第五章质量管理职能.ppt

下载

下载

48积分

60积分

下载

60积分

VIP价：48积分

第五章 质量管理职能 主要内容 质量策划 质量控制 质量改进 案例分析 朱兰质量管理三部曲 •质量策划 根据内外环 境制定质量目 标和计划，同 时为保证目标 实现配置资源 •质量控制 致力于满足 规定要求，若 不符要求则采 取措施 •质量改进 致力于提供 满足规定要求 的能力 第一步 第二步 第三步 主要内容 质量策划概述 质量控制 质量改进 案例分析 质量策划内涵 形成质量计划 致力于设定目标 是管理的一部分 规定必要的作业过程和相关资源 GB/T6583定义质量策划：针对特定的产品、项目或 合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序文件。 内涵 时间 对象 层次 综合综合 程度程度 内容 综合性质量策划 临时性质量策划 战略质量策划 战术质量策划 长期质量策划、中期质 量策划、短期质量策划 质量体系策划 质量目标策划 过程策划 改进策划 战略层质量策划 管理层质量策划 执行层质量策划 操作层质量策划 质量策划可以根据时间、对象、 层次、内容、综合程度进行划分 质量策划分类 质量策划目标 质量目标来源 基于不同标准有不同划分. 政府规章 同行压力 人内在驱动 社会法律 质量目标不尽相同质量目标不尽相同 质量策划只有在目标设定后才能进行质量策划只有在目标设定后才能进行 质量目标是质量策划的起始点质量目标是质量策划的起始点 质量策划目标是组织所要达到的目的，为后续质量控 制、质量保证、质量改进提供标准和方向。 质量策划原则 原则原则 BB EE CC DD AA层次性 系统性 可考核性 权变性 可操作性 质量策划依据 依据四 依据一 依据三 依据二 顾客和相关各 方的需要和期 望 标准和规范组织内外部环 境 质量方针 质量策划要求 要求  充分考虑输入条件  充分征求意见  注重质量策划落实  实施质量策划评审 •要求 •能力条件 •集思广益 •会议邀请专家、工 作人员参加 •规定完成时间 •跟踪监督 •验收 •广泛征求意见 •评审，必要时定 期评审 质量策划层次 战略层 管理层 执行层 操作层 •综合考虑组织经营环境下，确定组织战略 意图和战略行动 •在战略层指定的质量方针和质量目标基础上 制定详细质量管理策划 •在管理层制定的质量策划基础上，依据自身 部门的职责和权限及自身资源情况，确定本 部门具体质量策划 •按照组织制定的质量策划要求、措施、方 法、工具等进行作业，实现质量策划的具 体实施 质量策划范围 •质量管理体系策划 由最高管理者负责， 设立目标、确定要素、 分配智能、建立框架、 设计蓝图 •质量改进策划 一次质量改进策 划只可能针对一 次质量改进项目 •过程策划 重点在于规范必 要的过程和相关 的资源 •质量目标策划 任何质量策划都需有 质量目标，业绩控制、 任务控制 1  2 3  4 范围 质量策划的总体实施过程 质量策划的需求识别 质量方针 上一级质量目标 组织存在的问题 现状和未来的需求 所有相关方的满意度 主要需求来源于如下内容： 质量策划的需求识别         当出现当出现 如下情如下情 形时应形时应 进行质进行质 量策划量策划 2 3 4 5 6 政府对质量体系有强制要求时政府对质量体系有强制要求时 组织需要改进质量管理体系时组织需要改进质量管理体系时 质量管理达不到要求时质量管理达不到要求时 环境、产品结构发生重大变化时环境、产品结构发生重大变化时 引进创新理念改进质量管理体系时引进创新理念改进质量管理体系时 1 顾客提出要求，需建立或改进质量管理体系顾客提出要求，需建立或改进质量管理体系 7 其他其他 质量策划的输入 不同质量策划可能有不同输入内容，但任何质量策划 都应考虑如下内容： 策划相关的业绩 或成经历 考虑 内容 质量方针或上级质量目标顾客和其他相关方需 求和期望 过去的经验教训 质量体系已明确规定 的相关要求或程序 存在的问题或难点 质量策划的输入 质量策划初始应确定组织现实存在的各种主客观条件 组织财力及预计投入 的经费 确定相关 组织条件 相关经验教训 地理位置等客观环境、 政策环境 组织人员结构及文化背景 组织需要及利益目标存在的缺陷及问题 产品结构发展方向及市场地位组织质量管理体系现状及业绩 组织规模、性质及市场地位 质量策划的输入 质量策划应充分考虑现实情况与目标的相互矛盾，在 符合现实的基础上尽量满足需求 忽视现实情况对 质量目标的制约 忽视现实中的业 绩与正面效应 质量策划的形成         质量策划的形成过程应遵循如下步骤 第四步 第三步 第二步 Text in here 最高管理者或其代表必须亲自主持，自 始至终参与策划 质量策划小组对质量策划方案和计划进 行评审 质量策划人员负责具体的策划 吸引员工参与策划，形成开放系统 第一步 质量策划的输出         质量策划都应形成文件输出，即形成质量计划文件， 一般包括如下内容 输入的简单表述、现状、目标、差距 通过质量策划设定的质量目标 确定各项工作措施及负责部门与人员 确定实现的资源、方法和工具 确定其他内容 问题         1、如何识别质量策划的需求？ 