、地毯
无细渣、杂物、无破洞、无黑剂、无水、无油。
2、门、门牌
完好整洁,两面无尘、无污渍、无指印、干净光亮。
3、墙脚线
无明显的痕迹,清洁、无黑点、赃物。
4、空调
干净,无灰,无污迹,启动及运行正常,完好有效
5、窗帘
干净完好,无破损、脱钩,并按规范要求挂好。
6、花草、绿色植物
干净、无黑灰、无黄叶、摆放合理。
7、茶几(玻璃)
干净、透明、无灰、无指纹、无赃物、无裂痕、破损。
8、家私柜
干净、光滑、无油渍、无赃物、柜上无任何物品,抽屉完好,柜门关好。
9、壁画
无灰尘、摆放端正、无歪斜、无裂痕
10、墙纸
无黑印、无画痕等,无灰尘、无脏东西如(透明胶、蛋糕等)
11、电视机
无灰、屏幕无灰、干净、上面不允许放任何东西,插头要完好。
12、衣架
完好、干净、摆放统一,使用安全。
台面及餐用具卫生
1、台面及餐用具卫生
摆台符合标准、不缺件;餐具无破损、干净、无污迹,水杯无指纹、无破损、无缺口裂痕、无水渍、干净透明;桌布、口布干净、无污渍;酒精炉无油渍、无赃物、安全使用、操作方便。
2、餐用具消毒
按《卫生五四制》进行。
、部门卫生检查:
检查的方式:
日检查:每日10:20—10:40各区域负责人交叉对员工分管的卫生区域进行检查,对卫生不合格的地方及时向员工指出,督促员工立即纠正,并做好记录。
周检查(卫生大检查):按照每周所规定的卫生大检查时间进行检查,由大堂经理组织区域负责人相互进行检查,并将检查的结果做好记录。
检查的标准要求
日检查的标准要求:环境及设施设备的卫生不合格处豪包区域一次在3处以下,普包区域一次在2处以下,台面及餐用具卫生须全面符合标准要求;
周检查的标准要求:环境及设施设备的卫生不合格处包房区域在5处以下、大厅各区域在2处以下为基本合格(注:含洗手间卫生检查)。迎宾部、传菜部在1处以下为基本合格,台面及餐用具卫生须全面符合标准要求。
检查的评比奖罚:
日检查的评比奖罚:根据日检查情况,在达到检查标准的员工中评选出卫生最佳者,在当日例会上进行表扬,对卫生无不合格项的奖励2分;对环境设施设备卫生达不到检查标准的超出标准要求一处扣罚2分,对台面及餐用具卫生不合格的,每出现一处不合格考核1分。
周检查的评比奖罚:根据周检查记录,进行每周一次的班组卫生评比,对评选得第一名的班组提出表扬,并奖流动红旗;对累计考核扣分达15分的班组进行张榜批评,如连续两周被评为第一名的区域,则奖励该班组5分,如连续两周被评为张榜批评的班组,则对该班组负责人考核5分。
3、宴席接待管理制度
为了建立标准、规范化的宴席接待程序,通过提高宴席的服务质量,提高酒店宴席的接待量和销售收入,以促进酒店营业指标的完成,特制定本管理制度。
宴席的形式:商务宴会、婚宴、寿宴、弥月宴、十岁宴、升学宴、白喜宴等
宴席接待的程序:
宴席预订的接待
宴席预订的接待人员:
预订接待人员:迎宾部员工
宴席菜单的洽谈人员:营业部营业副理及专职点菜师负责宴席菜单的洽谈,当营业部人手不够时,由值班经理或大堂副理、大堂经理负责
宴席预订接待的流程:
①迎宾部接受顾客电话预订宴席时,按要求做好预订记录,并请顾客于3日内到酒店确认并交押金。
②如是顾客到酒店现场预订宴席,迎宾员在做好记录后,向顾客展示宴席场景布置的实景图,请顾客确定宴席布置的场地要求及其他(如司仪、横幅等)相关需求,并作好记录,如顾客需要确定宴席菜单,则请宴席菜单的洽谈人员到迎宾台与顾客洽谈宴席,如顾客预订的宴席时间较长,则可请顾客于预订日的前一到二周到酒店洽谈确定菜单。
