物业管理湖南某公寓物业管理方
案
前言
根据**公寓的定位,楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况,制定
科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的 X 公司机构,进行宏观计
划和调控,制订切实有效的符合法律法规的管理细则,由具有规范化操作、
专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在运营秩序、
治安保卫、环境卫生等方面以综合考虑、单项计划、即时调度相结合的管
理运作方式,建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系,多层次、多
方式、全方位、全过程的监督控制,以实现标准化、规范化、专业化管理。
且以服务质量为突破口,以创新的理念
给运营户提供最佳的运营环境,活跃托管物业的商业气氛。通过统壹化视
觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立,塑造楼宇统壹化商业
形象,不断扩大公寓的知名度,树立良好的公寓物业形象,吸引更多的潜
在承租商和消费者。使**公寓物业保值升值。
目录
目录……………………………………………………………………………2
第壹章项目概况………………………………………………………………3
第二章 X公司企业理念…………………………………………………………4
第三章管理设想................................................7
第四章提高物业管理服务水平的整体管理设想和理念……………………8
第五章拟采取的物业管理方式………………………………………………11
第六章管理处组织机构及职责……………………………………………14
第七章常规管理及服务内容………………………………………………19
第八章管理应急处理方案……………………………………………………26
第九章管理指标承诺及实施措施…………………………………………30
第十章财务计划、利润控制及最后的报价………………………………47
结束语………………………………………………………………………56
第壹章项目概况
“**公寓”
位于长沙市雨花区**(沙湾路)交汇处,雨花区政府以东 200米。项目总占
地 4502平方米,规划总建面积 36545平方米,总投资近 1亿元,由湖南省泰和
投资发展有限 X公司独立投资开发,联合知名建筑、园林规划的 X公司精心建造
的长沙东南片区首屈壹指的高档商住公寓楼项目。
项目总体功能的布局分为三个部分:地下三层为人防工程和车库,地上壹、
二层为商业铺位和物业用房,三至 32层为住宅。项目依据中南院山地公园和现
状地形,且结合香樟路和体院路的自然坡度,依山就势布置了双塔高层建筑产品。
以近 100米的楼体高度,在建筑布局中充分考虑了自然资源利用最大化的原则,
细致到每个户型的开窗角度和观景阳台的设计。通过多条视觉走廊,让每个住宅
能充分享受自然景观资源,开窗即景,东眺武广高速火车站和京珠高速流光异彩,
北观体育新城 3000亩国家级标准的运动场地和市民运动广场之活力青春,南享
900亩天际岭国家森林公园天然负离子,西赏十里圭塘河休闲风光带。
周边设施
体育文化休闲公园:省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火
广场及大型体育广场,步行 10分钟
长沙出版物交易中心、900亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带
购物配套;菜市场,马路对面。家乐福超市:位于香樟路口,约 10分钟公
交车程。人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市
教育配套:雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏壹中、长沙理工大、省体
育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区实验幼儿园、小
哈佛美语幼稚园、中南院幼儿园,湖南广益实验中学,中南院小学。
医院及药店配套:中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中
心医院、旺旺医院、省 112医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。
银行:建设银行:中南博远大厦,过马路即到,邮政及其他:城市信用合作
社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、
玫瑰之约。
第二章湖南**物业管理有限 X公司企业理念
壹、**物业企业文化及服务理念
(壹)企业文化
策略篇
1个宗旨:构筑亲馨社区,营造高尚生活
1型组织——学习型、创新型
2型企业——知识型、资讯型
3三创、三现、三高
三创价值观:创业、创造、创价值
三现文化:现场、现金、实现
三高信条:高标杆、高效率、高速度
行动篇
以顾客为先、诚信运营为源、热情服务为本
以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神
理念识别
融管理于服务之中,和顾客壹起打造高尚之生活
创卓越于平凡之时,集顾客价值于点滴行动之中
行为识别
以您为尊,体现专业和微笑
尊重客户、尊重同事、尊重事实
壹切从顾客角度出发——追求存在价值
服务篇
用专业技能服务人,用敬业精神感动人
用规范行为引导人,用真挚情感温暖人
用工作激情影响人,用热情服务满意人
提示篇
关注过程、注重结果
细节决定成败
温馨篇
真诚来自于关怀,关怀出自于理解,理解有赖于沟通
(二)服务理念
客户关系:致力于和客户建立壹个长期、稳定而友好的合作关系,通过严格和规
范的管理,向客户提供文明而高效的服务。
员工培训:以人为本的企业思想,把员工培训工作当作企业生存和发展的重要保
证措施常抓不懈。
安全服务:将安全管理寓于服务之中,以安全保服务,以服务促安全,为各业主
和用户能在壹个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。
维修部:维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针;以日常维保和计划维修相结
合,日常勤巡和定期检查相结合,变事故性抢修为预防性维修,从根本上保证了
设备的安全运行。
保洁服务:采用先进的清洁保洁技术手段,致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消
杀、绿化养护等高品质保洁服务,为业主营造壹个整洁、舒适的办公和生活环境。
财务管理:为客户和业主着想,处处
精打细算,体现对业主和用户的负责
精神;坚持公开和透明的原则,定期向
业主公布物管项目财务收支情况,主动
接受业主和用户的监督和检查。
二、管理优势
湖南**物业管理有限 X公司自成立以来,遵循“以人为本,以客为先”的指
导思想,奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神,经过多年的努力和锤炼,已
建立了壹支懂运营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管
理体系具有鲜明的个性和优势,在公寓上已逐步形成了具有物业特色的物业管理
品牌。
(壹)成熟的物业管理模式
1、片区管理模式
针对物业管理面积大、类型多的特点,按物业类型和规模分高层、综合公寓、
写字楼、几个片区,且分别设立管理处进行管理。
2、消防安全管理模式
充分利用公寓业主资源,引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队,每天
执行巡逻任务,且做详细记录。
3、客户完全满意模式
建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户
满意为目标的管理体系。
4、酒店管理模式
借鉴酒店管理方式,为客户提供星级管理服务,客户满意率均达到 85%之上。
5、互动管理模式
在公寓物业管理中,以培养业主的参和意识、加强和业主沟通为主要目的,
充分发挥业主的积极性,参和物业管理事务,让业主进壹步了解物业管理,增强
共识。
6、首问负责制服务模式
方便业主,提高客户服务效率和满意率,要求客户服务中心工作人员,在为
客户提供服务时,采取服务跟踪到底的服务模式。
(二)至诚先进的服务理念
1、“以人为本,以客为先”是我们的管理理念
员工是企业的靠山。**物业“人性化”的管理,把员工满意作为企业生存和
发展的壹个重要指标,通过持续培训,职业生涯设计,激励每壹位员工的积极性
和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,
企业报效社会。
2、“精心管理,全心呵护”是我们的服务理念
精益求精,全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了**物业强烈的责
任感和使命感,关注点点滴滴,呵护每家每户,主动、热情的服务品质构筑**物
业发展的基石。
3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神
**物业秉承“想业主之所想,急业主之所急”的服务风范,成于斯,长于斯,
诚信依法运营,至诚服务客户,**物业承接了近六十多万平方米的服务规模,服
务着商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储等至
尊业主,哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神,追求且不断创
造**物业超越自我的卓越目标。
4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越社会、客户对
物业管理不断增长的需求”是我们**人的使命
**物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务,在商业、别墅、住
宅、行政办公等为业主提供着优质高效的服务,且不断提升管理水平,打造具有