2、 质量策划的输入、输出一般有哪些？ 3、质量策划的形成过程一般为什么步骤？ 质量策划常用方法与工具 在日本和美国逐渐产生了两套7种工具： 美国 日本 •亲和图、关系图 •树状图、矩阵图 •矩阵数据分析 •PDPC、箭头图 •检查表、直方图 •因果图、帕累托图 •控制图、展开图 •图示说明 质量策划常用方法与工具 常用于质量策划中的统计工具方法： 回归分析 可靠性量化 预测可靠性 韦布尔分析 批量实验 过程能力分析 统计公差 差异分析 质量策划常用方法与工具 比较有代表性的质量策划工具：质量策划图 质量标杆法 了解自身 收集信息 分析信息 找出差距 制定对策 了解对手 先期质量策划（APQP） 先期质量策划——Advanced Product Quality Planning A P Q P 循 环 先期质量策划（APQP） 概念 提出/批准 项目审批 样件 试产 量产 策划 产品设计和开发 过程设计和开发 产品和过程确认 生产 策划 反馈、评定和纠正措施 计划和确定 项目 产品设计 与开发验证 过程与产品 确认 过程设计 与开发验证 计划和确定 项目阶段评审 质量功能展开（QFD） 质量功能展开——Quality Function Deployment 定义：将顾客的需求转换为产品开发过程中各 个 阶段的技术需求(technical requirements) 质量功能展开（QFD） 质量功能展开（QFD） 质量功能展开（QFD） QFD理念 了解顾客 要求 策划产品 产品 满足顾客 要求 质量功能展开（QFD） 问题 1、质量策划常用的工具有哪些？ • 2、简述APQP和QFD工具？ 主要内容 质量策划概述质量策划概述 质量控制质量控制 质量改进 案例分析 质量控制的进程 质量控制的 内容 质量控制的 标准 质量控制点 质量控制的 方法 在质量控制工作的初期， 我们需要明确那些需要 重点控制的对象和实体 （即质量控制点，随后 按照既定的步骤设定注 量控制点。 明确质量控制点后， 我们需要对质量控 制的内容做一定的 研究，一般从产品、 过程和质量管理体 系要素三个方面考 虑。 按照定性和定量来 划分目标，依据内 容上的差异来根据 不同的原则制订不 同形式的标准分类 建立在质量控制点 设立好，内容得以 明确，标准和分类 原则得以确立的基 础上，采取一定的 方法进行质量控制， 如PDPC法，系统图 法，箭线图法等。 通过合理有效的方 法措施来实现质量 控制工作的完成。 一、 质量控制概述 质量控制的定义 自从20世纪早期出现“质量控制（Quality control）”这一质量术 语以来，在很长的一段时间里，世界各国对其有多种理解和认识。目前， 质量管理界比较公认的定义为：质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求的活动。 为了满足质量要 求，需要监视质 量形成过程及其 相关质量质量体 系要素。 在企业领域，质量控 制活动主要是企业内 部的生产现场管理。 质量控制概述——质量控制点         定义：在质量管理活动中，将那些需要重点控制的对象或实体 称为质量控制点。 1 对产品的适用 性有严重影响 的关键特性 2 3 4 5 6 对工艺上有严 格要求，对后 续过程有严重 影响的关键质 量特性、部件 由于质量过程不稳定，出现 不合格的项目 对用户反馈的重要不良项 目 紧缺物资可能 对生产安排产 生重大影响的 关键项目 对产品的适用性有严重影 响的关键部件或重要影响 因素 何种情况应 设定质量控 制点？ 质量控制概述——质量控制点 要以产品的质量特 性或过程的质量特 性为控制对象。 