五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析
陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。
今年 10 月 15 日~10 月 25 日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时
他寄了一封信，在福州某酒店预订了由 14 日晚至 28 日的房间。此酒店的订
房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租
价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币 300 元。
陆先生于 14 日晚上 6：05 到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房
部的复信。
接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？”
陆先生：“我有一个预订。”
接待员：“ “请您出示姓名与证件好吗？”
陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。
接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是 300 元那种，最全家
的也要 350 元一天。”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。
陆先生：“小姐，我订的房间是 300 元。”陆先生仍平心静气地说。
接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至 6 点正，你来
迟了，现在只有 350 元一种，你要不要？”
陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧
值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订
的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间 350 元的房
间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到 300
元的房间。”
陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在 6：05 分来，你就说我来
迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付 300 元。如
果明天有 300 元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他一边指着订房部
的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。
第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班
员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：
“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”
陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。
16 日一早，陆先生来前厅结账，一看房租就是 700 元，即每天算他 350
元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付 700
元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没
有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人
围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。
【分析】
客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的服
务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工
作程序。
从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时
间内抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未在规定时间内到达，一般
她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的，服务人员善
于推销高价房间，由于每一位服务员对房间十分了解，在推销过程中站在酒
店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用不同
的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不
尽人意。
【思考题】
1．你对前厅服务员的做法怎样看？订房回条应注明年事项少了什么？
2．如果你是陆先生，您会怎么办？如果您是值班经理，您会怎么处理
这件事情？
3．如果你是总经理，您会怎样处理？
【案例】
一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真
投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。
一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时
酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个
标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边
一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想
可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他