**物业特色的管理模式,形成为客户服务的壹体化模式,实现满足和超越社会、
客户不断增长需求的 X公司使命。
5、“追求卓越目标,至诚服务客户,不断超越自我,诚信依法运营,尊重信任员
工,团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心
**物业致力于打造壹支优秀高素质的物业管理队伍,注重员工十项素质的培
养,在 X 公司员工推行国际流行的 5S 管理,即常组织(Structures)、常整顿
(Systematise) 、 常 清 洁 (Sanitise) 、 常 规 范 (Standardise) 和 常 自 律
(Self-discipline),体现了**物业员工共同价值观的核心。
四、彰显品牌之瞩目业绩
**物业管理有限 X公司遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管
理、全心呵护”的服务理念,通过质量管理壹体化,人才战略本地化,实现了企
业规模化、管理集约化、运营规范化,获得了业主、发展商、行业、政府壹致赞
誉。
第三章管理设想
根据《物业管理条例》的有关规定,物业管理企业应对整个广场物业
及物业配套设施、设备(不包括商户及业主室内)进行统壹管理,入驻**公
寓的全体业主、商户均为物业管理企业的服务对象。物业管理企业向各业
主、商户提供有偿服务,及所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车
管理服务,设施设备运行维护均由物业管理企业有偿提供,其收费标准按
物业管理企业成本核算及物价部门审批的标准执行。
第四章物业管理服务范围及主要内容
壹、壹般性服务内容
1、对业主、商户的管理
以保证良好的运营秩序为目的,通过《业主手册》、《物业管理服务合
同》、《商场管理规定》、《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商
户的运营行为进行管理、引导,明确业主承租商户和管理企业之间的责、
权、利关系。
2、向业主、商户提供的主要服务内容
业主、商户、设施设备档案的建立、管理,受理用户投诉,办理用户迁
入手续,办理用户室内装修申报及装修验收的手续,且实施监管,办理用
户大件物品的放行手续,办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等),
办理用户临时用电、动火和货梯专用手续,办理汔车、摩托车、自行车、
电动车的停放手续,办理统壹收购废品手续、办理用户破/换门锁申请手续、
检查广场共用设施的运行状况,负责对用户的沟通工作,受理用户的服务
要求,提供邮政服务,为用户分发、投递邮件和征订报刊,监管广场的绿
化养护,确保广场的绿化布置合理、整洁美观,控制货物出入。
3、安全系统管理服务
充分保障入驻**公寓的业主、商户和顾客的利益,在安全保卫方面制
定严谨的保安工作实施计划,建立、健全各项保安停车管理制度,实行 24
小时保卫巡逻制度,巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间
巡逻等方式。
4、消防系统管理服务
消防管理的方针是:预防为主、防消结合,严格按照消防法有关规定,
建立消防合格证制度及消防工作检查、监督制度,订有突发性火灾等灾害
应急方案,且设有消防疏散示意图,保证消防通道畅通,消防设备设施运
行良好,组建广场义务消防队,且演习在各种情况下采取的应急措施,壹
旦发生危难及时疏散众多业主、商户及消费客人。
5、设施设备系统维修管理
制定设备定期巡回检查、测试及监督,配电室保证 24小时值班,严格
按照国家标准操作运行,对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统
养护维修且作详细记录,提供方便、不间断的服务活动,做到设备良好、
运行正常、设备和机房环境整洁、消防控制中心及消防系统做到配备齐全、
完好无损可随时启用,安全设施做到齐全有效、通风照明及其它附属设施
完好。给排水系统保证所有的排水系统通畅,楼内地下室及车库无积水、
浸泡发生,中央空调系统运行正常无超标噪音和严重滴、漏水现象,保证
系统设备完好、运行正常。
6、环境卫生
清洁服务实行标准化清扫扫保洁、制定完善的清洁细则,明确需要清
洁的地方、所需清洁次数、时间、由专人负责、检查、监督,商场的清洁
卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作,公共区域、走廊通道、空调机
房、风机房的清洁、变电房、电梯清洁保养、消防系统及设备的清洁、公
共洗手间的清洁、楼层及垃圾房的清洁、写字楼绿化、美化保养、停车场
清洁服务、写字楼内大清扫服务、清洗地毯服务、各类石材地面打蜡抛光
服务等其他服务项目(详见保洁细则)。
二、特殊管理服务主要内容
商场物业的管理和壹般物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理
的壹项重要工作是要进行商业形象的宣传推广,不断扩大商业物业的知名
度、树立良好的商场形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实
施统壹管理的壹项必不可少的工作,其作用使商业特色的体现,是壹种无
形资产和潜在的销售额、有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌
的转变,加速商场进入印象时期,有助于商场识别系统的建立(包括理念识
别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几
点:
(1)制定管理章程且负责监督执行。
(2)开展商场整体的促销活动。
(3)协调商场各运营者的关系。
(4)开展运营者之间的互帮互助和信息交流等活动。
(5)协调管理者和运营者之间的关系。
(6)楼宇识别系统的建立(即企业运营宗旨、服务观念在企业员工思想中所
形成的理念识别系统(MIS)、企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别
系统(VIS)、企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统
(BIS)。
(7)和工商管理部门配合严格执行,严厉打击假冒伪劣产品维护公寓形象。
第五章拟采取的物业管理方式
壹、管理要点
(壹)依法管理
(二)企业化、专业化、制度化、壹体化管理
(三)高起点、高标准、高效率管理
(四)精打细算、独立核算、自负盈亏
(五)安管员、维修、24小时值班服务,高密度的保洁
(六)管理处对安管员、清洁等日检,X公司对管理处进行月检
二、拟采取的管理方式
(壹)管理原则
1、奉行“信誉至上,服务第壹,以区养区、略有节余”的原则,实行“综
合管理、全方位服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”的运营
管理机制。
2、采取因地制宜,灵活实用的管理运行机制。管理处在湖南**物业管理有
限 X 公司领导下,针对**公寓商业物业的特点及实际管理需要,拟定切实可
行、高效运作的管理制度。
3、坚持制度化、规范化管理。严格照章办事,依法管理,根据有关法律法
规,制定全面细致可行的规章制度。
4、严格实行岗位责任制。明确职、权、利、责落实到个人,完善奖惩制度,
以此调动全体员工的工作积极性,提高员工整体素质,从而达到提高管理水
平的目的。
5、坚持“既分工、又合作”的专业化工作原则。在管理处内部,例如维修
部分俩部分,壹部分负责水电系统、消防设施、空调设备、电梯等的前期工
程进度跟进和日常管理;另壹部分负责公共设施、装饰修缮、水电、防盗等
公用设备的维修和保养。而管理处外部,则通过合同使专业化服务 X 公司例
如清洁 X 公司、绿化养护 X 公司等等,按合同条款为**公寓物业提供保质保
量的专业化代理服务,使**公寓物业各项物管工作壹壹得到落实。
(二)内部管理架构
为保证管理处人力资源得到最优化的配置,以有限的人力资源创造可
观的社会效益和经济效益,保质保量完成各项工作,拟设置职能部门及分
工:
管理处将在 X 公司领导下的管理处主任负责制,这是壹种直线的领导
形式,日常工作由管理处主任直接领导各部门人员,即集指挥和管理职能
于壹身,便于管理处主任全面掌握日常工作及人员状况,各项工作安排及
临时工作任务下达,均由管理处主任直接安排或授权各部门进行,各部门
员工向各部门主管负责,主管向管理处主任负责,该架构编制、指示简单,
责任明确。
三、运作机制
管理处在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成壹个连
续封闭回路的作法,即注重封闭性,这样方能形成有效的管理运作。否
则,如果管理系统的结构没有壹定的控制,那么内部管理必定是无效的。
在具体运作中,管理处主任是日常工作的指挥者,同时又是监督检
查者(各部门主管协助管理处主任日常工作,督促管理处主任下达的工作
任务的完成情况,且不时将实际情况或信息反馈给管理处主任)。各项工
作指令下达以后,执行机构即开始运作,执行过程中信息通过反馈渠道
(工作记录、检查表、下级反映、上级批评等)回到指挥机构,供管理处
主任做出校正、判断、总结。在整个过程中,管理处主任仍要从检查、
评比结果中发当下管理中存在的问题,且加以解决,做到有布置、有检
查、有总结,从而保证管理的有效性。
(壹)计划目标管理
**公寓物业管理处根据国家颁布的《物业管理条例》依法管理,且
根据《**公寓前期物业服务合同》之条款对管理目标进行确立。
(二)经济管理
由 X 公司同员工签订劳动合同,明确员工的责、权、利和义务,制
订和员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极
性。
(三)依法管理
制订壹整套完整的规章制度和各种工作流程及标准,来规范员工的
言行,提高工作效率和工作质量,达到优质服务目的。
(四)行政管理
坚持每周、每日制定详细的工作计划,员工组织每天班前工作布置、
班中有检查、班后有讲评,总结工作、分析问题、提出解决问题办法。
(五)宣传教育管理
通过各种宣传教育手段,培养员工的敬业精神、职业道德、行为规
范和责任意识,树立全体员工壹致的认同感,不断提高员工的自身素质
和工作水平。
(六)精细化管理
物业服务是壹项细致的系统工程,从细节观念到精细化才是物业服务持