尽量要定量表达控制点 的质量特性 设置控制点还要突出 重点管理的原则 有计划、有目的 地设置控制点 要明确控制点 的责任单位 设置质量控制点的注意事项 质量控制概述——质量控制点 设置质量控制点的步骤 由设计、工艺和技术等部门 确定本部门所负责的必须特 殊管理的质量控制点，编制 质量控制点名细表，并经批 准后纳入质量体系文件中 结合有关质量体系文件， 按质量环节明确关键环节 和需要特殊的质量特性和 主导因素 编制质量控制点流程 图，并以此为依据设 置质量控制点 编制质量控制点作业 指导书，包括工艺操 作卡、自检表和操作 指导书 编制质量控制点管理办法 正式纳入质量体系控制点， 所编制的文件都要和质量体系文件 相结合，并经过批准正式纳入质量 体系中进行有效运转。 质量控制概述——质量控制一般过程         质量控制的关键是使 所有质量过程和活动 始终处于完全受控状 态 质量控制的六个主质量控制的六个主 要环节要环节 •制定质量控制操 作规程 •编制质量控制计 划 •巡视与质量评估 •质量问题分析 •提出问题解决方 案 •质量控制信息汇 总存档 事先应对受控状态进行 安排，在实施中进行监 视和测量，一旦发现问 题应及时采取相应措施 恢复受控状态，把过 程输出的波动控制在 允许的范围内 质量控制概述——质量控制主要内容 11 2233 质量管理体系要素角度质量管理体系要素角度 过程角度过程角度 产品角度产品角度 内容的内容的 区分方区分方 式式 质量控制概述——质量控制主要内容 产品：产品： 产品是过程的结果，通常可以分为服务、软件、硬件、流程性材料等产 品类别。不同类型产品由于属性和表现形式不同，其质量控制内容也存 在明显差异。 服务和软件通常都是无 形的，其质量控制重点 可以从顾客消费和使用 这些产品的实际反馈结 果中加以发现。 硬件和流程性材料通 常是有形产品，其质 量水平通常是可以通 过相应的指标、方法 和工具加以测量的。 质量控制概述——质量控制主要内容 过程 过程一般分为两类：一类是输出结果是否合格能够且能经济地进行验证 的过程，可以称之为“普通过程”；另一类是输出结果是否合格不易或 不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 一般说来，对普通过程的质量控制可以重点关注相关技术和管理活动的 规范性、可靠性、适应性和适宜性，对特殊过程的质量控制则重点关注 与这些过程相关的关键质量管理体系要素是否处于受控状态。 质量控制概述——质量控制主要内容 组织各层次质量 管理队 组织各层次质量 管理队伍的素质、 能力和绩效水平 伍的素质、能力 和绩效水平 质量发展战略和 计划对实现组织 总体战略和规划 的支持力度，以 及对具体质量活 动的适用程度和 指导作用 组织的人力资源、 财务资源、物料 配置的合理性、 有效性和效率。 组织的设备资源、 信息资源、设施 资源、软环境条 件、测试方法和 计量工具配置的 合理性、有效性 和效率 质量管理体系要素 质量管理体系要素的质量控制重 点有哪几个方面？ 质量管理学·第 7 章·第 14 页 问题         1、简述质量控制的内涵、一般过程和主要内容。 2、 什么是质量控制点？简述设置质量控制点的注意 事项和一般过程。 二、质量控制目标与标准——目标分类 定量的质 量控制目 标 定性的质 量控制目 标 定性的质量控制目标， 通常是组织的定性质 量目标具体化的结果， 是指通过文字方式加 以定性描述的质量控 制的绩效状态 通常是组织的定量质 量目标具体化的结果， 是指能够通过定量方 法加以精确描述的质 量控制的绩效指标， 如产品的合格率、技 术性能指标等 质量控制目标与标准——目标应遵循原则 正当性正当性 它们应该具有不容 质疑的正式地位， 可以作为奖惩制度 指定的依据 可达性可达性 可测性可测性 公平性公平性 目标应该是可以测 量和评价的，这样 有利于有效的沟通 和控制 目标应该是可以达 到的或是有事实表 明曾经有人达到过。 过高的目标会使员 工失去士气，不利 于企业文化的建设 和绩效的提高 对于职责相当的人 员，目标应该是具 有大致相同的可达 性 质量控制目标与标准——标准分类 按照业务内容进行划分 按照业务内容划分的话，质量控制标准可分为技术标准和管理标准。 技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。技术标准 又可分解为基础标准、产品标准和方法标准。 管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规 定的行动准则，包括是生产经营工作标准，管理业务标准，技术管理标准 和经济管理标准。 按照适用范围和领域划分 按照适用范围和领域划分的话，可以分为国际标准、国家标准、行业标准 （或部颁标准）和企业标准。 国家标准  1）国家标准：是指由国家的官方标准化机构或国家政府授 权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。 