是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期
合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，
并考虑以后是否还会入住。
大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。
经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才
在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员
小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员
小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间
的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。
事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先
生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，
非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请
陆先生的再次下榻。
一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，
他十分满意。
【分析】
服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和
对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，
前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是
零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房
不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。
一般分房的原则是：
1． 根据客人的不同特点与要求去满足。
2． 有利于酒店的经营、管理与服务。
本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能
够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，
而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却
被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地
位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的
等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面
的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从
而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐
全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的
不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适
应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、
诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受
“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有
决定性的作用。
【思考题】
1．你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应
该吸取的教训是什么？
2．当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？
3．您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？
【案例】
汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也
会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效
率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的
客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业
务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是
她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话，请行李员帮忙
把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺利，换钱、
结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正门口等候汪小姐
的到来。行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对
酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手
把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高
兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。”行李员一再解释说：
“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后觉得自己很冤枉，正
想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做
自我介绍，然后问客人：“您有什么事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，
值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿
所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差
错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算
了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
【分析】
人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这
是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，
还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，
这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需
要，有着各自的服务重点和服务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。
本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分
体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对的，这句话不是
我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不
到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对
酒店满意。
【思考题】
1．你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承
担责任呢？
2．行李员的问题出在哪里？
（1） 行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？
（2） 行李员该不该直接与客人争辩是非？
（3） 在这里如何理解“客人永远是对的”？
3．你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理？
酒店节能 100 招
饭店应该行动起来，从一点一滴抓起。大处着眼，小处着手。本文就如何做
一个节约型饭店提出了 100 条建议，虽难以涵盖各个方面，却希望能抛砖引
玉，对饭店有所启发。
1、用节水型的坐便器。用水分大解小解，引导客人正确使用。可以节
水一半以上。
2、逐步淘汰传统的 9 升以上的坐便器改为 6 升型，或可以在水箱内安
装节水芯，每只马桶一年可节水 30 吨左右。或用土办法，每个水箱里放一
个 升的可乐瓶，开房率×房间数× 升×平均使用次数=节水量。
3、员工浴室可安装智能感应式节水系统。刷卡洗澡男员工 8 分钟，女
员工 12 分钟，控制用水量。
4、公共卫生间可安装感应节水龙头。
房间卫生间可安装流量节水龙头，适当控制水流量就可以节约 1/3。
5、中水回用。饭店可将部分废水回收，经沉淀过滤处理用于浇灌绿地、
洗车、降温……
6、国外不少饭店都有雨水收集系统。
经处理再利用，不让资源白白流掉。
7、用提示卡引导客人，棉织品一日一换改为一客一换。
8、营造节水的氛围，用生动的形式提示客人和员工。例如，国外有的
饭店在房间放置提示卡：用一个杯子需要 4 杯水来清洗等。
9、对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。积累数据根据使用率
额定合理的用水量。
10、建立制度，发动员工养成良好习惯，加强对水电油气跑冒滴漏的巡
检，杜绝长明灯长流水。据检测，国内一般企业由于跑冒滴漏造成的浪费在
5%-10%。
11、凝结水回收。蒸汽变成凝结水，水温仍达 70℃-80℃。每吨凝结水约
含 6 公斤轻油燃烧的热量。一家中型饭店一年可回收凝结水近 5000 吨。
12、饭店的冷却塔会形成大量的水雾。
这不起眼的水雾，一家中型饭店一天就要飘掉 60 吨水，一年就要飘掉
近 5000 吨水。可以通过改变气流的角度，安装收水器，即可大大降低水雾
飘洒的损耗。
13、采用新型节能光源。节能灯价格虽比传统的白炽灯高数倍，但发光
效率高 4—5 倍，使用寿命长 8—10 倍，经济上完全可行。饭店如全部采用
节能灯照明，至少可节电 70%以上。况且节能灯的光谱色度现在已接近白炽
灯，并不影响氛围的烘托。
14、饭店大量的各类标识指示灯、夜灯可采用发光二极管 LED 灯，每
一个耗电不到 1 瓦。
15、走廊过道、消防楼梯宜采用感应节能灯，防止出现长明灯。国外有
的饭店客人通道也采用感应灯，只有客人前面的几盏灯是亮的，人过灯灭。
16、采用智能节电调压开关系统。饭店的公共区域：大堂、会议厅、多
功能厅、宴会厅等往往装有数百个灯泡。此系统可根据日照条件和需要营造
的氛围调节电压和照射度。可节电 20%左右。
17、组合式灯具可采用多开关分组控制。根据需要选择不同的照明模式。
18、在饭店工程设计规范中，对饭店耗电大户：制冷机组、水泵、电梯、
锅炉、风机等普遍留有 30%的富余功率。在运行中一般存在“大马拉小车”的
现象。采用变频系统，可根据温度和负荷的变化调节电机的转速频率。一般
可节电 30%-50%，动力电是饭店耗电的大头，不到两年均可收回设备的投资。
19、因地制宜利用屋顶、墙面安装太阳能电池板，为饭店提供补充电源。
20、我国的平均日照大于 2000 小时。新建的饭店可根据对建筑本身的
优化设计，达到集取、存储、分配太阳能的功能。太阳能热水器、太阳能采
暖、太阳能制冷、太阳能取电等等。每平方米太阳能板一年可节电 800 度，
节省标准煤 300 公斤。
21、饭店户外可采用太阳能路灯、草坪灯、泛光灯、灯光指示牌等。
22、日本有酒店采用太阳能停车棚。既可为客人的车辆遮荫免于暴晒，
减少车子开空调的能耗和空气污染，又为饭店提供电源。此类做法在技术上
不存在问题，关键在于理念。
23、防止滥用户外轮廓灯和建筑射灯。