续发展的壹次质的飞跃,也就是要在繁琐的日常事务中系统的体现落实
细节,从管理的宏观层面到微观层面不断交错地实施精细化,以最大限
度降低物业运行成本,增加利润,从而获得公寓竞争优势和业主的满意。
(七)全面质量管理
**公寓物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的
要求,全面推广 ISO9001:2000 质量管理,成立管理处主任为核心的全
面质量管理小组,按湖南**物业管理有限 X 公司 ISO9001:2000 质量管
理操作规程标准推行,同时各级管理人员认真检查,发现问题及时纠正,
使工作不断提高。
(八)协调管理
运用协调管理的方法,解决在服务过程中发生在各班组之间,班组
员工之间,员工和员工之间,管理处主任和各主管,各工程施工队之间
以及和发展商、各进驻 X 公司、各业主等之间的矛盾冲突。欢迎和鼓励
对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉,增强服务意识和管理的
凝聚力,把存在的问题早发现早处理,将各种事故消灭在萌芽状态之中,
杜绝和制止各种重大事故的发生。
\
第六章管理处组织机构及职责
壹、组织架构
管理处的组织架构将根据**物业管理有限 X公司的管理模式,实行主任负责
制,由管理处采取扁平管理模式,因此管理处的编制精干、简单、职责明确,便
于直接掌握第壹手信息,可将命令及信息直接传达到责任人,减少了命令及信息
的过滤,便于控制,管理运作可达到高效、简捷。
(壹)管理处机构组成架构图
其中:
主任 1人,客服 2人,安全管理部:10人,维修部 2人,综合部 4人,
客户服务中心 安全管理部
保洁、绿化组
共计:19人
(二)人员配置方案及工作职责(或工作范围)
部门 职位 主要工作范围
管理处主任 负责全面的物业管理工作
主任助理
协助管理处主任负责公寓的管理工作,负责社
区居委会及政府职能部门的沟通,
接待、收费 受理接待、咨询、请修、收费
客户服务中心 物业助理
定期及不定期举办公寓的社区文化活动,协助管理处
主任工作,负责日常事务安排、协调、处理和业主及
对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理
业主入伙手续等
维修部 日常维修
负责公寓设施设备日常管理、维护(含智能化系
统)及业主报修上门服务
主管 协助管理处主任负责整个公寓的安全防范工作
领班
监督本班员工执行上级领导的各项指令及 X 公
司的规章制度
门岗 24小时值班
监控室 24小时值班
巡逻岗 机动巡视公寓、整个公寓
安全管理部
车管员 负责车辆按规定停放,维护公寓交通秩序
主管
负责出纳、财务,督促保洁班长和园艺人员的
工作状态。综合部
保洁员 负责公寓清洁及垃圾收集、清运工作
园艺 负责公寓绿化工作
二、人员素质要求
(壹)管理处主任:本科及之上文化程度,具有三年之上本职工作经验,熟悉物
业管理政策法规,持有“物业管理企业经理上岗资格证书”,懂电脑基本操作应用;
和 X 公司统壹信念,廉洁、自律,具有奉献精神,认真负责,团结同事,有创新
意识,能包容、忍耐;有壹定组织、协调及管理能力,善于处理各种难题;公关
能力强,能创造顾客价值。
(二)物业助理:大专之上学历,熟悉物业管理法规政策;有同职工作阅历 2
年以上及上岗资格证,懂电脑基本操作和应用;品行端正,能和企业相互拥有,
有良好职业道德,能和同事、团队合作共事;敬业敬职。1、有壹定的组织、管
理及协调能力;2、文字处理及表达能力较强,有壹定的社交能力;3、能处理所
辖范围出现的各类问题及应变能力。
(三)客户接待:大专之上学历,有档案、资料管理工作经验,熟悉档案资料
的归档、立卷、销毁程序,电脑打字熟练;遵守企业制度、保守机密、有良好的
职业道德和工作作风;坚持原则,对工作认真负责,尽心尽力、兢兢业业。1、
电脑打字速度快(80字/分钟及之上);2、具有及时整理、清理、归案、立卷、编
码资料的能力;3、对归案的档案资料熟悉,做到查找准确、快速;4、有壹定的
文字处理、排版能力;5、熟悉办公室有关设施、设备的操作。
(四)出纳:中专之上文化程度,有企业财务会计工作经验二年之上,熟悉财
务电算化,对现代企业体制和经济运作有壹定认识,熟悉国家财务政策法规;遵
守企业制度,保守 X公司机密,有良好的职业道德,忠诚、可靠、廉洁自律、作
风正派、敢于抵制不法行为,原则性强,对工作尽职尽责;熟悉银行、税务、审
计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作
能力。
(六)客户服务中心:大专之上学历,二年之上本岗位工作经验,持有物业管
理岗位证书,懂电脑基本操作和应用;作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善
于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神;有足够的业务知识,具有较强的
组织领导能力,善于思考;能独立解决管理中出现的难题;有较好的亲和力,社
交能力及口头表达能力,和业主、商户建立良好的人际关系。
(七)维修部主管:大专之上学历,中级及之上技术职称,从事专业工作四年
之上有实际操作、排除故障等工作经验,有较强的专业技术理论知识,熟悉
ISO9000 质量体系;遵守企业制度和安全操作规程,具备良好的职业道德和严谨
的工作作风,廉洁自律、原则性较强,对工作认真负责、任劳任怨、注重作业跟
进。有及时解决、排除设备运行故障的能力;有培训、指导专业技术人员操作的
能力;有较强的动手能力;有编制操作规程、工作流程的能力;有较强的组织领
导能力。
(八)维修员:中专之上文化程度或职业技术学校毕业,有专业资格证,从事
专业工作三年之上,有实际操作、排除故障等工作经验、有壹定的专业理论知识,
熟悉质量记录。遵守企业制度、安全操作规程,有良好的职业道德和敬业精神,
品行端正,热爱本职工作、对工作认真负责,尽职尽责,吃苦耐劳、任劳任怨、
兢兢业业。有应急处理问题的能力;动手能力较强,能满足维修工作需要;有多
个专业维修技能;有修旧利废能力。
(九)安全管理部主管:大专之上学历,年龄 35 岁以下,身高 之上,
或退伍军人连职之上干部,从事安保工作三年之上经验,熟悉有关的法律、法规
知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇
私情,不怕牲牺,尽职尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题;尤其处
理突发事件的能力较强;工作经验丰富,有带领全队维护好公寓安全及业主、商
户生活秩序的能力;懂得治安、防火专业知识,了解相关法律法规;具备和公安、
消防等部门配合、沟通、建立良好关系的能力;业主、商户反映良好。
(十)安全管理部领班:高中或中专之上文化程度,年龄 30 岁以下,身高
之上,2 年之上本职工作经验,有法制观念,持有保安员资格证。忠于职
守、机警勇敢、处事果断、反应迅速、遵纪守法、为人诚实、团结同事、热爱本
职工作,尽职尽责,敢于同坏人坏事作斗争。具有壹定组织领导能力;熟练掌握
消防知识及其他相关业务;身体强壮,有较好的独立处理问题的能力。
(十壹)监控员:高中之上学历,从事监控工作 1年之上,熟悉监控系统性能
及相关的理论。遵守 X公司各项规章制度,品行优良、作风正派、为人诚实、有
良好的职业道德、团结同事、热爱本职工作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和
工作安排,工作认真仔细。具备处理突发事件的能力;熟练掌握和运用监控系统;
判断准确、处事果断;具有壹定的监控设施维护技术。
(十二)安管员:高中之上学历,年龄 30 岁以下,身高 之上,从事本
职工作 2年之上,熟悉物业管理的相关理论知识,了解物业管理工作流程,遵守
X公司各项规章制度。品行优良、作风正派、为人诚实,有良好的职业道德,团结
同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、
坚持原则。具备处理突发事件的能力;熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质;
观察细致、判断准确、反应灵敏。
(十三)保洁组领班:中专之上学历,年龄 45 岁以下,从事服务工作三年之
上经验,熟悉有关的园林绿化及保洁知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团
结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情,尽职尽责。有较强的组织领导能力、
能独立处理问题;工作经验丰富、有带领本部员工维护好公寓环境及业主/商户
生活秩序的能力;具有和市政园林、市容环保部门的协调能力;业主、商户反映
良好。
(十四)保洁员:初中之上文化程度,年龄 45 岁以下,从事服务工作壹年之
上经验,熟悉有关的保洁知识;忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工
作严谨、认真负责、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神;工作经验丰富、有较强
的专业技能;业主、商户反映良好。
(十五)园艺工:初中之上文化程度,年龄 45 岁以下,从事园艺工作三年之
上经验,熟悉有关的园林绿化知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、
工作严谨、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神;工作经验丰富、有较强的绿化养
护管理的知识和技能;熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法,掌握花
木病虫害的防治方法,正确且熟练使用园林机具;业主、商户反映良好。
三、各部门主要职责
(壹)客户服务中心
处理管理处日常事务,负责客户的接待和
接受电话咨询、投诉、协调、处理,加强和业主
的沟通及紧急事项,负责社区的业主、设施设备
运行记录等档案资料的管理工作;负责开展多种运营,提供人性化、个性化有偿服
务项目;负责社区居委会及政府职能、文化部门的沟通,定期及不定期开展公寓