用GB表示。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发 布的顺序号和国家标准发布的年号(采用发布年份的后两位数 字)构成。 （1）强制性标准   • 强制性标准具有法律属性。强制性标准一经颁布，必须贯彻执行。 强制性标准范围主要是保障人体健康、人身、财产的 标准和法律， 行政法规规定强制执行的标准。对不符合强制标准的产品禁止生产、 销售和出口。强性国家标准的代号为“GB”，。国家标准的编号由 国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三 部分构成。     例：国家推荐性标准图例     GB/T     xxxxx—xxxx                                          标准发布年代号                                                                                                                      标准发布顺序号                                                                                    推荐性国家标准代号 推荐性标准 （2）推荐性标准 推荐性标准是指导标准，即“由公认机构批准的， 费强制性的，为了通用或反复使用的目的，为产品 或相关生产方法提供规则、指南或特性的文件。标 准也可以包括或专门规定用于产品、活生产方法的 术语、符号、包装标准或符号要求。”推荐性标准 是自愿性文件。推荐性国标一经接受并采用，具有 法律上的约束性。推荐性国家标准的代号为 “GB/T” （3）标准化指导技术文件 • 标准化指导技术文件是为扔处于技术发展过程中（为变化 快的技术领域）的标准化工作提供智能或信息，供科研、 设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用而制定的标 准文件。国家标准指导性技术文件用代号“GB/Z”表示。 • （4）国家实物标准 • 国家实物标准（样品）由国家标准化行政主管部门统一编 号，编号方法为国家实物标准代号GSB加《标准文献分类 法》的一级科目、二级科目的代号及二级类目范围内的顺 序、4位数年代号。 2）中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行 业范围内统一的标准。 A、行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划， 组织草拟，统一审批、编号、发布， 并报国务院标 准化行政主管部门备案。  B行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。 国务院标准化行政主管部门已批准了58个行业标准 代号，行业标准的编号由行业标准的代号、标准顺 序号和年号组成。   C行业标准是对国家标准的补充。    D行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。 中华人民共和国地方标准 3）中华人民共和国地方标准：    A制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标 准化行政主管部门确定。 B地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国 家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。 C地方标准的代号，由“DB”加上省、自治区、直辖市行政 区划代码前两位数再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。 企业标准 4）企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、 统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。  A严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准。 B在企业内部适用。  