③在顾客未确定预订并交押金前,迎宾员或宴席接待负责人须做好预订顾客的电话跟踪,礼貌向顾客宣传酒店预订宴席的优惠活动;如顾客预订的日期已订满,迎宾员或宴席接待负责人应灵活的向顾客推荐更改其他日期,并根据酒店的制度向顾客承诺更改日期可享受的优惠措施。
④宴席菜单的洽谈:根据顾客需求,宴席洽谈负责人与顾客洽谈确定宴席菜单及价格标准,并在宴席菜单确定后再一次的与顾客确定场地布置等相关需求后,礼貌的请顾客确认并签字,按所订宴席总价格的5%—10%收取预定金,交收银台开收据给顾客作为退预定金的凭证。
宴席前的准备工作
宴席菜单的下单
①营业部于宴席预订日的前3日将菜单及顾客对菜肴、酒水的特殊要求下至楼面区域主管、传菜部、厨房,如顾客需要平价酒水和烟时,则下单至吧台通知供货商送货;
②迎宾部于宴席预订日的前3日负责将顾客的其他特殊要求(如POP牌、横幅、司仪、场地布置的要求等)填写宴席通知单,下达至营销部等相关部门。
场地布置:
①在宴席预订日的开餐前3小时,服务部楼面负责根据顾客要求进行场地布置,并按顾客要求挂好横幅,摆放好POP牌;
②在宴席预订日的前一日,工程部负责检查音响、话筒的效果,并于当日开餐前3小时,调试好音响、话筒的效果。
宴席开餐前的准备:服务部接待人员须了解宴席的性质、菜肴品种及菜单标准、桌数等,并于开餐前做好如下准备工作:
①值台服务员抄写一份宴席单,并根据菜肴品种准备相应的餐用具(如白灼基围虾准备洗手盅,锅仔类菜肴准备酒精炉,炒勺,垫碟,并准备分刀、分叉、公羹等);
②传菜员根据宴席菜单准备好菜肴所需的调料,并传送至楼面服务台位;
③值台服务员将顾客所点或自带的酒水、烟、瓜子糖果、餐巾纸等摆放于餐台上;
④司仪与宴会主人做好宴会主持程序发言嘉宾的安排的沟通认可,并通知DJ做好相关音乐歌碟、服务部做好相关用具(如生日宴用的蛋糕刀)等的准备
宴席中的服务:见宴席服务程序
宴席接待后的顾客资料整理
2日内迎宾部负责对宴席接待后的进行顾客资料(顾客姓名。地址等)的整理,并反馈至客户部。
4、顾客投诉处理管理制度
为了使顾客投诉得到快速有效的解决,以提升顾客的满意度,特制定本管理规定。
处理顾客投诉的规定
任何服务人员或管理人员接到顾客投诉或抱怨时,应尽量解决,如不能解决时需立即报告上级。
各级管理人员接到顾客投诉汇报后,需于1分钟内达到现场处理,如因特殊情况不能到达现场时,须提出有效解决措施并授权他人处理。
处理顾客投诉的程序
接受
客人投诉时应礼貌、耐心倾听。
表示关心客人的投诉,使之平静。
分析客人投诉的原因,真诚地向客人致歉,正面回答客人问题,不许发生争执。
不得做含糊不清和推卸责任式的解释。
处理
根据客人的需要和问题所在,找当事人进行查询,了解实际情况。
承认过失和责任,安抚客人。
提出解决问题的措施尽量满足客人需求,与客人协商不得强迫客人接受。
按共同协商后的办法,解决问题,保证客人满意。
亲自问明客人的满意程度,感谢客人的帮助和批评。
善后
问题解决后,再次向客人致歉,并留下客人的相关资料。
为避免类似问题的再次发生,将投诉原因及解决方法填写顾客投诉案例分析表,作为培训案例。
例会上或其他会议上对顾客投诉案例进行剖析,提出下一步预防措施并实施。
5、顾客物品寄存管理制度
为了给顾客提供安全、方便的进餐环境,保障顾客财产安全,特制定寄存物品的管理制度。
寄存物品规定内容:
如顾客由于行李或物品较多、不方便进餐时,可将行李或物品寄存在吧台或收银台处。
现金和贵重物品本店不予寄存。
易燃、易爆等危险物品本店不予寄存,顾客寄存行李时不得将易爆等危险物品夹在行李中。
所有行李或物品寄存时,须封口或上锁。
除顾客进餐剩余的酒品的寄存期限原则上为三个月,宴席客人寄存物品的寄存期限原则上为三天,散席客人寄存行李或物品的寄存期限原则上为当餐。
寄存方法
顾客酒水的寄存
当顾客要求寄存酒水时,服务员应先记录好客人存放日期,客人的单位、姓氏、职称、联系方式及酒水品种,并和吧员一同在酒水存放本上签字认可后,将寄存酒水存放于吧台。
顾客再次来进餐时,提出需要使用寄存酒水时,服务员询问顾客的单位、姓氏等,到吧台核对领取酒水,并签字。
宴席客人的物品寄存
当宴席客人需提前将宴席需要的物品寄存于酒店时,值班经理或迎宾部领班负责办理寄存手续。
值班经理或迎宾部领班在接待顾客寄存物品时,应了解寄存物品的种类、数量、顾客姓名、单位及宴席预订时间,并做好记录,如顾客寄存的酒水、烟等在本店有同类品种销售的则应填上酒水、烟等的条形码号,请客人确认所填项目后,在记录单上签字,并回执一联交于顾客。
将寄存物品记录单和寄存物品一起交于吧台,吧台负责做好寄存物品的贮存和保管工作。
顾客领取时,出示寄存物品记录单的回执并当场签字。
散席客人临时寄存行李或物品
当散席客人来酒店进餐时,携带的行李或物品较多,不方便进餐需要寄存时,由迎宾员或服务员带领顾客到收银台或吧台处寄存。
寄存时迎宾员或服务员应详细询问清客人的单位、姓氏、联系方式,以及寄存物品的种类、规格、型号、颜色,数量等,并作好记录,填上顾客进餐台位后请客人签字认可,并签上迎宾员或服务员的名字,与收银台或吧台做好相应交接工作并签字认可后,将顾客寄存物品存放于收银台或吧台,寄存物品的记录单服务员和收银员各留存一份。
顾客进完餐后,服务员或迎宾员提醒客人带走寄存物品,并引领顾客到吧台或收银台,出示寄存物品的记录单,协助顾客领取寄存行李或物品并当场签字。
主管部门应妥善保管顾客财产,防止其丢失或损坏,当发现上述情况时应及时上报处理
6、日常礼节、礼貌、礼仪管理制度
为了充分展现酒店服务员工精神风貌,提升员工自信,并自我朔造良好气质,特制定本制度。
服务十大标准
项目
标准
四大前提
1、不管有多忙 2、不管何种客户 3、不管何种消费 4、不管何种就餐形式
1、与客相遇,必须微笑打招呼:
1、见到上司、同事、客人都要主动打招呼(上午好、下午好、您好、欢迎光临、再见等)
2、在服务与工作中、或正与客人交谈时,有客人走近,应立即微笑示意,以表示已注意他(她)来临,不得无所表示,等客人先开口
2、左手必须随时准备打火机,以最快速度上前为客点烟
如客人准备吸烟时,服务员应及时站在客人的右边,拿出打火机,双手帮客人点火,注意点火前应打一下,调节好再点,服务员要有超前意识,能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边
3、迎宾、席间、送客必须做到有祝愿语
迎宾时:“如欢迎光临”;席间:“祝您进餐愉快”;送客:如:“走好,祝您健康,欢迎下次光临”等
4、必须做到自报家门
迎宾员接听电话预订时须挂牌服务:如“您好,小蓝鲸××连锁店××号迎宾员为您服务”;
点菜员在递送菜谱后进行挂牌服务:如“各位好,我是××号点菜员,很高兴为您服务”,请问现在需要点菜吗”?