的社区文化活动。
(二)维修部
负责公寓房屋建筑本体、公共设备设施的维修和养护,使各类设施设备处以
良好状态,确保各类设施设备的正常运行,满足业主的生活需求。对专业性强或
特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保,建立设施设备的台账,且有
运行记录。对商户的急修不过夜,零星小修三日内完成。定期对排污系统予以疏
通,对二次供水的水池、水箱按规定要求进行清洗、消毒,建立健全房屋及重要
设施设备的维修、保养档案。
(三)安全管理部
协助公安机关做好公寓治安防范、消防工作,加强设施设备及消防器材的管
理。熟悉公寓环境,熟悉公寓业主情况,负责监视楼宇内外的活动,维持公寓内
的正常生活秩序。人车分流,机动车按规定定点有序停放,保证道路及进出车道
畅通。对突发事件有应急处理预案。
(四)综合部
负责出纳、财务,督促保洁班长和园艺人员的工作状态,负责公寓环境清洁,
生活垃圾日产日清,对绿化、景观、雕塑、公共设施养护和监管,加强环保知识
的宣传,美化公寓环境。
第七章常规管理及服务内容
一、 配合销售前期介入管理阶段
**物业在和**公寓合作的过程中,将在销售期从销售角度出发提供尽可
能多的协助和配合。**物业在和众多家开发商成功合作的过程中,在配
合销售方面积累了丰富的经验,且形成了壹整套完善的运作体系和运作
模式。
(壹)**公寓开盘期(或开盘前),物业管理工作将投入运行,**派出安
管员、保洁、绿化人员进驻公寓,项目主管定期进行日常管理及检查(具
体进驻时间由房地产 X 公司确定)。
1、安全管理、保洁、绿化人员由**在下属各管理处挑选经验丰富的人员
组成,派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产 X 公司认
可,同时房地产 X 公司有对表现不合格人员的调整建议权。
2、安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作,同时
负责客户见楼的相关接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责售
楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。
3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。
4、**定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等
方面对上述人员进行培训。
目的:
**公寓的定位,客户素质亦较高,因而对日后的物业管理十分关注。
凭借客户多年来对**物业的认同,通过物业管理人员在销售期间的介入,
以高水平的专业服务给客户以极大信心,且以**良好的企业形象在客户
心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先
卖服务”将使物业管理成为**公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
(二)销售配合
1、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统,树立公寓尊贵形象。
2、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。
3、定期对现场物业管理人员和销售之间的配合效果进行评价,据此进
行改进。
4、根据**公寓实际情况及房地产 X 公司要求,在销售上提供其他方面的
配合。
二、移交接管阶段
(壹)移交接管的主要工作
1、**物业 X 公司本着对建设单位、业主负责的态度,将对房屋的建筑、房
屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。发
现问题由房地产 X公司责成相关单位限期整改,维护建设单位和业主、使用人的
合法权益。
2、熟悉公寓内建筑、设施设备的情况,如各种管线及管道的走向,各类设
备的性能、技术指标,操作规范等,为做好交接工作奠定基础。
3、各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书(保修书)的收集整理,
待整体项目和物业管理 X公司办理移交手续时壹且移交。
4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作,将有关问
题分类分项备忘在案,尽最大努力做好各方宣传解释工作,维护建设单位的利益。
(二)接管准备工作
1、编制人员工作计划,根据工程进展适时招聘各类人员。按照**模式在接
管前半个月各类人员必须全部到岗,且进行上岗前培训,将共同科目和作业科目
分俩个方面对所有人进行培训,培训后进行考核,择优录取。
2、各类主要技术人员的培训。由 X 公司有针对性的进行专业技术培训,为
今后的设备正常运行、维修和保养提供有力的技术保障。
3、结合**公寓的实际情况,拟将进壹步修改各类公共性的管理文件,细化
各项管理制度和工作流程,形成切实可行的管理方案,严格按照各项操作规程进
行操作。
4、加强各项对外工作的联络,如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、
物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系,
为今后的正常管理创造良好的外部环境。
5、各种物质的准备。编制物质采购计划,办公设施设备、办公用品、安全
管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装,印制各类文件、表
格等。
6、各类指示标牌的落实:全面导入**CIS标识系统如主入口平面导视图、各
类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。
7、完善公寓的消防设施、消防器材,在相应重点部位再配置壹定数量的灭
火器。
8、进场后我 X 公司将高质量的做好**公寓各门厅大理石地面的抛光保养工
作,确保**物业入场时有壹全新的环境、面貌,树立**物业良好的公众形象。
三、物业常规管理阶段
(壹)房屋建筑外观规范管理
1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院 379 号令《物业管理条例》及公寓管理
法规和公众性规章制度;
2、严格执行建设部第 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城
市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款;
3、加强检查和巡视力度,防止损坏房屋外墙外貌,发现问题及时坚决制止
和限期恢复原状,确保公寓原有建筑风格,使建筑外观完好、整洁、美观;
4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督,确保楼宇维修质
量;
5、收集资料,建立物业资料档案,管理完善、随时可查。
(二)设施设备管理
1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行,和业主、
使用人的日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作,
智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行和管
理,且严格按照设施设备操作规程进行操作。
上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养,除特种设备应
由具有相应资质的保养单位进行保养,其它设备均由维修部负责进行维修保养。
在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任,保修期满后设备的中修、
大修或改造由维修部提出维修申请报告,经管理处核准后报请长沙市房管局或公
寓业主委员会批准,由维修资金支付。
2、公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案,项目齐、目录清可随
时查阅,确保所有设施设备保养良好、运行正常,无事故隐患,而且保养检修制
度完善,每日有值班记录、设备运行记录,管理人员严格遵守操作规程及保养规
范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人
员持证上岗,消防设施设备完好无损,随时能够启动。对于停电、停水、火警、
暴雨暴风的紧急状态下,有应急预案防护措施。
3、市政公用设施的管理,公寓配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施
设备齐全运行正常,确保主出入口秩序井然,道路畅通。地面及室内停车出入口
平坦,有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。
4、报修管理。24 小时受理业主、使用人的报修接待,各类零修、急修及时
率 98%之上,质量合格率 100%,建立报修服务回访制度,且有回访记录。
(三)安全和消防管理。
针对**公寓的安全和消防管理,**物业根据数年社区安全和消防管理经验的
积累,制定出如下安全和消防管理措施:
1、安全管理
(1)协助公安机关维护公寓安全和秩序,实施 24小时安防值班制度及巡逻制
度,统壹服装、统壹胸牌、规范用语、文明值勤;
(2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系,机动和定时巡
逻的模式保障公寓安全且有巡逻记录、交接班记录,各项制度齐全、安全管理措
施落实;
(3)重点加强对外来流动人员的管理,对进出车辆、实行登记和离开注销手
续的管理办法,对装修人员采取办理临时出入证管理,且对他们的活动范围进行
壹定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段,必要时上前礼貌验证
盘查。加强夜间、公寓盲点巡逻频率,不给犯罪分子可乘之机;涉及人身安全处
设有明显标识且采取防范措施,主出入口俩边交通车辆管理运行有序,无乱停乱
放机动车、非机动车现象;
