用友-关键成功要素.ppt

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用友软件股份有限公司 管理咨询 2010 年 01 月 关键成功要素 目录 关键成功要素 采用关键成功要素法制定企业绩效指标体系的案例 关键成功因素法 概述 关键成功因素法是麻省理工学院的一个研究小组开发，能够帮助组织找到影响系统成功的关键因素，进行分析以确定组织的信息需求，从而为管理部门控制信息技术及其处理过程提供了实施指南。关键因素通常与那些能够确保组织生存和发展的方面相关。不同的业务活动，关键成功因素不同。即使同一类型的业务活动在不同时期的信息需求也不尽相同，同一信息系统的信息需求在不同时期也不相同。 关键成功因素的确立方法通常是：通过集成高层管理者的目标而决定成功因素，通过将个人的成功因素进行汇总，导出组织整体的决定性成功因素，然后据此建立能够提供与这些成功因素相关的信息系统。 关键成功因素的 4 个主要来源 关键成功因素的重要性置于企业其它所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素 ( 一般关键成功因素有 5~9 个 ) ，便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。即使同一个产业中的个别企业会存在不同的关键成功因素，关键成功因素有 4 个主要的来源： 个别产业的结构（行业特点）： 不同产业因产业本身特质及结构不同，而有不同的关键成功因素，此因素是决定于产业本身的经营特性，该产业内的每一公司都必须注意这些因素。 竞争策略、产业中的地位及地理位置（企业个性化特点）： 企业的产业地位是由过去的历史与现在的竞争策略所决定，在产业中每一公司因其 竞争地位 的不同，而关键成功因素也会有所不同，对于由一或二家大公司主导的产业而言，领导厂商的行动常为产业内小公司带来重大的问题，所以对小公司而言，大公司竞争者的策略，可能就是其生存的竞争的关键成功因素。 环境因素（市场环境特点）： 企业因外在因素 ( 总体环境 ) 的变动，都会影响每个公司的关键成功因素。如在市场需求波动大时， 存货控制 可能就会被高阶主管视为关键成功因素之一。 暂时因素（临时特点）： 大部份是由组织内特殊的理由而来，这些是在某一特定时期对组织的成功产生重大影响的活动领域。 关键成功因素的 8 种确认方法 环境分析法 ： 包括将要影响或正在影响产业或企业绩效的政治、 经济 、社会等外在环境的力量，换句话说，即重视外在环境的未来变化，比公司或产业的总体变化来得重要，惟实际应用到产业或公司上会产生困难。 产业结构分析法： 应用 Porter所提出的产业结构五力分析架构 ，作为此项分析的基础。此架构由五个要素构成。每一个要素和要素间关系的评估可提供分析者客观的数据，以确认及检验产业的关键成功因素。产业结构分析的另一个优点是此架构提供一个很完整的分类，另一项优点就是以图形的方式找出产业结构要素及其间的主要关系。 产业 / 企业专家法： 向产业专家、企业专家或具有知识与经验的专家请教，除可获得专家累积的智慧外，还可获得客观数据中无法获得的信息，惟因缺乏客观的数据导致实证或验证上的困难。 竞争分析法： 分析公司在产业中应该如何竞争，以了解公司面临的 竞争环境 和态势，研究焦点的集中可以提供更详细的资料，且深度的分析能够有更好的验证性，但其发展受到特定的限制。 关键成功因素的 8 种确认方法 产业领导厂商分析法（行业标杆）： 经由该产业领导厂商的行为模式，可当作产业关键成功因素重要的信息来源。因此对于领导厂商进行分析，有助于确认关键成功因素，惟对于其成功的解释仍会受到限制。 企业本体分析法： 此项技术乃针对特定企业，对某些构面进行分析，如优劣势评、资源组合、优势稽核及策略能力评估等。由于透过各功能的扫瞄，确实有助于关键成功因素的发展，但实在耗费时间且数据相当有限。 突发因素分析法： 此项技术亦是针对特定企业，透过对企业相当熟悉的专家协助。虽然较主观，却常能揭露一些其它传统客观技术无法查觉到的关键成功因素，且不受功能别的限制，甚至可以获得一些短期的关键成功因素，惟难以验证这些短期的关键成功因素。 市场策略对获利影响的分析法（ PIMS Results ）： 针对特定企业，以 PIMS （ Profit Impact of Market Strategy ）研究报告的结果进行分析。此技术的主要优点为其实验性基础，而缺点在于“一般性的本质”，即无法指出这些数据是否可直接应用于某一公司或某一产业，也无法得知这些因素的相对重要性。 关键成功因素法的步骤 关键成功因素法主要包含以下几个步骤：（一个完整的 KSF 分析方法主要有五个步骤： 1 、公司定位； 2 、识别 KSF ； 3 、收集 KSF 情报； 4 、比较评估 KSF ； 5 、制定行动计划。） 第一步：了解组织的战略目标。 第二步：识别所有成功因素。可以通过与高级管理层进行交流，辨别其目标以及由此产生的成功因素；也可以采用逐层分解的方法，引出影响系统战略目标的各种因素以及音响这些因素的子因素。 第三步：确定关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据组织的现状和目标确定关键成功因素。 第四步：识别绩效指标和标准，以及测量绩效的数据。即给出每个成功因素的绩效指标和标准，以及用以衡量相应指标的数据。 