市场部工作职责及核心业务流程
---中兴通轨道技术公司
一、市场部主要工作
1、信息搜集及分析（情报机构）
(1) 了解行业发展趋势，建立营销信息收集、处理、交流及保密系统。
(2) 搜集并分析行业信息，包括竞争对手产品的性能、价格、营销手段等。
(3) 进行市场调研，掌握消费者购买心理和行为，为市场营销活动提供决策依据。
2、市场营销策划（参谋机构）
(1) 制定市场推广计划和产品营销策划。
(2) 制定销售计划，对未来市场进行分析、规划和指导。
(3) 制定市场推广活动策划方案的。
(4) 产品定价管理，参与重大项目投标活动，针对报价部分出谋划策。
3、内外事务管理（业务监管机构）
(1) 上游供应商和代理商的搜集和监管。
(2) 销售人员和代理商的培训。
(3) 产销协调工作。
(4) 顾客反馈信息收集处理。
(5) 售后服务管理。
4、对外形象维护（公关机构）
(1) 品牌形象的建设和规划。
(2) 产品宣传材料和广告策划的设计。
(3) 实施市场推广活动和公关活动。
(4) 完善并规范公司对外发布的各类文书或信息。
市场部在产品推广的不同阶段侧，工作重点有所不同
产品导入期：市场调研和分析；制定市场推广计划；制定营销策略；产品定价管理；宣传材料和广告设计。
产品成长期：建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；产销协调工作。
产品成熟期：竞争对手分析；制定销售计划并进行未来市场分析、规划；品牌形象的建设和规划。
二、核心业务流程
说明：
各步骤之间信息相互交织，具体流程详见下页。
本流程需经公司总经理、技术总监、大客户部经理、项目部经理、产品市场部经理联合审核，确认无误后方可生效。
流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。
三、各业务流程细化
流程名称：市场调研策划流程
流程代号：SC-001
主管部门：市场部
流程说明：
市场经理编制《市场调研策划书》，包括：调研计划、内容、方案、预算等内容。
产品市场部经理审核《市场调研策划书》，并提出修改意见。
事业部经理对调研预算费用进行审批（年度、月度、重大专项调研计划，须呈报总经理审核并签署意见，常规调研计划可跳过此环节）。
产品市场部牵头技术总监、公司总经理、大客户部经理共同签准《市场调研策划书》。
流程名称：市场调研流程
流程代号：SC-002
主管部门：市场部
流程说明：
1、市场经理按《市场调研策划书》准备《市场调研调卷》、《市场信息收集表》等相关材料。
2、大客户部经理为大客户经理布置调研任务，必要时市场经理进行调研培训。
3、大客户经理按照市场调研方案开展市场调研，调研结果反馈给市场经理。
4、市场经理结合自身调研的结果，对大客户经理提供的市场调研资料进行审核、分析，并编写《市场调研报告》。
5、《市场调研报告》经产品市场部经理审核通过后，进入市场推广计划制订、审批流程。
市场调研内容包括竞争对手信息、客户需求信息以及专项要求等。
流程名称：市场推广策划流程
流程代号：SC-003
主管部门：市场部
流程说明：
1、产品市场部牵头，相关部门共同商讨新产品推广目标、策略、行动、进度等内容。
2、市场经理汇总信息，拟定《市场推广计划指导书》，分别提交部门经理、技术总监和公司总经理审批，并进行完善。
3、审批通过后，大客户部经理按计划执行，转入销售计划制定、审批流程。
流程名称：销售计划制订、审批流程
流程代号：SC-004
主管部门：销售部
流程说明：
1、大客户经理根据制订月度销售计划，每月26日以《销售计划表》的形式，经大客户部经理汇总后发产品市场部经理审核。
2、产品市场部经理签准后交大客户部经理布置销售任务，如签否由大客户经理重新拟订。
3、签准后的销售计划由大客户部经理呈报公司总经理，如有必要还应转交财务经理。
4、大客户经理接受销售任务后按计划实施，进入顾客信息反馈流程。
注：产品市场部经理监管并进行产销协调，形成年度、月份生产计划。
流程名称：产品定价流程
流程代号：SC-005
主管部门：市场部
流程名称：宣传资料制作流程
流程代号：SC-006
主管部门：市场部
流程说明：
1、大客户部经理提出宣传材料设计需求，包括类型、格式、内容、时间要求等。
2、市场经理接收部门经理下达任务后，设计宣传材料（如有需要，可协调公司美工）。
3、各部门经理审阅设计稿并提出修改意见，市场经理完善宣传材料后存档。
4、如需印刷，市场经理填写采购申请单，协调公司采购部将材料提交印刷厂。
5、印刷完成后行政助理办理入库。
流程名称：市场活动策划流程
流程代号：SC-007
主管部门：市场部
流程说明：
1、市场活动包括广告宣传、公共活动、产品展销、技术交流会等。特殊的市场活动须由公司总经理批准；常规的市场活动由产品市场部经理批准即可。
2、市场经理组织开展市场调研活动（规范流程参见SC-001），并制定《市场活动策划书》。
3、活动方案审批通过后，市场经理组织相关人员按照策划书实施并进行活动记录。
4、市场活动中如发现问题须及时对活动方案进行修订，最终形成活动样板，扩大活动范围。
流程名称：培训管理流程
流程代号：SC-008
主管部门：市场部
流程说明：
1、大客户部经理根据客户或员工实际需求提交《技术服务申请单》，服务类型为培训。
2、产品市场部经理审核通过后，向市场经理安排培训任务。
3、市场经理制定《培训计划》，经产品市场部经理审批后，准备培训相关资料。
4、市场经理组织并实施培训，培训结束后收集培训对象填写的《培训调查表》。
5、市场经理进行培训总结和分析，并将分析结论和改进措施等上报产品市场部经理。
流程名称：顾客信息反馈流程
流程代号：SC-009
主管部门：市场部
流程说明：