(4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况,有应急处理预案,
保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故;
(5)公寓内若有重大活动,如:促销会、大型文艺汇演,安管部门应有安全管
理方案,保证活动安全顺利开展;公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证,
对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓;
(6)为保护公寓业主、使用人的财物安全,对大件物品流动实施申报制、盘查
制和登记制,业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报,所有大件物品流动
均由安管部出具《大件物品放行凭证》。
2、消防管理
(1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作,维修部负责消防设施
设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理,管理处主任为公寓消防安全第
壹责任人,安管部主管为公寓消防监督员,管理处管理人员、维修人员、安管员、
绿化保洁人员均为公寓义务消防队员;
(2)安管员在每日的巡逻期间,发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导
汇报,且将信息及时反馈维修部,应及时予以整改和修复;
(3)建立齐全的消防责任制,管理处成员组成的义务消防队员,平时接受消
防技能和防火知识的培训,加强消防演练,熟悉管理处《灭火预案标准作业规
程》,壹旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗,管理处
仍将每年在公寓内实施壹次消防演练;
(4)监控室实施 24小时值班制度,值班记录、监控记录齐全,消防设施设备
完好率达到 100%,无火灾隐患和火灾事故率。
3、车辆交通停放管理
(1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序,不仅依托公寓硬件设施的形
象包装,而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。公寓广场的
机动车、非机动车的出入、停放是物业管理 X公司对公寓物业管理的壹个重要环
节,由安管人员记载的进入时间;外来来访机动车辆(除:消防车、救护车、市
政抢险抢修车、垃圾清运车)须发卡登记,方能入内。
(2)非机动车出入公寓凭**公寓管理处非机动车专用卡出入。机动车停放按
规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序,对于停车场地管理处将
安排专职车管人员进行现场管理,严禁机动车乱停乱放。业主、使用人的机动车
及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。
(3)非机动车的停放按设计规划区域场地统壹停放,严禁在道路、绿地、单
元走道或各公用部位乱停乱放。非机动车场地若有专人管理,其收费按照相关标
准执行。
(四)便民服务内容
1、无偿服务项目
序号 服务内容 收费标准 备注
01 代叫出租车 免费
02 代送礼品、鲜花 免费
03 代请钟点工 免费
04 重要事务临时提醒、代客留言 免费
05 代订快餐、生日蛋糕、鲜花 免费
06 代订报纸、杂志 免费
07 代送衣服干洗 免费
08 代订饮用水、牛奶 免费
09 室内装潢咨询、推荐装潢 X公司 免费
10 临时保管小型非贵重物品 免费 登记
11 代寄、代领邮件 免费 登记
12 紧急求助服务 免费
13 借用便民工具箱 免费 登记
14 代请搬家 X公司、协助搬家 免费
商务类
01 代订宾馆客房 免费
02 航班查询 免费
03 列车时刻表查询 免费
有偿服务项目
序号 服务内容 参考价格 责任部门
家政类
01 卫生清洁
02 地板打蜡
03 地毯吸尘
04 家具打蜡
05 皮沙发上光
根据公寓行业价格待定 综合部负责
06 管道疏通
07 灯具安装、维修
08 门锁安装及维修
09 家电维修
10 电脑、电视调试、维护
根据公寓行业价格待定 维修部负责
11 音响调试、维修
12 卫生洁具零部件更换
13 门、窗维修
14 室内管道堵漏维护
商务类
15 打印、复印文稿
16 代接、代发传真、电子邮件
17 文秘服务
18 网络查询、购物、发布信息
19 代售、代租门面中介服务
根据公寓行业价格待定 客户部负责
第八章管理应急处理方案
壹、停电应急方案
1、主配置备用电源。
2、闭路监视系统配置备用电源。
3、配置智能化系统的备用电源。
4、备用电源不起作用时,应急小组出动检
查。
二、火警应急方案
1、发生火警时,接到报警后,监控中心应先将电梯停用。根据火警情况及
时拨打“119”
2、按报警区域发布火警应急指令,迅速调动人力、启动相关设备,将火势
扑灭在萌芽状态,杜绝火情的蔓延。
3、火警过后应急小组检查智能化系统受损情况,且迅速修复。
三、自然灾害应急方案
1、发生地震时,监控中心应将电梯停用。
2、地震、台风、暴雨之前,及时通知业主、商户关好门窗,以防红外线系
统误报频繁;检查闭路电视监控系统及巡更系统,以保证地震、台风、暴雨期间
能正常运行。
3、地震、台风、暴雨期间,闭路电视系统、巡更系统出现损坏导致不能正
常工作的,应急小组应迅速检查,迅速检查;若商户家智能化系统红外线探测器
极易出现误报频繁的情况,应急小组配合安全管理部出动查明原因,对有可能引
致系统损坏全力抢修,确保系统运作正常。
4、自然灾害过后,应急小组应立即出动检查智能化系统的受损情况。
四、突发事件应急处理
1、盗窃、匪警应急处理
(1)队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷
等)强行索取或毁坏商户区和商户财物或威胁商户人身安全的犯罪行为的,要切
实履行安全管理员职责,迅速制止犯罪。
(2)当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,必要时立即通过通讯
呼叫求援。
(3)所有持对讲机的安全管理员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时
通知监控中心且封锁出事大堂出口或各出口且录像,然后视情况向有关领导汇报。
(4)若犯罪分子逃跑,壹时又追捕不上时,要见清人数、衣着、相貌、身体
特征,所用交通工具及特征等,且及时报告管理处,重大案件要立即拨“110”
电话报警。
(5)有案发现场的(包括在偷盗、抢动现场)要保持现场、任何人不得擅自移
动任何东西,包括罪犯留下的壹切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前,不得离开。
(6)记录业主、商户提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问商户
是否有任何线索,怀疑对象等情况。
(7)若是运动过程作案,无固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品,作
案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存公安机关处理,
切不可将安全管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
(8)事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送至医院医治抢救且报告公
安机关。
(9)安全主管做好现场记录,且写出书面报告报上及主管部门。
2、发现公寓内斗殴的处理
(1)执勤中(或接到投拆)发现公寓内有急吵、斗殴的现象时,要及时制止。
(2)制止原则
A、劝阻双方住手、住口;
B、争吵或斗殴的双方或壹方劝离现场;
C、持有器械斗殴则应先制止持械壹方;
D、有伤员则先送伤员去医院救治。
(3)迅速报告管理处领导、主管领导,由管理处出面调解,如个人力量单薄,
应请求增援。
(4)在制止争吵、斗殴双方时,切记不可动粗,或恶言相向。
3、发现业主、商户因醉酒闹事或精神病人处理
(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身
或其他人员造成伤害,安全管理员应及时对其采取控制监督措施。
(2)及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。
(3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共
秩序的行为,可上报主管将其强制送到公安部
门处理。
4、遇急症病人的处理
(1)第壹时间赶到病人所在现场。
(2)立即通知主管领导。
(3)在有可能的情况下,通知用户的单位及家属。
(4)如情况危急,速打急救电话 120。
5、触电事故的应急处理
(1)发现有人触电应马上赶到现场关闭电源。
(2)在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防自己局限性触电,应
用绝缘的东西把线头和人拉开。
(3)立即进行人工急救,且电告医院马上派医生抢救或送院急救。
6、突发性水浸事故处理
(1)当接到业主、商户投拆或报告后,即时前往现场检查。
(2)抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,且立即关闭有关
的水阀。下水道堵塞,应立即疏通。
(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。
7、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
(1)检查紧急应用工具且确定其性能良好
(2)检查急救箱,确定各项基本药物备齐。
(3)将紧急应用电话表贴于大堂显眼的地方。
(4)用紧急广播提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
(5)天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。