C企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管 领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。  D企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶 属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。 • 例题： • 1、关于我国国家标准的说法正确的是（ ）。  • A、我国国家标准的代号，用“国标”两个字汉语拼音的第一 个字母“G”和“B”表示。 • B、强制性国家标准的代号为“GB/Q”。 • C、推荐性国家标准的代号为“GB/T”。  • D、国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序 号两部分构成。 4种分类法组合关系图 法律约束性 适用范围 性质 对象和作用 推荐性标准 强制性标准 企业标准 地方标准 行业标准 国家标准 工作标准 管理标准 技术标准 产品标准 基础标准 方法标准 安全标准 卫生标准 环保标准 2、关于我国的标准下列说法正确的是 A、企业标准严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准， 在企业内部适用。  B、地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家 标准或行业标准实施后， 地方标准自行废止。  C、企业的产品标准，应在发布后10日内办理备案。一般按企业 隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。  D、推荐性国家标准的代号为“GB/Z。 质量控制目标与标准——标准的制定和完善 拟定质量控制标准草案。成立质量控制 标准编写小组，收集相关资料，编写本 企业质量控制文件草案。 1 形成质量控制标准文件。草案完成后， 根据有关领导建议和企业实际情况对 草案补充形成标准文件。 2 下发执行质量控制标准文件。标准文 件形成后，上报相关领导审批，之后 各相关部门实行标准化管理。 3 质量控制标准修正与调整。在实际应 用后，应根据相关部门的反馈进行修 正，不断调整直至最佳状态。 4 质量管理学·第 7 章·第 20 页  问题         1、质量控制目标可以分为哪些类型？如何设定质量 控制目标？ 2、质量控制标准的制定依据是什么？简述质量控制 标准的区分依据及其关系？ 3、简述质量控制标准的制定和完善过程。 质量控制方法是保证产品质量并使产品 质量不断提高的一种质量管理方法。它 通过研究、分析产品质量数据的分布， 揭示质量差异的规律，找出影响质量差 异的原因，采取技术组织措施，消除或 控制产生次品或不合格品的因素，使产 品在生产的全过程中每一个环节都能正 常的、理想的进行，最终使产品能够达 到人们需要所具备的自然属性和特性， 即产品的适用性、可靠性及经济性。 三、质量控制的常用方法 质量控制的常用方法 分层法 因果法 散布图法 直方图法 排列图法 调查表法  质量控制的常用方法 箭线图法 关联图法 KJ法 矩阵图法及 矩阵数据分 析法 PDPC法 控制图法 箭线图 6 亲和图（KJ） 矩阵图的概念图 R R1 R2 ... Rj ... Rn L L1 L2 ... Li ... Ln 着眼点 矩阵图的种类 PDPC概念图 质量控制的常用方法——系统图法 系统图法 定义：系统图法，是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。把 要达到的目的和所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，画出 图形，对问题有一个全貌的认识。从图形中找出问题的重点，提出实现预 定目的最理想途径。 主要应用方面：①在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开；②在质 量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开；③应用 于目标、实施项目的展开；④应用于价值工程的功能分析的展开；⑤结合 因果分析图，使之进一步系统化。 