招标投标 中国人民银行××分行宿
舍楼物业管理投标书目录
第一部分：报价函
山东省齐鲁国际招标有限公司：
我们根据编号为 IST-200518竞争性谈判采购文件的要求，对中国人民银行
济南分行宿舍楼物业管理服务竞争性谈判采购项目进行报价。由供应商 **物业
管理有限责任公司 （全称）正式委托全权代表 市场研发部经理 石作欣 （姓名、
职务）提交报价文件正本一份，副本五份。
在此文件中，供应商全权代表声明并同意：
（1）如果我们的报价文件被接受，我们将履行谈判采购文件中规定的每一
项要求，并按我们报价文件中的承诺按期、保质完成该项目的物业管理工作。我
方有责任和义务完成合同与谈判采购文件中的条款。
（2）我方承诺报价文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人
员相一致。
（3）我方已详细检查所有报价文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊
和误解产生的一切后果，由我方自负。
（4）报价文件在公开报价后 90天内有效。如果我方在规定公开报价后的有
效期内撤回递交报价文件，将被没收报价保证金。
（5）我方同意采购代理机构的要求，提供与递交报价文件有关的其他数据
和资料。
（6）我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部职责。
（7）我们理解，最低报价不是成交的唯一条件，你们有选择成交供应商的
权利。
（8）我方若未成为成交供应商，采购代理机构有权不做任何解释。
（9）我方将遵照《物业管理条例》的要求。
（10）与本报价有关的所有往来信函，应按下列地址进行：
地址：000000000000 邮政编码：20000000000
电话：（000000000009 传真：（000000000003
电子信箱：0000
供应商全称：**物业 开户银行名称：农 0000000
管理有限责任公司
公章： 银行帐号：100000000000
法人代表签字： 开户行地址：0000000
2005年 8月 4日
第二部分：法定代表人授权委托书
本授权委托书声明：我 0000军 （姓名）系 **物业管理有限责任公司
（供应商全称）的法定代表人，现授权委托 **物业管理有限责任公司（单位名
称）的 市场研发部经理 00000000（姓名、职务）为我公司全权代表，以本公司
的名义参加 SIT-200518中国人民银行济南分行宿舍楼物业管理服务竞争性谈判
采购项目。全权代表在报价文件、谈判过程中的书面承诺、合同谈判过程中所签
署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。
全权代表无转委权。特此委托。
（附被授权人身份证明复印件）
被授权人姓名：0000000 性别：男 年龄：28
单位：**物业 部门：市场研发部 职务：经理
管理有限责任公司
供应商：（盖章）
法定代表人：（签字、盖章）
日期： 2005年 8月 4日
第三部分：报价一览表
供应商全称 **物业管理有限责任公司
总报价（元/年）
小写：￥1350650元/年
大写：壹佰叁拾伍万零陆佰伍拾元/年
总报价（元/年） 599722元/年
单价（元/月·㎡） 元/月·㎡
综合
住宅楼
其
中 面积（约） 33400㎡
总报价（元/年） 599651元/年
单价（元/月·㎡） 元/月·㎡
岔路街
宿舍楼
其
中 面积（约） 51600㎡
总报价（元/年） 76774元/年
单价（元/月·㎡） 元/月·㎡
乐山小区
宿舍楼 其中
面积（约） 4800㎡
总报价（元/年） 74503元/年
单价（元/月·㎡） 元/月·㎡
太合里
宿舍楼 其中
面积（约） 4800㎡
资质、资格 二级资质
物业管理经理、部门经理 李艳艳，**物业第二物管部，经理
物业实现规范时间 综合楼装修完毕，其余 15日内
出现问题服务响应时间 5分钟
综合 地上停 单价（元/月·车位） 80元/月·车位
车位数 50个车费
小计（元/年） 48000元/年
单价（元/月·车位） 100元/月·车位
车位数 128个
住宅楼
地下停
车费
小计（元/年） 153600元/年
单价（元/月·车位） 80元/月·车位
车位数 227个
岔路街
宿舍楼
停车费
小计（元/年） 217920元/年
备注
供应商：（盖章） 供应商全权代表：（签字）
第四部分：费用测算表
一、费用测算(综合宿舍楼）
序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元）
一 保安部费用
1 保安主管 1人， 工资标准 1000元
1,000
12,000
2 保安员 12人 工资 750元×4人，596元×8人，
8,550
102,600
3 工资相关费用 保险费，×4人
1,464
17,566
4 服装费 每人每年每套 600元
650
7,800
5 保安协管费
每人每月 170元（含服装费），
按 6个名额缴纳
1,020 12240
小计 12,684 152,206
二 清洁费
1 保洁班 4人人 保洁员 596元，园艺师 596元
2,384
28,608
2 服装费
夏装 1套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套， 80
963
雨鞋一年 1双 16元/双
3 清洁耗材费
工具及各种耗材,平均每人每月
80元 240
2,880
4 垃圾费 每月每户 4元，412户
1,648
19,776
5 消杀费 每月 200元
200
2,400
小计 4,552 54,627
三 日常维修人员工资及相关费用
1 技师 1人 工资 1000*1
1,000
12,000
2 工资相关费用 保险费每人 元
2,745
32,936
3 服装费
夏装 2套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套，
雨鞋 1双 16元 32
381
4 零星维修
物业管理小修，单件材料 200元
以内，每月 800元 800
9,600
5 电梯费 8部
年检每台每年 1200元，维保费
1000元 2,017
24,200
小计 6,593 79,117
四 公共费用分摊 附《共有分摊明细》 5,710 68,520
五 以上费用合计 一+二……+四
29,539
354,470
六 企业管理费 五×5％
1,477
17,724
七 利润 （五＋六）×10％
3,102
37,219
八 营业税 （五＋六）×%
1,723
20,675
九 物业管理费合计 五＋……＋九 35,841 430,089
十 水电费 公共部位水电费
十一 总计
49,977 599,722
综合宿舍楼面积
33400
物业费单价（元/平方米.月）
水电费单价（元/平方米.月）
总费用单价（元/平方米.月）
二、费用测算(岔路街宿舍楼）
序号 费用项目 测算依据 月合计（元） 年合计（元）
一 保安部费用
1 保安班长 1人， 工资标准 800元 800 9,600
2 保安员 6人 工资 750元×6人 4,500 54,000
3 工资相关费用 保险费，×4人 732 8,783
4 服装费 每人每年每套 600元 650 7,800
5 保安协管费
每人每月 170元（含服装费），
按 6个名额缴纳
1,020 12240
小计 7,702 92,423
二 清洁费
1 保洁主管 1人 保洁主管 800元/月 800 9,600
2 保洁员 6人 596元/月×6人 3,576 42,912
3 绿化员 1人 596元/月×1人 596 7,152
4 工资相关费用 保险费，×7人 1,281 15,370
5 服装费
夏装 1套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套，
雨鞋一年 1双 16元/双 187 2,247
6 清洁耗材费
工具及各种耗材,平均每人每月
80元 560 6,720
7 垃圾费 每月每户 4元，412户 1,648 19,776
8 消杀费 每月 500元 500 6,000
小计 9,148 109,777
三 日常维修人员工资及相关费用
1 设备运行 3人 工资 850*3
2,550 30,600
2 零星维修
物业管理小修，单件材料 200元
以内，每月 2500元 2,500 30,000
3 换热站保养 保养费每年 30104元 2,509 30,104
小计 7,559 90,704
四 公共费用分摊 附《共有分摊明细》 8,656 103,872
五 以上费用合计 一+二……+四 33,065 396,776
六 企业管理费 五×5％ 1,653 19,839
七 利润 （五＋六）×10％ 3,472 41,662
八 营业税 （五＋六）×% 1,929 23,143
九 物业管理费合计 五＋……＋九 40,118 481,420
十 水电费 公共部位水电费
十一 总计
49,971 599,651
岔路街宿舍
51600
物业费单价（元/平方米.月）
水电费单价（元/平方米.月）
总费用单价（元/平方米.月）
三、费用测算(太合里宿舍楼）
序
号
费用项目 测算依据
月合计
（元）
年合计
（元）
一 保安部费用
1 保安员 2人 工资 750元×2人
1,500
18,000
2 工资相关费用 保险费，×2人
366
4,392
3 服装费 每人每年每套 600元
650
7,800
小计
2,516
30,192
二 清洁费
1 保洁员 人 596元/月×人
298
3,576
2 工资相关费用 保险费，×人
91
1,098
3 服装费
夏装 1套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套，
雨鞋一年 1双 16元/双
13
161
4 清洁耗材费
工具及各种耗材,平均每人每月
80元
40
480
5 垃圾费 每月每户 4元，63户
252
3,024
6 消杀费 每月 50元
50
600
小计
745
8,938
三 日常维修人员工资及相关费用
1 零星维修
物业管理小修，单件材料 200元
以内，每月 200元
200
2,400
小计
200
2,400
四 公共费用分摊 附《共有分摊明细》
637
7,644
五 以上费用合计 一+二……+四
4,098
49,174
六 企业管理费 五×5％
205
2,459
七 利润 （五＋六）×10％
430
5,163
八 营业税 （五＋六）×%
239
2,868
九 物业管理费合计 五＋……＋九
4,972 59,664
十 水电费 公共部位水电费
十
一
总计
6,209
74,503
综合宿舍楼面积 4800
物业费单价（元/平方米.月）
水电费单价（元/平方米.月）
总费用单价（元/平方米.月）
四、费用测算(乐山小区）
序
号
费用项目 测算依据
月合计
（元）
年合计
（元）
一 保安部费用
1 保安员 2人 工资 750元×2人
1,500
18,000
2 工资相关费用 保险费，×2人
366
4,392
3 服装费 每人每年每套 600元
650
7,800
小计
2,516
30,192
二 清洁费
1 保洁员 人 596元/月×人
298
3,576
2 工资相关费用 保险费，×人
91
1,098
3 服装费
夏装 1套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套，
雨鞋一年 1双 16元/双
13
161
4 清洁耗材费
工具及各种耗材,平均每人每月
80元
40
480
5 垃圾费 每月每户 4元，63户
252
3,024
6 消杀费 每月 50元
50
600
小计
745
8,938
三 日常维修人员工资及相关费用
1 零星维修
物业管理小修，单件材料 200元
以内，每月 200元
200
2,400
小计
200 2,400
四 公共费用分摊 附《共有分摊明细》
637
7,644
五 以上费用合计 一+二……+四
4,098
49,174
六 企业管理费 五×5％
205
2,459
七 利润 （五＋六）×10％
430
5,163
八 营业税 （五＋六）×%
239
2,868
九 物业管理费合计 五＋……＋九
4,972
59,664
十 水电费 公共部位水电费
十
一
总计
6,398
76,774
综合宿舍楼面积 4800
物业费单价（元/平方米.月）
水电费单价（元/平方米.月）
总费用单价（元/平方米.月）
附表：费用测算（共有分摊明细）
序
号
费用项目 测算依据 月合计（元）
年合计
（元）
一 管理人员费用
1
管理处主任 1
人
工资标准 2000元/月
1,800
21,600
2 事务助理 1人 工资标准 1100元/月
1,100
13,200
3 客服接待 2人 工资标准 800元/月*2
1,600
19,200
4 工资相关费用
包括社会保险、教育、福利、工会
经费等,工资的 55％
2,475
29,700
5 服装费
冬装每人 1套每套 200元，夏装每
人 2套每套 150元
125
1,500
6 综合办公费
交通费 100元/月，电话费 200元/
月，办公用品 80元/月，主任手机
费 160元
990
11,880
小计 8,090
97,080
二 日常维修人员工资及相关费用
1 工程主管 1人 主管工资 1200元
1,200
14,400
2 日常维修 8人 平均工资 850元×8
3,400
40,800
3 工资相关费用 保险费每人 元
1,098
13,175
4 服装费
夏装 2套 60元/套，春秋冬装 2
套 90元/套，雨衣 1套 65元/套，
雨鞋 1双 16元
191
2,286
小计
5,888
70,661
三
开办物资折旧
费
入住时需配备的治安、清洁、维修、
办公工具，明细表附后 1,572
18,860
四 以上费用合计 一+二＋三
15,550
186,601
以上费用为公共费用，按面积进行分摊：
面积 月分摊 年分摊
综合宿舍楼
43,000
5,710
68,521
岔路街宿舍
64,500
8,565
102,782
太合里宿舍
4,800
637
7,649
乐山小区
4,800
637
7,649
合计
117,100
15,550
186,601
附表：开办物资明细表
分类 名称 单位 数量 单价
折旧
年限
合计
电脑、打印机 台 1 6000 3 2,000
空调 台 1 2000 3 667
沙发 套 1 1000 3 333
办公桌椅 套 5 300 3 500
办
公
用
品
资料柜 组 4 600 3 800
对讲机 部 12 800 3 3,200
橡胶警棍 根 3 40 3 40
双层床 张 20 150 3 1,000
治
安
用
具
强光手电 个 4 70 1 280
清洁车 辆 4 600 3 800
吸尘吸水机 台 1 1500 3 500
高压水 枪 支 2 1200 3 800
清
洁
设
备
洗地机 台 1 2800 3 933
3米人字梯 个 2 350 1 700
2米人字梯 个 3 200 1 600
小型工具 套 10 200 1 2,000
维
修
工
具
管道疏通机 台 2 800 2 800
压力钳、老虎钳工作台等 套 1 2000 4 500
电锤、电钻 套 1 2000 3 667
工作梯（6米铝合金） 个 1 1280 2 640
小型工具 套 1 200 1 200
高压喷雾器 个 1 300 3 100
蛇皮管 米 200 3 1 600
绿化
工具
三轮车 个 1 600 3 200
总计 18,860
附表：公共部位水电费明细
序号 项目名称 功率
日用
时间
年用
天数 年用量 年费用 月费用
一、 综合住宅楼
1 给水泵 15 3 365 16425 8870
2 排污泵 2 365 25696 13876
3 地下停车场照明 8 365 102784 55503
4 主楼地下一层照明 4 8 365 11680 6307
5 主楼地下二层照明 4 8 365 11680 6307
6 电梯用电量 140 2 365 102200 55188 4599
7 地上公共部位照明 3 365 6812
8 每年消防设备实验 170 1 68 37
9 室外照明 4 10 365 14600 7884 657
10 中央空调设备分摊 0 0 0
11 消防设备分摊 0 0 0
12 绿化用水 50 1 60 3000 8850
13 小计 169634
二、 岔路街水电费 0
1 楼道照明 11 3 365 12045 6504
2 院落照明 24 10 365 87600 47304 3942
3 变压器损耗 102912 55572
4、 绿化用水 50 1 60 3000 8850
小计 118231
三、 太合里水电费 0
1 楼道照明 3 365 876 473
2 院落照明 10 365 876 473
3、 变压器损耗 25728 13893
小计 14839
四、 泺山小区水电费 0
1 楼道照明 3 365 497
2 院落照明 10 365 657 355
3 泵房 4 3 365 4380 2365
4 变压器损耗 25728 13893
小计 17110
五 各处每平方水电费 面积 单价
1 综合住宅楼 33400
2 岔路街水电费 51600
3 太合里水电费 4800
4 泺山小区水电费 4800
第五部分：拟参加本项目管理处主任简历表
姓名 00 性别 女 年龄 26
职务 经理 职称 助理工程师 学历 本科
参加工作
时间
2001年
从事物业管理
年限
4年
已完成项目情况
单位 项目名称 面积 日期 项目标准
**物业 **集团本部 40000㎡ 2001年 7月至 2002年 10月 二级
**物业 新世界阳光花园 150000㎡ 2002年 10月至 2004年 9月 一级
**物业 省立医院高层住宅 70000㎡ 2004年 9月今 一级
第六部分：拟参加本项目物管工作主要
业务骨干的配置人选和人员素质介绍
名称 姓名 职务 职称 主要资历、经验及承担过的项目
一、 总部
1、项目主管
二、 现场
1、物业管理经理
2、事务助理
3、保安部主管
4、保洁部主管
0
副总
经理
管 理
处 主
任
事 务
助 理
工 程
师
助 理
工 程
师
物业管理师，**物业副总经理，15
万平方以上写字楼管理经验。
至 **集团本部
管理处主任
至 新世界阳光
花园管理处主任
至今 省立医院高
层住宅楼管理处主任
济宁车管所项目
5、工程部主管
．
．
助 理
主管
主管
主管
集团本部项目
省立医院项目
槐荫政务大厦项目
备注：助理、主管为备选人员，若现有人员有合格优秀的予以任用。
第七部分：资格及商务情况表
供应商名称
**物业管理有限
责任公司
成立日期 1996年
资质等级 二级
ISO9000
质量认证
通过
付款方式 同谈判采购文件要求
优惠条件（如有） 1、依托**集团汽车综合服务势力，业主可享受购车、修车、
美容、租车等服务的最大优惠。
2、业主家庭保洁等特约服务实施打折优惠。
3、倘若办公楼能一起中标，太合里和乐山宿舍的物业费可
优惠到岔路街宿舍水平。
省级以上获
奖项目
同类项目业
绩
0
最大
合同值
60万
最复杂项目 省立医院高层住宅
近
三
年
主
要
业
绩
目前在管项
目
**集团 00
其他业绩 1、**物业保安部连续三年被授予济南市“青年文明号”荣
誉称号
2、**物业工 0人”
服务分类标准及服
务承诺
标准：达到全国物业管理一级标准
承诺：综合宿舍楼 1年内创市优
备注
供应商：（盖章） 供应商全权代表：（签字）
第八部分：偏差表
序号 偏差内容 采购文件
要求
报价文件
实际情况
其它说明
商务偏差： 无偏差
技术偏差：无偏差
说明：我公司完全按照招标文件要求编制管理方案，无偏差。
供应商：（盖章） 供应商全权代表：（签字）
第九部分：物业管理实施方案
第一章 概 况
**物业简介
**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金
亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，入
围全国服务行业 500强，全国汽车销售 50行业强。**物业管理有限责任公司是**
集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，
注册资金 300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业
管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星
级化管理”的经营模式；并顺利通过了 ISO9001（2000）质量标准体系认证。公
司现有员工 400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生
占 85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师 21人，其他各类技术人员
也都 100%持证上岗。
**物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延
伸至济南、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售
大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高
层住宅区、实力·荣祥花园、同济杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量
贩超市等各类物业，委托管理面积 100多万平米，积累了丰富的住宅小区、政务
办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市以及高层楼宇电梯、中央空调设
备维护、园林设计等物业管理经验。
公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝
聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕
齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励
着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！
物业概况
1、 综合住宅楼：济南市经七路 382号，建筑面积 33400M2，共 136户，2005
年 4月启用，设施设备齐全。
2、 岔路街宿舍楼：济南市经七小纬六路 139号，建筑面积 51600 M2，共 412
户，1996年 12月投入使用，设施设备较陈旧。
3、 乐山小区宿舍：济南市乐山小区 21号楼，建筑面积 4800 M2，共 63户，1989
年投入使用，房屋及配套实施严重老化。
4、 太合里宿舍楼：济南市经五路 107号，建筑面积 4800 M2，共 45户，1984
年投入使用，房屋及配套实施严重老化。
物业管理服务范围
一、小区房屋建筑共用部位的养护和管理；
二、小区内共用设施设备（泵房、监控系统、配电室、消防设备、照明）的日常
养护、管理；
三、区共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；
四、区内公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；
五、小区内公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；消防、安全监控、24小时社
区巡逻。
六、小区内住户水、电、暖收费及报修服务；
七、物业资料归集管理；
八、小区社区文化建设和精神文明创建；
九、《物业管理条例》规定的应由物业公司提供的其他服务；
十、小区业主委托的其它物业管理内容。
第二章 物业管理的服务构想
物业特点分析
根据招标文件和现场实地考察，现就物业特点分析如下：
一、拟招标的四处物业，是中国人民银行首次对职工宿舍进行后勤社会化改
制的试点工程，长期享受单位后勤福利的业主对物业管理的理念较弱。
二、四处物业面积较小，且分散，物业档次参差不齐，物业管理的难度较大，
因规模小、分散带来的管理成本增加。
三、业主群体收入高，汽车的拥有量高，对车辆的科学管理和售后服务要求
高，提供应急便捷服务，是贴心管家的真情所在。
四、物业的服务人员不变的情况，将服务质量提，服务内容增加，达到物业
服务一级标准。
委托管理之目的
1、为人民银行的住户提供安全、文明、优美、舒适的生活与居住环境。
2、保持和提高物业的完好程度，通过加强对物业的管理维护和对本物业使
用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业。
3、统筹安排物业各项设施的管理养护，强化宣传，对住户与外来人员的行
为依法进行管理约束，共同维护花园环境。
4、维护业主（住户）的权益，业主置业大都用来居住、保值、增值、享受
良好的服务等，加强对业主（住户）的行为管理，服务就是为了维护业主的整体
利益，从而有利于每一位业主。
5、加强对小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，
维护和提高本住宅区的社会声誉，达到“双赢”效果。
灵活、高效的管理机制
一、功效合一的住宅小区物业管理中心。
我们拟在新综合宿舍楼设立物业管理服务中心，全面负责四处宿舍楼的物业
管理工作，一方面整合整个物业服务中心的人力资本；另一方面，可以全面开展
服务中心的各项服务功能。使物业保证高质量的服务，为业主创造方便快捷的生
活环境。
二、精练的管理处组织架构。
组织架构描述：
1、管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负
责制，签订经营责任书，由**物业公司直接领导。
2、管理处所需管理人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选
择，以保证管理处主任建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证
信息渠道的畅通。
4、公司委派的管理
5、组织架构
人员配置说明：管理处共 54人
管理人员：（2）
主任 1人
事务助理 1人
客服部：（2）
客服档案 1人
前台接待 1人
内卫部：（24）
主管 1人
门岗 16人（综合宿舍楼 6人，岔路街 6人，乐山小区 2人，太合里宿舍 2
人）
车库 3人
班长 1人
安全监控、消防监控 3人
工程部：（13人）
主管 1人
技师 1人（电梯）
设备运行 3人（水泵房、换热站、配电室）
日常维修电工 4人
日常维修水工 4人
保洁部：（13）
主管 1人
综合宿舍楼：3人
岔路街宿舍楼：5人
乐山、太合里宿舍：1人
园艺师 1人
6、岗位职责
管 理 处 主 任 — 全面负责人行宿舍区物业管理工作
事 务 助 理 — 协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，
为管理处主任反馈各类管理信息。
客 服 接 待 — 负责投诉处理，负责档案管理，负责物业管理收费，负
责代收代缴水电费
工 程 主 管 — 协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修
养护，对各项服务进行整体协调
技 师 — 负责辖区内电梯等各种设备的技术指导工作
维 修 工 — 负责公共设施设备的日常维修，师生日常报修
设 备 运 行 — 负责设备的日常运行及日常养护
内 卫 主 管 — 协助主任负责内卫方面的培训、计划、日常管理、工作
安排、协调质量监督等方面的工作
内 卫 班 长 — 负责本班内卫的执勤巡逻监控的管理工作
监 控 室 值 班 员 — 负责 24小时消防、安全监控
门 岗 警 卫 — 负责各个宿舍区的门岗警卫工作，人员、车辆出入登记
车 库 内 卫 — 负责车库车辆管理工作
保 洁 主 管 — 协助主任负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工
作安排等方面工作
