收银员工作语言技巧
制作者 蔡艳华
2005年5月
内容提要：
教学目的和要求：
收银员在商品销售活动中直接
为顾客提供服务，其语言和行为的规范
性将展示该商场的服务质量，通过本节
学习要求掌握收银员的行业规范用语及
社交语技巧。
教学内容：
（1）问候语；（2）行业规范用语；
（3）商家法宝—微笑服务。
故事的发生
某日，张先生路过
某商场，心情极佳，
决定购买礼物送给
家人，可购物中却
大失所望，决定以
后不再到该商场，
说起原因来自于收
银员服务不佳，影
响了顾客的购物情
趣。
怎么会
这样？
提出问题
收银员服务礼仪是
商场管理与服务质
量的体现，是吸引
顾客重复光顾的重
要因素之一，那么
如何提高服务质量，
改变商场现状呢？
我
想
进行收
银员培
训…
教学内容展示：
一、问候语
收银员由于售货服务
工作性质和具体的工
作特点，决定了必须
在迎接顾客时主动致
意，表示欢迎。
收银员主动、热情、
真挚、得体的问候语
能有效的沟通与顾客
的感情，给顾客留下
一份美好印象，创造
出和谐的气氛。
欢迎顾客的标准用语：
“欢迎光临”、“欢
迎各位光临”、“您
好”、“早上好”、
“节日好”、“下午
好”等。
问候礼仪：态度热情，
声音轻柔，口齿清楚，
尊敬顾客，称呼使用
尊称、敬语。
二、行业规范用语
1、收银员语言基本要求
必须使用普通话；
必须以主动、热情为顾客提供优质服务
为前提；
必须快速、准确、友善的向顾客传递货
款结算信息；
必须使用规范的服务用语；
发生错误，无论顾客对错，都必须先致
歉。
2、收银员服务用语规范
迎 迎接顾客 “欢迎光临”、“早上好”、“
节日好”
“点头致意”、“微笑致意”
算 结算商品
总额
“称呼语＋总金额”，“先生，
您购买的总金额是七十五元。”
唱 唱收唱付 唱收：“先生，收到您一百元整
” 唱付：“收到您一
百元，货款七十五元，找您二十
五元。”
装 包装商品 分门别类包装，并交到顾客手中。
送 送别顾客 “谢谢”、“再见”、“欢迎下
次再来”
三、 商家法宝—微笑服务
微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬
彬有礼、认真、细致和周到的服务能使
顾客赏心悦目，满意而去。
著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常
到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问
最多的一句话是：“你今天对客人微笑
了没有？”“微笑服务”成为了希尔顿
的经营名言，也是其成功奥秘之一。
四、课堂实训
对学生分组进行角
色（收银员和顾客）
扮演；
模拟商场中收银员
对顾客的服务；
学生自评，教师综
合点评并打分。