既耗电又给客房和邻人造成光污染。饭店的建筑泛光照明先进的办法是
采用 LED 半导体灯。同样的照明效果，却可以节约 75%的用电量。
24、将空调的温度设定在 28℃。许多饭店的空调让客人感到夏天太冷，
冬天过热。今年 6 月日本政府号召开展“节能装”运动倡导节能，要求饭店和
办公楼把空调调到 28℃，鼓励人们在公务和商务活动中脱去西装领带，着短
袖便衫。既能减少 10%的空调耗电，又能大大减少患空调病的概率。
25、减少客房待机状态的电器。按一下电源开关应是举手之劳，但可以
节约 4%-5%的待机耗电。
26、房间的小冰箱、电水壶等电器不仅耗电，易产生噪音，而且还是房间
的热源。可以学习国外饭店的做法，在客房楼面配置制冰机、饮水机、自动
售卖机，需者自便。
27、电脑在开机时耗电最大，对机器的损耗也最大。暂时不用时，可设
置为节电休眠状态，可节省 50%的耗电量。
28、定期清洗冷热水管线及锅炉、空调管壁，对水质进行软化处理。防
止管路积垢产生热阻，降低热传导效率，造成能耗浪费。
29、每年至少清洗一次空调。不仅可以降低 4%-5%的能耗，也可以防止
霉菌和军团菌在管道和通风口内滋生，污染室内空气。分体式空调每周清洗
一次隔尘网，可省电 20%左右。
30、安装太阳能热水器。夏季水温可直接使用，冬季可接入锅炉加热至
需要的水温。据已采用此项技术的饭店统计，至少可节能 20%-30%。
31、采用冰蓄冷技术。利用峰谷电差价，夜间制冰白天释放。减少电费支出。
32、锅炉采用助燃剂。提高燃烧热值，可以节能 5%以上。
33、善于利用周边资源。如利用上游企业的余热集中供热，利用水体温
差制成生态循环的水空调，利用自然主导风通风降温等。
34、浅层地能利用。是环保节能的一条新路子。利用地表 2 米深度温度
恒定在 18℃的原理，采用地源热泵系统用低温热能提供制冷、供热、热水。
这种可再生能源，采集方便且利用价值大。尤其适合为饭店大堂、餐厅等公
共面积提供能耗。
35、倡导饭店不提供一次性六小件用品。饭店可以根据客人的需要适当
提供。这种做法会被愈来愈多的消费者认同。
36、不提供一次性塑料袋和餐具、一次性台布，以减少废弃物。韩国的
饭店提倡使用精制的钢筷子，既易于高温消毒，又可永久使用。
37、节约纸张。采用无纸化办公。用纸可采用正反面。餐巾纸、纸巾、
便笺、信纸不敞开供应，一人一份，需要再给。尽量用可多次使用的口布、
小毛巾。
38、不提倡互寄贺卡。不仅造成人力、物力、财力的浪费，而且 400 张
卡就是一棵树。
39、用过的小肥皂，可以回收再利用。
40、损耗的棉织品，可以改制抹布、拖把、椅套等。
41、有利用价值的旧电脑、家具、床上用品等，可转让或捐给贫困地区，
以循环利用。
42、不食野生动物，不以此作为招揽。
43、提供绿色食品。杜绝食品污染，保证客人的身心健康。
44、采用环保材料。对使用材料的安全性把关，定期检测，发现超标及
时采取措施。
45、保持饭店室内空气的流通。按国家规范换气每小时 次，供给人
体的新鲜空气量每小时不低于 立方米。
46、新开张的饭店或新装修的房间都急于营业，在有害气体严重超标的
状态下投入使用。如此损害客人健康何谈以人为本？饭店须改此陋习。
47、少用机械通风，多用自然通风。每天至少开两次窗。既省电又可大
大降低室内有害气体。
48、将下脚料充分利用。泔水转化为饲料和肥料。
49、废电池的回收。一节废电池可以永久污染数十平方米的土地和水源。
50、过度服务导致过度消费。不诱导鼓励客人过度消费。提供绿色服务，
倡导适度服务，鼓励打包服务。
51、饭店的餐饮基本上是吃一半倒一半。有的菜几乎没有动几下就进了
泔水桶。饭店应引导客人适当控制食物总量。每个人的胃口是有限的，菜点
多了可减少每道菜的分量。上海有饭店为了减少食物垃圾，规定剩菜超过 250
克加收垃圾服务费以提醒客人。此做法虽值得商榷，但勇气可嘉。
52、实行垃圾分检。将纸张、瓶罐、金属、有机物分检。分别回收处理
或就地转化为沼气、肥料、生物能源等以循环利用。饭店可以因地制宜加入
大循环或利用小循环。回收一吨废纸可以少砍 17 棵大树，生产 800 公斤好
纸。每生产一吨纸所消耗的能源相当于生产一吨钢铁的能耗。回收一吨玻璃
可节约 600 公斤矿砂和 100 公斤燃油。回收一吨塑料可节约 600—800 公斤
石油。
53、饭店用车鼓励使用高效燃油清净剂。可节油 2%—5%，使尾气的碳
氢化合物的排放减少 20%。
54、车速在时速 80km 最节油。合适的轮胎气压可节油 3%—7%。
55、在等客和装卸时熄灭发动机。发动机空转既消耗能源又污染空气。
56、保持良好的车况和良好的驾驶习惯是省油的基本条件。可以节油
8%—10%左右。
57、用蒸汽洗车比传统高压水枪洗车节水节电达 90%。用蒸汽喷枪洗车
过程不到 10 分钟，用水 2 公升而且除垢效果好。用高压水枪每辆车用水
50—80 公升。
58、如果说其他节能措施属于事后修修补补的治标办法，那么建筑节能
就是治本的办法。我国建筑能耗占全社会能耗的 32%，高于发达国家 2—3
倍。建筑本身采暖、通风、空调的能耗占建筑总能耗的 2/3，而且还在不断
提高。因此，饭店在新建或改造过程中都要充分重视建筑的节能。以节能 50%
为目标的节能建筑，虽然每平方米造价提高了 10%，但却可以长远受益，一
般五、六年就可以从节能中收回成本。
59、我国建筑的围护结构(外墙)隔热的单位能耗为发达国家的 4—5 倍。
我们基本上采用的是单一材料，墙体导热系数大。节能建筑采用复合墙体，
由承重墙+保温材料构成。外墙+几厘米厚的保温材料的墙体既可避免墙体过
厚，又可大幅提高隔热隔音性能。新建饭店可采用外墙保温，以便于二次装
修。改建饭店可采用内墙加设保温层。
60、国外有的饭店在建设时就把余热管埋墙体内，冬季利用饭店的余热
循环，提高采暖效果。
61、加强饭店建筑的气密性，降低对流失热。由于密封性能差，能耗损失高
于国外 倍。
62、房间的能耗 70%是通过墙体损失，30%是通过门窗散失。饭店至少
应采用中空双层窗。门上应有隔音隔热的密封条。即可减少 30%的损耗。国
外饭店给人印象深刻之一，是门窗考究，热工性能强，密封性好。
63、屋顶的隔热也是我们的弱项。高于国外 倍以上。应采用性能好
的轻质隔热材料，涂浅色反射涂料，可有效减少能耗。
64、饭店东西两端的房间能耗损失较大。应采取有效的隔热措施降低能
耗。
65、国外饭店大多采用可伸缩的遮阳棚或可调节的百叶窗帘。既美观又
节能。
66、如果是单层窗可贴透明反射膜或防晒膜，以提高隔热隔音效果。据