楼 内 保 洁 员 — 负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作
楼 外 保 洁 员 — 负责室外公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作
绿 化 主 管 — 由园艺师担任，负责绿化管理及技术指导、绿化养护工
作
层层选拔的管理者队伍
高品质的物业管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理
团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，**物业历来重视管理者队伍的组
建，并将其作为工作的开端。根据现在有人员情况，物业公司将派公司培训部人
员，按照公司 ISO9000质量体系文件的要求，做长期培训计划，对现有人员分岗
位培训。并从中选拔个岗位骨干，作为管理处的中坚力量。
管理处主任的选聘 公司的派出机构和小区管理第一责任人的物业管理处
主任，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质
的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从
以下几个方面进行了选拔，
1、服务意识 物业管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的
第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业管理处主
任的首要条件。
2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，管理处主任的执行力如何成为
职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定
的重要保障。
3、计划能力 管理处有条不紊工作的开展，和日常维保功能的体现，在于
计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划
表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是
管理处主任必备要素之一。
4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预
期效果。管理处主任要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命
感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。
5、协调能力 物业管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的
多样化、工作的琐碎性，要求管理处主任将大部分时间花在协调上。协调包括内
部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计
划的按期实施 。
6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。管理
处主任作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。
通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同
时，也为企业的可持续发展带来生机。
事务助理的选聘 事务助理是管理处主任的得力助手，是项目管理的执行
者，是管理信息的收集者，工作质量的监控者，并要求其与管理处主任形成互补
效果。
工程部主管的选聘 建筑本体、设备、设施是物业的核心内容，是物业发
挥其功能体现其价值的保证。工程部主管的选聘应同时具备两个要素，一是具有
设备管理经验，二是具备室内维修工作经验，这是根据小区设备情况复杂，设备
新旧程度参差不齐的情况考虑，我们拟派公司品保部工程师常驻小区，并兼任小
区工程部主管。
内卫队主管的选聘 安全、祥和、文明小区的创建，需要有一支高素养的
内卫队伍，内卫队伍主要还是依靠现有员工力量，保证对现有物业情况熟悉，有
利于工作的连续性，但是一支优秀的保卫队伍，是服务技能和服务理念的有机结
合体。因此我公司拟派有多年带队和培训经验的管理处主管担当此任。
保洁主管选聘 拟在现有保洁员工中选聘，前期公司先对现有保洁人员进
行理论和实操培训，并通过考核来确立保洁主管人选。并有
绿化技师的选聘 错落有致、造型优美、生机勃发的园林、绿地，不但起
到防风固壤、净化空气之功效，还为业主营造茶余饭后休闲、健身之良所。我们
拟从下属花木公司绿化技师中抽调，并由花木公司副经理担任长期技术监督。
措施得当的服务方案
把握小区自身特点，把握物业管理难点，把握业主需求焦点。是制定切实可
行物业管理服务实施方案，实现高水平物业管理服务的前提和保障。
我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主需求为主导，
以 ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，
做好三个把握，实行针对性、分层次物业管理。
设备、设施管理思路
一、物业建筑本体的维护 包含墙体的外观维护、结构维护。
1、根据综合宿舍楼特点，我们将设备、设施管理的重点放在，物业的保修
期返修工作和设备设施公共管理制度的宣传。通过外部管理和自我约束来保障业
主的合法权益。
2、岔路街宿舍楼 此楼正处在一百多户业主装修搬家阶段，防治防止破坏
楼宇外观、楼层防水、承重墙体及共用设施设备的设计、管线走向改变，施工污
染、对建筑墙体、公共部位的保护、噪声控制等，并对空调、太阳能热水器的安
装统一规划、统一要求。严格按照《小区室内装修管理规定》的装修申报、施工、
验收程序进行管。供暖设备的采暖前的检修和使用期间的维护工作是设备管理的
重点。
二、保障水电基本设施的正常运转，牵系到千家万户的正常生活起居。
1、根据小区业主平时与节假日居住数量差异较大，摸清水电供应量落差规
律，制定针对性操作方案以及时调整，避免超负荷现象出现供应中断，及因此造
成的设备非正常损耗，致使工作性能下降和运转寿命缩短等现象。
2、根据季节的变化，做好设施、设备的检修、检测。例如，春季供暖期结
束后的供暖设备保养，避免“跑、冒、
滴、漏”，注意平时观察压力变化，及
时补水，确保管道使用正常。针对春冬
季节气候干燥、风力大，为火灾多发季
节的特点，加强对消防监控设施的检修、
灭火设备的性能测试工作，确保消防硬
件系统处于随时待命阶段；夏季雷雨天气
多，变化突然的特点，对楼宇屋面防水检查、避雷检测、防汛检修、针对夏日气温
高，输电系统因高温炙烤、用电负荷量大，易因起短路的特点，及时进行检查、
检测，确保供电正常化。 冬季供暖期来临前的设备检查及试运行。雨季对排水
沟、挡水网等进行降雨前、后的清理、疏通、检修，特别是重视对半地下车库的防
汛监控工作，制定定期检查制度，防汛、排水应急措施，确保防汛沙袋、推水器、
水泵、吸水机等设备得到一应俱全。附：《低压配电柜控制柜保养》、《水泵定期保养》
《火灾报警控制系统的保养》
总之，在日常工作中，利用三个月的时间，熟悉设备性能及供求特点，绘制
供求曲线，及时调整工作方案。结合我们管理省立医院高层公寓、济宁同济杰座
小区设备管理的经验，确保设备负荷运转，并向经济化运行过渡，以降低消耗，
节约成本。为此，我们将制定严格按 ISO9001指导下的《设备管理作业指导书》，
从详细的年、季度、月、周维保、检修计划及日常保养计划、定期维保计划、入
手，完善工作程序、操作手册等，为设备安全、经济化运行奠定基础。附：《电
梯安全管理规定》、《电梯维修安全保养工操作规程》、《电梯困人救援规程》
另外，及时向业主提供有关家电保养知识、宣传安全用电、经济化用水等也
是贴心管家的真诚所在。
环境美化管理思路
小区业主生活质量的体现，环境管理工作将起到显性效果，高品味的生活环
境，关键在于树立一个质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，接管后的
开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即入住开荒阶段和日常
维护阶段。
第一阶段，入住开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准
备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。因综合宿舍属新
入住楼宇，给业主一个干净整洁的生活环境，显得尤为重要。其他宿舍因投入使
用时间长，清洁死角及二次污染相当严重，开荒不仅仅是对物业,设立静态的质
量标杆,而且是检验员工队伍培训效果，调整保洁方案等最有效手段。因此，我
们非常重视入住开荒工作。
第二阶段，日常维护。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新
修正后，我们将制定严格按 ISO9001指导下的《环境管理作业指导书》，从日常
保洁与计划保洁的环境区域划分，员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、
保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合小区业主生活作息习惯的日常清
洁、计划清洁工作方案,并对此进行全程控制。
此外，小区业主的身心健康，将是我们时刻关注的话题，营造清新、洁雅环
境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。为此，我们将制定根据
季节变换的常规性消杀计划和根据小区周围环境特点、越来越多的宠物饲养等现
象的针对性消杀方案以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如
非典、禽流感等。常规性消杀内容如下:
1、杀虫灭鼠消毒
（1）为保证楼宇的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月 6次、春秋季
每月 2次、冬季每月 1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。
（2）春秋季节每季度对地下室及设备间等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受
“四害”侵扰。每日对宿舍区域进行消杀，以及时消灭病菌传染源，阻断传播途
径。
2、生活垃圾的定期收集、封闭化管理、清运及垃圾箱内外的每日清洁、消
毒。
安全管理思路
安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为物业管理服务中最基本的工作
原则。社区安全管理，牵扯到住户的切身利益，比如，外来人员的控制，是住户
首要担心所在。物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业
的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。
一、确保护卫员的综合素质
l、素质管理。对现有护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的
一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一
上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。大力培养现有护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”
的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾
员、服务员”的统一体。
二、安控管理体系的建立
安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路
线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的
核心问题。
1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，实行“7、8、9”
式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。
2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重
点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮
回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。
3、人、车出入登记制度。我们拟在小区实行封闭式管理体制，以有效的降
低安全隐患。对车辆进出实行出入证制度，来宾实行登记制度，在车辆、人员、
大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控
制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交
接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。
4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求管理处其他员工亦应
担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的
策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过
监控中心，形成统一的有机护卫整体
三、消防管理体系的建立
现代物业的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆
上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设
想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安
全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓
不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结
合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、
每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的物业乃至我们的家园
远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面
细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。特别是综合宿舍楼，
具有高层建筑的不利因素，具体表现在，高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易
形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工
作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常
识宣传、培训工作是小区管理要素之一。我们除工程人员进行定期的消防设施设
备的检查检修外，要求内卫部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作
用，拟从以下方面抓起：
（一）强化消防管理意识
1、消防管理目标
坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，
并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
2、加强消防教育宣传和培训演练工作
（1）消防教育宣传工作：
管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防
中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。
（2）做好消防培训及演练工作：
重点加强护卫员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参
与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包
括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：
第一步骤，订灭火应急方案
各管理处在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经管理处负责人审
核后实施：
1）报警的召集讯号；
2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。
3）灭火方法与消防器材；
4）疏散抢救人员、物资的地点和方法；
5）防爆炸、防毒措施、安全措施。
为了使应急方案在实践中得到正确运用，各管理处应安排时间按照应急预案
要求进行消防演练。
第二步骤，消防演练
1）要求：
消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，
开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。
2）演练形式：
A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作
演练，检验是否符合应急预案。
B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭
火，同时进行抢救和疏散物资的训练。
C. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。
3）演练注意事项：
A. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、
方法和要求。
B. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。
C. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。
（二）建立消防档案
消防安全重点单位应建立健全消防档案，小高层属消防安全重点单位。
1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。
2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。
3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。
4、消防安全制度。
5、消防设施、灭火器材情况。
6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。
7、与消防安全有关的重点工种人员情况。
8、新增消防产品，防火材料的合格证明。
9、灭火和应急疏散预案。
10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告
以及维修保养记录。
11、火灾隐患及其整改情况记录。
12、防火检查、巡查记录。
13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。
14、消防安全培训记录。
15、灭火和应急疏散预案的演练记录。
16、火灾情况记录。
17、消防奖惩情况记录。
（四）认真贯彻《消防管理规定》
附《防火安全“三级”检查制度》《消防灭火流程》《护卫工作手册》
社区文化建设思路
社区文化建设是我们始终不渝的追求。我们的目标是使物业社区的文化建设
具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标准性典范。人
行宿舍属自建公寓，业主成分单一，易形成群体意识的特点，为社区文化建设提
供了原动力；业主文化素质高、具有传统的人行文化底蕴，为高品味的社区文化
提供了良好平台我们将充分利用其有利条件，汲取人行文化、企业文化之精华融
会贯通，建设独具特色的人行宿舍社区文化。我们拟从以下几个方面进行努力。
社区文化的主要内容：
1、物业社区环境文化建设
物业社区的自然环境和人文环境构成物业社区的环境文化。这是最直观的外
在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响业主的生活质量。对此我们高
度重视，主要设想有：
（1）环境文化建设的目标是社区文明洁净，环境文化质量良好，资源合理
利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。
（2）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，
并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时解决。我
们将定期向社区成员公布环境公告。
（3）宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们将积极与甲方协商，实现垃圾
分类箱、电池回收箱、环保垃圾箱等硬件设施，定期组织住户开展社区环保活动，
激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业户形成节
人
行
宿
舍
文
化
建
设
环境文化建设
制度文化建设
精神文化建设
约资源、能源的良好习惯，倡导业户尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上
要求社区内产品包装材料使用环保材料。
（4）配合 ISO14000认证，保证环境的高度整洁和和谐，通过优美的环境培
养住户的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯。
2、物业社区制度文化建设
（1）为加强人行宿舍物业管理，维护全体业户的合法权益，实行业主自治
与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优
美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：楼宇使用管理规定、清洁卫生公约、
治安管理规定暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放
（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利
按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。
（2）引导业主公众管理意识、强化公众管理制度建设。
3、物业社区精神文化建设
精神文化是物业社区文化建设的核心，是物业社区社区成员精神观、价值观、
道德观等社区精神的重要生成途径。物业社区精神文化的内涵就是中国传统文化
精髓和现代科技思想的高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心
他人，长幼有序而又平等沟通。我们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。
（1）利用各种纪念日、节假日，传播物业社区文化精神。
（2）充分利用社区老人、儿童群体
影响，开展各种形式上的主题讲座、主
题演讲，树立物业社区文化观。定期与小
区幼儿园联合举办各类社区宣传、公益活
动。如“节水保泉”、“可持续发展从点滴做起”“小区植物养护知识问答”、“我爱我
家”有奖征文、老年书画展等社区文化活动，提高文化向心力和社区荣誉感。
（3）办好宣传栏、读报栏，社区图片展、文化剪影，宣传党的方针政策，
传播环保、免疫等方面的信息。
独一无二的特色便民服务
便民服务，顾名思义以方便群众为根本出发点，以微利为目标，旨在通过便
民服务，拉近与业主的距离，通过这种方式，架起与业主沟通的桥梁，多途径、
多方式的感知业主需求，实现提高小区物业管理服务水平，开拓物业管理经营思
路的双赢目标。
一、接管前期，开展业主需求问卷调查，业主需求进行排序，因地制宜的建
立便民网络。我们根据小区的特点结合企业资源优势，首先向业主推出“房车一
体化”、“书画一家人”、“花木传情”特色便民服务思路，实现业主“现代起居、
书香人生、朝花夕拾”之目的。
房车一体化服务：
**物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、
旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、
代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，
尽情享受**物业人提供的超值服务。
专业花木公司：
公司下属的花木公司是济南大型综合花木公司之一，拥有暖气大棚 15000平
方米，绿化施工面积 10万平方米，绿地养护面积 12万平方米。公司本着创优、
争先、经典的管理理念，竭诚为业主提供绿化养护、策划、室内绿化装饰等一流
的服务，同时提供先进的风景园林，以专业化、规范化、品牌化的服务，创造全
新的园林环境，创建自然生态环境是我们综合实力的最佳体现！还可以为业主提
供多种花卉养护等方面的服务，让您尽情体验园丁的乐趣，使你茶余饭后足不出
户就能亲切体味大自然的气息。
◆ 提供花卉栽培、园林景观设计、绿化施工、绿地养护、庆典花卉租
摆等多种服务
◆ 养花知识培训咨询、做您的家庭养花顾问兼花卉医生
◆ 春节举办年销花卉展览
◆ 病虫害诊断、花肥花药提供
◆ 室内养花设计，进行合理的布局、种类设计
**书画院：
秉承华夏文化优良传统及深厚底蕴，公司成立“**书画院”，设专业画室 6
间，装裱工作室 1间，专业装裱师数名，画院提供创作、交流、书画修复、装裱、
保养等服务。每年都邀请国内知名的书画家前来创作，出版了“**系列画册”数
期，着力推广全国各流派著名艺术家，为其举办书画展览和学术交流。公司所有
展厅办公室挂有名家字画，将艺术的古典感和汽车的现代感呼应交融。
倘若我们中标，届时，我们将邀请人行业主书画家及爱好者前来创作，提供
交流的平台，在公司“汽车文化艺术节”活动期间举办业主书画展览，将汽车与
文化完美结合。千秋翰墨，万里烟霞，面对新世纪的宏伟蓝图，我们将以更加崭
新的姿态，把多种画家的风格化为丹青之魂，融入到现代物业管理服务理念当中，
为业主提供艺术化的服务。
二、便民服务公示制度
（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府
有关法规确定；
三、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用
语及行为。
完善现代培训机制
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人
员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，
我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体
员工的工作积极性，严格考核，并实行 10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其
二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公
示、质量标准公示、收费公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回
