沟 通
主讲：黄牧乾
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计 数
引例2：清晰沟通的重要性
历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里
费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家
航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管
制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准
备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍
的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用
词不当的问题，从而造成了语义混淆。 7天连锁酒店
七天酒店KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全
速前进的泛美公司的747，583人丧生。
2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利
纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度
很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用
雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的
飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得
这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。
以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰
的沟通意味着旅客的生命！
引例2：清晰沟通的重要性
沟通重要性
企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上
企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的
85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际
关系的能力超人一等。只有15％的人将成功归
功于自己的专业知识和技巧。
本 章 重 点
沟通的概述
沟通的类型
有效沟通的障碍及其克服
沟 通 的 定 义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上的个人或
群体中传递或交换的过程。
编码意图 媒体 接收 解码 理解
反馈
噪声
发送者
接收者
信息沟通的过程
这些说法是否正确？
沟通是单向还是双向？
•““沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通
吗？吗？””
•““我告诉他了，所以，我已经和他沟通了我告诉他了，所以，我已经和他沟通了””
•““只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通””
•““沟通就是把我想说的沟通就是把我想说的7天连锁酒店七天酒店告诉对方告诉对方””
双向、互动
沟 通 的 作 用
使组织成为一个整体的凝聚剂
使领导者激励下属，实现领导职能的基
本途径
组织与外部环境之间建立联系的桥梁
沟 通 的 类 型
（一）按功能划分
（二）按方法划分
（三）按组织系统划分
按功能划分：工具式沟通与感情式沟通
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求
传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行
为，最终达到企业的目标。
感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神
上的同情和理解，最终改善相互间关系。
按方法划分：口头沟通、书面沟通、
非语言沟通、电子化沟通
口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等
书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等
非语言沟通：音调、表情、肢体动作等
电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业内联网、
外联网、远程会议系统等
各种沟通方法的比较
沟通
方式
举 例 优 点 缺 点
口头
会谈、讨论、会议、
演说、电话等
沟通灵活，传递和反
馈快速，信息量大
传递信息缺乏正式渠
道，易失真且核实困
难
书面
布告、通知、刊物、
报告、传真等
沟通正式，信息可长
期保存，并能核实
传递信息效率低，缺
乏反馈
非语言
音调、表情、肢体动
作等
信息意义明确，内涵
丰富，含义隐含灵活
传送距离有限，表达
内容简单，界限含糊
电子化
E-Mail、QQ、MSN、
企业内联网、外联网、
远程会议系统等
信息传递快速便捷、
容量大、廉价，不受
空间距离限制，可多
人接受信息
情感交流差
按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通
正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交
流和传递。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传
递和交流。
正 式 沟 通
从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下
几种渠道：
（1）纵向的信息沟通：上行沟通和下行沟通
（2）横向的信息沟通：平行沟通
组织的正式信息沟通渠道
下
行
平行
上
行
下行沟通
高层
中层
基层
表現回饋表現回饋
組織理念組織理念
工作指示工作指示
工作理由工作理由
組織規章組織規章
內容內容
上行沟通
決策建议決策建议
员工士气员工士气
工作问题工作问题
工作进度工作进度
內容內容
高层
中层
基层
思 考
在哪一种领导方式下，组织沟通通常是以
下行沟通为主？（ ）
A、独裁式 B、民主式