1、市场经理制定《客户满意度调查计划》，经产品市场部经理审批后，设计调查表。
2、大客户经理协助市场经理收集顾客反馈信息，市场经理汇总后形成《调查报告》。
3、公司总经理审批调查报告后，市场经理协调相关部门确定解决方案，如有对《调查报告》存在疑问，可与市场经理沟通。
4、公司总经理对解决方案进行意见批复，产品市场部经理组织生产和技术按解决方案执行。
流程名称：售后服务管理流程
流程代号：SC-010
主管部门：市场部
流程说明：
1、大客户部经理根据顾客需求向产品市场部提交《技术服务申请单》，服务类型为售后服务。
2、产品市场部经理和技术总监审核《技术服务申请单》，评估工作量并指定售后服务人员。
3、售后服务人员编写《预处理方案》，经审核通过后方可进行现场服务。
4、产品市场部经理对服务完成情况进行签字确认，知会大客户部经理和市场经理。
5、市场经理将售后服务情况总结后，纳入产品知识库。
现场服务记录单必须由顾客签字并对服务进行评价，对于现场不能确定原因的问题，应本着顾客至上的原则，迅速处理问题，之后再分析原因。
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1
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执行对象
开始
审批
产品市场部经理
市场经理
意见汇总收集
拟定市场推广计划
市场经理
市场推广计划
指导书
会议纪要
不通过
公司总经理
市场经理
通过
按计划实施
大客户部经理
市场推广计划
指导书
销售计划制定流程
大客户部经理
工作程序
规范标准
研讨计划及方案
产品市场部经理
技术总监
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�
执行对象
资料存档(入库)
开始
审阅
打印
采购申请单
大客户部
经理
审核
技术总监
不通过
通过
采购申请
宣传材料设计�
通过
设计宣传材料
否
产品市场部经理
事业部总经理
大客户部经理
是
工作程序
规范标准
提交材料需求
产品市场部经理
审批
不通过
提交印厂
市场经理
市场经理
公司采购部
市场经理
行政助理
入库单
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�
执行对象
开始
培训组织与实施
培训签到表
培训对象
市场经理
审核
准备培训资料
市场经理
市场经理
培训计划单
培训过程记录表
审核
技术服务申请单
大客户部
经理
培训 调查表
培训反馈
培训总结、归档
工作程序
规范标准
制定培训计划
产品市场部
经理
产品市场部
经理
通过
未通过
未通过
通过
培训申请
�
�
�
�
�
执行对象
提出解决方案
开始
客户调查报告
审批
市场经理
审批
数据整理分析
设计调查表
市场经理
大客户经理
否
顾客反馈信息
收集
顾客满意度调查计划
产品市场部
经理
生产负责人
市场经理
市场经理
编写调查报告
产品市场部经理
公司总经理
工作程序
规范标准
制定调查计划
市场经理
技术负责人
方案执行
售后服务流程
否
是
公司总经理
批复意见
生产负责人
技术负责人
产品市场部经理
大客户部经理
知会
是
�
�
�
�
�
执行对象
开始
编写预处理方案
预处理方案模板
产品市场部
经理
大客户部经理
批复意见
指派技术服务人员
产品市场部经理
技术总监
技术服务申请单
技术服务人员
审批�
技术服务申请单
技术服务人员
现场服务
产品市场部经理
现场服务记录单
服务完成确认
形成知识库
技术总监
工作程序
规范标准
服务申请
产品市场部
经理
否
是
技术服务申请单
市场经理
大客户部经理
市场经理
知会
现场服务记录单
�
�
�
�
�
执行对象
顾客信息反馈
开始
审核
市场活动记录
大客部经理
产品市场部经理
市场活动实施
（试点）
制定活动方案
签准
市场活动策划
方案
公司总经理
内部培训
市场调研策划
流程
市场调查
签否
市场经理
市场经理
检测及方案修订
市场经理
大客户经理
工作程序
规范标准
提出活动要求
市场经理
市场经理
大范围推广
市场经理
市场活动策划
方案
产品市场部经理
公司总经理
�
�
�
�
�
执行对象
顾客信息收集
开始
审核
大客户部
经理
销售计划表
大客户经理
产品市场部
经理
实施销售计划
签否
签准
布置销售任务
销售计划表
销售计划汇总
工作程序
规范标准
编制销售计划
大客户部
经理
呈报公司总经理
产销协调
大客户经理
产品市场部
经理
生产任务单
�
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执行对象
市场调研程序
开始
市场调研策划书�
市场调研策划书�
市场调研策划书�
市场经理
方案审批
市场调研策划书�
通过
各部门签准
产品市场部经理
公司总经理
大客户部经理
工作程序
规范标准
制定调研计划
产品市场部经理
预算审批
不通过
通过
事业部
总经理
不通过
技术总监
�
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�
执行对象
开始
市场调研
市场调研方案�
产品市场部
经理
市场经理
布置调研任务
调研培训
市场经理
市场调研策划书�
市场经理
大客户经理
市场调研策划书�
市场经理
编写调研报告
信息汇总收集
调研报告模版�
调研结论审核
市场推广计划
制定程序
工作程序
规范标准
准备调研材料
大客户部
经理
市场经理
�
�
市场调研
市场信息
市场调研策划
市场推广策划
销售计划制定
宣传资料制作
产品定价
市场活动策划
培训管理
顾客信息反馈
售后服务管理
核心业务总流程图