访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。
一、管理人员培训管理
企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地
开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把
培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人
员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、
落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培
训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，
为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的
培训方针，使培训真正落到实处。
二、培训系统构成图
构成图说明：
1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、物业类型复杂
化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、
培训方式及时限等。
2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方
法，使培训获得预期的效果。
3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了
解培训功效，掌握员工的接受效果。
4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把
理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。
5、培训的组织形式
公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实
执行。
三、培训计划：
1、第一阶段：在岗集训计划
公司将入职培训和岗前培训改为在岗集中培训。培训内容分为 4个方面：
公司简介、物业管理知识、个岗位工作手册、考核制度。
2、阶段：在岗实操培训
项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序
操作，规范服务，巩固理论知识的培训提高水平，我们将在集中培训的基础上，
进一步进行实际操作的培训。
3、培训的评估考核：
(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培
训的需求方向。
（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边
考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对
没有按要求做的员工进行督导和指正。
（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评
的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
重视各级制度建设
管理处内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，
并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障
管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。
管理维护运作制度及标准
人行宿舍物业管理将引进 ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日
常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都
处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。
程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，护卫、车辆管理程序，装修管
理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的
收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序
等。
作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分
标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工
培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。
管理人员考核制度及标准
管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核
鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写
《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要
依据。
构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范物业服务的前提。在人行宿舍
的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内
部管理与对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客
户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申
请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理
处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的
有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责
任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，中心 24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及
满足。
服务流程图：
指令下达
信息反馈
质量回访
量化下的物料管理
一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物
的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采
购、领用、报废等各环节控制，严格按照 ISO9001(2000)工作标准，制定工作流
程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、
数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的
采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。
物料采购流程图：
质量监督与控制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，
运用 ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作
标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结
提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考
评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附《质量监督检查细则》
一、积极主动的应对投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：
（1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2） 出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4） 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；
（5） 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求
违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序；
（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。
（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。
（3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——主任逐级上报，直到
处理完毕。
（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、
刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、
漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教
材中。
二、重视及时回访
业主回访工作是贯彻物业管理工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有
效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件
有着落，事事有回音”。回访还将包括与派出所、业委会的沟通，不定期拜访等
等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。
1、回访形式：
1）上门回访
2）电话回访
3）信函回访（公开信）
2、管理处应对下列三类工作进行回访：
1）对用户意见征询的回访：
按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。
2）对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3）对意见、建议的回访：
A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。
B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。
4）向用户提供维修服务的回访：
维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定的每月
抽查派工单的 5%（当月抽查总量≤总户数的 5 ‰）主管进行电话回访，将回访
情况录入“回访记录”中。
3、回访工作的要求：
1）责任人：管理处主任和主管。
2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中
写明“电话回访”。
3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。
4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：
A．不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；
B．对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，
在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。
5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答
复，公开信应存入回访档案。
6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率
达 100%。
7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。
8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但
应将复函情况附在投诉表后。
4、回访频率：
1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率 100%，有用户签名的上门回访
记录不少于 40%。
2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。
3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 70%。
5、相关记录： 回访记录 投诉处理表
回访演示图：
常规回访 投诉回访 维修回访 特殊回访
主任
往后必访 部门受理 受理维修
修后即访
征询回访
节日拜访 反馈跟踪
上报公司
上报主任 电话回访
引入月访
随时反馈
研究处理
可根据需要，重叠或交错进行
“高品质管理水准”的依托资源
◆团队优势
物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以
及专业化的护卫、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、
物业管理师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务的基础和前提。
公司护卫连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；2003年，
在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办的房地产调查中，**物业被评为“济南
市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在 2003年济南市物业管理行业技能比
武中，荣获单项、团队一等奖。2004年槐荫政务中心大厦获得市级“物业管理
优秀示范大厦”称号。
◆经营理念优势
**集团要求每一位**人都是**品牌的传播者、缔造者、经营者的企业宗旨，，
赋予物业管理经营主体，以宣传**品牌，扩大企业知名度，为集团其他产业发现
机遇、提供经营平台，创造合作契机为经营出发点。因此，我们更注重的是创造
社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标的**物业，具有其他以
利润最大化为首要目标的物业管理企业不可比拟的理念优势。从而更能体现我们
的服务理念，实现服务承诺。
◆深厚底蕴的企业文化感召力
优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集
团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑
了一定的文化平台。职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流
经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，
企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显
示着**蓬勃的发展力和向上力。**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，
倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。
◆科学规范的管理模式
今天的物业管理，已不仅仅是单纯的管理或者服务，而是寓管理于服务当中。
**物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为物业管理打下了“宾馆式” 标
准烙印，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视
环节、过程控制的严谨模式，公司通过引进 ISO9001（2000）质量标准体系，进
一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是
我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。2003年末，在集团公司的
制度整合工作当中，物业公司的制度整合工作得到集团领导的好评，这是我们两
年多来矢志不渝探索科学化管理的结果，更是我们理论与实践成功结合的杰作。
◆可比性的物业管理经验
**物业通过竞标接管中国名盘 50强的新世界阳光花园入手，经历了甲方新加
坡狮城物业顾问的“拷问”，经历了 10万平米物业的全面精细开荒，经受了业主
装修管理的考验，造就了“青年文明号”的威武之师和对开荒工作的深刻认识。
通过我们前期介入 12万平米的同济杰座小区，感受了前期介入工作的重要意义。
特别是通过接管省立医院高层公寓（同为首次对自建公寓管理实行社会化尝试、
业主同为高级知识分子），积累了业主集中入住、细微入致的超值服务、消除业
主抵触情绪、齐心合力物业管理等过程的丰富经验，赢得了业主的高度信任和一
致认可，并由此接管了又一所高层公寓。因而，形成了从前期介入、接管验收、
业主入伙、日常管理、突发事件处理、业户协调等一系列完整的管理方案，具备
了人行宿舍这种可比性更强的全委托管理能力和质量水准。
接管前期管理运作
1、日常管理工作的内容
（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
（3）装修管理；
（4）车辆管理；
（5）客户档案管理；
2、安全保卫
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案 件
发生率控制标准；
（2）制定物业管理区治安管理条例，护卫员岗位职责及护卫工作作业指导
书；
3、清洁
（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁
率；
（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业
书；
4、绿化
（1）根据业主的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；
（2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
（3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；
5、消防
（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、
设备完善率及火灾发生控制率的标准；
（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消
防系统符合国家规定要求；
6、水、电设备的管理、维护
（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电
设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有
的性能标准；
（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
7、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问
题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
（3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指
导书；
（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按
照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
8、车辆管理
（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人
的岗位职责及作业程序；
9、业户档案管理
（1）业户档案包括与业户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合
同、协议、收费记录；
（2）建立业户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
第三章 物业管理目标承诺
总体目标
在管理合同期内把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的物业区。根据
委托管理事项和《普通住宅小区物业管理一级服务标准》执行，对社区的房屋设
备、市政公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和
管理。
分项指标：
1、综合服务满意率 80%以上。
2、环境卫生达标率 90％。
3、治安消防责任事故发生率 0% 。
4、违章发生率 3%以下，处理率 100%。
5、投诉处理率 100%。
接管服务承诺
1、确保主要管理人员三日内到位，两周内所有服务人员经培训后符合岗位任职
条件并到位。
2、接管后保证无违章装修现象，确保业主的正常生活。
3、保证业主报修及时率 100％。
4、保证业主有效投诉处理率为 100％。
第四章：附件
附一：小区装修管理规定
为加强社区管理，规范装修行为，保证物业的完好和安全，保持物业社区的
整洁美观，维护全体业主的合法权益，根据国家建设部颁发的《住宅室内装饰装
修管理办法》及相关法律、法规，特制定本社区的装修规定，敬请广大业主遵守。
第一条：装修程序
1、业主的室内装修，应提前 7天向物业管理处提出书面申请，并提交装修
方案，装修方案包括以下资料：
（1）装修平面图；
（2）照明系统和电力布线图；
（3）给排水系统管理图；
（4）对煤气、供暖管线系统的改造方案。
2、业主应详细填写《装修申请表》，管理处在接到书面装修方案的 3天内予
以书面答复，经物业管理处审核同意后方可进行装修施工。
3、业主应和其所雇请的施工队一起，在施工之前到物业管理处签订《装修
工程队治安责任书》及《装修施工保证书》。
4、施工队伍交纳装修保证金，登记注册，领取《施工人员临时出入证》后，
方可施工。
5、装修施工完毕，由物业管理处对装修工程进行检查，如无违反本规定及
物业辖区内其他管理规定的行为，无对他人财产、公共设施、场所、绿化带等造
成污染或损坏之现象，物业管理处将如数退还保证金，收回出入证，准许施工队
伍撤离。
第二条：施工规定
1、业主装修时，禁止拆改房屋原有的主体结构部件，包括墙、柱、梁、楼
板等部位。
2、业主不得私自封闭阳台、改动窗户，以保持小区内房屋外观规划的美观、
统一。
3、装修中不得损坏、拆除、改动、接驳房屋供电、供暖、供水、通讯、排
水、排污等原有设施。
4、装修施工时，装修垃圾必须实行袋装化，并及时清运，严禁在楼梯、过
道、等公共场所堆放、抛撒垃圾。
5、严禁将建筑垃圾倒入下水管道或将生活污水由雨水道排出。
6、房间的空调器外机应安装在指定的位置，以保持外观整齐、美观，空调
出水必须接回阳台或室内。
7、非上人屋面严禁安装太阳能热水器，在上人屋面安装非公用设施须经物
业管理处审批，并签定相关协议。
8、装修施工人员需办理临时出入证，施工人员应将临时出入证佩戴在胸前，
并在指定的区域内活动。
9、小区内严禁运入散装沙子、石子、水泥等施工材料。
10、装修施工不得占用或损坏楼梯、通道、墙面、屋面、平台、道路、停车
场、绿化带等公用设施和场地。
11、搬运装修材料、工具等，不得在上下班高峰期进行。
12、装修施工时间应安排在上午 7：30—12：00，下午 14：00—19：30的
时间内进行，以免影响他人正常生活。
13、装修施工人员需着装整齐，不得赤足，不得穿背心、拖鞋、短裤在非工
作区域逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟，不得高声喧哗，不得打闹，
不得高声使用放音设备，禁止赌博、酗酒。
第三条：违规责任
1、物业管理处工作人员有权对不按照施工方案或不正当的施工行为予以制
止，装修户应及时纠正。
2、因装修施工违规作业造成的房屋本体结构或管线损坏（渗、漏等）或隐
患，除立即停止施工，恢复原状、消除隐患外，还应对将来可能发生的潜在危险
后果，承担一切法律责任。
3、因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠物等造成公共设施或他人利
益受损，装修户应负责修复或承担修复费用，并视情况给予受损害者必要的赔偿。
4、在施工过程中，造成的楼梯、通道、墙面、屋面、平台、道路、停车场、
绿化带等公用设施和场地损坏或污染，装修户应承担全部赔偿责任。
5、施工队伍违章堆放、抛弃装修垃圾，管理处有权限期清理或代为清理，
费用将在保证金中扣除。
第四条：管理权限
1、业主装修管理由**物业管理公司全权负责，任何人无权批准超出本规定
之装修行为。
2、装修施工过程中，物业管理处监管员有权在工作时间随时进入施工现场
进行检查、监督，任何拒绝检查之行为将视为违章作业，物业管理处有权责令其
停工。
3、装修施工队伍违反本规定，物业管理处有权责令其停止装修行为。
4、在装修施工中，有违反上述所有规定之行为，除承担相应法律责任外，
物业管理处有权根据情节严重程度给予扣罚部分保证金、全部保证金、罚款。
附二：低压配电柜控制柜保养
1、目的：
确保低压配电柜和各设备控制柜的正常安全运行。
2、范围：
适合低压配电室配电柜，各设备的控制柜视具体情况参照有关条款执行。
3、职责：
由机电安装维修工程部维修组每年对其进行一次全面检查保养，并在最短的
停电时间内完成保养工作。
4、内容：
1)准备工作：
A.在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。
B.停电前做好一切准备工作，特别是工具的准备应齐全；办理好工作票、操作票
手续。
C.由维修组组长负责统一指挥，力求参加保养工作的人员思想一致，行动统一，
分工协作合理，以便高效率完成工作。
2)保养程序：
A.实行分段保养，先保养护卫负荷段。
B.停护卫负荷电，其余负荷照常供市电。断开供护卫负荷市电的空气开关，断开
发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，挤开蓄电池正、负极线，
挂标示牌，以防发电机发送电。
C.检查母线接头处有无变形，有无放电变黑痕迹，紧固联接螺拴，螺接若有生
锈应予更换，确保接头连接紧密。检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。
D.用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触点是否有烧溶痕迹，检
查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝、保洁柜内灰尘，试验机械的合闸、
分闸情况。
E.把各分开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子。检查电流互感器、电
流表、电度表的安装和接线，检查手柄操作机构的灵活可靠性，紧固空气开关进
出线，保洁开关柜内和配电柜后面引出线处的灰尘。
F.保养电容柜时，应先断开电容器总开关，用直径 以上的导线把电