系统图 概念图 目的 手段 目的 手段目的 手段 质量控制的常用方法——系统图法 确定目的和 目标 1 提出手段和 措施 2 评价手段和 措施 3 绘制系统图 并制订实施 计划 4 具体地提出研究对 象所要达到的最终 日的和目标，尽可 能用数据和简练的 语言，醒目地记在 卡片上，也要根据 更高一级的目的、 目标来判定该目的、 目标是否可行 要召开“诸葛亮” 会议，集思广益， 提出实现目的的 各种手段 对找出的措施和 手段是否合理进 行取舍评估 严格按照书本上 既定的步骤绘制 系统图，同时提 出几个问题反思 自己的绘制过程， 最后根据对象制 订实施计划，使 系统图更为精炼 具体 系统图的绘制步骤 质量控制的常用方法——质量成本控制法 定义：质量成本是指为提高产品质量而投入的企业资源。它是以质量标准为参照的一种投 入，其投入以使产品质量指针上升为目的。在企业市场地位既定条件下，质量标准只能在 一个额定的幅度内变动，过高或过低都将与企业既定的市场地位相背离。因此，在额定的 幅度内，应是质量标准最高，而对应的质量成本最低，要达到这一目标，就必须对质量成 本进行控制。那么，控制质量成本的主要方法有哪些呢？ 根据企业市场地位的需要， 确定企业“质量标准”摆动 最大允许幅度 分析研究企业在保证质量标 准的基础上降低质量成本的 可能性与主要途径 广泛而积极地开展企业的创 新活动，既取得降低质量成 本的可能条件，又增加了全 员的质量意识 质量控制的常用方法——质量问题追溯法 质量问题 追溯法 的分类 顺流而下法是依生产流程或管理 流程顺序而下，逐个作业点进行 盘查，直到查清楚全部问题为止 的一种方法 沿流上溯法是沿既定作业流程的逆 向上溯，逐个排查，发现问题根源 并记录用于综合分析 成品分析法是对出现 的不合格成品进行产 品解剖，根据解剖结 果在线进行修正 随机抽查法是对待较复杂的复合 型作业流程可采用这种方法 图上作业法是在全套流 程图上根据质量问题的 具体表现估测可能发生 问题的工序的方法 产品对比法是一种利用同行业 优质产品进行质量对比的方法。 质量控制的常用方法——四检法         具体内容 1 2 3 4 自检是对自己作业工序上的产 品按质量标准进行的检验 互检是指相邻 工序上的作业 人员相互检验 对方的产品 抽检是指质量管理人员不定时的随机性 抽样检验，分定时抽检和不定时抽检， 定量抽检和不定量抽检，或各种方法混 合使用 巡检是指基层管理 人员如班组长的随 机性抽样检验，巡 检时应特别注意品 质问题的多发工序 和工种点 主要内容 质量策划 质量控制 质量改进 案例分析 一、质量改进内涵 ISO 9000:2008对质量改进的定义为：质量改进的一 部分，致力于增强满足质量要求的能力。 满足要求 新水平 新高度 分类 •质量维持：保 持现有水平， 通过质量控制 实现 •质量突破：在 维持基础上突 破和提高 准则 •有效性：完成 策划的活动和 达到策划结果 的程度； •效率：达到的 结果与所使用 资源间的关系 质量管理活动的组成部分 持之以恒 联系 区别 质量控制 质量控制是质量改进的基础。 首先要搞好质量控制，充分 发挥现有控制系统能力，使 全过程处于受控状态。然后 在控制的基础上进行适量改 进，使产品从设计、制造、 服务到最终满足顾客要求， 达到一个新水平。没有稳定 的质量控制，质量改进的效 果无法维持。 1.定义：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求，消除偶发性问题，使产品 质量保持在规定的水平，即质量维持。 2.目的区别：为了让顾客满意，而不是 让自己精益求精 3.实现手段区别：主要通过日常的检验、 实验调整和设备博要的资源，使产品质 量维持在一定的水平。 质量改进 1.定义区别：消除系统性问题，对现有 的质量水平在控制的基础上提高，使质 量达到一个新水平、新高度。 2.目的区别：是在认识错误的基础上的 学习，是学习型组织。 3.实现手段区别：通过不断采取纠正和 预防措施来增强企业的质量管理水平， 使产品的质量该不断提高 质量改进目标 质量改进目标可以从以下三方面进行理解 Diagram 2 应注重提高顾客满意度 和过程的效果和效率 提高组织的整体素 质和竞争力 不仅为需求满足而获取 利润，且要符合顾客和 社会长远利益 Diagram 2 顾客价 值角度 组织绩 效角度 社会效益 角度 质量改进目标 质量改进目标应具有如下三方面特点 特点１ 特点２ 特点３ 目标应具体， 且应可考核 目标应具有挑战性， 且应通过努力可以 实现 目标应明确易懂， 为相应的员工所 理解并取得共识 质量改进目标 质量改进目标应应遵循以下基本原则 Add your text in here Add your text in here Add your text in here Add your text in here Add your text in here  