检测单层玻璃贴膜可阻隔 70%—80%的太阳能。夏季平均可节省 20%—30%
的区域空调耗电。
67、外墙可因地制宜采用浅色涂料，白色墙面的反射系数可达 70%，提
高阳光反射率可减少能耗。室内采用浅色调可以节约 1/2 的照明电。
68、饭店建筑能耗与墙窗面积比成正比。有些饭店盲目追求大面积的落
地玻璃或玻璃幕墙，认为这是高档建筑的标志。其实墙窗面积比增加 10%，
能耗就增加 25%—30%。玻璃幕墙可谓能耗杀手，比普通墙体多耗能 2—3
倍。大玻璃落地窗的能耗要提高 40%以上。
69、饭店的玻璃天顶可采用天幕智能控制。根据气温和光线变化自动调
节，提供最合适的采光环境并节省能源。
70、窗帘的厚度、密度、布料的质地对保温节能有很大效果，应引导客
人离房时拉上窗帘。
71、夏天室内的辐射热量主要是通过窗户进入。用反射窗帘可反射 50%
的热量。
72、百叶窗帘可以让光线散射入室，以起到调节作用。
73、有条件的饭店可以采用屋顶绿化。
一般可以挡掉 50%的太阳辐射。
74、墙体可采取垂直绿化穿上绿外套。既美化又起到隔热作用。爬藤类
植物可以使外墙温度下降 4—5 度，室内温度下降 2—3 度，相当于节省 30%
左右的区域空调耗电。
75、要注重户外室内的绿化。一棵树一天可蒸发 40 公升的水。可以抵
消 100 只 100 瓦灯泡一天 8 小时的热量。
76、采用喷灌、滴灌、管渗等先进灌溉技术，可以大幅节约绿化用水。
77、我们的管、线、网的损耗是国外的 2—3 倍。需采用新技术加强保
温隔热效果。
78、洗衣房如能将脏棉织品浸泡 20 分钟再洗，既容易洗净又节水省电。
79、减少室内的热负荷。如多采用冷光源，采用节能家电等。
80、空调室外机安装的朝向、位置、遮阳，直接影响到耗电量。
81、冰箱内的存放容积以 80%为宜。过少使热容量变小，过多不利于冷
气的循环，使压缩机徒然增加运行时间。
82、吸尘器需要及时清理，否则会降低吸尘效率，增加耗电量。
83、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。
84、采用锅炉排烟废气余热利用技术。
饭店的废气余热每天可提供十几吨约 70℃的热水，不仅经济效益可观，
而且可以改善饭店小环境的热岛效应。
85、燃油锅炉可采用节油添加剂，有助于燃料的完全充分燃烧。净回报
率在 4%左右，而且设备的寿命和环境都受益。
86、空调末端凝结水的防霉处理。许多饭店房间的过道天花受潮发霉。
主要是风机盘管的积水盘由于煤霉菌滋生，导致下水受阻溢出到天花引起。
每年用防霉剂处理一次即可杜绝这种现象。
87、采用电脑监控技术对饭店的锅炉、空调机组、泵房等主要耗能设备，
进行自动跟踪，并根据季节和室内外温度变化智能调节设定值。改变传统的
经验管理方法。在保证舒适性、经济性的条件下最大限度节约能源。
88、饭店要注重提高自身的技术含量，不断学习跟踪节能新技术。有的
饭店对空调冷媒水系统采用流体输送节能新技术，平均节电率超过 50%。
89、管理是从计量、统计、分析的基础工作开始的。加强对饭店的各项
能耗、物耗数据的积累和分析。与开房率、营业收入、单位面积经营效益、
人均能耗物耗等等的核算，加强对各部各班组各楼面的额定考核。
90、制定饭店的节约规划和实施计划。
对照国内外先进同类饭店一个一个的指标对比和环节分析。找出差距、
提出目标、制定措施，拿出具有挑战性的目标规划。工业企业制定了万元产
值降 5%能耗的目标，饭店企业的能耗平均约占营业额的 10%—15%，物耗
约占 20%左右，应该也制定出科学可行的节能目标。
91、“合同能源管理”是一种新兴的投资方式。饭店的节能设备可由专业
的节能服务公司投入，饭店不需要对节能设备进行大的投资，项目实施后省
下的能源费用就是投资回报。双方根据合同约定分享利润。饭店可以利用未
来的节能效益为现在的设备升级，以降低运行成本。
92、打造“节约型饭店”是一种世界观。
信奉“简洁是美的；节俭是美的；适合是美的；生态是美的”的理念。不
仅能洁身自好贯彻在实践中，而且能自觉把饭店作为阵地影响社会，积极参
与社会环保节约活动，树立公益形象。
93、实施清洁生产。在生产流程的各环节保持清洁，对噪声、污水、废
弃物排放进行控制和专项治理，使水质、大气、土地等环境指标达标。
94、倡导绿色消费。饭店产品是末端最终的消费品，饭店应树立社会责
任感，提倡把节约作为生活方式。采用生动活泼的多样形式营造节约氛围。
如印发小册子、生动口号、温馨提示、细节处理等。
95、减量化原则。琳琅满目的商品最终都会变成垃圾。包装垃圾已占到
时下垃圾的 30%以上。饭店应主动减少过度包装。只有在源头上能减则减，
能省则省，才能改变大量生产、大量消费、大量废弃的状况。
96、再使用原则。减少一次性物品，多次使用，重复使用。
97、再循环原则。饭店可以在某些方面实行内部的小循环。如废物的回
收利用，有机垃圾可以通过微生物分解为肥料、沼气、生物能。加入外部的
大循环，形成上下游企业构成循环经济的有机部分。
98、饭店节约并不是少数管理者的理念，而是全体员工共同参与的行动。
发动人人为节约献一策，开展“我为节约做什么”的活动，成立各种群众性的
节水小组、节电小组、节能小组等。
99、饭店节约的成效关键在于管理者、服务者、消费者之间的互动效益，
否则会被误解为饭店为降低成本的单边行动。成功与否在于饭店能否以生动
的形式引起客人的共鸣和参与。可采用积分制或小礼品奖励客人，鼓励员工。
100、饭店节约不是赶时髦，不是为了树形象，而是事关企业的生存和
竞争力。饭店应制定出可操作的实施计划，在保证不降低服务质量的前提下
实事求是，因地制宜，各出其招。节能不节钱、叫好不叫座的方案难有生命
力。
如果能够做到其中 50 项，那就应该是绿色饭店。本文已将相关绿色饭
店的标准吸纳并具体化。
如果能够做到其中 70 项，那就是超越了功利目的，是具有社会责任感
的环保型饭店。
如果能够做到 100 项或以上，可以算得上生态型的饭店。生态型饭店并不是
多搞些绿化，挖些水池，养些动物，也不意味需要采用大量昂贵的高新技术。
生态饭店是将生态的原理，循环经济的理论，根据物质代谢、能量转换、互
惠共生的机理，结合不同的环境、自然、人文、地貌特征和技术材料加以统
筹整合而提出不同的解决方案。
酒店满房了,但仍有预定没到的客人,这该怎么办？（个人观点）
酒店都有超额预定的情况,但是控制不好则导致严重的后果,如果真的出现了
这种情况,该如何处理?