容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检
查电容器有无胀肚现象，并用吸尘器保洁柜内灰尘。
G.高压负荷段保养完毕，可起动发电机对其供电、停电保养其余母线段。
H.逐级断开低压侧空气开关，然后断开供变压器电的高压侧真空断路器，合
上接地开关，悬挂“禁止合闸，有人工作”标示脾。
L.按 C、D、B、F项所有要求保养完毕配电柜后，拆除安全装置，断开高压
侧接地开关，合上真空断路器，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐级
送电，并把护卫负荷由发电机供电转为市电供电。
5、安全注意事项：
1)停电后应验电。
2)在分段保养配电矩时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。
3)操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。
4)保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。
5)保养完毕送电前，应先清点人数检查有无工具遗留在配电柜内，并拆除所
有安全装置后方可送电。
6、相关文件及记录：
1)检修工作票
2)配电柜、控制柜年保养记录
3)设备维修记录
附三：水泵定期保养
1、目的：
确保水泵始终处于良好的运行或备用状态。
2、适用范围：
所有大楼安装的生活水泵，消防泵，喷洒泵，
补压泵，排污泵，潜水泵、空调水泵。
3、职责：
由机电维修部维修组负责。
4、内容：
1)消防水泵、喷洒泵、补压泵每两月进行一次试运行，运行时间 3—10分钟，
消防泵起动时在管网顶部试消火拴出口喷水射程达 6M以上；每年进行一次全面
保养。
2)排污泵，潜水泵每半年进行一次全面保养。
3)水泵保养时应把将泵体相连的 5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同
时保养。
4)泵体的保养：
A.检查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清楚、外观整洁、油
漆完好。
B.补充润滑油，若油质变色，有杂质应予更换。
C.检查盘根密封情况，盘根不宜过紧，漏水以 5-10克/分钟为宜，
若有不正常漏水应增加或更换石棉绳填料。
D.联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。
F.紧固机座螺丝并做防锈处理。
G.生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应对泵体进行一次大修。
5)电机的保养：
A.外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。
B.拆开电机接线盒内的导线连接片，用 500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对
地间的绝缘电阻值应不低于 0．5兆欧。
C.安装电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。
6)相关阀门、管道及附件的保养：
A.各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏，闸阀阀杆应定期加注润滑油。
B.单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水。
C.压力表指示准确，表盘清晰。
D.管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。
F.点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正。
7)控制柜的保养：
A.断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。
B.检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线
头和接线端子的接线螺丝。
C.保洁控制柜内外灰尘。
D.合上总电源，检查电源指示应正常。
8)保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。
9)观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无
不良噪音。
5、相关文件及记录：
水泵及电机半年保养记录。
附四：火灾报警控制系统的保养
1、目的：
确保火灾报警控制系统运行在良好状态，
能及时准确地报警。
2、内容：
周检(对火灾报警主控屏进行自检功能检查)。
1)按自检键，让主控屏进行自检，观察主控屏液晶显示，并把自检结果打印出来。
2)按消声键，消除声音。
3)按复位键，使主控屏恢复到正常状态。
4）将检测情况记录在值班记录表中。
月检：
1)测试主控屏主要工作电压，检查备用电源蓄电池是否正常，并进行备用电源的
自检试验。
2)检查楼层井道内的分线箱箱门及箱体外观情况，箱内外线路有无缺损和故障
隐患。
3)对消防中心集控柜进行清扫除尘，检查接线端子有无电线松脱，导线编号是否
完整清晰。
4)因受环境影响而导致烟感器、温感器脏污应及时保洁。
年检：
1)逐个拆下烟感器、温感器，对其上的灰尘、锈斑进行保洁，并对电线接头进行
紧固。
2)对每个楼层井道内的分线箱，进行开箱清扫，并对箱内外导线进行紧固。
3)喷烟检查每个烟感器报警的正确性。
3、相关文件及记录：
1)消防中心值班记录；
2)消防设施月保养记录；
3)消防设备年保养记录。
《设备管理工作手册》其他相关文件：
岗位职责
管理规定设施
设备故障报告制度
配电房管理规定
消防控制中心管理制度
水泵房管理规定
电气维修管理规定
供水管理规定
大楼避雷带接地电阻测试操作规程
低压配电柜控制柜保养
水泵定期保养
风机的保养
火灾报警控制系统的保养
防火卷帘门的保养
自动喷水灭火系统的保养
烟、温感系统的保养
附五：电梯安全管理规定
（1）电梯维修保养人员必须持证上岗，无操作证人员禁止操作。
（2）物业值班的电梯管理人员每天对电梯全面巡视一次，发现问题及时通知维
修人员处理。
（3）电梯保养人员严格按照保养计划和保养技术规程进行作业，遇到乘梯者违
章使用时，应及时纠正。
（4）电梯维修人员应努力学习，提高工作技能，当电梯发生故障时在规定的时
间内赶到现场，采取措施处理问题，确保电梯的正常安全使用。
（5）物业统一在消防中心设 24小时值班室，保证电梯发生故障时能得到通知，
及时处理。
（6）在电梯机房悬挂《电梯困人救援规程》，电梯困人时，应严格按规程执行放
人程序。
（7）经特种设备质量安全检测不合格未取得《安全检验合格证》的电梯严禁投
入使用，严格执行电梯年审制度。
（8）所有电梯必须由取得电梯维修保养安全资格的单位进行维修保养。
3、乘梯须知
一、用手按钮严禁撞击
二、不许吸烟勿靠厢门
三、运行之时挤门危险
四、危险物品禁止进梯
五、保持清洁勿吐勿丢
六、运载货物须先报批
七、若遇意外请按警铃
八、超载铃响后进退出
九、儿童乘梯成人携带
十、发生火警切勿乘梯
4、电梯困人救援
凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过规定时间仍未到达，则机电维修部
经过培训之值班人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：
（1）轿厢停于接近电梯口的位置：
1)确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；
2)关闭机房电源开关；
3)用专用外门锁匙开启外门；
4)用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；
5)协助乘客离开轿厢；
6)重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。
（2）轿厢停于远离电梯口的位置时：
1)利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，
不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；
2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
3)拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；
4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，
注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口；
5)确认刹车制动无误，放开盘车手轮；
6)然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。
7）遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。
8）此规程如与个别电梯实际不相符，以该电梯的困人救援程序为准。
5、电梯维修安全保养工操作
为保证电梯维修保养工作时人员和设备的安全，制定本规程。
1）在维修保养工作时，不得乘客或载客，必须在电梯首层大堂标识“电梯维修，
暂停使用”标志牌。
2）维修保养电梯中，如维保人员分置作业在机房、轿厢、轿顶或底坑时，必须
确认可靠的联络，不得进行重叠作业。
3）在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、保养
等工作。严禁用湿毛巾擦机身。
4）维保人员进入轿顶，应告确认轿顶安全开关使用正常，在操作电梯运动之前
要确定所有人员均处在安全位置。在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶
急停开关，严禁一脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间。严禁开启厅门探身
到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。
5）维修保养电梯时，如需连接短接线，要先确定电梯轿门与各层厅门已完全锁
闭，所短接位置不得引起误操作。工作完毕一定要拆除短接线方能离开现场。
6）对有集成芯片的控制部分电路板不得随便触动，有必要进行调整或需重新设
定时，应由熟练技术人员依调试程序进行。底坑和轿顶、机房不得同时作业，如
须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落物
伤人。
7）操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。
8）操作时如果需用轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服从维
修人员的指令。
9）进入轿顶或底坑工作，必须确认底坑急停开关和厅门锁闭开关安全正常，并
将检修盒急停开关断开，才能开始工作。
附六：电梯维修安全保养工操作规程
为保证电梯维修保养工作时人员和设备的安全，制定本规程。
1、在维修保养工作时，不得乘客或载客，必须在电梯首层大堂标识“电梯
维修，暂停使用”标志牌。
2、维修保养电梯中，如维保人员分置作业在机房、轿厢、轿顶或底坑时，
必须确认可靠的联络，不得进行重叠作业。
3、在机房维修保养时，应先断开机房总电源后，才能进行各掣板的清理、
保养等工作。严禁用湿毛巾擦机身。
4、维保人员进入轿顶，应告确认轿顶安全开关使用正常，在操作电梯运动
之前要确定所有人员均处在安全位置。在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开
轿顶急停开关，严禁一脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间。严禁开启厅门
探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯。
5、维修保养电梯时，如需连接短接线，要先确定电梯轿门与各层厅门已完全锁
闭，所短接位置不得引起误操作。工作完毕一定要拆除短接线方能离开现场。
6、对有集成芯片的控制部分电路板不得随便触动，有必要进行调整或需重
新设定时，应由熟练技术人员依调试程序进行。底坑和轿顶、机房不得同时作业，
如须同时作业，作业人员必须带安全帽，必须注意工件、工具不得下落，以防落
物伤人。
7、操作时应由主持和助手协同进行，并保持随时互相呼应。
8、操作时如果需用轿内人员配合进行，轿内操作人员要精神集中，严格服
从维修人员的指令。
9、进入轿顶或底坑工作，必须确认底坑急停开关和厅门锁闭开关安全正常，
并将检修盒急停开关断开，才能开始工作。
10、维保人电应经常清理门头和轿顶卫生，不得将杂物抛入底坑。
11、电梯使用中，轿厢的载重量不能超过电梯额定载重量。
12、电梯困人需断电采用手动松闸拯救乘客时，一定要确定轿厢门和所有厅
门完全锁闭，并通知轿厢内乘客冷静等待，不得试图离开轿厢，之后才可开始工
作。
13、进行维修工作，包括季检、年检，应由两人以上协同进行，以确保工作
安全及检验可靠。
14、电梯以检修速度运行，做维修检查时，不准载客运货。
15、同一部电梯检修时不允许同时在机房、轿顶或底坑重叠作业。
16、严禁维修人员从井道外探身到轿顶，或在厅门与轿门之间作业。
17、使用的手灯必须带护罩，并采用 36伏以下的安全电压。
18、电梯维修保养注意事项：
A．非维修保养人员不得擅自进行维修作业，维修保养时应谨慎小心。
B．工作完毕后，要装回安全罩及挡板，清理工具不得留在设备内。
C．离去前拆除加上的临时短路线，电梯检查正常后方可使用。
19、禁止维修人员拉吊井道电缆线，防止电缆被拉断。
20、维修完毕要装回安全罩板及档板，清理工具并保洁设备。
21、认真填写《电梯维修记录》，总结维修经验，提高工作技能。
22、非维修人员不得进行维修工作，修复的电梯要达到规定的技术和安全标
准。
附七：电梯困人救援规程
凡遇故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过规定时间仍未到达，则机电维
修部经过培训之值班人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：
1、轿厢停于接近电梯口的位置：
1)确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；
2)关闭机房电源开关；
3)用专用外门锁匙开启外门；
4)用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；
5)协助乘客离开轿厢；
6)重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。
2、轿厢停于远离电梯口的位置时：
1)利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，
不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；
2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；
3)拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；
4)救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，
注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近之电梯门口；
5)确认刹车制动无误，放开盘车手轮；
6)然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。
3、遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。
4、此规程如与个别电梯实际不相符，以该电梯的困人救援程序为准。
相关文件：
操作规范电梯维修保养工岗位职责
电梯运行值班规定
电梯安全管理规定
电梯机房管理规定
电梯维修保养主要标准
电梯定期保养规程
电梯半月保养检验报告及记录
电梯月保养检验报告及记录
电梯季度保养检验报告及记录
电梯半年保养检验报告及记录
电梯维修记录
电梯常见故障及处理方法
附八：开荒及应对性保洁方案
我方总结阳光花园、省立医院高层公寓的成功保洁开荒方案，根据综合住宅
楼的实际现状，除根据物业部位的不同材质，采用常规专项保洁外，制定具有“针
对性”的保洁方案作为搞好保洁整体工作的前提。
开荒现场分析及应对措施我方对综合住宅楼进行了实地考察，准备业主入住，搂
盘马上处于二次装修阶段。必须针对物业特点，在对区物业进行专业保洁。
二次装修防范性保洁我方在管理阳光花园的过程中，也经历了楼盘的二次装
修过程，针对装修过程中，不可避免的产生粉尘、涂料、油漆等污染，因此，在
清洁过程中，一定要严格遵循从上到下，从高到低的保洁程序，对高处粉尘用尘
埃扫轻拂，对低处墙面、窗台、公用设施采用干净干抹布拂去表面的浮尘。散落
到地面的粉尘，要避免，用笤帚清扫，再次引起扬尘，产生二次污染。故应使用
半湿拖布，将粉尘沾去。
对洒落在地板表面的涂料、油漆的化学物品，应及时发现，即时清理，避免
化学物品固化后，清理困难，一是物理清理，极易划伤表面；二是化学物品对无
论是水泥地面，还是理石、地板砖都有不同程度的侵蚀，而且极易渗透到地面材
料的内部，既影响外观，又清理困难。因此，对这类材料的清理，首先要做到的
就是快，争取在其尚未固化前，采用物理方法去除。如果，这类材料已固化，就
要选用合适的清洁剂，清洁剂的选用，应根据材料的化学成分，遵循相似相溶原
理、还原反应原理，尽量采用相同烃基的中性溶剂，避免采用强碱、强酸等有机
溶剂，以防破坏地材表面。
其次，在业主装修过程中，要减少装修材料污染，还要靠监督、约束装修队
伍的违规行为，这不仅仅是内卫的职责，保洁员也要紧密配合内卫的工作，发现
违规行为及时通知保安，及时阻止违规行为，使人为因素降到最低限度；保洁员
在工作中，要强化其责任意识，培训其服务意识、工作规范，对业主装修时的违
规行为配合内卫，适时采用有效的沟通渠道，以文明的语言，贴心的话语，拉近
与业主的距离，使业主能自觉遵守《装修管理规定》，减少污染行为的出现。
施工期间的共建设施保洁小区内的公共休闲设施、雕塑小品，因长时间暴露
在空气中，经受施工粉尘洗礼，加剧其氧化、褪色、老化进度，除工程人员进行
及时的保养、维护外，正确、及时、适时的清洁方法，也是延长其使用寿命的重
要因素。因此，我们将针对此类设施的特点和外在因素，运用正确的保洁方法和
合理的清洁频次，确保物业的保值目的的实现。
总之，我们对贵处物业的分析及物业保洁的方法，也仅是建立在日常共性工
作经验的积累和客观、常规理性思维的基础之上，无法一下达到理想的环境状态，
对物业中出现的个性问题，将针对现场进行分析，制定应对措施，使保洁工作日
臻完美。
附九：环境管理工作手册
一、岗位职责
保洁领班职责
1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。
2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。
3、负责与主管进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。
4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。
5、负责本班组的保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使
用，协助仓库管理员合理贮存和保管。
a) 对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和制止。
b) 负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服务分包方的服务进行现场监
督检查并作质量纪录。
6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。
保洁员职责
1、负责大楼的楼道台阶、车棚、道路、宣传栏、路灯、草坪、天台、公共
场地的保洁。
2、负责楼内各层电梯厅、过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、信报
箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面、自行车房内杂物的清
理。
3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和
消杀。
4、定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。
5、对影响环境卫生，损坏绿化公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。
6、积极完成上级交办的其它任务。
消杀员职责
1、在部门的统一安排下，具体负责大楼的消杀工作。
2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定
严格保管好药物。
3、与管理处、业主精诚合作，接受管理处和业主的监督管理。
4、热爱本职工作，努力学习杀虫灭鼠知识与技能。
5、完成上级交办的其它任务。
绿化员职责
1、熟记大楼内的绿化布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。
2、对花草树木定期松土、施肥、浇水、防病治虫和防风培土，及时修枝整
型，补栽补种，做好绿化的日常养护管理，劝阻、纠正一切损坏绿化的行为。
3、认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。
4、服从安排，遵守工作纪律，完成上级交办的其它任务。
二、管理规定、操作程序（根据实际情况制定，开荒后完成）
保洁部工作程序
保洁员日工作程序
保洁工作应急措施
1、适用范围
大楼出现的突发性火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,户外施工等
现象。
2、应急措施
火灾后的保洁:
1)救灾结束后,领班组织全体保洁员参加现场清理；
2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；
3)打扫地面积水,用拖把拖抹；
4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。
污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施:
1）维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响；
2)该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；
3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第
二次污染；
4）疏通后,迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视
无污物。
暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:
1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、
泥、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫路面积雪；
2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁员协助管理处检修，及时
清运、打扫；
3）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管
理处处理；
4）保洁员配合护卫员关好各楼层门窗,防止风雪刮进楼内，损坏公共设施。
户外施工影响环境卫生的应急处理措施:
1）大楼设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁
员配合作好场地周围的保洁工作；
楼层内发生水管爆裂事故的应急方案:
当楼层内空调水管,给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时应按如下步骤
处理:
1)迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助；
2）迅速扫开流进电梯厅门附近的水,控制不了时可将电梯开往上一楼层,通
知维修人员关掉电梯；
3)电工关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的重要物品，如资料、电脑等；
4)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器
吸干地面水分；
5)打开门窗,用风扇吹干地面。
3、注意事项:
1）清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；
2)暴风时,保洁员不要冒险作业,防止高空坠物发生意外；
3)处理水管爆裂事故时注意防止触电。
消杀工作运行程序
1、目的
使消杀工作有序、高效地开展，确保所辖大楼除“四害”服务达标。
2、范围
所辖大楼消杀工作的实施。
3、运作程序
管理组运作程序
1）主管根据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报管理处主任
审批。
2）主管根据消杀需要物品编制月采购计划报部门管理处主任批准后，到“市爱
卫会”购买。
3）药品由主管负责存放，剧毒药品储存必须贴上警示标识。
4）主管每月两次对消杀员进行定期培训。
消杀组运作程序
1）管理处设专职消杀员，根据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消
杀工作。
1) 消杀员根据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关记录。
吸水机操作程序
1、作业程序
1)把软管接驳在机身,插入 220伏电源。
2)开动机身电源开关。
3)吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。
4)吸水机如果满水时,会发出不同的响声。
2、注意事项
1)使用前,检查机内是否已倒水。
2)使用后,倒掉污水后过清水,用干布抹干净并绕好电源线。
3)如机内吸入酸性保洁剂,用后即清洗干净以免生锈。
3、保养工作
1)使用后,拨除电源,然后将电源线绕好。
2)吸水机内过滤器要拆开进行保洁。
2) 机身不锈钢壳用不锈钢油进行保养。
剪草机的操作程序
1、适用范围
旋转式剪草机的操作方法及注意事项。
2、作业程序
1)新机购回时，按说明书指示加好机油、汽油，起动时冷机关闭风门，起动
后油门打至始动位置和风门，让机器磨合 12—20小时。
2) 新机运行 20小时后更换 1次机油，然后每运行 100小时更换
1次机油。
3) 机器操作时应把节流阀置于“快速”（FAST）位置，使刀片完
全运转后进行割草。
3、注意事项
1)剪草时坡度大于 20°时禁止使用。
2)注意清除障碍物，避免损坏机器。
3)保持空气虑清器和机身保洁。
3) 机器不使用时，切记关闭燃油阀，以免汽油蒸发发生危险。
防风抗旱排涝
1、目的
防止绿化受自然灾害的损害，使其生长良好。
2、适用范围
绿化的防风抗旱排涝。
3、作业程序
1)浇水抗旱：
A.大面积淋水采用胶管引水或全自动喷灌，单株可采用担水方法。
B.淋水时确保淋透，不要遗漏，防止上湿下干。浇水时间夏季在早晚为宜，冬季
