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天昌烟草国际有限公司
员 工 能 力 词 典
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2005年 11月
软通动力天昌HR项目组
能力词典
一、 导言
本模型结合天昌公司的具体业务以及岗位的不同层级和不同工作类别，对能力作出了清晰的定义。本体系中所描述的各项能力不仅可以支持公司目前业务的顺利开展，还将使公司制胜未来，不仅对公司人力资源管理具有至关重要的意义，对员工个人职业发展也尤其关键。
本模型由以下两类能力构成：
其中：
行为能力：不同组织层级的员工应具备的行为能力。天昌员工按组织层级可分为决策层、指挥层、执行层/操作成，不同层级的岗位对行为能力的要求和侧重有所不同。
专业能力：组织内不同岗位族、不同专业的员工区别于其他岗位员工的、特有的技能。天昌员工按岗位族可分为业务类、行政管理类、生产作业类和技术类 。
二、 行为能力
行为能力一览表
序号
行为能力
序号
行为能力
序号
行为能力
1
以客户为本
8
沟通能力
15
人际能力
2
团队精神
9
领导能力
16
承担责任
3
学习能力
10
关系管理能力
17
分析能力
4
应用创新能力
11
决策能力
18
影响能力
5
解决问题能力
12
计划能力
19
职业素养
6
商业洞察力
13
积极主动性
7
解决冲突能力
14
灵活性/适应性
各岗位具体的考核能力可以结合该岗位所处层级以及所属岗位族，并考虑该岗位的具体职责和工作任务、公司的战略导向等，从上述表中选择相对关键的行为能力项。
行为能力定义及说明
序号
行为能力
定义
行为表现
1
以客户为本
深入了解公司内外客户需求，提供持续的、客户化的服务和解决方案，以确保高度的客户满意度；坚信客户才是商业决策背后的最终驱动力
了解（内部/外部）客户业务，倾听客户要求，深入了解客户现实的与潜在的需要。
及时、准确地解答客户的问题和咨询，理解客户的关切和顾虑。
积极、实际、真诚地满足客户的需求，想尽一切办法满足客户需求，并努力寻求为客户提供更多增值服务。必要时采用创新性手段， 履行客户承诺，达到客户满意度。
努力维持高水平的服务质量，并不断提高，进行改进。
加深、拓展与客户的合作关系，参与客户决策过程，为客户提供支持。
超越当前的客户关系，更多的预期并了解客户的需要。
为了客户的最佳利益，适当调整组织或个人行为。为客户提供专业的建议。
2
团队精神
作为团队成员之一与别人一起有效工作的能力，而不是独立工作或与别人竞争的能力
与团队成员共享信息，能够与团队成员公开、坦诚地分享、交流自己的经验、知识、想法或自己所掌握的信息等。
能够真诚地帮助团队成员，有时即使是在自己本职工作尚未完成的情况下。
看到并欣赏其他成员的优势与长处，征求其他成员的意见、经验和创意，互相学习与提高。
与团队成员常常展开热烈而有效的讨论，互相激发，发现改进工作的有效途径。
能够从团队的工作目标出发考虑，必要时调整自己的工作方式和方法，与其他成员相一致。
鼓励参与与合作，鼓励团队内部的沟通和集体荣誉感的形成，将团队集体的胜利视作胜利。
3
学习能力
在面对新出现的问题时不断补充新知识，发展自己的专业/职业知识，并随时总结已有的经验以获得更快进步的能力
了解专业领域的最新发展情况，与专业知识保持同步发展。
遇到新的问题时可以快速的学习新知识。
分析、总结成功和失败的经验，以促进日后发展。
尝试任何一种可以找到的解决方案。
享受新的或者不熟悉的业务带来的挑战。
快速抓住问题的关键所在或者问题潜在的原因。
抓住机会了解外部公司的技术/进展。
4
应用创新能力
在工作中引入或创造新的想法、方法或流程等来提高工作效果的能力
在别人的想法、主意的基础上提出新的想法，并运用到工作中。
