东湖湾管理处物业管理方案.doc

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东湖湾管理处物业管理方案 第一部分 项目基本情况 项目名称 东湖湾名苑 座落位置 北京市朝阳区来广营 占地面积（M2） 容积率 绿化率 % 总建筑面积（M2） 185000 收费面积 建筑平米,302 号楼暂不入住 竣工时间 2007 年 10 月 入住时间 一期 2007 年 10 月 31 日 发展商简介 天润地产与城建公司合作开发东湖湾名苑项目,天润地产控股,东湖湾名 苑项目定位为中高档住宅项目 住宅面积（M2） 高层（5）栋（）Ｍ,２ 写字楼 （　　 ）Ｍ２（ ）层，共（ ）栋 商业面积 （ 18207 ）Ｍ２，地上 2 层地下 2 层，共（ 1 ）栋 会所（M2） 功能配置 未定 停车场 停车位共（922）个；其中地下停车位共（ 896 ）个，地上停车位（26）个， 租（ ）个，售（ ）个停车场出口共（1）个，入口共（1）个；小区出 入口（ 1 ）个摩托车（ ）辆，电瓶车（ ）辆 垃圾站 无 化粪池 个 水池（箱） 11500×6000×1800 燃 气 市政燃气； □专用燃气站； □其它 户数、常住/暂住人口数、 商住比例、 租赁比例； 未入住 工程或管理上遗留问题 未接管验收 空置房情况 未入住 管理用房及社区活动用 房清单 物业管理用房:经理办公室;综合办公区;多功能业务会议室;客服中心;财务室; 会议室;档案室;工程物料室;资料室;保洁库房;保安库房;员工休息间 社区交通 广顺南北大街西八间房、五环的出入口，望京桥、京承高速科技园入口（利泽西 街），用以上四个出入口作为指引客户的主要动线方向 有城铁 13 号线：望京西站至 CBD： 421 路：大北窑、光华路、亮马桥、丽都饭店、望京花园 952 路：东胡、广顺北大街、丽都、酒仙桥、朝阳公园、四惠桥、北宫大 707 路：嘉园经洋桥、天桥、劲松中街、农展馆、丽都饭店至来广营 710 路：善各庄经望京花园、丽都饭店、朝阳公园至染料厂 小 6 路：西马庄—二外—北太—红庙—团结湖—丽都—望京 至东直门： 614 路：东直门—东坝河—望花路—望京西园—望京科技园 416 路（环）：来广营经花家地、亮马桥、东直门、丽都饭店至来广营 404 路：东直门经三元桥、丽都饭店、花家地、望京花园至来广营 975 路：东直门经望京花园、奶子房、北七家至桃峪口（亚北） 966 路：东直门经柳芳街、国展、南湖渠路、广顺北大街、来广营至平西俯 606 路：东直门内、建材经贸大厦、静安庄、太阳宫路、望京西路、广顺大街 至亚奥商圈 752|852 路：西北旺村经上地、大屯、北苑家园、来广营至京南交易中心 629 路：东北旺中路、西三旗、东小口、大羊坊、北湖渠、利泽西街 小 34 路：将台路到北辰 944 路：奶子房经望京花园、花家地、学院路、万寿寺、六里桥北里至来广营 939 路：奶子房经湖光中街、小营、牡丹园、阜成门至北京南站 422 路：莱广营—广顺北大街—花家地—中日医院—马甸—三义庙 小 71 路：望京小区—花家地南里—白庙—亚运村—志新—清华西门—上地桥 小 72 路：莱广营—西八间房—三元桥东站—西坝河—安贞—奥体东门—苇子 坑 至中关村 422 路：来广营花家地西里、小营、安贞里、学院路至三义庙（人大） 827 路：北京西站经甘家口、人民大学、小营、花家地至善各庄 630 路：香山东路、卧佛寺、知春里、五道口、科技大厦、华汇商厦、利泽西 街 361 路：巴沟村—和平西街—白庙—南湖东园—望京科技园 运通 110：望京新城—广顺北大街—白庙—东小区—北沙滩—中关村—昆明 湖桥—半壁店 至南城 952 路：东湖—广顺北大街—花家地街—朝阳公园—劲松—丰台—丰台路口 420 路：北京站—东四—农展馆—丽都饭店—望京西园—望京科技创业园 627 路：望京小区—花家地—四元桥—农展馆—垂杨柳—十里河—方庄 —和义农场—三营门 976 路：亦庄—双井—六里屯—酒仙桥—望花路—广顺北大街—北湖沏渠 953 路：南十里居—将台路—东八间房—东坝中路—马厂—黎各庄--六里桥长 途站 至京西、西南： 409 路：阜成门经新街口、安华桥、中日医院、小营、湖光中街至来广营 921 路：大峪经苹果园地铁、石景山、钓鱼台、民族大学、安贞西里、广顺大 街 983 路：王佐汽车站经长辛店、五棵松、南坞、学院路、花家地至北湖渠 827 路：北京西—大钟寺—学院路—花家地—广顺北大街—善各庄 项目荣誉 北京市十大明星楼盘 设施设备情况（型号、厂家、铭牌、设备编号） 项目 名称 数量 功率 服务区域 运行时间 （小时/天） 运行时间 （小时/年） 高压开关柜 变压器 低压配电柜 柴油发电机 动力配电柜 启动柜 供 配 电 系 控制柜 变频柜 控制箱 电表箱 统 开关箱 正压送风机 排烟机 高区消火栓泵 高区增压泵 高区稳压泵 高区喷淋泵 高区增压泵（喷淋） 高区稳压泵（喷淋） 低区消火栓泵 低区增压泵 低区稳压泵 低区喷淋泵 低区增压泵 低区稳压泵 潜水泵 泵房内消防管道 单流阀 防火阀 排烟阀 喷淋头 烟感探头 温感探头 区域报警器 主机 消防广播 疏散灯 楼层指示灯 消防对讲系统 消 防 系 统 高区生活泵 低区生活泵 高区中水泵 低区中水泵 生活恒压泵 中水泵 排水泵 排污泵 生 活 水 泵 潜水泵 电 客梯 消防梯 观光电梯 扶梯 梯 货梯 红外探测器 微波探测器 控制器 报警器 摄像机 录像机 监视器 切换器 图象分割器 防盗对讲门 安 全 技 防 系 统 窗式空调空 调 分体式空调 给水管道 排水管道 雨水管 消防管道 地下蓄水池 生活水箱 泳池 喷水池 雨水井 污水井 给 排 水 系 统 化粪池 外墙面 公共内墙面 公共地面 公共门窗 土 木 建 筑 天线 前端箱 放大器 共 用 天 线 白炽灯泡公 日光灯管 白炽灯泡 日光灯管 白炽灯泡 日光灯管 白炽灯泡 日光灯管 室外泛光灯 池底灯 霓虹灯 共 照 明 路灯 道闸 验票机 摄像机 电脑 打印机 车 库 收 费 系 统 中 制冷机 冷却泵 冷冻泵 循环泵 冷却塔 空气处理器 新风机 风机盘管 风管 水管 制冷机 冷却泵 冷冻泵 循环泵 冷却塔 空气处理器 新风机 风机盘管 风管 央 空 调 水管 锅炉风机 采暖循环泵 生活热水泵 采 暖 系 统 楼宇自控系统 电话通讯系统 网络通讯系统智能化系统 第二部分 人力资源（含分包） 1、管理处组织架构图： 客户服务部综合事务部 工程管理部 护卫管理部 管理处经理 人 事 行 政 财 务 运 行 维 修 巡 逻 监 控 保 洁 物 管 助 理 管理处副经理 客 服 管 家 售楼处 职位 岗位职责 编制（人） 总编制（人） 经理 主持管理处全面工作 1 1 副经理 协助管理处经理工作 1 1 行政主管 管理处考勤、培训的组织、后 勤事务 1 行政助理 配合行政主管负责管理处行 政工作 0 厨师 管理处食堂 1 行政组 勤杂 管理处食堂 2 4 客服部长 负责管理处日常客服工作 1 客服主管 高级管家客服工作 2 客户服 务中心 客服助理 社区日常物业事务接待、跟踪、 处理(贴心管家) 4 7 安保部长 0 护卫主管 社区安全管理、车场管理管理 1 护卫员 中控室值班、巡逻岗、车场进 出口、车场疏导岗 、轮休岗 19 护卫组 物管助理 负责 9 个大堂的接待及保安 工作 24 护卫员 19 人分包 44 工程部长 机电一体化专业 1 工程主管 弱电、暖通 0 工程组 技工 供配电运行值班 泵房运行维修 业主请修服务 公共设施巡视维护 轮休 12 13 保洁组 环境主管 负责小区全面保洁工作 1 1 保洁员 负责各自区域卫生保洁及垃 圾清运 27 园艺工 园林绿化及主题公园 3 保洁员 27 人、园艺工 3 人为分包 31 总编制 （人） 自有人数 52 人 外包人数 49 人 101 101 3、管理职员职位说明书： 所属部门 管理处 职位名称 管理处经理 职位代码 ------------ 薪资等级 ------- 工作地点 不定 工作时间 8 小时，五天工作制 职位 描述 直接上级 分公司总经理 直接下属 管理处副经理、客服部部长、分项目主管、物管助理 年龄 26-45 岁 性别 不限 电脑 熟练使用 Office 办公软件，打字 40 字/分钟以上； 外语 四级以上 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、大学本科学历以上，并从事物业管理工作三年以上；大学专科学历，并从事物业管理工作四年以上；中专（高 中）学历，并从事物业管理工作六年以上（仅限于公司内部职员的晋升）； 2、同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。 基本 任职 条件 证件 1、持有物业管理部门经理上岗证；2、持有 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员证； 3、管理学类、工程学类（酒店、旅游管理等专业优先）。 职位要求 工作分析 评估标准 专业 知识 1、熟悉物业管理行业基本知识及物业项目各阶段（前期、入伙、装修及正常期运作）的运行模式； 2、熟悉国家及相关城市物业管理法律、法规； 3、熟悉财务管理基本知识和管理处预算管理； 4、熟悉 ISO9000 质量管理、ISO14000 环境管理和 OHSAS18000 职业安全卫生管理的相关知识； 5、熟悉公司运行体系文件； 6、了解设备设施管理、保洁、园艺、安全管理的相关知识； 7、能够掌握一定的人力资源管理、绩效管理方法，能够对团队及职员进行有效的绩效管理。 工作 能力 要求 工作 技能 1、有较强的领导和协调能力，能带领团队取得组织目标； 2、有较强的书面表达能力，能组织起草和修订管理处各类公文和函件； 3、有较强的洞察力，对管理处现场进行检验，发现问题及时纠正； 4、有较强的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理； 5、有较强的计划能力，能统筹协调管理处的各项工作计划； 6、有较强的学习能力和创新能力，能够不断的提高和改进管理工作； 7、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技 能方面的要求 3、满足具体工作职责的绩 效成果的要求 4、达到心态问卷测评的要 求 工作 心态 1、对企业有高度的忠诚感，有良好的职业道德和成就事业的愿望； 2、有在压力下完成工作，并具有追求卓越和勇于创新的精神； 3、能承担责任和自我调控，带领团队取得组织目标； 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学 分要求 2、达到心态问卷测评的要 求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 管理处服务过程的体系执行检验，制定改进措施，每月编制检验报 告； 每日 每月 《体系执行检验记录》 《体系执行检验报告》 负责公司运营体系 在管理处的执行与体系 执行的检验 对分公司检验的不合格项进行原因分析，制订改进措施； 随时 按作业指导书要求 组织对公司内审的不合格项进行改进； 内审后 按作业指导书要求 组织对外审的不合格项进行改进； 外部审核后 外审不合格项整改单 对不适用的体系文件提出修改意见。 随时 按作业指导书要求 组织管理处 TCS 小组活动的开展； 每月 按作业指导书要求 负责组织对管理提案制度的执行，对于适合管理处的管理提案组 织实施； 每月 按作业指导书要求 负责组织持续改进 措施的实施 负责组织整理典型的物业管理案例，在管理处范围内进行培训。 每月 典型的物业管理案例 根据管理处绩效计划，制定管理处年度工作计划和月度工作计划； 每年末 每月 《年度工作计划》 《月度工作计划》 管理处年度绩效目 标计划的管理 组织实施管理处绩效目标计划并对实施情况进行检查。 每年半 绩效目标计划自评 负责管理处的筹建计划的制订并组织实施； 入伙 按作业指导书要求 负责物业项目的筹备、接管、验收等工作，与发展商沟通相关管 理用房、费用、接管验收程序及房屋维保等问题； 入伙 按作业指导书要求 组织策划实施小区入伙方案，组织培训入伙工作职员。入伙过程 的组织实施与监控； 入伙 按作业指导书要求 负责小区的接管验 收、入伙及装修管理 组织制定、实施房屋装修的管理方案。 入伙 按作业指导书要求 组织制定并实施小区布防方案； 每季度 《小区布防方案》 负责物业项目区域内日常秩序的维护和监控； 每日 按作业指导书要求 定期组织消防安全检查以及每半年组织一次的消防演习，制定整 改措施； 每季度 按作业指导书要求 负责制订突发事件的应急预案，处理各类突发事件； 每年 《突发事件的应急预案》 负责物业项目的公 共秩序的维护 负责物业项目区域内车场事务处理。 随时 车场事务的及时处理 负责安排客户服务中心的日常值班工作，保证 24 小时有人受理客 户的需求； 每月 按作业指导书要求 组织定期收集、分析客户需求，改进服务流程； 每月 按作业指导书要求 客户投诉、建议的处理，客户关系软件系统的监控和处理相关事务； 每日 按作业指导书要求 制定物业项目重点客户清单（包括政府部门、发展商等相关单 位）； 每年修订 《物业项目重点客户清单》 组织策划、实施客户关系维护方案； 每年 《客户关系维护方案》 定期与重点客户、业主委员会成员沟通； 每月随时 按作业指导书要求 协助组织客户满意指数的测评，并对本项目中客户满意指数测评 中提出的问题进行回访和整改； 每年 10 月 《客户满意指数测评报告》 《客户意见建议跟踪验证报告》 负责日常客户服务 的维护 组织制订实施物业管理项目的社区文化活动计划。 每年 6 次 按作业指导书要求 组织制订实施物业管理项目的保洁、园艺服务计划； 每年 12 月 保洁、园艺服务计划 组织监督保洁、园艺服务提供过程； 每日 按作业指导书要求 负责物业项目环境 维护 重点节假日对物业项目范围内进行布置。 节假日 节日气氛 8. 1 组织建立公共设备设施、机电设备台帐及变更相关资料； 每年一次 公共设施、机电设备台帐 组织制定并实施房屋本体、公共设备设施、机电设备、大中修、更 新改造及检查计划； 每年 12 月 按作业指导书要求 组织定期编制房屋本体、公共设备设施、机电设备的状况评估报告； 每年 12 月 按作业指导书要求 物业管理项目公共能耗的管理； 每月 25 日前 按作业指导书要求 负责物业项目内房 屋本体、公共设施、机 电设备的维护，保持运 行正常 负责控制管理处物料采购，物料采购的审批。 随时 按作业指导书要求 组织环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危 险源； 每年 11 月 环境因素、危险源的识别、评估 负责环境管理和职 业健康安全管理体系的 实施 组织编制管理处重大环境管理方案和危险源管理方案； 每年 12 月 重大环境管理方案危险源管理方案 重大环境因素管理方案、主要危险源管理方案实施情况的检验。 每月 按作业指导书要求 组织对分包方的工作进行检查，定期与分包方进行沟通； 每月 按作业指导书要求 组织对分包方的职员进行培训； 每月 按作业指导书要求 参与分公司组织的对相关分包方的选择、评估； 每半年 对分包方进行评审 负责组织对分包 方日常工作的监督管 理 组织对外委工程项目分包方的选择、负责外委工程的申报、参与 外委工程的招标，及工程验收工作。 根据需要 　按作业指导书要求 按文件要求对管理处公章进行管理； 每日 按作业指导书要求 管理处各类文件、公文的审核与批准； 每日 按作业指导书要求 行政事务管理 公司文件在管理处内的传达。 根据需求 按作业指导书要求 负责合理分配下属职员的职责； 每年 《管理处各职位说明书》 负责提出本管理处人员配置的初步意见； 根据需法语 按作业指导书要求 对职员进行转正、绩效评估、反馈评估结果及改进意见，根据其 工作表现，提出奖惩建议； 12 月 按作业指导书要求 定期组织职员活动，组织职员参加公司、分公司统一组织的各项 活动； 每季度的第二月 组织活动 负责职员队伍管理，根据分公司、管理处实际改善职员生活条件， 定期与职员进行沟通； 季度 按作业指导书要求 负责管理处团队建 设 负责管理处职员考勤、请休假的审核；以及职员加班申请的审核。 月度 按作业指导书要求 负责制定、审批、实施管理处职员的培训计划； 每月 《月度培训计划》 组织管理处周、月度办公例会； 每月/周 组织和实施例会 对培训效果进行检查，及时调整培训内容； 每月 培训效果的验证和评估 负责管理处培训管 理 组织管理处职员参加分公司统一组织的各项培训。 根据计划 按时参加培训 组织制定下年度管理处的管理规划或工作计划； 每年 12 月 各类工作计划 负责年度预算管 理 组织编制管理处下年度预算； 每年 12 月 《管理处年度预算》 负责按预算控制成本，制定改进措施并进行改进。 每月 《改进措施》 组织制订各类费用的收缴计划； 每月 25 日前 费用催缴计划 组织建立欠费台帐，分析原因，及时催缴相关费用； 每月 28 日 欠费台帐 负责物业项目内停车场经营管理工作，建立费用台帐； 每月 5 日 费用台帐 组织草拟管理处相关项目的合同初稿以及合同评审情况的跟踪； 根据需要 按作业指导书要求 负责管理处合同管理，检查合同执行情况； 每月随时 合同管理台帐 负责管理处固定资产管理； 每季度第一月 固定资产管理台帐 负责小区日常经营 管理 根据物业项目的情况，适当开发经营项目。 根据需要 经营项目计划书 小区危机的初步处 理 关注小区的动向，及时发现可能危机，及时处理。 根据需要 反馈相关信息 深圳市*****物业管理股份有限公司 管理处管理职员（非经理）职位说明书 第一部分：管理处管理职员（非经理）任职资格 所属部门 物业管理处 职位名称 客服部部长 职位代码 ----- 薪资等级 ------ 工作地点 不定 工作时间 7 小时， 天工作制 职位 描述 直接上级 物业管理处经理 直接下属 分项目主管、物管助理、操作层职员 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 熟练使用 Office 办公软件，打字 40 字/分钟以上； 外语 四级 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、大学本科学历以上，并从事物管（或服务业）工作三年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作四年以 上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作五年以上。 2、同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。 任职 基本 条件 证件 1、持有物业管理部门经理上岗证； 2、持有 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员证者优先； 3、工程部长：需具有助理工程师以上职称，所负责项目的相关专业的学历证书； 客服部长：酒店管理、旅游管理； 工程部长：土建类、电器类、给排水（暖通、空调专业），需具有助理工程师以上职称； 环境部长：管理学类（酒店管理专业优先）； 安保部长：管理学类； 职位要求 工作分析 评估标准 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的安防管理、设备设施管理、环境管理及分包方的 管理的相应知识； 2、熟悉所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规； 3、能够熟练编制本分项目的工作计划及年度预算； 4、熟悉 ISO9000 质量管理、ISO14000 环境管理和 OHSAS18000 职业安全卫生管理的相关知识； 5、熟悉所负责分项目工作方面公司运行体系文件要求。 6、熟悉所负责分项目相关的专业知识，具有专业技术职称。工作 能力 要求 工作 技能 1、有一定的领导和协调能力，能带领团队取得组织目标； 2、有较强的书面表达能力，能组织起草和修订本项目组的各类公文和函件； 3、有一定的洞察力，对负责的项目现场进行检验，发现问题及时纠正； 4、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理； 5、有一定的计划能力，能统筹协调管理处的各项工作计划； 6、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技能方 面的要求 3、满足具体工作职责的绩效成 果的要求 4、达到心态问卷测评的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作。 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学分要 求 2、达到心态问卷测评的要求 职位 所属部门 物业管理处 职位名称 资深物管助理（项目主管） 职位代码 ----- 薪资等级 ----- 工作地点 不定 工作时间 7 小时， 天工作制描述 直接上级 物业管理处经理 直接下属 无（或作业层） 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 熟练使用 Office 办公软件，打字 40 字/分钟以上； 外语 四级 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、大学本科学历以上，并从事物管（或服务业）工作三年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作四年以 上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作五年以上。 2、同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑。 任职 基本 条件 证件 1、持有物业管理管理员上岗证； 2、持有 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员证； 3、资深物管助理需具有助理工程师职称，所负责项目的相关专业的学历证书； 客服主管：酒店管理、旅游管理； 工程主管：土建类、电器类、给排水（暖通、空调专业）。 职位要求 工作分析 评估标准 职位 所属部门 物业管理处 职位名称 高级物管助理（项目主管） 职位代码 -------- 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备设施管理、环境管理及 分包方的管理的相应知识； 2、熟悉 ISO9000 质量管理、ISO14000 环境管理和 OHSAS18000 职业安全卫生管理的相关知识； 3、熟悉分管项目的物业管理行业相关的法律法规； 4、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求； 5、熟悉公司客户服务的工作流程和内容； 6、对一定的预算管理知识。工作 能力 要求 工作 技能 1、具有较强的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见； 2、有较强的学习能力，能够掌握新的质量管理等方面的方法和技巧； 3、有较强的书面表达能力，能够独立完成各种总结报告； 4、具有较强的执行能力能够及时完成所负责项目的绩效目标； 5、具有创新能力，能提出富有建设性的意见，改善组织工作流程； 6、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作 技能方面的要求 3、满足具体工作职责的绩效 成果的要求 4、达到心态问卷测评的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作； 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学分 要求 2、达到心态问卷测评的要求 薪资等级 -------- 工作地点 不定 工作时间 7 小时， 天工作制描述 直接上级 物业管理处经理 直接下属 无（或作业层） 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 熟练使用 Office 办公软件，打字 40 字/分钟以上； 外语 三级以上 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、大学本科学历以上，并从事物管（或服务业）工作二年以上；大学专科学历，并从事物管（或服务业）工作三年 以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作四年以上； 2、同时具有物业管理师或专业工程师职称资格的优先考虑； 任职 基本 条件 证件 1、持有物业管理管理员上岗证； 2、持有 GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001 内审员证者优先。 3、高级物管助理需具有助理工程师职称，所负责项目的相关专业的学历证书； 环境主管：管理学类（酒店管理专业优先）； 护卫主管：管理学类； 行政主管：管理学类（行政管理专业优先）。 职位要求 工作分析 评估标准 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备设施管理、环境管 理及分包方的管理的相应知识； 2、熟悉 ISO9000 质量管理、ISO14000 环境管理和 OHSAS18000 职业安全卫生管理的相关知识； 3、熟悉分管项目的物业管理行业相关的法律法规； 4、熟悉公司客户服务的工作流程和内容； 5、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求。 工作 能力 要求 工作 技能 1、具有较强的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见； 2、有较强的书面表达能力，能够独立完成各种总结报告； 3、具有较强的执行能力能够及时完成上级分配的任务和绩效目标； 4、具有创新能力，能提出富有建设性的意见，改善组织工作流程； 5、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作 技能方面的要求 3、满足具体工作职责的绩效成 果的要求 4、达到心态问卷测评的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学分要 求 2、达到心态问卷测评的要求 所属部门 物业管理处 职位名称 物管助理 职位代码 ----------- 薪资等级 ------------- 工作地点 不定 工作时间 7 小时， 天工作制 职位 描述 直接上级 管理处经理 直接下属 无（或作业层） 年龄 21-35 岁 性别 不限 电脑 熟练使用 Office 办公软件，打字 40 字/分钟以上 外语 三级以上 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 大专以上学历；中专（高中）学历，从事物管或服务业工作三年以上。 任职 基本 条件 证件 1、物业管理管理员上岗证； 2、管理学类、工程学类（酒店、旅游管理等专业优先）。 职位要求 工作分析 评估标准 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，熟悉所负责项目的客户服务、安防管理、设备设施管理、环境管理及分 包方的管理的相应知识； 2、了解 SO9000 质量管理、ISO14000 环境管理和 OHSAS18000 职业安全卫生管理的相关知识； 3、了解分管项目的物业管理行业相关的法律法规； 4、熟悉公司客户服务的工作流程和内容； 5、熟悉所分管项目工作方面公司运行体系文件要求。工作 能力 要求 工作 技能 1、具有一定的判断能力和分析能力，能够及时发现体系运行中存在的问题并提出改进意见； 2、有一定的书面表达能力，能够完成各种总结报告； 3、具有较强的执行能力能够及时完成上级分配的任务和绩效目标； 4、能够熟练使用公司的各类信息管理系统的软件。 1、达到培训学分的要 求 2、达到公司规定的工 作技能方面的要求 3、满足具体工作职责 的绩效成果的要求 4、达到心态问卷测评 的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作； 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培 训学分要求 2、达到心态问卷测评 的要求 第二部分：管理处管理职员（非经理）职责要求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 保持客户服务中心的整洁有序； 每日 按作业指导书要求 受理客户投诉、咨询建议、委托维修、车位租赁、装修申请、搬入搬出、 水电过户等，各类请修、投诉、建议等日常工作，及时输入 CRM 系统； 随时 按作业指导书要求 对客户的投诉、委托维修、建议等事项进行回访，反馈信息； 受理后 3 日内 按作业指导书要求 客户档案资料的收集、整理、归档，将相关信息输入 CRM 系统； 每月 客户档案录入系统 负责管理费、水电费、能源费等相关费用的收缴、催缴、统计； 每月 按作业指导书要求 制定处理客户提出的投诉、委托维修、建议等事项的方案和措施并组织 实施，与客户沟通处理情况； 随时 按作业指导书要求 参与同重点客户的沟通； 每月随时 按作业指导书要求 协助实施客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施，并实施； 每年 10 月 《客户满意指数测评报告》 定期收集、回复项目业主论坛的信息，并将情况反馈给管理处经理； 每日 业主论坛信息汇总 组织编制物业项目重点客户清单（包括相关的政府部门、发展商）； 每年修订 《物业项目重点客户清单》 负责组织制定社区文化活动计划，策划每次活动的方案，并组织活动的 开展、总结和资料整理归档等工作； 每年 6 次 按作业指导书要求 策划小区宣传栏的内容并及时更新，并将以往内容存档； 每月 按作业指导书要求 定期组织修订物业项目的《答客问》内容； 每月 按作业指导书要求 日常客户服务 工作及客户关系的维护 负责与业委会、发展商等进行联系工作，协助业委会相关工作。 