在中午为宜。
2)防风排涝：
A.对新种植的乔木采用护架、培土、修剪的方法，以提高树木的承受能力。
B.雨季要保持明沟，暗道的畅通。
C.对已受损树木及时处理，保证道路畅通。
4、注意事项
1）浇水要适量，过多引起烂根，过少则出现萎蔫现象。
2）做支撑或拉绳时,与树杆接触处应垫上柔软的东西，以防损坏树皮。
三、技术标准
道路、地面、草地的保洁
1、范围
草地、道路、活动场地等。
2、作业程序
1) 用长竹扫把打扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃
圾扫成堆。
2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内,然后倒进垃圾手推车。
3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。
4)天晴后,用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。
5）清扫草地时，仔细清理绿篱下面枯枝落叶、草地里的烟头、棉签、石子、
垃圾袋、纸屑扫把扫不起来时，用手捡入垃圾斗内。
3、标准
1）每天打扫三次,每小时循环保洁一次,从早上 7:00-17:00，保持整洁。主
要路口和活动场所下班时间派人值班保洁。
2)草地、公共场地、路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹。
灯具的保洁
1、适用范围
大楼内的路灯、楼道灯、办公室和活动场所的灯具。
2、作业程序
1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。
2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，
拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。
3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。
4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分
别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。
3、标准
保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。
4、注意事项
1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。
2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。
3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，
防止损坏灯罩。
雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁
1、适用范围
大楼内的雕塑、宣传栏、标识牌、宣传牌。
2、作业程序
1) 雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，
用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有
污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈
钢的保洁保养》操作。
2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮
保洁，按《玻璃门、窗、镜面的保洁》操作。
3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦
抹牌，然后用干抹布抹一次。
3、标准
宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每月清
洁一次，保洁后检查无污迹、积尘。
4、注意事项
1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。
2)保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。
3）保洁工具不要损伤被保洁物。
不锈钢的保洁保养
1、范围
护栏、标牌、电梯轿箱，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。
2、作业程序
1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。
2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。
3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。
4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干
毛巾拭抹。
3、标准
1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。
2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。
4、注意事项
1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。
2)在保洁电梯外厅门时应防止厅门开关发生意外。
3）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。
化粪池的清理
1、范围
大楼内所有化粪池。
2、作业程序
1)雇用吸粪车一部(含 5米长胶管三条，8米竹杆一条)。
2)用铁钩打开化粪池盖板，再用长竹杆搅散化粪池内杂物结块层。
3)把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。
4)启动吸粪车开关，吸出粪便直至化粪池内化粪结块物吸完为止。
5)盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。
3、标准
1)大楼半年清理一次，一级池清运 90%，二级池清运 75%，三级池硬的表面
全部清运。
1）清理后,目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。
4、注意事项
1）在化粪池井盖打开后 10－15分钟人不准站在池边，禁止在池边点火或吸
烟，以防沼气着火烧伤人。
2)人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。
3)化粪池井打开后工作人员不能离开现场，保洁完毕后，随手盖好井盖，以
防行人或小孩掉入井内发生意外。
4)吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。
垃圾清运和中转站的保洁
1、范围
大楼垃圾清运和中转站的保洁。
2、作业程序
1)每天早上 8:30以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。
2)两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾
倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关。
3)清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。
4)冲洗中转站地面，打扫墙壁。
5)用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗;对排水沟
内的垃圾，捞上沟后用水进行清洗。
6)每周两次用喷雾器配敌敌畏药水对垃圾中转站及周围 10米处进行消杀。
7)清理垃圾站工具房，用干净扫把保洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹
门窗和工具架。
3、标准
1)目视垃圾站内外、沟内，无明显垃圾和积污水。
2）日产日清 100%。
4、注意事项
1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。
2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，谨防意外事故。
垃圾桶的保洁
1、范围:
大堂及各楼层内的垃圾桶。
2、作业程序:
1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃
圾。
2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内
桶放入桶中。
3）同时用抹布把外桶表面清理干净。
3、标准:
1）目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾箱每周用去污粉保
洁一次，垃圾桶每天清洗一次。
2）桶周围不积污水。
绿化
修枝整型
1、目的
控制枝条徒长，集中营养，促进发育，提高观赏价值。
2、适用范围
乔木灌木的修剪。
3、作业程序
1)修剪包括：摘蕾、剪茎、摘心、摘芽、剪枝、剪根、苗茎等手法。
2)根据不同花卉苗木品种采用不同的修剪手法，达到栽培者所期望的特定的
形态。
3)修剪下枝条及时清运。
4、标准
绿篱每年修剪 4次，造型 6次，乔木 1—2次。
5、注意事项
修剪时注意机械等工具的正确使用，确保机器及人身安全。
中耕除草施肥
1、目的
提高土壤透气性，防止杂草丛生，保证植物生长营养，促进其生长。
2、作业程序
1)中耕除草
A.除草多数采用人工拨除，拨草时要带根清除，控制杂草繁殖。
B.大面积杂草可针对杂草种类采用化学除草剂清除。
C.定期中耕松土，特别是大雨过后要对花卉灌木进行及时松土。
2)施肥
A．施肥的原则：掌握适时、适量，视苗施肥。
B．有机肥：人畜粪、蘑菇肥等要充分发酵后使用。
3、注意事项
A.注意氮、磷、钾的搭配，综合施用一般是春氮秋磷。
B．施肥应少量多次，避免重施损苗。
病虫害的防治
1、目的
及时防治，确保植物不受病虫害。
2、适用范围
绿化常见病虫害的防治。
3、作业程序
1)主要病害及其防治
主要有煤烟病、立枯病、白粉病、炭疽病等。
A.煤烟病在高温高湿通风不良的情况下，多伴随介壳虫、蚜虫的为害同时发
生，病状为叶片，如涂煤烟。
防治措施：主要是通风透气，用清水洗净病的枝叶，同时防治介壳虫、蚜虫
为害。
B.立枯病又称猝倒病，是苗期毁灭性的病害，幼苗刚出土时，病菌从土壤表
层侵入根颈，苗根如泡水腐烂，植株猝倒死亡。
防治措施：对一些容易感染立枯病的花卉在播种前进行土壤消毒或选用生
荒地播种，搞好排水，发现有病，立即清除病株（用 %敌克松 1比 1000倍、
硫酸亚铁 1比 100倍、波尔多液，常用硫酸铜 千克，溶水 6千克的溶液，倒
入生石灰 1千克、溶水 10千克的水溶液配制而成）。
C.白粉病出现在高温多雨，生长旺盛季节，病状为叶面出现一层白粉，叶片
萎缩，严重的可引起植株死亡。
防治措施：及早除去感染的叶片，增加透光通风，并用 的敌克松波尔多
液防治。
D.炭疽病的病状为叶片及枝条出现病斑块。
防治措施：同白粉病。
1)主要虫害及其防治：
主要虫害有蚜虫、介壳虫、线虫、红蜘蛛、地老虎等。
A.蚜虫常密集于嫩枝上吸取养份，少量可用手捕杀，再用清水洗净，严重的
用 %乐果 1比 1000倍。
B.介壳虫种类很多，防治较难，要及时发现，少数植株可用肥皂水刷洗，为
害较多的用 100—150倍的 20号石油乳剂喷杀。
C.线虫为害后，地茎出现瘤状肿，防治方法，用敌敌畏或福尔马林稀释液熏
土喷杀，将药水淋入土壤孔内。
A. 红蜘蛛种类也很多，少量可采用辣椒水或 1500倍液乐果溶水
喷杀，大面积可用速螨桐、适螨丹等粉剂稀释后喷杀。
E.地老虎可用敌百虫、敌敌畏 1000倍液消杀。
服务过程检验
附九：安全应急预案
1、安全应急计划和措施
（1）目的：
在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发
展，或保证出色完成上级交办的临时任务。
适用范围：
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯
罪分子的突然袭击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
3）其他重大意外情况。
（2）职责：
1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副
总经理审批，必要时报总经理审批；
2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级
汇报。
（3）计划：
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组
织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急
方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格
盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施
时，要根据灾情的程度、特性而定。
（4）实施：
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。
2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，
认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。
3）保存事件全过程的有关记录，存档 3年。重大自然灾害的记录长期保存。
（5）要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队员必须进行严格的学习、训练、消防
演习和紧急集合演练。
附十：防火安全“三级”检查制度
1、 一级检查由班组组织实施
1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安
全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。
2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。
3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问
题及时上报上级领导。
4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工
作的连续性。
2、二级检查由管理处领导实施
1）管理处领导每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易
燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写《消防检查情况汇总表》。
2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。
3）组织处理本处的火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员
工的安全意识。
4）对管理处不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。
3、三级检查由公司领导实施
1）物业管理部或公司领导根据大楼防火安全的实施情况和上级部门的要求
不定期对大楼进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年
不少于一次全面检查。
2）检查各管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安
全管理及制度的落实情况。
3）对检查结果进行汇总和总结，填写《消防检查情况汇总表》下发各管理
处、专业部门。
4、三级检查的基本内容
1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管
道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。
2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。
3）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用 60W以下灯
泡。
4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、
受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉
乱接电线情况。
5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥
当。
6）危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四
要”、“一清”要求。
7）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
8）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用
好和到期换药。
9）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是
否把关等。
《消防工作手册》
《大楼灭火应急规程》
《拨打“１１９”电话报警程序》
《消防水枪、水带操作规范》
《电气线路防火安全规范》
《消防栓的保养》
《灭火器使用规范》
《高层居住物业火警应急处理程序》
《高层建筑火灾的逃生方法》
附十一：护卫工作手册
护卫主管职责
1、主持护卫队的全面工作，坚决、认真地执行大楼管理处的指示、指令，
带领全队队员保质、保量地完成所在地管辖区域的公共秩序、车辆管理收费工作。
2、确保所辖区域业主满意率达到 95%以上；案发率不超过 3‰，每年递减
‰，三年内达到 ‰。
3、带领全队人员依据各自职责和规章制度，认真作好公共秩序和车辆管理
收费工作；确保完成公司核定和下达的各项指标及安全防范工作。
4、随时掌握辖区内车辆流动、停放情况，优先保证业主使用停车位；依时
对辖区内交通、车辆进行管理并按物价部门规定收取车位使用费，所收费用造册
登记及时上缴。
5、负责监督和落实员工岗位职责和工作安排，做好全队的培训、操练工作。
6、配合做好管理处的其他专项服务工作，及时发现、制止、纠正各类违章
行为。
7、负责全队的内务管理和考勤工作，随时巡视并检查辖区内公共秩序、车
辆管理、收费各岗位工作情况。
8、定期向大楼管理处领导汇报工作，完成上级交办的其他临时任务。
9、遇有突发事件（案件），要及时向大楼管理处领导报告，并依据相关法律
规定做好现场保护等处置工作。
10、及时掌握队员的思想动向，勇于改正自身缺点，虚心接受队员的批评和
建议。
11、根据辖区内的实际情况和工作需要，可随时调整各岗位护卫员的工作及
班次。
12、对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，
对不称职的队员有调离和辞退的建议权。
护卫班长的职责
1、主要职责：坚决执行队长的工作指令，协助队长完成各项任务，安排、
检查队员日常工作。
2、安排、检查本班队员的日常工作。
3、以身作则，处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。
4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。
5、带领全班搞好内务卫生和军事训练。
6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。
7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。
8、有权向队长建议对不称职的队员进行处理。
9、本班队员请假两小时以内，有权根据实际情况予以批准。
10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位
职责。
护卫员职责
1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
2、遵守法律、法规，做到依法办事。
3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件
的发生。
4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不
能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。
5、熟悉和爱护大楼内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟
练掌握各种灭火器材的使用方法。
6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服
务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。
7、积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。
8、对发生在护卫区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交
公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚
款、勘察现场的权力。
9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。
10、对违反《治安管理处罚条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无
处罚权。
11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。
护卫员纪律
1、仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。
2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。
3、严格遵守《交接班制度》。
4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、
看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。
5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。
8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。
9、遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处批准。
护卫员服务文明礼貌用语
1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？
（您找谁？）”
2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）
“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3、在接待业主报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主
楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情
后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主处理的办法、时间。
4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请
问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班
室协助我们调查”。
5、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（对十岁以
上人员违章须敬礼），并使用文明用语。
车辆管理服务文明礼貌用语
1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行
驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢
合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请
不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。
3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），
请关好车门、窗（请锁好车）。”
4、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋
哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办
法；退还证件时，“对不起，谢谢！”
5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对不
起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”
巡逻岗岗位职责
1、熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的情况，检查水、电、气等设备是否
正常，注意异常气味、声响，如有可疑，应立即查明并向队长或值班室报告。
2、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的
位置加以观察并及时报告。
3、发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及时制止，有
可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门。
4、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。
5、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止
违反物业管理规定的行为。
6、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助管理处做好装修管理工作。加
强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知管理处有关人员处
理。
7、巡视护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记
录”。
停车场岗位职责
1、按规定着装上岗，严格实行交接班制度。
2、对出入的车辆作好记录，并指挥车辆行驶和停放；车辆出场时，应仔细
核对出场车辆和驾驶员。若有疑问，及时通知班长、队长共同处理。
3、检查停放车辆的状况，发现漏油，漏水，未关车窗、车门，应及时通知
车主（司机），并报告车场管理负责人。
4、检查摩托车是否停放在指定的位置上，发现未上锁时，及时通知车主（如
暂时联系不上车主时，则重点看管）。
5、定期检查车场内消防设施是否完好，有效，如有损失，要及时报告班长、
队长或管理处。
护卫（车管）员职业道德规范