关键成功因素与组织战略规划密切相关，组织战略描述组织期望的目标，关键成功因素则提供达到目标的关键和所需的测量标准。关键成功因素是为提高处理过程的成功可能性所做的最重要的事，是组织和处理过程的可观察可测量的特征，分布于组织的战略层、战术层、应用层及组织的各个方面，组织需要对关键成功因素进行认真选择和度量，并对关键成功因素之间的关系进行动态调整。 关键成功因素法的优劣分析 优点： （ 1 ）注意到组织和管理者必须面对变化的环境，要求管理者着眼于环境，在对环境分析的基础上认真考虑如何形成自己的信息需求，对于高层管理和开发 ESS 、 DSS 尤其适用。 （ 2 ）该方法要求高层管理就评价标准达成共识。 缺点： （ 1 ）数据的汇总过程和数据分析比较随意，缺乏一种专门严格的方法将众多个人的关键成功因素汇总成一个明确的组织决定性成功因素。 （ 2 ）由于个人和组织的成功因素往往并不一致，两者之间的界限容易被混淆，从而容易使组织的成功因素具有个人倾向性。 （ 3 ）由于环境和管理经常迅速变化，信息系统也必须做出相应调整，而用 CSF 法开发系统无法缓解这些因素的影响。 行业关键成功要素 一个行业的关键成功因素指那些最能影响行业成员能否在市场上繁荣的因素，如产品的属性、公司的资源、竞争能力以及与公司盈利能力直接相关的市场成就。为了进一步清楚确认行业的关键成功因素，须要回答下面三个问题： 客户在各个竞争品牌之间进行选择的基础是什么？ 行业中一家竞争厂商要取得竞争成功需要怎样的资源和竞争能力？ 行业中一家竞争厂商要获取持久的竞争优势必须采取什么样的措施？ 常见的关键成功因素 （ 1 ） 常见的关键成功因素 （ 2 ） 常见的关键成功因素 （ 3 ） 目录 关键成功要素 采用关键成功要素法制定企业绩效指标体系的案例 “… 成为国内赢利性最好的 IT 业上市公司” 提高净资产回报率 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高市场盈利 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力 提高供应链管理水平 提高客户关系管理水平 建立并持续改善紫光流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 创建企业文化 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 1 这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业的发展目标和战略 提高净资产 回报率 关键成功因素 净资产回报率 关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 提高企业盈利 水平 提高资产利用率 控制合理的财务结构 销售净利润率 总资产周转率 流动比率 资产负债率 关键成功因素 增加销售收入 降低各项成本费用，提高净利润 1 当期销售收入 关键绩效指标 主要负责部门 核心指标 一般指标 并根据这些不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图） 公司、销售部门 财务部门 财务部门 公司、财务部门 财务部 现金利息偿还能力 提高投资收益率 加速运营资本周转率 投资收益率 加速长期资产周转率 运营资本周转天数 长期净资产周转率 财务部 财务部 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 增加信息产品的销售收入 当期销售收入 增加销售收入 关键绩效指标 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 ( 续 ) 来自新渠道的销售收入 来自原有渠道的销售收入 来自大客户的销售收入 来自新产品的销售收入 来自核心产品的销售收入 增加增值分销产品的销售收入 来自新渠道的销售收入 来自原有渠道的销售收入 来自大客户的销售收入 增加 IT 服务的销售收入 来自系统集成业务的销售收入 来自行业应用业务的销售收入 来自行业软件产品的销售收入 增加新业务的销售收入 来自新兴软件外包业务的销售收入 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 核心指标 一般指标 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 降低各项成本费用，提高净利润 控制和降低库存跌价损失 控制和降低人员成本 控制与降低销售费用 控制与降低广告宣传成本 控制与降低物流成本 库存跌价损失率 直接人员成本率 管理人员成本率 销售费用率 广告宣传费用率 物流成本率 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 ( 续 ) 控制与降低研发成本 控制与降低其他管理成本 人均销售费用率 新产品研发费用预算达成率 维修服务费用率 坏账率 预算制定、调整按时开展和完成率 控制和降低销售成本 控制和降低经营管理成本 加强预算管理 成本费用与预算的差异率 关键成功因素 物流 公司、事业部职能部门 销售部门 销售部门 销售部门 品推部门 物流部 研发部门 客服部门 财务部门 各部门 各部门 核心指标 一般指标 