服务员上菜前做好挂牌服务:如“各位好,我是××号服务员,很高兴为您服务”。
5、必须做到5个请
请坐,请用茶、请用毛巾、请保管好随身物品、请看菜单(在正式进食前)…
6、必须把客人带到洗手间附近
酒店员工如遇到顾客在寻找和询问洗手间时,须指引并亲自将顾客带到洗手间附近。
7、必须做到第一时间迎客、送客
当顾客进入酒店和到餐厅时,所有服务人员须在第一时间迎接顾客;当顾客离店时,须在第一时间送客,服务员须将顾客送到门口。
8、必须做到请教客人贵姓
餐中与顾客保持沟通,并注意请教顾客贵姓,留下顾客资料
9、距离顾客3米之内微笑并显露上8颗牙齿
保持开心、温馨的笑容
10、必须做到打手势等各种肢体语言优美
按礼仪标准
仪容仪表的标准
1、头发
干净整齐、无明显头皮屑,不擦各种重味异味护发物,男士头发前不遮眼,后不盖领,侧不盖耳;女士前不遮眼,后不过肩。
2、面部
面容清洁,男士常刮胡子、常洗脸、修面,女士一律着淡妆上岗,口红要与唇色相似的淡系列,眉色黑色。
3、手、手指甲
手要经常清洗,保持干净干爽,手有创伤、脓肿要及时医治,手指甲要常修整齐,指缝里无脏迹,任何指甲油不得涂抹。
4、饰物
主管级以上人员可戴一结婚戒指或订婚戒指和细小的精致项链,其他人员除手表外不可戴任何饰物(如耳环、耳坠、项链、手镯、胸针、胸花)。
5、工号牌
端正地佩戴在左胸前。
6、工作服(外套)
干净、无破损、无脱扣、无脱缝、无脱线、经常洗换,保持完整穿戴(如帽子、腰围),帽子戴法一致,方向一致,腰围系正,后面结花打法一致,长短一致。
7、裤子
干净、挺直、长短适宜。
8、裙子
长短适宜,方便行走,开叉适中。
9、衬衣
整齐、干净(尤其是领口、袖口),不能脱扣,脱缝。
10、领带(结)
随时检查是否系正,一律配带公司服装要求的色彩款式,不得自己组装。
11、口袋
除工作需要的物品外,一律不得放入,保持平整雅观。
12、鞋子
应以黑色皮鞋(管理层),黑色布鞋(服务员)为宜,款式尽量统一,鞋跟高度适中,皮鞋面、鞋边干净、光亮,不允许穿休闲鞋、旅游鞋。
13、袜
颜色宜选静面无花的肤色,袜要挺直,不要皱在腿上,不能拉丝、勾洞,袜口不能露出裙外或反卷脱落,男士经常换袜。
礼仪标准
项目
标准
站姿
平肩、直颈、下颌略略回收,两眼平视,精神饱满,面带微笑。直立挺胸,收腹提臀,两手自然交叉,右手放在左手上轻握,肘部略向外张两肩打开平直,腿蹲直膝盖放松,大腿收紧上提,身体重心落于脚掌,双脚成丁字型或30度V字型(男生双脚平行打开与肩同宽)
走姿
步伐轻盈自然有节奏感,身体重心稍稍向前,上体正直,抬头,下颌略略回收,两眼平视前方,精神饱满面带微笑,两手前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角在10——15度,跨步均匀两脚之间相距约35厘米
坐姿
背向椅子,右脚稍向后撤使腿肚贴到椅子边,上身正直,轻稳坐下,坐椅面的三分之一,不可架腿,,双手自然平放于双腿上交叉,左手搭在右手上。
肢体
语言
行注目礼
顾客出现在视线范围内六米左右时目光进行跟踪,目光温和真诚,面带微笑,注视对方三角区,当目光与客相遇时应点头致意
握手
要与顾客保持一定的距离,右手大拇指朝上张开,其他四指有力并拢。握住对方手指三分之一轻摇两下,同时双眼正视对方面带微笑
请
指引方向或给顾客带路时右手手臂要自然伸直,手指并拢手掌微向上侧以肘关节为轴由上向右方轻柔划个弧型后指向目标静止两三秒,目光随手势进行延伸,同时身体保持侧身略向右上方倾斜,左脚向前,与客保持两米左右距离