这是看一些酒店同行比较有道理的处理办法：
一：在客人到店前上报 MOD，无论如何都要想办法弄个房出来，哪怕是 MOD
当晚睡大堂吧也要把康房让出来；赠送果盘或红酒或巧克力或鲜花并致歉；
二：在客人到店前，立即到附近同类同价酒店联系预定一间房，并且电话与
客人联系，向他道歉寻求谅解并告知其联系的酒店；另外酒店的房间费用若
客人未提及则由客人自付；若客人提出明天还要返回本店，并且要求本店承
担当日一晚额外房租，原则上应当答应客人此要求；第二天接客人回店，果
盘红酒巧克力鲜花，致歉卡跟进；
三：主动留下客人的联系方式与客人保持联系,尽量做好解释工作,若第 2 天
酒店有房间尽量争取客人回酒店住,若客人愿意尽量派车接送客人
但最好的办法...沟通与了解..请客人谅解....客人不能谅解.我若是 GM.就答应
客人合理的要求.
我若是 AM 或 就直接把客人 OUT 掉..这样的客人不来拉倒....
【案例】
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发
票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥
匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，
刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更
可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让
我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点
到达我们酒店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人
在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时
间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接
待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾
箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其
他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提
示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方
分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，
自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘
了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的
那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡
还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张
团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给
我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电
话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚
恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店
前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
20 分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架
和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，
还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的
微笑。
【分析】
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记
录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关
键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张
提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒
店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡
在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助
酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十
分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消
费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】
1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知
帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？
2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提
示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？
3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？
【案例】
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张
有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六
位散客等待办理手续。此时，又有批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密
切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租
车吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都
这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。
“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好
了。”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，
她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，
可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”
“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休
息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边
拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站
起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太
容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“你再等一下，如果
叫到车，我们会及时通知您的。”
又是 15 分钟过去了，车还是没拦到。客人走到大堂门外，看到在风雪
中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，
你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉
进了前厅。
【分析】
进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不
仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，
是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开
门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是
因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我
们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做
顾客之所需。
案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒
店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是
顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。
通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把
握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客
人或潜在客源的影响的人。
【思考题】
1． 这件小事给您还有什么启示？
2． 怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。
3． 案例中客人留下的心理动机是什么？
【案例】
508 房早已过了结账的时间，酒店甚至还给 508 的李先生发了书面通知，
可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前
一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断
上升。
前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我
这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这
儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”
可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，
然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，
经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在
本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人
所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给 508 房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房
部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽
可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年
的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人
知。第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，
诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】
在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话
并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于
“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着
矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实
行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、
避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员
必须掌握的一门特殊本领。
酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在
“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒
店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需
求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。
在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直
截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在
酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。
由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产
生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互
相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临
该酒店了。
悦的愿望，事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活
的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足
精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心理愿望。在服务交往中，人们追
求的主要的是尊重，以获得心理和精神上的满足。服务工作中服务员的举止
要端庄，请言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情
等，这些会使一些不好意的客人望而却步。
【思考题】
1．为了尽可能不开弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李
先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。您是否认同“客房部以总
经理名义送上果篮”的做法？
2．你认为是否还有别的更好的方法吗？
3．这件事的处理结果按照最坏的可能性去处理的话，即揭穿客人的伎
俩会有什么结果？
【案例】
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，
该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给
总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我预付了 20 元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的
传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开了收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：
市内港币 10 元/页；
服务费港币 5 元；
3 分钟通话费港币 2 元。
您传真了两页应收港币 27 元，再以 1： 的比价折合成人民币，我
们要实收人民币 元。“服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。
李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。
李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就
是这样的吗？
【分析】
作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商
务中心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店
内客人服务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出
发点的。所以，做一名合格的商务中心工作人员必须具备良好的个人素质，
其具体要求是：
1． 修养良好、热情礼貌；
2． 业务熟练、经验丰富；
3． 举止庄重、严守秘密；
4． 耐心专注、一丝不苟；
5． 有条不紊、讲求效率。
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个
具有五星级酒店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、
亲切、工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象就会使顾
客毅然接受服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记
忆，这就是我们老生常谈的酒店服务质量问题。
酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整
体布局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基
本的条件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支
和所得到的服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，
得到与更高的享受。服务质量的高低受着诸多因素的影响，在这里，服务人
员的素质、态度与服务技巧是关系到服务质量的决定因素。
接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。更
提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五
星级的标志。
【思考题】
1．商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒
店的确认的标准，她到底错在哪里呢？
2．作为同业人员看完这个案例，您有何感想？
3．酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。