C、放任式
D、组织沟通方式实际上与领导方式无关
（ A ）
正 式 沟 通
优点：
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于
保密，保持权威性；
缺点：
刻板，速度慢，也有扭曲7天连锁酒店七天酒
店失真的可能
非 正 式 沟 通
非正式沟通：即正式沟通系统之外的沟通，包括组
织成员的私下交谈、传闻以及“小道消息”等。
优点：
速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要
缺点：
难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝
聚力和人心稳定
非 正 式 沟 通
小道消息传播的动因是什么？
当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从
正式的渠道得到信息时；
当人们在某种环境中感到不安全时；
当信息极为新奇或刺激性时；
当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时。
非 正 式 沟 通
判断题
组织中的一切信息都应该通过正式沟通渠道进行传递，
非正式沟通渠道只会传播失真的信息，造成混乱。
错。作为正式沟通渠道之外的辅助通道，它具有一定的
作用：可以满足员工情感方面的需要； 可以弥补正式渠
道传递信息的不足； 可以了解员工真正的心理倾向与需
要； 可以减轻管理者的沟通压力；可以防止某些管理者
滥用正式通道。
信 息 沟 通 网 络
正式沟通
网络
非正式沟通
网络
正式沟通网络类型
链式网络
“Y”式网络
轮式网络
环式网络
全通道式网络
链式沟通网络
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容
易失真，成员平均满意
度较低
A
E
D
C
B
轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强，
具有权威性
特点：集中化程度高
缺点：成员满意度和士气低
C
A B
D E
Y式沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感和满足感
缺点：
成员士气较低，容易导致信息失
真，准确性受到一定影响
C
BA
D
E BA
C
D
E
环式沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
缺点：
信息传递速度较慢，
准确性较低
A
C
ED
B
全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士气高，
合作气氛浓厚，有利于集思
广益，提高沟通的准确性
特点：集中化程度低
缺点：缺乏结构性，易造成
混乱，讨论费时，影响到工
作效率
A
C
ED
B
非正式信息沟通
单线型
辐射型
随机型
集束型
信息沟通的障碍及改善方法
过滤过的信息
信息
发送者
人为障碍
语义障碍
环境障碍
接受者
（一）人为障碍
（一）人为障碍
1、来自发送者的人为障碍。
（1）思想障碍。
（2）能力障碍。
（3）信誉障碍。
（4）信息传递不当。
（一）人为障碍
1、来自发送者的人为障碍。
（1）思想障碍。沟通中发送者的思想状况会直
接影响沟通的效果。
一方面，地位优越因素影响领导者对下属的沟通。
另一方面，发送者有意操纵信息，即对信息进行
过滤，从而导致信息的不完全。
（一）人为障碍
1、来自发送者的人为障碍。
（2）能力障碍。人的沟通能力有相当大的差别，往
往影响有效的情感沟通和信息沟通。
信息发送者主题不突出、观点不明确、结构不合理
等书面语言，以及口齿不清、语无伦次、晦涩难懂
等口头语言，都会使沟通效果大打折扣。
（一）人为障碍
下雨天留客天留人不留
下雨天，留客天，留人不留？
下雨天，留客，天留，人不留！
下雨天，留客天，留人？不留！
下雨天，留客天，留人不？留！
下雨，天留客，天留，人不留。
下雨，天留客，天留人？不留。
（一）人为障碍
例：
禁止取缔药品交易市场
禁止、取缔药品交易市场
通知的人还没回来
（一）人为障碍
1、来自发送者的人为障碍。
（3）信誉障碍。接收者对发送者赋予的
可信度水平直接影响了接收者对发送者的
言语、思想、行动如何看待和如何反应。
例：狼来了的故事
（一）人为障碍
1、来自发送者的人为障碍。
（4）信息传送不当。
信息内容
信息传递的时间:不及时、不当
信息传递的地点
（一）人为障碍
案例：
公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全
公司的事情。但是，老总却认为有必要同每
一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人
谈，以每个人40分钟计算，8位经理共花去
老总320分钟的时间。效率太低了！
应当会议沟通！
（一）人为障碍
2、来自接受者的人为障碍
（1）地位障碍
（2）知识、经验障碍
（3）选择性听
（4）情绪
（5）认知障碍
（6）文化背景障碍
（一）人为障碍
2、来自接受者的人为障碍
（1）地位障碍。地位指一个人在群体中的相对的级别。
组织通常通过各种不同的标记（如称呼、办公室名等）
来表达层次等级或地位。这样的地位差距对于地位较低
的人容易产生威胁而妨碍有效的沟通或歪曲沟通。
（一）人为障碍
2、来自接受者的人为障碍
（2）知识、经验障碍。由于发送者与接收者在知识和经
验水平上相差甚远，双方缺乏对同样问题接收的“共同
平台” ，接收者接收信息后而发生理解上的困难和偏差，
从而使沟通出现障碍。
（一）人为障碍
2、来自接受者的人为障碍
（3）选择性听
（4）情绪
（5）认知障碍。偏见的影响，各种心理效应的作用，也影响
了接受者正确的理解信息。
（6）文化背景障碍
（二）语义障碍
语义障碍就是缘于人们用来沟通的符号。这种符号多种
多样，如语言、文字（包括图像）、身体语言等等。符
号通常有多种含义，人们必须从众多的含义中选择一种，
有时选错了，就会出现语义障碍。
卧春，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似
水，意透达春绿，暗似绿，暗似透绿，暗似
透黛绿。
我蠢，俺没有文化，我智商很低，要问我是
谁，一头大蠢驴，俺是驴，俺是头驴，俺是
头呆驴。
念文字的时候，会产生干扰障碍，这就是语
意上的障碍。
（三）环境障碍
1、外部干扰：如噪声，电话断线等
2、技术障碍：
3、信息传递链过长：组织层次过多
4、时间压力
5、组织氛围：独裁式？民主式？