鞠躬
保持站立姿势,双手于体前自然交叉,身体上部向前倾约45度,时间起伏约三秒钟,对受礼者行注目礼
与
客
对
话
接听电话
1)电话铃响两声后迅速接起电话,先问好再报单位然后再用问候语,手拿话筒时大拇指、食指、中指、无名指小拇指分成四个受力点,大拇指居左、食指在上、中指在右、无名指小拇指向下轻快拿起话筒,话筒离嘴5公分;
2)接听电话时上身应保持站立姿势,面带微笑表情专注,认真聆听顾客讲话内容,语音清晰自然甜美亲切音量适中,
3)及时做好电话记录,将记录内容与客进行核实,与客进行电话道别,待客方挂断电话后方可挂上电话
面对面对话
1)主动与客沟通,了解顾客需求,适时向顾客介绍酒店营销活动及酒店特色等,当顾客有事询问时,应主动问好,面带微笑,表情柔和彬彬有礼;
2)与客对话时应保持站立姿式,与客人之间保持50——60公分距离,注视对方三角区,表情专注,认真聆听顾客所述内容,回答顾客提问时要彬彬有礼、语气委婉、音量适中及时有效回答顾客提问,
酒店工作人员进入酒店上班后,须按仪容仪表标准整理仪容仪表,并按服务十大标准和礼仪标准要求执行,违反者按员工手册相关过失条款处罚。
7、部门会议管理制度
为了合理控制会议时间,确保会议质量和效果,以提高工作效率,特制定本管理制度。
服务部会议的内容:
班会:每日召开,由各班组负责人主持,各班组员工参加,通报各区域前日工作重点问题的解决及预防措施,布置当日主要工作任务,时间不超过10分钟。
例会:每日召开,由大堂经理或大堂副理主持,服务部全体员工参加,通报本部门前日工作重大问题的解决预防措施,布置当日重点工作任务,表扬嘉奖优秀员工,调动员工士气,时间不超过20分钟。
碰头会:每日召开,由大堂经理或大堂副理主持,服务部管理人员、总厨、总监及各小组长参加,收集并反馈顾客对菜肴的意见或建议及其他酒店环境等方面的意见,总结当日服务工作,发现优秀员工及事例,对存在问题,制定改进预防措施,按5W布置明日各班组的工作,会议时间不超过1小时。
点菜员会议:每月一次(10日召开),营业副理主持,点菜员、服务部领班级及以上人员、厨务部总厨、总监参加,分析菜肴销售排行榜前十名和最后十名的菜肴销售情况及原因;分析菜肴毛利率情况;分析顾客排行榜前十名顾客的消费状况;分析零点顾客及宴席顾客等的消费状况;并交流典型的点菜案例,会议时间不超过2小时。
会议纪律:
班、例会及碰头会按规定的会议时间提前2分钟到会场,由主持人按时点到,班、例会员工按规范的站姿要求按高矮顺序列队开会,碰头会坐立开会;
点菜员会议按规定的会议时间提前5分钟到会议地点,进行签到,坐立开会;
任何会议不得迟到、早退或缺席,若有特殊原因不能参加会议者,必须向上级请假,经领导的同意后方可,开会时员工须准备记录本记录会议内容,不允许交头接耳、窃窃私语,
手机须调至振动状态或关机。
凡违反纪律按以下情况进行处罚:
无故迟到或早退的,按员工手册上班迟到或早退进行处罚,无故不来的按员工手册旷工进行处罚;违反其他条例的,每违反一次,考核扣罚5元。
参加店内组织的其他会议:按会议通知和要求执行
8、值班管理制度
为确保中午、晚上餐后的服务接待及卫生清理、节能工作,按规范落实到位,特制定本管理规定。
服务部制定值班表,确定值班人员的工作区域或管理区域及其职责,保证每岗位和各管理层次有人员在现场值班。
值班时间:
迎宾岗:8:00—9:30时 14:00—17:00时 21:15时至客人离店。