(6)搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指
示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
(7)紧闭所有的门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗,仍必须做好防水措施。
(8)加固所有树林或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
(9)留意电台播放有关风暴进展消息,及时将最新台风讯号用紧急广播告知
之。
(10)非当值员工须和管理处主任或本部门主管联络,听候指示。
(11)员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方,如须执行紧急任务时,员工
应采取适当的安全措施及知会其他员工。
(12)如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班
员工拨听电话。
(13)人员参加抢险工作时,要注意自身安全,采取适当的安全措施,且通知
其他员工,同时,避免逗留在空旷地方。
第九章管理指标承诺及实施措施
壹、提要
(壹)管理指标的承诺依据国家建设部之标准,在指标的承诺上就高不就低。
措施上求真务实。
(二)为了确保承诺指标的实现,在服务达标中采用“P—计划、D—实施、C—
检查、A—总结”的管理模式,对提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和
管理,籍此持续改进和不断提高服务和管理质量。使各项承诺指标得以实现。
二、房屋及设施完好率
国家指标 98%
承诺实现的指标 98%
计算公式 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
保
证
措
施
1、客户服务中心、维修部负责对房屋及配套设施进行巡查,做到日常维护
检查和定期维修巡查相结合,发现异常状况及时养护或修缮,确保良好状态。
2、维修部每年制订年度房屋及设施养护修缮计划,维修人员按计划执行且
记录《设施养护记录表》内。
3、建立事务、维修、护管、保洁员工、立体交叉式的二次装修监管网络,
对进入公寓的施工人员实行全程跟踪管理,防止损坏房屋结构、危及配套设
施安全的行为。
4、严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。
三、房屋零修、急修及时率
国优标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%
保
证
措
施
1、设立业主报修专线电话,实行 24小时值班。
2、维修人员在接到维修指令维修单后,10 分钟内到达现场,严格按《维修
服务项目时效率表》实施维修,保证零修立即处理,急修不过夜。
3、实行“首问责任制”,维修项目完成后,经“首问人”签字确认后返回存
档。
4、根据公寓的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急修。
5、每月对维修及时率进行壹次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、维修质量合格率及回访率
(壹)维修质量合格率
国家指标 100%
承诺指标 100%
测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
保
证
措
施
1、加强对维修工的专业技能培训,所有维修人员持证上岗,严格按照工程
维修工作规程进行维修。
2、实行业主商户维修项目完毕后,请业主商户试用验收,合格后业主商户
在《维修单》上签名认可的规程。
3、公共设施设备的维修、改造及更新工程,由管理处填写《设施设备维修
改造更新申请表》或《设施、设备对外委托维修申请表》给 X公司工程部,
主管领导或业主委员会批准,且指导实施及验收。
4、对维修材料,备件进行严格验证,确保维修安装使用的材料、配件为“合
格品”。
(二)维修回访率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 维修回访数/总维修数×100%=100%
保 证
措施
1、维修回访采取回避制度。
2、管理处提供的维修服务实行 100%回访制,采用电话、面谈、书面问
卷等方式进行。
五、管理费收缴率
国优标准 90%
承诺指标 90%(第壹年)、95%(第三年)
测定依据 实收费用额/应收费用总额×100%≥90%
保
证
措
施
1、和业主、商户,保持密切联系,和其交流沟通,掌握其工作、生活情
况适时帮业主商户出谋划策,以情感促发其及时交费的积极性。
2、掌握业主商户网址、E-mail地址,将物业管理活动,物业管理条例和
法规等摘要发送,同时利用宣传栏,公告栏张贴和业主商户联谊活动,让
业主商户在潜移默化中提高对物业管理消费意识。
3、建立顾客关系管理系统,区别业主商户个性性格差异,识别交费积极
和消极业主商户分类建档,对消极户实施情理法的联心活动,创造业主商
户新思想,好行为。
4、财务人员在当月 5日前将管理费通知单交派发(或网上发送)业主商户,12
日财务人员通过银行扣款,15 日财务人员对未扣到款户催款,20 日再行
通过银行扣款。
5、采取人工收费和电脑划帐相结合,节假日照常办公、提前预约、上门
等方式,方便业主交费。
6、对于欠交管理服务费的行为,采取管理公约中规定的合理措施予以催
缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
六、绿化、道路、停车场、路灯完好率
(壹)绿化完好率
X公司内控标准 98%
承诺指标 99%
测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
保
证
措
施
1、每日清除草地、花丛内纸屑,石块等杂物;每周巡查拔杂草;春夏季
每俩个月对草皮进行壹次修剪,秋冬季根据情况进行修剪。保证春夏季草
皮不长于 15CM,冬春俩季不长于 10CM。
2、绿篱、花球春夏季每俩个月施肥壹次,秋冬季每三个月施肥壹次,施
用复合肥和花生麸。绿篱、花球缺苗,在 1周内补种。
3、乔灌木,每月巡查,及时修剪枯枝、病虫枝、下垂枝防碍人们观瞻和
活动的枝条保持乔杆高 米之上。每 3个月施肥壹次。
4、摆放室内外盆栽,及时剪掉枯叶残枝,换季节进行更换,保证盆栽常
绿不败。
5、室外绿化春、夏季按天气不同,每 2—3 天浇壹次水,秋冬季每 1—2
天浇壹次水。
6、对绿化植物采取生化物防治和人工防治相结合的方法,保证植物的正
常生长。
7、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的
自觉性。
(二)道路停车场完好率
国家指标 95%
承诺指标 98%
测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%
保
证
措
施
1、主任助理每日对道路,停车场进行巡检,发现缺损立即通知维修人员维
护。
2、维修部制订《道路、停车场设施养护计划》且严格执行。
3、对进入公寓的施工单位,管理处派人跟踪,确保道路、停车场不受损坏。
4、每 3 年对道路,停车场路牙,车位线刷新壹次,每 5年对道路,停车场
设施进行壹次维护,每 10年进行壹次大修。
(三)路灯完好率(包括亮灯率)
国家标准 99%
承诺指标 99%
计算公式 路灯完好率/路灯总数×100%≥99%
保证
措施
1、每日维修值班中班人员对路灯进行检查,发现损坏立即更换。
2、每月清洁灯具壹次,每季检修线路壹遍,每年对于破损灯具及老化
线路进行更换。
七、清洁、保洁率
X公司内控标准 99%
承诺指标 99%
测定依据 清洁、保洁达标面积/清洁、保洁总面积×100%≥99%
保
证
措
施
1、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用。
4、加强宣传教育,提高业主保洁意识。
5.提倡“全员保洁,人过地净”。
八、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率
(壹)化粪池、雨水井、污水井完好率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 设施功能正常数/设施总数×100%=100%
保
证
措
施
1、每日检查壹遍,发现问题及时维修。
2、雨水井、污水井每半年全面清理疏通壹次,每季度清除各类杂物壹次;
3、化粪池每年清理壹次。
4、雨水井、污水井盖每 3年刷新漆壹次。
5、中修 4年,大修 8年。
6、维修人员按《房屋设施,养护修缮计划》实施维护。
(二)排水管、明暗沟完好率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 设施使用正常数/设施总数×100%=100%
保证
措施
1、每季度保养壹次,每年疏通及维修壹次;
2、每 5年进行壹次中修,每 10年进行壹次大修或更新改造。
九、公共文体设施、休闲设施以及小品雕塑完好率
国家指标 95%
承诺指标 99%
测定依据 设施使用正常数/设施总数×100%≥99%
保
证
措
施
1、每俩年粉刷室内墙壹次。
2、室内配电线路检修每半年壹次。
3、部分文体设施损坏较严重的,及时维修或更换。
4、每年粉刷或油漆有关文体设施壹次。
5、部分文体场所损坏较严重的,每半年集中检修壹次。
6、每 5年进行壹次中修,每 10年进行壹次大修。
十、大型及重要机电设施设备完好率
国家指标 99%
承诺指标 99%
测定依据 完好、基本完好的设备数量/设备总数×100%≥99%
保
证
措
施
1、制定《设备管理控制程序》,各设备系统制定运行、操作、
维修和保养规程,设备的运行根据季节的交替启停设备,严格
按程序操作,设备的维修和保养按照“计划、实施、检查、总
结”的过程进行,侧重设施设备的维修和保养。
2、机电设施设备运作实行 24小时轮流值班,发现壹般性故障
立即处理,较大故障时组织专业技术人员抢修,且做好记录。
3、每日维修部主管根据设施设备状况进行工作安排。
4、每日维修部主管对设备运作记录、交接班记录、设备状态
进行检查,发现设备运作和设备存在隐患或不正常时,立即处
理。