Click to add Text  Click to add Text  Click to add Text  Click to add Text  Click to add Text 顾客满意原则 系统改善原则  原则１  原则２ 突出重点原则 水平事宜原则  原则３  原则４ 项目制原则 持续改进原则  原则５  原则６ Add your text in here  Click to add Text 主动改进原则 预防性改进原则  原则７  原则８ 质量改进分类 　　　改进对象划分：产品 　　改进、过程改进、和 　　　管理体系改进 　　缺陷来源划分：管理 　　者可控缺陷和操作者 　　　可控缺陷 从质量改进 对象、待改 进缺陷来源 两个角度对 其进行分类 质量改进途径 员工员工 改进改进 过程过程 改进改进 组织组织 改进改进 质量改进途径 质量改进环境要求         管理者职责 价值观和行为规范 交流和合作 认可和奖励 教育和培训 质量改进环境要求——管理者职责         培育公开交流互 相合作的环境， 尊重每个人员 使组织每个人 都能改进自己 的过程 传达和改进目标 问题 1、质量改进内涵？ 2、质量改进目标？ 3、质量改进分类？ 二、质量改进的两种策略 质量改进策略主要两种：渐进型质量改进和突破型质 量改进 渐进型质量改进 突破型质量改进 改进步伐小 改进频繁 时间间隔长 改进目标高 每次改进投入大 质量改进的两种策略 两种改进策略的主要区别如图所示 突破型 渐 进 型 质量改进的一般步骤 •选择改进项目 •掌握现状 •分析问题原因 •拟定与实施改进方案 •确认改进效果 •防止再发生和标准化 •总结 质量改进的一般步骤 选择改进项目需要做好如下几项 如必要作经费概算 Generic  description of  the 7 factors 选定任务负责人 问题表达 拟定活动时间表选定课题和目标值 明确问题背景 明确问题必要性 质量改进的一般步骤 选择改进项目需要注意四个方面 1 2 3 4 确定主要质量问题 说明必要性 与重要性 目标必须有充分 依据 需制定 质量改 进计划 四个注 意方面 质量改进的一般步骤 掌握现状应做好如下工作，而需要收集的质量问题内 部特征则可从时间、地点、种类、特征四个方面调查 分析 •掌握解决 问题的突 破口 •针对要改 进的质量 问题深入 调查 •问题发生 现场收集 资料信息 质量改进的一般步骤 分析原因过程如图所示 质量改进的一般步骤 拟定与修订改进方案注意事项 正确处理应急方案与永久方案关系 处理好在实施过程中可能引起的其他质量问题 多听取有关人员意见和想法 防止副作用 准备对策方 案若干 注意事项 严格区分 应急对策与 永久对策 质量改进的一般步骤确认改进效果注意事项 防止再发生 对防止同样问题 再发生的效果 货币表现形式 改进效果以货币 形式表达，引起 管理者注意 措施 如未达到预期效 果，应重回“掌 握现状”阶段 经济衡量效果 如未达到预期预防衡量效果 质量改进的一般步骤 防止再发生和标准化注意事项 事项03事项02事项 01 标准化质量改 进措施，宣传 和贯彻新标准 文件 充分准备和传达 新标准以导入新 标准 导入新标准后充 分培训 质量改进的一般步骤 总结注意事项 制定遗留问题方案与计划 Text in here Text in here 事项1 事项2 问题设定时间下限 问题         1、质量改进主要步骤有哪些？ 2、各步骤注意事项有哪些方面？ 三、质量改进常用方法概述         序号 改进方法名称 序号 改进方法名称 1 调查表 8 直方图 2 分层图 9 控制图 3 水平对比法 10 排列图 4 头脑风暴法 11 散步图 5 流程图 12 力场分析 6 树图 13 措施计划表 7 因果图 PDCA循环         PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管 理所应遵循的科学程序。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的科 学的工作程序，它不仅仅能控制产品质量管理的过程，同样可以有效控制工作质 量和管理质量，已经在各领域的工作中得到了广泛应用。 起源于20世纪20年代，著名的统计学家沃特.阿曼德.休 哈特引入了“计划-执行-检查（Plan-Do-See）”的雏 形， 后来戴明将循环进一步完善，发展成为“计划-执 行-查核-处置（Plan-Do-Check/Study-Act）”这样一 个质量持续改进模型。 