随时 按作业指导书要求 对业主的装修表进行审核，提出意见； 根据需求 按作业指导书要求 装修管理工作 修订、改进装修管理方案、装修审批要点、装修巡查要求点，并对管理 处职员进行培训； 根据需求 按作业指导书要求 对业主的装修进行日常装修巡查，并对发现的问题进行纠正和整改。 每日 按作业指导书要求 对物业内公共治安秩序、消防安全的监控，并及时巡查； 每日 按作业指导书要求 组织编制、实施物业项目范围内治安布防方案； 每季 按作业指导书要求 《小区布防方案》 A、每周夜间（2 点后）不定期查岗 不少于二次 按作业指导书要求 B、每周不定期检查护卫宿舍内务 两次 按作业指导书要求 负责物业安全巡检工作； C、对安全进行日检 每日 按作业指导书要求 不定期组织消防、安全检查，对不合格事项提出整改措施建议，并组织 实施； 每季度 按作业指导书要求 消防检查记录 每半组织一次消防演习，改进防范措施； 每半年 《消防演习报告》 编制各类突发事件的应急预案，并定期组织演练； 每半年 《突发事件的应急预案》 物业内突发事件的及时处理，在发生突发事件第一时间到现场； 随时 按作业指导书要求 物业项目区域内车场的巡查、对交通标志、设施的问题及时提出改进建 议； 随时 按作业指导书要求 物业项目的公共秩序 的维护工作 负责对护卫队伍的管理和培训。 组织实施保洁、园艺服务计划，负责对保洁、园艺的服务流程进程检验、 督导； 每日 按作业指导书要求 编制在督导流程中发现的问题的改进措施，与服务提供方沟通，跟踪改 进情况； 每日 按作业指导书要求 协助管理处经理制定物业项目的保洁、园艺服务计划； 每年 12 月 按作业指导书要求 物业项目环境、绿化 维护工作 负责组织在重点节假日对物业项目范围内进行布置。 节假日 节日气氛 房屋本体、公共设施、 机电设备的维护，保持运 负责日常房屋本体、公共设施、道路、路灯等的巡视，相关问题委托分 包方（或技工）维修处理； 每日 按作业指导书要求 编制、修订公共设备设施、机电设备台帐； 根据需要 按作业指导书要求 编制房屋本体、公共设备设施、机电设备的维修、大中修计划，更新改 造及检查计划； 每年 12 月 按作业指导书要求 房屋本体、公共设施、机电设备设施的维修、保养、大中修、更新改造 计划实施的跟踪，对服务供方的工作进行检验； 每日 按作业指导书要求 机电设备设施、设备房的日常巡查，确保正常运行，发现问题制定改措 施并组织实施； 每日 按作业指导书要求 定期进行设备设施的安全检查，消除安全隐患； 每月度 按作业指导书要求 编制和整理房屋本体、公共设备设施、机电设备的状况评估报告； 每年 11 月 按作业指导书要求 编制物业管理项目公共能耗台帐； 每月 按作业指导书要求 对公共能耗数据定期进行分析，根据具体情况制订降低能耗的措施； 季度 按作业指导书要求 负责管理处外委工程的招标、预算、外委工程分包方的选择、合同初稿 的起草等工作； 根据需求 按作业指导书要求 行正常 负责外委工程施工过程的质量、安全的监督，参加工程的验收等工作。 根据需求 按作业指导书要求 负责组织环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险 源； 每年 11 月 按作业指导书要求 组织编制管理处重大环境管理方案和危险源管理方案，并报批； 每年 12 月 重大环境管理方案危险源管 理方案 组织重大境因素管理方案和危险源管理方案的实施； 每月 按作业指导书要求 环境管理和职业健康 安全管理体系的实施 对识别的危险源和环境因素按现行控制方式进行检查。 每月 按作业指导书要求 建立管理处分包方台帐（分包方名称、分包项目、负责人、合同情况 等）； 每年 按作业指导书要求 对分包方的管理 参与分公司组织的分包方的选择、评估，定期收集分包方服务的资质、 证件、服务情况证明等； 每半年 按作业指导书要求 定期与分包方的管理人员沟通，对分包方的职员进行培训，将公司的品 质管理、环境管理、职业健康安全管理的各项要求通报给分包方。 每月 按作业指导书要求 管理处体系运行受控文件的管理更新（包括下载、装订、表格记录）； 每月 按作业指导书要求 公司、客户、相关单位来往函件的登记、处理、归档； 随时 《文件清单》 按作业指导书要求 负责管理处各类文件通知、来住函件的起草； 根据需要 按作业指导书要求 物业项目的各类图纸资料的存档与管理； 随时 按作业指导书要求 管理处日常运作、相关业务的资料、表格的收集、存档和销毁； 每月 按作业指导书要求 管理处档案的整理及定期将相关档案的移交至分公司； 每年 按作业指导书要求 收集与物业管理相关法律法规资料； 每月 《法律法规清单》 体系文件、行政文件、 档案资料的管理 组织收集公司运营体系文件在本管理处不适宜的改进建议。 每月 按作业指导书要求 组织编制实施管理处职员的月度培训计划； 每月 《月度培训计划》 协助管理处经理安排每日培训的事项； 每日 按作业指导书要求 安排管理处周、月度办公例会，并做好会议记录； 每月/周 例会记录 负责管理处培训管理 工作 对管理处培训效果进行检查，及时调整培训内容。 每月 按作业指导书要求 收费数据的输入、收费单的打印、分类、统计，协助住户补单； 月度 按作业指导书要求 对管理处现金、发票、收据、帐薄进行管理； 随时 按作业指导书要求 管理处各类成本费用报销相关工作； 月度 按作业指导书要求 建立欠费台帐，组织统计分析其原因，及时催缴相关费用，组织填写催 款通知单、及时分发； 每月 5 日 费用台帐 费用催缴通知单 建立停车场费用收缴台帐； 月度 台帐 管理处相关财务工 作 协助管理处经理管理处年度费用预算； 每年 12 月 按作业指导书要求 协助管理处经理对预算费用实施情况进行检查和分析，制定改进措施； 每半年 按作业指导书要求 协助管理处经理办理管理处的借款、费用申请等工作。 根据需求 按作业指导书要求 建立管理处固定资产管理台帐； 每季度第一月 管理处固定资产管理台帐 固定资产的保管与使用管理； 每月 按作业指导书要求 固定资产管理 固定资产的检查、清理，采购、报废、调配手续的办理。 每季 按作业指导书要求 负责建立、修订管理处合同管理台帐； 每月 管理处合同管理台帐 草拟管理处相关项目的合同初稿，跟踪合同评审情况； 根据需要 按作业指导书要求 管理处各类合同文本的管理、归档； 每月 10 日 按作业指导书要求 合同管理 跟踪管理处合同实施情况、费用收缴情况等。 每月 按作业指导书要求 负责管理处物料采购计划的制定，物料的采购、验收； 每日 按作业指导书要求 物料管理 负责管理处物料的出入库管理，填写各类报表等。 每月 按作业指导书要求 管理处职员考勤工作、请修假管理、新入职职员安排、劳动合同管理及 离职职员在本管理处手续办理等； 月度 按作业指导书要求 协助管理处经理进行职员绩效评估和绩效结果的应用； 每年 12 月 按作业指导书要求 协助管理处经理进行管理处职员的调配管理工作； 根据需求 按作业指导书要求 管理处职员工资表的编制、管理处福利的发放； 月度 工资表 职员计划生育工作的制表、统计、建档管理； 月度 表格 组织管理处职员的季度活动，参加公司组织的各项职员互动活动； 根据计划 按作业指导书要求 负责管理处食堂、宿舍的管理，检查食堂伙食情况，收集职员的意见， 制定改进措施； 每月 按作业指导书要求 人力资源管理 负责职员业余生活的安排和调剂，补充相应的活动器材。 每半年 按作业指导书要求 说明：各管理处责任人应当根据管理处职员的情况，将以上工作平均分配给管理处管理职员，并制定每个管理职员的《管理处管理职 员岗位责任书》。 深圳市*****物业管理股份有限公司 职位说明书 所属部门 物业管理处 职位名称 技工班长 职位代码 -------- 薪资等级 ------- 工作地点 不定 工作时间 8 小时，6 天工作制（根据需要加班） 职位 描述 直接上级 物业助理 直接下属 技工（高、中、初级） 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 ------- 外语 ----- 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、大学专科学历，从事物管（或服务业）工作二年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作三年以上； 2、相关专业要求； 3、在本公司有一年以上的相关工作经历。 任职 基本 条件 证件 所负责项目的相关专业的学历证书。 职位要求 工作分析 评估标准 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目设备设施管理的相应知识； 2、了解所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规； 3、了解负责分项目工作方面公司运行体系文件要求； 4、熟悉所负责分项目相关的专业知识。 工作 能力 要求 工作 技能 1、有一定的洞察力，对负责的项目现场进行检验，发现问题及时纠正； 2、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理； 3、有一定的使用设备维护和保养能力。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技能方 面的要求 3、满足具体工作职责的绩效成 果的要求 4、达到心态问卷测评的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作； 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学分要 求 2、达到心态问卷测评的要求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日 顺利完成各项工作 技工班管理 协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。 每日 完成当日工作 负责对小区设备设施进行日常管理和保养，各类表格的检查 督促； 每日 按作业指导书要求 小区停电后，及时启动发电机； 根据需求 按作业指导书要求 发生突发停水的抢修； 根据需求 按作业指导书要求 对小区公共设施及时进行维修工作； 每日 按作业指导书要求 日常管养 2. 5 按规定对水箱进行清洗。 每半年 按作业指导书要求 外委工程管理 协助物业助理做好外委工程监理。 根据需求 按作业指导书要求 处理客户服务中心受理业主的投诉及请修； 每日 按作业指导书要求 投诉、请修 处理物业助理反馈的环境设施请修。 每日 按作业指导书要求 沟通协调 理好与管理处其它项目组、运行技工班和小区业主的关系。 根据需求 按作业指导书要求 所属部门 物业管理处 职位名称 技工（高、中、初级） 职位代码 -------- 薪资等级 ---------- 工作地点 不定 工作时间 8 小时，6 天工作制（根据需要加班） 职位 描述 直接上级 技工班长 直接下属 无 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 -------- 外语 --------- 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、高级技工：专科学历，从事物管（或服务业）工作一年以上；中专（高中）学历，从事物管（或服务业）工作 三年以上； 2、中级技工：专科学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业） 工作二年以上； 3、初级技工：专科学历；中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上； 4、相关专业要求； 5、符合公司对于高、中、初级技工的评判标准所需资历。 任职 基本 条件 证件 所负责项目的相关专业的上岗证书。 职位要求 工作分析 评估标准 工作 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目的设备设施管理的相应知识； 2、了解所负责分项目的国家及相关城市物业管理法律、法规； 3、了解负责分项目工作方面公司运行体系文件要求； 4、掌握所负责分项目相关的专业知识。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技能 方面的要求 3、满足具体工作职责的绩效 能力 要求 工作 技能 1、对负责的项目现场能发现问题并及时上报； 2、有一定的应变能力和沟通能力，能处理客户基本问题，对突发事件能做出一定的处理； 3、有一定的使用设备维护和保养能力。 成果的要求 4、达到心态问卷测评的要求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，有良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定培训学分要 求 2、达到心态问卷测评的要求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 完成工作计划 完成管理处物业助理和技工班长下达的工作计划和任务。 每日 符合作业指导书要求 维修服务 接到维修安排，进行维修服务。 每日 符合作业指导书要求 设备管养 每日对小区设备设施进行合理科学地管理和保养。 每日 符合作业指导书要求 所属部门 物业管理处 职位名称 护卫班长 职位代码 -------- 薪资等级 --------- 工作地点 不定 工作时间 8 小时，6 天工作制（根据需要加班） 职位 描述 直接上级 物业助理 直接下属 各岗护卫员（高、中、初级） 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 ------- 外语 ---- 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作三年以上，在本公司工作一年以上； 2、部队转业军人优先考虑。 基本 基本 条件 证件 1、学业证书；2、上岗证（需要根据当地的人事劳动部门针对护卫人员制订的上岗资格的要求）。 职位要求 工作分析 评估标准 专 业 知识 1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目的安防管理的相应知识； 2、有一定的维护意识，有解决突发事件所需具备的能力； 3、有一定的擒拿格斗的知识和实战经验。工作 能力 要求 工作 技能 1、有一定的应变能力和沟通能力，能及时处理客户问题，对突发事件能迅速准确地处理； 2、有一定的处理突发事件的能力； 3、有一定的组织和领导能力。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技 能方面的要求 3、满足具体工作职责的绩 效成果的要求 4、达到心态问卷测评的要 求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，有良好的纪律性，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学 分要求 2、达到心态问卷测评的要 求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 1. 1 组织本班交接班工作，召开班前班后会； 每日 符合作业指导书要求 负责本班护卫员日常管理工作安排； 每日 符合作业指导书要求 带班管理 负责召开班务会，总结工作要点解决实际问题，对本班职员提 出具体工作要求并做好记录。 每周 符合作业指导书要求 日常培训 给本班护卫员进行日常现场培训。 每日 符合作业指导书要求 处理突发事件 负责当班时及时处理、反馈、通报突发事件。 每日 符合作业指导书要求 协调关系 协调班组之间工作关系以及职员之间关系。 随时 符合作业指导书要求 服务品质检验 检验本班职员工作情况，纠正违规现象。 随时 符合作业指导书要求 奖励建议 依据职员工作表现对职员提出相应的奖惩建议。 不定时 符合作业指导书要求 所属部门 物业管理处 职位名称 各岗护卫员（高、中、初级） 职位代码 -------- 薪资等级 -------- 工作地点 不定 工作时间 8 小时，6 天工作制（根据需要加班） 职位 描述 直接上级 护卫班长 直接下属 无 年龄 25-40 岁 性别 不限 电脑 -------------- 外语 -------- 户籍 不限 形象 身体健康，五官端正 学历 经历 1、高级护卫员：中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作二年以上； 2、中级护卫员：中专（高中）学历，并从事物管（或服务业）工作一年以上； 初级护卫员：中专（高中）学历； 3、部队转业军人优先考虑； 4、符合公司对于高、中、初级护卫员的评判标准所需资历。 任职 基本 条件 证件 1、学业证书；2、上岗证（需要根据当地的人事劳动部门针对护卫人员制订的上岗资格的要求）。 职位要求 工作分析 评估标准 工作 能力 专业 知识 1、具有物业管理的基本知识，了解所负责项目的安防管理的相应知识； 2、有一定的维护意识，有解决突发事件所需具备的能力； 3、有一定的擒拿格斗的知识和实战经验。 1、达到培训学分的要求 2、达到公司规定的工作技 能方面的要求 要求 工作 技能 1、有一定的应变能力和沟通能力，能及时客户基本问题，对突发事件能给予一定的处理； 2、有一定的处理突发事件的能力。 3、满足具体工作职责的绩 效成果的要求 4、达到心态问卷测评的要 求 工作 心态 1、对企业有很强的归宿感，能关注并适应公司的发展； 2、能服从分配，在公司需要时能积极贡献自己的才智； 3、有良好的纪律性，能在压力下完成工作； 4、高度认可公司的文化和理念。 1、达到公司规定的培训学 分要求 2、达到心态问卷测评的要 求 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 组织本班交接班工作，召开班前班后会。 每日 符合作业指导书要求 负责本班护卫员日常管理工作安排。 每日 符合作业指导书要求 带班管理 负责召开班务会，总结工作要点解决实际问题，对本班职员提 出具体工作要求并做好记录。 每周 符合作业指导书要求 日常培训 给本班护卫员进行日常现场培训。 每日 符合作业指导书要求 处理突发事件 负责当班时及时处理、反馈、通报突发事件。 每日 符合作业指导书要求 协调关系 协调班组之间工作关系以及职员之间关系。 随时 符合作业指导书要求 服务品质检验 检验本班职员工作情况，纠正违规现象。 随时 符合作业指导书要求 奖励建议 依据职员工作表现对职员提出相应的奖惩建议。 不定时 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 车场岗护卫员 （高、中、初级） 直接上级 护卫班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 按规定时间按时值班； 按值班计划 符合作业指导书要求 按规定着装，使用标准姿势及文明用语； 每日 符合作业指导书要求 值班 填写各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。 每日 符合作业指导书要求 车管 负责车场出入口车辆秩序有效控制，突发事件及时处理、汇报。 每日 符合作业指导书要求 收费 负责临时停车收费。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 大堂岗护卫员 （高、 中、初级） 直接上级 护卫班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 按规定时间按时值班； 按值班计划 符合作业指导书要求 按规定着装，使用标准姿势及文明用语； 每日 符合作业指导书要求 值班 填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。 每日 符合作业指导书要求 对未携带门禁卡的住户提供帮助； 随时 符合作业指导书要求 大堂岗服务提 供 对年老体弱、幼童孕妇及携带重物的住户主动给予帮助。 随时 符合作业指导书要求 来访登记 对来访客户进行登记，按规定接受来访人员咨询、协助来访人 员与业主联系。 客人来时 符合作业指导书要求 维持大堂秩序，巡视电梯运行状况，发现异常及时向上级报告； 每日 符合作业指导书要求 大堂监控 及时处理突发事件，并向上级通报信息。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 巡逻岗护卫员 （高、中、初级） 直接上级 护卫班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 按规定时间按时值班； 按值班计划 符合作业指导书要求 按规定着装，使用标准姿势及文明用语； 每日 符合作业指导书要求 值班 填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏。 每日 符合作业指导书要求 按规定线路进行巡视，并填写签到表或正确使用巡更器； 按巡逻路线 符合作业指导书要求 巡逻时发现的各类问题如清洁、园艺、公共设施等方面的问题 应当进行记录，及时反馈至管理处； 每日 符合作业指导书要求 巡逻 发现突发事件及时处理，并向上级汇报。 每日 符合作业指导书要求 对违反管理规定影响他人休息的行为进行劝阻； 每日 符合作业指导书要求 对于车辆受损、住户失窃等突发事件应及时向当班领导报告， 并保护好现场； 每日 符合作业指导书要求 治安维护 发现可疑人员应及时跟踪与询问。 每日 符合作业指导书要求 对乱停乱放车辆给予劝导，进行停放进行指挥； 每日 符合作业指导书要求 对小区发生车辆堵塞时及时赶到现场进行疏导； 每日 符合作业指导书要求 车辆指挥 发现业主车辆问题及时通报给业主。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 中控值班员 （高、中、初级） 直接上级 护卫班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 按规定时间按时值班。 按值班计划 符合作业指导书要求 按规定着装，使用标准姿势及文明用语； 每日 符合作业指导书要求 值班 填定各类值班表格，记录完整清晰，交接事项齐全，无缺漏； 每日 符合作业指导书要求 处理各类监控信息、运行参数，做好运行记录； 每日 符合作业指导书要求 发生问题及时向上级通报； 随时 符合作业指导书要求 运行监控 发生火灾，及时报警，按突发事件处理要求处理。 随时 符合作业指导书要求 受理客户服务中心下班后的客户的需求，并进行记录； 每日 符合作业指导书要求 客户服务电话的 受理 与客户服务中心进行有关客户服务的交接班工作。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 厨师 直接上级 物业助理 直接下级 勤杂工 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 膳食管理 按时做好职员用餐，保障食堂后勤供应。 一天三次 符合作业指导书要求 餐料采购 负责膳食用料采购，确保采购成本和食品质量。 根据需求 符合作业指导书要求 食堂环境管理 每天三次的小范围清扫和一周两次的大扫除 每天 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 勤杂工 直接上级 厨师 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 饭食准备 饭菜准备：为厨师做饭做好准备，保证伙食的后勤供应。 一天三次 符合作业指导书要求 食堂卫生 食堂每天三次的小范围清扫和一周两次的大扫除卫生。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 保洁员 直接上级 保洁班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 完 成 保 洁计划 按时完成保洁班长安排的各项工作。 按计划执行 符合作业指导书要求 保 养 保 洁工具 负责对设备进行日常管理和保养。 每日 符合作业指导书要求 职位描述 职位名称 保洁班长 直接上级 物业助理 直接下级 保洁员 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日 顺利完成各项工作 班 组 管理 协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。 每日 完成当日工作 按计划对楼宇内外、各类设施、道路等进行保洁； 每日 符合作业指导书要求 管 理 区 域 保 洁 管 理 、 监 控 对班内保洁范围进行检验、监控保洁计划的实施。 每日 符合作业指导书要求 负责对设备日常管理和保养； 每日 符合作业指导书要求 保 洁 工具管护 设备发生故障不能自行维修时，尽快报修。 每日 符合作业指导书要求 沟 通 协调 处理好与管理处其它项目组、 保洁员和小区住户的关系。 随时 避免因保洁工作不到位而导 致的客户投诉 职位描述 职位名称 园艺班长 直接上级 物业助理 直接下级 园艺工 职位描述 职位名称 园艺工 直接上级 园艺班长 直接下级 无 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 园 艺 养护 负责物业项目区域内各种园艺养护工作 按计划执行 符合作业指导书要求 设 备 管 理 、 养 护 负责各自机械、工具的保管和维修 每日 符合作业指导书要求 编制：人力资源部 审核：王 文 批准：梁志军 发布日期：2007/01/26 主要职责 具体工作内容 工作周期 绩效要求或成果 每日根据月度工作计划的情况安排技工班各项工作； 每日 顺利完成各项工作 班组管 理 协调班组成员工作，合理利用进行工作安排。 每日 完成当日工作 按计划对负责区域园艺进行保养、维护和补植； 每日 符合作业指导书要求 对班内负责区域进行检验、监控工作计划的实施； 每日 符合作业指导书要求 管理区 域 绿 化 管 理、监控 根据需要，为各类会议、迎宾配置鲜花。 根据需求 符合作业指导书要求 机具管 理、保养 负责所用机械、工具的保管和维修。 每日 符合作业指导书要求 协调关 系 协调园艺工与其它班组、住户之间关系。 随时 符合作业指导书要求 5、管理处作息时间及轮值排班表： 1）管理处作息时间： 职 位 工作时间 休息时间 经理 每天工作 8 小时，每周工作 5 天 每月八天 管理职员 每天工作 7 小时，每周工作 天 每月六天 作业层职员 每天工作 8 小时，每周工作 6 天 每月休息四天、加班四天 注：对于作业层中的特殊工种（如厨师），可向当地政府申请不定时工作制，在不超过法定工作时间的，可不计加班。 2）管理处管理职员工作时间表： 班次 客户服务中心轮值时间 其它工作时间 备注 A 8：00---12：00 14：00---17：00 B 12：00---16：00 8：00----11：00 C 16：00---21：00 14：00---16：00 D 8：00----11：30 14：00---17：30 此时间适用于深圳分公司， 其它区域可根据分公司上 下班工作时间及物业类型 进行调整。 3）管理处轮值排班表（十一月份）： 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 A R A A R R R A A A A R R A A A A A R R A A A A A R R A A A A R R R R R R A A A A A A R A A A A A R R A A A A A A R A A A A R A R R R R R A A A A R A A A A A A R R A A A A A R A A A A A R R R R A A R A A A A R R A A A A A A R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A A R A A A A A R R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R A A A A A A R R A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A A R A A A A A A R A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A R R R R R R R A A A A R R A A A A A R A A A A A A R A A A A A 注： A ：9：00-17：00 R：休息 5、管理处年度培训计划： 客服组 A. 理论知识培训： 序号 公共科目名称具体内容 备注 一 东湖湾名苑基本情况介绍及管理要点 1.项目定位 2.开发商简介及理念 3.楼盘详情 4.业主群体 开发商 二 企业文化: 1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念 3.《员工手册》 4.观看VCD《走向明天的我公司》 内训 三 法律常识及物业管理相关之法规条例 聘请专职教师授课 四 质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体 系、OHSAS18001社会责任体系知识 聘请专职教师授课 五 行业法规: 国家、北京市物业管理方面的法规条例 聘请专职教师授课 六 国内物业管理现状分析及发展趋势 聘请专职教师授课 七 国外先进物业管理介绍 聘请专职教师授课 八 企业管理基础知识 聘请专职教师授课 九 户外团队拓展训练 专业拓展训练机构 十 带班参观 内训 备注：培训课时待定 B. 基础知识培训 序号 培 训 内 容 备 注 一 《东湖湾名苑管理处答客问》 内训 二 东湖湾房屋建筑基本结构及住宅质量保修 内训 三 礼仪服务标准 邀请专业人士举办讲座 四 礼仪知识: 1.形体训练 2.《员工行为语言规范》 内训 五 小区消防知识培训及消防演习 内训 六 管理处客户服务程序 内训 七 《客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书》 内训 八 《客户助理、大堂助理值班作业指导书》 内训 九 《突发事件处理作业指导书》 内训 十 管理处客户沟通、投诉处理技巧 内训 十一 小区智能化管理与服务介绍 内训 十二 客户档案管理程序及作业指导书 内训 十三 体系内部审核程序及作业指导书 内训 十四 开发商关系维护作业指导书 内训 十五 业主委员会、业主大会关系维护作业指导书 内训 十六 物业管理处职位说明书 内训 备注：培训课时待定 行政组： A. 理论知识培训：同客服组 B. 基础知识培训 序号 培 训 内 容 备 注 一 《东湖湾名苑管理处答客问》 内训 二 东湖湾房屋建筑基本结构及住宅质量保修 内训 三 礼仪服务标准 邀请专业人士举办讲座 四 礼仪知识: 1.形体训练 2.《员工行为语言规范》 内训 五 小区消防知识培训及消防演习 内训 六 《行政公文控制作业指导书》 内训 七 《档案管理作业指导书》 内训 八 《文件发放、回收作业指导书》 内训 九 《管理处现场检验指南》 内训 十 《食堂、宿舍管理作业指导书》 内训 备注：培训课时待定 培训对象：客服管家 序 号 公共科目名称具体内容 培训时间 培训地点 培训讲师 1 东湖湾名苑基本情况介绍及管理要点 1、项目定位 2、开发商简介及理念 3、楼盘详情 4、入住业主群体 管理处 开发商 2 1 、公司企业理念、员工手册、 2、项目服务模式及总体构想 管理处 内训 3 礼仪服务标准 公司培训教室 聘请专职教师 授课 4 礼仪知识: 1、形体训练 2、《员工行为语言规范》 公司培训教室 聘请专职教师 授课 5 职业道德培训、公共知识培训 管理处 内训 6 服务礼仪、服务心态 公司培训教室 内训 7 客户档案收集作业指导书 管理处 内训 8 物权法草案出台对物管行业的影响 3 月份 实施培训 公司培训教室 内训 9 服务意识: 1、职业道德教育 2、客户投诉受理技巧 3、客户沟通技巧 管理处 内训 10 东湖湾名苑管理服务特点培训、《答客问》 4月份 实施培训 管理处 内训 11 行业法规: 国家、北京市物业管理方面的法规条例 5 月份 实施培训 管理处 内训 12 员工通则：组织机构、劳动用工与薪酬制 度 管理处 内训 13 安全知识及消防知识 6 月份 实施培训 管理处 内训 14 房屋建筑知识 7 月份 实施培训 管理处 内训 15 财务工作常识及物业管理收费 8 月份 实施培训 管理处 内训 B.专业培训 培训对象： 客服管家 序号 培 训 内 容 培训时间 培训地点 培训讲师 1 公共科目培训 管理处 内培 2 物业管理通论 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 3 员工服务礼仪 6 月份 实施培训 管理处 内训 4 质量管理及ISO9001质量管理体系、 ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001 社会责任体系知识 管理处 内训 5 国内物业管理现状分析及发展趋势 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 6 国外先进物业管理介绍 7 月份 实施培训 公司培训教室 邀请专业人士 举办讲座 7 企业管理基础知识 公司培训教室 公司培训教室 8 户外团队拓展训练 外培 专业拓展机构 9 法律常识及物业管理相关之法规条例 管理处 内训 10 客户沟通技巧 8 月份 实施培训 管理处 内训 11 小区智能化管理与服务介绍 12 入伙入住接待及手续办理程序 13 项目阶段性进展情况 14 业主售楼入住筹备工作 15 物业接管验收遗留问题的处理方式 16 物业接管验收的程序、注意事项 17 物业接管验收的条件及资料要求 18 电、暖、给排水基础知识 19 突发事件处理与应急预案 9 月份 实施培训 管理处 内训 20 东湖湾名苑入住《答客问》 10 月份 实施培训 管理处 内训 工程组 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 入职培训：包括服务礼仪1.常用礼仪知 识 2.形体训练 3.《员工行为语言规 范》；维修规范；安全教育 上岗前3天脱产 培训 规范服务礼仪、维修规范、增强安 全意识， 二 工作例会(政治思想及职业道德教育,工 作讲评及技术交流) 每周召开一次 提高思想觉悟,总结自身不足,增加 工作经验 四 行业法规:国家、北京市物业维修管理方 面的法规条例 每月一次培训 五 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》 维修服务规范 每月一次培训 及考核 熟悉技工的岗位职责,操作规程,工 作标准 掌握基本的消防知识和设备管理 知识 掌握维修服务规范 六 房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标 准，物业设备设施服务管理基础知识 每季度一次培训 和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平 七 东湖湾小区的设备设施特点, 每月一次培训 增强了解和熟悉小区的设施设备， 更好地向准业主提供服务 八 土建、机电、给排水、空调等相关专业 的基础管理知识 每半年一次培训 考核 提升员工综合能力 及素质 九 设备及机具的操作演练和保养规程 每半年一次培训 和考核 检验员工实际操作能力,寻找差距 十 技术大比武 每年一次 综合评比,提高技能 十一 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力 备注：培训课时待定 安保组 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 1. 单兵队列动作 2. 三大步法 3. 体能训练 逢周一至周五,每天 训练一小时 培养组织纪律性, 练就扎实基本功 二 1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防卫术 逢周六、周日 熟练掌握擒敌及防卫 技能 三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁 四 例会(政治思想及职业道德教育,工作讲 评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自 身存在不足 五 《护卫服务工作手册》 每月一次培训考核 熟悉保安员岗位职责, 操作规程,工作标准 六 1、护卫服务的规章制度及相关法规政策； 2、社区护卫规范 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识,提升理论 水平，熟悉了解居住社区的服 务规范 七 《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 了解消防的基础知识,救火的 基本程序及各自职责 八 突发事件的应急处理 紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能力 备注：培训课时待定 环境组 A. 绿化 序号 培训内容 培训人员 一 1、北京市园林地方标准：园林绿化管养规范。2、绿化 养护检查验收办法 全体员工 二 1、草坪养护作业指导书。2、乔、灌木养护作业指导书。 3、藤本植物养护作业指导书。4、花卉养护作业指导书 全体员工 三 1、水施肥作业指导书。2、病虫害防治作业指导书。3、 整形修剪作业指导书 全体员工 四 1、防沙尘暴、暴风雨作业指导书。2、园艺设备机具使 用作业指导书。 3、草坪机、绿篱机的使用 全体员工 五 1、园艺肥料使用作业指导书。2、土壤肥料常识、施肥 的几种方法。3、常用农药的配制 全体员工 六 外委劳动局培训、技能鉴定 优秀员工 七 园艺工程施工程序 全体员工 八 园林植物主要栽植、繁殖方法 全体员工 九 交通安全知识讲座 全体员工 十 植物防寒措施培训 全体员工 十一 消防安全紧急突发事件处理培训 全体员工 十二 员工外委劳动局培训、技能鉴定 优秀员工 备注：培训课时待定 保洁 序号 培训内容 培训人员 一 公司章程、员工管理规定 全体员工 二 学习员工守则、岗位职责 全体员工 三 全体员工职业道德培训 全体员工 四 礼表仪容、行为准则 全体员工 五 奖励与处罚规定 全体员工 六 量化管理评分细则 优秀员工 七 例会制度、管理表格 全体员工 八 主管、领班、员工岗位职责 全体员工 九 各岗位达标标准 全体员工 十 清扫程序 全体员工 十一 机械、工具药剂保管须知 全体员工 十二 小型工具的识别与使用 全体员工 十三 卫生间清洁程序 全体员工 十四 常用清洁剂使用常识 全体员工 十五 定期工作中，工具药剂配合使用方法 全体员工 十六 实际操作 全体员工 备注：课时待定 6、职员花名册：(所有人员未确定) 7、各类组织成员名单：(所有人员未涉及) 第三部分 行政资源 1、年度物料购置计划： 物料采购计划（办公类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 1 　 客服中心值班记录表 　 本 　 　 　 　 　 50 50 40 40 40 40 40 300 1350 2 　 维保三联单 　 本 　 　 　 　 　 150 150 150 150 150 150 150 1050 4725 3 　 派工单 　 本 　 　 　 　 　 10 10 10 10 10 10 10 70 4 280 4 　 请修流程单 　 本 　 　 　 　 　 20 20 20 20 20 20 20 140 4 560 5 　 房屋三检单 3 种 本 　 　 　 　 　 30 　 35 25 20 　 20 130 4 520 6 　 各类不合格项记录单 　 本 　 　 　 　 　 50 　 　 　 　 　 　 50 8 400 7 　 体系执行检验记录 　 本 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 12 20 240 8 　 墨盒 黑色 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 4 　 　 8 130 1040 9 　 墨盒 彩色 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 2 　 　 6 180 1080 10 　 传真机墨盒 　 个 　 　 　 　 　 2 　 　 2 　 2 　 6 300 1800 11 　 塑封机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 2 0 1 　 1 5 200 1000 12 　 电话 　 部 　 　 　 　 　 10 　 　 5 　 　 　 15 130 1950 13 　 饮水机 　 个 　 　 　 　 　 5 　 　 2 　 　 　 7 300 2100 14 　 烟灰缸 　 个 　 　 　 　 　 5 　 　 2 　 　 　 7 10 70 15 　 复印纸 A3 包 　 　 　 　 　 2 2 2 2 1 1 1 11 30 330 小计 17445 物料采购计划（办公类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 16 　 复印纸 A4 包 　 　 　 　 　 10 5 5 5 5 5 5 40 25 1000 17 　 复印纸 B5 包 　 　 　 　 　 10 5 5 5 5 5 5 40 22 880 18 　 白板 　 块 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 100 500 19 　 白板笔 黑 支 　 　 　 　 　 10 2 2 2 2 2 2 22 5 110 20 　 白板擦 　 个 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 3 15 21 　 复印机碳粉 　 盒 　 　 　 　 　 2 　 1 　 2 　 1 6 350 2100 22 　 色带 1600K 条 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 30 150 23 　 塑封机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 300 1500 24 　 小塑封膜 出入证 盒 　 　 　 　 　 200 　 100 　 200 　 100 600 7 4200 25 　 大塑封膜 车 辆 出 入证 盒 　 　 　 　 　 10 　 5 　 5 　 5 25 26 650 26 　 A4 塑封膜 　 包 　 　 　 　 　 2 　 1 　 1 　 1 5 90 450 27 　 红蓝双色印台 　 个 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 15 75 28 　 红印油 　 瓶 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 5 25 29 　 蓝印油 　 瓶 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 5 25 30 　 打孔器 　 个 　 　 　 　 　 2 　 2 　 4 　 2 10 18 180 小计 11860 物料采购计划（办公类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 31 　 订书机 　 个 　 　 　 　 　 6 　 4 　 8 　 4 22 10 220 32 　 订书钉 　 盒 　 　 　 　 　 10 2 10 2 10 2 10 46 3 138 33 　 起钉器 　 个 　 　 　 　 　 3 　 1 　 2 　 1 7 8 56 34 　 装订机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 400 400 35 　 计算器 　 个 　 　 　 　 　 10 　 2 　 4 　 2 18 50 900 36 　 插线板 　 个 　 　 　 　 　 20 　 10 　 10 　 10 50 40 2000 37 　 管理人员夏装 经理 套 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 198 792 38 　 管理人员夏装 13 级以 上 套 　 　 　 　 　 22 　 22 　 10 　 12 66 198 13068 39 　 管理人员冬装 经理 套 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 540 2160 40 　 管理人员冬装 13 级以 上 套 　 　 　 　 　 22 　 22 　 10 　 12 66 270 17820 41 　 工牌 　 套 　 　 　 　 　 80 　 80 　 40 　 40 240 10 2400 42 　 手提袋 　 个 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 5 25000 43 　 入伙流程单 　 张 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 2500 44 　 业主登记表 　 本 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 17500 45 　 前期物业管理服务协 议 　 本 　 　 　 　 　 2400 　 4000 　 2000 　 1600 10000 35000 小计 111954 物料采购计划（办公类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 46 　 房屋装饰装修管理协 议 　 本 　 　 　 　 　 2400 　 4000 　 2000 　 1600 10000 35000 47 　 准住证 　 本 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 800 48 　 居家指引 　 本 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 15 75000 49 　 档案袋 　 个 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 4000 50 　 房屋接管验收记录表 　 本 　 　 　 　 　 1200 　 2000 　 1000 　 800 5000 900 小计 115700 合计 264959 、 物料采购计划（保安类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 1 　 护卫夏装 　 套 　 　 　 　 　 80 　 80 　 80 　 80 320 130 41600 2 　 护卫春秋装 　 套 　 　 　 　 　 80 　 80 　 80 　 80 320 180 57600 3 　 护卫冬装 　 套 　 　 　 　 　 80 　 80 　 80 　 80 320 250 80000 4 护卫配饰(贝雷帽\肩章\精神 带\武装带\白手套\棉手套) 套 　 　 　 　 　 80 　 80 　 80 　 80 320 90 28800 5 　 探照灯 　 把 　 　 　 　 　 15 　 10 　 5 　 5 35 90 3150 6 　 军用水壶 　 个 　 　 　 　 　 40 　 40 　 40 　 40 160 30 4800 7 　 雨衣 　 件 　 　 　 　 　 20 　 10 　 10 　 10 50 20 1000 8 　 雨鞋 　 双 　 　 　 　 　 20 　 10 　 10 　 10 50 16 800 9 　 消防通道锁 　 把 　 　 　 　 　 30 　 20 　 20 　 10 80 4 320 10 　 消防斧 　 把 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 30 180 11 　 消防锹 　 把 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 30 180 12 　 消防桶 　 个 　 　 　 　 　 4 　 4 　 2 　 2 12 30 360 13 　 消防钩 　 个 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 20 120 14 　 消防服 　 套 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 700 4200 15 　 防毒面具 　 套 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 150 900 小计 224010 物料采购计划（保安类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 16 　 五孔插座 　 个 　 　 　 　 　 10 　 4 　 4 　 2 20 30 600 17 　 对讲机电池 　 块 　 　 　 　 　 10 　 4 　 4 　 2 20 180 3600 18 　 充电器 　 座 　 　 　 　 　 10 　 4 　 4 　 2 20 160 3200 小计 7400 合计 231410 物料采购计划（维修类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 1 　 技工夏装 　 套 　 　 　 　 　 22 　 10 　 10 　 　 42 120 5040 2 　 技工冬装 　 套 　 　 　 　 　 22 　 10 　 10 　 　 42 150 6300 3 　 PPR 热容机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 280 280 4 　 水钻 　 台 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 260 520 5 　 云石机 　 台 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 500 1000 6 　 台钳 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 500 500 7 　 套筒扳手 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 350 350 8 　 梅花扳手 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 50 50 9 　 钻头 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 20 20 10 　 开口扳手 　 套 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 50 100 11 　 管钳 250 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 20 80 12 　 管钳 450 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 40 160 13 　 吹风机 　 个 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 400 400 14 　 测温仪 　 块 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 120 240 15 　 接地摇表 100KSZ 个 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 460 920 小计 15960 物料采购计划（维修类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 16 　 千分电流卡表 　 个 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 500 500 17 　 钳形电流表 　 个 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 200 200 18 　 零线 25 根 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 50 200 19 　 外热电烙铁 75W 个 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 8 16 20 　 电烙铁芯 75W 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 2 8 21 　 铝 合 金 一 字 梯 子 　 架 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 650 1300 22 　 探照灯 　 盏 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 200 800 23 　 手枪钻 　 台 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 450 900 24 　 应急灯 　 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 200 800 25 　 打磨机 　 个 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 750 750 26 　 水龙头 4 分 个 　 　 　 　 　 4 　 4 4 　 　 　 12 12 144 27 　 不锈刚纺织管 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 5 12 60 28 　 鞋套 　 双 　 　 　 　 　 10000 　 　 　 　 　 　 10000 1500 29 　 漆刷 　 个 　 　 　 　 　 20 　 　 　 　 　 　 20 3 60 30 　 线手套 　 双 　 　 　 　 　 100 　 20 20 　 　 　 140 2 280 小计 7518 物料采购计划（维修类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 31 　 尖嘴钳 万泰 150 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 16 160 32 　 剥线钳 两用 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 18 72 33 　 胶皮手套 　 双 　 　 　 　 　 20 　 　 　 　 　 　 20 12 240 34 　 雨靴 　 双 　 　 　 　 　 20 　 　 　 　 　 　 20 30 600 35 　 万用表 　 块 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 150 600 36 　 冲击钻钻头 6\8\10 包 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 15 30 37 　 冲击钻钻头 12 \ 16 \20 包 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 15 30 38 　 雨衣 　 件 　 　 　 　 　 30 　 　 　 　 　 　 30 20 600 39 　 十字改锥 　 把 　 　 　 　 　 30 　 　 　 　 　 　 30 3 90 40 　 一字改锥 　 把 　 　 　 　 　 30 　 　 　 　 　 　 30 3 90 41 　 二、三扳插座 K426/10US 个 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 　 15 20 300 42 　 钢锯弓 　 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 15 60 43 　 钢锯条 　 盒 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 22 88 44 　 铁丝 　 公斤 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 5 10 50 45 　 克丝钳 万泰 18 寸 个 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 5 20 100 小计 3110 物料采购计划（维修类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 46 　 铆钉枪 　 个 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 13 26 47 　 铆钉 　 盒 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 20 40 48 　 水泥钉 　 公斤 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 6 12 49 　 铁钉 　 公斤 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 5 10 50 　 玻璃胶 　 箱 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 130 260 51 　 锤 　 个 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 20 80 52 　 卷尺 　 个 　 　 　 　 　 5 　 5 　 　 　 　 10 20 200 53 　 加长球阀 　 个 　 　 　 　 　 5 　 5 　 　 　 　 10 20 200 54 　 加长球阀 　 个 　 　 　 　 　 5 　 5 　 　 　 　 10 20 200 55 　 活接 4 分 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 3 30 56 　 管堵 4 分 个 　 　 　 　 　 20 　 20 　 　 　 　 40 1 40 57 　 黄油 　 筒 　 　 　 　 　 2 　 2 　 　 　 　 4 18 72 58 　 铜闸阀 20 、 25 、 32 个 　 　 　 　 　 5 　 5 　 　 　 　 10 15 150 59 　 电池 各种 个 　 　 　 　 　 20 　 　 　 　 　 　 20 30 60 　 机油 　 筒 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 5 8 40 小计 1390 物料采购计划（维修类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 61 　 内接 6 分 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 15 62 　 外接 6 分 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 15 63 　 内接 4 分 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 15 64 　 外接 4 分 个 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 10 15 65 　 生料带 　 箱 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 150 300 66 　 电工工具 　 套 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 450 1800 67 　 水工工具 　 套 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 4 400 1600 68 　 木工工具 　 套 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 400 800 69 　 瓦工工具 　 套 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 450 900 70 　 高空作业工具 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 450 450 71 　 工具包 　 个 　 　 　 　 　 47 　 　 　 　 　 　 47 8 376 72 　 其 它 工 具 材 料 备件 　 　 　 　 　 　 　 若 干 　 　 　 　 　 　 若干 5000 5000 小计 11286 合计 39264 物料采购计划（固定资产类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 1 　 老板桌椅 经理 室 套 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 3000 6000 2 　 客服中心配置 　 套 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 5000 25000 3 　 沙发 　 组 　 　 　 　 　 3 　 1 　 2 　 2 8 3000 24000 4 　 茶几 　 个 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 300 1500 5 　 办公桌椅 　 套 　 　 　 　 　 15 　 5 　 5 　 5 30 350 10500 6 　 办公隔断 　 组 　 　 　 　 　 15 　 5 　 5 　 5 30 200 6000 7 　 会议桌椅 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 5000 5000 8 　 照相机 　 部 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 2000 10000 9 　 税控机 　 套 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 3000 15000 10 　 复印机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 1 　 　 　 　 2 10000 20000 11 　 电脑（台式） 　 台 　 　 　 　 　 8 　 4 　 4 　 4 20 5000 100000 12 　 投影仪 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 15000 15000 13 　 点验钞机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 1100 5500 14 　 空调 柜式 个 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 3000 15000 15 　 空调 挂机 个 　 　 　 　 　 3 　 1 　 2 　 1 7 1500 10500 小计 269000 物料采购计划（固定资产类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 16 　 落地扇 　 个 　 　 　 　 　 15 　 　 15 　 　 　 30 150 4500 17 　 喷墨打印机 　 台 　 　 　 　 　 3 　 1 　 2 　 1 7 1000 7000 18 　 针式打印机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 3000 15000 19 　 传真机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 2000 2000 20 　 碎纸机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 800 800 21 　 保险柜 　 个 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 1000 5000 22 　 文件柜 经理 室 套 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 800 1600 23 　 文件柜 办公 区 套 　 　 　 　 　 20 　 10 　 10 　 10 50 300 15000 24 　 室内疏通机 150 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 2500 2500 25 　 室外疏通机 200 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 3500 3500 26 　 电焊机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 800 800 27 　 电汽焊具 　 套 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1500 1500 28 　 冲击钻 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1800 1800 29 　 砂轮切割机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1200 1200 30 　 人字合叶梯子 3M 架 　 　 　 　 　 2 　 1 　 1 　 1 5 800 4000 小计 66200 物料采购计划（固定资产类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 31 　 套丝机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1500 1500 32 　 测试仪表 　 块 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 2 900 1800 33 　 手提锯 　 个 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1400 1400 34 　 潜水泵 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 1400 1400 35 　 空气压缩机 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 2300 2300 36 　 变速电锤 　 台 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 3000 3000 37 　 对讲机 摩 托 罗拉 部 　 　 　 　 　 40 　 10 　 20 　 10 80 2200 176000 38 　 消防铁架子 　 个 　 　 　 　 　 2 　 2 　 4 　 2 10 850 8500 39 　 消防梯 　 个 　 　 　 　 　 2 　 2 　 4 　 2 10 2000 20000 40 　 入伙流程章 　 枚 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 25 125 41 　 管理处公章 　 枚 　 　 　 　 　 1 　 　 　 　 　 　 1 160 160 42 　 财务结算章 　 枚 　 　 　 　 　 1 　 1 　 2 　 1 5 160 800 43 　 钥匙柜 米 高 个 　 　 　 　 　 1 　 2 　 1 　 1 5 190 950 44 　 储物柜 　 套 　 　 　 　 　 10 　 5 　 5 　 　 20 220 4400 45 　 上下床 　 架 　 　 　 　 　 40 　 40 　 20 　 20 120 150 18000 小计 240335 物料采购计划（固定资产类） 序 号 编号 物料名称 规格 单位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 全年用量 单价 金额 46 　 电视机 　 台 　 　 　 　 　 2 　 2 　 1 　 1 6 2000 12000 小计 12000 合计 587535 管理处办公用品、保安类、维修类、固定资产类费用测算总计 1155168 2、固定资产清单：(现不涉及) 3、各类经营合同、协议台帐； 管理处未组建，未签署各类合同，故台帐未建立。 4、管理处现有档案目录；（新项目或公司要求创优项目具体参见创优目录清单、其他按现有编制、缺失的说明原因） 5、年度 TCS 小组活动计划；创优保优计划；（ⅰ）（该项目未接管验收入住） 第四部分 财务资源 1、早期介入费用测算 无早期介入费用 2、年度管理费预算书： 编制依据 物业服务委托方式：根据国家发展改革委、建设部（发改价格[2003]1864 号）关于印发物业服务收费管理办法的通知，本小区物业服务计费方式采 取包干制 地下车库及地上停车场计入本测算内； 向业主代收代付性质的水电费、供暖费节余部分计入本测算其他收入内，收不抵支部分冲减本测算其他收入，在附件 5 中予以特别说明； 预算基期：设定为 2007 年 11 月 1 日——2007 年 12 月 31 日。 项目基本情况 类型 收费 单价 收费总面积 已入伙面积 目前实际入住面积 备注 301# （） 一期(2007 年 10 月 31 日) 302# （） 一期(待定) 309# （） 一期(2007 年 10 月 31 日) 310# （） 一期(2007 年 10 月 31 日) 高层住宅 311# （） 一期(2007 年 10 月 31 日) 会所 （） 一期(待定) 商业 1# 非 配 套 （18207） 一期(待定) 管理费测算 应收管理费收入=高层物业费标准×一期确定入住面积×入住月数= 元/㎡×㎡×2 月= 元。 地面停车位收入 地面规划车位 26 个，月临时收费小型车 1 元/小时；大型车 2 元/小时。 地面停车位收入= 地下停车管理费应收=896 个车位×90 元/月（管理费）×2 个月=161280 元 其它收入= 新入住小区收入分项列明，如： 1、装修管理费应收＝㎡×4 元＝ 元； 2、装修出入证工本费应收＝604 户×10 元×8 人＝48320 元； 备注：装修管理费按 4 元/建筑平米，装修出入证工本费按 10 元/个计，预计每户办理 8 个出入证。 3、预计场地管理费等其它收入为 元。 其它收入＝+48320＝ 元。 装修管理费\装修出入证费\ 总应收＝管理费收入+地下停车管理费收入+其它收入 =+161280+= 元 3、年度停车场预算书： 停车场收费标准 住宅类停车场（含住宅与商业、办公等场所共用的停车场）机动车停放服务收费标准： （单位：元/辆） 临时停放标准 类型 小车 大车 摩托车 室内 露天 第一小时 5 元，第二小 起 1 元/小时,一类地区 每天最高收费 15 元，二、 三类地区每天最高收 费 10 元 第一小时 10 元，第二小 时起 2 元/小时，一类地 区每天最高收费 30 元， 二、三类地区每天最高 收费 20 元 2 元/天 说明： 1、上述标准为基准价格，经营者可以在上浮幅度为零，下浮幅度不限的范围内制定具体价格。 2、室内停车场指永久性的混砖结构或框架结构的停车场。用铁皮等搭建的简易室内停车场，其按月停放收费标准可以在露天停车场收费标准的基础上 上浮，但最高不超过 20%。 4、供暖系统预算书；（ⅰ） 一期入住面积×30 元/建筑平米/供暖季=㎡×30 元= 元/供暖季 5、中央空调系统预算书；（ⅰ）▲（该项目未涉及） 6、水、电、气、热、垃圾处理费等代收代付费用的台帐及收支报表：（该项目涉及） 7、上一年度本体维修基金收支报表；（该项目未涉及） 8、上一年度管理费收支报表、预算执行汇总报告；（ⅰ）（该项目未涉及） 9、上一年度以往拖欠款明细表；（ⅰ）（该项目未涉及） 10、本项目收费标准一览表： 居民住宅部分： 物业管理费标准为： 元/建筑平方米/月； 居民住宅其它费用标准： 收费项目 收费标准 依据名称 文件编号 收费 自来水费 3．7 元/吨(水) （住宅） 关于调整水价的通知 京发改[2004]1517 号 远程抄表 中水费 未开通 生活热水 18 元/吨 自行测算 无 物业上门收取 居民电费 0．4883 元/度 国家发展改革委关于 调整华北电网电价的通知 京发改[2006]1013 号 业主上 银行交费 天然气费 2．05 元/立方米 关于调整我市民用天然气 销售价格通知 京发改[2007]573 号 业主上 银行交费 供暖费 30 元/建筑平方米 /采暖季（住宅） 关于调整我市民用供热价 格和热电厂热力出厂价格 的通知 京价（商）字[2001]372 号 物业上门收取 有线电视维 护费 18 元/月 有线电视收看维护费标准 京价（收）字[2003]295 号 有线电视收费 站 生活垃圾清 运费 30 元/户/年 关于调整委托清运垃圾及 垃圾 消纳场管理收费标准的通 知 京价（收）字[1999]253 号 随物业费 一起交纳 装修管理费 4 元/建筑平米 北京市物业服务收费政府 指导价收费标准（暂定） 办理手续交齐 装修押金 5000 元/户 住宅室内装饰装修管理办 法 中华人民共和国建设部 令第 110 号 居民停车管理收费标准： 收费项目 车型 计费标准 收费标准（元） 文件依据 小型车 2 小时 1 居住小区内露天停车场 大型车 2 小时 2 小型车 2 小时 1夜间停车收费 （21：00-次日 7：00） 大型车 2 小时 2 小型车 每月 150长期包租地面按月计收 停车收费 大型车 每月 210 小型车 每年 1600长期包租地面按年计收 停车收费 大型车 每年 2300 京价（收）字[2002]194 号 小型车 每 小时 1居住小区配建地下 停车库 大型车 每 小时 2 停车库经营者可在规定的收费标准范围内下浮，下浮幅度不限 京发改[2004]495 号 商业部分： 收费项目 收费标准 内容 备注 物业管理费 元/月/建筑平米 装修管理费 （含垃圾清运） 4 元/建筑平米 北京市物业服务收费 政府指导价收费标准（暂定） 装修押金 5000 元 住宅室内装饰装修管理办法 中华人民共和国建设部令 第 110 号 供暖费 35 元/建筑平方米 /采暖季 关于调整我市民用供热价格和 热电厂热力出厂价格的通知 京价（商）字[2001]372 号 小型车 1 元/半小时 大型车 2 元/半小时停车费 待定 11、特约服务项目及收费标准一览表： 1. 免费综合服务 东湖湾名苑物业管理处将为业主提供下列优质免费服务项目，让您获得全方位的超值享受。 序号 服务项目 序号 服务项目 1、 代办保险服务 16、 收发报纸信函 2、 挂失通知服务 17、 公共照明服务 3、 提供鲜花快递信息 18、 代送饮用水服务 4、 电话留言、叫醒服务 19、 提供文化场所信息 5、 提供搬家信息 20、 急用药箱服务 6、 代叫出租车服务 21、 提供各类票务服务 7、 提供商店、药店信息 22、 提供旅游咨询服务 8、 提供主要酒店信息 23、 自行车打气服务 9、 小件物品寄存 24、 居家指引生活信息 10、 市内主要医院信息 25、 市内公园游乐信息 11、 代办订报刊杂志 26、 订餐、送餐服务 12、 代订牛奶服务 27、 提供绿化信息 13、 借用雨具服务 28、 提供保姆信息 14、 代购小商品服务 29、 提供市内交通咨询 15、 提供市内交通咨询 30、 影院、娱乐信息 2.　有偿专项服务 为使业主生活的更舒适、便捷，确保社区服务品质优秀，将增设下列综合服务： （1）商务综合服务 为满足业主及商务用户的需要，本公司在客服中心设立小型商务中心，提供商务、票务及旅游咨询服务。 收费标准： 序号 服务项目 收费标准（暂定） 备注 1 复印 A4，B5 1 元/张 A3，B4 2 元/张 含材料费（双面加收 50%） 2 英文打字 （A4）8 元/张 3 中文打字 （A4）10 元/张 4 表格 （A4）10 元/张 5 打印 （A4）2 元/张 6 传真（去报） 标准话费*分钟数+ 6%服务费+2 元/张 7 传真（来报） 2 元/张 8 塑封 5 元/4 寸 三张以内免费 9 代定机票、车票 与附近票务公司合作 由合作票务公司根据市场价格 情况自行制订 （2）入户维修服务 本公司特设工程维修部，由专业人员负责公共设施的维修养护并提供户内配件安装、管道疏通等综合维修服务 常用维修项目价格表：（注：所有收费项目价格均会按照北京市物价局相关规定收取） 序号 服务项目 收费标准 备 注 1 租用电锤 价格待定 不足 1 小时按 1 小时收 费（不过夜） 2 安装洗衣机 价格待定 不含材料和改造 3 换水表 价格待定 不含材料费 4 更新安装油烟机 价格待定 不含材料费 5 安装排气扇 价格待定 不含材料费 6 拆卸抽油烟机 价格待定 不洗抽油烟机 7 安装电热水器 价格待定 不含材料费 8 拆卸热水器 价格待定 不含材料费 9 安装门铃 价格待定 不含材料费 10 安装窗帘、拉帘、衣架、晾衣绳等 价格待定 不含材料费 11 安装厨盆水龙头 价格待定 不含材料费 12 安装浴盆水龙头 价格待定 不含材料费 13 安装浴盆堵 价格待定 不含材料费 14 安装花洒 价格待定 不含材料费 15 安装面盆水龙头（台式） 价格待定 不含材料费 16 安装面盆水龙头（柱式） 价格待定 不含材料费 17 安装浴盆拉手、毛巾架、浴巾架、肥皂架 价格待定 不含材料费 18 安装普通灯具 价格待定 不含材料费 19 安装面盆（台式） 价格待定 不含材料费 20 安装面盆（柱式） 价格待定 不含材料费 21 安装马桶 价格待定 不含材料费 22 安装马桶水箱 价格待定 不含材料费 23 疏通马桶 价格待定 不含材料费 24 疏通洗手盆 25 疏通洗菜盆 26 疏通洗浴下水管 27 疏通地漏 价格待定 不含材料费 28 安装洗菜盆 价格待定 不含材料费 29 修理普通家具配件 价格待定 不含材料费 30 修理窗帘、拉帘等 价格待定 不含材料费 31 修理门锁 价格待定 不含材料费 32 修理厨盆上水管漏 价格待定 不含材料费 33 修理厨盆水龙头漏 价格待定 不含材料费 34 修理厨盆排水管 价格待定 不含材料费 35 修理马桶角阀 价格待定 不含材料费 36 修理马桶上水管漏 价格待定 不含材料费 37 修理马桶水箱漏 价格待定 不含材料费 38 修理马桶排水堵 价格待定 使用疏通机 39 修理马桶水箱件 价格待定 不含材料费 40 刷涂料 价格待定 不含材料费 41 修理浴盆水龙头漏 价格待定 不含材料费 42 安装玻璃（普通） 价格待定 1 单位=,，不足 1 单位按 1 单位计，需高 空作业的价格另议。 43 安装玻璃（有色） 价格待定 1 单位=,，不足 1 单位按 1 单位计，需高 空作业的价格另议。 44 更换天花板 价格待定 不含材料费 45 粉刷墙面 价格待定 不含材料费 46 修理花洒漏 价格待定 不含材料费 47 修理面盆水龙头漏 价格待定 不含材料费 48 修理面盆排水漏 价格待定 不含材料费 49 修理日光灯（线路故障） 价格待定 不含材料费 50 修理空调、锅炉 价格待定 51 更换插座 价格待定 不含材料费 52 更换电表、水表 价格待定 不含材料费 53 更换门锁 价格待定 不含材料费 （3）家政服务 为使您远离日常繁劳家务，本公司特邀请专业家政保洁公司提供入户清洁、杀虫灭鼠、卫生消毒、花木养护等服务。 收费标准 1 小时工（日常家务） 价格待定 不含材料、洗衣 2 地板打蜡（大理石，木地板） 价格待定 3 纯毛地毯清洗 价格待定 4 化纤地毯清洗 价格待定 5 地毯吸尘 价格待定 6 清洗玻璃 价格待定 7 清洗排风扇 价格待定 8 清洗油烟机 价格待定 9 空调室外机刷漆 价格待定 除尘、日常清洁 10 电器表箱刷漆 价格待定 电器表箱刷漆 11 日常保洁包月 价格待定 日常保洁包月 （4）洗车服务： 为使您的爱车洁净美观，出行方便，本公司将与专业洗车公司合作，为您提供专业的汽车清洗、保养服务。 收费标准：由合作洗车公司根据市场价格情况自行制订。 （5）擦鞋服务： 为您提供鞋类清洗、擦拭、保养、翻新等服务，时刻保证您尊贵身份的体现。 收费标准：由合作专业擦鞋公司根据市场价格情况自行制订。 （6）洗衣服务： 为您提供专业洗衣服务，衣物修补、熨烫、保养等专业服务。 收费标准：由合作专业知名洗衣公司根据市场价格情况自行制订。 3.特色服务 本公司为不断提高业主生活质量，尝试推出特色外援项目，尽现贴身管家风格。 （1）．儿童托管： 引入专业的家政服务公司，利用其专业的服务人员为您提供方便快皆的服务。如您需要入户托管的方式，需致电客服部提前预约。 收费标准：由合作家政公司根据市场价格情况自行制订。 ⑵．宠物托管： 联系附近宠物中心，由其提供专业人员进行托管，同时还提供宠物美容、宠物用品、食品展买等业务。 收费标准：由合作宠物公司根据市场价格情况自行制订。 ⑵．医疗保健室： 1）服务方式： 与周边社区医院进行合作，建立医疗保健室，由该院提供经验丰富的医生、日常用药及简单的医疗设备，如：吸氧设备、针管等， 物业提供场地并进行相关资质审查，合格后方可进行正式运营。该医院将在今年完善科室的健全和住院部的扩充，在方便业户日常用 药的购买的同时，还可满足业户急性病发作应急处置。 周末定期开展的保健咨询活动，更可使业户健康享受生活。 2）收费标准： 由合作医院根据市场价格情况自行制订 ⑵ 机场、车站接送 服务方式： 业主需要用车时，可致电客服部，由客服管家帮助业主联系出租车，也可联系首汽出租公司调度室， 获取更加详细信息 ⑵ 代理租车 （1）服务方式： 租车：与出租公司合作，根据业主需求由物业公司负责与汽车租赁公司电话预约，并监督其服务质量； （2）收费标准： 由合作出租公司根据市场价格情况自行制订 ⑵居家指引 为业主提供居家、出行、着装、休闲、娱乐等方面的潮流生活信息参考。 12、该地区同等档次楼盘物业管理项目明细及收费水平： 小区名称 物业费 （元/月·平方米） 慧谷根园 慧谷阳光 果岭里 橄榄城 鹿港 炫彩嘉轩 宝星 大西洋新城 华鼎 第五部分 流程资源 一、早期介入及入住管理 1、营销配合方案（含销售中心、样板房管理服务方案）； 售楼处管理方案： 前言 为使“东湖湾名苑”真正成为望京地区的高档住宅小区,突显开发与管理的品牌，从而与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，成为 成功人士的居住乐园，*****物业在深入分析效果图纸及实地考察的基础上, 结合多年的物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、 人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使东湖湾名苑售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充 分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心， 进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。 一、售楼中心管理架构 大 堂 巡 逻 车 场 迎 宾 服 务 水 吧 服 务 经理 客 服 组 安 保 组 环 境 组 保 洁 绿 化 工 程 组 运 行 维 修 二、人力资源配置 （一）配置计划 客服组：现场经理 1 名，客服组共配置 5 人，其中迎宾服务 3 名（会英语、韩语人数），水吧服务员 2 名。 工作岗位 人员 班次安排 工作内容 现场经理 1 人 全天（与售楼处上下班时间 保持一致） 负责售楼中心全面的物 业管理与服务工作以及 与开发商及代理商之间 的日常衔接。 迎宾员 3 人 AB 倒班，一人 轮休 位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人 员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户 茶艺师 1 人 全天（与售楼处上下班时间 保持一致） 负责茶水吧的茶水烹制 工作，根据客户的实际需 求提供相应的酒水或饮 料。 水吧服务员 1 人 全天（与售楼处上下班时间 保持一致） 负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾 及清洁工作。 工程组：技工 3 名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天 1 人值班，负责巡检及应急维修；晚上 2 人值班负责维修和定期保养。 安保组：13 人（售楼处 3 人，外围 9 人，主管 1 人）； 保安区域：（1）售楼处形象岗 3 人 （2）路口引导员 3 人 （3）停车服务（含外围巡逻）6 人 保安要求: 负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启 （关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作 人员安排：设主管一人，售楼处每日三班倒班，24 小时值班； 工作岗位 人员 班次安排 工作内容 首层 A 区 门口形象岗 3 人 A 班： 8：00-12：00 18：00-22：00 B 班： 12：00-15：00 22：00-3：00 C 班： 15：00-18：00 3：00-8：00 24 小时值班 ABC 倒班 1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。 2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。 3、晚班人员（A 班 18：00-22：00；B 班 22：00-3：00；C 班 3：00-8：00）关闭 售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。 停车服务 6 人 A 班： 8：00-12：00 18：00-22：00 B 班： 12：00-15：00 22：00-3：00 C 班： 15：00-18：00 3：00-8：00 24 小时值班 ABC 倒班 1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。 2、负责售楼处停车场公共秩序管理。 3、晚班人员（A 班 18：00-22：00；B 班 22：00-3：00；C 班 3：00-8：00）自行 调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。 车辆引导员 3 人 A 班： 8：00-12：00 18：00-22：00 B 班： 12：00-15：00 22：00-3：00 C 班： 15：00-18：00 3：00-8：00 24 小时值班 ABC 倒班 1、引导车辆进入售楼处停车场。 2、晚班人员（A 班 18：00-22：00；B 班 22：00-3：00；C 班 3：00-8：00）自行 调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。 主管 1 人 8:00-17:00 在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成 日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极 配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问 题负全责 备注 每周倒班一次 每周 6 天工作日，轮休一天 环境组： 保洁：11 人，其中主管 1 名，保洁员 10 人。 总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 周期保洁：外墙清洗（1 次/季度）、内玻璃幕墙 3M 以上清洗（1 次/季度）、大理石结晶养护（1 次/月）、样板间地毯清洁（1 次 /月）。 工作岗位 人员 班次安排 工作内容 首层 A 区 3 人 7:00-18:00 AB 倒班 负责首层 A 区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展 示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在 客户进入 B 区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的 纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检 查。 首层 B 区 1 人 8:00-18:00 负责首层 B 区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指 引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的展示品进行看护 二层 A 区 1 人 7:00-17:00 负责二层 A 区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP 签约室、茶水间、二个 步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优 美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。 二层 B 区 2 人 8:00-18:00 各负责二层 B 区 2 个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客 户的指引、接待及简单答疑，并注意对 2 个样板间中的展示品进行看护 外围巡扫 2 人 7:00-17:00 负责对外围 2 万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设 施的擦拭、清洁 机动人员 1 人 随机安排 熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班 主管 1 人 8:00-17:00 在甲方售楼处行政后勤部门的监督下，在公司前期介入部指导下，带领全体员工完成 日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、 沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责 备注 AB 倒班为 A 班 7:00-16:00 ；B 班 7:00-18:00；每日倒班一次 每周 6 天工作日，轮休一天 岗位服务礼仪标准 序号 项目 标准 备注 1 着装 A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 2 仪容仪表 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 F、 口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 3 仪态举止 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背， 耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖 耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧 身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客 人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢 物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。 G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 表情 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉， 不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意 的眨眼。 4 服务语言 A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。 B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。 C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。 F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 5 礼节礼貌 A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再 见”、“欢迎您再来”）。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 “先生”或“小 姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在 30 秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 日常用语 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？”任何时候 不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应 该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待 已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……” 要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇 报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。 E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢 走”。 6 职业道德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 7 服务知识 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相关知识； C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 8 工作纪律 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上 网、聊天、看报刊、听广播等。 岗位服务内容、服务标准及要求 （1）客服组 项目 服务内容 服务标准及要求 备注 接待指引 1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。 2、客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”，如客户为外籍人员，要使用相应 外籍语言与客户对话。 3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。 4、主动征询客户的环境需求。 5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。 6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。 7、了解销售进展情况。 　 咨询受理 1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照《答客问标准》的内容进行回答。 2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。 3、咨询事项记录在《客户服务中心值班记录表》中，并注明回答的情况。 4、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下， 请留下您的联系方式好吗？”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。 5、对于了解到的新事项和新情况及时更新《答客问标准》。 　 迎宾服务 建议和意见受理 1、热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。 如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。 2、受理客户建议和意见时，与客户约定回复时间。及时向现场经理汇报。 3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。 4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情 况等确定是否可采纳客户的建议。必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的意见。 5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何 与客户进行解释，尽量争取客户理解。 6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知管理处对客户 建议和意见的处理情况。 7、在回复时，要使用礼貌用语，给人谦虚、善解人意的印象。 　 信息记录、转达 接到相关信息时，记录在《客户服务中心值班记录表》中，并及时、准确将信息传达到相关处理人。如 在 4 小时内未能转达到，应回复客户，并告知未转达到的原因。 　 网络信息处理　 1、注册网络实名 ID，每三小时浏览一次社区焦点网页。 2、对与售楼处相关事项做好记录，在三小时内回复。 　 协助开发商进行客户跟踪 1、利用各种渠道，协助开发商收集、建立来访客户档案，并按签约客户、潜在客户进行分类。 2、举行互动活动前十五日以书面形式通知相关客户。 3、重大节假日、客户生日，给客户邮寄贺卡及礼物。 4、定期告知项目工作进度。 5、定期回访客户，收集客户需求。 6、必要时，为客户进行楼盘情况讲解。 7、协助开发商每年策划并组织 4 次与客户的大型互动活动。 　 其它 1、收集每日报纸（中、英文各一份）、杂志、定制房产刊物。 2、提供擦鞋服务。 3、提供简单商务服务（翻译、打字、复印等）。 4、与各大酒店预定机构合作，提供酒店预定服务。 5、提供车船机票订购服务。 　 水吧服务 酒水提供 1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐； 2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒； 3、服务员视客人需要提供热情服务； 4、主动向客人介绍饮料和酒水； 5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认； 6、2 分钟之内必须向客人提供饮品； 7、客人离去时，用敬语欢送。 　 （2）工程组 设备设施完好率≥98%；维修及时率 100%，返修率小于 1%；日常小修不过 夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养， 避免影响客户，造成客户的不便。 　　　　　 　 　 　 　　　　 　 　 　 　 　　　 　 　　　 　 　　 　 　　 　 　　 　 　 　　 　　 　 　 　 　　 　 　 共用部位及公用 设施设备的划分 维修养护 制度实行 检查手段运用 关键的共用部位 及公用设施设备 计 划 预 期 维修养护 维修前检查法 主要的共用部位 及公用设施设备 诊断维修制 定期诊断法 简单的共用部位 及公用设施设备 事故维修制 随时观察法 综 合 维 修 养 护 项目 服务内容 服务标准及要求 备注 灯光照明 室内照明、室外照明、园林照明、 水系景观灯、效果造型灯及其它 装饰灯 在不影响客户的情况下，随报随修，每天定期全 面巡查 2 遍。检查各灯具是否正常、修复或更换 各损坏的灯具；线路故障不过夜，当天修复。设 备完好率≥99％ 配电设备 配电箱、控制柜、电线、电缆、 桥架、各种开关、插座 每天巡查 1 遍，每周定期全面巡查一次，每月定 期保养一次，配电柜内所有电气接头有无破损、 变色和异味；柜身无变形、破损、积尘； 仪表无变形和读数不准；断路器无破损、异味、 异声等现象；设备完好率≥98％ 中央空调 系统 风机盘管、温控开关、冷冻管路、 主机 每天检查一次，风机盘管每月清洗保养一次、管 路保养材料每月检查一次，主机系统按生产厂家 要求定期维护，风机盘管的运行参数应在额定值 范围；工艺管道有无滲漏；机械部分振动应均衡 无剧烈抖动。控制柜内所有空气开关、接触器、 热继电器等电气元件和接头有无损坏、变色和异 味。运行声音应平稳无尖啸声； 设备完好率≥98％ 楼宇防 雷系统 避雷针、避雷带、接地装置； 每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。设施完 好率≥99％。 消防设 备设施 消防栓、喷淋系统、消防报警系 统 每天巡查 1 遍，每周定期全面巡查一次，每月定 期保养一次，消防配置齐全、灭火器压力在合格 范围内、消防栓、喷淋系统水压在合格范围内； 设备完好率≥99％。 多媒体 信息设备 触摸屏、显示器、大屏幕电视、 DVD、音响等 每天检查一次，每月系统保养一次，设备完好率≥ 98％， 房屋本体 墙面、门窗、锁扣、闭门器、地 板、主体结构 设备完好率≥98％；外围设施每周巡检一次；主 体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。 卫生间设 施设备 阀门、管道、便池、洗手台、烘手器 每天检查一次，随报随修；无跑、冒、滴、漏普 通故障不过夜，设备完好率≥98％ 水系 水泵、电源控制箱、阀门、管道 每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，每 月定期保养一次，设备完好率≥98％ 样板房 墙面、地板、厨房、卫生间设施 设备 每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设 备完好率≥98％ 水吧间 台、椅、制冰机、果汁机、加热 炉具、开水器等 每天检查一次，随报随修、普通故障不过夜，设 备完好率≥98％ （3）安保组 项目 服务内容 工作标准及相关要求 指引服务 1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。 2、每天凌晨 20：30 至次日 8：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全。 3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过 10 分钟。 5、保持警觉心态、亲和表情。 6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。 7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。 8、如遇客户进入工作区域（距离岗位 1 米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？”如客户非中 国人，应使用英语：“Good morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you？” 大堂服务 协助客户 1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。 2、及时为客户开门。 3、无人员出入时，大门保持关闭状态。 4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧” 等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。 5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人 吧”等此类言语。 6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。 7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。 值班形象 1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。 2、每天凌晨 0：00-6：00 之间可以以坐姿当值。 3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过 10 分钟，必 须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《护卫员交接班作业指导书》办理交接手续。 5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗护卫员需恢复作 业。 6、保持警觉心态、亲和表情。 路口引导 1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务。 2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。 3、向车主敬礼。 协助停车 1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合 的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。 2、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门，（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说：“小心碰头。”待车主 身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗。 3、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅。 4、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！××（称呼）对不起，这里是×××（所在位置用途）不 可以停车，请到×××（建议停放位置）停放。” 停车服务 车场巡视 巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主管处理，并在《值班记录表》上做 好记录。 值班形象 1、用规定的站姿和走姿执勤。 2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 4、按《现场巡逻方案》进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过 10 分钟，并做好值班记录；因工作原因 暂离巡逻线路超过 10 分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。 5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。 巡逻、巡视 安全检查 1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按 《常见公共秩序问题处理作业指导书》或《突发事件处理作业指导书》处理。 2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在《值班记录表》 上做好记录，同时知会相关人员。 3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主。 4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。 （4）环境组 a. 保洁： 项目 服务内容 工作标准及相关要求 大堂 保洁 服务 停车服务 首层 接待区域 保洁服务 负责首层 A 区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。 办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入 B 区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯 和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。 二层 办公区域 保洁服务 负责二层 A 区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP 签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽 谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。 首层 样板间 保洁服务 负责首层 B 区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。并注意对样板间中的 展示品进行看护 样板间 保洁 服务 二层 样板间 保洁服务 各负责二层 B 区 2 个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对 2 个 样板间中的展示品进行看护 外围巡扫 负责对外围 2 万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁 b.绿化 养护 对象 养护标准 服务内容 乔 灌 木 1 、 生长健壮。新建绿地 各种植物两年内达到正常形态。 2 、 园林树木树冠完整美 观，分枝点合适，枝条粗壮，无 枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数 量适宜、修剪科学合理；内膛不 乱，通风透光。花灌木开花及时， 株形丰满，花后修剪及时合理。 绿篱、色块等修剪及时，枝叶茂 密，整齐一致，整型树木造型雅 观。行道树无缺株，绿地内无死 树。 3 、 落叶树新梢生长健壮， 叶片大小、颜色正常。在一般条 件下，无黄叶、焦叶、卷叶，正 常叶片保存率在 9 5%以上。针 叶树针叶宿存 3 年以上，结果枝 条在 10 %以下。 1、乔木的修剪注重枝条，灌木的修剪则需考虑植物的整体造型、长势和萌芽力等因素，花灌木海需考虑花芽 的形成时期。对密生的枝条需进行通透修剪，在充分考虑修剪原形的基础上采用设置轮廓线的方法修剪花灌木时， 留意花芽的分化时期和生长位置。长期修剪同一位置导致萌芽力下降，所以，有时需对某些部位进行强修剪进入 绿地进行修剪作业时，不损伤脚下枝条。修剪作业结束后，随时恢复枝条原状。 2、整形：要根据不同树种的生长特性进行修剪和造型，如松、柏类宜修剪成塔形，银杏宜修剪成层形，槐树 宜修剪成圆头形，果树类宜修剪成疏层形，开心形等；灌木应按人为造景的需要修剪成各种几何形状和鸟、兽、 犬等仿生形状。 3、病虫害防治：根据病虫害的种类及天气状况，病虫害的发生时间是有所不同的。注重日常检查，根据虫情 预报，尽早发现病虫害，并预先作出适当的处理。尽量采用生物防治的方法，必要时配以杀菌剂和杀虫药进行处 理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量严格按规定浓度准确稀后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒 药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分注意 不洒到周围不相关的的物品上。在考虑刮风、日照、降雨 等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂的时间。 4、施肥：需根据树木的长势和立地条件等因素具体处理，一次施肥过多可能导致树木根部的生理作用障碍， 有时甚至发生枝叶烧枯现象。事先了解各种树木的养分吸收特性，根据树木的生长阶段，适量施肥，以确保施肥 效果。 5、浇水：凡水分吸收和蒸发失去平衡时就进行浇水作业。注意浇好春水和冻水。夏天，回避日照当头的中午， 一早或一晚浇水；夏天浇水不间断，直至降水。进入灌木丛中浇水时，注意不损失植物。 6 防护措施：考虑风害、霜害、雪害、水害、冻害、日照害等可能发生的不可抗拒因素，对养护对象采取适当 的保护措施。对认为破坏，注重日常检查，从速发现问题，及时采取改善措施。 花卉 轮廓清晰，整齐美观，色彩 艳丽，无残缺，无残花败叶。 根据不同植物的攀缘特点， 及时采取相应的牵引、设置网架 等技术措施，视攀缘植物生长习 性，覆盖率不得低于 90 %。开 花的攀缘植物应适时开花，且花 繁色艳。 1、施肥通常使用的化肥有尿素、过磷酸钙、硫酸亚铁以及微量元素等。喷施浓度一般在 %之间，根外 追肥时间应选择清晨、傍晚或阴天进行，花卉进入开花期之后，不宜进行根外追肥。 2、摘除枝条顶梢叫摘心，一般花卉可摘心 1-3 次，适合摘心的花卉有一串红、翠菊、千日红、万寿菊等。 除芽是除去过多的侧芽，限制枝条增加和发生过多的花蕾。剥蕾是剥去侧蕾保留顶蕾或除去过早发生的花蕾。 3、病虫害防治可根据病虫害种类及发生情况，选择农药，根据使用说明进行喷施和土壤消毒，如吸吮式口器害 虫，像蚜虫，可选用内吸剂农药氧化乐果。如食叶危害虫可选用胃毒剂和接触杀虫剂如敌敌畏、辛硫磷等；如发 生病害，可选用杀菌剂，像炭疽病，可选用福美炭疽进行喷雾。 4、各岗位责任人填写《园艺工每日工作记录》，绿化主管每月月末登记《园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统 计表》。 草坪绿地 草坪生长整齐，覆盖率 99 %以上，草坪内无杂草。草坪绿 色期：冷季型草不得少于 300 天； 暖季型草不得少于 210 天。 绿地整洁，无杂物、无白色 污染（树挂），对绿化生产垃圾 （如树枝、树叶、草屑等）、绿 地内水面杂物，重点地区随产随 清，其它地区日产日清，做到巡 视保洁。 绿地完整，无堆物、堆料、 搭棚，树干上无钉拴刻画等现象。 行道树下距树干 2 m 范围内无 堆物、堆料、圈栏或搭棚设摊等 影响树木生长和养护管理的现 象。 1、剪草：在春天发芽阶段，首先时耙除枯叶，同时，对草坪进行短修剪，草高接近生长点。随着草坪的长势， 逐渐提高草高，生长期的草高一般保持在 2－3㎝。剪草一般使用剪草机进行施工，树根周围、路牙旁、园路边界 等施工困难的部分采取手剪的方法。剪草前先将草坪内的石块等杂物清理干净。使用剪草机时，不把剪草现场清 扫干净。为增强草坪的耐寒性， 2、施肥：保证早春的良好发芽状况，晚秋施缓效肥，追施采用速效肥。注重施肥均匀。 3、除草：把握除草的时机，在杂草结实前除草。根据杂草的种类，选择最有效的方法进行除草作业。不硬性 规定除草时间，随时发现，随时除草。 4、浇水因北京的气候有干燥、少雨、夏季高温等对植物的恶劣特点，草坪的浇水变得十分重要。浇水时间根 据天气变化随时调整，并注意草坪整体的均匀受水。 5、病虫害防治：根据对草坪常见病虫害的研究成果，分析虫害属性，区别使用杀菌剂和杀虫菌。加强巡回检 查工作，及早发现病症和虫害种类，及时作出适当的处理。药剂的使用严格遵照农药相关法规的安全标准。用量 严格按规定浓度进行准确稀释后，均匀地喷洒到草叶上。喷洒药剂时，根据风向，按背风方向进行喷洒，且充分 注意不喷洒到周围不相关的物品上。在考虑刮风、日照、降雨等气候条件的基础上，科学、合理地决定喷洒药剂 的时间。各岗位责任人填写《园艺工每日工作记录》，绿化主管每月月末登记 6《园艺植物修剪、施肥、病虫害防治月统计表》根据已有的技术尽可能地使用生物防治。 各种紧急事件的处理程序 （一）工程类 1、市电停止时的处理 A．突发停市电后，当天值班技工应首先向供电部门询问停电原因并上报给现场经理，现场经理应立即向开发商及相关合作方 说明原因，并通报全体人员注意引导好现场客户，避免发生意外。 B．因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时，应及时通知开发商，经开发商确认后做应急恢复。停电时间尽可能选 在晚上非售楼时间进行，时间一般不超过 5 小时。 2、停水处理 A．突发外线停水时，及时启用备用水源，确保售楼处正常工作不受影响。 B．售楼中心内需紧急修复用水管道时，应即时通知开发商及相关合作单位，经开发商确认后做应急修复，做好现场客户的引 导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非售楼时间，一般不超过 3 小时。 C．如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同 时水浸部位立即启动污水泵，并检查是否正常。 D．若消防水管暴裂需检修时，应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复，必要时与相关部门取得联系做紧急处理。 3、空调停运 A．空调突发停止运行，值班技工首先判定停运原因并及时反馈给现场经理，同时排除故障。 B．由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时排除。 C．由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管道池漏、释压阀 动作等原因引起的停运，并及时排除。 D．空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，及时检修。 4、暴雨 A．暴雨来临前的准备工作： 设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自动试验，同时做好防水措施和防水浸措施。 B．暴雨来临时的处理： 当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处理问题，请示直接上级，要求紧急增援维修。 5、雷击事件 A．雷击造成停电时，先关闭电源，同时告知停电原因及引导客户不要外出。 B、若有人员伤亡，则及时联系相关救援部门（120）或公安机关（110）处理。 C．雷击过后，运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常，设施设备是否正常，确认正常后马上送电。 6、突发性浸水事故 A．发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。 B．由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自动启动。 7、触电事故 A．发现有人触电立即关闭现场电源。 B．来不及关闭电源，应用绝缘物将线头和人分离，同时联系相关部门准备急救。。 D、及时上报直接上级。 （二）安保类 A. 偷盗或抢劫事件 a. 若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫 员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打 110 电话，向市警察机关求助。 b. 所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。 c. 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。 d. 将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。 e. 在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。 f. 事主或现场人员受伤时，要拨打 120 电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。 B. 刑事（治安）案件 a. 发现刑事（治安）案件时，立即向上司报告，同时拨打 110 电话，向公安机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公 司。 b．警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。 C. 斗殴事件 a. 在售楼处内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注 意自身安全。 b. 劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。 c. 若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打 110 电话，向市警察机关报警。 D. 火警 a. 接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。 b. 若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火，同时向在场受惊的客户解释、致歉。 c. 若火警迅猛发展至不可控时，须立即拨打 119 电话并及时疏散现场客户。 d. 在市消防部门人员没有到达现场之前，现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配， 各司其责，积极扑救。 e. 市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、 f. 灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。 g. 电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电 源之前切不可用自来水作为灭火剂。 h. 液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、 i. 液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。 J. 现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。 K. 失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 E. 触电 a. 马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。 b. 若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚 或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮 湿的工具或金属物体接触电源。 c. 在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。 d. 触电者身体不适时，立即拨打 120 电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。 F. 大型活动安全应急预案 为了配合开发商售楼处工作，做好各类活动时的公共秩序工作，保证活动安全、正常的开展，特制定此预案。 a. 人员安排 组长：保安部经理； 成员：保安部所有成员。 b. 现场安全管理 （ⅰ）活动前检查：保安部助理、保安主管在活动前对活动的场地进行安全检查，发现问题，及时处理。 （ⅰ）人员管理。 ⅰ 进出管理： 保安部安排 2 名保安员，在会场进出口值班，主要对进入会场的人员进行确认，非邀请人员应礼貌的拒绝其进入会场。 ⅰ 会场秩序管理：安排 2 名保安员维护会场秩序，引导客人进入适当位置就座，不得打扰客人。 （ⅰ）车场管理 ⅰ 停车泊位 安排 4 名保安员负责停车场的停车泊位。当有车辆进入停车场时，保安员主动为车主提供停车泊位服务，协助车主将车停 放在停车位上，并引导车主进入会场。 ⅰ 车辆看管 车辆停放在停车场后，负责停车泊位的保安员应担任车辆看管职责。不允许出现车辆剐、蹭等人为毁车事故。 （ⅰ）消防管理 ⅰ 设备管理 协助工程项目组做好活动前的消防设备设施的准备工作，消防栓、灭火器等物品的放置应做到不打扰客人，方便易取。 ⅰ 相关准备 全体人员根据小区制定的《灭火应急方案》做好充分准备，举行大型活动时，所有人员应保持在位。 （ⅰ）应急准备 如会场发生突发事故，立即启动《管理策划（东湖湾）》中《各类突发事件应急处理程序》，按照程序处理各类突发事件。 （ⅰ）报告制度 本岗位一旦发现或发生意外情况、安全隐患，发现者应在第一时间内直接领导及客户服务中心。客户服务中心及时联系相 关单位和部门来处理并作好记录上报经理助理。 c. 现场环境管理 环境部安排 8－10 名保洁员对现场及时进行清理，保证会场环境整洁、干净。 东湖湾名苑售楼处活动方案 时间 地点 参加人员 活动方式 活动内容 活动目的 售楼处 开发公司领导、销售部经理、物业公司、各代理公司 推介会 A、介绍项目的详细情况，建筑情 况、建筑理念。 B、介绍同代理公司的合作方式 使代理公司了解项目概况，项目 定位，从而推介客户，增加销售 量。 待定 开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主 或潜在客户 团拜会 A、开发商致词感谢客户对项目的 认可及支持； B、物业公司阐述管理理念； C、业主代表致词； D、穿插文艺表演/业主互动游戏 A、使客户了解项目建筑进度； B、增进客户对项目的认可度， 侧面带动销售； 待定 开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主 消夏晚会 A、领导（开发、物业）致词； B、业主、开发、物业互动游戏； C、聘请部分知名演员演出； D、开发、物业、业主三方就关心 的问题互相探讨； E、自由结队狂欢。 A、消除部分业主对项目的疑虑； B、增加业主同开发、物业的磨 合，为今后工作奠定基础； 售楼处 开发公司领导、销售部领导、物业公司领导、已签约业主 入住前座 谈会 A、开发公司通告工程如期完工， 质量优良； B、物业公司重申管理理念； C、就入住的相关流程事先告知客 户。 A、使客户明确项目一直在有序 地推进，后续的物业管理工作已 有 充 分 的 准 备 ； B、了解即将入住时自己该做什 麽、怎麽做。 售楼中心物品交接管理制度 为了保证售楼中心和样板间摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人， 移交前后有记录，确保甲方财产安全。 1、每天交接班时必须提前 15 分钟开始，交接内容包括：东湖湾名苑售楼中心和样板间摆放的固定资产、各类物品。 2、每项目组在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写《东湖湾名苑固定资产交接表》和《东湖湾名苑各项物品交接表》。（见 附表） 3、在各项目组下班前，负责夜间值守的护卫人员应到各项目组与当值人员进行物品交接的检查，并填写交接表。 4、售楼中心经理（或各项目组主管）每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。 售楼中心保洁服务计划及标准 （一）保洁服务计划 区域 内容 作业方法 作业频次 公 共 区 域 石材地面 每日以静电除尘液保养，次数不限，随脏随清；要 求营业时每半小时巡拭一次。每月建议结晶养护一 次 随即保洁 3M 以下玻璃 随脏随擦拭，每周刮洗二次，遇大风沙及雨雪天气 及时清洗 每周二次 3M 以上玻璃 建议半年清洗一次 半年一次 不锈钢物品 不锈钢光亮剂保养，除氧化锈层 每周一次 销售前台 每日擦拭一遍 每日一次 接待区、洽谈室 每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸 每日一次 多媒体展示室 每日随即擦拭 随即擦拭 沙盘 每日吸尘一遍 每日一次 廊道 每日随即擦拭、推尘 随即保洁 台面 每日随即擦拭，并及时收取纸杯和更换烟缸 随即擦拭 凳子 湿干布抹、除尘 随即擦拭签约室 玻璃 随脏随擦拭，每周刮洗一次 每周一次 吧台 湿干布抹、除尘 随即擦拭 水吧 酒水柜 每日擦拭一遍 每日一次 办 公 区 办公桌椅 湿干布抹、除尘 每日一次 地面 每日以静电除尘液保养一次 每日一次 废纸篓 每日倾倒一次 每日一次 马桶 洁厕剂清洗，清香剂除臭 随即清洗 小便器 洁厕剂清洗，香球除臭 随即清洗 台面、镜面 专用清洁剂清洗 随即清洗 卫 生 间 烘手器 湿、干布除尘 每日二次 手纸架 干布除尘 每日一次 隔断板 湿、干布除尘 每日二次 （二）清洁服务达标标准 石材地面：无脚印、无尘土、无污迹、光亮度高 卫生间瓷砖地面：无杂物无尘土、无污迹 墙面：无尘土、无污迹、光亮度高 沙盘：无尘土、无污迹 样板间家具：无尘土、无污迹、洁净、光亮照人 门：无尘土、无污渍、无油渍、无鞋印，把手无手印 窗：无尘土、无污渍、无手印、洁净、光亮照人 玻璃墙面 3M 以下：无尘土、无污迹、无水渍，光亮照人 玻璃墙面 3M 以上：无明显尘土、无污迹 镜面：无尘土、无污迹、无水渍，光亮照人 消防器材：无积尘、无污渍 接待桌椅：无浮尘、无污迹、无水渍 等离子电视：擦拭边框无浮尘 卫生间：洁净无异味、经常喷芳香剂 卫生洁具：无污渍、无水迹、光亮 灯具：无浮土、无污迹 家具：有光泽无浮土、无手印 墙壁开关：无浮土、无污迹 花盆及装饰物：洁净无污迹 垃圾筒：洁净无污迹 纸篓：定期倾倒，垃圾不超过 2/3。 （三）机器设备及日常清洁耗材 名称 种类 品牌 产地 单擦机 C43 154 或 175 转 合资（广州） 晶硬处理机 17T（嘉迪斯） 合资（广州） 清洁 设备 吸尘吸水机 洁霸 合资（广州） 全能清洁剂 洁霸 合资（广州） 玻璃清洁剂 洁霸 合资（上海） 不锈钢光亮剂 洁霸 合资（上海） 地毯抗污剂 洁霸 合资（上海） 地面牵尘液 洁霸 合资（广州） 清洁剂 耗材 洁厕剂 洁霸 合资（上海） 全能地毯去渍剂 洁霸 合资（上海） 地毯清洁剂 洁霸 合资（上海） 硬质地面清洁剂 洁霸 合资（上海） 大理石结晶粉 庄臣或艺康 合资（上海） 大理石结晶浆 庄臣或艺康 合资（上海） K2 K3 护理液 庄臣或艺康 合资（上海） （四）清洁服务程序及标准 地毯的清洁 工具准备：单刷清洗机 吸水机 吸尘器 地毯清洗剂 告示牌 吹干机 手刷 白布 板刷 水桶 地痰刷子 地毯粉等 程序： 干洗： 先用吸尘器将所有要洗的地毯进行彻底吸尘 对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷） 将稀释好的清洗剂倒入电子打泡箱中，启动机器进行清洗 清洗完毕地毯全干后，再用吸尘器吸一遍地毯，撒地毯粉，清除异味 抽洗： 先用吸尘器将所要洗的地毯进行彻底吸尘 对污迹比较严重的地方进行局部清洁（用板刷） 将稀释好的清洁剂倒入三合一地毯清洗机的净水箱中，进行抽洗 将吹风机放在适当的位置进行吹干 等地毯彻底干燥后再吸尘一遍 注意事项： 在行人出入频繁的地点必须铺白布，待彻底干燥后方可撤掉 吹风机的位置在一定的时候要进行调换，以加速地毯的干燥 高低泡地毯清洁剂要正确使用 标准：干净整洁，无污迹 （五）单项清洁标准 1、 卫生间的清洁 清洁程序： 进行—镜子—台面—小便池—恭桶—隔板—墙面—地面 清洁步骤： 将“防滑标示牌”放置工作现场 镜子： 1）用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序 2）清洁后，由不同角度观察清洁程度 台面： 1）将配比 1：40 的全能清洁剂喷于软百洁布表面，刷洗面台污垢后，用潮湿抹布将药液擦净 2）用喷有清洁剂的软百洁布刷洗面盆，放水冲净药液，用干燥抹布擦拭面盆内壁 3）用干净毛巾擦拭水龙头，注意扳手下部，水龙头侧面及后部的清洁 4）将洗水液加至皂液盒的 1/2 处 小便池： 1）佩戴胶皮手套，将配比 1：40 的全能清洁剂喷于专用软百洁布表面 2）刷洗小便池内壁，注意盖碗、出水口、下水口的清洁，刷洗干净后，放水冲净药液 3）用喷有清洁剂专用抹布擦拭小便池处壁 4）用干燥抹布擦拭电镀件 恭桶： 1）先将恭桶内的污物放冲净 2）用配比为 1：40 的全能清洁剂，倒入恭桶内浸泡 5 分钟进行消毒 3）用恭桶刷刷洗恭桶内壁，注意出水口及下水口清洗，刷洗干净后，放水冲净药液 4）用喷有清洁剂的专用抹布依次对恭桶座圈、盖板、合页、外壁进行擦拭消毒 5）用干燥抹布擦拭各种电镀件，光亮、无痕迹 6）清洁后将座圈及盖板掀起 7）更换纸篓内垃圾袋，上足卫生纸 隔板： 用潮湿抹布按由上至下，由左至右，由前至后，顺序依次擦拭 隔板及隔断门 墙面： 1)用潮湿抹布由上至下，由左至右顺序环形擦拭卫生间墙面，注意高处及顶部清洁 2）用潮湿抹布擦拭皂液盒、烘手器外部 地面： 用专用潮湿墩布由内向外擦拭卫生间地面 清洁工具： 玻璃刮子 干燥抹布 潮湿抹布 软百洁布 专用抹布 全能清洁剂 胶皮手套 恭桶刷 专用墩布 质量标准： 1）台面、镜面、隔板无污渍、无水垢、镜面明亮 2）所有电镀件明亮干净、无水迹 3）恭桶、小便池无尘、无污垢、无异味 4）地面、墙面无积水、无污渍 5）客用品充足，客人取用方便 备注： 在清洁过程中，需清洁部位如客人正在使用，清洁工作应按清洁顺序步骤顺延，待客人使用后，再进行部位清洁。 2、 办公区的清洁 工具准备：吸尘器 大小垃圾袋 抹布 水桶 程序： 按照吸尘器的正确使用方法将办公区内的地毯吸干净 石材地面的清洁及牵尘 倾倒垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋 注意事项： 倾倒垃圾桶内的垃圾时，应得到办公人员的同意 清洁办公室时，必须有人在场，决不允许一人清洁办公室 清洁工作开始前，要征求客人同意，主动与客人打招呼 随时检查设备使用情况，出现问题及时上报 3、 公共区域走道的清洁 工具准备：墩布 尘推 抹布 水桶 静电除尘剂 全能清洁剂 大小垃圾袋 程序： 先将走廊各处进行全面的检查，分清工作重点 及时倾倒走廊中大小桶内的垃圾，并更换垃圾袋 用已喷过静电除尘剂的地推对走廊地面进行推尘工作，平均每半小时一遍，尘推只能朝同一方向，不可左右拖 走廊两侧的宣传栏，门扶手，玻璃随时清洁 地面上的污迹水迹拖净，尤其是卫生间、办公室等出入口要特别注意 注意事项： 走廊上的紧急门出口要特别注意，不要碰响警报器 推完尘的地推要用吸尘器吸干净 不能将刚喷上静电除尘剂的地推进行工作，因除尘剂还没有完全干燥，影响吸尘效果并且容易使人摔伤 4、 玻璃的清洁 工具准备：涂抹器（毛头） 玻璃刮 伸缩杆 水桶 玻璃清洁剂 清水 抹布 程序： 将稀释的玻璃清洁剂溶液用涂抹器均匀涂在玻璃表面，彻底清除表面污渍 将玻璃刮与伸缩杆连接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握伸缩杆自上而下一次完成，避免重复第二次 每刮完一次应将玻璃刮用抹布擦干净，这样可以防止打滑 玻璃擦完后，将流倒底下的污水擦干净 注意事项：刮玻璃时向下的速度不要太快 标准：干净明亮，无污渍 5、 空调出回口的清洁 工具准备：吸尘器 抹布 扁铲 全能清洁剂 程序： 用吸尘器将回风口表面吸干净 用沾有稀释后的清洁剂的抹布包上扁铲，把风口夹缝内的灰尘、污垢清除干净 擦干净风口周围残留的灰尘 调整风口所吹的方向 6、 墙壁的清洁 工具准备：抹布夹杆 水桶 抹布 全能清洁剂 程序：稀释全能清洁剂把清洁抹布坚固在抹布夹杆上，有夹杆由上到下反复清洁 7、 灯具的清洁 工具的准备：清洁抹布，全能清洁剂 程序：用抹布配和稀释的全能清洁剂清除灯具上的尘土 注意事项：擦灯泡时，切勿关闭电源，抹布不要很潮 8、 不锈钢制品的清洁 工具准备：不锈钢清洁剂，干净抹布 程序： 将抹布折叠成正方形，将不锈钢清洁剂喷在物品表面擦拭 擦拭时不要中途停顿，以免留下印记 擦拭时不能把不锈钢光亮剂喷得过多 9、 垃圾的运送和清理 干垃圾的处理： 将废空纸盒散开，展开放到垃圾车上，随时运送到垃圾房 将空瓶、废罐头等随时用垃圾车运送到干垃圾房 湿垃圾的处理： 应及时将湿垃圾送到垃圾房，以免时间过长发生泄漏 尽量避免把垃圾掉到地上 如不小心掉到地上，需及时清洁干净 垃圾桶较满时，不要蛮干，一定要找人帮忙 2、早期介入工作计划（包括承接查验计划）； 承接查验： 为了使东湖湾名苑一期物业接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常使用功能，使物业公司能顺利 接收一期物业，制定接管验收计划。 一、 物业接管验收条件： 1、建设工程经政府部门竣工验收合格。 2、供电、给排水、电梯、供气、供暖、消防、电视、电话、网络、卫生、道路等设备设施能正常使用。 3、 房屋栋、户编号已经国土部门确认并批准。 二、物业接管验收的依据： 1、《房屋接管验收标准》； 2、《物业管理条例》； 3、国家、地方有关法律法规。 4、业主购房合同及业主与发展商签订的交房标准； 三、物业接管验收的流程： 责任人 工 作 要 求 接管验收要求 建设单位书面要求 通知建设单位 确定是否符和 N 管理处 按照接管验收条件，与建设单位沟通，确认所需合验收条件由开发商提供的各项竣工资料。 Y 确定验收时间 管理处 与建设单位约定接管验收时间收时间 对物业的使用 功能进行验收 （同上） 接管验收小组会同建设单位技术人员对楼宇进行接管验收，填写各类接管验收记录表 是否发现问题 Y 整改发现的问题 督促建设单位对发现的问题进行整改，并再验收。 （同上） N 签署接管文件 管理处经理 对验收合格的楼宇签署接管文件并按《楼宇资料移交作业指导书》接收房屋及设施、设备等 的相关资料。 四、物业接管验收方案 1、接管验收时间：东湖湾一期物业达到接管验收条件后，由物业管理处与建设单位共同协商确定接管验收时间。 2、接管验收人员配置： 物业管理处成立接管验收工作小组，接管验收工作小组由土建、强电、弱电、水暖、园艺、智能化、护卫等 专业人员组成。分公司人事管理部门负责接管验收小组人员的调配。 3、接管验收的内容： 一期开发为 301#、302#、309#、310#、311#五栋高层住宅、316 会所、1#非配套、地下锅炉房及一期地 下车库南北段，共计 万平方米，共有 716 户。包括房屋本体结构、屋面、楼地面、地下室、楼内外装 修等方面，设备及配套设施包括电气线路、室内外照明、供配电系统、室内外给排水系统、消防系统、防避 雷系统、电梯、采暖、空调系统、门禁系统、闭路监控系统、车场管理系统、其他智能化系统、娱乐设施及 相关配套的设备房等附属工程。 4、接管验收方法： （1）房屋接管验收 A、图纸、资料交接：图纸、竣工资料应在房屋初验前先进行移交，合格后进行房屋初验； B、按计划对房屋逐套进行初验，形成纪录并经验收三方（物业公司、 建设单位、施工单位）签字确认； C、物业公司验收组对纪录中的不合格项进行汇总，反馈至建设单位由建设单位安排并监督施工单位返修； D、在接到建设单位复验申请后，物业公司验收组对逐套房屋不合格项进行复验，并以复验结果为准，记入备忘反 馈至建设单位； E、钥匙交接：复验同时交接钥匙，现场核对，将交接的钥匙种类、数量在《钥匙交接记录表》上记录； F、复验、钥匙交接结束，如需入户返修，施工单位可持建设单位出具的“入户返修证明”到物业客服中心领取钥匙， 返修结束须经验收组二次验收，形成纪录并签字确认，返修期间造成的损失由施工单位负责全额赔偿； G、物业公司做开荒保洁； H、贴验讫封条； （2）设备、设施验收 A、物业公司验收组与建设单位、施工单位三方共同对所属专业的设施设备进行验收； B、在验收设备、设施前，要先交验设备、设施的图纸、资料、说明书、合格证，合格后进行设备、设施的验收； C、对每套设施设备进行必要的运行、运转测试，对未安装完毕及暂时不能运行运转调试的设备设施也应进行记录； D、查验设备铭牌、标识牌是否齐全； E、对验收发现的不合格项进行记录并汇总，反馈至建设单位；由建设单位监督施工单位返修，物业进行复验，并 以复验为准； G、钥匙交接；现场核对（将交接的钥匙种类、数量进行记录）。 5、钥匙交接： 由物业公司直接与施工单位进行交接，物业公司钥匙交接人员提前准备好口取纸及进行房间、房门编号。双 方在现场采取逐个测试、逐个进行标识的方法验收。完成后，进行钥匙交接记录，双方签字确认。 五、接管验收的组织措施 1、物业公司（管理处）指定专人负责组织接管验收工作，该责任人应组织对接管验收人员进行培训，培训内容包 括接管验收标准，新建房屋接管验收方案、验收的模拟演练等； 2、管理处经理与发展商签订《新建房屋交接责任书》； 3、管理处经理指定专人负责新建房屋竣工资料、设备技术资料的移交验收归档。新建房屋竣工资料、设备技术等 资料的移交应记录在《资料交接清单》上，经发展商（项目部）、物业公司(管理处)签字确认，由管理处人事行政组 资料室存档； 4、管理处经理与发展商签订《新建房屋具备接管验收条件审核单》。 5、新建房屋接管验收初验： A、管理处接到发展商的“接管验收初验申请”，视具体情况由管理处经理指定专人负责，与发展商沟通初验具体细 节，包括时间、验收进度、人员安排等。向发展商发出《验收通知》等工作。 B、根据接管验收标准，验收小组逐户逐项进行验收，并将验收结果记录在《房屋接管验收表（户内）》上，并由建 设单位、施工单位、物业公司三方签字确认； C、单体楼内的公共部位、配套设施等一并进行验收，并将验收结果记录在《房屋接管验收表（楼梯间）》上，由建 设单位、施工单位、物业公司三方签字确认； D、管理处将《房屋接管验收表（户内）》、《房屋接管验收表（楼梯间）》上记录的不合格项，统计汇总后于第二日 反馈至发展商，同时发出《质量问题整改通知单》，《质量问题整改通知单》由发展商签字确认，管理处人事行政组 资料室存档； E、初验不合格项的整改由建设单位监督施工单位完成，施工单位整改合格后向建设单位提出书面的复验申请，经 建设单位工程师确认后，转物业公司(管理处)； F、经签字确认的《房屋接管验收表（户内）》、《房屋接管验收表（楼梯间）》，由管理处人事行政组资料室存档。 6、新建房屋接管验收复验 A、管理处接到复验申请，与建设单位（项目部、客服）一同进行复验，复验应记录初验不合格项的整改情况，以 及复验发现的新不合格项，经地产项目部、施工单位、物业管理处三方签字确认，记入备忘。新建房屋接管验收， 物业公司(管理处)以复验结果为准； B、复验同时由物业客服中心与建设单位或施工单位进行钥匙交接； C、复验时验收整栋楼外观，并结合单体楼复验结果，形成《新建房屋验收表》（整栋楼）记录，经地产项目部、施 工单位、物业管理处三方签字确认，由物业管理处人事行政组资料室存档； D、复验结束，物业公司（管理处）向建设单位（项目部）发单体楼《验收通过证明》。《验收通过证明》应记录复 验未整改的不合格项（可做附件）； E、物业公司（管理处）向建设单位（项目部）发《接管通知》。《接管通知》应记录复验未整改的不合格项（可做 附件）。 7、公共设备、设施的接管验收 A、公共设备、设施的接管验收程序与新建房屋接管验收初验及复验相同； B、公共设备、设施的接管验收结果记录在《公共设备设施接管验收表（单项）》上，经建设单位（地产项目部）、 物业公司（管理处）两方签字确认，由管理处人事行政组资料室存档； C、公共设备、设施的接管验收不合格项整改全部合格后，物业公司（管理处）向建设单位（地产项目部）发《接 管通知》； D、公共设备、设施保修起始日期以《接管通知》时间为准； G、公共绿化验收在保修期结束后，按公共设备、设施的接管验收程序进行。 六、接管验收注意的几个问题 1、接管验收时不合格项问题： A、验收不合格项的依据 除各种法规、标准、制度外，我们验收时应时刻记注是代表业主验房；代表业主意味着验房时不仅要遵守法规、标 准，更要站在非专业角度，从使用功能方面进行验收。 B、不合格项的整改 由于验收标准、角度的不同，我们验收的不合格项，有些是符合法规、标准要求的，有些是设计缺陷，所有这些施 工单位是不会整改的，我们能作的是作好记录，以备后查。 对于公共设备设施的不合格项，如不整改，须定期知会建设单位项目部，由其督促相关单位进行整改。 2、关于资料交接不全 在接管验收时应先验收资料，符合条件后方可进行初验，但是在实际操作过程中，往往存在资料交接不全的情况， 此情况须明确记录缺少的资料，同时应定期知会建设单位，要求其交付所缺资料。 3、关于验收培训 A、培训验收标准、方案、流程、向业主交房标准； B、四方验收共性问题培训； C、项目部、客服自检、自查发现的共性问题培训； D、接管验收发现的共性问题应进行即时培训。 4、接管验收遗留问题的处理 A、遗留问题的登记确认： ⅰ对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗 留问题登记表》中并交建设单位相关人员签字确认； ⅰ对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题 登记表》中并请建设单位相关人员签字确认。 B、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同建设单位联系补齐，必要时由公司出面协助进行。 C、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求建设单位在两周内解决；重大问题接管验收 小组应当要求建设单位在一个月内解决。必要时由公司协助进行。 D、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理处应当以备忘录的形式将问题登记后交给建设单位 进行备录。 5、关于沟通 沟通在建物业接管验收中十分重要，在实际操作中也会遇到各种各样的问题，及时沟通是解决问题的最好办法。 沟通包含：验房成员之间的沟通；物业与地产的沟通；物业与施工单位的沟通； 东湖湾名苑一期早期人员介入计划 进驻时间 进驻人员及工作计划 8 月 15 日 客户部长到位，熟悉项目与开发商前期接洽 8 月底 行政主管到位，熟悉项目与开发商前期接洽 9 月中旬 工程、护卫、保洁、绿化主要负责人员现场熟悉情况，制作各种应急预案 9 月底 部分相关专业技工进驻，开始对接收楼盘进行验收 10 月初 全部工程人员、客服人员到位，进行入住培训，装修客户服务中心 10 月中旬 全部护卫人员、保洁人员到位，进行入住培训 入住前一周 所有人员全部到位 3、入住策划及实施方案（包括现场商业摊点方案等）： 入住筹备过程的设计分析(前台) 消费时间 消费物料序 号 步骤 (消费过程) 顾客感受 (开发商、内部顾 客) 期望或需求 （开发商、内部顾 客、业主） 满足措施 (提供过程) 运作绩效标 (工作标准) 总时间 有价值时间 总物 料 有价价值物 料 1 成立筹备 小组 1、担心对项目入 住工作准备不足 2、担心对入住工 作组织不力 1、希望建立良好 的项目管理团队 2、能够确保入住 工作的顺利进行。 1、成立管理处，组 建管理团队 2、作好 相关的入住准备工 作 各项准备工 作到位 2 了解项目 情况 担心对项目没有 足够的了解 能够详细了解项 目的实际情况 对项目情况有详细 的了解 有关项目的 相关资料齐 全 3 编制入住 方案 对入住工作没有 完备的方案 有切实可行的入 住工作计划及方 案 制定切实可行的入 住工作计划及方案 入住方案切 实可行 4 准备入住 资料 担心入住资料准 备不全 有齐全的入住资 料并符合相关的 法规 相关的入住资料准 备齐全 入住资料准 备齐全 5 入住场地 的确定及 布置 担心入住现场布 置的不够隆重 入住现场布置体 现良好的氛围 布置好入住现场 入住现场布 置 6 员工食宿 场地确定 及装修 担心员工没有合 适的住宿地方 希望开发商能够 提供物业员工的 管理用房 7 入住流程 的确定 担心入住流程不 合理 有合理的入住流 程 制定入住流程 入住流程切 实可行 8 人员的到 位及培训 1、所有人员是否 配置到位 2、所有 人员是否进行了 培训 1、希望人员配备 充实 2、希望所有 人员进行了专业 培训 对所有人员进行相 关的培训 所有人员接 受了培训并 掌握了相关 的知识 9 入住演练 担心对入住流程 不熟 希望对各程进行 实际演练 对各程进行实际演 练 对各流程工 作熟练掌握 编制入住方案 准备入住资料 入住场地的确定 及布置了解项目情况 入住演练 员工食宿场地 的确定及装修 入住流程的 确定 成立筹备 小组 筹备管理 入住筹备过程 接管验收工作策划 为使东湖湾物业项目业主能够顺利地入住，便于管理处顺利地开展后期服务工作，制定前期工作策划： 接管验收小组人员安排及职责分配  前期经理（一名）：负责管理处与和开发商各部门之间进行协调工作，并负责对*****公司内部和外部相关 单位进行前期接洽。  工程主管（一名）：负责对东湖湾名苑物业项目的房屋和共用部分进行综合接管验收，对项目不合理部分提 出整改方案，并对项目进行跟踪验收。  维修人员（若干）：电气维修人员、水暖类人员、综合类人员。电气维修人员：室内强电、弱电供电系统的 验收、检查；电器相关附件、灶具等。水暖类人员：暖气，卫生洁具，计量仪表等。综合类人员：门窗，地 面，墙面，天花板等。  初验时间定为 2007 年 9 月。此前完成各岗位员工操作手册，并进行员工培训。 外联工作事项  收集和整理相关入住资料：北京市建设工程竣工验收备案表、北京市商品房销售面积及公用建筑面积分摊暂 行规定、物业管理服务收费暂行办法及收费标准、交房标准、房屋实测面积表、业主资料、园区基本情况说 明。  外包合同拟定。  和当地相关政府部门接洽。 公司内部工作协调事宜  物资准备：办公用品、维修工具及后勤类用品基本备齐。  人员准备：保安人员进场，开荒保洁人员进场，依据工程移交进度逐步进行园区开荒保洁工作。  印刷工作：详见清单 房屋及公共设施接管验收具体实施方案  东湖湾名苑房屋初验事宜 由工程部专业人员参与验房。按照建设部 1991 年颁布的《房屋接管验收标准》内容实施接管验收，并参照销 售期间销售承诺内容补充汇总条款。检查房屋是否完成，装配是否符合标准。并通过入住投诉经验查验该房屋是否 存在同样的问题；查验房屋格局设施配备是否与销售相符，检查安全隐患。并将验房中发现的问题做好详细记录。 验房结束后，参与验房的多方应举行专题会，就验房中发现各类问题进行分析其种类、原因并商讨出问题的解决方 案，并就验房中发现的各类问题，对开发商和施工方提出整改意见，要求确定完成时间。  东湖湾名苑消防中控室交接相关事宜 东湖湾名苑消防中控室工程必须做到工完料净场地清。应提供竣工图一套：包括总平面、建筑、结构、设备、 附属工程及隐蔽管线的全套图纸；消防局对楼宇消防系统验收合格资料（消检、电检）；相关设备、消防柜的使用 说明书，相关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电话。相关设备间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底， 抽取相关设备进行实际操作，并对我方人员进行一次技术培训。  东湖湾名苑给排水系统交接相关事宜 提供竣工图一套：包括给排水系统总平面、小区给排水管线图纸、附属工程及隐蔽管线的图纸；市政、自来水 公司对楼宇给、排水系统验收合格资料；业主给水系统相关资料；给排水系统水泵、配电控制柜的使用说明书，相 关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电话。水箱应有由北京市卫生局核发的给水系统《卫生许可证》（原 件）；由北京市朝阳区疾病预防控制中心核发的《北京市朝阳区疾病预防控制中心检验报告书》（原件）。相关设备 间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底，给排水相关设备进行实际操作。  东湖湾名苑人防系统、地下车库交接相关事宜 提供竣工图一套：包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；北京市人防办对楼宇人 防系统验收合格资料；相关通风设备、消防设备的使用说明书，相关厂家联系电话，各工程分包单位负责人联系电 话。由北京市人民防空办公室核发的《人防工程使用证》（原件）。由北京市朝阳区市政管理委员会核发的《北京市 公共停车场备案表》（原件）。相关设备间钥匙。另开发商应与我方进行技术交底，地下室相关通风、消防设备进行 实际操作。 工作策划备忘录  市政水、电、气开通使用时间  有线电视开通时间  小区门牌号确定和确定通邮时间  电话、小区宽带运行时间  小区是否安装卫星电视接收设备、相关收费标准  图纸交接时间  技术交底时间  物业办公用房及配套用房（宿舍、食堂等）交验时间 楼宇接管验收程序 1、东湖湾工程部提前 30 天通知物业公司准备楼宇的接管验收。 2、物业公司按接管验收条件对资料进行核对。具备条件的应在 15 日内签发验收复函并约定验收时间。 3、物业公司同移交人（甲方项目部、总包、施工单位、监理单位）对房屋质量、使用功能及外观质量初步检 查。 4、物业公司对初步检查中发现的问题，以文字形式提交给上述四方，约定期限由移交人负责整改，并确定复 查时间。 5、经复查移交人对初检中发现的问题已整改完毕（或双方认商定解决办法），物业公司应在签署验收合格、同 意接管凭证。 6、物业公司在签署验收合格、同意接管凭证的同时提出声明：经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全 符合国家及设计标准的要求，任何一方不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在保修期结束时，地产方面应在取 得物业公司认可后,方可支付建筑商保修金。 7、由地产项目部牵头，物业、总包、监理及各施工单位成立“房屋质量保修领导小组”，跟踪监管整个房屋质 量保修期的保修工作。 楼宇质量与使用功能的检验 （一）、检验标准： 参照建设部 ZB30001－90 标准执行及达到小业主合理要求。 （二）、质量及功能检验程序： 1、楼宇接管前的质量检验： 根据设计要求，每栋每层每户逐个房间按设计要求清点物件及进行外观检查。 （1）确定物件数量是否符合； （2）外观上有无人为损坏； （3）房屋建筑或屋内物件有无明显不符标准要求。 对楼宇的接管，此程序的检验由地产、总包、施工单位、监理的代表与物业公司人员共同进行现场检查。物 业公司将检查结果整理后返回上述各方进行整改，并负责对整改后项目进行复验。 2、根据检查结果，物业公司检查合格的房屋接管钥匙，对仍存在缺陷的房间等整改好后再接管钥匙。物业公 司对接管了钥匙的房屋承担保管责任。 3、小业主入伙接收物业时，物业公司人员陪同小业主对房间设施进行全面细致的质量检查，对发现的缺陷进 行登记，由物业公司整理后送交项目部，并配合“房屋质量保修领导小组”督促施工单位对缺陷逐项返修，物业公司 负责组织小业主复查，认可后消项。 4、在保修期内，小业主或维修工在使用（或工作）过程中发现难以界定的问题，由物业公司提报“房屋质量保 修领导小组”鉴定，做出责任界定，并以该小组的名义做出书面答复。由于任何一方推委扯皮致使问题无法鉴定， 地产公司应本着“忽略局部，保全大局”的原则，行使“最后决定权”予以定论，确保全局利益。 5、保修期结束后，建议开发商应在所有问题（含悬而未决的问题）全部解决的基础上支付质量保证金。 开发商组织成立验收小组：负责东湖湾名苑（一期）接管验收工作，小组由地产、总包、施工单位、监理、 物业联合组成，具体工作职责见下表。 接管验收组织及工作内容 组织 人 数 工作内容 总指挥 1 协调开发商、物业、总包、监理和施工单位及总体交接的组织， 召集各种会议。（地产主要领导担任）。 副总指 挥 2 组织和指挥交接验收，组织人员和交验设备（物业、施工单 位各派主要领导担任）。 水暖组 对楼宇的供暖、给排水等工程进行检查验收（物业、施工单位、 开发商、监理）。 强弱电 组 对楼宇的电器设备、照明及弱电系统设备进行检查验收（物业、 施工单位）。 土建组 对楼宇的土建工程、道路等工程进行检查验收（物业、施工单 位）。 设备验 收组 对公共设备间内的设备进行验收。（物业、开发商、施工单位） 资料组 审核、收取工程资料；（施工单位、开发商、物业委派） 后勤组 对接管的钥匙、资料进行统一编号保管。（物业委派） 质量返 修领导 小组 整理查验出的缺陷，督促整改。（地产牵头，物业跟踪，总包、 各施工单位派专人负责） 东湖湾（一期）接管验收流程： 收楼前 物业进楼掌握情况 确定验收日期 地产、总包、施工单位、监理和物业组成联合验收小组 资料移交实物验收 设备验收组 房屋验收组 逐套设备查验并记录 进入室内逐户逐间查验并记录 汇总后反馈至地产工程部 汇总后反馈至地产工程部 整改后复验 整改后复验 产 权 资 料 技 术 资 料 政 府 验 收 合 格 证 水 电 气 供 应 合 同 交接验收方法： 记录后四方签字确认 记录后四方签字确认 贴验讫封条 钥匙交接 （一）设备验收组 1． 由开发商、物业、监理人员、施工队人员四方共同组成设备验收组对所属专业的设施设备进行验收； 2． 对每套设施设备进行必要的运行、运转测试，并进行记录。对未安装完毕及暂时不能运行运转调试的 设备设施也进行记录； 3． 在验收设备前，要先交验设备资料及说明书； 4． 查验设备铭牌、标识牌、合格证是否齐全。 （二）房屋验收组 1．首先查验竣工资料，分系统同时对房屋进行逐套逐间查验； 2．对发现的问题记录在相应表格并进行汇总，反馈至地产工程部； 3．由工程部安排各施工单位进行整改，整改完成后施工单位提出复验申请； 4．接复验申请进行复验，如复验不合格则不再进行验收，写入备忘返至地产工程部； 5．对屋内清洁状况进行整体查验，必要时需进行保洁开荒； 6．验收合格房屋报地产客服可发放入住通知书。 第四部分 入住方案及流程 东湖湾名苑（一期）将于 2007 年 10 月份入住，针对目前实际情况，为保证项目顺利入住及随后的大规模保 修工作有序地开展，建议贵司于入住前两个月作出入住工作方案安排以及现场布置方案，以书面形式通知我司。我 司根据贵司的时间安排以及工作方案、现场布置方案与贵司沟通并协商制定相应的入住工作方案、现场布置方案、 安全秩序布防以及相关工作流程、准备相关入住资料、入住期间突发事件应急措施等，入住前 15 天进行入住现场 模拟演习。根据我司以往对多处小区办理入住工作的经验，尽最大化规避入住期间各类事件的发生，保障入住工作 的顺利进行。 建议安排： 入住前现场布置方案：东湖湾名苑（一期）将于 2007 年 10 月 份举行入住活动。此次活动的目的是充分突出 现场喜庆气氛。使客户在愉快、兴奋中，顺利地进行各种交接手续，并充分体现东湖湾名苑（一期）对客户的高 度重视，显示东湖湾名苑（一期）完善的售后服务体系、雄厚的经济实力、完善的物业管理。为此，建议布置这 次入住活动现场情况： 1、进入东湖湾名苑（一期）入住现场不低于 200 平方米的面积，道口安置彩虹门几个，拱门上附有祝贺语和此次 活动的主题，烘托现场喜庆气氛。 2、贯穿入住现场的通道，安装五彩缤纷的气球长廊或(气球椰子树长廊)，廊下铺设红地毯，或两侧摆设绿色的植物， 整体活动气派、热烈、典雅。 3、在进入东湖湾名苑（一期）的各楼大堂正门摆放两个高档大花篮及数个高档三层花篮点缀门面。 4、门头安装美丽大方的巨型门前绸 5、进入大堂的门口处编织一个气球拱门 6、施放红色升空氦气球数个。 7、室内装饰红色水波帘，红绿相映格外妖娆。 8、进入大厅，条形水波帘小巧精致，墙面上更有醒目的绢花插图：“东湖湾名苑（一期）欢迎您”等几个大字，桌 面上的“花插”与室内的气球椰子树、绿植等相互衬托。 9、入住现场六位礼仪小姐给每位业主做引导工作 10、围墙上通插道旗，并摆放绿植四周墙体即充满绿意又不失喜庆之意。 4、装修管理要点： 1．0 室内 1．1 室内的墙体进行改造，分为两种：承重墙改造和非承重墙改造。 1．1．1 承重墙体禁止改动。若必须改动，承重墙体改造要求有相关部门审批、批文（特别是原设计部门的审批文件）；承重墙要打洞，半径不能超 过 5CM（只允许打圆形），并且必须有加固措施。 1．1．2 非承重墙体改造必须查阅工程图纸，各类管线的走向情况，同时做好安全措施（如防水），禁止使用锤子强行砸断。 1． 2 室内装修使用的各类装修材料以轻、防火、环保为主。 １．２．１　　禁止用 1 厘米以上厚度的石材铺设地面。 1．3 室内卫生间的防水要求。 1．3．1 室内卫生间墙体防水必须做 ；地面防水卷起地面 30CM；所有防水都必须做三次以上。 1．3．2 室内其它地方的防水没有硬性要求（有改造必须注意防水要求）。建议厨房地面做防水处理。 1．4 户型内的各种使用功能不能改变（如厨房、洗手间等）； 洗衣机的位置可以调动，但要注意排水（排到污水管中）、噪声、防水问题。禁止在北阳台放置洗衣机。 1．5 厨房抽油烟机在烟道的排气位置不可以改动。 1．6 室内各种水、电、气管道改造必须符合相关要求，并且在改动后应对所有接头、三通进行紧固，改动后的所有责任由业主负责。 1．6．1 户内水管包括给水管、排水管和暖气管，改造必须注意防水、防漏。埋暗管不能有接口，改造后的所有责任由业主负责。 1．6．1．1 给水管线的改造只能做水表以后的管线改造（水表至户内的管线为表后管线）。中水和自来水管线禁止混接。 1．6．1．2 原设计排水管线不允许改动，新增加的排水管线参照 、 条款。 1．6．1．3 暖气管道(地埋管线)禁止改造，地面禁止打孔、定钉。 1．6．2 户内电路改造，电线必须是 平方以上的硬铜线，必须穿管，埋暗线不能有接口。 1．6．3 户内天然气管道的改造必须找专业公司（天然气公司指定的施工单位）。 2．0 外观部分 2．1 入户门不可以改动。 2．2 入户门可加装防盗门，门样式注意美观、建议用防火材料，禁止超出门框范围。 2．3 小区安装防盗网、雨篷必须在业主委员会成立后征询广大业主意见才可以施工，样式、颜色仍需保持一致。除有相关法律法规的硬性规定或特 殊原因外。顶层露台禁止搭建（具体执行参照分公司顶层露台处置办法）。 2．4 每户的阳台墙体、窗户原则不允许改动；如有特殊原因必须保持同小区其它玻璃颜色、窗框颜色一致；维保、防水等相关问题业主负责。 3．0 其它设施 3．1 安装空调按原设计的位置安装；安装中央空调可以在指定位置安装，空调架样式、颜色和原设计的保持一致。 3．2 室内、室外搭建建筑物、构筑物的要求。 3．3 室内允许进行改造，禁止增加楼宇负重，请参照 条款。 3．4 任何人、任何单位、任何车辆不可占用消防通道、公共场地。 4．0 广告招牌（大厦、小区） 4．1 小区内不允许做商业广告牌（商业楼除外）。 4．2 商业店铺的广告牌待定。 4．3 所有商业广告牌都必须有城管部门的审批。 5．0 附件：以上各部分涉及的图纸 5．1 装修涉及的相关图纸若业主有需求可以到物业管理处复印。 5．2 业主装修报批的有关图纸要注明所有改造的地方（附装修申请表后）。 6．0 承诺书 6．1 所有的改动部分不负责维保，要求业主出据相关的承诺书。 5、保修单位清单及协议：（该项目未涉及） 二、设备设施管理 1、年度房屋本体及公共设施维修养护计划（ⅰ）；（该项目未涉及） 2、年度机电设备 养护计划；（ⅰ）（该项目未涉及） 3、年度外委工程计划；（ⅰ）（该项目未涉及） 4、年度公共能耗计划；（ⅰ）（该项目未涉及） 三、环境管理 1、现有苗木清单及小区平面图；（名贵苗木具体说明产地、习性）（该项目未涉及） 2、保洁员责任区域分工及排班表； 工作岗位 人员 安排 班次安排 职责要求 301# 3 人 7:00-17：30 午休 1 小时 302# 2 人 7:00-17：30 午休 1 小时 309# 3 人 7:00-17：30 午休 1 小时 311# 3 人 7:00-17：30 午休 1 小时 负责地下 2 层至地上 28 层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生 310# 3 人 7:00-17：30 午休 1 小时 负责地下 2 层至地上 18 层楼层间、电梯、步行梯等公共区域的环境卫生 地下 车场 3 人 7：00-17：30 休息 1 小时 保持地下车场洁净优美的环境，对随即性的清洁工作及时处理 外围及运垃圾 4 人 7:00-17：30 午休 1 小时 负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终保持洁净优美的环境 机动组 2 人 7:00-17：30 午休 1 小时 完成周期性工作计划及机动工作，17：00 以后接替早班打扫楼层，以保证给下 班较晚的人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面 主管 1 人 8：00-18：00 中午休息 1 小时 负责全小区的保洁工作 合计 26 人 3、垃圾收集处理方案； 根据住宅建筑设计规范中高层以及高层住宅不设垃圾道时，必须设置封闭的收集垃圾的空间，以便采取其它 措施清运垃圾，避免住户利用电梯搬运垃圾。在每栋楼的楼层间消防楼梯楼道配置 2#垃圾桶 1 个约需 325 个，（开 发企业应在放置垃圾桶出墙面做好保护）既有利于环保，又方便业主使用，同时达到清洁及美观的效果。并在首层 设置小型不锈钢垃圾桶两个，置于厅两侧消防楼梯通道边，共约 24 个满足楼内业主进出及出行的需要。小区人防 出口约 20 处每处设果皮箱一个，在小区公共活动场所设置果皮箱初步约需 10 个。 结合本小区的设计理念，及业主人群所需环境的条件，为突出该小区绿色环保的经营理念，人文景观和水系的 设计特色及景观效果，建议小区内除个别位置设有果皮箱外，小区内景观及单元门门口不设任何垃圾存放点，保证 小区整洁的良好外观，给予业主、租户及访客以优美的视觉冲击力。所有垃圾存放点全部设为楼道及地下车库，保 洁工作人员定时、定点进行垃圾清运，并在地下车库固定位置统一存放及简单分类筛捡，由定点的垃圾清运单位每 日定时清运，清运时垃圾通过地下车库进行输送，让业主的居住环境始终保持一个优美的空间，保证业主与垃圾没 有任何接触及视觉、味觉的感染。 4、商业广告位的管理要点；▲（该项目未涉及） 5、商铺及店面的管理要点；▲（该项目未涉及） 6、紧急情况下的保洁预案；▲ 特殊天气应急程序 （a）雨天应急作业程序： 下雨后立即在人员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施，并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意，避免摔伤； 走廊及台阶的水渍、用拧干的拖布进行，将水渍拖干。定期巡视，及时拖抹地面水渍，每半小时推刮玻璃水雾一次； 暴雨前应检查及清理雨、污水井，防止堵塞。 （b）雪天急作业程序： 下雪后立即在人员进出集中的地点铺设地毯、防滑垫，增加防护措施，并摆放“小心地滑”的告示牌，提示客户注意，避免摔伤。 项目部组织全体人员按照扫雪方案立即清扫小区内道路、甬路、会所门外、单元门外等公共场所，避免积雪被人车压实； 加强楼宇内的巡扫，及时清除单元门前融化的冰雪污水； 路面结冰后，可在结冰的路面上撒少量融雪剂，冰融后及时清理融雪，避免再次结冰。冰雪融化后，及时清扫地面融化的雪水。 （c）大风天气急作业程序： 大风天气，保洁员要立即关闭单元楼内的门窗及消防通道楼梯间的门窗，减少尘土的进入。 立即组织全体保洁员对整个小区外围进行全面清理，风沙严重时要增加清洁频次。 清理积沙灰尘时，先用软毛刷或鸡毛掸清理公共设施上的沙尘，再用抹布擦拭。 （d）处理程序 暴雪、冰雹、 沙尘等 控制中心 根据灾情制定保洁应急处理方 案 灾情轻 灾情重 误报 根据天气情况 实施应急处理 管 理 处 全 体动员 灾 害 自 行 消除 根 据 天 气 情况保洁 管 理 处 全 体参与 做好重点设备 设施的保护 联系外援（如 轻型铲车） 做好事件记录工作 B. 特殊活动（晚会、集会等）保洁预案 7、暴风雨（或冬季）园林保养方案； A. 病虫害防治预案 一旦发现植物危险性病虫害，立即根据病虫害情况制定应急消杀措施，如有必要及时上报防疫部门，及时病虫害名称，迅速做出 防治方案，同时贴出消杀通知，12 小时后进行病虫害地消杀工作。 B. 绿化防尘、防暴预案方案 做好事件处理 记录 社区组织大型活动 等 人员集中 视情 况增 加清 洁员 加强 现场 卫生 宣传 设立 临时 垃圾 桶、 袋 会后 及时 做好 保洁 工作 春、秋沙尘暴和暴风雨来临前应对高大过密的树冠进行疏除多余大枝和过密的枝叶，以利树冠通透性良好,减少对风的阻力,从而减 少暴风危害. 加强树干基部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，减少被暴风刮倒的可能性。 加固护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵卸暴风的能力，此项工作应在早春完成。 沙尘暴和暴风雨期间组织人力加强巡查，发现风倒树木危及电线、建筑物，交通时，及时组织人力进行抢救和处理，保证群众的 安全。 沙尘暴和暴风雨过后，将吹倒，吹斜或连根拔起的树木，及时扶起、修剪去密枝及部分树冠和部分根系，打上泥浆重新栽植好。 被雨水冲刷的灌木、草坪、花卉植物应在 沙尘暴和暴风雨过后的 3 日内恢复原状。 8、标识系统方案(含效果图)（该项目未定） 9、小区节假日装饰布置方案； 每逢春节（元宵节）、五一、国庆、元旦（圣诞）等公共节假日，管理处将在社区布置彩灯、装点节日气氛。具体布置情况如 下： 节日 布置内容 元旦 1、大门口悬挂彩灯和大灯笼 2、大门悬挂写成的“元旦”字样的装饰灯，并挂庆祝条幅 3、各单元悬挂小灯笼，大堂用彩布进行布置 4、向业主发放印有公司贺词的年历卡 春节 1、大门口悬挂彩 灯，并放置巨型 新春贺卡 2、各单元摆“金桔”树，寓意发财吉祥 3、各单元门上粘贴春联和“福”字 4、向业主发放印有公司贺词的贺年卡 五一节 大门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅 大门悬挂写成的“五一”字样的装饰灯 国庆节 门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅 大门悬挂写成的“国庆”字样的装饰灯 中秋节 门口悬挂大灯笼，挂祝福节日的条幅 大门悬挂写成的“中秋”字样的装饰灯 圣诞节 大门口悬挂彩灯 门口摆一棵挂满彩灯的圣诞树 各单元摆一棵小圣诞树，布满圣诞的小挂件 另外，根据季节的不同，按照经济适用原则，在大门口、道路等地租摆花木等。 10、年度重大环境因素管理方案；（ⅰ）（该项目待定） 四、安保管理 1、周边治安情况分析； 东湖湾名苑项目目前处于和谐稳定发展阶段，小区治安隶属东湖派出所管辖，周遍正在施工的工地较多外来人口较多，周遍环境较复杂治安比较不 稳定。针对以上情况我们与当地公安部门及早的建立了良好关系，基本保证东湖湾名苑项目及开发办公人员的安全。我们将在门口及重点防范区域安排 了护卫员 24 小时巡逻。 2、护卫岗位设置平面图、巡逻路线图、布防图； A. 保安部工作时间、倒班安排及巡逻岗分布 （a）实施三班六倒值班制度： 班次 值班时间 A 班 22：00 至 3：00；12：至 15：00 B 班 3：00 至 8 点；15：00 至 18：00 C 班 8：00 至 12：00；18：00 至 22：00 （b）倒班 正常情形下，每周进行一次倒班。 每周日为倒班日：A 班换 B 班；B 班换 C 班；C 班换 A 班 （c）巡逻岗分布 根据[东湖湾名苑]项目安保情况的特点结合我司安保管理经验，我司拟对东湖湾名苑（一期）项目进行安保区域分割，实行分区域 安保，区域划分方案如下： 巡逻责任区域：1＃、309、310 巡逻周期：11 分钟 起始地点 巡逻路线 抵达地点 时间 310 东侧 锅炉房东侧至 1＃北侧 1＃北侧 3 分钟 1＃北侧 1＃北侧至 1＃西侧 1＃西侧 3 分钟 1＃西侧 1＃西侧至 309 南侧 309 南侧 3 分钟 309 南侧 309 南侧至锅炉房东侧 锅炉房东侧 2 分钟 巡逻责任区域：311、316 巡逻周期：10 分钟 起始地点 巡逻路线 抵达地点 时间 316 西南角 316 东南角往东北至 311 东北角 311 东北角 2 分钟 311 东北角 311 东北角至 310 西侧 310 西侧 2 分钟 310 西侧 310 西侧至变电所至 316 东南角 316 东南角 4 分钟 巡逻责任区域：301、302 巡逻周期：14 分钟 起始地点 巡逻路线 抵达地点 时间 301 东北角 301 东北角往西至 301 北侧 301 北侧 2 分钟 301 北侧 301 北侧往西南至 302 南侧 302 南侧 3 分钟 302 南侧 302 南侧绕 302 西侧至 302 北侧 302 北侧 2 分钟 302 北侧 302 北侧往东南至 301 南侧 301 南侧 3 分钟 301 南侧 301 南侧绕 301 东侧至 301 东北角 301 东北角 4 分钟 B. 巡逻路线图： 3、突发事件应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；G、外来人员挑 衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、 恐怖袭击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光 T 设施设备故障、损坏 U、车辆 损坏、割伤、V 简易交通事故处理等）； 一、停电停水事件 1、发生停电停水事件时，应当及时通知客户服务中心或消防监控中心，由客户服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告 上司，做好相关记录。 2、与客户服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。 3．做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。 4、加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。 二、偷盗或抢劫事件 1 、发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或 群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打 110 电话，向市警察机关求助。 2、所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。 3、 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。 4、将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。 5、在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。 6、事主或现场人员受伤时，要拨打 120 电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。 三、刑事（治安）案件 1、发现刑事（治安）案件时，要按 处理。并立即向上司报告，同时拨打 110 电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还 应提醒其通知承保公司。 2、警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。 四、斗殴事件 1、在小区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意 自身安全。 2、劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。 3、若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打 110 电话，向市警察机关报警。 五、火警 1、接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。 2、若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向客户服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。 3、若火警属实，要立即拨打 119 电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负 责人），管理处经理必须立即赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负责人要及时赶赴现场）。 4、在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（或分公司、公司负责人）为小区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥， 无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。 5、市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥、 6、灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。 7、电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电 源之前切不可用自来水作为灭火剂。 8、液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、 9、液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。 10、火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时， 应当走消防楼梯，严禁使用电梯。 11、现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。 12、失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 13 火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的功能。 六、触电 1、马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。 2、若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的 工具或金属物体接触电源。 3、在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。 4、 触电者身体不适时，应拨打 120 电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。 5、若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即采用人工呼吸方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的 反应。 七、液化气（煤气）泄漏事件 1、如果发现液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通知其他队员协助，并报告客户服务中心。 2、重大泄漏时，还应当及时向上司报告，并立即拨打×××电话及 119 电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。 3、维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。 4、若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。 5、检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不能处理时，应当及时拨打×××电话，向市燃气供应商报修。 6、严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。 7、液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。 八、病危人员 1、遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打 120 电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中 心，由客户服务中心与其家人联系、 2、应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。 九、车场管理 1、发车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。 2、遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理。 3、若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登 记表》（注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》名字和号码的关系，以及车主亲自签名、 4、若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理第 3 条 的手续外，同时请求巡逻护卫员协助复印上述三证留底。非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行。 并在《停车场交接班记录表》上做好记录。 5、当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长、 6、出现堵车严重时，要呼叫班长或其他队员赶到现场协助。 7、因司机之间的纠纷引起堵车，如情节较轻应劝其协商处理，并尽快把车开走。如情况较严重时我们应主动拨打 122，以待后续 处理。 8、因司机与车场岗之间的纠纷（如司机不愿交停车费）造成较严重堵车时，车场岗护卫员可以作适当让步处理，但应当将情况向 上司汇报并做好记录。 9、如因车辆故障影响其它车辆通行时，要将故障车辆推至不影响其它车辆通行的地方。 10、必要时，可以打 122 电话，求助市交警部门处理。 十、车辆伺机强行驶出或驶入时；没完善手续携带大件物品出入小区时；访客不愿办理出入登记手续时； 1、进行劝阻，使用礼貌用语，不盛气凌人、不训斥当事人、不卑不亢、打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条 理清晰、理由要充分、引用相关规定恰当。 2、不能妥善处理或事态可能恶化时，要及时用对讲机报告上司，并请求就近队员协助。同时可通知其家人或单位协助处理。 3、如发生纠纷时，尽量在现场搜寻和保留好有关证据（如录像）。 4、遇事态无法控制时，可打 110 电话，请求市警察机关处理。 十一、其它 1、任何突发事件都要及时向客户服务中心报告。并将情况记录在《值班记录表》内。 2、小区突发事件处理后，涉及公众的，管理处应当在小区内公告事件的基本情况，并对公众致歉；涉及个别客户的，管理处经理 必须亲自上门向客户致歉。 3、小区突发事件处理后，由管理处经理填写《突发事件处理单》，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果。并报分公 司品质管理部门备案。 4、年度主要危险源管理方案；（ⅰ）（该项目未涉及） 五、停车场管理 1、小区交通平面图（该项目未确定） 2、现有交通状况分析（应具体描述固定、临时停车位的数量、车辆平均停泊量、各类停车卡办理情况、道路状况、交通设施等） 3、岗位布置、改进交通状况的设想； 4、非机动车管理方案 根据[东湖湾名苑]居住小区的实际情况，结合《北京市非机动车停车管理办法》的相关规定，经过对本小区非机动车的大体数量、 类别的分析，拟定[东湖湾名苑]非机动车管理方案如下： A. 在小区设立非机动车固定车位区和非机动车访客车位区，实行与机动车分区停放、与行人分道行驶，在非机动车车行道路设置 停放、指引及其他交通标志。 B. 小区非机动车停车场（固定车位）实行凭卡出入，管理处将对本小区非机动车办理塑料或铁制车位卡，车主将车卡随身携带或 悬挂于车辆显眼处，按自行车、摩托车、残摩等分类分区摆放，将按照北京市相关规定收取合理费用。 C. 访客车辆（非机动车）进入小区时，车场岗应询问其去向、业主姓名、房号等情况，通过电话联系业主，得到业主认可并登记 来访人员情况后，方可放行。车场岗应引导访客将车辆放置非机动车访客车位区，并通知巡逻岗进行引导。 六、消防安全管理 1、消防演习方案； 一、训练科目：灭火器才使用培训，员工宿舍疏散训练，消防演习。 二、实施地点：加来庄园管理处。 三、目的：使每位员工了解、掌握火灾的处理程序及相关的消防技能和灭火器材使用，提高消防意识,为今后的实践打下良好基础。 四、内容：模拟演习 （因业主家锅炉煤气泄漏引发着火） 五、演习要求：所有员工在实施过程中，必须服从命令、听从指挥。高度重视演习的必要性、认真完成此次消防演习。 六、实施方法：管理处经理为此次演习的总指挥，护卫主管组织落实。演习过程要求管理处全体员工参加，共同完成。 七、演习地点：加来庄园主马路。 八、计划演习时间：2007 年 5 月 10 日。 九、演习前注意事项：1、提前一天通知相关部门及业主。2、注意预防演习中可能发生的危险，杜绝意外事故发生。 十、使用器材：消防水带两条；水枪一个；干粉灭火器两个；对讲机 4 部；消防服一套。 十一、计划实施过程：2007 年 5 月 10 日，（所有义务消防员按训练时的各自职责迅速投入到救人灭火战斗中）。 消 防 组 织 机 构 图 消防责任人 管理处经理 分组消防责任人 各项目组主管 义务消防员（组员） 管理处全体员工 十二、灭火演习人员安排表 总指挥：管理处经理,根据各项目组分工职责下达命令。把现场情况汇报分公司领导，作出是否自救或拨打 119 报警的决定。 护卫主管：负责集合组织人员救人和灭火。各班组长按职责分工带领各班组人员各司其责。 一组：灭火组，负责组织灭火。 二组：疏散组，负责人员物资的疏散。 三组：负责火场警界和消防车的引道。）各组组长由各小区护卫主管班长负责。 四组：为救护组负责救护伤员 维修主管：负责保障消防系统的水电供给,切段灾区电气路，协助救护人员，疏散引导灾区人员撤离现场。 客服主任：负责人员疏散围观，救护受伤人员和稳定撤离人员情绪。安放抢救下来的重要物资，防止受惊人员自残和轻生以及 坏人趁火打劫。 总指挥主要负责各组之间的协调，下达命令。协调和公安消防队之间的通信联络，做好其他业主的稳定工作，防止出现混乱。 2、灭火应急方案； 报警信号 控制中心 判断地点并立即派人现场察看 灾情轻 灾情重 误报 义务消防 队员灭火 打 119 通知领导 查明原因 并记录 疏散人员 安全保护 义务消防 队员灭火 检查启动 消防设备 切断电源 监视火势火情，坚守消防岗位 清理火灾现场，作好灾情记录 为保证管理处所管辖的物业范围内发生火灾时，管理处义务消防员能在最短的时间内赶到火灾现场，有效组织开展各项抢救工作， 以保障广大业主（住户）的生命、财产安全。特制定以下方案： （a）人员安排： ⅰ. 管理处所有人员均属于义务消防员，在小区内发生火灾的情况下，所有人员必须立刻投入到灭火救人工作中去，不得借故逃避。 ⅰ. 管理处经理为现场总指挥，全面负责各项救人灭火工作，并根据现场火势拨打 119 电话报警。 ⅰ. 维修人员对现场可能造成危害的水、电、气管线阀门进行关闭。 ⅰ. 客户服务部经理组织人员通知火灾附近的住户，做好解释工作，避免造成不必要的惊慌，救治、安抚伤病员。 ⅰ. 保安部经理组织护卫人员以灭火、救人为主要工作。接到火情警报后，护卫主管带领护卫员携带灭火器赶赴火灾现场，寻找火 场附近的消防井，铺设消防水带。迅速投入到灭火工作去。救人与灭火同步进行，并注意移走火场附近的易燃、易爆物品。如果已报 火警，还应派出警戒哨，引导消防车到来。 （b） 任务分配： ⅰ. 当发生火情时，由护卫值班班长确认后发出火警，当班人员负责安全警戒任务。 ⅰ. 管理处经理负责现场全面工作（经理不在时由管理处客服主任代为负责）。 ⅰ. 工程部经理带领所有维修人员（除一人值班外）负责各类管线的断接以及现场的修复。 ⅰ. 客服助理（除值班人员外）及环境部经理带领保洁人员负责通知火场附近居民撤离火灾现场，救治、安慰伤病员，并做好解释 工作。 ⅰ. 保安部经理负责对护卫员进行现场灭火救人抢救物资和现场警戒工作的分工。 ⅰ. 留守的客服助理和维修人员负责接听电话，处理日常工作并做好解释工作。 （c） 救人灭火中应注意的事项： ⅰ. 管理处所有人员在接到火警后应在 5 分钟之内赶到事故现场，护卫员前期灭火工作应在 7 分钟内一切准备就绪，所有人员不得 借故逃避。当班人员要注意警戒，防止有人趁火打劫。 ⅰ. 管理处全体员工在处理火情时应听从安排，服从管理，顾全大局，以公司利益为重，不计较个人得失。 ⅰ. 所有人员都应注意自身安全，掌握自救方法。 ⅰ. 管理层员工一定要做好业主、伤病人员的解释和慰抚工作。以免发生自伤、轻生事件。 ⅰ. 护卫员应掌握基本的灭火方法，尽量扑灭初期火灾，在救人与灭火工作中，应以救人为主与灭火同步进行的方针。 ⅰ. 火灾消除后，管理处应留够储备力量，预防二次事件的发生。 （d） 目标： 当管理处所管理的范围内发生火灾后，对所有员工在灭火救人时的任务、责任分工明确。在全体员工的共同努力下，使损失降到最低 限度。 3、存在隐患分析及整改设想；（该项目为涉及） 七、社区互动活动 1、业主的结构、文化、层次和素质构成情况分析及社区活动的设想（业主资料不全） 2、年度社区互动活动计划 时间 活动主题 活动内容与形式 1、2 月 新春献礼联谊会欢乐大放送 业主大联欢、娱乐无极限，组织主题 Party 倾情演出，爱心放送 募捐活动 将福利机构（如盲人院，特种学校等）引入社区进行 表演，中间加入募捐活动，活动结束后，全部资金捐 给福利机关3、4 月 命名植树节 让业主领养名贵树苗，并以业主姓名命名， 命名后挂牌栽种 协助成立旅友俱乐部 在小区内组织业主自驾游、探险游等活动 5、6 月 成立国际儿童俱乐部 组织社区的国内外儿童娱乐、学习，并在儿童节 当天进行联谊 7、8 月 高尔夫球比赛 组织高尔夫爱好者进行比赛 仲夏啤酒音乐节 以业主参与为主，外请乐队伴奏、啤酒狂欢 9、10 月 成立宠物俱乐部 组织宠物比赛，宠物美容节等活动，并进行宠物 饲养注意事项宣传 社区名车展览 在社区内引入奔驰、宝马等名牌车展 11、12 月 圣诞狂欢假面舞会 组织业主滑雪狂欢，健身娱乐兼具 3、社区内已成立（或拟成立）的业主活动组织清单（该项目未涉及） 八、客户关系管理 1、已建立的与政府主管部门及社会服务机构之公共关系；（未涉及） 2、与发展商沟通情况及改进建议； 序号 发文日期 内容摘要 收件单位/签名 1 东湖湾一期物业管理建议书 客服部 2 东湖湾一期设施设备前期建议书 客服部 3 东湖湾一期变压器委托建议书 客服部 4 东湖湾一期交付使用的具备条件 客服部 5 东湖湾售楼处化粪池清掏建议书 客服部 6 东湖湾一期入住现场物业管理建议书 客服部 7 东湖湾名苑工程管理建议书 客服部 8 蓄水池改造建议函 客服部 9 关于东湖湾售楼处水系清洗的工作建议 客服部 10 东湖湾售楼处中央空调节能建议 客服部 11 东湖湾售楼处灯具开关时间安排建议 客服部 12 关于东湖湾售楼处主题公园景观水系的管理建议 客服部 13 关于售楼处绿植及日常清洁的建议 客服部 14 关于改造售楼处销售签约室冬季采暖建议 客服部 15 关于东湖湾售楼处增加人员编制的建议 客服部 16 关于东湖湾售楼处外围墙灯玻璃的建议 客服部 17 关于东湖湾售楼处现场工作的建议 客服部 18 关于东湖湾需甲方提供并配合的工作建议 客服部 19 关于东湖湾售楼处圣诞节布置的建议 客服部 20 关于东湖湾名苑客户管家服务实施方案的建议 客服部 21 关于东湖湾名苑入住管理的建议书（002） 客服部 22 关于东湖湾名苑一期会所建议书 客服部 23 关于东湖湾名苑一期会所经营方案建议书 客服部 24 关于售楼处空调系统维护检修的建议 客服部 25 东湖湾售楼处工程遗留问题汇总 客服部 26 关于东湖湾项目卫星电视系统建议说明 客服部 27 关于对售楼处室外木栈道保洁的建议 客服部 28 关于对售楼处空调系统无法使用进行改进的建议 客服部 29 关于东湖湾地下车库交通设施方案提出建议 客服部 30 安装及收视卫星电视建议 客服部 31 关于进入施工现场的建议 客服部 32 安装及收视卫星电视建议 客服部 33 关于东湖湾一期园林景观装饰照明的建议 客服部 34 东湖湾项目沟通建议书 客服部 35 关于物业管理用房的建议 客服部 36 关于东湖湾二期物业管理用房的建议 客服部 37 关于物业管理用房的建议 客服部 38 东湖湾一期业主入住现场环境布置 客服部 39 “安全生产月”活动方案 客服部 40 东湖湾一期项目沟通管理建议 客服部 41 关于一期物业管理用房设置卫生间的建议 客服部 42 关于售楼处水系清洁及节能的建议 客服部 43 关于一期物业管理办公用房装修的建议 客服部 44 关于售楼处木栈道的清洁养护建议 客服部 45 关于东湖湾一期入住前需开发商给予支持的建议 客服部 46 关于东湖湾一期增加灭火器和垃圾桶的说明 客服部 47 东湖湾售楼处石材保养建议 客服部 48 关于售楼处灭火器年检的建议 客服部 49 关于售楼处中央空调清洗的建议 客服部 50 关于物业管理用房的建议 客服部 51 关于东湖湾一期入住前需开发商给予支持的建议 客服部 52 关于售楼处屋顶漏雨的建议 客服部 53 3、业主委员会的成立及运作情况；（未涉及） 4、关键客户清单；（ⅰ）（未涉及） 5、住户需求调查报告；（未涉及） 6、服务供方清单；（立项中） 九、会所管理 1、 会所管理方案 1、会所管理方案建议书 会所经营方案 （一）经营项目 1.服务简介 会所是东湖湾名苑的配套设施之一。总建筑面积 平方米，是集休闲、娱乐、健身为一体的综合性场所。会 所包括地下一层及地上两层的部分区域。其中主要经营项目包括：桑拿浴、美容美发、棋牌室、儿童娱乐室、台球 室、乒乓球室、健身房、体操房、游泳池、酒吧、餐厅、多功能厅、超市、电子游戏室等。 2. A.租售项目： 地下一层 电子游戏室 台球室 一 层 餐厅 美容美发 超市 二 层 餐厅 注：一层部分租售面积的具体服务项目待定 B.自营项目： 一 层 桑拿浴 游泳池 二 层 棋牌室 儿童游戏室 多功能厅 乒乓球室 健身及体操房 酒吧 （二） 经营方式 一、 性质： 会所是东湖湾名苑的附属设施，其主要服务对象是以小区住户为主，以周边客人为附，体现小区住户的优势。 二、 服务对象： 会员制为主，散客为附。 三、 优惠卡运作方式： A.章程 为了使俱乐部的环境更温馨、优雅，服务更方便、快捷，俱乐部将推出会员卡的经营运作方式。 （一） 会员卡的服务对象： 1. 凡居住在小区内住户，可直接购买各种会员卡项，无须办理入会手续。 2. 非小区内住户，申请会员资格须交纳入会费，经会所管理部批准后，可购买各种会员卡项。 （二） 卡项：会员卡分为：个人月卡/年卡，家庭月卡/年卡及公司卡。 （三） 入会： 1. 小区内住户——填写入会申请表，按年度或月度购买会员卡项。 2. 非小区住户——交纳入会费、填写入会申请表，按年度或月度购买会员卡项。 注：小区内住户须持小区内有效证件；非小区内住户须持本人有效证件；公司团体须持公司有效证明复印件。 （四）购买会员卡者的权益： 1. 每张会员卡享受免费项目为游泳、桑拿、健身、儿童游戏。 2. 每张会员卡享受 5 折项目为网球、乒乓球、棋牌。 （五）会员卡的转让与换补： 1. 除公司卡以外，其它卡种均不得转借他人使用。 2. 公司卡转让时须到会所管理部填写转让申请单，会所管理部审批后交纳该卡项 2%的转让金。 （六）优惠卡续卡： 1. 月卡、年卡、公司卡在有效期前一周，请到俱乐部办理续卡手续。 2. 月卡续卡有效期为一周，年卡、公司卡续卡有效期为两周，超过续卡有效期将从新办理入会手续。 （七）其它： 1. 会员应自觉遵守俱乐部的各项规章制度。 2. 进入俱乐部请主动出示会员卡，并认真填写登记表。 3. 在使用设备设施期间，或成为会员后，如有违反国家有关规定或俱乐部规定及自身因素而发生的一切事故，均由当事人自己负责，您的会员卡 将不会被延续。 4. 会员须对所带客人的品行负责，并对其所造成的损失负全部责任。 5. 营业高峰期间如您带客人使用俱乐部，请您先打电话查询。 电话：* * * * * * * * 6. 如因俱乐部的问题造成您不能正常的使用俱乐部的设备设施，您的会员资格将会经管理部核实后按期有限顺延。 7. 俱乐部有权在不事先通知的情况下对现有的经营方式、经营项目、所规定的条款及设备设施进行修改、变更或增减。 B. 会员卡办理程序： 1. 客户服务中心办理入会手续及会员卡的制售服务，并提供有关会员的宣传资料及入会事宜（申请表格、入会费、会员卡费、两张一寸相片及相 关资料等）。 2. 客户服务中心在办理售卡业务时： ①核实申请人身份（住户/非住户）。 ①如属实按卡项收取费用，注明付款方式（申请表）： A 现金 B 信用卡 C 支票 ①在申请表上加盖财务章（入会费、优惠卡费）。 ①在申请表上注明卡号。 ①开出的发票单据（按规定在卡未做好前可先出示使用）。 ①填写会员记录表（以便今后服务台与财务核对）。 3. 在结帐时入会费、会员卡费、门市收入分开。（客户服务中心只收售入会费、会员卡费） 4. 办公室按卡项分类存档： 公司卡、个人月/年卡、家庭月/年卡。 5. 会员卡的制作、发放。 6. 每月按会员记录表、办公室、财务、客户服务中心进行会员统计、分析核对。 C. 市 场 调 查 （见附表） D. 各自营 项目的门市价格： 2、会所 服务内容、 收 费 标 准 娱乐项目 非会员价格 会员价格 计次卡 营业时间 儿童乐园 5 元/次 免费 免费 10:00-22:00 桑拿 30 元/次 免费 1 小时/次 10:00-22:00 美容美发 外包　 　 　 台球 20/小时 免费 2 小时/次 10:00-22:00 镖房 20 元/小时 10 元/小时 1 小时/次 10:00-22:00 棋牌室 40 元/小时/台 20 元/小时/台 3 小时/次 10:00-22:00 健身中心 20 元/次 免费 1 小时/次 10:00-22:00 阅览室 免费 免费 免费 10:00-22:00 乒乓球室 20 元/小时 10 元/小时 1 小时/次 10:00-22:00 入会费 卡种 住 户 非住 户 会员卡 费 免费项目 优惠 50%的 项目 个 月卡 1000 400 元 健身 乒乓球 E. 优惠卡价 格 会 所 开 业 初 期 的 经营策划： 根 据 对 一 些 园 区 会 所 及 俱 乐 部 的 考 查 再 结 合 本 园 区 的 情 况 ， 现 会 所 营 业 初 期 的 经 营 策 划 本 着 以 下几点为指导： 1. 俱 乐 部 以 多 种 经 营 方 式 满 足 各 种 需 求 的 客 户 并 以 会 员 制 为 主 、 散 客 为 附的方针体现俱乐部的档次。 2. 把住户、非住户分开，使住户享有更优惠的价值（免入会费）。 3. 会员制的定价尽可能的让所有园区内住户接受：内销房的背景比较复杂价位很难参考。 ①门市价略低于同业的价位约 20%。 ①会员制的价位基本是同等水平的俱乐部的 50%，是附近一些涉外园区 的 20%-50%。其中对小区内的住户又减免了入会费，体现出更大的优惠。 4. 入会费的设立主要考虑到小区外的人员来会所消费。目的在于： ①满足小区外人员的需求。 ①增强会所的知名度。 ①提高东湖湾住户的优越感。 ①体现会所的档次。 5. 开业初期会员卡只设立公司卡、个人年/月、家庭年/月，专项卡暂不设立。 ① 公司卡价位基本与同等水平的俱乐部相同，不作为鼓励卡项，只满足大公司、团体、组织的需求。 人 卡 年卡 元 2500 元 月卡 1000 元家 庭 卡 年卡 2000 元 6000 元 金卡/人 60000 元 公司卡/人 1000 元 1000 元 6000 元 游泳 桑拿 儿童游乐 棋牌室 网球 台球 游泳/月 220 元 健身/月 220 元 专 项 卡 健美操/ 月 注：1. 游泳、健身专项卡只能在每日下 午 2 点前使用。 2. 健美操属培训班项目，具体价格 需与老师商定。 ① 月卡、年卡的设立，其主要是以年卡为主，主要考虑长住的住户，鼓励住户长期加入以增强会所人气，其年卡仅为月卡的 5 倍（一年 12 个月），个人 年卡每天均 7 元，家庭年卡每天均 5 元，但成本相对比月卡低，其更能体现出会所的私人化、专业化，年卡将作为会所会员制的主要推出的卡项，月 卡主要用于客人在某一段期间和作为加入年卡的过度。 ① 暂不设立专项卡，其目的在于：首先引导园区内一部分有入会意向的住户加入其它卡项会员，寻找适当的时机再推出专项卡作为促销吸引园区内其于 部分住户加入会员。 ① 营业初期或试营业期为了更好的鼓励区内住户来会所，会所的门市价格将有部分项目打折或免费，以此来扩大影响吸引住户入会。 ① （二）经营方式 四、 服务对象： 会所主要服务对象是以小区住户为主，以周边客人为辅；以体现小区住户的会员制为主，非会员为辅。 五、 优惠卡运作方式： 为了使会所的环境更温馨、优雅，服务更方便、快捷，会所将推出会员卡的经营运作方式。凡成为会所会员，均可享受自营娱乐项目免费或 5 折优惠。记次卡为每卡 15 次/100 元，有效期为 50 天。 1、 会员卡种类：月卡/年卡、记次卡，儿童卡 2、 入会： 填写入会申请表，按年度或月度购买会员卡。 三、会员卡的转让与换补： 3. 会员卡均不得转借他人使用，公司卡不得转借给非本公司人员使用。 4. 个人卡转让时须到会所管理部填写转让申请单，会所管理部审批后交纳该卡项 2%的转让金。 四、会员卡续卡： 年卡在有效期前一周，到会所管理部办理续卡手续。 五、其它： 8. 会员应自觉遵守会所的各项规章制度。 9. 进入会所时请主动出示会员卡。 10.