利用本专业范围外知识来提升工作。
能在工作中探索新方法并产生一些富有新意的火花，大胆创新，积极应用学到的新知识，具有较好的反思检讨和扬长避短能力。
善于跳出现有的思维范势，不断学习，并经常提出有突破性、拓展性的见解和方法。敢于在工作中开拓和创新。
5
解决问题的能力
能够识别问题和分析不同观点、状况及问题成因，从而拿出对所面临问题 的及时有效的解决方案
运用合理的方法解决业务上的问题，并能探索和研究新的问题解决方法。
为问题的解决开发出创新性的、及有效性的方法。
在面对工作中出现的问题时，一贯具有有建设性的、公平的解决问题的方法。
有深度的看问题， 并懂得不同解决方案的价值所在。
6
商业洞察力
了解基本的企业经营知识，掌握一般的业务原则、实践以及业务重点
熟悉行业规律、惯例及行业信息。
了解市场情况和竞争情况。
显示出对所处行业及工作领域的深入理解，对公司的业务领域及发展趋势有全面的理解。
了解公司面临的战略挑战及如何应对。
了解所在公司（或客户公司）的组织结构、职责分配、权力关系、决策人物等，并有效地运用到工作中。
7
解决冲突能力
能够在矛盾、冲突中，与他人取得一致，并达成协议的能力
将冲突视为一种发现问题的良好机会，愿意面对并解决冲突。
能迅速的判断所处的环境，在发生冲突时，尽量减少由此带来的对工作的影响，以保证有效的工作。
能在仔细磋商的情况下达成协议，以积极的、建设性的方式解决冲突。
能在争议最少的情况下达成一致的结论。
8
沟通能力
准确、有效地向受众传达讯息，正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力
能够清晰准确的表达自己的想法和及时得到的信息。
及时、有效地将信息传递给有相关需求的人员。
与客户沟通时，保持一贯的理解、公正及得体的沟通技巧，从而在客户身上得到更多的信息。
适当的使用沟通媒介，以发展良好的客户关系，以及处理和解决矛盾与问题。
9
领导能力
为团队提供发展方向，并加强团队人员关键知识和技能的培养，以使整个团队更有效的完成工作目标。领导整个团队以及组织完成任务的能力。
创造并维持良好的工作氛围，启发、激励、引导他人达到工作目标。
了解激励不同员工的方式，有针对地选择最有效的赞誉方式。
使员工感到自身工作很重要，而且对组织的成功起到贡献
公开表扬工作有贡献和有出色业绩的员工。鼓励并授权给他们，促进良好的品行和合作关系。
能有效的同时处理多项事务。
保证团队中人员使用的有效性，即事事有人作。
将团队所有人智慧汇集在一起，以完成指定的任务。
通过具体而详细的指导、建议或演示等来辅导下属工作。
了解下属的长处与不足，有针对性地安排下属通过参加培训、参与项目、承担一些其他工作等方式来提高能力。
10
关系管理能力
建立、发展和维护公司（部门）与外部关系，改善、提高公司（部门）与外部协作的能力
积极建立、健全公司（部门）内外部关系渠道。
利用现有的社会关系网络，维持并发展与新老客户、合作伙伴的关系。
代表公司与客户或合作伙伴维持良好的关系。
与合作伙伴间建立高度的信任关系。
在复杂的环境内，与利益冲突很大的多方维持良好的合作关系。
11
决策/判断能力
对情况或问题进行分析，判断对该情况或问题的最优解决方案，并以此做出正确决策的能力
能够多角度、全面、综合地考虑问题，且具有战略眼光。
对未来的趋势和情况有准确的把握和判断。
考虑各个方案的利弊、风险和影响，能够在备选的若干个方案中做出合理、最优的选择。
清楚、明了决策的后果及影响。
平衡决策可能带来的风险和收益，及时做出有风险的决策。
12
计划能力
系统、合理地建立计划、方案和对策，以有效地指导任务完成的能力
对工作任务进行合理的分配、组织，明确优先级，确定需要的资源和时间。
能够统筹合理地安排工作，工作井井有条，有序开展。
计划的制定考虑周全、详尽、可行，对工作指导性强。