服务员、传菜员、吧员、收银员、PA员及管理人员:14:00—17:00时 21:15时至客人离店。
值班岗位及职责:
迎宾岗、服务岗、传菜岗、吧台、收银台、PA部分别安排员工值班,负责早上报纸的摆放、电脑的开启、菜谱的发放工作,餐前顾客的预订接待及餐后顾客的服务接待工作及餐后的收市工作。
每日每楼层服务部须有一名领班值班,负责本楼面的管理和巡视检查工作,处理有关投诉事件。
每日须有一名值班经理在迎宾厅值班,值班经理须由主管级以上人员担任,负责服务部的全面管理、巡视和餐后检查工作,处理各种突发事件及顾客投诉,接待宴席,并填写《值班登记表》
各级值班人员须认真做好餐后收尾的节能工作,及时关闭水电、电器设备开关等,并做好区域内的清洁卫生,处理好垃圾及易耗品、酒瓶等的回收节约工作,值班期间不得无故离岗或嘻笑打闹、看报纸等,有客人时须站立服务。
除值班人员外,其他工作人员不得在餐厅营业场所逗留。
9、台帐管理制度
为了确保“日事日毕、日清日高”,通过及时、全面、准确、真实地记录工作过程,如实反映工作动态轨迹,以实现工作的可追溯性并考评工作业绩;总结工作得失,不断修正完善,持续改进,提高工作质量,特制定本管理制度。
服务部台帐的内容:
资料夹共4册
公司文件及上级和平行部门沟通文件资料(一册):公司下发的各项制度、政策等文件;服务协会下发的文件等;上报公司及执总文件、文件批复及回函等;与平行部门沟通往来文件;
本部门资料(一册):工作计划、总结(年度、月度);服务协会决议及布置的相关工作任务的执行情况;点菜员研讨会文件;顾客投诉案例分析表;培训计划及落实情况;员工晋升晋级文件;服务流程再造、制度创新等的成功经验或建议、意见;大堂经理常规工作月报表;店内各项技能大赛的相关文件;服务管理手册;培训管理手册;
市场调研(一册):竞争对手动态调研表;餐饮行业趋势及先进经验;顾客需求调研表 ;
其它文件(一册)。
工作动态管理记录本:由大堂经理按管理规定进行记录管理
台帐的检查与考核
连锁店服务部每月须定期向公司营运办报送台帐,其报送的时间及内容为:
每月25日报送下月工作计划(年度计划报送时间临时确定)
竟争对手调研及对比分析表、地方风俗、顾客案例分析表、服务部人员技术等级及成就工资奖励一览表于次月1日报送
工作总结(主要对计划性工作进行总结)、大堂经理常规工作月报表于次月5日报送
点菜员研讨会会议纪要于10日报送
服务部台帐记录的检查,采用每月定期检查和不定期抽查相结合的方式进行;其记录的真实性和工作时效性的检查由连锁店执总及公司营运办进行核实。
保密与存档规定
填写要求:
需有总目录,每册内的各板块内容需有封面和子目录、标识,以便于查询;
前两页需贴有“工作动态记录(台帐)管理规定”、“大堂经理工作职责、常规工作内容、责任义务内容”,每月首业贴上月度工作计划,记录一律采用蓝、黑墨水钢笔或圆珠笔填写,记录过程中不能空行。书写须真实、认真、工整,并保持记录整洁
要求:按公司台帐保密与存档要求执行。
10、服务部技能竞赛管理制度
为了充分激发服务部员工“定目标,学专业,求上进”,争做优秀专业技术人才,激发工作热情,提升服务部员工的服务意识和服务水平,以推动酒店的服务质量的全面提升,特制定本管理制度。
服务部技能竞赛的内容:
服务员比赛内容:中餐零点摆台、宴会摆台、折花、斟酒、端托、分菜、服务流程模拟;
迎宾员比赛内容:礼仪展示;情景描述案例问答、流程模拟;