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 提高资产利用率 加速应收账款的周转率 加速库存的周转率 降低应付账款的周转率 加速固定资产的周转率 应收账款周转率 库存周转率 应付账款周转率 固定资产周转率 提高投资收益率 加速长期资产的周转率 关键成功因素 加速运营资本的周转率 财务部门 财务部门、供应体系，物流部 财务部门 财务部门 投资收益率 投资管理部、 新业务部门 核心指标 一般指标 增加客户价值和盈利水平 提高市场份额 提高客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高市场活动有效性 市场份额 客户满意度 品牌认知度 市场活动现场效果评估结果 2 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 品牌市场价值 产品认知度 销售部门、产品管理部门 销售部门、客服 宣传策划、产品管理部门 宣传策划、产品管理部门 宣传策划、产品管理部门 渠道营销部门 核心指标 一般指标 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 主要负责部门 销售部门 提高市场份额 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 提高目标细分市场的市场份额 提高新地区市场的市场份额 提高客户的平均利润水平 目标细分市场份额 目标地区市场的市场份额 每个客户的平均利润贡献 关键成功因素 保留老客户 发展新客户 老客户的销售额比例 关键绩效指标 新客户的数量 销售部门 业务拓展部门、 平台派出人员 销售部门 核心指标 一般指标 提高分销商的满意度 分销商满意度 提高经销商拜访水平 加强经销商管理，维护市场稳定 经销商拜访任务完成率 向分销商供货标准时间的达成率 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 市场上由经销商造成的冲货次数 客户流失率 及时向分销商供货 制定并维护合理的渠道价格 渠道价格实际与定价的匹配程度 对由经销商造成的冲货情况的反应速度 销售部、大区 / 区域经理 提高消费者满意度 消费者满意度 降低产品投诉次数 提供客户高质量的售后服务 及时反馈客户提出的意见 产品投诉次数 售后服务客户满意度 对客户意见在标准时间内的反馈率 提高消费者对产品质量的满意度 消费者对产品质量的满意度 销售部、客户服务部 客户服务部 客户服务部 品质部门 研发部 新产品客户满意度 对分销商反馈的响应 分销商反馈响应率 大区经理 销售部 销售部、大区 / 区域经理 销售部、大区 / 区域经理 销售部 核心指标 一般指标 建立良好的企业和品牌形象 提高市场活动有效性 市场活动现场效果评估结果 提高品牌在最终用户前出现的频率 提高品牌形象广告与宣传的质量 提高公共关系活动质量 提高区域性市场活动有效性 提高行业市场活动有效性 广告投放计划执行率 品牌形象广告与宣传的质量评定级别 在社区中的企业信誉级别 公共关系活动的质量评定级别 区域性市场活动目标达成率 行业市场活动目标达成率水平 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 品牌认知度 品牌市场价值 产品认知度 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 销售部门 公共关系活动的次数 销售部门 宣传策划部、产品管理部门 宣传策划部、董秘 宣传策划部、产品管理部门 宣传策划部、董秘 宣传策划部、董秘 核心指标 一般指标 提高内部营运效率 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力， 以市场引导销售 提高供应链管理水平 提高客户关系管理水平 建立并持续改善公司的 流程和制度 提高职能管理水平 公司战略目标完成情况 有效的流程和制度得到实施的百分率 3 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 切实保证公司战略目标的达成 提高员工工作水平 提高渠道拓展水平 员工出勤率 新渠道拓展数量 人均利润率 人均销售收入 提高项目管理水平 提高企业信息化应用程度 流程自动化比率 提高生产控制水平 各部门 战略规划部 各职能部门 销售部门 销售部门 信息化中心 业务拓展部 核心指标 一般指标 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力，以市场引导销售 新品开发上市的数量 市场调研计划完成率 市场调研质量 提高技术创新性 提高技术开发的效率 提高市场调研和细分水平 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 新产品开发周期 新产品开发各阶段按期完成率 研发目标达成率 提高研发目标达成水平 产品管理中心 研发部 研发部 研发部 业务拓展部、渠道营销部 业务拓展部、渠道营销部 核心指标 一般指标 提高供应链管理水平 提高销售预测的准确性 加强供应商管理，确保采购任务的完成 建立完善的质量标准体系 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 