ACTION PLAN CHECK DO P：Plan，计划、策划； D：Do，执行、行动、实施； C：Check，查核、检查、论证、分析； A：Action，处置、处理、改进； PDCA循环 • 可惜的是，很多主管不熟悉PDCA，即使是在熟悉PDCA的 主管当中，也有很多人并没有真正了解它。其实培养擅长解 决问题的人和高效地解决问题一样重要。 •A •C •D •P PDCA循环 计划 执行查核 处置 P DC A 实施对策效果确认 P DC A 明 确 问 题 把 握 现 状 目标 设 定 研拟对策 计 划 执 行 查 核 处 置 遗 留 问 题 转 入 下 期 总 结 经 验对 策 标 准 化 八 步 骤              PDC                                                                                                                                                                                                                     A循环 104 PDCA循环特点1：大环套小环，小环保大环，互相 促进，推动大循环 PP DD AA CC PPAA DDCC PPAA CC DD PD                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       CA循环         PDCA循环特点2：PDCA循环是爬楼梯上升式循环， 每转动 一周，质量就提高一步 原有水平 新的水平 PPAA DDCC PPAA CC DD 业务 流程再造（BPR）         BPR与传统的业绩提高方式有本质不同 对所有分析单位采用 “平均”的目标 职能领域最佳化 由核心小组驱动最大 逐步改善 注重要领开发 1.流程业务最佳化 2.由流程改革家驱动 最大化 4.以核心流程为导向 的根本性改革 5.注重实施 3.流程改革的个人承 诺 传统方式 BPR方式　 业务流程再造（BPR） BPR的关键原则　流程而不是职能的最佳化 　　 　　 　　 客 户 客 　户　 BPR影响 深远的改 革方案 流程导向 •完全负责有关各方面的界面 •确保公司内外无缺陷的客户引导 •消除影响组织架构的障碍 从职能主设计…　　　　　　…到流程设计 业 务流程再造（BPR） 108        BPR的焦点：流程改革家（PE） 董事会 执行委员会 流程改革家 项目小组 项目 成员 经理/一线员工 提出业务计划和准备 实施所需的文件决策 支持 •技 术 •资 源 支持 •培 训 •方 法 •指 导 决定跨流 程议题 概念和实施承 诺的讨论 业务流程再造（BPR） 流程 工作 BPR方式传统方式 旧流程　　　　新流程 旧流程　　　　　　　“无浪费流程” 新流程　　　　　　　 流程 工作 陈旧流程最佳化的增加（如以 纠正每个流程阶段中的错误） 寻求一个全新的概念　 能包括许多－可能是全部－流程阶段 现有流程的改进 引导一个“无学杂费流程” （核心成本和时间）而开创更好的新流程 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 根本性地重新设计，而不是最佳化的增加 四、质量改进的组织 质量管理组织分两个 层次： 1、能为质量改进项目 调动资源的管理层 2、具体实施质量改进 活动的实施层 5、鼓励组织每个成员开展与本职工 作相关的质量改进活动 6、评审和评估，并与工资奖励挂钩 3、识别需求，寻找改进机会 4、组织质量管理小组活动，实现 质量改进目标 1、制定改进方针、策略、目标， 明确指导思想，支持协调改进活动 2、组织跨部门改进活动，配备所 需资源 主要职责 质量改进的障碍 对自身质量水平认识的局限性 对失败没有正确的认识 错误的认为高质量意味着高成本 管理者对权力下放的错误认识 员工的顾虑 质量改进的障碍 质量改进的推进 质质量改量改进进制度化制度化 上上层层管理者必管理者必须须 履行不宜下放的履行不宜下放的 职责职责 质质量改量改进进活活动结动结果考核果考核 及及时时表彰表彰 对积对积极极推推动质动质量改量改进进 活活动动的的员员工工计计以以报报酬酬 对对新新内内容容进进行培行培训训 案例讨论         1、试从PDCA循环的基本特征出发，简述OEC管理法 的特点？ 2、谈谈如何将OEC管理法用到工作学习中去？ 3、OEC管理操作中存在哪些问题？如何解决？