1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，
认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。
2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守法、用法，以优质服务
赢得社会的认可和用户的信任。
3、不计个人得失，乐于奉献，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。
4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不
牟私利，坚持原则，照章办事。
第二部分：规章制度、规定
护卫（车管）员交接班制度
1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班
人员不能提前离岗。
2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后
办理交接。
3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三
明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。
4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处
理完，接班人协助完成。
5、交接时要做好记录并签名。
护卫（车管）仪容仪表规定
1、目的：
树立护卫员良好的形象和社会声誉。
2、范围：
适用于大楼护卫员。
3、着装规定：
1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。
2）统一穿黑色皮鞋、白袜，戴护卫帽；系领带，佩带工作牌，服装整齐、
干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。
3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。
4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、形象规定：
1）经常注意检查和保持仪表整洁。
2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长
不得超过 厘米；鼻毛不得露出鼻孔。
3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾
后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零
食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。
4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。
5）不得随地吐痰，乱丢杂物。
6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
7）做到“微笑服务”，对待业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌
用语。
5、队列规定：
1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须
整队集合，穿戴整齐统一，护卫员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要
检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体
活动。
2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神
饱满，保持高度的警惕性。
3）在队列训练和巡逻中，护卫员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，
指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。
6、注意事项：
上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿
戴整齐、规范，班长、队长、主管在场应检查并予以纠正。
对讲机使用管理规定
1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。
2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对
讲机使用寿命。
3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。
4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人
正常生活、休息。
5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。
6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。
领用物品管理规定
为加强内务管理，使之整齐划一，护卫员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，
棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，具体规定如
下：
1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由护卫员自行购置，但必须
符合统一的规定。
2、服装：护卫冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带，由大
楼管理处统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。
3、床上用品：床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或
辞工时带走；垫被、棉被、凉席由大楼管理处统一购买，辞退辞工时如数上交。
值班室（岗亭）管理规定
1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规
程和停车场管理规定）等。
2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮
桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不
准摆放凳椅。
3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。
4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。
5、值班室（岗亭）不准作其它使用。
护卫巡逻签到规定
1、大楼治安巡逻执行签到制度。
2、签到箱的安装：大楼每五层楼安装一个。签到箱型号统一，钥匙统一（尽
量能共用），具体位置由大楼管理处确定。
3、签到箱钥匙的保管：为方便签到、检查，管理处分管主管、班长、护卫
主管和一个班次护卫巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交到
下一班的班长。
4、签到：各责任区的护卫员在巡逻中，大楼每 90分钟签到一次，责任区内
有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间
为 20分钟左右。
5、检查：
1）护卫主管在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，
班长全面检查不少于二次，管理处主任、主管的夜间查岗必须进行抽查。
2）签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，主管发现不合格的可直
接记录在卡上，护卫主管作为考核依据。
3）凡检查不合格者均记一次不合格。
6、收发、保管：由护卫主管负责每周到签到箱收发签到卡一次，由护卫主
管保管，保存时间一个月。
大楼交通车辆、停车场管理规定
1、大楼管理处主任负责协调指导停车场的管理工作，主管监督、检查，车
管员负责车辆的存放、行驶、放行等具体管理。
2、大楼交通车辆行驶停放管理规定：
1）遵守交通管理规定，爱护大楼的道路，公用设施，不乱停放车辆。
2）大楼内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规
定位置停放。
3）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物
品须随身带走。
4）机动车辆在物业区行驶，时速不得超过 15公里，严禁超车。
5）机动车辆在大楼内禁止鸣号。
6）不准在大楼任何场所试车、修车、练习。
7）不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。
8）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场
或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或管理站）。
9）除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规
定执行。
监控中心值班管理规定
1、监控中心包括：消防监控、设备运行监控、治安防盗监控、车辆管理监
控。
2、监控中心是掌握控制各类设备运行、治安防范、车辆管理；发现各类设
备故障、各类火情、治安隐患；及时报告，指挥抢修灭火，沟通上下联络的重要
部门。
3、监控中心、实行 24小时全天制值班，值班时间，要认真做各类设备的运
行监控工作，确保各类设备系统运行正常；发现异常情况，要及时向有关部门相
关人员报告并作好登记记录，以及维修人员跟踪记录。
4、出现故障及时报警信号，应立即核查信号真伪情况。
5、监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用、影响报警、指
挥联络。
6、发生各类重大设备故障应及时向有关领导报告，并将上级指示及时准确
通知相关维修人员。
7、上班值班员在交班时应认真作好值班记录，接班人员对监控设备、监控
记录确认签字后，上班人员才能下班。
第三部分：工作规程、标准
护卫（车管）员处理问题基本原则和方法
1、原则：护卫员在工作中会遇到许多问题要处理，在维护业主的安全和利
益以及自身安全的同时，应遵循依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人的原
则。
2、方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。
1）对一般违反法规和管理规定的问题（如民事纠纷），要分清是非，可以说
服教育、耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、
可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓
和，千万不要把矛盾激化。
2）在处理方法上，坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需予以
处罚的，可当场教育劝导，或协助所在单位、家属教育劝导；如需要治安处罚的，
交公安机关处理。
3）违反其它行政规定的，交行政机关处理。
4）对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
巡逻岗工作规程
1、目的：
2、适用范围：
管理处护卫巡逻。
3、准备工作：
按《护卫员仪容仪表规定》和《护卫员交接班制度》作好上岗执勤的准备工
作和交接工作。
4、内容：
护卫应急计划和措施
1、目的：
在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发
展，或保证出色完成上级交办的临时任务。
2、适用范围：
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭
到犯罪分子的突然袭击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
3）其他重大意外情况。
3、职责：
1）对可能发生的由大楼管理处负责制定护卫应急计划，报物业管理部或分
管副总经理审批，必要时报总经理审批；
2）对即将发生或已发生的突发事件由护卫主管临时确定应急措施，同时向
上级汇报。
4、计划：
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由大楼管理
处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，护卫主管临时确定
应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，
严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施
时，要根据灾情的程度、特性而定。
5、实施：
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认
可。
2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原
因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。
3）保存事件全过程的有关记录，存档 3年。重大自然灾害的记录长期保存。
6、要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队的护卫员必须进行严格的学习、
训练、消防演习和紧急集合演练。
护卫（车管）员服务过程的检验
1、目的：
1）及时发现问题，及时纠正。
2）杜绝护卫各类违章行为。
3）预防和防止各类治安事故隐患。
4）确保文明执勤，文明服务，为业主提供满意的服务。
2、范围：
管理处护卫工作。
3、职责：
1）管理处主管对护卫工作进行日巡视检查。
2）护卫主管对管理处护卫工作进行日检。
4、检验：
检验：
1）班检：各班班长依据标准对本班工作进行一次班检。
2）日检：护卫主管根据护卫工作检验标准和各班班长班检的情况，对护卫
队所有工作及队员进行检查，不合格情况做好记录。
3）巡视检查（包括夜间查岗）：管理处主任或主管根据标准对各护卫工作
进行检查（每月不少于两次夜间查岗）。
4）周检、月检、季检：管理处主任、大楼管理处主任、物业管理部主任分
别对护卫队日常工作进行例行周检、月检、季检，并分别填写周检表、月检表、
季检表。
5）训练季度考核：大楼管理处每年对各管理处护卫工作进行一至二次训练
考核或会操比武，填写“训练考核表”。
不合格服务的处理：
1）轻微不合格服务的处理：
班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、关闭处理，处理结果在检查表中
注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检、季检分别由管理处分管
主管、大楼管理处、物业管理部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微
不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。
2）严重不合格服务的处理：
月检、季检由大楼管理处或物业管理部主任填写“纠正措施报告”并进行跟
踪验证；周检、日检、班检、巡视检查有管理处主任制定纠正措施，督促实施，
进行验证。
3）预防措施：
在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者
代表组织制定“预防措施”。
4）为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的护卫员队伍，必须对护卫
人员进行常规性的军事化、正规化的、规范化的学习和训练。
护卫员培训规定
为培训一支纪律严明、训练有素、文明执勤的护卫员队伍，必须对护卫人员
进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
1、上岗前培训：
对新录用的护卫员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：
1）公司简介；
2）物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则；
3）企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管理规定；
4）安全防火教育：消防基本知识；
5）ISO9000质量体系标准的基本知识，主要学习质量方针和质量目标；
6）公司《治安工作手册》中的基本要求；
7）其他有关知识：普法知识、职业道德教育；
8）军训：主要为队列训练。
2、岗位培训：
对在岗的护卫员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能
和方法，培训内容包括：
1）详细学习公司制定的《护卫工作手册》内容：即职责权限，规章制度、
规定，工作程序、规范、标准。
2）常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥
训练。
3）有关精神文明内容的学习。
4）培训安排（见下页）。
5、检查考核：
1）管理处主任每周检查一次岗位培训情况，物业部每月对各管理处培训情
况进行一次抽查；
2）每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、
第三季度由物业部组织，管理处组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可
以考核部分内容，但两次能够覆盖。
护卫（车管）员训练考核标准
1、单兵队列考核标准：
1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下颌微收，两
臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，两脚跟靠拢，两脚
尖向外分开约 60度，精神面貌好。
2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。
3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约 30
公分，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约 25公分，步幅 75公分，步速 112-116
步/分钟。
4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大腿，脚掌离地约 25公分，步幅 75公
分，步速 110--115步/分钟。
5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时，“前不露肘，后不露手”，步
幅 85公分，步速 170--180步/分钟。
6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝
处约 1-2公分，取捷径一步到位。
2、擒敌应用技术动作：
1）基本功：
A．直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合；
B.弹踢、侧踢、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；
C．综合练习：手与脚巧妙配合，扭肩送膀，直协调一致；
2）99式擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
3、军事体能：
1）百米跑—14秒；
2）俯卧撑—50个；
3）爬楼—20层楼 60秒；
4）其他：由大楼管理处根据需要确定。
4、消防考核：
1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固
体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知大楼消防设施的位置。
2）消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。
3）灭火器的使用：能正确使用“1211”和二氧化碳灭火器。
4）消防水袋使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水袋不越
线，在一分钟内完成，记住注意事项。
5）掌握疏散、救援、警戒要领。
5、车辆指挥：
1）手臂动作标准；
2）两手有节奏；
3）会识转向灯；
4）姿势正确。
6、考核：
训练考核按《护卫员培训规定》执行，并填写考核表，85分为达标，补考
两次不达标者辞退。
附十二：质量监督检查细则
一、员工基本素质标准规定
（一）仪表、仪容
1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。
2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡
3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、
不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，
以理服人，教育为主。
7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串
岗、打私人电话。
8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户
和同事的尴尬。
（二）文明用语
1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、
态度亲切。
2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管
理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意
赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理部形象的话。
（三）办公物品管理规定
1、办公物品分类：
1）办公设备
A．电话
B．电脑及打印机
C．办公桌椅
D．资料柜
E．办公文具．
G．其他
2、办公用品：
A．材料纸
B．各种表格
C．笔
D．笔记本
E．计算器
F．直尺
G．其它
3、管理规定：
1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。
2）由员负责保存、发放和登记。
3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联
系维修事宜，主管主管负责监控。
4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。
5）办公桌椅由领用人负保管责任。
6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。
4、有关使用规定：
1）电话：
A.禁止拨“声讯”服务台。
B．禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过 3分钟。
C．非管理人员禁止使用办公电话。
2）电脑及打印机：
A．非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上机。
B．外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。
C．严格执行公司制定的“电脑操作规程”。
5、相关文件与记录：
各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。
二、日巡视检查规定
1、日巡视内容：
1）管理处内务巡视检查工作内容：
A．仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。
B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。
C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保
洁卫生等；
D．员工食堂：伙食员个人卫生，食堂整洁，蔬菜清洗质量等。
E．员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。
2）物业巡视检查内容：
A．维修：
是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否
完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无
渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。
B．保洁：
有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有
堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。
C．绿化：
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，
并对补种绿地、树木采取保护措施等。
D．公共秩序：
有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。
有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按
规定对进出车辆进行登记等。
E．文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、
有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理：
1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天
巡视的路线。
2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现
的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3）巡视中发现的问题，分类进行处理：
A．收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。
B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合
格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；
C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。
D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。
3、巡视时间：
主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。
4、注意事项：
1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内
容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区