销售预测的准确率 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 采购订单按时完成率 采购质量检验合格率 供应商档案资料完备率 ISO9000 质量体系认证结果 产品经理、销售计划 产品管理中心 产品管理中心 平台管理中心 战略规划体系 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 商务部 商务部 商务部 商务部 提高库存管理水平，减少仓储损失 减少运输环节成本，减少物流损失 加强销售订单的执行率 库存盘点帐实相符率 仓储产品损坏率 FIFO 达成率 1 年内过期的仓储产品金额 运输过程的产品损坏率 内部调拨运输费用占总运输费用的比率 销售订单数量完成率 销售订单时间完成率 补货订单的执行时间 合同管理差错率 核心指标 一般指标 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 客服、平台管理中心 提高客户关系管理 保持向客户提高产品和服务时的统一行为模式 维护完备的客户信息和市场信息 加强客户服务部门与技术部门、制造部门的沟通 统一产品和服务行为模式的执行率 客户档案资料完备率 客户服务中发现重要质量问题的及时传递 销售部、客服、平台管理中心 客服 核心指标 一般指标 提高职能管理水平 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 提高职能服务的内部客户满意度 做好重要档案的管理工作 及时、有效地开展人力资源活动 人力资源服务满意度 信息技术服务满意度 行政总务服务满意度 财务职能服务满意度 会计服务满意度 法律服务满意度 档案管理及时、正确率 招聘空缺职位所需的平均天数 员工工资发放正确率 员工工资发放及时率 绩效考核报告提交及时率 B 绩效考核工作差错数 绩效考核报告质量评级 招聘成功率 提高财务报表的准确性和及时性 财务报表正确率 财务报表及时提交率 财务部、会计部 财务部、会计部 审计服务满意度 平台服务满意度 人力资源部 信息化中心 总裁办 计划财务部 会计部 审计部 平台管理中心 法务部 总裁办 核心指标 一般指标 提高职能管理水平 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 加强公司资产管理 提供优质的信息技术服务 增强项目投资分析， 减少项目投资风险 有效开展内审工作，提高内审质量 审计调整分录的数量 会计事务处理差错次数 备品备件、固定资产、劳动防护用品等帐物相符率 信息技术服务需求平均完成时间 硬件系统事故次数 软件系统事故次数 项目投资可行性分析报告质量 内部审计报告的质量评定级别 内部审计按照计划及时开展的比率 内部审计报告的及时率 B 提高会计核算的准确性 定期盘点完成率 加强总务后勤支持、保障职能 总务事务处理差错延迟次数 硬件系统建设、维护进度完成率 软件系统建设、维护进度完成率 重点监察领域发生的事故数量 核心指标 一般指标 提高项目管理水平 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 提高项目人员利用水平 提高项目达成水平 人员利用率 项目按时达成率 项目质量合格率 项目预算达成率 提高生产控制水平 提高生产计划按时达成水平 提高产能利用水平 生产计划按时达成率 产能利用率 项目实施部 项目实施部 项目实施部 项目实施部 研发供应体系 研发供应体系 协助完成项目销售的贡献水平 项目实施部 核心指标 一般指标 提高员工技能和满意度 持续提高员工技能水平 创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化 提高员工满意度 加强知识共享水平 员工技能提升率 企业文化评分 员工满意度 4 学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 核心指标 一般指标 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 知识共享水平打分 持续提高员工技能水平 积极创建企业文化 员工技能提升率 企业文化评分 员工对培训计划的满意度 员工培训时间数 培训组织和课程满意度 提出流程和制度合理化建议并被采纳的数量 公司范围的变革项目完成质量 提高员工对培训计划的满意度 确保员工参加适当的培训 组织有效的培训 创建良好的意见和建议反馈体系 持续提高公司范围内的变革项目完成质量 学习和成长方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 ( 续 ) 核心指标 一般指标 关键成功因素 关键成功因素 关键绩效指标 关键绩效指标 主要负责部门 提高员工满意度 员工满意度 员工流失率 员工挽留率 减少员工流失，留住优秀员工 视员工的意见和建议 意见和建议体系的实施完成率 加强知识共享水平 知识共享水平打分 有效知识贡献条数 提高员工知识贡献水平 公司、各部门 知识被有效利用的频率 提高知识利用水平 绩效体系报告提交及时率 加强员工绩效体系的制定 人力资源部、各部门 人力资源部、各部门 人力资源部、各部门 战略规划部 总裁办 总裁、战略规划体系 人力资源部 人力资源部 人力资源部 公司、各部门