传菜员比赛内容:端托(轻托、重托、跑楼梯、越障碍物)、流程模拟,
点菜员比赛内容:中餐零点摆台、宴会摆台、折花、斟酒、端托、分菜、菜单设计、不同消费性质的消费特点知识问答、点菜流程模拟;
服务技能竞赛的组织及评委:
组长兼总裁判:大堂经理
组员兼评委:人资经理、大堂副理、营业副理及楼面主管、领班
比赛标准制定组长:大堂经理 组员:人资经理、大堂副理、营业副理
服务技能竞赛的时间及安排:每月一次单项技能比赛
初赛报名:每月14—15日,由各区域主管和班组负责人组织
区域初赛:每月16—20日,由各区域主管和班组负责人负责组织
店决赛:每区域初赛前三名选手参加,每月24日举行,由大赛组委会组长负责。
每月25日于服务部例会上颁发证书及奖品,并向小蓝鲸人报投稿刊登。
大赛的评比标准:见附件《中餐零点摆台评分标准》、《服务流程模拟评分标准》、《迎宾员礼仪展示评分标准》、《迎宾员情景描述案例问答评分标准》、《传菜员端托评分标准》、《点菜员知识问答及菜单设计评分标准》
大赛规则:公正、公开、公平,以评分标准为依据严格进行评审,有就评,无就缺,宁缺勿滥;
技能竞赛的奖励:
凡获决赛第一名的服务人员,奖励人民币100元,发放荣誉证书;
凡获决赛第二名的服务人员,奖励人民币50元,发放荣誉证书;
凡获决赛第三名的服务员,奖励人民币30元,发放荣誉证书;
凡参加决赛的服务员,均发给纪念品;
决赛获奖者在参与酒店年度评先及参加酒店晋级、晋升中,条件相当时,优先参评。
11.服务部晋级管理制度
为了提高员工的工作积极性,规范服务人员等级考核的管理,特制定本管理制度
考核工作的组织
成立考评委员会,设主任1名(连锁店执行总经理担任),裁判长1名(连锁店大堂经理担任)、副主任2名(人资经理、大堂经理兼)、考评员若干名(服务部主任、人资干事、曾在省、市及公司内部服务技能大赛获得名次或取得技术资格证书的员工担任)。
责任分工
主任职责:负责连锁店考评工作的组织指挥、督导、检查工作。
裁判长职责:负责连锁店考评工作的评判及仲裁工作。
副主任职责:负责连锁店考评工作的具体组织实施工作。
考评员职责:负责连锁店考评工作的评判及具体的实施工作。
考评委员会的工作任务
负责连锁店服务员等级考核评定工作的组织与实施。
考核教材及试卷的准备。
考核工具的准备。
考核时间的安排。
考评委员会成员的素质要求。
具有较强的业务技能、熟悉掌握考核评定标准和评分标准。
具有较强的组织能力。
秉公办事,不厚此薄彼。
考评规则
评委规则
考评实行在评委会领导下的裁判长负责制,在考评过程中遇有争议问题服从裁判长裁决。
评委应坚持原则,严格执行考核各项规定、规则及考核标准(评分标准)的具体要求,做到公平、公正、公开,判分准确,如发现有不公正行为将取消评委资格,并视情节轻重,给予相应的处罚。
评委应讲文明、讲礼貌、注重仪容、仪表,以展示评委精神风貌。
评委填写评分表时,要求字迹清楚,认真负责,如有更改及分歧,必须在更改处签字,否则视为无效。
评委应提前进入考场,准备考核评判的有关事宜,保证考核按时进行。
考生规则
考生必须注重仪容、仪表,着整齐合体的岗位工作服,佩戴工号牌,按时入场。
考生应遵守考场规则,尊重、服从评委指挥,对违反考场规则或弄虚作假者,取消考试资格。
考核申报
服务技能等级考核每季度举行一次,分别于每年3月、6月、9月、12月举行。
申报程序
服务员根据服务等级考核标准于当月1日之前到连锁店人资部报名。
