有形化服务
设计人：王燕玲（二期）
By designer Aaron
什么是服务
是有人、物质相结合满足其需求而实施的有
计划、有组织、有价值的活动过程。
没有好的服务，只要对的服务。
理解有形服务
服务是完全主观的，服务是不能被展示的然
而我们的顾客可以看到服务工具、设备、信
息资料、文件、价目表等。这些有形的事物
为无形的服务提供了有形展示。
有形展示：一切可以传递物业服务特色与优
点的有形组成部分。
有形服务展示构成
前台服务有形展示
前台接待
人员、着装、服务行为
前台信息沟通
电话、记录、信息有形化
后台处理
投诉处理单、业户保修单、记事本
前台有形化服务实施
设计你的服务
寻找你所设计服务的载体
充分运用有形载体物来展示服务的效果
例如：运用业主卡这一有形载体来展示业
主所享有的停车场服务、物品放行服务、门
禁开启服务等。
有形服务实施
记事本的运用意义：
1、避免员工之间、员工与业主之间的矛盾。
2、有利于任何事情发生，讲得清、道的白。
3、防差错。
业主与物业公司关系展示：
业
主
是
大
树
，
物
业
公
司
是
树
叶
，
叶
因
树
而
生
，
树
因
叶
而
盛
！
优质服务展示：
业
主
没
有
想
到
的
物
业
公
司
要
提
前
想
到
，
业
主
已
经
想
到
的
物
业
公
司
要
结
合
实
际
千
方
百
计
做
到
！
服务最佳准则展示：
你
喜
欢
别
人
怎
样
为
你
服
务
你
就
怎
样
为
别
人
服
务
！
服务理念展示：
物
业
服
务
没
有
“
句
号
”
只
有
“
逗
号
+
问
号
”
启示：
有行化服务展示是提供优质服务的重要保障
也是物业服务营销的有效手段！需要我们必
须将服务重新设计，用文件化、程序化、图
形化来展示我们所设计的有形服务！
不得不说：
THANKS:
