移动通信营业厅“电子免填单”业务讲座.ppt

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湖南移动通信有限责任公司市场经营部 营业厅“电子免填单”业务 讲 义 讲师 宾利群 1 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 主要内容主要内容 业务描述 业务流程 业务受理 实施意见 2 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务描述业务描述 • 业务定义 “免填单”服务是指客户在营业厅办理业务时，营业员根 据客户的要求，通过系统代为填写统一的业务受理单并进 行业务受理的方式。 • 业务范围 “免填单”服务的业务范围原则上涵盖所有的营业厅业务 受理项目，包括开户、销户、过户、改号、停复机、补换 卡、业务功能变更、客户资料变更、账户资料变更、业务 品牌变更、套餐计划变更、密码修改、密码挂失、积分兑 奖、IP直通车、查询、帐单寄达、一卡双号等业务项目。 3 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务描述（续）业务描述（续） • 网点范围 “免填单”服务在各公司的自办营业厅及已授权并配备了 营业终端的业务代办网点开展。 • 业务受理单 为保证业务受理的规范，全省采取统一格式的业务受理单。 其正面信息包括手机号码、客户姓名等基本客户资料信息， 业务内容描述，营业员的工号或姓名，受理时间，相关注 意事项或声明、客户签字等内容，具体格式略。 4 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 主要内容主要内容 业务描述 业务流程 业务受理 实施意见 5 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程业务流程 第一步： 客户将手机号码或姓名等基本信息、业务办理需求等内容 直接口述给营业员，并根据业务办理的具体要求提交相关 证件或凭服务密码进行身份认证。 营业台要求备有供客户填写的便笺，同时，手机号码也可 以通过密码小键盘进行输入。 6 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第二步： 营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。对于客 户入网等需要创建客户信息的受理项目，营业员通过直接 录入的方式生成客户基本信息和受理信息等内容；对于其 它受理项目，营业员通过调用在业务单上生成客户基本信 息，同时录入相关受理内容信息。 7 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第三步： 营业员在录入完后口述一遍与客户核对录入的信息。具备 条件的营业点可配备双面显示屏，以便于客户及时发现和 纠正信息录入的问题，保证信息的准确。 同时也要考虑到因使用双面显示屏泄露客户个人资料信息 的问题。因此在双面显示屏的设计、安装及营业前台业务 办理区的设置等方面要予以充分考虑，消除客户的顾虑， 充分保障客户个人资料信息的保密。 8 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第四步： 营业员将业务受理单打印出（除了部分咨询类业务不需打 印）并递交客户，并就有关业务内容向客户解释、说明。 如客户对内容确认无误，则签名确认，否则根据客户要求 重新填写业务单。 9 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第五步： 对于客户入网业务，在受理时要与客户签订入网服务协议， 由客户签字时一并签订。 10 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第六步： 业务受理单及相关协议一式两份，客户及公司各一份。 11 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务流程（续）业务流程（续） 第七步： 将业务受理单、相关协议、收费发票、SIM卡实物、相关 业务及宣传资料等“装套”或“装袋”，一并交付客户。 12 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 主要内容主要内容 业务描述 业务流程 业务受理 实施意见 13 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理业务受理 • 入网 - 业务名称：入网 - 受理方式：身份证 - 业务说明：  客户资料：身份证名称（必有）、证件号码（必有）、单位名称、 单位地址、联系电话、邮政编码；家庭地址、联系电话、邮政编 码等  业务品牌及资费方案：全球通/全省通/本地通/动感地带/随e行  是否具备省内漫游功能：是/否  是否具备省际漫游功能：是/否  是否设定服务密码：是/否 14 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 入网 - 业务名称：入网 - 受理方式：身份证 - 业务说明： – 话费交纳选择方式：现金/托收（含开户银行、帐号名称、银行帐号） – 是否申请寄送帐单/清单：否/是（寄送地址、传真号码或E-MAIL） – 新业务功能开通情况：来电显示、短消息、呼叫转移等 – SIM卡号、卡费、容量 – 首次预存话费 - 备注：优惠及相关规定等 15 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 过户 - 业务名称：过户 - 受理方式：身份证 - 业务说明：  现客户资料：客户名称（必有）、证件名称（必有）、证件号码 （必有）、补充资料等  是否更改服务密码：是/否  是否重新申请寄送帐单/清单：否/是（寄送地址、传真号码或E- MAIL）  本手机号码使用权已从XXX（老用户名）过户到XXX（新用户名） ，原有业务品牌/功能/资费方式/标准/话费交纳方式等：变/不变。 16 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 过户 - 业务名称：过户 - 受理方式：身份证 - 业务说明： - 备注：  过户后，原用户未结清话费，新用户应予承担并交纳。  新客户重新签定入网服务协议。自过户之日起原移动电话服务协 议自动终止。  老客户签章： 新客户签章： 17 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 申请销户 - 业务名称：申请销户 - 受理方式：身份证 - 业务说明： – 销号原因 - 备注：  销户后，还有未结清话费，用户应予承担并交纳。  三个月内，客户可以申请重新启用该号码。 18 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 申请复装 - 业务名称：申请复装 - 受理方式：身份证 - 业务说明： – 该号码的客户资料/业务品牌/功能/资费方式/标准/话费交纳方式 等：变/不变。 - 备注： 19 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 申请停机 - 业务名称：申请停机 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码已办理停机业务，停机期间仍需交纳停机保号费。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 20 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 申请复机 - 业务名称：申请复机 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码已办理复机业务，可以开通使用，原业务品牌、功能、 资费方式和标准、话费交纳方式等保持不变。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 21 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 补卡 - 业务名称：补卡 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – SIM卡号、卡费、容量 – 新ＳＩＭ卡启用后，原ＳＩＭ卡不能再使用。同时原业务品牌、 功能、资费方式和标准、话费交纳方式等保持不变。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 22 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 国际长途、漫游功能变更 - 业务名称：国际长途、漫游功能变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 担保人资料 – 预存话费 – 本手机号码已开通国际漫游、国际长途功能，客户约定开放期为 X年X月X日X时X分至X年X月X日X时X分。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 23 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 密码变更 - 业务名称：密码变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明：无 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 24 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 密码挂失 - 业务名称：密码挂失 - 受理方式：身份证 - 业务说明： – 是否重新设定密码：是/否 - 备注：无 25 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 新业务功能变更 - 业务名称：新业务功能变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码已于X年X月X日X时申请（开通/取消）XXX业务功能。 – 此功能自X年X月起开始收取X元/月的功能服务费。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 26 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 改号 - 业务名称：改号 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 新号码，新号码品牌、资费标准 – XXX（新号码）的客户资料同原号码。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 27 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 原号品牌互转 - 业务名称：原号品牌互转 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码已由XXX（原品牌名称）转为XXX（新品牌名称）， 新品牌资费标准、新品牌业务功能在（业务办理完毕后/次日零时 /下月1日零时）生效。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 28 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 资费套餐变更 - 业务名称：资费套餐变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码已办理**资费套餐，此资费套餐在（业务办理完毕后/ 次日零时/下月1日零时）生效。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 29 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 帐务资料变更 - 业务名称：帐务资料变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 新的帐户资料从X月起开始生效（附单位证明等）。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 30 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 客户资料变更 - 业务名称：客户资料变更 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 本手机号码客户资料***（如帐单寄送方式或地址等），变更为 ****，从X月起开始生效。