制定的计划有切实可行的行动计划作为支持。
根据计划实施的进展和结果不断调整、改进计划。
制定计划时同时制定应急计划或方案以应对意外情况。
13
积极主动性
工作表现出的自觉性、主观能动性、上进心以及自我发展的态度
面对困难，从不放弃，坚持不懈。
工作无需监督，能够自觉、主动地完成工作。
寻求新的挑战和职责。积极地改正工作中的问题而无需同事或经理/主管提醒。
工作时能够着眼于将来，想在前面。
不断进取，积极想问题，找办法，经常工作自我加码，不断提高本职工作的质量与数量。
14
灵活性/适应性
在平衡工作职责和应对工作变化中表现出灵活性， 以及对变化的适应性
接受并适应变化，善于接受新思想和新方法，而不是抵触变化。
迅速调整自己的行为或工作方法来适应变化，正常的工作并不因变化而受到影响。
有效地应对不确定或不明朗的情况。
愿意持续不断地改进、提高工作流程或方法。
能认真学习改革方案，并积极支持、推广改革，能在自己的本职工作中踏踏实实地落实改革内容，做出一定的成绩。
15
人际能力
与人打交道、处理人际关系的能力
接人待物得体，处理恰当。
没有让交往对象有不舒服、尴尬或厌恶感觉的言行表现。
能够很快拉近与交往对象的心理距离，使得对方感觉亲近，并愿意与之交流、来往。
与人交往时，关注对方的感受而不是自己的感受。
对交往对象的感受非常敏感，并能相应调整与之交往时的言行。
16
承担责任
对自己的工作和行动负责，对后果负责
关注自己的责任而不是别人的责任。
不为自己的失误寻找借口而去责怪别人，勇于承担责任。
对自己或团队的行为、行动及后果负责。
对做出的承诺负责，能够兑现承诺。
对工作中出现的问题，在自己能力所及范围内想方设法予以解决，而不是仅仅向上反映问题。
17
分析能力
获得相关信息、发现信息之间的相互关系并推断出原因与结果的能力
通过各种途径有效地收集与问题相关的信息。
对信息进行分类、验证、比较等处理。
运用一些数据、信息分析的工具和方法探究信息深入的含义，并发现导致结果的一个或多个原因。
18
影响能力
说服或影响别人接受某一观点、同意某种方案或采取某种措施的能力
有理有据地摆事实、讲论据、看数据来支持自己、说服对方。
掌握说服技巧，了解对方的顾虑并予以解决，强调对双方的互利。
从别人的利益、角度考虑，及时调整自己的陈述和说明来吸引自己。
能够从双赢的角度考虑问题，并提出双赢的办法使得双方的要求都能得到满足。
识别关键人物，影响关键人物并通过关键人物来影响对方。
19
职业素养
从事组织中的岗位工作所应具备的基本素质
了解所任职岗位的职责、工作流程规范等。
忠于自己的职守，工作认真负责，不马马虎虎。
与同事建立和维持良好的工作关系。
致力于工作相关的活动，以工作为主，所有的行为围绕更好的完成工作任务来执行。
及时汇报工作，为上级的决策提供客观的建设性意见。
服从上级的工作安排，对于上级决定了的事情能够不折不扣地予以执行。
三、 专业能力
专业能力是指对履行某岗位职责和工作所需要的相关专业知识和专业技能的掌握程度和运用能力。
不同的岗位对专业能力的要求有所不同，比如：财务类岗位对专业能力的要求包括财务、会计知识，财税政策的把握能力，专业财务软件的使用操作等；业务类岗位对专业能力的要求包括烟草行业市场知识，客户及竞争企业知识，业务惯例，CRM系统的使用操作等；主检烟师的专业能力则包括烟叶分级知识。
此外，对不同岗位还有其他更多专业能力，如英语能力、演示能力、写作能力、项目管理知识、人力资源管理知识、运用相关法律法规的能力，等等。
具体各岗位的专业能力的要求可参考岗位说明书的任职资格部分。岗位说明书中任职资格部分的专业技能要求为对该岗位任职者必需的基本要求，绩效考核中的专业能力部分可以以此为参考，但不必局限于此。
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