商品修理、更换、退货规定
商品退换管理
１、商品退换原则：
１）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价 退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
２、退货或退款导购员按以下程序操作：
１）退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。
２）导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：
（１）若为销售小票收银公私章必须正常。
（２）若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
３）检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。
４）填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
５）在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。
非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
（１）如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
（２）如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或 顾客原因换。
（３）如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
６）导购员与营运专员级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。
７）导购员与顾客一起到原收银台输退款手续。
３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
１）原则上不允许无单退货。
２）无单退货须由营运经理或其授权人审批，并按以下程序办理。
（１）所退货必须是在本购物广场购买的。
（２）所退货品确有质量问题。
（３）上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、营运专员签字。
３）持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。
４）退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
１、退换货及修理总原则
１）本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
２）为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。
３）如商品无质量问题，确需退款者:
（１）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。
（２）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。
４）国家规定不能退换的五类商品不予退换：
（１）标明“削价处理”的商品。
（２）食品类(包括烟酒)。
（３）感光材料类(如照像机胶卷)。
（４）药品类。
（５）涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
５）无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用
电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
退换货及修理程序
１）当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
（１）顾客出示销售单据是否正常。
（２）查看商品是否保持原样。
（３）判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修
理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
２）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
（１）对于保持原样的商品要求退货，请参照本购物广场退货、退款处理有关规定进行处理。
（２）对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定
的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。
（３）对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定
时间交付顾客。
（４）同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情
收取折旧费)，无货可换应予以退货。
３、商品退换、修理细则
1）皮具、箱包类
（１）出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。
（２）出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。
（３）若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。
2）鞋类
（１）修理范围及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以
上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应
予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
（２）更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶
(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无
同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。
（３）以下情况之一，不实行三包。
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
3）针棉内衣类
（１）内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，
原则上不予退换。
——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。
——内裤、秋裤一律不予退换。
（２）针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。
——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
4）儿童用品类
（１）童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。
（２）童鞋类
Ａ、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90% 以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
Ｂ、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，
如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。
Ｃ、以下情况之一，不实行三包
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
（３）玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。
5）服装类退换规定
（１）商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。
（２）“三包”范围
Ａ、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。
6）日用百货类
（１）顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。
（２）下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。
——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。
7）食品、药品类
（１）食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
（２）在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。
8）大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)
（１）属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：
——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
——非承担三包修理者拆动造成损坏的。
——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。
（２）产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
（３）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。
（４）在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。
（５）各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