5、每周管理处分管领导对设施设备运行及维修保养状况进行
抽查,对发现的问题(如:运行状况、维修和保养状况)及时处
理。
6、每月管理处主任组织相关部门人员,对设施设备进行流动
红旗评比,评比结果作为维修人员的考核依据。
7、严格执行《工程维修工作规程》、《维修值班工作规程》。
8、X公司工程部组织实施设施设备的大修及年度检修。
9、维修部主管制订各设施设备《 设备检查保养计划表》,
相应设备岗位人员依《 设备检查保养计划表》安排,对应
相应规程的要求对设施设备进行维修保养,且将结果记录于
《 设备维修保养计划表》中。
10、建立制备台帐、设备资料管理制度,使设施、设备处于良
好状态。
十壹、火灾年发生率
X公司内控标准 0
承诺指标 0
十二、违章发生率和处理率
X公司内控标准 1%
发生率
承诺指标 1%
测定依据 火灾发生次数/入住总户数×1000‰=0
保
证
措
施
1、建全 X公司安全组织网络,管理处安全网络;制定应急分队工作职责、
义务消防队工作职责,消防管理员职责;确定应急分队组织架构、义务消
防队组织架构。
2、X 公司和管理处签定《安全管理责任书》,管理处和业主(商户),签定
《消防责任书》。
3、实行全员消防员制,建立壹支快速反应义务消防分队。
4、制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于
二次的消防实战演习。
5、定期开展各种形式的安全用电,用气和防火宣传,提高业主(商户)的消
防意识,公寓业主(商户)每户配备 1只之上灭火器。
6、公寓所有动火作业,施工单位必须事先申报且办理动火登记手续。施工
单位应指定动火部位监控人,且配备足够的灭火器材。
7、定期为业主(商户)提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。
8、开展安全周,安全月主题活动,使消防意识深入民心。
9、按消防设施设备维修保养计划实施维护,确保消防设施设备功能处于良
好运行状况。所有设施设备功能房配备不少于二台之上的平推式灭火器。
计算测定依据 违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%处理率
计算测定依据 违章处理数/总违章数×100%=100%
保
证
措
施
1、引导凝聚社区成员对物业条例法规的学习、认识、培养社区全民
参和管理意识。
2、实施“阳光操作”使业主商户知晓物业管理运作。
3、实施“管理无边界”模式,“人人都是物业管理人”,激发和增进
“物业人”良好的职业道德,使其在言行举止上符合岗位工作的要
求,在工作中及时发现问题及处理。
4、加强室内装饰装修管理条例、法规的宣传,对装修申请、审批、
现场装修,验检全过程实行事务、护管、维修、保洁员工立体交叉
式监管,及时纠正施工人员违规作业项目和不良行为。
5、主任助理在日检工作中对业主(商户)的房屋使用情况,公共设施
设备,走道屋面,道路广场等进行检查,保证其正常使用。
6、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制
度。
十三、管理人员专业培训合格率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 培训合格人数/管理人员总数×100%=100%
保
证
措
施
1、制定《人力资源管理程序》,配备培训教师及先进的培训设施。
2、严格执行入职培训,上岗培训,在职培训规程。
3、采取座谈、研讨、角色扮演,实操案例分析等培训方式,确保培训效果。
4、人力资源部门制定 X 公司年度培训计划,管理处制订相应培训计划,严
格按培训计划实施培训,培训后进行考核。
5、强调理论和实践相结合,培训和考核结合,不断提高员工的工作能力和
工作绩效。
十四、公用、共用设施设备日常管理及维护计划
序
号
设施
名称
日常管理 内容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准要求
实施效果
01
电
梯
每天巡查
二次
电梯运行时有无异响;
各照明是否正常;
各指示灯是否正常
指示,各按钮是否正
常;报警装置是否正常。
每星期全面检修、
保养壹次;
按国家有关规定
内容每年检壹次;
按规定程序选定专业 X
公司按有关规定内容进
行维护。
1、行业标准及国家
有关;
2、《电梯维修保养
管理规程》。
安全、可靠运行平稳,
附件完好;
警钟、对讲、应急照明
完好,功能正常;
故障率 1%以下;
取得《年检合格证》。
02
配
电
柜
正常运行时,
每班巡查二
次;
用电高峰时,
各仪表指示是否正常
是否异常声响及异常
现象。
每半年保养壹次
除尘;
测试绝缘电阻及接地电
阻;
开关触点检查;
1、《供配电设施(设
备)维修保养规程》;
2、〈供配电设施(设
备)操作规程〉;
各开关及保护装置灵敏
可靠;
各仪表、指示灯等指示
正常。
二小时巡查
壹次。
紧固螺丝。 3、〈供配电设施(设
备)运行管理规程〉。
03
风
机
每天巡查壹
次
外观有无异常;
皮带是否松紧适当;
试机时有无异常声响;
各开关是否处于“自动”
状态。
每半年保养壹次
机身清洁、油漆;
轴承检查加油、紧回;
各继电器、接触器、电
机检查;
绝缘电阻、接地电阻测
试;
测试运行电流。
1、〈消防监控报警
设施(设备运行管理
规程);
2、〈消防监控报警
设施(设备)操作规
程〉;
3、〈消防监控报警
设施(设备)运行管
理规程〉。
风机风量正常;
运行时电流在额定范围
内。
04
公共
照明
等壹
般项
目
每日巡查,随
坏随修且做
好记录
维修部负责组织实施巡
查、维修和检验
每季度保养壹次,
每年检修壹次;
每 6 年进行壹次
大修或更新改造。
维修部负责组织实施、
检验
1、〈房屋设施养护
(修缮)工作规程〉;
2、〈供配电设施(设
备)运行管理规程〉;
3、〈机电维修工作
规程〉。
确保设施使用功能正常;
电气线路完整无损,绝
缘良好;
完好率达到 99%。
十五、公用、共用设施设备日常管理及维护计划表
序
号
设施
名称
日常管理 内容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准要求
实施效果
05 可视
监控
系统
每天巡查二次;
出现故障随时恢复。
查见各摄像机
是否正常;
查见监视器显
示屏显示情况。
每半年保养壹次 检查防尘罩的密封性;
除尘、擦洗镜头、清理
降温风扇;
调教焦距;
1、〈消防监控报警
设施(设备)运行管
理规程〉;
2、〈消防监控报警
图像清晰、稳定、可视
范围正常;
录像机工作正常。
云台活动部分加油;
测试接地电阻。
设施(设备)操作规
程〉;
3、〈消防监控报警
设施(设备)维修保
养规程〉。
06 消防
报警
系统
每天巡查俩次;
每星期按探头数量的
5%抽检试验
各报警按钮、烟
(温)感探头、警
铃是否完好;
各区域报警器
及集中报警器
工作是否正常。
每月保养、全面
检查壹次
测试各点电压;
清除各故障码;
按探头数量的 30%抽检
试验;
测试按地电阻;
试验各功能。
1、〈消防监控报警
设施(设备)运行管
理规程〉;
2、〈消防监控报警
设施(设备)操作规
程〉;
系统运行正常、稳定、
灵敏可靠;
非人为因素所产生的误
报率在 30%以下。
十六、公用、共用设施设备日常管理及维护计划表
序
号
设
施
日常管理 内容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准要求
实施效果 备注
名
称
07 公
共
通
道
每日巡视检查俩
遍,发现问题及
时维修和检查
维修部负责组
织实施巡查维
修和检查
每年对局部损坏严
重的公共通道进行
修补或翻新
维修部负责
组织实施或
委托专业 X
公司进行改
造
1、《房屋设施
养护(修缮)工
作规程》;
2、《公式场地
使用管理规程》
1、平整、无坑洼积水;
2、确保公共通道通畅,使
用功能正常,无安全隐患;
3、完好率达到 98%之上。
特别在进住装
修期间注意谨
防占用公共通
道的行为发生。
08 园
林
绿
化
每日检查壹遍且
做好《绿化每日
工作记录》,发现
问题及时处理。
园艺组和维修
部负责巡查、维
修和检查
1、自动喷水系统,
雕塑小品等设施每
月保养壹次;
2、绿化地围栏每半
年刷壹次油漆;
3、中修 3 年,更新
改造 9年。
园艺组和维
修部负责实
施和检验。
1、《城市绿化
条例》;
2、《城市市容
和环境卫生管
理条例》;
3、《清洁绿化
监督检查工作
1、园林绿化设施使用功能
正常、可靠。
2、绿化带无破坏,践踏及
随意占用现象;
3、完好充达到 98%之上。
保养期满后,我
们按本体计划
进行维护和管
理。
规程》。
09 停
车
场
每日检查二遍,
发现问题及时处
理
维修部负责组
织实施巡查,维
修和检验
3、车场内地面有局
部沉陷损坏的,及时
维修;
4、中修 5年、大修 10
年。
维修部负责
组织实施或
委托专业 X
公司进行大
修、更新改造。
1、《停车场(库)
管理规程》;
2、《房屋设施
养护(修缮)工
作规程》。
1、车场使用功能正常可靠;
2、场地平整、无坑洼积水,
完好率达到 98%之上。
10 智
能
化
系
统
3、每天检查壹次
4、根据故障登记
于当天进行检查
维修
4、主机电压是
否正常;
5、各指示是否
正常;
6、功能是否正
常;
每半年保养壹次 5、测试各测
点电压;
6、清扫灰尘;
7、各功能检
查;
8、调节闭门
器。
《智能化系统
保养规程》
系统运行正常、稳定、灵
敏可靠;
十七、公用、共用设施设备日常管理及维护计划表
序
号
设 施
名称
日常管理 内容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准要求
实施效果
11 给 排
水 管
道 及
相 关
阀件
每日检查壹遍,
发现问题,及
时维修且做好
记录
维修部负
责组织实
施巡查、
维修和检
查
1、每年级各类管道及其相
关阀件刷壹次防锈漆;
2、每季度保养壹次,每年
检修壹次;
3、每 5年进行壹次中修,
每 10 年进行壹次大修或
更新改造。
维修部负责
组织实施、检
验或委托专
业 X 公司进
行
1、《生活饮水卫生监督管
理办法》;2、《二次供水管
理规程》;
3、《给排水设备(设施)运
行管理规程》;4、《给排水
设备(设施)操作规程》;5、
《给排水设备(设施)维修
保养管理
4、给、排水管及相关阀门使用功