域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2）有多名主管的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。
3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为
日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录：管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围：
各管理处周检。
2、职责：
1）管理处主任负责组织副主任、主管、各班（队）长参加周检。
2）管理处主任指定一名副主任或主管作好周检记录。
3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织主管、班组（队）长，及时制订
整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求：
1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。
2）每月抽查总量不少于本文件的规定。
3）检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法：
1）时间安排：
每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。
2）参检人员的检查组织形式：
采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可由正、
副主任分组带队检查。
3）检查方法：
实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加
深检查深度。
5、检查项目和抽查内容：
1）房管工作：
抽查正在施工装修的 2家用户，抽查 3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录
和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工食堂和宿舍等。
2）安全工作：
每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查 2-3个固定岗，抽查 3-5份来访登记、培
训记录等质量记录，巡检护卫员仪容仪表，抽查 3-5人的文明用语使用、工作流
程的掌握。
3）车辆管理：
抽查 1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作 5分钟（仪容仪表、文明用语的
使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽查 2-3份各岗位的
质量记录，巡查小区车辆停放。
4）保洁工作：
大楼内抽查 2个工作单元，大楼外抽查 3个下水道口、2-3个污水井、2-3
个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。
5）绿化工作：
抽查区内 2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修
剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死
树木。
6）维修工作：
抽查 50%的楼道电子门、10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。
检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加
检查范围。
7）机电设备管理：
主要由设备工程部主管组织其主管工程师、班组长检查，管理处按与其签定
的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水
率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8）检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果：对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录：
1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。
2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录：周检表
六、不合格服务控制程序
目的：
让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预
防措施。
范围：
适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。
职责：
1）各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。
2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此
进行跟踪验证。
3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。
4）公司所有员工均有责任提出预防措施。
程序：
不合格服务的控制：
不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微
不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改
纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的
原因，则按 要求制定纠正措施。
1）日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。
2）周检中发现的由主管填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交
由责任人处理，主管进行验证。
3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理
表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进
行跟踪验证。
4）在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务
处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表
上。
5）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。
6）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。
纠正措施的控制：
1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次
发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。
A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低
规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。
B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。
C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发
生的轻微不合格服务。
D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。
E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。
2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确
保不合格不再发生所需要的措施。
3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管
及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门
有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定
纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。
4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是
否需要进一步采取措施。
预防措施的控制
1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的
发生。
2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员
识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的
预防措施。
3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，
确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。
4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。
对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或
制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严
重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。
相关的文件和记录：
《管理评审控制程序》
《用户投诉处理程序》
《内部质量审核控制程序》
《不合格服务处理表》
《预防措施报告》
附十三：物业接管验收
物业接管验收的条件
物业接管验收的内容
物业接管验收的程序
物业接管验收的标准
接管验收应具备的条件：
一、建设工程全部施工完毕，并业经竣工验收合格；
二、供电、采暖、给水排水、卫生、道路、等设备设施能正常使用；
三、房屋幢、户编号业经有关部门确认。
物业接管验收的内容
一、接管验收应检索提交的资料
（一）产权资料
1、项目批准文件
2、用地批准文件
3、建筑执照
（二）技术资料
1、竣工图（含总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）
2、地质勘察报告
3、工程合同及开、竣工报告
4、工程预决算
5、图纸会审记录
6、工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）
7、隐蔽工程验收签证
8、沉降观察记录
9、竣工验收证明书
10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书
11、新材料、构配件的鉴定合格证书
12、水、电、暖、通、卫生器具等设备的检验合格证书
13、沙浆、混凝土试块试压报告
14、供水、供暖等试压报告
二、资料管理
上述资料经查验后，由开发建设单位保管，物业公司保存资料的复印件在管理处，
以便工作需要时查阅。
接管验收工作程序
1、开发商书面通知接管单位接管验收。
2、物业公司验收小组按“接管验收应具备的条件”进行审核，具备条件的，应
在 15日内签发验收通知并约定验收时间。
3、物业公司验收小组会同移交方对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装
修、电气、水、卫、供暖等设施设备的质量和使用功能进行验收。
4、经物业公司检验符合要求的，应在 7天内签署验收合格凭证，并及时签发接
管文件。
5、对住宅室内符合检验标准要求的房屋，由物业公司驻小区管理处接受房屋钥
匙。管理处对已接管房屋承担保管责任，验收不合格的房屋需等整改复检合格后
接管钥匙。
6、在验收中对不符合验收要求的部分，由验收小组填写各类遗留问题统计表，
约定整改期限，并经移交方签字认可，双方再行商定时间复检。
7、业主（住户）入伙时，由物业管理处陪同对室内进行全面细致的质量检查，
对发现的质量问题，立即记录、整理后报告开发商，由其限期施工方返修，经物
业管理处或业主验收后消项。
8、在房屋设施设备规定的保修期内，业主或物业管理工作人员发现的由于建筑
施工或产品制造上的缺陷，在报告开发商查验后，由其责令施工方更换或返修。
物业接管验收的标准
参照建设部 ZBP30001---90标准和国家 1991年 7月 1日颁发的《房屋接管
验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。
一、梁，柱，板主体
1、按图纸设计逐间检查，无变形，弓突，剥落，开列，倾斜，移位和非收缩性
裂缝。
2、无钢筋外露。
二、顶棚：
1、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。
2、无裂纹，无霉点，无漏水迹象，无污滞。
三、坪面
1、抹灰面平整，面层涂料均匀，污露刷，污面层剥落，污明显裂缝，无污滞。
2、块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无棱掉角。面层无裂纹，损伤，色泽一致。
对缝砂浆饱满。
四、地（楼）面：
1、毛地面：平整，无裂纹
2、块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无棱掉角。面层无裂纹，损伤，色泽一致，
对裂缝线条顺直。对缝砂浆饱满，线条顺直。
3、水泥砂浆面层：抹灰面平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等报陷
4、卫生间，厨房和前后阳台地面：用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水澈
准确到地漏，不应有积水倒水。第二天到楼下检查楼面无渗漏。
五、门窗：
1、开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现，目视零配件
装配全，位置准确，无翘曲变形。
2、从室内摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。
3、木器厂门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。
4、单指轻晃玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，
无损伤和无刮花痕迹。
5、电子对讲门：开启灵活，通话器完好无损，通话清楚。不锈钢门无刮花痕迹
6、防盗门无锈迹和刮花痕迹
7、窗台泛水正常无向室内倒流缺陷，可选择以下检查方法：先关紧所有的窗户，
从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，普遍为多屋信宅区）自上而下
均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台是否有水渗入。查询天气报道，
在验收期间出线下雨的日期前，先将所有的窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台
泛水
六、楼梯，扶手：
1、结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。
2、钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固。钢筋无锈蚀，无弯曲。木扶
手无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。
七、插座：
1、电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面，盖板无损坏，
符合安全要求，满足“左邻右火”规定，每个都有检查，试电笔检查每个插座电
源接通是否正常。
2、公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏，（收视效果由住户
入住后检查）
3、有限电视插座：由市有限电视台验收
4、电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。
八、接线盒：
1、单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏
2、用试电笔检查每处留线头的电源接通是否正常，并用电源胶布安全缠包线头。
九、开关：
1、安装牢固，目视盖板无损坏。
2、全检开关灵活，开启接触效果良好。
十、照明灯具
1、用木或硬竹等轻碰灯具无轻微晃动，与楼面紧贴，零配件全，灯罩完好无损
2、打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。
3、产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明全部接通连续工作用 3天，统
计有多少自然损坏的。
十一、供水系统：
1、安装牢固无摇动，打开每栋的供水总阀门，（注意关闭文室内的水阀）管道完
好无损，无渗漏水，无锈迹
2、水管接头无渗水
3、水龙头（华洒）盒水阀：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。
十二、排污管道（含塑料管）：
1、安装牢固，外观完好无损，配件全。
2、从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。
3、铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。
十三、地漏：过滤铁篱安放稳固，管缝密实，无渗水，无堵塞，排水畅通。
十四、卫生洁具;
1、安装牢固，配件全完好无损，面层无污渍，刮花痕迹。
2、灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。
3、便器：水箱冲水正常不堵塞，冲水畅通。
十五、防盗网（窗）：安装牢固，焊接点密实，油漆均匀，无脱皮和露刷现象，
无明显锈迹。
十六、室内配电箱：
1、安装牢固，配件全试操作一次空气开关等控制是否正常。
2、开关符合型号要求。
3、导线与设计相符，布线规范。
4、目视箱盖无损坏操作一次开关灵活。
十七、门铃：室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查。室外留
线盒参照
十八、其他：
1、凉衣钩，室内吊扇挂钩：用软绳等盖住挂绳用力拉时，安装牢固，无摇晃，
目视钢筋挂钩表面无裂痕。
2、水表，电表，石油气表：安装牢固，无摇晃，打开室内水阀，看表内读数是
否正常。目视外表良好无损。境面玻璃无损伤。
公共设施验收及检验办法
范围
住宅小区的公共场所，娱乐活动设施及其水电等。
一、基础设施
1、房屋墙体露出地面部分无倾斜，移位，裂缝，扭曲。
2、散水坡：无下陷，断裂，与墙体分裂；面层平整，无脱层；无倒泛水现象。
二、天台：
1、屋面隔热层，放水层：板端缝，伸缩缝油膏紧贴；隔热板，放水层表面无裂
缝。
2、天沟，落水口畅通，管道完好。
3、天面扶栏：无破损变形，无明显锈蚀。
三、公用天线：配件全，安装到每家每户，收视效果好。
四、屋面避雷设施：各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。
五、消防设施：（消防栓，消防箱）
1、消防栓：油漆均匀，无少刷漏刷现象；阀门完好，无漏水。
2、消防箱：消防管，消防带等配套全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，
门锁开启自如；消防管无渗漏水，阀门完好。
六、小区路灯：
1、按设计要求安装。
2、灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。
3、灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花。
七、绿化：
1、按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成
活达 98％以上，无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度 98％以上。
2、绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过 100米。布局覆盖
率 100％，阀门开关灵活，无漏水，安装稳固，无摇晃。
八、小区道路：
1、道路平整，无起沙，无空鼓，无损伤。
2、路沿砌整齐，灰缝饱满，无损伤。
3、块料面层：拼砌整齐，平整稳固，块料面无裂纹，无缺棱掉角。
4、路牌标识清楚，地面线条顺直。
九、垃圾池（箱）：
1、冲洗水管：垃圾池通水 10％，水管安装牢固，接口处密实，无漏水；水阀开
关灵活无漏水；水阀箱装锁，箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。
2、砌筑类：砌筑平直，底层无区无起沙，无裂纹，无起鼓；装饰面层砖线缝顺
直，砖面无损伤，无缺棱掉角；投入口和清出的铁门：无锈迹，油漆完好均匀，
安装牢固，开启自如；清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。
3、铁箱类：油漆面层均匀，无损伤，无锈迹，安放地面平稳。
4、塑料类：桶身完好无损，桶底无裂纹，不漏水配有桶盖且完好无损。
十、垃圾运转站：
参照有关《房屋接管验收标准和检验办法》的室内接管验收部分。
十一、岗亭：
1、铝材及不锈钢类：安装牢固，配件齐全，型材面无损伤，玻璃无污滞。
2、筑砌类：参照有关室内验收标准。
3、电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如，道闸无损伤。
十二、车库：
1、露天（地下）停车场：路面平整，无起沙，无空鼓，无裂纹。
2、地下停车场参照《房屋验收标准和检验办法》的相关内容；车道标识：入口，
出口标识清楚，油漆均匀。
3、露天车棚：参照相关室内验收标准。
4、单车架：焊接牢固平实，油漆面均匀，无锈迹。
5、照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。
6、排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电
设备验收标准。
7、 下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》
十三、沙井，检查井和化粪池：
1、池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂缝。
2、检查井和化粪池进出口高差不小于 5CM，井盖搁置妥并设置井圈。
十四、明暗沟：
1、沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰面平整。
2、沟盖板安装平，牢固，排水畅通。
十五、挡土墙（坡）：
1、砌筑密实，砂浆沟缝饱满。
2、按设计要求设有排水孔。
十六、踏步：
1、砌：踏面，踢面无破损，阴阳角缺口和断裂。
2、块砌料：参照《房屋接管验收标准及检验办法》的相关内容。
十七、台阶：参照相关的面层砌筑材料的验收标准。
十八、水池，水箱：
1、按设计要求和有关卫生标准进行验收。
2、无渗漏水现象
3、内外天梯无锈蚀现象。
十九、信箱：信箱门锁开启灵活，序号标志清楚。
二十、景观，雕塑和文化娱乐设施，按设计标准和所要求达到的效果验收。
工程完善和工程遗留问题处理规定
一、工程完善
指开发建设者单位在房屋本体工程进行竣工验收后，才进行的部分公共配套
设施的工程完善。
1、室外改造，完善工程，如下所示：游泳池，网球场等室外娱乐设施；绿化，
区间道路等配套设施。
2、室内改造，完成工程，如下所示：安装防盗网，窗和阳台封闭铝合金窗等；
楼道灯改造。
二、工程遗留问题
指在竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患，使用的建筑材料步合格，设
计无法达到使用的要求，保修无法达到的设计缺陷等方面的内容。
1、处理规定：管理处对完善工程执行监督功能，指定专人做好协调工作。
2、对发现的遗留问题，及时向公司汇报，并协助物业管理部做好与开发建设单
位的联系工作。
3、管理工作规定：在业主未办理入住手续之前进行的完善和工程遗留问题改造
时，管理处对已接管的房屋和设施实施保管。
附十四：综合工作检验标准
序号 检验项目 标准 分值 评分标准
实际
得分
1
仪容仪表
1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准
穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾
肩搭背。
3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、
端庄。
4.遵守办公环境规定。
6分
发现一项不
合格扣2分，
扣完为止。
2 服务态度
1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.办事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导和公司工作安排。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
发现一项不
合格扣2分。
3 工作纪律
1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，
遵守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无
关的事。
10分
发现一项不
合格扣2分，
扣完为止。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，
保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工
作。
6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不
收受业主钱财和物品。
4 接待服务
1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2.来访登记记录及时、准确、清楚。
3.不准推拉或近距离用手指指着来访人
员。
4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，
不准与来访人员发生争吵。
8分
一项不符合
标准扣2分。
5 考勤记录
1.如实考勤，无虚假。
2.请销假规范、及时。
4分
一项不符合
标准扣2分。
6
例会、晨
会记录及
工作日志
1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，
内容有条理、有思想。
2.参加会议不迟到、不早退。
3.工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符合
标准扣2分，
扣完为止。
7 巡视监督
1.日巡视每日至少 1次，巡视记录书写及
时清楚，发现问题能够及时处理或上报主
任、业主。
2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆
盖一遍。
6分
发现一项不
合格扣3分。
8 采购管理
1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，
做到日清月结。
2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。
6分
出现虚假或
不符合标准
全部扣除。
9 管理用房
1.办公室清洁，物品摆放整齐。
2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣
物用品摆放整齐。
2分
发现一项不
合格扣1分。
10 资料管理
1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，
保存完整。
2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。
3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。
4分
发现一项不
合格扣2分。
11 电脑管理
1.操作熟练、规范。
2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。
3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符合
标准扣1分。
12 仓库管理
1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。
2.物品出入库进行登记、验收，出入库清
单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，
不符合标准的物品有权拒绝入库。
3.仓库管理资料手续、记录齐全。
6分
发现一项不
合格扣2分。
13 房屋管理
1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观
瞻，无安全隐患或破损。
2.能够参照《房屋本体、室外公共设施维
修养护标准》定期对房屋、室外公共设施
进行检测，及时发现问题并上报业主，协
助业主与建设商（在保修期内）联系，进
行修复。
3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易辨别。
4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不
得以私人名义借出。
5.必须借出时需办理登记手续（将借用人
的姓名、身份证号记录清楚无误）。
10分
发现一项不
合格扣2分。
14
公共配套
设施场所
1.使用正常、设施完好。
2.损坏时应及时上报或通知修理。
4分
日巡视未发
现的问题，
检查出一项
全部扣除。
15 员工培训
1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工
理论培训、业务培训。
2.培训记录齐全、清晰。
6分
没有对员工
进行培训的
扣 4分，记
录不完整的，
发现一项扣
2分。
16
投诉处理
及回访
1.投诉处理率 100%，投诉处理回访 100%，
其它回访符合规定要求。
2.日常巡视中能够收集住户意见、建议。
3.投诉记录详细清楚。
4.对于业主提出的意见建议能够进行第
二次、第三次甚至更多次回访。
4分
发现一项不
合格扣2分。
17 部门评价
1.管理人员考核依据包括岗位职责。
2.按时完成公司指定和交办任务
10分
发现一项不
合格扣2分。
18 其它服务
凡为方便业主提供便民服务及实施各种
经营的管理处，根据实际加分。如雨天提
有便民服务
项目或多种
经营的，一
供雨具等。 项加 2分，
没有的扣 5
分。
合计
实际得分
分数计算方法：得分=×100
所查项目总分值
实际得分：检验管理处每项得分的总和。
所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。
机电设备维修保养验收标准
机电设备在进行维修保养后，班组长或工程师对其进行基本性能的检验，检验合
格后在记录表审核人栏中签名。
序号 设备
名称
保养
周期
检测标准 方法 备注
一
电
动
机
根
据
手
册
和
设
备
规
定
而
定
1、手动盘转应无异常声响无卡阻。
2、三相绕组绝缘合乎要求。
3、隙合乎标准，传动皮带或传动链
的联接可靠，松紧适度。
4、带负荷运行无异常声响。
5、三相电流应平衡，电流值在额定
范围内。
1、耳听。
2、用 500V摇表摇
测。
3、联轴器联接间
隙约 2-3毫米，
传动皮带、传动
链在两传动轮
中部下压可压
下一指高为松
紧适度。
4、用长螺丝刀一
端与电动机相
接触，另一端与
耳朵相贴，听其
内部声响。
5、用钳形电流表
测电流
二
干
式
变
压
器
一
年
1、变压器内外保洁无异物。
2、母线、电缆线与变压器联接良好。
3、高低压测绕组绝缘合乎要求。
4、带负荷试运行声响正常。
1、目测。
2、用手扳动无松
动感。
3、用 2500V摇表
摇测。
4、耳听。三
低
压
配
电
柜
一
年
1、配电柜内外保洁无尘、无异物。
2、母线、电缆线之间联接处接触良
好。
3、各电器开关完好无损，操作灵活，
功能可靠。
1、目测。
2、抽取部分联接
处用手
四 水
泵
半
年
1、泵体外观保洁，油漆完好，标识
无破损。
2、手动盘转无卡阻、无异常声响。
3、泵体与电机联接可靠，同轴度合
乎要求。
4、与泵体相连的管道阀门无漏水，
水泵填料不宜过紧，不运转时滴
水以 5-10克/分钟为宜，运转时
无不间断性漏水
5、压力表压力指示正常，单向阀无
倒流。
6、润滑油脂在规定范围内其密封
良好。
7、试运行无异常声响。
1、目测。
2、耳听。
3、联轴器圆周对
称抽四点检查
间隙是否一致
4、目测。
5、目测。
6、打开旋塞观察。
7、耳听。
五
风
机
1、风机及其相连的软管保洁无杂
物。
2、传动皮带联接良好，松紧适度。
3、手动盘转风机皮带轮无卡阻、无
异声。
4、试运行无异常声响。
1、目测。
2、手压皮带轮间
的皮带中部可
压下一指高。
3、耳听。
4、耳听。
六
有线
电视
系统
季
度
1、天线架牢固可靠。
2、天线架防锈良好。
3、放大器、分配器性能良好，接线
良好。
1、用手摇动具有
稳定感
2、目测。
3、用场强仪抽取
部分天线终端
插座测量其信
号 输 出 为
56—73分内间。
七
防盗
监控
系统
一
月
1、电视图像清晰逼真。
2、主机功能齐全。
3、摄像镜头覆盖范围调节适当，镜
头防护良好，保洁无尘。
1、目测。
2、试机检查。
3、目测。
八
对讲
报警
系统
半
年
1、主机无破损，外观保洁无尘。
2、功能可靠，线路无故障，至各个
住户的对讲都畅通。
1、目测。
2、随机抽取部分
住户进行试验。
九
防火
卷帘
门
一
月
1、卷帘门外观无破损。
2、机械传动机构灵活可靠无锈蚀。
3、动操作卷帘门升降、停止灵活可
靠。
1、目测。
2、目测。
3、试机检测
十
火
灾
报
警
控
制
系
统
一
月
1、消防中心集控柜内外保洁无尘。
2、接线端子的导线联接紧固无松
脱。
1、目测。
2、抽取部分检查。
年
检
1、烟、温感保洁无尘，无锈斑，线
头紧固。
2、分线箱线头紧固，内外保洁。
1、抽检部分。
2、用手拨动线头，
无松脱。
十
一
疏散
出
口
指
示
一
月
1、灯箱无破损。
2、灯箱内外保洁无尘。
3、各按扭功能正常。
1、目测。
2、目测。
3、试验。
抽取 5%
检测
十二
自动
喷水
灭火
系统
一
月
1、系统管网、阀门无漏水
2、喷水外观保洁。
3、压力表指示正常。
4、放水试验其报警性能应可靠。
1、目测。
2、目测。
3、目测。
4、试验。
维修工作检验标准
序号 内容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得分
1
仪
容
仪
表
1.上班穿工作服，佩带工作
牌，不准穿拖鞋，不穿奇装
异服。
6分
每发现一项不
合格扣 2分，
扣完为止。
2.上下班时，手不放在衣服
口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端
庄，仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
2
服
务
态
度
1.见到业主微笑、点头、问
好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的
职业道德。
4.做事认真负责，有较强的
奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
每发现一项不
合格扣 1分。
3
工
作
纪
律
1.遵守法纪，履行职责，遵
守员工纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷
工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在
走廊楼梯间大声喧哗，不做
与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，
10分
每发现一项不
合格扣 1分，
扣完为止。
不挑拨是非，保守公司机密。
5.不擅自留宿他人，按时做
好宿舍清洁工作。
6.遵守公司廉洁制度和有关
管理规定，不收受、私自动
用业主钱财和物品。
4 工作日志
工作日志书写清楚、内容齐
全。
1分 不合格扣1分。
5
服务质量
满意率
90%以上 2分
满意率未达到
90%以上的扣
2分。
6 提供材料
100%合格
2分
提供材料不合
格扣 2分。
7 预约维修
时间
接到维修申请后无特殊情况，
10分钟到达维修地点，如暂
时没有维修人员应向业主解
释，另约时间。
2分
没有及时维修
扣 1分；维修
人员不在时未
向业主解释的
扣 1分。
8
A
B
C
D
维修时间
卫生间设施
出现堵、漏、
渗或无水等
水管、闸、
阀、水表渗
漏
卫生间楼板
渗水到楼下
小故障 30分钟内，一般故障 2
小时内（不超过 8小时），特
殊情况向业主解释清楚，并
组织突击，尽快维修好。
小故障 30分钟内，一般不超
过 2小时。
一般在 2小时内，最长不超
过 8小时，较大故障视实际
情况由事务助理或主任上报
业主，维修人员积极配合。
部门经理或事务助理上报业
主，得到允许后请专业人员
进行维修，维修人员积极配
合。（保修期内联系建设商）
市政停水或供水系统停水要
提前 1天通知业主，定期检
3分
3分
3分
2分
维修不合格项
扣 2分，超过
时限扣 1分。
未维修好的扣
2分，超过时
限扣 1分。
维修人员不积
极配合工作的
扣 1分。
未提前通知业
主扣 2分。
维修不合格或
无材料时未向
E
F
G
H
供水系统停
水
锁的更换或
修理
下水道、地
漏的堵塞
办公桌椅的
修理
门窗（纱窗、
修要提前 1天通知业主，临
时停水要及时通知业主。
小故障修理一般需要1小时，
更换需 30分钟，无材料时及
时购买，并向业主解释清楚，
购买后再更换。
小故障 30分钟内解决，一般
不超过 2个小时。
一般 30分钟。
2小时内修理好，需更换的
门窗在 3天内完成，无特殊
要求的门窗 1天内完成。
2分
3分
2分
2分
业主解释扣 1
分，超过时限
扣 1分。
维修不合格扣
2分，超过时
限扣 1分。
维修不合格扣
1分，超过时
限扣 1分。
维修不合格扣
1分，超过时
限扣 1分。
维修不合格扣
1分，超过时
限扣 2分。
I
J
K
L
窗帘等）的
修理、拆装
安装标牌、
玻璃门、悬
挂布幅等
空调的维修
（包括冷凝
管的破裂、
漏水等维修）
照明器具的
修理、更换
电梯的维修
系统停电
一般 4个小时内完成，最长
不超过 1天，玻璃门的更换
需向上申请，申请批复后维
修人员积极配合专业人员进
行更换。
小故障维修人员能解决的应
及时解决，不能解决的 10分
钟内上报业主，如果在厂家
保修期内上报业主，维修人
员积极配合厂家维修。
小故障一般 1小时，大故障
一般不超过 1天。如果线路
等有大型的更换需向上申请，
得到批复后维修人员积极配
合进行更换。
市政停电提前1天通知业主。
检修线路应提前 1天通知业
主。
2分
2分
2分
3分
维修不合格扣
1分，超过时
限扣 1分。
维修不合格扣
1分，超过时
限扣 1分。
维修不合格扣
2分，不积极
配合工作的扣
2分，超过时
限扣 1分，扣
完为止。
不积极配合工
作扣 1分，超
过时限扣1分。
维修不合格扣
2分，不积极
M
N
O
P
消防、机电、
水泵等设备
的维修
维修记录
维修程序
10分钟内上报业主。维修人
员积极配合专业人员进行维
修。
记录准确、完备、详实。
1）维修发现故障或接到维
修故障电话后，登记维修
记录，开派工单，维修人
员 10分钟内赶赴现场。
2）到达故障现场后，微笑服
务，有礼貌地询问业主故
障情况，分析故障原因，
尽快处理。若暂时无法处
理，应向业主解释原因，
及时向管理处汇报，尽快
解决。
3）主任或事务助理验收检
查并在派工单上填写验
收结果、签名。
2分
2分
2分
1分
配合工作的扣
2分，超过时
限扣 1分，扣
完为止。
不积极配合工
作的扣 2分，
超过时限扣 1
分，扣完为止。
未提前通知扣
1分。
不积极配合工
作的扣 2分，
超过时限扣 1
分，扣完为止。
记录未达到标
准的扣 1分。
Q
R
S
合计
4）派工单归档保存。
2分
1分
8分
76
不合格项扣 1
分，扣完为止。
实际得分
分数计算方法：得分=×100
所查项目总分值
实际得分：检验管理处每项得分的总和。
清洁工作检验标准
项目 标准 分值 评分标准
实际
得分
仪
容
仪
表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准
穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，
不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表
整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
6分
每发现一项不合
格扣 2分，扣完
为止。
服
务
态
度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.做事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
每发现一项不合
格扣 1分。
工
作
纪
律
1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯
间大声喧哗，不做与本职工作无关的
事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨
是非，保守公司机密。
5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，
不收受、私自动用业主钱财和物品。
8分
每发现一项不合
格扣 2分，扣完
为止。
工作日志 工作日志书写清楚、内容齐全。 2分 不合格扣 2分。
路面、
绿地
无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，
无污渍,每 50平方米内无塑料袋等弃
物。
2分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
室
外
果皮箱
内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘
附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无
明显蚊虫。
3分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
标识牌、
雕塑
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无
污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木
材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦
拭无明显灰尘。
3分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
沙井
底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无
污迹。
2分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
雨、污
水井
检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，
水流畅通，井盖上无污迹。
2分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
化粪池
不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的
滋生，无明显蚊虫。
2分
达不到标准扣 2
分。
场地
地面无散落垃圾，无积水、无明显污
迹。
2分
达不到标准扣 2
分。
宣传栏
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无
污迹。
2分
达不到标准扣 2
分。
路灯 目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。 2分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
垃圾中
转站及
垃圾物
地面无散落垃圾、无污水、污渍，无
粘附物，无明显污迹。
2分
有一处不符合标
准扣 1分，扣完
为止。
停车场
目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每
100平方米内烟头不超过 2个。
2分
达不到标准扣 2
分。
楼道梯
级和走
廊地面
电梯
无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级
烟头不超过 3个，走廊 100平方米烟
头不超过 2个。
2分
不符合标准的全
部扣除。
瓷片、
乳胶漆、
喷涂墙
面的清
洁
瓷片、喷涂墙面用纸擦拭 50厘米无明
显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无
明显灰尘。 2分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
室
内
天花板、
天棚
距 1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。
2分 同上。
灯罩、
烟感、
指示灯、
通风口、
电灯开
关
目视无明显灰尘，无污渍。 4分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
玻璃门
窗
无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰
尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。
2分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
公用门
窗、消
防 栓
（箱）、
标牌、
扶手、
栏杆、
意见箱、
电表箱
目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显
灰尘，不锈钢光亮，无污渍。
4分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
设备机
房
目视无污迹，无杂物堆放，设备无明
显灰尘。
2分
不符合标准的全
部扣除。
各值班
室
整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，
地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘 2分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
垃圾桶
及时清理，无杂物、无污物、无明显
蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰
尘。
2分
一处不符合标准
扣 分，扣完
为止。
仓库
整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，
无明显灰尘。
2分
一处不符合标准
扣 1分，扣完为
止。
合计 100
实际得分
分数计算方法：得分=×100
所查项目总分值
绿化工作检验标准和办法
分类 序号 项目 标准 检验方法 频率
修 1 乔木 无枯枝，树枝不阻车、行人通
过，主侧枝分布均匀；
抽检 10颗； 2次/年；
2 灌木 成型，整齐，新长嫩枝不超过 15
公分；
抽检 3处 5次以上/年；
3 绿篱 绿篱成型、造型美观，新长枝
不超过 30公分；
抽检 5处 6-8次/年；
剪
4 草坪 路牙、井口、水沟、散水坡边
整齐，草坪目视平整；
抽检 6处共
90平米
2-3次/年；
1 乔 木
灌木
施肥、浇水及时，覆土平整，
肥料不露出土面；
目视检查 4次/年；
2 草地 播施和喷施，不伤花草； 同上 1次/年；
施
肥
3 花卉 保证基肥，追肥不伤花草； 同上 视长势而定
防
杀
虫
无明显枯枝、死杈，有虫害枝
条 2%以下；
目视抽查
防治 1次/月；
及时喷射；
1 花 卉
苗
泥土不染花叶，土不压苗心，
水不冲倒苗；
目视，全
面检查
2次/日；
浇
水 2
树 木
草地
浇水无遗漏，透土深度为：树
木 3公分，草地 2公分，无旱
死，旱枯的现象；
抽查 5处
2次/周；（雨
后泥土湿度
大除外）
日
常
1
中 耕
除草
无明显杂草，台湾草地纯度在
90%以上，树木底下土面层不板
结，透气良好；
抽 查 草 地
50平米
施肥前和下
暴雨后进行
松土，全年不
少于 6次
养
护 2
防 风
排 涝
巡视
暴风雨过后 12小时，草地无 1
平方米以上的积水，树木无倒
斜，断枝落叶在半天内处理；
目视检查
每天巡视责
任区 1次
4、治安、消防、车辆管理：按照 ISO9001质量体系《护卫工作手册》、规范运作。
如下表：
定岗检查 进出口、停车场：24小时；
流动巡查
消防设施：1遍/周；
厂区安全：24小时
大堂执勤：8小时
车辆停放：24小时
突发事件：90-120秒，责任护卫或车辆管理员到达现场。
工作
安排
学习训练
学习法规：1次/周；
训练：2次/周；
演示培训：1次/周。
检查项目
1. 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员；
2. 查违章停车、违章进入；
3. 查乱摆阻塞道路现象；
4. 查污染物、乱扔垃圾现象；
5. 查破坏绿化、占用绿地现象；
6. 查漏水、漏电、漏气现象；
7. 查房屋本体设施和公共设施情况。
检查
项目
及处
理方
法
处理方法
按照 ISO9001质量体系标准，对轻微不合格项汇报主管，严重
不合格项上报主任。
考核
标准
平时按 ISO9001质量考核标准；
年终按国家建设部规定的考核标准。
安全工作检验标准
内
容
标准
分
值
评分标准
实际
得分
仪
容
仪
表
1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴护卫
帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、
前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如
风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂
物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打
赤脚。
8分
一项不合格
扣除 2分，
扣完为止。
服
务
态
度
1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点
头问好。
5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑
服务，不卑不亢
8分
对一项不合
格的扣除 2
分，扣完为
止。
服
务
要
求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；
4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵
活，不失原则；
5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外
事故；
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指
挥规范。
24
分
一项达不到
要求扣除 4
分。
纪
律
1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，
不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看
书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业
主钱财和
物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺
位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下
物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法
行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提高自身素质。
12
分
对达不到要
求的，出现
一项扣2分，
扣完为止。
工
作
要
求
1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业
主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，
防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，
水泵房，消防中心等重点位置的防范等；
3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设
备的操作；
4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
有较强分析、判断、处理问题的能力；
5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、
车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能及时、准确填写各种表格、记录；
7.能熟练掌握公共设施的情况；
8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确
辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃
圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道
等行为；
12.摩托车、自行车停放整齐有序；
13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；
44
分
对达不到工
作要求的，
出现一项扣
除 4分，扣
完为止。
其
它
1.能遵守护卫员培训制度，坚持学习、训练（按
培训大纲及记录检查）；
2.能遵守护卫员职责、权限规定。
4分
不符合标准
一项扣2分。
合
计
100
分