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 31 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 积分兑奖 - 业务名称：积分兑奖 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 客户选择兑奖的类别；兑奖前积分；兑奖后积分 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 32 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • IP直通车 - 业务名称：IP直通车 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 客户要求绑定的固定电话号码 – 客户选定的IP直通车套餐 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 33 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 清单查询 - 业务名称：清单查询 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 客户清单查询的月份和类别（话音、短信） - 备注：  无 34 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 帐单寄送 - 业务名称：帐单寄送 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 客户的姓名，客户选择的邮寄地址，邮政编码等信息。 - 备注：  无 35 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 随e行 - 业务名称：随e行 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 随e行统购的随e行号码； – 选择的套餐类型或套餐组合； – 客户付费的方式和付费的金额。 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等 36 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 转帐业务 - 业务名称：转帐 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 交易发生金额 – 转入号码，客户身份证，转入前余额，转入后余额 – 转出号码，客户身份证，转出前余额，转出后余额 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等  转帐的存折只限于允许转帐的存折，金额大小不能实时节余的金 额。 37 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 业务受理（续）业务受理（续） • 一卡双号 - 业务名称：一卡双号 - 受理方式：服务密码/身份证 - 业务说明： – 主号码，主卡号，客户身份证 – 付号码，付卡号，客户身份证 – SIM卡型；SIM卡费 - 备注：  委办人名称、证件名称及号码等  本地呼转费标准等资费情况 38 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 主要内容主要内容 业务描述 业务流程 业务受理 实施意见 39 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见实施意见 • 明确目的，提高认识  营业厅“免填单”服务的推出，不仅仅是为了提高业务办理效率， 缩短业务受理时限，重要的是将其作为一项关心客户、向客户提 供满意服务的重要举措，同时也是发挥和提高营业前台主动营销 作用的一项举措。  在有条件的营业厅，可以将“免填单”服务同开放的“茶座式” 面对面服务结合起来，这是营业厅服务工作的发展方向。  同时，“免填单”服务也是一项重要的“形象工程”，要求各分 公司市州本级中心营业厅前期务必推出。 40 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 注意解决营业厅的“疏忙”问题 “免填单”服务推出，对于入网、过户等业务，业务时限有可能延长， 在一定程度上增加营业前台的压力，各分公司要密切关注这种动态， 储备“疏忙”预案。  一是增加台席；  二是充分发挥导办的作用，将“代填单”与“免填单”结合起来；  三是对于入网、过户等业务，可以预备简易单据，供客户填写；  四是配备双面显示屏；  五是完善营业厅功能，增加客户休闲设施；  六是交费业务不需客户填单等。 41 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 加强与客户的交流和沟通  各分公司在进行“免填单”服务时，应利用为客户代填单机会加 强与客户的主动交流和沟通，包括收集、刷新和完善客户资料， 挖掘客户需求和征求客户意见，进行业务推介和主动营销，执行 客户关怀等，通过“免填单”的开展促进客户关系管理水平的提 高。 42 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 大力推行客户服务密码和寄送帐单服务  大力推行客户服务密码，“免填单”服务才能发挥出最大效率和 作用，各分公司应借机大力推行服务密码，切实提高服务密码的 认知度和使用率，要使服务密码成为业务受理的首选认证方式。  同时,要借与客户面对面交流的机会,大力推介寄送帐单服务，即 受理人员务必就此征求客户意见。 43 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 做好宣传和客户告知工作  推出前期，要求做好宣传和客户告知工作，形成一定的声势，取 得较好的市场效果。  省公司也将在适当的时机组织统一的软性宣传，并及时总结经验， 推动该服务的不断改进和完善。 44 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 加强营业人员的培训  各分公司要加强对营业人员的培训，提高营业人员的询问和沟通 技巧，保证营业厅“免填单”工作的开展效果。 45 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 实施意见（续）实施意见（续） • 做好业务受理单及服务协议书的印制工作 – 按照省公司确定的格式要求，提前做好业务受理单及服务协议书 的印制工作（采用标准A4无碳纸，一式两份）。 • 加强信息的反馈和交流工作 46 湖南移动通信有限责任公司市场经营部 请多指教，谢谢！请多指教，谢谢！ 47