能正常,完好率达到 98%之上;
5、给水管道畅通、无渗漏水现象;
6、排水系统通畅,汛期道路无积
水;
7、各阀件无跑、冒、滴、漏水现
象
12 室 内
消 防
每日检查壹遍,
发现问题,及
维修部负
责组织实
7、每年刷壹次油漆;
8、每月试射水至少壹次,
维修部负责
组织实施、检
1、《建筑灭火器配制设计
规范》(GBJ40-90)
1、消防栓、轻便灭火
器材使用功能正常;
火 灾 易
发 季 节
检 及
消 防
管道,
轻 便
灭 火
器 材
等
时处理且做好
《消防设施检
查表》记录。
施巡查、
维修和检
验
检修壹次;
9、每半年全面检查壹次;
10、灭火器材每月检查壹
次;
11、消防栓、消防管道中
修 5年,每 10年进行壹次
大修或更新改造。
验 2、《建筑设计防火规范》
(GBJ16-87)
3、有关消防法规;
4、《消防监控报警设施(设
备)运行管理规程》;
5、《消防监控报警设施(设
备)操作规程》;
6、《消防监控报警设施(设
备)维修养护规程》。
2、消防栓、消防管道
等无渗漏水现象。
及 重 要
的 节 假
日 前 应
进 行 壹
次 全 面
的检查
13 公 寓
内 公
共 洗
手间
每日巡查壹遍
且记录,发现
问题及时处理
且做好《公共
设 施 巡 查 记
保洁组和
维修部负
责巡查、
维修和检
验
1、每半年清理壹次;
2、每半年检查维护壹次。
维修部负责
组织实施、检
验
1、《机电维修工作规程》;
2、《房屋设施养护(修缮)
工作规程》。
1、确保使用功能正常;
2、清洁美观;
3、完好率 99%之上。
台 风 季
节 应 增
加 巡 查
次数
录》。
14 公 用
标 识
系统
每周巡查壹遍,
且做好《公共
设 施 巡 查 记
录》,发现问题
及时处理。
维修部负
责组织实
施巡查、
维修和检
验
3、每月清洁标识壹次;
4、每季度对标识进行维护;
5、中修 4年,更新改造 8
年。
维修部负责
组织实施、检
验
《房屋设施养护(修缮)工
作规程》
1、标识清晰美观;
2、安装牢固可靠;
3、完好率 99%
15 楼
梯
间、
通
道
每周巡查壹次且
做记录
维修部负责
组织实施巡
查、维修和检
验
中修 4年,大修 8年;
每 10年粉涮壹次。
维修部负责组织实
施、检验或委托专业
X 公司进行大修、更
新改造。
1、《建筑工程施工及验收
规范》;
2、《建筑工程质量评定标
准》(GBJ301—88)
3、《城市房屋修缮管理规
定》;
确保使用功能正常可靠;
清洁美观;
完好率达到 99%之上。
4、《房屋设施养护(修缮)
工作规程》;
5、《机电维修工作规程》。
第十章财务计划、利润控制及最后的报价
**公寓管理费收入明细预算表
序号 项目 面积(平方米) 标准(平方米/元) 月(元) 年(元)
1 商业 2504
2 住宅 25327
3 停车位 145 30元/车位
合计
实际收缴 ×90%
实际支出
说明:之上收费标准为暂定,具体根据物业管理服务标准,以物价局审批为准。
**公寓管理费支出明细预算
序
号
类
别
支出
项目
计算依据 月支出
年支出
×13月
1 管理处主任 1人,工资标准×2200元/月·人
2 客服 2人,工资标准×1100元/月·人
3 维修主管 1人,工资标准×1500元/月·人
4 维修人员 1人,工资标准×1200元/月·人
5 保安队长 1人,工资标准×1500元/月·人
6 保安班长 2人,工资标准×1200元/月·人
7 保安队员 7人,工资标准×1100元/月·人
8 保洁班长 1人,工资标准×850元/月·人
9 保洁员绿化、园艺工 3人,工资标准×800元/月·人
壹
人
工
费
用
小计 19人
×12月
10 养老保险 按月工资总额的 %
医疗保险 按月工资总额的 %
失业保险 按月工资总额的 %
生育保险 按月工资总额的 %
工伤保险 按月工资总额的 %
11 不可预见 按实际费用总额的 %
12 法定税金 按实际费用额的 %
二
福
利
费
小计 %
三
行
政
办
1 通讯费
主任室电话 150元/月
客户中心电话费 200元/月
工作人员通讯补贴 100元/月×2人
2 交通费
市内交通补助、差旅费 100元/月×2人含车
辆油耗、维修保养、保险费、养路费
3 低值易耗办公用品 如纸张、文具、墨盒等
4 书报资料费、印刷费 杂志、报刊、资料、印刷等
5 办公设备维护
6 服装费
管理人员 4人×400元/2年
维修人员 2人×250元/2年
保安人员 9人×300元/2年
保洁人员 4人×150元/2年
7 业务招待费 按月预计
8 节日装饰 500元/次每年 5次
公
费
用
小计
1 公共照明系统保养 公共照明节能灯、泛光灯及广场灯更换等
2 给排水系统保养
污水泵、生活水泵、其他泵变频供水、阀门、
管道等
3
消防系统
设施维护保养
包括消防主机系统维护、管道、自动报警系
统、喷淋系统、送风系统、联动系统的保养、
消防水泵、消防水池、水库局部维护、防火
卷帘门消火栓、灭火器等
4
信息智能化系统
语音、数据线路保养、楼宇自控系统\计费
系统、停车场管理系统
5 电梯维护、年检
维保费按 4台×8000元/台·年
年检按 4台×2000元/部·年
6 公共设施零星维护
围墙、楼梯间、垃圾站箱、标识牌、小区道路、
宣传栏、标识牌等日常零星维护综合测算
四
小计
1 绿化养护费
3 劳保用品费 手套、去污粉等
4 卫生防疫消毒费 (如除四害,春秋季节各 1次)
5 化粪池清理疏通费 (化粪池、下水道、流泥井)
6 垃圾清运费 每月 4车×250元/车
五
环
境
管
理
费
小计
六 固定资产折旧费 详见下表
七 合计
八 电梯电费 500元/台×4×12
总合计
运营成本控制和管理处收支核算管理办法
为提高企业自身竞争力,保持 X公司稳定、持久地发展,根据 X公司实施的
目标责任制管理工作的要求,结合《X 公司财务收支管理制度》和《劳动报酬和
经济效益挂钩暂行办法》等项工作规定,特制定本办法,以利提高企业运营效益
和管理水平。
X公司运营成本控制办法
1、按照年度财务预算方案,实施运营成本控制,主要控制项目是管理成本、
运营成本包括员工资福利,公共设施维护费、水电费、招待费、固定资产购置费、
垃圾处理转运费等日常工作中经常发生的项目开支费用;成本控制的目标是保障
工资福利开支占缴收费总额百分比率的相对稳定(既收支比率控制)做到有计划
的开支。
2、年度预算目标管理,须明确三项财务收支控制线;壹、预期利润线(发展
线);、收支平衡线(保本线)三、维持线(生存线);三项控制线具体控制指标应
分配到各部门、各管理处,直至各工作岗位,X 公司财务主管定期提供信息以利
各单位参照三项控制线进行成本控制对比。
3、X公司各级负责人是成本控制工作的主要责任人,综合部负责及时提供财
务控制详细信息,且定期将主要收支项目向业主委员会和广大业主通报。综合部
财务室设立费用支出台帐,各管理处须建立相应资金收入台帐和物品领用消耗台
帐。凡属办公用品、劳保用品、固定资产等非生产性开支,统壹归综合部负责送
审、筹备、采购$物业维修用专业性物品的添置,由请领单位提供采购价格清单
报 X公司经理审批。应急情况下,部门经理有权处置 200元以内开支,事前须报
告;壹般情况下按《财务收支管理制度》执行。
二、管理处收支核算办法
1、管理处设立收入台帐,内容包括:物业管理费、水费、车辆停放占地费、
特约服务费、装修垃圾清运费等各项缴收费项目。X 公司考核工作小组,将对照
工作目标管理责任书确定的缴费目标考查台帐记录。
2、管理处须建立非生产性物品的领用、消耗记录,管理处的工资提成、公
用水电费、公共维修费、办公用品费和其他应分摊部分均要记入管理处成本,该
项支出台帐由 X公司财务负责分摊核计。
3、实行经济承包的业务和单位,按照承包协议实行完全独立的核算。
附页:固定资产配备表
表 1
序
号
名称
单
位
单价
数
量
原值(元) 年折旧费(元)
1
办公桌椅 套
8
2
沙发、茶几 套
2
3
储物柜、双层床 套
8
4
文件柜 个
5
5
保险柜 个
1
6
电脑、打印机 台
1
7
管道疏通机 台
1
8
空调 台
2
9
电视机 台
1
10
热水器 台
1
合计
说明:固定资产折旧年限按 5年计,年折旧为 元
表 2
序
号
名称
单
位
单价
数
量
原值(元) 年折旧费(元)
1 电风扇 台 5
2 饮水机 台 2
3 黑板 块 2
4 计算器 个 5
5 雨衣(雨靴) 套 4
6 对讲机 台 6
7 探照灯 台 5
合计
说明:固定资产折旧年限按 3年计,年折旧为 元
机电工具折旧费用预算表
表 3
序号 名称 单位 数量 单价(元) 年费用(元/年)
1 内六角扳手(长、短) 套 1
2 套筒扳手 套 1
3 梅花扳手 套 1
4 开口扳手 套 1
5 活动扳手(12寸) 套 1
6 活动扳手(8寸) 套 1
7 活动扳手(18寸) 套 1
8 活动扳手(6寸) 套 1
9 钢锯架 把 1
10 锉刀 套 1
11 钳工锤(4磅) 套 1
12 钳工锤(磅) 套 1
13 划线规 200mm 把 1
14 划线规 300mm 把 1
15 管子割刀 2# 把 1
16 管子割刀 3# 把 1
17 刮刀 套 1
18 管子铰扳(轻便式) 台 1
19 管子铰扳(普通式) 台 1
20 钻花 套 1
21 手电钻 台 1
22 水平尺 把 1
23 游标尺 把 1
24 角尺 把 1
25 钢板直尺 支 1
26 卷尺 个 3
27 管钳 650mmm 把 1
28 管钳 450mmm 把 1
29 管钳 250mmm 把 1
30 大力钳 把 1
31 钢丝钳 把 3
32 档圈钳 把 1
33 剥线钳 把 3
34 尖嘴钳 把 3
35 万用表 块 1 200.00
36 钻花 套 1
37 试电笔 支 3
合计
说明:年折旧为 元
绿化、保洁支出预算表
表 4
序号 设备名称 单位 数量 单价(元) 年费用(元/年)
1 铁锹 把 1
2 水管 米 100
3 30L水桶 个 5
4 垃圾清运车 辆 1
5 喷雾器 台 1
6 伸缩杆 根 1
7 尘推架 套 1
8 工作告示牌 块 2
9 手推车 部 4
10 玻璃铲刀 把 2
11 云石铲刀 把 2
12 扫把 把
13 撮箕 个
14 垃圾袋 个 共计 600元
合计
说明:年支出为 元
结束语
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湖南**物业管理有限 X公司
2008年 10月