考评委员会成员根据申报员工的工作时间、工作表现及技能水平要求对该员工进行初审,确定其报名资格。
考核内容及方式:
理论考试:以试卷形式考核岗位专业知识。理论考试时间为当月10日,考试试卷连锁店服务部提供。
实际操作考试:考核岗位技能。
流程模拟考核:考核岗位服务流程
工作态度考核:人资部组织考生所在部门负责人及员工代表对考生的日常工作情况进行考核。
员工若报名后无故缺考,将取消下一次考级资格。
考核标准
服务员:《服务员等级评定标准》、《服务员等级考核中餐零点摆台及宴会摆台评分表》、《服务员流程模拟考核评分表》、《服务员工作态度考核标准》。
迎宾员:《迎宾员等级评定标准》、《迎宾员礼仪技能考核评分表》、《迎宾员流程模拟考核评分表》、《迎宾员工作态度考核标准》。
点菜员:《点菜员等级评定标准》、《点菜员等级考核中餐零点摆台及宴会摆台评分表》、《点菜员流程模拟考核评分表》、《点菜员工作态度考核标准》。
传菜员:《传菜员等级评定标准》、《传菜员端托技能考核评分表》、《传菜员流程模拟考核评分表》、《传菜员工作态度考核标准》。
考核评分
服务技能等级考核采取综合评分制。考试成绩由理论考试、岗位技能实操、流程模拟考核、工作态度考核四部分组成,其中理论考试占考试成绩的15%,岗位技能实操占20%,流程模拟考核占40%,工作态度占25%.;
理论考试由服务部组织按标准答案判分;
岗位技能操作流程模拟操作考试配备一名裁判长,2—4名考评员同时打分,取平均分评定得分。
工作态度考核依照《服务员工作态度考核标准》、《迎宾员工作态度考核标准》、《点菜员工作态度考核标准》、《传菜员工作态度考核标准》进行评分。
考评时限
理论考试:试卷考试时限为90分钟。
实际操作考核规定时限以服务员等级评判标准要求时间为准。其中,摆台完成时间标准为:高级服务员12分钟、中级服务员14分钟、初级服务员16分钟。
定级标准
综合评分达60—79分者,即获服务技能初级资格。
综合评分达80—91分者,即获服务等级中级资格。
综合评分达92分及以上者,即获服务等级高级资格。
晋级申报:在考核结束后,各连锁店人资部应于当月23日前将《技能考核情况说明》、《服务技能成绩明细表》和《员工晋级审批表》报连锁店执行总经理审批,办理晋级手续后,反馈至服务部。
等级复核
具有服务技术等级中高级资格者每季度需参加复核考试,合格者按考试后达到的级别标准享受该级别待遇,未达标者以实际考试成绩重新确定其技术等级。
12、服务部员工的相关激励与约束制度
服务部员工工资与业绩挂钩的比例分配:见《连锁店服务部奖励分配制度》
服务部员工工资考核办法:
服务部管理人员考核:见《连锁店服务部工作协议》附件《服务部奖励分配制度》;
服务部员工考核:见B工资模式及服务部相关管理制度;
其他激励与约束条款:见员工手册及酒店相关管理制度(如《行销提成管理制度》等。
第六章 管理表单
1、顾客订台记录表(表一)
2、顾客订台取消记录表(表二)
3、上座率登记表(表三)
4、服务案例分析表(表四)
5、连锁店环境卫生质量检查表(表五)
6、顾客酒水寄存登记表(表六)
7、老顾客消费登记表(表七)
8、顾客遗留物品登记表(表八)
9、服务部值班记录表(表九
10、成就工资奖励审核表(表十)
11、服务部技术等级及成就工资一览表(表十一)
12、竞争对手对比优劣势分析表(表十二)
13、大堂经理月报表 (表十三)
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